Tema: Lejertilfredshed side 6-16

Transkript

1 LEJEPLADSEN Tema: Lejertilfredshed side 6-16 nr. 14 juni/juli 2006

2 2 LEJEPLADSEN Ejendommens og boligens vedligeholdelse Et af de områder, der betyder en del for lejerens oplevelse og tilfredshed, er vedligeholdelsen af ejendommen og af boligen. Læs mere på side 6-9 Bedre information omkring byggesager Et af undersøgelsens fokusområder er byggesager, og hvordan beboerne oplever det, når vi fra tid til anden gennemfører byggesager på ejendommen/lejlighederne. Læs mere på side Viceværten/den lokale service på ejendommen Det er dejligt at konstatere, at viceværterne er topscorere i tilfredshedsundersøgelsen. Læs mere på side Fokus på lejertilfredshed Dan-Ejendomme as gennemførte i vinter en omfattende undersøgelse af lejertilfredsheden blandt mere end lejemål eller cirka 10% af de private udlejningsboliger, vi administrerer på vegne af vores kunder. Lejemålene dækker bredt ejendomme i provinsen og i hovedstadsområdet og lejemål i gamle ejendomme og nyere eller helt nyopførte ejendomme. Vi gennemførte undersøgelsen, fordi vi gerne ville have et bedre indblik i din opfattelse af Dan-Ejendomme as rolle og den måde, vi løser vores arbejde på og for at få inspiration til at ændre adfærd og sætte aktiviteter i gang til højnelse af tilfredshedsniveauet. Lejeboligmarkedet har historisk indbygget en grundlæggende konflikt mellem lejer og udlejer. Erfaring med at arbejde med private udlejningsboliger er, at 9 ud af 10 konflikter i bund og grund handler om, hvem der skal betale for hvad? Er det udlejer, eller er det lejer? Den lovgivning, der regulerer området, er kompliceret og vanskeligt forståelig. Men det komplicerede skaber i sig selv også nogle konflikter eller i hvert fald grobund for mistillid, hvilket altid er dårligt, hvis to parter skal samarbejde. Og det skal vi! Dan-Ejendomme as har den opfattelse, at lovgivningen bør der gøres noget ved. Politisk bør man arbejde på regelforenkling, så vi kan få nogle bedre rammer for det løbende samarbejde. Vi forsøger aktivt at informere vores lejere om rettigheder og pligter. Det er blandt andet derfor, vi to gange årligt udsender Lejepladsen. Det er også derfor, vi laver informationspjecer til lejerne, opfordrer til, at man læser lejekontrakten, laver hjemmesideløsninger, hvor man kan få svar på mange af sine spørgsmål eller i det hele taget tilbyder, at du kan kontakte os for at få spørgsmål afklaret. Du får altid et svar på din henvendelse. Vi søger hele tiden at optimere vores service, og undersøgelsen skulle gerne være med til at gøre os bedre til at udføre vores arbejde. Heldigvis benyttede mange sig af lejligheden til at give os individuelle kommentarer, stille spørgsmål etc. Det er vi rigtig glade for, og det har gjort os mere bevidste om de krav, der stilles til den moderne lejebolig. Vi fik en svarprocent på 48%, hvilket vi synes er ganske flot for en undersøgelse som denne. Det viser, at mange gerne vil give deres mening til kende og tager et aktivt ansvar for at optimere de forhold, der vedrører deres bolig. Vi er i hvert fald overbeviste om, at de af lejerne, der havde noget på hjertet under alle omstændigheder, har deltaget i undersøgelsen. Lejepladsen udsendes til lejere i private boligejendomme, administreret af Dan-Ejendomme as. Lejepladsen udgives af Dan-Ejendomme as, Tuborg Boulevard 12, DK-2900 Hellerup, (tlf.), (fax) / Dan-Ejendomme as, Saralyst Allé 53, 8270 Højbjerg, (tlf.), (fax), info@dan-ejendomme.dk, Ansvarshavende redaktør: Henrik Dahl Jeppesen, direktør. Redaktionsudvalg: Birthe Clement, afdelingschef, cand.jur., René Larsen, kundechef, cand.mag., Peter Jørgensen, cand.jur., Kristine M. Hansen, cand.jur., Ole Tange, ingeniør, Sandra Eskildsen, kommunikationsmedarbejder, cand.mag. Fotos: Carsten Andersen, Steffen Roland Nielsen og egne. Layout og produktion: Boje Mobeck. Oplag: stk. Eftertryk kun ifølge aftale og med kildeangivelse.

3 3 På spørgsmålet om forståelsen af vores kommunikation er 92% af lejerne meget tilfredse/ tilfredse med forståeligheden i de breve, vi sender. Det er et af de resultater, vi er glade for og stolte af. Vi har nemlig gennem det sidste år arbejdet intenst med at forbedre vores kommunikation såvel formen som indholdet. Undersøgelsens hovedresultater er blevet fremlagt for de kunder og ejere, hvis ejendomme og lejere deltog. Desuden har vi internt bearbejdet analysen og vil nu på baggrund af de punkter, hvor lejerne havde andre forventninger, iværksætte forskellige tiltag, som skal forbedre vores præstation. De beboerrepræsentationer, der har udtrykt ønske om at høre nærmere om undersøgelsen, har vi haft møde med. Tilbuddet står stadig ved magt. Naturligvis har undersøgelsen også vist, at der er områder, hvor vi kan forbedre os. Lejertilfredshedsundersøgelsen viser blandt andet, at vi skal forbedre informationsniveauet i forbindelse med de små og større byggesager, vi gennemfører fra tid til anden. De fleste kan sagtens acceptere støj og rod på ejendommen i en periode, hvis blot de er blevet tilstrækkeligt informeret om byggesagen. Det er ikke sikkert, at du som lejer i en af de ejendomme, vi administrerer, er enig med os i alle forhold eller i en sag, du har med os. Det er heller ikke nødvendigt. Vi kan sagtens have forskellig opfattelse af tingene. Det afgørende er, at du oplever, at vi overholder vores aftaler, at sagerne løses korrekt, at vi giver et grundigt svar, også selv om svarene nogle gange kan opleves lidt firkantede. Det skyldes desværre den komplicerede lovgivning, der regulerer området. Det er vigtigt, at du oplever, at vores medarbejdere både dem på kontoret, og de mange ude på ejendommene opleves som imødekommende og servicemindede. Vi er naturligvis bevidste om, at der er to sider af en mønt, og at vi repræsenterer et produkt (en bolig), som de fleste helst vil betale mindst muligt for. Men det er nu engang vores rolle at sørge for at opkræve den maksimalt opnåelige, lovlige leje. Inden for disse rammer mener vi rent faktisk, at det sagtens kan lade sig gøre at skabe et godt samarbejde og tilfredse lejere. God læselyst. Henrik Dahl Jeppesen, direktør FAKTA Fakta om lejertilfredshedsundersøgelsen I alt lejemål ud af en samlet portefølje på cirka lejemål deltog i undersøgelsen. Undersøgelsen omfattede 72 ejendomme fordelt i hovedstadsområdet og i provinsen. Svarprocenten var godt 48%, svarende til besvarelser. Lejertilfredshedsundersøgelsen omfattede blandt andet en række spørgsmål om ejendommen, lejemålet, viceværten og om Dan-Ejendomme as. Endvidere indeholdt undersøgelsen en række spørgsmål omkring byggesager samt en række baggrundsspørgsmål. Du kan læse mere om undersøgelsen og dens resultater på siderne 6-16.

4 4 LEJEPLADSEN Nyhedsbrev til beboerrepræsentanterne Dan-Ejendomme as planlægger at udsende et nyhedsbrev til beboerrepræsentanterne 2-3 gange om året alt efter behov. Det er planen, at første nummer skal udkomme i løbet af sommeren. Baggrunden for det nye initiativ er at gøre beboerrepræsentanternes arbejde lettere og øge kendskabet til det retslige og lovgivningsmæssige grundlag for arbejdet. Vi tager afsæt i hverdagen I nyhedsbrevet vil vi tage en lang række forskellige emner op. De fleste vil tage afsæt i beboerrepræsentanternes arbejde. Det kunne bl.a. være en beskrivelse af en typisk 66 vedligeholdelsesgennemgang, og beboerrepræsentanternes rettigheder og udlejers forpligtelser i henhold til loven i den forbindelse. Vores erfaring fortæller os, at det område fylder en del i den løbende dialog med administrator. Et andet stort emne, som vil blive prioriteret højt, er de forbedringsarbejder, der medfører lejeforhøjelser. Området er indviklet og giver ofte anledning til misforståelser. I lejertilfredshedsundersøgelsen var det et af de områder, der blev fremhævet af lejerne. Andre emner kunne være udfærdigelse af en ny husorden eller de regler, som beboerrepræsentanterne er underlagt over for de øvrige lejere, i forbindelse med afholdelse af generalforsamlinger og andre beboermøder. Områder som beboerrepræsentanternes deltagelse i flyttesyn, samt hvilke oplysninger de generelt kan forlange at få udleveret, er også relevante. Emnevalget vil ikke alene tage afsæt i beboerrepræsentanternes hverdag, men også i vores. For det første vil vi benytte lejligheden til at informere om ny retspraksis, ændrede regler mv. Det er vigtigt, at de formelle retningslinjer er på plads i arbejdet. For det andet vil det være oplagt at komme ind på de problemstillinger, vi møder i dagligdagen og redegøre for vores opfattelse af de forskellige situationer. Det er ikke altid så enkelt, som det kan se ud til. Hvis du har gode ideer eller kommentarer til nyhedsbrevet, kan du kontakte afdelingschef, cand.jur. Birthe Clement, tlf , bcl@dan-ejendomme.dk eller din daglige kontaktperson i Dan-Ejendomme as. Fokus på samarbejde og information Det er vigtigt for os at sørge for at give den rette information, så vi kan lette og udvikle samarbejdet med beboerrepræsentanterne. Det er vores håb, at vi gennem nyhedsbrevet kan hjælpe beboerrepræsentanterne og klæde dem på til bedre at kunne informere lejerne på ejendommen. Det vil være med til at lette arbejdet og fremme kommunikationen og samarbejdet mellem lejerne og udlejer/administrator.

5 5 Kulden har påvirket dit forbrug Sommeren er kommet, og det betyder, at varmesæsonen er slut. Varmeåret 2005/2006 har budt på en lang og streng vinter. For nogle ejendommes vedkommende er årets varmeregnskab allerede sendt ud til lejerne, mens andre vil modtage det nu eller senere på året. Fælles for varmeregnskaberne er, at mange lejere formentlig vil modtage en efterregning. Det skyldes bl.a. den kolde vinter. Godt nok var vejret mildt i både oktober og november, men da vinteren endelig kom, bed kulden sig fast, og især december, januar og i særdeleshed marts har været kolde måneder. Acontoindbetalingen vil for nogens vedkommende derfor ikke være tilstrækkelig til at dække varmeforbruget. Årets varmeregnskab Varmeregnskabet indeholder udgifter til varme og varmt vand. Fordelingen af udgifterne er typisk 70% til opvarmning og 30% til varmt vand. Det er varmemålerfirmaet, der foretager fordelingen. Udgiften til opvarmning bliver normalt opdelt i en del til målerregistreringer (individuelt forbrug) og en anden del efter fast fordelingstal (omsætnings-/rørtab). Alle vil derfor få registreret et forbrug, selv om de ikke har haft lukket op for radiatorer eller benyttet det varme vand. FAKTA Graddage er et mål for, hvor koldt det har været, og hvor meget energi der skal bruges til rumopvarmning. En graddag er et udtryk for en forskel på 1 C mellem den indvendige døgnmiddeltemperatur på 17 C og den udvendige døgnmiddeltemperatur i et døgn. Døgnets graddagetal udregnes derfor som forskellen mellem 17 C og den udvendige døgnmiddeltemperatur. Nedenfor ses et par eksempler på beregning af graddage: -5 C ude giver 22 graddage. +2 C ude giver 15 graddage. 2005/ /05 FAKTA Når varmemålerfirmaet udarbejder opgørelsen over dit forbrug til det kommende år, gør de det på baggrund af graddage. Som det ses af tabellen med graddage, har langt størstedelen af vinterhalvåret været koldere end sidste år. September Oktober November December Januar Februar Marts April Maj - - Juni - - I alt pr Kilde: Teknologisk Institut.

6 6 TEMA / LEJERTILFREDSHED Tema: Lejertilfredshed Ejendommens og boligens vedligeholdelse Et af de områder, der betyder en del for lejerens oplevelse og tilfredshed, er vedligeholdelsen af ejendommen og af boligen. Det er naturligt, at det er sådan, da det drejer sig om ens hjem. Man ser tingene hver dag. Den slidte hoveddør eller lampen på opgangen, som man ville skifte ud, hvis man selv kunne vælge. Om vedligeholdelse er det vores oplevelse i hverdagen hvilket også bekræftes i undersøgelsen at det er der rigtig mange, der har en mening om. Hvad er godt, og hvad er godt nok? Hvad er pænt, og hvad er grimt? Og ikke mindst, hvad bør udlejer sørge for bliver lavet? Mange individuelle kommentarer Der var rigtig mange beboere, der benyttede lejligheden til at knytte kommentarer til vedligeholdelsen, fortæller Ole Tange, der er gruppeleder i Teknik i Dan-Ejendomme as. Både positive og kritiske bemærkninger, ligesom der var mange ønsker til både boligernes stand og udstyr og til ejendommenes vedligeholdelse. Generelt var der i mange kommentarer udtrykt forståelse for, at der også her er nogle økonomiske hensyn at tage, hvilket da også illustreres ved, at næsten alle (85%) har udtrykt tilfredshed med boligens pris i forhold til kvaliteten. Folk ved generelt godt, at man får det, man betaler for. Boligernes stand Besvarelserne især de tilknyttede bemærkninger omkring boligernes stand bar tydeligt præg af, at området er kompliceret af de mange forskellige regler i lejelovgivningen, udtaler Ole Tange. Vi kunne se, at mange har svært ved at skelne mellem, om en lejlighed er overtaget fuldt nyistandsat eller som beset. Specielt den sidste gruppe gav anledning til mange misforståelser, og det mærker vi også i vores hverdag. Der er stor forskel på de krav og forventninger, man som lejer har til en lejlighed, hvis den overtages nyistandsat eller som beset. Et ganske særligt problem er det, når en lejer overtager en bolig som beset, men faktisk slet ikke har set den før indflytningen. Mens man bor i lejligheden, kan der også være forskellige ordninger, som kan gøre det vanskeligt for lejerne at gennemskue, hvad de

7 7 FAKTA Stort set alle de lejere, der havde valgt at besvare spørgeskemaet, valgte at besvare de spørgsmål, der direkte som indirekte relaterer sig til området vedligeholdelse enten af ejendommen eller boligen. Foruden de tal, der fremgår af teksten ovenfor, kan vi bl.a. fortælle, at 73% af alle var tilfredse (Tilfredse eller Meget tilfredse) med boligens nuværende vedligeholdelsesstand mod 17%, der var utilfredse (Utilfredse eller Meget utilfredse). Undersøgelsen viste også, at 22% af lejerne godt kunne tænke sig bedre toilet- og badeforhold, mens 78% er tilfredse (Tilfredse eller Meget tilfredse) med tingenes tilstand. Små 14% af lejerne ville gerne have bedre køkkenforhold i lejligheden, mens 86% er tilfredse (Tilfredse eller Meget tilfredse) med de nuværende køkkenforhold. kan forvente, fortæller Ole Tange og uddyber: Der kan være forskel på, hvem der har pligten til istandsættelse med maling og tapetsering, om der er tilknyttet en indvendig vedligeholdelseskonto eller ej, og i de ældre ejendomme har vi lejere, der betaler nedsatte hensættelser til den udvendige vedligeholdelse, og som derfor også selv skal stå for en række vedligeholdelsesarbejder. Hvilken ordning, man har, fremgår som regel af lejekontrakten, men de nærmere detaljer kan man faktisk kun se ud af lovgivningen og domspraksis. Det er derfor desværre ikke let for lejerne at gennemskue, og vi har som udlejer/ administrator en stor opgave foran os med at blive bedre til at informere om de forskellige vedligeholdelsesordninger. De fleste lejere, som vi efterfølgende har kontaktet, har da også givet udtryk for forståelse, når vi har forklaret sammenhængen. Ejendommens vedligeholdelse Knap 35% var enten Utilfredse eller Meget utilfredse med ejendommens vedligeholdelsesstand, mens 65% var Tilfredse eller Meget tilfredse med ejendommens vedligeholdelsestand, fortæller Ole Tange. Det var et af de områder, hvor vandene virkelig blev skilt. Dog er der en vis sammenhæng mellem ejendommens alder og tilfredsheden med vedligeholdelsen, idet markant flere lejere i nyere eller nye ejendomme var tilfredse end det tilsvarende for lejere, der bor i ældre ejendomme. Der er megen logik i dette, da en ældre ejendom af helt åbenlyse årsager kan se lidt træt ud. Det betyder dog ikke, at ejendommen fagligt trænger til at blive vedligeholdt. Der kan ofte være tale om ren kosmetik. Alligevel har denne del af undersøgelsen givet anledning til overvejelser om, hvad der kunne ligge bag tallet. Ved at se på kommentarerne og ved at kontakte de lejere, der har bedt om det, kan vi se, at der er en række forhold, der kan forklare dette.»

8 8 TEMA / LEJERTILFREDSHED» Det handler om penge og planlægning Lejerne betaler til den udvendige vedligeholdelse med et beløb pr. m 2 hvert år, forklarer Jan Lassen, der er gruppeleder i Teknik i Dan- Ejendomme as. Om der udføres mange eller få vedligeholdelsesarbejder i et enkelt år, betyder derfor ikke noget økonomisk for lejerne. Det gør det imidlertid for ejerne, og vi er derfor nødt til at se mere langsigtet på vedligeholdelsen, end lejerne måske gør. På alle ejendomme har vi udarbejdet langsigtede vedligeholdelsesplaner, som regel på 10- års basis, fortæller Jan Lassen. Det ved beboerne imidlertid ikke altid, idet fokus på vores møder ofte er på de umiddelbart forestående opgaver. Vi får fra vores kunder godkendt et budget for et år ad gangen, mens det langsigtede budget er et planlægningsredskab, der skal give overblik og sikre, at der ikke er arbejder, der bliver overset. Vi reviderer hvert år de langsigtede planer, både med hensyn til omfang, anslåede priser og udførelsesår, alt efter udviklingen i ejendommens behov, som vi løbende følger med i. Vi har i nogle tilfælde udleveret de langsigtede budgetter til beboerrepræsentationerne, nævner Jan Lassen og fortsætter: Men det har sjældent været en succes. Budgetterne opfattes desværre ofte af beboerne som egentlige tilsagn om bestemte arbejders udførelse på bestemte tidspunkter i stedet for det planlægningsværktøj, som budgetterne egentlig er tænkt som. Det har derfor givet anledning til gnidninger, når vi efterfølgende har fremrykket eller udskudt arbejder. Får vi fx en udvikling på en ejendom, hvor taget viser sig at skulle gås efter eller måske ligefrem skiftes hurtigere, end vi oprindeligt havde forudsat, så rykker vi naturligvis dette arbejde frem. Og vi tager så ofte andre stilladskrævende arbejder med i købet, fx vinduesmaling og facadegennemgang og det sker så på bekostning af den trappeopgangsrenovering, som beboerne havde set frem til. Men vi er af hensyn til økonomien nødt til at sikre os, at der samlet set ikke sker for store udsving i vedligeholdelsesforbruget. Vi overvejer imidlertid en række tiltag, der kan forbedre informationen til beboerne om de kommende års vedligeholdelsesarbejder. Næsten alle, som vi efterfølgende kontaktede, gav udtryk for, at de godt kunne forstå, at ikke alt blev lavet på én gang. De ønskede blot at sikre sig, at der ikke var vedligeholdelsesarbejder, som vi havde overset. Vi er utroligt glade for den positive indgangsvinkel, lejerne har til de arbejder, der udføres på ejendommen, og vi sætter pris på den aktive deltagelse, fortsætter Jan Lassen. Udlejer og lejer har forskelligt fokus Én ting viste undersøgelsen meget tydeligt. Udlejeren og lejerne har forskelligt fokus på vedligeholdelsesopgaverne, siger Jan Lassen. Mens vi ofte prioriterer de mere kedelige ting så som forebyggelse af utætheder i tag, murværk og fundament, hvor man ikke altid bagefter umiddelbart kan se effekten af de arbejder, der er udført, så går beboernes ønsker klart mere i retning af det, som øjet kan se og have Projekt- og gruppeledere Ole Tange (tv.) og Jan Lassen. FAKTA Undersøgelsen viste, at 26% af lejerne tilkendegav, at de var utilfredse (Utilfredse eller Meget utilfredse) med boligens stand i forbindelse med indflytning, og 74% var tilfredse (Tilfredse og Meget tilfredse). Undersøgelsen viste også, at dem, der har overtaget en lejlighed som beset, har en tendens til at være mere utilfredse med standen end dem, der har overtaget en lejlighed nyistandsat.

9 9 glæde af: Maling af trappeopgange, maling af facader, reparation af udenomsarealerne etc. Her vil vi fremover prøve at blive bedre til at prioritere de ting, som beboerne ønsker sig, og som minimum oplyse, hvornår de kan forvente ønskerne imødekommet. Det vil fjerne mange misforståelser. Vedligeholdelse og forbedring I forbindelse med undersøgelsen er mange lejere kommet med en lang række ønsker om forbedringer kunne vi ikke få ordnet dit og dat. Vi har taget disse ønsker til os og vil forsøge at indarbejde dem i den langsigtede planlægning for den enkelte ejendom. Mange beboere var ikke klar over, at deres ønsker er egentlige forbedringer af ejendommen, som derfor medfører en lejeforhøjelse, fortæller Ole Tange. Det gælder arbejder som vinduesudskiftning, etablering af gårdanlæg, etablering af belysning over opgange, etablering af porttelefonanlæg, isoleringsarbejder mv. Alt det, som ikke bare vedligeholder det eksisterende, men som tilfører ejendommen noget nyt og bedre. Mange frafalder derfor deres ønsker, når de efterfølgende bliver klar over, at forbedringerne er forbundet med en lejestigning, fortsætter Ole Tange. Normalt er vi meget opmærksomme på, at forbedringsarbejder gennemføres efter aftale med beboerrepræsentationerne, men der er situationer, hvor vi i samråd med ejerne beslutter at gennemføre forbedringsarbejderne, selv om beboerrepræsentationen måtte være imod. Det gælder fx etablering af porttelefonanlæg, etablering af tidssvarende gårdanlæg, udskiftning af gamle vinduesrammer med et lag glas til nye rammer med energiglas. Når det sker, skyldes det hensynet til, at ejendommene og leje målene fremstår som tidssvarende og moderne. I disse situationer har beboerne mulighed for at få afprøvet forbedringsforhøjelse i Huslejenævnet. Det er efter vores opfattelse en fordel, at den slags uenigheder kan afgøres af en uvildig instans, og normalt lykkes det nemt at fortsætte et i øvrigt godt samarbejde med en beboerrepræsentation på alle øvrige områder.

10 10 TEMA / LEJERTILFREDSHED Vi skal blive bedre til at informere omkring byggesager! Et af undersøgelsens fokusområder er byggesager, og hvordan beboerne oplever det, når vi fra tid til anden gennemfører små eller større byggesager på ejendommen eller i en lejlighed i ens opgang. Udgangspunktet for de arbejder, vi gennemfører ude på ejendommen, er, at de altid er forbundet med en eller anden form for gene for beboerne. Det støjer, det støver, og det roder. Det er vi klar over, og vi forsøger sammen med håndværkerne at udvise et så stort hensyn som muligt, siger afdelingschef, ingeniør Erik W. Bundesen. Det er bestemt ikke morsomt, når overboen får afhøvlet gulvene, eller der bores hul i gavlen. Men jobbet skal løses. Information i god tid Generelt arbejder vi med langsigtede vedligeholdelsesbudgetter (typisk 10-årige) på alle de ejendomme, vi administrerer, og kan derfor med en vis sikkerhed forudsige mange større arbejder. Lejertilfredshedsundersøgelsen har vist os, at der er et stort ønske om at være informeret i god tid det vil vi tage til os og forsøge at forbedre. De fleste kan acceptere forstyrrelser og indgreb i deres dagligdag, hvis blot de kender årsagen det samme gælder også i trafikken, i køen i supermarkedet og i mange andre situationer. Information er derfor nøgleordet i den sammenhæng, siger Erik W. Bundesen. Vi skal generelt forbedre informationsniveauet omkring de planlagte arbejder på ejendommene hvad er planlagt, og hvornår forventer vi at gennemføre det enkelte stykke arbejde. Det kan fx være, hvornår der skal males vinduer, opgangene skal males, tag og varmeanlæg skal renoveres etc. Mange lejere havde i deres besvarelser påpeget konkrete vedligeholdelsesbehov på deres ejendom. Når vi efterfølgende kontaktede dem og fortalte, at en udbedring var indeholdt i den langsigtede vedligeholdelsesplan, var deres helt spontane reaktion: Det ku I da bare have fortalt. Det må vi selvfølgelig tage ved lære af. Konkret forsøger vi at imødekomme beboernes behov for bedre informationer via små korte opslag i ejendommens opgange. Vi kører forsøg med eksempelvis at sætte et opslag op, hvor vi fortæller, at der i efteråret 2006 bliver gennemført X og Y på ejendommen. Vi vil også prøve at informere om de større arbejder, som ligger i støbeskeen for de efterfølgende år. Vi vil i løbet af det næste års tid vurdere, om det bidrager til at øge informationsniveauet. Her skal vi henvise til oplysninger i NetService! Bedre tidsplaner På kortere sigt skal vores informationer omkring nært forestående arbejder også forbedres. Der skal foreligge en præcis tidsplan både for arbejdernes opstart og afslutning. Desuden skal arbejdets omfang beskrives, så det er forståeligt for mennesker uden speciel byggeteknisk indsigt. Det vil betyde information om: Hvornår foregår de mest støjende aktiviteter? Hvornår skal der evt. lukkes for vandet? Hvornår skal håndværkerne have adgang til din lejlighed, og hvor længe vil det stå på?, siger Erik W. Bundesen. Når arbejdet er i gang, skal vi i et passende omfang sørge for løbende at informere om ændringer, tidsforskydninger eller uforudsete hændelser. Også beboere i naboopgange har et berettiget krav på at blive informeret støj respekterer ikke opgangsnumre eller adresser. Dem er vi blevet opmærksomme på ikke at glemme, fortæller Erik W. Bundesen.

11 11 Afdelingschef Erik W. Bundesen Mere styr på håndværkerne Det kan ikke nytte, at vi kommer med dårlige undskyldninger, men mange gange er det en kompliceret affære at styre de mange aftaler mellem håndværkere og beboere, der skal være hjemme. Men vores byggesagkyndige medarbejdere gør deres bedste for sammen med viceværten og håndværkerne at få det hele til at passe, siger Erik W. Bundesen. Generelt skal vores adviseringer om adgangen til lejlighederne være præcise. Mange lejere ønsker selv at være hjemme, hvis der skal håndværkere ind i boligen, derfor er det ekstra vigtig at have fokus på, at aftalerne skal holdes. Forståeligt nok er det ualmindeligt irriterende at tage fri fra arbejde for at lukke håndværkere ind, hvis de så ikke kommer. Det betyder som oftest, at de så skal ind en anden dag. Det er samtidigt vigtigt, at lejerne respekterer den angivne tid og kun forsøger at ændre tidspunktet i akutte situationer. Ellers kan det starte en kædereaktion, hvor tidspunkterne bliver rykket i forhold til de øvrige lejere. Det samme gælder naturligvis håndværkerne. Vi skal blive bedre til at lære dem, at ændringer i aftaler kun kan forekomme i akutsituationer. Derfor skal vi hjælpes ad i denne proces, så det kommer til at foregå så gnidningsløst som muligt for alle. Information om kontaktpersoner Vi kan ud fra lejerundersøgelsen konstatere, at alle kontaktpersoner på byggesagen skal meldes ud. I mange situationer viser det sig, at der kan skabes en direkte kontakt mellem lejeren og håndværkeren (ofte via en mobiltelefon), og at dette mange gange viser sig at være fleksibelt og til gavn for alle parter. Undersøgelsen viser, at det tillægges stor vigtighed, at der er mulighed for at kontakte en vagttelefon uden for normal arbejdstid hvor en ansvarlig medarbejder kan træffes. Det gælder især situationer, hvor der er tale om fællesarbejder, der involverer klimaskærm (tag, facader, vinduer mv.). Hvis en afdækning er gået løs, eller der kommer regnvand ind, skal man kunne kontakte en person, der kan tage sig af problemet med det samme, siger Erik W. Bundesen. Nye standarder Vi er i gang med at redefinere og udvikle vores paradigmer og standarder i den byggetekniske afdeling. En af de ting, som vi planlægger, er en standardisering af de varslings skriv elser, som vores håndværkere skal bruge, for på den måde at sikre os, at varslingen sker med ens frister og i samme sprog i alle ejendomme. Samtidig gransker vi vores arbejds metoder for at se, hvilke punkter der kan forbedres. Det er en løbende proces, og projektgruppen arbejder bl.a. ud fra, at vores kommunikation og information skal optimeres. Derfor håber vi, at beboerne vil opleve en bedre styring i byggesagerne i fremtiden. Vi kan garantere, at de sager, vi gennemfører på den ene eller den anden måde, vil være til gene, men vi skal gøre vores bedste for at generne minimeres, og at alle er velinformeret, slutter Erik W. Bundesen. FAKTA Det var et overraskende lille antal af dem, der havde deltaget i lejertilfredshedsundersøgelsen, der havde oplevet byggesager på den ejendom, de bor i. Kun 70,5% eller svarende til beboere ud af de 1.660, der deltog i undersøgelsen, havde oplevet, at vi gennemførte byggesager. Af disse beboere var: 79% tilfredse (Tilfredse eller Meget tilfredse) med den information de på forhånd havde modtaget fra Dan-Ejendomme as, 21% var utilfredse (Utilfredse eller Meget utilfredse). 69% tilfredse (Tilfredse eller Meget tilfredse) med den information, de på forhånd modtog fra entreprenøren (fx håndværkeren), 31% var utilfredse (Utilfredse eller Meget utilfredse). 63% tilfredse (Tilfredse eller Meget tilfredse) med entreprenørens evne til den praktiske gennemførelse af byggesagen (fx støjgener, oprydning og rengøring), 37% var utilfredse (Utilfredse eller Meget utilfredse). 67% tilfredse (Tilfredse eller Meget tilfredse) med entreprenørens evne til at overholde de indgåede aftaler (fx tidsfrister), 33% var utilfredse (Utilfredse eller Meget utilfredse).

12 12 TEMA / LEJERTILFREDSHED Hvad med tilfredsheden omkring ejendommens renholdelse? og med den lokale vicevært? Beboerne er i tilfredshedsundersøgelsen blevet bedt om at forholde sig til pasningen af ejendommens udenomsarealer (fx bede, fortove og parkeringspladser) og til rengøringen af fællesarealer på ejendommen (fx vinduer, trapper etc.). Endvidere er beboerne blevet bedt om at vurdere den service, som vores lokale ejendomsfunktionærer yder dagligt ude på ejendommen. Det er rigtig dejligt at konstatere, at viceværterne er topscorere i tilfredshedsundersøgelsen, udtaler afdelingschef i Dan-Ejendomme as, Erik W. Bundesen. Viceværterne er vores repræsentanter i frontlinjen. Det er dem, beboerne møder i hverdagen, og det er derfor vigtigt, at vi har dygtige og velkvalificerede viceværter, der kan yde en god service i det daglige. Tilfredshedsundersøgelsen har med tal bekræftet det, som vi havde på fornemmelsen, nemlig at beboerne er rigtig glade for den service, som viceværterne yder. Mange har da også benyttet muligheden for at knytte nogle ros ende ord til besvarelsen om netop deres vicevært. Der har naturligvis også været besvarelser, der har været mindre positive, tilføjer Erik W. Bundesen. Ud fra de bemærkninger, som har været tilknyttet besvarelsen, eller som vi efterfølgende har indsamlet ved at kontakte de pågældende, kan vi se, at de negative tilbagemeldinger generelt går på, at viceværten ikke er synlig nok, at viceværten har for lidt tid til at løse sine opgaver, og at renholdelsesstandarden specielt på trappevasken burde være højere. Der har naturligvis også været enkelte ejendomme, hvor vi har rykket rundt på viceværtbemandingen for at give ejendommen et sæt friske øjne. Viceværtopgaver er mange ting Der stilles i dag store krav til viceværterne, oplyser Erik W. Bundesen. Vi skal såmænd ikke så mange år tilbage, før viceværtens opgaver stort set var lig med almindelig renholdelse af ejendommen, så som fejning af fortov og

13 13 FAKTA Omkring vores lokale viceværter har undersøgelsen givet flotte resultater: 85% er tilfredse (Tilfredse eller Meget tilfredse) med viceværtens generelle service over for lejerne, 15% er utilfredse (Utilfredse eller Meget utilfredse). 83% er tilfredse (Tilfredse eller Meget tilfredse) med viceværtens evne til at overholde aftaler, 17% er utilfredse (Utilfredse eller Meget utilfredse). 85% er tilfredse (Tilfredse eller Meget tilfredse) med viceværtens evne til at give et kvalificeret svar mod 15%, der er utilfredse (Utilfredse eller Meget utilfredse). 91% er tilfredse (Tilfredse eller Meget tilfredse) med viceværtens fremtræden mod 9%, der er utilfredse (Utilfredse eller Meget utilfredse). Ny efteruddannelse Vi har efter undersøgelsen besluttet os for at klæde vores ejendomsfunktionærer endnu bedre på til at møde vores beboere. I foråret begyndte vi et omfattende efteruddannelsesprojekt, hvor fokus er kommunikation, assertion, konflikthåndtering/problemløsning og service. Uddannelsesaktiviteterne sker i 2006 og 2007 og sker i samarbejde med Lars Munk Management og Vitus Bering Danmark. gård, pasning af grønne områder, trappevask etc. Ofte kunne beboerne derfor møde viceværten hver morgen i gang med morgenfejningen, når de selv tog på arbejde. Men i dag stilles der andre krav til viceværterne end blot at kunne håndtere kost, spand og skovl. Undersøgelsen viser bl.a., at 81% af lejerne er tilfredse (Tilfredse og Meget tilfredse) med pasningen af ejendommens udenomsarealer mod 19%, der er utilfredse (Utilfredse og Meget utilfredse). I dag stilles der andre og større krav til viceværten på en række områder, fortæller Erik W. Bundesen og fortsætter: Det gælder bl.a. den generelle beboerservice og service i forbindelse med lejlighedsfremvisninger og ind- og udflytninger. Der er endvidere med indførelsen af reglerne omkring EMOordningen og forbrugsregistrering mv. sket en skærpelse af kravene til energistyring, som kræver større pasning af varmecentralerne mv. Der ligger en stor opgave for viceværterne med styring af de løbende vedligeholdelsesopgaver, det vil sige alle de mange mindre reparationsarbejder, der opstår behov for hen ad vejen både i lejlighederne og på ejendommen generelt. Både vores kunder, det vil sige ejerne af ejendommene, og vores beboerrepræsentationer stiller i dag krav til både hurtighed og prisbevidsthed i disse situationer, ligesom de ønsker at sikre sig, at de mange penge, der bliver anvendt på sådanne opgaver, bliver anvendt mest fornuftigt.»

14 14 TEMA / LEJERTILFREDSHED» For at sikre en hurtig udbedring til gavn for de berørte beboere er det viceværten, der i første omgang står for rekvirering af håndværkere, kontrol af pris og arbejde, attestation af fakturaer mv. Alt sammen noget der tager tid, men som er nødvendigt for at sikre, at mindre reparationer udføres hurtigst muligt og til den korrekte pris. En lang række af viceværternes opgaver er i dag nærmest usynlige for flertallet af beboerne, fortæller Erik W. Bundesen. På mange ejendomme er det faktisk ikke alle renholdelsesopgaver, som udføres af viceværterne. På mange ejendomme er der tilknyttet eksterne firmaer til fx udførelse af trappevask, græsslåning etc. Vi drøfter gerne varetagelsen af disse opgaver med beboerrepræsentationen på de årlige møder. Trappevask er en særlig udfordring I flertallet af vores ejendomme udføres trappevasken af et eksternt servicefirma. Det er desværre et område, som er præget af stor konkurrence med mange firmaer, der er villige til at gå ind og byde en endog meget lav pris. Det er imidlertid ikke altid det bedste for ejendommen at tage den laveste pris, fortæller Erik W. Bundesen. Mange gange oplever vi, at firmaerne ikke altid kan leve op til forventningerne, og at trapperengøringen bliver for dårlig. Det er et svært område at have med at gøre, for ofte oplever vi, at selv om vi skifter et firma ud med et andet, så følger problemet med. I starten er kvaliteten som regel tilfredsstillende, men efter et stykke tid falder den igen. Desværre betyder den hårde konkurrence, at det ligefrem kan være svært at finde et firma, der vil/kan udføre arbejdet til en højere pris mod en tilsvarende højere kvalitet. Undersøgelsen viser, at 24% er utilfredse (Utilfredse og Meget utilfredse) med rengøringen på fællesarealer fx i trappeopgangene mod 76%, der er tilfredse (Tilfredse og Meget tilfredse). Erfaringsmæssigt er det noget, der fylder en del i hverdagen. Hvis en ejendom har beboerrepræsentation, har beboerrepræsentationen mulighed for at gå ind og indhente alternative tilbud på renholdelsesopgaverne, fortsætter Erik W. Bundesen. Tidligere var der mange Hvordan opfatter lejerne En del af spørgsmålene i lejertilfredshedsundersøgelsen har skullet afdække, hvordan beboerne Afdelingsdirektør Maud Transbøl Denne del af undersøgelsen er der færrest af de beboere, der har deltaget i undersøgelsen, der har svaret på. Forklaringen finder vi i vores hverdag og i nogle af de mange kommentarer fra undersøgelsen. Der er nemlig ikke ret mange, der har løbende kontakt med os. De fleste møder os via den månedlige PBS-opkrævning og via de varslinger, vi en gang imellem sender omkring lejeforhøjelse. Den enkelte beboer har som regel først nogle erfaringer med vores medarbejdere den dag, hvor det er nødvendigt at kontakte os om en sag eller et problem. Undersøgelsen rummer dog svar fra så stort et antal beboere, at vi kan konkludere. Hvad er vores rolle? Vi skal overordnet løse to opgaver: Vi skal give vores kunder ejerne et tilfredsstillende afkast af deres investering, fortæller afdelingsdirektør Maud Transbøl. Det gør, at vi løbende ser ejendommens økonomi efter i sømmene såvel lejeindtægter som udgifter for på den måde at forbedre driften. Og så skal vi sikre os, at lejerne får en god oplevelse ved at bo til leje, og de føler, at de får en kvalitet og en service, der står i forhold til den leje, de betaler. Alt sammen inden for de rammer, som lovgivningen, den enkeltes lejekontrakt og ejendommens økonomi, giver mulighed for. Det er vores holdning, at den lidt gammeldags opfattelse af, at man bare skal betale sin»

15 15 beboerrepræsenta tioner, der benyttede sig af denne mulighed, specielt omkring trappevasken, hvad vi var meget glade for. Men de firmaer, som beboerrepræsentationerne fandt frem til, viste sig ofte at være lige så præget af den hårde konkurrence, som de gamle firmaer. Efter en periode blev kvaliteten ganske enkelt for dårlig. I dag er det kun i meget få tilfælde, at vi oplever beboerrepræsentationer, som benytter sig af denne mulighed. Man kan få den service, man vil betale for I alle de ældre udlejningsejendomme fra før 1980 betaler beboerne den fulde udgift til viceværtløn, trappevask og andre udgifter til renholdelse. Her er det vores udgangspunkt, at beboerne kan få præcis den service og den dækning, de er villige til at betale for, forklarer Erik W. Bundesen. De fleste af landets Huslejenævn har en øvre grænse for, hvor stor den samlede udgift til vicevært og renholdelse må være den varierer meget fra nævn til nævn men alle nævn respekterer normalt, hvis udlejer og lejer har indgået en aftale om en højere dækning end normalt. Så ønsker man en højere viceværtnormering eller en hyppigere og bedre trappevask, er vi normalt parate til at indgå en aftale med beboerne. På en række ejendomme har vi indgået en sådan aftale, oplyser Erik W. Bundesen. Men vores erfaring er, at mange beboerrepræsentationer viger lidt tilbage fra at indgå sådanne aftaler, fordi det kan være svært at opnå enighed omkring dem blandt samtlige beboere. Folks forventninger og krav til service- og renholdelsesniveau er meget forskellige, og hvis en aftale indebærer huslejeforhøjelse, opstår der ofte uenighed, og så bliver det den laveste fællesnævner, der får lov at sætte niveauet, desværre. Bedre information Tilfredshedsundersøgelsen har givet os anledning til at overveje at forbedre vores information dels omkring viceværternes arbejdsopgaver, dels omkring de muligheder som beboerrepræsentationerne har for at være med til at præge løsningen af opgaverne, afslutter Erik W. Bundesen. Det kan bl.a. ske her gennem Lejepladsen, men også på møder, som vi årligt har med beboerrepræsentationerne. Selv om undersøgelsen generelt viste meget fine resultater på dette område, er der jo ingen grund til ikke at gøre det endnu bedre, hvis vi kan. Dan-Ejendomme as? opfattede Dan-Ejendomme as og den rolle, vi spiller som ejendommens administrator. FAKTA Lejertilfredshedsundersøgelsen viste også, at 96% af lejerne er tilfredse (Tilfredse eller Meget tilfredse) med Lejepladsen. Endvidere fik vi målt, at 87% af lejerne er tilfredse (Tilfredse eller Meget tilfredse) med den internetløsning, der sætter dem i stand til at logge på vores website.

16 16 TEMA / LEJERTILFREDSHED» husleje og være glad for at have et sted at bo, ikke mere gælder. Vores lejere og beboere er kunder, som vi skal passe på og pleje, fortæller Maud Transbøl, der er chef for de ejendomsadministratorer, der til dagligt kommunikerer med beboerne. Vi mener, at det godt kan lade sig gøre at sikre en fornuftig drift af boliger samtidig med, at man kan have tilfredse beboere. svar, de gerne vil have, eller dem, der ikke er enige med os i vores svar!. Aktuelt arbejder vi på nye og bedre udgaver af vores informationspjecer og forsøger at klæde vores medarbejdere bedre på til at give svar, der opleves som fyldestgørende også af de lejere, der helst havde set et helt andet svar. Nogle gange er det desværre vores opgave at sige nej til ønsker fra lejerne. Tilgængelighed betyder noget for os En af de ting, der betyder noget for os, er at være åbne, imødekommende og tilgængelige, fortæller Maud Transbøl. Det betyder blandt andet, at det skal være let at komme i kontakt med os, vi skal være venlige, og vi skal give nogle grundige og forståelige svar. Vi er derfor glade for, at 89% af lejerne er tilfredse (Tilfredse eller Meget tilfredse) med deres mulighed for at komme i kontakt med os, og at 90% føler, at vi giver dem en venlig behandling, siger Maud Transbøl. Vi kan dog se problemer i vores evne til at give beboerne kvalificerede svar, idet kun 80% føler sig tilfredse (Tilfredse eller Meget tilfredse) med svarene. Det vil vi meget gerne forsøge at gøre bedre vi vil gerne have, at alle føler, at de får et kvalificeret svar, fortæller Maud Transbøl. Også dem, der ikke får det Omvendt er vi stolte af, at 92% af lejerne er tilfredse (Tilfredse eller Meget tilfredse) med forståligheden af de breve mv., de modtager fra os. Det er et punkt, hvor vi de senere år har arbejdet meget med at blive bedre. Vi har omskrevet samtlige standardbreve, der findes i vores it-systemer. Det kan virke som et meget banalt ønske, men for os er det vigtigt, at beboerne forstår, hvad vi skriver til dem. Alt er ikke rosenrødt, idet 17% er utilfredse (Utilfredse eller Meget utilfredse) med vores evne til at give svar til den aftalte tid. Her skal vi blive bedre. Vi vil ikke love, at vi giver hurtigere svar på henvendelser, da vi prioriterer, at svaret er korrekt og præcist frem for hurtigt og overfladisk. Men vores mål er, at vi bliver bedre til at fortælle vores omgivelser, hvornår de kan forvente at få et svar fra os, slutter Maud Transbøl. FAKTA Dan-Ejendomme as har samlet de vigtigste regler for at bo til leje i tre servicevejledninger: Indflytning og vedligeholdelse Ændring af lejen Fraflytning. Vejledningerne får lejerne, når de flytter ind. Formålet er at give lejere information om, hvilke forhold der er bestemmende for de regler og forretningsgange, der har indflydelse på deres lejeforhold, hvilke forpligtigelser de har over for udlejer, samt hvilke regler der ligger til grund for regulering af lejen. Rammen for indholdet er lejeloven, og da lejeloven løbende bliver revideret og ændret, ligesom praksis ændres gennem huslejenævnsafgørelse, skal pjecerne altid være tidssvarende. Derfor er vi i gang med at gennemskrive pjecerne, så den information, vi sender ud, er tidssvarende med fokus på service og tilgængelighed. Vi kigger også på det overordnede udtryk, og vi vil i forlængelse heraf ændre designet. Der gælder forskellige regler alt efter, hvordan lejemålet overtages fx som nyistandsat med vedligeholdelseskonto, eller som beset uden vedligeholdelseskonto. I de nye vejledninger vil vi målrette kommunikationen, så det er muligt at se, hvilke regler der gælder for det enkelte lejemål. Vi forventer at lancere de nye pjecer efter sommerferien.

17 17 Behandling af klagesager I Lejepladsen nr. 11, december 2004 beskrev vi de nye regler for behandling af klagesager i Huslejenævnet. Baggrunden for de nye regler var et ønske om at give udlejer mulighed for på en hurtig og mere enkel måde at skride ind over for de lejere, som udviser en uacceptabel adfærd, og således hurtigere kunne hjælpe de øvrige beboere i ejendommen og opretholde ro og orden til glæde for alle. I løbet af de sidste cirka to år har vi samlet en masse erfaring med brugen af Huslejenævnet i forbindelse med klagesager mellem lejere. Hvad gør vi? Når vi modtager en klage over en lejers adfærd, fx støjgener fra musik, tv, børn eller husdyr, beder vi den/de anklagede om at kommentere klagen skriftligt, så vi har grundlag for at vurdere situationen og behandle klagen og om muligt bilægge en nabostrid. Er der tale om mere alvorlige overtrædelser af god skik og orden, eller er der tale om gentagne klager, sender vi en påmindelse om at iagttage god skik og brug. Hvis vi inden for en overskuelig tidshorisont igen modtager klager over den pågældende lejer, kan vi i henhold til lejeloven bede Huslejenævnet om at behandle sagen. Hvis det drejer sig om klager over trusler eller andre strafbare forhold, er det vigtigt, at forholdene bliver meldt til politiet, da udlejer og administrator kun kan operere inden for lejelovens rammer. Huslejenævnets muligheder Huslejenævnet kan ikke ophæve eller opsige et lejemål, men kan pålægge lejeren to forskellige sanktioner. Den første sanktionsmulighed går ud på at gøre lejeforholdet betinget, så udlejer kan opsige eller ophæve lejeforholdet, hvis lejeren inden for et år efter afgørelsen overtræder nogle nærmere fastsatte betingelser om adfærd i ejendommen. Den anden mulighed er at give lejeren en advarsel om, at fornyet overtrædelse af god skik og orden kan føre til, at lejemålet gøres betinget, eller at det direkte ophæves. Vores erfaringer Vi har, siden reglerne er trådt i kraft, i stigende grad benyttet os af muligheden for at indbringe klagesager for Huslejenævnet. Huslejenævnet virker som en uvildig instans, som både de klagende parter og den anklagede er mere tilbøjelig til at acceptere. Samtidig undersøger Huslejenævnet sagen ved at høre den anklagede part skriftligt og derefter indkalde alle parter såvel klagerne, den anklagede som udlejer til et møde. På mødet kan Huslejenævnet stille uddybende spørgsmål til klagepunkterne, og alle involverede parter har mulighed for at kommentere sagen set ud fra deres synsvinkel. Mødet kan fungere som et mæglingsmøde mellem parterne og være med til at løse de konflikter, der er opstået. Til sidst kommer Huslejenævnet med en afgørelse. Oftest bliver det ved det, og vi hører ikke mere i sagen. Der er dog tilfælde, hvor udlejer igen modtager klager over den pågældende lejers adfærd. Fx at den anklagede på trods af Huslejenævnets advarsel fortsætter med at larme om natten eller efterlade affald på bagtrappen. I sådanne tilfælde vil udlejer være bedre stillet bevismæssigt, hvis det bliver nødvendigt at indbringe sagen for Boligretten. Alt i alt har reglerne gjort det nemmere at løse de konflikter, der kan opstå mellem lejere og dermed bidrage til ro og orden på ejendommene. Reglerne sikrer, at alle bliver behandlet ens og bliver hørt i diverse klagesager. Vores konklusion er, at vi også fremover vil bruge Huslejenævnet, hvor vi har mulighed for det.

18 18 LEJEPLADSEN Spørgehjørnet Send dit spørgsmål til Spørgsmål: Jeg er fraflyttet mit gamle lejemål for nogle måneder siden. Alle udgifter er sådan set gjort op, og jeg har fået noget af mit depositum tilbage. Men det fremgår af flytteafregningen, at udlejer ud over at fratrække nogle beløb for istandsættelse også tilbageholder kr. til dækning af eventuel efterbetaling af varme. Må udlejer det? Og hvornår får jeg så pengene tilbage? I øvrigt plejer jeg at få penge tilbage hvert år over varmeregnskabet. Svar: Det må udlejer godt. Spørgsmålet har været behandlet i 1998 i Ankenævnet for de Københavnske Huslejenævn, som har afgjort, at udlejer er berettiget til at tilbageholde et beløb af lejerens depositum til sikkerhed for betaling af vand og varme. Det har i den forbindelse ingen betydning, om du tidligere har fået penge tilbage, da det ikke er nogen garanti for, at der ikke kommer en efterbetaling i det kommende varmeregnskab. Alt efter hvornår i løbet af et varmeregnskabsår du er flyttet, kan der gå længere tid, før vand og varme bliver endeligt afregnet. Varmeregnskabsåret skal først afsluttes og afregnes, før den sidste del (2.000 kr.) kan afregnes over for dig. Spørgsmål: Jeg har for nylig installeret en ny vaskemaskine. Forleden opdagede jeg, at der var sivet vand ud på det gulvtæppe, jeg havde lagt under maskinen. Fejlen er udbedret, men gulvtæppet og selve trægulvet har desværre lidt skade. Hvem skal betale for gulvtæppet og reparation af gulvet, når det nu er udlejer, der har den indvendige vedligeholdelse ifølge lejekontrakten?. Svar: Hvis der er sket skader på dine egne ting, fx gulvtæppe eller møbler, og skaden er opstået ved pludselig udstrømning af vand, er der måske hjælp at hente ved dit forsikringsselskab. Hvis vandet langsomt er sivet ud, dækker de fleste indboforsikringer ikke skaden. Med hensyn til de skader, der opstår på ejendommens bygningsdele, fx et ødelagt gulv, affugtning af rummet og evt. skjolder på underboens loft, dækker ejendommens forsikring ikke. Ejendommens forsikring dækker kun skader fra ejendommens installationer, eller når skaden stammer fra en dækningsberettiget stormskade på ejendommen. Udlejers vedligeholdelsespligt omfatter kun almindelig vedligeholdelse, fx maling, hvidtning og tapetsering af vægge samt lakering af gulvene. Dertil kommer, at vedligeholdelsespligten er begrænset til det indestående, der er på din vedligeholdelseskonto, såfremt du har sådan en. Er gulvet ødelagt på grund af en vandskade, kan du ikke få dækket reparationerne over den indvendige vedligeholdelseskonto. Du skal derfor selv betale for nyt gulvtæppe og skaderne på gulvet samt den nødvendige affugtning af rummet.

19 19 Kort nyt Ny ansigter i Dan-Ejendomme as Personalechef Den 13. marts 2006 havde vi fornøjelse af at byde velkommen til Inge Villemoes, 44 år, der er ansat som personalechef. Inge kommer fra en stilling som personalekoordinator hos Lyngby Uddannelsescenter. Erhvervsdirektør Den 1. april 2006 kunne vi byde velkommen til Gyrithe Saltorp, der er ansat i en nyoprettet stilling som erhvervsdirektør. Gyrithe skal være med til at styrke Dan-Ejendomme as kompetencer inden for erhvervsejendomsområdet og sikre en større gennemslagskraft inden for markedet for forvaltning af erhvervsejendomme og udlejning. Gyrithe Saltorp, 37 år, er uddannet cand.jur. og kommer fra en stilling som kunde- og udlejningschef i Slots- og Ejendomsstyrelsen. Vinderne er fundet Blandt de personer, der valgte at besvare lejertilfredshedsundersøgelsen elektronisk, har vi trukket lod om seks stk. vingaver. Vinderne er fundet, og følgende har modtaget en vingave: Jytte Jensen, København Ø Thomas Christian Jensen, Brabrand Bente Olsen, Frederiksberg Martin Stigaard Sørensen, Aalborg John Jakshøj, Birkerød Michael Larsen, Højbjerg. Indstilling af boliger Dan-Ejendomme as varetager nu også indstillingen af lejeboliger for SAMPENSION det vil sige Kommunernes Pension/KP, StK:Pension, Grafisk Pension eller PMF-Pension. Regler for anvisning og opnotering er naturligvis uændrede. Se Dan-Ejendomme as varetager i dag indstillingen af boliger for PFA A/S, AP Pension, Pædagogernes Pensionskasse (PBU) og for SAM- PENSION. For alles vedkommende gælder, at indstillingen i løbet af de kommende måneder kommer til at foregår via der er udviklet til formålet. Pen-Sam præsenterer 112 attraktive lejeboliger i Gyngemosen Æblehaven er beliggende i et af Gladsaxes allerbedste og mest eftertragtede områder Gyngemosen. Efter TV-Byen flyttede til Ørestaden, vil den grønne oase nu danne rammen om mange menneskers boligdrømme. Ejendommen består af 112 udlejningsboliger. Lejlighederne er mellem m 2 og fordeler sig på 2-4 værelser. 70 af de 112 boliger står klar til indflytning i december Den månedlige leje ekskl. forbrug udgør mellem kr kr Æblehaven opføres til Pen-Sam og er blevet til i samarbejde med Sjælsø Gruppen A/S og Kieler Architects A/S, som har skabt de syv etager høje blokke med store altaner eller terrasser. Du kan kontakte Pen-Sam, Boligudlejning på telefon / , hvis du ønsker yderligere oplysninger eller ønsker at reservere en bolig. Medlemmer af Pen-Sam har fortrinsret til at leje lejlighederne. Du kan læse mere om boligerne på Dan-Ejendomme as på engelsk Det danske ejendomsmarked er blevet mere internationalt. Kapital til investering i fast ejendom bevæger sig over grænserne. Det påvirker selvfølgelig Dan-Ejendomme as, og vi vil gerne være med. Vi har derfor blandt andet udarbejdet en brochure til brug for vores udenlandske sam arbejdspartnere og kontakter, ligesom vi har åbnet en engelsk website som supplement til vores nuværende website. Input til Lejepladsen Vi søger løbende input til Lejepladsen. Har du en god historie fra din ejendom, eller har du emner, du ønsker, vi skal tage op, hører vi meget gerne fra dig. Kontakt kommunika tionsmedarbejder Sandra Eskildsen, / ses@dan-ejendomme.dk.

20 Tid til skatter og afgifter Vi har netop udsendt varsling af skatter og afgifter på langt de fleste ejendomme. I denne artikel vil vi kort beskrive de regler, der ligger til grund for varslingen. Varsling af skatter og afgifter har sin hjemmel i lejelovens 50 (skatter) og 51 (afgifter). Kort fortalt går disse bestemmelser ud på, at udlejer kan få forøgelsen af udgiften til ejendomsskatter og afgifter udlignet gennem en lejeforhøjelse. Hvilke udgifter varsles? Reglerne omfatter de ejendomsskatter, der påhviler ejendommen samt afgifter til vand, el, renovation, wc, skorstensfejning mv. Afgifterne bliver udregnet efter takster, som fastsættes eller godkendes af det offentlige. Herudover bruges reglerne, hvis ejendommen pålægges nye afgifter, som fx vej-, kloak- eller andre bidrag til det offentlige. Hvorfor varsler vi om foråret? Hvert år i januar reguleres skatter og afgifter af kommunen over ejendomsskattebilletten. Disse reguleringer, som også kan indeholde nye skatter og afgifter, bliver pålagt ejendommen fra den 1. januar. Da udlejer skal varsle lejeforhøjelsen over for lejerne senest fem måneder efter, at udgiften er pålagt eller ændret for ejendommen, betyder det, at udlejer har indtil den 31. maj samme år til at varsle stigningen, hvis udlejer vel at mærke ønsker at opkræve stigningen med tilbagevirkende kraft! Lejeforhøjelsen kan kræves med tre måneders varsel og kan kræves med tilbagevirkende kraft til det tidspunkt, hvor udgiften blev pålagt ejendommen. I praksis betyder det, at stigningen bliver opkrævet senest 1. september med tilbagevirkende kraft til den 1. januar. Formkrav For at varslingen er gyldig, skal udlejer opfylde en række formkrav. Varslingen skal være skriftlig og indeholde en beregning af, hvordan ændringen af lejen fremkommer. Herudover skal varslingen indeholde oplysning om lejerens adgang til at gøre indsigelse. Indeholder varslingen ikke disse oplysninger, er den ugyldig, og udgiftsstigningen vil ikke kunne opkræves hos lejerne. Indsigelser Hvis du som lejer ikke kan godkende kravet om lejeforhøjelse, skal du senest seks uger efter, at varslingen er fremkommet, fremsætte dine indsigelser over for udlejer. Ifølge lejeloven er det et krav, at disse indsigelser skal være skriftlige. En opringning til udlejer er derfor ikke tilstrækkelig. Herudover skal det af indsigelsen fremgå, på hvilke punkter varslingen ikke kan godkendes. Det er altså ikke nok, at man angiver lejeforhøjelsens størrelse som eneste grund til indsigelsen. Hvis ejendommen har en beboerrepræsentation, kan denne gøre indsigelse på alle lejeres vegne. Indbringelse for Huslejenævn Hvis udlejer modtager indsigelsen rettidigt, skal udlejeren, inden seks uger efter lejerens frist er udløbet, indbringe varslingen for Huslejenævnet. Sker dette ikke, kan lejeforhøjelsen ikke opkræves, og udlejer fortaber sin ret. Indbringes varslingen derimod rettidigt, vil lejeforhøjelsen blive opkrævet som varslet. Hvis Huslejenævnet helt eller delvist kender varslingen ugyldig eller underkender stigningen, vil den bortfalde.