Digitale kontaktpunkter 2015

Transkript

1 Digitale kontaktpunkter 2015 midspar.dk

2 Jorden rundt 26 gange på 30 skridt Tænk 20 år tilbage I denne lille folder har vi samlet en række facts om de digitale kanaler, Sparekassen anvender i mødet med kunderne. Men inden du bladrer videre, så stop lige op og tænk blot 20 år tilbage! I 1994 var Internettet i sin spæde vorden, og Sparekassen havde hverken netbank, hjemmeside eller -nyhedsbrev. Facebook og LinkedIn blev først lanceret for 10 år siden, og mange af de andre sociale medier er først kommet til inden for de seneste par år. Den første udgave af Apples iphone kom på markedet i 2008 altså for 6 år siden. Dagens smartphones har til gengæld mere regnekraft, end hele NASA havde, da de sendte en mand til månen i 1969, og giver dig adgang til mere information, end den amerikanske præsident havde til sin rådighed for 20 år siden. Tænk, hvis udviklingen fortsætter med samme hast! Det gør den ikke. Det kommer til at gå hurtigere! Eksponentiel udvikling Amerikaneren Ray Kurzweil har sat ord på den teknologiske udvikling, der går så stærkt, at de normale lineære vækstkurver slet ikke kan forklare udviklingen. Ifølge ham er der nemlig tale om en eksponentiel udvikling. Forskellen på lineær og eksponentiel udvikling kan illustreres ved et lille tankeeksperiment. Forestil dig, at udviklingen er lineær, som de fleste inklusive mange eksperter har en tendens til at tro. Hvis du tager 30 lineære skridt, så når du ca. 30 meter. Det er til at forstå. Men tager du 30 eksponentielle skridt, så når du 26 gange rundt om jorden! Denne lille appetizer var blot for at sætte den teknologiske udvikling i perspektiv. I Sparekassens mere end 160 årige historie har de digitale kontaktpunkter med kunderne kun været tilstede i knap 20 år, og udviklingen har i særlig grad taget fart de seneste 5 år.

3 E-BANK: NETBANKEN, MOBILBANK OG SWIPP Vi har siden 1995 tilbudt kunderne en række forskellige digitale selvbetjeningsløsninger; netbank, beskedsservice pr. sms, SMS bank, mobilpenge, mobilbank via smartphone og senest Swipp. De tre vigtigste er netbank, mobilbank og Swipp. I dag har ca. 90 % af danskerne netbank, og andelen med mobilbank er fordoblet de sidste 4 år. Netbanken blev introduceret til vores kunder i 1995, og siden er det blevet den kanal, flertallet af kunderne benytter til de daglige bankforretninger. Vi har i dag netbankaftaler fordelt på private aftaler og erhvervsaftaler. Siden sommeren 2011 har vi tilbudt kunderne at ordne bankforretningerne via mobilbanken på deres smartphones. I dag har vi kunder med en smartphone aftale. Antallet af aftaler er steget med over 25 % det seneste år. Swipp er en nem måde at betale på, hvor man betaler til et mobilnummer. For at kunne bruge Swipp skal begge parter være tilmeldt ordningen, hvor man tilknytter sit mobilnummer til en konto. Normalt benytter man Swipp fra sin mobilbank app. Men man kan også swippe fra netbank. Løsningen blev introduceret i sommeren 2013, og vi har i dag kunder med Swipp. Selvbetjeningsløsninger Introduceret Antal Netbank Mobilbank Swipp Læs mere på midspar.dk/netbank

4 Midspar.dk Første version af midspar.dk gik i luften i år Dermed har Sparekassens mest besøgte afdeling blot 14 år på bagen. Midspar.dk har i gennemsnit besøgende om måneden, der ser sider. Vi har en målsætning om, at hjemmesiden skal signalere kød og blod i stedet for blot bits og bytes. Vi skal naturligvis have relevant indhold og funktionalitet, men personer og det menneskelige udtryk er det, der differentierer os. Alle Sparekassens medarbejdere har derfor en personlig profil på hjemmesiden, og kunderne kan finde billeder og kontaktoplysninger på samtlige medarbejdere, medarbejderprofilerne vises i øvrigt op mod gange om måneden. Hjemmesiden er en vigtig kanal i forhold til den løbende information og kontakt til eksisterende kunder og er samtidig et af de primære kontaktpunkter til nye kunder. 18 % af de besøgende, der kommer på hjemmesiden, har ikke været der tidligere (potentielle kunder), og hver måned bookes der op mod 150 møder via midspar.dk, og der sendes knap 500 mails til rådgiverne. 70 % af mødebookingerne er fra potentielle kunder, og af dem ender ca. 25 % med at blive kunde i Sparekassen. Vi relancerede hjemmesiden i 2014 med et nyt design og en ny motor. Det bagvedliggende system er baseret på et såkaldt open-source værktøj, der er mere fleksibelt og mere søgemaskinevenligt end den tidligere hjemmeside. Målepunkt (KPI) Status Besøg pr. måned (seneste år) Nye brugere pr. måned 18 % Mødebookinger pr. måned 150 Mailto kontakter (sender mail til rådgiver) 500

5 NYHEDSBREV -nyhedsbrevet er uden sammenligning en af de mest effektive kanaler, vi har i Sparekassen. Nyhedsbrevet er ydermere en billig måde at kommunikere på, og samtidigt har vi mulighed for at måle på, om kunderne åbner nyhedsbrevet og for at se, hvilke nyheder de interesserer sig for (klikker på). Vi sender -nyhedsbrevet til mere end modtagere, og typisk er der mere end 30 %, der åbner nyhedsbrevet det betyder, at der hver gang er mere end , der åbner og læser vores nyhedsbrev. Nyhedsbrev Hvad Antal modtagere Midspar Repræsentantskab Seniorer og medarbejdere på orlov MS Invest Vores generelle nyhedsbrev til kunder og potentielle kunder Nyhedsbrev til Sparekassens repræsentantskab Nyhedsbrev til pensionerede medarbejdere fra Sparekassen Nyhedsbrev til kunder og andre med interesse for MS Invest modtagere

6 FACEBOOK Facebook er suverænt det mest udbredte sociale medie i Danmark med over 3 mio. danske profiler. Facebook er også verdens største sociale medie med over 1 mia. aktive brugere. Middelfart Sparekasse har følgere på Facebook (aug. 2015), og relativt set er vi et af de danske pengeinstitutter med flest følgere set i forhold til antallet af kunder i Sparekassen. Facebook har en stor rækkevidde, og på en gennemsnitlig uge bliver de opslag, vi laver på Facebook, set af personer. Nyheder, arrangementer og support Typiske statusopdateringer omhandler nyheder, arrangementer, generel information om Sparekassen og konkurrencer. Det er desuden et godt medie til at informere om tekniske problemer. Hvis Netbank eksempelvis er nede, er vores facebookside ofte det sted, hvor kunderne søger hen, og vi kan lynhurtigt nå ud til mange tusind kunder med information og derved spare dyre kald til vores netbank support.

7 Målrettede budskaber På Facebook er det muligt at segmentere statusopdateringer, så de kun rammer udvalgte personer, fx personer bosiddende i en bestemt by inden for en bestemt aldersgruppe. Det anvender vi, når vi gør opmærksom på lokale tiltag. Det er desuden også muligt at booste opslag. Det vil sige, at en opdatering mod betaling kommer ud til flere personer, end en normal opdatering ville. Her er det også muligt at udvælge en bestemt målgruppe ud fra geografi, køn, alder og interesser. Fordelingen af Sparekassens følgere på Facebook er 61 % kvinder og 38 % mænd. Top 10 -Bopæl Middelfart 799 Fredericia 578 Kolding 459 Vejle 458 Odense 392 København 290 Horsens 213 Aarhus 160 Hedensted 155 Esbjerg 107 Alder ,5 % % % % % % %

8 linkedin LinkedIn er et socialt netværk målrettet erhvervslivet og kan anvendes til fx rekruttering, deling af faglig viden og netværksgrupper. LinkedIn er det næststørste sociale netværk i Danmark, kun overgået af Facebook. 23 % af den danske befolkning har en profil på Linkein. I Sparekassen har vi etableret en virksomhedsside og en gruppe for vores erhvervskunder på LinkedIn. Vores virksomhedsside har følgere, mens MS Erhvervsklub har 361 medlemmer. Følgere på virksomhedssiden er typisk medarbejdere og personer, der har en interesse for Middelfart Sparekasse eller den finansielle sektor generelt. En opdatering på virksomhedssiden bliver set af personer. Virksomhedssiden bliver brugt til at kommunikere om nyansættelser, nye afdelinger, erhvervsrelaterede arrangementer og generel information om Sparekassen. Netværksgruppen MS Erhvervsklub henvender sig til personer i erhvervslivet og bliver derfor brugt til at kommunikere om emner, der er interessante for dem. Vores oplevelse er, at LinkedIn, brugt kreativt, kan være en uhyre effektiv kanal til at hverve nye kunder.

9 google+ Google+ er Googles modtræk til Facebook og en social platform, hvor du kan uploade og se billeder, videoer, links og tekst ligesom på Facebook. Mere vigtigt er det dog at fremhæve, at platformen integrerer med resten af Googles produkter og tjenester og derfor har betydning i forhold til, hvor synlige vi som virksomhed er, når vores kunder søger på Google. Indtil videre har Google+ haft svært ved at slå helt igennem på det danske marked. Vi mener dog ikke, at vi kan ignorere de påvirkninger, som Google+ har i forhold til vores øvrige digitale tilstedeværelse, og vi ønsker at få erfaringer med platformen, når / hvis den slår igennem. Derfor har vi etableret en Google+ side for hver af vores afdelinger.

10 TWITTER Twitter er et tekstbaseret socialt medie, hvor hver opdatering maks. kan være på 140 tegn. For en virksomhed kan Twitter derfor bruges til fx korte nyheder og besvarelse af spørgsmål fra ens følgere. 4 % af den danske befolkning er på Twitter. De fleste er dog ikke aktive, hvilket betyder, at man ikke når så bredt ud som på nogle af de andre sociale medier. Til gengæld er der mange meningsdannere, journalister m.v. på Twitter, hvorfor det er et stærkt medie til at sprede den gode historie. Sparekassen har en Twitter-konto, men vi bruger den på nuværende tidspunkt ikke aktivt. Vi har en forventning om, at vi kan anvende Twitter aktivt i forhold til bl.a. pressen og vil igangsætte initiativer for at blive mere aktive i løbet af Se mere på: twitter.com/midspar

11 instagram Instagram er en fotodelingstjeneste og er et af de sociale medier, der har en stor vækst i antallet af brugere. På nuværende tidspunkt har 10 % af den danske befolkning en profil på Instagram, og tjenesten er mest udbredt blandt de årige. Facebook har købt Instagram. Sparekassen har profilen Midspar på Instagram, som har fokus på den unge målgruppe. Profilen bliver fortrinsvist anvendt til at dele billeder fra arrangementer. Instagram kan desuden bruges til at afholde en konkurrence, hvor brugerne kan tagge deres billede - fx fra Rock Under Broen med hashtagget msrub. Se mere på Instagram #midspar

12 TRUSTPILOT OG MYBANKER TrustPilot og MyBanker er medbragt i denne omtale, da begge hjemmesider er gode eksempler på den transparens, som Internettet har medført for en lang række brancher og sektorer herunder også den finansielle. På Trustpilot har kunderne mulighed for at dele gode og dårlige oplevelser med danske virksomheder, mens MyBanker kan bruges til at sammenligne priser på ind- og udlån. Der er analyser, der viser, at mange købsbeslutninger herunder også skift af pengeinstitut i høj grad influeres af andre brugeres oplevelser og de anmeldelser, som kunderne fx kan læse på Trustpilot, Facebook og andre steder. Det er ikke vores oplevelse, at nuværende kunder fravælger os pga. eventuel negativ omtale, men kommende kunder vil givetvis overveje andre alternativer, hvis den omtale af Sparekassen, der findes på nettet, er overvejende negativ. Derfor har vi også valgt at samarbejde aktivt med såvel TrustPilot som MyBanker. Aktuelt er der 38 kunder, der har anmeldt Sparekassen på Trustpilot, og vi er placeret som nr. 6 ud af 59 i kategorien Bank med en samlet karakter på 7,6 ud af 10.

13 FliCkr.CoM Flickr fungerer som et offentligt fotoalbum. Alle kan oprette sig som bruger på Flickr og uploade billeder. På verdensplan har Flickr 90 mio. brugere, og der uploades millioner af billeder dagligt. I Sparekassen bruger vi Flickr til at dele billeder fra vores mange forskellige aktiviteter og arrangementer med vores kunder. Siden vi etablerede vores Flickr konto i 2007, har vi delt mere end billeder med vores kunder. Se mere på: flickr.com/photos/midspar

14 BLOG.MIDSPAR.DK En blog (eller weblog) er en hjemmeside, som opdateres jævnligt med korte tekster (indlæg eller poster) med den nyeste øverst. Der er ofte mulighed for, at læserne kan kommentere de enkelte indlæg. Indholdet kan variere fra det personligt dagbogsagtige til det politisk debatterende eller tematiske. En blog er ofte knyttet til en person, men kan også deles af en større gruppe. Den, der skriver/redigerer en blog, kaldes en blogger. Vi etablerede blog.midspar.dk i 2006 som et talerør for de mange primært unge mennesker, som Sparekassen støtter. Bloggen benyttes til at bringe oplevelser og rejsebeskrivelser og dermed inspiration til andre af vores kunder. Til dato har ca. 60 af vores kunder bidraget med spændende historier og oplevelser på vores blog. Bloggen vil i løbet af 2015 blive redesignet og integreret i midspar.dk.

15 MIDSPARTV.DK/YOUTUBE MidsparTV er Sparekassens videosite. Sitet er baseret på en danskudviklet platform til deling af videoer på nettet. Vi etablerede sitet i 2009 og har siden benyttet video til markedskommentarer på boligområdet, kundehistorier, information fra direktionen og support. Video a laster support Da vi i sin tid introducerede NemID, benyttede vi video til at forklare kunderne, hvordan de skulle oprette sig. Videoen har været vist gange, svarende til minutter eller knap 60 timer. Videoindhold lægges typisk på midspar.dk og på YouTube.

16 Opdateret okt. 2015