TEST DIN VIRKSOMHED: OMNICHANNEL ANVENDT I PRAKSIS: VÆRKTØJSKASSEN: OMNICHANNEL MARKETING I DANSK ERHVERVSLIV UDGIVET I SAMARBEJDE MED

Transkript

1 OMNICHANNEL MARKETING I DANSK ERHVERVSLIV UDGIVET I SAMARBEJDE MED TEST DIN VIRKSOMHED: - HVOR OMNICHANNEL-MODEN OG PARAT ER DU? OMNICHANNEL ANVENDT I PRAKSIS: - CASES FRA MAGASIN, FLÜGGER OG TOP-TOY VÆRKTØJSKASSEN: - KOM GODT I GANG MED OMNICHANNEL I DAG - RUNDT OM OMNICHANNEL PÅ 2 MINUTTER - DE 6 VIGTIGSTE INGREDIENSER I OMNICHANNEL-MARKETING

2 REDAKTION SidselManich Communication&Marketing, NetworkedBusinessInitiative JanFuttrup Formand, NetworkedBusinessInitiative Web: Telefon: ARTIKLER DavidSchouMElsass KathrineEngstrupBlom DESIGN&LAYOUT SidselManich NetworkedBusinessInitiative JesperLykkegaardHalliday NordicMarketingDirector, Sitecore FOTOGRAF Fotosfrakonferencen KajBonne KOLOFON

3 INDHOLD OMNICHANNELKOMPENDIUM2015 FORORD EXECUTIVESUMMARY DEL1:KONFERENCENOmnichannelipraksis Måldinvirksomhedsomnichannelmodenhed.Fågratisadgangtilværktøjet. OMNICHANNELTEORI Keynote:RasmusHoulind,CEOiOmnichannelInstitute OMNICHANNELIPRAKSIS TOP9TOY:AfJacobBorup,CRM&OmnichannelManager MagasinduNord:AfPeterFabricius,CFO FlüggerA/S:TaniaDeSanctis,DigitalManager NetworkedBusinessInitiative:Digitaliseringafdanskevirksomheder DEL2:Omnichannelværktøjskasse De6vigtigsteingredienseriOmnichannelMarketing afrasmushoulind,ceo,omnichannelinstitute Atkommeigangmedomnichannel aftroelsunderlien,partner,vertica Digitalellerej:Kundeoplevelsensælgerstadig afjakobleander,seniordirector,avanade Internetofthings:Derkommercookiesikaffen afnicolaihjelmager,socialmediamanager,pentia Etdigitaltoceanafmuligheder9gribdetrigtigtan afstinegrubbe,konsulent,eg Erteknologienmodentilomnichannel? afrasmuslindahlandreasen,seniorconsultant,sitecore Altdet(vigtigste)omomnichanneli250ord afmichaelchalmer,digitalcostumerinteraction,magnetix

4 FORORD Forbrugerne)er)klar) )Er)du?)) ) De)danske)forbrugere)er)nogle)af)de)mest)digitalt)parate)i)EU.)Det)betyder) blandt)andet,)at)e<handlen)slog)rekord)i)2014)og)rundede)80)mia.)kr.))ifølge) Dansk)Erhvervs)beregninger.))Det)giver)muligheder)for)virksomhederne,) men)betyder)samtidig)et)markant)skifte)i)den)måde,)danske) handelsvirksomheder)agerer)på)markedet)på.)) HenrikHyltoft,)markedsdirektør,) Dansk)Erhverv)) ) Udviklingen)inden)for)e<handel)giver)danske)handelsvirksomheder) anledning)til)at)være)innovative,)øge)salget)og)produktiviteten)og)giver) ikke)mindst)adgang)til)nye)markeder.)spørgsmålet)er)derfor)ikke)længere,) om)it)og)digitalisering)skal)være)en)del)af)forretningen,)men)er)nærmere)et) spørgsmål)om)hvordan.*) ) Vækstpotentialet)er)stort) I)2020)forventes)danskerne)at)købe)for)omkring)185)mia.)kr.)på)nettet.)Men) konkurrencen)fra)udlandet)er)hård,)og)allerede)i)dag)lægges)en)fjerdedel)af) danskernes)forbrug)på)nettet)i)udenlandske)webshops.)danske) virksomheder)skal)derfor)udnytte)den)digitale)virkelighed)for)at)imødegå) konkurrencen)fra)udlandet.)det)sker)ved)at)møde)kunderne)hvor)de) befinder)sig) )nemlig)på)tværs)af)fysisk)handel,)webshops)og)sociale) medier.)forbrugerne)skelner)ikke)længere)mellem)fysisk)handel)og)køb) online)og)stiller)derfor)høje)krav)til,)at)virksomhederne)skal)være) tilgængelige)og)yde)optimalt,)uanset)hvor)købet)foregår.)kort)fortalt)skal) virksomhederne)være)omnichannel.)) ) Denne)udgivelse)handler)om) Omnichannel)i)praksis )i)form)af)metode)og) cases)fra)eksperter)og)danske)virksomheder,)som)allerede)er)i)gang)med)en) omnichannel<strategi.)indholdet)er)baseret)på)omnichannel<konferencen) 2015)afholdt)af)Dansk)Erhverv,)ITB,)Sitecore)og)Networked)Business) Initiative.)) God)læselyst. ) Henrik)Hyltoft,)markedsdirektør,)Dansk)Erhverv)) 1)

5 Executive)Summary Forbrugerneforventer,atdetailvirksomhederertilstedepåalleplatforme ogpåkundenspræmisser.digitaleløsningerogendedikeret kundecentriskforretningstilganggørdetidagmuligtatskabeen sammenhængendeogpersonaliseretoplevelse,derfårdettilathandleom migsomkunde. HarIkrogeniforbrugeren,menshunspringerfrakanaltilkanalpåsinrejse frabehovtilkøboglevering?erjeresebshopoghjemmeside mobiloptimeret,oghængerjeresdatasammenpåtværsogbinderdigitale kanalerogdenfysiskebutiksammen?levererisågodenkundeoplevelse, atkundenblivervedmedatkommeigen?oghvadkræverdetatkomme dertil? DeogmangeandrespørgsmålblevdiskuteretpåDanskErhvervogIT Branchenskonferenceomomnichannelmarketing.Åretsvigtigste konferencefordanmarksdetailbrancheblevafholdt4.juniibørsens

6 inspirerendeomgivelserogvararrangeretisamarbejdemednetworked BusinessInstitute. Rapportenhergiverdigenindføringiomnichannelmarketingforklaretaf denanmelderrosteforfatterogekspertrasmushoulind,ogdufårindbliki, hvordandetailvirksomhederhartackletomnichannel.magasin,topbtoy, FlüggerogMagnetixdelerpraktiskeudfordringermedettilbageblikpå dereskonferenceindlæg,ligesomrapportengenopfriskerdeltagernes rundbordsdiskussioner,dagenslivligetwitterbfeedogpaneldebattenmed deltagelseafmatas,carat,sitecore,egogdanskerhverv. Fåderudoverværdifuldetakeawaysiformaflinkstilvideoerog præsentationer,eksperternesblogindlægogresultatetaf deltagervirksomhedernesegenomnichannelperformancebsurvey. Sebilleder,kommentarerogtweetsfradagenher: tvaerfagligbsucces

7 DEL1 Del 1 er baseret på indlæg fra Omnichannel Konferencen 2015, hvor deltagerne fik et grundigt indblik i, hvordan virksomheder kan skabe en sammenhængende kundeoplevelse på tværs af både fysiske og digitale kanaler og dermed opbygge stærkere og mere loyale kunderelationer. VirksomhedersomFlügger,TopFToyogMagasinfortaltebl.a.,hvordande benytterdatatilatforbedrebådedenpersonligebetjeningibutikkenog dendigitaleoplevelsepåwebsitet,iappenogpåsocialemedier.

8 TEST DIN OMNICHANNEL MODENHED PÅ 20 MIN OG FÅ: Et overblik over hvor du er stærk og svag på tværs af de 6 omnichannel discipliner. Sammenlign din performance/ dine resultater (anonymt) med andre virksomheder i din branche. Inspiration til hvor du skal sætte ind for at komme videre med omnichannel. Mere end 100 virksomheder har allerede taget testen TAG TESTEN

9 RASMUS%HOULIND,%% CEO% OMNICHANNEL% INSTITUTE Skrevetaf: DavidSchou<Elsass, journalistog kommunikationsrådgiver Hvis%det%handler%om%mig% PåInstagramharenafLinasyndlingsbloggereligepostetenfunklenderød Gucci<taske.DenbrænderLinavarmpå.Huntjekkerivrigtaltomtaskenpå nettetogfinderudaf,attaskenkankøbesonlineogafhentesibutikken. Restenafhistorienomdenungekvindeskøbsrejseudspillersigpå forretningense<shop,påsmsogienapppålinassmartphonesamti accessories<afdelingenidenfysiskebutik. Denpixi<agtigehistorieomLinablevleveretafkonferencensekspert< keynoteogmoderator.medbare2minuttersvideoompigenog håndtaskenindrammederasmushoulindfraomnichannelinstitute,hvad omnichannelmarketinger.oghvorfordeterstærktvanedannendefor forbrugeren,hvorfordeterenkrævendeøvelseatindførefor virksomhedenoghvorenormtpotentialeomnichannelharfor handelsvirksomhederne.se#eller#gense#videoen:# Rasmus#Houlind#guider#deltagerne#gennem#Kundemålskiven.#Foto:#Kaj#Bonne#

10 Omnichannel#marketing#er#virksomhedens#svar#på,#at#forbrugerne#i#dag# bevæger#sig#på#tværs#af#kanalerne#mere#eller#mindre#konstant.#det#gælder# både#fysiske#og#digitale#kanaler, forklarerrasmushoulind. Mankanogsåsigedetpåenandenmåde:Hvisdethandlerommig,så køberjeg.detenklebudskabertitlenpårasmushoulindsnyebogom omnichannelmarketing.ogsårepræsentererdetessensenaf virksomhedernesvirkelighedidag,ikkemindstidetailbranchen. Kundernesforventningerstigerpågrundafnyeteknologiskemuligheder, ogforbrugeradfærdeneririvendeudvikling. Somforbrugereafprodukterogydelservænnerviosiøjeblikkethurtigttil atbrugeallekanaler,nårvisøgerinspiration,undersøgerprodukter,køber, fårleveretogmodtagerservice.vived,atteknologiengørdetmuligtatfå kanalernetilathængesammen,ogviharprøvet,nårdetfungerergodt. Forbrugerenerklar.Teknologienerklar Forretningsmæssigtharkundenaltidværeticentrum,menikke teknologisk,menerrasmushoulind.hanpegerpåbl.a.bigdata,analytics, wearablesoginternetofthings,derdelsgivervirksomhedernenyviden omkunden,delsgørforbrugerenshverdagmerebekvemoggivernye platformeatorienteresigpå. Det#nye#er,#at#teknologierne#forbinder# platformene#med#hinanden,#så#alle#kanaler#er# integrerede,#og#at#værktøjer#sætter#os#i#stand#til# at#opsamle#data,#analysere#kundeadfærden#og# interagere#med#den#enkelte#kunde#på#en#måde,# som#kunden#oplever#som#relevant ## RasmusHoulind,OmnichannelInstitute

11 Det#nye#er,#at#teknologierne#forbinder#platformene#med#hinanden,#så#alle# kanaler#er#integrerede,#og#at#værktøjer#sætter#os#i#stand#til#at#opsamle#data,# analysere#kundeadfærden#og#interagere#med#den#enkelte#kunde#på#en#måde,# som#kunden#oplever#som#relevant, forklarerrasmushoulind. Hele# virksomhedens#indsats#skal#tænkes#rundt#om#kunden# #på#alle#kanaler#og#i# alle#situationer#under#hele#kunderejsen. RasmusHoulinderikkeitvivlom,hvilkenudfordring virksomhedsledelserneståroverfor. Faktum#er,#at#forbrugeren#er#klar#til# dette#her.#den#enkelte#forbruger#forventer#en#sammenhængende#oplevelse,# så#man#ikke#hele#tiden#skal#starte#forfra,#når#man#rammer#en#ny## kanal.#det#betyder,#at#virksomhedens#brand#skal#være#klar#alle#steder.#hvis# man#ikke#ejer#kontakten#med#forbrugeren,#ejer#man#ikke#kunden.#og#dermed# går#man#glip#af#muligheden#for#loyalitet. Kundemålskiven KundeoplevelsersomLinaserimidlertidikkenoget,mankommersovende til.enlangrækketingskalorkestreres,foratvirksomhedenkanskabeden relevantekundekommunikation.derforharrasmushoulindudviklet Kundemålskiven.Redskabet sættergennemseks overordnedeområder virksomhedenistandtilat vurdereogudviklesinindsats påalledeområder,der bidragertilatopnåen sammenhængendeoplevelse forkunden.

12 Macy shargennemdesenesteårjusteretsinforretningsomsvarpå kundernesændredekøbsvanerogseridagsigselvsomenomnichannel< virksomhedidetailbranchen.erfaringenframacy s,derhørertilde dygtigsteidisciplinenomnichannel,er,atdetisærerafgørendeatskabe incitament<strukturerblandtmedarbejderne,dertilsidesætterinternemål ogkonsekventfremmerdengodekundeoplevelse. Demdererdygtigst RasmusHoulindsresearchtilsinanmelderrostebogharafdækket,hvadde virksomhedergør,somerdygtigsttilomnichannelmarketing. Hvadgørdebedstevirksomheder? Degenkenderkunderneogbederomtaletidpåtværsafkanaler Deopsamlerdatasystematiskfraalletouchpoints Defindersammenhængeogindsigtideresdata Debrugerderesdataogindsigttilatforbedrederesserviceog kommunikation Demålerløbendepåindsatserneudfraetkundeperspektiv Deharorganiseretsigeffektivtomomnichannel Menmedaltdetarbejde,derskaltil,kanomnichannel<indsatsensåbetale sigforvirksomheden?detkanifølgerasmushoulindværesværtatmåle, fordidetdrejersigommangekanaler,kontaktpunkteroganalyser. MenRasmusHoulindvenderspørgsmåletpåhovedet:# I#stedet#for#at#bruge# mange#kræfter#på#at#prøve#at#udregne#en#roi,#kan#man#kigge#på#cost#of# ignoring.#hvad#koster#det#virksomheden#at#lade#være#med#at#indarbejde#det# kundecentriske#perspektiv,#hvis#konkurrenterne#lykkes#med#at#binde# kundekommunikationen#sammen#på#tværs#af#alle#kanaler?

13 # # Se#Rasmus#Houlinds#præsentation:# houlindsomnichannel# # Hør#Rasmus#Houlind#forklare#omnichannel:# RasmusHoulind CEO,OmnichannelInstitute Forfattertilbogen Hvisdethandlerommig,såkøberjeg Centralepointer Forbrugerenforventeratblivemødtafen sammenhængendeoplevelse,derberigerhende,påtværs afsocialemedier,webshopogdenfysiskebutik. Kundeneriforvejenicentrum.Detnyeer,atteknologien binderallekanalerogkontaktpunktersammenogsætter osistandtilatgiveforbrugerenenrelevantoplevelse. Undgåatinitiativernedruknerinterntiorganisationen. Omnichannelhandleromatgøredetforkundensskyld. Isærorganiseringogincitament<strukturervigtigtforat skaberesultatermedomnichannel.

14 Hele#virksomhedens# indsats#skal#tænkes#rundt#om# kunden# #på#alle#kanaler#og#i#alle# situationer#under#hele#kunderejsen.# # RasmusHoulind,OmnichannelInstitute

15 JACOBBORUP, CRM&OMNICHANNEL DEVELOPMENTMANAGER TOP?TOY TOPTOY&&En&kunderejse&på&tværs&af&kanaler& & BRlegetøj&er&en&dansk&institution.&Viser&du&et&billede&af&Fætter&BRfiguren& til&et&barn,&vil&han&eller&hun&straks&kunne&fortælle&dig,&hvem&den&fætter&er.& Varemærket&er&traditionsrigt&og&stærkt,&men&i&slutningen&af&00 erne&var&det& ikke&længere&nok.&stigningen&i&ehandel&markedet&ændrede&sig,&og&top Toykoncernen,&som&ejer&BR&Legetøj,&Toys R Us&og&Norstar,&måtte&kigge& Skrevetaf: Kathrine&Engstrup&Blom,& kommunikationsspecialist sine&forretningsmetoder&grundigt&igennem.&et&fokus&på&omnichannel markedsføring&og&nedskæringer&var&vejen&frem.& Der&var&engang & Det&begyndte&som&en&lille&familieejet&legetøjsbutik&i&Roskilde&i&1963.&Mere& end&50&år&senere,&er&toptoy&en&af&&nordeuropas&største&detail&og& engroslegetøjsvirksomheder&med&300&butikker&fordelt&over&7&lande.&og& sådan&kunne&historien&om&den&danske&legetøjsgigant&slutte,&men&i&2009& begyndte&koncernen&at&se&røde&tal&på&bundlinjen.hvad&havde&ændret&sig?& Markedet.&Der&var&færre&kunder&i&butikkerne,&en&øget&prisgennemsigtighed&& & Jacob&Borup&fra&Top-Toy&fortæller&hvordan&legetøjkoncernen&ændrede&handelsmetoder& & med&omnichannel&marketing.&foto:&kaj&bonne.&

16 & på&tværs&af&legetøjsbranchen,&forbrugerne&kunne&handle&over& landegrænser,&finanskrisen&knagede&og&ehandelen&var&taget&til.& & Ikke&omnichannel& &men&integrerede&kanaler& Der&skulle&ske&drastiske&ændringer&i&forretningen.&Organisationen&måtte& gennem&en&større&analyse&for&at&finde&det&svage&led&i&kæden.&først& undersøgte&de&kunden&for&at&se&den&proces,&de&gennemgik&før,&under&og& efter&en&handelstransaktion.&man&kan&kalde&det&en&motivationsanalyse.&& & Data&blev&indsamlet&og&analyseret,&og&konklusionen&var&klar:&butikkerne& skulle&opdateres,&så&de&var&klar&til&ehandel.&alle&platforme& &butik,&ebutik,& apps&og&spil& &skulle&interagere&og&spille&sammen.&jo;&det&var&vigtigt&at& favne&alle&medieplatforme&og&kanaler,&men&det&skulle&også&give&mening&på& tværs.&alle&platforme&skulle&integreres.&og&det&forbindende&led&var& ønskelisten.& Fokus&på&ønskelisten& Ønskelisten&er&ikke&et&nyt&koncept&i&TopToy.&I&legetøjskædens&julekatalog& har&ønskelisten&i&årevis&været&på&en&af&de&første&sider,&klar&til&at&fylde&ud.& Undersøgelserne&fortalte&at:& Ifølge&vores&kunder,&er&ønskelisten&den&bedste&inspirationskilde,&når&de& køber&gaver&til&deres&børn.& Men&i&2009&var&ønskelisten&kun&i&analog&papirform.&Den&kom&ikke&længere& end&fra&ét&barn&til&én&voksen.&spredningen&var&minimal.&det&viste&sig&at&når& TopToy&engagerede&børnene&fx&via&apps&og&spil,&fik&de&en&bedre& konvertering&til&salg.&så&med&overgangen&til&omnichannel,&blev&ønskelisten& digital.&adgang&og&deling&via&app&og&hjemmeside&gjorde&ønskesedlen&langt& mere&tilgængelig.& & TopToys&omnichannelrejse&kan&sammenfattes&med&to&ord:&usability&og& share-ability.&fordi&legetøjskædens&målgruppe&er&todelt& &både&børn&og& voksne& &skal&begge&grupper&understøttes.&&

17 & Sammenligner&man&ønskelisten&på&hjemmesiden&og&på&appen,&er&deling&af& en&ønskeliste&mere&end&seks&gange&større&på&appen.&samtidig&er&antallet&af& ønsker&per&liste&fem&gange&større&på&appen&end&på&hjemmesiden.& Forretningens&usability&er&dermed&steget&markant&i&overgangen&til&en&mere& integreret&platform,&og&dermed&er&shareability&også&steget.& & Det&TopToy&lærte&af&processen&var,&at&det&er&fint&at&lave&en&masse&touch& points&til&forskellige&platforme&og&kanaler.&men&det&der&definerer&deres& omnichannel&er&al&teknikken&nedenunder.&samspillet&mellem&kanaler&skal& fungere,&for&at&forretningen&fungerer.&& & Omkostningerne&har&været&stigende&i&takt&med&stigningen&i&internethandel.& Det&er&en&af&de&faktorer,&der&gør,&at&driftsresultatet&er&blevet&dårligere,&sagde& administrerende&direktør&og&medejer,&peter&gjørup,&til&berlingske&i&2014.& & & & & & &

18 Se&Jacob&Borups&præsentation:& & -borup-top-toy& & JacobBorup CRM&&&Omnichannel&Development&Manager,&TOP- TOY&& & Jacob&Borup&leder&til&daglig&TopToys&arbejde& med&omnichannel,&herunder&digitaliseringen&af& hele&club&br.& &?????????????????????????????????????????????????& Centrale&pointer& & Lav&klar&marketing&&processen&er&det&nye&sort.& Hav&kunderejsen&i&fokus.&& TopToys&målgruppe&er&todelt:&både&børn&og& forældre.&begge&grupper&skal&understøttes&med& udbygning&af&ønskesedlen.& Omstilling&til&omnichannel/integrerede&kanaler& var&essentiel.& Det&der&definerer&TopToys&omnichannel&er& teknikken&nedenunder&(alle&kanaler&skal&spille& sammen).&

19 PETERFABRICIUS CFO, MAGASINDU NORD Frastangtøjtilshowbiz Over1milliardkroner.Såstorterdetsamledetabpåkerneforretningenfor MagasinduNordfrastartenafårtusindskiftetindtil2010.Kundernesvigter stormagasinet,ogifølgemagasinscfo,peterfabricius,erledelsenselv ansvarligfordemanglenderesultater. Pådettidspunktharvibrugforennystrategiforvirksomhedensevnetilat tjenepenge, bedyrerpeterfabricius. Skrevetaf: DavidSchouKElsass, journalistog kommunikationsrådgiver PåDanskErhvervskonferenceomomnichannelmarketingserfinansdirekK tørentilbagepådensituation,derherskede,indenmagasinigangsatteen omsiggribendeturnkaroundafvirksomheden.detaltafgørendefokuspå godkundeserviceergåetiglemmebogen.virksomhedensvidenom kunderneersandettilisystemer,derikkelængeregivertilstrækkeligværdi tilforretningen.ogkulturenliderundermangelpåbådetillidtil medarbejderneogevnentilattræffebeslutningeriorganisationen. TurnKaroundmedomnichannel FravinduernepåKgs.Nytorvkandirektionensamtidigseudpåenverden medmarkanteændringeriforbrugeradfærden.kundernekommerikke

20 kunindgennembutikkernesglasdøre.debrugerderesmobiler,både udenforogibutikkerne,oggårpånettetforatundersøgeogkøbevarerne. EKhandelvilvoksetilatudgøre20%afdetailhandlensomsætninginden forenkortårrække. EnnyomnichannelKstrategibliverenvigtigbrikidentransformation, Magasinigangsætterforatretteoppåvirksomhedensøkonomiske deroute.magasinvilblandtandetstyrkeonlinekshoppenmagasin.dk, mødekundernepåderessmartphones,blandtandetmedennyapp,og opbyggeenstærkkundeoplevelse,hvoronlineogofflinekanalerspiller sammen. Mankansige,atvibevægerosfrastangtøjtilshowbusiness.Kundenvil gernekunnedelesinetouchpointsmedandre.viskalgivedemdenoplevelse. Viskalturdeatunderholde,inspirereogskabegodkarma, forklarer Magasinsøkonomidirektør,somselvoplevedeenshoppeturmedsin teenagedatteroghendesvenindersomenøjenåbner: Deangriberdet anderledesendosandremeremodnemennesker.detkanvilæremegetaf. Samspilletmellemmagasin.dkogdefysiskestormagasinerfungerer.60% afbrugernepåmagasin.dkbrugeridagekshoppentilatresearchepå produkter.90%harforetagetderessenestekøbietafmagasins stormagasiner. TurnKaroundKplanenbestårafenrækkestrategisketiltag,somgørkundens oplevelsetilomdrejningspunktet,ogsomervævetindiatopbygge

21 Magasinsomnichannel:visuelopgraderingafdefysiskebutikker,komplet udskiftningogomlægningafitksystemerneforatfåbedreforretningsviden omproduktsalg,kampagneeffekt,kundeadfærdogpersonaliserede købsanbefalingersamtforbedretkundeservice,styrketbranding, marketingogkommunikation. TheOne kampagnekvideoeniboksenunderartiklengivereteksempelpå MagasinsomnichannelKtankegang. MedarbejderenersinegenCEO MenforPeterFabriciuserdetikkenokmedenvelsmurtmarketingmaskine ogitksystemersomfundamentfordekreativeidéer.magasinsidentitetog værdierskalmødekundenpåallekanalerforatskabedengode kundeoplevelse. Derforigangsætterdirektionenenledelsesstrategi.Denhandleromat anerkendemedarbejderneskompetencer,uddelegere beslutningskompetenceogopmuntretil,athverenkeltmedarbejder tænker,somomhanellerhunersinegenceo. Denenkeltemedarbejder,derharansvarforenopgaveellerenproces,har brugfordensammevidensomceo, forklarerpeterfabriciusoguddyber sinidéomempowermentafmedarbejderne: Tidligerevarinformationer hemmelige.nuerderikkenoget,dererhemmeligt,undtaget lønningslisterne.viskalkunnetåleatdelealvidenmedhinanden.skerder fejlundervejs,erdetbedreendikkeatforsøge. Idéeneratviselangtmeretillidtilmedarbejdernesevnerogdømmekraft, væretilgængeligeforhinandenoggivemedarbejdernebemyndigelsetilat træffebeslutningerindenforderesansvarsområde.

22 Empowermentindebærerogså,atmedarbejdernefåruddannelseiat brugedataogsamarbejderpåtværsafheleorganisationen. Medarbejderneskalhavederigtigeværktøjerogincitamentertilatgenkende kundenoggiverelevanteanbefalingerpåtværsafkanalerne, understreger PeterFabriciusogpegerpåtoandreforandringer,derharværetmedtilat skabesuccessen: EnfladledelsesstrukturogentilgængeligITafdelinger medtilatnedbrydesiloerogkanskabeetgodtfundamenttilatbyggeet omnichannelsetup. ResultatetaftransformationenbliverenmarkantforbedringafMagasins omsætning,somiperioden2010til2014stigerfraigennemsnit1%tilat voksemedisnit5%hvertår. PeterFabriciusmener,atdetermuligtatforandrevirksomhedenudenen storkrise,men: Enbrændendeplatformgørdetmegetnemmere.Det handlerjoomledelseigen.

23 PeterFabricius CFO,MagasinduNord Ansvarligforøkonomi,controlling,ITogsikkerhed Centralepointer SePeterFabricius præsentation: /peterofabriciusomagasinodeonord SeTheOnekampagneOvideo: Givkundenoplevelserpådekanalerhunønsker. Inspirer,underholdogspredgodkarma. Lærafdinekunder. Jeresidentitetogværdierskalmødekundenpåalle kanalerforatskabedengodekundeoplevelse. MedarbejderenskalværesinegenCEOforatkunne træffekundefokuseredebeslutninger.

24 Mankansige,atvibevægerosfra stangtøjtilshowbusiness.kundenvil gernekunnedelesinetouchpointsmed andre.viskalgivedemdenoplevelse. Viskalturdeatunderholde,inspirere ogskabegodkarma. PeterFabricius,MagasinduNord

25 HENRIKKÆRSGAARD NETWORKED BUSINESSINITIATIVE Artikelaf: SidselManich MåldinomnichannelmodenhedpåNBI2 platformen HenrikKærsgaard,dererHeadofOperationiNetworkedBusiness Initiative(NBI),bødpådagenssidsteindslagmedetindsparkom digitaliseringafdanskevirksomheder.digitaliseringerensværog krævendeproces,enprocessomnbiersativerdenforatgørebåde nemmereogmereoperationel. Danskevirksomhedermanglervidentildigitalisering Henrikfortalte,atNetworkedBusinessInitiative(NBI)eret forskningsprojekt,sommedstøtteafbl.a.danskerhverv,cbsog Erhvervsstyrelsenkortlæggerdanskeogudenlandskevirksomhedersbrug afdigitaleteknologier.formåleteratskabeetgratisværktøj(nbi2 platformen),derkanstyrkedanskevirksomhedersdigitaletransformation 2ogderafvækstpotentiale2medhandlingsbarindsigtogviden.Alle danskevirksomheder storesomsmå2kanmålederesdigitalestatuspå platformen:

26 Hvorforogsåomnichannel? Omnichannelerenstærkforretningstilgangtilatstyredigitaliseringen helevejenrundtomkundenskøbsoplevelse,ogerderforennaturlig tilføjelsetilnbi2platformen. Omnichannel2værktøjetogtestenerbaseretpåRasmusHoulinds Kundemålskive(jvf.del1)oggiveretoverblikover,hvordinvirksomheder stærk(fxidataopsamling),oghvordenersvag(fxbrugedatai 2 markedsføring)idensomnichannel2strategi.testengiveretindbliki,hvor virksomhedenbørsætteindfremadrettet. Opmod100danskevirksomhederharalleredetagetomnichannel2testen ogfåetmåltderesomnichannelmodenhed,oghenrikopfordredeallei salentilogsåatfåmåltderesmodenhedviatesten,ogfåstyrpåhvordan deresvirksomhedklareromnichanneldisciplinerne. TAGOMNICHANNEL?TESTENHER

27 FOTOGRAF: KAJBONNE MODERATOR: RASMUSHOULIND, OMNICHANNEL INSTITUTE Enborddebatdergavgenlyd Foratskabedebatmellemoginvolveringafdeltagerne,havdeRasmus Houlindforberedt20moderatorer,somblevplaceretvedderundebordei salentilatstyredenhalvetimeborddebatvedhvertbord.hvertbordfik mulighedforatdiskutere7emneromomnichannel.konklusionenaf debattenvedhvertbordblevefterfølgendetwittetlive.debedstetwits blevtagetdirekteindidenefterfølgendepaneldebatpåscenen.semere afborddebatterneogtwitsher: Borddebatemner 1.Butikkensrolleiomnichannel 2.Hvaderdenbedstekildetilnyemarketingpermissions? 3.IntegrationafkundedataKogtredjepartsdata 4.Brugafkundedataiautomatiseretkommunikation 5.Hvemdragerstørstnytteafdata kundenellervirksomheden? 6.Samarbejdetpåtværsaforganisationen 7.Incitamentstrukturerogkanalkonflikter Sebillederfradebattenpånæsteside.

28

29

30 DEL2 Del 2 giver en grundig indføring i omnichannel disciplinen fra nogle af branchens dygtigste folk, hvis indlæg giver dig konkrete råd til, hvordan dinvirksomhedkanarbejdestrategiskmedomnichannel.

31 RASMUSHOULIND CEO, OMNICHANNEL INSTITUTE De6vigtigsteingredienseriOmnichannel Marketing Uanset,omdudriverdetail=forretningdirektehenvendttilforbrugeren ellerenservice=virksomhedindenforb2b,erdetenrealitet,atkunderne bådebenytteronline=ogofflinemedier,besøgerbutikkerogwebshops, spørgerderesvenner/kollegerirl(in=real=life)ogpåsocialemedier,alt sammensomheltnaturligeledienikke=lineærkøbsproces.undervejs skifterdekanaloptilfleregange mellembådedigitaleoganaloge medier.omnichannelervirksomhedernessvarpåkundernescrosschannel adfærd.data,ogtiltiderenddabigdata,bliverlimen,derbinder kundeoplevelsensammeniensømløskundeoplevelse. Omnichannelmarketing kundenericentrumoginteragerertovejsmed hverenkeltkanal.datagørdetmuligtatskiftekanal,ogoplevelsen forbliversømløs.

32 Dintragtformedesalgsmodel,hvorkundenbevægedesigifaseralt afhængigafkøbsmodenhederderforstendød hvisdennogensindehar væretrigtigilive Detstillerheltnyekravtil,hvordanduskaldrivedin marketingogherunderikkemindstarbejdemeddigitalemedierog teknologierogenddaindarbejdedisseieventuellefilialerstraditionelle arbejdsgange. Jegharudviklet6kernediscipliner,somgodeomnichannel=virksomheder børarbejdesystematiskmed,oghvormodenhedindenfordisseermedtil atskillefårenefrabukkene.determegetfåvirksomheder,derergodetil alle6discipliner menomnichannelerpådenandensideogsåetrelativt nytbegrebogharstoreimplikationerorganisationenigennem. 1.Genkendkundenpåtværsafallekanaler Hvisdinvirksomhedskalformåikkeblotatværetilstede,menfaktisk værenærværendepåallekanaler,erinødttilatgenkendejereskunde. Indenfordensammedigitalekanalkandetteklarestilenvisudstrækning medcookies menellerserdunødttilatbedekundenidentificeresig.hvis duharbutikkerogikkeermedpåibeacon=trenden,børditpersonalesom endelafvejledningenspørgeindtil,hvemkundenerogbenyttevidenfra tidligereinteraktionogkøbideresrådgivning.ipraksishænger identifikationafkundenoftesammenmedafgivelseafe=mail=adresse+ permission,indmeldelseienklubog/ellerdownloadafenapp. VerdensmestreneiatfåkundernetilatidentificeresigernokApple,som medderesapple=idkangenkendedigpåwebsitet,telefonen,tablet en, itunes,app=storeogikkemindstibutikken.somkundekandualtidfinde dinsamledekøbshistorikogenddadownloadekøbtmusikogsoftwaretil nyeenheder.somrenonline=virksomhederamazon.comogsåmeget hurtigetilatbedekunderneloggeind.fordideersåkendteforatlevere personligeanbefalingerogdedesudenholderkunderneskreditkort= oplysninger,såvedkundernegodt,atoplevelsenpåsitetfaktiskbliver bedreafatloggeindogladesiggenkende.

33 Denamerikanskedrugstore=kædeDuaneReadeharsoménafdeførste detail=kæderintegreretibeaconsiflereafderesbutikker.nårentelefon medapp eninstalleretkommerinærhedenafenibeaconkanduane Readesendebeskedertiltelefonenmedpersonligetilbud,kuponerog reminderepåtingfraappenshuskeliste.nårkundentræderindibutikken skifterappenselvtil in=store=mode oggørdetletforkundenattilgå derespersonligekuponer,scannevarerogtilgåindkøbslistermm. IDanmarkerCoopogMatasnokdevirksomheder,derertættestpåat genkendebrugernepåtværsafallekanaler. 2.Samlaltidkunderelaterededataopfraallekanaler Dataersomvirksomhedenshukommelse.Foratkunneafgøre,hvadden næstebedstehandlingerforenspecifikkunde,erdetnødvendigtatkende tildetidligereinteraktioner,kundensinteresserogmåskeenddakundens humør.detgørdedygtigeomnichannel=virksomhedervedsystematiskat opsamledatapåkundernefraenhvertænkeliginteraktionogdereftergøre dentilgængeligforandrekanalervedatintegreretilénfælleskundeprofil. Medeksplosionenioffentligttilgængeligedata,antalletafmobileenheder ogikkemindstdetnærtforeståendeinternetofthings(iot)ogwearable computingermulighedernemangeforbådeatopsamledatafra eksisterendekanalerogatskabenyekildertilkunderelaterededata. Tilsammenbrugesdatatilatopbyggekundensprofil,somdenserudi realtid nuogher. Amazonersværatkommeudenom,ogsånårdetgælderdataopsamling. Deflestekendertilderesanbefalings=rutiner,somganskeåbenlyst benyttertidligereinteraktionogkøbiprioriteringenafanbefalingerne.de færrestekenderdogtilejerskabetafimdb.com(internetmoviedatabase). Vedatintegrereadfærds=datafraIMDB.combenytterAmazondette website,somenslagsfiskedamforkundernesfilmpræferencer.blivderfor ikkeoverraskethvisdufraamazonpludseligmodtagertilbudpådvd= titler,somdufornyligthartjekketudviaimdb.com

34 EngelskeSainsbury ser(énaf)detail=handelenskongerindenfor dataopsamling.medderesapp=koncept Scan&Go tilbyderdekundenat scanneogpakkevarernesamtidigmed,atdebliverlagtikurven.data= opsamlingkommerderforiløbetafindkøbetogikkeførstvedkassen. Walmartfårderforrealtime=datapåallevarer,derharværetindeogvende ikurvenogkanundervejskommemedanbefalingertildenheltrigtige parmesanosttildinpastaret.vedkassenkankundenselvtjekkeud for allevarerneerjoscannet. Nikeerdesudenværdatnævneforderesarbejdemedatopsamledatapå kundernevianikefuelbandogløbecommunitetnike+.gætomdeved, hvornårkundernetrængertilnyeløbesko?idanmarkkunnemestrenei dennedisciplinværesaxo.com,matasellermåskevvs=grossisten BrødreneDahl,sombådespørgerkunderneløbendeomderespræferencer ogsamtidigbenytteradfærdsdataogtredjepartsdataideresautomatiske serviceringafkunderne. 3.Skabindsigtudfradata Påaggregeretniveaubliverdenopsamlededataførellersidentil vaskeægtebigdata.foratskabeværdiudafdetteerdetnødvendigtat lavebigdata=analyse.dataskalanalyseres,ogdetskalafgøres,hvilke profil=ogadfærdsmæssigekendetegn,derkanidentificeresforhhv. kundermedhøjoglavkundelivstidsværdi.hvilkekundetyperharvi,hvad kendetegnerdem,hvormegettjenervipådemoghvadkanvigøre,forat drivedettepåenmereprofitabelmåde? EngelskeTescoerénafverdensmestreneiatskabeindsigtidendata,som deopsamler.detteharbl.a.resulteretilanceringenaftescoeveryday ValuebrandettildeprisbevidsteforbrugeresamtTescoFinesttildemere kvalitetsbevidste.datavardesudenénafdeheltstoreårsagertil,attesco lanceredederesbabyklub,dadekunneseidata,atkundernehavdeen tendenstilatbliveilloyaleomkringdettidspunkt,hvordeblevforældre. Tescobenytteridagprediktivemodellerbaseretpåhistoriskedatasamt vejrudsigertilatforudsigesalgetpåspecifikkevareroganvenderdenne