Borgerrådgiverens beretning 2016

Transkript

1 Borgerrådgiverens beretning 2016 Horsens Kommune

2 Indhold 1 BORGERRÅDGIVNING I HORSENS ÅR BERETNINGEN FOR HENVENDELSER TIL BORGERRÅDGIVEREN FORVALTNINGSOMRÅDER BORGERRÅDGIVERENS BEHANDLING AF BORGERNES HENVENDELSER BORGERNES KLAGER ÅRSAGER HENVENDELSER FORDELT PÅ FORVALTNINGER Uddannelse og Arbejdsmarked Kultur og Borgerservice Velfærd og Sundhed Teknik & Miljø Horsens Kommune DEN FÆLLES BORGERRÅDGIVERFUNKTION OPSAMLING BILAG 1, BORGERRÅDGIVERENS VEDTÆGTER BILAG 2, BORGERRÅDGIVERENS FOKUS KONTAKTOPLYSNINGER BILAG 3 METODISKE BEMÆRKNINGER REGISTRERING AF HENVENDELSER

3 1 Borgerrådgivning i Horsens år 2 Borgerrådgivningen i Horsens Kommune fyldte den 1. april 2017 to år. Det er derfor tid til beretning nummer to en status for Denne anden beretning beskriver de henvendelser, Borgerrådgiveren har fået i perioden 1. januar 31. december Når en borger henvender sig til kommunen er der som regel to ting, der er af stor betydning. Selve svaret, om man har fået ja til kontanthjælp, hjælp til et barn med behov for særlig støtte, udstedt nyt pas eller noget helt andet, er selvfølgelig afgørende. Sagsbehandlingen processen frem til afgørelsen spiller imidlertid også en rolle for borgerne. Borgerrådgiveren behandler spørgsmål om og interesserer sig for sidstnævnte; sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Herunder også borgernes oplevelse heraf. Dette naturligvis for at hjælpe de borgere, der måtte have behov for råd og vejledning eller som ønsker at klage over kommunens sagsbehandling. Det skal dog bemærkes, at Borgerrådgiveren i dette arbejde ikke optræder som borgerens advokat. Borgerrådgiveren er ansat af Byrådet og er en uvildig rådgivnings- og klageinstans, som er uafhængig af kommunens administration. Det er således Borgerrådgiverens opgave at behandle klager over/henvendelser om kommunens sagsbehandling og i øvrigt vejlede borgerne i deres kontakt med Horsens Kommune samt herigennem at bringe læring ind i forvaltningen. Borgerrådgiveren arbejder med andre ord også på at gøre sagsbehandlingen så god som muligt. I den forbindelse inddrager vi regler, love og principper om god forvaltningsskik. Regler og retningslinjer, som fortæller os noget om, hvordan en kommune skal behandle sager og henvendelser fra borgerne. Det handler eksempelvis om medinddragelse af og kommunikation med borgerne, hurtig sagsbehandling og helhedsorienteret sagsbehandling. En nærmere beskrivelse af Borgerrådgiverens arbejde kan findes i bilag 2. Det er Borgerrådgiverens generelle indtryk, at man rundt omkring i forvaltningerne tager positivt imod en henvendelse fra Borgerrådgiveren og indgår i et konstruktivt samarbejde borger, borgerrådgiver og forvaltning imellem. I en tid, hvor kommunerne i forvejen er underlagt omfattende kontrolinstanser, vil Borgerrådgiveren gerne kvittere herfor! 1.1 Beretningen for 2016 Henvendelserne til Borgerrådgiveren præsenteres indledningsvist i forhold til fordelingen på de store forvaltningsområder Velfærd og Sundhed, Teknik og Miljø samt Uddannelse og Arbejdsmarked - Kultur og Borgerservice. Efterfølgende rettes fokus mod Borgerrådgivningens behandling af henvendelserne, årsagen til borgernes henvendelser, samt en beskrivelse af de generelle problemstillinger, der påpeges i disse henvendelser. Gennemgangen suppleres med en beskrivelse fordelt på forvaltningsniveau. I 2015 stod Uddannelse & Arbejdsmarked og Velfærd & Sundhed som de to områder med langt de fleste henvendelser. Dette billede har, som vi skal se i det følgende, ikke ændret sig. Men som også påpeget sidste år, så er der i sig selv ikke noget alarmerende heri. Man skal naturligvis forholde sig til indhold i og alvoren af de henvendelser, der kommer på de to forvaltningers område. Men det er fortsat en væsentlig pointe, at der ikke er noget overraskende i, at netop disse to forvaltninger har betydeligt flere henvendelser end andre. Det er med andre ord ikke ualmindeligt, at de dele af den kommunale forvaltning, hvor der træffes afgørelser vedrørende forsørgelse, familieforhold eller andre sociale forhold, dominerer i forhold områder med mere serviceorienterede opgaver eksempelvis udstedelse af pas. I lighed med forrige år skal Borgerrådgiveren også for 2016 gøre opmærksom på, at beretningen ikke udgør en repræsentativ stikprøve, hvor man kan tillade sig at generalisere til hele forvaltningen. Henvendelserne til Borgerrådgiveren og dermed denne beretning er en mulighed for at se nærmere på, hvad der karakteriserer de sager, hvor vi på forhånd ved, at borgeren udtrykker en utilfredshed med kommunen, har yderligere behov for hjælp/har fået utilstrækkelig hjælp eller ligefrem ønsker at indgive en formel klage over sagsbehandlingen m.v. 3

4 Beretningen rummer med andre ord en beskrivelse af sager, der i en eller anden grad er problematiske. Den giver IKKE et billede af hvordan sagsbehandlingen helt generelt ser i ud kommunen. Der skal i den forbindelse knyttes en bemærkning til de udvalgte case-eksempler, som Borgerrådgiveren præsenterer i denne beretning. Borgerrådgiveren medtager disse eksempler af to årsager. Dels for at give læseren et konkret indtryk af det daglige arbejde i Borgerrådgivningen, dels for at illustrere de konkrete problemstillinger, der sætter fokus på forskellige facetter af sagsbehandlingen i kommunen. Eksemplerne er ikke et udtryk for, at netop den afdeling, hvorfra der er præsenteret et eksempel, har særligt store udfordringer ift. sagsbehandlingen. Eksemplerne er valgt, da Borgerrådgiveren finder, at disse kan tydeliggøre og illustrere en problemstilling eksempelvis at en borger oplever langsommelig sagsbehandling. Dette gælder både de eksempler på henvendelser, der er indarbejdet i teksten, og de få eksempler, der selvstændigt er præsenteret i tekstboks. For yderligere metodiske betragtninger henvises til bilag 3. 4

5 2 Henvendelser til Borgerrådgiveren Borgerrådgiveren i Horsens Kommune har i løbet af 2016 registreret i alt 201 henvendelser. Det skal i den sammenhæng bemærkes, at antallet af registrerede henvendelser ikke er lig med samtlige henvendelser til Borgerrådgiveren. Det skyldes, at Borgerrådgiveren i sit arbejde har fokus på den konkrete problemstilling, som borgerne henvender sig med. I den sammenhæng er det ikke så afgørende, om en borger kontakter Borgerrådgiveren én, to eller tre gange hvis tre henvendelser inden for relativt kort tid handler om det samme, så registreres kun en henvendelse/problemstilling. Omvendt kan en henvendelse vedrøre flere forskellige forhold (og eventuelt også høre til i forskellige afdelinger). I så tilfælde kan én henvendelse føre til to registrerede problemstillinger. For en mere detaljeret gennemgang af registreringsmetode henvises til bilag Forvaltningsområder I 2015 registrerede Borgerrådgiveren i alt 146 henvendelser. Antallet af henvendelser i 2016 er således på niveau med året før, idet beretningen for 2016 er gældende for et helt år, mens beretningen for 2015 alene var gældende for ni måneder. De 201 registrerede henvendelser fordeler sig på følgende vis: * Henvendelser registreret under Horsens Kommune er generelle henvendelser, der ikke vedrører en fagforvaltning, primært henvendelser om borgerrådgiverfunktionen. Ikke overraskende har Borgerrådgiveren fået klart flest henvendelser på arbejdsmarkedsområdet samt Velfærd & Sundhed. Det var også det billede, der tegnede sig i 2015, og som i øvrigt også gør sig gældende for andre kommuner, Borgerrådgivningen har kendskab til. 5

6 Borgerrådgiveren har på Uddannelses- og Arbejdsmarkedsområdet registreret 79 henvendelser. Kultur & Borgerservice; 8 henvendelser. 57 henvendelser sorterer under Velfærd og Sundhed, mens Teknik & Miljø er registreret med i alt 12 henvendelser til Borgerrådgiveren. En enkelt borger har fundet anledning til at rette henvendelse på et område, der hørte til kommunaldirektøren, mens Borgerrådgiveren har registret 24 generelle henvendelser. Hovedparten af disse vedrører Borgerrådgiverens eget virke. Typisk om Borgerrådgiverens kompetenceområder og mulighed for at hjælpe en given borger. Endelig har 20 henvendelser haft en karakter, hvor Borgerrådgiveren har vurderet, at henvendelsen faldt uden for Borgerrådgiverens kompetence. I disse tilfælde henviser Borgerrådgiveren borgeren til rette instans. Som eksempel kan nævnes, at Borgerrådgiveren henviser til Patientkontoret, hvis en borger henvender sig og er utilfreds med det forløb, vedkommende har oplevet i sundhedsvæsenet. 2.2 Borgerrådgiverens behandling af borgernes henvendelser De 201 henvendelser dækker, som vi skal se i det følgende, over en mangfoldighed af problemstillinger af betydning for borgerne. Henvendelserne handler om alt lige fra spørgsmål til kommunens affaldshåndtering til bekymringer i forbindelse med anbragte børn. I visse tilfælde har en henvendelse haft en sådan karakter, at Borgerrådgiveren har valgt at kontakte forvaltningen for en løsning af borgerens situation, mens andre spørgsmål/henvendelser fra borgere har kunnet afsluttes ved samtalen med Borgerrådgiveren. I 139 tilfælde, svarende til 69 % af alle henvendeler, er henvendelsen afsluttet med en samtale hos Borgerrådgiveren. Borgeren har fremført sine synspunkter og spørgsmål og har i mange tilfælde fået en uddybende forklaring på sagsforløbet. Borgerrådgiveren vejleder ofte også om sagsbehandlingsregler generelt og i forhold til borgerens egen sag. 6

7 Det er Borgerrådgiverens vurdering, at disse samtaler ofte fører til, at borgeren ikke længere er utilfreds med sagsbehandlingen eller har fået en større forståelse for forløbet og dermed i højere grad kan acceptere afgørelsen eller sagsforløbet. Som eksempel på henvendelser, der besvares af Borgerrådgivningen, kan nævnes spørgsmål om forløbet fra sagsstart til afgørelse med eventuel ankemulighed. Det gælder både ansøgninger eller situationer, hvor kommunen overvejer at træffe en afgørelse, der eventuelt vil gå borgeren imod. Forskellen på partshøring, partshøringssvar, afgørelse, klage og genvurdering giver anledning til spørgsmål hos nogle borgere. Som eksempel kan nævnes en sag, hvor borgeren søger om tabt arbejdsfortjeneste. I et partshøringsbrev varsler kommunen et afslag, hvilket gav anledning til spørgsmål hos borgeren. Borgeren kunne ikke gennemskue karakteren af det brev, vedkommende havde modtaget, og var fejlagtigt af den opfattelse, at kommunen på dette tidspunkt i sagen havde truffet afgørelse. Forholdet mellem 10 og 11 i Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område (herefter Retssikkerhedsloven) kan nævnes som et andet eksempel, der giver anledning til henvendelser til Borgerrådgiveren. Det vil sige kommunens pligt til at oplyse en sag tilstrækkeligt ( 10) og kommunens mulighed for at inddrage borgeren i sagsoplysningen ( 11). Hvornår er en sag tilstrækkeligt oplyst? Hvad kan kommunen bede mig om? Sådan lyder nogle af de klassiske spørgsmål. I nogle tilfælde er borgeren af den opfattelse, at kommunen ikke har oplyst sagen tilstrækkeligt, men det modsatte kan også være tilfældet at kommunen efter borgerens opfattelse vil hente oplysninger til sagen, der ikke er behov for. Det skal dog også bemærkes, at nogle af de 139 henvendelser ikke direkte handler om en utilfredshed med kommunen, men i visse tilfælde handler om en lovgivning, som kommunen er forpligtiget til at følge. Her har kommunen i mange tilfælde en generel vejledningsforpligtigelse, men borgerens usikkerhed skyldes ikke nødvendigvis manglende vejledning fra kommunen. Andre borgere har af forskellige årsager ikke tillid til kommunen og har mere grundlæggende et behov for en second opinion. Borgerrådgiveren har således i 46 tilfælde fået en henvendelse, hvor borgerens stillede spørgsmål til sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren kan i særlige tilfælde også være bisidder for en borger, der skal til møde med kommunen. Bisidderopgaven er en støtte til borgere, som oplever det svært at både lytte og få fremført egne spørgsmål og argumenter i mødet med kommunen. Herudover deltager Borgerrådgiveren også som bisidder i sager, hvor borgeren oplever et højt konfliktniveau eller giver udtryk for en høj grad af mistillid til eller utryghed overfor den afdeling, som behandler borgerens sag. Det er umiddelbart Borgerrådgiverens vurdering, at mange borgere kunne have glæde af, at have en bisidder med til deres møde med forvaltningen og derigennem få et mere konstruktivt resultat af dette møde. Borgerrådgiveren prioriterer dog primært at deltage som bisidder i sager, som har relation til borgerens forsørgelsesgrundlag, anbringelsessager eller i sager, der omhandler borgere med et omfattende hjælpebehov, da bisidderopgaven ikke anses for at være en af Borgerrådgiverens hovedopgaver. Borgerrådgiveren har ageret bisidder tre gange i Horsens Kommune i Endelig tilbyder Borgerrådgiveren hjælp i form af vejledning og sparring i forbindelse med indgivelse af en klage over en forvaltningsretlig afgørelse. Borgerrådgiveren skriver som udgangspunkt ikke sådanne klager for borgerne. I særlige tilfælde kan Borgerrådgiveren dog i tæt dialog med borgeren agere pennefører, hvis borgeren ikke selv er i stand til at skrive klagen. Dette har Borgerrådgiveren tilbudt seks borgere i Det er måske ikke så overraskende, at omkring 70 procent af henvendelserne til Borgerrådgiveren afsluttes uden, at der tages kontakt til en forvaltning. At yde råd og vejledning til borgere i Horsens Kommune er trods alt en af Borgerrådgiverens kerneopgaver. Som figur 2 viste, så er det imidlertid ikke i alle tilfælde, at borgerens spørgsmål eller anbringender har kunnet klares alene ved den første samtale hos Borgerrådgiveren. I 53 tilfælde har Borgerrådgiveren anmodet forvaltningen om at forholde sig til borgerens henvendelse. Enten i form af en direkte dialog med den berørte forvaltning eller via, at Borgerrådgiveren har formuleret og videresendt borgerens klage til besvarelse i den relevante afdeling. I 27 tilfælde er Borgerrådgiveren gået i dialog med forvaltningen, mens 26 borgerhenvendelser er sendt til skriftlig besvarelse i afdelingen. Som i 2015 er det Borgerrådgiverens overordnede indtryk, at de udarbejdede besvarelser har været fyldestgørende, og de har generelt ikke givet anledning til yderligere bemærkninger fra Borgerrådgiveren. 7

8 Borgerne vender sjældent tilbage til Borgerrådgiveren efter, at de og Borgerrådgiveren har modtaget svar fra afdelingen, hvilket tages som et udtryk for, at borgeren er tilfreds med svaret. Borgerrådgiveren har i 2016 ikke har konstateret, at der i kommunen er fejl eller forsømmelser i et omfang, hvor Borgerrådgiveren i henhold til vedtægterne særskilt skal orientere forvaltning og byråd. 2.3 Borgernes klager årsager Vi har i det foregående set, hvordan borgernes henvendelser har fordelt sig på de forskellige forvaltninger, og hvordan borgerrådgiveren har håndteret de enkelte henvendelser. Der er også når vi ser nærmere på årsagen - stor variation i de henvendelser, Borgerrådgiveren modtager. I nogle tilfælde er der tale om en relativ afgrænset problemstilling. Eksempelvis borgeren, der har spørgsmål til et konkret brev vedrørende kontanthjælpsloftet. I andre tilfælde henvender borgerne sig med problemstillinger, der relaterer sig til de særlige socialretlige sagsbehandlingsregler. Typisk principperne om hurtigst mulig sagsbehandling, helhedsorienteret sagsbehandling samt dialogprincippet om åbenhed i og inddragelse af borgeren i sagsbehandlingen. Det er således ikke ualmindeligt, at borgere anfører, at sagsbehandlingen efter deres opfattelse går for langsomt. Borgerrådgiveren får også henvendelser fra borgere, der føler, at kommunen ikke i tilstrækkeligt omfang har forholdt sig til hele deres situation. Derudover kommer der også borgere, der ikke føler sig inddraget i sagsbehandlingen. Det kører bare hen over hovedet på mig, som det nogle gange udtrykkes. Henvendelser om disse særlige socialretlige sagsbehandlingsregler - det vil sige principperne om hurtig, helhedsorienteret og dialogbaseret sagsbehandling fører i mange tilfælde til, at Borgerrådgiveren tager kontakt til forvaltningen. Vi skal i det følgende rette blikket mod indholdet i de henvendelser, der har haft en sådan karakter, at Borgerrådgiveren har fundet anledning til at gå nærmere ind i sagen og involveret forvaltningen i borgerens henvendelse. Enten via en direkte dialog med forvaltningen eller via en formelt formuleret klage. Borgerrådgiveren har registreret i alt 53 af sådanne henvendelser. Figur 3 viser den primære grund til borgerens utilfredshed heri: Figur 3: Henvendelser - årsager 11% 28% 23% 6% 32% Langsommelig sagsbehandling (15) Manglende inddragelse, svar m.v. (17) Dårlig kommunikation/samarbejde (3) Spørgsmål til sagsbehandlingen (12) Andet (6) 8

9 I mange tilfælde er klagen/henvendelsen ikke knyttet til en enkelt problemstilling men rummer flere kritikpunkter. Eksempelvis anførte en borger, at vedkommende efter 5 måneder fortsat ikke havde modtaget en afgørelse om tabt arbejdsfortjeneste, at vedkommende endnu ikke havde fået ny sagsbehandler efter tidligere sagsbehandlers stop, og at kommunen i øvrigt ikke havde overholdt sin notat- og journaliseringspligt. Borgerrådgiveren forsøger i disse tilfælde at identificere det eller de klagetemaer, som fylder mest hos borgeren. Forhold, som ofte også er en medvirkende faktor til, at borgeren bliver utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen eller med sagsbehandleren. Som det fremgår af figur 3, så udgør langsommelig sagsbehandling samt manglende svar og manglende inddragelse fortsat temaet i mange henvendelser til Borgerrådgiveren. Disse klagepunkter udgør henholdsvis 28 % og 32 % af de henvendelser, hvor Borgerrådgiveren har fundet anledning til at involvere en afdeling i kommunen. Borgerrådgiveren har således i 2016 registreret 15 henvendelser, der primært har omhandlet - en af borgeren oplevet - langsom sagsbehandling. I 17 tilfælde har det handlet om manglende svar, orientering og inddragelse i sagsbehandlingen. 12 borgere har henvendt sig for at stille spørgsmål til sagsbehandlingen. Ved 3 henvendelser har den primære problemstilling handlet om dårlig kommunikation og/eller samarbejde borger og forvaltning imellem. Årsagen til borgerens henvendelse minder med andre om det billede vi så i 2015, hvor langsom sagsbehandling og manglede svar mv. også udgjorde problemstillingen i størstedelen af de sager, hvor Borgerrådgiveren fandt anledning til at kontakte forvaltningen. Langsommelig eller manglende sagsbehandling I beretningen for 2015 satte Borgerrådgiveren særligt fokus på netop Retssikkerhedslovens bestemmelser om hurtigt sagsbehandling. Det er fortsat Borgerrådgiverens opfattelse, at hurtig sagsbehandling er ret afgørende for en borgers helhedsindtryk af mødet med forvaltningen. Sagsbehandlingstiden er erfaringsmæssigt et af de områder, som kan gøre borgerne meget frustrerede, kede af det eller sure. Og som ofte synes at have en negativ effekt på borgerens oplevelse af sagsbehandlingen i øvrigt. Klage over langsom sagsbehandling et eksempel Borgerrådgiveren fik i april måned 2016 en henvendelse fra en borger, som var utilfreds med sagsbehandlingstiden i forbindelse med borgerens ansøgning om handicapbil. Borgeren oplyste, at vedkommende i begyndelsen af juli 2015 havde søgt om en handicapbil. Afdelingen havde i slutningen af august 2015 kvitteret for ansøgning og orienteret borgeren om, at der kunne forventes en sagsbehandlingstid på op til 6 måneder. Borgeren oplyste også, at vedkommende herefter ikke blev kontaktet af afdelingen. Borgeren oplyste desuden, at vedkommende selv flere gange havde spurgt til sagsforløbet og i januar 2016 fik oplyst, at sagen var sendt til juridisk vurdering. Borgeren spurgte herefter, hvornår denne vurdering ville være færdig, men fik ifølge borger - det svar, at sagen lå langt nede i bunken. I marts 2016 spurgte borgeren igen til sagen, men kunne ikke få oplyst, hvornår han kunne forvente en afgørelse på ansøgningen fra juli Borgeren henvendte sig herefter til Borgerrådgiveren for at klage over forløbet, og Borgerrådgiveren anmodede afdelingen om, at forholde sig hertil. Afdelingen svarede efter få dage og beklagede, at borgeren ikke på et tidligere tidspunkt var blevet orienteret om, at kommunens vejledende sagsbehandlingstider i ansøgningssager vedrørende handicapkompenserede biler ikke kunne overholdes i denne sag. Afdelingen forklarede herefter, at årsagen til overskridelse af fristen primært skyldes, at kommunen havde modtaget et ekstraordinært stort antal ansøgninger, samt at praksisændringer mv. medførte, at en lang række genbevillingsansøgninger skulle sagsbehandles grundigere, inden der kunne træffes afgørelse. Afdelingen orienterede endelig om, at man fra 1. april 2016 havde afsat yderligere ressourcer med henblik på at reducere sagsbehandlingstiden, således at man fremadrettet forventer at kunne overholde de vejledende sagsbehandlingsfrister. Borgeren modtog en afgørelse på sin ansøgning om handicapbil i slutningen af april

10 På en række områder er der fastsat frister i lovgivningen, og kommunen har på andre områder fastsat vejledende sagsbehandlingstider, mens andre dele af sagsbehandlingen ikke er omfattet af objektivt målbare frister. Henvendelserne fra borgerne handler som regel om en generel oplevelse, hvor der ikke nødvendigvis henvises til en formel objektivt overskredet frist. Eksempelvis en borger, der oplyste, at der, efter afslag på fleksjob for 18 måneder siden, var sket meget lidt i vedkommendes kontanthjælpssag, eller en borger, der mente, at kommunen havde gjort for lidt for at afklare vedkommende under dennes jobafklaringsforløb. I nogle tilfælde refererer borgere dog til konkrete frister eksempelvis en manglende genvurdering/fremsendelse til klagemyndigheden inden for den lovmæssige frist på fire uger. Borgere, der henvender sig for at klage over langsom sagsbehandling, møder ofte op hos Borgerrådgiveren med en opfattelse af, at vedkommendes sag ganske enkelt trækker unødigt ud. I visse tilfælde ledsages denne bekymring af en opfattelse af, at man heller ikke kan få et klart svar på, hvornår man kan forvente en afslutning/afgørelse m.v. Det er i øvrigt Borgerrådgiverens holdning, at Retssikkerhedslovens princip ( 3) om hurtigst mulig sagsbehandling altid skal iagttages. Dette uanset om en given sag er omfattet af lovfastsatte frister, vejledende sagsbehandlingsfrister fastsat af byrådet, eller ej. Der kan efter Borgerrådgiverens opfattelse være tilfælde, hvor Retssikkerhedslovens hurtighedsprincip må anses for at være overtrådt på trods af, at kommunen har truffet en afgørelse indenfor en fastsat frist. Disse frister vejer selvfølgelig tungt i Borgerrådgiverens daglige arbejde i vurderingen, når en borger mener, at vedkommendes sag går for langsomt. Pointen er her blot den, at fastsatte frister ikke kan stå alene i denne vurdering sagens faktiske omstændigheder spiller også ind. Borgerrådgiveren er opmærksom på, at der kan være relevante og saglige begrundelser for, at sagsbehandlingen i nogle tilfælde trækker ud, og at borgere, der er i et meget langstrakt sagsforløb, ofte er udsatte og ofte kan være utålmodige i forhold til at få en afslutning på deres sag. Det er dog under alle omstændigheder Borgerrådgiverens erfaring, at borgere, der har en oplevelse af, at sagsbehandlingen går for langsomt, samtidigt giver udtryk for, at de ikke har overblik over deres egen sag. Det manglende overblik over sagsforløbet er ofte i kombination med en langsommelig sagsbehandling - årsagen til stor frustration og bekymring hos disse borgere. De er usikre på, hvad der skal ske i sagen, bekymrede for fremtiden og en langvarig sagsbehandling kan være selvforstærkende. Dette er ikke nødvendigvis, fordi sagen er trukket unødigt langt ud, men skyldes ofte, at borgeren ikke har fået (eller ikke længere kan huske at have fået) en generel vejledning om normale sagsgange, procedurer, regler og tidshorisonter. Borgerrådgiveren vil derfor opfordre forvaltningen til at have et øget fokus på at orientere borgerne om det generelle sagsforløb, og i komplekse og langstrakte sagsforløb med jævne mellemrum at opdatere borgeren omkring sagsforløbet. Det vil ofte også give god mening og i øvrigt være i overensstemmelse med god forvaltningsskik af egen drift at orientere borgere, om årsagen til, at en sag trækker ud. Det er Borgerrådgiverens erfaring, at en hurtig orientering til borgeren om, at denne ikke er glemt, i rigtigt mange tilfælde er givet godt ud. På baggrund af henvendelserne i 2016 vil Borgerrådgiveren fortsat opfordre forvaltningen til evt. i samråd med Borgerrådgiveren at have et særligt fokus på retssikkerhedslovens bestemmelser om hurtig sagsbehandling. Borgerrådgiveren indgår gerne i dialog med de afdelinger i kommunen, som ønsker at høre mere om Retssikkerhedslovens sagsbehandlingsregler, herunder princippet om hurtigst mulig sagsbehandling. Borgerrådgiveren tilbyder i den sammenhæng dialogmøder og kan også tilbyde undervisning. 2.4 Henvendelser fordelt på forvaltninger I dette afsnit rettes fokus på de store forvaltningsområder: Uddannelse og Arbejdsmarked - Kultur og Borgerservice Velfærd og Sundhed Teknisk og Miljø 10

11 2.4.1 Uddannelse og Arbejdsmarked Kultur og Borgerservice Som tidligere nævnt har Borgerrådgiveren i 2016 registreret i alt 87 henvendelser, der vedrører Uddannelse & Arbejdsmarked Kultur og Borgerservice. For så vidt angår Uddannelse & Arbejdsmarked har Borgerrådgiveren registreret 79 henvendelser. Som i 2015 vedrører alle henvendelserne beskæftigelsesområdet, jf. figur henvendelser har været i jobcenterregi, 21 under Ydelsesafdelingen, mens 10 henvendelser har haft en mere generel karakter i relation til beskæftigelsesområdet. Det er med andre ord i højere grad det beskæftigelsesrettede frem for spørgsmål omkring økonomi, der kendetegner henvendelserne til Borgerrådgiveren. Det skal i den sammenhæng nævnes, at Borgerrådgiveren har fået enkelte henvendelser omkring kontanthjælpsloftet men slet ikke i en grad, som man kunne have forventet. Af de 79 henvendelser oversendte Borgerrådgiveren 12 henvendelser til besvarelse i Jobcenteret og Ydelsesafdelingen, mens Borgerrådgiveren i 12 tilfælde gik i dialog med forvaltningen for derigennem at få en hurtig løsning af borgerens problem. Disse 24 henvendelser fordeler sig som følger: 11 henvendelser, hvor borger stillede spørgsmål til sagen/sagsbehandlingen/afgørelse 2 henvendelser, som skyldtes dårlig kommunikation/samarbejde med borgeren 7 henvendelser, som skyldtes langsommelig sagsbehandling 1 henvendelse, som skyldtes manglende svar på borgerens henvendelse 3 henvendelser, hvor borgeren ikke følte sig tilstrækkeligt inddraget i egen sag Når borgeren i disse tilfælde har stillet spørgsmål ved/til sagsbehandlingen eller sagsgangen, så ligger der i de fleste tilfælde ikke en egentlig klage bag deres henvendelse men snarere en usikkerhed og/eller et 11

12 konkret spørgsmål. De fleste af disse henvendelser er da også relativt hurtigt klaret ad dialogvejen. Egentlige klager er dog også håndteret af dialogens vej. Eksempelvis borgeren, der fik divergerende oplysninger om retten til at holde ferie på ressourceforløbsydelse. For så vidt angår de 12 sager, hvor forvaltningen udarbejdede en skriftlig redegørelse til Borgerrådgiveren, har man i forvaltningen i seks tilfælde bekræftet og beklaget det eller de forhold, som borgeren har klaget over. I de øvrige sager har den pågældende afdeling besvaret og forklaret sagsbehandlingen i sagen. Klage over langsom sagsbehandling/manglende inddragelse bekræftet og beklaget Borgerrådgiveren fik i foråret en henvendelse fra en borger, der var utilfreds med en efter borgerens opfattelse unødig langstrakt sagsbehandling i vedkommendes kontanthjælpssag. Vedkommende anførte, at have være sygemeldt i flere år, at helbredssituationen var stationær, og at flere praktikker havde fastslået arbejdsevnen. Afdelingen havde primo marts oplyst pågældende om, at man snarest ville indhente oplysninger fra sygehuset, og at sagen derefter skulle sendes til lægekonsulentens vurdering og senere behandling i Rehabiliteringsteamet. Ca. seks uger senere havde borger fortsat ikke hørt noget og kontaktede derfor jobcenteret for at få oplyst, hvornår sagen ville blive behandlet i Rehabiliteringsteamet. Det blev da oplyst, at sagsbehandler var sygemeldt, og at borgeren havde fået en anden sagsbehandler. Denne oplyste, at Jobcenteret ikke havde modtaget oplysningerne fra sygehuset endnu. Borgeren kontaktede herefter selv sygehuset, der oplyste, at papirerne var sendt til Jobcenteret i starten af april Ca. 14 dage senere fastholdt Jobcenteret imidlertid, at man endnu ikke havde modtaget papirer fra sygehuset. Borgeren henvendte sig på den baggrund til Borgerrådgiveren for at klage over, at sagsbehandlingen var unødig langstrakt, at helbredsoplysninger stadig ikke var forelagt lægekonsulenten, selvom dette var aftalt for omkring to måneder siden. Borgeren fandt det i øvrigt meget frustrerende, at man ikke løbende blev orienteret om, hvad der skete i sagen, men kun når man selv kontaktede Jobcenteret. Uvisheden og ventetiden oplevede pågældende som psykisk meget belastende. Jobcenteret beklagede i deres svar til borgeren, at sagsbehandlingen de sidste måneder var trukket ud, og at det har været svært at komme i kontakt med rådgiver. Det blev endvidere oplyst, at man havde modtaget oplysningerne, som anført af borger/sygehus, og at man havde sendt papirerne til vurdering hos lægekonsulenten, og at lægekonsulenten nu havde besvaret anmodningen. I svaret oplyste jobcenter endvidere, at sagen var vurderet klar til, at der kunne udarbejdes rehabiliteringsplan med henblik på, at sagen blive forelagt kommunens rehabiliteringsteam. Jobcenteret forventede at indkalde borger til samtale med henblik på udarbejdelse af rehabiliteringsplanen i uge 25. Kultur og Borgerservice Der er registreret 8 henvendelser under Kultur og Borgerservice. Alle vedrørende Borgerservice. I de fleste tilfælde kunne borgerens anbringende besvares af Borgerrådgiveren. I 2 tilfælde fandt Borgerrådgivningen dog anledning til at gå i dialog med Borgerservice, hvorefter borgerens forhold blev håndteret af forvaltningen. Eksempelvis oplyste en borger om forældede regler på kommunens hjemmeside, hvorefter forvaltningen fjernede de forældede regler fra hjemmesiden. I det andet tilfælde rykkede borgeren for svar fra Borgerservice. 12

13 2.4.2 Velfærd og Sundhed De 57 henvendelser vedrørende Velfærd & Sundhed fordeler sig som følger: Borgerrådgiveren har modtaget seks henvendelser vedrørende Handicap, Psykiatri og Socialt Udsatte, 33 sorterer under Handicap og Ældre Rådgivning og Visitation, mens 17 henvendelser har at gøre med Familie og Forebyggelse. Sundhed og Omsorg tegner sig for en enkelt henvendelse. Umiddelbart springer de 33 henvendelser ved Handicap & Ældre Rådgivning og Visitation en smule i øjnene. Også set i forhold til 2015, hvor 9 borgere havde fundet anledning til at rette henvendelse til Borgerrådgiveren. Går man lidt bag om tallene, er der dog ikke nogen åbenlys forklaring. De 33 henvendelser dækker over meget forskellige emner og problemstillinger. Ligesom i kommunens øvrige afdelinger har hovedparten af henvendelserne (75 %) kunnet besvares hos Borgerrådgiveren. Mest iøjnefaldende er nok, at 13 af henvendelserne knyttet sig til ansøgninger om/bevilling af handicapbil. Som beskrevet i eksemplet i afsnit 2.3 oplyser afdelingen at have modtaget et ekstraordinært stort antal ansøgninger samtidig med, at praksisændringer har medført, at en lang række genbevillingsansøgninger skulle sagsbehandles grundigere. Det er nærliggende at tro, at dette har haft en betydning, om end Borgerrådgiveren ikke har grundlag for at udtale sig herom med statistisk sikkerhed. Omvendt skal god sagsbehandling selvfølgelig være i fokus, uagtet at man har haft praksisændring og et stigende antal ansøgninger. Borgerrådgiveren har dog noteret sig, at hovedparten af disse henvendelser har haft en karakter, hvorved råd og vejledning hos Borgerrådgiveren har været tilstrækkeligt for borgeren. Af de i alt 57 henvendelser på området for Velfærd & Sundhed sendte Borgerrådgiveren 13 problemstillinger til besvarelse i Velfærd og Sundhed. Herudover gik Borgerrådgiveren i 5 andre tilfælde i direkte dialog med forvaltningen. De 18 henvendelser vedrørende Velfærd & Sundhed har handlet om: 1 henvendelse, som skyldtes dårlig kommunikation/samarbejde med borgeren 8 henvendelser, som skyldtes langsommelig sagsbehandling 5 henvendelser, som skyldtes manglende svar/afgørelse på borgerens henvendelse 1 tilfælde, hvor borgeren havde spørgsmål til sagen/sagsbehandlingen 13

14 3 øvrige henvendelser, som handlede om en borger, der havde brug for hjælp til en ansøgning, en borger rykkede for at få tildelt en ny sagsbehandler, da den forrige sagsbehandler var gået på barsel. Endelig stillede en borger flere spørgsmål ved om, den konkrete afdeling levede op til notat- og journaliseringspligten. For så vidt angår de 13 sager, der blev sendt til besvarelse i forvaltningen, har afdelingen i 8 tilfælde (hovedsageligt) bekræftet og beklaget det eller de forhold, som borgeren har klaget over. I de resterende sager har afdelingen besvaret og forklaret sagsforløbet. Klage over manglende afgørelse & problemfyldt samarbejde et eksempel Borgerrådgiveren fik i foråret 2016 en henvendelse fra en borger (forældremyndighedsindehaver) vedrørende dennes barn, der var frivilligt anbragt i plejefamilie. Borgeren ønskede at klage over samarbejdsproblemer med familieafdelingen samt manglende afgørelse på anmodning om at få barnet hjem igen. Konkret anførte borgeren følgende som begrundelse for sin klage: generelt dårlig dialog med sagsbehandler, pågældende følte sig sent inddraget, når ting blev drøftet mellem plejefamilie og familieafdelingen. Der var også, efter borgerens opfattelse, efterhånden en meget dårlig relation til plejefamilien. Familieafdelingen havde desuden som borgeren udtrykte det - mere fokus på plejefamiliens behov end på forælder og barns behov. Borger havde i øvrigt søgt om hjemtagelse af barnet og endnu ikke fået en konkret afgørelse herom. Borgerrådgiverende sendte på baggrund af ovenstående en klage til Familieafdelingen over samarbejdsproblemer og manglende afgørelse. Selv om familieafdelingen i første omgang ikke kunne genkende sagsforløbet tog man efter Borgerrådgiverens vurdering - borgerens henvendelse alvorligt. I sit svar til borgeren forsøgte man at forklare nogle af de forhold, borgeren med sin klage havde sat fokus på. Familieafdelingen tilbød endvidere et møde med familieafdelingen dels for nærmere at drøfte borgerens klage, dels for at få oplyst sagen omkring hjemgivelse af barnet. Man havde i forvaltningen ikke registreret borgerens ønske herom. Borgerrådgiveren deltog i det efterfølgende møde som bisidder. På mødet blev det aftalt at holde møde med plejefamilien for at aftale tydelige samarbejdsaftaler mellem plejefamilien og borgeren. Børnerådgivningen erkendte, at man skulle være bedre til at inddrage borgeren i de ting, der vedrørte barnets hverdag. Familieafdelingen tilbød blandt andet at sende borger journalnotater efter hvert møde. Borger ville i øvrigt blive indkaldt til et opstartsmøde med Børnerådgivningen og Familiebehandlingen inden for kort tid. Familieafdelingen orienterede på mødet også borgeren om procedurer og sagsgange i forbindelse med en eventuel hjemtagelse af barnet. Det blev afslutningsvis oplyst, at familieafdelingen ville behandle borgers ansøgning om mere samvær med barnet, og at borger ville modtage en skriftlig afgørelse herom. Det var borgerrådgiverens indtryk, at borgeren oplevede mødet som værende positivt, at vedkommende blev taget alvorligt og at der blev lyttet til borgerens frustrationer. Borgeren valgte på baggrund af ovenstående at frafalde ønsket om hjemtagelse af barnet Teknik & Miljø Borgerrådgiveren har i 2016 fået 12 henvendelser, der sorterer under Teknik & Miljø. I 4 tilfælde ydede Borgerrådgiveren råd og vejledning. I 7 tilfælde gik Borgerrådgiveren i dialog med Teknik & Miljø, mens der i et enkelt tilfælde blev sendt en klage til besvarelse i forvaltningen. Forvaltningen besvarede og forklarede i dette tilfælde sagsforløbet. Borgerrådgiveren har for disse otte henvendelser registreret følgende: 2 henvendelser, hvor borger var utilfreds med manglende/faktisk udførelse af dagrenovation 4 henvendelser, hvor borger ikke kunne få svar eller komme i kontakt med forvaltningen 14

15 1 henvendelse, hvor borger skulle have hjælp til en ansøgning 1 henvendelser, hvor borgers cpr.nr. ved en fejl blev offentliggjort på kommunens hjemmeside Horsens Kommune Borgerrådgiveren har også fået en række henvendelser, der ikke direkte vedrører ovennævnte forvaltninger/direktørområder, men eksempelvis drejede sig om generelle forhold vedrørende sagsbehandlingen eller etableringen af borgerrådgiverfunktionen. Af de 25 henvendelser, der er registreret direkte under Horsens Kommune havde 24 af henvendelserne således at gøre med selve borgerrådgiverfunktionen. Som eksempel kan nævnes præsentation af borgerrådgiverfunktionen, oplæg og generelle spørgsmål om borgerrådgiverens arbejdsområder og kompetence. 15

16 3 Den fælles borgerrådgiverfunktion Borgerrådgivningen i Horsens Kommune er en del af den fælles kommunale borgerrådgiverfunktion mellem Favrskov, Horsens, Norddjurs, Randers og Skanderborg Kommune. Der har i 2016 været ca henvendelser til den fælles borgerrådgiverfunktion, fordelt med ca. 700 henvendelser i Randers Kommune, ca. 300 henvendelser i Norddjurs Kommune, ca. 200 henvendelser i Favrskov, ca. 350 henvendelser i Skanderborg og 201 henvendelser i Horsens Kommune. Til sammenligning kan det oplyses, at der i 2015 var henvendelser til den fælles borgerrådgiverfunktion. Borgerrådgiveren er opmærksom på, at der både er en stigning i det samlede antal henvendelser til den fælles borgerrådgiverfunktion og samtidigt en stor forskel på antallet af henvendelser fra de enkelte kommuner. Det fremgår af aftalen om den fælleskommunale borgerrådgiverfunktion, at Borgerrådgiveren selv regulerer tidsforbruget i forhold til de enkelte kommuner, således at borgerrådgiverfunktionen, set over hele året er til stede og arbejder med den enkelte kommunes henvendelser i overensstemmelse med samarbejdsaftalen. Borgerrådgiveren gør i den forbindelse opmærksom på, at såfremt henvendelserne fra en enkelt kommune, over en længere periode går ud over den tid, som Borgerrådgiveren burde bruge på denne kommunes henvendelser, så vil Borgerrådgiveren orientere den pågældende kommune herom og anbefale, at der iværksættes tiltag, der nedbringer antallet af henvendelser til Borgerrådgiveren. I den efterfølgende beretning vil Borgerrådgiveren orientere om, hvorvidt de iværksatte tiltag har nedbragt antallet af henvendelser i den pågældende kommune. 16

17 4 Opsamling Tager man en tur op i helikoptoren og kigger ned på henvendelserne til Borgerrådgiveren i Horsens kommune i 2016, vil man opleve et billede, der på mange områder ligner forrige år. Det samlede antal henvendelser er steget fra 146 henvendelser i 2015 til i alt 201 registrerede henvendelser i Borgerrådgiveren kan ikke sige noget entydigt om årsagen hertil, men en stor del af forklaringen kan formentlig findes i det forhold, at beretningen for 2015 dækkede en periode på ni måneder, mens beretningen for 2016 indeholder tal for et helt kalenderår. Stigningen i antallet af henvendelser slår igennem på de store forvaltningsområder men igen i et omfang, der kan forklares med ovenstående. Fordelingen forvaltningerne imellem svarer ligeledes nogenlunde til året før. Det er fortsat Uddannelse & Arbejdsmarked Kultur og Borgerservice, der står for de fleste henvendelser (ca. 43 %). Velfærd og Sundhed tegner sig for 28 % af henvendelserne. I sig selv ikke overraskende henset til de sociale sagers karakter på disse områder. Ca. 2/3 af henvendelserne har haft en sådan karakter, at sagen har kunnet afsluttes med en samtale i Borgerrådgivningen. I godt 1/4 af henvendelserne har Borgerrådgiveren fundet anledning til at undersøge borgerens anbringende nærmere. Enten i form af en direkte dialog med forvaltningen eller i form af en formel skriftlig formuleret klage. Borgernes utilfredshed har i disse sager først og fremmest kredset om manglende svar på konkrete henvendelser, at borgeren ikke har følt sig inddraget tilstrækkeligt i sagsbehandlingen samt oplevelsen af en langsommelig sagsbehandling. Det er med andre ord de særlige socialretlige sagsbehandlingsregler reguleret i Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område, der kendetegner en stor del af de henvendelser, hvor Borgerrådgiveren har fundet anledning til at kontakte forvaltningen. Borgerrådgiveren pegede i forrige beretning på sagsbehandlingstid som et område man med fordel kunne have fokus på i Horsens Kommune. Vurderet på baggrund af henvendelserne til Borgerrådgiveren i 2016 er dette forsat tilfældet. Denne beretning er efter Borgerrådgiverens opfattelse en anledning til, at man i forvaltningen overvejer, hvorvidt man i de enkelte afdelinger, kan/skal justere sagsbehandlingen i forhold til sagsbehandlingstiden og dialogen med borgeren. Det være sig såvel på sagsbehandler som på afdelingsniveau. Dette fordrer ikke alene en opmærksomhed omkring formelt fastsatte objektivt målbare frister men også et fokus på hurtighedsprincippet i Retssikkerhedsloven i langstrakte sagsforløb samt en konkret dialog med borgere om netop sagsbehandlingstid, sagsskridt m.v. Borgerrådgiveren er opmærksom på, at visse sagsforløb naturligt vil strække sig over længere tid. Kompleks lovgivning, krav til sagens oplysning (officialmaksimen) samt den enkelte borgers sociale situation spiller naturligt ind på sagsbehandlingstiden. Det er dog Borgerrådgiverens vurdering, at man med fordel kan orientere borgere om den forventede sagsbehandlingstid og orientere borgere, når en sag mod forventning trækker ud. Et fokus herpå vil kunne fjerne megen frustration hos de borgere, der henvender sig til Borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren opfordrer med andre ord også til, at der er et fortsat fokus på en kontinuerlig dialog med og inddragelse af borgeren særligt i langstrakte sagsforløb. De enkelte forvaltninger/afdelinger i Kommunen er velkomne til at kontakte Borgerrådgiveren for en nærmere drøftelse heraf. Afslutningsvis vil Borgerrådgiveren igen i år fremhæve forvaltningens generelt positive og konstruktive tilgang til sagerne, når Borgerrådgiveren henvender sig til forvaltningen. Vi oplever generelt en vilje og et ønske om at yde en god sagsbehandling. Men mindst lige så vigtigt et ønske om at rette op og så vidt muligt mindske generne for borgerne i de sager, hvor sagsbehandlingen, de gode intentioner til trods, har givet anledning til frustration hos borgerne. 17

18 5 Bilag 1, Borgerrådgiverens vedtægter Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Horsens Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte under Byrådet og er uafhængig af kommunens udvalg og forvaltning. Borgerrådgiverfunktionen ledes af Borgerrådgiveren, jf. lov om kommunernes styrelse 65 e. 2. Borgerrådgiveren varetager nærmere de af Byrådet fastsatte opgaver om borgerrådgivning og borgervejledning. Borgerrådgiverens opgaver, kompetence og bemyndigelse er beskrevet i denne vedtægt. Formålet med Borgerrådgiveren 3. Formålet med Borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Horsens Kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling og faktiske forvaltningsvirksomhed. Stk. 2. Borgerrådgiveren skal gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende at klage over forhold, der vedrører Horsens Kommune samt medvirke til, at klager bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiverens forhold til Byrådet og dens udvalg mv. 4. Byrådet ansætter og afskediger Borgerrådgiveren. 5. Borgerrådgiveren er uafhængig af de stående udvalg, Borgmesteren og forvaltningen. Stk. 2. Borgerrådgiveren refererer til Byrådet, men fungerer i udøvelsen af sit hverv uafhængigt af disse. Byrådet kan dog pålægge Borgerrådgiveren at gennemføre undersøgelser af udvalgte forvaltningsområder. 6. Borgerrådgiveren afgiver en årlig beretning til Byrådet, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for Borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse fremkomme med forslag og anbefalinger til Byrådet eller forvaltningen. Stk. 2. Direktionen orienteres om den årlige beretning. Stk. 3. Beretningen offentliggøres. Kapitel 2 Borgerrådgiverens kompetence og opgaver Borgerrådgiverens kompetence 7. Borgerrådgiverens virksomhed omfatter kommunens økonomiudvalg og stående udvalg, Borgmesteren og forvaltningen, herunder institutioner, virksomheder og tjenestesteder, der er omfattet af Byrådets virksomhed. Stk. 2. Borgerrådgiveren kan i forhold til organerne nævnt i stk. 1 behandle klager mv. over 1) sagsbehandling, 2) personalets adfærd, 3) udførelsen af praktiske opgaver (faktisk forvaltningsvirksomhed), 4) diskrimination. Stk. 3. Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager mv. over 1) det politisk vedtagne serviceniveau, 2) spørgsmål vedrørende kommunens personale og ansættelsesforhold, 3) spørgsmål, der kan indbringes for lovhjemlede klageorganer, 4) spørgsmål, der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene. 5) Forhold, som Byrådet har behandlet og taget stilling til. Stk. 4. Borgerrådgiveren må endvidere afvise at behandle forhold, som har været bedømt af Økonomiudvalget, de stående udvalg eller Byrådet. Borgerrådgiverens opgaver 8. Borgerrådgiverens faste opgaver består i at bistå borgere, der er utilfredse med Horsens Kommunes handlinger og undladelser, herunder ved a) at behandle klager over Horsens Kommune, 18

19 b) at yde vejledning i klagesystemet i sager, der vedrører Horsens Kommune, c) at yde hjælp til forståelse af afgørelser mv. fra Horsens Kommune, og d) at tilbyde mægling i sager, hvor dette antages at kunne løse konflikter mellem forvaltningen og borger. Indgivelse af klage 9. Klager til Borgerrådgiveren kan indgives af enhver, der har individuel, væsentlig interesse i sagen. Stk. 2. Klager over forhold, som kan være til gene for en bredere kreds af borgere, kan indgives af enhver, der er væsentligt berørt af forholdet. 10. Borgerrådgiveren afgør selv, om en klage giver grundlag for en undersøgelse og hvilke dele af klagen, undersøgelsen skal omfatte. 11. Klagen skal indgives senest 1 år efter, at forholdet er begået. Stk. 2. Borgerrådgiveren kan i særlige tilfælde se bort fra overskridelse af klagefristen i stk. 1, hvis 1) klagen har fortsat fornøden retlig interesse for borgeren, 2) det er muligt at få sagen tilstrækkeligt oplyst samt 3) en undersøgelse af sagen konkret eller generelt kan bidrage til en forbedring af den aktuelle sagsbehandling i kommunen, herunder ved at sætte fokus på relevante forvaltningsretlige regler og principper. Stk. 3. Hvor de i stk. 2 nævnte hensyn ikke samlet er opfyldt, kan Borgerrådgiveren i ganske særlige tilfælde i stedet lægge vægt på, om formålet med borgerrådgiverfunktionen i øvrigt taler for, at sagen behandles. Iværksættelse af undersøgelser og inspektion 12. Borgerrådgiveren kan, efter samråd med Byrådet, gennemføre inspektion og generelle undersøgelser af udvalgte forvaltningsområder. Stk. 2. Borgerrådgiveren kan foretage inspektioner af institutioner, virksomheder samt tjenestesteder, der hører under Byrådets virksomhed. Kapitel 3 Sagens oplysning 13. Forvaltningen er forpligtet til at meddele Borgerrådgiveren de oplysninger samt udleverede dokumenter mv., som forlanges af Borgerrådgiveren. Stk. 2. Borgerrådgiveren kan afkræve forvaltningen skriftlige udtalelser. Forvaltningen kan beslutte, at underordnede enheder inden for forvaltningens område kan besvare Borgerrådgiverens henvendelser på forvaltningens vegne. Stk. 3. Borgerrådgiveren kan besigtige ethvert tjenestested og har adgang til samtlige lokaler og lokaliteter i kommunen. Frist for svar til Borgerrådgiveren 14. Forvaltningen skal besvare Borgerrådgiverens henvendelser inden tre uger, medmindre Borgerrådgiveren fastsætter en længere frist. Stk. 2. Hvis forvaltningen ikke kan nå at svare inden den fastsatte frist, skal forvaltningen orientere Borgerrådgiveren om dette samt baggrunden herfor og oplyse, hvornår forvaltningen forventer at kunne svare. Medvirken til forbedringer 15. Borgerrådgiveren skal i konkrete og generelle sager medvirke til at forbedre forholdene for brugerne af Horsens Kommune. Borgerrådgiveren skal i denne forbindelse yde konsultativ bistand til forvaltningen og medarbejdere i kommunen, herunder ved 1) at sikre tilbagemelding til kommunen om sine overordnede konstateringer, jf. 6, 2) at tilbyde undervisning til medarbejdere i kommunen, 3) at yde vejledning om spørgsmål vedrørende sagsbehandling og forvaltningsret mv., 4) at yde bistand i forbindelse med projekter o.l. til forbedring af kommunens sagsbehandling og betjening af borgerne og 5) på anden måde bidrage til konstruktive, fremadrettede initiativer, der kan forbedre sagsbehandlingen og betjeningen af borgerne. Kapitel 4 Borgerrådgiverens bedømmelse og reaktion 16. Borgerrådgiveren skal bedømme, om Horsens Kommune har handlet i strid med gældende ret eller på anden måde har gjort sig skyldig i fejl eller forsømmelser, herunder tilsidesat principperne for god forvaltningsskik. 17. Borgerrådgiveren kan udtale sin opfattelse af en sag eller et sagsområde. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse udtale kritik, fremkomme med forslag, anbefalinger eller henstillinger. 19