Brugerundersøgelse i Statsbiblioteket Rapport udarbejdet af Anne Martensen & Lars Grønholdt Copenhagen Business School

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Brugerundersøgelse i Statsbiblioteket 2006. Rapport udarbejdet af Anne Martensen & Lars Grønholdt Copenhagen Business School"

Transkript

1 Brugerundersøgelse i Statsbiblioteket 2006 Rapport udarbejdet af Anne Martensen & Lars Grønholdt Copenhagen Business School Maj 2006

2 Indholdsfortegnelse Baggrund 3 Om undersøgelsen 5 Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet 8 Resultater Overordnede resultater 16 Specifikke resultater 26 Resultater for forskere og ph.d.-studerende 30 Resultater for studerende 34 Anbefalinger til indsatsområder 38 Benchmarking 39 Appendix: Undersøgelsens metode 53 2

3 Baggrund 3

4 Baggrund for brugerundersøgelsen Statsbiblioteket har taget initiativ til igen at få gennemført en brugerundersøgelse efter samme metode, der er blevet brugt i DEFundersøgelsen i 2001, i Biblioteksstyrelsens undersøgelse i 2003 og i undersøgelser senere i 2003 og i I disse brugerundersøgelser deltog følgende forskningsbiblioteker: Danmarks Farmaceutiske Bibliotek (2001 og 2003) Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek (2001 og 2003) Handelshøjskolens Bibliotek (2001) Roskilde Universitetsbibliotek (2001) Danmarks Natur- og Lægevidenskabelige Bibliotek Statsbiblioteket Det Kongelige Bibliotek Aalborg Universitetsbibliotek Danmarks Veterinær- og Jordbrugsbibliotek (2005) Rapportens forfattere har fungeret som eksterne konsulenter, der har gennemført analysen af de indsamlede data blandt brugerne. 4

5 Om undersøgelsen 5

6 Undersøgelsens metode og anvendelse af resultaterne Brugerundersøgelsen er designet efter de metoder, der anvendes i European Customer Satisfaction Index (ECSI/EPSI), herunder Dansk Kunde Index Hermed bygges på de nyeste metoder og resultater inden for kunde- og brugerundersøgelser Et standardiseret måleinstrument, der kan anvendes af forskellige biblioteker på tværs af typer - forskningsbiblioteker såvel som folkebiblioteker lande En unik platform for benchmarking og herigennem mulighed for kvalitetsforbedringer Værktøj til prioritering af forbedringsaktiviteter 6

7 Undersøgelsens gennemførelse Dataindsamlingen foregik via Internet. s med link til spørgeskemaet blev udsendt til et udsnit af populationen i 3 omgange: 23. marts, 5. april og 7. april. Populationen bestod af , heraf (10%) forskere/undervisere og ph.d.- studerende og (90%) studerende. 603 brugere og 177 ikke-brugere udfyldte spørgeskemaet via Internet. Stikprøvens 603 brugere fordeler sig således med hensyn til tilknytning til Aarhus Universitet: 30 % Forskere/undervisere 5 % Ph.d.-studerende 30 % Studerende på år 31 % Studerende på 4. år eller derover 4 % Andet Stikprøvens brugere fordeler sig således med hensyn til tilknytning til fakultet: 5 % Teologi 26 % Humaniora 22 % Samfundsvidenskab 19 % Sundhedsvidenskab 27 % Naturvidenskab Dataanalysen og resultaterne bygger på de 603 brugeres besvarelser. 7

8 Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet 8

9 Model for brugertilfredshed og -loyalitet Brugerundersøgelsen bygger på erfaringerne fra European Customer Satisfaction Index (ECSI) og Dansk Kunde Index samt 11 tidligere brugerundersøgelser i 9 forskningsbiblioteker samt brugerundersøgelser i 4 folkebiblioteker. Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet inddrager 5 determinanter, som giver en samlet forklaring af brugernes kvalitetsopfattelse, oplevet værdi, tilfredshed og loyalitet. Anvendelse af modellen giver svar på spørgsmål som: Hvor tilfredse og loyale er brugerne? Hvordan skabes tilfredse og loyale brugere? I modellen forklares Brugerens oplevede værdi Brugerens tilfredshed Brugerens loyalitet Determinanterne er: Elektroniske ressourcer Trykt materiale Tekniske faciliteter Indretning mv. Medarbejdere 9

10 Model for brugertilfredshed og -loyalitet Variable og sammenhænge Pilene i modellen viser de sammenhænge, der kan antages at eksistere mellem de forskellige variable i modellen. Pilene giver dermed svar på, hvad der er med til at skabe brugerens tilfredshed og loyalitet. Den konkrete pilestruktur bestemmes gennem statistisk analyse af de indsamlede data. Elektroniske ressourcer Trykt materiale Tekniske faciliteter Indretning Medarbejdere Brugerværdi Brugertilfredshed Brugerloyalitet 10

11 Model for brugertilfredshed og -loyalitet Måling af variable og spørgsmål Hver af modellens 8 variable måles ved 2-3 generiske spørgsmål i spørgeskemaet, og disse spørgsmål er angivet i figuren ved deres variabelnavne i datafilen S_16 S_17 Elektroniske ressourcer S_13 S_14 Trykt materiale Brugerværdi S_27_2 S_27_3 S_27_4 S_22 S_23 Tekniske faciliteter Brugerloyalitet S_25 S_26 Indretning S_28 S_29 S_30 Brugertilfredshed S_31_1 S_31_2 S_31_3 S_10_3 S_10_4 S_19 Medarbejdere 11

12 Modellens determinanter Elektroniske ressourcer Elektroniske tidsskrifter, søgemaskiner og databaser Trykt materiale Bøger og tidsskrifter Tekniske faciliteter Pc er, printere, kopimaskiner mv. Indretning mv. Bibliotekets indretning, atmosfære, åbningstider mv. Medarbejdere Den personlige betjening og service, dvs. medarbejdernes faglige dygtighed og imødekommenhed 12

13 Måling af modellens effekter (1) Brugerens oplevede værdi Jeg udvikler mig fagligt ved at benytte biblioteket Bibliotekets tilbud passer til mine behov Bibliotekets tilbud spiller en afgørende rolle for mig (svar på 1-7 skala fra helt uenig til helt enig ) Brugerens tilfredshed På baggrund af dine samlede erfaringer med biblioteket, hvor tilfreds er du så alt i alt? (svar på 1-7 skala fra meget utilfreds til meget tilfreds ) I hvor høj grad lever biblioteket op til dine forventninger? (svar på 1-7 skala fra meget dårligere end forventet til meget bedre end forventet ) Prøv at forestille dig billedet af det perfekte bibliotek. Hvor langt fra eller hvor tæt på er Statsbiblioteket på at være det? (svar på 1-7 skala fra meget langt fra til meget tæt på ) 13

14 Måling af modellens effekter (2) Brugerens loyalitet, dvs. benyttelse af biblioteket fremover Vil du benytte flere af bibliotekets tilbud i fremtiden? Er det vigtigt for dig også fremover at kunne bruge biblioteket? Vil du anbefale biblioteket til andre? (svar på 1-7 skala fra Nej, helt sikkert ikke til Ja, helt sikkert ) 14

15 Analyse af specifikke områder For at kunne prioritere konkrete forbedringsaktiviteter analyseres brugernes tilfredshed og loyalitet også mere detaljeret. Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet udvides med specifikke determinanter, der afspejler forhold, som er specifikke for Statsbiblioteket. Disse specifikke forhold vedrører de 5 determinanter i venstre side af modellen, dvs. elektroniske ressourcer, trykt materiale, tekniske faciliteter, indretning og medarbejdere. Specifikke determinanter Elektroniske ressourcer Trykt materiale Tekniske faciliteter Indretning Brugerværdi Brugertilfredshed Brugerloyalitet Medarbejdere 15

16 Overordnede resultater 16

17 Indeks for samtlige variable Brugernes svar omsættes til indeks på en skala fra 0 (dårligst) til 100 (bedst). Statsbiblioteket opnår indeks i intervallet på de 9 variable i modellen for brugertilfredshed og -loyalitet. Sikkerheden på resultaterne kan udtrykkes ved, at et indeks er bestemt med en præcision på + ca. 1,5 point. Blandt determinanterne for brugertilfredshed og -loyalitet udtrykker brugerne markant bedst oplevelse af: Medarbejderne Brugerne udtrykker dårligst oplevelse af: Tekniske faciliteter 17

18 Den estimerede model med indeks og effekter Tallene ud for de enkelte pile i modellen viser, hvilken effekt en ændring på ét point i et givet indeks vil have direkte på et andet indeks i modellen. Det fremgår af modellen, at: Brugertilfredshed skabes i et samspil mellem elektroniske ressourcer, trykt materiale, tekniske faciliteter, indretning, medarbejdere og brugerværdi. Brugerloyalitet skabes som et samspil mellem medarbejdere, brugerværdi og brugertilfredshed. Modellens forklaringsgrad er 60%, dvs. determinanterne har en rimelig forklaringskraft, og modellens validitet og brugbarhed bekræftes klart af data. Elektroniske ressourcer 77 0,18 Trykt materiale 79 Tekniske faciliteter 68 Indretning 78 Medarbejdere 84 0,23 0,23 0,24 0,03 0,17 0,18 0,09 0,24 0,17 0,08 Brugerværdi 77 0,29 Brugertilfredshed 76 0,26 0,23 Brugerloyalitet 90 18

19 Skabelse af brugertilfredshed og -loyalitet Eksempel på beregning af effekter På baggrund af effekt-tallene på pilene er det eksempelvis muligt at beregne, hvor stor den samlede effekt af en ændring på ét point i indeks for medarbejdere vil have på indeks for brugerloyalitet. Figuren viser, at medarbejderne direkte påvirker brugerloyalitet med en effekt på 0,17, brugertilfredshed med 0,08 og brugerværdi med 0,18. Brugerværdi påvirker brugertilfredshed og -loyalitet med effekter på henholdsvis 0,29 og 0,26. Og brugertilfredshed påvirker brugerloyalitet med en effekt på 0,23. Den samlede effekt på brugerloyaliteten ved at ændre på variablen medarbejdere fra indeks 84 til indeks 85 er følgende: Direkte effekt 0,170 + Indirekte effekt (0,08 x 0,23) 0,018 + Indirekte effekt (0,18 x 0,29 x 0,23) 0,012 + Indirekte effekt (0,18 x 0,26) 0,046 Samlet effekt 0,246 Elektroniske ressourcer 77 0,23 0,18 Trykt materiale 79 Tekniske faciliteter 68 Indretning 78 Medarbejdere 84 0,23 0,24 0,03 0,17 0,18 0,09 0,24 0,17 0,08 Brugerværdi 77 0,29 Brugertilfredshed 76 0,26 0,23 Brugerloyalitet 90 19

20 Determinanternes samlede effekt Den samlede effekt af en stigning på 1 point i performance indeks for hver determinant Determinant Effekt på tilfredshed Effekt på loyalitet Elektroniske ressourcer 0,25 0,12 Trykt materiale 0,30 0,13 Tekniske faciliteter 0,10 0,03 Indretning 0,29 0,11 Medarbejdere 0,13 0,24 Trykt materiale og indretning har markant størst effekt på brugertilfredsheden, men også elektroniske ressourcer har en stor effekt. Brugerloyaliteten påvirkes mest af medarbejdere, men også trykt materiale, elektroniske ressourcer og indretning spiller en rolle. Dermed spiller bibliotekets kerneområder (elektroniske ressourcer og trykt materiale) en vigtig rolle for både tilfredsheden og loyaliteten. 20

21 Determinanternes relative effekt på tilfredsheden Brugertilfredsheden over for Statsbiblioteket skabes som et resultat af vurderingen af: Elektroniske ressourcer Trykt materiale Tekniske faciliteter Indretning mv. Medarbejdere Figuren til højre viser hver determinants relative samlede effekt på brugertilfredsheden. Brugertilfredsheden skabes fortrinsvis via trykt materiale og indretning, og lige efter kommer elektroniske ressourcer. Medarbejdere og tekniske faciliteter spiller derimod en beskeden rolle for skabelsen af brugertilfredshed. Det ses, at godt halvdelen af effekten på brugertilfredsheden skabes af bibliotekets kerneydelser (elektroniske ressourcer og trykt materiale). 21

22 Determinanternes relative effekt på loyaliteten Brugerloyaliteten over for Statsbiblioteket skabes som et resultat af vurderingen af: Elektroniske ressourcer Materialer Tekniske faciliteter Indretning mv. Medarbejdere Figuren til højre viser hver determinants relative samlede effekt på brugerloyaliteten. Det fremgår af figuren, at inddragelse af loyalitet i modellen ændrer det samlede billede noget medarbejdere får nu en afgørende rolle således tredobles den relative effekt fra tilfredshed til loyalitet. Til gengæld nedtones indretningens betydning væsentligt. Men også trykt materiale og elektroniske ressourcer har en relativt mindre effekt på loyaliteten end på tilfredsheden nu stammer kun 40% af effekten fra kerneydelserne mod 51% for tilfredsheden. 22

23 Prioritering af indsatsområder Eksempel For at kunne prioritere kvalitetsforbedringer opstilles prioriteringskort. Prioriteringskortet viser dels den betydning hvert forhold har for brugerne, og dels brugernes vurdering af hvert forhold. Hvert forhold kan være en: styrke, kendetegnet ved at brugerne tillægger det stor betydning, samtidig med at de er tilfredse med bibliotekets præstationer. svaghed, kendetegnet ved at brugerne ikke tillægger det nogen særlig betydning og samtidig er mindre tilfredse. mulighed, kendetegnet ved at det ikke tillægges stor betydning, men brugerne er meget tilfredse. trussel, kendetegnet ved at forholdet er af stor betydning, mens brugerne ikke er særligt tilfredse. Inddelingen i de 4 kategorier afgøres af gennemsnitlig vurdering og gennemsnitlig betydning for de betragtede forhold. Prioriteringskortet giver derfor en kategorisering og anbefaling for hvert forhold relativt i sammenligning med de øvrige forhold i prioriteringskortet. Vurdering % MULIGHEDER TILPAS RESSOURCER SVAGHEDER OBSERVER POSITION % Betydning STYRKER FORTSÆT DET GODE ARBEJDE TRUSLER PRIMÆR INDSATS % 23

24 Prioriteringskort: Skabelse af tilfredshed Det fremgår af det overordnede prioriteringskort til højre, at hvis der fokuseres på skabelse af brugertilfredshed er trykt materiale et styrkeområde for Statsbiblioteket. Indretning er også placeret som en styrke, men tæt på trusselområdet. Derimod må elektroniske ressourcer karakteriseres som en trussel for Statsbiblioteket, idet effekten på tilfredshed er stor, mens det opnåede indeks er lige under det gennemsnitlige indeks for de 5 determinanter. Hvis Statsbiblioteket ønsker at forbedre brugertilfredsheden, vil vi derfor anbefale primært at satse på elektroniske ressourcer. Anbefalingen skyldes også, at området antagelig vil få større betydning fremover som følge af den generelle udvikling inden for elektroniske ressourcer. Sekundært vil vi anbefale at gøre en indsats for indretningen og de trykte materialer, for at opretholde den gode præstation. Medarbejdere kan henregnes som en mulighed for Statsbiblioteket. Men da indekset er meget højt i forvejen, vil vi blot anbefale at fastholde det nuværende høje niveau. De tekniske faciliteter tilhører kategorien svagheder, der har et relativt lavt indeks såvel som lille betydning for tilfredsheden, og det bør derfor ikke være et indsatsområde for Statsbiblioteket, når vi ser på alle brugere under ét. 24

25 Vurderes prioriteringskortet med hensyn til skabelse af brugerloyalitet fremgår det, at Statsbibliotekets styrker klart er medarbejdere og dernæst trykt materiale. Bibliotekets elektroniske ressourcer ligger tæt på såvel gennemsnittet af de 5 effekter på loyalitet som de 5 indeks, hvorfor området bør have første prioritet, når det gælder skabelse af loyalitet. Også indretningen ligger tæt på gennemsnitsværdierne for samtlige punkter i figuren, og bør derfor være et sekundært indsatsområde. Da begge områder også har stor indflydelse på brugertilfredsheden, fastholdes anbefalingerne fra før, hvor elektroniske ressourcer er det primære indsatsområde, og indretningen er det sekundære indsatsområde. Tekniske faciliteter er placeret som på prioriteringskortet vedrørende skabelse af tilfredshed (s. 24), og anbefalingen herfra opretholdes: Tekniske faciliteter bør ikke være et indsatsområde for Statsbiblioteket, når vi ser på alle brugere under ét. Prioriteringskort: Skabelse af loyalitet 25

26 Specifikke resultater 26

27 Prioriteringskort: Elektroniske ressourcer Elektroniske ressourcer afdækkes ved 4 specifikke spørgsmål. Det fremgår af prioriteringskortet, at de opnåede resultater er meget spredte med indeks i intervallet Det klart vigtigste forhold er Udvalg af elektroniske tidsskrifter er dækkende for mit interesseområde. Da dette forhold samtidig ligger på grænsen mellem prioriteringskortets styrke- og trusselområde, anbefales forbedringer her. Lavest scorer Information om anvendelse af elektroniske ressourcer er let forståelig og dækkende, Selv om dette forhold faktisk er en svaghed i prioriteringskortet, ligger det tæt på trusselområdet, og derfor anbefales dette som indsatsområde. Også fordi en forbedring her antagelig vil føre til bedre kvalitetsoplevelse af andre forhold inden for de elektroniske ressourcer og generelt. 27

28 Prioriteringskort: Trykt materiale Trykt materiale afdækkes ved 10 specifikke spørgsmål. Der ses stor variation i de 10 indeks (fra 61 til 85) På den ene side opfattes det i (meget) høj grad som: Let at forny materiale på hjemmesiden Let at selvudlåne materiale Bestilt materiale ekspedes hurtigt God til at skaffe materiale fra andre biblioteker Let at finde bestilt materiale til selvudlån Disse forhold udgør fremtidige muligheder, da de har relativ lille betydning for brugerne, men samtidig opleves det, at Statsbiblioteket leverer god kvalitet her. Brugernes opfattelse af vigtigheden af disse områder kan evt. forstærkes fremover,så det bliver styrker. På den anden side er der en kritisk opfattelse af Har det ønskede materiale hjemme Udvalg af tidsskrifter passende Udvalg af bøger passende Disse forhold udgør specifikke trusler inden for trykt materiale, da brugerne vurderer, at biblioteket performer relativt ringe her samtidig med, at det netop er de områder, der har stor betydning for brugerne. Vi anbefaler, at specielt udvalget af bøger og tidsskrifter får topprioritet inden for trykt materiale i den kommende tid. Inden for trykt materiale har Statsbiblioteket ikke nogen forhold placeret i prioritetkortets styrkeområde; dog er der flere forhold, der ligger tæt på. Endelig opleves Lånetiden passende som en relativ svaghed for Statsbiblioteket, men der er næppe nogen grund til at anse dette som et problem, der bør afhjælpes. 28

29 Prioriteringskort: Indretning mv. Indretning mv. afdækkes ved 9 specifikke spørgsmål. Det fremgår af prioriteringskortet, at de opnåede resultater er meget spredte med indeks fra 56 til 85. Der ses en fornuftig placering af de 9 forhold, idet de vigtigste forhold også er de forhold, hvor biblioteket vurderes bedst (4 forhold klart placeret som styrker), og samtidig er de forhold, der af brugerne tillægges mindst vigtighed, også de forhold, der kvalitetsmæssigt vurderes relativt lavt. Ét forhold ligger lige inden for trusselområdet, og 2 andre tæt på. Derfor anbefales disse tre forhold som indsatsområder, når det drejer sig om forbedringer inden for indrening mv., dvs. Info-skærme giver nyttig information Ro til at læse og koncentrere sig Tilstrækkelig mange læsepladser De 2 sidstnævnte forhold hænger jo sammen; f.eks. vil en forøgelse af antal læsepladser antagelig samtidig føre til oplevelse af mere ro til at læse og koncentrere sig. 29

30 Resultater for forskere og ph.d.-studerende 30

31 Indeks for samtlige variable for forskere og ph.d.-studerende På s. 35 sammenlignes indeks for modellens 8 variable blandt forskere og ph.d.-studerende med indeks blandt studerende. 31

32 Determinanternes relative effekt på tilfredsheden for forskere og ph.d.-studerende Figuren til højre viser hver determinants relative samlede effekt på brugertilfredsheden, når vi alene ser på forskere og ph.d.-studerende. Brugertilfredsheden skabes i overvejende grad af kerneydelserne, dvs. elektroniske ressourcer og trykt materiale. 79% af effekten på brugertilfredsheden skabes af elektroniske ressourcer og trykt materiale tilsammen, med omkring halvdelen fra hvert af de 2 områder. Også indretning mv. spiller en vis rolle, mens medarbejderne kun betyder lidt for skabelsen af brugertilfredshed blandt forskere og ph.d.-studerende. Blandt disse brugere betyder bibliotekets tekniske faciliteter intet (ved et statistisk test kan det ikke afvises, at effekten er 0). 32

33 Prioriteringskort: Skabelse af tilfredshed for forskere og ph.d.-studerende Når det drejer sig om forskernes og de ph.d.-studerendes ønsker, viser prioriteringskortet klart, at selv om Statsbiblioteket gør det godt inden for dets kerneydelser, er det også her, der bør fortsættes med forbedringer: Elektroniske ressourcer Trykt materiale 33

34 Resultater for studerende 34

35 Indeks for samtlige variable for studerende Ved sammenligning af disse indeks for studerende med tilsvarende indeks for forskere og ph.d.-studerende (s. 31) ses følgende: Forskere og ph.d.-studerende oplever større brugerværdi, tilfredshed og loyalitet end studerende. For tekniske faciliteter er der stor forskel med indeks 76 blandt forskere og ph.d.- studerende og indeks 67 blandt studerende. I vurderingen af medarbejdere er der forskel i samme retning: Indeks 87 blandt forskere og ph.d.-studerende og indeks 83 blandt studerende. Indretning mv. vurderes også en smule højere (3 point) blandt forskere og ph.d.- studerende end blandt studerende. Indeks for elektroniske ressourser er nogenlunde ens i de 2 bruger-segmenter; der er her kun en forskel på 2 point, og det er ikke statistisk signifikant. Det eneste område, der vurderes lavere af forskere og ph.d.-studerende, er trykt materiale; her er der en forskel på 3 point. 35

36 Determinanternes relative effekt på tilfredsheden for studerende Figuren til højre viser hver determinants relative samlede effekt på brugertilfredsheden for de studerende. Brugertilfredsheden skabes i stor grad af indretning mm. (32%), og dernæst af trykt materiale (23%). De 3 øvrige determinanter bidrager nogenlunde lige meget (13-16%) til skabelsen af brugertilfredshed blandt studerende. Bemærk determinanternes vidt forskellige virkninger på brugertilfredsheden, alt efter om vi ser på forskere og ph.d.-studerende (s. 33) eller studerende. 36

37 Prioriteringskort: Skabelse af tilfredshed for studerende Prioriteringskortet viser, at når det drejer sig om at tilgodese de studerendes ønsker, bør indsatsområderne være: Indretning mv. Tekniske faciliteter Endvidere vil mere information om anvendelsen af elektroniske ressourcer antagelig få de studerende til at se mulighederne her, og dette vil nok føre til en øget vigtighed. Det vil antagelig også ske ganske naturligt gennem studierne, og en forbedring af den oplevede kvalitet vil da være ønskelig. Derfor anbefales også som indsatsområde Elektroniske ressourcer De overordnede resultater, baseret på alle respondenter, pegede også på indretning mv. og elektroniske ressourcer som indsatsområder. Hvis der derudover ønskes forbedringer især rettet mod studerende, bør det ske inden for tekniske faciliteter. Blandt de 4 specifikke spørgsmål her scorer 2 på samme lave niveau, men det er dog ikke mange af stikprøvens studerende, der har besvaret disse 2 spørgsmål: Ventetiden på at benytte printere er acceptabel (indeks 54; svarprocent 61) Antal af studiepladser med netstik er passende (indeks 53; svarprocent 33) Alligevel må det må være her, der bør gøres en indsats for at forbedre de studerendes vurdering af de tekniske faciliteter, hvis Statsbiblioteket fokuserer på de studerendes ønsker. 37

38 Anbefalinger til indsatsområder Elektroniske ressourcer: Primært indsatsområde Udvalg af elektroniske tidsskrifter er dækkende for mit interesseområde Information om anvendelse af elektroniske ressourcer er let forståelig og dækkende Trykt materiale: Udvalget af bøger er passende Udvalget af tidsskrifter er passende Har det ønskede materiale hjemme Indretning: Info-skærme giver nyttig information Tilstrækkelig ro til at læse og koncentrere sig Tilstrækkeligt mange og gode læsepladser Tekniske faciliteter: Indsatsområde, Ventetid på at benytte printere er acceptabel rettet mod studerende Antal af pladser med netstik er passende 38

39 Benchmarking 39

40 Benchmarking Da der er anvendt ensartede spørgsmål til måling af modellens 8 variable som for tidligere biblioteksundersøgelser, kan resultaterne anvendes til benchmarkingstudier, dvs. sammenligning af Statsbiblioteket i denne undersøgelse med Statsbiblioteket 2003-undersøgelsen og 8 andre forskningsbiblioteker (10 brugerundersøgelser ) Og på længere sigt sammenligning med andre biblioteker i Danmark og andre biblioteker i udlandet, der foretager målinger med samme spørgsmålsbatteri og metode. Sammenligning med ECSI/EPSI Tilfredshedsindeks for bibliotekerne kan fuldt ud sammenlignes med andre ECSI/EPSI tilfredshedsindeks. De spørgsmål, der anvendes til måling af tilfredsheden i denne undersøgelse, er nemlig helt identiske med spørgsmålene i European Customer Satisfaction Index (ECSI)/European Customer Performance Index (EPSI), herunder Dansk KundeIndex; se og Også loyalitetsindeks for bibliotekerne kan sammenlignes med andre ECSI/EPSI loyalitetsindeks. Ét af loyalitetsspørgsmålene er helt identisk med et ECSI/EPSI loyalitetsspørgsmål, mens de 2 andre spørgsmålsformuleringer afviger en lille smule, dog ikke mere end at sammenligning er forsvarlig. 40

41 Benchmarking Sammenligning af Statsbibliotekets resultater i 2003 og 2006 På næste side kan de opnåede indeks i denne undersøgelse (fra s. 17) sammenlignes med resultaterne fra Statsbibliotekets brugerundersøgelse i Der er opnået markante forbedringer inden for 3 af de 8 områder: Medarbejdere: Her er indeks steget 5 point Trykt materiale: indeks er steget 4 point Brugerværdi: Indeks er steget 7 point Der ses en tilbagegang på 5 point for Tekniske faciliteter For de øvrige 4 områder ses der 3 stigninger (1-2 point) og ét fald (1 point). Men kun forskelle på + ca. 2,2 point eller mere kan betegnes som statistisk signifikante, og derfor kan vi ikke afvise, at disse 4 forskelle fra 2003 til 2006 alene skyldes tilfældigheder. 41

42 Benchmarking Sammenligning af Statsbibliotekets resultater i 2003 og ,00 90,00 80,00 70,00 60, ,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 M edarbejdere Elektroniske ressourcer M aterialer Tekniske faciliteter SB (2006) SB Indretning B rugerværdi B rugertilfredshed B rugerloyalitet 42

43 Benchmarking Sammenligning med resultater fra Dansk KundeIndex (2002) og 11 brugerundersøgelser i 9 forskningsbiblioteker (2001, 2003 og 2005) Tilfredshed Loyalitet Tilfredshed Loyalitet TDC fastnet TDC mobil Sonofon Orange Telia Føtex Bilka Netto Kvickly SuperBrugsen Fakta Aldi RÅD&DÅD Byggekram Bauhaus Silvan Danske Bank Nordea BG Bank Jyske Bank Sydbank Midtbank Tryg Topdanmark Alm. Brand Codan ALKA Lærerstandens Brandforsikring Toyota Mazda Ford Peugeot Opel VW Citroen Fiat DK-Benzin Hydro Texaco Q Shell Statoil Handelshøjskolens Bibliotek (HHK) (2001) Roskilde Universitetsbibliotek (RUB) (2001) Danmarks Farmaceutiske Bibliotek (DFB) (2001) Arkitektskolens Bibliotek (KASB) (2001) Danmarks Natur- og Lægevidenskabelige Bibliotek (DNLB) Statsbiblioteket (SB) Det Kongelige Bibliotek (KB) Aalborg Universitetsbibliotek (AUB) Danmarks Farm. Bibliotek (DFB) Arkitektskolens Bibliotek (KASB) Danmarks Veterinær- og Jordbrugsbibliotek (DVJB 2005) Statsbiblioteket (SB) (2006)

44 Benchmarking Sammenligning med resultater fra Dansk KundeIndex (2002) og 11 brugerundersøgelser i 9 forskningsbiblioteker (2001, 2003 og 2005) SB (2006) 44

45 Benchmarking Sammenligning med 11 brugerundersøgelser i 9 forskningsbiblioteker (2001, 2003 og 2005) 100,00 Elektroniske ressourcer 90,00 80,00 70,00 60, ,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 SB (2006) DV JB (2005) DNLB SB KB AUB DFB KASB HHB (2001) RUB (2001) DFB (2001) KASB (2001) 45

46 Benchmarking Sammenligning med 11 brugerundersøgelser i 9 forskningsbiblioteker (2001, 2003 og 2005) 100,00 Trykt materiale 90,00 80,00 70,00 60, ,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 SB (2006) DV JB (2005) DNLB SB KB AUB DFB KASB HHB (2001) RUB (2001) DFB (2001) KASB (2001) 46

47 Benchmarking Sammenligning med 11 brugerundersøgelser i 9 forskningsbiblioteker (2001, 2003 og 2005) 100,00 Tekniske faciliteter 90,00 80,00 70,00 60, ,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 SB (2006) DVJB (2005) DNLB SB KB AUB DFB KASB HHB (2001) RUB (2001) DFB (2001) KASB (2001) 47

48 Benchmarking Sammenligning med 11 brugerundersøgelser i 9 forskningsbiblioteker (2001, 2003 og 2005) Indretning 100,00 90,00 80,00 70, , ,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 SB (2006) DVJB (2005) DNLB SB KB AUB DFB KASB HHB (2001) RUB (2001) DFB (2001) KASB (2001) 48

49 Benchmarking Sammenligning med 11 brugerundersøgelser i 9 forskningsbiblioteker (2001, 2003 og 2005) 100,00 Medarbejdere 90, ,00 70, ,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10, ,00 SB (2006) DVJB (2005) DNLB SB KB AUB DFB KASB HHB (2001) RUB (2001) DFB (2001) KASB (2001) 49

50 Benchmarking Sammenligning med 11 brugerundersøgelser i 9 forskningsbiblioteker (2001, 2003 og 2005) 100,00 Brugerværdi 90,00 80,00 70,00 60,00 50, ,00 30,00 20,00 10,00 0,00 SB (2006) DV JB (2005) DNLB SB KB AUB DFB KASB HHB (2001) RUB (2001) DFB (2001) KASB (2001) 50

51 Benchmarking Sammenligning med 11 brugerundersøgelser i 9 forskningsbiblioteker (2001, 2003 og 2005) 100,00 Brugertilfredshed 90,00 80,00 70,00 60, ,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 SB (2006) DV JB (2005) DNLB SB KB AUB DFB KASB HHB (2001) RUB (2001) DFB (2001) KASB (2001) 51

52 Benchmarking Sammenligning med 11 brugerundersøgelser i 9 forskningsbiblioteker (2001, 2003 og 2005) 100,00 Brugerloyalitet 90,00 80,00 70, ,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 SB (2006) DV JB (2005) DNLB SB KB AUB DFB KASB HHB (2001) RUB (2001) DFB (2001) KASB (2001) 52

53 Appendix: Undersøgelsens metode 53

54 Undersøgelsens metode Et generisk måleinstrument: European Customer Satisfaction Index (ECSI) I 1997 igangsatte EU-kommissionen (DG III), European Organization for Quality (EOQ), European Foundation for Quality Management (EFQM) og et netværk af europæiske universiteter og business schools et udviklingsarbejde med henblik på at etablere et generisk måleinstrument for kunders kvalitetsopfattelse, tilfredshed og loyalitet. Initiativet var inspireret af succesfulde nationale kundemålinger i Sverige og USA. Her havde Sveriges Kundbarometer (senere Sveriges Kundindex) siden 1989 (Fornell, 1994) og American Customer Satisfaction Index (ACSI) siden 1994 (Fornell et al., 1996) vist sig som nyttigt værktøj til kvalitetsforbedringer i virksomheder, og det særlige er disse måleinstrumenters generiske karakter, dvs. metoden og spørgsmål er anvendelige på tværs af virksomheder, brancher og lande. I Sverige og USA måles således kunders tilfredshed med både produktionsvirksomheder og servicevirksomheder, private og offentlige virksomheder, herunder også skoler, hospitaler, politi og skatteforvaltninger. Dette er baggrunden for European Customer Satisfaction Index (ECSI). Flere af Europas førende eksperter på området har i ECSI Technical Committee (1998) udviklet den metode, der gælder for ECSI. Afgørende forudsætninger for ECSI var præcision, validitet, sammenlignelighed, erhvervsøkonomisk fundering og strukturel modellering. Metodeudviklingen har bl.a. bygget på lignende kundeindex i Sverige, USA og andre lande, hvor sådanne indeks er testet og har vist præcision og validitet samt nytte for samfund og virksomheder, og der blev udviklet en ny model, der ligger til grund for de nationale og det fælles europæiske kundeindeks. Sammen med 11 andre lande var Danmark med i et pilot-projekt i 1999, og danske resultater har været offentliggjort; Martensen et al. (2000), Grønholdt et al. (2000). Rapportens forfatterne har været med i det fælles ECSI samarbejde samt i udviklingen af Dansk KundeIndex og gennemførelsen af pilot-projektet. Dansk KundeIndex videreføres med årlige kundemålinger (www.epsi-denmark.org), koordineret med tilsvarende kundemålinger i andre europæiske lande inden for EPSI Rating samarbejdet (www.epsi-rating.com). ECSI metoden har også været anvendt ved en undersøgelse af tilfredsheden og loyaliteten blandt økonomistuderende ved Handelshøjskolen i Århus (Martensen et al., 2000; Eskildsen et al., 2000). Og desuden bliver ECSI metoden anvendt hos en lang række andre virksomheder end de, der er omfattet af Dansk Kunde Index (Kristensen et al., 2000a, 2000b). 54

Kundetilfredshedsundersøgelse 2002

Kundetilfredshedsundersøgelse 2002 Kundetilfredshedsundersøgelse 2002 Skadesforsikring Side 1 Indledning Indledning Side 2-6 Hovedresultater Indledning Datagrundlag EPSI-modellen Side 7-14 Spørgsmål Side 15-22 Appendiks Side 23-28 Side

Læs mere

Brugerundersøgelse af universitetsbiblioteksfunktionen på Det Kongelige Bibliotek, Statsbiblioteket og Danmarks Natur- og Lægevidenskabelige

Brugerundersøgelse af universitetsbiblioteksfunktionen på Det Kongelige Bibliotek, Statsbiblioteket og Danmarks Natur- og Lægevidenskabelige Brugerundersøgelse af universitetsbiblioteksfunktionen på Det Kongelige Bibliotek, Statsbiblioteket og Danmarks Natur- og Lægevidenskabelige Bibliotek København 2003 Indhold Indledning...3 1. Brugerprofil...4

Læs mere

Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark

Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark [0] Dansk KundeIndex 2003 skadesforsikring Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark Hovedresultater Indledning og metode For tredje år i træk gennemføres en samlet kundetilfredshedsundersøgelse

Læs mere

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution

Læs mere

Fra ledelse til lønsomhed: Empirisk dokumentation af sammenhængen

Fra ledelse til lønsomhed: Empirisk dokumentation af sammenhængen Fra ledelse til lønsomhed: Empirisk dokumentation af sammenhængen Lars Grønholdt 1, Anne Martensen 2, Stig Jørgensen 3 & Søren Mollerup 4 Kategori: Forskningsbaseret paper 1 2 3 4 Professor, Copenhagen

Læs mere

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010 Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 1 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Tilfredshed og Loyalitet Vurderinger og sammenligninger 5 Hvordan skaber du større

Læs mere

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution

Læs mere

Fortrolig. Pressemeddelelse (version 1.0)

Fortrolig. Pressemeddelelse (version 1.0) Hanne Kühl Hejgaard Offentliggørelse; 24. oktober 2011 Kl. 05.00 Fortrolig Pressemeddelelse (version 1.0) TELEBRANCHEN 2011 DANMARK - Call me, der er en del af Telia Danmark har på privatmarkedet for mobiltelefoni

Læs mere

Image og tilfredshedsundersøgelser EPSI Rating/Dansk Kunde Index

Image og tilfredshedsundersøgelser EPSI Rating/Dansk Kunde Index NFT 1/2004 Image og tilfredshedsundersøgelser EPSI Rating/Dansk Kunde Index af Kai Kristensen Kai Kristensen kak@asb.dk Immaterielle aktiver udgør en stadig stigende del af en virksomheds værdi. Siden

Læs mere

MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE)

MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) INDHOLD 01 02 03 04 05 06 07 08 09 Indledning Dataindsamling Deltagernes baggrundsdata Sammenfatning Læsevejledning

Læs mere

Vejen til Excellence - DIEU s anvendelse af kundetilfredshedsanalyser

Vejen til Excellence - DIEU s anvendelse af kundetilfredshedsanalyser Vejen til Excellence - DIEU s anvendelse af kundetilfredshedsanalyser Resumé Der har i de seneste år været stadig stigende fokus på konstruktionen af ikke-finansielle målesystemer - hvor et meget væsentligt

Læs mere

Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland

Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Tekniske Skoler Østjylland Side [0] Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Intern Benchmarkingrapport Rapporten er baseret 1.389 medarbejdere, hvilket giver en svarprocent på 67%. Tekniske

Læs mere

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution

Læs mere

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET. Virksomhedens navn

OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET. Virksomhedens navn OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET Virksomhedens navn INDHOLD INDHOLD FORORD 1 SAMMENFATNING 2 INTRODUKTION Baggrund Hensigt og mål Udvælgelsen og indsamling

Læs mere

Vejen Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1

Vejen Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1 Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side

Læs mere

Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke

Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke Kunderne er tilfredse, men det er medierne ikke NFT 1/2004 af Bjørn Iversen I medierne fremsættes ofte og med stor selvfølgelighed den påstand, at forsikringserhvervet

Læs mere

Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014

Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 Brugertilfredshedsundersøgelse Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 Delrapport: Boformer UDGIVER Center for Socialfaglig Udvikling Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Værkmestergade 15 8000 Aarhus C

Læs mere

Brug, kvalitetsudvikling og tilfredshed med bibliotekerne

Brug, kvalitetsudvikling og tilfredshed med bibliotekerne Brug, kvalitetsudvikling og hed med bibliotekerne Brugerundersøgelsen af 0 biblioteker i oktober 00 Århus Kommunes Biblioteker januar 00 Indhold Undersøgelsen Hvem bruger bibliotekerne 4 Søndagsåbent 6

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse 2011

Tilfredshedsundersøgelse 2011 Tilfredshedsundersøgelse 11 December 11 Svarprocent: % (4 besvarelser ud af 668 mulige) Uddannelsesrapport Introduktion Indhold 1. Introduktion, datagrundlag og Konklusion 2. Studieglæde, Udbytte og Loyalitet

Læs mere

PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013

PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013 PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013 DATO: 11. NOVEMBER 2013 RELEASE: KL. 05.00 EPSI DANMARK GENERELLE RESULTATER - FORSIKRINGSBRANCHEN 2013 EPSIs undersøgelse 2013 af forsikring i Danmark er baseret på omkring

Læs mere

Høje-Taastrup Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1

Høje-Taastrup Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1 Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side

Læs mere

Voksne med Handicap 2014

Voksne med Handicap 2014 Brugertilfredshedsundersøgelse Voksne med Handicap 2014 Bostøtte, Bofællesskaber og Boformer UDGIVER Center for Socialfaglig Udvikling Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Værkmestergade 15 8000 Aarhus

Læs mere

Rudersdal Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1

Rudersdal Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1 Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side

Læs mere

Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014

Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 Brugertilfredshedsundersøgelse Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 Bostøtte, Bofællesskaber og Boformer UDGIVER Center for Socialfaglig Udvikling Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Værkmestergade 15

Læs mere

Svendborg Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1

Svendborg Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1 Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side

Læs mere

Nukissiorfiit Kundeundersøgelse 2015. Nukissiorfiit Svarprocent: 24% (1454/5977)

Nukissiorfiit Kundeundersøgelse 2015. Nukissiorfiit Svarprocent: 24% (1454/5977) Kundeundersøgelse 215 Svarprocent: 24% (1454/5977) Indhold Indhold Introduktion Indledning og konklusion 3 Resultatparametre Tilfredshed, Loyalitet 6 Strategiske indsatsparametre Hvor skal der sættes ind

Læs mere

Fredericia Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1

Fredericia Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1 Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side

Læs mere

Tårnby Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1

Tårnby Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1 Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side

Læs mere

Return on Leadership. Analyse af sammenhængen mellem ledelseskvalitet og lønsomhed

Return on Leadership. Analyse af sammenhængen mellem ledelseskvalitet og lønsomhed Analyse af sammenhængen mellem ledelseskvalitet og lønsomhed Indhold 1. Resumé... 3 2. Baggrund for undersøgelsen... 4 2.1 Fokus på lederskab... 4 2.2 Fra lederskab til lønsomhed... 5 2.3 Denisons Kultur-

Læs mere

Rundspørge om Hjortshøj Kombibibliotek, nov 2003 Respondenter: 65 á 250

Rundspørge om Hjortshøj Kombibibliotek, nov 2003 Respondenter: 65 á 250 Administration Spørgeskemaer under udarbejdelse Publicerede spørgeskemaer Arkiverede spørgeskemaer Tilbage til statistik Rundspørge om Hjortshøj Kombibibliotek, nov 2003 Respondenter: 65 á 250 1. Hvor

Læs mere

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2014

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2014 Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 14 Maj 14 indlæringsvanskeligheder Svarprocent: 92% (24 besvarelser ud af 26 mulige) Netværksrapport Indhold og forord Indhold Overordnet resultat:

Læs mere

Biblioteker og biblioteksbrug i tal. Statistisk vidensbank anno 2012 Tænketank for fremtidens biblioteker - Danmarks Biblioteksforening

Biblioteker og biblioteksbrug i tal. Statistisk vidensbank anno 2012 Tænketank for fremtidens biblioteker - Danmarks Biblioteksforening Biblioteker og biblioteksbrug i tal Statistisk vidensbank anno 2012 Tænketank for fremtidens biblioteker - Danmarks Biblioteksforening Indhold: 1. Eksisterende Statistiske Databaser a. KPI Index b. Folke-

Læs mere

Danmarks Designskoles Bibliotek Brugerundersøgelse 2006

Danmarks Designskoles Bibliotek Brugerundersøgelse 2006 Danmarks Designskoles Bibliotek Brugerundersøgelse 2006 December 2006 Rambøll Management Nørregade 7A DK-1165 København K Denmark Tlf: 3397 8200 www.ramboll-management.dk Indholdsfortegnelse Sammenfatning

Læs mere

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2014

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2014 Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 14 Maj 14 Svarprocent: 91% (5 besvarelser ud af 55 mulige) Netværksrapport Indhold og forord Indhold Overordnet resultat: Trivsel er, Sammenligninger

Læs mere

10 biblioteker 02egaa. Alder?: Køn?: Mand Hvilken : Andet, skriv kommentar. Alder?: Under 18 Køn?: Mand Hvilken : Studerende

10 biblioteker 02egaa. Alder?: Køn?: Mand Hvilken : Andet, skriv kommentar. Alder?: Under 18 Køn?: Mand Hvilken : Studerende Brugerundersøgelser 2002 Spørgsmål: 4 Hvor tit bruger du biblioteket? Respondentens svar: 1-2 gange om ugen og somme tider hver dag Alder?: 41-60 Køn?: Mand Hvilken : Andet, skriv Respondentens svar: 1-2

Læs mere

Medlemsundersøgelsen 2012

Medlemsundersøgelsen 2012 Medlemsundersøgelsen 2012 Fokus på hvilke indsatsområder Foreningen af Speciallæger bør prioritere for at forbedre tilfredshed og loyalitet blandt medlemmerne af Foreningen af Praktiserende Speciallæger

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 59 Svarprocent: 45% PATIENTOPLEVETKVALITET 213 Patientoplevetkvalitet 213 FORORD 1 Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede

Læs mere

Frederikssund Kommune

Frederikssund Kommune 2015 Frederikssund Kommune RAPPORT OM KOMMUNIKATION OG KONTAKT BORGERUNDERSØGELSE 2015 PROMONITOR www.promonitor.net Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 4 Undersøgelsens sikkerhed... 5 Om indeks...

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler

Læs mere

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013 KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013 KALUNDBORG FORSYNING Totalrapport December 2013 INDHOLD 3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 4 OM DENNE RAPPORT 4 EFFEKTANALYSE 5 OPBYGNING AF RAPPORTEN 6 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER

Læs mere

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2011

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2011 Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 11 Marts 11 Svarprocent: 73% (151 besvarelser ud af 7 mulige) Skolerapport Indhold og forord Indhold Overordnet resultat: Trivsel er, Sammenligninger

Læs mere

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gentofte Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i daginstitution, kommunal

Læs mere

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2012

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2012 Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 12 Maj 12 Svarprocent: % (44 besvarelser ud af 56 mulige) Skolerapport Indhold og forord Indhold Overordnet resultat: Trivsel er, Sammenligninger

Læs mere

UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade Aarhus C

UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade Aarhus C UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent M: bkab@aarhus.dk T: 89 40 43 12 INDSAMLING OG ANALYSE AF DATA CFK

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 59 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 45% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse 2012

Tilfredshedsundersøgelse 2012 Tilfredshedsundersøgelse 12 - December 12 Svarprocent: 44% (27/62) Fortroligt Introduktion Indhold 1. Introduktion, datagrundlag og Konklusion 2. Studieglæde, Udbytte og Loyalitet 3. Overordnede fokusområder

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 8 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 62% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Rapport 2012 RANDERS KOMMUNE ALLE SKOLER OG SFO'ER Indledning Om rapporten: Denne rapport præsenterer resultaterne for Alle skoler og SFO'er/fritidshjem baseret på 5385 besvarelser

Læs mere

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2014

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2014 Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 214 Maj 214 : ADHD Svarprocent: 68% (13 besvarelser ud af 19 mulige) Netværksrapport Indhold og forord Indhold Overordnet resultat: Trivsel er,

Læs mere

PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION

PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION INDLEDNING 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL

Læs mere

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2011

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2011 Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 11 Marts 11 Svarprocent: 89% (7 besvarelser ud af 79 mulige) Skolerapport Indhold og forord Indhold Overordnet resultat: Trivsel er, Sammenligninger

Læs mere

Medarbejdertilfredshedsanalyse 2005

Medarbejdertilfredshedsanalyse 2005 Medarbejdertilfredshedsanalyse 2005 Benchmarkingrapport Rapporten er baseret på 4.226 besvarelser ud af 5.510 mulige. Svarprocenten er %. MarkedsConsult A/S Side 1 Indledning Medarbejdertilfredshed spiller

Læs mere

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015 KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015 KALUNDBORG FORSYNING Totalrapport December 2015 Antal besvarelser: Svarprocent: 558 28% INDHOLD 3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 4 OM DENNE RAPPORT 4 EFFEKTANALYSE 5 OPBYGNING

Læs mere

Medarbejdertilfredshed 2003

Medarbejdertilfredshed 2003 Medarbejdertilfredshed 2003 Rapporten er baseret på 77 besvarelser, hvilket giver en svarprocent på 78%. Medarbejdertilfredshed 2003 Side 1 Introduktion Om undersøgelsen Konklusion Side 2 Introduktion

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 62 PATIENTOPLEVETKVALITET 213 Svarprocent: 48% Patientoplevetkvalitet 213 FORORD 1 Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede

Læs mere

Brugerundersøgelse, Sabro Bibliotek, nov 2003 Respondenter: 86

Brugerundersøgelse, Sabro Bibliotek, nov 2003 Respondenter: 86 Administration Spørgeskemaer under udarbejdelse Publicerede spørgeskemaer Arkiverede spørgeskemaer Tilbage til statistik Brugerundersøgelse, Sabro Bibliotek, nov 2003 Respondenter: 86 1. Hvor tit bruger

Læs mere

DANSK FLYGTNINGEHJÆLP

DANSK FLYGTNINGEHJÆLP DANSK FLYGTNINGEHJÆLP KURSISTUNDERSØGELSE 2015 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2015 INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer; overordnet tilfredshed,

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 67 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 52% Patientoplevetkvalitet 23 FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede

Læs mere

LÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST

LÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST LÆRDANSK RESULTATER OG ANBEFALINGER INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer: overordnet tilfredshed, ambassadørvilje - Resultater for hovedområder: uddannelse,

Læs mere

BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Rapport 2016 RANDERS KOMMUNE ALLE DAGTILBUD Indledning Om rapporten: Denne rapport præsenterer resultaterne for alle dagtilbud baseret på i alt 2.581 besvarelser. Undersøgelsen

Læs mere

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2010

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2010 Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 1 Svarprocent: % (256 besvarelser ud af 321 mulige) Netværksrapport Indhold og forord Indhold Overordnet resultat: Trivsel er, Sammenligninger

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSE PÅ SKOLERNE BØRN OG UNGE 2014

TRIVSELSUNDERSØGELSE PÅ SKOLERNE BØRN OG UNGE 2014 TRIVSELSUNDERSØGELSE PÅ SKOLERNE BØRN OG UNGE 2014 FORORD Baggrunden for undersøgelsen: Ifølge arbejdsmiljølovgivningen skal APV en på en arbejdsplads opdateres, når der sker store forandringer, som påvirker

Læs mere

Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området

Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området Gladsaxe Kommune Udviklingssekretariatet Januar 2007 Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området Gladsaxe, januar 2007 Indholdsfortegnelse: Rapportens opbygning:... 2 1. Sammenfatning...

Læs mere

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 11 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 78% (7 besvarelser ud af 9 mulige) Enhedsrapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 5 Hvordan

Læs mere

BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Rapport 2012 RANDERS KOMMUNE Indledning Om rapporten: Denne rapport præsenterer resultaterne for Alle dagtilbud baseret på i alt 2978 besvarelser. Grundlaget for rapporten

Læs mere

Brugerundersøgelse på Kolt-Hasselager Kombi-bibliotek 2010

Brugerundersøgelse på Kolt-Hasselager Kombi-bibliotek 2010 Brugerundersøgelse på Kolt-Hasselager Kombi-bibliotek 2010 12 Hvor tilfreds er du generelt med dit bibliotek? Abs. Pct. Meget tilfreds 29 66% Tilfreds 14 32% Hverken eller 1 2% Utilfreds 0 0% Meget utilfreds

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Standard Eurobarometer 82. MENINGSMÅLING I EU Efterår 2014 NATIONAL RAPPORT DANMARK

Standard Eurobarometer 82. MENINGSMÅLING I EU Efterår 2014 NATIONAL RAPPORT DANMARK Standard Eurobarometer 82 MENINGSMÅLING I EU Efterår 2014 NATIONAL RAPPORT DANMARK Undersøgelsen er blevet bestilt og koordineret af den Europa Kommissionen, Generaldirektoratet for Kommunikation. Denne

Læs mere

Voksne med Handicap 2014

Voksne med Handicap 2014 Brugertilfredshedsundersøgelse Voksne med Handicap 2014 Delrapport: Bostøtte UDGIVER Center for Socialfaglig Udvikling Socialforvaltningen, Aarhus Kommune Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Mette

Læs mere

Arbejdspladsvurdering og trivselsundersøgelse 2010 VIA University College

Arbejdspladsvurdering og trivselsundersøgelse 2010 VIA University College Arbejdspladsvurdering og trivselsundersøgelse 200 VIA University College Afdelingsrapport for Antal besvarelser: 44 Svarprocent 66,9% Rapporten er udarbejdet af interresearch a s Indhold Side Om denne

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Overordnede resultater Side 4. Metode Side 29. Sammenfatning Side 3

Indholdsfortegnelse. Overordnede resultater Side 4. Metode Side 29. Sammenfatning Side 3 Indholdsfortegnelse Sammenfatning Side 3 Overordnede resultater Side 4 Prioritering af indsatsområderne Side 8 Internt benchmark Side 21 Eksternt benchmark: Offentligt ansatte Side 23 Metode Side 29 2

Læs mere

MTU 2010 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse April 2010

MTU 2010 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse April 2010 MTU 1 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse April 1 Svarprocent: 64% (7/11) Enhedsrapport Fortroligt Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet Hvordan skabes

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse 2014

Tilfredshedsundersøgelse 2014 Tilfredshedsundersøgelse 14 - Professionshøjskoler samlet December 14 - n Aarhus Svarprocent: 81% (46/57) Uddannelsesrapport Fortroligt Introduktion Indhold 1. Introduktion, konklusion og datagrundlag

Læs mere

Forældretilfredshed 2015

Forældretilfredshed 2015 Antal svar: 23, svarprocent: 77% INFORMATION OM UNDERSØGELSEN Forældretilfredshed 2015 er et samarbejde mellem Daginstitutionernes Lands-Organisation (DLO) og konsulentvirksomheden SURVIO. Formålet er

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse 2011

Tilfredshedsundersøgelse 2011 Tilfredshedsundersøgelse 11 Professionshøjskoler December 11 Svarprocent: 31% (317 besvarelser ud af 1.24 mulige) Uddannelsesrapport Introduktion Indhold 1. Introduktion, datagrundlag og Konklusion 2.

Læs mere

2012 Elevtrivselsundersøgelsen December 2012

2012 Elevtrivselsundersøgelsen December 2012 12 Elevtrivselsundersøgelsen December 12 For erhvervsuddannelserne Social- og Sundhedsskolen Esbjerg Svarprocent: 91% (59 besvarelser ud af 646 mulige) Skolerapport Velkommen til Elevtrivselsundersøgelsen

Læs mere

VTU 2012 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse

VTU 2012 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse VTU 12 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse HANSENBERG Svarprocent: 38% (338 besvarelser ud af af 89 mulige) Skolerapport Introduktion Indholdsfortegnelse Indledning og datagrundlag Tilfredshed og Loyalitet

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse 2014

Tilfredshedsundersøgelse 2014 Tilfredshedsundersøgelse 14 - Professionshøjskoler samlet December 14 - Svarprocent: 27% (245/892) Uddannelsesrapport Fortroligt Introduktion Indhold 1. Introduktion, konklusion og datagrundlag 2. Studieglæde,

Læs mere

Forældretilfredshed 2015

Forældretilfredshed 2015 Antal svar:, svarprocent: 2% INFORMATION OM UNDERSØGELSEN Forældretilfredshed 2015 er et samarbejde mellem Daginstitutionernes Lands-Organisation (DLO) og konsulentvirksomheden SURVIO. Formålet er at udbrede

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse 2013

Tilfredshedsundersøgelse 2013 Tilfredshedsundersøgelse 13 - April 13 Svarprocent: 85% (288/337) Fortroligt Introduktion Indhold 1. Introduktion, datagrundlag og Konklusion 2. Studieglæde, Udbytte og Loyalitet 3. Overordnede fokusområder

Læs mere

Hovedrapport - dagpleje Forældretilfredshed 2013

Hovedrapport - dagpleje Forældretilfredshed 2013 generated at BeQRious.com Du modtager i løbet af uge 20 et brev med et link til et elektronisk spørgeskema. Husk at deltage, for institutionen med den svarprocent vinder en overraskelse til glæde for hele

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse 2012

Tilfredshedsundersøgelse 2012 Tilfredshedsundersøgelse 12 - Professionshøjskoler samlet December 12 - Svarprocent: 21% (1/9) Fortroligt Introduktion Indhold 1. Introduktion, datagrundlag og Konklusion 2. Studieglæde, Udbytte og Loyalitet

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse 2013

Tilfredshedsundersøgelse 2013 Tilfredshedsundersøgelse 213 - Maj 213 Svarprocent: 82% (113/137) Fortroligt Introduktion Indhold 1. Introduktion, datagrundlag og Konklusion 2. Studieglæde, Udbytte og Loyalitet 3. Overordnede fokusområder

Læs mere

Syddansk Universitet. Publication date: 1999. Document Version Forlagets endelige version (ofte forlagets pdf) Link to publication

Syddansk Universitet. Publication date: 1999. Document Version Forlagets endelige version (ofte forlagets pdf) Link to publication Syddansk Universitet Determinanter for tilfredshed med konsulentydelser i fiskebranchen: En undersøgelse blandt kunderne hos Norsk Institutt for Fiskeri- og Havbruksforskning Andersen, Anne-Mette Sonne

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse 2012

Tilfredshedsundersøgelse 2012 Tilfredshedsundersøgelse 212 - December 212 Svarprocent: % (2417/3557) Fortroligt Introduktion Indhold 1. Introduktion, datagrundlag og Konklusion 2. Studieglæde, Udbytte og Loyalitet 3. Overordnede fokusområder

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 213 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 78% (273 besvarelser ud af 35 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse 2012

Tilfredshedsundersøgelse 2012 Tilfredshedsundersøgelse 12 - December 12 Svarprocent: 64% (245/381) Fortroligt Introduktion Indhold 1. Introduktion, datagrundlag og Konklusion 2. Studieglæde, Udbytte og Loyalitet 3. Overordnede fokusområder

Læs mere

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 211 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 89% ( besvarelser ud af 81 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion

Læs mere

VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse

VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse VTU 14 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse Hansenberg Svarprocent: 38% (31 besvarelser ud af 786 mulige) Skolerapport Introduktion Indholdsfortegnelse Indledning og datagrundlag Tilfredshed og Det fremtidige

Læs mere

Markedsanalyse II. Kvantitativ metode

Markedsanalyse II. Kvantitativ metode SYDDANSK UNIVERSITET HD 2. DEL AFSÆTNINGSØKONOMI Obligatorisk opgave i faget Markedsanalyse II. Kvantitativ metode Foråret 2005 Til den obligatoriske opgave i Markedsanalyse II hører en opgave, et spørgeskema

Læs mere

Eksamen ved. Københavns Universitet i. Kvantitative forskningsmetoder. Det Samfundsvidenskabelige Fakultet

Eksamen ved. Københavns Universitet i. Kvantitative forskningsmetoder. Det Samfundsvidenskabelige Fakultet Eksamen ved Københavns Universitet i Kvantitative forskningsmetoder Det Samfundsvidenskabelige Fakultet 14. december 2011 Eksamensnummer: 5 14. december 2011 Side 1 af 6 1) Af boxplottet kan man aflæse,

Læs mere

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 211 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 96% (66 besvarelser ud af mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion

Læs mere

Gladsaxe Kommune Borgerservice December Analyse: Martin Conradsen

Gladsaxe Kommune Borgerservice December Analyse: Martin Conradsen Gladsaxe Kommune Borgerservice December 2 Analyse: Martin Conradsen Indholdsfortegnelse: 1. Indledende oplysninger...2 1.1 Formål med undersøgelsen... 2 1.2 Metode... 2 1.3 Målgruppe... 2 1.4 Stikprøveusikkerhed...

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 87% (222 besvarelser ud af 256 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen

Læs mere

Medlemsundersøgelsen 2012 Fokus på hvilke indsatsområder 3F bør prioritere for at forbedre medlemmernes tilfredshed og loyalitet

Medlemsundersøgelsen 2012 Fokus på hvilke indsatsområder 3F bør prioritere for at forbedre medlemmernes tilfredshed og loyalitet Medlemsundersøgelsen 2012 Fokus på hvilke indsatsområder 3F bør prioritere for at forbedre medlemmernes tilfredshed og loyalitet Rapport for 3F Hovedrapport November 2012 Indhold og forord Indholdsfortegnelse

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse 2013

Tilfredshedsundersøgelse 2013 Tilfredshedsundersøgelse 13 - Maj 13 Svarprocent: 67% (64/96) Fortroligt Introduktion Indhold 1. Introduktion, datagrundlag og Konklusion 2. Studieglæde, Udbytte og Loyalitet 3. Overordnede fokusområder

Læs mere

Undersøgelse om IT i folkeskolen 2011

Undersøgelse om IT i folkeskolen 2011 Undersøgelse om IT i folkeskolen 2011 Udarbejdet af Scharling Research for redaktionen af Folkeskolen, november 2011 Scharling.dk Formål Denne rapport har til hensigt at afdække respondenternes kendskab

Læs mere

Brugerundersøgelser i bibliotekerne ven eller fjende?

Brugerundersøgelser i bibliotekerne ven eller fjende? Brugerundersøgelser i bibliotekerne ven eller fjende? Af Alice Nørhede Danmarks Farmaceutiske Bibliotek anvender brugerundersøgelser til at få et indblik i brugernes opfattelse af bibliotekets service

Læs mere