Den gode velfærdsydelse Hvad forventer danskerne?

Transkript

1 Den gode velfærdsydelse Hvad forventer danskerne? En etnografisk baseret analyse udført for DI Service, januar 2013 Præsentation af Michael Keissner, Hatch & Bloom A/S 24. januar 2013, Velfærdens Innovationsdag 2013 PAGE 1

2 Kort om Analysen PAGE 2

3 Hvad er en etnografiskbaseret analyse? Og hvorfor denne analyseform? Eksplorativ og behovsafdækkende. Vi skal bag holdningerne 9 Køkkenbordssamtaler af et par timers varighed med borgere i tre aldersgrupper: Unge børnefamilier med børn i vuggestue og børnehave Midaldrende borgere (60 65 år) Ældre borgere, der er afhængige af en eller flere velfærdsydelser 3 gruppesamtaler (6 repræsentanter fra hver gruppe) Verificering af analyseresultaterne gennem ekspertinterviews og gennem sammenligning med andre analyser PAGE 3

4 Den sidste del af interviewet havde aftestende karakter. Her skulle borgerne forholde sig til og vurdere nogle konkrete serviceværdier. PAGE 4

5 De konkrete serviceværdier, som borgerne skulle vurdere Medindflydelse. Hvor vigtigt er det at få medindflydelse på henholdsvis udformningen og på leveringen af serviceydelsen? Individuelle hensyn. Hvor vigtigt er det, at der tages individuelle hensyn i henholdsvis udformningen og leveringen af serviceydelsen? Valgfrihed. Hvor vigtigt er det selv at kunne vælge serviceleverandør? Forskel i leverandører. Hvor vigtigt er det, at der er flere forskellige leverandørerprofiler at vælge imellem? Tilkøb af services. Hvor vigtigt er det, at kunne tilkøbe ekstra services mod egenfinansiering? PAGE 5

6 Ønsket resultat af analysen Hvad er bedre velfærd ifølge danskerne? Hvad er god velfærdsservice? Hvilke minimumskrav kan man som borger tillade sig at stille? Hvordan kan en god velfærdsservice gøres endnu bedre? Hvor vigtig er forhold som medindflydelse, valgfrihed, individuelle hensyn, forskellige leverandører og mulighed for tilkøb gennem egenfinansiering? Hvad skal serviceleverandørerne være opmærksomme på i bestræbelserne på at levere en god serviceydelse og oplevelse? PAGE 6

7 #1 Overordnede konklusioner. Forskelle mellem grupperne PAGE 7

8 Alle skelner mellem basisværdier og ekstra værdier (merværdier) Basisværdierne er: Respekt Værdighed Basisværdier er: Tryghed og tillid Hensyntagen til det enkelte menneske De ekstra serviceværdier, Basisværdier der skaber merværdi er: er: Medindflydelse Valgfrihed Individuelle hensyn Forskellige leverandører Mulighed for tilkøb gennem egenfinansiering PAGE 8

9 Hvem ligger mest vægt på hvilke værdier? Ekstra værdier Basis værdier De unge børnefamilier De midaldrende og uafhængige De ældre og serviceafhængige PAGE 9

10 Hvorfor denne forskel? De midaldrende, som de mest kritiske Jo længere væk man er fra at være en fast servicebruger, jo mere kritisk og principielt forholder man sig til velfærdsservice De er mere kompromisløse bl.a. fordi det er omkostningsfrit Italesættelsen af deres behov bliver en værdisnak, idet de mangler aktuelle personlige erfaringer Deres serviceoplevelser som ombejlede privatkunder bliver til forventninger og krav til velfærdsservice Deres kritiske indstilling og negative forventning er i høj grad medieskabt og baseret på de dårlige historier PAGE 10

11 #2 Overordnede konklusioner. Fokus på basisværdierne PAGE 11

12 Danskerne efterspørger klassiske serviceværdier Danskerne stiller ikke så meget nye krav om mere velfærd, som de stiller krav om bedre velfærd baseret på nogle kendte basisværdier De ønsker, at deres behov kommer i centrum De ønsker at blive behandlet med respekt og værdighed De efterspørger tryghed De oplever, at fraværet af disse basisværdier bliver større og større De mener, at der en tendens til, at debatten om bedre og billigere velfærd sker på bekostning af disse værdier PAGE 12

13 Det siger de. Repræsentative citater om: Respekt, værdighed og god opførsel Det afhænger af medarbejderne [...] Dem der leverer den bedste service, er dem, som populært sagt sætter mennesket før systemet, og som har en oprigtig interesse i at hjælpe en. Mine dårligste oplevelser hænger altid sammen med, at jeg ikke følte, at jeg blev behandlet på en værdig måde. Jeg vil ikke tales ned til, og jeg bliver direkte utryg, når jeg får fornemmelsen af, at jeg bare er et journalnummer. "Jeg ved godt, at de (kommunen) står for plejen mange steder, men derfor skal de stadig behandle hver enkelt ordentligt. Det handler om respekt og om at give alle en værdig behandling." "Jeg er nok ikke det, man kalder en ressourcestærk forælder, men derfor skal jeg da også behandles ordentligt. [...] Jeg har også en ret til at blive hørt og taget seriøst." PAGE 13

14 Det siger de. Repræsentative citater om: Den gode og værdige tone "Det værste, jeg ved, er, når jeg møder de her bedrevidende medarbejdere. Dem som tror, at de ved, hvad der er bedst for mig. [...] Jeg føler, at de taler ned til mig. Vi skal have en ligeværdig dialog, hvor de også lytter til mig." "Jeg ved godt, at jeg ikke bare kan få og få. Men jeg skal da ikke have skæld ud for at spørge. De skal tale ordentligt til mig. Vi taler slet ikke samme sprog. [...] og så synes de, det er ret indviklet at forstå. Jeg kan kun anbefale, at man får hjælp fra nogle venner eller ens børn i hvert fald ved vigtige møder. PAGE 14

15 Det siger de. Repræsentative citater om: Tillid og tryghed "Jeg har prøvet at have en kontaktperson, som jeg ganske enkelt ikke havde tillid til. Og det dur jo ikke. [...] Jeg er nødt til at stole på, at de forstår mine behov og ved, hvad de har med at gøre." "De kommer jo her i mit hjem, så selvfølgelig er tillid altafgørende." "Jeg overlader jo mine børn til dem, så jeg skal have tillid til, at de passer godt på dem. [...] Uden tillid vil jeg ganske enkelt vælge en anden institution." Alle de fine ord om medindflydelse, fritvalgsordning og tilkøb er jo bare nogle undskyldninger for, at man ikke levere den gode og værdige service, som borgerne har brug for. PAGE 15

16 Konklusionen er: at respekt, værdighed og mennesket i centrum fortsat er afgørende for den gode serviceoplevelse at danskerne ønsker mere fokus på basisværdierne i den velfærdspolitiske værdidebat at danskerne ønsker, at disse værdier i endnu højere grad implementeres i serviceydelserne PAGE 16

17 #3 Overordnede konklusioner. Medindflydelse eller tillid? PAGE 17

18 Medindflydelse er mange ting Og ikke alle synes, det er en serviceværdi Danskerne ved godt, at der med direkte medindflydelse følger et øget medansvar. Og for nogle står det i modsætning til service Medindflydelse kan opleves som uoverskueligt eller ubekvemmeligt For nogle er medindflydelse urettidig indblanding på et område, som de ikke føler, de har kompetencerne til at blande sig i Danskerne skelner mellem medindflydelse på leveringen af serviceydelsen i form af eks. åbningstider og på selve udformningen af serviceydelsen i form af eks. de pædagogiske principper Medindflydelse på leveringsformen er vigtigst PAGE 18

19 Det siger de. Repræsentative citater om: Medindflydelse kræver indsigt Altså, jeg ved jo ikke noget om genoptræningsmetoder, så hvorfor skulle jeg kloge mig på den del. [...] Jeg har fået flyttet nogle aftaler, og vi har kortet lidt ned på nogle øvelser, idet de var lidt for hårde. Det var dejligt, at det kunne lade sig gøre, men det kan vel næppe kaldes medindflydelse det var jo bare et ønske. Altså, jeg vil gerne høres om de ting, der ligesom giver mening f.eks. om de bare skal støvsuge eller vaske gulvene. Men jeg ønske ikke at blande mig for meget. Og slet ikke i noget jeg ikke ved noget om. PAGE 19

20 Det siger de. Repræsentative citater om: Medindflydelse betyder medansvar Ærlig talt, så vil jeg hellere bare betragtes som en kunde, der gerne vil serviceres, og som har krav på servicekvalitet. Hvis servicen ikke er i orden, kan jeg brokke mig, og hvis jeg stadig ikke er tilfreds, kan jeg vælge en anden leverandør. Det er gennem valgfrihed, at jeg får en form for medindflydelse. Hvis jeg vil have medindflydelse på selve servicen, kan jeg jo altid melde mig ind i forældrerådet eller i et ældreråd, når jeg blive ældre. Så længe jeg har grundlæggende tillid til, at medarbejderne gør et godt stykke arbejde, har jeg ikke behov for medindflydelse. Altså, hvis man ønsker medindflydelse, må man også tage et medansvar, og det har jeg ikke lyst til. Det må være fagfolkene, der gør det." PAGE 20

21 Det siger de. Repræsentative citater om: At blive hørt er ikke medindflydelse At man har nogle ønsker om, at der bliver taget nogle hensyn, er jo ikke det samme som at bede om medindflydelse [...] fordi jeg beder om at få en pizza uden champignon, har jeg jo ikke indflydelse på pizzeriaets måde at lave mad på. Og det har jeg da heller ikke nogle ønsker om at få." Det kræver også noget at bede om medindflydelse. Og vi kan ikke forlange, at alle vil anse det som en kvalitet. [...] I sær de ældre vil hellere have tryghed og tillid til, at de får en god service, som er tilpasset netop dem." PAGE 21

22 Det siger de. Repræsentative citater om: Tilvalg og fravalg som medindflydelse Medindflydelse er måske så meget sagt, men hvis jeg kan vælge en anden leverandør har jeg jo også fået medindflydelse. Jeg har i hvert fald markeret min holdning." Jeg føler også, at jeg har en form for medindflydelse, når jeg f.eks. kan vælge mellem institutioner med forskellige pædagogiske tilgange. Så bliver det at træffe et valg også et spørgsmål om medindflydelse. For mig handler medindflydelse om at sikre sine rettigheder og behov. Og det kan man jo gøre på mange måder. [...] At vælge en leverandør på baggrund af en snak omkring ens behov og forventninger er jo også at være aktivt og at sikre sig medindflydelse. PAGE 22

23 Konklusionen er: at medindflydelse er godt, men tillid er bedre at medindflydelse ikke i sig selv er en god service at man også oplever, at man får medindflydelse ved at kunne vælge leverandører til og fra at medindflydelse på leveringsformen er vigtigere end på udformningen af velfærdsservicen PAGE 23

24 #4 Overordnede konklusioner. Medindflydelse eller tillid? PAGE 24

25 Individuelle hensyn er en menneskeret Og det er ikke en ekstra serviceværdi Individuelle hensyn er et helt centralt element i den gode serviceoplevelse og opleves ikke som en ekstra service Dog forbehold for, at det ikke må ske på bekostning af andre eller gå udover fællesskabet. Der er en klar grænse for, hvad der er rimelige hensyn, og hvad der ikke er Der eksisterer en grundlæggende god demokratisk forståelse for, hvad der er rimelige hensyn, og hvad der ikke er PAGE 25

26 Det siger de. Repræsentative citater om: Individuelle hensyn er en rettighed for alle Hvis du med individuelle hensyn mener, at medarbejderne skal tage udgangspunkt i mine behov og i min situation, så synes jeg, at det er en selvfølge. Jeg har vel også nogle rettigheder. [...] De skal jo lytte til mine behov og forsøge at imødekomme dem bedst muligt. I vores kommune har de et mantra om, at borgeren skal være i centrum, og det handler jo netop om, at alle borgere skal behandles forskelligt, og at der skal tages individuelle hensyn. [...] Selv om det primært skal komme borgeren tilgode, tror jeg også, at det giver god værdi for kommunen, idet et serviceforløb alt andet lidt må forløbe bedre, når det er individuelt tilpasset. Så jeg tænker, at det er en win-win for både borgeren og for kommunen. PAGE 26

27 Det siger de. Repræsentative citater om: Afvejningen mellem individ og fællesskab Eksempelvis tager vuggestuen nogle særlige hensyn til mit barns søvnbehov, hvilket er dejligt. Men jeg ville også kunne forstå, hvis det ikke var muligt, fordi det gik ud over nogle andre børn. Så skal de bare sige fra. Det vigtigste er nok, at de lytter til vores behov og gør sig umage med at undersøge, hvorvidt de kan imødekommes. Vi drøfter ofte de individuelle hensyn i forældrerådet, og vi er ikke altid enige. Eksempelvis har vi lige drøftet, hvorvidt alle skal spise det samme, eller om nogle godt kan insistere på, at ens barn får økologisk mad. Vi besluttede, at det kan man ikke. Alle skal have det samme. "Det er da rart, hvis de lige har tid til at tage en snak, når jeg har behov for det. Men det skal ikke være for længe, for de skal jo videre til den næste." PAGE 27

28 Det siger de. Repræsentative citater om: Tilkøb af individuelle hensyn Hvis det ikke er muligt for det offentlige at imødekomme mine krav og behov, bør jeg i det mindste få muligheden for at kunne købe nogle ekstra ydelser, så jeg alligevel bliver tilgodeset. [...] Jeg synes godt nok, at det er lidt af en falliterklæring, men alternativet er værre, og da et tilkøb jo ikke går ud over andre, er det vel mit eget valg. Det ideelle må være, at man altid afdækker den enkelte borgers behov for hjælp med udgangspunkt i, hvad der rent faktisk vil gavne borgeren mest mulig, og ikke i hvad kommunen har råd til at finansiere. Den vurdering kan man tage bagefter, og i en dialog med borgeren, kan man drøfte, hvad kommunen kan finansiere, og hvad borgeren selv kan finansiere. Dermed får man muligheden for selv at kunne afgøre, om det er et tilkøb man vil prioritere eller ej. PAGE 28

29 Konklusionen er: at individuelle hensyn handler om at blive hørt. At der bliver lyttet til ens behov, og at disse imødekommes i videst muligt omfang at individuel hensyntagen er en basisværdi og ret at der er en forståelse for, at det ikke er alle individuelle hensyn, der kan tilgodeses inden for rammerne af den skattefinansierede serviceydelse PAGE 29

30 #5 Overordnede konklusioner. Tilkøb som en service eller falliterklæring? PAGE 30

31 Er tilkøb en service for alle? Eller en nødløsning for de få? Der er som udgangspunkt en god forståelse for, at det ikke er alle individuelle hensyn, der kan tilgodeses inden for rammerne af den skattefinansierede serviceydelse. Derfor efterspørger danskerne muligheden for at kunne tilkøbe sig ekstra ydelser, så de i højere grad kan få indfriet deres ønsker og behov Begyndende opfattelse af at tilkøb ikke fører til social ulighed, men derimod social retfærdighed Der skelnes i høj grad mellem praktisk og personlig service, og det er meget mere legitimt at tilkøbe ydelser inden for praktisk service PAGE 31

32 Det siger de. Repræsentative citater om: Tilkøb som en rettighed Jeg kan ikke se, hvorfor jeg ikke skulle kunne købe ekstra hjemmehjælp. Det går jo ikke fra nogen, idet jeg jo selv betaler gildet. Men som udgangspunkt bør det være skattefinansieret. Jeg har jo betalt skat i et helt liv. Jeg har efterhånden indstillet mig på, at det bliver vilkårene i vores alderdom. Og derfor er det vigtigt, at der i det mindste ikke stilles hindringer i vejen for, at jeg kan tilkøbe mig de ydelser, som jeg mener, jeg har behov for og råd til. Vi har alle forskellige behov og ønsker, så hvorfor skal det ikke i højere grad tilgodeses gennem flere tilkøbsmuligheder. Det baner jo også vejen for en mere økonomisk bæredygtig model. Så i sidste ende er det jo i alles interesse. PAGE 32

33 Det siger de. Repræsentative citater om: Skal man kunne tilkøbe alt? Jeg synes, der er nogle grænser for, hvad man skal kunne tilkøbe, men de er svære at definere. Jeg kan jo godt se, at mit barn ikke bliver dårligere af, at nogle køber ekstra undervisning til deres børn. Så hvorfor skulle de egentlig ikke have lov til det? [...] Det er nok bare et spørgsmål om, at jeg får sikkerhed for, at tilkøbsmuligheder ikke sænker kvaliteten af basisydelsen. Og det er jo det, man kan frygte "Det kommer an på, hvad det drejer sig om. Altså, jeg mener, at man jo ikke kan købe en ekstra pædagog til at passe på sit eget barn i det fællesskab, der i øvrigt er i en børnehave. Det går jo ikke hverken af praktiske eller af principielle grunde. [...] Hvis det er et vigtigt behov, må man få det opfyldt på anden vis eksempelvis ved at vælge en privat institution med en højere normering." PAGE 33

34 Det siger de. Repræsentative citater om: Tilkøb hos hvilken leverandør? Hvis jeg skal købe ekstra hjælp, så skal det være hos dem, jeg i forvejen kender. [...] Det er mest trygt og klart det nemmeste, for de kender jo til min situation." Det er nogle mærkelige regler. Jeg kan ikke finde ud af, hvem jeg må købe hvad ved. [...] Jeg har engang fået nej til at købe noget ekstra mad til mine gæster, for det må man åbenbart ikke hos det kommunale madservicekøkken, men det må jeg gerne, hvis jeg havde benyttet det private madservicekøkken. Jeg forstår ikke hvorfor, der skal være forskel. Hvis der stadig er nogle regler, der forhindrer kommunerne i at tilbyde tilkøbsmuligheder, så skal de fjernes hurtigst muligt. For man skal jo kunne købe hos den leverandør, man føler sig mest tryg ved. PAGE 34

35 Konklusionen er: at der er et stort ønske om at kunne tilkøbe services, men at det opleves som en falliterklæring og som en uønsket investering at borgerne kun er parate til at tilkøbe ydelser, som ikke opleves som basisydelser, man er berettiget til at den oplevede værdi af tilkøb i høj grad afhænger af den måde, som det kommunikeres på PAGE 35

36 #6 Overordnede konklusioner. Valgfrihed som en service PAGE 36

37 Er tilkøb en service for alle? Eller en nødløsning for de få? Fritvalgsordningen har medført, at borgerne i dag kan vælge mellem flere forskellige serviceleverandører, men der opstår først større valgfrihed, når borgerne oplever en reel forskel mellem serviceleverandørerne på andet end navn Mange borgere oplever stadig, at de ikke har nogen reel valgfrihed For at kunne vælge har borgerne brug for sammenlignelig information, så de kan skelne mellem serviceleverandørerne og selv foretage vurderinger af, hvad der er bedst for dem PAGE 37

38 Det siger de. Repræsentative citater om: Valgfrihed som hypotese For mig er den her snak meget hypotetisk. Her i byen findes der kun én børnehave, og jeg ved fra min mor, at det er kommunen, der står for alt hjemmehjælp, så der er ikke rigtig nogen alternativer. Til gengæld virker kommunen rimelig lydhør over for ens behov, så på den måde kan man stadig få lidt indflydelse, men man er overladt til kommunens tilbud. På papiret er der sikkert mange valgmuligheder, men i virkeligheden fungerer det på den måde, at man skal skynde sig at sige ja til den institutionsplads, man får tildelt, ellers ender man bagerst i køen. [...] Så det er helt til grin, at man har en liste, hvor man kan sætte kryds ved sin første og anden prioritet. Jeg kender i hvert fald ikke nogle, der har fået opfyldt deres ønsker. PAGE 38

39 Det siger de. Repræsentative citater om: Med valgfrihed følger beslutninger Jeg blev præsenteret for flere forskellige foldere fra de forskellige hjemmehjælps-leverandører, men de gjorde jo bare alle sammen det samme. Jeg kunne ikke se forskel, så hvordan skulle jeg kunne afgøre, hvem der var bedst for mig? Man bliver helt bange for at træffe det forkerte valg. Jeg begik den fejl at spørge kommunen til råds om, hvad de vil anbefale mig at vælge, men det måtte de ikke svare på. Noget med konkurrenceforvridning, og så endte det jo bare med, at jeg traf et valg i blinde. Eller rettere sagt, jeg valgte dem, jeg umiddelbart var mest trygge ved, og det var kommunen. PAGE 39

40 Det siger de. Repræsentative citater om: Flere valg, men ingen forskelle Jeg kunne godt tænke mig, at der var større reel forskel mellem leverandørerne, så jeg kan finde nogle, der passer til mig. Lidt ligesom når man går på indkøb, og kan vælge mellem forskellige tøjbutikker. Jeg oplever det ikke som den store valgfrihed. De er jo alle ens. Jeg kan ikke i hvert fald ikke se, at der skulle være den store forskel mellem de forskellige madserviceleverandører. "Hvori ligger valgfriheden, når jeg kan vælge mellem køle-vakuum mad fra køkken A eller fra køkken B? Det eneste gode, man kan sige om det, er, at hvis A ikke dur, så kan jeg vælge B. PAGE 40

41 Det siger de. Repræsentative citater om: Valgfrihed giver tryghed og bedre service Jeg synes, det giver tryghed at vide, at jeg kan vælge en anden leverandør, hvis jeg ikke er tilfreds. Det, at der er flere leverandører, sikrer, at der er en vis form for konkurrence. [...] Jeg tror simpelthen, at de gør sig mere umage. De kan jo ikke bare tillade sig at være ligeglade med deres kunder, for så mister de dem jo. Det er godt, at der er kommet private leverandører på markedet. Flere af dem tak. [...] De skaber både flere valgmuligheder og sørger for, at kommunen bliver holdt til ilden. PAGE 41

42 Konklusionen er: at valgfrihed forudsætter, at der udbydes differentierede serviceydelser fra forskellige service-leverandører at der er et stort ønske om at kunne vælge mellem forskellige leverandørerprofiler og tilbud at valgfrihed både er en serviceforbedrende og tryghedsskabende faktor PAGE 42

43 HATCH & BLOOM A/S Innovation Agency Aarhus: Vesterbro Torv 1-3, Aarhus C Copenhagen: Frederiksholms Kanal 4, 1.tv Copenhagen K Office Website PAGE 43 PAGE 43 D 25 JU L I 2011 T I T L E