ÅRSBERETNING 2009 PATIENTKONTORET

Transkript

1 ÅRSBERETNING 2009 PATIENTKONTORET

2 Indholdsfortegnelse Region Sjællands Patientkontor 2 Patientkontorets arbejdsopgaver 2 Året der gik 3 Henvendelser til Patientkontoret 3 Frit Sygehusvalg udvidet frit sygehusvalg samarbejdsaftaler 4 Patienters retsstilling 8 Klage og erstatning 9 Kvalitetssikring og servicemål for Patientkontoret 10 Øvrige aktiviteter 10 Undervisning 10 Projekter/arbejdsgrupper/seminarer Region Sjælland PATIENTKONTORET Alléen Sorø Telefon: patientkontoret@regionsjaelland.dk

3 Region Sjællands Patientkontor Patientkontorets opgaver er defineret i Sundhedslovens 51 og i Bekendtgørelse nr af 21. december 2006: Patientkontoret skal informere, vejlede og rådgive patienter om deres rettigheder, herunder om reglerne om adgang til behandling, frit sygehusvalg, muligheder for behandling i udlandet samt reglerne om klager og erstatning inden for sundhedsvæsenet. I Region Sjælland er Patientkontoret placeret i enheden for Kvalitet og Udvikling i Regionshuset i Sorø. Patientvejlederne refererer til udviklingschefen. Patientvejlederne har alle en sundhedsfaglig uddannelse med mange års ledelses- og undervisningserfaring på sygehuse, suppleret med diplom- og masteruddannelser. Den daglige telefon-åbningstid i Patientkontoret er mandag til torsdag fra kl. 09:00 13:00 og fredag fra kl. 09:30 13:00. Derudover kan rettes henvendelse på mailadresse: patientkontoret@regionsjaelland.dk. Patientkontorets funktioner er beskrevet yderligere på Region Sjællands hjemmeside: Patientkontorets arbejdsopgaver Patientvejlederne informerer, vejleder og rådgiver patienter om deres rettigheder, herunder om reglerne om adgang til behandling, frit sygehusvalg, mulighederne for behandling i udlandet samt reglerne om befordring, klager og erstatning indenfor sundhedsvæsenet. Denne information, vejledning og rådgivning ydes ligeledes til pårørende, det sundhedsfaglige personale i såvel region som i kommune, praktiserende læger og Præhospitalt Center m.v. Patientkontoret understøtter endvidere sygehusene ved implementering af relevant ny lovgivning. Eksempelvis har Patientkontoret bistået med forslag til udformning af patientinformation i forbindelse med henvisning til sygehusbehandling og de lovpligtige oplysninger, som patienter skal kunne orientere sig ud fra. Patientkontoret servicerer sygehusene gennem telefonisk vejledning eller undervisning ad hoc. Derudover kan patientvejlederne mødes med patienter på sygehusene efter forudgående aftale. 2

4 Året der gik Patientkontorets arbejde har i 2009 specielt været præget af suspensionen af det udvidede frie sygehusvalg, som ophørte den 1. juli samt af samarbejdsaftaler, som Region Sjælland efter udbud, indgik med en række privatsygehuse. I løbet af 2009 er personaleressourcer flyttet fra Patientkontoret til andre opgaver i Region Sjælland. Bemandingen i Patientkontoret var således ved årets udgang fem patientvejledere med sundhedsfaglig baggrund, en socialrådgiver og to sekretærer. En patientvejleder og en socialrådgiver varetager sagsbehandling i forbindelse med Abortsamrådet. Sekretærerne varetager, ud over den understøttende funktion i Patientkontoret, sagsbehandlingen i forbindelse med Patientklagenævnet og Patientforsikringen, herunder udbetaling af erstatninger og sekretariatsfunktionen i forbindelse med regionens udbud af sundhedsydelser. I december 2008 blev der introduceret en telefonisk hotline for praktiserende læger og speciallæger. Henvendelserne ad denne vej har været få. Henvendelser til Patientkontoret Hvem henvender sig til Patientkontoret? Patienter, pårørende, venner/bekendte, sundhedsfagligt personale fra både egne sygehuse og private samarbejds- og aftalesygehuse, praktiserende læger, speciallæger og kommunale sagsbehandlere kontakter Patientkontoret Telefonisk Skriftligt Personligt I alt Figur 1: Henvendelsesform. I 2009 har der således været registrerede henvendelser til Patientkontoret, og hertil skal lægges et antal ikke registrerede henvendelser under sagsbehandlingen. En henvendelse kan omfatte én eller flere kontakter. En henvendelse kan f.eks. afsluttes med en enkelt telefonsamtale eller kan omfatte et længere forløb med flere kontakter med patienter, pårørende og personale. Patientvejledernes samtaler spænder fra konkret information og vejledning indenfor en bred vifte af Sundhedslovens områder til komplicerede samtaler med alvorligt syge patienter og deres pårørende. Ligeledes inddrages anden relevant lovgivning i vejledningen. Det skal bemærkes, at mange henvendelser til den faglige koordinator ikke er blevet registreret, hvorfor det samlede antal henvendelser til Patientkontoret reelt har været væsentligt større. 3

5 Patientkontoret modtager en del henvendelser pr. mail. Disse henvendelser besvares, så vidt det er muligt, altid samme dag. Endelig modtager Patientkontoret også skriftlige henvendelser med almindelig post. Patienter og pårørende har også mulighed for at mødes med en patientvejleder enten i Regionshuset eller ude på et af sygehusene efter forudgående aftale. Det er hovedsageligt patienterne selv, der retter henvendelse til Patientkontoret og i mindre udstrækning de pårørende. Patientkontoret er meget opmærksomt på tavshedspligten omkring patienterne og forespørger altid, om det er efter aftale med patienten, når henvendelsen drejer sig om andet end generel information og vejledning, og henvendelsen kommer fra andre end patienten selv. Enkelte henvender sig anonymt. Henvendelserne registreres bl.a. for at imødekomme de krav, der er opstillet for Patientkontorets årsberetning, som skal indsendes til Sundhedsministeriet. Dataregistreringen fungerer som internt journaliserings- og registreringsredskab Patienter Pårørende Personale Andre I alt Figur 2: Antal henvendelser fordelt på grupper. Patientkontoret har valgt at registrere henvendelserne i emneområder, og henvendelserne drejer sig ofte om flere forskellige emner pr. opkald Undersøgelse pleje/behandling Klage og erstatning rehabilitering Administration information visitation Patienters retsstilling 461 Kommunikation adfærd 145 Befordring Kontaktpersonordningen 49 Sygesikringen 305 Frit valg af sygehus ventetider Social problemstilling 214 Behandling i udlandet 140 Service 180 Livstruende sygdomme/ maksimale ventetider 337 Andet 620 Figur 3: Henvendelser fordelt på emneområder. Efter indførelsen af kræft- og hjertepakker er det Patientkontorets opfattelse, at opkald omkring livstruende sygdomme og maksimale ventetider drejer sig om dér, hvor pakkerne ikke helt rækker. 4

6 Frit Sygehusvalg udvidet frit sygehusvalg samarbejdsaftaler Som følge af den landsdækkende konflikt på sundhedsområdet i foråret 2008, blev det udvidede frie sygehusvalg, med Folketingets ændring af Sundhedsloven, suspenderet fra den 7. november 2008 til og med den 30. juni Under suspensionsperioden af det udvidede frie sygehusvalg, var regionerne forpligtet til at købe ledig behandlingskapacitet på de private sygehuse svarende til et månedligt gennemsnit af omsætningen i perioden 1. oktober 2007 til 31. marts Region Sjælland valgte at sende en række behandlinger i udbud, hvor der traditionelt er stor efterspørgsel: Operationer i lænd, hofte, knæ, skuldre og øjne (grå stær og refraktionskirurgi). Således var det muligt fortsat at tilbyde en stor del patienter en relativ hurtig behandlingstid på private samarbejdssygehuse, mens andre patienter måtte afvente den tid, der kunne tilbydes i det offentlige sygehusvæsen, fordi behandlingen faldt udenfor aftalerne. Det var ofte teknisk set vanskeligt at informere patienterne om den situation de var havnet i, men de fleste udviste forståelse og tålmodighed, når det blev forklaret. Efter suspensionens ophør fortsatte disse samarbejdsaftaler. Modellen til højre illustrerer, at selv om der sker hurtig visitation, svar på henvisning, hurtigt retursvar fra patienten og information i henhold til Sundhedslovens 90 om besked om tid og sted for undersøgelse og behandling, så giver det reelt kun samarbejdssygehuset få dage til at opfylde behandling indenfor 30 dage efter henvisning. 1 Henvisning modtages på sygehus i Region Sjælland Inden 8 hverdage modtager patienten besked om tid og sted for us. og behandling samt muligheden for brug af evt. samarbejdssygehus. Patienten melder tilbage, om der ønskes brug af samarbejdssygehus, og papirer videresendes dertil. Samarbejdssygehus modtager henvisning, booker og indkalder pt. Mulighed for, at samarbejdssygehus kan opfylde behandling inden 30 dage fra henvisning er modtaget på primære sygehus i Region Sjælland. 5

7 Langt de fleste henvendelser til Patientkontoret relaterer sig til frit sygehusvalg både vedrørende somatisk syge patienter og psykiatriske patienter. Case - Frit Sygehusvalg En patient ringer og oplyser, at han er henvist til brokoperation på Sygehus A i Region Sjælland. Der er 16 ugers ventetid på en forundersøgelse og yderligere 4 ugers ventetid på operation. Han vil meget gerne behandles før. Patientvejlederen informerer patienten om, at Sygehus B i Region Sjælland har 2 ugers ventetid til forundersøgelse og herefter 1 uges ventetid på operation. Patienten vejledes også i viderehenvisningsprocedure fra Sygehus A til Sygehus B samt gældende befordringsregler i forbindelse med frit sygehusvalg. Der informeres om retten til udvidet frit sygehusvalg, såfremt den samlede ventetid fra modtagelsen af henvisning på Sygehus A til behandling på Sygehus B overskrider 1 måned (30 dage). Se også: under aktuelt/nyheder/sygehusvæsen/2010. Case - Samarbejdssygehus Patient ringer og oplyser, at han dagen efter skal til sin praktiserende læge, hvor der skal tages stilling til, om han skal henvises til sygehuset mhp. hofteproteseoperation. Han ønsker at kende sine muligheder inden dette besøg og retter henvendelse til patientvejlederen. Patientvejlederen informerer om, at den samlede ventetid på hver af Region Sjællands sygehuse er mellem 4-6 uger på forundersøgelse og 6-8 uger til efterfølgende operation, jf. Venteinfo. Idet det samlede venteforløb overstiger 30 dage, informeres om, at han således kan forvente tilbud om at benytte et af de private samarbejdssygehuse Region Sjælland har indgået aftale med i 2009, efter henvisning til sygehuset. Ligeledes vil der være mulighed for kørsel, hvis reglerne for befordring er opfyldt. Kan samarbejdssygehuset ikke overholde behandling indenfor 1 måned, vil patienten kunne vælge mellem de private sygehuse, som har indgået aftale med Danske Regioner om den pågældende behandling. I så tilfælde vil patienten selv skulle sørge for transport. Flere patienter finder det vanskeligt at overskue sygehusenes mange tilsendte informationer og retter derfor henvendelse til Patientkontoret med henblik på en uddybende og uvildig vejledning og rådgivning, der både tager højde for de sundhedsfaglige og lovgivningsmæssige aspekter. Case Udvidet frit sygehusvalg Patientkontoret modtager mail sendt til patientkontoret@regionsjaelland.dk vedrørende ventetidsgaranti og om muligheden for operation på privathospital x. Patienten er henvist til sygehus C i Region Sjælland. Da Patientkontoret, jf. Persondataloven, kun må besvare mail med personhenførbare data som krypteret mail, vælges i dette tilfælde at bede patienten enten kontakte Patientkontoret pr. telefon eller sende mail med tlf.nr. Ved den uddybende samtale med patienten finder patientvejlederen frem til, at patienten er berettiget til at benytte det udvidede frie sygehusvalg og kan benytte privathospital x, idet der er aftaler med Danske Regioner på denne ydelse. 6

8 Mange patienter eller pårørende retter også henvendelse til patientvejlederne, fordi de synes behandlingsforløbene kan være svære at holde styr på, og fordi der er usikkerhed om rettigheder f.eks. i forbindelse med livstruende sygdom. Case Beskrivelse af kaotisk forløb Patient skal have foretaget en hjerteundersøgelse (KAG) og er henvist fra Sygehus 1 i Region Sjælland til Sygehus 2 i Region Sjælland. To dage senere meddeler Sygehus 2, at de har viderehenvist hende til offentligt samarbejdssygehus 3 i Region Hovedstaden på grund af lang ventetid. Få dage efter får hun brev fra Sygehus 3 om, at de har viderehenvist hende til Sygehus 4 i Region Hovedstaden. Patienten hører ikke noget om dato fra Sygehus 4 og kontakter patientvejlederen. Der rykkes for dato og Sygehus 4 meddeler, at de har mere end 30 dages ventetid. Patienten meddeler så, at hun gerne vil benytte sig af det udvidede frie sygehusvalg, og ønsker at få henvisningen sendt til Privathospital 5 i Region Syddanmark, som har aftale med Danske Regioner på ydelsen. Sygehus 4 kan dog ikke sende henvisningen til Privathospital 5, idet patienten er borger i Region Sjælland, hvorfor henvisningen returneres til Sygehus 2. Herefter sender sygehus 2 henvisningen til Privathospital 5, efter ønske fra patienten. Undersøgelsen på Privathospital 5 fandt sted få dage senere, og man konkluderede, at patienten skulle opereres i hjertet. På foranledning af patienten spurgte Privathospital 5 Region Sjællands Sygehus 2 om tilladelse til at operere. Dette afslås, og Privathospital 5 sender derpå svaret på undersøgelsen til Sygehus 2 i Region Sjælland, som nu viderehenviser til offentligt samarbejdssygehus 3 i Region Hovedstaden. De kan imidlertid heller ikke overholde behandling indenfor 30 dage, og sender efter patientens ønske om igen at benytte udvidet frit sygehusvalg henvisningen retur til Privathospital 5 med anmodning om operation. (Når sygehus 3 i Region Hovedstaden denne gang kan henvise borger fra Region Sjælland til Privathospital 5, skyldes det at behandlingen nu er blevet højt specialiseret. Patientvejlederen har flere gange været i kontakt med patienten i dette forløb og ligeledes med behandlende afdelinger. Se også: under aktuelt/publikationer/maksimale ventetider. Behandling i udlandet I henhold til EU-domstolens afgørelser, vedrørende den fri bevægelighed indenfor EU/EØS landene, blev det muligt at søge om forudgående forhåndsgodkendelse fra hjemregionen til sygehusbehandling i andet EU/EØS land. Det er dog begrænset, hvor mange patienter, der i realiteten har ønsket at gøre brug af denne mulighed. I alt har 140 henvendt sig i 2009 med spørgsmål til dette. Reelt har fire borgere søgt forhåndsgodkendelse i 2009 til behandling i udlandet og fået accept pga. lange ventetider i Danmark. 7

9 To af disse gennemførte behandlingen i udlandet, mens to afstod fra at tage af sted. Case Udland Henvendelse om behandling i udlandet med baggrund i lange ventetider på behandling. Der henvises til regionens hjemmeside, hvor der ligger vejledning samt ansøgningsblanket til Region Sjælland. Befordring Antallet af henvendelser vedrørende befordring relaterer sig oftest til det frie og udvidede frie sygehusvalg. Case Befordring Patient kontakter Patientkontoret og spørger, om det kan være rigtigt, at Befordringsservice afslår kørsel til sygehus. Patientvejlederen informerer om reglerne for befordring og informerer om, at der ikke er kørselsordning indeholdt i det frie og udvidede frie sygehusvalg. Der er fortsat mange patienter, som enten via egen læge eller visitationskontorerne, vælger et behandlingssted uden for regionen på baggrund af kortere ventetid, men som desværre ikke får oplyst hvilken konsekvens det får omkring befordringsreglerne. Se også: (under regionens opgaver/sundhed/borgere/patientbefordring). Patienters retsstilling Lov om patienters retsstilling blev indført i 1998 og siden videreført som en del af Sundhedsloven af 24. juni 2005 i afsnit III. Loven omhandler bl.a. det informerede samtykke til behandling, selvbestemmelse, aktindsigt, samt tavshedspligt og videregivelse af helbredsoplysninger. Case - Aktindsigt Hustru kontakter patientvejlederen for at bede om aktindsigt og kopi af afdøde mands journal. Patientvejlederen informerer om, at helbredsoplysninger vedrørende afdøde patienter som udgangspunkt er omfattet af sundhedspersonens tavshedspligt i forbindelse med videregivelse af oplysninger til afdødes pårørende. Hustru informeres om, at lægen/afdelingen kan give oplysning om sygdomsforløb, dødsårsag og dødsmåde. Hustru får at vide, at nogle afdelinger dog vælger at udlevere kopi af den del af journalen der beskriver forløbet, der førte til døden, men at hun ikke har ret til at kræve en kopi. Se også: under arbejdsområder/patienters retsstilling/aktindsigt. 8

10 Hovedparten af patienthenvendelserne om aktindsigt retter sig særligt mod aktindsigt i egne eller pårørendes helbredsoplysninger, men patienterne er også meget bevidste om, at videregivelse af helbredsoplysninger i mange tilfælde kræver deres samtykke. Fra 15. december 2009 fik alle borgere i Region Sjælland adgang til deres e-journal og således mulighed for aktindsigt elektronisk ved brug af digital signatur. Se også: under regionens opgaver/sundhed/borgere/ejournal. Klage og erstatning Lov om klage- og erstatningsadgang inden for sundhedsvæsenet, nr. 547 af 24. juni 2005, trådte i kraft pr. 1. januar Loven omhandler klager over den sundhedsfaglige virksomhed til Sundhedsvæsenets Patientklagenævn samt Patientforsikringens dækningsområde vedrørende erstatning. I 2009 har der været henvendelser til Patientkontoret om klager vedrørende sundhedsvæsenet. Patientkontorets opgaver i forbindelse med klager er at bistå med vejledning og rådgivning om reglerne efter loven. Samtidig kan Patientkontoret bistå med Klage over.. Sendes til.. udformning af klage og videresendelse af klager eller erstatningskrav Faglig virksomhed.. Patientklagenævnet Service Sygehusledelse til rette myndighed. Anmeldelse af.. Erstatningskrav.. Patientforsikringen Se også Sundhedsvæsenets Patientklagenævns hjemmeside Figur 4: Oversigt over klagemyndigheder. og Patientforsikringens hjemmeside Alle serviceklager videresendes til og behandles af de respektive Sygehusledelser og Psykiatriledelsen. En serviceklage er f.eks. klage over ventetid, opførsel, afslag på frit sygehusvalg, lokaleforhold, mad eller rengøring. Sygehusledelserne og Psykiatriledelsen fører selv statistik over deres samlede antal serviceklager. Patientkontoret får en del henvendelser fra patienter, som er utilfredse med den behandling, de har fået i sundhedsvæsenet. Det er dog ikke altid, at patienterne har gjort sig klart, hvordan de ønsker deres utilfredshed kanaliseret videre, og her kan patientvejlederen hjælpe til afklaring af, hvilken vej klagen kan gå. Ofte ønsker patienten ikke at klage over en enkelt fagperson, men over et forløb. Formålet med klagen er for mange patienter, at de ikke ønsker det samme skal ske for andre. 9

11 Når patientvejlederen taler med patienterne om, hvad de kan opnå med deres skriftlige klager, hænder det, at patienten i stedet vælger at tage imod tilbud om, at patientvejlederen kan formidle kontakt med afdelingen om en samtale. Case Klage og erstatning Hustru skriver til Patientkontoret, at hun gerne vil ringes op af en patientvejleder, idet hun ønsker at klage på sin mands vegne over forsinket behandling. Ægtefællen blev indlagt akut på Sygehus A i Region Sjælland med halvsidig lammelse, savlende og med uklar tale. Scanning viser, at han har en udposning på en blodåre i hjernen. Der sendes henvisning mhp. operation i Region Hovedstaden. Tid til forundersøgelse en måned senere. Ved denne oplyses, at operation kan finde sted 2-3 uger senere. Denne udsættes flere gange af forskellige årsager, og der gives en ny tid til operation ca. 3 mdr. efter første indlæggelse. Manden får flere symptomer og hustru forsøger flere gange at bede sygehuset fremskynde operationen. Dette afvises hver gang med begrundelsen, at der ikke er noget akut over hans forløb. Ugen inden han skal opereres, brister udposningen i hjernen, mens manden er alene i hjemmet. Der går flere timer, før han findes og køres til Region Hovedstaden, hvor han de følgende måneder opereres talrige gange i hjernen uden succes. Patientvejlederen ringer hustru op, og der aftales møde, hvor begge ægtefæller er til stede. De vejledes i anmeldelse til Sundhedsvæsenets Patientklagenævn og Patientforsikringen. I ugerne efter anmoder de om hjælp til at udfylde anmeldelsesskemaerne. Kvalitetssikring og servicemål for Patientkontoret Patientkontorets mål er at sikre, at patienter, pårørende, borgere, sundhedsfaglige personer og øvrige samarbejdspartnere får hurtig og professionel sagsbehandling i overensstemmelse med god forvaltningsskik i det offentlige. Øvrige aktiviteter Undervisning Undervisningsopgaver, der relaterer sig til patientvejledernes virksomhedsområde, betragtes som en integreret funktion i Patientkontoret. Patientvejlederne er hyppigt undervisere i Uddannelsesafdelingens mange tilbud til det sundhedsfaglige personale. Patientvejlederne varetager ligeledes regelmæssigt undervisningsopgaver på de forskellige kliniske afdelinger som et naturligt led i kvalitetsprocessen og videregivelse af den erfaring og viden, der bliver opsamlet i Patientkontoret. Også flere patientforeninger og praksissektoren ønsker informationsmøde om patientvejledernes virksomhedsområde og undervisning i bl.a. patientens rettigheder. 10

12 Projekter/arbejdsgrupper/seminarer Med Patientkontoret placeret i Kvalitet og Udvikling i Region Sjælland er det naturligt at medinddrage patientvejlederne i relevante projekter og arbejdsgrupper. I 2009 deltog den faglige koordinator i arbejdet med udbud og indgåelse af samarbejdsaftaler med flere private sygehuse. En patientvejleder har deltaget i regional koordinering af patientsikkerhed, herunder Operation Life. Endvidere har Patientkontoret været inddraget i projekterne God patientkommunikation og filmen Klar tale, en film om samtalens elementer. Begge projekter er fra Kommunikationsafdelingen i Region Sjælland. I forbindelse med udformningen af retningslinjer i Den Danske Kvalitetsmodel (DDKM) bidrog patientvejlederne med standarder omhandlende patientens rettigheder. I 2009 deltog patientvejlederne i seminar sammen med de øvrige patientvejledere i Danmark. Emner som patientrettigheder i EU, status på nyeste lovgivning indenfor sundhedsområdet samt forslag om klagesystem blev gennemgået. Patientvejlederne i Region Sjælland arrangerede temadag for alle regioners patientkontorer med undervisning af direktør Jens Møller fra Ombudsmandsinstitutionen. Her var gennemgående emner forvaltningslov, offentlighedslov og persondatalov i relation til patientkontorernes arbejde. En patientvejleder er repræsentant i det landsdækkende koordinationsforum for patientkontorer, som har til formål at styrke den faglige udvikling. Holbæk og Roskilde kommuner har i år 2009 afholdt Sundhedsdag, hvor Patientkontoret var repræsenteret i en stand I september 2009 mødtes Patientkontoret med udviklingschefen mhp. drøftelse af fremtidig udviklingsstrategi for Patientkontoret, herunder: At Patientkontorets erfaringer og vidensopsamling transformeres til udvikling af service, behandlingskvalitet og patientsikkerhed i regionens sundhedsvæsen. At telefonsystemet forbedres til gavn for borgerne. At der gøres målrettet indsats for at synliggøre hotline for praktiserende læger og speciallæger. Ny lovgivning om ændret klagesystem forventes vedtaget sommeren 2010, og Patientkontoret afventer tilpasning i forhold til dette. 11