Brugertilfredshedsundersøgelse Hjemmeplejen Udkast

Transkript

1 Brugertilfredshedsundersøgelse Hjemmeplejen 2014 Udkast

2 Indhold Indledning... 3 Sammenfatning... 3 Spørgeskemaet... 4 Læsevejledning... 6 Metodebeskrivelse... 7 Tilfredshed med personlig pleje og praktisk hjælp... 9 Madservice...10 Personalet...10 Kontaktperson...11 Forholdet til personalet...11 Selvhjulpenhed...12 Fleksibel hjemmehjælp og frit valg...13 Samlet tilfredshed...14 Sammenligning med resten af landet...15 Sammenligning med tidligere år...16 Baggrundsoplysninger, målgruppe og frafaldsanalyse...17 Prioriteringskort

3 Indledning Frederiksberg kommune har løbende fokus på at sikre høj kvalitet i hjemmeplejen. Brugertilfredshedsundersøgelser er et vigtigt værktøj til at sikre kvaliteten. Hjemmeplejen modtager årlige lovpligtige tilsyn. Tilsynene gode til at sikre læring og til at give et dybdegående indblik i borgernes hverdag med hjemmeplejen. Imidlertid er der en naturlig grænse for, hvor mange borgere, Tilsynet har mulighed for at tale med. Dette betyder, at selv det grundigste tilsyn kan have gavn af at blive suppleret med metoder, der kan være med til at skabe et overblik. Her kommer brugertilfredshedsundersøgelsen ind i billedet. Alle modtagere af hjemmepleje i Frederiksberg Kommune har haft mulighed for at svare på spørgeskemaet. Det betyder, at der kan skabes et samlet overblik over tendenser, men det betyder også, at mere stille eksistenser har fået muligheden for at komme til orde. Undersøgelsen er baseret på et landsdækkende koncept, der er udviklet af KL. Ved at anvende et landsdækkende koncept, sikres det, at Frederiksberg Kommunes resultater kan sammenlignes med andre kommuners, men konceptet er desuden det samme, som det der blev anvendt ved sidste undersøgelse på Frederiksberg, og derfor kan det ses, om der har været forandringer i den oplevede tilfredshed over tid. I denne rapport præsenteres resultaterne af dette års undersøgelse. Da det er en totalundersøgelse, er der ikke statistisk usikkerhed forbundet med resultaterne. Det betyder, at undersøgelsen giver god mulighed for sammenligninger, over tid, med andre kommuner og mellem kommunens leverandører. Det skal dog understreges, at selvom undersøgelsen ikke er behæftet med statistisk usikkerhed, på samme måde, som hvis der var tale om en stikprøveundersøgelse, så har det ikke været muligt at opnå en svarprocent på 100. Det kan ikke udelukkes, at der er tendenser i frafaldet, der betyder, at visse grupper ikke har svaret i samme omfang som andre. Dette vil blive uddybet i et senere afsnit. 3 I alt har 2659 borgere svaret. Dette giver en svarprocent på 76,3. Dette er et godt resultat og på linje med de erfaringer, der blev gjort ved sidste undersøgelse. Undersøgelsen er gennemført ved en blanding af postomdelte spørgeskemaer og telefonisk opfølgning. Det vurderes, at dette er en omkostningseffektiv måde at opnå en høj svarprocent. Undersøgelsen er blevet gennemført i samarbejde med firmaerne Datascanning A/S og Jysk Analyse A/S. Sammenfatning Undersøgelsen viser, at der er en relativt høj tilfredshed med hjemmeplejen på Frederiksberg. Således er tilfredshedsindekset 74,7 ud af 100 for den samlede vurdering af hjemmeplejen. Særligt er borgerne tilfredse med den personlige pleje og hjælpernes optræden. Tilfredsheden med den praktiske hjælp er en smule lavere. Medservice stikker ud, med end markant lavere tilfredshed, hvor indekset er på 61,6. Dette dækker dog ikke over mange utilfreds borgere, men at en relativt stor andel finder, at maden hverken er god eller dårlig. Der er generelt fokus på rehabilitering på såvel Frederiksberg, som på landsplan. Imidlertid viser undersøgelsen, at to tredjedele af respondenterne ikke oplever, at der har været en bedring i deres funktionsniveau i løbet af indsatsen. Andelene af respondenter, der har oplevet henholdsvis forbedringer og forværringer er nogenlunde lige store. Generelt er tilfredshedsniveauet i Region Hovedstaden lavere end for resten af landet. I Region Hovedstaden ligger Frederiksberg på niveau for den samlede tilfredshed. I sammenligning med resten af landet, ligger Frederiksberg Kommune en anelse lavere for både samlet tilfredshed og tilfredsheden med personlig pleje. I forhold til praktisk hjælp, ligger Frederiksberg på niveau med resten af landet. Sammenligning over tid viser, at i forhold til den seneste undersøgelse i 2010, er tilfredsheden faldet. Den samlede tilfredshed er faldet lidt, fra

4 4.03 til 3,99 og det samme gør sig gældende for personlig pleje og praktisk hjælp, med fald på henholdsvis 0.03 og 0,02 indekspoint. Det skal siges, at dette lader til at være en landsdækkende tendens. Det indeks, der anvendes ved denne sammenligning er et andet, end det, der anvendes i resten af undersøgelsen. Spørgeskemaet Spørgeskemaet er udviklet af KL, og indeholder i alt 26 spørgsmål til borgerne. Langt de fleste spørgsmål relaterer til den hjælp, borgerne modtager. Faktisk er der i spørgeskemaet kun et spørgsmål vedrørende borgerne selv, og det er et spørgsmål om, hvordan borgerne vurderer deres helbred. Ved hjælp af et ID-nummer er det imidlertid muligt at knytte de enkelte borgeres besvarelser til blandt andet køn, leverandør af hjemmepleje mm. samtidig med, at undersøgelsen er anonym. Dette uddybes i afsnittet om metode. Ved at undlade at stille spørgsmål om oplysninger, Frederiksberg Kommune allerede har, kan spørgeskemaet holdes kort. Dette øger sandsynligheden for en høj svarprocent. Desuden undgås det, at borgerne skal finde oplysninger om fx leverandører. Dette er væsentligt, da en del borgere har relativt mange leverandører. I spørgeskemaet er anvendt to forskellige skalaer. De fleste spørgsmål (1-10, 14, 18-21, 23 og 25-26) har haft fem svarmuligheder, hvor 1 er den mest negative svarmulighed og 5 er den mest positive. Desuden kunne respondenterne svare jeg modtager ikke hjælp til dette, eller lignende og ved ikke Hvor der er spurgt om personale (spørgsmål og 15-17), har spørgsmålene haft en mere abstrakt karakter, hvorfor der er anvendt en trepunktsskala, for at holde kompleksiteten nede: 1= nej, 2= både og og 3= ja. respondenterne havde desuden mulighed for at svare ved ikke. Endeligt har det i to spørgsmål (22 og 24) kun givet mening at kunne svare ja eller nej. 4 Udover den skriftlige fremstilling af svarkategorierne, er de blevet udstyret med smileyer, dette er sket dels for at sikre, at der ikke er tvivl om, hvornår man svarer positivt eller negativt, men også for at hjælpe svagtsynede til let at udfylde skemaet (Tjek dette). Nedenfor kan de enkelte spørgsmål i spørgeskemaet ses: Personlig pleje Hvad synes du om den hjælp, du får til: 1. At gå i bad 2. At vaske dig? 3. Af- og påklædning? 4. Toiletbesøg? 5. Den personlige pleje samlet set? Praktisk hjælp Maden 6. Hjælpen til rengøring? 7. Hjælpen til tøjvask? 8. Hjælpen til indkøb? 9. Den praktiske hjælp samlet set? 10. Hvad synes du om maden du får leveret? Praktiske forhold 11. Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? 12. Er den hjælp, du får, lige god, uanset hvilken hjælper der kommer i dit hjem? 13. Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter? Kontaktperson 14. Hvordan er kontakten til din kontaktperson i kommunen?

5 Hjælperne 15. Er hjælperne venlige over for dig? 16. Er hjælperne omsorgsfulde over for dig? 17. Udviser hjælperne respekt over for dig? 18. Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som mulig i forhold til personlig pleje (bad, toiletbesøg, af- og påklædning)? 19. Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som mulig i forhold til praktiske gøremål (rengøring, indkøb, tøjvask, madservice)? 20. Hvordan har din evne til at klare dig selv i de daglige gøremål udviklet sig under hjemmepleje-indsatsen? Din samlede vurdering af hjemmeplejen 21. Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? Det frie valg 22. Ved du, at du kan vælge frit mellem den kommunale leverandør og private leverandører 23. Hvor vigtigt er det for dig at kunne vælge mellem den kommunale leverandør og private leverandører? 24. Ved du, at du kan benytte dig af fleksibel hjemmehjælp? 25. Hvor tit kommer der hjælpere hos dig? Om dig 26. Hvordan vil du vurdere dit nuværende helbred? 5

6 Læsevejledning Undersøgelsen er som nævnt gennemført med to forskellige svarskalaer til de fleste af spørgsmålene. Af hensyn til sammenlignelighed og overskuelighed er begge skalaer indekseret efter et indeks, hvor 0 = mest utilfreds og 100 = mest tilfreds. Indekset gør sammenligning med Borgerundersøgelsen 2012 mere ligetil. De to svarskalaer bliver konverteret til indeks på følgende vis: 5-skala: 1 = 0, 2 =25, 3 = 50, 4 = 75, 5 = skala: 1 = 0, 2 = 50, 3 = 100 Indekset afspejler tilfredshed, og jo tættere tallet er på 100, jo højere tilfredshed. Neden for vises de to mest almindelige graftyper i rapporten. Den første type viser andelen af de forskellige svarkategorier. Desuden viser den indeksværdien, samt antallet af respondenter. Det er generelt nyttigt at kunne se andelen af svar kategorier, da man derved kan se, om der er visse kategorier, der stikker ud. Fx kan en relativt god indeksværdi dække over en mindre gruppe meget utilfredse respondenter. Den anden type graf giver mulighed sammenligne forskellige tilfredshedsværdier grafisk. Graferne er altid baseret på de respondenter, der har besvaret spørgsmålt. Det vil sige, at ved ikke, ikke relvant og blanke besvarelser ikke medtages. Det vil altid blive anført, hvor mange besvarelser, graferne er blevet baseret på. 23. Hvor vigtigt er det for dig at kunne vælge mellem den kommunale leverandør og private leverandører? (n=2099 ; indeks=67) n angiver hvor mange respondenter, der har besvaret spørgsmålet. indeks angiver gennemsnittet af svarerne på en skala fra 1-100, hvor 100 er bedst. Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? Frit valg af leverandør 34% 29% 15% 14% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget vigtigt Vigtigt Hverken vigtigt eller ikke vigtigt Ikke vigtigt Slet ikke vigtigt Tilfredshed Skalaerne kan være forskellige alt efter grafernes indhold. 3,99 4,08 Tilfredshedsindekset er ligeledes altid beregnet ud fra indkomne besvarelser, men medtager ikke ved ikke mm. I afsnittene om sammenligninger arbejdes der med den oprindelige skala på 1-5. Gennemsnittet af respondenternes svar på en skala fra 1-5. Frederiksberg Hele landet 6

7 Metodebeskrivelse Undersøgelsens data er indsamlet ved hjælp af to metoder: postomdelte spørgeskemaer og telefoninterviews. De to metoder er blevet kombineret, da det er en omkostningseffektiv måde at opnå en høj svarprocent. Det er blevet overvejet, om det ville være fordelagtigt at anvende elektroniske spørgeskemaer, men det blev vurderet, at dette ikke ville give en tilfredsstillende svarprocent, målgruppen taget i betragtning. De postomdelte spørgeskemaer er blevet udsendt til alle modtagere af hjemmepleje d. 10 september Udover spørgeskemaerne indeholdt brevet et brev, der præsenterede undersøgelsen og en frankeret svarkuvert. Borgerne blev bedt om at svare senest d. 29. september. Erfaringen viser, at langt de fleste svar kommer indenfor de første to til tre uger. Svarfristen vurderedes derfor som passende. Der blev i det vedlagte brev gjort opmærksom på, at undersøgelsen er anonym. Der blev ikke gjort opmærksom på, at der ville blive fulgt op telefonisk. Dette var for at undgå, at nogle undlod at svare, for i stedet at vente på opfølgningen. Frederiksberg Kommune har modtaget enkelte henvendelser, der stillede spørgsmålstegn ved anonymiteten. Disse er belvet besvaret med en gennemgang af procedurerne, der sikrer anonymitet. Som det gennemgås i afsnittet om anonymitet, er der gjort meget for at sikre respondenternes anonymitet. Desuden har kommunen modtaget henvendelser med spørgsmål til undersøgelsen, samt spørgsmål vedr. den konkrete hjælp, de enkelte borgere modtager. Postomdeling og scanning blev håndteret af firmaet Datascanning A/S. De postomdelte spørgeskemaer blev fulgt op med en rundringning til de borgere, der ikke havde besvaret spørgeskemaet. Borgerne fik så mulighed for at gennemgå spørgsmålene med en interviewer. Den telefoniske opfølgning foregik i perioden 8. til 28. oktober Opfølgningen blev udført ved hjælp af uddannede interviewere gennem firmaet Jysk Analyse A/S. Fordele ved en totalundersøgelse En totalundersøgelse har en række fordele, sammenlignet med en stikprøveundersøgelse. Da man spørger alle relevante borgere, er undersøgelsen ikke forbundet med den samme usikkerhed, som en stikprøve undersøgelse. Dette er især en fordel, når man skal sammenligne dele af datasættet, hvor antallet af respondenter ikke er så stort, fx forskellige leverandører. Her kan usikkerheden ved en stikprøve blive stor, og man risikerer at en sammenligning bliver misvisende, eller at det ikke er muligt at konkludere noget på baggrund af den. Man kan ikke forvente en svarprocent, der er 100 %, selv ved en totalundersøgelse, og det vil sige, at man ikke kan være helt sikker på at der ikke er forbundet usikkerhed med undersøgelsen. Det forventes dog, at denne er lav. Anonymitet Borgerne er ved besvarelse af spørgeskemaet sikret anonymitet. Der har i løbet af undersøgelsen været rejst et spørgsmål om, hvorvidt anonymiteten er sikret, når der anvendes et ID-nr. til at identificere de borgere, der ikke besvarede spørgeskemaet. ID-nummeret er blevet anvendt således: hver borger har fået tildelt et unikt ID-nummer, der intet har at gøre med deres cpr-nummer. Borgernes ID-nummer og fulde adresse er blevet overdraget til Datascanning A/S. Efter indscanning af data er færdiggjort, har Frederiksberg kommune modtaget en fil med ID-numrene på alle de borgere, der har svaret på spørgeskemaet. Filen indeholdt kun IDnumrene. Herefter har Jysk Analyse fået en fil med ID-nummer, fulde navn og telefonnummer på de borgere, der ikke har svaret på det postomdelte spørgeskema. Herefter alle filer, der forbinder ID-nummer og person data blevet slettet. De filer, der blevet gemt indeholder

8 baggrundsoplysninger, såsom leverandør, køn civilstatus mm., men ikke navne, cpr-numre, adresser eller andet, der er personhenførbart. Da der er relativt mange firmaer, der leverer hjemmepleje, betyder det, at for en dels vedkommende leverer de til et ret lille antal borgere. For at undgå, at data er personhenførbare, er alder ikke medtaget i datasættet. 8

9 Tilfredshed med personlig pleje og praktisk hjælp I graferne til højre ses tilfredsheden med personlig pleje og praktisk hjælp. Borgerne har haft mulighed for at svare (jeg er) meget tilfreds, tilfreds, både og, utilfreds og meget utilfreds Hvad synes du om den hjælp du får til: At gå i bad (n=552 ; indeks=79,7) 39% 46% 11% 3% Som det ses, er tilfredsheden generelt relativt høj. Dog kan der spores en tendens til at tilfredsheden med den personlige pleje er højere, end tilfredsheden med den praktiske hjælp. At vaske dig? (n=349 ; indeks=78,6) 36% 48% 14% 2% Det samlede tilfredshedsindeks for den personlige pleje, er således 77,5 (spm. 5), hvor tilfredsheden med den praktiske hjælp samlet set er 73,2 (spm. 9). Men tendensen viser sig også for de individuelle ydelser, hvor tilfredsheden med ydelserne indenfor personlig pleje i alle tilfælde er en smule højere end tilfredsheden med ydelserne indenfor praktisk hjælp. Som det ses, er der en langt større andel af respondenterne, der modtager praktisk hjælp, end personlig pleje. Af- og påklædning? (n=291 ; indeks=79,2) Toiletbesøg? (n=143 ; indeks=76,9) Den personlige pleje samlet set? (n=550 ; indeks=77,5) 35% 33% 33% 53% 47% 49% 9% 2% 17% 2% 13% 3% Den største andel meget tilfredse eller tilfredse kan findes ved spørgsmålet om bad, i alt 85 % af respondenterne. I forhold til personlig pleje, er tilfredsheden mindst ved hjælpen til toiletbesøg. Tilfredshedsindekset er dog alt i alt højt. Den lidt lavere tilfredshed kan måske skyldes, at assisteret toiletbesøg er en meget følsom situation. Hjælpen til rengøring? (n=2347 ; indeks=73,4) Hjælpen til tøjvask? (n=543 ; indeks=75,7) 30% 34% 43% 48% 20% 5% 10% 5% Ved praktisk hjælp, er det hjælpen til tøjvask, der har det bedste tilfredshedsindeks. Hjælpen til rengøring er den enkeltydelse, der har det dårligste indeks. Imidlertid er det tænkeligt, at resultatet for rengøring i høj grad påvirker det samlede resultat for praktisk hjælp, da det er den ydelse flest modtager, og både rengøring og samlet tilfredshed med den praktiske hjælp har relativt lave tilfredshedsindeks. Hjælpen til indkøb? (n=432 ; indeks=74,1) Den praktiske hjælp samlet set? (n=1746 ; indeks=73,2) 31% 25% 48% 49% 12% 6% 19% 5% Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds 9

10 Madservice I diagrammet til højre ses tilfredsheden med madservice. Som det ses, er tilfredshedsindekset relativt lavt med en værdi på 61,6. Dette er væsentligt lavere end de ovenstående værdier for personlig pleje og praktisk hjælp. Der er dog værd at bemærke, at andelen af borgere, der er synes, at madservice er dårlig eller meget dårlig, ikke er væsentlig større end for hjælp og pleje. Derimod er der en relativt mindre andel, der synes, at maden er meget god, 19 % af respondenterne og en forholdsmæssig stor andel af respondenterne, der hverken synes, at madservice er god eller dårlig. Det skal nævnes, at Frederiksberg Kommune i 2014 har været i gang at implementere et nyt koncept for madservice. Dette har betydet ændringer for en stor del af modtagerne. Det kan ikke siges ud fra data, om den lavere tilfredshed skyldes det gamle eller det nye koncept, eller evt. usikkerhed i forbindelse med ændringen. Personalet En meget stor del af hjemmeplejen indebærer kontakt mellem borgere og personale. Desuden foregår hjælpen i borgernes hjem, og der er til tider tale om meget følsomme situationer. Derfor er det vigtigt, at mødet med personalet er en positiv og tillidsvækkende oplevelse. I det følgende gennemgås borgernes svar på spørgsmål angående personalet. Som det blev nævnt i læsevejledningen, har svarskalaen ved de fleste personalerelaterede spørgsmål tre kategorier i stedet for fem for at holde kompleksiteten nede. De første tre grafer (spm ) omhandler punktlighed og udskiftningen blandt personalet. Som det ses oplever en betydelig del af respondenterne, at det ikke er det samme personale, der kommer fra gang til gang. Når dette sammenholdes med, at kun 38 % af respondenterne mener, at hjælpen er lige god, uanset hvilke hjælpere, der giver den, er der rum for forbedring på dette punkt. Det skal dog understreges, at dette er et tilbagevende punkt ved undersøgelser, på Frederiksberg, såvel som i resten af landet Hvad synes du om maden du får leveret? (n=419 ; indeks=61,6) Mad 19% 49% 23% 6%3% Meget god God Hverken god eller dårlig Dårlig Meget dårlig 11. Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? (n=2481 ; indeks=63,1) 12. Er den hjælp, du får, lige god, uanset hvilken hjælper der kommer i dit hjem? (n=2291 ; indeks=52,2) 13. Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter? (n=2421 ; indeks=82,5) Frekvensen af hjælpere 38% 53% 73% 28% 20% 27% 34% 20% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Både og Nej

11 Der vil altid være begrænsninger i forhold til at sikre kontinutet i forhold til personale, da ferier, skæve arbejdstider, mm. betyder, at fuldstændig kontinuitet ikke er muligt at opnå. Dette forhold er dog også forsøgt opfanget i spørgsmålsformuleringen: er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig spørgsmålet lægger ikke op til at det kan forventes, at det altid er de samme hjælpere. Spørgsmål 13 handler om punktlighed, og det ses, at størstedelen af respondenterne oplever, at hjælperne kommer til tiden. Kontaktperson Som det ses i diagrammet for spørgsmål 14, er tilfredsheden med kontaktpersonsordningen relativt god. Det er dog værd at påpege, at en ret stor andel har svaret ved ikke, eller undladt at svare. Dette kunne tyde på, at der kan være et behov for at udbrede kendskabet til kontaktpersonsordningen. Forholdet til personalet 14. Hvordan er kontakten til din kontaktperson i kommunen? (n=1143 ; indeks=72,4) Kontaktperson i kommunen Meget god Hverken god eller dårlig Meget dårlig 30% 44% 16%4%6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% God Dårlig Hjælpernes opførsel Spørgsmål omhandler personalets optræden overfor borgerne. I disse kategorier finder man generelt den største tilfredshed. Dette er desuden baseret på, at en meget stor andel af respondenterne har svaret. I forhold til venlighed, er tilfredshedsindekset oppe på 96,8. Det højeste i undersøgelsen. Omsorgsfuldhed er lidt lavere, og har desuden en lidt lavere svarprocent. Medarbejdernes respekt placerer sig midt mellem venlighed og omsorgsfuldhed. 15. Er hjælperne venlige over for dig? (n=2318 ; indeks=96,8) 16. Er hjælperne omsorgsfulde over for dig? (n=1797 ; indeks=89,2) 82% 94% 6% 0% 15% 3% Det er påfaldende, at der er stor forskel på, om hjælpen er lige god, uanset hvem, der giver den og opfattelsen af personalets optræden. Det kan skyldes, at god hjælp indeholder andre komponenter end kun venlighed og omsorg. Det er dog også værd at huske på den høje tilfredshed med personalets optræden, særligt når man holder sig resultaterne vedr. udskiftning af personale for øje. 17. Udviser hjælperne respekt over for dig? (n=2289 ; indeks=93,4) 89% 10% 2% 0% 50% 100% Ja Både og Nej 11

12 Selvhjulpenhed Selvhjulpenhed er et fokuspunkt i tilrettelæggelsen af hjemmeplejen. Som det fremgår af graferne for spørgsmål 18 og 19, har respondenterne et ret positivt syn på medarbejdernes hjælp til at gøre dem selvhjulpne. Svarprocenten ligger dog for selvhjulpenhed i forhold til praktiske gøremål (spm. 19) noget fra svarprocenten ved vurderingen af den praktiske hjælp samlet set (spm. 9), og det kunne tyde på, at det ikke er alle, der har fokus på selvhjulpenhed. I forhold til effekten af rehabiliteringsindsatsen, så ses det i grafen for spm. 20, at to tredjedele af respondenterne ikke har oplevet nogen forbedring i løbet af den periode, de har modtaget hjemmepleje. En lidt større andel har oplevet fremgang end den, der har oplevet tilbagegang. Disse data går ikke i dybden med årsager til, at størstedelen af respondenterne har oplevet, at deres situation er uændret. I en del tilfælde kan en uændret tilstand regnes som en succes, da en manglende indsat måske havde betydet en tilbagegang. På den anden side er det tænkeligt, at et større fokus på rehabilitering kunne betyde, at flere oplevede forbedring af deres funktionsniveau. Hjælpers støtte til selvhjulpenhed Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som mulig i forhold til personlig pleje (bad, toiletbesøg, af- og påklædning)? (n=573 ; indeks=75,8) Hvad synes du om medarbejdernes støtte til at gøre dig så selvhjulpen som mulig i forhold til praktiske gøremål (rengøring, indkøb, tøjvask, madse rvice)? (n=1103 ; indeks=73,2) 27% 20% 55% 57% 15% 2% 1% 18% 3% 1% Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds Selvhjulpenhed 20. Hvordan har din evne til at klare dig selv i de daglige gøremål udviklet sig under hjemmeplejeindsatsen? (n=1492 ; indeks=51,7) Meget mere selvhjulpen Uændret 4%16% 66% 11%3% Mere selvhjulpen Mindre selvhjulpen 12

13 Fleksibel hjemmehjælp og frit valg Som det kan ses i grafen for spørgsmål 22, er der blandt respondenterne et ganske stort kendskab til muligheden for at vælge mellem en kommunal leverandør og private leverandører. Over halvdelen af respondenterne mener, at muligheden for frit valg er vigtigt. 22.Ved du, at du kan vælge frit mellem den kommunale leverandør og private leverandører (n=2537) Frit valg af leverandør 85% 15% Til gengæld er kendskabet til muligheden for fleksibel hjemmehjælp, som det fremgår af spm. 24 meget begrænset. Dette kunne tyde på, at øget information vil være ønskeligt. 24. Ved du, at du kan benytte dig af fleksibel hjemmehjælp? (n=2484) 27% 73% Ja Nej Frit valg af leverandør 23. Hvor vigtigt er det for dig at kunne vælge mellem den kommunale leverandør og private leverandører? (n= % 29% 15% 14% 7% Meget vigtigt Vigtigt Hverken vigtigt eller ikke vigtigt Ikke vigtigt 13

14 Samlet tilfredshed Spørgsmål 21 handler om den samlede tilfredshed. Som det ses i diagrammet, er en ret stor andel af de adspurgte enten tilfredse eller meget tilfredse. Dette giver sig også udslag i et samlet tilfredshedsindeks på 74,7. I det følgende vil dette blive sammenlignet med tidligere undersøgelser og resten af landet. Samlet tilfredshed med hjemmeplejen 21. Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? (n=2311 ; indeks=74,7) 26% 51% 20% 2%1% Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds 14

15 Sammenligning med resten af landet Undersøgelsen er udført efter KL s koncept for sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser. Dette betyder, ar der kan sammenlignes med resten af landet. Sammenligning med hele landet I 2012 og 2014 har Økonomi- og Indenrigsministeriet gennemført brugertilfredshedsundersøgelse efter konceptet. Brugertilfredshedsundersøgelsen er landsdækkende og baseret på stikprøver. Derved adskiller den sig fra denne undersøgelse, der er en totalundersøgelse. Det skal dog siges, at landsundersøgelsen er baseret på en stor stikprøve, og derfor er usikkerheden relativt lille. I det følgende sammenlignes undersøgelsens hovedresultater med denne undersøgelses Den praktiske hjælp samlet set? Den personlige pleje samlet set? 3,93 3,95 4,10 4,27 Den landsdækkende undersøgelse anvender ikke indeks, som denne undersøgelse, men arbejder med spørgsmålenes oprindelige skala på 1-5 eller 1-3, hvor 1 er lavest. Derfor anvendes i denne gennemgang den landsdækkende undersøgelses skala. Som det ses er den samlede tilfredshed med hjemmeplejen en smule højere på landsplan, end det er tilfældet i Frederiksberg Kommune. Der er desværre ikke opgivet signifikansniveau for den landsdækkende undersøgelse, og derfor er det vanskeligt, at sige om forskellen er signifikant. Men det kan konkluderes, at tilfredsheden med hjemmeplejen i Frederiksberg Kommune er på niveau med eller en anelse lavere end i landet som helhed. Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? Frederiksberg 3,99 4, Hele landet Desuden sammenlignes den samlede tilfredshed med den praktiske hjælp. Som det ses, er der også her en forskel mellem Frederiksberg og landet samlet set. Dog må forskellen siges at være så lille, at den ikke kan siges at være signifikant. I samme figur kan den personlige pleje ses sammenlignet. Her er der ligeledes forskel, og forskellen har en størrelse, som gør, at den må 15

16 forventes at være signifikant. Forskellen betyder her ligeledes, at tilfredsheden er en anelse lavere, end i resten af landet. Generelt er tilfredsheden tilsyneladende en anelse lavere i Frederiksberg Kommune, end i landet som helhed. Det er dog værd at bemærke, at den samlede tilfredshed for Region Hovedstaden og Frederiksberg Kommune er den samme. Sammenligning med tidligere år Sammenligning 2010 og 2014 Hvad synes du om maden, du får leveret? 3,46 3,74 Som I sammenligningen med resten af landet, er denne sammenligning udført ved hjælp af en skala på 1-5. I den landsdækkende undersøgelse var tendensen, at tilfredsheden på landsplan er faldet en anelse fra 2012 til På Frederiksberg blev sidste brugertilfredshedsundersøgelse lavet i 2010, og tendensen er umiddelbart den samme. I figuren til højre er hovedresultaterne fra 2010 og 2014 blevet sammenlignet. Som nævnt er tendensen umiddelbart den samme som på landsplan, men bortset fra madservice, må forskellene mellem 2010 og 2014 siges at være meget små. For den samlede tilfredshed, personlig pleje og praktisk hjælp, er forskellen mellem 0,02 og 0,04 points lavere, eller omsat til procentpoint, så er ændringen mellem et og et halvt procentpoint. Dette betyder, at tendensen er mindre udpræget på Frederiksberg, end på landsplan. Det skal dog nævnes, at resultaterne på landsplan er baseret på stikprøver, og derfor er behæftet med usikkerhed. Den praktiske hjælp samlet set? Den personlige pleje samlet set? Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? 3,93 3,95 4,10 4,12 3,99 4,

17 Baggrundsoplysninger, målgruppe og frafaldsanalyse I det følgende gennemgås dels baggrundsoplysningers sammenhæng med den samlede tilfredshed, men i samme ombæring med tages overvejelser om årsager til frafald og eventuelle sammenhænge med grupper. Til højre ses en række grafer over sammenhæng med baggrundsfaktorer og samlet tilfredshed. Som det ses, er der for variablerne køn og civilstand tilsyneladende kun en ringe sammenhæng mellem baggrundsvariabel og samlet tilfredshed. Der er en lille tendens til at mænd er mere tilfredse end kvinder og gifte eller samboende er mere tilfredse end enlige, men der lader ikke til at være meget. Der lader til gengæld til at være en sammenhæng mellem selvvurderet helbred og tilfredshed. Dette er en tendens, der også gør sig gældende i den landsdækkende undersøgelse. Civilstand Tilfredshed og baggrundsvariable Enlig/enke/enkemand (n= 1925, indeks = 74,6%) Gift/registreret partnerskab/samboende (n= 282, indeks = 76,0) Selvvurderet helbred Meget dårligt (n= 114, indeks = 68,9) Dårligt (n = 420, indeks =70,7) Både godt og dårligt (n= 1229, indeks = 75,1) 20% 25% 21% 30% 26% 44% 47% 51% 47% 51% 20% 2% 1% 20% 3% 29% 5% 2% 25% 5% 1% 21% 2% 0% Det er vanskeligt at vurdere, om sammenhængen har betydning for undersøgelsens resultater, det er dog tænkeligt, at der er større sandsynlighed for, at en borger ikke svarer, hvis vedkommendes helbred er dårligt. Godt (n= 378, indeks = 77,7) Meget godt (n=109, indeks = 83,7) 27% 46% 60% 11% 2% 1% 45% 8% 0% 1% Dette understøttes til dels af data for frafald, der er udarbejdet i forbindelse med den telefoniske opfølgning. Ud af i alt 1413 borgere, der blev kontaktet for telefonisk opfølgning, var 325 eller 23% af de telefonisk kontaktede ikke i stand til at gennemføre. Desuden ønskede 122, eller 8,6% ikke at medvirke, ligesom 15, eller 1,1% af princip ikke ønskede at deltage. Køn Mand (n=551, indeks = 75,8) 28% 52% 17% 3% 1% Kvinde (n= 1680, indeks = 74,3) 25% 51% 21% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget tilfreds Tilfreds Både tilfreds og utilfreds Utilfreds Meget utilfreds 17

18 Prioriteringskort Prioriteringskort er et redskab, der kan fungere som en hjælp til at udpege områder, hvor en indsats kan være nyttig. Et prioriteringskort har to akser. Den vandrette akse viser sammenhængen med den samlede tilfredshed. længere et spørgsmål er placeret mod højre på den vandrette akse, jo større er sammenhængen med den generelle tilfredshed. Det er væsentligt at understrege, at spørgsmålenes placering på figuren er relativ til hinanden, det vil sige at et spørgsmål, der er placeret helt ude til højre på prioriteringskortet, har en høj relativ sammenhæng med samlet tilfredshed, men det betyder ikke nødvendigvis, at der er en én til én sammenhæng. Dem lodrette akse viser den gennemsnitlige tilfredshed med et spørgsmål. Det vil sige, at jo højere et spørgsmål er placeret på den lodrette akse, jo større er den gennemsnitlige tilfredshed med det område. At det er ønskværdigt, at den gennemsnitlige tilfredshed er høj, giver næsten sig selv. Det er måske mindre klart, hvorfor det er interessant, hvad de enkelte spørgsmåls sammenhæng er med den samlede tilfredshed. I prioriteringskortene anvendes de enkelte spørgsmåls sammenhæng med den samlede tilfredshed som en indikator for, hvor vigtige borgerne synes de pågældende spørgsmål er. Det vil sige, at det antages, at man vil være mindre tilfreds samlet set, hvis man er utilfreds med et område, der er vigtigt for én. Når de to dimensioner anvendes sammen, kan man få et indtryk af, hvor man vil få udbytte af en eventuel indsats. Som navnet antyder, kan kortet være en hjælp til at prioritere mellem indsatsområder. Hvis et område har høj relativ tilfredshed og sammenhæng med den samlede tilfredshed, vil det formentlig være vigtigere at fastholde de gode resultater, end at sætte en indsats i gang. Hvis man derimod skal prioritere mellem to områder, hvor tilfredsheden er lav, men det ene har mindre sammenhæng med den samlede tilfredshed end det andet, så vil det formentligt være det, hvor sammenhængen er størst med den samlede tilfredshed, der formentligt vil blive opfattet som vigtigst af brugerne. På næste side ses et prioriteringskort for de spørgsmål, der har den fem svarkategorier. Kortene er delt op i følgende fire felter: Svagheder: nederst til venstre: her ses områder, der har lav tilfredshed og lav sammenhæng med den samlede tilfredshed: Udfordringer: nederst til højre: her er der lav tilfredshed og høj sammenhæng den samlede tilfredshed: Feltet rummer aktiviteter og praktisk hjælp samlet set. Muligheder: øverst til venstre. I dette felt er der høj tilfredshed og lav sammenhæng med den samlede tilfredshed. Styrker, fastholde: øverst til højre: her er der høj tilfredshed og høj sammenhæng. Kortene vil blive kommenteret på side 21. Kort om metoden Kortene er udfærdiget ved hjælp af gennemsnittet af tilfredsheden med de enkelte spørgsmål, og til beregningen af sammenhængen med den samlede tilfredshed er anvendt den såkaldte Pearson koefficient (r). Pearson koefficienten viser, styrken af sammenhængen mellem to variable. Det er væsentligt at pointere, at den ikke viser hvorfor, der er en sammenhæng, ligesom den ikke umiddelbart viser, om der er andre variable, der spiller ind på sammenhængen. Koefficienten kan gå fra -1 til 1. Jo længere resultatet er fra 0 i begge retninger, jo stærkere er sammenhængen. 18

19 Prioriteringskort: personlig pleje, praktisk hjælp og mad Muligheder Styker, fastholde At gå i bad 2. At vaske dig? 3. Af- og påklædning? 4. Toiletbesøg? 5. Den personlige pleje samlet set? 6. Hjælpen til rengøring? 7. Hjælpen til tøjvask? 8. Hjælpen til indkøb? 9. Den praktiske hjælp samlet set? 10. Mad 30 Svagheder Udfordringer 20 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 19

20 100 Prioriteringskort: medarbejdere Styker, fastholde 90 Muligheder Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? 12. Er den hjælp, du får, lige god, uanset hvilken hjælper der kom- mer i dit hjem? 13. Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter? 15. Er hjælperne venlige over for dig? 16. Er hjælperne omsorgsfulde over for dig? Udviser hjælperne respekt over for dig? 30 Svagheder Udfordringer 20 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 20

21 Kommentarer til prioriteringskort Som det ses i prioriteringskortet for personlig pleje, praktisk hjælp og mad, ligger en ret stor del af de ydelser, der hænger meget sammen med den samlede tilfredshed i den firkant, der bliver kaldt styrker, fastholde. Dog lader noget til, der er et potentiale for forbedring i forhold til rengøring. Det kan muligvis overraske, at mad ikke har mere betydning for den samlede tilfredshed. Der er imidlertid tale om en tendens, der også har vist sig ved tidligere undersøgelser. Som det ses i kortet vedr. medarbejdere, så er der generelt ikke stor sammenhæng mellem tilfredsheden med medarbejderne og den samlede tilfredshed. Dette kan måske skyldes, at borgerne i højere graden tænker på de enkelte ydelser, når de overvejer, om de er tilfredse med hjælpen. Dette understreges at, at der generelt er meget stor tilfredshed med medarbejdernes opførsel, og derfor kunne noget tyde på, at hjælpen vurderes uafhængigt af hjælperne. Hvis en større andel var utilfredse med medarbejdernes opførsel, kunne det tænkes, at sammenhængen blev mere tydelig. 21