HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces"

Transkript

1 HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Besøg os på Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Kundeorientering, Kundefokus, Tættere på kunderne, Kunden i Centrum, Customer Experience Management paraplyen og overskriften kan hedde mange forskellige ting, når flere og flere virksomheder i disse år vælger at opprioritere deres indsatser for at øge den samlede kundetilfredshed med en deraf afledt større kundeloyalitet og bedre bundlinje. At løfte virksomhedens samlede kundetilfredshedsniveau er som regel et spørgsmål om meget, meget mere end blot at forbedre indsatserne og processerne på nogle få udvalgte områder. Det, der skal til, er oftest en kulturforandringsproces, hvor det at være kundeorienteret bliver en naturlig integreret del af hverdagen hos alle ledere og medarbejdere. I en sådan kulturforandringsproces har HR funktionen ekstra mange ting at kunne bidrage med. Denne artikels formål er at komme med et bud på 10 af de særlige bidrag, HR funktionen kan komme med i forbindelse med en øget kundeorientering af virksomheden. HR funktionens 10 bidrag til øget kundeorientering af virksomheden 1. Katalysere at kulturforandringen sker 2. Kundefokuseret ledelse som element i ledelsesudviklingen 3. Incitamentstruktur der understøtter kundetilfredshed 4. Fokus på kunde mindset, når der rekrutteres 5. Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne 6. Kundeorientering som tema i MUS 7. Spørgsmål om kundefokus i leder og medarbejdertilfredshedsmålinger 8. Kobling af den forretningsmæssige sammenhæng imellem ledelseskvalitet, medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og virksomhedens bundlinje 9. Samarbejde med marketing om living the brand 10. HR s egne kunder. 1. Katalysere at kulturforandringen sker At være en kundeorienteret virksomhed er noget der helt, helt overordnet starter med det mindset, man har, og dermed handler det om holdninger og viljen til at ville skabe en organisation, der emmer af glade og meget tilfredse kunder. Nogle virksomheder skal opbygge en sådan virksomhedskultur, mens andre måske blot er blevet lidt selvfede og har behov for at genopdage betydningen af et stærkt kundefokus. Skal man lykkes med at skabe en kulturforandring, som øger kundeorienteringen markant, så er det vigtigt:

2 At kunde mindsettet tænkes ind alle de steder, hvor det overhovedet kan understøtte, at lederes og medarbejderes adfærd bliver kundeorienteret. At man accepterer, at kulturforandringer ikke sker som quick fixes, men at de sker over tid. Når at katalysere at kulturforandringen sker er taget med som et af de 10 bidrag, som HR funktionen kan komme med, så er det for særskilt at markere, at øget kundeorientering er en kulturforandringsproces, og fordi HR typisk har kompetencerne og værktøjerne til at understøtte en sådan proces. 2. Kundefokuseret ledelse som element i ledelsesudviklingen Det er faktisk lidt grotesk at høre, at man i rigtig mange virksomheder siger, at man prioriterer kundetilfredshed og kundefokus højt, når virkeligheden er, at flertallet af de ledelsesudviklingsprogrammer, jeg ser rundt omkring, faktisk ikke indeholder et eneste modul, der går i dybden med teorierne, værktøjerne og et fælles sprog til, hvordan man arbejder med at udvikle og forbedre kundeoplevelserne og dermed kundeloyaliteten. De fleste ledelsesudviklingsprogrammer indeholder ikke et modul om deciderede teorier og værktøjer om Kundefokuseret ledelse måske er det et missing link? En del vil sikkert forsvare sig ved at sige, at alt i ledelsesudviklingsprogrammet har til formål at bakke op om øget kundetilfredshed, f.eks. effektive teams og samarbejde, medarbejderudvikling/mus samtaler, konflikthåndtering og performance management. Og ja, det er korrekt, at et godt samarbejde internt fremmer mulighederne for at levere et godt produkt og nogle gode ydelser til kunderne. Så der er absolut intet galt med de nævnte discipliner. Det er blot den helt grundlæggende forretningsforståelse for teorierne og værktøjerne til, hvordan man skaber en moderne kundeorienteret virksomhed, der mangler. Så mange ledelsesudviklingsprogrammer kan bl.a. udfordres på, i hvilket omfang lederne lærer noget om: De lønsomhedsmæssige sammenhænge imellem ambassadørkunder, meget tilfredse og tilfredse kunder samt de samlede økonomiske konsekvenser af kundeafgang, og hvordan man beregner disse ting. 2

3 De emotionelle og funktionelle faktorers indflydelse på kundeoplevelsen, og hvordan vores sanser indgår i den samlede customer experience. At tænke udefra og ind, dvs. hvordan man i praksis lytter til sine kunder, anvender kundedrevet innovation og arbejder med customer co-creation. Moment of Truth design og drift af alle virksomhedens Touch Points på kundens vej igennem virksomheden. Udvikling og fastholdelse af en kunde- og serviceminded adfærd og kultur hos alle medarbejderne. Eksempler på elementer i en workshop om Kundefokuseret ledelse Kendetegn ved den ultimativt kundeorienterede virksomhed. Kundeloyalitetsteorier og -begreber: Kundetilfredshed, kundeloyalitet, Share of Wallet, genkøbsfrekvenser, churn, ambassadøreffekt mv. Måle- og varslingssystemer om kundetilfredsheden og opstilling af KPI er. Eksempler på værktøjer: Customer Relationship Management (CRM), Customer Experience Management (CEM), kunde/-brugerdrevet innovation, kundeanalyser. Ledelse af service i alle Touch Points (sandhedens øjeblikke). Sammenhængen imellem ledelseskvalitet, medarbejderloyalitet, kundeloyalitet og virksomhedens bundlinje. Kundekultur: Udvikling af den kundeorienterede kultur, herunder hvordan virksomhedens værdi kan understøtte dette. Lederrollen i den kundeorienterede virksomhed og sammenhæng til den øvrige ledelses værktøjskasse. Varighed: Typisk 2-3 dage 3. Incitamentstruktur der understøtter kundetilfredshed Hvis man har bonusmodeller, er det naturligvis vigtigt, at disse ikke kun understøtter økonomiske resultater, men også resultater med kundetilfredsheden. Nogle virksomheder lægger blot den overordnede score i kundetilfredshedsmålingen til grund for bonusberegningen. Jeg vil dog anbefale, at man prøver at lave en kobling, der er lidt tættere på den pågældendes hverdag. Det handler om at dykke ned i, hvad de væsentligste drivere for kundetilfredshed er, og hvor og hvordan den pågældende kan påvirke disse, og gerne helt ned på et antal udvalgte spørgsmål i kundetilfredshedsanalysen, som vedkommende kan påvirke. Det giver en klar fokus for den enkelte på, hvad der er vigtigt at gøre noget ved. 3

4 4. Fokus på kunde mindset, når der rekrutteres Man kan være mere eller mindre grundig i sin tilgang i rekrutteringsprocessen til, hvordan man sikrer, at man nu rent faktisk også ansætter ledere og medarbejdere, der virkelig både har lyst og evner til at bidrage til en høj kundetilfredshed. Man kan f.eks. ved brug af personlighedstests analysere, hvilken profil de medarbejdere, som er særligt servicemindede, har, og så holde denne ideal profil op imod de kandidater, man har til samtale. Man kan ligeledes i rekrutteringsprocessen indbygge nogle dilemma spørgsmål om, hvordan de vil tackle nogle udvalgte serviceproblemstillinger. Rekruttering af kundeorienterede medarbejdere hos McDonald s At få serviceorienterede medarbejdere starter allerede i rekrutteringsprocessen, som vi i øvrigt kalder for Hire the Smile-processen. I udvælgelsesprocessen har vi meget stort fokus på at finde ud af, om de potentielle medarbejdere har henholdsvis et service-gen og et teamwork-gen i sig. Igennem interviews afdækker vi ganske struktureret, om vi oplever, at ansøgeren har god øjenkontakt taler med entusiasme smiler og virker venlig og interesseret. HR chef Lise-Lotte Helms-Olesen, McDonald s Vi prøver ligeledes systematisk at afdække, hvordan de i andre situationer har samarbejdet med andre for på den måde at finde ud af, om de har den teamspirit, der er nødvendig for en effektiv McDonald s drift. Succesen her er den dybde, hvormed vi fokuserer på de nævnte 2 områder under interviewene, og er ikke bare en overfladisk vurdering af, om ansøgeren virker serviceminded og som en teamorienteret person. Ovenstående er fra et interview med HR Chef Lise-Lotte Helms-Olesen i artiklen Kundeorientering hos McDonald s, som er blevet bragt i et af Klaus Lund & Partneres nyhedsbreve. 4

5 5. Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne For at øge kundeorienteringen i organisationen er der oftest behov for også at gennemføre træning af medarbejderne, hvilket har til formål dels at holdningspåvirke og motivere og dels at skabe et fælles sprog med nogle tilhørende værktøjer til at arbejde med forbedringer af kundetilfredsheden i dagligdagen. En måde at tilrettelægge indholdet af træningen på kan være ved at tage udgangspunkt i disse 4 hovedgrupper: 1. Holdningsbearbejdning om kundeorientering 2. Touch Point viden og forståelse 3. Færdighedstræning 4. Interne kunderelationer. I figuren nedenfor er indholdet af disse 4 kategorier uddybet. Fra træning til implementering og forankring af en stærkere kundekultur Det er vigtigt, at processen tilrettelægges således, at der ikke kun bliver tale om træning af medarbejderne, men at der også planlægges en løbende og kontinuerlig opfølgning, som 1. linjelederne har ejerskab til og er klædt på til. Opfølgningsprocessen kan 5

6 med fordel understøttes af f.eks. mødepakker og andre hjælpeværktøjer samt deling af best practices imellem lederne på tværs af organisationen. Dette kan f.eks. tilrettelægges i en fælles og lidt struktureret proces, hvor den første fase kan se således ud: En systematisk tilrettelagt start på implementeringen af en øget kundeorientering efter træningen kan f.eks. ske i en 28-ugers proces, som er nøje understøttet af et lederkit med mødepakker og vejledninger. Herefter er det vigtigt, at den videre kundeorientering SYSTEMATISK integreres over i virksomhedens årets gang med kontinuerlige forbedringer og deling af best practices eksempler og erfaringer på den gode kundeadfærd. Succeskriterierne i ovenstående proces er bl.a.: At lederne får en drejebog og et lederkit til brug for deres opfølgning det sikrer en højere kvalitet af afdelingsmøderne efter træningen. At kundeorientering med jævne mellemrum kommer på dagsordenen i afdelingerne rundt om i virksomheden. At lederne undervejs har statusmøder med andre ledere og udveksler erfaringer, men hvor dette samtidig er med til at lægge et krydspres på, at lederne også rent faktisk har arbejdet med deres medarbejdere om implementering af øget kundefokus i egen afdeling/team. At ledelsen også får en bedre temperaturmåling på, hvad udfordringerne er for at blive endnu mere kundeorienterede. 6. Kundeorientering som tema i MUS I en MUS samtale (medarbejderudviklingssamtale) drøfter man naturligvis medarbejderens kompetencer og dermed også i forhold til, hvad der påvirker kundetilfredsheden. Men det er min erfaring, at man godt kan få det endnu tydeligere på dagsordenen ved f.eks. at stille spørgsmålet: Hvordan kan du bidrage de næste 12 måneder til at øge virksomhedens kundetilfredshed? I stedet for at tale generelt om medarbejdernes kompetencer, kan man også komme endnu tættere på ved at drøfte: Hvad er de 3 ting i dit job, hvor du har størst indflydelse på, at vores kunder bliver meget tilfredse?. Og hvad er dine styrker og forbedringsmuligheder på disse områder? 6

7 7. Spørgsmål om kundefokus i leder- og medarbejdertilfredshedsmålinger Det kan være en god idé at have et antal spørgsmål i virksomhedens leder- og medarbejdertilfredshedsmålinger om hvordan medarbejderne oplever, at deres leder og ledelsen er kundefokuserede. hvilke muligheder (f.eks. kompetencer og værktøjer til rådighed) de synes, at de har for at kunne yde en tilfredsstillende service. Ved at have sådanne spørgsmål med i leder- og medarbejdertilfredshedsmålingerne får man også mulighed for at benchmarke internt afdelingerne imellem, hvilket også erfaringsmæssigt kan være en katalysator for, at den enkelte leder gør en ekstra indsats for at højne niveauet. Spørgsmål om kundetilfredshed i TDC s medarbejdertilfredshedsmåling TDC har knækket deres kundetilfredshedskurve i opadgående retning ved et stort målrettet forbedringsarbejde i projektet Tag Ansvar for Kunden (i daglig tale kaldet TAK). En del af processen har været at have spørgsmål i medarbejdertilfredshedsmålingerne, som kan fortælle, hvordan medarbejderne oplever mulighederne for at skabe kundetilfredshed: I mit team/afdeling opdateres vi løbende med status på kundetilfredsheden i TDC. Jeg er løbende involveret i tiltag til forbedring af kundetilfredsheden i TDC. Jeg har den nødvendige viden til at kunne understøtte arbejdet med kundetilfredsheden i TDC. Jeg har det nødvendige råderum til at skabe tilfredse kunder for TDC. I TDC er det let at samarbejde om at forbedre kundernes oplevelser. Hele TDC casen om, hvordan de har knækket kundetilfredshedskurven, er beskrevet i bogen Tag Ansvar for Kunden og invester i din bundlinje, skrevet af Tomas Lykke Nielsen (Gyldendals forlag) 8. Kobling af den forretningsmæssige sammenhæng imellem ledelseskvalitet, medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og virksomhedens bundlinje Et af hovedtemaerne for HR har i de senere mange år været, at HR skal være mere forretningsorienterede. Nogle virksomheder har endda givet titler som HR forretningspartner til de interne HR konsulenter, som servicerer forskellige enheder/divisioner i virksomheden for ligesom at understrege denne fokus. 7

8 Alle ved, at der ER en direkte forretningsmæssig kobling imellem ledelseskvalitet, medarbejdertilfredshed, kundetilfredshed og virksomhedens bundlinje. Det er kun et spørgsmål om: Hvor stærk er denne sammenhæng i vores virksomhed? I hvilken grad kan vi dokumentere denne sammenhæng? HR funktionen kan sagtens være den funktion, der evt. sammen med økonomifunktionen arbejder på at tilvejebringe disse data, så der kan arbejdes med sammenhængene i praksis, herunder i særdeleshed også få intern benchmarking op at stå. F.eks.: En supermarkedskæde kan sammenligne ledelseskvalitet/medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed med hinanden koblet til et spørgsmål til kunderne om, hvor stor en andel af deres forbrug de lægger i det pågældende supermarked. Der ER cases, som viser, at der er en positiv sammenhæng her. Og så må man tro på, at avancen er den samme i alle kædens butikker og dermed en alt andet lige sammenhæng ned til bundlinjen. En bank kan måle sammenhængen imellem ledelseskvalitet/medarbejdertilfredshed og kundetilfredsheden og så antallet af mistede kunder og hvor mange helkunder, man har. (I en bank er der selvfølgelig en særlig problemstilling, der handler om, hvordan kreditgivningen påvirker kundetilfredsheden). I en tung BtB virksomhed kan man sammenligne de forskellige salgsteams eller datterselskabers salgsmedarbejdere og kundekontaktmedarbejderes tilfredshed korreleret med kundetilfredsheden samt ligeledes her kundeafgang/helkunder, som nogle af de økonomiske sammenhænge. 9. Samarbejde med marketing om Living the Brand I nogle brancher, f.eks. den finansielle sektor, energisektoren, telesektoren m.fl., bruges der store summer på egentlig branding, og en række store danske virksomheder har også investeret 2-cifrede millionbeløb i re-branding i de senere år. Det er min erfaring, at alt for mange virksomheder slet ikke udnytter den interne positive effekt, de kan få af deres eksterne branding og nærmest grænsende til virksomheder, hvor jeg har set medarbejdere, der ikke rigtig kunne identificere sig med indholdet af branding kampagnen. De fleste branding kampagner er ret værdibaserede i forhold til, hvad man lover kunderne, fordi det handler om, at virksomheden igennem branding kampagnen vil positionere 8

9 sig i markedet. Men det skal gerne være det samme, kunderne så oplever, når de henvender sig til virksomheden. At lukke gap et imellem, hvordan vi gerne vil opfattes, og hvordan vi i dag opfattes, handler om at sikre, at medarbejdernes adfærd justeres, så den understøtter det ønskede brand. Der er derfor brug for et tæt samarbejde imellem marketing og HR i forbindelse med branding kampagner, således at: Man sikrer, at alle medarbejdere i konkret adfærd rent faktisk også lever op til de eksterne branding budskaber. Man får det fulde udbytte af den stolthed, man kan opnå hos medarbejderne, når de ser virksomhedens markedsføring, herunder at de også forstår baggrunden og kan identificere sig med den. Jo mere, de gør det, jo mere får man også positivt repeteret virksomhedens strategi, hver gang man laver eksterne brandingtiltag. Når man tænker på, hvor store mange branding budgetter er, så er det helt uforståeligt, at der ikke er flere virksomheder, som prøver at få et større internt stolthedsudbytte af den eksterne branding; det ikke behøver koste end bondegård. 10. HR s egne kunder HR skal selvfølgelig også være kundeorienterede i egen adfærd, dels over for de interne kunder, men også over for HR s eksterne kunder, som bl.a. kan være kandidater i rekrutteringsprocessen, dvs. hvor kunde orienterede og professionelle man bliver oplevet i hele denne proces. Konklusion Ovenstående 10 områder, hvor HR kan bidrage til øget kundeorientering af virksomheden, er ikke den totale liste, men et væsentligt udpluk. Der er mange andre områder som f.eks. øget fastholdelse af kundevendte medarbejdere øger kundeloyaliteten, fordi udskiftning af medarbejdere kan betyde, at kunden også skifter, kompetenceudvikling = jo bedre faglige kompetencer jo mere kvalificeret kan kunderne betjenes, og sådan er der mange andre steder, HR funktionen kan bidrage. God arbejdslyst! 9

10 Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, kvalitet og Human Ressource Management. Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på 10

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Customer Experience Management i Tivoli

Customer Experience Management i Tivoli Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus

Læs mere

De 5 drivere for vækst i toplinjen

De 5 drivere for vækst i toplinjen Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Tag ansvar for kunden

Tag ansvar for kunden Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Øget toplinje igennem øget kundefokus

Øget toplinje igennem øget kundefokus Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet

Læs mere

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH VELKOMMEN TIL KONSULENTFIRMAET IVAN BACH RESULTAT INDSATS - KOMPETENCE 1 Idegrundlaget for Konsulentfirmaet Ivan Bach: Konsulentfirmaet Ivan Bach henvender sig til mindre - og mellemstore handels- og produktionsvirksomheder

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Skriv ansøgningen ANSØGNING

Skriv ansøgningen ANSØGNING ANSØGNING Skriv ansøgningen Du har ikke 15-minutes-of-fame, men 15-seconds-of-attention, når din ansøgning læses af den rekrutteringsansvarlige! Derfor handler det om at bruge disse værdifulde sekunder

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Et meningsfuldt arbejde Tilfredse kunder Gode kolleger At være værdsat Det får folk til at komme på arbejde hver dag

Et meningsfuldt arbejde Tilfredse kunder Gode kolleger At være værdsat Det får folk til at komme på arbejde hver dag SYGEFRAVÆR NÆRVÆR Fra sygefravær til nærvær SIDE 1:6 Sænk sygefraværet mærkbart ved at udvikle Den Attraktive Arbejdsplads med en høj social kapital. Når medarbejderne oplever, at de skaber værdi, er fravær

Læs mere

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,

Læs mere

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere

Læs mere

Attraktive og effektive

Attraktive og effektive Attraktive og effektive arbejdspladser ATTRAKTIVE OG EFFEKTIVE ARBEJDSPLADSER SIDE 1:6 Sæt arbejdspladsens sociale kapital på dagsordenen og opnå bedre resultater. Når I oplever en sammenhæng i det I gør,

Læs mere

VIRTUELLE PLATFORME. Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER!

VIRTUELLE PLATFORME. Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER! VIRTUELLE PLATFORME Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER! OM WORKING VIRTUAL Working Virtual er en konsulentvirksomhed med speciale i virtuelt samarbejde. Vi mener, at udnyttelse af det virtuelle

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, 27.9.13. Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, 27.9.13. Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Sammen om en bedre kommune, 27.9.13. Hanne Dorthe Sørensen, Dorthe@Lederskabelse.dk Hvem er jeg? En forandringsleder der igennem de seneste 18 år har arbejdet

Læs mere

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det

Læs mere

Nogle af vores kunder

Nogle af vores kunder Cases 1 Nogle af vores kunder 2 Reference - Forandringsledelse Reference: DONG Forandringsledelse "Jeg har anvendt Connection Management A/S i forbindelse med et management & leadership kursus. Instruktørerne

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER

Læs mere

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken

Læs mere

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S April 2014 Uddannelse af ledere/ejere Formål: Lederne og virksomhedsejerne skal have en indsigt i, hvordan deres

Læs mere

Værdi grundlag. Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen

Værdi grundlag. Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen Værdi grundlag Familie- og Beskæftigelsesforvaltningen Professionalisme I betjeningen af borgerne samt i interne og eksterne samarbejdsrelationer optræder vi professionelt og serviceorienteret. Vi er opmærksomme

Læs mere

Comentor Lounge. LinkedIn som must win battle. Juni 2015, Aalborg

Comentor Lounge. LinkedIn som must win battle. Juni 2015, Aalborg Comentor Lounge LinkedIn som must win battle Juni 2015, Aalborg 1 Fakta om LinkedIn 1.789 følgere på company 90-100 nye følgere hver måned 19.513 personlige følgere 60% af vores personlige følgere er aktive

Læs mere

Stillings- og personprofil. Administrerende direktør FDC A/S

Stillings- og personprofil. Administrerende direktør FDC A/S Stillings- og personprofil Administrerende direktør FDC A/S Maj 2014 Opdragsgiver FDC A/S Adresse Lautrupvang 3A 2750 Ballerup Tlf.: 44 65 45 00 www.fdc.dk Stilling Administrerende direktør Refererer til

Læs mere

Sæt skub i salget i 2012

Sæt skub i salget i 2012 Sæt skub i salget i 2012 Brug energien på at sælge til de kunder, der bidrager mest til bundlinjen! Claus Due claus@due.dk 41674562 Due & Partners ophavsrettigheder Samtlige slides i denne præsentation

Læs mere

Marketings ledelsesmæssige udfordringer i 2012 og adskillige år frem. Af direktør Michael Rasmussen, Attivo Market Management Aps.

Marketings ledelsesmæssige udfordringer i 2012 og adskillige år frem. Af direktør Michael Rasmussen, Attivo Market Management Aps. Side 1. Marketings ledelsesmæssige udfordringer i 2012 og adskillige år frem. Af direktør Michael Rasmussen, Attivo Market Management Aps. Forandringer i omverden har altid betydet nye udfordringer for

Læs mere

Aalborg Kommunes Fælles Ledelsesgrundlag Januar 2009

Aalborg Kommunes Fælles Ledelsesgrundlag Januar 2009 Aalborg Kommunes Fælles Ledelsesgrundlag Januar 2009 2 Aalborg Kommunes Fælles Ledelsesgrundlag Kære leder i Aalborg Kommune Der skrives og tales meget om nutidige og fremtidige krav til god ledelse. Samfundsudviklingen

Læs mere

Kjerulf & Partnere side 2. Kompetenceområder side 4. Præsentation side 5. Processen ved Executive Search side 6. Processen ved Selection side 7

Kjerulf & Partnere side 2. Kompetenceområder side 4. Præsentation side 5. Processen ved Executive Search side 6. Processen ved Selection side 7 Indhold Kjerulf & Partnere side 2 Kompetenceområder side 4 Præsentation side 5 Processen ved Executive Search side 6 Processen ved Selection side 7 Forskellen på Search & Selection side 8 Hvor tilfører

Læs mere

Totalkredit. learning som hjørnesten i intern ring. 10. september 2004

Totalkredit. learning som hjørnesten i intern ring. 10. september 2004 Totalkredit Anders Heick-Poulsen Blended learning som hjørnesten i intern markedsføring ring 1 Totalkredit A/S Totalkredit blev dannet i 1990 på p basis af Provinsbankernes Reallånefond Forretningsmæssigt

Læs mere

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling.

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling. Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling.dk Kompetencestrategi Kurser Efteruddannelse Videreuddannelse Hvordan

Læs mere

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014 Kundecentrisk HR PWC HR & Business Summit 2014 Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) 1 onsdag den 19 november 2014 Præsentation Tryg At skabe tryghed og værdi skal være kernen i alt,

Læs mere

Ledelsens rolle i implementeringen af folkeskolereformen

Ledelsens rolle i implementeringen af folkeskolereformen Ledelsens rolle i implementeringen af folkeskolereformen Torsten Conrad Ph.d. stipendiat LSP, AAU/Hjørring Kommune. Forsker i implementering og inklusion. Program for kommende 45 min. Oplæg Hvad skal implementeres?

Læs mere

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Brains Business. Gør en forskel. September 2014, Aalborg

Brains Business. Gør en forskel. September 2014, Aalborg Brains Business Gør en forskel September 2014, Aalborg Comentor A/S... Fakta Stiftet i 2002 og dermed Nordjyllands ældste og mest toneangivende konsulenthus 16 medarbejdere i hjertet af Aalborg Arbejder

Læs mere

Velkommen til Olie Gas Danmark

Velkommen til Olie Gas Danmark Vi vil skabe værdi Der er fortsat et betydeligt forretningspotentiale i Nordsøen, for alle led i værdi kæden. Med Olie Gas Danmark er der skabt en nødvendig fælles platform til at i mødegå fremtiden. VELKOMMEN

Læs mere

FLERE I JOB OG UDDANNELSE

FLERE I JOB OG UDDANNELSE FLERE I JOB OG UDDANNELSE Hjørring Kommune gør en historisk stor indsats for at bringe flere ledige og sygemeldte ind på arbejdsmarkedet Oktober 2014 Afdeling: Arbejdsmarkedsforvaltningen Initialer:TB

Læs mere

Lean Six Sigma Sponsoruddannelse

Lean Six Sigma Sponsoruddannelse Lean Six Sigma Sponsoruddannelse For dig, der skal til at fungere som sponsor på et Lean Six Sigma forbedringsprojekt og er interesseret i at være klædt bedst muligt på til denne nye rolle. Baggrund Vores

Læs mere

KUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014

KUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014 KUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014 Styrk kundeorienteringen gennem personligt lederskab Styrk kundeorienteringen gennem personligt lederskab Formålet med uddannelsen er at inspirere og styrke deltagerens

Læs mere

Sælgeruddannelsen. Den bevidste sælger

Sælgeruddannelsen. Den bevidste sælger Sælgeruddannelsen Den bevidste sælger Vindere i salget har en plan tabere har en undskyldning I arbejdet med salg og forbedring af performance er det vigtigt, at man konstant træner og udfordrer sig selv

Læs mere

ROTARYs brand vi er, hvad vi gør!

ROTARYs brand vi er, hvad vi gør! ROTARYs brand vi er, hvad vi gør! AGENDA Kl. 18.00 Velkomst ved Guvernøren Kl. 18.10 Kort intro af Access PR og Karin Lund-Frank Kl. 18.20 Hvorfor fokus på branding og image? PR organisation og PR aktivitetskalender

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Vinderstrategi med FiSH! - fra teori til praksis Onsdag den 24. marts 2010

Vinderstrategi med FiSH! - fra teori til praksis Onsdag den 24. marts 2010 Onsdag den 24. marts 2010 Vinderstrategi er kendt for at være Danmarks mest attraktive strategiske sparringspartnere, der i samarbejde med ambitiøse, modige og viljestærke virksomhedsledere sikrer unik

Læs mere

Undersøgelse om mål og feedback

Undersøgelse om mål og feedback Undersøgelse om mål og feedback Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Mellem januar og marts 2008 gennemførte Teglkamp & Co. i samarbejde med StepStone Solutions A/S en internetbaseret undersøgelse

Læs mere

#B2BCMDK14. B2B Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen

#B2BCMDK14. B2B Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen #B2BCMDK14 B2B Content Marketing i Danmark 2014 Hovedresultater fra undersøgelsen Sådan går det med B2B content marketing i Danmark Velkommen til årets store undersøgelse af den danske B2B content marketing-industri.

Læs mere

KURSUS. MidtLab. Offentlig innovation på tværs - for innovatører i regioner og kommuner. Region Midtjylland. MidtLab

KURSUS. MidtLab. Offentlig innovation på tværs - for innovatører i regioner og kommuner. Region Midtjylland. MidtLab KURSUS Offentlig innovation på - for innovatører i regioner og kommuner MidtLab Region Midtjylland MidtLab Afdelingsnavn Afdelingsnavn Afdelingsnavn Kursus: Offentlig innovation på - for innovatører i

Læs mere

_ áxäéààx ^Ü çxü Éz _t Ät `twáxç

_ áxäéààx ^Ü çxü Éz _t Ät `twáxç Du er i centrum Competenze Care tager altid udgangspunkt i dig og din virksomheds særlige behov og kultur. Vi hjælper dig som leder, dine medarbejdere og hele virksomheden til at yde optimalt både med

Læs mere

Job hos Dansk Revision DERFOR (USP'er)

Job hos Dansk Revision DERFOR (USP'er) Job hos Dansk Revision DERFOR (USP'er) Lige om hjørnet Dansk Revision har kontorer i 26 byer landet over. Det betyder, at du har mulighed for at få et spændende job tæt på din bopæl uanset, hvor du bor.

Læs mere

Etik og relationer fra et kommunalt perspektiv

Etik og relationer fra et kommunalt perspektiv Etik og relationer fra et kommunalt perspektiv Nyhedsbrev nr. 2 November 2012 Relationel etik en grundsten til moderne personaleledelse En blæsende og smuk efterårsdag ved de vestsjællandske kyster mødes

Læs mere

CENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE

CENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE LEDELSESGRUNDLAG DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG Vi vil være det bedste og mest ansvarlige sted at handle og arbejde. Denne ambitiøse vision skal Coopfamiliens cirka 3.800 ledere gøre til virkelighed

Læs mere

Sociale medier b2b. nye veje til salg

Sociale medier b2b. nye veje til salg Sociale medier b2b nye veje til salg 1 FORORD VELKOMMEN TIL ANALYSEN De sociale medier får stigende betydning for vores kommunikation og deling af viden. Det smitter af på erhvervslivet og skaber nye forretningsmuligheder.

Læs mere

Ledelse. Kædechefuddannelsen

Ledelse. Kædechefuddannelsen Ledelse Organisa tion Økonomi Kommunikation Kædechefuddannelsen For kædechefer i frivillige kæder På denne uddannelse udvikles og dyrkes kædechefens viden og færdigheder, så denne har de optimale forudsætninger

Læs mere

Ledelse i TDC. Casebeskrivelse Conmoto A/S Human Business Development. DMR Konsulentprisen 2006 TDC A/S

Ledelse i TDC. Casebeskrivelse Conmoto A/S Human Business Development. DMR Konsulentprisen 2006 TDC A/S Ledelse i TDC Casebeskrivelse Conmoto A/S Human Business Development DMR Konsulentprisen 2006 TDC A/S November 2005 Indledning Nedenstående case er en beskrivelse af samarbejdet mellem TDC Koncern HR og

Læs mere

Preben Werther FULL CIRCLE. Et stærkt personligt udviklingsprogram i naturlig ledelse

Preben Werther FULL CIRCLE. Et stærkt personligt udviklingsprogram i naturlig ledelse Preben Werther FULL CIRCLE Et stærkt personligt udviklingsprogram i naturlig ledelse Hvorfor FULL CIRCLE? Full Circle programmet adresserer de grundlæggende forudsætninger for personlig og organisatorisk

Læs mere

Executive lederudviklingsprogram

Executive lederudviklingsprogram NO.99 Executive lederudviklingsprogram 2. har ledere fordelt på 98 hold ikke taget fejl Business Insight er et executive lederudviklingsprogram med en klar global og forretningsmæssig orientering. Det

Læs mere

Beredskabsstyrelsens Personalepolitik

Beredskabsstyrelsens Personalepolitik Beredskabsstyrelsens Personalepolitik Udgivet af: Beredskabsstyrelsen Datavej 16 3460 Birkerød Telefon 45 90 60 00 Email: brs@brs.dk www.brs.dk 2 Beredskabsstyrelsens Personalepolitik 3 Forord Velkommen

Læs mere

Lederakademi 2006-2008 i Gentofte Kommune

Lederakademi 2006-2008 i Gentofte Kommune Lederakademi 2006-2008 i Gentofte Kommune Lederudviklingsproces i samarbejde med Kirsten Meldgaard & Gunvor Hallas Side 1 Om Lederakademiet! Gentofte Kommune har over tre år gennemført et individuelt tilpasset

Læs mere

Dynamics AX hos Columbus

Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX er ikke længere bare Dynamics AX Stop lige op, før du vælger at opgradere Vejen til produktivitet er Rollecentre Henrik fortæller dig, hvordan det er at være kunde

Læs mere

CRM Udfordringer & muligheder

CRM Udfordringer & muligheder Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier

Læs mere

DI's videregående lederuddannelse. Kontakt: DI Business Academy Helle V. Rebien Ledelsesudviklingskonsulent Tlf. 29 49 45 72 E-mail: hvr@di.

DI's videregående lederuddannelse. Kontakt: DI Business Academy Helle V. Rebien Ledelsesudviklingskonsulent Tlf. 29 49 45 72 E-mail: hvr@di. DI's videregående lederuddannelse 2008 Kontakt: DI Business Academy Helle V. Rebien Ledelsesudviklingskonsulent Tlf. 29 49 45 72 E-mail: hvr@di.dk Præsentation Med DI s videregående lederuddannelse får

Læs mere

Webstrategi 2013-2015

Webstrategi 2013-2015 Webstrategi 2013-2015 Strategi for udvikling af DKFs website udarbejdet med bidrag fra DKFs webudvalg og webredaktion December 2012 1 www.kommunikationsforening.dk Udgangspunkt Webstrategien sætter retning

Læs mere

Indberetning om charter for flere kvinder i ledelse 2012

Indberetning om charter for flere kvinder i ledelse 2012 Indberetning om charter for flere kvinder i ledelse 2012 Frederiksholms Kanal 21 Postboks 2123 1015 København K www.lige.dk Telefon 3392 3390 Telefax 3392 3913 e-post lige@lige.dk I forbindelse med tilslutning

Læs mere

Tilstandsrapporten - Din enhed

Tilstandsrapporten - Din enhed Tilstandsrapporten - Din enhed Hvor er I succesfulde og hvad kan forbedres? Læg mærke til, at der sondres imellem de resultater I opnår og de indsatser I gennemfører for at nå de ønskede resultater! Nøgleresultater

Læs mere

Få nærvær og arbejdsglæde og medarbejdere der skaber værdi

Få nærvær og arbejdsglæde og medarbejdere der skaber værdi Få nærvær og arbejdsglæde og medarbejdere der skaber værdi Syntax A/S har mere end 25 års erfaring i at afdække, hvilke tiltag der skal til for at give din virksomhed maksimal effekt vores redskab er værdimåling

Læs mere

Ledelsens Dag den 6. november 2007

Ledelsens Dag den 6. november 2007 Ledelsens Dag den 6. november 2007 Kom godt fra start: om at forberede og implementere en strategi Redskaber og metoder til planlægning af en strategiproces Typiske faldgruber, og hvordan du håndterer

Læs mere

E-læring og samarbejde over nettet

E-læring og samarbejde over nettet E-læring og samarbejde over nettet Vi var ikke i tvivl, da vi for nogle år tilbage valgte at satse på e-læring og udvikling af nye lærings- og samarbejdsformer. Vi havde brug for en seriøs og kompetent

Læs mere

Koncern HR i praksis. Netværk for ledere og medarbejdere i statslige HR- organisationer

Koncern HR i praksis. Netværk for ledere og medarbejdere i statslige HR- organisationer Koncern HR i praksis Netværk for ledere og medarbejdere i statslige HR- organisationer erfarne HR konsulenter om HR s strategiske rolle Efterårsprogram 2012 Program efterår 2012 alle dage kl. 9.0011.30

Læs mere

Rekruttering 2010. En rundspørge fra CA a kasse 1/10

Rekruttering 2010. En rundspørge fra CA a kasse 1/10 Rekruttering 2010 En rundspørge fra CA a kasse 1/10 RAPPORTEN I OVERSIGT Foretrukne rekrutteringskanaler side 3 Stillingsopslag netværk karrieremesser Ansøgningen side 3 3 ud af 4 gennemgår ansøgninger

Læs mere

Ideerne bag projektet

Ideerne bag projektet Projektledere: Sanne Brønserud Larsen, Konsulent, KL Søren Teglskov, Konsulent, Skolelederforeningen Konsulenter: Andreas Rønne Nielsen, Partner, Wanscher & Nielsen Tore Wanscher, Partner, Wanscher og

Læs mere

Ledelses-workshop for Marketingdirektører

Ledelses-workshop for Marketingdirektører Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet

Læs mere

Stillingsbeskrivelse. Senior Konsulent

Stillingsbeskrivelse. Senior Konsulent Stillingsbeskrivelse Senior Konsulent Virksomhedsbeskrivelse Mark Information har i mere end 30 år, udviklet og forfinet deres software løsning, og resultatet er, at virksomheden i dag er en af branchens

Læs mere

Young Talented Lawyers

Young Talented Lawyers Young Talented Lawyers -et talentudviklingsprogram for advokatbranchen Detail program for Young Talented Lawyers Modul 1 - Maj (uge 21), fredag den 24 lørdag den 25. maj Akkvisition, forretning & branding

Læs mere

Hotel- og restaurationsbranchen: Rekruttering til HoReCa er et speciale hos

Hotel- og restaurationsbranchen: Rekruttering til HoReCa er et speciale hos 2 Hotel- og restaurationsbranchen: Rekruttering til er et speciale hos Rekruttering til både vikariater og faste jobs indenfor og fødevareindustrien er et speciale hos. Vi har stor erfaring med at finde

Læs mere

SKRU OP FOR SALGET SKRU OP FOR SALGET

SKRU OP FOR SALGET SKRU OP FOR SALGET MARKETING DER SÆLGER Effekt Salg & Marketing hjælper ambitiøse virksomheder med at udnytte det fulde salgspotentiale og få salgs- og marketingbudgettet til at arbejde mere effektivt. LÆS VIDERE HVIS DU

Læs mere

Indlæg på Kontaktcentret anno 2014. Mette Risom

Indlæg på Kontaktcentret anno 2014. Mette Risom Fremtidens Rådgivningscenter Indlæg på Kontaktcentret anno 2014 Mette Risom side 2 Hvorfor har vi haft et projekt? Projekt Rådgivningscenter - baggrund Kundeoplevelsen har været under stigende pres siden

Læs mere

Politik for kompetenceudvikling

Politik for kompetenceudvikling Politik for kompetenceudvikling Silkeborg Kommunes politik for kompetenceudvikling indgår som en delpolitik under den overordnede personalepolitik. Vi definerer kompetencer som anvendelse af kvalifikationer

Læs mere

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV

Læs mere

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens.

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens. Hvor mange har en kundestrategi? Hvor mange har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen www.efficiens.nu Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde

Læs mere

- Holdet udenfor grønsværen - 6.0 Appendiks. Bilag 1: Bilag 2: Den strategiske arbejdsproces.

- Holdet udenfor grønsværen - 6.0 Appendiks. Bilag 1: Bilag 2: Den strategiske arbejdsproces. - Holdet udenfor grønsværen - 6.0 Appendiks Bilag 1: Bilag 2: Den strategiske arbejdsproces. 1 Bilag 3: SWOT Analyse. Bilag 4: PESTEL Analyse Bilag 5: 2 Superligaklubbernes hjemmeside: AaB: http://aabsport.dk

Læs mere

Indhold. Learningbank

Indhold. Learningbank Indhold 1. Features i Kursusstyring Udvikling af E-lærings indhold E-læring & tests Biblioteket Analytics Rekuttering og HR Webbaseret platform Support 2. Processen med Så let er det at komme i gang En

Læs mere

Smag for vækst. Ellen Trolle Director, Nordic Operations Roadside SOS International a/s

Smag for vækst. Ellen Trolle Director, Nordic Operations Roadside SOS International a/s Smag for vækst Ellen Trolle Director, Nordic Operations Roadside SOS International a/s Præsentation DAH - historien SOS Dansk Autohjælp Pensionisten Situationen 2010 Katastrofal økonomi Elendig service

Læs mere

Frivillige ledere...

Frivillige ledere... Køb bøgerne i dag Frivillige ledere... V/ Sociolog og forfatter Foredragsholder og konsulent i Ledfrivillige.dk Aktiv frivillig leder - grundlægger af RETRO giver dig redskaber og inspiration til ledelsesopgaven

Læs mere

Model til Screening af behov for efteruddannelse hos virksomheder. Langsigtet uddannelsesplanlægning

Model til Screening af behov for efteruddannelse hos virksomheder. Langsigtet uddannelsesplanlægning Model til Screening af behov for efteruddannelse hos virksomheder Langsigtet uddannelsesplanlægning Udarbejdelse af model Denne model er udarbejdet i forbindelse med et tiltag, med det formål at kæde virksomhedens

Læs mere

Customer Success Story. Alquity. opnåede samlet pipelineoverblik, struktureret opfølgning på aktiviteter og målrettet e-mail marketing.

Customer Success Story. Alquity. opnåede samlet pipelineoverblik, struktureret opfølgning på aktiviteter og målrettet e-mail marketing. Customer Success Story Alquity opnåede samlet pipelineoverblik, struktureret opfølgning på aktiviteter og målrettet e-mail marketing. FRA FRAGMENTERET DATA TIL NU AT VÆRE PÅ FORKANT Hos Alquity eksisterede

Læs mere

CSR Hvordan arbejder virksomhedernes ledere med samfundsansvar?

CSR Hvordan arbejder virksomhedernes ledere med samfundsansvar? CSR Hvordan arbejder virksomhedernes ledere med samfundsansvar? Lederne August 2009 Indholdsfortegnelse Sammenfatning... 2 Indledning... 3 Arbejdet med CSR... 3 Effekter af CSR-arbejdet... 5 Krisens betydning

Læs mere

CSR-rapporten 2011/12 Ansvarlighed gennem vores forretning

CSR-rapporten 2011/12 Ansvarlighed gennem vores forretning www.pwc.dk/årsrapport CSR-rapporten 2011/12 Ansvarlighed gennem vores forretning Lovpligtig redegørelse for samfundsansvar, jf. årsregnskabslovens 99 a Ansvarlighed gennem vores forretning PwC Danmark

Læs mere

Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri

Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Faldgruber i Lean Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Erfaringerne med indførelse af Lean-tankegangen viser, at virksomhederne fra tid til anden ikke får det forventede udbytte. Denne

Læs mere

Samarbejde, konsortier og netværk juridiske og økonomiske udfordringer

Samarbejde, konsortier og netværk juridiske og økonomiske udfordringer Samarbejde, konsortier og netværk juridiske og økonomiske udfordringer v/ Betina Nørgaard, Manager Deloitte Consulting Holmegaard, 15. marts 2012 Agenda Begrundelser for samarbejde Forskellige samarbejdsmodeller

Læs mere

GØR JERES LEDELSE TIL ET

GØR JERES LEDELSE TIL ET GØR JERES LEDELSE TIL ET GØR JERES LEDELSE TIL ET HIGH PERFORMANE TEAM SIDE 1:6 Nye udfordringer i en globaliseret verden kræver nye, stærke former for ledelse, hvis din virksomhed skal gå fra gode til

Læs mere

EnergiMidt ENERGIMIDT EN VINDERVIRKSOMHED I VÆKST OG UDVIKLING

EnergiMidt ENERGIMIDT EN VINDERVIRKSOMHED I VÆKST OG UDVIKLING EnergiMidt ENERGIMIDT EN VINDERVIRKSOMHED I VÆKST OG UDVIKLING Mit perspektiv på forretningsmodeller: Strategisk / organisatorisk Kort om EnergiMidt Vores arbejde med forretningsmodeller Vores strategiske

Læs mere

Projektlederuddannelsen

Projektlederuddannelsen Projektlederuddannelsen Intensiveret fokus på egen praksis Projektlederen skal kunne skabe og facilitere resultater og udvikling af organisation og mennesker. De traditionelle metoder og værktøjer skal

Læs mere

Bliv fundet af dine brugere, via inbound marketing, som er mit speciale.

Bliv fundet af dine brugere, via inbound marketing, som er mit speciale. Mine kunder er virksomheder, som ønsker større synlighed Bliv fundet af dine brugere, via inbound marketing, som er mit speciale. Inbound Marketing handler om at blive fundet af sine brugere, i stedet

Læs mere

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Indholdsfortegnelse 1. Introduktion 3 1.1 Medarbejderudviklingssamtalen 3 1.2 Formål og mål med medarbejderudviklingssamtaler 4 1.3 10 gode råd 4 2. Forberedelse

Læs mere

Krav til den gode proces og den gode konsulent. 9. December 2008, Horsens v. Søren Østergaard Pedersen, DMR

Krav til den gode proces og den gode konsulent. 9. December 2008, Horsens v. Søren Østergaard Pedersen, DMR Krav til den gode proces og den gode konsulent 9. December 2008, Horsens v. Søren Østergaard Pedersen, DMR 1 1. Om konsulentbranchen og DMR 2. Det gode konsulentkøb 3. Samspil mellem det offentlige vejlednings

Læs mere