Tilfredshedsundersøgelse vedr. informationscenter

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Tilfredshedsundersøgelse vedr. informationscenter"

Transkript

1 Miljøministeriet Tilfredshedsundersøgelse vedr. informationscenter Tekstrapport December 2013 Projektkonsulenter Jacob Falk Ebbekær Thore Stenfeldt Asger H. Nielsen

2 Om MEGAFON MEGAFON er dedikeret til at levere præcise og klare analyser, som giver vores kunder det bedste beslutningsgrundlag Danmarks mest præcise analysefirma Ved valg og folkeafstemninger siden 1999 har MEGAFON generelt været det mest præcise analyseinstitut. Valg og afstemninger er oplagte anledninger til at sammenligne institutternes kvalitet, fordi analyserne kan holdes op mod en facitliste, og vores meningsmålinger og exit-polls har oftest været dem, der kom tættest på det endelige resultat. Full service og metodeintegration MEGAFON er et full service analysefirma med speciale i metodeintegration, hvilket betyder at vi løser opgaver og tænker på tværs af de traditionelle kvalitative og kvantitative kategorier, ligesom vi integrerer telefon og internetundersøgelser, og ofte udvikler nye og kreative metoder. MEGAFON har stærkt fokus på internetbaserede undersøgelser, og laver webundersøgelser, der er blandt de bedste i branchen. Kvalitetscertificeret MEGAFON er certificeret efter ISO-20252:2006-standarderne. ISO er de internationale branchespecifikke standarder for markeds-, opinions- og samfundsundersøgelser. Standarderne sikrer, at der udføres fast og dokumenteret kvalitetskontrol på alle led i procedurerne fra den første kontakt med kunden helt frem til den endelige rapport. Derudover supplerer ISO-standarderne ESOMAR s regler vedrørende etiske retningslinjer og korrekt adfærd over for kunder og respondenter. Medlem af ESOMAR MEGAFON er medlem af ESOMAR. Hermed forpligter vi os til at overholde alle forskrifter, der ifølge denne organisation knytter sig til god etik inden for gennemførelse af markedsanalyser. Herudover er MEGAFON forpligtet til at overholde de af ESOMAR vedtagne kvalitetsstandarder for markedsanalyse (EMAQS). Alle rettigheder til det materiale, der udarbejdes i forbindelse med undersøgelsen, tilhører MEGAFON. Materialet må kun anvendes af Miljøministeriet og deres rådgivere. Materialet må ikke videregives herunder kopieres til tredje part uden skriftlig tilladelse. Offentliggørelse af materialet eller deraf udledte oplysninger er kun tilladt efter skriftlig tilladelse fra MEGAFON, og kun med angivelse af analysefirmaet som kilde Tekstrapport, Miljøministeriet Side 1

3 Indholdsfortegnelse 1. Om undersøgelsen Undersøgelsens formål Undersøgelsens metode Stikprøvestørrelse, stratificering og vægtning Bearbejdning af undersøgelsens resultater Sammenfatning og konklusion Anbefalinger og refleksioner Resultater på detailniveau Generelt Informationen fra MIC Service Tilfredshed med MIC samlet set Hjemmesider Evaluering af Miljøministeriets hjemmesider Usability-opgaver Alternative informationskanaler Tekstrapport, Miljøministeriet Side 2

4 1. Om undersøgelsen 1.1. Undersøgelsens formål Denne tekstrapport har til formål kort at opsummere de mest centrale resultater i MEGAFONs kvantitative undersøgelse for Miljøministeriet gennemført i perioden 28. november til 10. december Miljøministeriet ønsker med denne undersøgelse at afdække kundetilfredsheden med Miljøministeriets informationscenter (MIC) hos eksterne brugere. Undersøgelsen skal bl.a. afdække, om MIC lever op til et servicemål om en kundetilfredshed på min. 3,5 på en pointskala fra 1-5 og identificere mulige indsatsområder for fremadrettede forbedringer i kundeservicen Undersøgelsens metode Målgruppen for undersøgelsen er efter aftale med Miljømisteriet fastsat til personer og virksomheder, der har kontaktet Miljøministeriets Informationscenter enten telefonisk eller via mail. Til undersøgelsen er derfor valgt en kombineret internet- og telefonundersøgelse for at sikre repræsentativiteten i forhold til type af henvendelse. Denne metode sikrer en meget stor spredning inden for målgruppen, samtidig med at undersøgelsen kan gennemføres inden for relativt begrænsede tidsmæssige og økonomiske rammer. Metoden sikrer en højere grad af repræsentativitet end en undersøgelse udelukkende baseret på internetinterview, og da spørgeskemaet består af lukkede skalaspørgsmål og spørgsmål med begrænsede hjulpne svarkategorier, er der ikke en væsentlig forskel i svarmønstret i forhold til hvilken af de to metoder, der er brugt. Undersøgelsen er gennemført særskilt for Miljøministeriet, så ingen uvedkommende spørgsmål kan påvirke besvarelsen af Miljøministeriets spørgsmål. Respondenterne har deltaget anonymt i undersøgelsen. Sikringen af anonymitet er vigtig for at skabe en høj grad af troværdighed i besvarelserne Stikprøvestørrelse, stratificering og vægtning Efter aftale med Miljøministeriet har det været målet at gennemføre mindst 450 interview fordelt på 360 telefoninterview og 90 internetinterview, hvilket er et passende antal interview til at give tilstrækkelig statistisk sikkerhed for de opnåede resultater. MEGAFON har modtaget ringe- og mailinglister fra Miljøministeriet, hvor der i forbindelse med internetundersøgelsen blev anvendt en bruttostikprøve på s og bruttostikprøven til telefonundersøgelen bestod af 6213 telefonnumre. 525 brugbare interview er gennemført. Af disse stammer 163 interview fra internettet og de resterende 362 fra telefoninterview Tekstrapport, Miljøministeriet Side 3

5 Tabel A og B nedenfor viser gennemførelsesstatistikkerne for henholdsvis internet- og telefonundersøgelsen. Tabel A. Undersøgelsens gennemførelsesstatistik, internet Absolutte antal og procent n % Bruttostikprøve 1064 Ikke brugbare adresser 16 Fravalgte, ej kontakt med MIC 33 Nettostikprøve % Gennemførte efter 1. udsendelse % Gennemførte efter 2. udsendelse 59 6% Nægtere 7 1% Ikke besvaret % Gennemførte interview % MEGAFON Tabel B. Undersøgelsens gennemførelsesstatistik, telefon Absolutte antal og procent n % Bruttostikprøve Ubrugte Fravalgte, udgået 19 Fravalgte, ej kontakt med MIC 464 Fravalgte, andet 198 Nettostikprøve % Nægtere % Ikke truffet % Gennemførte interview % MEGAFON Der er ikke foretaget vægtning af datamaterialet Bearbejdning af undersøgelsens resultater Resultaterne i undersøgelsen er kommenteret inden for et 95% signifikansniveau. Dette betyder, at usikkerheden på et måleresultat (et målepunkt, eller et kvalitetstal) kan angives ved et usikkerhedsinterval (konfidensinterval), dvs. et interval, der med en sikkerhed på 95% indeholder populationsværdien. I kommenteringen kan der være +/- 1% til forskel i sammenlægningen af resultater i forhold til tal, der står i parentes, hvilket skyldes afrundinger. Således kan f.eks. 10% have svaret i høj grad og 10% i meget høj grad, men i sammenlægningen af disse er resultatet 21%, da tallene i parentes enten er rundet op eller ned. Kvalitetstallene i indeværende undersøgelse er beregnet som gennemsnittet af svarenes fordeling. På en pointskala fra 1 til 5 vægtes svarene som følger ( ved ikke -besvarelser indgår ikke i beregningen): Tekstrapport, Miljøministeriet Side 4

6 1. svarkategori (Meget tilfreds/i meget høj grad) vægtes med 5 points 2. svarkategori (Tilfreds/I høj grad) vægtes med 4 points 3. svarkategori (Hverken tilfreds eller utilfreds/i nogen grad) vægtes med 3 points 4. svarkategori (Utilfreds/I mindre grad) vægtes med 2 points 5. svarkategori (Meget utilfreds/slet ikke) vægtes med 1 points. De enkelte kvalitetstal sammenlignes med relevante kvalitetstal fra tidligere undersøgelser i 2011 (2 stk., hvoraf den første for overskuelighedens skyld gengives som 2010, hvor den blev iværksat) og 2012). Der udregnes kvalitetstal for både internetbrugere og telefonbrugere samt en total for undersøgelsen samlet. Resultaterne fremgår i Sammenfatningen (afsnit 2) og løbende i Detailresultaterne (afsnit 4) Tekstrapport, Miljøministeriet Side 5

7 2. Sammenfatning og konklusion Fortsat høj men dog let faldende tilfredshed med Miljøministeriets Informationscenter Den helt korte sammenfatning lyder, at tilfredsheden med Miljøministeriets Informationscenter (MIC) generelt er en smule lavere i 2013-undersøgelsen end i 2012-undersøgelsen, men højere end 2011-undersøgelserne og gennemgående på det tilstræbte kvalitetstal 3,5 eller derover (en skala hvor meget tilfreds er lig med 5 point, tilfreds 4 point og så fremdeles frem til meget utilfreds med 1 point). Den let vigende tilfredshed kommer til udtryk ved de centrale spørgsmål, der viser tilfredsheden generelt med besvarelsen af henvendelsen: Spm 7.:I hvilken grad synes du, at Informationscentret formåede at hjælpe dig / løse dit problem på din seneste henvendelse? - Kvalitetstal 3,39 mod 3,55 i Spm 10. Er du alt i alt tilfreds eller utilfreds med den information du modtog? - Kvalitetstal 3,7 mod 3,8 i Spm 17. Er du alt i alt tilfreds eller utilfreds med servicen du fik? - Kvalitetstal på 3,74 mod 3,9 i og Spm 18. Er du samlet set tilfreds eller utilfreds med informationscenteret: Tilfredshed med informationen Derimod holdes tilfredshedsniveauet nogenlunde ved: Informationens forståelighed, hvor det på linje med sidste år er 3 ud af 4, der er tilfredse eller meget tilfredse. Kvalitetstal: 4,0 mod 3,97 sidste år. Ved Informationens relevans er 68 % tilfredse eller meget tilfredse. I 2012 var det 72 %, og kvalitetstallet er faldet en anelse fra 3,86 til 3,81. Ved Informationen alt i alt er 2 ud af 3 tilfredse eller meget tilfredse. Kvalitetstallet er faldet en smule fra 3,8 til 3,7. Kvalitetstallene vedr. informationen ser således ud for : Tekstrapport, Miljøministeriet Side 6

8 Medarbejderen og MIC s service Der er altså faldende tilfredshed ved centrale spørgsmål om, hvorvidt MIC formår at svare på brugerens henvendelse, og hvorvidt der samlet set er leveret en god service. Det er dog værd at notere, at der fortsat er høj tilfredshed ved servicespørgsmålene generelt. Der er således et fornemt kvalitetstal på 4,19 ved spørgsmålet om medarbejderens imødekommenhed (sidste år var det dog endnu højere 4,29). Medarbejderen måles også på sin faglige viden og forståelse af henvendelsen, og her er tilfredsheden noget lavere. 63 % er enten tilfredse eller meget tilfredse på dette punkt. Kvalitetstallet er 3,84 mod 3,92 i 2012, altså solidt over de tilstræbte 3,5. MEGAFON vurderer, at det er naturligt, at tilfredsheden her ligger lidt lavere end ved servicen, da MIC favner over et meget bredt fagligt område. Medarbejderen vil typisk skulle vende tilbage til brugeren med et svar på henvendelsen, hvilket tager tid. Spørgsmålet er så for lang tid? 63 % svarer, at de er tilfredse eller meget tilfredse med svartiden, og kvalitetstallet er 3,68 mod 3,75 i Et pænt tal i forhold til kvalitetsmålet, men det er dog en betragtelig andel på 20 %, der enten er utilfredse eller meget utilfredse. Ikke overraskende er telefonrespondenter mere tilfredse end internetrespondenter, formentlig fordi mange henvendelser i telefonen kan klares med det samme. Beslægtet med svartiden er antallet af viderestillinger i processen. Her er tilfredsheden mindre end ved svartiden: Blot 54 % er tilfredse eller meget tilfredse, og hele 20 % svarer slet ikke tilfreds. Kvalitetsmålet er dog nået scoren er 3,73; stort set det samme som sidste år (3,75). Også ved spørgsmål om ventetiden ved fremsendelse af materialer er målet mht. et kvalitetstal på 3,5 opnået; nemlig 3,65. Resultatet her er en smule dårligere end de sidste års undersøgelser. Kvalitetstallene for de forskellige serviceaspekter ser således ud i oversigt (tabel næste side): Tekstrapport, Miljøministeriet Side 7

9 Krydsforskelle generelt mellem telefon og internet og brugertyper Det er et typisk resultat fra servicecenter-undersøgelser, at telefonbrugere er mere tilfredse end internetbrugere. Dette skyldes generelt, at en telefonsamtale lettere kan give svaret her og nu, og den personlige service træder tydeligere frem i en samtale end i en mail. Også i tilfredshedsundersøgelsen for MIC ser vi ved flere spørgsmål en noget højere tilfredshed i telefonsegmentet det gælder ved informationens relevans, tilfredshed med informationen generelt, medarbejderens imødekommenhed og faglighed, svartiden og antallet af viderestillinger. Tilfredsheden er også lavere i internetsegmentet ved det opsamlende spørgsmål om, hvorvidt man vil anbefale MIC til andre men dog alligevel på et tilfredsstillende niveau af 82 %, der svarer ja. Internetrespondenterne ligger ved disse spørgsmål gennemgående ca. 10 procentpoint efter telefonrespondenterne i andelen, der er tilfreds eller meget tilfreds. Der er desuden ved flere spørgsmål fx om den samlede tilfredshed med MIC og spørgsmålet om, hvorvidt MIC formåede løse respondentens problem, højere tilfredshed i segmentet af borgere sammenlignet med virksomhederne. Ved sidstnævnte spørgsmål ligger de mindre virksomheder (under 10 ansatte) med et kvalitetstal på 3,16, de større virksomheder med 3,32 og borgerne med 3,4. Den varierende kompleksitet i disse brugertypers henvendelser spiller formentlig ind på forskellene. Samspillet mellem MIC og relevante hjemmesider Et af de mest positive resultater i årets undersøgelse er en markant stigning i andelen, der svarer, at de kender til hjemmesiderne under Miljøministeriets område. Med undtagelse af Geodatastyrelsens site (tidligere Kort- og Matrikelstyrelsen) er der fremgang over hele linjen: Kendskabet til både Naturstyrelsens site (nst.dk), Natur- og Miljøklagenævnets site (www.nmkn.dk) og Miljøministeriets site (www.mim.dk) er steget med ca. 10 procentpoint siden 2012 til % (dog 37 % for Tekstrapport, Miljøministeriet Side 8

10 nmkn.dk). For Miljøstyrelsens hjemmeside (mst.dk) er fremgangen på 5 procentpoint (fra 67 til 72 %). En tilsyneladende voksende internetaffinitet i målgruppen afspejles også i spørgsmålet om, hvorvidt man inden kontakten til MIC har benyttet nogen af de nævnte (eller andre) hjemmesider. I undersøgelsen er det blot 22 %, der fortæller, at de slet ikke har brugt nogen hjemmeside i 2012 var det 27 %. Næppe overraskende er det især respondenterne i internetsegmentet, der bruger hjemmesiderne andelen, der slet ikke har brugt sites, er næsten dobbelt så stor blandt telefonrespondenterne i forhold til internetrespondenterne. Selvom mange benytter hjemmesider, er de altså alligevel endt med at kontakte MIC. Årsagen hertil er der som noget nyt spurgt til i 2013-undersøgelsen: Altovervejende handler det om, at netbesøget simpelt hen ikke har kunnet give de svar eller den information, der er søgt (61 %). Der er desuden en betragtelig andel (21 %), der svarer, at de havde behov for at få uddybet eller forklaret informationen. 8 % svarer, at informationen på internettet ikke var tilstrækkeligt forståelig, mens 5 % havde tekniske problemer på siden. Der er også stillet et nyt spørgsmål til dem, der ikke har benyttet hjemmesider inden MIC-kontakten nemlig hvorfor ikke? Svarene er meget spredte. Der er betragtelige andele (ca. 10 %), der placerer deres svar i kategorierne: - Foretrækker generelt personlig betjening - Oplever det hurtigere at ringe til MIC - Oplever det nemmere at ringe til MIC Det mest udbredte svar er dog forventede ikke at kunne finde brugbar information på nogen hjemmesider (26 %). Derimod handler det kun sjældent om manglende viden om, hvilken hjemmeside der skulle bruges (4 %) eller om manglende adgang til pc (7 %). De mange andetsvar (29 %) dækker ofte over, at telefonen simpelt hen bare er bedre: Hvis man er vant til at kontakte MIC og oplever, at det virker, hvorfor så forsøge sig med noget andet, fx en tidskrævende netsøgning? Både ved de 22 %, der ikke bruger nettet inden kontakten til MIC (primært som følge af manglende tiltro til mulighederne på nettet), og ved dem, som faktisk bruger nettet, men altså ikke har fundet svar, kan det være interessant at vide, om de bliver mødt med vejledning i nettets muligheder, når de betjenes af MIC. Dette er et nyt spørgsmål i 2013-undersøgelsen. Resultatet er, at blot 24 % svarer ja, mens 69 % svarer nej. Tilfredsheden med hjemmesiderne De, der enten før eller efter henvendelsen til MIC, har besøgt en eller flere af de nævnte 5 sites på Miljøministeriets område, er som i de forudgående år blevet spurgt til deres tilfredshed med siderne. Ved alle 5 hjemmesider med undtagelse af Natur- og Miljøklagenævnets site er målet om et kvalitetstal på mindst 3,5 opnået (tabel næste side): Tekstrapport, Miljøministeriet Side 9

11 Bortset fra ved nmkn.dk er der ikke nævneværdige forskelle i forhold til tilfredsheden i Tilfredsheden i fritekst Et nyt element i 2013-undersøgelsen er et åbent uddybende spørgsmål om tilfredsheden med det enkelte af de 5 sites. Disse åbne svar (fritekstsvar) bekræfter, at tålmodigheden er kort, når det kommer til at finde svar på et site, hvor man forventer at kunne ringe eller skrive. Flere af siderne er meget rige på data, hvorfor det kan tage mange klik at nå frem til rette svar. I den proces vil nogle gerne hjælpes mere, hvilket forudsætter, at strukturen er meningsgivende med let forståelige ord i menuer og overskrifter, og at der er gode søgemuligheder. Dette er nøgleelementerne i en brugervenlig hjemmeside. Endnu vigtigere er det dog, at den information, man finder frem til, er relevant, klar og forståelig. Ros og ris deler sig generelt ligeligt for hjemmesiderne, når det kommer til disse to hovedaspekter indhold og brugervenlighed. Derimod er der en vis konsensus om, at siderne er veldesignede og tager sig professionelle ud. Små konkrete ting, der genererer, er indhold, der flyttes, døde links, langsom loading og forældede data. Positive oplevelser beskrives med relevanssorterende søgefunktioner, logiske ikoner og sigende hypertekst (menupunkter, felter på forsiden, osv. der leder frem til svaret). En lille usability-test Som noget nyt er potentielle brugere af de tre sites gst.dk, mst.dk og naturstyrelsen.dk blevet stillet nogle små internetopgaver, hvor det blev nævnt, at svarene var at finde på disse sider. Ex: Find ud af, hvordan du booker en lejrplads. De meget konkrete og relativt simple opgaver løses af langt de fleste, og de beskrives som lette at løse af 3 ud af 4. Oplevelser med disse opgaver bekræfter vigtigheden af, at de rette informationer er lette at finde via Google-søgning og søgning på de specifikke hjemmesider samt at hjemmesiderne er opbygget med en struktur og overskrifter, der er lette at overskue, og fortæller om og leder hen til det udbytte, som brugeren søger. Det er, når disse parametre svigter, at kritik hos brugeren opstår. Opgaverne har desuden givet inspiration til de anbefalinger, der fremsættes andetsteds. Alternative kanaler På linje med 2012-undersøgelsen har vi spurgt hele målgruppen, om de vil være villige til at bruge andre informationskanaler end MIC, fx chats, apps og sociale medier Tekstrapport, Miljøministeriet Side 10

12 Det er fortsat i 2013 en chat med MIC, der virker som den mest interessante alternative informationskanal (27 % vs. 31 % i 2012), lige foran Mobil Natur App (25 %) og Mobil Miljø App (21 %). Mindst relevant er det med sociale medier i form af Facebook og Twitter (7 %), mens i omegnen af hver femte siger ja til de tre nye svarmuligheder i 2013-undersøgelsen: FAQ-modul for hele ministeriets område, Særlig borgerindgang med miljø- og naturtips på Miljøministeriets hjemmeside og Forum for ideinput til ministeriets løsninger. Blot hver tredje (34 %, vs. 37 % i 2012) er helt afvisende over for alle de listede alternative kanaler. Segmentet af telefonrespondenter er mest afvisende: Hele 42 % svarer nej tak til samtlige kanaler, mod blot 14 % i internetsegmentet. Der er, i modsætning til næsten samtlige øvrige spørgsmål i undersøgelsen, også markante kønsforskelle ved dette spørgsmål: Gennemgående er kvinder langt mere villige til at benytte alternative kanaler, især når det kommer til de sociale medier. Og hele 39 % af mændene svarer, at de slet ikke er interesserede i de alternative kanaler, mens dette kun gælder 25 % af kvinderne. Fritekstsvarene fortæller, at de alternative kanaler ikke bør erstatte muligheden for en personlig kontakt per telefon eller mail med MIC. Men som supplement kan de fungere fint som en direkte og hurtig vej til informationer (ligesom hjemmesiderne). Hvor informationsbehovet er relativt ukompliceret og standardiseret, vil man gerne betjene sig selv med hjemmesider eller apps og spare egen og MIC s tid fra mail- eller telefonkontakt. Fordelen ved netop apps er desuden, pointeres det, at de kan bruges, hvor som helst (fx i naturen). Men respondenterne minder om, at nye medier udelukker store brugergrupper i befolkningen, og dette kombineret med de særlige behov for personlig betjening, der opstår ved komplekse og relativt unikke sager, betyder, at de alternative kanaler kun må ses som supplementer til og ikke erstatninger for et fortsat velfungerende MIC og ikke mindst de fagmedarbejdere, som MIC stiller videre til, og som de rutinerede brugere (fx i virksomheder og kommuner) i reglen søger at etablere faste kontaktforbindelser til (der lader til at være udbredt tilfredshed med disse medarbejdere, om end det også bemærkes, at de virker ramt af nedskæringer og mandefald, hvilket kan nødvendiggøre flere kontakter til MIC). Ved ovennævnte spørgsmål om brugen af alternative informationskanaler, er der ikke sket de store forandringer i tallene siden Det er der derimod ved det efterfølgende spørgsmål om, hvorvidt man ville foretrække at bruge de alternative kanaler frem for MIC (ikke stillet til det mindretal af respondenter, der svarer nej tak til samtlige alternativer). Hele 35 % svarer i høj eller meget høj grad til spørgsmålet en iøjnefaldende fremgang på 15 procentpoint siden Tekstrapport, Miljøministeriet Side 11

13 3. Anbefalinger og refleksioner Dette anbefalingsafsnit er todelt: For det første skal der knyttes et par råd og kommentarer vedr. tilfredsheden med MIC, belyst i det ovenstående, og for det andet nogle refleksioner og forslag vedrørende Miljøministeriets kundekanalstrategi med fokus på spørgsmålet: Hvordan øge og forbedre den digitale selvbetjening og bruge de forskellige mulige kanaler? Styrkelse af brugertilfredsheden Hvis vi skeler til dels resultaternes niveau i relation til kvalitetsmålet på 3,5, dels i relation til niveauet i 2012-undersøgelsen, må vi fastslå, at fokuspunkterne bør være at skærpe evnen til at levere et svar og gøre det hurtigt. Der skal dog tages forbehold i forhold til, hvad den lille tilbagegang i tilfredshed siden 2012 dækker over. Tallene synes generelt at vise, at selvbetjeningen og velviljen over for selvbetjening er stigende i disse år, hvilket måske har som konsekvens, at det i stigende grad er de særligt vanskelige, komplekse tilfælde, der bliver tilbage til MIC. Komplekse sager tager tid, kræver mange viderestillinger, og det kan let sænke tilfredsheden. Miljøministeriet bør i den forbindelse notere sig, at medarbejdernes serviceindstilling fortsat virker tilfredsstillende. Ved spørgsmålet om, hvorvidt medarbejderen er imødekommende, er der fortsat kvalitetstal på over 4 i både telefon- og internetgruppen. De bedste intentioner er bare ikke altid ensbetydende med et hurtigt og effektivt svar. Tilfredshedstallene må generelt ses på baggrund af, at MIC s opgave i kraft af den faglige spændvidde er meget krævende, hvortil kommer, at forventningerne og kravene hos brugerne er meget hårde: Statistikken siger, at mere end 9 ud af 10 får deres henvendelse besvaret samme dag, og alligevel er 20 % utilfredse eller meget utilfredse med svartiden. Bedre forventningsafstemninger og forklaringer på, hvorfor ting tager tid og kan være vanskelige at løse, vil derfor være kærkomment. Fritekstsvarene til det sidste spørgsmål Er der andre forhold, som vi ikke har berørt, som du finder vigtig for din tilfredshed med servicen i informationscenteret? (spm 43) bekræfter, at svartid er topof-mind som tilfredshedsparameter hos mange brugere, og at utilfredshed ofte handler om netop forventningsafstemning tilfredshed forudsætter at MIC formår at melde klart ud, hvornår der kan forventes svar og formår at overholde de udstukne frister og prognoser. Især skal der være opmærksomhed på internetsegmentet ved spørgsmålet om svartid samt ventetid ved modtagelse af materialer, både i forhold til faktiske leverings-/svartider og kommunikationen om dem. Kundekanalstrategi Det vigtigste at holde sig for øje i diskussioner og overvejelser om alternativer til MIC er: Digital selvbetjening kan ikke stå alene: MIC fungerer trods et lille fald i tilfredsheden i 2013 godt, og mange vil være tilbøjelige til at vælge MIC igen og igen. Især de rutinerede brugere virker bevidste om MIC s værdi, når det kommer til at lede hen til de rette fagmedarbejdere og hverken i forhold til fagmedarbejderes kompetencer i indviklede sager eller MIC s evne til at henvise til dem, Tekstrapport, Miljøministeriet Side 12

14 kan de foreslåede alternativer fungere som erstatninger. I de følgende tanker og forslag vedr. alternative kundekanaler skal det altså understreges, at de bør tænkes som supplementer til det nuværende MIC med dets effektive telefon- og mailservice. MEGAFON anbefalinger og refleksioner er følgende: 1) Udbred kendskabet til hjemmesiderne og mulighederne på siderne yderligere Der er sket imponerende fremskridt i kendskabet til de 5 hjemmesider siden sidste år, ligesom flere også har forsøgt sig med internettet inden kontakten til MIC. Det er også et meget iøjnefaldende skred, at 35 % mod 20 % i 2012 svarer, at de ville foretrække at bruge de foreslåede alternative digitale kanaler. Målgruppen af brugere af MIC bliver altså tilsyneladende mere indstillede på selvbetjening og digitale løsninger, og fokus må derfor være at udbrede kendskabet til den nuværende selvbetjening, forbedre selvbetjeningsmulighederne på de eksisterende kanaler samt introducere nye digitale kanaler. Der synes at være et stort potentiale, når hele 61 % af dem, der har været på internettet inden MIChenvendelsen, svarer, at hjemmesidebesøget ikke har kunnet give de svar eller den information, de har søgt. At så mange som 26 % af dem, der ikke har været på internettet før henvendelsen, svarer, at de ikke havde tiltro til, at nettet kunne hjælpe dem, samtidig med at 7 ud 10 overordnet set ikke er blevet vejledt til at bruge hjemmesiderne, indikerer også, at der er et stort potentiale for mere selvbetjening gennem større rådgivning og vejledning især i segmentet af telefonbrugere: 2) Vejledning af især telefonbrugerne Undersøgelsen indikerer en betydeligt højere internetaffinitet i segmentet af mailende brugere sammenlignet med telefonbrugerne. Internetsegmentet kender til betydeligt flere af de relevante sites og har i langt højere grad forsøgt sig med en webløsning inden kontakten til MIC. MIC må derfor være fokuseret på at klæde telefonrespondenterne på til at begå sig lige så hjemmevant på nettet (selvom valg af kontaktform selvfølgelig også hænger tæt sammen med sagernes art og kompleksitet). Målet må derfor være, at flere i næste undersøgelser kan bekræfte, at de har modtaget internetvejledning. Segmenteringen i telefon- og internetbrugere kan føres videre i den forstand, at nye alternative kanaler i særlig grad tiltænkes og markedsføres over for sidstnævnte, jf. at det blot var 14 % af internetrespondenterne mod 41 % af telefonrespondenterne, der totalt afviste de foreslåede alternative kanaler. Kort og lidt forsimplet fortalt kan strategien med fordel være, at telefonsegmentet i højere grad hjælpes (både af MIC s medarbejdere og fagmedarbejderne) til at bruge de nuværende digitale løsninger, mens indsatsområdet ved internetsegmentet kan være lancering af nye kanaler, fx en chat med en medarbejder, apps og sociale medier som omtalt længere nede. 3) Hjælp brugerne i deres søgning En optimering af søgemulighederne virker også som et af de vigtigste indsatsområder og her tænkes på både søgemaskineoptimering (primært i forhold til Google) og hjemmesidernes egne søgefunktioner. Google omtales ofte i undersøgelsens fritekstsvar som et uomgængeligt redskab til at nå frem til svar på Miljøministeriets områder, og sidste års kvalitative usability-test bekræftede ligeledes, at Tekstrapport, Miljøministeriet Side 13

15 Google er helt central i processen. Selvom man ved eller stærkt formoder, at et svar kan findes på fx nst.dk eller mst.dk, vil man ofte være tilbøjelig til at starte sin søgning på Google, hvorfor Googleplaceringerne af ministeriets sider er særdeles afgørende for processens udfald. For så vidt angår hjemmesidernes egne søgefunktioner bør: - sproget i hitlisten være mere tilgængeligt og modtagerorienteret, så brugeren kan linke indholdet til sin forespørgsel / sit problem (flere klager over manglende overskuelighed her). - kategorier af søgeresultaterne være tydeligere adskilt (hvad er generelle regler, hvad er databaser, hvad er nyheder, osv.?) - resultaterne være skarpere relevanssorteret pt. opleves rækkefølgen af resultaterne som værende for tilfældig, illustreret ved dette citat fra opgaven om mst.dk: ALT for mange irrelevante søgeresultater. Afgørelser i forbindelse med andre virksomheder virker kun forvirrende og ikke relevant. For dårlige udvidede søgemuligheder. Overordnet søgning afgrænset til regler, love og vejledninger synes en mangel. Søgemaskinerne kunne i forlængelse af sidstnævnte punkt måske have samme prioriteringsværktøjer (efter tid, emne osv.), som kendes fra Google. 4) Tag generelt udgangspunkt i det udbytte, som brugeren ønsker, behøver og forventer Generelt bør det tilstræbes i højere grad at indarbejde brugerens formål med søgningen og vedkommendes relevante udbytte i hjemmesidernes indhold og struktur, både i de data, der ligger i artiklerne og deres overskrifter, men også hyperteksten / metadata i form af søgehits og i titler i menuerne. For at tage et helt konkret eksempel vil det være en fordel at omdanne eller supplere menutitlen matrikeldannelse med find matrikelnummer på gst.dk for at styrke et sådant brugerfokus. Forbilleder kunne i den sammenhæng være mst.dk med de roste, meningsgivende emneikoner på siderne Virksomhed&Myndighed og Borger samt nst.dk og denne sides forsideelement Selvbetjening Book en lejrplads Jagttegn, osv. (Disse selvbetjeningselementer burde dog måske gives en mere fremtrædende placering, evt. på bekostning af nyheder og andet, der er mindre relevant for selvbetjeningen). MEGAFON er ikke i tvivl om, at brugervenligheden af siderne generelt ville blive øget, hvis der var flere tekster og hypertekster, der på samme vis var tilpasset de helt specifikke formål, som hjemmesiderne skal kunne tjene. Sproget skal altså være mindre afsenderorienteret og mere tilpasset brugerens behov og terminologi (selvfølgelig uden at gå på kompromis med informationernes faktuelle kvalitet og præcision), som illustrerer ved dette citat fra en mst.dk-bruger: I (Miljøstyrelsen) bruger de korrekte og tunge termer i overskrifterne og indgangene. Det ville hjælpe hvis I skriver det lidt mere pædagogisk nogle steder såsom "sådan opbevarer du kemikalier i din virksomhed" el.lign. Korte, præcise formuleringer, der tager sigte på brugerens behov, er særligt relevant på MIC s underside, hvor de besøgende naturligvis typisk er på nippet til at tage kontakt. Her kan afsnittet Tekstrapport, Miljøministeriet Side 14

16 digital selvbetjening fremhæves, og mulighederne kan med fordel udpensles og udbygges frem for blot de nuværende Indberet, ansøg, book, tilskud, køb mv. 5) Udvid FAQ på tværs af hjemmesiderne MEGAFON anbefaler at følge de 21 %, der i undersøgelsen svarer ja tak til en FAQ for hele ministeriets område. Den høje andel, der forsøger sig med internettet inden kontakten, er udtryk for en høj grad af villighed til selvbetjening, og en FAQ bør kunne løse mange informationsbehov. Et forbillede for en FAQ kunne være Spørgsmål om naturen på nst.dk. En sådan funktion, hvor en omfattende mængde af tidligere brugeres spørgsmål og svarene dertil er samlet og kategoriseret, tilgængelig via søgning, vil formentlig være relevant at implementere på de andre hjemmesider. 6) Vær til stede på sociale medier Tallene illustrerer, at de sociale medier umiddelbart ikke er det meste relevante alternativ eller supplement til det nuværende MIC, men fritekstsvar viser, at de kan have en demokratisk eller psykologisk funktion, i og med at de tillader brugeren at dele og debattere holdninger og oplevelser. Muligheden for at få luft skal ikke underkendes (i tråd med den funktion som nærværende undersøgelser tydeligvis har haft for flere), og profiler på sociale medier vil give mulighed for dette, samtidig med at signalværdien i forhold til åbenhed og lydhørhed vil være positiv. Samme borgerinddragende funktion vil den tilføjede svarkategori særlig borgerindgang med miljø- og naturtips på Miljøministeriets hjemmeside og et forum for ideinput til ministeriets løsninger formentlig have. Sidste år bemærkede nogle respondenter i den kvalitative undersøgelse, at det ikke er passende for offentlige institutioner at benytte private, kommercielle medier som Facebook og Twitter, men tungere vejer formentlig det hensyn, at offentlige institutioner som led i deres servicering bør udvise åbenhed og lydhørhed ifølge respondenterne. Bemeldte kvalitative analyse gav klare indikationer af en oplevelse af, at sociale medier i stigende grad bruges af virksomheder og organisationer, således at det nu er blevet en kommunikationsform, der kan bruges organisatorisk og ikke kun privat. 7) Introducer apps for både borgere og virksomheder Især på de emneområder, hvor informationsbehov opstår spontant og/eller i situationer, hvor man ikke råder over en pc som fx i naturen, vil det være relevant med apps. De høje andele, der udtrykker interesse for apps (ca. 20 %), og fritekstsvarene fortæller, at det for mange vil være kærkomment med apps, og at det er en informationskanal, der umiddelbart er let at forbinde til Miljøministeriets områder. Både blandt borgere og professionelle er der mange, for hvem informationsbehovet opstår i marken, og da er mobilen et relevant medie Tekstrapport, Miljøministeriet Side 15

17 4. Resultater på detailniveau Undersøgelsens resultater vises her på detailniveau, dvs. med diagrammer for samtlige spørgsmål. Diagrammerne er opdelt på hhv. telefon- og internetsegmentet og efterfølges af tekster, der kommenterer disse tal samt resultaterne på totalniveau (internet plus telefon) med særligt fokus på ændringer siden 2012-undersøgelsen. Resultaterne kommenteres også nedbrudt på subpopulationerne køn og borger/mindre virksomhed/større virksomhed, for så vidt der er signifikante forskelle mellem disse subpopulationer. Desuden opsummeres fritekstsvarene ved de spørgsmål, hvor sådanne er indhentet. For de detaljerede frekvenstabeller, krydstabeller og de fuldstændige fritekstsvar henvises til tabelrapporten Generelt 02. Din kontakt til Informationscentret var? Henvendelserne udgør på linje med tidligere års undersøgelser overvejende af borgerhenvendelser i år 54 %. Næsthyppigst indgår henvendelser fra virksomheder med under 10 ansatte, foran virksomhederne med ansatte. (Bemærk at MEGAFON har fordelt sin ringning i hhv. dagsog aftentimer efter sidste års fordeling mellem borgere og private som target). Borgerne udgør en signifikant større andel af segmentet Telefoninterview (58 %) end Internetinterview (44 %). Det samme gælder virksomhederne med under 10 ansatte, mens det modsatte er gældende for de største virksomheder, som altså er repræsenteret med en betydeligt større andel i internetinterviewene. Signifikant flere mænd (19 %) end kvinder (9 %) svarer, at de henvender sig på vegne af en virksomhed med under 10 ansatte Tekstrapport, Miljøministeriet Side 16

18 03. Hvorfor kontaktede du Informationscentret? (Kun ét svar: Hvis flere kontakter, refereres til sidste kontakt) Det er igen i år ønsket om at få svar på et konkret spørgsmål, der i alt overvejende grad fører til henvendelser til Miljøministeriet: 69 % mod 75 % sidste år og 73 % for samtlige 4 undersøgelser siden marts Nr. 2 er Bestilling af publikationer, rapporter, pjecer, osv. (9 %). En signifikant større andel af internetrespondenterne (14 %) end af telefonrespondenterne (7 %) svarer, at de har henvendt sig vedr. bestilling af publikationer, rapporter og pjecer. Til gengæld er procenttallet så større i telefonsegmentet ved Ønskede kontaktoplysninger og Andet Tekstrapport, Miljøministeriet Side 17

19 04. Hvad var emnet for din henvendelse til Informationscentret? (Kun ét svar, hvis flere emner ved sidste kontakt) Igen i år er det en meget bred vifte af emner, der kendetegner henvendelserne og her er der endda kun plads til at vise de hyppigst afkrydsede. Natur, planter og dyr er som i 2012 topscorer med 11 % samlet set. Jura og lovgivning er emnet for 9 % af henvendelserne, foran Affald med 8 %. Kategorien Andet er stadig den største (13 %), men dog væsentligt mindre end i undersøgelserne inden nye svarkategorier blev tilføjet. Henvendelser vedr. Natur, planter og dyr udgør en signifikant større andel af telefoninterviewene (14 %) end internetinterviewene (6 %). Det modsatte er tilfældet ved henvendelsen Vandretursfoldere (10 % af Internet vs. 1 % af Telefon) og Kort og Matrikel (7 vs. 1 %). Ikke overraskende er det signifikant færre af borgerne, der henvender sig vedr. Miljøregler for virksomheder, sammenlignet med virksomhederne. Til gengæld scorer de højere tal ved Støj samt Natur, planter og dyr end virksomhederne. Mænd (0 %) henvender sig i signifikant lavere grad end kvinder (4 %) vedr. Kosmetik og forbrugerprodukter, mens det modsatte gør sig gældende vedr. Skov og jagt (9 vs. 3 %) og Jura og Lovgivning (12 vs. 5 %) Tekstrapport, Miljøministeriet Side 18

20 05. Hvilken form for hjælp fik du fra Informationscentret? (gerne flere svar) Der er ikke sket de store forskydninger siden 2012-undersøgelsen. Væsentligste ændring er, at det nu er 34 %, der har modtaget svar per (mod 29 % i 2012), men dette forklares med, at der i år er gennemført noget flere webinterview end sidste år, hvorfor deres andel i det samlede materiale er øget fra ca. 25 til 31 % (tilsvarende forklaring gælder for 2011-undersøgelsernes markante afvigelser). Ikke overraskende er det en signifikant større andel af telefonrespondenterne, der svarer, at de har fået konkret svar på telefon, sammenlignet med internetrespondenterne (51 vs. 10 %). Det samme gælder den telefoniske guidance til relevante hjemmesider (10 vs. 4 %). Tilsvarende er andelen i internetsegmentet, der har modtaget med svar langt større end samme andel i telefonsegmentet (60 vs. 20 %). En betydeligt større andel af mændene er blevet telefonisk guidet til relevante sider på internettet (10 %) eller telefonisk vejledt i forståelse af information (5 %), sammenlignet med kvinderne, hvor tallene er 5 % og 1 % Tekstrapport, Miljøministeriet Side 19

Tilfredshedsundersøgelse vedr. Miljøministeriets informationscenter (MIC) Tekstrapport

Tilfredshedsundersøgelse vedr. Miljøministeriets informationscenter (MIC) Tekstrapport Tilfredshedsundersøgelse vedr. Miljøministeriets informationscenter (MIC) Tekstrapport April/September 2015 Om MEGAFON MEGAFON er dedikeret til at levere præcise og klare analyser, som giver vores kunder

Læs mere

Maj 2013. MEGAFON Research - Analyse - Rådgivning

Maj 2013. MEGAFON Research - Analyse - Rådgivning Vallensbæk Kommune Tilfredshedsundersøgelse af hjemmeplejen Tekstrapport Maj 2013 Projektkonsulenter Connie Flausø Larsen Casper Ottar Jensen Alle rettigheder til undersøgelsesmaterialet tilhører MEGAFON.

Læs mere

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført

Læs mere

Kendskabs- og læserundersøgelse

Kendskabs- og læserundersøgelse Kendskabs- og læserundersøgelse Magasinet Sammen om Rødovre Konsulent: Connie F. Larsen Konsulent: Asger H. Nielsen Gennemført d. 16. til 21. november, 2016 1 Om undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført

Læs mere

Høje-Taastrup Kommune. Brugertilfredshedsundersøgelse af: Byggesagsbehandling

Høje-Taastrup Kommune. Brugertilfredshedsundersøgelse af: Byggesagsbehandling Høje-Taastrup Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse af: Byggesagsbehandling Telefonundersøgelse foretaget 17. januar 20. januar 2011 138 respondenter Om undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt

Læs mere

Dansk Design Center. Telefonundersøgelse 300 virksomheder foretaget 5. til 14. januar Projektkonsulenter: Asger H. Nielsen Oliver Brydensholt

Dansk Design Center. Telefonundersøgelse 300 virksomheder foretaget 5. til 14. januar Projektkonsulenter: Asger H. Nielsen Oliver Brydensholt Dansk Design Center Telefonundersøgelse 300 virksomheder foretaget 5. til 14. januar 2016 Projektkonsulenter: Asger H. Nielsen Oliver Brydensholt 1 1. Baggrund Om undersøgelsen 2 Om undersøgelsen Undersøgelsens

Læs mere

Lejre Kommune. Bygge- og miljøundersøgelse. Telefonundersøgelse foretaget november-december respondenter

Lejre Kommune. Bygge- og miljøundersøgelse. Telefonundersøgelse foretaget november-december respondenter Lejre Kommune Bygge- og miljøundersøgelse Telefonundersøgelse foretaget november-december 2013 360 respondenter 1 Om undersøgelsen (1 af 2) Lejre Kommune har ønsket, at gennemføre en brugertilfredshedsundersøgelser

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

NaturErhvervstyrelsen

NaturErhvervstyrelsen NaturErhvervstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 894 respondenter 14. Juni 2015 til 13. juli 2015 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 3-6 Hovedkonklusioner... 7-10 Gennemgang af resultater

Læs mere

Rådet for Sikker Trafik Evaluering af Tohåndværkere/Linda P

Rådet for Sikker Trafik Evaluering af Tohåndværkere/Linda P Rådet for Sikker Trafik Evaluering af Tohåndværkere/Linda P Tekstrapport, telefonundersøgelse, Modtager/Afsender af SMS samt befolkning Maj 2010 Projektkonsulenter Asger H. Nielsen Connie F. Larsen Alle

Læs mere

Køge Kommune Trivsels- og sundhedsundersøgelse i 4 områder Tekstrapport

Køge Kommune Trivsels- og sundhedsundersøgelse i 4 områder Tekstrapport Køge Kommune Trivsels- og sundhedsundersøgelse i 4 områder Tekstrapport Maj 2016 Projektkonsulenter Asger H. Nielsen Connie F. Larsen Om MEGAFON MEGAFON er dedikeret til at levere præcise og klare analyser,

Læs mere

Københavns Amt. Holdningsundersøgelse vedr. etablering af letbane

Københavns Amt. Holdningsundersøgelse vedr. etablering af letbane Københavns Amt Holdningsundersøgelse vedr. etablering af letbane December 2003 Tabelrapport Projektledere: Asger H. Nielsen Casper O. Jensen Alle rettigheder til undersøgelsesmaterialet tilhører. Materialet

Læs mere

Fødevarestyrelsen. Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter. 8. juni - 29. juni 2015

Fødevarestyrelsen. Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter. 8. juni - 29. juni 2015 Fødevarestyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter 8. juni - 29. juni 2015 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 3-5 Hovedkonklusioner... 6-9 Gennemgang af resultater Service...

Læs mere

SoMe og demokratiet. en befolkningsundersøgelse om danskernes holdning til den politiske debat i sociale medier

SoMe og demokratiet. en befolkningsundersøgelse om danskernes holdning til den politiske debat i sociale medier SoMe og demokratiet en befolkningsundersøgelse om danskernes holdning til den politiske debat i sociale medier DEL 1: PERSPEKTIVER INDHOLD DEL 1: PERSPEKTIVER DEL 2: RESULTATER SOCIALE MEDIER OG DEMOKRATI...

Læs mere

KL Kompas 2008 Brugertilfredshedsundersøgelse blandt brugere af hjemmepleje, madservice og ældrebolig i Gladsaxe Kommune

KL Kompas 2008 Brugertilfredshedsundersøgelse blandt brugere af hjemmepleje, madservice og ældrebolig i Gladsaxe Kommune Gladsaxe Kommune Center for Personale og Udvikling Udviklingssekretariatet CSFAMR/DOBJJE Januar 2009 KL Kompas 2008 Brugertilfredshedsundersøgelse blandt brugere af hjemmepleje, madservice og ældrebolig

Læs mere

FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE August 2013 1 Om undersøgelsen Læsevejledning til rapporten. Advice A/S har på vegne af Fødevarestyrelsen gennemført en måling af tilfredsheden hos styrelsens

Læs mere

Erhvervslivets tilfredshed med Service og Myndighedsbehandling i Københavns Kommune

Erhvervslivets tilfredshed med Service og Myndighedsbehandling i Københavns Kommune Erhvervslivets tilfredshed med Service og Myndighedsbehandling i Københavns Kommune Teknik- og Miljøforvaltningen, Januar 2013 ISBN: 978-87-92689-75-7 Januar 2013 Center for Ressourcer Teknik- og Miljøforvaltningen

Læs mere

Erhvervslivets tilfredshed med Service og Myndighedsbehandling i Københavns Kommune

Erhvervslivets tilfredshed med Service og Myndighedsbehandling i Københavns Kommune Erhvervslivets tilfredshed med Service og Myndighedsbehandling i Københavns Kommune Teknik- og Miljøforvaltningen, april 2012 ISBN 978-87-92689-57-3 April 2012 Center for Ressourcer Teknik- og Miljøforvaltningen

Læs mere

Digitaliseringsstyrelsen Digital Post

Digitaliseringsstyrelsen Digital Post Digitaliseringsstyrelsen Digital Post Tabelrapport, IT-kombiundersøgelse Juni 2014 Projektkonsulenter Asger H. Nielsen Casper Ottar Jensen Alle rettigheder til undersøgelsesmaterialet tilhører MEGAFON.

Læs mere

Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014

Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014 Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014 Indhold Indledning... 4 Om undersøgelsen... 4 Oplægget til borgerne... 5 Sådan læses grafikken... 6 Kommunens information...

Læs mere

PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION

PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION INDLEDNING 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL

Læs mere

Digitaliseringsstyrelsen Digital Post

Digitaliseringsstyrelsen Digital Post Digitaliseringsstyrelsen Digital Post Tabelrapport, IT-kombiundersøgelse Projektkonsulenter Asger H. Nielsen Casper Ottar Jensen Alle rettigheder til undersøgelsesmaterialet tilhører MEGAFON. Materialet

Læs mere

Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området

Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området Gladsaxe Kommune Udviklingssekretariatet Januar 2007 Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området Gladsaxe, januar 2007 Indholdsfortegnelse: Rapportens opbygning:... 2 1. Sammenfatning...

Læs mere

Århus Kommune. Undersøgelse på tilsynsområdet. Telefonundersøgelse foretaget november respondenter

Århus Kommune. Undersøgelse på tilsynsområdet. Telefonundersøgelse foretaget november respondenter Århus Kommune Undersøgelse på tilsynsområdet Telefonundersøgelse foretaget 1.-7. november 2010 54 respondenter Om undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt og fuldt tilfredsstillende i perioden

Læs mere

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V

JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V JUNI 2015 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2015 AF DK HOSTMASTER DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V Juni 2015 Analyse af brugerundersøgelse af DK Hostmaster DK

Læs mere

Sagsnr Referat af brugerundersøgelser 2015

Sagsnr Referat af brugerundersøgelser 2015 KØBENHAVNS KOMMUNE Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Center for Kvalitet og Sammenhæng NOTAT 04-01-2016 Referat af brugerundersøgelser 2015 I 2015 er der for sjette år i træk gennemført brugerundersøgelser

Læs mere

Undersøgelser af Borgerservice

Undersøgelser af Borgerservice Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Køge Kommune Benchmarkingrapport Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Undersøgelser af Borgerservice Rapporten resumerer de seneste tre stikprøveundersøgelser

Læs mere

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution

Læs mere

E-HANDEL 2013 INTERNETUNDERSØGELSE FORETAGET AF MEGAFON JULI 2013. post på din måde

E-HANDEL 2013 INTERNETUNDERSØGELSE FORETAGET AF MEGAFON JULI 2013. post på din måde E-HANDEL 2013 INTERNETUNDERSØGELSE FORETAGET AF MEGAFON JULI 2013 post på din måde E-HANDEL 2013 Post Danmark A/S & Megafon 2013 Internetundersøgelse foretaget af Megafon, juli 2013 Respondenter: 1042

Læs mere

Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark

Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark [0] Dansk KundeIndex 2003 skadesforsikring Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark Hovedresultater Indledning og metode For tredje år i træk gennemføres en samlet kundetilfredshedsundersøgelse

Læs mere

Økonomistyrelsens kundetilfreds- og effektmåling 2010. Generelle resultater

Økonomistyrelsens kundetilfreds- og effektmåling 2010. Generelle resultater Økonomistyrelsens kundetilfreds- og effektmåling 2010 Generelle resultater Februar 2011 DATAINDSAMLING & AFRAPPORTERING 2 GENERELT OM METODE OG DATAINDSAMLING Økonomistyrelsens kundetilfredsheds- og effektmåling

Læs mere

Flextrafik - brugerundersøgelse Patientbefordring Region Hovedstaden Tekstrapport Maj 2013

Flextrafik - brugerundersøgelse Patientbefordring Region Hovedstaden Tekstrapport Maj 2013 Flextrafik - brugerundersøgelse Patientbefordring Region Hovedstaden Tekstrapport Maj 2013 13-06-2013 Tekstrapport, Movia Flextrafik Side 1 Indholdsfortegnelse 1. Om undersøgelsen... 3 2. Resumé / Konklusion...

Læs mere

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 I undersøgelsen har borgerne fået en række udvalgte

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 59 Svarprocent: 45% PATIENTOPLEVETKVALITET 213 Patientoplevetkvalitet 213 FORORD 1 Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede

Læs mere

Ældres anvendelse af internet

Ældres anvendelse af internet ÆLDRE I TAL 2014 Ældres anvendelse af internet Ældre Sagen Marts 2014 Ældre Sagen udarbejder en række analyser om ældre med hovedvægt på en talmæssig dokumentation. Hovedkilden er Danmarks Statistik, enten

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE 2016 Udredning og rehabilitering

BRUGERUNDERSØGELSE 2016 Udredning og rehabilitering BRUGERUNDERSØGELSE 2016 Udredning og rehabilitering Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2016:Udredning- og rehabilitering 1 Brugerundersøgelse 2016 U&R Brugerundersøgelsen er udarbejdet

Læs mere

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik

Læs mere

Digitaliseringsstyrelsen Digital Post

Digitaliseringsstyrelsen Digital Post Digitaliseringsstyrelsen Digital Post Tabelrapport, IT-kombiundersøgelse Projektkonsulenter Asger H. Nielsen Casper Ottar Jensen Alle rettigheder til undersøgelsesmaterialet tilhører MEGAFON. Materialet

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 59 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 45% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

30. april 2008. Brugerundersøgelse af Jobindsats.dk

30. april 2008. Brugerundersøgelse af Jobindsats.dk 30. april 2008 Brugerundersøgelse af Jobindsats.dk Indledning og sammenfatning Slotsholm har i foråret 2008 på vegne af Arbejdsmarkedsstyrelsen gennemført en undersøgelse af brugernes anvendelse af og

Læs mere

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 8 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 62% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

Det siger FOAs medlemmer om smartphones, apps og nyheder fra FOA

Det siger FOAs medlemmer om smartphones, apps og nyheder fra FOA FOA Kampagne og Analyse 6. september 2012 Det siger FOAs medlemmer om smartphones, apps og nyheder fra FOA FOA har i perioden 27. april - 8. maj 2012 gennemført en undersøgelse om medlemmernes brug af

Læs mere

Kundetilfredshedsanalyse: DANAK. Kundetilfredshedsanalyse 2010: DANAK - Svarprocent: 55% (133/243)

Kundetilfredshedsanalyse: DANAK. Kundetilfredshedsanalyse 2010: DANAK - Svarprocent: 55% (133/243) Kundetilfredshedsanalyse: DANAK Kundetilfredshedsanalyse 010: DANAK - Svarprocent: 55% (133/43) 1 1. Indledning I denne rapport fremlægges resultaterne af kundetilfredshedsanalysen for DANAK foretaget

Læs mere

Danskernes syn på offentlig service

Danskernes syn på offentlig service Danskernes syn på offentlig service November 2016 2016 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2016. Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over

Læs mere

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...

Læs mere

Borgerpanelundersøgelse. Kommunikation og information. Januar 2014

Borgerpanelundersøgelse. Kommunikation og information. Januar 2014 Borgerpanelundersøgelse Kommunikation og information Januar 2014 Strategi og Analyse, januar 2014 1 Indhold Metode og resultater... 3 Hovedresultater... 4 Information fra BRK til borgerne... 5 Nyheder

Læs mere

Arbejdstid blandt FOAs medlemmer

Arbejdstid blandt FOAs medlemmer 8. december 2015 Arbejdstid blandt FOAs medlemmer Hvert fjerde medlem af FOA ønsker en anden arbejdstid end de har i dag. Det viser en undersøgelse om arbejdstid, som FOA har foretaget blandt sine medlemmer.

Læs mere

MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE)

MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) MIDTTRAFIK 2010 UNDERSØGELSE AF TILFREDSHEDEN MED DEN SIDDENDE PATIENTBEFORDRING (PERSONALE) INDHOLD 01 02 03 04 05 06 07 08 09 Indledning Dataindsamling Deltagernes baggrundsdata Sammenfatning Læsevejledning

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 62 PATIENTOPLEVETKVALITET 213 Svarprocent: 48% Patientoplevetkvalitet 213 FORORD 1 Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede

Læs mere

Hovedkonklusioner. Kvantitativ markedsanalyse for kunder med Credit Lock frankeringsmaskiner

Hovedkonklusioner. Kvantitativ markedsanalyse for kunder med Credit Lock frankeringsmaskiner Post Danmark CRR frankeringsmaskiner Jobnr. 4079 Hugo Tranberg Luise Juul Nielsen Juni 2009 Hovedkonklusioner Kvantitativ markedsanalyse for kunder med Credit Lock frankeringsmaskiner DORTHEAVEJ 3 DK-2400

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 78 PATIENTOPLEVETKVALITET 3 Svarprocent: 6% FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

KOMMUNAL TRÆNING AF ÆLDRE 2009

KOMMUNAL TRÆNING AF ÆLDRE 2009 KOMMUNAL TRÆNING AF ÆLDRE 2009 En undersøgelse foretaget af TNS Gallup for Danske Fysioterapeuter, Danske Handicaporganisationer, Ergoterapeutforeningen og Ældre Sagen Udarbejdet af Celia Paltved-Kaznelson

Læs mere

Ældreundersøgelsen i Greve Kommune

Ældreundersøgelsen i Greve Kommune Ældreundersøgelsen i Greve Kommune Interviewperiode: November - december 2012 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. INDLEDNING... 2 2. OPSUMMERING... 3 3. UNDERSØGELSESMETODE... 4 4. RESULTATER FOR HJEMMEPLEJEN I GREVE

Læs mere

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013 Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden 3. kvartal 2013 Magnus B. Ditlev Direkte tlf.: 20 14 30 97 MagnusBrabrand.Ditlev@silkeborg.dk Staben Job- og Borgerserviceafdelingen Søvej 1, 8600 Silkeborg

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 69 PATIENTOPLEVETKVALITET 23 Svarprocent: 53% Patientoplevetkvalitet 23 FORORD Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede

Læs mere

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 RAPPORT Frederikssund Kommunes hjemmepleje Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Foto: Kenneth Jensen 2/22 Indholdsfortegnelse Indledning... 4 Sammenfatning... 5 Metode... 6 Spørgeskemaet... 7 Svarprocenter

Læs mere

Brugerundersøgelse 2014

Brugerundersøgelse 2014 19. december 214 Brugerundersøgelse 214 I efteråret 214 er en større gruppe af Danmarks Statistiks (DST) brugere blevet bedt om at svare på 11 spørgsmål om deres vurdering og brug af DST. Formålet var

Læs mere

FORÆLDRETILFREDSHED 2014 GLADSAXE KOMMUNE - SKOLE HOVEDRAPPORT

FORÆLDRETILFREDSHED 2014 GLADSAXE KOMMUNE - SKOLE HOVEDRAPPORT GLADSAXE KOMMUNE - SKOLE HOVEDRAPPORT 0 A INDHOLD 1 Baggrund og formål med undersøgelsen 2 2 Sammenfatning: Skoleområdet 3 3 Sammenfatning: SFO-området 4 4 Om dataindsamlingen 5 5 Læsevejledning 6 6 Skoleområdet

Læs mere

Brugerundersøgelse 2010 af Navision Stat

Brugerundersøgelse 2010 af Navision Stat Brugerundersøgelse 2010 af Navision Stat UNI C Statistik & Analyse december 2012 Brugerundersøgelse 2010 af Navision Stat UNI C Statistik & Analyse december 2012 Af Lone Juul Hune Indledning 3 Indhold

Læs mere

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret

Læs mere

Skive Kommune Cyklistundersøgelse - En del af den nationale cyklistundersøgelse

Skive Kommune Cyklistundersøgelse - En del af den nationale cyklistundersøgelse Skive Kommune Cyklistundersøgelse - En del af den nationale cyklistundersøgelse Tabelrapport, telefonundersøgelse Maj/Juni 2016 Projektkonsulenter Asger H. Nielsen Connie F. Larsen MEGAFON Research - Analyse

Læs mere

Produktsøgning. Eniro Krak. Tabelrapport. Oktober 2014

Produktsøgning. Eniro Krak. Tabelrapport. Oktober 2014 Eniro Krak Produktsøgning Tabelrapport Oktober 2014 Materialet er fortroligt og må ikke anvendes uden for klientens organisation uden forudgående skriftligt samtykke fra Radius Kommunikation A/S Indhold

Læs mere

FRIVILLIGHED I DET GRØNNE Undersøgelse af rammerne for frivilligt arbejde i Københavns Kommunes grønne områder Marts 2011

FRIVILLIGHED I DET GRØNNE Undersøgelse af rammerne for frivilligt arbejde i Københavns Kommunes grønne områder Marts 2011 FRIVILLIGHED I DET GRØNNE Undersøgelse af rammerne for frivilligt arbejde i Københavns Kommunes grønne områder Marts 2011 ISBN 978-87-92689-33-7 Københavns Kommune Marts 2011 Center for Ressourcer Teknik-

Læs mere

LÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST

LÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST LÆRDANSK RESULTATER OG ANBEFALINGER INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer: overordnet tilfredshed, ambassadørvilje - Resultater for hovedområder: uddannelse,

Læs mere

For Aarhus Kommune, Myndighedsområdet

For Aarhus Kommune, Myndighedsområdet Brugertilfredshedsundersøgelse For Aarhus Kommune, Myndighedsområdet 2013-2014 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelse Hovedrapport for hjemmeplejen

Brugertilfredshedsundersøgelse Hovedrapport for hjemmeplejen Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Hovedrapport for hjemmeplejen Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Hovedrapport for hjemmeplejen Indhold 1. Baggrund for undersøgelsen... 1 Undersøgelsens omfang... 1

Læs mere

For Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013

For Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013 Brugertilfredshedsundersøgelse For Myndighedsafdelingen Voksenhandicap 2013 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent

Læs mere

Frederikssund Kommune

Frederikssund Kommune 2015 Frederikssund Kommune RAPPORT OM KOMMUNIKATION OG KONTAKT BORGERUNDERSØGELSE 2015 PROMONITOR www.promonitor.net Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 4 Undersøgelsens sikkerhed... 5 Om indeks...

Læs mere

LUP Fødende læsevejledning til afdelingsrapporter

LUP Fødende læsevejledning til afdelingsrapporter Indhold Hvordan du bruger læsevejledningen... 1 Oversigtsfigur... 2 Temafigur... 3 Spørgsmålstabel... 4 Respondenter og repræsentativitet... 6 Uddybende forklaring af elementer i figurer og tabeller...

Læs mere

HOLBÆK KOMMUNES KOMMUNIKATION

HOLBÆK KOMMUNES KOMMUNIKATION HOLBÆK KOMMUNES KOMMUNIKATION BORGERPANELUNDERSØGELSE AUGUST 2015 Indholdsfortegnelse Indledning Side 3 Om undersøgelsen Side 4 Sammenfatning Side 5 Resultater fordelt på emnerne: Information om Holbæk

Læs mere

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013 KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013 KALUNDBORG FORSYNING Totalrapport December 2013 INDHOLD 3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 4 OM DENNE RAPPORT 4 EFFEKTANALYSE 5 OPBYGNING AF RAPPORTEN 6 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER

Læs mere

For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014

For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 Brugertilfredshedsundersøgelse For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe

Læs mere

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution

Læs mere

Ældres anvendelse af internet

Ældres anvendelse af internet ÆLDRE I TAL 2015 Ældres anvendelse af internet Ældre Sagen April 2015 Ældre Sagen udarbejder en række analyser om ældre med hovedvægt på en talmæssig dokumentation. Hovedkilden er Danmarks Statistik, enten

Læs mere

Metodebeskrivelse og resultater fra baselinemålinger af brugertilfredsheden på dagtilbuds-, folkeskole- og hjemmeplejeområdet (BTU)

Metodebeskrivelse og resultater fra baselinemålinger af brugertilfredsheden på dagtilbuds-, folkeskole- og hjemmeplejeområdet (BTU) Enhed Adm. pol. Sagsbehandler ELI/KHS Koordineret med - Sagsnr. Doknr. Dato Metodebeskrivelse og resultater fra baselinemålinger af brugertilfredsheden på dagtilbuds-, folkeskole- og hjemmeplejeområdet

Læs mere

Forbrugerpanelet om privatlivsindstillinger og videregivelse af personlige oplysninger

Forbrugerpanelet om privatlivsindstillinger og videregivelse af personlige oplysninger Forbrugerpanelet om privatlivsindstillinger og videregivelse af personlige oplysninger Knap hver tredje respondent (29%) er ikke bekendt med, at de kan ændre på privatlivsindstillingerne i deres browser,

Læs mere

survey, december 1999

survey, december 1999 www.folketinget.dk survey, december 1999 Indhold Indledning...3 Demografisk profil...5 Brug af www.folketinget.dk...7 Generel internetbrug...10 Hvad søger brugerne af www.folketinget.dk efter?...12 Folketinget.dk's

Læs mere

De faglige foreningers kommunikation medlemsundersøgelse 2013

De faglige foreningers kommunikation medlemsundersøgelse 2013 De faglige foreningers kommunikation medlemsundersøgelse 2013 Gennemført af Gymnasieskolernes Lærerforening i samarbejde med de faglige foreninger. Undersøgelsen af de faglige foreningers kommunikation

Læs mere

Borgertilfredshedsundersøgelse 2014. test

Borgertilfredshedsundersøgelse 2014. test Borgertilfredshedsundersøgelse 2014 test Rapport August 2014 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen: 3 Økonomi og overordnet tilfredshed: 4 Fritid og kultur: 8 Trafik og affald: 10 Information fra kommunen:

Læs mere

LUP læsevejledning til afdelingsrapporter

LUP læsevejledning til afdelingsrapporter Indhold Hvordan du bruger læsevejledningen... 1 Oversigtsfigur... 2 Temafigur... 3 Spørgsmålstabel... 4 Respondenter og repræsentativitet... 6 Oversigtsfigur for afsnit/underopdelinger... 8 Uddybende forklaring

Læs mere

Undersøgelse om IT i folkeskolen 2011

Undersøgelse om IT i folkeskolen 2011 Undersøgelse om IT i folkeskolen 2011 Udarbejdet af Scharling Research for redaktionen af Folkeskolen, november 2011 Scharling.dk Formål Denne rapport har til hensigt at afdække respondenternes kendskab

Læs mere

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse December Side 1

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse December Side 1 Gladsaxe Kommune Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2010 December 2010 2010 Side 1 Undersøgelsens formål Formålet med undersøgelsen er at belyse, hvor tilfredse borgerne er med betjeningen i Borgerservice.

Læs mere

Internetbaseret borgerinddragelse i planlægningen

Internetbaseret borgerinddragelse i planlægningen Internetbaseret borgerinddragelse i planlægningen I dag er borgerinddragelse en vigtig del af kommunernes hverdag. Men hvordan fastholder kommunerne borgernes interesse for at deltage i kommunens planlægning?

Læs mere

DANSK FLYGTNINGEHJÆLP

DANSK FLYGTNINGEHJÆLP DANSK FLYGTNINGEHJÆLP KURSISTUNDERSØGELSE 2015 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2015 INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer; overordnet tilfredshed,

Læs mere

Efter konkursen. Formål. Hovedkonklusioner. Efter konkursen Analyse udarbejdet af ASE i samarbejde med Erhvervsstyrelsen August 2012

Efter konkursen. Formål. Hovedkonklusioner. Efter konkursen Analyse udarbejdet af ASE i samarbejde med Erhvervsstyrelsen August 2012 Efter konkursen Formål Nærværende analyse er lavet i et samarbejde mellem a-kassen ASE og Erhvervsstyrelsen. Formålet med analysen er at afdække nogle specifikke forhold vedrørende konkurser. Herunder

Læs mere

HVAD GIVER DIG LYST TIL AT LÆRE? Undersøgelse af danske skolebørns lyst til læring

HVAD GIVER DIG LYST TIL AT LÆRE? Undersøgelse af danske skolebørns lyst til læring HVAD GIVER DIG LYST TIL AT LÆRE? Undersøgelse af danske skolebørns lyst til læring Hvad giver dig lyst til at lære? Analyse af danske skolebørns lyst til læring 1. BAGGRUND Vi giver ordet til skolebørnene

Læs mere

SUNDHEDSSTYRELSEN UNGE OG ALKOHOL

SUNDHEDSSTYRELSEN UNGE OG ALKOHOL SUNDHEDSSTYRELSEN UNGE OG ALKOHOL TABELRAPPORT, IT- KOMBI UNDERSØGELSE SEPTEMBER 2017 PROJEKTLEDER: CASPER O. JENSEN A L H A M B R AV E J 1 2 1 8 2 6 F R E D E R I K S B E R G C / / C V R N R. 1 4 9 0

Læs mere

Undersøgelse af tilrettelæggelsen, indholdet og kvaliteten i den vedligeholdende træning i kommunerne.

Undersøgelse af tilrettelæggelsen, indholdet og kvaliteten i den vedligeholdende træning i kommunerne. Undersøgelse af tilrettelæggelsen, indholdet og kvaliteten i den vedligeholdende træning i kommunerne. En undersøgelse foretaget af MEGAFON for Ergoterapeutforeningen, Danske Fysioterapeuter og Ældre Sagen

Læs mere

Brugerundersøgelse af IDAs portal 2004

Brugerundersøgelse af IDAs portal 2004 Brugerundersøgelse af IDAs portal 2004 Som led i realiseringen af IDAs IT-strategi blev IDAs hjemmeside, portalen, i august 2004 relanceret med nyt design og ny struktur. For at undersøge hvordan brugerne

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Analyse af energieffektiviseringsområdet Installatørbranchen

Analyse af energieffektiviseringsområdet Installatørbranchen Analyse af energieffektiviseringsområdet Installatørbranchen Februar 2016 Indhold 1. Om undersøgelsen... 3 1.1 Baggrund og formål med undersøgelsen... 3 1.2 Undersøgelsens metode... 3 1.3 Stikprøvestørrelse

Læs mere

Skolebestyrelsens rolle i den nye skole. Tabelrapport

Skolebestyrelsens rolle i den nye skole. Tabelrapport Skolebestyrelsens rolle i den nye skole Tabelrapport Skolebestyrelsens rolle i den nye skole Tabelrapport 2016 Skolebestyrelsens rolle i den nye skole 2016 Danmarks Evalueringsinstitut Citat med kildeangivelse

Læs mere

HELSINGØR KOMMUNE Borgerundersøgelse af kommunens image 2017

HELSINGØR KOMMUNE Borgerundersøgelse af kommunens image 2017 HELSINGØR KOMMUNE Borgerundersøgelse af kommunens image 2017 Indhold Om 2017 undersøgelsen... 2 Undersøgelsens brug af indeks... 3 Læsning af grafik... 4 Overblik over kommunes image... 5 Udvikling af

Læs mere

Bliv opdaget på Internettet! - 10 gode råd til at optimere din hjemmeside til søgemaskiner

Bliv opdaget på Internettet! - 10 gode råd til at optimere din hjemmeside til søgemaskiner Bliv opdaget på Internettet! - 10 gode råd til at optimere din hjemmeside til søgemaskiner Af Henrik Bro og Martin T. Hansen I har måske allerede en flot, og informativ hjemmeside. Og alle jeres kursister

Læs mere

UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade Aarhus C

UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade Aarhus C UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent M: bkab@aarhus.dk T: 89 40 43 12 INDSAMLING OG ANALYSE AF DATA CFK

Læs mere

For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014

For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 Brugertilfredshedsundersøgelse For Center for Myndighed, Socialpsykiatri og Udsatte Voksne 2014 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade 15 8000 Aarhus C KONTAKT Birthe

Læs mere

En ny vej - Statusrapport juli 2013

En ny vej - Statusrapport juli 2013 En ny vej - Statusrapport juli 2013 Af Konsulent, cand.mag. Hanne Niemann Jensen HR-afdelingen, Fredericia Kommune I det følgende sammenfattes resultaterne af en undersøgelse af borgernes oplevelse af

Læs mere

Tilliden til politiet i Danmark 2010

Tilliden til politiet i Danmark 2010 Tilliden til politiet i Danmark 2010 Befolkningens syn på og tillid til politiet før og efter gennemførelse af politireformen i 2007 Af Flemming Balvig, Lars Holmberg & Maria Pi Højlund Nielsen Juli 2010

Læs mere

FORÆLDRETILFREDSHED 2012 LYNGBY TAARBÆK KOMMUNE HOVEDRAPPORT

FORÆLDRETILFREDSHED 2012 LYNGBY TAARBÆK KOMMUNE HOVEDRAPPORT LYNGBY TAARBÆK KOMMUNE HOVEDRAPPORT 0 A INDHOLD 01 Introduktion 2 02 Sammenfatning 3 03 Læsevejledning 7 04 Dagtilbud 9 05 Skole 29 06 SFO 47 07 Klub 62 08 Metode 79 1 01. INTRODUKTION Forældretilfredshed

Læs mere