Tilsynsrapport Glostrup Kommune. Center for Sundhed og Velfærd Leverandør af indkøbsordning Intervare

Transkript

1 Tilsynsrapport Glostrup Kommune Center for Sundhed og Velfærd Leverandør af indkøbsordning Intervare Administrativt tilsyn Maj 2018

2 INDHOLD 1.0 Vurdering samlede anbefalinger Oplysninger om madserviceleverandøren grundlag Opfølgning på foregående tilsyn Bestilling Borgers opstart i indkøbsordning Bestillingsmetoder og støtte til borger Bestillingsfrister og leveringsdage Afmelding Særlige aftaler med borgeren Sortiments og kvalitetskrav Sortiment Katalog Holdbarhed Kvalitet Levering Chaufføren Opbevaring af fødevarer under transport Levering på adressen Returpant Kvalitesarbejde Fejl og mangler Klager Metoder og systematik i kvalitetsarbejdet formål og metode Formål Metode Vurderingsskala tilrettelæggelse Præsentation af BDO Høringssvar 13

3 2 MAJ 2018 TILSYN GLOSTRUP KOMMUNE INDKØBSORDNING INTERVARE Forord Dette er afrapporteringen af tilsyn med indkøbsordning, som BDO har foretaget. Rapporten er opbygget således, at læseren på de første sider præsenteres for tilsynets samlede af leverandøren af indkøbsordning og anbefalinger. Herefter følger en række faktuelle oplysninger om leverandøren. Anden del af rapporten indeholder de data, som tilsynet har indsamlet ved hhv. interviews og gennemgang af udleverede data. For hvert tema foretager den tilsynsførende en ud fra den indsamlede data og øvrige indtryk. Disse er ligger til grund for den samlede, der som nævnt optræder indledningsvist i rapporten. form, indhold, metode og afvikling er afstemt med kommunen. Sidst i rapporten findes kontaktoplysninger til BDO.

4 3 MAJ 2018 TILSYN GLOSTRUP KOMMUNE INDKØBSORDNING INTERVARE VURDERING 1.1 TILSYNETS SAMLEDE VURDERING Det overordnede indtryk af leverandør af indkøbsordning Intervare er, at der er tale om en leverandør med Særdeles tilfredsstillende forhold Tilsynet vurderer, at borgers opstart i indkøbsordningen følger kvalitetsstandardens krav. Der findes flere bestillingsmetoder, så der kan vælges en metode, der passer borgers behov og funktionsniveau bedt muligt. Leverandørens medarbejdere er trænet i at modtage borgers bestillinger, og der er materiale, der understøtter bestillingen. Leverandøren overholder generelt kvalitetsstandardens krav om bestillingsfrister og leveringsdage. Tilsynet vurderer, at leverandøren overholder retningslinjer for borgers afmelding af levering. Det er tilsynets, at leverandøren overholder forpligtigelse til at kontakte visitationen ved tvivl ved borgers afmelding af indkøb samt ved en længere periodes afmelding, ligesom leverandøren i overholder retningslinje for borgers ønske om skift af leverandør. Tilsynet vurderer, at leverandøren indgår relevante aftaler med borgerne omkring særlige behov ved levering. Leverandøren overholder kvalitetsstandardens krav til sortiments bredde og dybde, ligesom katalog og tilbudsavis fremstår overskueligt. Det er tilsynets, at leverandøren overholder kvalitetstandardens krav til holdbarhed på varerne, og at der er relevant kvalitetskontrol. Tilsynet vurderer, at leverandøren opfylder kvalitetstandardens krav i forhold til krav om billedlegitimation, tryghed, at reagere på ændringer i borgers funktionsniveau og evt. kontakt til andre leverandører. Tilsynet vurderer, at opbevaring af fødevarer under transport, krav til levering af varerne i borgers køkken og for køle- og frostvarer i borgers køle- og fryseskab sker som beskrevet i kvalitetsstandarden. Leverandøren modtager returpant efter retningslinjer i kvalitetsstandarden. Tilsynet vurderer, at kvalitetsstandardens retningslinjer for fejl og mangler overholdes. Leverandøren oplyser, at der ikke er modtaget klager fra borgere i Glostrup Kommune det seneste år. Tilsynet vurderer, at der er fokus på at sikre en god kvalitet, og at der anvendes en systematisk tilgang i kvalitetsarbejdet. BDO s er foretaget på baggrund af analysen af det datamateriale, som er indsamlet under tilsynet gennem interviews, dokumentation og observationer. vurderes i relation til lovgivningen, faglige anbefalinger på området, kommunens kvalitetsstandarder og øvrige retningslinjer samt tilsynets faglige viden og erfaring. 1.2 TILSYNETS ANBEFALINGER Anbefalinger Tilsynet har ingen anbefalinger.

5 4 MAJ 2018 TILSYN GLOSTRUP KOMMUNE INDKØBSORDNING INTERVARE OPLYSNINGER OM INDKØBSORD- NINGEN Adresse Banemarksvej 58, 2605 Brøndby Leder Stefan Plenge Direktør Antal borgere, der modtager indkøbsordning fra leverandøren 181 tilmeldt, heraf leveres til ca. 120 aktive borgere Dato for tilsynet Den 3. maj 2018 deltagerkreds Tilsynsresultatet baserer sig på følgende datagrundlag: Interview med salgschef Gennemgang af dokumentation Tilsynet afsluttes med en kort tilbagemelding om tilsynsforløb og foreløbige udfordringer. Tilsynsførende Manager Pernille Hansted, Økonoma og diplomuddannelse i ledelse

6 5 MAJ 2018 TILSYN GLOSTRUP KOMMUNE INDKØBSORDNING INTERVARE DATAGRUNDLAG 3.1 OPFØLGNING PÅ FOREGÅENDE TILSYN Der blev ved sidste tilsyn ikke givet anbefalinger. Siden sidste tilsyn er der arbejdet med lancering af en ny bestillingside for de borgere, som selv bestiller varer. Desuden er medarbejdere, der bestiller via mobiladgang, præsenteret for en bedre funktionalitet. Der arbejdes generelt meget med løbende at forbedre og justere kvalitets- og serviceniveauet. Der arbejdes med at udvikle tilbuddet, således at de administrative medarbejdere får mulighed for at følge chaufførernes placering på ruten i løbet af dagen. Dette sikrer bedre leveringsflow og præcision og giver mulighed for at kunne reagere hurtigere på forsinkelser centralt fra. Der er arbejdet med sortimentsudvidelse, og så har GDPR/persondataforordningen været en stor arbejdsopgave, som nu er løst. Tilsynet har ingen bemærkninger. 3.2 BESTILLING Borgers opstart i indkøbsordning Leverandøren har adgang til Glostrup Kommunes omsorgssystem, og modtager borgeres visitation til Intervare via advissystemet. Borgerne modtager leverandørfolder fra visitationen. Det aftales med borgerne, hvornår og hvordan levering starter, og der tilsendes startpakke, tilmeldingsbrev og en tilbudsavis med posten. Leverandøren overholder frist på 7 dage for opstart af ydelsen, som angivet i kvalitetsstandarden. Tilsynet vurderer, at borgernes opstart i indkøbsordningen følger kvalitetsstandardens krav Bestillingsmetoder og støtte til borger Borgerne kan efter aftale enten selv ringe op til Intervare for bestilling, eller vælge at blive ringet op af en fast medarbejder fra leverandørens call-center. Der er mulighed for at bestille på leverandørens hjemmesiden for borgere/pårørende eller af medarbejdere fra hjemmeplejen, der bestiller for borgere, der ikke kan bestille selv. Hjemmesiden er optimeret for brug af mobiltelefon. Desuden modtages bestillinger scannet via mail eller på telefax. I leverandørens call-center har medarbejderne faste kontaktborgere og har derfor kendskab til borgernes indkøbsvaner, ligesom leverandørssystemet viser de 100 varer, borgerne har handlet mest samt deres seneste bestillinger. Dette giver god baggrund for at vejlede borgerne i indkøbene. Under bestillingen oplyser call-centrets medarbejdere om en evt. mængderabat.

7 6 MAJ 2018 TILSYN GLOSTRUP KOMMUNE INDKØBSORDNING INTERVARE Medarbejderne trænes i kontakt til borgerne. Der er introduktionsforløb for nye medarbejdere, og alle medarbejdere kommer på en introduktionstur med en chauffør og oplever, hvordan leveringen foregår. Der forefindes en fortrykt indkøbsseddel, der anvendes, hvis medarbejdere i hjemmeplejen hjælper borgere med indkøb. Indkøbssedlen udbringes sammen med varerne og tilbudsavisen for efterfølgende uge. I kataloget er en oversigt, hvor borger kan skrive sine favorit varer. Tilsynet vurderer, at der er flere bestillingsmetoder, der kan vælges, så metoden passer borgers behov og funktionsniveau bedt muligt. Tilsynet vurderer, at medarbejderne er trænet i at modtage borgernes bestillinger, og at der er materiale, der understøtter borgernes bestillinger Bestillingsfrister og leveringsdage Borger skal bestille 2 hverdage før levering, dette gør, at der sjældent er restordre, og leverandør leverer derfor meget præcist. Borger har en fast leveringdag, og der leveres på et fast tidspunkt på dagen, inden for en time. Er der forsinkelse ud over en time, kontaktes borger af leverandøren. Borger kan flytte leveringsdagen, hvis det ønskes i forhold til særlige begivenheder. Leverandør oplyser, at dette forekommer meget sjældent. Der køres alle hverdage i Glostrup Kommune. Leverandøren aflyser aldrig en levering. I forhold til levering omkring helligdage oplyser leverandør, at det højeste interval mellem leveringer er ca. 10 dage, dette gælder særligt for leveringer omkring jul. Som udgangspunkt rykkes der ikke ret meget ved leveringer, fx omkring jul, dette skyldes, at der kun er visitering til en levering pr. uge. Leverandøren drøfter leveringerne i disse perioder med borgerne, og der tilsendes brev om leveringsdagen. På helligdage i foråret 2018, leveres varer, uagtet at der er tale om en helligdag. Tilsynet vurderer, at leverandøren generelt overholder kvalitetsstandardens krav om bestillingsfrister og leveringsdage Afmelding Borgerne aftaler enkelte afmeldinger af leveringen med leverandøren. Leverandør kontakter visitationen ved tvivl samt i forhold til, om borgerne fortsat har behov for hjælp, eller hvis der er tale om en længere periodes afmelding. Hvis en borger ønsker at skifte leverandør, er det leverandørens holdning, at dette kan ske, så snart borger ønsker det, også uden anvendelse af opsigelsesfristen på 14 dage, som er beskrevet i kvalitetsstandarden. Tilsynet vurderer, at leverandøren overholder retningslinjer for borgernes afmelding af levering. Tilsynet vurderer, at leverandøren overholder forpligtigelse til at kontakte visitationen ved tvivl og en længere periodes afmelding. Tilsynet vurderer, at leverandøren overholder retningslinjer for borgers ønske om skift af leverandør Særlige aftaler med borgeren Leverandøren indgår aftaler med borgerne om evt. nøgle til boligerne og om særlige behov eller ønsker omkring levering af varer. Tilsynet vurderer, at leverandøren indgår relevante aftaler med borgerne omkring særlige behov ved levering.

8 7 MAJ 2018 TILSYN GLOSTRUP KOMMUNE INDKØBSORDNING INTERVARE 3.3 SORTIMENTS OG KVALITETSKRAV Sortiment Leverandøren angiver, at sortiment er udvalgt på baggrund af 18 års erfaring. Der er tilbud om varer i det samlede tilbud, heraf præsenteres varer i det trykte katalog. Hertil kommer varer, der præsenteres i den ugentlige tilbudsavis. Der findes flere valgmuligheder inden for hver varegruppe. Der er prismatch på en række varer med tilsvarende produkter fra et kendt discount supermarkedet, hertil kommer almindelige varer, luksus kategori og fx økologiske varer. I brødkategorien findes fx både færdigpakket fabriksbrød, friskbagt brød fra et dyrere bageri og brød fra en almindelig bager. Ved gennemgang af varekataloget på en række varekategorier observerer tilsynet, at der er et bredt og varieret sortiment samt tilbud om varer fra specialforretninger. Der er tilbud om alle varekategorier beskrevet i kvalitetsstandarden. Leverandør beskriver, at der til jul udgives et særligt julekatalog, ligesom ugens tilbudsavis indeholder sæsonbestemte varer. Leverandøren har udvidet tilbuddet til at omfatte isenkram, hjælpemidler og varer fra Matas. Tilsynet vurderer, at leverandøren overholder kvalitetsstandardens krav til sortimentets bredde og dybde Katalog Leverandørens basiskatalog fremstår let læseligt og er overskueligt inddelt i varekategorier med tydelig angivelse af pris. Dette undtaget frugt og grøntsager, hvor prisen er sæsonbestemt, og derfor ikke fremgår af basiskataloget. Tilbudsavisen er ligeledes overskuelig. Leverandøren oplyser, at nye varegrupper præsenteres i tilbudsavisen, fx tilbud om proteindrikke. Tilsynet vurderer, at katalog og tilbudsavis fremstår overskuelige Holdbarhed Leverandøren angiver holdbarheden ved levering på fødevarer med kort holdbarhed, som fx mælk, pålæg, og plastemballeret brød til at være 7 dage. Leverandøren oplyser, at nogle varekategorier, som fx pålægsvarer fra specialforretninger, har en kortere holdbarhed, svarende til den holdbarhed, varen ville have, hvis borger købte varen i forretningen. Leverandøren sikrer, at holdbarheden overholdes ved, at der er en medarbejder med ansvar for hvert område på lagret. Tilsynet vurderer, at leverandøren overholder kvalitetstandardens krav til holdbarhed Kvalitet Leverandøren sikrer kvaliteten af varerne ved, at varen som minimum kontrolleres af tre personer inden levering til borger. Der arbejde med løbende kvalitetskontrol. Tilsynet vurderer, at der er relevant kvalitetskontrol.

9 8 MAJ 2018 TILSYN GLOSTRUP KOMMUNE INDKØBSORDNING INTERVARE 3.4 LEVERING Chaufføren Chaufføren er underleverandør til leverandøren og har en fast rute i Glostrup Kommune, hvorfor det altid er den samme chauffør, som leverer til den enkelte borger, undtagen ved sygdom og ferie. Leverandøren oplever, at den personlige kontakt og tryghed er meget vigtig for målgruppen. Chaufføren kan identificere sig over for borger ved hjælp af billedlegitimation. Chaufføren er oplyst via kørelisten, hvis borger har særlige behov. Chaufføren reagerer på ændringer i borgers adfærd. Chaufføren kontakter leverandørens kontor, og som derefter kontakter Glostrup Kommunes visitation eller hjemmepleje, dette er dog ikke noget, der sker ret ofte, da borgerne som oftest også har hjemmepleje. Ved akut behov bliver chauffør hos borger, til hjælpen er fremme. Tilsynet vurderer, at leverandøren opfylder kvalitetstandardens krav i forhold til krav om billedlegitimation, tryghed, ændringer i borgers funktionsniveau og evt. kontakt til andre leverandører Opbevaring af fødevarer under transport Chaufføren er instrueret af leverandøren om korrekt opbevaring af varerne under transport. Varerne opbevares i termokasser under transport med brug af køleelementer for kølevarer og tøris for frostvarer. Tilsynet vurderer, at opbevaring af fødevarer under transport sker som beskrevet i kvalitetsstandarden Levering på adressen Chaufføren leverer varerne ind i borgers køkken som standard, og sætter, hvis det ønskes, køle- og frostvarer på plads. Der kan laves særlige leveringsaftaler, hvis der er behov, dette vurderes fra gang til gang. Tilsynet vurderer, at leverandøren overholder kvalitetstandardens krav til levering af varerne i borgers køkken samt for køle- og frostvarer i borgers køle- og fryseskab Returpant Der tages mod returpant af chaufføren, og denne afregnes kontant ved modtagelsen. Tilsynet vurderer, at kvalitetsstandardens krav om returpant overholdes. 3.5 KVALITESARBEJDE Fejl og mangler Ved fejl og mangler drøftes løsning med borgerne, der enten krediteres for varen, modtager levering af en ny vare ugen efter, dagen efter om nødvendigt, eller i enkelte tilfælde samme dag. Der aftales fra gang til gang med borger, hvordan fejl eller mangler løses.

10 9 MAJ 2018 TILSYN GLOSTRUP KOMMUNE INDKØBSORDNING INTERVARE Tilsynet vurderer, at kvalitetsstandardens retningslinjer for fejl og mangler overholdes Klager Leverandøren har ikke modtaget klager fra borgere i Glostrup Kommune. Såfremt leverandøren modtager en klage, sendes orientering til Glostrup Kommune. Leverandøren rådfører sig med kommunen om videre handlinger. Borgerne vil ligeledes altid modtage en skriftlig opfølgning fra leverandør. Tilsynet vurderer, at leverandøren oplyser, at der ikke er modtaget klager fra borgere i Glostrup Kommune det seneste år Metoder og systematik i kvalitetsarbejdet Leverandøren har stort fokus på kvalitetsudvikling. Der afholdes hver uge kvalitetsmøder, hvor ugens tal og kvalitetsproblematikker drøftes, fx de 20 mest krediterede varer. Tilsynet vurderer, at der er fokus på at sikre en god kvalitet, og at der anvendes en systematisk tilgang.

11 10 MAJ 2018 TILSYN GLOSTRUP KOMMUNE INDKØBSORDNING INTERVARE TILSYNETS FORMÅL OG METODE 4.1 FORMÅL Tilsynet er tilrettelagt på baggrund, Kvalitetsstandard Personlig pleje og praktisk hjælp efter Servicelovens 83 Glostrup Kommune Tilsynene skal dermed bidrage til at sikre kvaliteten i tilbuddene, herunder at der er overensstemmelse mellem gældende lovgivning, og den ydelse leverandøren tilbyder. BDO s tilsyn er tilrettelagt med udgangspunkt i ovenstående lovgivning og retningslinjer på området, og omfatter tilsynet med den leverance der tilbydes i forhold til indkøbsordning. Med udgangspunkt i omfattende erfaringer med at føre tilsyn på hhv. ældreområdet og det socialfaglige område har BDO udviklet koncepter for tilsynsområderne, som gør det muligt at lade kontrol og læring gå op i en højere enhed. Fødevarehygiejnisk og økonomiske tilsyn dvs. tilsynet med overholdelse af fødevarelovgivningen i leveringen samt økonomiske forhold indgår ikke i BDO s tilsyn. 4.2 METODE BDO s tilsynskoncept kombinerer en to forskellige metoder til indsamling af viden, som tager afsæt i den anerkendende metode og en konstruktiv tilgang. Tilsyn med leverandører af indkøbsordning er et administrativt tilsyn, hvorfor BDO ikke besøger leverandøren ved tilsynet, men alene interviewer leverandøren og gennemgår fremsendt dokumentation. Den anerkendende tilgang kan ses som det ene ben i tilsynskoncepterne, mens det andet ben er struktureret og stringent metodeanvendelse. Alle former for dataindsamling, som benyttes i tilsynet, har udgangspunkt i gennemarbejdede skabeloner. De anvendte metoder er henholdsvis kvalitative interviews og gennemgang af dokumentation. Tilsynet er derfor ikke nogen garanti for, at alle forhold på tilbuddet til enhver tid lever op til de lovgivningsmæssige krav og kommunalbestyrelsens forventninger. 4.3 VURDERINGSSKALA BDO arbejder ud fra nedenstående sskala: Samlet Særdeles tilfredsstillende Meget tilfredsstillende Samlet Bedømmelsen særdeles tilfredsstillende opnås, når forholdende kan karakteriseres som fremragende og eksemplariske, og hvor tilsynet har konstateret ingen, få eller mindre væsentlige mangler, som let vil kunne afhjælpes. Det særdeles tilfredsstillende resultat kan følges op af tilsynets anbefalinger. Bedømmelsen meget tilfredsstillende opnås, når forholdene kan karakteriseres ved at være gode og tilstrækkelige, og hvor tilsynet har konstateret få mangler, som relativt let vil kunne afhjælpes. Det meget tilfredsstillende resultat følges op af tilsynets anbefalinger.

12 11 MAJ 2018 TILSYN GLOSTRUP KOMMUNE INDKØBSORDNING INTERVARE Tilfredsstillende Mindre tilfredsstillende Ikke tilfredsstillende Bedømmelsen tilfredsstillende opnås, når forholdene kan karakteriseres som tilstrækkelige, og hvor der er konstateret flere mangler, som vil kunne afhjælpes ved en målrettet indsats. Det tilfredsstillende resultat følges op af tilsynets anbefalinger. Bedømmelsen mindre tilfredsstillende opnås, når forholdene på flere områder kan karakteriseres som utilstrækkelige, og hvor der er konstateret en del og/eller væsentlige mangler, som det vil kræve en bevidst og målrettet indsats at afhjælpe. Det mindre tilfredsstillende resultat følges op af tilsynets anbefalinger, fx anbefaling om udarbejdelse af handleplan. Bedømmelsen ikke tilfredsstillende opnås, når forholdene generelt kan karakteriseres som utilstrækkelige og uacceptable, og hvor der er konstateret mange og/eller alvorlige mangler, som det vil kræve en radikal indsats at afhjælpe. Det ikke tilfredsstillende tilsynsresultat følges op af tilsynets anbefalinger om, at problemområderne håndteres i umiddelbar forlængelse af tilsynet samt at der udarbejdes handleplan, eventuelt i samarbejde med forvaltningen. Det ikke tilfredsstillende tilsynsresultat følges altid op af kontakt til forvaltningen. 4.4 TILSYNETS TILRETTELÆGGELSE Tilsynsforløbet aftales med leverandøren, og afvikles som telefoninterview med efterfølgende fremsendelse af dokumentation. Til brug for forberedelsen af tilsynet har BDO indhentet materiale fra kommunen, herunder eventuelle kvalitetsstandarder, vejledninger og politikker, oplysninger fra kommunens hjemmeside, ligesom oplysninger fra kommunens hjemmeside kan have indgået i det konkrete tilsyn. Tilsynet gennemføres af 1 tilsynsførende. Den tilsynsførende har uddannelse og erfaring inden for fødevareproduktion, drift, ledelse og forvaltning.

13 12 MAJ 2018 TILSYN GLOSTRUP KOMMUNE INDKØBSORDNING INTERVARE PRÆSENTATION AF BDO BDO er en privat leverandør af rådgivning til de danske kommuner, herunder tilsyn på ældreområdet og socialområdet. BDO gennemfører i dag tilsyn på såvel ældreområdet som på det sociale område i en lang række kommuner over hele landet. På ældreområdet omfatter tilsynene plejecentre, hjemmepleje, trænings- og rehabiliteringscentre samt Madservice. På det sociale område omfatter tilsynene både handicap- og psykiatriområdet, herunder aktivitets- og samværstilbud, beskæftigelsestilbud og alkoholbehandling. BDO s rådgivningsafdeling løser ud over tilsynsopgaver en lang række forskelligartede rådgivningsopgaver inden for alle sektorer i den kommunale virksomhed. BDO s rådgivningsafdeling beskæftiger i dag godt 60 konsulenter med kompetencer, der dækker bredt både i forhold til de kommunale sektorområder og tværgående kompetencer, som fx økonomi, ledelse, evaluering mm.

14 13 MAJ 2018 TILSYN GLOSTRUP KOMMUNE INDKØBSORDNING INTERVARE HØRINGSSVAR Mange tak for tilsendte. Vi har ingen indvendinger til det faktuelle vedrørende Intervare. Vi vil dog pointere at vi er leverandør af Indkøbsordning og ikke Madservice som det fremgår af rapportens side 4. Men det lader til at stå korrekt andre steder, så det er blot en detalje. Du ønskes en rigtig god dag. Med venlig hilsen Frederikke Gensby Salgskoordinator Intervare og nemlig.com BDO: Kommentarer rettes i rapporten.

15 Partneransvarlig BIRGITTE HOBERG SLOTH Partner m: e: BDO Statsautoriseret revisionsaktieselskab, danskejet rådgivnings- og revisionsvirksomhed, er medlem af BDO International Limited - et UK-baseret selskab med begrænset hæftelse - og del af det internationale BDO netværk bestående af uafhængige medlemsfirmaer. BDO er varemærke for både BDO netværket og for alle BDO medlemsfirmaerne. BDO i Danmark beskæftiger godt medarbejdere, mens det verdensomspændende BDO netværk har ca medarbejdere i mere end 160 lande. Projektansvarlig METTE NORRÈ SØRENSEN Senior Manager m: e: meo@bdo.dk Copyright - BDO Statsautoriseret revisionsaktieselskab, cvr.nr Ansvarlig for tilsyn på indkøbsordinger PERNILLE HANSTED Manager m e: phd@bdo.dk