Brugertilfredshedsundersøgelse. Ejendomsstab, Økonomistab, HR-stab, IT og indkøb

Transkript

1 Brugertilfredshedsundersøgelse Ejendomsstab, Økonomistab, HR-stab, IT og indkøb

2 Baggrund Direktionen har besluttet at gennemføre en intern brugertilfredshedsundersøgelse af stabsfunktionerne i kommunen. Formålet med brugertilfredshedsundersøgelsen er at få input til konkrete tiltag, der kan forbedre de forskellige funktioner. Brugertilfredshedsundersøgelsen er en temperaturmåling på, om kvaliteten af de centrale funktioners arbejde er i orden, og om snitfladerne mellem det centrale og det decentrale niveau er lagt rigtigt i administrationsgrundlaget. Distributionsform Undersøgelsen er sendt direkte til alle chefer og ledere i kommunen, med en tilskyndelse til at sende undersøgelsen videre til dem, som chefen/lederen eventuelt har uddelegeret kontakten til: souschefer, regnskabsmedarbejdere, indkøbere, sekretærer eller lignende. Undersøgelsen er gennemført som en ikke-anonym undersøgelse, med henblik på efterfølgende at kunne indgå i en dialog med relevante respondenter omkring angivne problemer.

3 Om denne rapport Denne rapport beskriver de overordnede resultater i undersøgelsen. Generelt er der en række rigtigt gode resultater i rapporten, og så er der nogle steder, hvor der fortsat er rum for forbedring. Det der bliver fremhævet i rapporten er derfor de steder, der særligt udskiller sig positivt, og der hvor der er behov for at ændre noget. Fritekstbesvarelser Der er i undersøgelsen afgivet en mængde fritekstbesvarelser. For at sikre, at disse kommentarer bliver hørt, er der er i denne rapport udarbejdet en kort sammenfatning af disse besvarelser. Det vil sige en fremhævning/sammenfatning af eventuelle mønstre i respondenternes besvarelser. De konkrete besvarelser fra den enkelte respondent er tilgængelige for de respektive stabschefer.

4 I alt 94 har besvaret undersøgelsen. Respondenterne er fordelt i henhold til ovenstående områder og funktioner

5 Generel tilfredshed med stabsfunktionerne 3,50 3,00 2,50 3,19 2,94 2,96 2,91 2,52 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 HR IT Indkøb Økonomi Ejendom Den generelle tilfredshed med de forskellige funktioner er regnet ud på baggrund af en skala fra 1-4, hvor 4 er meget tilfreds og 1 er meget utilfreds. 2,5 er gennemsnittet.

6 Ejendomsstaben 63,4 % af respondenterne har svaret på spørgsmålene omkring ejendomsstaben.

7 Det decentrale niveaus træk på ejendomsstaben

8 Næsten 70 % af besvarelserne giver udtryk for, at ejendomsstaben oftel eller altid løser driftsopgaverne inden for en rimelig tidsfriste. Omkring en ¼ af respondenterne, mener at ejendomsstaben ikke altid løser deres opgaver vedr. Anlæg og drift inden for en rimelig tidsfrist.

9 Driftsopgaver (daglige opgaver - bygnings- og grønne vedligehold) Anlæ gsopgaver (ombygning/nybyggeri) Sikring/forsikring (skadesforbyggelse, håndtering af: brand, tyveri, trafik & hæ rvæ rk og forsikringssager) Me g e t tilfre d s T ilfre d s Utilfre d s Me g e t utilfre d s 25,5% 49,0% 21,6% 3,9% 15,2% 54,5% 24,2% 6,1% 23,8% 61,9% 14,3% 0,0% Som det fremgår af tabellen er der blandt ca. ¾ af respondenterne overvejende tilfredshed med de ydelser ejendomsstaben leverer. Mens ca. ¼ er utilfredse eller meget utilfredse med opgaveløsningen vedrørende primært anlægsopgaver og drift.

10 Hvad er der utilfredshed med - Sammenfatning af fritekstbesvarelserne Et dyk ned i fritekstbesvarelserne viser, at utilfredsheden med kvaliteten i ejendomsstabens ydelser/services kan tilskrives flere forskellige forhold. 14 respondenter har givet udtryk for utilfredshed med, hvad der kan betegnes som en bureaukratisering af opgaveløsningen. Der gives udtryk for, at det er blevet besværligt at få løst simple opgaver, og det er uklart, hvem der skal rettes henvendelse til for at få løst en bestemt opgave. Derudover er der 11, der har givet udtryk for utilfredshed med sagsbehandlingstiden på de forskellige opgaver. Det drejer sig om henvendelser, der ikke bliver besvaret, manglende systematisering af driftsopgaver samt at nogle opgaver ganske enkelt tager for lang tid at løse. Afslutningsvist er der fire, der har givet udtryk for utilfredshed med eller uklarhed om, hvem der afholder udgiften for det arbejde ejendomsstaben udfører.

11 2/3 af respondenterne føler sig godt klædt på, mens omkring en 1/3 af de respondenter, der har været i kontakt med ejendomsstaben omkring enten drift- eller anlægsopgaver, mener ikke, at de er tilstrækkeligt klædt på til at varetage deres del af opgaven.

12 Hvad er der utilfredshed med Sammenfatning af fritekstbesvarelserne Der er i alt 24 respondenter, der har uddybet deres svar i fritekst. Respondenterne begrunder deres utilfredshed med, at de ikke føler sig inddraget. Der er ikke tilstrækkelig information fra ejendomsstaben omkring, hvornår og hvordan opgaven løses. Derudover er der et par af respondenterne, der giver udtryk for, at de endnu ikke har en driftsaftale eller fortsat ikke har haft et afklaringsmøde med ejendomsstaben i forlængelse af, at driftsaftalen er indgået.

13 Ca. 1/3 af respondenterne mener, at det er gået tilbage med den udvendige bygningsvedligeholdelse og den grønne vedligeholdelse i forhold til tiden før ejendomsstaben blev dannet.

14 1/3 af respondenterne mener ikke at opgavefordelingen mellem ejendomsstaben og deres institution er den rigtige. I fritekstbesvarelserne begrundes dette med, at der fortsat ikke er indgået driftsaftaler alle steder. Der er arbejdsgange, der er blevet besværliggjort efter omstrukturering, og så er der et ønske om større selvbestemmelse i forhold til egen institution.

15 Tæt på halvdelen af respondenterne er utilfredse eller meget utilfredse med den service de modtager i ejendomsstaben.

16 Det gør ejendomsstaben godt Det der særligt bliver fremhævet som positivt i stort set alle fritekstbesvarelserne er en stor ros til medarbejderne i ejendomsstaben. Der er generelt i kommentarerne givet udtryk for, at medarbejderne i ejendomsstaben er kompetente, imødekommende og servicemindede. Det kan ejendomsstaben gøre bedre Der er overordnet tre indsatsområder, som ejendomsstaben med fordel kan søge at rette op på. Det drejer sig om i langt højere grad at indgå i en dialog med den enkelte institution omkring dennes behov. Det vil i praksis sige forbedre evnen til at lytte og kommunikere. Respondenterne ønsker en øget brugerinddragelse og en tydeliggørelse af, hvad de kan forvente fra ejendomsstaben. I forlængelse af dette punkt er der et ønske om opgaveafklaring. Hvad er det præcist for nogle opgaver ejendomsstaben løser og kan løse. Afslutningsvist er der et ønske om, at ejendomsstaben tilføres flere ressourcer.

17 Økonomistaben 64,4 % af respondenterne har svaret på spørgsmålene om økonomistaben.

18

19 Økonomistaben er generelt rigtigt gode til at svare inden for en rimelig tidsfrist.

20 Langt den største del af dem der har modtaget ydelser/service fra økonomistaben er tilfredse eller meget tilfredse. Dog er der omkring 10 % af respondenterne, der er meget utilfredse med økonomistabens håndtering bilagsbetaling, fakturering og kontoplan. I fritekstbesvarelserne er der imidlertid kun to, der har uddybet deres utilfredshed. Det drejer sig henholdsvis om utilfredshed med manglende værktøjer/muligheder for at styre samt utryghed omkring, at der blot er én person, som er i stand til at svare på respondentens spørgsmål.

21 5/6 af dem der har haft kontakt med økonomistaben omkring bilagsbetaling og faktureringføler sig godt klædt på af til at løse deres opgaver. Mens det blot er 2/3 af respondenterne, når det drejer sig om afstemning og kontoplan. Blandt dem der har givet udtryk for, at de ikke er klædt på, er der især efterspørgsel efter flere kurser/workshops i brugen af forskellige funktionaliteter i OPUS samt håndtering af kontoplaner.

22 Særligt omkring spørgsmål til den løbende økonomistyring

23 Der er generelt langt overvejende tilfredshed, men ca. 1/5 af respondenterne er utilfredse eller meget utilfredse med balancen mellem den faglige og regnskabsmæssige controlling og understøttelse og hjælp til den løbende økonomistyring.

24 24. Stiller Økonomistaben det nødvendige materiale og rådgivning til rådighed i forbindelse med varetagelsen af dine arbejdsopgaver Response Percent Response Count Ja Delvis Nej 37,0% 17 34,8% 16 28,3% 13 Hvad er der utilfredshed med Sammenfatning af fritekstbesvarelserne Lige knap 1/3 oplever ikke, at økonomistaben stiller det nødvendige materiale og rådgivning til rådighed. I fritekstbesvarelserne begrunder respondenterne dette med, at de forskellige systemer ikke er synkroniseret. Det kritiseres, at det er vanskeligt at håndtere en budgetproces med variable som vikarer, barsel, sygdom, hvis disse variable ikke automatisk indgår i budgetsystemet.

25 25. Er informationer og vejledninger, som du modtager fra Økonomistaben, de rigtige og er de skrevet i et forståeligt sprog? Response Percent Response Count Ja Nej 65,9% 27 34,1% 14 Hvad er der utilfredshed med Sammenfatning af fritekstbesvarelserne Ca. 1/3 har svaret, at økonomistabens informationer og vejledninger ikke er skrevet i forståeligt sprog. Det drejer sig primært om, at vejledninger mv. opleves som skrevet for meget i fagsprog.

26 26. Hvor tilfreds er du generelt med den service du modtager hos økonomistaben Der er en overvejende tilfredshed med den service, som økonomistaben leverer, omend 15 % er meget utilfredse.

27 Det gør økonomistaben godt Det der særligt bliver fremhævet som positivt i stort set alle fritekstbesvarelserne er en stor ros til medarbejderne i økonomistaben. Der er generelt i kommentarerne givet udtryk for, at medarbejderne er meget venlige, imødekommende og servicemindede. Det kan økonomistaben gøre bedre Der er ikke umiddelbart sammenfaldende temaer i det, som respondenterne ønsker, at økonomistaben skal gøre bedre. Det handler overvejende om de elementer, som er blevet fremhævet i den resterende besvarelse. Det vil sige brugervenligheden af systemerne, dialog og kommunikation samt afholdelse kurser/workshops.

28 IT-staben 93,1 % af respondenterne har svaret på spørgsmålene om IT-staben.

29 Som det fremgår af figuren er IT staben en servicefunktion, der er et stort løbende træk på. Således er over 1/3 af respondenterne i kontakt med IT-staben ugentligt eller oftere.

30 Det er generelt høj tilfredshed med de forskellige funktioner, som udbydes i IT-staben. Som det fremgår af ovenstående, så er det primært muligheden for at kontakte IT-staben samt løsningstiden på større sager, der er utilfredshed med.

31 Den overvejende andel af respondenterne er tilfredse eller meget tilfredse med den service de modtager i IT-staben. Omkring 15 % har givet udtryk for, at de er utilfredse eller meget utilfredse.

32 Det gør IT-staben godt 48 af respondenterne har givet sig tid til at tilkendegive deres positive holdning til IT-staben, og den service de her modtager. Det der særligt bliver fremhævet er, at IT-staben udviser en særdeles stor velvilje til at hjælpe og imødegå diverse udfordringer, som IT-brugerne måtte opleve. Det kan IT-staben gøre bedre 36 af respondenterne har påpeget elementer, som IT-staben med fordel kan forbedre. Omkring halvdelen af disse kommentarer drejer sig om arbejdsgange. Især er der utilfredshed med at flere har oplevet, at deres henvendelse er kørt ud på et sidespor med meget lang løsningstid, hvis der er tale om et problem, som ikke umiddelbart kan løses over telefonen. Tre respondenter er utilfredse med prisen, der skal betales for de forskellige IT produkter. Tre andre er utilfredse med den telefonløsning kommunen har. Fire er utilfredse med åbningstiderne hos servicedesken.

33 Indkøbsfunktionen 59,3 % af respondenterne har svaret på spørgsmålene om indkøbsfunktionen

34 90 % af respondenterne er i kontakt med indkøbsfunktionen månedligt eller sjældnere.

35 Den væsentligste utilfredshed med indkøbsfunktionen går på indkøbsportalen, hvor 17 % er utilfredse eller meget utilfredse.

36 Der er generelt overvejende tilfredshed med indkøbsfunktionen. Blot 11 % er utilfredse eller meget utilfredse.

37 Det gør indkøbsfunktionen godt 24 af respondenterne har givet sig tid til at tilkendegive deres positive holdning til indkøbsfunktionen, og den service de her modtager. Det der særligt bliver fremhævet er, at indkøbsfunktionen udviser fleksibilitet og imødekommenhed på deres brugeres henvendelser. Det kan indkøbsfunktionen gøre bedre 23 af respondenterne har påpeget elementer, som indkøbsfunktionen med fordel kan forbedre. Omkring ¼ del af kommentarer er en kritik af indkøbsportalen og overskueligheden i denne, herunder at aftaler ikke opdateres, og det sikres at den aftalte rabat gives af udbyder. Derudover er der flere der efterspørger mere inddragelse af brugerne ved indgåelse af aftalerne, samt en bedre kommunikation omkring de indgåede aftaler. Afslutningsvist er der en mindre kritik af pris og kvalitet, hvor der argumenteres for tilfælde, hvor det er billigere og nemmere at indkøbe de rigtige varer uden for indkøbsaftalerne.

38 HR-staben 80,5 % af respondenterne har svaret på spørgsmålene om HR-staben

39 Der er generelt størst ressourcetræk på de løn- og personaleadministrative ydelser, mens juridisk rådgivning, HR udvikling og HR information benyttes i et lidt mindre omfang.

40 Der er fin tilfredshed med, at HR-staben generelt svarer på henvendelser inden for en rimelig tidsfrist.

41 Der er generelt høj tilfredshed med kvaliteten i de ydelser HRstaben leverer. I fritekstbemærkningerne er der givet udtryk for et ønske om, at HR-morgenmøder meldes ud ½-1 år frem, så de kan prioriteres i kalenderen. Derudover er der et ønske om mere overskuelighed og opdatering af dokumenter på Portalen. Afslutningsvist er der respondenter, der efterspørger at flere af de opgaver, som det decentrale niveau løser sjældent, centraliseres i HR-staben for at lette deres arbejde.

42 Tæt på 100 % af dem, der har med HR-staben at gøre føler sig godt klædt på til at løfte deres opgaver. Eneste utilfredse kommentar i fritekstbemærkningerne drejer sig om, at det ikke er meldt klart ud, hvilke kurser der skal indberettes i OPUS.

43 85 % er generelt tilfredse eller meget tilfredse, med den service de modtager i HR-stab.

44 Det gør HR-staben godt 31 af respondenterne har givet sig tid til at tilkendegive deres positive holdning til HR-staben, og den service de her modtager. Det der særligt bliver fremhævet er, at HR-staben generelt er hjælpsomme og imødekommende, og at det virker som om, at der er en høj grad videndeling, da medarbejdere er i stand til at svare på vegne af fraværende kolleger. Det kan HR-staben gøre bedre 7 af respondenterne har påpeget elementer, som HR-staben kan forbedre. Der er et ønske om, at procedurer og retningslinjer udformes tilpas fleksibelt til, at der tages højde for forskelle institutionerne imellem. Derudover er der et ønske om, at der i højere grad indbydes til projektgrupper, når der skal tænkes nyt.