HVORDAN ANVENDES KPI ER I PRAKSIS I DANSKE VIRKSOMHEDER

Transkript

1 RAPPORT: HVORDAN ANVENDES KPI ER I PRAKSIS I DANSKE VIRKSOMHEDER 2017 Baseret på 100+ besvarelser fra C-level ledere.

2 DOKUMENTERET VÆRDITILFØRSEL INFO corecph.dk SALG Denne bog sælges ikke, men kontakt os, hvis du er interesseret i at få et eller flere eksemplarer. HOLDET BAG UNDERSØGELSEN Ida Christine Petersen, CBS Jack Petersen, CoreCPH Michael Olrik, CoreCPH Misse Mørch, CoreCPH Rikke Degn Nielsen, CBS Jesper Johansen, CoreCPH Fillip Borg, Freelancer Thomas Telving, Freelancer En meget stor tak skal lyde til de deltagende virksomheder for at have muliggjort denne undersøgelse af danske virksomheders brug af KPI er. Samt stor tak til Lars Faber fra thebrandrepublic.dk for at assistere med layout, illustrationer og opsætning. TRYK Frydenberg A/S Næsten 40 procent af danske salgs- og marketingansvarlige går igennem hverdagen uden at styre efter klare KPI er. Sådan lyder et af de opsigtsvækkende resultater fra den måling, du lige nu sidder med resultaterne af i hånden. Hvor opsigtsvækkende, det end kan synes, må jeg dog indrømme, at vi hos Core CPH også før målingen havde det lidt på fornemmelsen. Vi har for nylig udviklet et digitalt værktøj, som opsamler væsentlige nøgletal og præsenterer dem i en overskuelig form. Da vi gik til markedet med værktøjet, blev det taget særdeles godt i mod, men vi mødte også en større gruppe, der simpelthen manglede at definere deres vigtigste nøgletal. Meget tyder dog på, at brugen af KPI er er i fremgang. Vores måling afslører nemlig også, at de danske salgs- og marketingchefer, der arbejder med KPI er, ikke blot har stor værdi af data, men også, at behovet for dem er støt stigende. Selvom der er røster fremme om, at vi kommer langt med værdibaseret ledelse, har vi ikke kunnet finde nogen, der vil påstå, at en klart defineret mission og vision kan erstatte gode nøgletal. KPI ernes værdi og styringskraft står i den henseende fortsat uantastet. Hvor langt er I selv fremme i brugen af data? Som de fleste, der læser med her, formentlig ved, er svaret relativt. Det giver nemlig, præcis ligesom KPI er, kun mening, hvis man har et benchmark at sammenligne med. Vi håber, at den nærværende rapport kan gøre dig klogere på, hvordan du står i forhold til dem, du gerne vil sammenligne dig med. Og at den vil inspirere dig, der endnu ikke bruger KPI er, til at komme godt i gang med arbejdet. Jack Petersen Jack Petersen CEO, CoreCPH 2

3 INDHOLD 04 INTRODUKTION TIL UNDERSØGELSEN 05 HVORDAN DEFINERES EN KPI 06 KORT OM METODE OG DATA 07 MÅLGRUPPE 08 HVEM HAR DELTAGET I ANALYSEN 10 GRAFISK OVERBLIK OVER UNDERSØGELSENS RESULTATER 15 ANALYSENS KONKLUSIONER OG IAGTTAGELSER 16 SALGSAFDELINGERNE 26 MARKETINGAFDELINGERNE 37 DE SOM IKKE BENYTTER KPI ER I DAG 39 HVAD GØR DIN VIRKSOMHED SÅ NU? 41 KORT OM CORE COPENHAGEN ApS Indhold 3

4 INTRODUKTION TIL UNDERSØGELSEN Undersøgelsen blev foretaget med det formål at tage en temperaturmåling på de danske virksomheders brug af KPI er. Vi ønskede herved at kortlægge, hvilke KPI er der benyttes i de forskellige virksomheder samt hvordan de rent faktisk bliver brugt i praksis. Vi er af den overbevisning, at man med de rette KPI er og de rigtige værktøjer til opdatering og præsentation heraf, kan skabe et overblik over virksomhedens performance. Herved kan virksomheden hele tiden følge med i hvor ressourcerne skal allokeres for at nå de fastsatte mål. Tekst Timeregistrering i CoreCPH er en rigtig KPI 4 Introduktion til undersøgelsen

5 HVORDAN DEFINERES EN KPI? I undersøgelsen defineres en KPI som: Et specifikt mål, som virksomheden bruger til at evaluere de faktorer, der er afgørende for virksomhedens succes. En KPI kan eksempelvis være, at virksomheden skal nå en omsætning på 2 mia. i 2016 og at kundeafgangen maksimalt må være 7% i Hvordan defineres en KPI? 5

6 KORT OM METODE OG DATA Vi har lavet et spørgeskema som er distribueret på flere forskellige måder for at opnå et højt antal deltagere og dermed en mere valid undersøgelse. Undersøgelsen er delt via annoncer på LinkedIN og Facebook, og her er ¾ af besvarelserne indhentet. Den sidste ¼ af besvarelserne er indsamlet via personlige s sendt til CoreCPH s permissionsbase samt personlige breve udsendt til 200 udvalgte respondenter. Resultaterne er baseret på de 150 besvarelser, som er indsamlet i foråret 2016 og endeligt afsluttet medio maj. Vi startede undersøgelsen med at spørge respondenterne, om der var opstillet KPI er, og om de blev brugt i deres virksomheder. Alt efter svaret blev de sendt videre til forskellige relevante spørgsmål. Vi vil i denne bog forsøge at illustrere resultaterne fra de forskellige grupper. Selvom der har været tale om en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse, har der ved flere spørgsmål været mulighed for at skrive fritekst. Disse kommentarer vil løbende blive præsenteret i bogen for at give et mere nuanceret billede af de svar, der er afgivet i undersøgelsen. 6 Kort om metode og data

7 MÅLGRUPPE Både B2C og B2B er repræsenteret i undersøgelsen, men som det kan ses, er der dog en overrepræsentation af B2B. Dette har dog ingen negativ betydning for undersøgelsens resultater. Hvem er din virksomheds primære målgruppe? Svar i procent Nr. Hvem er din virksomheds primære målgruppe? Svar i procent 1. Andre virksomheder (B2B) Forbrugere (B2C) 34 Total 100 Målgruppe 7

8 HVEM HAR DELTAGET I ANALYSEN Vi har i undersøgelsen været interesserede i et så bredt udsnit af de danske virksomheder som muligt. Derfor har både store og små virksomheder haft interesse. Som nedenstående tabel viser, er et bredt udsnit af brancher repræsenteret i undersøgelsen. Nr. Branche Svar i procent 1. Bygge og anlæg 9 2. Ejendomshandel og udlejning 3 3. Energiforsyning, vandforsyning o.lign Finansiering og forsikring 2 5. Fødevarer 1 6. Detailhandel (inkl. e-shops) Hoteller og restauranter 4 8. Industri Interesseorganisationer, foreninger og non-profit IT, telecomm., TV/radio (inkl. IT & web rådgivnining) Kultur og fritid Landbrug, skovbrug og fiskeri Offentlig administration, undervisning og sundhed Operationel service f.eks. rejsebureauer og rengøring Personligpleje og skønhed Sundhed og socialvæsen Transport Vidensservice (inkl. PR, kommunikation, rådgivning og reklame) Anden 10 Total Hvem har deltaget i analysen

9 AFDELINGER Der er flere forskellige virsomhedsafdelinger repræsenteret i undersøgelsen. Da undersøgelsen hovedsagligt har haft til formål, at kortlægge brugen af KPI er i salgs- og marketingafdelinger, er der en naturlig overrepræsentation af disse afdelinger, som det fremgår nedenfor. Hvilken funktion arbejder du indenfor? Svar i procent Nr. Hvilken funktion arbejder du indenfor? Svar i procent 1. Salg Marketing HR Administration 8 5. Økonomi 5 6. Anden 16 Total 100 Afdelinger 9

10 10 GRAFISK OVERBLIK OVER UNDERSØGELSENS RESULTATER

11 Behovet for at kunne dokumentere værdien af mit arbejde har i de seneste år været: Svar i procent Nr. Behovet for at kunne dokumentere værdien af mit arbejde har i de seneste år været: Svar i procent 1. Stigende Faldende 8 3. Uændret Ved ikke 3 Total 100 Grafisk overblik over undersøgelsens resultater 11

12 Er der opstillet KPI er for din afdeling? 3 ud af 4 mener at behovet for at kunne dokumentere værdien af arbejdet har været stigende de seneste år og at behovet også vil være stigende fremadrettet. Netop derfor er det særdeles vigtigt allerede nu at få styr på brugen af KPI er. Svar i procent Nr. Er der opstillet KPI er for din afdeling? Svar i procent 1. Ja Nej Ved ikke 6 Total Grafisk overblik over undersøgelsens resultater

13 Bruger du din afdelings KPI er i din hverdag? 24% af dem som har opstillede KPI er, benytter dem ikke i hverdagen, og det må derfor kunne optimeres ved enten helt at fjerne KPI er eller have mere fokus på disse, så medarbejderne lettere kan bruge deres målsætninger i hverdagen. Svar i procent 31 Næsten en 1/3 af respondenterne har ikke opstillede KPI er. 69 Nr. Bruger du din afdelings KPI er i din hverdag? Svar i procent 1. Ja Nej Ved ikke 0 Total 100 Grafisk overblik over undersøgelsens resultater 13

14 Hvor enig er du i, at klare og målbare KPI er ville kunne hjælpe dig i din hverdag? Af de respondenter som ikke havde opstillede KPI er, var over 3/4 enige eller meget enige i at klare og målbare KPI er kunne hjælpe i hverdagen. Derfor bør de virksomheder, som ikke har opstillet KPI er, overveje at få det gjort i en fart, så de kan hjælpe de ansatte. Svar i procent Nr. Hvor enig er du i, at klare og målbare KPI er ville kunne hjælpe dig i din hverdag? Svar i procent 1. Meget uenig 7 2. Uenig 7 3. Hverken eller Enig Meget enig 27 Total Grafisk overblik over undersøgelsens resultater

15 ANALYSENS KONKLUSIONER OG IAGTTAGELSER For at overskueliggøre denne præsentation af data, opdeles de følgende konklusioner og iagttagelser i tre; en ud fra salgsafdelingernes svar, en fra marketingafdelingernes svar samt en ud fra dem, som ikke har opstillet KPI er. Kort grafisk overblik over undersøgelsen resultater 15

16 SALGSAFDELINGERNE DAGLIG BRUG AF KPI ER For salgsafdelingerne er der 28%, som endnu ikke har opstillet KPI er altså en lidt mindre andel, end vi så på tværs af alle afdelingerne. I salgsafdelingen er der tal, som nemt kan måles og dermed benyttes som KPI er uden brug af ekstra ressourcer. Der er her tale om eksempelvis omsætning, antal salg og afholdte salgsmøder. Det er informationer, som salgsafdelingen med meget stor sandsynlighed allerede ligger inde med, og derfor kan de nemt konverteres til en KPI, hvis der samtidig sættes et mål for, hvad man vil nå i en given periode. Nedenfor er det gengivet hvilke KPI er, der hyppigst optrådte hos de adspurgte. Svar i procent Nr. Hvilke af følgende områder har I opsat KPI er for? Svar i procent 1. Omsætning Dækningsbidrag Antal af salg Antal salg på baggrund af kontaktmetode (f.eks. telefon, ) Antal salg pr. produkt (Product Performance) 8 6. Antal afholdte salgsmøder Antal tilbud som bliver til salg 6 8. Antal salg per sælger Gensalg / Nysalg Konverteringsrate Gennemsnitlig størrelse af købsordre Andre 6 16 Salgsafdelingerne

17 RELEVANT BRUG AF KPI Som det fremgår, behøver det ikke nødvendigvis at være fine og højtragende tal man måler på. I første omgang handler det om at finde relevante faktorer at måle på og derefter komme i gang med målingerne. Af de salgsafdelinger som angav, at de havde opstillet KPI er, er 70% enige eller meget enige i, at de er relevante, målbare og specifikke. Det fremgår dog samtidig, at 20% er uenige eller meget uenige. Dette viser, at selvom virksomheden har opstillet KPI er, så bør man fra tid til anden overveje, hvorvidt der stadig er tale om de rigtige KPI er. Min afdelings KPI er er relevante, målbare og specifikke 6,3% Helt enig 4,7% Uenig 17,2% Hverken eller 48,4% Enig 23,4% Helt enig 0% Ved ikke At de ansatte ikke føler, at de opstillede KPI er er relevante, målbare og specifikke kan have en sammenhæng med, at der er 20% af de adspurgte, som rent faktisk ikke benytter KPI erne i hverdagen....tiden er knap og Da mit firma bruger et meget kompleks data system til KPI har jeg ingen mulighed for at følge udviklingen. Salgsafdelingerne 17

18 OPDATERING OG ANALYSE AF KPI ER I SALGSAFDELINGERNE Knap 40% fik dagligt opdateret data i forhold til KPI-målinger, mens 24% fik ugentligt og 33% månedligt. Der er naturligvis forskel på hvilket behov, der er for at opdatere data, men som udgangspunkt er data, som er opdateret dagen før mere nøjagtige end data, der er opdateret for en uge siden. Derfor bør der søges efter en proces, hvor data automatisk opdateres med passende tidsinterval. Foregår det digitalt, er det i dag muligt at opdatere hvert sekund. Hvor ofte bliver jeres KPI er opdateret Svar i procent 9,4 3,1 14, ,4 Nr. Handling Svar i procent 1. Dagligt 14,1 2. Ugentligt Månedligt 48,4 4. Årligt 9,4 5. Aldrig 0 6. Ved ikke 3,1 Total Måling og analyse af KPI er i salgsafdelingerne

19 CANAL DIGITAL: KPI ER SKABER RETNING OG BALANCE For Thomas Sønderstrup, som er direktør for ebusiness hos Nordens største udbyder af digital-tv, Canal Digital, er det svært at forestille sig en sund og effektiv drift uden KPI er. I min afdeling bruger vi helt grundlæggende KPI er til tre ting. Den første handler om retning. Hvilke bolde skal vi løbe efter? Hvilke mål skal vi nå som afdeling? Den anden handler om de enkelte medarbejderes mål. Hver medarbejder skal have klarhed over, hvordan de performer i forhold til de mål, vi har sat. Som det tredje og sidste er der kommunikationen på tværs i organisationen. KPI er er en meget konkret måde at synliggøre vores retning og det, vi arbejder med, for både ledelse og kolleger i huset. Der skal være balance i tingene Når måneden, kvartalet og året er omme, er det KPI erne, vi kigger på. Så de ligger der hele tiden som en indikator på, om vi er på sporet. Det er ekstremt vigtigt at have en god balance i KPI erne. Vi er kåret som Danmarks bedste digitale kundeservice. Det er vi stolte af, men det giver sig selv, at det fx skal være i god balance med salget. Synlighed styrker samarbejdet I dag formidler vi vores KPI er via et dashboard på skærme rundt omkring i virksomheden. Det digitale, som er mit område, fylder mere og mere, så vi vil gerne dele det bredt og ikke kun med topledelsen. Vi er gode til at dele viden på tværs i dag, men jeg har alligevel et ønske om at inspirere andre til også at dele deres KPI er bredt i virksomheden. Jo større synlighed, vi skaber mellem afdelingerne, jo bedre bliver forståelsen og samarbejdet på tværs. - Thomas Sønderstrup, Canal Digital Ligger vi under på et område, er vi nødt til at reagere på det. Så må jeg ændre retningen på skibet og sige, at nu skal vi være mere opmærksomme her ovre. Testimonials 19

20 PRÆSENTATION OG RAPPORTERING AF KPI ERNE I SALGSAFDELINGERNE Det er vigtigt, at det ikke kun er den øverste ledelse, som sidder inde med den information som KPI erne kan give, men at den bredes ud i virksomhedens afdelinger. Hvem i virksomheden præsenteres og/eller rapporteres jeres målinger for? Svar i procent 5,7 28,3 52,8 45,3 49,1 18,9 Nr. Handling Svar i procent 1. Hele virksomheden 28,3 2. Udvalgte medarbejdere 45,3 3. Udvalgte afdelinger 18,9 4. Afdelingschefer/linjechefer 49,1 5. Den øverste ledelse 52,8 6. Målinger præsenteres ikke internt 0 7. Ved ikke 0 8. Andre, notér gerne 5,7 Multisvar 20 Præsentation og rapportering af KPI erne i salgsafdelingerne

21 Generelt set er det især den øverste ledelse, herunder afdelingscheferne, som bliver præsenteret for KPI erne. Dog svarer 30% af respondenterne, at KPI erne bliver præsenteret for hele virksomheden. KPI erne rapporteres på enten daglig, ugentlig eller månedlig basis og som det kan ses på nedenstående graf, så er der tale om en relativ ligelig fordeling. Der er her igen tale om individuelle behov alt efter hvilket produkt man sælger, og det handler om at den enkelte salgsafdeling får klarlagt behovet for rapportering. Hvordan sikrer I, at I når jeres målsætninger? Ved at følge op hele tiden og analysere. Hvor ofte præsenteres og/eller rapporteres målingerne af jeres KPI er Procent Nr. Nr. Handling Svar i procent 1. Dagligt 33,3 2. Ugenligt 27,8 3. Månedligt 38,9 4. Årligt 0 5. Ved ikke 0 Total 100 Præsentation og rapportering af KPI erne i salgsafdelingerne 21

22 RAPPORTERINGEN AF VORES KPI ER HJÆLPER MIG TIL AT HOLDE FOKUS PÅ AFDELINGENS MÅL Vi ser, at rapporteringen af KPI erne i høj grad er med til, at de ansatte kan holde fokus på afdelingens mål. 2/3 af respondenterne svarer, at de er enige eller helt enige i spørgsmålet om, hvorvidt rapporteringen hjælper med at holde fokus på afdelingens mål. Netop derfor er det særdeles vigtigt for virksomheden, at få rapporteringen ud til de relevante personer. Svar i procent Total procent 40 6, ,6 6,9 6, , Nr. Nr. KPI er hjælper mig til at holde fokus på afdelingens mål Svar i procent Total procent 1. Helt enig 11,1 6,9 2. Uenig 11,1 6,9 3. Hverken eller 11,1 6,9 4. Enig 22,2 13,7 5. Helt enig 44,5 27,6 6. Ved ikke 0 0 Total Tilfredshed med KPI-rapporteringen i salgsafdelingerne

23 RAPPORTERINGEN AF VORES KPI ER HJÆLPER MIG TIL AT HOLDE FOKUS PÅ MINE MÅL Vi ser ligeledes, at KPI-rapporteringen hjælper de ansatte med, at holde fokus på deres personlige mål i virksomheden. Dette er naturligvis kun relevant, hvis der er opstillet mål for den enkelte. Svar i procent Total procent 6, ,2 3, , Nr. 10,3 Nr. KPI er hjælper mig til at holde fokus på mine mål Svar i procent Total procent 1. Helt enig 14,3 6,9 2. Uenig 7,1 3,4 3. Hverken eller 21,4 10,3 4. Enig 21,4 10,3 5. Helt enig 35,7 17,2 6. Ved ikke 0 0 Total ,1 Tilfredshed med KPI-rapporteringen i salgsafdelingerne 23

24 ER DU OGSÅ TRÆT AF AT ANALYSERE, VURDERE OG PRÆSENTERE VIRKSOMHEDENS KPI ER I POWERPOINT OG EXCEL? Virksomheder får i dag oplysninger fra mange forskellige programmer og datakilder. Excel og PowerPoint kan være en god måde at organisere virksomhedens data, men med mange ark og projektmapper med tal og data mister man hurtigt overblikket. 24 Dashboard

25 Dashboard 25

26 26 MARKETING- AFDELINGERNE

27 DAGLIG BRUG AF KPI ER Hos marketingafdelingerne ser vi, at 36% endnu ikke har opstillet KPI er, hvilket er 8 procentpoint højere end i salgsafdelingerne. Dette kan blandt andet skyldes, at marketing generelt er sværere at måle på end salg, men der er faktorer såsom kundefastholdelse og tilfredshed, Return on Marketing investment (ROMI) og webtrafik, som relativt nemt kan måles. Er der opstillet KPI er for din afdeling? Svar i procent Nr. Er der opstillet KPI er for din afdeling? Svar i procent 1. Ja Nej Ved ikke 0 Total 100 Marketingafdelingerne 27

28 Netop ROMI samt konverteringsrate og Search Engine Optimization (SEO) viser sig, at være de hyppigst brugte KPI er blandt respondenterne. På nedenstående graf er gengivet hvilke KPI er som optrådte hyppigst. Nedenfor er det gengivet hvilke KPI er, der hyppigst optrådte hos de adspurgte. Procent 18,2 4,5 31,8 31,8 18,2 27,3 31,8 18,2 18,2 18,2 Nr. Hvilken af følgende områder har I opsat KPI er for? Total procent 1. Return on Marketing Investment (ROMI) 31,8 2. Marketing bidrag til salg 18,2 3. Konverteringsrate (fra lead til salg) 31,8 4. Konverteringsrate for typer af leads 18,2 5. Kundefastholdelse 18,2 6. Kundetilfredshed 18,2 7. Kilder til trafik på egen hjemmeside 27,3 8. Search Engine Optimization (SEO) 31,8 9. Omtale, interaktion eller ligende på sociale medier 18,2 10. Andre 4,5 28 Marketingafdelingerne

29 RELEVANT BRUG AF KPI Af de marketingafdelinger som angav, at de havde opstillet KPI er, er 70% enige eller meget enige i at KPI erne er relevante, målbare og specifikke, mens kun 8% var helt uenige eller uenige i dette. Selv om marketingafdelingen har opstillet KPI er, er det dog en god idé fra tid til anden at overveje, om det stadig er de mest relevante faktorer man måler på. Min afdelings KPI er er relevante, målbare og specifikke Procent 9,1 4,5 13,6 31,8 Nr. Hvor enig er du i følgende? Total procent 1. Helt enig 4,5 2. Uenig 0 3. Hverken eller 13,6 4. Enig 31,8 5. Helt enig 9,1 6. Ved ikke 0 Multisvar 59,2 Marketingafdelingerne 29

30 KPI I HVERDAGEN 23% af respondenterne i marketingafdelingerne bruger ikke de opstillede KPI er. Her bør man især overveje om der er tale om de rette KPI er. En respondent udtrykker følgende om de opstillede KPI er i dennes virksomhed: De er overfladiske/ikke ambitiøse nok, og bruges ikke til andet end at se status. De bruges altså ikke aktivt af chefen til at navigere hen imod nye mål. KPI erne måler kun hvor mange besøgende vi får på websitet og hvor mange forespørgsler vi får. Bruger du din afdelings KPI er i din hverdag? Antal svar Nr. Nr. Handling Svar i procent 1. Ja 76,9 2. Nej 23,1 Total Marketingafdelingerne

31 31

32 OPDATERING OG ANALYSE AF KPI ER I MARKETINGAFDELINGERNE 46% og dermed størstedelen af respondenterne får dagligt opdateret data i forhold til KPI-målinger, mens 15% får henholdsvis ugentligt og månedligt. Hele 23% får kun opdateret data årligt. Der er naturligvis forskel på behovet for, hvor opdateret data bør være, men løbende dataopdatering kan give mulighed for at korrigere hurtigere, hvis man kan se at noget ikke går helt som forventet og håbet. Hvor ofte opdateres de baggrundsdata, der ligger til grund for analyser af jeres KPI er Procent 13,6 27,3 9,1 9,1 Nr. Handling Total procent 1. Dagligt 27,3 2. Ugentligt 9,1 3. Månedligt 9,1 4. Årligt 13,6 5. Aldrig 40,9 6. Ved ikke 0 Total Måling og analyse af KPI er i marketingafdelingerne

33 PRÆSENTATION OG RAPPORTERING AF KPI ERNE I MARKETINGAFDELINGERNE Hvem i virksomheden præsenteres og/eller rapporteres jeres målinger til? Svar i procent Total procent 13,6 4,5 9, ,1 22, Nr. Nr. Handling Svar i procent Total procent 1. Hele virksomheden 25 9,1 2. Udvalgte medarbejdere 62,5 22,7 3. Udvalgte afdelinger 12,5 4,5 4. Afdelingschefer/liniechefer 25 9,1 5. Denøverste ledelse 37,5 13,6 6. Målingerne præsenteres/rapporteres ikke internt Ved ikke Andre, noter gerne 12,5 4,5 Præsentation og rapportering af kpi erne i marketingafdelingerne 33

34 RAPPORTERING AF KPI Som tidligere nævnt er det særdeles vigtigt, at alle relevante ansatte får mulighed for at se rapporteringen af KPI erne, så der ikke går viden tabt. Generelt set, er marketingafdelingerne bedre end salgsafdelingerne til at få rapporteringen ud blandt flere ansatte på eksempelvis salgsmøder hvor sælgere og marketing er tilstede. Dog tegner der sig et billede af, at rapporteringen sker sjældnere end i salgsafdelingerne og dette kan ligeledes være årsag til at man ikke i tide får korrigeret, hvis noget ikke går som ønsket. Hele 30% af respondenterne får kun rapportering af KPI erne årligt. Hvor ofte præsenteres og/eller rapportetes målingerne af jeres KPI er Svar i procent Total procent ,6 9, , Nr. 13,6 Nr. Handling Svar i procent Total procent 1. Dagligt 20 9,1 2. Ugentligt 20 9,1 3. Månedligt 30 13,6 4. Årligt 30 13,6 5. Aldrig Ved ikke Præsentation og rapportering af kpi erne i marketingafdelingerne

35 HOS MAGASIN DU NORD ER DER TAL PÅ STORT SET ALT Efter mange år med underskud har Magasin du Nord vendt forretningen. Et detaljeret overblik over forskellige områders performance har spillet en stor rolle, fortæller Business Intelligence Manager, Martin Blanchet-Pedersen. Vi bruger på forskellig vis KPI er til stort set alt i organisationen. Lige fra tracking af salgspersonale til lagerbinding og sygefravær. Så der er en daglig baseline for hvert enkelt område, som har nogle bestemte performanceindikatorer. Vores brug af KPI er skal ses i lyset af, at vi tidligere havde en meget lang periode med underskud, hvor man forud for regnskabet faktisk ikke vidste, hvilken vej pilen pegede. Modsvaret har været at prøve at få adgang til data på dagligt niveau, hvilket selvfølgelig har betydet rigtig meget for forretningen. Data formidles efter behov Stort set hele organisationen starter morgenen med at vurdere, hvor man ligger på sine KPI er. Der er mange opgaver, der sagtens kan løses uden at kende KPI en, men det er alligevel en god rettesnor. Vi formidler det på meget forskellige måder. Nogle får en mail på deres telefon om morgenen med en lille rapport om, hvordan det går på deres område. Hvis man har en mere analytisk stilling, kan man selv sidde og trække data ud efter behov. Forståelsen skal følge tallene Den første udfordring har været at skabe tillid til tallene. Den er vi ovre nu. I dag er der næsten blind tillid. Det betyder, at vi skal skærpe den kritiske sans overfor tal, som viser noget, der går i mod det forventede. Vi skal være meget opmærksomme på mulige fejlkilder. Man må aldrig miste forståelsen for, hvad det egentlig er, ens nøgletal betyder og bare kigge på, om det er grønt eller rødt. Hvis man gør det, bliver det meget vanskeligt fx at gå tilbage og håndtere dårlig performance. Ofte er tallene jo også kun en indikation i forhold til en total sandhed. Man må ikke lade sig friste til at tro, at fordi et nøgletal viser noget bestemt, kan der ikke ligge noget væsentligt uden for tallet. Noget, som ikke afspejles. Man må aldrig miste forståelsen for, hvad det egentlig er, ens nøgletal betyder og bare kigge på, om det er grønt eller rødt. - Martin Blanchet-Pedersen, Magasin du Nord Testimonials 35

36 RAPPORTERINGEN AF VORES KPI ER HJÆLPER MIG TIL AT HOLDE FOKUS PÅ AFDELINGENS MÅL Vi ser, at knap 63% af respondenterne svarer, at de er enige eller helt enige i, at KPI er er med til at holde fokus på afdelingens mål og hele 80% af dem mener, at KPI er er med til at holde fokus på de mål, der er opstillet for den enkelte ansatte. Derfor kan det godt betale sig, at bruge ressourcer på at få opstillet de rette KPI er samt at ajourføre dem løbende, så virksomhedens performance hele tiden kan forbedres og målsætningerne nås. Hvor enig er du i følgende? Svar i procent Nr. Hvor enig er du i følgende? Svar i procent 1. Helt enig 0 2. Uenig 12,5 3. Hverken eller Enig Helt enig 37,5 6. Ved ikke 0 36 Rapporteringen af vores KPI er hjælper mig til at holde fokus på afdelingens mål

37 DE SOM IKKE BENYTTER KPI ER I undersøgelsen spurgte vi også ind til dem, som endnu ikke har opstille KPI er for at finde mulige årsager hertil. Nedenfor er vist et udpluk af de kommentarer vi fik til spørgsmålet. Hvorfor bruger din afdeling ikke KPI er? Manglende tid til opfølgning. Mangel på tid til at blive mere konkret på de specifikke parametre fra strategien ift individuelle KPI er inden for hvert segment. Vi er en meget lille virksomhed (8 personer). Manglende målsætning. Data er for mangelfuld til at kunne måle en reel udvikling. Mangler målepunkter. Vanskeligt målbart da resultaterne afhænger af flere faktorer. Som det fremgår af kommentarerne er blandt andet tid et sprængende punkt, idét flere føler sig pressede og derfor ikke kan allokere tid til måling og rapportering af KPI erne. En anden udfordring som gør, at flere virksomheder ikke har opstillet KPI er, er hvad man egentlige skal måle og rapportere for at skabe værdi. Dette er naturligvis forskelligt fra virksomhed til virksomhed, men et godt råd er at holde det simpelt og lave KPI er ud fra de målsætninger man allerede har i virksomheden. Er problemet at man ikke har nogle målsætninger i virksomheden, vil et godt sted at starte være at få fastlagt disse og dermed få konstitueret hvad man vil med virksomheden eller afdelingen. Yderligere ser vi, at flere har taget et aktivt valg om, at man ikke ønsker at benytte KPI er. Vi antager, at virksomhederne har overvejet mulighederne med KPI er, men i denne omgang er blevet enige om at det ikke vil være værdiskabende for virksomheden. Dette understøttes af, at flere nævner at de Har alternative måleredskaber som sikrer dette altså hvordan de sikrer, at de når målsætningerne. De som ikke benytter KPI er 37

38 KPI I HVERDAGEN Selvom vi ser, at 1/5 af virksomhederne ikke benytter KPI er, så er 80% af disse respondenter enige eller meget enige i, at klare og målbare KPI er vil kunne hjælpe dem i deres hverdag og derfor bør man overveje, om det er ressourcerne værd, selvom man synes at tiden er knap og det kan være svært at finde de rette KPI er. Hvor enig er du i, at klare og målbare KPI er ville kunne hjælpe dig i din hverdag? Procent 13,3 33,3 3,3 3,3 46,7 Nr. Handling Total procent 1. Meget uenig 13,3 2. Uenig 3,3 3. Hverken eller 3,3 4. Enig 46,7 5. Meget enig 33,3 38 De som ikke benytter KPI er

39 HVAD GØR DIN VIRKSOMHED NU Specific Measurable Attainable Relevant Time Based På baggrund af undersøgelsens resultater har vi udarbejdet en lille step-by-step guide til, hvordan du kan være med til at sikre, at KPI erne bliver udarbejdet på det rette grundlag samt bliver præsenteret for alle de relevante personer i virksomheden. På den måde kan I se, hvordan ressourcerne udnyttes bedst muligt til at skabe performance i virksomheden. STEP 1. Tjek om virksomhedens målsætninger er SMART. Det vil sige at de er Specifikke, Målbare, Attraktive, Realistiske og Tidsbestemte. På den måde sikrer, du at virksomhedens mål er til at arbejde med og ikke ender som noget ledelsen snakker om, men som ikke kan bruges af de ansatte. STEP 3. Få igangsat en målings- og rapporteringsrutine, som ikke kræver for meget for den ansvarlige. Det vil naturligvis kræve noget arbejde, at finde denne rutine, men så snart den er på plads, bør det ikke kræve for meget og i rigtig mange tilfælde kan det faktisk komme til at køre helt automatisk ved hjælp af de rette værktøjer. STEP 2. Find frem til de områder hvor det vil være relevant at opstille KPI er for jeres virksomhed. Har I svært ved at finde frem til de rette KPI er så find inspiration på corecph.dk/services/kpi-dashboard eller ring tl os på tlf.: STEP 4. Få rapporteret til alle relevante personer i virksomheden. Det er sjældent kun ledelsen, som kan få værdi ud af denne KPI-rapportering og derfor bør den være tilgængelig for alle eller i hvert fald for de relevante personer i virksomheden. STEP 5. Gentag step 1-3 hvert år eller med et andet passende tidsinterval, så det sikres at der måles på mest relevante punkter. Hvad gør di virksomhed nu? 39

40 FOR OPEL HANDLER KPI ER OM OVERBLIK OG LØNSOMHED Anders Juul Olesen er digital marketing specialist hos Opel Danmark og sidder hver dag og måler forskellige leadkanalers performance op mod hinanden. Et dashboard gør det let at se, hvor investeringen giver mest igen. Mit mål er grundlæggende at skabe en masse gode leads og at bearbejde dem og gøre dem varme. I den proces arbejder jeg konstant med rigtig mange forskellige kanaler og har brug for at kunne se, hvilke af dem der performer bedst. Vi samler vores tal i et dashboard, som er med til at give det nødvendige overblik. Så både selve tallene og et konstant overblik over dem spiller en stor rolle. Jeg kan simpelthen se, at hvis jeg nu har brugt så og så meget på at skaffe permissions fra denne kanal, hvor meget gav det mig så per måned? Friske data er altafgørende Når vi har gode data og en god måde at præsentere dem på, kan jeg dele vores resultater med salgsafdelingen. Det betyder, at det også er blevet lettere at dele målsætninger. Og det er blevet lettere at se, hvad der virker og ikke virker. Hvis man bruger data rigtigt og formidler dem på den rigtige måde, kan de være med til at bringe salg og marketing tættere på hinanden. Det går så hurtigt, at hvis vi ikke har opdaterede tal, taber vi tid og penge. - Anders Juul Olesen, Opel Det går så hurtigt, at hvis vi ikke har opdaterede tal, taber vi tid og penge. Så data og effektmåling er helt afgørende for mit arbejde, og behovet bliver kun forstærket. Gode data gør det muligt at træffe de bedste valg for forretningen. 40 Testimonials

41 KORT OM CORECPH CoreCPH er en mindre konsulentvirksomhed der beskæftiger sig med digitale kommunikationsprocesser i mellemstore og store virksomheder. Vi hjælper med at fastholde eksisterende kunder og tiltrække nye i en simpel automatiseret proces - hvilket giver jer den bedste indsigt i jeres kunders digitale adfærd. Vores koncepter er gennemtestet og vores konsulenter har alle solid erfaring med digital kommunikation og de kommercielle muligheder, der er forbundet med online medier. Hos CoreCPH sætter vi os grundigt ind i vores kunders behov og tager ikke kun udgangspunkt i den enkelte virksomhed, men også i markedet og konkurrencesituationen. Vi arbejder således altid med individuelle, skræddersyede løsninger, som passer til den enkelte kundes behov hos os findes begrebet standardløsninger ikke! Vi er specialiseret i at levere tilpassede Dashboards. Et værktøj til at præsentere virksomhedens KPI er på en overskuelig og let forståelig måde. Processerne bag Dashboardet er i mange tilfælde automatiseret og det giver derfor værdi til virksomheden uden at være ressourcekrævende. Kort om CoreCph ApS 41

42 VORES VÆRDIER Vi hjælper når behovet opstår Vi møder kunderne med smil og nysgerrighed Vi hilser alle sammen når vi får besøg Vi holder hvad vi lover Vi er altid et skridt foran og tager action... og vi har det sjovt med vores kunder imens vi gør det! CoreCph Banevingen 10 København N 2200 corecph.dk