Sæt Service i System. Udviklingskonsulent Jes Bastholm TEKNIQ 18/5 2009

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "Sæt Service i System. Udviklingskonsulent Jes Bastholm TEKNIQ 18/5 2009"

Jørgen Lindegaard
8 år siden
Visninger:

1 Sæt Service i System Udviklingskonsulent Jes Bastholm TEKNIQ 18/5 2009

2 Præsentation» Udviklingskonsulent hos TEKNIQ Installatørernes Organisation» TEKNIQ er installationsvirksomhedernes arbejdsgiver- og erhvervsorganisation» Blandt vores mange andre opgaver, forsøger vi at præge udviklingen af markederne for installationsvirksomhederne.

3 Det traditionelle vvs-marked» Håndværksydelser» Mange løsere kunderelationer» Opgaverne løses efter henvendelse fra kunden og ofte når det i kundens øjne er blevet en hasteopgave.» Medarbejdere opfattes som standard hyldevare, der efteruddanner sig i ledighedsperioder.

4 Hvad er service» Wikipedia:» En service eller serviceydelse er et (til tider gratis) ikke-materielt produkt, hvilket blandt andet vil sige kundebetjening, hjælpsomhed, kulance, konsulentbistand, rådgivning mm.» I dag:» Et produkt som en virksomhed tilbyder for at bistå kunden med at sikre fornuftig drift af kundens tekniske anlæg 4

5 Service kontra entreprise Service Entreprise» Rutineopgaver» Cyklisk» Svært at se produktet» Fleksibelt» Mindre opgaver» Arbejde alene» Varierede opgaver» Tidsbegrænset» Tydeligt produkt» Rammer fastlagt af andre» Større» Arbejde i team 5

6 Servicesamfundet Vi lever (godt) af at klippe hinanden Udbudet af serviceydelser er stigende Servicesektoren er den mest innovative IT er et af værktøjerne til at optimere service 6

7 Stabil vækst i Service

8 Løser VVS-installatørerne serviceopgaver?» Ja, omkring halvdelen af branchens omsætning stammer fra spjæld, service, regningsarbejde eller hvad man vælger at kalde de opgaver der ikke direkte er anlægsopgaver.» VVS virksomhederne er gode til at hjælpe deres kunder med opståede problemer.» Der ligger sjældent en formel aftale bag servicen.

9 Der er masser af serviceopgaver

11 Service og system Service» Arbejde udført af en person eller en gruppe som andre nyder godt af System» En sammenhæng af metoder eller regler som styrer en adfærd

12 Udfordringen er systemer» VVS installatørerne har ikke tradition for at lave løbende aftaler med kunderne» De færreste installatører har styringssystemer der gør det let at styre rullende besøg.» Men erfaringen fra de få som arbejder bevidst med at etablere service-aftaler viser at det er et stabilt forretningsområde.» Kunderne opsiger ikke en aftale lige så hurtigt som de undlader at bestille en løs opgave.

13 Hvorfor outsourcer kunderne? vores fokus er at producere x for at opnå et højt kvalitetsniveau vi har ikke volumen nok til at gøre det rentabelt vi har ikke volumen til at sikre kontinuerlig uddannelse og kompetence nyeste viden og metoder vi kan ikke tiltrække arbejdskraft

14 Kundernes råd til små serviceleverandører dokumentation er næsten vigtigere end selve arbejdet tilgængelige på alle tidspunkter altid at levere den aftalte ydelse/kvalitet referencer via lokale kontakter erfaringer med ydelserne er afgørende

15 TEKNIQ har prøvet at påvirke markedet» Udviklet light styringsprogram» Demonstreret ideen for de fleste kommuner» Påvirker branchen og kunderne

16 Programmets virkelighed» Programmet er IKKE en færdig CRM-løsning.» Der er ikke kalender eller økonomifunktioner» Der er ikke nogen relationer til disse programmer» Programmet er udviklet til Acces Databaser» Let at tilpasse» Let at eksportere data til andre programmer

17 Opbygning af systemet - niveauer Kunde Lokation A Lokation B Lokation C Anlæg B1 Anlæg B2 Komponent Komponent Komponent

18 Succes kriterier for kortlægningsprocessen Succeskriterier for kortlægningsprocessen: - Kun den nødvendige information skal indsamles/registres - Hurtig - Ikke for teksttung - Nem og overskuelig - Må ikke blive et papirhelvede - Værktøjet skal på baggrund af den korte kortlægning hjælpe med at få indtastet og systematiseret nødvendige informationer. Det skal være her baggrundsviden om fagområderne kommer i spil.

19 Kortlægningsskemaer er fundamentet

20 Rapporter» Kontrakt med bilag» Kalkulationsbilag» Arbejdsseddel» Udført arbejde» Udestående arbejde» Servicerapport til kunden

21 Programmet er ikke.» Programmet er IKKE en færdig CRM-løsning.» Der er ikke kalender eller økonomifunktioner» Der er ikke nogen relationer til disse programmer» Programmet er udviklet til Acces Databaser» Let at tilpasse» Let at eksportere data til andre programmer

22 TEKNIQ s mål» Installatørerne udnytter de muligheder der er for at få en tættere relation til kunderne» Får en større del af omsætningen på områder hvor der er mindre konjunkturfølsomhed» Installatørerne bliver i stand til at dokumentere deres ydelser overfor kunderne

Relaterede dokumenter

FM s betydning for samfundets udvikling. Jan Stiiskjær. 29. jan. 09 DFM KONFERENCEN 2009

FM s betydning for samfundets udvikling. Jan Stiiskjær. 29. jan. 09 DFM KONFERENCEN 2009 DFM KONFERENCEN 2009 Dette vil jeg tale om Kort om DI og DI Service Den samfundsmæssige udfordring Offentlig-privat samarbejde og FM Hvad gør DI 2 DI organisation for erhvervslivet DI er en privat arbejdsgiver-