Frederiksberg Kommune. Sundheds og Omsorgsafdelingen

Transkript

1 2013 Frederiksberg Kommune Sundheds og Omsorgsafdelingen ANMELDT KOMMUNALT TILSYN HOS LEVERANDØR AF TØJVASK : BERENDSEN VASKESERVICE [ Tilsynet er udført d. 25. og 26. september 2013 af Merete Larsen i Sundheds og Omsorgsafdelingen.]

2 1. Formål Formålet med det anmeldte kommunale tilsyn er at afdække og kontrollere, hvor vidt leverandøren af tøjvask lever op til Den indgåede kontrakt med Frederiksberg Kommune Kvalitetsstandarden for tøjvask Kravspecifikationen vedr. udbud af tøjvask til borgere i eget hjem Tilsynet skal endvidere afdække borgernes oplevelse af den leverede ydelse, herunder om der er fokus på individuelle hensyn og tryghed i leveringen. Tilsynet har ikke som formål at kontrollere om leverandøren lever op til lovgivning på området. Det forventes at være en forudsætning for samarbejdet, at leverancerne overholder gældende arbejdsmiljølovgivning, herunder at leverandøren sikrer, at tøjvask og levering udføres sikkerheds- og sundhedsmæssigt forsvarligt. Hvis tilsynet får information om forhold, der kan så tvivl om at gældende lovgivning overholdes, vil der blive anmodet om uddybende redegørelse fra leverandørens side. Tilsynet skal medvirke til at skabe mulighed for læring og fremadrettet udvikling af vaskeriordningen. 2. Metode Det anmeldte kommunale tilsyn tager udgangspunkt i leverandørens tilbagemeldinger i stamoplysningerne samt i tilbagemeldingen fra borgerinterviews, der er foretaget telefonisk ud fra fast spørgeguide. For leverandører, der leverer tøjvask til 1-50 borgere, telefoninterviewes som udgangspunkt 5 borgere For leverandører, der leverer tøjvask til over 51 borgere, telefoninterviewes som udgangspunkt 10 borgere. Borgerne udvælges tilfældigt ud fra den forrige måneds fremsendte statistikoversigt fra leverandøren. Såfremt tilbagemeldinger har givet anledning til særlig undren hos tilsynet, er disse efterfølgende drøftet med leverandørledelsen. Forudsætningen for at borgerne kan deltage i tilsynet er, at de kan indgå i en telefonsamtale. Tilsynet kan i særlige tilfælde vælge at aflægge leverandøren eller borgeren besøg. Dog kun efter indgivet samtykke i forhold til evt. borgerbesøg. 3. Bedømmelsen Tilsynet har i forhold til borgerinterviewene tilstræbt at afdække følgende områder/ målepunkter Kvalitet Kommunikation / kontakt mellem borger og leverandør Levering Service/ kompetencer/ tilbagemelding Målepunkterne skal beskrive forskellige dele af leverandørens opfyldelse af indgåede aftaler med Frederiksberg Kommune samt afdække overholdelse af øvrig lovgivning på området. 2

3 Målepunkterne er søgt afdækket ved at der stilles spørgsmål, som kan besvares med enten ja eller nej. Ved nogle af spørgsmålene vil der være behov for en uddybning, som også vil blive afdækket under telefoninterviewet. Afslutningsvis vil borger ud fra hver hovedgruppe blive bedt om at give en overordnet bedømmelse af målet punktet. Denne kan enten være 1. Meget tilfreds 2. Tilfreds 3. Mindre tilfreds 4. Ikke tilfreds. 4. Præsentation af leverandør Berendsen vaskeservice servicerer 185 borgere på Frederiksberg. 10 borgere har indgået i telefoninterview. 5. Tilsynsresultat Leverandøren har ved tilsynet fået følgende tilbagemelding: Kvalitet borger bemærker at tøjet er lagt fint sammen 1 borger oplever at pletter ikke altid er væk efter vask 1 anden borger oplever at noget tøj bliver gråt efter vask 1 borger oplyser, at man skal opliste de enkelte tøjstykker, man sender af sted. Kvitteringen, man efterfølgende får tilbage fra leverandøren, opleves dog ikke så overskuelig. 4 borgere har oplevet, at vasketøj er bortkommet: Heraf har én oplevet, at det er kommet tilbage. En anden har ikke meldt tøjet savnet. En tredje afventer at tøjet kommer tilbage 3

4 Én er utilfreds med at have mistet tøjet og oplever ikke at leverandøren har håndteret tabet tilfredsstillende Kommunikation Den borger, der ikke oplever at håndteringen af det bortkomne vasketøj er tilfredsstillende, har svaret Mindre tilfreds Levering borgere har ikke bemærket at chaufføren bærer synlig billedlegitimation 1 borger oplever at nogen af chaufførerne bærer synlig billedlegitimation 1 borger oplyser, at tøjet leveres i tidsrummet 13-17, hvilket denne har vænnet sig til, selvom vedkommende fra starten hellere ville have en senere aflevering 4

5 Service/ kompetencer/ tilbagemeldingspligt Alle 10 borgere oplever at chaufføren er venlig og imødekommende. 5.1 Indskærpelser / Krav På baggrund af de interviewede borgeres tilbagemeldinger kan følgende meddeles til leverandøren: Jf. Kravspecifikationen for udbud af Vaskeriordning for borgere i Frederiksberg Kommune Det indskærpes at chaufføren bærer synlig billedlegitimation. Dette på baggrund af at 9 ud af 10 interviewede borgere ikke har bemærket om chaufføren bærer synlig billedlegitimation Det indskærpes at bortkommet tøj, der ikke er fundet og afleveret hos borger indenfor en uge fra den aftalte leveringsdag, skal erstattes af leverandøren. Dette på baggrund af at en borger oplever at havde mistet flere stykker tøj uden at være blevet tilbudt erstatning. Leverandøren skal aftale et bestemt tidspunkt med borgeren på dagen, hvor vasketøjet hentes og leveres. Leverandøren kan hente/ aflevere +/- 1 time omkring dette tidspunkt. Dette på baggrund af, at en borger oplever at have et afleveringsinterval på 4 timer. 5.2 Anbefalinger % 6. Opfølgning på tidligere tilsyn Indskærpelser og krav fra seneste tilsyn / Bemærkninger Kommunalt tilsyn, indskærpelser, xx 2013 Kan ikke udfyldes i

6 7. Tilladelser Berendsen er certificeret efter OHSAS Overholdelse af procedurerne under OHSAS bliver kontrolleret af en ekstern leverandør, der foretager audit. Manglende overholdelse af fastlagte procedurer medfører at certifikatet ikke kan fornyes. 6