Rubrik. Borgerrettet tilsyn 2013 Hjemmeplejen i Sønderborg Kommune. Tilsynsrapport Myndighedsafdelingen, Social og Sundhed

Transkript

1 Rubrik Borgerrettet tilsyn 2013 Hjemmeplejen i Sønderborg Kommune Tilsynsrapport Myndighedsafdelingen, Social og Sundhed

2 Indholdsfortegnelse Indledning og baggrund... 3 Borgernes udsagn om kvalitet og leveringssikkerhed... 7 Borgers oplevelser og forventninger til leverandøren Borgernes egen indsats for at være aktiv i eget liv Sammenligning af tilsynsresultater Bilag Side 2 af 20

3 Indledning og baggrund Byrådet i Sønderborg Kommune godkendte i 2012 Tilsynspolitik for Hjemmepleje. Tilsynspolitikken har hjemmel i 151 c i lov om social service nr af 5. september Det fremgår af tilsynspolitikken, at både Myndighedsafdelingen, den kommunale hjemmepleje og de godkendte private leverandører indgår i det tilsyns- og opfølgningsarbejde, der er beskrevet i tilsynspolitikken. Nærværende tilsynsrapport for det borgerrettede tilsyn er Myndighedsafdelingens bidrag udarbejdet på baggrund af tilsynsbesøg hos tilfældigt udvalgte borgere besøgt i andet halvår Formålet med tilsynet er at sikre løbende vurdering, kontrol og kvalitetssikring med henblik på læring og udvikling. Tidligere tilsynsbesøg er blevet gennemført via telefoninterview foretaget af et eksternt konsulentfirma. De nuværende tilsyn er gennemført med personligt fremmøde hos borgerne. Den nye metode med personligt fremmøde er valgt for at opnå en bedre dialog med borgerne med mulighed for at få uddybet borgernes svar i den direkte kontakt. I forbindelse med afvikling af besøgene har den direkte dialog vist sig værdifuld, særligt i de tilfælde, hvor borgeren som udgangspunkt har udtalt en mere generel tilfredshed/utilfredshed. Her har intervieweren haft god mulighed for at stille præciserende spørgsmål. Tilsynene er gennemført af afdelingslederen for Visitationsafdelingen og af to myndighedskonsulenter uden opgaver ift. Visitationsafdelingens sagsbehandling. Tilsynskonceptet for Myndighedsafdelingens borgerrettede tilsyn følger det kommunale tilsyn for plejecentre, dvs. at der arbejdes med udvalgte fokusområder, hvor udviklingen kan følges fra tilsyn til tilsyn. Desuden gennemfører hjemmeplejen og de private leverandører ledelsestilsyn, der sammen med myndighedstilsynene giver et indblik i hjemmeplejen. Rapporten for det borgerrettede tilsyn forelægges for Ældrerådet og Seniorudvalget, hvorefter rapporten offentliggøres på Sønderborg Kommunes hjemmeside. Det overordnede formål med denne undersøgelse har været at undersøge borgernes oplevelse af ydelser, der leveres af den kommunale hjemmepleje og/eller af private leverandører, med henblik på identifikation af mulige udviklings- og indsatsområder inden for den leverede hjemmepleje til borgere, der er bevilget kommunal hjælp og støtte til personlig og praktisk hjælp jf. servicelovens 83. Sønderborg Kommune har blandt andet udarbejdet kvalitetsstandarderne personlig hjælp og pleje og praktisk hjælp, der specifikt beskriver bl.a. hvem der kan få hjælp, hvad der gives hjælp til, bytteydelser, hvad der forventes af borgeren samt kvalitetsmål for leveringen og kvalitetsmål for borgeren. Der er desuden udarbejdet kvalitetsstandarden visitation og levering, der bl.a. giver en mere detaljeret beskrivelse af hhv. kravene til leverandøren, forventninger til borgeren, værdigrundlag og grundprincipper for visitation og levering samt kvalitetsmål og kvalitetsopfølgning. I undersøgelsen er der sat fokus på følgende forhold: a) Borgernes udsagn om kvalitet og leveringssikkerhed b) Borgernes oplevelser og forventninger til leverandøren c) Borgernes egen indsats for at være aktiv i eget liv Side 3 af 20

4 Interview Det borgerrettede tilsyn for hjemmeplejen omfatter interviews gennemført hos 33 tilfældigt udvalgte borgere fordelt tilfældigt på hvert af hjemmeplejens fire hjemmeplejedistrikter og med en tilfældig fordeling ift. borgernes valg af leverandør. Borgerne er udvalgt af myndighedskonsulenterne. Der er foretaget eksklusion af borgere, hvor det ved gennemgang af borgers journal har vist sig, at borgerne har behov for tolkebistand, har kraftig hørenedsættelse eller har meget udtalte kognitive vanskeligheder (fx som følge af demens eller afasi), idet disse borgere skønnes at være ude af stand til at bidrage med deres oplevelser og forventninger på en måde, som dækker formålet med tilsynet på trods af eventuel støtte fra pårørende og/eller tolk. Borgerne er interviewet ud fra fastlagte spørgsmål udarbejdet på baggrund af ovenstående fokusområder. Spørgsmålene er udarbejdet af Myndighedsafdelingen Borgere, der eventuelt udtrykker utilfredshed med den personlige pleje og/eller den praktiske hjælp i forbindelse med interviewet, bliver vejledt i at kontakte deres leverandør eller Visitationsafdelingen. Intervieweren kan ikke agere på den eventuelle utilfredshed, da borgernes deltagelse og besvarelse er anonym. Konklusion Der er ikke forskel på borgertilfredsheden i forhold til, om hjælpen leveres af den kommunale hjemmepleje eller af en privat leverandør. Der er en svag tendens til, at de borgere, der modtager hjælp til personlig pleje, oplever at have en bedre kontakt til hjælperne end de borgere, der modtager praktisk hjælp. Omvendt oplever de borgere, der modtager praktisk hjælp, at hjælperne i højere grad kommer til tiden. Uanset leverandør svarer ca. halvdelen af borgerne, at de ikke ved, hvem deres kontaktperson er. Borgernes udsagn viser, at borgerne har en formodning om, eller gætter sig til, hvem de har som kontaktperson, men de ved det ikke med sikkerhed. Generelt tilkendegiver borgerne, at de oplever, at der kommer mange forskellige hjælpere i hjemmet. Dette gælder særligt for borgere, der er bevilget personlig hjælp og pleje, men også borgere, der er bevilget praktisk hjælp tilkendegiver, at de kunne ønske sig færre hjælpere i hjemmet. Langt de fleste af de adspurgte borgere udtrykker manglende kendskab til, om der eventuelt forefindes hjælpemidler, der kan lette dem ift. dagligdagens opgaver. Det fremgår, at 54 % af de adspurgte modtagere af personlig pleje oplever, at afløsere og faste hjælpere er informeret om borgernes behov, mens 46 % udtrykker delvis tilfredshed. 92 % udtrykker, at de har en klar aftale om, hvad de skal have hjælp til, og 100 % oplever, at de får den aftalte hjælp. Det er uvist, hvad der er årsagen til, at de adspurgte borgere vurderer medarbejdernes informationsgrad relativt lavt, når borgerne samtidig oplever at have klare aftaler om hjælpen og at få den hjælp, der er aftalt. En mulig forklaring kan være, at borgeren påtager sig et ansvar for at bibringe medarbejderne den nødvendige information om borgerens behov, og at borgeren herefter oplever at få den aftalte hjælp. I forhold til praktisk hjælp ses det, at 73 % af de adspurgte oplever, at medarbejderne er informerede om borgernes behov. Her er borgernes besvarelse vedrørende eksistensen af klare aftaler og at få den aftalte hjælp stort set identiske med de svar, der blev givet vedrørende personlig pleje. Side 4 af 20

5 Anbefaling På baggrund af ovenstående konklusioner anbefaler Myndighedsafdelingen følgende Kontaktpersonordningen Den kommunale hjemmepleje og de private leverandører implementerer kontaktpersonordningen hos alle leverandørens borgere Den kommunale hjemmepleje og de private leverandører følger løbende op på, hvordan kontaktpersonordningen praktiseres Indholdet af kontaktpersonordningen fremgår af bilag. 2 Antal hjælpere hos borgerne Den kommunale hjemmepleje og de private leverandører har vedvarende opmærksomheden rettet mod antallet af hjælpere tilknyttet den enkelte borger Hjælpemidler Hjælpemiddelafdelingen og Visitationsafdelingen udarbejder og videreudvikler tiltag, der sikrer, at kommunens borgere i videst muligt omfang kan få/har kendskab til hjælpemidler, der kan lette borgernes dagligdag Hjælpemiddelafdelingen og Visitationsafdelingen udarbejder tiltag, der sikrer, at hjælpemidler inddrages i forbindelse med udredning og/eller sagsbehandling. Medarbejdernes kendskab til borgernes behov Den kommunale hjemmepleje og de private leverandører kvalitetsudvikler de arbejdsredskaber (fx døgnplejeplan, rengøringsplan), der understøtter medarbejdernes overblik over hhv. den bevilgede hjælp og medarbejdernes kendskab til borgernes behov Den kommunale hjemmepleje og de private leverandører følger vedvarende op på redskabernes anvendelse i dagligdagen Borgerfordeling I alt 36 borgere modtog aftalebrev. Heraf ønskede/magtede tre borger ikke at deltage. Alle besøgte borgere ønskede at gennemføre interviewet. Alle besøgte borgere var i stand til at gennemføre interviewet. De interviewede borgere fordeler sig aldersmæssigt således, at den største del af respondenterne er 80 år eller derover, se tabel Der indgår flest kvinder i undersøgelsen, se tabel Alder Antal Under 60 år år år 7 80 år eller mere 21 I alt 33 Tabel fordeling på alder Køn Antal Mand 6 Kvinde 27 I alt 33 Tabel kønsfordeling Side 5 af 20

6 Opgørelse af resultater Resultaterne fra undersøgelsen er angivet for hhv. den kommunale hjemmepleje og for de private leverandører. Som det fremgår af tabel nedenfor, har der blandt de adspurgte borgere været en overvægt af borgere, der har valgt den kommunale hjemmepleje som leverandør. I bilag 1 er resultatet af borgernes besvarelser angivet som den samlede tilfredshed uanset leverandør, da det vurderes, at en sådan opgørelse samlet set giver det mest retvisende billede af borgernes tilfredshed. Undersøgelsen er kvantitativ og kvalitativ, dvs. der er lukkede spørgsmål med svarmulighederne ja, delvis, nej og ikke relevant samt mulighed for at kommentere disse. Det er tilstræbt, at spørgsmålene er korte, konkrete og relevante for borgerne, samt at leverandørerne efterfølgende kan forholde sig til og reagere på besvarelserne. Der er stillet i alt 16 spørgsmål. Svarmuligheden ikke relevant anvendes fx ved personlig pleje i de tilfælde, hvor en borger alene modtager praktisk hjælp men ikke personlig pleje, eller i de tilfælde, hvor en borger ikke mener, at træning vil kunne øge borgerens funktionsniveau og derfor ikke oplever spørgsmålet om hjælpemidler som værende relevant. Det skal pointeres, at borgerne taler ud fra deres umiddelbare oplevelser af hjælpen. I de tilfælde, hvor borgerne har udtrykt en generel tilfredshed/utilfredshed har intervieweren bestræbt sig på at få borgeren til at præcisere, hvilken form for hjælp (personlig pleje og/eller praktisk hjælp), borgeren især udtaler sin tilfredshed/utilfredshed omkring. Det samme gør sig gældende i de situationer, hvor der kan være tvivl om, hvilke konkrete problemstillinger (fx aflysning af hjælp, den leverede kvalitet, kontakten til medarbejderne) borgerens tilfredshed/utilfredshed konkret omhandler. I rapporten anvendes begreberne hjælp og hjemmepleje som betegnelse for de ydelser, der leveres af hhv. den kommunale hjemmepleje og af de private leverandører. For hver af de tre overordnede spørgsmålstyper er der indsat enkelte kommentarer fra borgerne. Afslutningsvis redegøres der for udviklingen fra det seneste borgerrettede tilsyn og til det nuværende. Side 6 af 20

7 Visiteret tid til personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp og sygepleje Borgerne modtager ydelser, der kan være en kombination mellem personlig hjælp og pleje, praktisk hjælp samt sygeplejeopgaver leveret af hjemmeplejen. Tabel viser fordelingen i antallet af borgere, som er bevilget hhv. personlig hjælp og pleje og praktisk hjælp samt fordelingen mellem hhv. kommunal og privat leverandør. Kommunal Leverandør Privat leverandør I alt Personlig hjælp og pleje Praktisk hjælp Tabel fordeling mellem leverandører og bevilget hjælp Borgerne, der indgår i denne undersøgelse, får visiteret hjælp fra 0,35 timer til > 20 timer pr. uge, se tabel 1.6.2, og ydelserne fordeler sig fra hjælp flere gange dagligt til hjælp hver 14. dag, se tabel Visiterede timer pr. uge Borgere Procent 0,00-0, ,6 % 0,36-2, ,2 % 2,01-5,00 2 6,1 % 5, ,1 % 10, ,0 % 15, ,0 % >20 1 3,0 % Tabel Visiterede timer pr. uge Hyppighed Borgere Procent En gang dagligt 2 6,1 % Flere gange dagligt 5 15,2 % En gang ugentligt 3 9,1 % Flere gange ugentligt 4 12,1 % Hver 14. dag 19 57,6 % Tabel Hyppighed af praktisk hjælp og personlig pleje Borgernes udsagn om kvalitet og leveringssikkerhed I dette afsnit præsenteres resultaterne vedrørende borgernes oplevelser af kvaliteten af hjemmeplejen og leveringssikkerheden. Der er stillet i alt seks spørgsmål. Opgørelsen er opdelt på en sådan måde, at kvalitet og leveringssikkerhed beskrives særskilt for hhv. personlig hjælp og pleje og praktisk hjælp. Kvalitet og leveringssikkerhed er også beskrevet særskilt for hhv. de private leverandører som helhed og den kommunale hjemmepleje. Afslutningsvis uddrages kommentarer fra borgerne; kommentarerne er ikke opdelt på leverandør. Spørgsmål 2.1.1: Har du en klar aftale med leverandøren om, hvad du skal have hjælp til? 100 % (21 ud af 21 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 21 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 21 borgere) svarer nej Side 7 af 20

8 Praktisk hjælp privat leverandør 80 % (8 ud af 10 borgere) svarer ja 10 % (1 ud af 10 borgere) svarer delvist 10 % (1 ud af 10 borgere) svarer nej 92 % (11 ud af 12 borgere) svarer ja 8 % (1 ud af 12 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 12 borgere) svarer nej 100 % (1 ud af 1 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer nej 2.1.2: Får du den hjælp, du/i har aftalt? 90 % (19 ud af 21 borgere) svarer ja 5 % (1 ud af 21 borgere) svarer delvist 5 % (1 ud af 21 borgere) svarer nej Praktisk hjælp privat leverandør 90 % (9 ud af 10 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 10 borgere) svarer delvist 10 % (1 ud af 10 borgere) svarer nej 100 % (12 ud af 12 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 12 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 12 borgere) svarer nej 100 % (1 ud af 1 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer nej 2.1.3: Er du tilfreds med den måde, personalet udfører hjælpen på? 71 % (15 ud af 21 borgere) svarer ja 24 % (5 ud af 21 borgere) svarer delvist 5 % (1 ud af 21 borgere) svarer nej Praktisk hjælp privat leverandør 90 % (9 ud af 10 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 10 borgere) svarer delvist 10 % (1 ud af 10 borgere) svarer nej Side 8 af 20

9 83 % (10 ud af 12 borgere) svarer ja 17 % (2 ud af 12 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 12 borgere) svarer nej 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer ja 100 % (1 ud af 1 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer nej 2.1.4: Kommer personalet til den aftalte tid? 81 % (17 ud af 21 borgere) svarer ja 9,5 % (2 ud af 21 borgere) svarer delvist 9,5 % (2 ud af 21 borgere) svarer nej Praktisk hjælp privat leverandør 80 % (8 ud af 10 borgere) svarer ja 20 % (2 ud af 10 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 10 borgere) svarer nej 59 % (7 ud af 12 borgere) svarer ja 33 % (4 ud af 12 borgere) svarer delvist 8 % (1 ud af 12 borgere) svarer nej 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer ja 100 % (1 ud af 1 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer nej 2.1.5: Har personalet inden for den seneste tid aflyst hjælpen? 5 % (1 ud af 21 borgere) svarer ja 9 % (2 ud af 21 borgere) svarer delvist 86 % (18 ud af 21 borgere) svarer nej Praktisk hjælp privat leverandør 10 % (1 ud af 10 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 10 borgere) svarer delvist 90 % (9 ud af 10 borgere) svarer nej 0 % (0 ud af 12 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 12 borgere) svarer delvist 100 % (12 ud af 12 borgere) svarer nej Side 9 af 20

10 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer delvist 100 % (1 ud af 1 borgere) svarer nej 2.1.6: Blev du i stedet tilbudt et andet besøg? 9 % (2 ud af 21 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 21 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 21 borgere) svarer nej 91 % (19 ud af 21 borgere) svarer ikke relevant Praktisk hjælp privat leverandør 10 % (1 ud af 10 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 10 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 10 borgere) svarer nej 90 % (9 ud af 10 borgere) svarer ikke relevant 0 % (0 ud af 12 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 12 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 12 borgere) svarer nej 100 % (12 ud af 12 borgere) svarer ikke relevant 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer nej 100 % (1 ud af 1 borgere) svarer ikke relevant Borgernes kommentarer vedrørende praktisk hjælp Jeg får både almindelig rengøring og særlig rengøring, og det er svært at vide, hvornår de kommer og hjælper med at gøre rent. Det er som om, der ikke er faste dage for de to slags hjælp. Der bliver ringet, hvis de kommer lidt senere end aftalt. Jeg har selv aflyst hjælp pga. sygehusbesøg, og da fik jeg tilbudt erstatningsdag. Jeg er især glad for to af de hjælpere, der kommer her. Men jeg er ked af, at der kommer så mange forskellige. Mangler lidt grundighed - hjørnerne glemmes. Men jeg retter dem ikke - de har travlt og jeg render ikke bagefter dem. Side 10 af 20

11 Borgernes kommentarer vedrørende personlig hjælp og pleje Det betyder meget for mig, at personalet kommer til den aftalte tid. De kan ikke altid oplyse mig, hvornår de kommer, og det oplever jeg som meget irriterende, for jeg har også andre ting at lave. Jeg synes, at de burde have noget mere personale. Jeg synes, at de kommer for sent. Især om morgenen synes jeg, at vi ligger for længe, så der burde de have noget mere personale på. Jeg kan ikke selv komme ud af sengen, da sengehesten er oppe, og den kan jeg ikke selv få ned. Jeg klandrer ikke personalet, for de kan ikke gøre for det. Det er den øverste del, der har ansvaret. Jeg er godt tilfreds med den måde, nogen af dem hjælper mig på - mens andre der er jeg ikke så tilfreds. Opsummering Uafhængigt af, om borgerne er bevilget personlig eller praktisk hjælp, svarer de fleste, at de har en klar aftale med kommunen om, hvad de skal have hjælp til, og at de får den hjælp der er aftalt. Dette gælder uanset leverandør. Der ses en større tilfredshed med måden den praktiske hjælp udføres på hos de borgere, der har valgt privat leverandør (hhv. 90 % og 71 % helt tilfredse borgere). Generelt tilkendegiver borgerne, at de oplever, at der kommer mange forskellige til rengøring Desuden oplever borgerne, at der er forskel på, hvor grundigt der gøres rent. Uafhængigt af leverandør tilkendegiver borgerne at være helt tilfredse (10 ud af 12 adspurgte) eller delvist tilfredse (3 ud af 13) med måden, den personlige hjælp og pleje udføres på. Der er en tendens til, at personalet i højere grad kommer til den aftalte tid, når det angår praktisk hjælp, end når det angår personlig hjælp og pleje. En borger oplyser, at det betyder meget, at personalet kommer til den aftalte tid, men at de ikke altid kan oplyse, hvornår de kommer. De færreste borgere (13 %) oplever, at hjælpen aflyses. Det har alene været den praktiske hjælp, borgerne har oplevet at få aflyst, og alle borgere har fået tilbudt erstatningshjælp. Borgers oplevelser og forventninger til leverandøren I dette afsnit præsenteres borgernes oplevelser af kvaliteten af de visiterede ydelser og kontakten til personalet. Der er stillet i alt seks spørgsmål. Opgørelsen er opdelt på en sådan måde, at oplevelser og forventninger beskrives særskilt for hhv. personlig hjælp og pleje og praktisk hjælp. Oplevelser og forventninger er også beskrevet særskilt for hhv. de private leverandører som helhed og den kommunale hjemmepleje. Afslutningsvis uddrages kommentarer fra borgerne; kommentarerne er ikke opdelt på leverandør. Spørgsmål 3.1.1: Ved du, hvem din kontaktperson er? 38 % (8 ud af 21 borgere) svarer ja 5 % (1 ud af 21 borgere) svarer delvist 57 % (12 ud af 21 borgere) svarer nej Side 11 af 20

12 Praktisk hjælp privat leverandør 40 % (4 ud af 10 borgere) svarer ja 1 % (1 ud af 10 borgere) svarer delvist 50 % (5 ud af 10 borgere) svarer nej 58 % (7 ud af 12 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 12 borgere) svarer delvist 42 % (5 ud af 12 borgere) svarer nej 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer delvist 100 % (1 ud af 1 borgere) svarer nej 3.1.2: Ser du din kontaktperson regelmæssigt? 19 % (4 ud af 21 borgere) svarer ja 9,5 % (2 ud af 21 borgere) svarer delvist 62 % (13 ud af 21 borgere) svarer nej 9,5 % (2 ud af 21 borgere) svarer ikke relevant Praktisk hjælp privat leverandør 40 % (4 ud af 10 borgere) svarer ja 10 % (1 ud af 10 borgere) svarer delvist 50 % (5 ud af 10 borgere) svarer nej 42 % (5 ud af 12 borgere) svarer ja 17 % (2 ud af 12 borgere) svarer delvist 33 % (4 ud af 12 borgere) svarer nej 8 % (1 ud af 12 borgere) svarer ikke relevant 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer delvist 100 % (1 ud af 1 borgere) svarer nej 3.1.3: Har du en god kontakt til din faste hjælper/din kontaktperson (eller de hjælpere, der kommer hos dig)? 86 % (18 ud af 21 borgere) svarer ja 9 % (2 ud af 21 borgere) svarer delvist 5 % (1 ud af 21 borgere) svarer nej Side 12 af 20

13 Praktisk hjælp privat leverandør 90 % (9 ud af 10 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 10 borgere) svarer delvist 10 % (1 ud af 10 borgere) svarer nej 100 % (12 ud af 12 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 12 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 12 borgere) svarer nej 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer ja 100 % (1 ud af 1 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer nej 3.1.4: Oplever du personalet har den nødvendige tid til at løse de aftalte opgaver? 62 % (13 ud af 21 borgere) svarer ja 19 % (4 ud af 21 borgere) svarer delvist 19 % (4 ud af 21 borgere) svarer nej Praktisk hjælp privat leverandør 78 % (7 ud af 9 borgere) svarer ja 11 % (1 ud af 9 borgere) svarer delvist 11 % (1 ud af 9 borgere) svarer nej *1 borger har ej besvaret spørgsmålet 75 % (9 ud af 12 borgere) svarer ja 17 % (2 ud af 12 borgere) svarer delvist 8 % (1 ud af 12 borgere) svarer nej 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer ja 100 % (1 ud af 1 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer nej 3.1.5: Er afløserne og dine faste hjælpere informeret om dine behov? 67 % (14 ud af 21 borgere) svarer ja 29 % (6 ud af 21 borgere) svarer delvist 4 % (1 ud af 21 borgere) svarer nej Praktisk hjælp privat leverandør 89 % (8 ud af 9 borgere) svarer ja 11 % (1 ud af 9 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 9 borgere) svarer nej Side 13 af 20

14 *1 borger har ej besvaret spørgsmålet 58 % (7 ud af 12 borgere) svarer ja 42 % (5 ud af 12 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 12 borgere) svarer nej 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer ja 100 % (1 ud af 1 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer nej 3.1.6: Er hjælperne lydhøre overfor dine særlige behov? 43 % (9 ud af 21 borgere) svarer ja 5 % (1 ud af 21 borgere) svarer delvist 5 % (1 ud af 21 borgere) svarer nej 47 % (10 ud af 21 borgere) svarer ikke relevant Praktisk hjælp privat leverandør 44,5 % (4 ud af 9 borgere) svarer ja 11 % (1 ud af 9 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 9 borgere) svarer nej 44,5 % (4 ud af 9 borgere) svarer ikke relevant *1 borger har ej besvaret spørgsmålet 50 % (6 ud af 12 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 12 borgere) svarer delvist 8 % (1 ud af 12 borgere) svarer nej 42 % (5 ud af 12 borgere) svarer ikke relevant 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer delvist 0 % (0 ud af 1 borgere) svarer nej 100 % (1 ud af 1 borgere) svarer ikke relevant Borgernes kommentarer vedrørende praktisk hjælp Jeg har ingen kontaktperson, og jeg får besøg af mange forskellige. De er da meget søde alle sammen, men jeg kunne godt ønske mig, at det kun var nogle få, der kom for at gøre rent. Jeg ved ikke, hvem min kontaktperson er. Jeg har den opfattelse, at chefen er kontaktperson, men jeg ved det ikke. Men det er altid den samme, der kommer og gør rent hos mig. Side 14 af 20

15 Jeg tror jeg ved, hvem der er min kontaktperson, men jeg har aldrig fået det at vide. Men det er nok hende, der kommer her oftest. Min faste hjælper er rigtig god til at nå det hele, og der er ingen løse ender. Afløserne kan godt bruge lidt længere tid. Men der bliver gjort godt rent. Jeg har en god kontaktperson, som er både sød og god at snakke med. Hende vil jeg nødigt undvære. Borgernes kommentarer vedrørende personlig hjælp og pleje De kommer som vinden blæser. Det opleves som meget frustrerende at skulle fortælle afløserne, hvad de skal lave af mad hos mig på trods af, at jeg har skrevet en seddel til dem, som ligger på et tilgængeligt sted. Ellers er jeg absolut tilfreds med den hjælp, jeg får. Jeg ved ikke, hvem der er min kontaktperson, for der kommer næsten en forskellig hver gang. Jeg skal meget tit fortælle dem, hvad de skal gøre, når jeg skal bades. Og jeg skal minde dem om at tørre gulv og fliser af efter bad. Jeg synes, der kommer mange vikarer/afløsere. Jeg ved ikke, hvem min kontaktperson er. Der kommer mange forskellige, men de er søde alle sammen Opsummering Uanset leverandør ved cirka halvdelen af borgerne ikke, hvem deres kontaktperson er. Borgerne tilkendegiver at være i tvivl om, hvorvidt kontaktpersonen er den ansatte på kontoret, lederen eller måske den hjælper, der kommer oftest i hjemmet. Borgerne har af samme årsag svært ved at svare på, om de ser deres kontaktperson regelmæssigt. De fleste borgere oplever at have en god kontakt til de hjælpere, der kommer i hjemmet. For praktisk hjælp oplever 87 % af de adspurgte en god kontakt. For personlig pleje drejer det sig om 92 %. En borger tilkendegiver, at hjælperne er søde, men at det er svært at få en god kontakt, når der kommer så mange forskellige. Hos både den kommunale og private leverandør svarer de fleste af borgerne, at hjælperne er informeret om deres behov. Dog tilkendegiver en borger, at afløserne ikke ved, hvad de skal. Dette bekræftes i interview af en anden borger, som tilkendegiver, at vedkommende oplever at skulle forklare nye medarbejdere, hvad de skal lave, når de kommer. Side 15 af 20

16 Borgernes egen indsats for at være aktiv i eget liv Der er stillet i alt fire spørgsmål til borgernes egen indsats i forhold til at være aktiv i eget liv. Besvarelserne fremgår samlet uanset borgerens valg af leverandør, da nogle af borgerne modtager hjælp til både personlig pleje og til praktisk hjælp leveret af forskellige leverandører, og da borgernes besvarelse er uafhængig af leverandørvalg. Spørgsmål 4.1.1: Er der ting/opgaver, som du får hjælp til i dag, som du ville kunne klare selv, hvis du fik træning? 3 % (1 ud af 33 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 33 borgere) svarer delvist 94 % (1 ud af 33 borgere) svarer nej *1 borger har ej besvaret spørgsmålet 4.1.2: Hvis ja, får du træning til dette i dag? 3 % (1 ud af 33 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 33 borgere) svarer delvist 9 % (3 ud af 33 borgere) svarer nej 88 % (29 ud af 33 borgere) svarer ikke relevant 4.1.3: Vil du være interesseret i at få denne træning derhjemme af f.eks. en hjælper eller andre? 9 % (3 ud af 33 borgere) svarer ja 0 % (0 ud af 33 borgere) svarer delvist 15 % (5 ud af 33 borgere) svarer nej 76 % (25 ud af 33 borgere) svarer ikke relevant 4.1.4: Hvis du fik nogle hjælpemidler, kunne du så klare flere ting selv? 6 % (2 ud af 33 borgere) svarer ja 3 % (1 ud af 33 borgere) svarer delvist 79 % (26 ud af 33 borgere) svarer nej 12 % (4 ud af 33 borgere) svarer ikke relevant Borgernes kommentarer vedrørende at bevare eller genvinde færdigheder Det jeg får hjælp til er ting, som jeg ikke længere kan klare - ellers klarer jeg alt andet selv for at holde mig i gang Det er svært at svare på, om vi kunne bruge hjælpemidler. Hvad skulle det være? Jeg er slet ikke interesseret i træning - jeg skal nok selv passe, hvad jeg vil Jeg vil gerne lære selv at trække mine støttestrømper på Side 16 af 20

17 Opsummering Få borgere (1 ud af 32 adspurgte) mener, at de ville kunne klare nogle ting selv, hvis de fik træning. De fleste af de adspurgte borgere mener ikke, at spørgsmålet er relevant for dem, da de ikke kan se, at de vil kunne blive i stand til at klare opgaverne selvstændigt. Flere af borgerne tilkendegiver, at de får hjælpen, fordi de ikke kan klare opgaven længere, og at de holder sig i gang i dagligdagen ved at udføre mange andre opgaver som indkøb, tørre støv af mv. Få borgere (2 ud af 33 adspurgte) mener, at de ved brug af hjælpemidler kunne blive mere selvhjulpne i hverdagen. De fleste borgere har svært ved at forholde sig til spørgsmålet, da de ikke ved, hvilke hjælpemidler der findes. Sammenligning af tilsynsresultater Indledningsvis understreges det, at der for både det seneste og det nuværende tilsyn er tale om, at det er et relativt lille antal borgere, der er blevet interviewet. Samtidig er besvarelserne for det seneste tilsyn angivet som en samlet besvarelse for både personlig pleje og praktisk hjælp, hvilket gør det vanskeligt at foretage en direkte sammenligning. Med udgangspunkt i disse forbehold konkluderes følgende: Kendskabet til kontaktpersonen blev ikke undersøgt i forbindelse med det seneste borgerrettede tilsyn. Resultaterne i nærværende rapport giver anledning til at have fokus på kontaktpersonordningen i forbindelse med de borgerrettede tilsyn for 2014 Der er en tendens til, at borgerne oplever en øget tilfredshed med kontakten til den/de medarbejdere, der kommer hos borgerne Der er en tendens til, at færre borgere oplever, at afløsere/faste hjælpere er informerede om borgernes behov På de øvrige parametre er der stort set tale om identiske resultater Bilag Bilag 1 Procentfordeling: Nuværende og seneste tilsyn Bilag 2 Kontaktpersonordningen Side 17 af 20

18 Bilag 1 Spørgsmål Har du en klar aftale med leverandøren om, hvad du skal have hjælp til? Praktisk hjælp Nuværende Personlig pleje Nuværende Resultater Seneste tilsyn 1 94 % ja 92 % ja 95 % ja Får du den hjælp, du/i har aftalt? 90 % ja 100 % ja 86 % ja Er du tilfreds med den måde, personalet udfører hjælpen på? 77 % ja 77 % ja 75 % ja Kommer personalet til den aftalte tid? 81 % ja 53 % ja 76 % ja Har personalet inden for den seneste tid aflyst hjælpen? 13 % ja 0 % ja 16 % ja Blev du i stedet tilbudt et andet besøg? 13 % ja Ikke relevant 10 % Ved du, hvem din kontaktperson er? 38 % ja 53 % ja Ej adspurgt Ser du din kontaktperson regelmæssigt 26 % ja 38 % ja Ej adspurgt Har du en god kontakt til din fast hjælper/din kontaktperson (eller de hjælpere, der kommer hos dig)? Oplever du personalet har den nødvendige tid til at løse de aftalte opgaver? Er afløserne og dine faste hjælpere informeret om dine behov? 87 % ja 92 % ja 76 % ja 67 % ja 69 % ja 72 % ja 73 % ja 54 % ja 84 % ja Er hjælperne lydhøre over for dine særlige behov? 43 % ja 46 % ikke relevant 46 % ja 46 % ikke relevant 88 % ja/ikke relevant 1 Personlig pleje og praktisk hjælp er opgjort samlet. Side 18 af 20

19 Bilag 2 (Uddrag fra dokumentet Kontaktpersonordningen og Teamorganisering udarbejdet af arbejdsgruppe i Social og Sundhed v. Mette Kongerslev Sonne) Kontaktpersonordning Kontaktpersonens kvalifikationer: Social og sundhedsfaglig uddannelse Mestre dansk i skrift og tale Mestre skriftlig dokumentation og kommunikation i omsorgssystemet (CSC) Kunne anvende omsorgssystemet (CSC) Viden om kommunens ældrepolitik Viden om kommunens serviceniveau Kontaktpersonens kompetencer: Selvstændigt formidle observationer hos borger til relevante samarbejdspartnere Selvstændigt handle relevant på observationer hos borger Give og modtage faglig og personlig refleksion over egen praksis Selvstændigt arbejde ud fra ældrepolitik, serviceniveau og faglige kvalifikationer Kunne beherske den dialogbaserede kommunikation Indfølingsevne, empati Overblik Situationsfornemmelse Forståelse for forskelligheder Være rummelig Være med til kreative løsninger. Kontaktpersonens arbejdsopgaver: Sikre at døgnplejeplanen er ajourført for hele døgnet Sikre at rengøringsplanen er ajourført Sikre at hjemmeplejens bog er ajourført Dokumentere nødvendige data om borgerens livshistorie Udfører APV på kendte borgere efter aftale med daglig leder og involverer daglig leder, når der er brug for det i arbejdsmiljøspørgsmål. Den årlige opfølgning af APV varetages af kontaktperson i samarbejde med sikkerhedsrepræsentant (nye borgeres APV udføres af sikkerhedsrepræsentant) Skal følge op på tilbagemeldinger fra kollegerne om behov for tilpasninger af hjælpen mv. Skal sikre at kolleger kan overtage opgaverne under ferie mv. Skal drøfte problemstillinger med teamet og evt. daglig leder Skal være i kontakt med de pårørende, som borgeren ønsker, at der samarbejdes med om hjælpen. Skal orientere sig om og være i kontakt med relevante samarbejdspartnere Skal sammen med teamet og relevante samarbejdspartnere sikre at borgeren oplever at der er helhed i opgaveløsningen. Skabe sammenhæng i de ydelser borger modtager. Sikre at observationer og oplysninger dokumenteres i omsorgssystemet Er ansvarlig for generel opdatering til og fra teamet i forhold til egne borgere/samarbejdspartnere Side 19 af 20

20 Side 20 af 20