Naalakkersuisut Government of Greenland. Digitaliseringsstyrelsen. Statusrapport. Rapportperiode: oktober

Transkript

1 Statusrapport Rapportperiode: oktober 1

2 Introduktion Dette dokument er statusrapport afleveret af s support til Grønlands Selvstyre. Alle Sager i denne rapport er kategoriseret ud for disse retningslinjer: Kategori Beskrivelse Kategori Alle Gennemsnit af alle kategorier Alle Critical En fejl, der er kritisk for løsning af kundens opgaver, K1 og hvor rimelig omgåelse ikke er muligt for brugerne High En fejl, der er kritisk for løsning af kundens opgaver K2 eller meget forstyrrende for et stort antal brugere, men hvor rimelig omgåelse efter leverandørens anvisninger er muligt for brugerne Medium En fejl, der ikke er kritisk for løsning af kundens K3 opgaver, men dog forstyrrende for et mindre antal brugere Low En fejl, der ikke har nogen eller blot uvæsentlig betydning for løsning af kundens opgaver K4 Hvis der er kategorier, hvor der ikke er registreret sager, vil disse enten blive rapporteret som N/A eller blot uden data. De aftalte SLA mål for s Support på serviceringen af Grønlands Selvstyre SPOC & Desktop SLA mål Reaktionstid i timer Løsningstid i timer Kategori Critical 0,5 3 High 2 6 Medium 9 18 Low

3 Rapportering for oktober Fordeling af Ticket Type Antal Procent ,4% 2 0,3% ,4% Change Request Service Request Problem Incident Fordeling af Incidents fordelt på Issue Type Antal Procent ,1% 5 1,0% 4 0,8% 1 0,2% 1 0,2% 1 0,2% 2 0,4% 1 0,2% 25 4,9% Computer ESDH Maintenance Monitoring Alert Network New Install Print Telephony User Management Service Request Service Break/Fix Ingen Issue Type 3

4 Fordeling af Problems på Issue Type Antal Procent 2 100,0% Computer ESDH Maintenance Monitoring Alert Network New Install Print Telephony User Management Service Request Break/Fix Ingen Issue Type Fordeling af Service Requests på Issue Type Antal Procent ,9% 16 6,6% 4 1,6% 10 4,1% 1 0,4% 1 0,4% 2 0,8% 16 6,6% 44 18,1% 1 0,4% Computer ESDH Maintenance Monitoring Alert Network New Install Print Telephony User Management Service Request Service Upgrade Ingen Issue Type 4

5 Fordeling af Change Requests på Issue Type Antal Procent Computer ESDH Maintenance Monitoring Alert Network New Install Print Telephony User Management Service Request Ingen Issue Type 5

6 200 Gennemsnitlig reaktionstid i timer for alle sager Critical High Medium Low 200 Gennemsnitlig løsningstid i timer for alle sager Critical High Medium Low 6

7 Antal sager Oktober Sager fordelt på prioritet Critical High Medium Low Oktober 7

8 600 Sager fordelt på Ticket Type Change Request Service Request Problem Incident Oktober 8

9 Åbne Incidents Status Oktober New 33 Waiting Approval 0 Dispatched 0 In Progress 0 Waiting UC 0 Waiting Materials 8 Waiting Costumer 0 Åbne Service requests Status Oktober New 16 Waiting Approval 0 Dispatched 0 In Progress 1 Waiting UC 0 Waiting Materials 0 Waiting Costumer 0 Fordeling af Incidents I issue type Status Oktober Computer 466 ESDH 5 Maintenance 0 Monitoring Alert 0 Network 4 New Install 1 Print 1 1 Telephony 2 User Management 1 Service Request 25 Tom 0 9

10 Fordeling af Service Requests I Issue Type Status Oktober Computer 148 ESDH 16 Maintenance 0 Monitoring Alert 0 Network 4 New Install 10 Print 1 1 Telephony 2 User Management 16 Service Request 44 Tom 0 10

11 Ticket Metrics By Issue Type and Priority (Completed, Non-Recurring Tickets Only) Issue/Sub-Issue Type Critical High Medium Low Closed Open Total Break/Fix Andet Back-Up Firewall Printer Phone Software Website Workstation Computer Application Hardware New Setup Operating system Software Spyware/Marlware System Performance ESDH Captia F Maintenance Anti-virus Network Phone Software Workstation Monitoring Alert Connectivity 11

12 Workstation Firewall Network Disk Space Intranet/LAN Network Cabling Configuration Connectivity Firewall/Router Internet Remote Access Security Settings change Switch VPN Logon failure Performance New Install Workstation Software Phone Printer Network Hardware Firewall Intranet/LAN Print Break and Fix New Printer Printing issues Service Consulting

13 Application Citrix File system Hardware Performance Software SQL Backup Exchange User Management Service Request Ny Bruger Ny Hardware Password Ny Software Andet Luk bruger Ændring af rettigheder Tomme felter Telephony Network Client PBX add user Upgrade Internet Workstation User management add user Disable User Locked user Exchange Grant rights Profile Password reset Guest wireless network 13

14 Unassigned 0 Total