½IOIKHH ôoiothta TI Y XںONE BIB IOœHKE - YôHPEIE ô HPO OPHH: O PO O T N ôpo½oki N T N XPHT N

Transkript

1 ½IOIKHH ôoiothta TI Y XںONE BIB IOœHKE - YôHPEIE ô HPO OPHH: O PO O T N ôpo½oki N T N XPHT N ô.. êë µشfiط 1. شê µµ شâ سêس appleâشfiëسë appleâë ط دà êµîéâàâ ëéfiappleâ âéµ àêس ش شâ- سêس appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس. ëâ êسق éشàfi é µ ق ë ططfiق àâ apple éش ططâà, س âشàà ش س âش âàâق ض éëمàë ش âطâدà ش apple éشê- êfië éâ applefi ëسà appleطسéâزfiéسêس ( appleم â, 2001: ê ط ). ش شâش سëش- د appleé ëش د µش ëسà appleâشfiëسë ش قâéزمصس à ë ëسà ش é ش ëà ë ط ë à ëشمà, طfiµ ëâ ض àfiق àâ ش صàâ àë µàشêقâ ش ëس ق ë êس ëà âش âàâقشمà ëà à appleëµقدàà îéمà applefi âش â- àâق ëà apple é µµمà, êشêقدà êëش êà طط µد (transactionbased economies), ê âش âàâق ëà apple ط ëمà, êشêقدà êëش êîدê ش ق ëâ apple ط ë (relationshipbased economies) (Alshawi et al, 2003). ش appleéâ à - ز éص ê ش appleشêëمê ش appleسé âà êسق àëش ëâà ëéfiappleâ ê سêس appleâ- ë ط êق ëش شâ سêس ê قش شطشâص س-appleسé ê appleطسéâزfiéسêس. ش دààâش ëس appleâشfiëسë ش ëس appleطسéâزfiéسêس êà àëمàë ش êëسà àد ë appleé µق ëش fiëسë, appleâ appleشé êëâà ëéfiappleâ ê سêس ëà ط شëâéµشمà âéµ - àêس ش شâ سêس. ش é µ ض طض ش êëش ë îàâطâµ ëس appleطسéâزâé ( appleم â, 2002: ê ط ) ش â àë µàشêقfi appleâë طâà ëâ é éîâ طfiµâ, appleâ صâà ê طط µد ëâ appleشî شéسêش fi apple éش ططâà ëà شطشâصس مà (Singh, 2003; Sierpe, 2004; Sommers, 2005). ش ë îàâطâµ ëس appleطسéâزfiéس- êس ش ëâ ش ëâ صم ش س êàâطش ضسêس ëà êî ëش مà apple à- ê à, ش قâéزمàâà àدâ fiéâ êëسà êîدêس ëà شطشâصس مà ق ëâ îéêë. àë µàشêقfi ق ë ض ëà apple é µµمà appleسé êشمà appleطسéâزfiéس- êس à زâé appleâ ط شêëش êëâà ششëش fi ëâقد طط ط ق à ش êë ش - éë éس قâéز, fiapple (اطقâس & êë µشfiط, 2004): ) ق ë ض ëà apple é µµمà àëfi ëâ سقâêâ ëâقد ëس âش âàâق (شطشâص appleâ àë êêâàë ش ê âقش ôéfiêapple ½سقâêâ ½ش â, appleâ appleâë طâà âش ش ô½½) ش ) ق ë ض ëà apple é µµمà appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس ëâ سقâêâ ش ëâ ششëش â ëâقد. appleâشfiëسë ëà appleسé êشمà appleâë - ط é éîس دààâش êëâ êµîéâàâ, ش صàâappleâشسقدàâ ش àë µàشêëش fi apple - éش ططâà ëà شطشâصس مà-appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس. شطشâµé ز (Ward, 2000; Ward, 2003) µش ëسà شâ سêس شطشâصس-

2 144 ô.. êë µشfiط مà-appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس (Library and Information Management), appleش àëéمà ë ش ) êëس îéêس ëà ë îàâطâµشمà appleطسéâزfiéسêس ش ëâ ش ش ëâ µش ëسà apple é µµ ش apple éâî appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس, ) ê صدق ë appleââëش fiëسë, µ) ê صدق ë à appleëضس appleشî شéسêش مà êî ش êقمà ش êëé ëسµش (Johnson, 1994), ) ê سëق ë êµ éfiëس- êس êقappleé ض à ش êà éµ êشمà (Têشقapplefiµطâ, 2005) ق ë ض شطشâصس- مà, ) êëسà à طêس ëس éµ ê ( ëêشé â, 2003: ê ط ) ش ëسà سµ ê, ش êë) êëس شâ سêس àصéمappleشàâ à قش â. ë ش, ëâ àش زدéâà appleéâص ë ش ê é àسëش سëق ë, fiapple ë ëس شâ س- êس appleâشfiëسë ش ëà ق ëéê à ëس appleâشfiëسë, ëس ش é àسêس ëà appleéâêâ شمà ëà îéسêëمà, ëâ appleéâêشâéشêقâ ëس âش âàâقش ض ëà appleسé êشمà, appleâ apple éدî ش س شطشâص س (Sierpe, 2004).. appleâشfiëسë قappleâé à µà ش àëشطسappleë قش ص éسëش appleéâêدµµشêس, س âappleâ دî ش êëâà appleéà ëس ëâà àصéappleâ, ë îéêëس ëà appleسé - êشمà, ë ëâà êش fi êàë ط êë apple é µµ. ëfi ëâ appleط êشâ appleش- é شëë س àصéمappleشàس àدéµ ش, س âappleâ قapple éشدî ë ش ê ص د - ز àêس ëس شâش سëش ط شëâéµ. appleâشfiëسë êëش appleسé ê appleطسéâزfi- éسêس قapple éشدî ش سëق ë fiapple ) ëâà ààâشâطâµش fi appleéâêشâéشêقfi ëس appleâشfiëسë µش ëش appleسé ê appleطسéâزfiéسêس, ) ë appleéfiëapple ش ë êêë- ق ë appleâشfiëسë appleâ زâéâà êëâà êî ش êقfi, êëسà apple é µµ ش êëسà apple éâî appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس, ش µ) ëش ق ëéê ش à زâéش ق ëâ appleapple â ش àâappleâسêس à µ مà طط ش ëâ appleapple â طس ëà appleéâê- â شمà ëà îéسêëمà. ëâ éصéâ éîش êµ éâë ë ش ëâ ص éسëش fi applefi- صéâ êقزà ق ë fiطâص : ) ëس êà êس ààâشمà appleâشfiëسë ش appleطسéâزfiéسêس, ) ëâ شëë éشش fi appleشî شéسêش fi apple éش ططâà ëà appleس- é êشمà appleطسéâزfiéسêس ش µ) ëسà دààâش ëس âطش appleسé ê appleطسéâزfi- éسêس. ëسà êàدî ش, ش é àمàë ش appleëîد ëس appleâشfiëسë êëش شطشâص- -appleسé ê appleطسéâزfiéسêس, êëâ ëéappleëîâ appleéâê µµê à: ) appleéfiëapple ش êêëق ë شâ سêس ëس appleâشfiëسë, ) appleéâêâ ëà îéسêëمà ش µ) ق صfiâ ق ëéê à ëس appleâشfiëسë ëà appleسé êشمà. 2. ôâشfiëسë ش appleطسéâزfiéسêس: â ططسطدà ë دààâش ëâ appleط êشâ ëس appleéâêدµµشê ق, âش دààâش appleâشfiëسë ش appleطسéâزfiéسêس êàدâàë ش شappleط : ) ق صââطâµش د appleéâê µµê ش µش ëسà شâ سêس ëس appleâشfiëسë êëش appleسé ê appleطسéâزfiéسêس, ش ) ق صââطâµش د appleéâê µµê ش appleâêëéشضس ëس شâ سêس ëس appleâشfiëسë, ê âéµ àشêقâ ش appleشî شéê ش, ق ëسà apple éâî appleسé êشمà (Kostagiolas, 2006). à ëسêس ëس appleâشfiëسë êëâà ëâقد ëà appleسé êشمà appleâë ط appleéâë é شfiëسë êëسà àد âش âàâق (Elsner, 2004). ë ëسà ش appleêëêس êàسµâé ش س âطâدà àà ق-

3 ½ ô اں وو œ 145 قدàس صدêس ëâ îéêëس êëâà ëéfiappleâ âéµ àêس ش شâ سêس appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس, ق appleâëدط êق ëسà ë éµسêس ëس قâàâappleطش صدêس appleâططمà شطشâصس مà-appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس ش ëسà à شضس appleشî ش- éسêش مà êëé ëسµش مà êàدéµش µش ëسà ض êز طشêس ëس شêشقfiëسë ëâ. éشصقfi ëà شطشâصس مà, appleâ ط شëâéµâà ê ëfi ëâ apple éش ططâà, دî ش appleطدâà ضسص, µ µâàfi appleâ دî ش âضà ش ëâà àë µàشêقfi ش ش قâé- زمà ش àدâ fiéâ êëسà µâé (Kanji, 1996). â appleéfiëappleâ àfi àش â âé- µ àشêقâ apple é µµ appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس (µش apple é شµق, شطشâص س) appleâ apple é µ ش ëâ êàâطâ ëس appleسé ê, àëش ë êë صس ( ë à ش à àëش ë êë ص ) applefi ëâ قâàëدطâ ëس apple é µµ قدê àfi ش ëâ âéµ àش- êقمà, âش âappleââش êàëâàâàë ش applefi ق éصقشêëش éî (Whitlatch, 2003). ë س àد قâéز apple é µµ ش âéµ àêس à قدà ë ش à àâê ش ëسà à appleëضس êêëسق ëà شâ سêس ëس appleâشfiëسë. appleâشfiëسë ش îéâàش دî ش âéشêص ق appleâططâ ش زâé ëش â ëéfiappleâ (Reeves & Bednar, 1994). appleâë ط دààâش êàص ëس ش appleâ شق àش, س âappleâ apple é âطâص ëش ض طض ش êëسà âش âàâق ش êëسà âشàà àê- ق ëمàâàë, ëس âقدàس îéâàش êëشµق, ëش appleé µق ëش د ( زé êقدà & êà apple µfiق à ) à µ ëà قappleط fiق àà ق éمà صم ش âش âàâقش- â âشààش â ضش â appleéâطسق ëشêقâ. ش appleسé ê appleطسéâزfiéس- êس ش قâéزمàâàë ش applefi ëâ ëéappleëîâ ( apple àâ, 2006) ) êëé ëسµش د, appleâطش- ëش د ë صàê ش ش apple àê ش êëâ appleط êشâ ëس âشàà ëس ôطسéâ- زâé, ) âéµ àشêقâ apple é µµ appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس (شطشâص-, éî, دàëé ë قسéêس..) ش µ) âëش شâقسî à. appleشêëقس ëس appleطسéâزfiéسêس زâé êëâà êêëسق ëش fi ëéfiappleâ ق طدëس ëس طâµش, ëس ق صââطâµ, ëà êëfiîà, ëà éµ ط à ش ëà appleسé - êشمà قش âéµ àقدàس apple éدق êس êë صدق ë apple é µµ, ضشâطfiµس- êس, ش àسêس, ش î éشêس ش ش ص êس ëس appleطسéâزfiéسêس, ق êëfiîâ ëسà à appleëضس ë îàâطâµش مà appleââقمà appleâë ط êق ëش appleéfiê êس ش appleشî شéسêش ق ë طط ê ëس ( appleم â, 2001: ê ط. 1-17). ش دààâش appleطسéâزfiéسêس ش appleطسéâزâé ش éàâàë ش ààâشâطâµش ( appleم â, 2002: ê ط ). appleéمëس دî ش éë éâ apple éش îfiق àâ ش êàد ë ش ق - ê ق ëش appleسé ê appleطسéâزfiéسêس, àم س ë éس (appleطسéâزâé ) àêق - ëمà ش âقدà, êë âappleâ دî ش appleââص êµ éشقدàâ àfiسق, à îâقد- à îéêشقâ (Ackoff, 1989). apple é µµ ش apple éâî appleسé êشمà appleطسéâزfi- éسêس ض éë ë ش applefi ëسà appleâشfiëسë ëà âقدàà ش ëà appleطسéâزâéشمà. àëشêëâشî ق ëس êîدêس âقدààappleطسéâزâé, êëس êîدêس appleطسéâزâ- é µàمêس1 ( appleم â, 2002: ê ط. 26) شêî ش fiëش س appleâشfiëسë ëس appleطسéâزâ- 1. é ë ش applefi ëâà Ackoff (Ackoff, 1989) س ë ططسطس êططâµ appleطسéâزâéشمà, دëêش مêë à قappleâé à à ëسà ق ë طط ë êëس طس appleâز ê à

4 146 ô.. êë µشfiط é (information quality) appleâë ط à µ طط fiîش ش à êàص س µش ëس ش êز طشêس ëس appleâشfiëسë ëس µàمêس (quality of knowledge). appleâشfiëسë ëà appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس قapple éشدî ش ë apple é apple à (appleâشfiëسë, âقدàà, appleâشfiëسë appleطسéâزâéشمà..) à µ طط fiîش ش ش àد êàص. appleâشfiëسë ëà appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس appleâ- ë ط دààâش êàص ëس, appleâ زâé êëâ êàâطâ ëà î é ëسéشêëش مà ëس âطش appleسé ê, ش دî ش ëسà ش àfiëسë à طappleë ش ëش appleéâêâ ëà îéسêëمà ش à ش àâappleâش appleé µق ëش د ( زé êقدà ش êà apple µfiق - à ) à µ ëâ (اطقâس & êë µشfiط, 2004). ëسà شطشâµé ز µش ëسà appleâشfiëسë ش ëâ ق é ëشൠ(Athanasopoulos et al, 2001; Robledo, 2001; Grigoroudis & Siskos, 2002), âش êµµé ز êقزàâà fiëش س ë à - طëش زâêêس, س ش àâappleâسêس ش س طس ëà appleéâêâ شمà ëâ îé- êëس appleâë طâà ص ق طشمس سëق ë µش ëسà شêشقfiëسë âappleâشâappleâë âéµ àشêقâ (Kandampully, 1997). ش âéµ àشêقâ apple éâî appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس, ëfiêâ êëسà طط fiêâ ش êëâ ضë éش fi, ششëش â ش سقfiêشâش, à appleâë طâà ض é êس. appleشص à apple à ط ق àfiق àس ش - êس ëà appleéâêâ شمà ëà îéسêëمà êق ط ش ë طش êëسà ق éش âطش apple ضêس applefi ëâ îéêë ëà appleسé êشمà, µ µâàfi appleâ êà apple µ ë ش ëسà âêش êëش (ê ë ط êش س) appleâ صقشêس appleâشà apple é µµمà appleس- é êشمà appleطسéâزfiéسêس êëسà àد âش âàâق. 3. â شëë éشش fi appleشî شéسêش fi apple éش ططâà ëà appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس ش شطشâص appleسé ê appleطسéâزfiéسêس ش î شéâàë ش ëسà êططâµش قàقس ëس àصéapplefiëسë. ëappleâطâµ µش ëش شطشâص -appleسé ê appleطسéâزfiéسêس ( appleم â, 2002: ê ط ) قapple éشدî ش ëسà éشش ش- طشâص س ش êëسà شطشâµé ز µàâàë ش à زâéد, appleâ à طâà شش ش- ë éfiëسë êëسà âéµ àêس ش شâ سêس (Jackson 2001; Pugh Lyndon, 2004). fiéâ éشش شطشâص س زâé êëسà قâéز, appleâ ë àâà à ط - âà fiط âش قدîéش êق é êق ëش د شطشâص ق appleéâê ëê ش س- زش â طش â / ش سط ëéâàش د êàéâقد (Brophy, 2002), ëfiêâ ê - ê ش âقدàà, fiêâ ش قدê applefi سزشâappleâسêس ëâ شâ ëâ طش â ëس شطشâص س. ëâ apple é apple à appleط êشâ, à زêë ë ش قش دطëشêëس شâش سëش- appleéâêدµµشêس µش ëش appleسé ê appleطسéâزfiéسêس. ش àد ë îàâطâµ êëش ëسط appleش âشàà ش ëسà appleطسéâزâéش àâµâà éfiقâ appleâط àëéش ش appleâطقâéزش ش î éشêس ë قسéà, طط applefi قfià ëâ à ضس- µâà ëâ âش âàâقش â âشààش fi apple éش ططâà. شëë éشش fi î é ëé, appleâ شê µ ë ش م, à زâé ëfiêâ êëâ apple éش îfiق àâ ëس شطشâص س طط apple éشêêfië éâ êëâ appleشî شéسêش fi apple éش-

5 ½ ô اں وو œ 147 ططâà, êëâ âappleââ àس (شطشâص س-appleسé ê appleطسéâزfiéسêس) êêëس- ق àë êê ë ش. ë êàدapple ش, êëfiîâ à ش à apple éدî ë ش س à ëfiëسë ش é àسêس قدê applefi ëسà ëسµâéشâappleâسêس ش ضدë êس ëâ ق ë ططfi- ق àâ appleشî شéسêش â apple éش ططâàëâ, ش éشë µش ص قش applefi ëش appleس- é ê appleطسéâزfiéسêس ( éî, شطشâص, دàëé ë قسéêس..), êقزà ق ëâ fiطâصâ ضâà (êë µشfiط, 2005): ) ششëش fi سقfiêشâ µ صfi (/ ش êàapple éضس ششëش â ش سقâêâ µ صâ êëسà apple - é µµ / ش apple éâî appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس, merit good), ش ) س- زش êق ëش قâéز (/ ش êàapple éضس êق ëش مà ش سزش مà êططâµمà. îق 1. ëسµâéشâappleâسêس دàë êس ëâ àë µàشêقâ êëâ appleط êشâ ëâ شëë éشش â appleشî شéسêش â apple éش ططâàëâ ëà شطشâصس مà-appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس. appleâî ق î é ëسé ë ش applefi ëسà ض àfiق àس êà êس ëس âشà- àش, âش âàâقش ش appleâطشëشêëش ق ëسà appleطسéâزfiéسêس. ëâ î- ق 1, apple éâêش âàë ش ) س êîدêس ق ë ض ëà â êش مà ضfiàà, appleâ ش قâéزمàâà ëâ شëë éشش fi appleشî شéسêش fi apple éش ططâà êëش appleسé - ê appleطسéâزfiéسêس ش ) س ëسµâéشâappleâسêس ëس دàë êس ëâ àë µàش- êقâ. ëfi ëâ appleط êشâ, قappleâéâà à ë صâà apple é ق ëéâش, fiapple fiëش ëâ

6 148 ô.. êë µشfiط êق ëش fi appleشî شéسêش fi apple éش ططâà زâé apple éشêêfië éâ êëâà سقfiêشâ ëâقد ëà appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس ش ط شëâéµ ê µâéد î قسط دàë êس appleéâ ëâà àë µàشêقfi, àم àëص ë, ëâ éشش fi سزش fi apple éش ططâà apple é µµ ش apple éâî appleسé êشمà زâé apple éشêêfië éâ êëâà ششëش fi ëâقد fiapple زêë ë ش ê ش صà ش دàëâà àë µàشêëش- د µâéد. ë éس apple éشâî êëâ دàëéâ ëâ îق ëâ 1 زâé êëسà appleط شâàfiëسë ëà شطشâصس مà-appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس. ش ط شëâé- µ âéµ àêس ش شâ سêس âز طâà à àëشط ق àâàë ش ê êêëس- قش fi appleط êشâ, ëâ apple éش ططâà ش ëâà àë µàشêقfi (Kinnell, 1995; Rowely, 2005), êëâà âappleââ âش appleسé ê appleطسéâزfiéسêس ص زâé زêë àë ش. êàص êس ëà îéسêëمà ëà شطشâصس مà-appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس طط ش appleéâ ëش à µ ëس ش ëش appleéâêâ, ض à ë ش ق àد âق زêش مà àâقش مà appleéâêمappleà ش ش éà ë ش àëfi ëà apple é- îfiàëà âق à appleéâê ط âàë fiطâ ش apple éشêêfië éâ applefi ëâ àسëش- â îéêë. ë àfiسêس ëس àë µàشêëش ش appleââëش âéµ à- êس ش شâ سêس ëس êµîéâàس شطشâص س-appleسé ê appleطسéâزfiéسêس appleâë ط êش fi apple é µâàë µش ëس ش ëéسêس ش appleد ë êس ëس ëسêس appleسé êشمà êëâ à قش fi apple éش ططâà ëà µâéمà ش ëس appleشî شéسق ëش- fiëسë. µâé êëش appleسé ê appleطسéâزfiéسêس ص é ë ش µâé ëâ êëسéâ ش apple شëسëش â îéêëس, àم س âéµ àêس ش س شâ سêس âز ط ش à appleéâê à ëâط ش ëش appleسé ê appleطسéâزfiéسêس êëâ îéêëس. ½س- ط, زêë ë ش س appleâس fiëش fiêâ ض à ë ش â àë µàشêقfi ëfiêâ ض - à ë ش س à µ س µش شâ سêس ëس appleâشfiëسë êëش شطشâص -appleسé ê appleطسéâزfiéسêس. سقشâéµ àfi êêëق ëâ ش ëقسêس قدê ëâ âappleââ â îéêëس (زêش àâقش appleéfiêapple ) ص à ط ش قدéâ ëâ fiêëâ µش ëسà apple - é µµ ëس appleسé ê ق ë ط ش appleâêâêëfi ëâ fiêëâ ëà سقâêà apple àê à appleéâ ëâà ششëش fi ëâقد, àم ë ëfiîéâà àëشق ëapple ش ëâ appleéfiطسق ëس îéسق ëâfiëسêس ëà دéµà appleââق µش ëسà à appleëضس appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس. ش appleسé ê appleطسéâزfiéسêس êëâ appleط êشâ ëس àد âش âàâق êîà âéâàë ش ششfiëappleâ (merit good) µ صfi, appleâ appleâë ط êش êàشêëمê ëس ط شëâéµ appleشî شéê à ش âéµ àش- êقمà (êë µشfiط, 2005). ش apple é apple à ش appleشêëمê ش îàâà fiëش س ê- ëسêس µش ëس êقق ëâî ëâ ششëش â ëâقد êëسà apple é µµ appleسé êشمà شطشâص س à appleéدapple ش à ش ض µ ë ش êà شêصسق ëش âµق ëش (- êë µشfiط, 2005). àم à ش د ش à ëfi à ششëش âappleâشسص appleطé قش سقfiêش شطشâص س, êقapple éشط ق àâقدàà ëà ëëطà appleââق, قش ëfi- êâ ق µ طس طق ششëش âappleâسêس à ش à ë قfiàâ ë' ض é êس. ëfi appleâ àëص ë à قدà ë ش à êق ê دà à éشصقfi شطشâصس مà, - à ش à ش ë صâà appleéâ ëâà ششëش fi ëâقد âش à ëfiëسë apple é µµ appleس-

7 ½ ô اں وو œ 149 é êشمà ش î éشêس ëس appleطسéâزfiéسêس ê ق قâàقدà appleسé ê ëâ. à ش µ µâàfi fiëش apple éîâà appleâططد قâéزد ضشâappleâسêس ëâ ششëش â ëâ- قد ش âش قapple شé ëà ش زfiéà îéمà êëسà ششëش âappleâسêس appleسé - êشمà appleطسéâزfiéسêس appleéدapple ش à µàâà àëش ق àâ ق طدëس. ش apple é شµ- ق, س éapple àêس àشêî ش ëش êà éµ ê, appleâ âسµâà ê ش - éقدàâ apple é صàش â appleâط àëéش â âéµ àشêقâ apple é µµ ش apple - éâî appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس, êëâ appleط êشâ ëس appleâطشëشêقش àâappleâس- êس ش ëس êàش î éشêس ëس appleطسéâزâé (Parker et al, 2001) (apple.î. âش- àâëش ôéëââط Culture, 2000, 4 â & 5 â ôéâµé قق ë ôط êشâ). ëâà appleéà ëâ appleéâ à ز éصدàëâ éëق ëâ àëâapple ë ش دà fiق appleشêëسقâàش fi appleéfiطسق, ëâ âappleââ زâé êëسà قدëéسêس ëس ض ëس ش- طشâص س-appleسé ê appleطسéâزfiéسêس (Eustace, 2003) êëسà àد âش âàâق. appleéâê à ëâطشêقدàس êëâ fiêëâ apple é âêش appleéâêدµµشêس appleدî ش applefi ëسà apple µشقدàس êëâà îمéâ ëfi âطëâé, appleâ صدط ش ëسà شطشâص س-appleسé ê appleطسéâزfiéسêس à apple éدî ش appleسé ê, appleâ à ش appleéâê à ëâطشêقدà êëسà âش âàâقش ض (economic value). ëâà fiéâ âش âàâقش ض ààââق ëâ êàâطش fi ق ëéêشقâ fiز طâ, appleâ âش appleسé ê appleطسéâزfiéسêس سقشâé- µâà ê طط âش âàâقش د âàëfiëسë (Abels et al, 2002). ôéâê µµê ش, appleâ êقapple éشط ق àâà âش âàâقش د appleëîد µش ëسà ë قسéêس ëâ âزدطâ ëس à appleëضس appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس, زâéâà êëش êîدê ش fi- êëâ appleâë ط êق ëش fiëسë ش fiêëââزدطâ (Whitehall, 1995). ش ش- طشâص -appleسé ê appleطسéâزfiéسêس دîâà à قزâط êسق àëش fi éfiطâ ش appleéââéشêقfi ش ططسط appleشéâà ق ëâ شâش سëش fiâش âàâقش fi apple éش ط- طâà, êëâ âappleââ ص زâé àë êêâàë ش (Abels et al, 2002; Dalrymple, 2003). ش êµîéâà شطشâص îé ش âàë ش قش زشطâêâز سµ ê (Perpetua, 2004) êî ش êقدàس دëêش, مêë à ق µشêëâappleâش ëس êقâط ëà àصéمappleà (empowerment), appleش àëéمàâàë ëش é êëسéشfiëسë ê صدق ë appleâ زâ- éâà êëسà appleâشfiëسë, êëسà âéµ àêش طشض, êëâà appleشî شéسêش fi êî - ش êقfi ش êëس ش î éشêس ëà طط µمà (Pors & Johansen, 2003). apple ط ش êàë µ شâ سêس ش âéµ àêس appleâë ط êµâéâ éfiقâ µش ëسà âش âàâ- قش êéé àêس appleâشà شطشâصس مà (Spies, 2000), àم apple شë ë ش appleâ- ë ط êق ëش شâ سêس µش à àë apple ضدطصâà âش شطشâص -appleسé ê appleطس- éâزfiéسêس êëسà دطط شس âش âàâقش مà applefiéà (Parker et al, 2001). 4. H دààâش ëس âطش appleسé ê appleطسéâزfiéسêس ش appleسé ê appleطسéâزfiéسêس دîâà شش شë éfiëسë ش à ش êàص ë appleéâ ëâà êî ش êقfi, ëسà apple é µµ ش ëسà apple éâî ëâ ( appleم â 2002: ê ط ). appleéâêدµµشêس êëâà êî ش êقfi ëâ âطش appleéâfiàë - appleسé ê ش âطà ش ëسà ق طدëس appleââëش fiëسë ëà êàë ط êëمà apple - é µµ ش ëسà ضشâطfiµسêس ëس appleâشfiëسë ëâ. ë êàدapple ش, à طâ-

8 150 ô.. êë µشfiط µ ق ëâ êë شâ apple é µµ / ش ëâà ëéfiappleâ apple éâî, قappleâé à µà ش ش éشêس ëâ µ àش قدàâ fiéâ appleéâfià-appleسé ê ê â êî ëش د ëس- µâé : ) êëâ âطش fi appleéâfià-appleسé ê ش ) êëâ àش ق êâ appleéâfiàappleس- é ê. ëâà fiéâ âطش fi appleéâfiàappleسé ê apple éشط ق àâàë ش ëâ êàâطâ ëà ش éµ êشمà ش appleâappleéâfiàëà ( àش ق êà appleسé êشمà), appleâ êµ éâëâà قش appleسé ê (apple.î. à شêقfi ë قسéà), ë appleâش applefi ë زâéâà ê ش ëس apple é µµ, ë fiîش (apple é µµ àش ق êà appleسé êشمà applefi ëéëâ). îà apple é طدapple ë ش fiëش apple éîâà ش زâéâش صقâ êقق ëâ- î قش شطشâص س-appleسé ê appleطسéâزfiéسêس êëâ âطش fi ëâ àش ق - êâ appleéâfià ëéëà, àم àëêëéâز â apple é µµfi appleسé êشمà قappleâé à ê ë ش ê êà éµ ê, êقappleé ض ش ق êقق ëâî ëâ سقfiêشâ / ش ëâ ششëش â ëâقد, صم ش êëسà ش قfiéزêس ëà ش مà ëâ âطش مà appleسé êشمà. î ëش ق ëâ éfiطâ ëâ سقfiêشâ ëâقد, âش ش زâé زشطâêâز شâش- سëش مà êêëسق ëà appleéâ appleâصدëâà ش زâé ëش fi صقfi é ëش apple - éدق êس êëس îéسق ëâfiëسêس ش ëدط êس دéµà apple é µµ ش apple éâ- î appleسé êشمà, êëسà âéµ àê ëâ ش êëس ش î éشêس ëà é êëسéشâ- ëëà ضشâطfiµسêس. ششëش âappleâسêس ë طش apple éدî ش êسق àëش د à - ëfiëسë طëêس ëس appleâë ط êق ëش fiëسë êëسà apple é µµ appleسé êشمà, طط àëشق ëapple ش appleêس appleé ëش د ê âط, appleâ à ض apple éàشمàë ش âط. ضشâطfiµسêس قappleâé à appleâë طدê ش: ) قش é طشêëش appleéâêدµ- µشêس êëسà ش îéâàش âéشâصدëسêس ëس êقق ëâî ëâ ششëش â ëâقد, ë îéêëس ëâ شâش سëش â êêëق ëâ, ë apple é µµâ àش ق - êà appleسé êشمà, â âappleââ ط ق à ش applefiس ëش ëâappleش د ش apple éشز é ش د apple شëê ش ش êàص ش ) قش قدصââ ق ëéê à µش ëسà appleâë ط - êق ëش fiëسë ش ëسà appleâشfiëسë ëà apple é îfiق àà appleسé êشمà. appleطسéâزfiéسêس, applefi ëسà ططس appleط é, êàد ë ش ق ق صfiâ ضشâ- طfiµسêس êëâà سقfiêشâ ëâقد : ) apple é µµ appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس, appleâ à appleâêëسéâà é ê ش ضشâطfiµسêس ëà appleسé êشمà ش ) ضشâ- طfiµسêس ëâ ëéfiappleâ ق ëâà âappleââ µà ë ش àëشطسappleë س appleطسéâزfiéسêس. ش appleسé ê appleطسéâزfiéسêس apple éدîâàë ش ê دà êà- éµ êش àë µàش- êëش fi (co-competition) apple éش ططâà apple é µµمà àش ق êà ش ë طش مà appleسé êشمà. appleطسéâزfiéسêس ش س شâ سêس êà àëمàë ش êëسà àد ë appleé µق ëش fiëسë, appleâ appleسé ش ëسà صسق éشàfiëسë ش ëسà apple é µµ apple éâî appleéâfiàëà ش appleسé êشمà.

9 ½ ô اں وو œ 151 îق 2. ôëîد شâ سêس ëس appleâشfiëسë êëش شطشâص -appleسé ê appleطسéâزfiéسêس. 5. ôâشfiëسë êëش شطشâص -appleسé ê appleطسéâزfiéسêس appleâشfiëسë appleâë ط appleâطappleطâ â ز شàfiق àâ, appleâ apple éش ط ش êàص ë ش éµ ê, fiapple âش applefi ضدë êس ش êë ê ش ëس appleâشfiëسë êëش appleسé - ê appleطسéâزfiéسêس, ëâ appleapple â ëà àëشط ق àfiق àà appleéâêâ شمà ëà îéسêëمà, س appleââëش fiëسë 2 شطشâصس مà,.. ëâà ش صà îمéâ, دîâà à appleëîص êêëق ë µش ëسà قدëéسêس ëس appleâشfiëسë ëà appleسé êشمà, ë âappleâ دîâà ëéâappleâappleâشسص ë apple éappleëêس ش شâص ëسص applefi ق µ طâ âéµ àشêقâ. ق صââطâµ, appleâ îéسêشقâappleâش ë ش µش ëش ق ëéê ش ش س êêëسق ëش fiëسë ش زدéâà êقزà ق ëâ apple é ë â êش â ضâà (Speller & Ghobadian, 1993; Teas, 1993; Zeithaml, 1998; Robinson, 1999; Robledo, 2001): ) زêس ش ششâêêë ê ëس apple é îfiق àس appleسé - ê ش ) سقfiêشâ ششëش fi ëâقد. ش شطشâص -appleسé ê appleطس- éâزfiéسêس قappleâéâà à à appleëضâà دà appleطدµق é ê à êëâ appleط êشâ àfi ششfiëappleâ ق é ëشൠ(êë µشfiط, 2005), appleâ ص ê ë ش, appleدé applefi ëس قدëéسêس ëس ش àâappleâسêس ëâ îéêëس, êëسà طس ëà appleéâêâ- شمà ëâ. ëâ îق 3 apple éâêش ë ش قش êàص êس ëà appleéâ à ز éصد- àëà êسق àëش مà appleëîمà µش ëسà شâ سêس ëس appleâشfiëسë ëà appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس: ) appleéfiëapple ش êêëق ë شâ سêس ëس appleâشfiëسë, ) 2. Association of Research Libraries (ARL) New Measures L Programme. ½ش صدêشقâ êëâ web, URL: & EQUINOX. Library Performance Measurement and Quality Management System. ½ش صدêشقâ êëâ web, URL:

10 152 ô.. êë µشfiط appleapple â appleéâêâ شمà ش apple é µâàë, appleâ ش قâéزمàâà ëش appleéâêâ-, ش µ) ق ëéê ش ëس appleâشfiëسë ëà appleسé êشمà (SERVQUAL). îق 3. âàëدطâ ½ش éµ êشâ àëéش ½شâ سêس ôâشfiëسë ê قش شطشâص س-appleسé ê appleطسéâزfiéسêس (appleسµ: اطقâس & êë µشfiط, 2004) ôéfiëapple & êêëق ë appleâشfiëسë µش ëش شطشâص -appleسé ê appleطسéâزfiéسêس appleâشfiëسë ق ëé ë ش, طدµî ë ش, ش êز ط ë ش, ش î شé ë ش ش شâش - ë ش. µâàfi appleâë ط, êëfiêâ, fiëش fiêâ éشق ش س âéµ àëش âطëâé µش ëسà appleâشfiëسë ê قش شطشâص س, ëfiêâ ق ë ëâappleâàë ش âش àدéµ ش applefi ëâà دط µîâ êëسà appleéfiطسس ش êëâ êî ش êقfi µش ëسà appleâشfiëسë. âéµ à- êس ش س ش î éشêس ëس appleâشfiëسë قapple éشدî ش êëâشî, ق صââطâµ ش appleé ëش د µش ëâ êàâطâ ëà é êëسéشâëëà, appleâ زâéâà êëسà زâش - êëش طê ش êëس é êëسéشfiëسë apple éâî appleسé êشمà, êقapple éشط ق - àâقدàس ش ëس appleش âشàà ëس شطشâص س ق ëâ îéêë. appleéfiëapple ش ë êêëق ë شâ سêس appleâشfiëسë µش ëش شطشâص -appleسé ê appleطسéâزfiéسêس (Compare & Johansen, 1994; Pao-Nuan 2000; Bhuiyan & Alam, 2005; Rowely, 2005) âطâصâà قش ش éµ êشâ àëéش appleéâêدµµش- êس, fiapple ë appleâ apple éشµé ز ë ش apple é ë. â appleط êشâ ش éµ êشâ àëéش âéµ àêس (îق 3) دî ش êسق â àسêس ( éشêë é appleط é ëâ êîق ëâ) ëâà îéêëس ëà appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس ëéâزââëمàë ق éش شêéâد ëش appleé µق ëش د (êà apple µfiق à ش زé êقدà ) apple شëê ش ش appleéâêâ ëâ µش ëسà appleس- é ê, àم ë طµ ش ( ضش appleط é ëâ êîق ëâ) ش apple طش êëâ îéêëس ëà appleسé êشمà ëس شطشâص س ق ëéمàë ëسà ش àâappleâسêس applefi ëش apple - é îfiق à appleسé ê appleطسéâزfiéسêس. ش ش éµ ê ëâappleâص ëâàë ش د -

11 ½ ô اں وو œ 153 àëé êëâ êîق, ش appleâëappleمàâàë ش µش ëسà شâ سê ëâ, êëâ µî ش- éشâ ش êز طشêس ëس appleâشfiëسë. â appleéâ à ز éصدà appleط êشâ âéµ àêس apple شë appleâ àëéقدà âقد ضâê ش ê سêس appleâë ط êق ëش سµ ê. دط µîâ ش à éµ ë ش êëش شêéâد, êëش éâد ëâ êêëق ëâ ش êëش ش éµ ê -ش ش ê (îق 3). ش êز طشêس ëس appleâشfiëسë appleش- ëµî à ë ش (Lam, 1997) ق ëسà ë قسéêس ëâ êêëق ëâ ش î éشêس ëس appleâشfiëسë ë µé زâàë, êî ش âàë ش ق شمàâàë ëسà ق ë طسëfiëس- ë ش ëمà µش ëش appleسé ê appleطسéâزfiéسêس. ëâ apple é apple à ش éµ êشâ - àëéش fi appleط êشâ µش ëش شطشâص -appleسé ê appleطسéâزfiéسêس, دîâà à - appleëîص appleéfiëapple ش âسµ applefi زâé ëappleâappleâسêس, صàش د3 ش ش صà éîد / ش é ê ش fiapple ëâ SCONUL (Sykes, 1996) (Standing Conference of University Libraries) µش ëسà appleâشfiëسë êëش شطشâص. ش ëسà ش î éشêس ëس appleâشfiëسë, êëسà طط طط ش êëâ ضë éش- fi, ëâ appleéfiëappleâ, ê ش ëâ âappleââ à ë ش à appleشêëâappleâش قش شطشâص س دà êêëسق ش î éشêس ëس appleâشfiëسë, à ش ëâ ISO 9001:2000 (Compare & Johansen, 1994; Dawes, 1997; Pao-Nuan 2000; Rowely, 2005). ôéfiëapple ق سطfi ëس êق ëfiëسë ق ëâ ISO 9001:2000, à ش ëâ ISO ê êà êقfi ق ëâ ISO 2789 Information & Documentation International Library Statistics (Sumsion, 2003). â appleéfiëappleâ ISO êàâ- ë ش applefi ëé (3) apple é éëق ë ش ëمà appleâ زâéâà (Farrell, 1998) êëسà àëطسس ëâ îéêëس (user perception), êëسà apple éâî appleسé êشمà (public services), ش êëش ë îàش د appleسé ê (technical services). êز - ط ش ëà âقدàà ش appleطسéâزâéشمà êëش شطشâص ض ë ë ش applefi شش appleéfiëapple appleâشfiëسë (Davies, 1997; Solms, 1999). âéصfië éس ش - î éشêس apple éش ططâàëش مà ص ق ëà ش appleéâµé قق ëà à طêس, - صم ش س µش شà ش س êز ط ش ëà éµ âقدàà, زâé ش êëش ش- طشâص -appleسé ê appleطسéâزfiéسêس (Ephrain, 2003) appleâ âز طâà, ê fi- ق à ëâ îéêë ëâ apple éfiàëâ طط ش ëâ قدططâàëâ, à à appleëضâà êêëق ë µش ëسà apple éش ططâàëش ش î éشêس (apple.î. ISO 14001) ش ëسà µش شà ش êز ط ش ëà éµ âقدàà (apple.î. 1801). ش ططس ë صàêس êسق àëش مà appleéâê µµê à µش ëش appleسé ê 3. ëâ appleط êشâ appleéâµé قق ëâ ô, ش قâéزمصس س âà طش ôâشfiëسë - سق مà وشطشâصس مà ( ôو), êëâ ô à appleشêëقشâ àààà applefi ëâ ش êش fi- ë éâش ê âappleâ ëâ appleéâµé قق ëâ à ش س êططâµ, apple ض éµ ê ش à طêس ) êë ëشêëش مà ش شطشâصس âàâقش مà appleطسéâزâéشمà ëà ططسàش مà سق مà وشطشâصس مà ش ) êë ëشêëش مà êëâشî à µش ëس ش fiطàêس ëâ دéµâ ëà ق à éµ ê ش ëس ë - ط êëش appleشëéâapple ëس âشàâappleé ض, êëس طس appleâز ê à appleâ زâéâà ëسà à appleëضس appleéâëappleà ش ضشâطfiµسêس طش â ëà êططâµمà apple éشâش مà, ëش appleéâê ëê ش طش â, ش appleéfiê êس,.. [ش ëص ë ش êëâ ش ëâ êëسà شêëâê ط :

12 154 ô.. êë µشfiط appleطسéâزfiéسêس زâé êëسà à appleëضس appleéâµé قق ëà ½شâ سêس طش ôâشfiëسë (½..ô.) / ش ëسà ز éقâµ êêëسق ëà ëfi- ضشâطfiµسêس, appleâ appleéâدéîâàë ش applefi ë ½ش صà وé ôâشfiëسë. 4 ô é µق ë appleéâµé قق ëà ½..ô. êëش شطشâص (Johannsen, 1992; Butterwick, 1993; Pilling, 1996 & 1997) زâéâà êëâ appleéfiµé قق êà îâ طëêس (Quality Improvement Program), appleâ à appleëîصس êëسà شطشâص س ëâ apple à appleشêëسقâ ëâ Belfast (Queen's University of Belfast) ش ëâ appleéfiµé قق ½..ô. ëâ BLDSC (British Library Document Supply Centre). é ëد êµ- îéâà شطشâص -appleسé ê appleطسéâزfiéسêس دîâà ز éقfiê ش ق ق µ - طë éس قش éfië éس appleشëî appleéâµé قق ë ½شâ سêس طش ôâشfiëسë ôéâêâ îéسêëمà ش apple é µâàë ش قfiéزêس appleéâêâ شمà appleéâêâ appleâë ط êàص ëس ش à قش دààâش appleâ âé ë ش êë appleط êش â é éîà ë ê à ش éشë êà fiق à (Teas, 1993; Harvey, 1998; Robinson, 1999; Pors, 2001): ) appleéâطد ش ëâ îéêëس µش ëسà appleسé ê, سط, ëش apple éشقدàâà âش îéêë à êà àëêâà & ) ëشقê ش ëâ îéêëس µش ëâ appleapple â ( appleâ ëfi appleapple â ê- µ éشàfiق àâ ق appleâش appleéfiëapple ) ëà appleسé êشمà, سط ëش ص ص ط à âش îéêë à êà àëêâà. ش appleéâêâ ëâ îéêëس µش ëسà appleâشfiëسë ëà apple é îâقدàà appleسé êشمà ش قâéزمàâàë ش applefi دà êà êقfi î - é ëسéشêëش مà ش apple é µfiàëà, appleâ êàââàë ش âطâص: ) appleéâسµâق à قapple شé ëâ îéêëس applefi ëسà appleسé ê, ) appleâ ض ش ëé- ëà µ) apple é µâàë, appleâ زâéâà êëسà appleش âشàà ( ق êس & دقق êس) ëâ îéêëس ق ëسà appleسé ê ش ) apple é µâàë, appleâ زâéâà êëâà سقfiêشâ ششëش fi î é ëé ëà appleسé êشمà ëéê ش appleâشfiëسë appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس â ش صàم à µàéشêقدàâ قâàëدطâ, appleâ ê ë ش êëش appleéâêâ (expectation) ش êëسà ش êس ëà appleéâêâ شمà (disconfirmation approaches) ëà îéسêëمà ëà appleسé êشمà à ش ëâ SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988; Parasuraman et al, 1991; Parasuraman, 2004). قز- à ق ëà ëسà appleéâêدµµشêس, س appleâشfiëسë ëà appleسé êشمà (Service Quality, SQ) ق ëé ë ش êµ éàâàë ëش àëشط ش (Perceptions, P) ق ëش appleéâêâ- (Expectations, E) ش âé ë ش س ش زâé ق ë ض àëشط à ش appleéâêâ شمà (SQ=P-E). ë êàدapple ش, â îéêëس àëشط ق à ë ش ëسà 4. ë شط ëà (Jurow & Barnard, 1993; ONeil, 1994) apple éدî ë ش قش ش ضâش ش àش زدéâê à طêس ë îàش مà appleâ زâéâà êëسà âطش appleâشfiëسë êëش شطشâص. éشfië é ش صà é appleâشfiëسë à ش: European Quality Award, EQA, éapple fi وé â ôâشfiëسë, Malcolm Baldridge Quality Award, MBQA, ق éش àش â وé â ôâشfiëسë ش Deming Prize, appleàش fi وé â ôâشfiëسë.

13 ½ ô اں وو œ 155 سط appleâشfiëسë, fië à س àëشط ق àfiق àس applefiâêس ض apple éà ش ëش appleéâêâ ëâ. ش êس ëà appleéâêâ شمà ëà îéسêëمà êà apple µ ë ش î قسط appleâشfiëسë ëà apple é îâقدàà appleسé êشمà ش قس ش àâappleâشسقدàâ îéêë : appleسé ê appleâ دط ( àëشط ق àfiق àس applefiâêس) ë à î شéfi- ë éس applefi ë appleâ apple éق à à êà àëê (appleéâêâ )! دààâش ëس appleéâêâ àêق ëمà ë ش, ë ëسà ش é ش ëس ë - ط ë ë, êëش appleشêëسقâàش د appleéâê µµê ش µش ëس ½شâ سêس طش ôâشfiëسë. â éîش fi قâàëدطâ SERVQUAL apple éشط ق à ش àfiëس- ë ق ëéê à appleéâêâ شمà ش àëشط à µش âêش â î é ëسéشêëش- ëà appleسé êشمà, appleâ ش éàâàë ش ê appleدàë êش د ش êë ê ش: ) Tangibles appleââقد, ) Reliability-ضشâappleشêë, µ) Responsiveness-àë applefi- éشêس, ) Assurance-êز ط ش, ) Empathy-à شêصسق ëش ë àfiسêس. To éîش fi apple ë ê ش ëâ éîش â SERVQUAL دîâà ëéâappleâappleâشسص µش ëسà قدëéسêس ëس appleâشfiëسë êëش شطشâص -appleسé ê appleطسéâزfiéس- êس êقزà ق ë fiطâص (Leyland et al, 1995; Dyke & Kappelman, 1999; Harris & Harrington, 2000; Snoj & Petermanec, 2001; Walters, 2003; Nagata et al, 2004; Satoh, 2005): ) ëappleâ شطشâص س-appleسé ê appleطسéâ- زfiéسêس ) ش زâé ëش د ش êë ê ش ش ض ë fiق à î é ëسéشêëش êëش appleسé ê appleطسéâزfiéسêس, µ) ش زâé ëش ش éëسë êëش ق - ëéê ش µش ëسà appleâشfiëسë ëà appleسé êشمà, ش ) ش زâé ëش appleشطâµ ëس طق ق ëéê à. ش fiق êسق àëش ëéâappleâappleâسêس زâé êëâ appleéëfi âططâ ق ëéê à LibQUAL+TM, ëâ âappleââ appleéâدéî ë ش applefi ëéâappleâappleâسêس ëâ ë ë قدàâ SERVQUAL ق appleéëââط ëâ A.R.L. (Association of Research Libraries). â LibQUAL+ appleâë ط ë ش applefi ëدêê éش (4) ش êë ê ش ëس appleâشfiëسë ش 25 é àسëش د éëê ش (î - é ëسéشêëش ëس appleسé ê appleطسéâزfiéسêس) ش ش ëص ë ش ش ê سط - ëéâàش قâéز 5 (Thompson, 2000; Wall, 2000; Cook et al, 2003; Kyrillidou & Persson, 2006). 5. ش ش êë ê ش à ش ) appleé êس ëس appleسé ê (affect of service), ) ëâقش fi دط µîâ (personal control), µ) appleéfiê êس êëسà appleطسéâزâé (access to information) ش µ) شطشâص- س îمéâ (library as place). ½ش ëص ë ش êëâ ش ëâ êëسà سط ëéâàش ش صàêس:

14 156 ô.. êë µشfiط îق 4. appleâ طê ش appleâشfiëسë (GAP 5) êقزà ق ëâ قâàëدطâ SERVQUAL. قزà ق ëâ قâàëدطâ SERVQUAL, âش appleâ طê ش ق ë ض àëشط- à ش appleéâêâ شمà ëà îéسêëمà ëà appleسé êشمà à ش µàêëد appleâ طê ش appleâ 5 (îق 4, Gap 5) (Parasuraman, 2004). ش ëشقد ëà appleâ طê à (ص ëش مà & éàسëش مà) ق ë ض àëشط ق àfiق àس ش appleéâê- â مق àس appleâشfiëسë ش قâéزمàâà ëâ appleâ ëfi (tolerable) applefi ëâ îéêë appleapple â ëس appleâشfiëسë ëà apple é îâقدàà appleسé êشمà (½ éشëêشم- ëس, 2001). â appleâ ëfi appleapple â ëس appleâشfiëسë âë ش àâappleâش ëâ îé- êë âë ëâ ê é êë. ë ëسà appleéâêدµµشêس ëص àë ش éëق ë fiapple ) applefiêâ êسق àëش د à ش âش appleâ طê ش ëâ GAP 5 µش ëسà appleââî ëس appleسé ê ; ) appleâش à ش âش ëشقد ص ëش مà éàسëش مà appleâ طê à êëâ GAP 5, ê êà éëسêس ق ëسà ش àâappleâسêس ëسà ê éدê ش ëà îéسêëمà, àëêëâشî ; & µ) appleâش à ش س appleé êس apple à طسس ëس appleسé - ê êëش ق ëéê ش appleâ طê à ëappleâ 5; ½شâ سêس ôéâêâ شمà (Expectation Management), êëâ ë قدéâ ëâ êîق ëâ (îق 5) ëéâ- زââë ë ش ق ق ëéê ش ëâ appleشappleدâ ëà appleéâêâ شمà ëà îéسêëمà ش ق ق ëéê ش ëà apple é µfiàëà, appleâ ش قâéزمàâà ëش appleéâêâ. ½ش- â سêس ôéâêâ شمà êëâî ش êëسà à appleëضس ëà ë ططسطà شâش سëش- مàâéµ àëش مà é ê à, دëêش مêë ëâ appleapple â ëà appleéâêâ شمà ëà îéسêëمà à êµ طà ش ق ëâ appleapple â ëس àëشط ق àfiق àس applefiâêس قapple é êق ë â éصéâ apple éدî ش ë صàëéش µé ققد µش ق éش د appleëîد ëس appleâشfiëسë êëش appleسé ê appleطسéâزfiéسêس. ëسà شطشâµé ز µش ëسà appleâشfiëسë ش ëâ ق é ëشàµ, âش êµµé ز êقزàâà fiëش س ë à ط- ëش زâêêس, س ش àâappleâسêس ëâ îéêëس / ش س طس ëà appleéâêâ-

15 ½ ô اں وو œ 157 شمà ëâ îéêëس appleâë طâà ص ق طشمس سëق ë µش ëسà شêشقfiëسë âappleâشâappleâë âéµ àشêقâ. ش شطشâص -appleسé ê appleطسéâزfiéسêس êëسà طط ش êëâ ضë éش fi, ششëش د ش سقfiêش, à appleâë طâà ض é êس. ëâ éصéâ apple éâêش êëس قش appleéâêدµµشêس µش ëسà à appleëضس êëé ëسµش مà êëش appleسé ê appleطسéâزfiéسêس, êëâ appleط êشâ ëâ àë µàش- êëش â شëë éشش â appleشî شéسêش â apple éش ططâàëâ, êëâ âappleââ ز- êë àë ش. appleéâêدµµشêس, appleâ âطâصê ق, قapple éشدî ش ëش appleéâêâ ëà îéسêëمà ëà appleسé êشمà appleطسéâزfiéسêس. ëâà ططسàش fi îمéâ, - صfiêâà µàéâق, à دî ش ش ض îص قدîéش êق é àëêëâشîس قapple ش- éش دé à. appleéâë شàfiق àس appleéâêدµµشêس à ë ش à appleâêëسéض ش ëسà ش é àسêس ëà شà ëà âقش مà êëâشî à ëâ âé ق ëâ, ëس ½شâ سêس ëس ôâشfiëسë êëش appleسé ê ôطسéâزfiéسêس. ½شâ سêس ôâشfiëسë زâé êëسà شâصدëسêس appleéâëappleà, fiapple س ê شé ISO 9000:2000 /ISO 9001:2000, àم س ½شâ سêس ôéâêâ شمà زâé êëش appleéâêâ ëà îéسêëمà. é àسëش fi àش زدéâà دî ش س à طêس ëà apple شëê à ëâ appleéâëappleâ ISO 9000:2000 /ISO 9001:2000 µش ëش ش éشàfiق à appleسé ê appleطسéâ- زfiéسêس / ش س ش ض µµ قapple شéش مà é àمà µش ق ëéê ش apple é µfi- àëà, appleâ ش قâéزمàâà ëش appleéâêâ صم ش ëس appleâشfiëسë ëà appleسé êشمà. ôëîد ½شâ سêس ëس ôâشfiëسë êëش وشطشâص - appleسé - ê ôطسéâزfiéسêس appleâë طâà à ض àëطسëس appleسµ دقappleà êس µش appleشêëس- قâàش fi دéµâ.

16 158 ô.. êë µشfiط وو ں Abels E.G., Cogdill K.W. ش Zach L. (2002), The contributions of library and information services to hospitals and academic health sciences centers: a preliminary taxonomy, Journal of Medical Library Association, Vol.90 No 3, pp Ackoff, R. L., (1989), From Data to Wisdom, Journal of Applies Systems Analysis, Vol. 16, pp Athanasopoulos A., Gounaris Sp., Stathakopoulos Vl. (2001), Behavioural responses to customer satisfaction: An empirical Study. European Journal of Marketing, Vol. 35, No.5/6: Bhuiyan, N. & Alam, N., (2005), An investigation into Issues Related to the Latest Version of ISO 9000, Total Quality Management, Vol.16, No. 2, pp Butterwick,.و. (1993), Total Quality Management in the University Library, Library Management, Vol. 14, No. 3. pp Brophy P. (2002), New models of the library in a digital era, in International yearbook of library and information management The digital factor in library and information services, ed. Gorman G.E., pp , Facet publishing. Compare, C. & Johansen, G. (1994), Can the ISO standards on quality management be useful to libraries and how?, Inspel, No. 2, p Cook, C. & Heath, F. & Thompson, B. & Webster, D. (2003), LibQUAL+ preliminary results from 2002, Performance Measurement and Metrics, Vol. 4, Num.1, pp Davies, J.E. (1997), Management information about people: data protection issues for academic library managers, Library Management, Vol. 18, No. 1, pp Dalrymple Pr. W., (2003), Improving healthcare through information: research challenges for health science librarians, Library Trends, Vol. Vol. 51 No 4, pp ½ éشëêشمëس,.. (2001), àë µàشêëش fiëسë ق ½شâ سêس طش ôâشfiëسë, صà : Interbooks. Dyke, Th. & Kappelman L.A., (1999), Cautions on the use of the SERVQUAL Measure to Assess the Quality of Information Systems Services, Decision Sciences, Vol. 30 No 3, pp Elsner W, (2004), The new economy: complexity, coordination and a hybrid governance approach, International Journal of Social Economics, Vol. 31 No. (11/12), pp Ephrain Ph.E. (2003), The greening of libraries, Library Management, Vol. 24 No. 3 pp

17 ½ ô اں وو œ 159 Eustace, Cl. (2003), A new perspective on the knowledge value chain, Journal of Intellectual Capital, Vol. 4, No 4, pp Farrell J. (1998), The ISO standard and library automated systems, New Library World, Vol. 99 No. 6, pp Grigoroudis E, Siskos Y (2002), Preference disaggregation for measuring and analysing customer satisfaction: The MUSA method, European Journal of Operational Research, Vol. 143, pp Harris, M & Harrington J.H, (2000), Service Quality in the knowledge age: huge opportunities for the twenty- first century, Measuring Business Excellence, Vol. 4, No 4, pp Jackson, R. (2002), Revolution or evolution : reference planning in ARL Libraries, Reference Services Review, Vol. 30, pp Johannsen, C.G. (1992), Danish Experiences of TQM in the Library World, New Library World, Vol. 93, No 6., pp Johnson, H, (1994), Strategic Planning for Modern Libraries, Library Management, Vol. 15 No 1, pp Jurow, S. & Barnard S., (1993), Integrating total quality management in a library setting, Haworth Press, USA Harvey J., (1998), Service Quality: A tutorial Journal of Operations Management, Vol. 16, pp ëêشé â.. (2001), µîéâà ë ê ش êëسà âéµ àêس & شâ سêس ëà شطشâصس مà, fiê ش ô apple êëسéâ: صà. Kanji, G.K. (1996), Implementation and pitfalls of Total Quality Management, Total Quality Management, Vol 7, No3, pp Kinnell M., (1995), Quality management and library and information services: Competitive advantage for the information revolution, IFLA Journal, o 4, p Kostagiolas P.A. (2006), Information Services for supporting quality management in Healthcare, Journal of Information Technology in Healthcare, Vol. 4 No3, pp êë µشfiط, ô.. (2005), ½شâ سêس & éµ àêس appleسé êشمà ôطسéâ- زfiéسêس êëâ appleط êشâ ëس êîدêس ششëش â ش سقfiêشâ ëâقد, ½ش- âش سëش àسقدéêس, ë. 35, ê Kyrillidou M, Persson A. Chr. (2006), The new library user in Sweden: A LIBQUALT study at Lund University, Performance Measurement and Petries, Vol.7 pp Lam, S.S.K (1997), Quality planning performance: the relationship between objectives and process, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 14, No. 1, pp Leyland P.F., Watson R. T.; Kavan B. C, (1995), Service Quality: A

18 160 ô.. êë µشfiط Measure of Information Systems Effectiveness, MIS Quarterly, Vol.19 No 2, pp apple àâ اéشêëà (2006), ½ش îéâàش µàéêق ë ëس âëش شâ- قسî à, زدà, ë., ê. 7-23, applefi سقâê êس. appleم â.½. (2001), شê µµ êëسà appleشêëقس ëس ôطسéâزfiéسêس, ص- à : fiê ش ô apple êëسéâ. appleم â.½. (2002), îàâطâµ ش appleطسéâزfiéسêس: applefi ëس ش î éشêس ëâ شطâ êëس ش î éشêس ëس µàمêس, صà : fiê ش ô apple êëسéâ. appleم â.½. (2005), ش شêëfiëâappleâش سقâêش ق ë : ش î شéشêëش د applefi ش ëâ دéµâ ëس appleطسéâزfiéسêس, قéشâà, appleشêëسقâàش apple ëسé, قق éî شâàâق & وشطشâصس âàâق, fiàشâ ô à appleشêëقشâ, îâ 5, ê ط Nagata, H., Sato, Y., Gerrard, S., Kyt m ki, P. (2004), The dimensions that construct the evaluation of service quality in academic libraries, Performance Measurement and Metrics, Vol. 5 No.2, pp ONeil, R. M., (1994), Total quality management in libraries, Libraries Unlimited, Colorado. Pao-Nuan, Hsieh (2000), Quality Management Approaches in Libraries and Information Services, Libri, Vol.50, pp Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry LL (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, pp Parasuraman A, Berry LL, Zeithaml VA (1991), Understanding customer expectations of service, Sloan Management Review, pp Parasuraman, A. (2004), Assessing and improving service performance for maximum impact: insights from a two- decade- long research journey, Performance Measurement and Metrics, Vol. 5 No 2, pp Parker, S. & Ray, K, & Goulson, Gr. & Harrop, K. (2001), The bidding culture in the UK public library a case study approach, Library Management, Vol. 22, No. 8/9, pp Perpetua, S.D. (2004), Quality management initiatives in Balme Library: possibilities, challenges and constraints for top management commitment, Library Management, Vol. 25, No.1, pp Pilling, St. (1996), Putting the customer first: Total Quality and customer service at the British Library Document Supply Centre, Interlending & Document Supply, Vol.24, No. 2, pp Pilling, St. (1997), Putting the customer first: total quality and customer service at the British Library Document Supply Center, Asian Libraries, Vol. 6, No 1, pp.6-13.

19 ½ ô اں وو œ 161 Pors, N.O. & Johannsen, C.G. (2003), Library directors under crosspressure between new public management and value-based management, Library Management, Vol. 24, No. 1/2, pp Pors, N.O. (2001), Measuring Student Performance and Perceptions: empirical studies in different dimensions of quality assurance at a library school, New Library World, Vol. 102, No. 1170/1171, pp Pugh Lyndon (2004), The Management of Hybrid Libraries, The New Review of Information Networking, Vol 10, No 1, pp Reeves C.A. & Bednar D.A. (1994), Defining Quality: Alternatives and Implications, The Academy of Management Review, Vol. 19, No 3, pp Robinson, St. (1999), Measuring service quality: current thinking and future requirements, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 17, No. 1, pp Robledo M.A. (2001), Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations. Managing Service Quality, Vol.11, No.1, pp Rowely J, (2005), Making sense of the quality maze: perspectives for public and academic libraries, Library Management, Vol. 26, pp Satoh, Y., (2005), Evaluation of the university library service quality: analysis through focus group interviews, Performance Measurement and Metrics, Vol. 6 No 3, pp Snoj B. & Petermanec Z., (2001), Let users judge the quality of faculty library services, New Library World, Vol. 102 No 1168, pp Spies, P.B. (2000), Libraries, Leadership and the future, Library Management, Vol. 21, No. 3, pp Speller S & Ghobadian A (1993), Change for the public sector, Managing Service Quality, pp Singh R. (2003), Developing relationship marketing with customers: a Scandinavian perspective, Library Management, Vol. 24 No.1/2, pp Sierpe E. (2004), Managing the information revolution: library management, the control of perspective technologies and the future of librarianship, Library Management, Vol. 25 No 4/5, pp Solms, (1999), Information security management: why standards are important, Information Management and Computer Security, Vol. 7, No. 1, pp Sommers, 2005, The role of the library in a wired society compete or

20 162 ô.. êë µشfiط withdraw: a business perspective, The Electronic Library, Vol. 23 No. 2, 2005 pp Spies, P.B. (2000), Libraries, Leadership and the future, Library Management, Vol. 21, No. 3, pp Sumsion, J. (2003), ISO 2789: what's new in and around the revision?, Performance Measurement and Metrics, Vol. 4 No. 3 pp Sykes, J. M., (1996), SCONUL and quality assurance, Library Review, Vol. 45 No 5, pp Teas, R.K., (1993), Expectations, performance evaluation and consumers perceptions of quality, Journal of Marketing, Vol. 57, pp Thompson, B., (2000), The Libqual+ gap measurement model: the bad, the ugly, and the good of gap measurement, Performance Measurement and Metrics, Vol. 1 No 3, pp Têشقapplefiµطâ.X. (2005), à éµ ê Eappleشêëسقâàش مà Bشطشâصس مà ê سزش fi apple éش ططâà. Mش êêëسقش appleéâêدµµشêس êëسà Eططسàش ôé µق ëش fiëسë, ½ش ëâéش ½ش ëéش, Tقق Aéî شâàâق Bشطشâصس âàâق, Ifiàشâ ô à appleشêëقشâ. اطقâس,., êë µشfiط, ô. (2004), µîéâà وشطشâص é - apple ôطسéâزâéشمà: Oéµ àêس ش Nد T ê ش, صà : J&J Hellas Publishing. Wall, T., (2000), Libqual + TM as transformative experience, Performance Measurement and Metrics, Vol. 3 No 2, pp Walters, W., (2003), Expertise and evidence in the assessment of library service quality, Performance Measurement and Metrics, Vol. 4 No3, pp Ward, P.L., (2000), Trends in library management, Library Review, Vol. 49 No 9, pp Ward, L.P. (2003), Management and the management of information, knowledge-based and library services 2002, Library Management, Vol. 24, No. 3, pp Whitehall T. (1995), Value in Management and information management: a review, Library Management, Vol. 16, No 4, pp Whitlatch, J.B. (2003), Reference futures: outsourcing, the Web, or knowledge counseling, Reference Services Review, Vol. 31 No. 1, pp Zeithaml, V.A. (1998), Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing, Vol. 52, pp

21 ½ ô اں وو œ 163 ABSTRACT P.A. Kostagiolas Quality management for information services: an approach based on user expectations The quality and the management of quality becomes an important issue for modern information services which gradually form part of an important internationalised, increasingly competitive environment in which the user prevail. Novel approaches within the quality management subject area include service quality measures, identification of true (implied and expressed) user needs as well as management of user expectations for the services provided. The new economy and technological advances for the information services have led to both public and private investments in libraries-information services. The theoretical context within which the library quality management is addressed here comprise a) a total library service approach for the assessment of information services collaborative schemes, b) the relation of competition increase in information services pertaining to a double hybrid environment (conventional versus digital & public or not nature of information services) and c) the need to investigate quality management structures which emanate from the user needs, user expectations and perceptions.

22