Konflikthåndtering. EnviNa. 31. oktober 2018 v. Julia Bjerre Hunt. Chefkonsulent i Ingerfair

Transkript

1 Konflikthåndtering EnviNa 31. oktober 2018 v. Julia Bjerre Hunt. Chefkonsulent i Ingerfair

2 Hvem er jeg? Udgivet 5 fagbøger og et spil Uddannet cand.mag i psykologi og kultur- og sprogmødestudier, projektleder, forandringsleder, coach og konfliktvejleder. Har et hjerte der banker for frivillighed og et stærkt civilsamfund!

3 Hvad skal vi? Have en grundlæggende indføring i konflikthåndtering, så I forstår hvorfor konflikter opstår. Blive skarpe på de forskellige behov, der kan optræde mellem parterne i en konflikt, og hvordan I imødekommer dem. Høre om den dialogbaserede tilgang, så I har de rigtige samtaleteknikker klar. Have redskaber til at vende modstand til medvind i konkrete situationer Oplægget er baseret på bogen Sådan leder du frivillige i forskellige situationer

4 Hvad er afsættet for kurset? høj stress, kaos, vold påvirket - moderat stress lav stress, fred og ro Vi taler om uoverensstemmelser og konflikter mellem mennesker, hvor dialog og forhandling er gode veje at gå ikke om at få ret eller bruge jura og magt.

5 Hvilke reaktioner har vi? Slå! Gå! Stå

6 Opmærksomhedspunkter KONFLIKT FORANDRING Konflikt giver forandring og forandring giver konflikt Konflikter er ikke rationelle, og kan ikke løses med Konflikter går oftest ikke væk med tiden, de vokser!

7 Hvad er en konflikt? Konflikter er uoverensstemmelser, der indebærer spændinger i og mellem mennesker Enhver konflikt er centreret omkring dels en sag og dels en relation SAG RELATION En løsning af konflikten indebærer derfor et fokus på både sag og relation.

8 Hvad er sagen og hvad er relationen? Eksempelvis (sag): Det saglige vi er uenige om Det faktuelle som konflikten udspringer af Forståelse af aftaler, ansvar, roller At vi ikke altid har samme forståelse for hvad komme til tiden betyder Uenighed om hvordan man træffer beslutninger i nogens fravær Forskellige holdninger til ansvars- og opgavefordeling Eksempelvis (relation): De følelser der er forbundet med konflikten De behov og værdier der er i spil Fortolkninger og antagelser om den anden Behovet for respekt imødekommes ikke, når mødetider ikke overholdes Følelse af afmagt når man ekskludes fra beslutninger Antagelser om, at det er for at såre én, at man ikke får en given opgave

9 Uenighed kan have mange udtryk

10 Hvad giver udfordringer hos jer? Forskellige grader af personlig involvering Forskellige prioriteringer Forskelligt syn på den gode borgerkontakt Borgere vs. ledelses forventninger og krav Forskellige holdninger til myndighedsrollen Snak med sidemanden; hvor oplever I uoverensstemmelser om sag, relation eller begge dele i hverdagen?

11 Hvad tænker I?

12 Konfliktoptrapning Det sker også når vi undgår: Fjendebilleder Man trækker sig Indre billeder Uoverensstemmelse Vi kan ikke være sammen Vi er modstandere Du er ikke et ordentligt menneske Det kan være lige meget Sådan er det altid Det er din skyld Vi vil ikke det samme

13 Lyt for at lære, ikke for at svare

14 Det handler om samtaleteknik Konfliktnedtrappende sprog Aktiv lytning Find uenigheden

15 Konfliktnedtrappende sprog Undersøg Vis ægte interesse Udtryk bekymringer og behov Hold dig til kendsgerninger Fokuser på problemet Udtrykke sig og lytte Vær oprigtig Vær beroligende ift. fremtiden Give ærlige undskyldninger Reagere automatisk på følelser Negligere og afbryde Bebrejdelser Overdrive og generalisere Angribe den anden, give skyld Forsvare sig selv Bruge sarkasme True Overfladiske undskyldninger

16 Undgå at dutte Jeg føler at du Jeg oplever at du Jeg tænker at du Er anklager og analyser!

17 Aktiv lytning Stil åbne spørgsmål (hv ord) Nikke, sig mmm, ja Lad personen tale ud Lyt for at lære, ikke for at svare Giv plads til pauser og stilhed Bevar øjenkontakt Find kodeord og temaer og gentag dem Vær nærværende Spejl kropssproget Opsumér undervejs Undersøg Vis ægte interesse Udtryk bekymringer og behov Hold dig til kendsgerninger Fokuser på problemet Udtrykke sig og lytte Vær oprigtig Vær beroligende ift. fremtiden Give ærlige undskyldninger Gå sammen i grupper af 3. A fortæller om en simpel konflikt B er aktivt lyttende C kommer med feedback

18 Find uenigheden Mange konflikter optrappes fordi det ikke er det vi faktisk er uenige om som kommer til udtryk men alt muligt andet. Derfor er det et godt redskab ganske enkelt at kunne finde og konstatere uenigheden: Hvad er vi/i/de uenige om? Gå sammen i grupper af 4. Øvelsen er beskrevet på papiret

19 Fra antagelser til behov Mange konflikter optrappes fordi det ikke er det vi faktisk er uenige om som kommer til udtryk men alt muligt andet. Vejen til at løse konflikter handler om at forstå hvad der er fakta, fortolkninger, følelser og behov. Fremgangsmåden er: 1. Kortlægge fakta: Hvad skete der? Hvem gjorde hvad, hvornår? 2. Finde antagelser og fortolkninger: Hvorfor tror du X gjorde det? 3. Udtrykke følelser i den anledning: Hvordan har du det med det? 4. Finde frem til de uopfyldte behov : Hvilket behov kommer det fra?

20 De uopfyldte behov Konflikter opstår når der i en relation opstår en uoverensstemmelse omkring en sag og der samtidig er uopfyldte behov hos parterne som bliver til modstand. SAG RELATION

21 Uopfyldte behov modstand Fra Sådan bruger du kultur og kommunikationsanalyser til at skabe et bæredygtigt frivilligmiljø Behovet for identitet Behovet for tryghed Behovet for at blive hørt Behovet for retfærdighed Behovet for kontrol Behovet for mestring

22 Behovet for retfærdighed Næsten alle konflikter starter med en oplevet uretfærdighed. Alle har behov for at forstå retfærdigheden i deres liv og i de rammer og beslutninger som er definerende for deres arbejde. Den oplevede uretfærdighed kan komme til udtryk igennem fornærmethed eller at alt tolkes i værste mening

23 Behovet for tryghed Alle har behov for at føle en grundlæggende tryghed i deres liv. Det handler om at vide hvad man står op til om morgenen. Det kendte er ofte det mest sikre, så derfor kan dette behov blive udfordret ved alle former for forandringer. Hvis dette behov er i spil kan personen blive snæversynet og forstokket

24 Behovet for identitet Alt hvad vi gør er en del af vores identitetskonstruktion, og vi har alle brug for at føle kontrol over dette. Derfor kan der opstå udfordringer hvis nogen andre piller ved ens identitet. Hvis dette behov kommer i spil, kan gruppen blive indspist og enkeltpersoner bliver u-imødekommende.

25 Behovet for at blive hørt Borgere og frivillige har behov for at føle sig hørt i deres interaktion med kommunen uanset om de har krav på at blive det eller ej. Udfordringen kan komme ift at balancere behovene hos den enkelte (gruppe) og ønsker om afgivet indflydelse fra organisationens side. Det er nemlig afgørende ikke at lave pseudoinvolvering. Hvis dette behov kommer i spil, kan det komme til udtryk som magtsyge og egenrådighed.

26 Behovet for kontrol Kontrol handler om muligheden for at kunne sikre forudsigelighed og bevare overblik, hvilket bliver en udfordring når der er for mange ting, som er ude af personens eller gruppens hænder. Hvis dette behov kommer i spil, kan det udtrykkes som perfektionisme eller mangel på gåpåmod

27 Behovet for at mestre Mestring handler om at føle sig kompetent og i stand til at løse de opgaver man har, og leve op til egne og andres forventninger. Udfordringen kommer hvis der stilles nye og andre krav og forventninger. Hvis dette behov er i spil, kan det komme til udtryk som selvtilstrækkelighed.

28 Hvor møder I modstanden? Fra Sådan bruger du kultur og kommunikationsanalyser til at skabe et bæredygtigt frivilligmiljø Sæt jer i grupper og find frem til hvor i typisk møder de forskellige former for modstand Behovet for identitet Indspist / u-imødekommende Behovet for tryghed Snævertsynet / forstokket Behovet for at blive hørt Magtsyg /egenrådig Behovet for retfærdighed Fornærmet Behovet for mestring Selvtilstrækkelig Behovet for kontrol Perfektionistisk/ opgivende

29 Imødekom modstanden Retfærdighed Tryghed Identitet At blive hørt Kontrol At mestre Fornærmet, tolker alt i værste mening Snæversynethed og forstokkethed Indspisthed og u-imødekommenhed Magtsyge og egenrådighed Perfektionisme eller mangel på gåpåmod Selvtilstrækkelighed Fokus på hvorfor, gør ikke andre forkerte Klare rammer og gennemsigtighed Indflydelse på egen identitet/rolle Muligheder for ægte indflydelse Løbende og åben kommunikation Kompetenceløft ved nye opgaver

30 Vend modstandere på møder Vær forberedt! Hav svar klar til den forventede modstand eller kritik. Hvis der er noget du ikke ved, så spørg ud i rummet men uden at blive usikker Tænk over hvem du vil inddrage i samtalen og på hvilke måder så du kommer dem i forkøbet Byg broer og drag paralleller imellem det du og deltagerne siger så du tegner en enighed Tag udgangspunkt i deres behov hvis du kender dem og imødekom modstanden på forhånd Giv dem der brokker sig stjerner på skulderen, inddrag dem og vis at du anerkender deres viden Vis fysisk og verbalt at I er på samme side, sig vi og stil dig som en allieret Husk at konflikter og modstand ikke håndteres med regler men med forståelse

31 Hvad vil I bruge det til?

32 Tak for i dag! Julia Bjerre Hunt, Ingerfair. julia@ingerfair.dk /