Borger- rådgiver Årsberetning 2017

Transkript

1 Borger- rådgiver Årsberetning 2017

2 Årsberetning Årsberetningen sammenfatter borgerrådgiverens erfaringer og giver et overblik over, hvilke henvendelser borgerrådgiveren har behandlet i Beretningen kommer også med konkrete anbefalinger til, hvordan Mariagerfjord Kommune kan styrke dialogen med borgerne og reducere antallet af klager over kommunens sagsbehandling. Borgerrådgiverens funktion Borgerrådgiverens opgave er at bistå borgere, der har haft en dårlig oplevelse med kommunen og som ønsker at klage over kommunens sagsbehandling eller har behov for bistand ved en samtale. Borgerrådgiveren hjælper også borgere, som har svært ved at forstå en afgørelse eller er i tvivl om, hvem de skal kontakte for at komme videre med deres sag. Borgerrådgiveren kan ikke ændre afgørelser. Borgerrådgiveren kan bistå borgerne og skabe en bedre dialog med kommunens sagsbehandlere. Borgerrådgiveren skal sørge for, at kommunen lærer af fejl og misforståelser, så sagsbehandlingen og borgerbetjeningen løbende bliver forbedret. Borgerne kan kontakte borgerrådgiveren mandag til torsdag kl og fredag kl enten via telefon, skriftligt eller ved at møde på personligt. Borgerrådgiveren kan desuden besøge borgeren i eget hjem, hvis der er behov for det. For at sikre en uvildig rådgivning arbejder borgerrådgiveren uafhængigt af kommunens administration og er ansat af kommunens økonomiudvalg.

3 Forankring Når borgerrådgiveren skal bedømme kvaliteten i sagsbe- sikre og styrke borgernes rettigheder og retssikkerhed i handlingen, er der fokus på de grundlæggende retsregler forhold til den kommunale forvaltning. for sagsbehandling, principperne for god forvaltningsskik og kommunens grundlæggende værdier og principper for Borgerrådgiveren repræsenterer Mariagerfjord Kommune i god borgerkontakt. Hvis der tegner sig et billede af generel- det landsdækkende netværk for borgerrådgivere. Det le problemstillinger på et område, fører det til en kvalitets- landsdækkende netværk mødes løbende med ombuds- sikring af kommunens sagsbehandling. Det har blandt an- manden for at styrke samarbejdet. det vist sig ved flere praksisændringer, undervisning internt i organisationen samt sparring i håndtering af konfliktfyldte Borgerrådgiverne i Danmark er kommet på borger.dk som sager. en klagemulighed for de kommuner, der har en borgerrådgiver. Det gør det nemmere for borgere at bruge funktio- Det er borgerrådgiverens erfaring, at der findes en løsning nen, og samtidig er det en anerkendelse af rådgiverens på langt de fleste henvendelser, som betyder, at samarbej- betydning for borgerne. det umiddelbart bliver forbedret. Her har borgerrådgiveren oplevet et godt og konstruktivt samarbejde med alle fagen- Borgerrådgiveren arbejder fortsat for at udbrede og foran- heder i Mariagerfjord Kommune. kre sin funktion blandt borgere, virksomheder og samarbejdspartnere. Borgerrådgiverens repræsentation Borgerrådgiveren har deltaget i undersøgelse om kommunernes retssikkerhed, som er udarbejdet af Institut for Menneskerettigheder. Rapporten viser, at borgerrådgiveren kan

4 Anbefalinger På baggrund af erfaringerne fra 2017 anbefaler borgerrådgiveren, at der særligt bliver fokuseret på notatpligt og skriftlighed. Notatpligten skal overholdes Borgerrådgiveren har konstateret, at der nogle steder i organisationen ikke er tilstrækkeligt fokus på reglerne om notatpligt. Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at der fremover skal være særligt fokus på notatpligten. Reglerne om notatpligt fremgår af offentlighedsloven. I henhold til reglerne har sagsbehandlere pligt til at notere mundtlige oplysninger i en sag, hvis de kan have betydning for en afgørelse eller de i øvrigt er væsentlige. Formålet er at sikre borgernes retssikkerhed ved at skabe klarhed over sagen faktiske omstændigheder, samt åbenhed og gennemsigtighed i sagsbehandlingen. Journalen er dokumentation for arbejdet med sagen, herunder de beslutninger, der er truffet. Det gælder både i forhold til ledelsen og i forhold til borgerne, samt i tilfælde af en anke eller en domstolssag. Borgerrådgiveren samarbejder tæt med de afdelinger, hvor det er konstateret, at sagsbehandlere i nogle tilfælde ikke har overholdt deres notatpligt. Det er borgerrådgiverens vurdering, at der allerede er rettet væsentligt op i afdelingerne. Ved siden af den lovbestemte notatpligt gælder en forvaltningsretlig grundsætning om, at alle væsentlige ekspeditioner i sager, hvor der ikke vil blive truffet afgørelse, skal noteres. Grundsætningen forpligter os til at notere alle væsentlige ekspeditioner både i sager, hvor der vil blive truffet afgørelse, og hvor der ikke vil blive truffet afgørelse. Bedre skriftlig kommunikation Borgerrådgiveren anbefaler, at fagenhederne gør en systemetisk indsats for at kvalitetssikre deres standardbreve og der løbende bliver afviklet kurser i god skriftlig kommunikation - herunder fokus på at sagsbehandlere skriver en letforståelig afgørelse. Det er borgerrådgiverens opfattelse, at den skriftlige kommunikation med borgerne kan skabe problemer. Sproget er ofte så kompliceret, at de borgere, der er mest afhængige af systemet, ikke forstår, hvad de skal. Det mærkes også i antallet af klagesager. Der er breve og afgørelser fra kommunen, der er svært forståelige, flere i et ubehjælpsomt sprog og nogle er decideret mangelfulde. Borgerne skal have klar kommunikation. De skal let kunne læse og forstå det, vi skriver og uklart sprog i breve og e- mails give borgerne et indtryk af, at vores sagsbehandling er dårlig eller sjusket. God kommunikation skaber tillid til vores arbejde og dermed til kommunen som helhed. Tillid skaber en bedre dialog og større tilfredshed hos borgerne. Det betyder også, at vi kan løse vores opgaver og undgå at bruge tid på uhensigtsmæssige sagsforløb. Kommunens ansatte skal kunne skrive gode afgørelser, der følger de formelle krav til en afgørelse og samtidig er til at forstå for borgeren. God kommunikation handler også om en tydelig forventningsafstemning med borgerne. Borgerne skal have hurtigt og konkret svar på deres henvendelser - herunder om næste skridt i sagsbehandlingen og om forventet sagsbehandlingstid (både de lovbestemte og de kommunalt vedtagne). Det er naturligvis en selvfølge, at alle borgere bliver mødt venligt og professionelt, og at aftaler altid bliver overholdt.

5 Henvendelser I 2017 har borgerrådgiveren fået 100 henvendelser. Det er er lidt færre end sidste år, hvilket formentlig skyldes, at rådgiveren var sygemeldt i 3 måneder som følge af en planlagt operation. Henvendelser fordelt på realitets- og formalitetsklager En henvendelse er defineret som en forespørgsel om en konkret sag, hvor Mariagerfjord Kommune er involveret. Henvendelser sker på telefon, mail eller ved personligt fremmøde. Hertil kommer et mindre antal henvendelser, hvor borgerne har taget direkte kontakt til borgmesteren, direktionen eller andre. Den praksis, at klager til borgmesteren nu overbringes til borgerrådgiveren har betydet, at rådgiveren har afsluttet en række sager og givet de involverede fagenheder konstruktiv feedback. Sagsbehandlingstiden varierer fra ganske korte samtaler til længerevarende forløb med flere møder. Ser man på forskellige typer sager, kan man med skelne mellem realitetsklager, dvs. klager over en konkret afgørelse og formalitetsklager, dvs. klager over en eller flere forhold i sagsbehandlingen. Formalitetsklager handler typisk om: Uhensigtsmæssig kommunikation Langsom sagsbehandling Manglende helhedssyn i sagsbehandlingen Manglende svar Manglende inddragelse Mangelfuld overholdelse af forvaltningsloven eller hensynstagen til borgerens retssikkerhed Mangelfuld orientering om sagens forløb 93 procent af henvendelserne drejer sig om formalitetsklager. Det forholdsvis lave antal realitetsklager kan hænge sammen med, at klagerne er informeret om, at borgerrådgiveren ikke har kompetence til at ændre afgørelser, hvorfor disse sendes direkte til relevante ankeinstanser. Det er desuden vigtigt at være opmærksom på, at en klage, der registreres som en formalitetsklage kan munde ud i en realitetsklage. Det er nemlig ikke usædvanligt, at utilfredshed med sagsbehandlingens form og forløb udløser en klage over selve sagens afgørelse.

6 Antal henvendelser fordelt på fagenheder Ser man på henvendelserne fordelt på fagområder kan man se, at 68 procent af henvendelserne vedrører fagenhederne Arbejdsmarked og Familie. Det er forventeligt, at størstedelen af henvendelser til borgerrådgiveren er på det sociale område. Det er nemlig et område med komplicerede lovregler og ydelser, der har afgørende betydning for borgerens økonomiske og sociale forhold.

7 Antal henvendelser fordelt på udvalgte fagenheder

8