DET FÆLLESKOMMUNALE SERVICEDESIGNVÆRKTØJ SERVICEDESIGN DET FÆLLESKOMMUNALE VÆRKTØJ

Transkript

1 SERVICEDESIGN DET FÆLLESKOMMUNALE VÆRKTØJ

2 INDSÆT TITEL Programmet for sammenhængende digital borgerservice INDS SÆT EMNE Anne-Sofie Thomsen Servicedesigner, KL

3 Agenda Introduktion til servicedesign Præsentation af det fælleskommunale servicedesignværktøj Introduktion til opgaven Pause Introduktion til og arbejde med metode 1A - Udfordringen Introduktion til og arbejde med metode 1B - Udfordringen Sådan kommer I videre på egen hånd Opsamling

4 DET FÆLLESKOMMUNALE SERVICEDESIGNVÆRKTØJ Nogle af jer kender til JUNI 2017 Design-antropologisk metode Prototyper og test Ideudvikling Iterative processer Brugercentreret innovation

5 Servicedesign er en disciplin, der bl.a. kendetegnes ved at produktet er immaterielt. at empati er udgangspunktet. metoder til at visualisere og analysere hændelser og oplevelser over tid (servicerejsen/brugerrejsen). at man arbejder systematisk med den kreative proces.

6 Service er en oplevelse JUNI 2017 Servicedesign, Søren bechmann (Shostack 1982) Digitale services

7 Empati er udgangspunktet Et udefra-ind perspektiv, hvor man sætter sig i brugerens sted. Oplevelser og følelser er også data. Målet er at forstå brugerens livssituation.

8 Servicerejsen er central metode Indsigter og hændelser dokumenteres visuelt på en tidslinje. Konkrete hændelser sammenholdes med oplevelser og følelser. En holistisk tilgang. Man undersøger ikke kun det enkelte kontaktpunkt, men den serie af hændelser, der udgør hele rejsen.

9 Tilrettelagt kreativ proces Metoder og systematik er godt, når et (sammensat) team skal igennem processen sammen. Systematikken sikrer retning i arbejdet. Styring styrker kreativiteten særligt for dem, der er ude af komfortzonen.

10 INDSÆT TITEL 2 CASES INDSÆT EMNE

11 Case: Oslo Universitetshospital UDFORDRING Hvis en kvinde fandt en knude i sit bryst, kunne ventetiden på udredning være op til 12 uger. Patienterne skulle tilpasse sig en proces, der var centreret omkring fagpersonerne.

12 Case: Oslo Universitetshospital LØSNING En proces med patienten i centrum: Et 4-dages forløb, der tager patienter fra første besøg hos egen læge til henvisning, undersøgelse og diagnosticering. Patienter føler, at de er i trygge hænder fra start. 90% kortere ventetid. Hurtigere processer for alle involerede dele af sygehusvæsenet.

13 Case: Kolding Kommune Min plan UDFORDRING Sygedagpengeområdet i Kolding Kommune var i mange år præget af mange borgerklager og dårlig omtale. Svage borgere skulle være stærke for ikke at gå tabt i systemet.

14 INDSÆT TITEL Case: Kolding Kommune Min plan LØSNING INDS SÆT EMNE Min Plan er med vilje lavpraktisk. Vores designproces viste, der var behov for noget analogt, ligetil og håndterbart. Mange er sygemeldt med stress eller står måske i deres livs krise, så at indføre et overskueligt værktøj, der taler til noget helt intuitivt i os, giver fantastisk mening. 2 mio. kr. om måneden i mindre udbetalt sygedagpenge Nedgang i klager på 38%

15 RTS 2017 MAR DET FÆLLESKOMMUNALE SERVICEDESIGNVÆRKTØJ

16 Processen kan indeholde mange metoder JU UNI 2015 UDFORDRING LØSNING

17 DET FÆLLESKOMMUNALE SERVICEDESIGNVÆRKTØJ JUNI 2017 Servicedesignværktøjet UDFORDRING UDFORDRINGEN INDSIGTEN 1 2 DEFINERE SERVICEREJSEN IDEEN PROTOTYPEN DOKUMENTERE DESIGNE LØSNING

18 JERES UDFORDRING EN SMAGSPRØVE PÅ VÆRKTØJET

19 Efter pausen skal I arbejde med jeres egen udfordring. Brug tiden på at tænke over en konkret problemstilling hent evt. inspiration her: Bibliotekets egen print- og kopiløsning, sms-reservering, betaling af gebyrer eller Oprettelse af brugere uden cpr-nummer. Bibliotekernes egne e-resurser såsom fx Lektier online, Biblioteksvagten, BIBLO, e-reolen m.fl. Andre offentlige løsninger såsom Borger.dk, Skat.dk eller mere konkrete løsninger herunder. Hvornår giver det mening at bruge servicedesign? når man vil være sikker på, at løsningen møder et egentligt behov. ved en konkret, afgrænset problemstilling fx en digital løsning.

20 PAUSE

21 Hvis jeg fik en time til at redde planeten, ville jeg bruge 59 minutter på at definere problemet og et minut på at løse det. Albert Einstein

22 Metode 1A: Udfordringen I denne del er der fokus på udforskning af problemet ikke på løsninger. at belyse problemet fra forskellige vinkler. at identificere og forstå brugerne. at stille skarpt på det rigtige problem for at sikre retningen for det videre arbejde.

23 Metode 1A: Udfordringen Dette skal genbesøges i hele processen

24 Metode 1B: Udfordringen I denne del er der fokus på At antagelser udfordres. At man bliver klar over, hvad man IKKE ved. At vælge de rette metoder til research. Her må man gerne stille frække spørgsmål, der udfordrer gruppetænkning

25 Metode 1B: Udfordringen

26 SÅDAN KOMMER I UNI 2017 JUVIDERE PÅ EGEN HÅND

27 Research Interview Møde Observationer Foto-safari Spørgeskema andre: Tænk højt Medlyt Dokumentér: Foto, video, tegning, citater

28 Metode 2: Indsigten Et ark pr. respondent Hav tidslinjen i baghovedet Skal udfordringen genbesøges?

29 Metode 3: Servicerejsen Her systematiserer du dine data fra Indsigten

30 JUNI 205 DET FÆLLESKOMMUNALE SERVICEDESIGNVÆRKTØJ

31 Metode 4: Idéen Let at realisere og høj værdi DEN ER GENIAL!

32 Metode 5: Prototypen

33 INDSÆT EMNE INDSÆT TITEL

34 DET FÆLLESKOMMUNALE SERVICEDESIGNVÆRKTØJ JUNI

35 TAK FOR ORDET TLF