Politik for mødet med borgeren

Transkript

1 Plitik fr mødet med brgeren

2 Plitik fr mødet med brgeren Visin Rebild Kmmune vægter nærdemkrati g brgertrivsel højt. Brgerinddragelse g en service verfr brgerne, der er kendetegnet ved kvalitet g rettidighed i planlægningen, er derfr centrale mål. Rebild Kmmune pleves sm en mderne g veldrevet ffentlig virksmhed, der tiltrækker g fasthlder gde, kmpetente g udviklingsrienterede medarbejdere. Uddrag af Visin fr Rebild Kmmune juni 2010 Frmål Med afsæt i Byrådets visin er service g kvalitet nøglerdene. Brgerne skal pleve Rebild Kmmune sm faglig, prfessinel, trværdig g servicerienteret samarbejdspartner. Vejen til målet går via satsning på medarbejdernes kmpetencer, trivsel g arbejdsglæde. Plitikken fastlægger de verrdnede rammer fr mødet mellem kmmunens brgere g medarbejdere herunder hvrdan mødet håndteres g pririteres. Fkus er på brgeren sm menneske g persn med de rettigheder g pligter der følger heraf. Sigtet er, at give kmmunens medarbejdere et fælles ståsted m retssikkerhed g service i mødet med brgeren. Det er desuden væsentligt fr vurderingen af kmmunens behandling af brgerne, at disse generelt har mulighed fr, at kmmentere den leverede kmmunale service. Rebild Kmmune vægter brgerens retssikkerhed højt. Det indebærer blandt andet, at vi ud ver at verhlde gældende regler g lve gså søger at indarbejde brgerens rettigheder i serviceringen af brgerne, således at arbejdet i Rebild Kmmune er kendetegnet ved en høj kvalitet. Rebild Kmmune respekterer g verhlder gældende lvgivning, cirkulærer g vejledninger, der eksempelvis kan stamme fra speciallvgivninger g lignende. Lvene frventes verhldt i kmmunen, g udgangspunktet er, at såvel brgerrådgivning sm sikring af brgerens retssikkerhed er en kernepgave fr alle ansatte. Udver lve er der internt i Rebild Kmmune besluttet en række plitikker, værdigrundlag g retningslinjer sm frudsættes verhldt. Plitikken gælder fr hele den kmmunale rganisatins servicering af brgere g brugere, g finder anvendelse, hvr der ikke er angivet andet i lvgivningen, kmmunens plitikker eller værdier. Målgruppe Alle medarbejdere i Rebild Kmmune såvel ansatte i centre sm på kmmunens institutiner Gdkendt i byrådet den 1. marts 2012 Side 2 af 5

3 Plitik fr mødet med brgeren Værdier Plitikken beskriver værdisættet, der ligger bag den måde brgeren mødes g behandles på, g kan derfr betragtes sm gd skik g brug i mødet mellem brgeren g kmmunen. Det betyder: Åbenhed mkring afgørelser g beslutninger g at indgå i dialg m den kmmunale service hvr det er muligt. At alle brgere har krav på en individuel g prfessinel behandling. Prfessinel behandling er, når kmmunen har mødt brgeren i øjenhøjde, med gensidig respekt parterne imellem. Mødet er præget af venlighed, faglighed, rdentlighed, respekt g sammenhæng i pgaveløsningen. Også i tilfælde, hvr lvgivning g vurdering nødvendiggør en myndighedsafgørelse til ugunst fr brgeren. Brgeren mødes af kmpetente medarbejdere, der tager ansvar fr den service de yder, således at brgeren plever at deres henvendelser behandles med prfessinalisme g ydmyghed verfr pgaven. At Rebild Kmmune ønsker at etablere et samarbejde, der er baseret på både tillid, rettigheder g pligter. Det frventes derfr at begge parter så vidt mulig bidrager med alle relevante plysninger g dkumenter til sagen, så sagen bliver bedst muligt belyst g den rigtige afgørelse kan træffes. At Rebild Kmmune møder den enkelte brger med udgangspunkt i den ankerkendende tilgang. Vi ser på muligheder frem fr begrænsninger, med udgangspunkt i den måde, vi taler m tingene er med til at skabe vres virkelighed. Rebild kmmune leverer både service g er myndighed Rebild Kmmune er både leverandør af service g hjælp, når det er nødvendigt g en myndighed, der træffer beslutninger, der har indflydelse på enkelte brgers hverdag g liv. Med vedtagelsen af plitikken, ønsker Byrådet i Rebild Kmmune at slå fast, at enhver brger, der henvender sig til Rebild Kmmune, har krav på en rdentlig, redelig g prfessinel behandling fra kmmunens medarbejdere. Særligt indenfr de mråder, hvr kmmunen ptræder sm myndighed stilles der særlige krav til behandlingen. Medarbejderne har derfr et særligt ansvar fr at skabe ligeværdighed i relatin til brgerne. Sprget g sprgtnen spiller en str rlle i brgernes plevelse af kmmunens service. Uanset m det er i frm af afgørelser, nyhedsbreve eller hjemmeside skal infrmatin altid være tydelig, let frståelig g skrevet i en venlig g rdentlig tne. Mødet mellem brgeren g kmmunens medarbejdere skal hvad enten det er ansigt til ansigt, i telefnen eller skriftligt være en psitiv plevelse. Gdkendt i byrådet den 1. marts 2012 Side 3 af 5

4 Plitik fr mødet med brgeren Samtidig ønsker Rebild Kmmune i vidt mfang at bistå brgerne med råd g vejledning mkring kmmunens service g brgerens retsstilling, ligesm brgernes egne frpligtelser tydeliggøres. Overrdnede målsætninger I kntakten til kmmunen skal kmmunens medarbejdere møde brgeren på en måde, så brgeren plever: At være i centrum ved kntakt til kmmunen: Det vil kmmunen pnå ved, at tage hånd m brgerens samlede situatin g sikre, at pgaveløsningen hænger sammen på tværs af kmmunens fagmråder g institutiner g på tværs af frskellige myndigheder. Sammenhængende g effektiv service: Det vil kmmunen pnå ved at kmmunikere med brgeren i øjenhøjde. Det indebærer bl.a., at brgere ikke bør føle sig til ulejlighed, ligesm valg af kmmunikatinsmedie skal vervejes i hver enkelt sag. Hvis det er muligt, at anvende en digital kanal til servicering af brgerne, skal denne være den bærende med en frventning m, at brgerne anvender dem, hvrfr de persnbetjente løsninger vil træde mere i baggrunden. Respekt fr brgerens ret g pligt: Det vil kmmunen pnå ved at, vi i mødet med brgeren etablerer et tillidsfuldt samarbejde, der er baseret på rettigheder g pligter, g sm respekterer den pågældendes brgers funktinsniveau- g ressurcer. Brgeren skal kende deres rettigheder g pligter fr, at kunne tage ansvar fr deres egen situatin. I mødet med kmmunen skal brgerne pleve: at kmmunen pririterer åbenhed, men naturligvis beskytter brgerens retssikkerhed, hvr det er nødvendigt. at brgeren m muligt inddrages i sagens behandling g indenfr øvrige retningslinjer g beslutninger i Byrådet - har indflydelse på den mdtagne service. at en sag er tilstrækkeligt plyst g de nødvendige plysninger er indhentet, frinden afgørelse træffes jf. fficialprincippet. at brgerne behandles lige g at afgørelser g beslutninger træffes ud fra saglige g upartiske hensyn jf. lighedsprincippet at brgeren, frinden der træffes en afgørelse til ugunst fr ham/hende g indenfr gældende lvgivning, har mulighed fr et kmme med sine kmmentarer til frvaltningens fakta g vurderinger jf. principperne m partshøring. at der henset til målet g prprtinalitetsprincippet - anvendes den mindst indgribende nødvendige franstaltning i frhld til brgerens hverdag i de tilfælde, hvr sanktin er Gdkendt i byrådet den 1. marts 2012 Side 4 af 5

5 Plitik fr mødet med brgeren nødvendig. at afgørelser g beslutninger jf. legalitetsprincippet træffes indenfr lvens rammer g den hjemmel, der i øvrigt er givet kmmunerne. at afgørelser g vurderinger er velbegrundede g skriftlige, således at der i alle sager freligger skriftlig dkumentatin fr fakta, vurderinger m.v. at plysninger vedrørende sagens faktiske mstændigheder, der er af væsentlig betydning fr sagens afgørelse, nteres ned g dkumenteres skriftligt jf. ntatpligten. at brgerens retssikkerhed beskyttes, hvilket bl.a. indebærer, at brgerne hvr muligheden eksisterer altid plyses m muligheden fr at klage ver kmmunens afgørelser. at alle brgere i videst muligt mfang jf. ffentlighedsreglerne har adgang til alle data, der vedrører egen sag. at kmmunens ansatte har tilstrækkelige redskaber g kmpetencer til at mødet med brgeren pleves prfessinelt, fagligt, respektfuldt g rdentligt. at plysninger, givet til kmmunen, behandles med respekt g frtrlighed jf. frvaltningsrettens regler m tavshedspligt. at reglerne m habilitet verhldes Kmmunens ansatte skal være prfessinelle g mhyggelige i arbejdet, så risiken fr fejl minimeres. Hvis der sker fejl, vil Rebild Kmmune sikre, at der etableres interne rutiner så fejl psamles g indgår i det interne kvalitetssikringsarbejde, således der uddrages læring heraf g gentagelser dermed undgås. Alle brgere har ret til at lade sig repræsentere ved en stedfrtræder eller at have en bisidder med, ved mødet med kmmunen. Gdkendt i byrådet den 1. marts 2012 Side 5 af 5