Sælg mere på Nettet. Dansk Erhverv Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.

Transkript

1 Sælg mere på Nettet Dansk Erhverv Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.

2 CustomerSense Vi hjælper virksomheder til at omsætte mere på Nettet, samt til at fastholde sine kunder Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.

3 Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.

4 Kundens købsoplevelse 100 % Det første indtryk Få kunden godt i gang Finde frem til produktet 2-3 % Første købsbeslutning Købsflow Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.

5 Det første indtryk

6 Hvordan ser det ud? Hvad sælger de? Hvorfor handle her? Er det troværdigt? Ok Hvor starter jeg? Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.

7 Hvordan ser det ud? Hvad sælger de? Hvorfor handle her? Er det troværdigt? Ok Hvor starter jeg? Du har 50 millisekunder Kilde: Dr. Gitte Lindgaard, Behaviour and Information Technology Copyright 2010 by CustomerSense. All rights reserved.

8 Tid til en quiz

9

10

11 Bounce rate: Hvor mange kunder ser kun én side på din hjemmeside og forsvinder igen? Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.

12 Giv kunden flere måder at finde produktet på

13 De 4 hovedveje: Søgning Produktet Navigation Guides Andre kunder (web 2.0) Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.

14 Søgning

15 Lidt fakta om søgning Ca. 50 af alle besøgende går direkte til søgefunktionen Ca. 65% af dem som søger, finder det de leder efter Ca. 85% af alle e-handelsøgninger er baseret på ét ord 10-20% af alle søgninger er stavefejl ** * * * * ** Kilde: Jakob Nielsen Kilde: Google Inc. Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.

16 Kunder søger typisk efter Produktkategorier Jeans Mærker Calvin Klein Produkter Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27 Har din søgefunktion: En intelligent Type ahead funktion? En did you mean? søgeresultatside? Filtre og sorteringsmuligheder der gør det nemt for dine kunder at finde det de leder efter? Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.

28 Og meget mere Køn og produkt Womens sweaters Pris og produkt $50 radio Størrelse og produkt 40GB Hard Drive Synonymer mobile phone i stedet for cell phone Produktnavne Wi-fi i stedet for b Staveformer File cabinet i stedet for Filing cabinet Ental / flertal Knives i stedet for Knife Akronymer SLR i stedet for Single Lens Reflex Produkttilstand såsom Tilbud, Nyheder, etc. Intet søgeresultat hjælp og alternativer

29 Navigation

30 Kunden skal altid vide: Hvor hun er Hvor hun kom fra Hvor hun kan komme hen Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.

31

32 Banner blindness Banner Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.

33

34

35

36 Den første købsbeslutning

37

38 11 % af alle kunder køber ikke et produkt p.g.a. mangelfulde produktoplysninger Kilde: Forrrester Research

39

40

41 87% af alle unge (18-24 år) vil ikke købe et produkt, der ikke er anmeldt af andre kunder Kilde: Forrester Research

42 40-60% af alle der klikker Læg i kurv gennemfører ikke købet Kilde: Boston Consulting Group

43 Læg i kurv / kryds- og opsalg

44

45

46 6% af alle kunder opgiver at købe, da de er i tvivl om produkt er lagt i kurven eller ej Kilde: Jacob Nielsen - E-commerce Usability

47

48 Collaborative filtering

49 Collaborative filtering

50

51

52

53 71% forlader indkøbskurven 5 primære årsager: For høje leveringsomkostninger Kunden er ikke klar til at handle Produkt- og butikssammenligning Produktet er for dyrt Kunden gemmer produktet til senere Kilde: Forrester Research

54

55 Acer Notebook DKK DKK DKK (Heraf moms: 1.369)

56 Købsflow

57

58 30 50% vil ikke handle hos hjemmesider der kræver et log ind Kilde: Rolf Molich E-commerce Usability

59

60

61

62

63

64 67% faldt fra her Kilde: TUI Nordic

65

66 Personoplysninger Tilvalg

67

68

69 53% faldt fra her Kilde: TUI Nordic

70 Personoplysninger Vælg køn

71

72 Personoplysninger Tilvalg Betaling / reservation Godkend Betaling af depositum: kr. (se detaljer nedenfor) SEB / VISA StarTour Online: Tlf. bestilling: Man fre Lør søn

73

74 Jeg accepterer StarTour s salg- og forretningsforbindelser

75 Resultat: 25% flere ordrer Kilde: TUI Nordic Jeg accepterer StarTour s salg- og forretningsforbindelser

76 Frafald i købeflow: (66,50%) Indkøbskurv (57%) Trin 1 Kontaktoplysninger (35%) Konvertering Trin 2 Levering (9%) Trin 3 Godkend ordren (4%) Trin 4 - Betaling (10%) Ordre

77 Besøgende Home page (30,75%) Navigation & søgning (ca. 30%) Produktsider (ca. 11%) Læg i kurv (ca. 6%) Konvertering 0,95% Købeflow (66,50%) Indkøbskurv Trin 1 Trin 2 Trin 3 Trin 4 Ordrer Levering Kundefastholdelse

78 Eftersalg & kundefastholdelse

79

80

81

82 Forstå din kundes livscyklus Køber et produkt Anmelder produkt 1:1 salgsmail Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.

83 Økonomi

84 Et eksempel En e-handelsvirksomhed har følgende data o Årlig omsætning = DKK o Konverteringsrate = 2,75% o Fastholdelsesrate = 10% o Gennemsnitlig købsrate = DKK 500 pr. kunde o Antal salg (ordrer) = salg o Besøg = besøgende Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.

85 Det kommercielle resultat Før Efter Før Efter Stigning Konverteringsrate 2,75% 3,00% kr kr kr. Fastholdelsesrate 10% 12% kr kr kr. Gns. Ordrestørrelse 500 kr. 550 kr kr kr kr. Samlet stigning: kr. Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.

86 Læs første 72 sider gratis Spar 300 DKK Kode: en.nem.kode Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.

87 Tak for i dag VIRKSOMHED: BLOG: TWITTER: customersense.dk benjamin-gundgaard.dk twitter.com/customersense Copyright 2012 by CustomerSense. All rights reserved.