We have a problem! Apollo 13 calling Houston:

Transkript

1 Apollo 13 an ITSM case experience ITIL SIMULATIONSSPIL Apollo 13 calling Houston: We have a problem! Baseret på ITIL Best Practice Fra 8-13 spillere pr. hold Erfarne og akkrediterede spil-ledere Eneleverandør i Skandinavien ITIL is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited

2 Typiske problemer ved ITIL Mangel på praktisk erfaring og viden om implementering af processer Mangel på konkrete målsætning Mangel på engagement fra ledelse eller medarbejdere Manglende, uklar eller uens prioritering af problemer Manglende interaktion mellem afdelinger skriv selv på Hvorfor simulationsspil?

3 Fordele ved Apollo 13 Praksis i stedet for teori I hear and I forget, I see and I remember, I do and I understand (Confucious) Anvendelige erfaringer kan overføres til egen hverdag! Får det bedste og det værste frem i deltagerne Afprøver organisationens roller og ansvarsfordeling Bringer styrker og svagheder frem i lyset til evaluering og løsning! Doing Watching and listening 25% 75% The effectiveness of different types of learning Watching 10% Listening 5% 0% 100% Hvorfor simulationsspil? Kilde: NTL Institute for Applied Behavioral Science

4 Kort om Apollo 13 Ægte situationer og scenarier fra 1970 Deltagerne skal opnå deres Service Level mål og redde astronauterne Fire runder (IT løsningens livscyklus): 1. Procesdesign 2. Procesanvendelse 3. Rapportering 4. Refleksion Kræver samarbejde, god kommunikation, fælles forståelse for processer og teknologi Deltagernes egne beslutninger og handlinger afgør missionens succes eller fiasko! Hvorfor simulationsspil?

5 Roller & processer Rocket and MOCR Infrasrtuktur Flight Director IT leder NASA Kunden Process Managers Procesejere Tech. Specialists Drift, serverteam etc. CapCom Service Desk Astronauts Brugere Incident Manager Problem Manager Change Manager Capacity Manager m.fl. Monitoring Overvågning og proaktivitet Suppliers Leverandører Ken Mattingly Superbruger SLA Kundetilfredshed, løsn.hast., økonomi etc. Hvorfor simulationsspil?

6 Generelt om simulationsspil Læring i beskyttet miljø Deltagerne bruger deres egen erfaring Viser effekten af egne handlinger Deltagerne kan operere i forskellige roller (kendte eller nye) Effekten af beslutninger føles med det samme Effekten af forbedringer bevises umiddelbart Ændringer imlementeres direkte Særdeles praktisk orienteret Sjovt, effektivt og meget lærerigt Teambuilding er indbygget, men faglighed er I højsædet

7 Fakta 4 runder, der afspejler den rigtige Apollo13-mission fra 1970 Kan leveres på engelsk, dansk og svensk Leveres af akkrediterede og certificerede gameleaders, der har stor erfaring med både spil og praktisk IT Service Management Henvender sig til IT-afdelinger, IT-medarbejdere, IT-chefer, disciplinchefer, teamchefer og andre, som ønsker at forbedre deres arbejdsprocesser eller at have en sjov og lærerig dag! Lav pris (DKK ), der inkluderer En hel dag inklusiv instruktør og alle materialer 8-13 deltagere! Kan tilpasses til færre eller flere deltagere Formøde, hvor formål med spillet samt roller og plan aftales Opsamling af læringspunkter, som du får med hjem Option på læringsrapport med konsoiiderede læringspunkter

8 Eksempler på udbytte Forståelse for værdien af effektive og dynamiske processer Forståelse for ITIL og bagvedliggende tese om procesudvikling Forståelse for procesintegration og den indbyrdes afhængighed processerne imellem Forståelse for værdien af samarbejde og kommunikation Forståelse for værdien af klar rolle- og ansvarsfordeling Indsigt i potentielle forbedringer inden for eget arbejdsområde Mulighed for at afprøve lederpotentiale- og evner Forståelse for værdien af effektiv videndeling Forståelse for værdien af rapportering, refleksion og kontrol Forståelse for, hvordan man bringer kunden og brugere I centrum. Formålet tilpasses altid den aktuelle situation