Information om Rejsetidsgarantier og andre rettigheder - busser

Transkript

1 Information om Rejsetidsgarantier og andre rettigheder - busser November 2017

2 Side 2 Indhold Forord 3 1. Formål 4 2. Resumé og anbefalinger 5 3. Selskabernes rejsetidsgarantier ved forsinkelser Fjernbusselskabernes rejsetidsgarantier De regionale trafikselskabers rejsetidsgarantier 7 4. Information til passagererne på hjemmesider Baggrund og metode De regionale trafikselskaber Fjernbusselskaber Information til passagererne billetkøb online og på app Baggrund og metode De regionale trafikselskabers hjemmesider Fjernbusselskabernes hjemmesider De regionale trafikselskabers apps Fjernbusselskabernes apps Om undersøgelsen Bilag: Buspassagerers rettigheder i EU-retten Om Passagerpulsen 28

3 Side 3 Forord Der foretages årligt ca. 360 millioner rejser med bus i Danmark. Det er rigtig mange busafgange hver dag, og det kan nærmest ikke undgås, at man på et tidspunkt kommer til at opleve forsinkelser. Og det kan have konsekvenser for de ting, man som passager skal nå i løbet af sin dag. For passagerer, der oplever forsinkelser, er det vigtigt at man har mulighed for at handle i situationen, så man bedst muligt kan indhente den tabte tid eller lægge nye planer, der tager højde for forsinkelsen. Derfor er det vigtigt, at man ved, hvilke muligheder, der findes for kompensation eller erstatningsrejse, når der opstår større forsinkelser på rejsen. For busrejsende findes der en række grundlæggende rettigheder, samt særlige rettigheder i forbindelse med forsinkelser og aflysninger for busrejser på over 250 kilometer. Dine rettigheder hvis bussen er forsinket Hvis bussen er forsinket, har man som passager i EU ret til at få passende og forståelige oplysninger om sine rettigheder senest ved afrejse. For busrejser over 250 kilometer sikrer EU-retten desuden, at der skal gives kompensation til passagererne, hvis bussens afgangstidspunkt forsinkes mere end 2 timer. For kortere busrejser tilbyder de regionale trafikselskaber i Danmark desuden kompensation ved forsinkelser i form af erstatningstransport, der ligger ud over bestemmelserne i EU-forordningen, hvis bussen er mere end 20 minutter forsinket. Passagerpulsen undersøgte på den baggrund i sommeren 2016, hvordan selskaberne informerer om de grundlæggende buspassagerrettigheder ved forsinkelser, samt muligheden for at få kompensation, når bussen er forsinket. Mange buspassagerer kender ikke deres rettigheder Undersøgelsen, der blev udgivet i rapporten Buspassagerers rettigheder ved forsinkelser fra september 2016, viste bl.a., at mange buspassagerer hverken kender eller bruger selskabernes rejsetidsgarantiordninger. Kun ca. hver tredje af passagererne havde et vist kendskab til ordningerne, og kun ca. 15 % af buspassagererne hos de regionale trafikselskaber havde søgt om erstatning. Undersøgelsen viste også, at informationen til passagererne om buspassagerrettigheder, herunder rejsetidsgarantier, ikke i tilstrækkelig grad blev stillet til rådighed af selskaberne på relevante platforme, herunder på hjemmesider og på app. Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk har derfor i august 2017 gennemført en opfølgende undersøgelse for at undersøge, om buspassagererne får bedre information om buspassagerrettighederne og rejsetidsgaranti end tidligere.

4 Side 4 1. Formål Formålet med denne undersøgelse er at afdække, hvor gode busselskaberne er til at informere passagererne om deres rettigheder. Samtidig vurderes det, om selskaberne har ændret adfærd i forhold til vores undersøgelse i september Vi undersøger om selskaberne informerer buspassagererne bedre og i større omfang om deres rettigheder, særligt rejsetidsgarantiordningerne, end tidligere Vi har haft særligt fokus på den information, selskaberne stiller til rådighed i forbindelse med billetkøb online og på apps. Vi har derfor gentaget vores undersøgelse af selskabernes hjemmesider og apps. Vi har også undersøgt de regionale trafikselskabers hjemmesider og apps for at se, om passagererne får information om rejsetidsgarantiordningerne. Det er intentionen med undersøgelsen, at den fremadrettet kan anvendes af selskaberne til at øge passagerernes kendskab til deres rettigheder i forbindelse med forsinkelser. Undersøgelsen omfatter de regionale trafikselskaber Movia (DOT), Fynbus, Midttrafik, Sydtrafik, Nordjyllands Trafikselskab og Bornholms Amts Trafikselskab (BAT), samt fjernbusselskaberne Flixbus, Sortbillet og Kombardo Expressen. Vi har ikke undersøgt fjernbusselskaberne Abildskou og Rødbillet, da de ikke længere udbyder bustransport som selvstændige markedsaktører. Ligeledes har vi ikke undersøgt Eurolines, da de ikke længere udbyder busrejser internt i Danmark. Begrebsafklaring Nogle trafikselskaber bruger betegnelsen rejsetidsgaranti, mens andre siger rejsegaranti, når de beskriver den ordning, som giver buspassagerer mulighed for at få kompensation eller få betalt erstatningstransport ved forsinkelser af en vis størrelse. I denne rapport bruger vi betegnelsen rejsetidsgaranti som samlet betegnelse for selskabernes kompensationsordninger ved forsinkelser.

5 Side 5 2. Resumé og anbefalinger I Passagerpulsens undersøgelse fra september 2016 fandt vi informationen på selskabernes hjemmesider og apps mangelfuld - både i relation til generel information og ved køb af billet. Vi fandt også eksempler på uklare formuleringer i formidlingen af gældende regler for de regionale trafikselskabers egne rejsetidsgarantiordninger. Vores opfølgende undersøgelse i august 2017 viser flere eksempler på, at selskaberne nu giver bedre information. Dog mener vi fortsat, at selskaberne kan informere bedre. Information om buspassagerers rettigheder på hjemmesiden: 1 af 3 undersøgte Fjernbusselskaber henviser til EU-forordningen direkte på hjemmesiden, mens de 2 øvrige selskaber blot henviser til forordningen i forretningsbetingelserne. For de Regionale Trafikselskaber noterer Passagerpulsen, at BAT har ændret praksis, og nu henviser forordningen på hjemmesiden, hvilket vi finder glædeligt. Opdatering november 2017: Da vi undersøgte DOTs hjemmeside i august, var der fortsat ingen henvisninger til forordningen. I rapportens høringsfase i starten af november 2017 gjorde Movia os imidlertid opmærksom på, at der nu var lagt en henvisning til forordningen op på hjemmesiden, hvilket vi finder glædeligt. Status er derfor i november 2017, at alle regionale trafikselskaber, undtagen Sydtrafik, henviser til EU-forordningen på hjemmesiden. Sydtrafik henviser kun indirekte til forordningen, hvis man åbner linket til de fælles landsdækkende rejseregler, hvor man bliver ledt over til et dokument på Rejsekortets hjemmeside. Information om buspassagerers rettigheder ved billetkøb: Ved billetkøb på hjemmesiden henviser alle fjernbusselskaberne til forordningen. Der er dog nogle steder visse mangler, og ikke helt korrekte oplysninger. F.eks. er der et selskab, der i sine rejseregler oplyser, at der ikke gives kompensation ved forsinkelser. Derudover nævner ingen af selskaberne i deres rejseregler, at man som passager kan have ret til at få refunderet billettens pris helt eller delvist ved forsinkelser over 120 minutter. Ingen af de undersøgte regionale selskaber henviser til forordningen ved billetkøb. Ser vi på billetkøb i apps, er der 1 ud af de 4 undersøgte apps for de regionale trafikselskaber, samt Flixbus app, der henviser til forordningen ved billetkøb. Information om egne rejsetidsgarantier: Der er stadig eksempler på uklare formuleringer i selskabernes formidling af de gældende regler for rejsetidsgaranti. Det gælder bl.a. i forhold til mistede videre forbindelser, og i forhold til realtidsinformation ved stoppestederne.

6 Side 6 På Nordjyllands Trafikselskabs (NT), Midttrafiks og Sydtrafiks hjemmesider informerer de fortsat forskelligt om de fælles regler, der gælder for rejsetidsgaranti på tværs af de 3 trafikselskaber. Endelig har 2 ud af de 4 undersøgte apps henvisning til selskabernes egne rejsetidsgarantiordninger. Passagerpulsens anbefalinger: Selskaberne skal fortsat arbejde for at øge passagerernes kendskab til deres rettigheder, så alle passagerer er klar over, at de findes. Det er selskaberne, der skal informere om dette. Generelt bør selskaberne informere om buspassagerers rettigheder så tidligt i billetkøbet som muligt. Det gælder både ved billetkøb på hjemmesiden og på app, så passagererne er informeret om, at de kan have ret til kompensation, hvis bussen er forsinket. Vi opfordrer selskaberne til at informere om eller henvise til EU s forordning om buspassagerers rettigheder direkte på forsiden af deres hjemmesider, frem for kun i undermenuer eller rejsebestemmelser. 1 Selskaberne bør desuden tilstræbe at give ensartet information om buspassagerers rettigheder, således at alle buspassagerer har samme mulighed for at få kendskab til disse uanset, hvor i landet de rejser, og hvilket selskab de rejser med. I det omfang, at der findes tværgående rejsetidsgarantiordninger mellem selskaber, bør alle selskaber informere passagererne om dem. Busselskaberne kan med fordel lade sig inspirere af hinandens gode informationsløsninger. Fysiske informationsprodukter er et godt supplement til tekster på hjemmesider og i apps og kan placeres i busserne og ved større stationer. Kompensationsreglerne er komplicerede at forstå, og selskaberne kunne med fordel kigge på, om der kunne anvendes nye kommunikative greb i formidlingen af informationen, som vil gøre dem lettere for passagererne at orientere sig om deres rettigheder. 1 En henvisning til EU s forordning anser Passagerpulsen for busselskaberne som tilstrækkelig, da kun få paragraffer af EU-forordningen er relevant for hovedparten af danske buspassagerer. De er blevet indarbejdet i de fælles landsdækkende rejseregler.

7 Side 7 3. Selskabernes rejsetidsgarantier ved forsinkelser Resultater: Der er stadig eksempler på uklare formuleringer i selskabernes formidling af gældende regler for rejsetidsgaranti. Det gælder bl.a. i forhold til mistede videre forbindelser, og i forhold til realtidsinformation ved stoppestederne. På Nordjyllands Trafikselskab (NT), Midttrafik og Sydtrafiks hjemmesider informerer de fortsat forskelligt om de fælles regler, der gælder for rejsetidsgaranti på tværs af de 3 trafikselskaber. 3.1 Fjernbusselskabernes rejsetidsgarantier Ingen af de 3 undersøgte fjernbusselskaber Flixbus, Sortbillet og Kombardo Expressen tilbyder passagererne kompensation ved forsinkelser eller aflysninger ud over de bestemmelser, der findes i EU-forordningen om buspassagerers rettigheder. Der var heller ingen af de undersøgte fjernbusselskaber, der tilbød kompensation ved forsinkelser ud over forordningen, da vi gennemførte undersøgelsen i De regionale trafikselskabers rejsetidsgarantier Udover de rettigheder, der er stadfæstet i EU-forordningen, tilbyder alle 6 regionale trafikselskaber i Danmark kompensation ved forsinkelser og aflysninger i busdriften. Disse ordninger er ikke forankret i EU bestemmelser, men er indført på frivillig basis af alle trafikselskaber, der deltager i Bus & Tog samarbejdet. I det følgende har vi undersøgt de frivillige ordninger nærmere med særligt fokus på hvilke typer af forsinkelser og aflysninger, der er omfattet af ordningerne, samt kompensations art og begrænsninger.

8 Side Hvornår gælder selskabernes egne rejsetidsgaranti-ordninger? I tabellen ses en oversigt over, hvilke typer af hændelser, der er en del af trafikselskabernes egne rejsetidsgarantiordninger. Tabel 1 Hvilke typer af hændelser er omfattet af ordningen? Opgjort for hvert trafikselskab Mistet videre Forsinket afgang, Forsinket ankomst, forbindelse, Mistet videre forbindelse, Trafikselskab min. 20 minutter min. 20 minutter samme selskab andre selskaber Nordjyllands Trafikselskab (NT) Ja Ja Ja Delvist Midttrafik Ja Ja Ja? Sydtrafik Ja Ja Ja Delvist Fynbus Ja Nej Ja Nej Movia Ja Nej Nej Nej BAT Ja Nej? Nej Kilde: Selskabernes hjemmesider Alle selskabers rejsetidsgarantier dækker situationer, hvor bussens afgang forsinkes mere end 20 minutter i forhold til det planlagte afgangstidspunkt i køreplanen. Dette gælder også situationer, hvor bussen kører forbi stoppestedet uden at samle passagerer op, og hvor der er over 20 minutter til den næste bus afgår. NT, Midttrafik og Sydtrafik har indgået et samarbejde om en fælles rejsetidsgaranti på tværs af de 3 trafikselskabers områder. Rejsetidsgarantien tager afsæt i ankomsttidspunkt til bestemmelsesstedet ifølge det planlagte tidspunkt i køreplanen. Ankommer bussen mere end 20 minutter for sent, har passagererne ret til at bruge rejsetidsgarantien. Dermed er ordningen mere sammenlignelig med togselskabernes rejsetidsgaranti, hvor det også er togets ankomsttidspunkt ifølge køreplanen, der er bestemmende for, om passagererne kan søge om rejsetidsgaranti. Hos alle 3 selskaber dækker ordningen også en mistet videre forbindelse med selskabernes egne busser og lokaltog. Det gælder så længe, der ifølge Rejseplanen er indlagt mindst 4 minutter til at skifte bus. Reglerne er mere uklare for rejser, der omfatter mere end ét af selskaberne. Midttrafik skriver på deres hjemmeside, at rejsetidsgarantien omfatter Midttrafiks busser og lokaltog. NT og Sydtrafik bliver ikke nævnt. 2 Sydtrafik skriver på deres hjemmeside, at rejsetidsgarantien gælder i alle 3 trafikselskabers busser 3. Men de nævner ikke lokalbanerne i Midt- og Nordjylland. 2 Kilde: 3 Kilde:

9 Side 9 NT skriver til gengæld på deres hjemmeside, at rejsetidsgarantien gælder i alle 3 trafikselskabers busser og lokaltog. 4 Hos NT gælder rejsetidsgarantien også rejser med telebus, teletaxi og flextrafik. Mister man som passager en videre forbindelse, oplyser Movia, at rejsetidsgarantien ikke dækker. Det gælder heller ikke, hvis man mister en videre forbindelser med selskabets egne busser og lokaltog. 5 Fynbus rejsetidsgaranti gælder også ved mistede videre forbindelser med Fynbus egne busser, såfremt der er indlagt mindst 5 minutters skiftetid mellem 2 afgange. 6 BAT oplyser ikke helt klart, om deres rejsetidsgaranti også omfatter mistede videre forbindelser med selskabets egne busser. Dog oplyses følgende i rejsereglerne som en betingelse for at kunne søge rejsetidsgaranti: Du skal planlægge rejsen, så du har rimelig tid til at skifte bus. 7 Det er dog ikke nærmere præciseret, hvad der forstås ved rimelig tid. Ingen af trafikselskaberne dækker mistede videre forbindelser til andre aktører i den kollektive transport, herunder tog (DSB og Arriva), fly og færge Hvilken kompensation tilbyder selskaberne? I modsætning til togselskabernes rejsetidsgaranti, yder ingen af selskaberne erstatning eller hel eller delvis tilbagebetaling af billetprisen ved forsinkelser i forbindelse med busrejser. I stedet bliver passagererne tilbudt videre kørsel for selskabets regning til busrejsens planlagte endelige bestemmelsessted. Det kan ske enten med taxi eller i nogle tilfælde egen bil. De forskellige ordningers kompensation og begrænsninger er sammenfattet i tabellen her: Tabel 2 Hvad dækker ordningen? Opgjort for hvert trafikselskab Trafikselskab Taxi til busrejsens bestemmelsessted Mulighed for at køre i egen bil? Begrænsninger i antal km? Begrænsinger i beløb? Nordjyllands Trafikselskab (NT) Ja Ja op til 50 km Ingen Midttrafik Ja Ja op til 50 km Ingen Sydtrafik Ja Ja op til 50 km Ingen Fynbus Ja Nej Ingen Ingen Movia Ja Nej Ingen op til 300 kr. BAT Ja Nej Ingen Ingen Kilde: Selskabernes hjemmesider 4 Kilde: Rejsegaranti 5 Kilde: 6 Kilde: 7 Kilde:

10 Side 10 NT, Midttrafik og Sydtrafik giver passagererne valget mellem at tage en taxi eller køre i bil til busrejsens planlagte endelige bestemmelsessted. Hos de 3 øvrige selskaber dækker ordningen alene en taxa. 4 ud af 6 selskaber har begrænsninger i brugen af ordningen. Hos NT, Midttrafik og Sydtrafik dækker rejsetidsgarantien kun videre kørsel op til 50 km. Det står ikke klart, hvordan rejsetidsgarantien dækker ture over 50 km, eller om den slet ikke dækker, hvis det er over 50 km. Movias rejsetidsgaranti dækker taxiregninger op til 300 kr. Dog med den begrænsning at det skal være fra stoppested til stoppested (station til station) for den del af rejsen, hvor det var planlagt at benytte Movias busser (tog). Fynbus og BAT har ingen begrænsninger i brugen i relation til beløbsstørrelse eller rejselængde Her dækker selskabernes rejsetidsgaranti ikke Alle selskaber tager en række forbehold i brugen af ordningerne. Alle selskaber angiver, at ordningerne ikke dækker ved force majeure, herunder ekstreme vejrforhold, arbejdsnedlæggelser o. lign. Hos Midttrafik, Movia, Fynbus, Sydtrafik og BAT dækker ordningerne heller ikke, hvis selskaberne på forhånd har varslet forsinkelser. Hos Midttrafik, Movia og Fynbus er dette mindst 24 timer før busrejsen, mens det ikke er specificeret nærmere hos Sydtrafik og BAT. Midttrafik tager også forbehold for fejl i informationen på Midttrafiks service, Midttrafik live, der giver mulighed for at følge med i, hvor busserne er, og hvor forsinkede de er. På hjemmesiden oplyses det således, at rejsetidsgarantien ikke gælder: i forbindelse med forsinkelser der skyldes mangelfuld information, forkert information og/eller eventuelle fejl på Midttrafik live Der er dog ikke præciseret nærmere, hvad der menes med forsinkelser der skyldes mangelfuld information. Movia tager på samme måde et forbehold i forhold til brugen af realtidsinformation fra f.eks. Rejseplanen.dk. Der står følgende på DOT s hjemmeside ift. brugen af trafikinformation: 8 Hvis du fra Rejseplanen modtager besked om, at bussen eller lokaltoget er mere end 20 min. forsinket, kan du ikke automatisk tage en taxa på Movias regning. Bussen/lokaltoget kan nemlig godt nå at regulere forsinkelsen, så den ankommer til dit stoppested/station med fx kun 17 minutters forsinkelse. 8

11 Side 11 Det er ikke beskrevet nærmere, hvordan passageren skal forholde sig til realtidsinformation, der gives via Movia/DOT s egne platforme, f.eks. ved stoppesteder eller via sms. Ovenstående gælder også for de øvrige selskaber - på nær Midttrafiks forbehold i forhold til Midttrafik live. Endelig tager NT et forbehold i forbindelse med henvendelser til kundeservice. Under punktet Hvordan benyttes rejsegarantien? - Opfyld betingelserne står der følgende: 9 Allerførst skal du sikre dig, at du opfylder betingelserne for at være omfattet af rejsegarantien. Hvis du er i tvivl, kan du evt. ringe til NT Kundecenter på Her kan du bl.a. få hjælp til at finde ud af, om der ifølge køreplanen er mere end 20 minutter til næste bus eller tog. Du skal dog være opmærksom på, at medarbejderen i telefonen ikke kan hverken be- eller afkræfte, om din bus eller dit tog er så forsinket eller afgået så tidligt, at du er berettiget til NT Rejsegaranti. 10 Når bussen/toget er færdig med at køre på ruten/strækningen, er det muligt at opsamle GPS-informationer, så vi efterfølgende kan tjekke data for om bussen/toget har været forsinket undervejs, når vi modtager en ansøgning om refusion i forbindelse med NT Rejsegaranti Samlet set betyder alle disse forbehold, at passagererne i de tilfælde, hvor bussen er forsinket men ikke aflyst, kan være nødt til at vente ved stoppestedet til der er gået mindst 20 minutter for at være helt sikre på at være berettiget til at gøre brug af rejsetidsgarantien Hvordan kan der ansøges om rejsetidsgaranti? For at ansøge om rejsetidsgaranti skal man hos alle selskaber udfylde og indsende et ansøgningsskema, enten online eller pr. brev. Herunder ses, hvilke muligheder, der findes hos de forskellige selskaber: Tabel 3 Hvordan kan man ansøge om kompensation? Opgjort for hvert trafikselskab Trafikselskab Hvordan kan man ansøge? Trafikselskab Nordjyllands Trafikselskab (NT) Midttrafik Sydtrafik Fynbus Movia BAT Kilde: selskabernes hjemmesider Online formular eller Ja Nej Ja Ja Ja Nej Ansøgningsskema pr. brev Ja Ja Nej Ja Ja Ja Hos NT, Fynbus, Sydtrafik og Movia kan man enten udfylde en online formular, sende en eller indsende et ansøgningsskema pr. brev. Hos Midttrafik og BAT er det kun muligt at ansøge pr. brev Note: vores understregning!

12 Side Information til passagererne på hjemmesider Resultater: 5 af de 6 regionale trafikselskaber henviser til deres egne rejsetidsgarantier direkte på forsiden af hjemmesiden. Ingen af de undersøgte regionale trafikselskaber henviser til EU-forordningen om buspassagerers rettigheder på forsiden af hjemmesiden. Et enkelt selskab, BAT, henviser nu til EU-forordningen om buspassagerers rettigheder på hjemmesiden, hvilket ikke var tilfældet i september af selskaberne henviser slet ikke til forordningen på deres hjemmeside. Man kan dog finde en henvisning til forordningen ved at slå op i de fælles landsdækkende rejseregler. Alle tre undersøgte fjernbusselskaber henviser til forordningen på hjemmesiden. Det ene selskab informerer direkte på forsiden. 4.1 Baggrund og metode Passagerpulsen har undersøgt trafikselskabernes egne hjemmesider, samt de fælles online kanaler fra trafikselskaberne for at se, om de informerer om deres egne rejsetidsgarantier og buspassagerrettigheder i henhold til EU Forordningen Nr. 181/2011. OBS! For fjernbusselskaberne har vi kun undersøgt, om der findes information om buspassagerers rettigheder i henhold til EU forordningen, da ingen af selskaberne tilbyder (frivillige) rejsegarantiordninger udover de rettigheder, som er fastlagt i EU-forordningen for busrejser over 250 km. Vi har givet hver af de undersøgte hjemmesider en bedømmelse udtrykt ved en smiley med udgangspunkt i følgende kriterier: 1. Der er givet en glad smiley (), hvis der findes information direkte på forsiden af hjemmesiden. 2. Der er givet en neutral smiley (), hvis der er linket til forordningen, eller der findes information andre steder på hjemmesiden. 3. Der er givet en sur smiley (), hvis der ikke findes information på hjemmesiden, og der heller ikke henvises til forordningen.

13 Side De regionale trafikselskaber Resultatet for de regionale trafikselskabers hjemmesider er sammenfattet i nedenstående tabeller. Tabel 4a Regionale trafikselskaber Regionale trafikselskaber Hjemmeside Information om EU buspassagerforordningen Ingen henvisning på forsiden. Ingen ændringer Der er linket til forordningen og et resumé af forordningen under menuen "Om NT" Ingen henvisning på forsiden. Ingen ændringer Der er linket til forordningen og et resumé af forordningen under menuen "Rejsebestemmelser" Ingen henvisning på Stadig ingen direkte hjemmesiden henvisning. Under punktet 'rejseregler', som findes nederst på forsiden, finder man dog nu de fælles, landsdækkende rejseregler. I disse er forordningen nævnt. Ingen henvisning på forsiden. Ingen ændringer. Der er linket til forordningen på Trafikstyrelsens hjemmeside under "kundeservice" på siden "rettigheder". Vi mener Ingen henvisning på forsiden. Der henvises til forordningen i de fælles rejseregler for bus, tog og metro. Ingen henvisning på hjemmesiden Der henvises nu til forordningen på hjemmesiden under menupunktet "Fælles landsdækkende rejseregler". Der henvises nu til forordningen på hjemmesiden under menupunktet 'rejseregler'. Der henvises kun til forordningen i sin helhed, ikke til resumeet. Tabel 5b Regionale trafikselskaber Regionale trafikselskaber Hjemmeside Information om Rejsetidsgaranti Henvisning på forsiden Ingen ændring Henvisning på forsiden Henvisning på forsiden Henvisning på forsiden Henvisning på forsiden Ingen henvisning på forsiden. Information findes i menuen "rejseregler". Ingen ændring Ingen ændring Ingen ændring Ingen ændring Ingen ændring Vi mener Gennemgående savnes der i 2017, ligesom i 2016, direkte henvisning til buspassagerers rettigheder i henhold til EU-Forordningen direkte på forsiden af selskabernes hjemmesider.

14 Side 14 Nogle af selskaberne linker til forordningen andre steder på hjemmesiden, men der bliver ikke givet forståelig og let læselig information om, hvilke rettigheder forordningen giver passagererne. En enkelt af hjemmesiderne giver slet ingen information om de europæiske buspassagerrettigheder. Der linkes i stedet til de fælles landsdækkende rejseregler, der trådte i kraft d. 15. januar I disse nævnes buspassager-rettighedsforordningen, men kun med en enkelt henvisning i en oplistning af de regler og love, der gælder for bus, tog og metro. Der bliver ikke givet nogen forklaring af, hvad rettighederne består i, som det er tilfældet med forordningen om jernbanepassagerers rettigheder. Dog er alle forordningens bestemmelser, der gælder for busrejser under 250 km indarbejdet direkte i de fælles rejseregler. På BAT s hjemmeside er der sket forbedringer. Hvor der tidligere ikke var nogen information om forordningen, er der nu en henvisning og et link under hhv. rejseregler og Fælles landsdækkende rejseregler. Opdatering november 2017: På DOTs hjemmeside var der ingen information om forordningen. I rapportens høringsperiode i starten af november 2017 blev vi imidlertid af Movia gjort opmærksom på, at der nu var tilføjet en henvisning til forordningen under punktet fælles rejseregler i menuen Hjælp til billetter. Det vil vi naturligvis gerne kvittere for, og har derfor rettet DOTs smiley til neutral. Når det gælder information om selskabernes egne rejsetidsgarantier, er der ikke sket nogen ændringer. 5 ud af 6 selskaber har stadig et link til information om rejsetidsgarantien direkte på forsiden.

15 Side Fjernbusselskaber Resultatet for fjernbusselskabernes hjemmesider er sammenfattet i nedenstående tabel 11 : Tabel 6 Fjernbusselskaber Hjemmeside Fjernbusselskaber Information om EU buspassagerforordningen Der er henvist til et resumé af forordningen direkte på forsiden under menupunktet passagerers rettigheder Selskabet eksisterede ikke Selskabet eksisterede ikke Nederst på forsiden findes punktet 'passagerernes rettigheder' er der en beskrivelse af passagerrettigheder i henhold til forordningen. Der er ikke en henvisning til forordningen eller information om passagerrettigheder på forsiden. Man finder dog selskabets handelsbetingelser. I disse henvsies der til forordnignen, blandt andet med et link til trafikstyrelsens informationsside. Der er ikke en henvisning til forordningen eller information om passagerrettigheder på forsiden. Der er dog en henvisning til selskabets forretningsbetingelser, hvor der er et afsnit om passagerrettigheder. Vi mener Ud af de 3 undersøgte hjemmesider har den ene en direkte henvisning til passagerernes rettigheder på forsiden. På den anden kan man finde information i selskabets handelsbetingelser, som der henvises til på forsiden. 11 Fire ud af de fem hjemmesider, som blev undersøgt i 2016, er ikke undersøgt i Abildskou, Rødbillet og Rute1000 er alle i den mellemliggende periode blevet en del af Flixbus, der nu varetager billetsalg og øvrige kunderettede aktiviteter. Eurolines har stoppet deres interne busrejser i Danmark, og kører nu kun internationale busrejser til og fra Danmark. I den mellemliggende periode er selskaberne Sortbillet og Kombardo Expressen imidlertid opstået. Disse er derfor med i undersøgelsen.

16 Side Information til passagererne billetkøb online og på app Resultater: Ingen af de undersøgte regionale trafikselskaber giver information om buspassagerers rettigheder i henhold til EU-forordningen ved billetkøb på hjemmesiden. 1 ud af 4 undersøgte apps for de regionale trafikselskaber henviser til forordningen i de undersøgte apps. 2 ud af 4 undersøgte apps for de regionale trafikselskaber henviser til selskabernes egne rejsetidsgarantier. Alle 3 undersøgte fjernbusselskaber henviser til forordningen i forbindelse med billetkøb. Informationerne er dog i nogle tilfælde mangelfulde eller modstridende. 5.1 Baggrund og metode Passagerpulsen har undersøgt trafikselskabernes digitale platforme, herunder hjemmesider og apps, for at undersøge, om der i forbindelse med billetkøb bliver givet information om buspassagerrettigheder i henhold til EU Forordning Nr. 181/2011, samt om selskabernes rejsegarantier. Vi har givet hver af de undersøgte hjemmesider og apps en bedømmelse udtrykt ved en smiley med udgangspunkt i følgende kriterier: 1. Der er givet en glad smiley (), hvis der findes retvisende information direkte i forbindelse med billetkøbet på hjemmesiden / app en. 2. Der er givet en neutral smiley (), hvis der er linket til forordningen eller anden information i forbindelse med billetkøb på hjemmesiden / app en. Der gives også en neutral smiley, hvis der er mindre mangler i den information, der gives. 3. Der er givet en sur smiley (), hvis der ikke gives information i forbindelse med billetkøb på hjemmesiden / app en, og heller ikke henvises til forordningen. Der gives også en sur smiley hvis der er væsentlig mangler eller vildledende oplysninger i den information, der gives.

17 Side De regionale trafikselskabers hjemmesider Hos 4 af de 6 regionale trafikselskaber, kan man købe billetter på hjemmesiden, som man enten kan printe selv, eller få tilsendt som SMS. Resultatet for test af information i forbindelse med billetkøb på hjemmesider er sammenfattet i nedenstående tabel: Tabel 15a regionale trafikselskaber 12 Regionale trafikselskaber Hjemmeside Information om EU-forordningen Information om rejsegaranti/rejsetidsgaranti Vi mener Der er ingen information i forbindelse med købet. Det fremgår af de handelsbetingelser, man bliver bedt om at godkendte, at: Billetten gælder sammen med NT s rejseregler som rejseaftale. Rejsereglerne og information om rejsegaranti mv. fremgår af NordjyllandsTrafikselskab.dk Der er dog ikke nærmere information om, hvad rejsegarantien dækker over. / Der er ingen information i forbindelse med Der er ingen information i forbindelse med købet købet. / Der er ingen information i forbindelse med Der er ingen information i forbindelse med købet købet. / Der er ingen information i forbindelse med Der er ingen information i forbindelse med købet købet. / Ingen selskaber giver information om buspassagerers rettigheder i henhold til EU-forordningen ved billetkøb på hjemmesiden. 3 ud af 4 selskaber giver heller ingen information om rejsetidsgaranti i forbindelse med billetkøbet. På én hjemmeside er garantien nævnt i de betingelser, man skal acceptere i forbindelse med købet, dog uden forklaring. 12 I den tidligere udgave af undersøgelsen, blev billetkøb på de regionale trafikselskabers hjemmesider ikke undersøgt. Der er derfor ikke oplysninger fra 2016

18 Side Fjernbusselskabernes hjemmesider Resultatet for test af information i forbindelse med billetkøb på fjernbusselskabernes hjemmesider er sammenfattet i nedenstående tabel: Tabel 7b Fjernbusselskaber Hjemmeside Fjernbusselskaber Information om EU buspassagerforordningen For at gå til betaling skal man først markere i et afkrydsningsfelt, at man accepterer vilkår og betingelser, samt Privatlivspolitik. Vilkår og betingelserne linker til en engelsk version af Flixbus handelsbetingelser, hvor der henvises direkte til forordningen i pkt. 19. Der mangler således information på dansk. I forbindelse med billetkøbet bliver man stadig bedt om at acceptere vilkår og betingelser. I modsætning til tidligere er disse nu på dansk. I reglementets afsnit 19 'Passagerernes rettigheder i forbindelse med forsinkelser og aflysninger' fremgår det, at man ved 120 minutters forsinkelser har ret til enten omlægning af rejsen eller tilbagebetaling af billetprisen. Der fremgår dog ikke, at passageren har ret til erstatning i form af 50 % billetprisen ud over tilbagebetalingen, hvis transportøren ikke tilbyder passageren dette valg. Informationen om denne ret findes dog andre steder på hjemmesiden. Vi mener Selskabet eksistyerede ikke I forbindelse med billetkøbet, er der en henvisning til forordningen og til trafikstyrelsen hjemmeside under punktet information, som man præsenteres for, inden man tilføjer en billet til sin kurv. Det fremgår dog ikke direkte, at passageren har rettigheder i forbindelse med aflysninger og forsinkelser. I de handelsbetingelser, man bliver bedt om at acceptere, er der ligeledes en henvisning til forordningen, i betingelsernes punkt 11.1, hvor der også en henvisning til trafikstyrelsens hjemmeside. Det fremgår dog ikke direkte af handelsbetingelserne, at passagererne har rettigheder i forbindelse med forsinkelser og aflysninger. Tværtimod fremgår det i punkt 5 angående Særlige forbehold herunder aflysninger og forsinkelser : Som udgangspunkt ydes der ikke kompensation for forsinkelser eller aflysninger. Det fremgår også at Ved tekniske problemer kan rejser blive forsinkede. Der ydes ikke kompensation herfor.. Forordningen eller rettighederne der følger af denne nævnes ikke i dette afsnit n.dk/ Selskabet eksistyerede ikke I forbindelse med billetkøbet bliver passageren bedt om at acceptere forretningsbetingelserne. I disse er der et punkt, der hedder 'passagerrettigheder', hvor passagerens rettigheder fra busrettighedsforordningen beskrives. I punktet 'Generelle bestemmelser' er der dog bestemmelser, som kan give indtryk, af at passageren ikke har rettigheder i forbindelse med forsinkelser. Således fremfår det: 'Afgangstider oplyst af Herning Turist ApS (som driver og kører Kombardo Expressen) anses som omtrentlige, og Herning Turist ApS garanterer således ikke for, at disse overholdes. Herning Turist ApS påtager sig ingen ansvar for uregelmæssigheder i driften, for tilslutning til tog, rutebiler og andre transportmidler.' Forordningen eller rettighederne der følger af denne nævnes ikke i dette afsnit. Alle tre selskaber giver information om buspassagerers rettigheder i henhold til EU-forordningen ved billetkøb på hjemmesiden. Hos alle selskaber er der dog visse mangler eller vildledende oplysninger i den information, der gives. Det gælder særligt for Sortbillet, hvor der gives information, der kan få passageren til at tro, at man ikke har rettigheder i forbindelse med forsinkelser.

19 Side De regionale trafikselskabers apps Resultatet for test af information i forbindelse med billetkøb i de regionale trafikselskabers apps er sammenfattet i nedenstående tabel 13 : Tabel 8a Regionale trafikselskaber Regionale trafikselskaber App Information om EU buspassagerforordningen Midttrafik Der findes ikke information i appen Det er nu kommet et link til selve forordningen i Midttrafiks app. Det findes i den menu, der omhandler rejsetidsgarantien, som findes i menupunktet kundeservice. Der er dog ingen beskrivlese af, hvilke rettigheder forordningen giver, og ikke en henvisning til resumeet. Der præsenteres ikke informationer eller henvisninger i forordninger i de handelsbetingelser, man bliver bedt om at købe i forbindelse med købet. Sydtrafik mobilbillet Der findes ikke information i appen Ingen ændring Fynbus mobilbillet Der findes ikke information i appen Ingen ændring DOT mobilbilletter Der findes ikke information i appen Ingen ændring Vi mener Tabel 9b Regionale trafikselskaber App Midttrafik Sydtrafik mobilbillet Regionale trafikselskaber Information om Rejsetidsgaranti Der er detaljeret information om rejsegarantien Ingen ændring. under menupunktet Kundeservice Under Regler & Betingelser fremgår det, at man I de handelsbetingelser man bliver bedt om at er omfattet af Sydtrafiks rejsegaranti ved acceptere i forbindelse med købet, er der et forsinkelser på over 20 minutter. punkt, der beskriver rejsegarantien. Der er desuden et punkt om rejsegarantien i menuen 'information' på appen. Fynbus mobilbillet Der findes ikke information i appen Ingen ændring DOT mobilbilletter Der findes ikke information i appen Ingen ændring Der er information om buspassagerers rettigheder i henhold til EU forordningen i 1 ud af de 4 undersøgte apps. Det er en lille forbedring i forhold til 2016, hvor der ikke var information i nogle apps. Vi mener 2 af de 4 undersøgte apps giver information om selskabernes egne rejsegarantier. Ligesom i 2016 har 2 af de testede apps hverken information om buspassagerers rettighed eller rejsegaranti. 13 Nordjyllands Trafikselskab (NT) lukkede i starten af 2017 deres app og havde endnu ikke åbnet en ny, da undersøgelsen blev foretaget.

20 Side Fjernbusselskabernes apps Resultatet for test af information i forbindelse med billetkøb i fjernbusselskabers apps er sammenfattet i nedenstående tabel. Som det fremgår har kun ét af de eksisterende fjernbusselskaber en app, hvorfra man kan købe billetter: Tabel 10 Fjernbusselskaber App Flixbus Fjernbusselskaber Information om EU buspassagerforordningen For at gå til betaling skal man først markere i et afkrydsningsfelt, at man accepterer vilkår og betingelser, samt Privatlivspolitik. Vilkår og betingelserne linker til en engelsk version af Flixbus handelsbe-tingelser, hvor der henvises direkte til forordningen i pkt. 19. Men det kræver altså engelskkundskaber for at læse om passagerrettighederne i købssituationen. I forbindelse med billetkøbet bliver man nu bedt om at acceptere de samme vilkår og betingelser, som i forbindelse med køb på hjemmesiden. Her fremgår passagernes rettigheder i henhold til forordningen, dog med enkelte manglende informationer. Vi mener Flixbus præsenterer kunden for informationer om rettigheder i henhold til EU s forordning. I modsætning til 2016 findes informationen også på dansk. Der er dog de samme mangler i informationen som i forbindelse med køb på hjemmesiden.

21 Side Om undersøgelsen Dataindsamlingen til denne undersøgelse er gennemført ved en gennemgang af trafikselskabernes elektroniske salgssteder (hjemmesider og apps). Undersøgelsen er foretaget som desk research fra 23. til 28. august, samt 20. oktober Eventuelle ændringer efter denne periode vil ikke være afspejlet i denne rapport. Undersøgelsen er en opfølgning på den første undersøgelse af buspassagerers rettigheder, som Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk foretog i Målet har været at se på, om buspassagererne får bedre information om buspassagerrettighederne og rejsetidsgaranti i dag. Den første runde desk research blev foretaget fra 15. til 19. august 2016.

22 Side Bilag: Buspassagerers rettigheder i EU-retten EU s forordning Nr. 181/2011 om buspassagerers rettigheder giver passagererne en række grundlæggende rettigheder, samt særlige rettigheder i forbindelse med forsinkelser og aflysninger for busrejser over 250 km. Forordningen trådte i kraft i 1. marts 2013, og Danmark har taget et enkelt forbehold på 5 år i forhold til Artikel 16, stk. 2 omkring uddannelse af personale i relation til assistance af handicappede og bevægelseshæmmede 14. Forordningens øvrige bestemmelser er fuldt ud gældende i Danmark. 15 Grundlæggende rettigheder for buspassagerer Forordningen pålægger busselskaberne en række grundlæggende forpligtelser i relation til: Mindstekrav til information, herunder passagerrettigheder, befordringsbetingelser og rejseoplysninger. Klagemuligheder hos de enkelte trafikselskaber samt et nationalt håndhævelsesorgan. Ikke-diskriminerende transportvilkår på baggrund af nationalitet. Ikke-diskriminerende adgang til transport for handicappede og bevægelseshæmmede. Rettigheder i forbindelse med forsinkelser og aflysninger Rettighederne i relation til forsinkelser og aflysninger gælder kun rejser med fjernbus, dvs. rejser på 250 km eller mere, og kun for passagerer, der benytter rutekørsel 16 for uspecificerede passagerkategorier 17. Ved forsinkelser på mere end 2 timer skal fjernbus-selskaberne tilbyde passagererne valget mellem omlægning af rejsen eller tilbagebetaling af billetprisen. 14 Kilde: Trafikstyrelsen 15 Hele forordningen kan hentes her: 16 Rutekørsel defineres i forordningens artikel 3, litra a) som: personbefordring med bus efter faste tidsintervaller og på fastsatte ruter, hvor på- og afstigning sker ved forud fastsatte stoppesteder 17 Artikel 2 i EU-forordning nr. 181/2011

23 Forordningen sikrer, at passagererne har en række rettigheder i tilfælde af aflysninger, overbookinger eller forsinkelser på over 2 timer, herunder ret til fortsættelse, omlægning eller tilbagebetaling af rejsen: Side 23

24 Side 24 Passagerpulsen forstår artikel 19, stk. 1 sådan, at busselskabet ikke må vente med at tilbyde disse muligheder til efter, der er gået 2 timer. Har busselskabet en forventning om en aflysning eller en forsinkelse på mere end 2 timer, skal de på stedet tilbyde valget mellem fortsættelse, omlægning eller tilbagebetaling. Artikel 19, fortsat: Hvis fjernbusselskabet ikke tilbyder passagererne omlægning eller tilbagebetaling, skal de betale 50 % af billetprisen i erstatning.

25 Side 25 Sådan forstås forsinkelse Forordningens Artikel 3 definerer en forsinkelse som følger: Forsinkelse handler således om det faktiske afgangstidspunkt ifølge køreplanen fremfor ankomsttidspunktet til rejsens endelige bestemmelsessted. Forordningen giver derfor, i modsætning til jernbanepassagerforordningen 1371/2007, ikke buspassagerer ret til kompensation eller tilbagebetaling, hvis bussen forsinkes undervejs på rejsen. Retten til kompensation eller tilbagebetaling gælder således ikke, hvis bussen bryder sammen undervejs og ikke kan køre videre. Busselskabet skal dog i tilfælde af, at bussen bliver uanvendelig på rejsen stadig sørge for videre befordring til et afventningssted eller terminal 18, hvorfra det er muligt at fortsætte rejsen. Retten til tilbagebetaling eller erstatning gælder ikke for forsinkelser, der opstår undervejs på busrejsen. Men busselskabet skal sørge for videre transport. Forordningen giver ikke ret til kompensation eller erstatning i tilfælde af en mistet videre forbindelse. 18 Terminal: En bemandet terminal, hvor der i henhold til den fastlagte rute er planlagt rutekørsel med stop til passagerers på- og udstigning, udstyret med faciliteter såsom indtjekningsskranke, ventesal eller billetkontor. Kilde: EU-forordning Nr. 181/211. artikel 3, litra m).

26 Side 26 Andre rettigheder ved forsinkelser Det fremgår af artikel 21, at transportøren i forbindelse med rejser over 250 km af mindst 3 timers varighed og ved aflysninger eller forsinkelser på mere end 90 minutter, gratis skal tilbyde snacks, måltider og forfriskninger i rimeligt forhold til ventetiden, samt evt. hotelindkvartering, hvis et ophold på flere nætter bliver nødvendigt. Force majeure og andre undtagelser Forordningens artikel 23 undtager busselskabet for at yde kompensation eller erstatning i følgende tilfælde: Passagerer, der rejser på åbne billetter, så længe afgangstidspunktet ikke er angivet, med mindre de har abonnementskort eller periodekort Hvis transportøren beviser, at aflysningen eller forsinkelsen skyldes strenge vejrforhold eller større naturkatastrofer, der bringer sikker busdrift i fare. Passagerpulsen vurderer på den baggrund, at busselskaberne ikke kan undlade at yde kompensation eller erstatning ved forsinkelser eller aflysninger, der skyldes faglige konflikter, blokader af garageanlæg eller andre hændelser, der ikke skyldes ekstreme vejrforhold.

27 Side 27 Information om rettigheder og forpligtelser Forpligtelserne til information om rettigheder og forpligtelser fastsættes i forordningens artikel 25. Her fremgår det, at transportørerne og busterminalernes forvaltningsorganer, inden for rammerne af deres respektive ansvarsområder, skal sikre, at passagererne senest ved afrejse modtager passende og forståelige oplysninger om deres rettigheder i henhold til forordningen. Disse oplysninger skal stilles til rådighed i terminalerne, og hvor det er relevant på internettet. På anmodning af en handicappet eller bevægelseshæmmet, skal oplysningerne gives i et tilgængeligt format, hvis det er muligt. Oplysningerne skal omfatte kontaktoplysninger for det eller de håndhævelsesorganer, som medlemsstaterne har udpeget. I Danmark står Trafikstyrelsen for at føre tilsyn med selskaberne, mens Ankenævnet for Bus, Tog og Metro står for at behandle klagesager. Passagererne skal have information om deres rettigheder senest ved rejsen begyndelse. Busselskaberne skal desuden stille information til rådighed om forordningens passagerrettigheder ved terminalerne og på internettet Passagerpulsen vurderer, at jævnfør EU s forordning om buspassagerers rettigheder, skal passagererne informeres om deres rettigheder senest ved rejsens begyndelse. Informationen skal desuden være tilgængelig på selskabernes hjemmesider. Når bussens afgang er forsinket mere end 2 timer og for rejser over 250 km., er det ikke nok blot at give information. Jævnfør forordningen skal passagererne som minimum have kompensation i form af enten en ny billet eller helt eller delvis tilbagebetaling.

28 Side Om Passagerpulsen Kort om Passagerpulsen Passagerpulsen er passagerernes uafhængige stemme i bus, tog og metro. Vi arbejder for forbedringer i den kollektive transport. Og vi informerer passagererne om deres rettigheder og hjælper dem til at træffe et godt valg. Vi lytter til passagererne, laver undersøgelser og indsamler viden på tværs af transportformer, selskaber og geografi. Udgangspunktet er altid passagerernes samlede rejse, deres ønsker, behov og rettigheder. Vi synliggør passagerernes oplevelser og behov, og vi skaber forbedringer ved at gå i dialog med selskaber, operatører og politikere. Passagerpulsen startede 1. oktober Eksempler på tidligere undersøgelser Punktlighed for tog og metro (oktober 2017) Rettidighed for busser (september 2017) Notat: S-togpassagerernes oplevelse af arbejdet med nye signaler på Nordbanen (september 2017) 3. Nationale Passagertilfredshedsundersøgelse (tog) (Juni 2017) Passagerpulsens Kundeservicepris 2017 (Maj 2017) Danskernes holdning til kollektiv transport (April 2017) Hvad har betydning for passagerernes tilfredshed med deres togrejse? (Marts 2017) Rejsekortet: Udvikling i kundetilfredshed (Marts 2017) Kendskab til Passagerpulsen (Februar 2017) Hvordan passagererne kontakter togselskaberne (December 2016) 2. Nationale Passagertilfredshedsundersøgelse (tog) (December 2016) Passagerernes ønsker til stationer (December 2016) Tilbringer-transportens indflydelse på togpassagerernes tilfredshed (Oktober 2016) Forsinkelsers indflydelse på togpassagerers tilfredshed (Oktober 2016) Redaktion Analyseansvarlig: Lars Wiinblad Analysemedarbejder: Anders Albrechtsen Studentermedhjælper: Rasmus Markussen Kommunikationsmedarbejder: Camilla Dahl Ansvarshavende redaktør: Projektchef Asta Ostrowski Foto: Lars Horn Passagerpulsen hos Forbrugerrådet Tænk Fiolstræde 17B Postboks København K Tlf.: Mail: passagerpulsen@fbr.dk Web: passagerpulsen.taenk.dk

29