Hvorfor og hvordan brugerinddragelse i offentlig selvbetjening? Ulla Tønner, Senior UX konsulent i Charlie Tango

Transkript

1 1

2 2 Hvorfor og hvordan brugerinddragelse i offentlig selvbetjening? Ulla Tønner, Senior UX konsulent i Charlie Tango

3 Charlie Tango udvikler brugerdrevne digitale oplevelser INVESTIGATE SYNTHESIZE IDEATE SCOPE DEVELOP LAUNCH OPERATE INSIGHTS STRATEGY CONCEPTS PLAN SOLUTIONS SOLUTIONS OPTIMIZE SOLUTIONS

4 4 Hvorfor brugerinddragelse? Sikre brugervenlighed Afprøve en idé Indsamle viden om brugeradfærd Høring Afklare scope Sikre relevans Viden om hvad der trigger Få et fundament og en retning for den digitale løsning

5 5 Kan man ikke bare spørge hvad de vil have? Så vile der aldrig være nogen udvikling Brugere er meget konservative Udenforstående er ofte bedre til at få nye ideer

6 6 Kan man ikke bare spørge om de kan li det vi har fundet på? Jo, men det er ikke særlig interessant at vide om de kan li det - hvis de ikke bruger det Mangler fokus på adfærd Mangler reel afprøvning - at gøre i stedet for at synes

7 7 Brugeren har ikke altid ret Input fra brugeren hjælper os med at træffe de rigtige processionelle valg Input fra brugeren inspirerer os til at skabe løsninger

8 8 SPØRG BRUGERNE TAG BRUGERNE MED VIS BRUGERNE NOGET Måder at inddrage brugerne

9 9 SPØRG BRUGERNE Antropologiske/etnografiske metoder Kvalitative interviews Observationer af brugere i kontekst

10 10 VIS BRUGERNE NOGET Afprøvning af koncept, brugervenlighed og forståelse med brugere

11 11 TAG BRUGERNE MED Design sprints Hackathons Prototyping workshops

12 12 SPØRG BRUGERNE Antropologiske/etnografiske metoder Kvalitative interviews Observationer af brugere i kontekst

13 SPØRG BRUGERNE 13 Kvalitative interviews Interviews med slutbrugere Omhandler arbejdsgange/processer: Prøv at vise mig, hvordan du gør Åben dialoglignende interviewform Forståelse af, hvor i processen der er rum for forbedring Output: User journey maps

14 14

15 15

16 SPØRG BRUGERNE 16 Kvalitative interviews Interviews med slutbrugere Omhandler arbejdsgange/processer: Prøv at vise mig, hvordan du gør Åben dialoglignende interviewform Forståelse af, hvor i processen der er rum for forbedring Output: User journey maps

17 SPØRG BRUGERNE Observation Vi gør ofte noget andet, end vi siger. Observation og notetagning Forstå motiver og udpege plads til forbedring Output: User journey maps Identifikation af problemområder Brugerindsigter til teamet, fx foto/film 17

18 SPØRG BRUGERNE 18 Forstå triggers og motivation Kvalitative interviewteknikker og observationer. Sidde på skødet af brugerne, Lytte med i supporten Forståelse af kontekst Output: User Profiles, Personas, etc. Identifikation af problemområder

19 19

20 SPØRG BRUGERNE 20 Forstå triggers og motivation Kvalitative interviewteknikker og observationer. Sidde på skødet af brugerne, Lytte med i supporten Forståelse af kontekst Output: User Profiles, Personas, etc. Identifikation af problemområder

21 SPØRG BRUGERNE 21 Den digitale løsning i brug Surveys og kvantitative målinger Web Analytics Hvad er det, brugerne benytter? Hvor går de i stå? Hvornår kontakter de supporten? Output: Click stream data, tilfredshedsundersøgelser, KPImålinger, hard data på adfærd

22 VIS BRUGERNE NOGET User test, usability test Afprøve navigation, forståelse, sprog En-til-én interviews, ca. 1 time hver Observatører Output: Afrapportering med anbefalinger, forbedringer af prototype 22

23 23 VIS BRUGERNE NOGET Høring Kan vi blåstemple inden vi launcher? KPI for brugeroplevelse Vil nogen sikre os at det er godt nok, og at der ikke kommer ballade Output: En karaktér

24 24 VIS BRUGERNE NOGET Guerilla test Afprøve navigation, forståelse, sprog Test ude i felten Ingen afrapportering: Tilbage til tegnebrættet med det samme

25 25 VIS BRUGERNE NOGET Guerilla analyse Hvad så og hørte vi? Hvad betyder det for vores løsning? Output: Nye skitser

26 26 VIS BRUGERNE NOGET Pretotyping Teste snyde-produkter i et ægte marked Pretend + Prototype Alberto Savoya

27 27 VIS BRUGERNE NOGET Koncept, pretotype, prototype Få reaktioner på konkrete input 3-5 test tidligt i processen Tilretning og test igen (design)sprint-lignende processer Løbende validering af, at vi er på vej i den rigtige retning

28 28 TAG BRUGERNE MED Design sprints Hackathons Prototyping workshops

29 29 TAG BRUGERNE MED Design sprint Brugercentreret metodik Design Thinking Idéudvikling og brugervalidering 1-2 uger intensivt i tværfagligt team Output: Brugervalideret koncept

30 30 TAG BRUGERNE MED Hackathon Byg noget i en fart Intensitet og tværfaglig co-creation timer Output: Visuelt (kodet) koncept

31 31 TAG BRUGERNE MED Prototyping workshop Tal med hænderne Visuel kravspecifikation Output: Ideer til understøttelse af arbejdsgange, input til prioritering og relevans

32 32 TAG BRUGERNE MED Brugerrejseworkshop Brugerrejsen som konkret værktøj til at snakke om arbejdsgange og behov. Output: Brugerrejse

33 Sikre relevans Afklare scope Høring Sikre brugervenlighed Indsamle viden om brugeradfærd Afprøve en idé Måle brugervenlighed, Viden om hvad der trigger forståelse, brug, osv Få et fundament og en retning for den digitale løsning INVESTIGATE SYNTHESIZE IDEATE SCOPE DEVELOP LAUNCH OPERATE INSIGHTS STRATEGY CONCEPTS PLAN SOLUTIONS SOLUTIONS OPTIMIZE SOLUTIONS

34 Tak fordi I lyttede :-) 34