Projektbeskrivelse Projektbeskrivelse for tilfredshedsundersøgelse blandt brugere i Jobcenter Ringkøbing-Skjern

Transkript

1 Projektbeskrivelse for tilfredshedsundersøgelse blandt brugere i Jobcenter Ringkøbing-Skjern //, januar

2 Indholdsfortegnelse Læsevejledning... 3 Indledning... 3 Formål... 4 Hvem undersøger vi?... 5 Undersøgelsens forløb... 5 Anvendelsessigte... 6 Metode... 7 Tilfredshedsundersøgelse... 7 Praksisrapport... 8 Processen... 9 Tidsplan Organisering og rollefordeling Ansvarsfordeling Organisering Ressourcetræk og omkostninger // Senest revideret februar

3 Læsevejledning Beskæftigelse og, er enige om, at der gennemføres to brugerundersøgelser i Jobcentret i løbet af 2018; Den ene rettet mod borgere og den anden mod virksomheder. Den borgerrettede undersøgelse vil gennemføres primo 2018, mens den virksomhedsrettede undersøgelse gennemføres i ultimo Dette dokument indeholder udelukkende projektbeskrivelsen for brugertilfredshedsundersøgelsen rettet mod borgerne. Projektbeskrivelsen for den virksomhedsrettede brugerundersøgelse drøftes senere, grundet en senere igangsættelse af undersøgelsen. Projektbeskrivelsen beskriver følgende elementer i undersøgelsen: 1) indledning 2) formål 3) anvendelsessigte 4) metode 5) processen 6) tidsplan 7) organisering og rollefordeling 8) ressourcetræk og omkostninger. Indledning Beskæftigelse har i den seneste tid igangsat flere større projekter i Jobcentret med det formål at bidrage til et sammenhængende arbejdsmarked ved at styrke og målrette jobcentrets indsatser for brugerne. Det overordnede mål for Jobcentret er, at hjælpe brugerne tilbage til arbejdsmarkedet. Selvom der i den seneste tid er igangsat større projekter, er der ikke tidligere blevet foretaget en større brugertilfredshedsundersøgelse blandt brugerne i Jobcentret. På den baggrund har Beskæftigelse og Analyse, Viden & Strategi, besluttet, at der gennemføres en brugertilfredshedsundersøgelse i Jobcentret primo 2018, som skal belyse, hvordan brugerne oplever kvaliteten af samtalerne i Jobcenter Ringkøbing-Skjern samt afdække brugernes tilfredshed med Jobcentrets kerneydelser. Brugernes tilfredshed med Jobcentret kan påvirkes af jobrådgiveren, der udgør det operationelle niveau, som skal efterleve et lovmæssigt grundlag. Derudover kan brugernes tilfredshed påvirkes af afgørelsen i deres sag. Jobrådgiverne udmønter lovgivning og den kommunale strategi fastsat på det strategiske niveau af politikere og administrativ ledelse i praksis i deres møde med brugerne. For den enkelte bruger kan det være svært, at adskille lovgivningen fra den kerneydelse jobrådgiveren leverer ligesom det kan være svært at adskille oplevelsen af processen fra afgørelsen. Det er således centralt, at der i brugertilfredshedsundersøgelsen tages højde for, at brugerens møde med Jobcentret gennem jobrådgiveren tager afsæt i lovgivning, som jobrådgiveren skal efterleve samt at oplevelsen af processen adskilles fra afgørelsen i brugerens sag. Fokus vil således være på at vurdere kerneydelserne i Jobcentret. // Senest revideret februar

4 Formål Formålet med undersøgelsen er at undersøge brugernes tilfredshed med kvaliteten i Jobcentret og belyse brugernes tilfredshed med den kerneydelse, som medarbejderne i Jobcentret leverer og skal levere. Undersøgelsen vil danne grundlag for at udviklingen i Jobcentret kan ske på et dokumenteret grundlag. Overordnet er der følgende formål med brugertilfredshedsundersøgelsen: 1. At undersøge og dokumentere den brugeroplevede kvalitet af Jobcentret, herunder brugernes tilfredshed med processer og kerneydelser. 2. At give aftaleenhederne et redskab til at forholde sig til brugernes oplevelse af kvalitet 3. At være udgangspunkt for en diskussion af kvalitet og give input til kvalitetsudviklingen Arbejdet med kvalitet i de kommunale ydelser og kerneopgaver kan i en kommunal kontekst betragtes ud fra forskellige perspektiver; brugerperspektivet, et politisk perspektiv og et professionelt (fagligt) perspektiv. Perspektiverne udgør hver sit hjørne i Den Kommunale Kvalitetstrekant 1. Figur 1 Den Kommunale Kvalitetstrekant Nærværende undersøgelse vil belyse den faglige perspektiv og brugerperspektivet, hvorfor der fokuseres på faglig og brugeroplevet kvalitet. Kombinationen af disse perspektiver skal give et nuanceret indblik i den oplevede kvalitet. Det må fremhæves at brugertilfredshedsundersøgelsen ikke forholder sig til det politiske perspektiv, og dermed ikke til den politiske kvalitet. Det er således ikke hele Kvalitetsmodellen, der repræsenteres i denne brugertilfredshedsundersøgelse. 1 Kilde: side 5 // Senest revideret februar

5 Hvem undersøger vi? Undersøgelsen omfatter brugere i jobcentrets følgende fire afdelinger 2 ; Jobklar Kontanthjælp særlig indsats Sygedagpenge opfølgning Sygedagpenge Job på særlige vilkår. Det har været nødvendigt, at afgrænse brugermålgruppen således at undersøgelsen udelukkende omfatter alle dansktalende brugere, der i udgangen af september 2017 var i et forløb i Jobcentret. Afdelingsledere og medarbejdere med tilknytning til de nævnte afdelinger vil inddrages i undersøgelsen for at belyse det faglige perspektiv og dermed den faglige kvalitet. Alle involverede parter sikres en fortrolig behandling af oplysninger og anonymitet i afrapporteringen. Dette sikres ved, at det kun er medarbejdere i, som har adgang til rådata (besvarelser af spørgeskema og transskriberinger af fokusgruppeinterviews). Undersøgelsens forløb Undersøgelsen forløber i to steps: Tilfredshedsundersøgelse Enkeltinterview med afdelingsledere Fokusgruppeinterviews med brugere Spørgeskemaundersøgelse blandt brugere Praksisrapport Fokusgruppeinterviews med medarbejdere og afdelingsledere Step 1: Gennemførelse af en tilfredshedsundersøgelse baseret på kvantitative og kvalitative metoder med fokus på at afdække, hvad brugere og afdelingsledere forstår ved kvalitet samt belyse den brugeroplevede kvalitet i Jobcentret. Step 2: Udarbejde en praksisrapport, der gennem fokusgruppeinterviews med medarbejdere og afdelingsledere fra de fire undersøgte afdelinger belyser den gode praksis i Jobcentret for herigennem at sikre operationelle anbefalinger. Læs mere om metode i et af de kommende afsnit. 2 Virksomhedsservice, som også er er del af Jobcentret, er omdrejningspunkt i en særskilt undersøgelse, som forventes gennemført i efteråret // Senest revideret februar

6 Anvendelsessigte Undersøgelses anvendelsessigte er: 1. At skabe idegrundlag for kvalitetsudvikling af Jobcentret på et dokumenteret grundlag, herunder klarhed over, hvad der fungerer godt, og hvad der kan udvikles. 2. At skabe grundlag for læring og vidensdeling 3. At giver brugerne en stemme, som ikke interagerer med det daglige afhængighedsforhold, der er til jobrådgiverne Resultaterne af undersøgelsen vil fremlægges for bl.a. medarbejdere og afdelingsledere på et personalemøde samt for LokalMED og Beskæftigelsesudvalget. Der opstilles følgende indikatorer på succeskriterier for undersøgelsen: At der løbende kommunikeres om undersøgelsen til brugere, medarbejdere, afdelingsledere, lokalmed og politikere i Beskæftigelsesudvalget, således at undersøgelsen ikke skaber utryghed, og samtidig for at efterfølgende læring kan ske. Afdelingsledere og medarbejdere informeres om undersøgelsen via RKSK Forum og på personalemøder, hvor der vil være muligheder for at stille spørgsmål. Høj svarprocent i spørgeskemaundersøgelsen At resultaterne anvendes i det fremadrettede arbejde til at justere Jobcenterets samarbejde med brugerne At brugerne får viden om resultaterne af undersøgelsen via pressen og kommunens hjemmeside // Senest revideret februar

7 Metode I undersøgelsen vil der blive anvendt både kvantitative og kvalitative metoder for at opnå den nødvendige viden om den brugeroplevede kvalitet af Jobcentret. Undersøgelsen baserer sig på en tilfredshedsundersøgelse samt udarbejdelsen af en praksisrapport. Hver undersøgelsesdel udfoldes i de nedenstående afsnit. Tilfredshedsundersøgelse Tilfredshedsundersøgelsen forløber i to steps, hvor første del først består af interviews med hver af afdelingslederne og efterfølgende brugere. Anden del består af en spørgeskemaundersøgelse blandt brugerne. Til en indledende afdækning af forståelsen af kvalitet gennemføres Interviews med afdelingsledere fra hver afdeling (tre interviews) Fire fokusgruppeinterviews blandt brugerne; ét fokusgruppeinterview med brugere fra hver af de fire afdelinger. Resultaterne af de indledende fokusgruppeinterviews og interviews vil danne grundlag for udarbejdelsen af et spørgeskema til brugerne i de fire afdelinger i Jobcentret, som skal afdække deres tilfredshed med den kerneydelsen i Jobcentret. Temaer vil bl.a. kunne være vurdering og forståelse af personlig, skriftlige og telefonisk kontakt, vurdering af medarbejdernes kompetencer, brugernes oplevelse af processen samt brugernes generelle vurdering af jobcentret. Der vil i udarbejdelsen af spørgeskemaundersøgelsen kunne hentes inspiration fra guiden Spørg brugerne en guide til kvantitative brugerundersøgelser i jobcentre 3. Guiden er udarbejdet af rådgivningsvirksomheden DISCUS på vegne af beskæftigelsesregionerne i Danmark. Baggrunden for guiden er behovet for et øget fokus på involvering af brugerne i udviklingen af indsatsen. Guiden er testet og valideret. Den anvendes i brugertilfredshedsundersøgelser i andre jobcentre, hvilket betyder, at resultaterne af undersøgelsen i Ringkøbing-Skjern Kommune delvist kan sammenlignes med resultaterne fra andre kommuner. Tilfredshedsundersøgelsen gennemføres som udgangspunkt gennem et elektronisk spørgeskema, som distribueres via digital post indeholdende et link til spørgeskemaet til alle brugere, der var i kontakt med Jobcentret i september Der vil således blive gennemført en såkaldt populationsundersøgelse. Denne tilgang er valgt, da der i analysen ønskes at opdele besvarelserne på afdelingerne. Såfremt undersøgelsen baserede sig på en stikprøve, kan det risikeres at opdelingen på afdelinger vil medføre for små grupper til at kunne opretholde anonymitet Brugere som er fritaget fra digital post vil modtage spørgeskemaet pr. post inkl. frankeret svarkuvert. // Senest revideret februar

8 Tilfredshedsundersøgelsen vil udmønte sig i en analyserapport, som bidrager med faktuel viden om den brugeroplevede kvalitet. Denne vil præsenteres for ledergruppen i Beskæftigelse, LokalMED samt Beskæftigelsesudvalget. Praksisrapport På baggrund af resultaterne fra tilfredshedsundersøgelsen gennemføres fire fokusgruppeinterviews med afdelingsledere og medarbejdere i de fire afdelinger i Jobcentret ét for hver afdeling. På baggrund af tilfredshedsundersøgelsens resultater udvælges nogle emner til nærmere undersøgelse af, hvordan praksis fungerer. Praksisrapporten udarbejdes med henblik på fælles læring og forståelse af god praksis i Jobcentret. Fokusgruppeinterviewene vil fokusere på erfaringsudveksling og fortællinger omkring god praksis som deles og debatteres. Praksisrapporten vil danne inspiration til, hvordan praksis kan udfolde sig, men er ikke tiltænkt som en konkret eller direkte vejledning i, hvordan praksis efterfølgende skal tilrettelægges. Data i praksisrapporten vil basere sig på, hvordan medarbejdere og ledere håndterer praksis ud fra den gode fortælling, hvor bruger og medarbejder oplever, at tingene fungerer rigtig godt. Rapporten vil præsenteres for ledergruppen i Beskæftigelse, LokalMED samt Beskæftigelsesudvalget. // Senest revideret februar

9 Processen Neden for er processen for tilfredshedsundersøgelsen (Grøn) og praksisrapporten (Grå) illustreret: Projekt- og styregruppe - Projektbeskrivelse -Metode - Målgruppe LokalMED - Informeres Beskæftigelsesudvalget - Godkende projektbeskrivelse Projekt og styregruppe - Temaer til indledende fokusgruppeinterviews 1a.Indlendende fokusgruppeinterview med brugere og afdelingsledere Udarbejde interviewguides (Projekt- og styregruppe) Fokusgruppeinterview med borgere og enkeltinterview med afdelingsledere: Afdækning af kvalitet 1.b Tilfredshedsundersøgelse Spørgeskemakonstruktion til tilfredshedsundersøgelse - brugere (Projekt- og styregruppe) Sampling til tilfredshedsundersøgelse (Analyse) Pilottest af spørgeskema (Analyse) Distribution af spørgeskema Digital post (Analyse) Post (Beskæftigelse) Dataindsamling Databehandling og analyse (Analyse) Rapport 1 Præsentation af Rapport 1 2. Praksisrapport Udarbejde interviewguide (Projekt- og styregruppe) Fokusgruppeinterviews med medarbejdere og afdelingsledere Præsentation af praksisrapport Presse Efter udarbejdelse af projektbeskrivelsen fremlægges denne for først LokalMED og dernæst Beskæftigelsesudvalget. Derefter udarbejder projektgruppen en interviewguide og dernæst spørgeskema, som løbende vil blive kvalificeret af afdelingslederne. De endelige udkast vil forelægges styregruppen til godkendelse. På baggrund af resultaterne fra de indledende fokusgruppeinterviews og spørgeskemaundersøgelsen udarbejdes en rapport, der viser resultaterne på tværs og opdelt på målgrupper. Det forventes, at resultaterne af tilfredshedsundersøgelsen vil være klar til præsentation medio Det er af afgørende betydning, at resultaterne af tilfredshedsundersøgelsen ikke får lov til at tale for sig selv, men gøres til genstand for dialog og læring. Som støtte til denne proces udarbejdes praksisrapporten. Styregruppen aftaler indholdet i interviewguiden. Praksisundersøgelsen forventes færdig september I forbindelse med offentliggøres af undersøgelsens resultater inddrages kommunikationsafdelingen. I samarbejde hermed vil der udarbejdes en pressemeddelelse. // Senest revideret februar

10 September 18 August 18 Juli 18 Juni 18 Maj 18 April 18 Marts 18 Ultimo feb. 18 Primo feb. 18 Ultimo Jan. 18 Medio okt. 17 Ultimo sept. 17 Medio Aug. 17 Projektbeskrivelse Tidsplan Tidspunkt Aktiviteter Udarbejdelse af projektbeskrivelse Præsentere projektbeskrivelse for LokalMED Godkend projektbeskrivelse (styregruppe + BU) Informere om undersøgelsen Udkast interviewguide - godkendes Orientere BU 26/2 Gennemføre fokusgruppeinterviews Udarbejde spørgeskema Styregruppen godkend spørgeskema Spørgeskema distribueres+analyse Rapport 1 færdig Præsentation af rapport 1 intern + BU (18/6) Udarbejde udkast til interviewguide Styregruppen godkender interviewguide Gennemføre fokusgruppeinterviews Praksisrapport færdig Præsentation af praksisrapport intern + BU (24/9) Presse // Senest revideret februar

11 Organisering og rollefordeling Brugertilfredshedsundersøgelsen vil koordineres og kvalificeres i et samarbejde mellem Beskæftigelse og. Ansvarsfordelingen uddybes neden for. Ansvarsfordeling vil være ansvarlig for udarbejdelse af projektbeskrivelse, spørgeskemakonstruktion, udarbejdelse af interviewguide, pilottest af spørgeskema, udsendelse af spørgeskema via digital post, dataindsamling (spørgeskema via digital/fysisk post og fokusgruppeinterviews), databehandling og analyse, afrapportering samt præsentation af resultaterne. Til udsendelse af spørgeskema til brugere udarbejder Analyse et baggrundsskema med relevant baggrundsvariable, men opgaven med at udfylde dette baggrundsskema tilfalder Beskæftigelse. Der er bl.a. tale om følgende oplysninger: Cpr. nummer, navn, alder, sagstype, afdeling de er tilknyttet, status på deres sag mm. Beskæftigelse vil være sparringspartner for, og bidrage med svar på, hvilke elementer det vil være nyttigt at undersøge og opnå viden om. Det tilfalder derudover Beskæftigelse, at levere relevant data til Analyse for at undersøgelsen kan gennemføres fx oplysninger om antallet af brugere og medarbejdere samt kontaktoplysninger herpå. I forhold til spørgeskemaundersøgelsen er Beskæftigelse ansvarlige for at indtaste besvarelser modtaget pr. post i Surveyact. I forhold til fokusgruppeinterviews med afdelingsledere, brugere og medarbejdere tilfalder det Beskæftigelse at rekruttere dertil og arrangere dette. Beskæftigelse er hovedansvarlig for at sikre, at undersøgelsesdesign og undersøgelsens resultater drøftes med og formidles til relevante parter herunder brugere, medarbejdere, afdelingsledere, LokalMED og Beskæftigelsesudvalget. Analyse vil stå til rådighed for en præsentation af undersøgelsens resultater. // Senest revideret februar

12 Organisering Afdelingsleder for Ekstern Udvikling og Analyse Ann Bjerrehøj, Stabschef Thomas Andersen samt fagchef i Beskæftigelse Kim Ulv er i fællesskab projektansvarlige, mens projektledelsen varetages af en udviklingskonsulent Mia Ø. Møller fra. Beskæftigelsesudvalget og LokalMED informeres løbende og præsenteres for undersøgelsens resultater. Derudover skal det sikres, at alle interesserede skal imødekommes herunder medarbejdere og brugere. Roller Deltagere Opgaver Projektgruppe Projektleder Projektansvarlig ledere Udviklingskonsulent i Analyse, Viden & Strategi, Mia Ø. Møller Specialkonsulent i Administrationsenheden, Beskæftigelse, Agnete Vedel Taaning Udviklingskonsulent i Analyse, Viden & Strategi, Mia Ø. Møller Ann Bjerrehøj, Afdelingsleder for Ekstern Udvikling og Analyse Thomas Andersen, Stabschef i Viden & Strategi Projektgruppen bidrager i samarbejde til projektets gennemførelse. Projektgruppens medlemmer afklarer og inddrager løbende sin respektive ledelse samt afdelingslederne. Projektlederen tilrettelægger projektet og rammesætter arbejdet i projektgruppen. Projektlederen sikrer koordineringen af projektet og har overordnet ansvaret for projektets gennemførelse. Projektansvarlige ledere orienteres løbende om projektets fremdrift og inddrages løbende i beslutningsprocessen. Informeres og drøfter Informeres om undersøgelsen og drøfter medarbejderes rolle Kim Ulv Christensen, Fagchef Beskæftigelse Beskæftigelsesudvalget LokalMED Beskæftigelse Beskæftigelsesudvalget informeres om og drøfter projektbeskrivelsen. Ved undersøgelsens afslutning præsenteres udvalget for resultaterne og forslag til fremadrettede indsatser på baggrund af undersøgelsen. LokalMED i Beskæftigelse informeres om projektets projektbeskrivelse samt drøfter medarbejdernes rolle. Ved undersøgelsens afslutning præsenteres LokalMED for resultaterne. // Senest revideret februar

13 Ressourcetræk og omkostninger Beskæftigelse skal ikke betale for den tid, som konsulenter i bruger på undersøgelsen. Beskæftigelse er ansvarlig for den tid, som medarbejdere og afdelingsledere skal anvende ift. deltagelse i undersøgelsen samt den tid, der skal bruges på at informere medarbejdere og brugere. Beskæftigelse er ansvarlige for udgifter til porto/svarkuverter og brevpakning, indtastning af svar samt forplejning i forbindelse med fokusgruppeinterviews. // Senest revideret februar