Fremtidens Gæsteservice og Aarhus 13. Januar 2015 Peer Kristensen

Transkript

1 Gæster (+ studerende og nye medarbejdere ) Turisme Business Fremtidens Gæsteservice og Aarhus 13. Januar 2015 Peer Kristensen

2 Beslutningsgrundlag 4 overordnede indgangsvinkler til beslutninger omkring fremtidens gæsteinformation i Aarhus Gæsternes informationsadfærd Erfaringer/udvikling i Velkomstcentret Teknologi skaber muligheder Økonomi omkring turismefremme

3 Fremtidens gæsteservice - forandringer 6 Forandringer i den efterspurgte turistservice (INFORMATION) Forventning om adgang til information, der er uafhængig af åbningstider tidsuafhængig information Gæsterne er villige til at betale for information betaling for relevant/ordnet information Jeg checker det lige på min (smartphone) opdateret information Digital information, der kan tages med fra info-stedet steduafhængig information Anbefalinger fra andre gæster betyder alt - pålidelig information Jagt på fordele og special for me.. my value

4 Fremtidens gæsteservice - centrale elementer 6 centrale elementer i fremtidens turistservice Tæt på gæsten når gæsten, hvor han er (fysisk/mentalt) Meget mere målgruppe tilpasset Adfærd frem for generelt udbud meget mere udgangspunkt i forudsætningerne i den enkelte destination Mere digital end personlig Mere kommunikation end information Fokuserer på gæstens forbrug og omsætning

5 Vores Gæsteservice strategi Informationen skal komme til gæsten, frem for at gæsten skal komme til informationen

6 10 personas skal have gæsteservice Møde- og Konferencegæster Krydstogtsgæster Overnattende feriegæster Endagsturister Eventgæster Studerende Erhvervsrelationer Bosættere Tidsbegrænsede Bosætter Øvrige gæster

7 Eksempel på en personas Krydstogtsgæster vil besøge Aarhus i en begrænset periode, og vil typisk i den periode være indstillet på at opleve mest muligt. Krydstogtsgæsten vil have brug for at have en meget hurtig tilgang til oplysninger, der skal være en blanding af information og inspiration. En krydstogtsgæst vil ofte foretrække en personlig kontakt, da man ikke har tid eller mulighed for på forhånd at studere byens muligheder, da man besøger flere destinationer på ganske kort tid. Gæster, der kommer til byen med krydstogtsskib, vil ofte have et eller to POI, som man på forhånd har besluttet sig for at besøge. Gæsten er dog særdeles villig til at lade sig påvirke af informationer om f.eks. shopping og restaurantbesøg. Da gæsten kun er i Aarhus i ganske få timer, er det vigtigt at man har let adgang til information i denne periode.

8 Eksempel på en personas Møde- og Konferencegæster er gæster, der kommer til Aarhus, med det direkte mål at deltage i et møde eller en konference i forbindelse med sit arbejde. Gæsten vil som udgangspunkt have et planlagt program for størstedelen af sin tid i byen, men vil ofte have noget tid på ankomst- og afrejsedagen, ligesom der kan være ikke planlagt tid efter afslutningen af dagsprogrammet. Opgaver med overnatninger og transport vil ofte være klaret inden ankomsten til destinationen. Der vil i de fleste tilfælde være tale om en erfaren rejsende, der stiller høje krav til kvaliteten af de ting, man bliver tilbudt, og vil være villig til at betale prisen for en god og komfortabel oplevelse. Møde- og konferencegæsten vil ofte søge oplysninger på selve destinationen og gerne via online medier som app og hjemmeside. En PCO kan også være informationsgiver til denne målgruppe, ligesom der ved særlige lejligheder kan være behov for en bemandet turistenhed hvor konferencen afholdes. Gæsten vil under hele opholdet forvente et højt serviceniveau.

9 Gæsteservice før under og efter Krydstogtsgæsten Krydstogtsgæsten er den gæstetype, der har det mest effektive besøg i Aarhus. Gæsten er her kun i en meget begrænset periode, og vil ofte være bevidst om, at det er gæstens måske eneste besøg i byen. Gæsten vil være meget åben for at tage imod input under sit ophold, men stiller også store krav til kvaliteten af informationerne, da tiden de har til rådighed er meget begrænset. Før: Det er svært at kommunikere med gæsterne inden ankomst, da al udlevering af materiale og informationer ombord på skibet er styret uden om VisitAarhus. Gæsten har dog mulighed for at besøge en særlig krydstogtsindgang på vores hjemmeside, hvor vi giver relevant information og inspiration til målgruppen.

10 Gæsteservice før under og efter Krydstogtsgæsten Under: Ved ankomst i Velkomstområdet på havnen, vil der være mulighed for at opsøge personlig kontakt med personale, der kan give råd og vejledning om de mange muligheder, der er i byen. Der er derudover mulighed for at komme i direkte kontakt med nogle af byens store POI og shoppingsteder, der vil være klar med specielle tilbud til målgruppen. Gæsterne vil ofte også kunne møde Den Mobile Turistenhed centralt placeret i centrum, der kan hjælpe med relevant materiale og vejledning. I Velkomstområdet på havnen vil der være opsat en touchskærm, ligesom der vil være adgang til trådløst internet. Vi kan i Velkomstområdet opfordre gæsterne til at dele deres oplevelser via sociale medier. I den forbindelse kan der oprettes et særligt hashtag, ligesom det kan være muligt at lave et check-in for det enkelte skib eller alternativt destination. Undersøgelser viser, at især amerikanske og engelske gæster er særdeles villige til at dele deres rejseoplevelser på sociale medier, hvilket giver os en stor mulighed for at udnytte det potentiale, der ligger her. Især amerikanske gæster udgør en stor procentdel af de krydstogtsgæster, der kommer til Aarhus. Der arbejdes på at få etableret et Courtesy WiFi langs Aarhus Å og gågaden, der via en sammenkobling af eksisterende WiFi giver gæsterne mulighed for at få gratis internet i en stor del af det centrale Aarhus.

11 Gæsteservice før under og efter Krydstogtsgæsten Efter: I forbindelse med at gæsterne går tilbage på skibet, har vi mulighed for at påvirke dem med informationer om alle de tilbud, byen byder på. De vil givetvis kun have haft tid til at besøge ganske få POI, og vi kan på den måde motivere dem til at besøge byen igen på et senere tidspunkt. Vi kan også med fordel igen inden gæsten forlader kajen og går tilbage på skibet opfordrer til at man deler sine oplevelser på sociale medier.

12 Målgrupper og redskaber Erhvervsgæster Krydstogtsgæster Feriegæster Tilflyttere Øvrige DMT Touchskærm App Hjemmeside Feel like + Offline Social medier

13 Workshop Bord 1: Fremtidens digitale turist Bord 2: Fremtidens turistinformation Bord 3: Communities og marketing i fht. sociale platforme Bord 4: Gæsteservice i en digital kontekst 15