Sociale Medier i detailbranchen

Transkript

1 Udgivet under SocialSemantic FACTBOOK datasættet Brancherapport Sociale Medier i detailbranchen Brancherapporten indeholder: DEL I: Fremtidsudsigter, anbefalinger og erfaringer delt og formuleret af eksperter såvel som udøvende ansvarlige medarbejdere i dansk detailbranche (Lego, FDB, HIFI Klubben, Ecco, VeroModa, Hummel mfl.). DEL II: Værktøjskasse med guides, tips og gode råd. rapport udarbejdet af Socialsemantic.eu I SAMARBEJDE MED: Social Semantic eu Digital udarbejdelse af

2 kolofon REDAKTION Jan Futtrup Kjaer, Stifter Frida Launey, Koordinator / Martin Launey, Projektleder Web: Telefon: DESIGN & LAYOUT Isobar Ovengaden neden vandet 7 Tlf: Del 1 Artikler skrevet for Socialsemantic.eu af: Christine Tindahl christine.tindahl@hotmail.com Rikke Kloster Lauridsen rikkekloster@gmail.com Jacob Dybbroe jacobdybbroe@gmail.com Del 2 Bloggingindlæg skrevet og redigeret af: Jonas Juhler Hansen Fotograf Foto fra konferrencen: Kristina Møller Mail2.kristina.moeller@gmail.com Video Video venligst udført, klippet og redigeret af: julie Bezzera/23 video juliebm@gmail.com Oplæg videreformidles med ophavsmandens tilladelse SocialSemantic

3 Forord Vi skal være med i kampen Det er en kendsgerning, at detailomsætningen, som har ligget meget lavt igennem kriseårene, fortsat er på et lavt niveau. Samtidig ser vi en markant stigning i handlen på nettet, som trods krisen bare er boomet. En stor del af salget bliver altså flyttet fra butikkerne og ud på nettet. Danskernes brug af de sociale medier er i samme periode nærmest eksploderet. Mere end 2,8 mio. danskere er eksempelvis på Facebook. Kigger man over Atlanten, hvor den digitale udvikling typisk er et til to år foran, står de sociale mediers betydning for detailhandelen klart. I et nyligt amerikansk studium estimeres det, at Facebook udgør fem procent af den samlede omsætning af al handel i de 200 største detailbutikker i USA, og den forventes at runde 10 mia. dollar i Men også herhjemme er der tydelige indikationer af de sociale mediers betydning for detailhandelen. Foreningen for Dansk Internet Handels (FDIH) fremtidsudsigter siger, at over 50 procent af detailhandelen i 2020 vil foregå på nettet. I deres e-handelsanalyse for 2.kvartal 2012 har de sat fokus på sociale medier og her ses det bl.a., at: Henrik Hyltoft Markedsdirektør i Dansk Erhverv Hver syvende handler første gang i en netbutik efter anbefaling fra andre. Op mod hver tiende bruger, der har fået kendskab et nyt produkt eller en ny webshop via en vens anbefaling på Facebook, også har foretaget køb. De sociale medier repræsenterer altså en ny og spændende kampplads, når det gælder markedsføring, salg, kunder og markedsandele. Nye begreber som Social handel, -retailing, - shopping, -commerce, -marketing og business popper op overalt og definerer det nye marked, der buldrer af sted. Det er vigtigt, at dansk detailhandel kommer ind i kampen, og gør brug af de muligheder og den forretningsmæssige værdi, som de sociale medier udgør. For at støtte vores medlemmer i detailbranchen, indgår Dansk Erhverv i et tæt samarbejde med SocialSemantic.eu om at skabe dansk viden på området. Samarbejdet affødte blandt andet konferencen: Sociale medier i detailbranchen, hvor vi samlede et stort felt af de førende eksperter og udøvende ansvarlige medarbejdere fra den danske detailbranche. Denne rapport er en opsamling af anbefalinger, erfaringer og fremtidsudsigter fra konferencen samt en værktøjskasse med guides, tip og gode råd til både begynderen og øvede. Jeg er sikker på, at du i denne rapport kan finde inspiration i forhold til at bruge de sociale medier til at skabe forretningsmæssig værdi. God læselyst. Henrik Hyltoft, markedsdirektør i Dansk Erhverv SocialSemantic

4 INDHOLD NETWORKED BUSINESS FACTBOOK FORORD 3 - EXECUTIVE SUMMARY 6 DEL I: KONFERENCEN - Sociale medier i Detailbranchen 8 - Keynote: Eva Steensig, Lighthouse CPH 9 - Nye spilleregler for påvirkning af den digitale forbruger 10 - Eva Steensig 11 - Keynote: Lars Silberbauer, LEGO. Moderator: Klaus Silberbauer 12 - LEGO - fra fans til forretning 13 - Lars Silberbauer 15 SPOR 1: Cases & Ekspertpanel. Moderator: Klaus Silberbauer 17 - Flere kunder i butikken med sociale medier 18 - Martin Kjær Skou Hi-Fi Klubben 22 - Maria Baagø VERO MODA 22 - Anders Lunde - Hummel 23 - Morten Gade - FDB 23 SPOR 2: Cases & Ekspertpanel. Moderator: Anders Christiansen 25 - Organisering og måling af værdiskabelse (ROI) i arbejdet med sociale medier 26 - Anders Christiansen - Mindshare 29 - Roslyn Layton - Klean 30 - Johan Bülow Lakrids by Johan Bülow 31 - Grimur Fjeldsted - ECCO 32 - Morten Jørgensen - Hi3G 33 SPOR 3: Cases & Ekspertpanel. Moderator: Michael Rying 35 - Sociale Medier helt konkret: Ideer og inspiration 36 - Michael Rying Normann Copenhagen 36 - Rikke Højer Schrøder I love barcodes 37 - Andreas Rasmussen - Nodes 38 - Jan Mortensen - Converseon 39 - Steffen Tiedemann Christensen 23 video SocialSemantic

5 INDHOLD DEL II: VÆRKTØJSKASSEN 30 dage med sociale medier 42 - Intro 42 - Få aktivitet på din Facebook-side. Del Få aktivitet på din Facebook-side. Del Sådan kan du skabe salg ved hjælp af QR-koder og Facebook essentielle tips hvis du vil have succes på Twitter 51 - Det handler ikke om størrelsen 55 - Selvfølgelig kan man måle effekt af sociale medier 68 - Fem danske detailvirksomheder der forstår sociale medier 62-5 grunde til at modebranchen er perfekt til sociale medier 67-6 modebutikker der rykker på sociale medier 68 - Hvordan detailhandlen bliver overflødiggjort af big brands 72 - Hvordan detailhandlen trumfer big brands på sociale medier 75 - Fem myter om sociale medier 78 - Listeamok: De bedste lister om sociale medier SocialSemantic

6 EXECUTIVE SUMMARY Konferencen Sociale Medier i Detailbranchen blev søsat af SocialSemantic og Dansk Erhverv den 16. november 2011 som den første af sin art. I Brancherapporten har vi samlet den vigtigste viden, konferencen genererede. Rapporten udgør et konkret redskab og must-have for enhver med interesse for at professionalisere arbejdet med sociale medier, da den både favner en teoretisk tilgang til emnet såvel som en række konkrete, erfaringsbaserede tips til at komme godt i gang. I DEL I gennemgår vi de konkrete læringer fra konferencen. Over 20 sværvægtere fra den danske detailbranche var med til at give deres bud på dos and don ts med udgangspunkt i deres egne erfaringer og eksempler fra de seneste par års arbejde med sociale medier. Alt sammen med målet for øje: hvordan får detailbranchen mest forretningsmæssigt udbytte af at arbejde professionelt med sociale medier som integreret del af den samlede virksomhedsstrategi? Udover opsummerende artikler får læseren skitseret de vigtigste pointer samt links til hver indlægsholders præsentation og til en uforkortet videooptagelse af deres indlæg. I DEL II åbner vi sociale-medier-værktøjskassen. Som optakt til konferencen lancerede SocialSemantic 30 dage med sociale medier på bloggen. Her blev indhentet en lang række nyttige og praktiske tips og tricks til, hvordan man bedst griber arbejdet med sociale medier an. Denne del af Brancherapporten samler disse interessante og relevante blogindlæg med et hav af referencer til relaterede internationale artikler og sites med gode eksempler fra den virkelige verden SocialSemantic

7 SocialSemantic.eu Kort fortalt SocialSemantic.eu er et videns- og læringscenter indenfor Networked Business (Sociale medier, Mobile og Cloud Computing). Rundt om udgivelserne SOCIAL MEDIA FACTBOOK 2011 og NETWORKED BUSINESS FACTBOOK 2012/13 er SocialSemantic.eu i dag etableret som det ubestridt største danske netværk af organisationer, eksperter og engagerede vidensøgende indenfor Networked business området. SocialSemantic.eu har med et grundigt forarbejde, en unik samarbejdsmodel, et professionelt indsamlet datasæt (2700+ respondenter) og en pallette af stærke samarbejdspartnere som Dansk Erhverv, Børsen og Copenhagen Business School (DITM) etableret sig som en uvildig kilde til faktuel viden og læring om værdiskabelse gennem brug af Sociale Medier, Mobile og Cloud Computing. Opstartet, drevet og vækstet, primært gennem frivillige kræfter i et engageret netværk er SocialSemantics mission blevet at skabe viden og læring gennem engagement på områderne det sociale - web 2.0 og det semantiske - web 3.0. Målet er at kanalisere denne viden ud i virksomhederne og organisationerne, og herved hjælpe til med at gøre Danske virksomheder blandt verdens førende på området. Et oplæg til samarbejde Sidder du i en brancheorganisation, i et fagligt netværk, på et kommunikations- Martin Launey mla@socialsemantic.eu bureau, er du underviser eller den der bliver undervist, eller et andet sted med kontakt til dansk erhvervsliv? Så vil vi gerne samarbejde med dig. Gennem samarbejde og involvering kan vi sætte ny viden og fortolkning i den rigtige kontekst og gøre dine medlemmer, dine kunder og Danmark klogere. Hele projektet bygger på idéen om, at viden bedst skabes og spredes gennem involvering og samarbejde. SÅ du skal tage røret, eller skrive til os, hvis du kan se, at din branche, dine medlemmer eller din organisation har brug for et skud ny viden viden baseret på fakta og kvalificeret input. Viden der engagerer dem, og bringer Jan Futtrup jfk@socialsemantic.eu Tlf: dem videre. Ring eller skriv en mail, så finder vi ud af, hvordan vi sammen kan gøre dine branchekollegaer eller kunder klogere. Med venlig hilsen SocialSemantic.eu Social Semantic eu

8 DEL I Konferencen: Sociale Medier i Detailbranchen

9 Alt, der foregår i online-verdenen får konsekvenser i offline-verdenen. Eva Steensig, Lighthouse Cph

10 EVA STEENSIG, LIGHTHOUSE CPH Nye spilleregler for påvirkning af den digitale forbruger Artikel af: Christine Tindahl Redaktion: Frida Launey Udviklingen indenfor de sociale medier handler om meget mere end ny teknologi. Det handler om adfærdsændringer, der påvirker både vores liv og vores samfund. Sådan lød de indledende ord fra Forbrugerekspert Eva Steensig, da hun åbnede konferencen Sociale medier i detailbranchen med at sætte fokus på, hvilken indflydelse sammensmeltningen af den online og den offline verden har på forbrugernes adfærd og på virksomhedernes spillerum. Den digitale hverdag er VIRKELIGHED, og spørgsmålet er ikke længere om men hvordan, man som virksomhed navigerer sikkert gennem en verden af nye muligheder. Den reelle dialog For virksomhederne er det vigtigt at forstå, at Facebook er gået fra at være en fritidsbeskæftigelse til at udgøre en centralnerve i hverdagen både i forhold til omgangskredsen, virksomheder og brands. Forbrugerne er professionelle i brugen af de sociale medier, og de vil begejstres frem for at oplyses med ligegyldige statusopdateringer. Det hele handler om reel dialog! Den reelle dialog kan skabes igennem transparens og åbenhed, hvor virksomhederne lukker forbrugerne ind og derved øger forbrugertilliden - eksempelvis ved at oplyse om leveringstidspunkt, produktets oprindelse eller indhold. De professionelle forbrugere Stort set alle forbrugsbeslutninger starter på internettet, og forbrugernes adfærd påvirkes i stigende grad af anbefalinger og erfaringer fra netværket. Den professionelle brug af sociale medier kommer til udtryk ved, at forbrugerne skaber netværk omkring det, der interesserer dem og derved udvikler et sammen-står-vi-stærkere fællesskab. Ved sådan et fællesskab går forbrugerne sammen om at få det optimale ud af købssituationen, ved eksempelvis at dele tips og anmeldelser eller ved at opnå grupperabat. Det handler ikke længere udelukkende om forbrugerfællesskaber som modstandskraft, som man så det i 90erne, men snarere om nogle konstruktive og specialiserede forbrugere, der står sammen for at opnå guleroden i form af fx grupperabatten eller øget gennemsigtighed. De online fællesskaber peger direkte tilbage på vigtigheden af virksomhedernes reelle dialog med forbrugerne samt kravet om transparens. Hvis virksomhederne forsøger at tilbageholde informationer, finder forbrugerne alligevel frem til dem igennem dialog med tidligere kunder, anmeldelser på nettet eller crowdsourcing SocialSemantic

11 EVA STEENSIG, LIGHTHOUSE CPH Legepladsen Sammensmeltningen af den offline og den online verden giver forbrugerne nye muligheder for at lege med virksomhederne, og forventningerne til, at interaktionen med virksomhederne er sjov og underholdende, er enorm. Brugen af ex location - apps og QR-koder giver virksomhederne mulighed for at skabe nogle rammer, hvor den offline verden bliver ført ind i den online verden, og hvor indhold, integritet og kommunikation til sammen skaber en oplevelse, hvor forbrugeren er i centrum. In short For virksomhederne handler det altså om at lukke forbrugerne ind og skabe transparens igennem en reel dialog. Samtidig er forbrugerne blevet så professionelle i brugen af de sociale medier, at oplysninger, som virksomhederne forsøger at holde tilbage, alligevel kommer frem snarere før end siden. Det legende element, der skaber en oplevelse hvor forbrugeren er i centrum, er virksomhedernes mulighed for at inddrage forbrugerne og skabe en platform, hvor forbrugerne begejstres, og der opstår et meningsfuldt forhold mellem virksomheden og kunden. Eva Steensig Eva Steensig, der med en baggrund som erhvervssociolog er stifter af og direktør i reklamebureauet Lighthouse CPH, arbejder til dagligt med at rådgive virksomheder i forhold til forbrugernes handlinger og adfærd. Centrale pointer: Forbrugerne er professionelle i brugen af de sociale medier Virksomhederne skal skabe en reel dialog, transparens og åbenhed Forbrugerne skaber stærke netværk omkring det, der interesserer dem Forbrugerne vil lege med virksomhederne Virksomhederne bør skabe oplevelser, hvor forbrugeren er i centrum Se Eva Steensigs præsentation her Se video af Eva Steensigs oplæg her SocialSemantic

12 Jeg får ofte spørgsmålet: Hvad kommer sociale medier til at koste mig? Og det er simpelthen det dummeste spørgsmål man kan stille, for så ser man det straks som en omkostning. I stedet skal man spørge sig selv: Hvilken værdi kan jeg skabe gennem sociale medier? Lars Silberbauer, LEGO Group

13 LARS SILBERBAUER, LEGO Moderator: Klaus Silberbauer Artikel af: Rikke Kloster Lauridsen Redaktion: Frida Launey LEGO - fra fans til forretning Med likes på Facebook og 5895 followers på Twitter-kontoen, er LEGOs succes på de sociale medier til at tage og føle på. Men ifølge den strategiske hjerne bag, handler det ikke blot om at have flest likes, men om at skabe de optimale rammer for fællesskabet med kunderne. Brødrene Lars (tv) og Klaus Silberbauer er hinandens komplementære partnere fagligt såvel som personligt. Lars Silberbauer er Global Social Media Strategist hos LEGO Group og har en stor andel i LEGOs succes på de sociale medier. Klaus Silberbauer sidder til daglig som Partner & Creative Director hos bureauet Think! Digital, og Klaus trådte i dagens anledning i karakter som moderator og hjalp tilhørerne med bag kulisserne hos LEGO under interview med brormand Lars. Intet hokus pokus Igennem Lars Silberbauers præsentation står det snart klart: der er ikke noget, der hedder sociale-medier-tryllestøv og ingen lette løsninger. Det kræver hårdt arbejde og en overordnet strategi om, at hele organisationen skal gøres social, hvis man vil nå Lego billed fra Facebook nogen vegne på den digitale sociale bane. Lars Silberbauer har det samlede ansvar for LEGO Groups indsats på sociale medier og er derfor centralt placeret i London, hvorfra han kommunikerer de fælles retnings- linjer ud til de 130 markeder. Her arbejder LEGO med fire essentielle value creative dimensioner, som er organisationens grundpiller i deres brug af sociale medier: Direkte salg Indirekte salg Brand Value Risk Management Hele organisationen skal være social For Silberbauer handler det om, ikke at være tankeløst aktiv på sociale medier bare for at være det. LEGO vil ikke gennemtvinge en påtaget dialog med deres brugere, SocialSemantic

14 LARS SILBERBAUER, LEGO Moderator: Klaus Silberbauer som virker falsk og overfladisk. Målet er i stedet at udnytte den massive trofaste fanskare, der traditionelt har fulgt LEGO gennem en menneskealder, strategisk og samtidig gøre hele organisationen social og derved tænke socialt i og på tværs af alle sammenhænge i virksomheden. Helt i tråd med dagens tema, inviterede Brd. Silberbauer deltagerne til at stille spørgsmål løbende via Twitter. Konkret arbejder LEGO med at opbygge nære relationer til brugerne ved at anspore til consumer til consumer -dialoger blandt deres fans, og derved er LEGOs fornemmeste opgave at sætte rammerne for denne scene. De sociale mekanismer eksisterer allerede derude i den sociale medie sfære, det handler blot om at spotte dem og benytte dem aktivt og målrettet til at lave bedre markedsføring og bedre produkter. At lytte og tage brugerne seriøst og handle på både de sjove og kreative karteller, der popper hastigt op (som fx gruppen: For all those who have experienced pain by stepping on a LEGO ) samt på de mere seriøse og potentielt kritiske kommentarer og spørgsmål, der postes på væggen af de observante professionelle forbrugere. Derved får og føler brugerne ejerskab overfor hele brandet, som igen vil give en øget brand value. Tænk ikke omkostning og udgift men investering og værdi Det dummeste spørgsmål en virksomhed kan stille sig selv er, hvad sociale medier kommer til at koste. Det handler i stedet om at se, hvilken værdi virksomheden kan skabe med sociale medier. Sociale medier ER en værdiskaber, og Lars Silberbauer benytter målinger af LEGOs aktiviteter på de sociale medier som argumentationsredskab for ledelsen på lige vilkår med øvrige marketingindsatser. Der er dog ikke fokuseret på dyre monitoreringssystemer, for når man arbejder med sociale medier, så handler det selvsagt om mennesker og det sociale aspekt af mennesker. Derfor kan mennesker også varetage denne opgave bedst, mener Silberbauer. At LEGO tager dette mantra seriøst er senest bevist ved deres investering i at uddanne 125 dedikerede medarbejdere spredt over hele verden til at varetage LEGOs sociale SocialSemantic

15 LARS SILBERBAUER, LEGO Moderator: Klaus Silberbauer medier de har fået et Social Media Driver s Licence, der sikrer den professionelle kvalitet samt en strømlinet standard på tværs af landegrænser. Hvordan George kom hele verden rundt for 500 kr. LEGO er en global gigant, men at man ikke behøver være i en størrelsesorden, hvor man har økonomi og kapacitet til at uddanne 125 mand, illustreredes på fineste vis af LEGOs kreative George-eksempel. Med udgangspunkt i LEGOs identitet og verden leg, kreativitet og fantasi søsatte LEGO Life of George -kampagnen med et markedsføringsbudget på blot 500 kr. Ved hjælp af en kreativ idé, en slipseklædt legetøjsfigur og en simpel app, lykkedes det at mobilisere tusindvis af trofaste fans og venner, der fik pustet liv i historien om lille George, som havde været hele kloden rundt allerede inden den officielle kampagne gik i gang. Tør du stole på dine fans? LEGO benyttede aktivt deres fans verden over, som en aktiv del af George-kampagnen, og er altså ikke bange for at have en tæt relation til deres brugere. Så et essentielt spørgsmål kunne være: vil du være venner med dine brugere? I Life of George -kampagnen tager brugerne ejerskab for produktet, fordi virksomheden giver mulighed for ejerskab. Det kræver, at man slipper kontrollen og engagerer virksomhedens brugere. Tør du det? Lars Silberbauer Lars Silberbauer er Global Social Media Strategist hos LEGO Group. Han er manden bag LEGOs succes på de sociale medier, og ansvarlig for LEGOs globale aktiviteter på de sociale medier. Centrale pointer: Sociale medier er en investering ikke en omkostning Gør hele din organisation social Det handler ikke om flest likes Tag udgangspunkt i virksomhedens identitet Læg en strategi og følg den Se Lars Silberbauers præsentation her Se video af Lars Silberbauers oplæg her SocialSemantic

16 Annonce

17 Alle skal gøre det på deres egen måde, der findes ikke noget magisk tryllestøv. Teknologien gør det ikke alene. Det handler om at finde koblingen mellem sit brand og de sociale medier. Klaus Silberbauer, Think! Digital.

18 SPOR 1: Cases & Ekspertpael Moderator: Klaus Silberbauer Flere kunder i butikken med sociale medier I konferencens første omgang cases & ekspertpanel, gav en håndfuld danske detailvirksomheder, under ledelse af Klaus Silberbauer, deres markant forskellige bud på, Artikel af: Rikke Kloster Lauridsen Redaktion: Frida Launey hvordan de bruger de sociale medier for at få flere kunder i butikken. For én drejer det sig her og nu om kvantitet af likes i et brand-awareness fremstød for en anden er den relevante dialog i højsædet. Fælles for erfaringerne er det faktum, at der ikke er en facitliste, når du tager fat på de sociale medier. Intet tryllestøv. Man skal naturligvis planlægge og tilstræbe en strategisk tilgang til arbejdet, men herefter er det 100 % learning by doing. Det vigtigste er, man har lyst, kreativitet og gåpåmod og ikke er bange for at kaste sig ud i det og justere hen ad vejen. Vi bliver nødt til at gøre vores egne erfaringer; vi har alle forskellige dialoge og forskellige kunder. Klaus Silberbauer, Think! Digital dedikerede klubmedlemmer Netop fokus på konstant omstilling og revurdering af indsatsen er noget, man i Hi-Fi Klubben gør sig meget bevidst. Trods likes, betragter Nordic Club Manager Martin Kjær Skou stadig virksomheden som en lille baby i sociale medier-sammenhæng. Under opstartsfasen hyrede Hi-Fi Klubben en konsulent, som var en god hjælp, men i sidste ende har de måtte gøre deres egne erfaringer og med tiden opstille nye strategier, i målet om at skabe mest mulig værdi for deres brugere SocialSemantic

19 SPOR 1: Cases & Ekspertpael Moderator: Klaus Silberbauer Hvad forbinder du med god lyd? Hi-Fi Klubben gør ikke noget ekstraordinært for at få flere likes og er heller ikke af den overbevisning, at man kan købe likes med uvedkommende konkurrencer og leflen for masserne. De fokuserer i stedet på at skabe en relevant dialog med deres dedikerede brugere omkring det, de har til fælles: interessen for store lydoplevelser. Ved at sætte scenen for tilladt nørderi, har Hi-Fi Klubben skabt nære relationer til deres brugere, ligesom de har høstet konkrete idéer til videreudvikling. Al begyndelse er Hos VERO MODA deler Online Marketing Coordinator Maria Baagø oplevelsen af, at en del af arbejdet med Facebook er at sætte store målsætninger og kaste sig ud i det med åbne arme. Og hun har samtidig erkendt, at man skal kravle før man kan gå, og at VERO MODA i lighed med de øvrige virksomheder i øvrigt endnu har meget til gode på de sociale medier. Mål: 2 mio. fans På de godt seks måneder, Baagø har haft ansvaret for Facebook-strategien, har hun haft forskelligartede udfordringer af såvel strategisk som af praktisk art, og under konferencen delte hun gavmildt ud af tankerne bag handlingerne. Af helt konkret karakter er den udtalte målsætning om, at VERO MODA Global i juli 2012 skal have likes. Baagø forsvarer kvantitets-strategien, der i øvrigt blev debatteret lystigt på konferencen med både tilhængere og modstandere, som et brand-awareness tiltag, hvor VERO MODA tilstræber Top-of-Mind hos målgruppen. Det gøres oftest med konkurrencer, der tager udgangspunkt i målgruppens univers som fx Vind en fest for dig og 10 veninder. One Brand One Voice? I den praktiske optik italesatte Baagø nogle af de administrative udfordringer, man som stor, international virksomhed står overfor, når man tager fat på det sociale medier. VERO MODA har fx valgt at have omkring 20 forskellige facebook-sider, der henvender sig til forskellige landemarkeder på det respektive sprog. Argumentationen SocialSemantic

20 SPOR 1: Cases & Ekspertpael Moderator: Klaus Silberbauer for valget af de mange Facebook sider frem for én global eller engelsk som fællessprog - falder tilbage til brandets brugere, der på den måde har mulighed for at kommunikere frit på deres modersmål. Dette valg har dog medført en række daglige administrative udfordringer, som fx oversættelser og strømlining som Baagø så igen har søgt at lette ved at udarbejde en Facebook Guidelines-bibel, som de forskellige administratorer kan orientere sig efter. Også tøjmogulen Hummel har i øjeblikket over 20 forskellige Facebook-sider, som er opstået mere eller mere tilfældigt (heraf er en del dog resultat af forskellige sponsorships). For Online Communicator Anders Lunde er den fornemmeste opgave dermed, i lighed med Baagøs, at sørge for, der konstant bliver kommunikeret den rette Tone of Voice med hele brandet som afsender. KPI og ejerskab Hos Hummel spiller de sociale medier ikke kun en rolle i marketingsafdelingen; Anders Lundes mål er, at sociale medier skal være én af virksomhedens Key Performance Indicators. Derfor bliver medarbejderne og direktionen dagligt informeret og involveret omkring det samlede antal af likes, bl.a. via skærme i kontorlandskabet, hvilket er med til at synliggøre resultaterne og dermed også få direktionen i tale. Derudover udarbejdes der ugentlige rapporter og nøglemedarbejdere bliver gjort til co-administratorer og får dermed ejerskab og andel i Hummels udvikling. Hvis du ikke har noget godt at sige Hummel er bevidst om, at den sociale medie-sfære er brugernes verden, og derfor bruger virksomheden meget tid på at udarbejde relevant indhold for brugerne, som har direkte relation til brandet SocialSemantic

21 SPOR 1: Cases & Ekspertpael Moderator: Klaus Silberbauer Anders Lunde bryder dog ikke sit hoved med at finde på noget, da han mener, at hvis man ikke har noget vigtigt at sige så lad være med at sige noget. I stedet har Hummel haft succes med ugentlige posts, som værdsættes af brugerne. Brugerne ved, hvad de kan forvente og man undgår dermed skuffede brugere. Dog er det vigtigt for Hummel at være til stede, både når der er tale om ris og ros. Brandet skal være tilgængeligt for brugerne og samtidig give brugerne en ekstra oplevelse i deres relation til brandet. Potentialerne Morten Gade er med baggrund som Digital chef hos FDB ikke en direkte repræsentant for detailhandlen, men med 1,7 mio. medlemmer er han om nogen repræsentant for en social organisation. FDB bruger i høj grad de sociale medier som middel til at give deres mange medlemmer endnu mere indflydelse. Gade oplever en række potentialer i de sociale medier, som han og hans team dagligt arbejder med, men som han tillige mener, kan udgøre en afgørende værdimæssig forskel for detailhandlen. Konkret ser Gade mediernes styrke i disse parametre: Kendskab til din virksomhed og dine produkter Sympati for din virksomhed Bedre forståelse for dine kunder Udvikling af nye produkter og services Skabe små oplevelser for dine kunder og gøre dem til ambassadører En billig kanal In short Fælles for alle fire cases er troen på, at sociale medier er et essentielt værktøj til værdiskabelse. Og det kan det gøres på mange forskellige måder der er ikke en endegyldig opskrift. Det handler om at kigge indad og udarbejde en strategi, som helt basalt tager udgangspunkt i virksomhedens identitet og dens værdier. Og så ellers kaste sig ud i det og holde ved. Interesser dig for word-of-mouth, hvor kernebrugerne bliver ambassadører for virksomheden. Det vigtigste er, at de fans du har, viser engagement for dit brand, uanset om du har 10 eller likes. Sporets hovedpointer er derfor som følger: Gør det simpelt og enkelt Sæt klare målsætninger, så er det nemmere at få ledelsen med Prøv dig frem læg en strategi, men forbered dig på at rette til undervejs Definer værdi for dine brugere og skab rammerne for et værdifællesskab Fokuser på engagement frem for antallet af likes SocialSemantic

22 SPOR 1: Cases & Ekspertpael Moderator: Klaus Silberbauer Martin Kjær Skou Hi-Fi Klubben Martin Kjær Skou fra Hi-Fi Klubben er Nordic Club Manager a.k.a. Klubansvarlig for medlemsklubben i Skandinavien, og derudover har han ansvaret for Hi-Fi Klubbens Facebook profil, som har ca likes. I Hi-Fi Klubben præges arbejdet på de sociale medier af troen på få, men stærke, værdier: Word of mouth Ærlighed Kant Se Martin Kjær Schous præsentation her Se video af Martin Kjær Schous oplæg her Maria Baagø VERO MODA Maria Baagø er Online Marketing Coordinator for VERO MODA. I sit oplæg fokuserede Baagø på en række praktiske udfordringer i arbejdet med sociale medier, der er værd at overveje i planlægningsfasen: Administration Oversættelser Koordinering Visuelt udtryk Kommunikativ Se Maria Baagøs præsentation her Se video af Maria Baagøs oplæg her SocialSemantic

23 SPOR 1: Cases & Ekspertpael Moderator: Klaus Silberbauer Anders Lunde - Hummel Anders Lunde er ansat hos Hummel som Online Communicator og har til opgave at administrere virksomhedens online kommunikation, herunder med fokus på Facebook. Lundes tips var som følger: Find rette Tone of Voice Integrer de sociale medier som KPI Synliggør resultaterne for hele virksomheden og direktionen Hvis du ikke har noget vigtigt at sige så lad være Overvej ugentlige posts Brandet skal være tilgængeligt, både for ris og ros Se Anders Lundes præsentation her Se video af Anders Lundes oplæg her Morten Gade - FDB Morten Gade er Digital chef hos FDB, der ejer Danmarks største dagligvarekæde Coop. Gade tror på, at sociale medier giver følgende potentialer for detailbranchen: Kendskab til din virksomhed og dine produkter Sympati for din virksomhed Bedre forståelse for dine kunder Udvikling af nye produkter og services Skabe små oplevelser for dine kunder og gøre dem til ambassadører Se Morten Gades præsentation her Se video af Morten Gades oplæg her SocialSemantic

24 Annonce

25 Når vi snakker om ROI, så bliver vi nødt til at finde ud af, hvad vi vil snakke om; hvad det er, vi vil måle på, og hvad det er, vi vil værdisætte Anders Christiansen, Mindshare