Hjemmeplejen - Hovedrapport

Transkript

1 Hjemmeplejen - Hovedrapport

2

3 Indholdsfortegnelse Side Indledning 4 Baggrund 4 Mål 4 Metode 4 Sammenligning med andre kommuner 5 Svarprocenten 5 Målopfyldelse 5 Undersøgelsens resultater 6 Anvendelse af undersøgelsen 6 Spørgeskemaundersøgelsens samlede resultater 7 Samlet tilfredshed 8 Personlig pleje 9 Praktisk hjælp 12 Praktiske forhold 14 Hjælperne 15 Maden 17 Syddjurs træner for en bedre fremtid 17 Det frie valg 18 Kontakten til kommunen 18 Benchmarkoversigter 19 Bilag: Spørgeskema 3

4 Brugertilfredshedsundersøgelse 2012 Hjemmeplejen - Hovedrapport November 2012 Sagsid. 12/13967 Indledning Baggrund Syddjurs kommune ønsker, at borgerne oplever indflydelse og samspil med kommunen, når kommunens tilbud skal udvikles. Dette kan bl.a. ske ved at inddrage borgerne gennem tilfredshedsundersøgelser. Udvalget for Sundhed, ældre og social har besluttet, at der skal gennemføres brugertilfredshedsundersøgelser på alle udvalgets områder. Samtidig har regeringen i den økonomiske aftale med Kommunernes Landsforening (KL) anbefalet, at der laves brugertilfredshedsundersøgelser (BTU) inden for dagtilbudsområdet, skoleområdet og hjemmeplejen. Det anbefales, at undersøgelsen gennemføres hvert andet eller 3. år for at følge udviklingen. Undersøgelsen er gennemført i september og oktober måned 2012 og omfatter alle borgere, som modtager hjemmepleje enten fra kommunen eller fra en privat leverandør. Der er i alt udsendt 1281 spørgeskemaer. Undersøgelsen omfatter 1221 borgere, idet borgere, som får hjælp fra både den kommunale hjemmepleje og en privat leverandør, har modtaget 2 spørgeskemaer. Ud over denne hovedrapport er der lavet en rapport for hvert af de 8 kommunale team og for de 3 private leverandører: Forenede Care, Elite Miljø og Privatplejen. Mål Udvalget for Sundhed, ældre og social har på sit møde den 3. september 2012 fastsat måltal for tilfredshedsgraden blandt borgere, som modtager hjemmepleje. Der arbejdes mod, at 85 % af borgerne samlet set skal have svaret Meget tilfreds eller Tilfreds på spørgsmålene. Metode Til at følge undersøgelsen har der været nedsat en arbejdsgruppe bestående af områdeleder Birgitte Nielsen, områdeleder Birgitte Anthonsen, teamleder Kirsten Secher, fællestillidsrepræsentant Jette Vika Jørgensen og tillidsrepræsentant Marianne Sørensen. Sammen med udviklingskonsulenterne Maibritt Villadsen og Eva Simonsen, Personale og HR-afdelingen, har gruppen tilrettelagt spørgerammen til de lokale forhold. Gruppen har endvidere fastsat fremgangsmåden for gennemførelse af undersøgelsen. KL har udarbejdet et nationalt koncept for brugertilfredshedsundersøgelser på hjemmeplejeområdet. Konceptet er anvendt i undersøgelsen. Det betyder, at den anvendte spørgeramme er valideret af KL i et pilotprojekt, som omfatter 10 kommuner. En del af spørgsmålene er obligatoriske med henblik på at kunne sammenligne brugertilfredsheden på tværs af kommuner. Det har også været muligt at tilføje lokale spørgsmål. Under temaet Hjælperne har arbejdsgruppen valgt at medtage spørgsmålet: Inddrager hjælperne dig i udførelsen af hjælpen?. Dette er medtaget, da personalet har hverdagsrehabilitering i fokus. Endvidere han man valgt at spørge om tilfredsheden blandt borgere som deltager i 4

5 Syddjurs træner for en bedre fremtid (træning i stedet for kompenserende hjælp). Sammen med spørgsmålet om tilfredshed med leveret mad er borgerne blevet anmodet om at oplyse, hvilket firma maden leveres fra. Endelig er tilføjet spørgsmålet: Ved du at du kan bytte en visiteret ydelse?. Spørgeskemaerne er udleveret over en 14-dagsperiode af de hjælpere, som kommer hos borgerne. Det er over for medarbejderne oplyst, at de ikke måtte hjælpe med at udfylde skemaerne, da dette kunne påvirke svarene. Sammen med spørgeskemaerne blev udleveret en kuvert, som borgerne i lukket form kunne aflevere til hjælperne. Det har også været muligt for borgeren, at udfylde spørgeskemaet elektronisk, hvilket nogle få har benyttet sig af. En del af de returnerede spørgeskemaer er uklare i besvarelserne. F.eks. kan der være to eller flere krydser ved et spørgsmål. Eller måske har borgeren ikke svaret på, hvilken hjælp han/hun får, men har alligevel udfyldt det resterende skema. Der er ved indtastningen kun medtaget svar, hvor afkrydsningen ikke har givet anledning til tvivl. Sammenligning med andre kommuner KL har oprettet Tilfredshedsportalen. Portalen giver kommunerne mulighed for at uploade resultater fra deres brugertilfredshedsundersøgelser og på den måde få adgang til at sammenligne sig med andre kommuner. Formålet med tilfredshedsportalen er at understøtte kommunernes arbejde med at udvikle kvaliteten. Udover at sammenligne med sig selv internt i kommunen eller over tid, kan kommunerne fx lære af dem, der har de samme rammebetingelser, men opnår højere tilfredshed. Mange kommuner gennemfører brugertilfredshedsundersøgelser på ældreområdet i 2012 og 2013, og en sammenligning vil være relevant, når disse resultater er lagt ind på portalen. Svarprocenten For at sikre et solidt datagrundlag anbefales det, at svarprocenten tilstræbes at være over 70 % og 60 %. Der er udsendt 1281 spørgeskemaer, hvoraf 864 er besvaret. Det betyder en svarprocent på 67,4 %, hvilket anses for at være tilfredsstillende. Målopfyldelse Som tidligere nævnt har Udvalget for sundhed, ældre og social fastsat, at der arbejdes mod, at 85 % af borgerne samlet set skal have svaret Meget tilfreds eller Tilfreds på spørgsmålene. På spørgsmålet Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? svarer 83 % enten Meget tilfreds eller Tilfreds. For den kommunale hjemmepleje ligger den samlede tilfredshed på 81 % og for det private område er tilfredsheden på 87 %. På spørgsmålene inden for personlig pleje er tilfredsheden på alle spørgsmål - på nær et - over 85 %. Det ene spørgsmål er tilfredsheden med hjælpen til at gå i bad er for de private leverandører på 77 %. Spørgsmålet er dog kun besvaret af 22 personer, og heraf har de 23 % svaret Ved ikke. Inden for praktisk hjælp er tilfredsheden med den kommunale hjemmepleje på alle spørgsmål under 85 %. For de private leverandører er det kun tilfredsheden med bestilling af varer, der er under 85 %. 5

6 På det lokale spørgsmål om tilfredsheden med den leverede mad, svarer 88 %, at de er meget tilfredse eller tilfredse med Det danske madhus, 75 % er meget tilfredse eller tilfredse med anden leverandør og 72 % er meget tilfredse eller tilfredse med Djurs mad. Det andet lokale spørgsmål om tilfredsheden med træning i stedet for kompenserende hjælp ( Syddjurs træner for en bedre fremtid ) viser, at 82 % er meget tilfredse eller tilfredse. Det skal bemærkes, at der i undersøgelsen er spurgt til kvaliteten af hjælpen. Det kan dog ikke udelukkes, at borgerne ved besvarelserne (også) har lagt vægt på kvantiteten. Undersøgelsens resultater Resultaterne er opdelt efter spørgeskemaets temaer. Resultaterne vises først i en graf, som angiver, hvor stor en procentdel, der har svaret inden for de mulige svarkategorier. På grund af afrundinger vil procentangivelserne ikke altid give summen 100. Værdier under 2 % vil ofte ikke være angivet på grund af manglende plads. Der er til højre for grafen angivet det nominelle antal svar. Resultaterne vises herefter som et gennemsnit beregnet på en skala fra 5 til 1, hvor 5 svarer til den højeste tilfredshed. Det betyder: Jo større gennemsnit, jo højere tilfredshed. Gennemsnittene for spørgsmålene Praktiske forhold og Hjælperne er dog beregnet på en skala fra 3 til 1, hvor 3 = Ja, 2 = både og og 1= Nej. Ved gennemsnitsberegningerne er svarkategorien Ved ikke ikke medregnet. Det betyder også, at de, som har svaret Ved ikke, ikke tælles med i Antal svar. Svarkategorien Får ikke hjælp til dette er ikke taget med i resultaterne. Alle besvarelserne er opdelt i forhold til, om hjælpen er ydet af den kommunale hjemmepleje eller af en privat leverandør. Afslutningsvis er der to benchmarkoversigter, der viser gennemsnittene på alle spørgsmålene fordelt på de enheder, som har deltaget i undersøgelsen. Anvendelse af undersøgelsen En tilfredshedsundersøgelse er en måling af den kvaliltet, som borgerne oplever for øjeblikket. Undersøgelsen kan ikke stå alene ved vurderingen af tiltag på et område. Andre forhold som f.eks. den faglig kvalitet er også indikatorer, som skal medtænkes. Undersøgelsen bør derfor følges op af dialog i organisationen, før konkrete målrettede handlinger iværksættes. 6

7 Spørgeskemaundersøgelsens samlede resultater Følgende enheder har deltaget i undersøgelsen Respondenter Procent Ringparken/Søhusparken team ,0% Ringparken/Søhusparken team ,6% Ringparken/Søhusparken team ,1% Ringparken/Søhusparken team ,5% Rosengården/Lillerup team ,4% Rosengården/Lillerup team ,4% Rosengården/Lillerup team ,4% Rosengården/Lillerup team ,2% Forenede Care 43 5,0% Elite Miljø 46 5,3% Privatplejen 61 7,1% I alt ,0% Deltagernes alder og køn Mand Kvinde I alt år år år år år år år år I alt

8 Hvor ofte kommer hjælperne hos dig Respondenter Procent Flere gange om dagen ,9% 1 gang om dagen ,1% Flere gange om ugen 31 3,8% 1 gang om ugen 40 4,9% Hver 2. uge ,7% Hver 3. uge eller mindre 8 1,0% Ved ikke 5 0,6% I alt ,0% Samlet tilfredshed Samlet tilfredshed med hjemmeplejen Figur 1.1 Samlet tilfredshed med hjemmeplejen fordelt på kommunal og privat hjælp Figur 1.2 Figur 1.3 Kommunal 1,00 5,00 4, Privat 2,00 5,00 4, I alt 1,00 5,00 4,

9 Personlig pleje Tilfredshed med hjælpen til at gå i bad Figur 2.1 Figur 2.2 Kommunal 1,00 5,00 4, Privat 4,00 5,00 4,76 17 I alt 1,00 5,00 4, Tilfredshed med hjælpen til at blive vasket Figur 2.3 Figur 2.4 Kommunal 1,00 5,00 4, Privat 4,00 5,00 4,56 9 I alt 1,00 5,00 4,

10 Tilfredshed med hjælpen til af- og påklædning Figur 2.5 Figur 2.6 Kommunal 1,00 5,00 4, Privat 3,00 5,00 4,50 8 I alt 1,00 5,00 4, Tilfredshed med hjælpen til toiletbesøg Figur 2.7 Figur 2.8 Kommunal 1,00 5,00 4,20 79 Privat 5,00 5,00 5,00 1 I alt 1,00 5,00 4,

11 Tilfredshed med den personlige pleje samlet set Figur 2.9 Figur 2.10 Kommunal 1,00 5,00 4, Privat 4,00 5,00 4,71 14 I alt 1,00 5,00 4,

12 Praktisk hjælp Tilfredshed med hjælpen til rengøring Figur 3.1 Figur 3.2 Kommunal 1,00 5,00 3, Privat 1,00 5,00 4, I alt 1,00 5,00 4, Tilfredshed med hjælpen til tøjvask Figur 3.3 Figur 3.4 Kommunal 1,00 5,00 4, Privat 1,00 5,00 4,40 20 I alt 1,00 5,00 4,

13 Tilfredshed med hjælpen til bestilling af varer Figur 3.5 Figur 3.6 Kommunal 2,00 5,00 4,33 45 Privat 4,00 5,00 4,67 3 I alt 2,00 5,00 4,35 48 Tilfredshed med den praktiske hjælp samlet set Figur 3.7 Figur 3.8 Kommunal 1,00 5,00 4, Privat 1,00 5,00 4,26 72 I alt 1,00 5,00 4,

14 Praktiske forhold Er det oftest de samme hjælpere, som kommer Figur 4.1 Figur 4.2 Kommunal 1,00 3,00 1, Privat 1,00 3,00 2, I alt 1,00 3,00 2, Er hjælpen lige god uanset hvilken hjælper, der kommer Figur 4.3 Figur 4.3 Kommunal 1,00 3,00 2, Privat 1,00 3,00 2, I alt 1,00 3,00 2,

15 Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter Figur 4.4 Figur 4.4 Kommunal 1,00 3,00 2, Privat 1,00 3,00 2, I alt 1,00 3,00 2, Hjælperne Er hjælperne venlige Figur 4.5 Figur 4.5 Kommunal 2,00 3,00 2, Privat 2,00 3,00 2, I alt 2,00 3,00 2,

16 Udviser hjælperne respekt Figur 4.6 Figur 4.7 Kommunal 1,00 3,00 2, Privat 2,00 3,00 2, I alt 1,00 3,00 2, Inddrager hjælperne dig i udførelsen af hjælpen Figur 4.8 Figur 4.9 Kommunal 1,00 3,00 2, Privat 1,00 3,00 2, I alt 1,00 3,00 2,

17 Maden Tilfredshed med leveret mad fordelt på leverandører Figur 5.1 "Syddjurs træner for en bedre fremtid" Figur 6.1 Figur 6.2 Kommunal 1,00 5,00 4, Privat 2,00 5,00 4,00 11 I alt 1,00 5,00 4,

18 Det frie valg Ved du, at du kan vælge mellem kommunale og private leverandører? Figur 7.1 Respondenter Procent Ja ,7% Nej ,3% I alt ,0% Ved du, at du kan bytte en visiteret ydelse? Figur 7.2 Respondenter Procent Ja ,2% Nej ,8% I alt ,0% Kontakten til kommunen (planlægger/teamleder) Figur 8.1 Figur 8.2 Tilfredshed med kontakten til kommunen 1,00 5,00 4,

19 Benchmarkoversigter Benchmarkoversigt 1 RiSø 1 RiSø 2 RiSø 3 RiSø 4 RoLi 1 RoLi 2 RoLi 3 RoLi 4 Forenede Care Elite Miljø Privatplejen I alt Tilfredshed med hjælpen til at gå i bad 4,31 4,37 4,30 4,48 4,34 4,10 4,18 4,36 4,75 4,33 Tilfredshed med hjælpen til at blive vasket 4,38 4,25 4,48 4,25 4,11 4,12 4,35 4,17 4,56 4,29 Tilfredshed med hjælpen til af- og påklædning 4,33 4,32 4,48 4,20 4,00 4,44 4,20 4,29 4,50 4,31 Tilfredshed med hjælpen til toiletbesøg 4,00 4,44 4,53 4,43 3,75 4,43 3,86 4,08 5,00 4,21 Tilfredshed med hjælpen til den personlige pleje samlet set 4,35 4,34 4,31 4,43 4,26 4,33 4,14 4,38 4,77 4,33 Tilfredshed med hjælpen til rengøring 3,88 4,11 3,94 3,94 3,87 3,89 3,60 4,07 4,42 4,10 4,36 4,00 Tilfredshed med hjælpen til tøjvask 4,33 4,29 4,26 4,25 4,00 3,72 4,08 3,91 4,70 3,75 4,33 4,15 Tilfredshed med hjælp til bestilling af varer 4,50 4,25 4,00 4,00 4,25 5,00 4,25 4,38 5,00 4,50 4,35 Tilfredshed med den praktiske hjælp samlet set 4,13 4,19 3,91 4,00 4,10 4,00 3,65 3,98 4,24 4,05 4,42 4,06 Tilfredshed med deltagelse i træningsforløb under "Syddjurs træner" 4,13 4,39 3,62 4,00 4,36 4,18 4,13 4,43 3,50 4,00 4,17 4,14 Tilfredshed med kontakten til kommunen 3,93 4,12 4,05 4,07 3,74 4,12 3,97 4,21 4,04 Samlet tilfredshed med hjemmeplejen 4,10 4,28 4,12 4,16 3,88 4,05 3,99 4,22 4,49 4,13 4,25 4,14 Meget godt Godt Middel Dårligt Meget dårligt Benchmarkoversigt 2 RiSø 1 RiSø 2 RiSø 3 Er det oftest de samme hjælpere, som kommer 2,02 2,27 1,79 2,14 1,80 1,79 1,71 2,17 2,89 2,76 2,71 2,11 Er hjælpen lige god uanset hvilken hjælper, der kommer 2,03 2,13 2,10 2,14 1,91 2,14 1,97 2,28 2,58 2,00 2,37 2,13 Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter 2,37 2,52 2,60 2,61 2,41 2,61 2,30 2,51 2,81 2,75 2,85 2,54 RiSø 4 RoLi 1 RoLi 2 RoLi 3 RoLi 4 Forenede Care Elite Miljø Privatplejen I alt Er hjælperne venlige 2,98 2,98 2,95 2,98 2,96 2,96 2,99 2,98 3,00 2,98 3,00 2,98 Udviser hjælperne respekt 2,93 2,87 2,91 2,96 2,84 2,87 2,93 2,95 2,97 2,94 3,00 2,92 Inddrager hjælperne dig i udførelsen af hjælpen 2,18 2,20 2,43 2,30 1,99 2,18 2,11 2,28 2,15 1,81 2,23 2,19 Godt Middel Dårligt 19

20 Velkommen til undersøgelsen om brugertilfredshed med hjemmeplejen i Syddjurs Kommune Personlig pleje Først vil vi gerne spørge til den personlige pleje. Hvad synes du om den hjælp, du får til: (Sæt ét kryds i hver række) Får ikke hjælp til dette Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke At gå i bad? At vaske dig? Af- og påklædning? Toiletbesøg? Den personlige pleje samlet set? Praktisk hjælp Nu vil vi gerne spørge til den praktiske hjælp. Hvad synes du om den hjælp, du får til: (Sæt ét kryds i hver række) Får ikke hjælp til dette Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke Rengøring? Tøjvask? Bestilling af varer? Den praktiske hjælp samlet set?

21 Praktiske forhold De næste spørgsmål handler om nogle praktiske forhold omkring hjælperne. (Sæt ét kryds i hver række) Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? Ja Både og Nej Ved ikke Er den hjælp, du får, lige god, uanset hvilken hjælper, der kommer i dit hjem? Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter? Hjælperne De næste spørgsmål handler om de hjælpere, som yder hjælpen. (Sæt ét kryds i hver række) Er hjælperne venlige over for dig? Udviser hjælperne respekt over for dig? Inddrager hjælperne dig i udførslen af hjælpen? Ja Både og Nej Ved ikke Hvor ofte kommer der hjælpere hos dig? (Sæt ét kryds) Flere gange om dagen 1 gang om dagen Flere gange om ugen 1 gang om ugen Hver 2. uge Hver 3. uge eller mindre Ved ikke

22 "Syddjurs træner for en bedre fremtid" De næste spørgsmål handler om kommunens projekt om aktiv træning frem for passiv hjemmehjælp. Har du deltaget eller deltager du i et træningsforløb under "Syddjurs træner"? Ja Nej Ved ikke Hvis ja: Hvor tilfreds er du med forløbet? (Sæt ét kryds) Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke Maden Hvad synes du om maden, du får leveret? (Sæt ét kryds) Får ikke leveret mad Meget god God Hverken god eller dårlig Dårlig Meget dårlig Ved ikke Får du ikke leveret mad, springer du næste spørgsmål over. Hvilket firma får du leveret mad fra? (Sæt ét kryds) Djurs mad Det danske madhus Anden leverandør Ved ikke

23 Kontakten til kommunen Det næste spørgsmål handler om kontakten til kommunen f.eks. i forbindelse med ændring af tider for hjemmehjælpen. Hvordan er kontakten til din planlægger/teamleder i kommunen? (Sæt ét kryds) Meget god God Hverken god eller dårlig Dårlig Meget dårlig Ved ikke Din samlede vurdering af hjemmeplejen Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager? (Sæt ét kryds) Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke Det frie valg Ved du, at du kan vælge mellem kommunale og private leverandører? Ja Nej Ved du, at du kan bytte en visiteret ydelse? Ja Nej

24 Om dig Denne del af spørgeskemaet handler om dig Hvornår er du født? Noter venligst dit fødselsår Er du: Mand Kvinde Hvad er din civilstand? Gift/samboende Enlig/enke/enkemand Ønsker ikke at oplyse Hvor ofte er du sammen med dine pårørende (familie og venner)? (Sæt ét kryds) Ca. 2 gange om ugen eller oftere Ca. 1 gang om ugen Ca. 1 til 3 gange om måneden Sjældnere Aldrig Ønsker ikke at oplyse Hvordan vil du vurdere dit nuværende helbred? (Sæt ét kryds) Meget godt Godt Både godt og dårligt Dårligt Meget dårligt Ved ikke Tak for hjælpen

25