crosschannel-strategier til brug i markedsføringen af digitale tilbud

Transkript

1 crosschannel-strategier til brug i markedsføringen af digitale tilbud v./ Mette Skovgaard Frich, seniorkonsulent og ekspert i trends og forbrugeradfærd

2 vi starter med forbrugeren inspiration og ideer? det store overblik convenience gratis fornøjelser

3 den komplekse vej til køb (model: Retail Institute Scandinavia 2012)

4 forbrugeren er til stede både i den fysiske verden og digitalt forbrugeren forventer mange kanaler og forbundne oplevelser på tværs af kanalerne jo flere kanaler en kunde frekventer, desto mere loyal er han over for en butik

5 hvad skal man satse på??

6 styr på begreberne E-handel: onlinebaserede køb generelt. Multichannel: Når en producent eller detaillist har flere salgskanaler (fx fysiske butikker, e-handel, m-handel og katalogsalg). Cross-channel: koordineret og integreret brug af flere salgskanaler, således at der opstår synergier mellem dem. Omnichannel: den oplevelse cross channel-strategien har til formål at skabe samtlige berøringspunkter med kunden er tænkt sammen og skaber en holistisk købsoplevelse uanset, hvilke kanaler brandet tilgås fra.

7 crosschannel-rammeværk SAMMENHÆNGENDE SERVICES Kunden har adgang til ensartede servicetjenester og vilkår på tværs af detaillistens kanaler (fx politikker, loyalitetsprogrammer, gavekort, kundeservice, kampagner, priser osv.) OFF/ONLINE-SAMSPIL (INSPIRATIONS-, VIDENS-, OG SALGSKANALER) Kunden kan se online, hvilke produkter de fysiske butikker har på lager, samt har adgang til andre trafikdrivende faktorer til den fysiske butik (fx butikbeliggenheder, åbningstider, kontakt til de fysiske butikker, bookning af aftaler med personlige shoppere, osv.) RETURNERINGFLEK SIBEL LEVERING/ Kunden tilbydes forskellige leverings- og returneringsmuligheder, fx click & collect DEN FORBUNDNE BUTIK Værktøjer og kommunikation instore, der forbinder de fysiske butikker med de øvrige kanaler (fx cross promotion af e- handelsplatform både visuelt og verbalt (personalet som cross channel-ambassadører), e-handel i butikken (mobile og stationære POSsystemer, tablets og multitouch-skærme) SOCIAL/LOKAL/MOBIL M-handel (mobiloptimeret webside og e-handelsplatform), butikstrafik generet via mobile platforme og sociale medier, kundeservice via sociale medier samt brug af QRkoder, augmented reality og geolocation-kapaciteter. (Ebeltoft Group/Retail Institute Scandinavia (2012): Cross Channel Benchmark Framework)

8 crosschannel-rammeværk SAMMENHÆNGENDE SERVICES Kunden har adgang til ensartede servicetjenester og vilkår på tværs af detaillistens kanaler (fx politikker, loyalitetsprogrammer, gavekort, kundeservice, kampagner, priser osv.) OFF/ONLINE-SAMSPIL (INSPIRATIONS-, VIDENS-, OG SALGSKANALER) Kunden kan se online, hvilke produkter de fysiske butikker har på lager, samt har adgang til andre trafikdrivende faktorer til den fysiske butik (fx butikbeliggenheder, åbningstider, kontakt til de fysiske butikker, bookning af aftaler med personlige shoppere, osv.) RETURNERINGFLEK SIBEL LEVERING/ Kunden tilbydes forskellige leverings- og returneringsmuligheder, fx click & collect DEN FORBUNDNE BUTIK Værktøjer og kommunikation instore, der forbinder de fysiske butikker med de øvrige kanaler (fx cross promotion af e- handelsplatform både visuelt og verbalt (personalet som cross channel-ambassadører), e-handel i butikken (mobile og stationære POSsystemer, tablets og multitouch-skærme) SOCIAL/LOKAL/MOBIL M-handel (mobiloptimeret webside og e-handelsplatform), butikstrafik generet via mobile platforme og sociale medier, kundeservice via sociale medier samt brug af QRkoder, augmented reality og geolocation-kapaciteter. (Ebeltoft Group/Retail Institute Scandinavia (2012): Cross Channel Benchmark Framework)

9 sammenhæng eller inkonsistens?

10 crosschannel-rammeværk SAMMENHÆNGENDE SERVICES Kunden har adgang til ensartede servicetjenester og vilkår på tværs af detaillistens kanaler (fx politikker, loyalitetsprogrammer, gavekort, kundeservice, kampagner, priser osv.) OFF/ONLINE-SAMSPIL (INSPIRATIONS-, VIDENS-, OG SALGSKANALER) Kunden kan se online, hvilke produkter de fysiske butikker har på lager, samt har adgang til andre trafikdrivende faktorer til den fysiske butik (fx butikbeliggenheder, åbningstider, kontakt til de fysiske butikker, bookning af aftaler med personlige shoppere, osv.) FLEKSIBEL LEVERING/ RETURNERING Kunden tilbydes forskellige leverings- og returneringsmuligheder, fx click & collect DEN FORBUNDNE BUTIK Værktøjer og kommunikation instore, der forbinder de fysiske butikker med de øvrige kanaler (fx cross promotion af e- handelsplatform både visuelt og verbalt (personalet som cross channel-ambassadører), e-handel i butikken (mobile og stationære POSsystemer, tablets og multitouch-skærme) SOCIAL/LOKAL/MOBIL M-handel (mobiloptimeret webside og e-handelsplatform), butikstrafik generet via mobile platforme og sociale medier, kundeservice via sociale medier samt brug af QRkoder, augmented reality og geolocation-kapaciteter. (Ebeltoft Group/Retail Institute Scandinavia (2012): Cross Channel Benchmark Framework)

11 crosschannel som markedsføringstiltag Nfc-teknologi

12 crosschannel-rammeværk SAMMENHÆNGENDE SERVICES Kunden har adgang til ensartede servicetjenester og vilkår på tværs af detaillistens kanaler (fx politikker, loyalitetsprogrammer, gavekort, kundeservice, kampagner, priser osv.) OFF/ONLINE-SAMSPIL (INSPIRATIONS-, VIDENS-, OG SALGSKANALER) Kunden kan se online, hvilke produkter de fysiske butikker har på lager, samt har adgang til andre trafikdrivende faktorer til den fysiske butik (fx butikbeliggenheder, åbningstider, kontakt til de fysiske butikker, bookning af aftaler med personlige shoppere, osv.) FLEKSIBEL LEVERING/ RETURNERING Kunden tilbydes forskellige leverings- og returneringsmuligheder, fx click & collect DEN FORBUNDNE BUTIK Værktøjer og kommunikation instore, der forbinder de fysiske butikker med de øvrige kanaler (fx cross promotion af e- handelsplatform både visuelt og verbalt (personalet som cross channel-ambassadører), e-handel i butikken (mobile og stationære POSsystemer, tablets og multitouch-skærme) SOCIAL/LOKAL/MOBIL M-handel (mobiloptimeret webside og e-handelsplatform), butikstrafik generet via mobile platforme og sociale medier, kundeservice via sociale medier samt brug af QRkoder, augmented reality og geolocation-kapaciteter. (Ebeltoft Group/Retail Institute Scandinavia (2012): Cross Channel Benchmark Framework)

13 den ultimative fleksibilitet M&S

14 medarbejderne er afgørende

15 crosschannel-rammeværk SAMMENHÆNGEND E SERVICES OFF/ONLINE- SAMSPIL (INSPIRATIONS-, VIDENS-, OG SALGSKANALER) Kunden har adgang til ensartede servicetjenester og vilkår på tværs af detaillistens kanaler (fx politikker, loyalitetsprogrammer, gavekort, kundeservice, kampagner, priser osv.) Kunden kan se online, hvilke produkter de fysiske butikker har på lager, samt har adgang til andre trafikdrivende faktorer til den fysiske butik (fx butikbeliggenheder, åbningstider, kontakt til de fysiske butikker, bookning af aftaler med personlige shoppere, osv.) FLEKSIBEL LEVERING/ RETURNERING Kunden tilbydes forskellige leverings- og returneringsmuligheder, fx click & collect DEN FORBUNDNE BUTIK Værktøjer og kommunikation instore, der forbinder de fysiske butikker med de øvrige kanaler (fx cross promotion af e- handelsplatform både visuelt og verbalt (personalet som cross channel-ambassadører), e-handel i butikken (mobile og stationære POSsystemer, tablets og multitouch-skærme) SOCIAL/LOKAL/MO BIL M-handel (mobiloptimeret webside og e-handelsplatform), butikstrafik generet via mobile platforme og sociale medier, kundeservice via sociale medier samt brug af QRkoder, augmented reality og geolocation-kapaciteter. (Ebeltoft Group/Retail Institute Scandinavia (2012): Cross Channel Benchmark Framework)

16 instore-kiosker House of Fraser

17 instore-kiosker digitalt bibliotek Bibliotech i San Antonio, Texas USA s første digitale bibliotek.

18 store, legende touchscreens adiverse

19 masser af ind- og udgange Emmas Enkel

20 læring som markedsføringsværktøj Borders

21 crosschannel-rammeværk SAMMENHÆNGENDE SERVICES Kunden har adgang til ensartede servicetjenester og vilkår på tværs af detaillistens kanaler (fx politikker, loyalitetsprogrammer, gavekort, kundeservice, kampagner, priser osv.) OFF/ONLINE-SAMSPIL (INSPIRATIONS-, VIDENS-, OG SALGSKANALER) Kunden kan se online, hvilke produkter de fysiske butikker har på lager, samt har adgang til andre trafikdrivende faktorer til den fysiske butik (fx butikbeliggenheder, åbningstider, kontakt til de fysiske butikker, bookning af aftaler med personlige shoppere, osv.) FLEKSIBEL LEVERING/ RETURNERING Kunden tilbydes forskellige leverings- og returneringsmuligheder, fx click & collect DEN FORBUNDNE BUTIK Værktøjer og kommunikation instore, der forbinder de fysiske butikker med de øvrige kanaler (fx cross promotion af e- handelsplatform både visuelt og verbalt (personalet som cross channel-ambassadører), e-handel i butikken (mobile og stationære POSsystemer, tablets og multitouch-skærme) SOCIAL/LOKAL/MOBIL M-handel (mobiloptimeret webside og e-handelsplatform), butikstrafik generet via mobile platforme og sociale medier, kundeservice via sociale medier samt brug af QRkoder, augmented reality og geolocation-kapaciteter. (Ebeltoft Group/Retail Institute Scandinavia (2012): Cross Channel Benchmark Framework)

22 QR-koder

23 augmented reality-app Shimbun

24 booke

25 kindoma

26 social/lokal/mobil på bibliotekerne QR-koder ved bøgerne sender læseren videre til anmeldelser, videoindhold, forfatterportrætter etc.? Touch screens giver interaktive muligheder for at få flere informationer, lege med et tema, opleve, hjælp til selvhjælp? Augmented reality-apps til telefonen lægger et ekstra lag på indholdet i bogen? Apps til telefonen viser dig vej på store biblioteker via GPS en? Du får push-indhold om nye bøger eller oplevelser på din smartphone, når du træder ind på biblioteket, baseret på din lånehistorik?

27 formålet En crosschannel-strategi skal: Gøre brandet allestedsnærværende Gøre servicen relevant og fleksibel Sørge for, at kanalerne markedsfører og driver trafik til hinanden på en ubesværet måde omnichannel-oplevelsen

28 Det fysiske rum er en hjørnesten i brugerens møde med brandet! KURATÉR PERSONLIGGØR

29 kuratering sell the sizzle not the sausage

30 This is Story, New York kuratér This is Story

31 kuratér Biblion New York Public Library Biblion. ipad-magasin åbner op for magasinets glemte samlinger.

32 (M&S E-boutique, Amsterdam) kuratering bland medierne E-boutique

33 personliggør Waterstones

34 Books and Cookies, LA personliggør Books & Cookies

35 tilbage til forbrugeren, der får: en konsistent serviceoplevelse via sammenhængende services et nærværende og hjælpsomt brand, der er lige ved hånden ideer, convenience og overblik via offog online-samspil oplevelsen af at kunne skræddersy sin egen købsoplevelse oplevelsen af fri leg og gnidningsfrihed mellem kanalerne et spændende fysisk sted, der inspirerer og personliggør produkter og brandet

36 Tak for opmærksomheden! Mette Skovgaard Frich