Servicebeskrivelse Proactive Maintenance

Transkript

1 Serviceoversigt Dell udfører Service ( servicen ) i henhold til dette dokument ( servicebeskrivelsen ). Med får Dells kunder et årligt helbredstjek ( servicen eller servicerne ) på understøttede produkter (som defineret herunder), som er nærmere beskrevet i denne servicebeskrivelse, der hjælper med at opretholde ydeevnen og reducere risikoen for i fremtiden, som skyldes inkompatibel hardware, software, BIOS og firmwareversioner. Servicen udføres i flere faser: Registrering, analyse og udførelse. Servicen kan leveres via fjernadgang. Kunderne kan købe enhver kombination af eller alle de services, der er anført herunder. Det fremgår af fakturaen, hvilken specifik service der er købt. Understøttede produkter Dell EMC-systemer Dell PowerEdge -servere Dell PowerVault -storage Beskrivelse af servicetilbuddet* Gælder for systemmiljøer med Storage Area Network ( SAN ) eller Direct Attach Storage ( DAS ) bestående af et enkelt Dell EMC-storagesystem og op til 23 værter (servere). Servicen omfatter: Analyse af logfiler og konfiguration af SAN- eller DAS-miljøet og dets tilhørende komponenter, f.eks. værter, switche, Host Bus-adaptere ( HBA'er ) og Disk Array Enclosures ( DAE'er ) Opgradering og/eller opdatering af softwaresystemets komponenter Identifikation af eventuelle, som påvirker systemets drift, og udførelse Gælder for alle Dell PowerEdge - eller PowerEdge SC -servere. Servicen omfatter: Opgradering og/eller opdatering af BIOS, firmware og drivere Identifikation af eventuelle, som påvirker serverens drift, og udførelse Gælder for alle eksterne Dell PowerVault Tape Backup Unit ( TBU ) med et enkelt bånd, Network Attached Storage ( NAS ) i PowerVault NXxxx-serien eller PowerVault Direct Attached Storage ( DAS ). Servicen omfatter: Opgradering og/eller opdatering af BIOS, firmware og drivere Identifikation af eventuelle, som påvirker serverens drift, og udførelse Kunden skal søge, som ligger uden for denne services område, løst via Dells normale supportprocedurer. Vi anbefaler, at du læser denne servicebeskrivelse omhyggeligt. Bemærk, at Dell til enhver tid forbeholder sig ret til at ændre eller modificere de vilkår og betingelser, der er indeholdt i denne servicebeskrivelse, samt til at beslutte, hvorvidt og hvornår sådanne eventuelle ændringer skal gælde for både eksisterende og fremtidige kunder. Supportprocedurer Kunden kan når som helst kontakte Dell Expert Center på med henblik på at aftale service. Services kan udføres døgnet rundt under forudsætning af, at både kunden og Dell har tilgængelige ressourcer. Servicen omfatter ikke: Enhver form for aktivitet i forbindelse med hardware eller software med undtagelse af de, der udtrykkeligt er angivet i denne servicebeskrivelse. Dette omfatter, men er ikke begrænset til: o Enheder og software til sikkerhedskopiering på bånd o Diskkabinetter fra andre producenter end Dell EMC o Hardware fra andre producenter end Dell o NAS-hardware med undtagelse af Dell PowerVault o Programmer såsom Visual SRM, Exchange, SQL og Oracle samt back office-programmer o Værtens Network Operating Systems ( NOS ) og opdateringer, programrettelser eller servicepakker. Services v 1.1, Side 1 af 5

2 Klynger af værter eller programmer. Optimering af ydeevne. Afinstallation eller geninstallation af et eller flere produkter eller programmer. Eventuelle designændringer eller konsultationsservices (f.eks. hvordan eventuelle forbedringer i de nye softwareversioner bedst udnyttes). Rekonfiguration af kundens hardware eller software. VMware ESX Novell Netware Avanceret support til ikke-understøttet software. Anskaffelse af yderligere hardware- eller softwarelicenser. Enhver aktivitet, som ikke udtrykkeligt er angivet i denne servicebeskrivelse. Kundens ansvarsområder Sikkerhedskopiering af software/data. Kunden er ansvarlig for at foretage en komplet sikkerhedskopiering af alle eksisterende data og programmer, herunder programmer på understøttede produkter, forud for Dells udførelse af eventuelle Services. DELL FRASKRIVER SIG ETHVERT ANSVAR FOR TAB, ØDELÆGGELSE ELLER GENDANNELSE AF DATA OG PROGRAMMER SAMT NEDETID FOR SYSTEM(ER) ELLER NETVÆRK. Kunden forpligter sig til at behandle det ordrenummer, som leveres af Dell i forbindelse med disse services, fortroligt. Dell kan ikke holdes ansvarlig for uautoriseret brug af en kundes kontrakt eller ordrenummer. Kunden erklærer og garanterer, at kunden har indhentet tilladelse til, at både kunden og Dell har adgang til og kan bruge alle hardware- og softwarekomponenter, herunder lagrede data, i forbindelse med udførelse af disse services. Hvis kunden ikke allerede er i besiddelse af denne tilladelse, er kunden forpligtet til at indhente en sådan tilladelse, inden kunden anmoder Dell om at udføre disse Services. Kunden skal fremskaffe og have gyldige licenser til alle hardware- og softwarekomponenter, opgraderinger og opdateringer. Udpege mindst en teknisk kontaktperson med ansvar for systemadministration og passende adgangsrettigheder til systemer/oplysninger Stille passende systemvedligeholdelsesvinduer til rådighed for Dell (eller dennes autoriserede agenter) efter behov og overveje følgende: o Ved anmodning om tilføjelse af hardware/software, indledes registreringsfasen ikke, før det er bekræftet, at hardwaren/softwaren forefindes på det sted, hvor servicen skal udføres. o Når registreringsfasen er gennemført, er det kun muligt at ændre tidspunktet for serviceleveringsfasen én gang. o Under serviceleveringsfasen vil softwareopgraderingen sandsynligvis medføre et midlertidigt tab af forbindelse til eventuelle tilsluttede værter. Kundens ID skal være registreret på webstedet EMC Powerlink i forbindelse med eventuelle aktiviteter, der kræver EMC-software. Det kan tage op til fire arbejdsdage at gennemføre registreringsprocessen. Kontroller, at netværksoperativsystemet på alle Dell EMC-værter er forsynet med de nødvendige servicepakker eller programrettelser i overensstemmelse med EMC's supportmatrix Den ønskede konfiguration skal overholde producentens minimumkrav til hardware- og softwarekonfiguration (servicepakke/kernel, BIOS osv.). Sørg for, at alle hardwarekomponenter fungerer, og at der ikke foreligger nogen åbne supporthændelser inden Dells udførelse af denne service Undgå at foretage nogen ændringer på systemet mellem registrerings- og serviceleveringsfasen i forbindelse med denne service. Kunden skal have en gyldig supportkontrakt for hardware (f.eks. ProSupport for Your Enterprise ), der gælder for alle berørte systemer. BEMÆRK: I tilfælde af kundens manglende opfyldelse af de i denne servicebeskrivelse indeholdte ansvarsforpligtelser og vilkår, bortfalder Dells forpligtelse til at yde den pågældende service. Services v 1.1, Side 2 af 5

3 Omfang og vigtige servicetrin Dell EMC-systemer. i forbindelse med Dell EMC-systemer omfatter, men er ikke nødvendigvis begrænset til følgende: Registrering Følgende oplysninger indsamles til gennemgang: a. Storageprocessorens hændelseslogfiler. b. Storageprocessorens konfigurationslogfiler. c. Switchkonfigurations- og hændelseslogfiler. d. Værtsoplysninger i forbindelse med storagesystemet: NOS- og servicepakkeversioner. HBA-driverudgave. HBA-firmware (hjælpeprogrammer eller nedetid kan være nødvendig). Failoversoftwareversioner og oplysninger om status for sti. Navisphere Agent /CLI-versioner. Hændelseslogfiler (varierer afhængigt af operativsystemet). Analyse 1. Gennemgå følgende logfiler, og identificer aktuelle eller potentielle i miljøet, som kan have betydning for funktionalitet og pålidelighed: Storageprocessorens hændelseslogfiler Systemrelaterede hændelser, der påvirker DPEog DAE-enheders produktivitet. Storageprocessorens konfigurationslogfiler Potentielle i forbindelse med enhedens konfiguration, systembaserede softwareudgaver og status for værtstilslutning som registreret af systemet. Switchkonfigurations- og hændelseslogfiler Gennemgang port for port med søgning efter tællere, der kan indikere en fejl eller potentiel fejl på enheder uden for værten eller DPE'en (herunder, men ikke begrænset til kabler og intern switchrelateret hardware). Storagesystemrelaterede værtsoplysninger Analyse af storagesystemrelaterede softwareudgaver, status for stier og hændelseslogfiler (disse hændelser omfatter, men er ikke begrænset til HBA-drivere, failoversoftware, timeout for enheder på storagesystembaserede Logical Unit Number ( LUN'er ) eller hændelser for læsning/skrivning på storagesystembaserede LUN'er). 2. Informer kunden om de trin, der kræves for at udføre servicen, herunder, men ikke begrænset til forberedelse, tidsforbrug til udførelse af services og potentielle Serviceudførelse 1. Eventuel opgradering eller opdatering af systemets software og firmware, herunder: Navisphere Manager Navisphere Agent Systemets basiskode/flare-kode HBA-driver HBA-firmware 2. Hvis kunden har købt og implementeret følgende software, vil det også blive opdateret: Access Logix Dell ClarAlert Systemets basiskode/flare-kode MirrorView /A og MirrorView/S Navisphere Analyzer PowerPath/ATF Replication Manager SE CLARiiON SANCopy SANCopy /E for AX100, AX150 og CX300 SnapView Visual SAN Services v 1.1, Side 3 af 5

4 3. Hvis der konstateres, som påvirker systemets funktionalitet og pålidelighed, kontaktes Dell Storage Support med henblik på at finde en løsning for kunden. Der kan påløbe yderligere gebyrer, medmindre dette er dækket af kundens eksisterende supportaftale. Projektafslutning 1. Kontroller følgende: Vellykket genstart af storagesystemet Synlighed af LUN'er/virtuelle diske på de relevante værter -funktionalitet 2. Fremlæg dokumentation, der afspejler det arbejde, som udføres i forbindelse med denne service. Få kundens bekræftelse PowerEdge/PowerVault. i forbindelse med Dell PowerEdge og PowerVault -systemer omfatter, men er ikke nødvendigvis begrænset til følgende: Registrering Følgende oplysninger indsamles til gennemgang: a. Revisionsniveauer for serverfirmware b. Revisionsniveauer for drivere c. Revisionsniveauer for storagekabinetstyringsmoduler d. Revisionsniveauer for harddiske e. Revisionsniveauer for TBU'er Analyse 1. Gennemgå de indsamlede oplysninger, og fastslå følgende: Aktuelle versioner af BIOS, firmware og drivere, der kører på serverne og storageenhederne Gennemgå logfiler for serverhardware med henblik på at fastlægge helbredet Hvis serverhardwaren ikke er fuldt funktionel, skal de nødvendige korrigerende handlinger udføres 2. Informer kunden om de trin, der kræves for at udføre servicen, herunder, men ikke begrænset til forberedelse, tidsforbrug til udførelse af servicen, potentielle og mulighed for yderligere services, der muligvis skal udføres, og gebyrer der kan påløbe i forbindelse med løsning af ne Serviceudførelse 1. Opgradering eller opdatering af BIOS, firmware og/eller drivere i server eller storage. 2. Hvis der konstateres, som påvirker storage- eller serverhardwarens funktionalitet og pålidelighed, løser Dell problemet i samarbejde med kunden. Projektafslutning 1. Kontroller følgende: Al server- og storagehardware er opdateret til den seneste erklærede gode stand Opdaterede systemer fungerer på samme måde, som inden servicen blev udført 2. Fremlæg dokumentation, der afspejler det arbejde, som udføres i forbindelse med denne service. 3. Få kundens bekræftelse Andre vigtige oplysninger Ophævelse. Dell er i hele kontraktens løbetid til enhver tid berettiget til at ophæve denne Service i følgende tilfælde: Kundens manglende betaling af den samlede pris for denne service som nærmere angivet i faktureringsbetingelserne, kundens fremsættelse af urigtige oplysninger til Dell eller Dells agenter, kundens manglende vilje til at samarbejde med eller fremsættelse af trusler mod den assisterende tekniker, kundens gentagne misbrug af denne service til løsning af, som falder uden for rammerne af denne service, eller enhver anden manglende opfyldelse eller overtrædelse fra kundens side af de i denne servicebeskrivelse indeholdte vilkår og betingelser. I tilfælde af Dells ophævelse af denne service vil kunden modtage skriftlig underretning herom på den adresse, der er registreret i Dells kundedatabase. Denne underretning vil omfatte årsagen til ophævelse og den tilhørende ikrafttrædelsesdato, som vil ligge mindst tredive (30) dage efter datoen for underretningen om ophævelsen til kunden, medmindre andre frister gør sig gældende i henhold til ufravigelige ophævelses under gældende lov. Størrelsen på en eventuel godtgørelse fastlægges af Dell alene med udgangspunkt i den tid, der er medgået, og/eller antallet af supporthændelser. Services v 1.1, Side 4 af 5

5 Yderligere gebyrer. Det kan være nødvendigt at købe yderligere services, eller rejseudgifter og tidsforbrug kan faktureres til kunden, hvis kunden kræver, at Dell eller Dells repræsentanter er til stede hos kunden i forbindelse med udførelse af en del af servicen. Disse gebyrer eller udgifter kan opkræves, når EMC-flare eller basissoftwarekoden på DPE eller SPE skal opgraderes til EMC-software med flarebasiskode 24 eller en senere version. Løbetid. Servicen udløber ved udgangen af den aftalte periode, der fremgår af kundens faktura eller efter brug af de omfattede services, alt efter hvilken dato der er den første. Kan ikke overdrages. Servicen kan ikke overdrages. Kunden kan ikke bruge servicen i forbindelse med et servicebureau eller nogen anden form for distributions- eller deleaftale, på vegne af eventuelle tredjeparter eller i forbindelse med eventuel hardware eller software, som ikke er direkte ejet af kunden. Autorisering/reservering til fjernadgang. Kunden accepterer ved købet og godkendelsen af servicen at give Dell og/eller dennes udpegede repræsentanter fjernadgang til de omfattede systemer. Dell forbeholder sig retten til at afvise servicen, hvis Dell vurderer, at opgaven ikke kan udføres via fjernadgang. Dell tilbyder disse services i henhold til denne servicebeskrivelse samt de vilkår og betingelser, der fremgår af kundens gældende underskrevne serviceaftale med Dell, eller, i tilfælde af at der ikke foreligger en sådan aftale, de vilkår og betingelser, der fremgår af Dells servicehovedaftale på descriptions PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision og Latitude er varemærker tilhørende Dell, Inc. VMware er et registreret varemærke tilhørende VMware, Inc. Microsoft er et registreret varemærke tilhørende Microsoft Corporation. Red Hat er et registreret varemærke tilhørende Red Hat Inc. Linux er et registreret varemærke tilhørende Linus Torvalds. Novell, NetWare og SUSE er registrerede varemærker tilhørende Novell, Inc. IBM og AIX er registrerede varemærker tilhørende International Business Machines Corporation. Sun og Solaris er enten varemærker eller registrerede varemærker tilhørende Sun Microsystems, Inc. Backup Exec og Norton AntiVirus er varemærker tilhørende Symantec Corporation. Yosemite er et registreret varemærke tilhørende Yosemite Technologies Corporation. ARCserve er et varemærke tilhørende CA, Inc. CommVault Galaxy er et varemærke tilhørende CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON og Navisphere er registrerede varemærker tilhørende EMC, Corp. Services v 1.1, Side 5 af 5