4 store projekter i 2013 med kunden i fokus

Transkript

1 Marts 213 BUSSELSKABET AARHUS SPORVEJE 4 store projekter i 213 med kunden i fokus Læs side 2-3 Kvalitetsvurdering af busselskaberne og forsøg med incitament i kontrakterne Læs side 4-5 Resultatlønsaftale 213 Læs side 7 Aarhus Letbane hvor langt er vi, og hvad skal der ske? Læs side 1-11

2 Indhold 4 store pr med kund 4 store projekter i 213 med kunden i fokus Arriva Danmark vandt 3 ud af 4 busser Kvalitetsvurdering af busselskaberne og forsøg med incitament i kontrakterne Nyt om projekt Grøn Kørsel Resultatlønsaftale 213 Start på en ny runde bonustal Kun i nødstilfælde, tak! Aarhus Letbane hvor langt er vi, og hvad skal der ske? Roser 1 og 25 års jubilarer Mangfoldighed i Busselskabet Goddag og Farvel Synspunkt Af økonomichef Ingerlise Kirkegaard I 213 kører der 4 store projekter, der alle i større eller mindre grad fokuserer på at forbedre kundens samlede oplevelse af den serviceydelse, vi hver dag leverer. 2 af de 4 projekter er igangsat af Midttrafik. Det drejer sig om kvalitetsvurdering og Incitamentsmodel. De 2 øvrige projekter er igangsat internt i Busselskabet. Det ene projekt, projekt Grøn kørsel, er nyt. Det andet projekt er en gammel kending, resultatlønsaftalen, om end med justeringer af aftaletekst og måltal. Du kan læse om de enkelte projekter inde i bladet, men nedenfor er de vigtigste elementer i projekterne kort skitseret. Kvalitetsvurdering af bussen Midttrafik Der vurderes på 8 parametre i forhold til busser i drift. Vurderingen foretages af på baggrund af input fra: Kundeservice, salgssteder, Facebook Kontrollører Busselskaber og leverandører. Udbuddet af linje 1 og 2 er afgjort 2 inform nr. 272 / Marts 213 Internt personaleblad for Busselskabet Aarhus Sporveje Busselskabet Aarhus Sporveje Jegstrupvej Hasselager Redaktion: Torben Høyer (ansv.) og Anja L. Mathiesen (red.) Grafisk layout: CAMway Artdirecting / Tryk: UNITRYK / Oplag: 75 stk. Næste blad udkommer: Juli 213 Eftertryk ikke tilladt Arriva Danmark vandt 3 ud af 4 busser Af direktør Torben Høyer Arriva Danmark blev den store sejrherre, da Midttrafiks bestyrelse fredag den 1. marts tildelte kørsel efter det 34. udbud. Udbuddet er det hidtil største udbud af buskørsel i Midttrafiks historie.

3 ojekter i 213 en i fokus Incitamentsmodel Midttrafik Deltagelse i Midttrafiks dyst om 7. kr. i bonus Spørgeskemaundersøgelse blandt kunderne Der laves en førmåling og en eftermåling med ca. 8 måneders mellemrum. Det er kundernes vurdering, som danner baggrund for udbetaling af bonus. Der måles på fire punkter: Generel tilfredshed med denne rejse Chaufførens venlighed og vejledning Chaufførens kørsel Tryghed i bussen. Incitamentsmodel Midttrafik Kvalitetsvurdering af bussen Midttrafik Kunden Resultatløn (bonustal) Busselskabet Projekt Grøn kørsel Busselskabet Bonussen fordeles til de deltagende selskaber på følgende måde: 325. kr. til selskabet med den højeste kundetilfredshed ved slutmålingen 275. kr. til selskabet med den næsthøjeste kundetilfredshed ved slutmålingen 1. kr. til selskabet med den største stigning i kundetilfredsheden. Projekt Grøn kørsel Busselskabet Der arbejdes hen imod flg.: Kunderne skal opleve en bedre og mere behagelig kørsel Det skal bidrage til mere fokus på det grønne og kollektiv trafik Chaufførerne skal opleve en mindre stresset hverdag Der skal opnås en bedre brændstoføkonomi Grøn kørsel skal bruges rent markedsføringsmæssig af Busselskabet. Resultatløn (bonustal) Busselskabet Fortsættelse af tidligere års resultatlønsaftale, dog med justeringer af aftaletekst og måltal Fortsat fokus på roser, klager, skader, udgået kørsel, fremmødepræcision, dieselforbrug, kr./ km og sygefravær. 14 busselskaber afgav tilbud, og de vindende busselskaber er: Arriva Danmark A/S med 114 kontraktbusser City Trafik A/S med 14 kontraktbusser Hans Biler med 11 kontraktbusser De Grønne Busser I/S med 9 kontraktbusser Silkebus med 4 kontraktbusser Thykjær A/S med 1 kontraktbus Så man kan roligt sige, at de internationale koncerner rykker tættere på. Både det franskejede City Trafik og det tyskejede Arriva fik styrket deres markedsandele. De franske statsbaner SNCF står bag City Trafik, og Deutsche Bahn står bag Arriva. Den største danskejede entreprenør er Bent Thykær, og dernæst kommer Busselskabet Aarhus Sporveje, målt på antal busser. Men noget af Thykærs materiel er jo mindre busser, så i omsætning fylder vi noget mere. Det samlede udbud resulterede i en stigning i udgifterne for Midttrafik på 3,7 procent, og det omfattede samlet 153 kontraktbusser og ca. 4. køreplantimer. Hvorfor bød vi ikke? Som bekendt har Busselskabet ambitioner om at byde på kørsel udenfor Aarhus. Og de nærtliggende linjer 1 og 2 havde jo været oplagt at byde ind på. Så hvorfor bød vi ikke? Baggrunden er, at vi formelt ikke kan byde udenfor Aarhus. Vi afventer fortsat en afgørelse i Økonomi- og Indenrigsministeriet på, om vi må danne et aktieselskab, som kan byde på kørsel udenfor Aarhus by. Når afgørelsen foreligger, og hvis den er positiv, skal beslutningen endelig behandles i Midttrafiks Bestyrelse. Formodentlig efter en tilkendegivelse fra Aarhus Byråd. Aarhus Kommune er positive omkring problematikken, og Midttrafiks bestyrelse har, i forbindelse med at Busselskabets egenkapital skulle reduceres, understreget, at den tilbageværende egenkapital fortsat skal kunne modstå mulige omstillingsomkostninger i forbindelse med letbanen, udbud m.v. Der var ikke noget, vi hellere ville end at byde, men desværre kunne vi altså ikke i denne omgang. 3

4 Midttrafik har skærpet fokus på kvaliteten Kvalitetsvurdering af og forsøg med incita Af direktør Torben Høyer Pr. 1. januar har Midttrafik igangsat et stort kvalitetsvurderingsprogram et program som Busselskabet også er omfattet af. Vi har tidligere her i bladet omtalt, at der var noget på vej. Nu er det her, og vi er helt rolige og klar! Samlet set gennemfører Midttrafik 35 kvalitetsvurderinger i 213 i det Midtjyske område. Det er rigtig mange. Kvalitetsvurderingerne har fokus på busserne mht. vedligeholdelse, sædernes stand, rengøringsstandard, destinationsskilte m.v. Men man ser også på chaufførens uniformering, og om det informationsmateriale, som Midttrafik har udsendt, nu også er i bussen. Kvalitetsvurderingerne registreres, og der udarbejdes en kvalitetsrapport til det enkelte selskab. Er der kvalitetsbrister, vil der ske en opfølgning. Busselskabet bakker op Kvalitetsvurderingen bakkes op af Busselskabet på alle områder. Således deltager Busselskabet i månedlige opfølgninger på de kvalitetsvurderinger, der kommer fra passagererne via Facebook, fra kundeservice og henvendelser i øvrigt. I bund og grund handler det om at checke, om busselskaberne overholder den kontrakt, som de har fået. Og altså dermed også de kontrakter, vi i Busselskabet har vundet. Incitamentsmodellen Ud over denne kvalitetsvurdering har Midttrafik sat en incitamentsmodel i gang pr. 1. marts. Baggrunden er her, at Midttrafik fremadrettet ønsker at arbejde mere med incitamenter, således at f.eks. kundetilfredshed indgår som et incitament i kontrakterne. Altså: Jo højere kundetilfredshed, jo flere penge til Busselskabet og Busselskabets ansatte. Konkret vil passagererne i de kommende uger blive interviewet om deres oplevelse på følgende fire parametre: Generel tilfredshed med rejsen Chaufførens venlighed og vejledning Chaufførens kørsel Tryghed i bussen Passagererne vil kunne svare på skalaen meget utilfreds, utilfreds, tilfreds og meget tilfreds. Dette omregnes til et indekstal for de enkelte enheder, der deltager i konkurrencen. Busselskabet har tilmeldt sig på stationsniveau, dvs. at de tre stationer, Jegstrupvej, Munkevejen og Stokagervej er tilmeldt hver for sig. Bonus Der udbetales følgende bonuspræmier: 325. kr. til det selskab, som har den højeste kundetilfredshed ved slutmålingen 275. kr. til det selskab, som har den næsthøjeste kundetilfredshed ved slutmålingen 1. kr. til det selskab som har opnået den største stigning i kundetilfredsheden Midttrafik skriver i deres orientering, at en eventuel præmie både tilgår busselskab og chauffører. Hvad gør vi? Mere Fly High og Grøn Kørsel Busselskabet fortsætter Fly High 2 fra efteråret 213. Her i foråret har de sidst ansatte været på Fly High 1, så vi er dækket bedre ind, end de fleste andre busselskaber. Herudover er projekt Grøn Kørsel netop rullet af stabelen, og det er blevet modtaget godt af chaufførerne (læs mere om dette på s. 6). Jeg er overbevist om, at det kommer til at virke overfor passagererne. Vi starter langsomt og forventer ikke det store i starten, for det kræver sin mand/kvinde at ændre gamle vaner. Sidegevinsten ved en afslappet kørestil er at arbejdsmiljøet bliver bedre, og så er det Busselskabets opgave at sørge for, at for stramme køretider ikke kommer på tværs. 4

5 busselskaberne ment i kontrakterne Større reservebusser Aktuelt er vi også gået ind i drøftelser med Midttrafik og Aarhus Kommune om at ændre udskiftningstakten af busserne, således at vi får flere større busser. Noget tyder på, at der er et problem med for få store reservebusser. Det kan bl.a. konstateres ud fra chauffør- og værkstedserfaringer og fra passagerers kommentarer på Facebook. I det hele taget vil Facebook fylde mere i Midttrafiks vurderinger, end vi hidtil har været vant til. Møder om god servicestil Udover disse aktiviteter vil der blive afholdt lokale møder om god servicestil på de enkelte stationer. Det vil bl.a. ske med udgangspunkt i vores kvalitetsstandarder og også med udgangspunkt i de chaufførerfaringer, der er i Busselskabet. Kvalitetsstandarderne kan ses i personalehåndbogen under K. Arbejdsgruppe skal styrke kvalitetsarbejdet Endelig har vi nedsat en lille arbejdsgruppe, der skal komme med initiativer i retning af at styrke kvalitetsarbejdet overfor passagererne. Stationsleder Thomas Sønderskov Christensen og tillidsrepræsentanterne Chris Gade Oxholm og Ejler Møller Petersen indgår i denne gruppe. Det bliver spændende at følge gruppens arbejde. Resultatlønsordning fortsætter Sidst men ikke mindst, så ser det ud til, at der er stor opbakning til vores egen bonusmodel for 213. Vi har ikke lige pt. hørt noget endeligt fra organisationerne, men ordningen fortsætter, til glæde og gavn både for vores ansatte og for passagererne. Nyt drifts-setup i Teknisk Afdeling Til at give den tekniske side af sagen et kvalitetsløft, arbejdes der pt. med et nyt drifts-setup, der skal give en mere smidig håndtering af både rengøring, vedligeholdelse og reparation af busserne. Det er vi klar med i løbet af april måned. 5

6 Nyt om projekt Grøn Kørsel Af HR-chef Bjarne Larsen Med udsendelsen af kørselsprofiler til alle chauffører i midten af marts, er det grønne projekt nu for alvor blevet skudt i gang. Stort set alle funktioner i Busselskabet vil blive inddraget i projektet, der bygger videre på de standarder, vi har. Det er håbet, at projektet kan leve op til de mål, der er opstillet. Alle funktioner kan medvirke inden for deres felt. Følgende er det, der arbejdes hen imod: Passagererne skal opleve en bedre og mere behagelig kørsel Der skal mere fokus på det grønne og kollektiv trafik Chaufførerne skal opleve en mindre stresset hverdag Vi skal have en bedre brændstoføkonomi Grøn kørsel skal bruges rent markedsføringsmæssig af Busselskabet. Meget forskellige vilkår For chaufførernes vedkommende er det vigtigt at understrege, at de vilkår den enkelte har, er meget forskellige. Dagtype, bustype og linje er bare nogle af de parametre, der kan være forskellige. Dette slår igennem både på dieselforbrug og sikkerhedshændelser. Så derfor skal der lyde en opfordring til, at man primært har fokus på egne tal og forsøger at forbedre dem. Snak med kollegaer om, hvad de gør for at opnå grøn kørsel til glæde ikke mindst for vore passagerer. Og brug gerne de grønne vejledere på stationen, hvis der er spørgsmål. Der sker en del i det grønne projekt fra nu og til sommerferien. Så hold øje med de opslag, der kommer. Målsætninger Der er opstillet to meget målbare kriterier for projektet. Det ene er, at antallet af kritiske hændelser skal reduceres med 1 %. Og det andet er, at vi skal køre længere pr. liter diesel. Her skal der ske en forbedring på 5 %. Der vil løbende i projektet blive udsendt status på, hvordan det går i forhold til målene. Hvad angår dieselforbruget, er der allerede på Værkstedet og i Klargøringen arbejdet med at nå målene, ligesom man i vognudsættelsen forsøger at optimere brugen af bussen. F.eks. har vi siden medio februar fået leveret en såkaldt Fuelsave diesel, og den skulle i sig selv betyde en forbedring af kørslen på 1-2 %. Netop på dieselområdet, er der i den indgåede resultatlønsaftale for 213 mulighed for, at man kan gøre det endnu bedre end målene, og derved få yderligere bonus, som beskrevet på side 7 og

7 Resultatlønsaftale 213 Resultatlønsaftalen er ændret lidt i 213, men det maksimale udbetalingsbeløb pr. medarbejder er fortsat 6,- kr Af fuldmægtig Sanne Gaarsdal De første par måneder af 213 er nu gået, og bonussen for 212 er udbetalt. I januar udsendte Torben Høyer et opslag kaldet Bonus 212. Heraf fremgik det, at Busselskabet ønskede at videreføre resultatlønsaftalen for 212 i 213. Efter en række forhandlinger med de lokale tillidsrepræsentanter fra Busselskabets forskellige afdelinger, er det blevet muligt at komme på plads med en lidt tilrettet aftale. Det maksimale udbetalingsbeløb er som i 212 på 6., kr. pr. medarbejder. Justering af måltal og vægtningen af kriterier Aftalen for 213 måler på de samme 8 kriterier som i 212, men måltallene og vægtningen af de enkelte kriterier er justeret, ligesom der er indført et nyt begreb i form af en såkaldt neutralzone. Baseret på erfaringerne fra 212 og de kendte tiltag i 213, er der stramninger vedrørende klager, dieselforbrug samt reparations- og vedligeholdelsesomkostninger. Måltallet for sygefravær, der udgør det 8. og sidste kriterie, er ligeledes stammet op. Samtidig er kravet til antallet af roser sat ned, ligesom måltallet for mødepræcision og udgået kørsel er tilpasset. Neutralzone Neutralzonen, som er et nyt begreb i Busselskabets resultatlønsaftale, betyder, at afvigelser der ligger udenfor neutralzonen (jf. nedenstående skema), kan medføre enten bortfald af den del af bonussen, der vedrører det enkelte kriterie, eller i bedste fald, en ekstra udbetaling på +25 % på kriteriets del af bonussen, hvis der sker en positiv afvigelse. Udbetaling af bonus i 213 Udbetaling af bonus sker i januar måned 214. For medarbejdere der har været ansat hele året, vil der blive foretaget udbetaling efter samme regler, som tidligere har været gældende. For ansatte, der kun er ansat en del af året, enten fordi de fratræder i løbet af 213, eller bliver ansat i løbet af året, er reglerne dog ændret. Det betyder, at der herefter vil ske en delvis udbetaling, baseret på de faktiske månedlige optjeninger af bonus for de måneder, man har været ansat. Busselskabet håber på, at alle medarbejdere vil tage godt imod resultatlønsaftalen for endnu et år, og vil gerne takke tillidsrepræsentanterne for et godt forhandlingsforløb. Busselskabet afventer nu blot organisationernes underskrifter, som formelt skal gøre det muligt at udbetale bonus til Busselskabets medarbejdere. Vægtningen af de forskellige kriterier er fastsat således, at klager og roser hver især vægter 5 % mindre, mens vægtningen af skader samt reparation og vedligeholdelse hver er sat 5 % op. Kriterier Måltal pr. Måned Neutralzone Vægtning Udgået kørsel Klager Roser Skadeshændelser Mødepræcision Diesel km/l Rep. og vedligehold kr./km max,12 % max 35 stk. min 16 stk. max 6 stk. max 16 stk. min 2,2 km./l. max 2,3 kr./km.,9,15 % stk stk. 5 7 stk stk. 2,18 2,22 km./l. 2,2 2,4 kr./km. 1 % 5 % 5 % 1 % 5 % 2 % 1 % Modellen for 213 7

8 Start på en ny runde bonustal Udviklingen i årets to første måneder = Månedens udvikling = Måltalslinje = Gennemsnit for 213 = Neutralzonen MÅL: Den blå og grønne streg skal være UNDER den røde Indeksering (index 1 = måltal) Roser Indextal for antal stk. pr. måned Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Diesel Indextal for km./l. pr. måned Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Udarbejdet d.14. Marts Klager Indextal for antal stk. pr. måned 2 Udgået kørsel Indextal for antal procent udgået pr. måned Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec 2 Mødepræcision (regning) Indextal for antal for sent fremmødte chf. pr. måned 2 Skader Indextal for antal skadeshændelser pr. måned Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec 2 Værksted Indextal for kr./km. pr. måned 2 Sygefravær Indextal for sygearb.-dage pr. måned for hele BAAS Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec 8

9 Af controller Brian Prins Riget Tallene for årets to første måneder har overvejende udviklet sig i en positiv retning. Selvom opgørelsen for januar viser en mindre god start for resultatlønsordningen, da flere tal lå langt over den røde måltalslinje, er alle tallene med undtagelse af roser og diesel blevet forbedret i februar. Neutralzone Som en ny ting i resultatlønsordningen, er der indført en neutralzone. Denne er angivet i graferne som et gråt område. Ligger gennemsnitslinjen for hele året under neutralzonen, har udviklingen været god, og der vil blive en ekstra udbetaling på +25 % for dette tal. Ligger gennemsnitslinjen for hele året derimod over neutralzonen, har udviklingen været dårlig, og bonussen for det pågældende tal vil bortfalde. Tallenes udvikling Tallet for roser blev som det eneste tal, lidt dårligere i februar. Det betyder, at den grønne gennemsnitsstreg er betydeligt over neutralzonen. at være over neutralzonen i januar til at være i zonen i februar. Gennemsnittet for disse 2 tal ligger lige på kanten af zonen. Forbliver tallet i zonen i et par måneder mere, så vil gennemsnittet helt sikkert ligge i zonen. Det eneste nøgletal, der i januar startede med at være under den røde måltalslinje, er mødepræcision. Tallet blev yderligere forbedret i februar og ligger nu godt under neutralzonen. Det samme gør gennemsnittet, som det eneste af de 8 tal. De øvrige tal (diesel, udgået kørsel og sygefravær) og gennemsnittet for disse ligger i neutralzonen. Tallet for udgået kørsel og sygefravær har udviklet sig positivt fra januar til februar, hvorimod diesel ligger på samme niveau i de 2 måneder. Månedernes bidrag til bonus Det månedlige bidrag til bonussen er samlet set på 852 kr. for de 2 første måneder. Dette tal er dog kun den foreløbige bonus, som kan blive reguleret, hvis der er tal, der på årsbasis ligger over henholdsvis under neutralzonen. Antallet af klager faldt væsentligt i februar i forhold til januar, men gennemsnittet er dog også her over neutralzonen. Tallet for henholdsvis skader og værkstedet starter med Bonus pr. medarbejder: Jan: 42 Feb: 45 Akkumuleret januar: Akkumuleret februar: Bonus Månedens forløbige bidrag i kr. Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec (Max bonus pr. måned er 5 kr.) Bonus Akkumulerede månedlige bidrag i kr. Den foreløbige bonus kan blive reguleret, hvis der er tal, som på årsbasis ligger over hhv. under neutralzonen. 9

10 Kun i nødstilfælde, tak! Den hyppigste nultolerance-hændelse i Busselskabets busser er i øjeblikket, når en person uden for bussen drejer nødhåndtaget, som sidder ved hver dør. Det er meget generende for både chauffører og passagerer Af kommunikationsmedarbejder Anja L. Mathiesen Som det på det seneste har været fremme i medierne, er antallet af nultolerance-hændelser i Busselskabets busser faldet med hele 45 procent fra 211 til 212. Ikke mindst er antallet af de groveste hændelser som vold og hærværk mod chauffører og busser faldet meget de seneste par år. Det er selvfølgelig utrolig positivt, men desværre viser statistikken også, at der i 212 var procentvis flere tilfælde af verbale trusler og chikaner mod er end året før. I 212 er der registreret 17 nultolerancetilfælde af denne type mod 13 tilfælde året før. Den hyppigste nultolerance-hændelse er nu, når en person uden for bussen drejer nødhåndtaget, som sidder ved hver dør. Det får bussen til at standse med det samme og dørene til at åbne sig, og bussen kan ikke køre videre, før nødåbneren er deaktiveret. I 212 var der 23 tilfælde af chikane ved brug af nødåbneren. Set fra chaufførsædet En chauffør fortæller, at det er et problem, der har eksisteret i mange år. Det er først og fremmest drenge i års alderen som optræder i flok, der laver balladen, og det er især noget, der er udbredt i det vestlige Aarhus. Det svinger lidt, hvor tit det sker. Nogle gange sker det flere gange i samme uge. Andre gange går der måneder i mellem hændelserne. Det er særlig udbredt i skoleferierne, hvor de unge nok keder sig, siger chaufføren. Han oplever, at mange af kollegerne bare trækker på skuldrene af problemet og slår det hen som drengestreger, fordi de ikke personligt kan ændre på det. Men han mener, at det alligevel et stort irritationsmoment! Han understreger, at det ikke kan betale sig at gå i dialog med drengene. Det preller fuldstændigt af på dem, hvad chaufføren siger: De griner bare ad os og råber skældsord efter os. Og netop denne magtesløshed, gør hændelserne særligt generende. Chaufføren gør opmærksom på, at der har været tilfælde at tricktyverier i forbindelse med aktivering af nødåbneren. Når en chauffør har forladt sin plads for at deaktivere nødåbneren, er ballademagerne gået ind ad fordøren og har taget chaufførens taske. Selv har han et par gange valgt at køre forbi stoppesteder, hvor der i aftentimerne har stået en flok drenge i års alderen. Hvis der ikke er passagerer med bussen, vælger han og andre chauffører også nogle gange at blive siddende til drengene er væk og så lade bussen gå ud af tur. Han har aldrig oplevet, at Busselskabet har påtalt den måde, hvorpå han har håndteret en situation med aktivering af nødåbneren. Aarhus Letbane hvor langt er vi, og hvad skal der ske? Vær med når projektleder Ole Sørensen fra Letbanesekretariatet holder oplæg for Busselskabet I løbet af få måneder starter Anlægsselskabet Aarhus Letbane I/S anlægget af Aarhus Letbane.

11 Teknikken Det er et lovkrav, at alle busser skal være monteret med et udvendigt nødhåndtag. Hvis det ved en ulykke ikke er muligt at få dørene åbnet indefra, skal de kunne åbnes udefra. Driftsleder John Madsen fortæller, at der i de nye Solaris er en knap i instrumentbrættet som lyser rødt, når nødåbneren aktiveres, hvilket også meddeles i displayet. Ved at holde denne røde knap inde, kan chaufføren i Solaris 14,56 deaktivere nødåbneren, så dørene lukkes og bussen kan køre videre. I alle andre busser er chaufføren nødt til at forlade sin plads og manuelt dreje nødhåndtaget tilbage. Alle busser har en såkaldt køre-væk-knap i instrumentbrættet som gør det muligt for chaufføren at slå bremsen fra og køre væk fra stoppestedet med åbne døre. Så kan chaufføren undgå at støde ind i ballademagerne og kan forlade sin plads uden at risikere at blive bestjålet. John Madsen understreger, at alle nye busser, som Busselskabet indkøber, leveres med en knap som i Solaris 14,56. Ledelsens råd Stationsleder Thomas S. Christensen oplever, at det er ret forskelligt, hvordan chaufførerne håndterer episoder som disse og også, hvordan episoderne påvirker dem. Han påpeger, at nultolerancestatistikken ikke er helt retvisende, for han hører, at flere episoder med nødhåndtaget ikke bliver meldt ind, måske fordi chaufførerne ikke opfatter det som en nultolerance-hændelse. Overordnet set, er det op til den enkelte chauffør fra gang til gang at vurdere, hvordan han/hun vil tackle en problematisk situation i bussen, siger Thomas S. Christensen. Generelt råder han dog chaufførerne til bare at køre lidt væk og deaktivere nødåbneren. Optrapning af situationen skal undgås, så man skal ikke gå ind i en diskussion med ballademagerne. Stationslederen opfordrer desuden til at kalde op eller ringe 112, hvis man føler sig utryg og har brug for hjælp. Chaufførerne rådes også til at tage deres ting med sig, når de forlader chaufførpladsen, så tyverier undgås, siger Thomas S. Christensen og tilføjer: men det er jo ikke altid nemt. Et pædagogisk og samfundsmæssigt problem Chaufføren, som Inform-redaktionen har talt med, mener ikke, at problemet kan løses med teknik. Han synes, det er fint nok med funktionen i den nye Solaris, så chaufførerne ikke behøver at forlade chaufførsædet, og kørevæk-knappen er også rar. Efter hans mening er det et pædagogisk problem, som derfor i høj grad handler om opdragelse og forældreansvar. Som han ser det, er det også et generelt samfundsmæssigt problem, som politikerne skal tage hånd om. Han mener, at drengene skal drages til ansvar for deres handlinger. Selv om det er en svær opgave, forsøger Busselskabet at påvirke de unge drenge i nærområderne omkring Aarhus Vest gennem et samarbejde med nærpolitiet og gennem møder med klubmiljøer, multikulturelle foreninger, fædregrupper mv. derude. Disse tiltag har gjort problemet med nødåbnerne lidt mindre. Som noget af det første starter anlægget af en ny letbanebro over Egådalen. Transportpakken, dvs., letbanetog, skinner, depot kørestrøm m.v. har været i prækvalifikation, og der forhandles med byderne i løbet af 213. Midttrafik er sammen med Aarhus Kommune og Region Midtjylland ved at forberede operatørudbuddet, hvor der forventes prækvalifikation omkring årsskiftet 213/14. Busdriften vil skulle tilpasses, når letbanen sættes i drift i 216/217. Arbejdet med denne planlægning er også igangsat hos Midttrafik. Få svar på dine spørgsmål For at blive lidt klogere på alt dette, har Busselskabet inviteret projektleder i Letbanesekretariatet Ole Sørensen til Aarhussalen tirsdag den 16. april kl Her har du mulighed for at stille de spørgsmål, du måtte have vedr. Letbanen. Mere information om arrangementet udsendes senere, men du kan allerede nu tilmelde dig til enten Thomas Christensen (tlf /tsc@busselskabet.dk), Shahram Rezagi (tlf /sr@busselskabet.dk) eller Anja Mathiesen (tlf /am@busselskabet.dk). Som sædvenlig er du meget velkommen til at tage din kone/mand/kæreste med. I mellemtiden kan du holde dig orienteret om Aarhus Letbane på Letbanesekretariatets hjemmeside hvor du bl.a. kan tilmelde dig sekretariatets nyhedsbrev. 11

12 [Roser] Venlighed avler venlighed Sofokles (Græsk digter f. Kr. ) Af stationsleder Tommy Hansen 182 Santiago Reinaldo Cautin Arapio har fået stor ros af en passager for sin imødekommende opførsel. Passageren fortæller, at hendes mand blev dårlig ved stoppestedet og kastede op, og at hun derfor var i tvivl om, hvorvidt det er en god idé at tage bussen, hvis hendes mand skulle blive dårlig igen. Santiago steg ud af bussen for at høre, hvad der foregik og meddelte, at han bestemt syntes, at kvinden og hendes mand skulle tage med bussen, da der var 3 min. til den næste bus kom. Santiago gav kvinden en plastpose, og busturen forløb problemløst Tayfun Øztürk har fået ros af en passager for det store overskud, som passageren oplevede, at Tayfun viste i bussen. Han stoppede for folk, som kom løbende, og var flink overfor alle passagererne Daniel Johannes Kruse har fået ros af en passager for venligt at byde alle kunder velkommen i bussen og ønske dem en god dag, når de forlod bussen igen. Passageren understreger, at det gav smil på læberne. 315 Marianne Raaby Skou har fået ros og stor tak fra en passager for den måde hun tog hånd om passagererne, da hendes bus blev påkørt af en bil. Passageren beskriver Marianne som en stor hjælp og støtte for alle i bussen. Passageren fremhæver særligt, at Marianne støttede passagerens hoved, indtil Falck tog over Thea Sabine Zachi har fået ros af en passager for sin håndtering af situationen, da en ung kvinde var tæt på at besvime i bussen. Da Thea blev klar over den unge kvindes tilstand, standsede hun bussen og satte havariblink på. Thea fik anbragt den unge kvinde på chaufførsædet, hvor hun kunne sidde med hovedet nedad. Andre trådte til med vand og frugt, og efter få minutter kørte bussen videre med alle om bord. Passageren beskriver Theas reaktion som meget korrekt og ansvarlig Ejvind Stubberup har fået ros af en passager for den måde, han i december måned spredte godt humør i bussen ved at bære nissehue. 253 Erik Laier Petersen har fået ros og tak af en passager for at sørge for, at passageren fik den pung tilbage, som denne havde tabt i bussen. Passageren sender en glad hilsen til Erik, og håber at han har nydt den Lübecker marcipan, som passageren havde med til ham som tak Daniel Johannes Kruse har fået ros af en passager for at løfte stemningen i bussen med sit velkommen til nye passagerer og sit rigtig god eftermiddag til de passagerer, som stod af. 35 Torsten Erichsen har fået ros af en passager for sin hensynsfulde kørsel ved både stop, start og sving, og ikke mindst for sine opmuntrende kommentarer over højtaleren. Passageren skriver, at dette gjorde en ellers kold og mørk morgen lysere og varmere. 35 Torsten Erichsen har fået ros af en passager for med sin nissehue og sin venlig tale til folk i bussen at give passagerens børn en positiv tur til skole. Passageren nød, at det sædvanlige søskende-brok mellem børnene derved udeblev Josef Aboali har fået ros af en passager for sin rare fremtoning og hjælpsomhed Daniel Johannes Kruse har fået ros af en passager for et helt fantastisk godt humør og overskud. Passageren beskriver Daniels venlige goddag- og farvehilsner som service, der kan mærkes! Vi si r tillykke! 1 års jubilarer December Stig Thyge Wæhrens, Siden sidste nummer af Inform har nedennævnte medarbejdere i Busselskabet haft 1 års jubilæum, hvilket er blevet markeret med en officiel gave udleveret af nærmeste leder. December Moosa Nahimi, 3145 Abdul Mobeen Hamid, års jubilarer Følgende medarbejdere har haft 25 års jubilæum siden sidste nummer af Inform: Buschauffør Stig Thyge Wæhrens (1992) ved receptionen på Stokagervej den 3. november 212.

13 3919 Charlotte (Lotte) Richter har fået ros af en passager for sine glade goddag- og farvelhilsner. Passageren fremhæver, at Lotte ønskede god rejse og præsenterede sig Charlotte (Lotte) Richter har fået ros af en passager for den servicemindedhed, der bl.a. gav sig udslag i en information som f.eks.: nu åbner jeg lige tagvinduerne, så I kan få lidt luft. Passageren roser også Lotte for på en kærlig måde at opdrage på sine passagerer med en bemærkning som hvis I lige vil være søde at flytte jer så klapvognen kan få plads og mere i den dur. Passageren synes, det er rart med en aktiv chauffør og kalder Lotte verdens bedste Charlotte (Lotte) Richter har fået ros af en passager for sin glade velkomsthilsen og for at minde om at passe på cyklister ved udstigning og være forsigtige, fordi der kunne være glat derude. Da Lotte blev udskiftet, sagde hun farvel og bemærkede, at passagererne skulle huske at passe på sig selv, fordi det kun var dem, som kunne det. Passageren skriver, at det hele var med til at skabe en varm oplevelse og give godt humør Charlotte (Lotte) Richter har fået ros af en passager for at udvise stor omsorg for passagererne med sine goddag- og farvelhilsner og sin bemærkning om at passe godt på sig selv, når man forlod bussen. Passageren skriver, at det gør en i godt humør Jacob Van Den Pol har fået ros af en passager for sin meget professionelle kørsel og fremtoning Charlotte (Lotte) Richter har fået ros af en passager for sine venlige godmorgenhilsner og for at bede passagererne om at passe på sig selv og gøre sig synlige i trafikken. Passageren beskriver Lotte som en sej kvindelig chauffør, der havde taget hovedet og hjertet med på arbejde Daniel Johannes Kruse har fået ros af en passager for sit høje humør og for sine herlige farvelhilsner. Passageren fremhæver, at Daniel ikke blot sagde farvel og tak, men tilføjede f.eks.: Jeg håber, at du får en fantastisk eftermiddag!, Du må have en RIGTIG god dag og Pas på, det er begyndt at regne, så bliv nu ikke forkølet. Alle disse hilsner gik lige i hjertet på passageren, som var meget gladere da denne stod af, end da denne stod på Daniel Johannes Kruse har fået ros af en passager for sit altid gode humør og de venlige hilsner, han giver alle passagerer med på vejen. 856 Allan Skytte har fået ros af en passager for sin veloplagte fremtræden. Allan trådte ind i bussen med et smil, hilste på passagererne, annoncerede samtlige stoppesteder og ønskede alle en fortsat god dag, efterhånden, som de stod af. Passageren mener, det er mere end almindelig god service og skriver, at en chauffør, der på den måde viser glæde i sit arbejde er med til at gøre dagen lidt bedre for alle andre Daniel Johannes Kruse har fået ros af en passager for dit gode humør. Passageren skriver, at det altid er en fornøjelse at køre med Daniel, og at man kan mærke, at han er glad for sit arbejde. Ros til Busselskabet Busselskabet har fået ros af en ledende medarbejder fra Arriva for at hjælpe, da linje 952X 2. juledag ikke kunne starte på Aarhus Rutebilstation. Bussen manglede strøm, og ingen af de andre busser på Rutebilstationen havde startkabler, og der var lang ventetid hos Falck. Medarbejderen fra Arriva har tidligere været ansat i Busselskabet og fandt på at kontakte Busselskabet, for at høre, om der var en servicevogn i nærheden. Det var der, og i løbet af 15 minutter var Henrik fra Busselskabet på Rutebilstationen og fik bussen startet! Medarbejderen fra Arriva skriver, at alle implicerede i Busselskabet fortjener stor uforbeholden ros. Generel ros til chaufførerne En passager ønsker generelt at rose Busselskabets chauffører for at holde tidsplanen, på trods af kraftigt snevejr. Januar Eigil Thygesen, Marts Leo Nielsen, (afholdt ikke reception) 213 Palle Graversen, 13 Buschauffør Eigil Thygesen (27) ved receptionen på Jegstrupvej den 4. januar 213. Buschauffør Palle Graversen (213) ved receptionen på Stokagervej den 8. marts 213.

14 Mangfoldighed i Busselskabet Aarhus Sporveje På baggrund af en såkaldt mangfoldigheds- og vækstanalyse, skal Busselskabet nu arbejde med konkrete tiltag, der kan forbedre dialogen og samarbejdet på tværs af medarbejdernes forskellige baggrunde Af HR-chef Bjarne Larsen Busselskabet har i mange år været en arbejdsplads, hvor medarbejderne har meget forskellig baggrund bl.a. mht. etnisk oprindelse. Gennem årene har der været diverse diskussioner på området f.eks. vedr. tørklæde til kvindelige chauffører, bederum og forslag om opslag på flere sprog. Busselskabet har altid taget udgangspunkt i, at vi er en dansk arbejdsplads, hvor der er stor rummelighed og forskellighed, når man arbejder indenfor de rammer, der opstilles. Men hvordan står det til med mangfoldigheden, hvis man ser på det udefra? For at få svar på dette spørgsmål, indgik Busselskabet i foråret 212 i et projekt med Foreningen Nydansker, hvor formålet er, at skabe vækst via mangfoldighed. Projektet kaldes M+. Mangfoldigheds- og vækstanalyse Projektet indeholdt bl.a. en vurdering af, hvordan Busselskabet klarer sig, når man ser på mangfoldighed, og hvordan man kan arbejde videre med dette område. Vurderingen blev lavet gennem en række skriftlige materialer og ud fra interviews med tillidsrepræsentant fra Station Vest, Behrang Rafiean, tillidsrepræsentant fra Station Syd Bente Mikkelsen og undertegnede. Desuden blev der gennemført kantinesnak med en række chauffører på Station Syd. På baggrund af dette, lavede M+ en rapport. Den kan du finde på Busselskabets hjemmeside under Medarbejderinformation. Behov for konkrete tiltag Efterfølgende har det været lidt svært at komme videre med konkrete tiltag. Men i januar 213 blev der i samarbejde med den lokale tillidsrepræsentant gennemført et møde på Station Vest sammen med en gruppe chauffører, hvor vi snakkede om, hvordan vi bedst muligt kommunikerer med hinanden, og hvad der lægger hindringer for den gode dialog. Mødet blev gennemført med succes. Tilbagemeldingen var, at vi fik mange spændende aspekter på bordet. Efter mødet savnede jeg dog noget konkret udbytte. Derfor vil der på et kommende møde blive fokuseret på konkrete tiltag, der kan forbedre dialogen og samarbejdet på tværs af baggrunde. I løbet af april afholdes endnu et møde i gruppen. Her vil vi stille os selv den opgave at komme med konkrete forslag til, hvordan vi hver især kan bidrage i denne proces. Forslag er velkomne Har du forslag til, hvordan vi kan forbedre dialogen og samarbejdet, er du velkommen til at kontakte mig på tlf eller mail bl@busselskabet.dk. 14

15 Af Ole Henriksen Goddag og farvel Nyt personale fra november 212 til februar 213 November 212 November 212 November 212 Februar 213 Februar 213 Februar Anders Helweg Sangill 3941 Søren Dybdal Henze 3942 Ramachrandran Saseendran 3943 Birgit Krarup Nielsen 3944 Lars Lindencrone Lavridsen 3945 Klaus Veibel Sørensen Oktober 212 Februar 213 Februar 213 Februar 213 Oktober 212 Oktober 212 November 212 Fratrådt personale fra december 212 til februar Palle Thorsen 3947 Jolanta Slocinska 8387 Bruno Kølbæk Kjær (afløser) December 212 December 212 December 212 December 212 December 212 December Necmettin Özdemi 2661 Andrzej Gasowski 317 Hanne Bosse 3387 Jacline Shamashasepharghan 3683 Hans-Ulrich Martelock 3783 Flemming Scheel Andersen Januar 213 Januar 213 Januar 213 Januar 213 Januar 213 Januar 213 Februar Carsten Juul Nielsen 1899 Johanne Nissen 2696 Arne Christiansen 3415 Faramarz Rostami-Khojasteh 3939 Knud Erik Laustsen 8354 Børge B. Jensen (afløser) 385 Vitorino de Oliveira Februar 213 Ny afløser med tidligere ansættelse i Busselskabet 8386 Anders Mikkelsen Dam (3434) 8389 Poul Fjord Bjergegaard (3853) 1. februar Jørgen U. Nielsen 273 Bent Lindhardt Rasmussen 15

16 RETURADRESSE: Busselskabet Aarhus Sporveje Jegstrupvej Hasselager SYNSPUNKT Lad os droppe de indviklede undskyldninger Vi kan gøre det endnu bedre, både ledere og medarbejdere Af direktør Torben Høyer For en del år siden, i de gode gamle dage, fortalte en chauffør en historie. Vi er tilbage omkring år 2. Ud for fordøren stod der fire københavnere, der efter en badmintonturnering i Lyseng Hallen skulle tilbage til Hovedstaden. Men som chaufføren fortalte: De skulle åbenbart ikke med, for de stod ved den forkerte dør, så da tiden var inde, kørte jeg. De kolleger, der lyttede til historien, undrede sig over chaufførens adfærd: Det var jo kunder du kørte fra. Det er jo dem, vi lever af!, som de sagde. De fire københavnere skulle jo med bussen, men de kendte ikke Aarhus-modellen med indgang bagfra, så de tog en taxa for egen regning. En dårlig serviceoplevelse Forleden, her i februar 213, fik vi en klage fra en passager med en barnevogn, der ikke kom med bussen. Det viste sig, at chaufføren havde været inde ved stoppestedet for at sætte en passager af. Chaufføren så, at passageren med barnevognen skulle med, men først da han var kørt fra stoppestedet, og da kunne han ikke nå at stoppe. Kunne han have kontaktet hende inden, mens han var ved stoppestedet for at afgøre, om hun skulle med, inden han kørte? Var det hans skyld, eller var det hendes egen? Jeg ved det ikke, for jeg var der ikke. Men det, jeg ved, er at hun oplevede, at hun blev overset, og at hun havde en dårlig serviceoplevelse. Derfor klagede hun. Ikke over chaufføren, men over Busselskabet! Godt omdømme er et must Busselskabet er en servicevirksomhed. Vi skal gøre os en ekstra anstrengelse og skal lave plus-salg, hvis vi fortsat vil være i branchen. Det kræver, at vi bygger på de tusindvis af gode episoder, vi allerede har, og som vores passagerer alle har oplevet. Og det kræver, at vi bygger på chaufførernes egne erfaringer og ønsker, som de fremgår af Standard for er. Forleden var der på én dag over 14 likes på Midttrafiks Facebook side, fordi en masse passagerer ville fortælle om deres positive oplevelser med vores chauffører. Service handler om et godt omdømme, og det får man ved at give en god service. Hvis det kikser, og det gør det jo indimellem, så handler det om at sige: OK, det kunne jeg godt have gjort anderledes. Der går ingen skår af én ved at indrømme en fejl. Det er i hvert fald bedre, end at bruge kræfter på de hel- og halvdårlige undskyldninger. Jeg véd det. Jeg har selv prøvet. Jegstrupvej Hasselager Tlf.: Fax: bus@busselskabet.dk