Beretning fra Borgerrådgiveren

Transkript

1 Beretning fra Borgerrådgiveren 1. halvår 2016

2 Kolding Kommune Borgerrådgivning Forord I Kolding Kommune har borgerrådgiverfunktionen eksisteret siden 1. august Jeg tiltrådte stillingen pr. 7. december Beretningen dækker perioden 1. januar- 30. juni Kolding Kommunes borgere og medarbejdere har taget godt imod mig. Jeg har deltaget i møder med forvaltningsledelsen og med diverse afdelinger i kommunen. Jeg har været begunstiget af de positive samarbejdsrelationer, som min forgænger har skabt og vil gerne yde mit bidrag til, at de kan fortsætte og udvikles. Et godt samarbejde med forvaltningerne ser jeg som ganske afgørende for, at jeg kan hjælpe med at finde hensigtsmæssige løsninger for borgerne. Jeg modtager derfor gerne feedback og forbedringsforslag på både samarbejdet og beretningen, ligesom jeg naturligvis stiller mig til rådighed for en mundtlig uddybning af beretningen. Kolding, september 2016 Vi har drøftet vores forventninger til samarbejdet, og jeg har fremhævet, at jeg via dialog vil arbejde med fokus på gode løsninger både i de konkrete sager og på et mere overordnet niveau. Rikke Laigaard-Andersen Borgerrådgiver

3 Beretning fra borgerrådgiveren Formål Borgerrådgiverfunktionens formål er at styrke dialogen mellem borgere, virksomheder og Kolding Kommune samt at styrke oplevelsen af retssikkerhed. Formålet varetages på både et konkret og et mere overordnet niveau. I den konkrete sag skal borgerrådgiveren yde hjælp og vejledning til at finde vej i den kommunale forvaltning og somme tider mægle og bidrage til at genskabe dialogen med kommunen. På et mere overordnet plan skal borgerrådgiveren være med til at styrke læringen internt i kommunen ved bl.a. at være med til at forbedre kommunens arbejdsgange og afgørelser samt modtage gode råd fra borgerne og videreformidle disse. For en yderligere uddybning af funktionen og organiseringen henviser jeg til Byrådets beslutning den 28. marts 2011, som kan ses på Hvordan har borgerrådgiveren arbejdet? Jeg søger via dialog at finde løsninger med et fremadrettet sigte. Det betyder, at min kontakt overvejende er mundtlig via telefonsamtaler og møder. Det er min erfaring, at fokus på mundtlighed fremmer kommunikationen, forståelsen af problemstillingen og den gode relation med ens samtalepartner. Jeg er optaget af at finde løsninger, men er også opmærksom på, at det somme tider forudsætter, at fortidens fejl drøftes, erkendes og undskyldes. Der er stor variation i kompleksiteten og tidsforbruget på de forskellige sager. Nogle henvendelser er løst med råd og vejledning efter blot 10 minutter. Der er andre sager, hvor borgeren kontakter borgerrådgiveren adskillige gange for løbende at få råd og vejledning og hjælp til kontakt med kommunen. Der er også sager, hvor jeg i en periode deltager i flere af borgerens møder med forvaltningen med henblik på at sikre tillid og et godt samarbejde fremover. 2 3

4 Kolding Kommune Borgerrådgivning Henvendelser i første halvår 2016 Der har været 142 henvendelser i perioden. Der er ikke en ensartet praksis i kommunerne for, hvordan borgerrådgiverne registrerer de modtagne henvendelser. Jeg har f.eks. valgt at tilføje 2 kategoriseringer henholdsvis procesretfærdighed og sparring for at kunne give et mere nuanceret og præcist billede af, hvilke henvendelser jeg modtager. Jeg har, med henblik på at underbygge det tværfaglige samarbejde, opgjort henvendelserne efter, hvilke emner borgerne henvender sig om, i stedet for hvilken forvaltning emnet hører under. Min registrering og kategorisering adskiller sig således fra den tidligere borgerrådgivers, og jeg vil derfor undlade at sammenholde de aktuelle data med data fra tidligere beretninger. En henvendelse kan indeholde flere spørgsmål relateret til forskellige fagområder. Jeg har valgt alene at registrere en sådan henvendelse som én henvendelse vedr. hovedemnet. Mange af henvendelserne har medført adskillige kontakter med borgerne i form af samtaler og møder, de er stadig alene registreret som én henvendelse.

5 Beretning fra borgerrådgiveren Hvordan henvender borgerne sig? Borgerrådgiveren har kontor på rådhuset, hvor borgerne kan møde både med og uden forudgående aftale. Mange borgere kontakter borgerrådgiveren telefonisk og nogle benytter mail/brev. Borgernes første henvendelse til borgerrådgiveren fordeler sig således: Personligt møde: 17 henvendelser Mail/brev: 36 henvendelser Telefon: 89 henvendelser 4 5

6 Kolding Kommune Borgerrådgivning Hvad er årsagen til borgernes henvendelse? De 142 henvendelser fordeler sig således: Hovedparten af henvendelserne vedrører råd og vejledning Råd og vejledning omfatter henvendelser fra borgere: som har brug for hjælp til at finde vej i den kommunale og offentlige organisation som ønsker en afgørelse eller nogle regler uddybet Råd og vejledning - 81 henv. Procesretfærdighed - 29 henv. Intern sparring - 18 henv. Klager - 10 henv. Andet - 4 henv.

7 Beretning fra borgerrådgiveren 29 af de 142 henvendelser omhandlede procesretfærdighed En del af de borgere, der henvender sig til borgerrådgiveren er indledningsvis utilfredse. Størstedelen af disse sager løses ved en samtale mellem borgeren og afdelingen ofte også med deltagelse af borgerrådgiveren. Det er således et mindre antal af de sager, hvor borgeren indledningsvist er utilfreds, som ender med en reel klage. Derfor sondrer jeg mellem klager og procesretfærdighed. Procesretfærdighed omfatter henvendelser fra borgere, som er vrede eller frustrerede over kontakten med kommunen. Det kan være fordi, de synes, at lovgivningen eller en afgørelse er hård og uretfærdig. Det kan også være fordi, de er utilfredse med selve sagsbehandlingen og f.eks. ikke har følt sig hørt og mødt ligeværdigt, eller de oplever, at deres sagsbehandler ikke har læst hele deres sag. 10 af de 142 henvendelser var klager Klager omfatter henvendelser, hvor borgere vælger at klage eller at fastholde en klage, samt henvendelser hvor borgere ønsker hjælp til at formulere en klage. 18 af de 142 henvendelser var intern sparring Intern sparring omfatter interne henvendelser fra organisationen, hvor en leder eller sagsbehandler ønsker faglig sparring med borgerrådgiveren. 6 7

8 Kolding Kommune Borgerrådgivning Hvilke emner henvender borgerne sig om? Henvendelserne inddelt efter emne og fordelingen af årsagerne: Emne/årsag Antal Råd og Proces- Klage Sparring Andet henvendelser vejledning retfærdighed Økonomi Hjælp og pleje Kommunikation Forvaltningsret Arbejdsmarkedet Familie, børn og unge Registrering, P-afgift, trafikgener Andre myndigheder og privatretlige spørgsmål

9 Beretning fra borgerrådgiveren Eksempler på henvendelser vedr. økonomi om overgang fra en ydelse til en anden om konsekvenserne af kontanthjælpsloftet om indskudslån til lejebolig om befordringsgodtgørelse i forbindelse med genoptræning om tilbagebetaling af modtagne ydelser Eksempler på henvendelser vedr. hjælp og pleje om hjælpemidler om hjemmehjælp om visitationen på senior- og sundhedsområdet bekymrede naboer til en psykisk syg bekymrede pårørende til personer med misbrugsproblemer Eksempler på henvendelser vedr. kommunikation utilfredshed med sagsbehandlere intern sparring på håndtering af konflikter utilfredshed med den mundtlige og skriftlige kommunikation Eksempler på henvendelser vedr. forvaltningsret aktindsigt partshøring, begrundelse og klagevejledning vejledningspligt Eksempler på henvendelser vedr. arbejdsmarkedet hjælp til at forstå sin sygedagpengesag utilfredshed med langvarige ressourceforløb 8 9

10 Kolding Kommune Borgerrådgivning Eksempler på henvendelser vedr. familie, børn & unge utilfredshed med samarbejdet i Familierådgivningen samarbejde og opfølgning i forhold til barns manglende skolegang Eksempler på henvendelser vedr. registrering, P-afgift og trafikgener bopælsregistrering i forbindelse med udlandsophold bopælskrav på ejendom registrering af ny adresse Henvendelser der er registreret under emnet Andre myndigheder og privatretlige spørgsmål vedrører henvendelser fra borgerne om spørgsmål, der skal behandles af f.eks. Udbetaling Danmark, SKAT, Politiet og andre offentlige instanser. Det kan også vedrører spørgsmål om arbejdsskadeerstatning og sagsanlæg. Borgerådgiveren kan ikke behandle sager, som hører under andre myndigheder. Men borgerne er blevet vejledt og hjulpet videre til rette myndighed.

11 Beretning fra borgerrådgiveren Dilemmaer Som borgerrådgiver bliver jeg opmærksom på aktuelle dilemmaer, som er forbundet med kommunens opgavevaretagelse. Eksempler: En kommune er en kompleks størrelse, som det kan være vanskelig for både borgere og medarbejdere at navigere rundt i. Der er brug for specialiseret viden inden for forskellige fagområder, og samtidig efterspørger borgerne en let og overskuelig indgang. Det nødvendiggør samarbejde på tværs af fagområder, og at kommunens medarbejdere har et godt kendskab til kommunens opgaver. Lovgivningen ændres ofte og er kompleks og detaljeret. Det forudsættes samtidig, at kommunens afgørelser er let forståelige. Det stiller krav til medarbejdernes evne til at kommunikere både skriftligt og mundtligt. Når borgere føler sig ramt af lovgivningen, retter nogle deres vrede mod kommunens medarbejdere. Medarbejderne kan således opleve at blive personligt kritiseret for at udføre deres arbejde i overensstemmelse med regler, som de måske endda ikke selv er enige i. Det fordrer ledelse og kollegial støtte

12 Kolding Kommune Borgerrådgivning Styrket Borgerkontakt Anbefalinger Jeg anbefaler: At udbrede metoden Styrket Borgerkontakt til hele organisationen, og sikre fastholdelse og brug af metoden At der generelt er fokus på at sikre viden om forvaltningsretlige regler At det på et overordnet niveau og på tværs af forvaltninger drøftes og defineres, hvad der i Kolding Kommune er god borgerservice At øge synliggørelsen af borgerrådgiverfunktionen udadtil At borgerrådgiverens beretning fremadrettet afgives en gang årligt og i øvrigt efter behov Jeg bliver i min kontakt med borgerne bekræftet i vigtigheden af, at arbejde med principperne bag metoden Styrket Borgerkontakt. Som beskrevet i den seneste borgerrådgiverberetning bygger metoden på viden om konfliktmægling, inddragelse og anerkendende kommunikation. Den fremhæver vigtigheden af, at der i forbindelse med klager (og henvendelser i øvrigt) handles hurtigt og så vidt muligt mundtligt. Mundtligheden er vigtig for at sikre en god forståelse. Den giver mulighed for at stille uddybende og afklarende spørgsmål, men den skal naturligvis efter omstændighederne suppleres med skriftlighed. Dialogen kan også gøre kommunikationen mere ligeværdig og medmenneskelig. Endelig betones vigtigheden af, at der indgås aftaler, så borgerne ved, hvad der skal ske videre i sagsforløbet, og aftalerne skal naturligvis overholdes. Som det også er beskrevet i den seneste borgerrådgiverberetning, har den tidligere borgerrådgiver og jeg i efteråret 2015

13 Beretning fra borgerrådgiveren gennemført kurser for ca. 200 medarbejdere og ledere fra Centralforvaltningen og Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen i principperne bag metoden Styrket Borgerkontakt. Eksempler på tiltag: Jeg vil anbefale, at principperne bag metoden udbredes til hele organisationen, og at de afdelinger, der allerede har deltaget i kurser fortsætter med at fokusere på at arbejde efter metoden eksempelvis ved tilbagevendende drøftelser på afdelingsmøder og kollegial supervision. Jeg bidrager naturligvis gerne i den videre udbredelse og fastholdelse af fokus på metoden. Jeg har set eksempler på uhensigtsmæssig skriftlig kommunikation, som f.eks. meget lange mailkorrespondancer, hvor det havde været hensigtsmæssigt at kontakte borgeren telefonisk, da argumentationen går i ring, og borgerens utilfredshed øges. I de situationer ville det være nyttigt at anvende principperne bag metoden Styrket Borgerkontakt. Ring før der sendes en afgørelse ud til borgen, når borgerens ansøgning ikke imødekommes. Det giver mulighed for at forklare afgørelsen mundtligt og for at invitere til, at borgeren kan ringe, hvis der opstår spørgsmål, når afgørelsen er modtaget. Send så vidt muligt ikke en afgørelse dagen før weekend og ferie, hvis afgørelsen går borgeren imod. Det er rart for borgeren at have mulighed for hurtigt at kunne komme i kontakt med kommunen

14 Kolding Kommune Borgerrådgivning Forvaltningsret Der har i første halvår været 14 henvendelser vedrørende spørgsmål om forvaltningsret f.eks. om aktindsigt og begrundelser. 5 af henvendelserne har vedrørt intern sparring. I perioden har jeg alene oplevet ganske få sager, hvor forvaltningsretlige regler ikke er overholdt. Disse observationer er blevet drøftet med de relevante ledere. Da overholdelse af reglerne om høring, begrundelse, klagevejledning, aktindsigt, tavshedspligt og pligt til at vejlede er fundamentale for borgernes retssikkerhed, kan jeg som borgerrådgiver kun opfordre til, at der generelt er fokus på at sikre viden herom også blandt nye medarbejdere. God borgerservice Hvad er god borgerservice i Kolding Kommune, er der en fælles holdning til det? Jeg vurderer, at det vil være hensigtsmæssigt, at man på et overordnet niveau og på tværs af forvaltningerne drøfter og definerer, hvad der i Kolding Kommune er god borgerservice. Det vil tydeliggøre, hvad man som borger kan forvente, og det kunne være hjælpsomt som medarbejder og kollega at vide, hvad der forventes. Gode begrundelser Det er vigtigt, at kommunens afgørelser er ledsaget af gode begrundelser. Det er kommunen forpligtet til ifølge lovgivningen, men det er også væsentligt i forhold til kommunikationen med borgerne. En god begrundelse er en forklaring til borgeren på kommunens afgørelse. Jeg vurderer, at gode begrundelser kan bidrage til færre klager og øge borgernes tilfredshed med kontakten til kommunen. God vejledning Det er ligeledes vigtigt, at kommunen overholder sin pligt til at vejlede. Det betyder, at borgerne skal orienteres om, hvilken hjælp de kan få. Hvis en borger har søgt om en ydelse og fået afslag herpå, men ville kunne få en anden ydelse, skal borgeren oplyses herom.

15 Beretning fra borgerrådgiveren Synliggørelse af borgerrådgiverfunktionen God borgerservice og læring Når borgerne kontakter kommunen, er det vigtigt, at de oplever at blive hjulpet og mødt venligt. Hvis en medarbejder modtager en henvendelse, som ikke hører under vedkommendes arbejdsområde, bør medarbejderen sørge for, at henvendelsen bliver bragt videre til den rette person eller afdeling. Det kan være værdifuldt, at medarbejderen undersøger, hvor spørgsmålet høre til, da det giver en læring og forståelse af organisationen, som kan være nyttig i medarbejderens arbejde fremover. Selvom der har været en borgerrådgiverfunktion i kommunen siden 2011, møder jeg borgere, der giver udtryk for, at de ikke tidligere har kendt til funktionen. Jeg vurderer derfor, at det fortsat er relevant at synliggøre funktionen udadtil. Det kan gøres ved distribution af foldere til f.eks. biblioteker, Frivillig Kolding og praktiserende læger. Det kan også overvejes at lave opslag og video på kommunens facebookside, eller at der fast er en rubrik med borgerrådgiverens kontaktoplysninger i kommunens annoncer. Det kan som led i en øget synliggørelse af funktionen ligeledes overvejes, at give borgerne mulighed for at booke en tid til et møde et par gange om året i f.eks. Lunderskov, Vamdrup eller Christiansfeld. Jeg oplever dog ikke, at borgerne generelt har en udfordring med at komme til møde på rådhuset eller på forvaltningerne. De borgere, som har haft vanskeligt herved, er jeg kommet ud til ofte sammen med en leder eller sagsbehandler

16 Beretning fra borgerrådgiveren Borgerrådgiverens næste beretning Da Byrådet den 28. marts 2011 besluttede at oprette en borgerrådgiverfunktion blev det også besluttet, at borgerrådgiveren skulle afrapportere halvårligt til Økonomiudvalget og i øvrigt efter behov. De to seneste beretninger fra den tidligere borgerrådgiver er afgivet en gang årligt. Hvis beretningen gives en gang årligt, vil grundlaget for anbefalingerne være baseret på et større antal sager, og de deraf udledte anbefalinger vil stå tydeligere og stærkere. Desuden vil der være en længere periode, hvor man målrettet og mere omfattende kan arbejde med de læringsorienterede indsatsområder. Rådhuset Akseltorv 1 Telefon