Vinter Tilsyn med praktisk hjælp 2013 K O L D I N G K O M M U N E

Transkript

1 Vinter Tilsyn med praktisk hjælp 2013 KOLDING KOMMUNE

2 1. Rammerne for tilsynet Tilsynspolitikken omfatter retningslinjer og procedurer for, hvordan der føres tilsyn med kommunens leverandører og med hjælpens udførelse, og for hvordan der følges op på tilsynsresultaterne. Tilsynet er ens, uanset om det er en privat leverandør eller kommunen, der leverer ydelserne. Desuden indgår det i tilsynspolitikken, hvordan der følges op på, at hjælpen svarer til borgerens aktuelle behov og hvordan den løbende tilbagemelding fra leverandøren herom skal foregå. Tilsynspolitikken revideres og godkendes mindst én gang årligt i forbindelse med vedtagelse af serviceniveau for tilbud efter Servicelovens 83 og kommunens kvalitetsstandarder. 1.1 Formål med tilsyn Det fremgår af Serviceloven, at kommunen har pligt til at føre tilsyn med, at de kommunale ydelser svarer til de afgørelser, der er truffet. Tilsynet skal være aktiv, opsøgende og systematisk. Formålet er: at påse at alle borgere får den hjælp, der er bevilget, og at hjælpen har den kvalitet, der er beskrevet i kvalitetsstandarderne at påse at hjælpen tilrettelægges og udføres på en faglig og økonomisk forsvarlig måde at forebygge og gribe ind, inden små problemer udvikler sig til alvorligere problemer at sikre overholdelse af kontrakterne mellem Kolding Kommune og leverandørerne at sikre borgerens retssikkerhed 2

3 1.2 Læsevejledning Tilsynet består af to dele: Praktisk hjælp: kvalitetskonsulentens observationer og samtaler med borgeren i hjemmet Sagsbehandlingen og leveringen af hjælpen: Kvalitetskonsulentens gennemgang af borgernes sager Nedenstående rapport er baseret på denne todeling. 3

4 2. Praktisk hjælp Der er fulgt op på kvaliteten af den bevilgede rengøring, jævnfør bestillingen. Der er fulgt op på tøjvask jævnfør bestillingen, samt det der kunne observeres og ud fra borgerens egen oplevelse. Kvaliteten af det bevilgede indkøb beror alene på borgerens eget udsagn, samt på opfølgning på evt. bevilget renholdelse af køleskab og kontrol af datoer på madvarerne i køleskabet. På baggrund af den samlede rapport for 2012, var der i 2013 fortsat fokus på følgende områder: Praktisk hjælp: Renholdelse af køleskabe og mikroovne, i hjem hvor der er bevilget hjælp til ernæring og opvarmning af kølemad. Renholdelse af køleskabe og mikroovne i almindelighed Øvrige områder: Dialog på leverandørmøderne om resultatet af tilsynsrapporten. Skriftlig kommunikation med den enkelte leverandør om resultatet af tilsynsrapporten Der er besøgt 174 borgere i alt i 2013, svarende til 7,7 % af borgere der modtager praktisk hjælp. 68 af de besøgte borgere havde valgt privat leverandør og 106 borgere havde valgt kommunen som leverandør. Der i opgørelserne ikke differenceret mellem kommunal og private leverandører. Myndighedsafdelingen har en dialog med hver enkel leverandør på baggrund af tilsynsbesøgene. 4

5 Rengøringen er kontrolleret ved, at kvalitetskonsulenten har observeret rengøringsstandarden i de forskellige rum. I køkkenet er rengøringsstandarden for eksempel vurderet ud fra nedenstående 4 områder: 1. Rengøring af gulve 2. Aftørring af køkkenborde 3. Aftørring af hylder i køleskab 4. Aftørring af mikroovn Kvalitetskonsulenten har med udgangspunkt i kvalitetsstandarderne og den bevilgede hjælp borgeren er tildelt, foretaget en faglig vurdering af, om rengøringen på de 4 angivne områder er tilfredsstillende eller mangelfuld. Hvis rengøringen har været mangelfuld på et eller flere af disse områder fremgår rengøringen af rummet som helhed som mangelfuld, jf. tabel nedenfor. Typiske eksempler på mangelfuld rengøring i køkkenet kan være: 1. spild på gulve og andet snavs der vurderes ikke at være nyt 2. snavsede køkkenborde og spiseborde, der vurderes ikke at være nyt 3. spild og manglende overskuelighed i køleskabe (med hovedvægt på hjem hvor der hjælpes med ernæring) 4. snavs i mikroovn, der har siddet i længere tid (med hovedvægt på hjem hvor der hjælpes med ernæring) For at rengøringen betegnes mangelfuld har den observerede standard ligget under det niveau som kvalitetskonsulenten havde forventet ud fra kvalitetsstandarderne og ud fra den konkrete hjælp borgeren er visiteret til. 5

6 Resultat af tilsynsbesøgene i 2012 og 2013 Lokalitet Tilfreds Mangelfuld 2012* 2013* Badeværelse 85,8 % 90 % 14,1 % 10 % Stue 85,8 % 89 % 14,1 % 11 % Soveværelse 92,5 % 89 % 7,5 % 11 % Køkken 81,6 % 85 % 18,4 % 15 % Entre 94,1 % 97 % 5,9 % 3 % Skift af 100 % 94 % 0 % 6 % sengelinned Tøjvask 94,5 97 % 5,5 % 3 % Indkøb 100 % 96 % 0 % 4 % 2012* = 120 tilsynsbesøg, svarende til 6,1 % af borgerne 2013* = 174 tilsynsbesøg, svarende til 7,7 % af borgerne 6

7 3. Sagsbehandlingen og leveringen af hjælpen 3.1 Krav til leverandørerne Leverandørerne forpligter sig i kontrakten med kommunen til, at levere ydelserne i henhold til de afgørelser, der er truffet, og efter det formål, hvormed hjælpen er bevilget. Leverandørerne skal desuden overholde kvalitetsstandarderne for det pågældende område. 3.2 Opfølgning på ydelserne Det er kommunens ansvar at sørge for, at borgeren får den hjælp, der er behov for. Det er derfor nødvendigt løbende at følge op på, om borgerens behov for hjælp svarer til den ydelse, der er bevilget. 3.3 Formål At sikre: borgeren får den hjælp der er bestilt den hjælp der leveres stemmer overens med bestillingen og serviceniveauet visitator har truffet den rigtige afgørelse ud fra Servicelovens 83 og kommunens serviceniveau 3.4 Metode Ved udtræk fra KMD Care over visiterede/disponerede/leverede ydelser på gruppeniveau Hos leverandører hvor de leverede timer er > end visiterede timer skal udtrækket foretages på cpr.nr. niveau. o Kontrol af om der er lighed mellem visiterede ydelser og disponerede ydelser 7

8 o Vurdere om det er den rigtige ydelse visitator har oprettet/visiteret i forhold til dataindsamlingen i Den Gode Sagsbehandling o Vurdere om den disponerede tid er realistisk i forhold til døgnrytmebeskrivelsen og bestillingen Myndighedsafdelingen foretager en løbende kontrol af overensstemmelse mellem visiterede og disponerede ydelser. Når visitatorerne bestiller en ydelse hos en leverandør, skal der følges op på at ydelserne disponeres/leveres efter aftale. Når det drejer sig om personlig hjælp og pleje, skal Myndighedsafdelingen dagen efter sikre sig, at bestillingen er set af leverandøren, og at ydelsen er korrekt disponeret. Ved praktisk hjælp skal der følges op på om ydelserne er disponeret inden for tidsfristen for opstart af hjælpen. Afgørelse/visitationer kvalitetssikres ud fra metode til opfølgning og kvalitetssikring, beskrevet i Metodehåndbogen for God sagsbehandling på ældreområdet Stikprøvekontrol hver måned i forbindelse med betaling af faktura Oversigt over klager over henholdsvis afgørelse om hjælp og levering af hjælp Kontrol hos 5-10 % af borgerne fra hver enkelt leverandør Der sendes brev til de udvalgte borgere 6-7 dage før besøget. Borgeren oplyses i brevet om formålet med besøget Besøget aflægges dagen efter den praktiske hjælp er leveret Afgørelsen/bestillingen gennemgås med borgeren for at sikre, at indholdet er læsbart og forståeligt, og stemmer overens med borgerens behov for hjælp Kvalitetskonsulenten går en runde i hjemmet for at kontrollere, at kvaliteten af den bevilgede hjælp er i overensstemmelse med serviceniveauet Efter besøget gennemgås det elektroniske omsorgssystem bl.a. for at undersøge om den bestilte hjælp er i overensstemmelse med afgørelsen og om hjælpen leveres ud fra formål og mål 8

9 Resultatet af kvalitetskontrollen bliver løbende bliver tastet ind i KMD Care på den enkelte borger. Ved årets udgang er der trukket en analyse der ligger til grund for den samlede Kvalitetsrapport for Efter besøget sendes besked via KMD Care til den aktuelle leverandør, med henvisning til resultatet af tilsynet, som kan ses i KMD Care 3.5 Resultat af kvalitetssikringen af sagsbehandlingen og levering af hjælpen Sagsbehandlingen - visitatorer Ja Nej Ja Nej Er sagsbehandlingstiden overholdt? 98,1 % 1,9 % 99 % 1 % Er relevante funktionsområder tilstrækkeligt vurderet? 90,8 % 9,2 % 92 % 8 % Er den samlede faglige vurdering tilstrækkelig og dækkende for ansøgning og den tildelte hjælp? 90 % 10 % 87 % 13 % Er borgerens ressourcer tilstrækkeligt vurderet? 89,2 % 10,8 % 90 % 10 % Er der tilstrækkelig dokumentation for afgørelsen? 93,4 % 6,6 % 91 % 9 % Er formålet med hjælpen fyldestgørende beskrevet? 92,5 % 7,5 % 89 % 11 % Er begrundelsen for afgørelsen fyldestgørende beskrevet? 90,9 % 9,1 % 90 % 10 % Er der formuleret retningsgivende mål? 99,1 % 0,8 % 97 % 3 % Er der formuleret formål med hjælpen? 96,5 % 3,5 96 % 4 % 9

10 Resultat 2012 og 2013: I 2013 er der fortsat fokus på sagsbehandlingen. Nedenstående spørgsmål er taget direkte fra Metodehåndbogen for God sagsbehandling på ældreområdet. Resultat i 2012 og 2013: Sagsbehandlingen: Ja Nej Delvist Ja Nej Delvist Er afgørelsen tydelig for borgeren? 70,59 % 2,94 % 26,47 % 92 % 1 % 7 % Er bestillingen i overensstemmelse med afgørelsen 64,71 % 2,94 % 32,35 % 90 % 9 % 1 % Levering af den bestilte hjælp: Leveres hjælpen ud fra det formål hvormed hjælpen er givet? Er det beskrevet i døgnrytmen, at der arbejdes ud fra formålet og det retningsgivende mål? 20,59 % 26,47 % 52,94 % 85 % 14 % 1 % 17,64 % 44,12 % 38,24 % 40 % 53 % 7 % Sagsbehandling leverandører (omsætning af bevilling i praksis med baggrund i bevillingen) Er døgnrytmen udfyldt, så det fremgår at hjælpen er planlagt ud fra formål og mål? Er der overensstemmelse mellem visiterede og disponerede ydelser Ja Nej Ja Nej 60,8 % 39,2 % 47 % 53 % 97,5 % 2,5 % 96 % 4 % 10

11 Spørgsmål til borger: Afgørelsen beskriver formålet med bevilget hjælp. Synes du, at hjælpen er planlagt ud fra dette? Har du fået tilstrækkelig information om serviceniveauet, bytteydelser og frit valgt af leverandør? Ja Nej Ved Ja ikke Nej Ved ikke 78,3 % 0,9 % 20,8 % 75 % 1 % 24 % 73,4 % 9,1 % 17,5 % 79 % 4 % 17 % Kvalitetskonsulenten kontrollerer indholdet i afgørelserne, foretager en kvalitativ vurdering af, om formålet med hjælpen opnås. Der følges op på, om målene i bevillingen opnås og om døgnrytmerne er udfyldte på en måde der tilkendegiver, at der arbejdes ud fra det formål hvormed hjælpen er bevilget. Der spørges ligeledes ind til borgernes kenskab til serviceniveauet. Kvalitetskonsulenten sender løbende resultaterne af kvalitetskontrollen hos den enkelte borger, til henholdsvis privat og kommunal leverandør. Leder af Myndighedsafdelingen orienteres om tilsynene. Hvis kontrollen har givet anledning til bemærkninger, følger kvalitetskonsulenten op på, om leverandøren retter op på de forhold der nævnes i rapporten. Det sker ved en efterfølgende stikprøvekontrol. Kvalitetskonsulenten tager kontakt til visitator ved uoverensstemmelser mellem bevilling og serviceniveau, samt i forbindelse med bemærkninger til selve sagsbehandlingen. 11

12 4 Konklusion 4.1 Praktisk hjælp Der er generelt sket en forbedring af rengøringen set i forhold til Kvalitetskontrollen viser, at kvaliteten af den leverede praktiske hjælp, i langt de fleste tilfælde, lever op til kvalitetsstandarden. Vurderingen af mangelfuld rengøring ligger dog stadig højest i køkken (15%), hvilket sandsynligvis skyldes, at der er større risiko for spild i køkkenet, samtidig med at borgerne er mest aktive i disse to rum. Kvaliteten af renholdelse af badeværelset er forbedret siden Der konstateret mangelfuld rengøring i badeværelset i 10 % af de besøgte hjem, mod 14,1 % i Der er en lille stigning af manglende renholdelse af soveværelset fra 7,5 % i 2012 til 11 % i Der er dog stort set fuld tilfredshed med ydelsen indkøb, leveret af såvel de private leverandører, som af Kolding Kommunes indkøbsordning. Vurderingen beror igen i 2013 alene på borgernes udsagn vedrørende måden der købes ind på, på varernes kvalitet og på afregningen. 4.2 Sagsbehandlingen/levering af hjælpen Døgnrytmen skal hos alle borgere udfyldes af leverandøren. Kvalitetsopfølgningen på området viser der fortsat skal være mere fokus på at døgnrytmen er udfyldt på en måde, så det tydeligt fremgår at hjælpen leveres ud fra det formål hjælpen er givet med, ud fra det retningsgivende mål (langsigtede mål). 12

13 5. Handlinger Resultatet af kvalitetskontrollen hos den enkelte borger, er løbende sendt til visitator og leverandør. Der er givet orientering om den samlede rapport i visitatorgruppen, og på mødet med leverandørerne. Der planlægges 2 møder i 2014 med leverandørerne planlæggere/ledere, for at sikre den løbende dialog mellem Myndighedsafdelingen og driften Der skal løbende være fokus på den skriftlige definition af, hvordan serviceniveauet omsættes i praksis. Leverandørerne og visitatorerne er gjort bekendte med notatet. De er planlagt tiltag i 2014 i form af vejledning og undervisning af visitatorerne i forbedringer til tydeliggørelse af begrundelse for afgørelsen samt målformuleringer. Første kursusdag er allerede afholdt i januar, sidste kursusdag er marts 2014 Sagsbehandlingen og leveringen af hjælpen: Sikre at døgnrytmen er udfyldt og løbende opdateret Døgnrytmen hos alle borgere udfyldes af leverandøren Fokus på om det fremgår af døgnrytmen, at hjælpen leveres ud fra formål og mål, samt på hvordan bevillingen på den måde omsættes i praksis Fortsat fokus på at der er overensstemmelse mellem visiterede og disponerede ydelser S k r 13

14 Klik her for at angive tekst. Seniorforvaltningen Klostergade Kolding Telefon