Borgerrådgiverfunktionen i Hvidovre Kommune

Transkript

1 Brgerrådgiverfunktinen i Hvidvre Kmmune Evaluering af brgerrådgiverfunktinen i Hvidvre Kmmune et år efter pstart Brgmesterkntret nvember 2015 Side 1

2 Indhld 1. Opsummering af hvedresultater Intrduktin Brugertilfredshed Læring i administratin interviews med afdelingschefer Læring i administratinen interviews med direktin Metde Side 2

3 1. Opsummering af hvedresultater Brugertilfredshed Spørgeskemaet har været udsendt eller udleveret til 42 brugere, hvraf 27 har besvaret. Undersøgelsen viser, at brgerne plever en meget str tilfredshed ved henvendelser til brgerrådgivningen, både hvad angår prfessinalisme, effektivitet g verrdnet tilfredshed med brgerrådgivningens betjening af brgerne. Afdelingschefer I alt er fem afdelingschefer interviewet. Interviewene peger på, at brgerrådgiverfunktinen har str værdi fr kmmunens brgere g udgør en vigtig sparring fr administratinen Dialger g samarbejder med administratinen er gde, knstruktive g læringsrige Kmmunen kan drage mere nytte af brgerrådgiverfunktinen, fx gennem kursusaktivitet, læringsfrløb g verrdnet sparringspraksis Direktin g brgmester Tilbagemeldinger fra afdelingscheferne er vervejende psitive g afdelingscheferne har verfr direktinen fremhævet brgerrådgivningen sm en vigtig sparringspartner Brgerrådgivningen har på udvalgte mråder skærpet kmmunens sagsbehandling, hvilket styrker brgernes retssikkerhed g kmmunens legitimitet Brgerrådgivningen har en rganisatrisk psitin til at se på tværs af sagsbehandlingsmråder g følge p med anbefalinger g målrettede undervisningstilbud, hvilket anses sm befrdrende fr udviklingen af kmmunens sagsbehandlingsmråder Side 3

4 2. Intrduktin På møde i Kmmunalbestyrelsen den 28. ktber 2014 blev vedtægterne fr brgerrådgiverfunktinen gdkendt. Vedtægterne følger styrelseslvens 65e g 18 i kmmunens styrelsesvedtægt. Brgerrådgiverfunktinen er rganiseret direkte under Kmmunalbestyrelsen, uden reference til brgmester, direktin eller andet, hvilket sikrer brgerrådgiverfunktinen uafhængighed til administratinen. Brgerrådgiverfunktinen har i Hvidvre Kmmune en mediatrrlle, der i vanskelige sagsfrløb faciliterer en knstruktiv dialg mellem brgerne g kmmunens administratin. Ydermere hjælper brgerrådgiverfunktinen gså brgerne med at finde vej i systemet, tlke breve g afgørelser g vejlede i frbindelse med klagesager. Endelig frestår brgerrådgiverfunktinen behandling af klager ver kmmunens sagsbehandling g betjening. Baggrund fr evalueringen Det er den 29. april 2014 frudsat i etableringsgrundlaget, at brgerrådgiverfunktinen evalueres efter et år. Dette sker med henblik på at vurdere m rammerne g afgrænsningen af pgaverne er hensigtsmæssige g eventuelt fretage justeringer i udfrmningen af funktinen. Nærværende evaluering kvalificerer Kmmunalbestyrelsens vurdering g ønsker m eventuel tilpasning af brgerrådgiverfunktinen. Evalueringstilgang Brgerrådgiverfunktinen er evalueret i frhld til brugertilfredshed g læringsperspektiv i kmmunen. Brugertilfredsheden er i en peride på et halvt år målt via spørgeskema, hvr brugerne af brgerrådgiverfunktinen er adspurgt mkring deres tilfredshed med betjeningen. I frhld til læringsperspektivet i kmmunen er de afdelingschefer, sm har haft knkrete sager sammen med brgerrådgiverfunktinen interviewet kvalitativt. Ydermere er direktin g brgmester gså interviewet. Fkus i interviewene er funktinen i et læringsperspektiv, dvs. betydningen fr rganisatinen. Brgmesterkntret har varetaget den udførende del af evalueringen. Udver nærværende evaluering er det frudsat, at brgerrådgiverens egen midtvejsstatus g årsberetning indgår sm et element i den samlede evaluering. Årsberetningen er præsenteret på møde i Kmmunalbestyrelsen den 24. nvember 2015 frud herfr blev brgerrådgiverens midtvejsstatus præsenteret på møde i Kmmunalbestyrelsen den 28. april Side 4

5 3. Brugertilfredshed Brugertilfredshedsmålingen er fretaget i periden maj til nvember Spørgsmål: Hvr har du fået kendskab til brgerrådgiveren fra? Spørgsmål: Kunne brgerrådgiveren hjælpe dig med din henvendelse? Spørgsmål: Var det nemt g hurtigt at kmme i kntakt med brgerrådgiveren? Side 5

6 Spørgsmål: Ekspederede brgerrådgiveren din henvendelse hurtigt g prfessinelt? Spørgsmål: Hvr tilfreds er du alt i alt med den betjening du fik hs brgerrådgiveren? Opsamling på brugertilfredshedsundersøgelsen Overrdnet giver brugertilfredshedsundersøgelsen anledning til t hvedknklusiner. Fr det første plever brgerne en prfessinel service, i frbindelse med henvendelser til brgerrådgiveren. 96 % angiver, at det var nemt at kmme i kntakt med brgerrådgiveren, prfessinalitet g effektivitet i ekspeditin har en tilfredshedsprcent på 96 % g henhldsvis er 74 % meget tilfredse g 19 % tilfredse alt i alt med deres verrdnede plevelse af den betjening de mdtg hs brgerrådgiveren. Fr det andet er der større spredning i besvarelserne mkring, hvrvidt brgerrådgiveren sm funktin kunne hjælpe med brgerens henvendelse. Her svarer 52 % ja, 4 % svarer nej, 37 % svarer både g, g 7 % svarer ved ikke. At 37 % angiver, at brgerrådgivningen både g har været i stand til at hjælpe med brgerens henvendelse må frmdes at have sammenhæng med kmpetenceafgrænsningen sm blandt andet indebærer, at brgerrådgiveren ikke har hjemmel til at træffe eller ændre afgørelser, ligesm brgerrådgiveren i øvrigt ikke kan fungere sm bisidder eller partsrepræsentant i en sag. Brgerrådgivningen er således først g fremmest en frmidlingsfunktin, hvr der ydes hjælp til at frmulere g frmidle klager samt frstå breve g afgørelser. Brgerrådgiveren giver i øvrigt vejledning i klagesystemet g vejvisning i den kmmunale rganisering. Brgerrådgiverens tilsynsfunktin dvs. muligheden fr at undersøge g udtale sig i knkrete sager er begrænset til visse frhld i sagsbehandlingen g betjeningen. Side 6

7 De fleste af henvendelserne til brgerrådgiveren vil sm følge af kmpetenceafgrænsningen ikke finde sin afslutning ved brgerrådgiverfunktinen, men vil med brgerrådgiverens mellemkmst eksempelvis blive videreført i dialger med afdelingerne eller hvis en afgørelse fasthldes efter en afdelings genvurdering blive efterprøvet i fx Ankestyrelsen. Dette er en knsekvens af brgerrådgiverens kmpetenceafgrænsning g kan være udslagsgivende fr mfanget af bådeg besvarelserne. I sin 1. årsberetning har brgerrådgiveren anført, at Alle brgere rienteres indgående m muligheder g begrænsninger i brgerrådgiverens kmpetence, når de henvender sig fr at klage ver frskellige frhld i kmmunens regi [ ] (jf. s. 7 i 1. årsberetning). Det angives endvidere i årsberetningen, [ ] at brgerne anerkender funktinens manglende kmpetence i frhld til netp afgørelser, men samtidig udtrykker behv fr juridisk assistance til at verskue sagen, dispnere klagen g få praktisk hjælp til frmulering g frmidling indenfr fristen. (s. 14 i 1. årsberetning). Side 7

8 4. Læring i administratin interviews med afdelingschefer Afsnittet tager udgangspunkt i interviews med relevante afdelingschefer. Håndteringen af knkrete klagesager før brgerrådgiverfunktinen Klager ver sagsbehandlingen er typisk tidligere blevet håndteret via henvendelser fra brgeren til afdelingschef, sm har håndteret dialgprcessen med brgeren direkte, eller mellem brgeren g medarbejderen. Afdelingscheferne har i alle tilfælde pririteret, at klagen blev håndteret tættest muligt på sagsmrådet, så læringsudbyttet har været størst mulig. I flere tilfælde har brgerne gså henvendt sig direkte til brgmesteren, der efterfølgende har taget sagerne p med den respektive afdeling. Klager ver knkrete afgørelser håndteres af pågældende rekursmyndighed. Sagsfrløb med brgerrådgiverfunktinen i knkrete klagesager Der er enighed blandt afdelingscheferne m, at brgerrådgiverfunktinens fkus til alle tider styres ud fra etableringsgrundlagets frudsætning m en dialgisk, knstruktiv rlle mdsat et mere knfrnterende udgangspunkt. Dette betyder, at afdelingscheferne plever, at dialgerne til enhver tid har været knstruktive g har frløbet smidigt. Afdelingscheferne plever, at brgerrådgivningen typisk bistår med at målrette g viderebringe en henvendelse fra en brger til den relevante afdelingschef, sm så sørger fr, at henvendelsen kan håndteres af den relevante nøglepersn på mrådet. Afdelingscheferne plever, at brgerrådgivningens praksis er af str værdi fr brgerne. Det er endnu ikke prblemfrit at uddrage generelle knklusiner mkring brgerrådgiverfunktinens facilitering af vanskelige dialger mellem brger g administratin, da brgerrådgiverfunktinen endnu har haft et begrænset antal af denne type af sager. Men I de tilfælde, hvr en brger har indgivet klage ver administratinen gennem brgerrådgiverfunktinen, har brgerrådgiverfunktinen bistået med frmidling af vilkår g vejledning til brgeren. Vedrørende administratinen har brgerrådgiverfunktinen hjulpet med at kmmunikere g præcisere klagens budskab, dette særligt hs brgere, der selv kan have vanskeligt ved dette. Det er plevelsen, at dette har hjulpet til en generel fkusering af sagernes kerne hs begge parter, samt en afhjælpning af g misfrståelser i kmmunikatinen. Samtidig er det gså afdelingernes plevelse, at brgerrådgiverfunktinen fte har afstemt frventningen hs brgeren, eksempelvis i frhld til ptentialet i det knkrete udbytte af klagehenvendelsen. Brgerrådgiverfunktinens rganisatriske indplacering under Kmmunalbestyrelsen er i denne henseende en frdel, da brgerne plever brgerrådgiverfunktinen sm uafhængig. Afdelingscheferne vurderer, at frventningsafstemningen blandt andet virker befrdrende fr dialgerne mellem brgerne g administratinen. I frhld til den generelle dialg med administratinen, m mere verrdnede mønstre i sagsbehandlingen, så er afdelingscheferne enige m, at brgerrådgiverfunktinens bemærkninger m sikkerhed mkring kmmunikatin via mail, er et psitivt input i den verrdnede udvikling af kmmunens sagsbehandlingspraksis. Der er dermed en general plevelse af, at rganiseringen af brgerrådgiverfunktinen er implementeret i verensstemmelse med den prindelige rlledefinitin fra etableringsgrundlaget, hvilket muliggør knstruktive dialgfrløb mellem brgerrådgiver g administratin. Side 8

9 Læring g tilpasning i knkrete klagesager efter sagsfrløb med brgerrådgiverfunktinen I alle tilfælde, hvr brgerrådgiverfunktinen har haft frløb med administratin g brgere, har den efterfølgende pfølgning fundet sted tættest på sagsmrådet, så læringen hs sagsbehandlerne er størst mulig. Ofte har afdelingschefen selv frestået pfølgningen i afdelingen g blandt sagsbehandlerne. Givet det begrænsede antal sagsbehandlingsklager, nævner mange afdelingschefer, at det er vanskeligt at knkludere, hvad det knkrete læringsmæssige udbytte har været i de enkelte sager, sm brgerrådgiverfunktinen har været invlveret i. Vurdering af betydning fr rganisatinen sm helhed Afdelingscheferne vurderer verrdnet, at brgerrådgiverfunktinen har en psitiv effekt fr kmmunen g udgør en væsentlig frskel fr de brgere, der har henvendt sig til brgerrådgiveren. Afdelingscheferne nævner, at de har plevet brgerrådgiverfunktinen, sm en rganisatrisk funktin, der kan anskue mønstre i sagsbehandlingen, på tværs af sektrmråder g dermed frbedre sagsbehandlingskmpetencen i kmmunen generelt. Ved enkelte tilfælde, har brgerrådgiveren bistået med plæg eller undervisning i en afdeling, hvilket afdelingscheferne vurderer sm meget værdifuldt fr udviklingen af afdelingens sagsbehandlingskmpetence. Samtidig nævner afdelingscheferne, at brgerrådgiverfunktinen udgør en værdifuld sparring, da brgerrådgiverfunktinen fte anskuer sagsbehandlingen ud fra et brgerperspektiv, eksempelvis i frhld til kmmunikatin med brgerne. Afdelingscheferne mener, at brgerrådgiverfunktinens samlede viden m sagsbehandlingspraksis i kmmunen gså kan danne udgangspunkt fr kmpetenceunderstøttende frløb i gd brgerkmmunikatin, gd frvaltningsskik, retssikkerhed, mv. Afdelingscheferne mener med andre rd, at der er ptentiale i at tilpasse rganiseringen af brgerrådgiverfunktinen, så en del af frmålet retter sig md den strategiske udvikling af sagsbehandlingsmrådet Side 9

10 5. Læring i administratinen interviews med direktin g brgmester Afsnittet tager udgangspunkt i et gruppeinterview direktinen g brgmesteren, under temaet vurdering af betydning fr rganisatinen sm helhed. Interviewet er inddelt i underkategrier efter fire spørgsmål. Effekten fr kmmunens dialg med brgerne, efter brgerrådgiverfunktinens etablering Overrdnet plever direktin g brgmester, at brgerrådgiveren har haft en psitiv effekt fr dialgen mellem brgerne g administratinen. Brgerrådgiverfunktinen tilbyder brgerne en mulighed fr at klage ver administratinen hs en instans, der rganisatrisk refererer direkte til Kmmunalbestyrelsen g derfr har str legitimitet fra et brgerperspektiv. Dette gør dialgerne mellem administratinen g brgerne mere smidige g sikrer større legitimitet til administratinens faglige afgørelser. Samtidig plever direktin g brgmester, at brgerrådgiverens mulighed fr at frventningsafstemme g bistå brgerne i knkrete sager, gså er af meget str værdi fr brgerne. Brgerrådgiverens løbende sparring g rådgivning med administratinen Samarbejdet mellem administratinen g brgerrådgiveren pleves gså verrdnet sm psitivt. Der er gså psitive tilbagemeldinger fra afdelingscheferne til direktinen, der peger på, at brgerrådgivningen udgør en vigtig sparringspartner g i enkelte tilfælde knkret har skabt afsæt fr en styrket sagsbehandling. Det fremhæves i tillæg hertil, at den styrkede sagsbehandling på kmmunens sagsbehandlingsmråder gså har en psitiv effekt fr brgernes retssikkerhed. Det fremhæves, at brgerrådgivningen har haft et lavere antal henvendelser, sammenhldt med den prindelige frventning. Dette vurderes sm psitivt, at antallet af klager ver administratinens sagsbehandling ikke har vist sig at være vervældende. Det nævnes, at brgerrådgivningen gså vil blive markedsført direkte på institutinsmrådet. Brgerrådgiverens betydning fr mere effektive arbejdsgange mkring sagsbehandlingen Brgerrådgivningens mulighed fr at betragte kmmunens sagsbehandling på tværs af sektrmråder fremhæves gså. Det fremhæves, at brgerrådgivningen i enkelte tilfælde har genkendt gentagende mønstre i sagsbehandlingen, sm er blevet præsenteret fr afdelingschef eller direktør med anbefalinger eller tilbud m eksempelvis pfølgende undervisning. Dette betragtes sm psitivt, at brgerrådgivningen har mulighed fr at gennemføre målrettede g tilpassede undervisningsfrløb fr sagsbehandlerne g fremhæves generelt sm et mråde, der rummer et større udviklingsptentiale. Brgerrådgiveren generelle bidrag til rganisatinens udvikling Opsummerende er der enighed m, at brgerrådgiveren i ngen grad bidrager til den rganisatriske læring g udvikling i kmmunen. Brgerrådgivningen har gennem sin brgerkntakt mulighed fr at påpege udviklingsptentialer i kmmunens sagsbehandling g tager knkret hånd m dem ved anbefalinger til direktør, afdelingschef eller sagsbehandlere eller ved undervisningsvirksmhed. Dette anses fr psitivt g værdifuldt fr udviklingen af kmmunens sagsbehandling. Side 10

11 6. Metde Brgmesterkntret har frestået evalueringen, der er tdelt mellem en kvalitativ interviewundersøgelse med administratin g brgmester g en kvantitativ spørgeskemamåling. Spørgeskemaundersøgelsen Spørgeskemaet blev vedtaget på møde i Kmmunalbestyrelsen den 28. april 2015, sammen med det øvrige evalueringsdesign. Brgerrådgiverfunktinens brugere har i alle nye sager indkmmet efter 1. maj 2015 haft mulighed fr at både udfylde spørgeskemaet elektrnisk g i papirversin. Kun i enkelte tilfælde har det ikke været skønnet relevant med deltagelse i brugertilfredshedsundersøgelsen: - Sager, hvr brgerrådgiverfunktinen udelukkende er samtidigt rienteret m en brgers egen klage til frvaltningen, frstået sm tilfælde, hvr brgerrådgiverfunktinen er cc på en mail til en afdeling g således ikke er i direkte dialg med brgeren m sagen. - Sager, hvr en medarbejder i kmmunen henvender sig på vegne af en brger fr at søge vejledning eller vejvisning, frstået sm tilfælde, hvr brgerrådgiverfunktinen ikke er i direkte dialg med brgeren eller en egentlig partsrepræsentant fr samme, men udelukkende en ansat sm ringer fr at hjælpe videre. - Sager, hvr brgerrådgiverfunktinens dialg med brgeren består i, at henvendelsen er frkert placeret g eksempelvis skulle være rettet direkte til en bestemt afdeling, frstået sm tilfælde, hvr brgerrådgiverfunktinens hjælp i udgangspunktet ikke efterspørges, men hvr en brger skulle have haft fat i fx mstillingen eller lignende. Spørgeskemaundersøgelsen har løbet fra maj 2015 til ktber Spørgeskemaet har været udsendt eller udleveret til 42 brugere, hvraf 27 har besvaret. Interviews med afdelingschefer, direktin g brgmester Interviewskabelnerne er udarbejdet af brgmesterkntret g gdkendt i direktinen. Der er udarbejdet særskilte interviewskabelner til hhv. afdelingschefer samt direktin g brgmester. I interviewet med afdelingscheferne, er den knkrete læring af samarbejdet med brgerrådgiverfunktinen på afdelingsniveau fremhævet sm tema. Hertil er en bredere refleksin ver den rganisatriske udvikling gså berørt i interviewet. I interviewet med direktin er udelukkende den rganisatriske udvikling berørt i interviewet. Side 11