Digitaliseringen handler om mennesker

Transkript

1 Digitaliseringen handler om mennesker Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 2015 Spor: Digitale løsninger, der dur Maria Schwarz, chefrådgiver Seismonaut, oktober 2015

2 Kurser, workshops, seminarer, konferencer, bøger Kampagner Kortlægninger Konceptudvikling Idekataloger Strategiudvikling Nye forretningsmodeller Digitale forandringsprocesser

3 Viden og erfaring - et par eksempler Udviklingsredskab for international.kk.dk Vedligeholdelse og videreudvikling af international.kk.dk Udarbejdet af Seismonaut, Marts 2015 Københavns Kommune, internationalt website Koncept, indholdsstrategi og governancemodel Digitaliseringsstyrelsen, Segment- og målgruppeanalyse Digital selvbetjening og digital post #1 Skabe motionsuniverser der engagerer flere aktive, flere medlemmer og flere frivillige Virtuel Træner #2 Eksponere DGI s ekspertviden online til målgruppen Trænerguide v3.x Digital rådgivning til foreninger dgi.dk v1.x Digital vision DGI vil være idrætsforeningernes foretrukne samarbejdspartner i forhold til at imødekomme danskernes behov for idræt og motion hvor digitale platforme transformerer, katalyserer, inspirerer og motiverer til idrætsaktivitet og foreningsliv. Blåstempling af produkter og services Foreningsguide v1.x Etablering af Foreningsguide v1.0 Optimering af content marketingstrategi Min sportsprofil/ klub #3 Skabe og understøtte stærke relationer og fællesskaber Etablering og test af digital udspil 2014 Forklaringer Idrætsdoodle Synergi mellem DGI-huse og det Platform til øvrige DGI fortsat træner- og Etablering af en forældresamarbejde Koncept for content marketingkortlægning af det strategi Etablering af Etablere relationsdigitale økosystem en appstrategi markedsføringskompetencer i DGI Videreudvikling af Indsamle Implementering relationsmarkedssamtykkeerklæring fra af et nyt føring målgruppen dgi.dk Etablere nyhedsbrevsmodul v1.0 Foreningskit fortsat Etablering af en social medie strategi Eventværktøj Udvikle et koncept i Synergi ml. DGI Huse & 2014 der effektiviserer Nyt ecommerce Haller og arbejdet i foreninger modul på dgi.dk det øvrige DGI med rekruttering af Optimering af medlemmer Tilmeldings-/ (Foreningskit) betalingsmodul Primær strategi Besøg på de digitale platforme skal tiltrække og konvertere til idrætsaktivitet. Udvikling af Trænerguide v3.0 Virtuel Træner Interaktive værktøjer om træning på helt nye måder. Pakketering af viden der inspirerer og motiverer udøvere. Holstebro Kommune, Fastholdelsesstrategi Kortlægning, konceptuvikling, indholdsstrategi Digitaliseringstyrelsen, analyse af Min Side på borger.dk Analyse, anbefalinger og konceptskitse Min sportsprofil/klub Viden om målgrupperne for bedre at kunne servicere foreningerne. Øget målgruppefokus og mulighed for 1:1 kommunikation. Idrætsdoodle En platform til koordinering af sport for de udøvermålgrupper DGI historisk set har haft svært ved at ramme. Blåstempling af produkter og services Stillingtagen til hvilke eksterne produkter og services DGI med fordel kan samarbejde med, i stedet for selv at udvikle nyt. Platform til trænerog forældresamarbejde Skal lette den daglige koordinering og kommunikation mellem trænere og forældre. #4 Skabe effektive og værdiskabende digitale løsninger Foreningskit Tilbyde en digital opgradering af foreningerne. Fx bedre kommunikation mellem foreninger og medlemmer. Content marketingstrategi Afdækning af og plan for DGI s digitale indhold lige fra video til artikler, blogs, sociale medieopdateringer, billeder m.m. for at tiltrække vores målgrupper Koncept for kortlægning af det digitale økosystem Afdækning af DGI s digitale kanaler og medier i forhold til at understøtte værdikæden. Eventværktøj Muligt at spare tid og gøre det lettere for foreningerne at planlægge og gennemføre events med succes. Aarhus Kommune, Digital trivsel Kortlægning, studietur, idekatalog Digital rådgivning Hjælp til foreningerne i deres daglige brug af digitale medier og platforme. Horsens Kommune, Social mediestrategi Strategi, governance og guide

4

5 Vi har i stigende grad behov for digital filtrering - og digital venlighed Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

6 Jeg forstår ikke, det sprog de snakker i det offentlige. Det afholder mig fra at bruge deres tjenester. Kvinde, 35 år Kvinde, 35 år Om at benytte digitale løsninger i det offentlige - udrulning af den offentlige digitaliseringstrategi

7 Hvorfor er der så mange digitale løsninger, som er problematiske eller får os til at føle os usikre? Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

8 3 områder som er udfordrede Brugervenlighed: Omsætning af viden om brugerne, strategisk og praktisk Indhold: Prioritering, håndtering og produktion Governance: Hvem bestemmer hvad, hvornår og hvordan Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

9 Brugervenlighed Viden om brugerne skal omsættes strategisk og praktisk for at skabe brugervenlighed Brugervenlighed Indhold Governance

10 Brugervenlighed handler ikke kun om et websites udseende Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

11 For at skabe virkelig brugevenlige løsninger Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

12 er det nødvendigt at: forstå brugerne, deres behov og kontekst og at kunne omsætte den viden strategisk og praktisk Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

13 Brugere = borgere og medarbejdere

14 Viden om brugerne Kvantitativ viden Digital monitorering Spørgeskemaundersøgelser Kvalitativ viden Kortlægning Observation Interview Brugerworkshop Eksisterende undersøgelser Netnografi Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

15 Statistics are not very actionable we need to know the underlying reasons. Polaine, Løvlie og Reason Service Design - from Insight to Implementation

16 Brugerinsight Viden om brugere, som ikke nødvendigvis ses i tal og statistikker Viden, som belyser de grundlæggende grunde til folks adfærd, motivationer og behov Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

17 Identifikation af mønstre

18 I usually go to Google first, but then if I don t find it immediately, I will just call. Like, right now I am on the Kommune s English website, and the header is in Danish. Then I am like, OK, I will just call. Matt, USA Citat fra behovsanalyse vedr. offentlig information på engelsk

19 Indsamling af viden Forstå brugerens oplevelse - et hav af metoder

20 Det handler om at hoppe i brugerens sko

21 Eksisterende viden Der findes allerede et hav af viden og undersøgelser. F.eks. på borger.dk Evt. bllede af borger.dk persona Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

22 Omsætning af viden Viden om brugerne omsættes strategisk og praktisk

23 Brugerrejser Redskab til at forstå den sammenhæng ens digitale løsninger opleves i, identificere og vurdere egne berøringsflader med borgeren. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

24 Brugerrejser Redskab til at forstå den sammenhæng ens digitale løsninger opleves i, identificere og vurdere egne berøringsflader med borgeren. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

25 Personaer Et redskab, der i dagligdagen kan hjælpe med at holde fokus på brugerne. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

26 Vision og designprincipper Redskab til at sætte retning på din brugerresearch Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

27 It s difficult to get IN the system - you have to call and if you don t know the word pladsanvisning, it is very hard to know what you should be asking for. Amerikansk kvinde i arbejde, 12 måneder i Danmark Om at forstå de offentlige systemer

28 Fra insight til designprincip til målsætning Mange internationale borgere finder det danske system uoverskueligt. De forstår ikke konteksten. Omformet til Designprincip: Gøre det offentlige system mere overskueligt og den danske kultur forståelig. Indhold formidler konteksten for brugeren. Dvs. at man i relevante sammenhænge skal forklare, hvordan systemerne hænger sammen. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

29 Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

30 Fra designprincipper til Københavns Kommunes internationale website side 11 målsætninger Evalueringsredskab Formål Vision med Københavns Gøre det nemmere Kommunes for internationale borgere website at skal etablere gøre det sig nemmere i byen - for international.kk.dk internationale og give dem lyst borgere til at at blive etablere boende sig i byen og give dem lyst til at blive boende. Succeskriterier Hvad vil vi? Blive fundet og brugt af internationale borgere i København (samt dem, der overvejer at blive det) Imødekomme internationale borgeres behov - uafhængigt af, om disse behov omhandler Københavns Kommunes egne ydelser Hjælpe borgeren til at handle ved at vise hvad og hvordan Gøre det offentlige system mere overskueligt og den danske kultur forståelig Vise et autentisk billede af København Give borgerne svar på noget, de ikke vidste, var godt at vide Fremgangsmåder Hvordan vi gør det? Måleindikatorer Statistik fra website Artikeloverskrifter er formet som spørgsmål Antal unikke besøgende Trafik fra Google Antal besøgende på forsiden Indholdet fokuserer på borgerens praktiske udfordringer Gennemsnitlig interaktionstid på artiklerne Interaktion på siden Sammenligning af trafik på konceptindhold og artikelsider Siden linker til andre relevante sider og forklarer selvbetjeningsløsninger Klik på henvisninger til andre instanser Klik på henvisninger til selvbetjeningsløsninger Artiklerne formidler konteksten til den internationale borger Klik på henvisninger til selvbetjeningsløsninger Evt. data pop-op spørgsmål på artikelsiderne, der spørger brugeren: Fandt du det, du søgte? Siden formidler andre internationale borgeres oplevelser af København Eksempel Måling af færdigsete videoer Klik fra en video til en anden Klik på linksamling med blogindlæg Borgerne inspireres til andre relevante elementer eller artikler Sammenligning af klik på forskellige artikler Sammenligning af afvisningsprocent på artikler Brugertest og brugerundersøgelser Data fra kendskabsanalyse Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015 Fokusgruppe Brugertest Kvalitativ data (evt. fra fokusgruppe) Kvalitativ data (evt. fra fokusgruppe) Data fra brugertest Feedback fra kommunens telefoner og kontaktcenteret Kvalitativ feedback evt. i form af interview Kvalitativ feedback evt. i form af interview Kvalitativ feedback evt. i form af interview Kvalitativ feedback evt. i form af interview

31 Indhold Strategi, håndtering og produktion af indhold på digitale platforme Brugervenlighed Indhold Governance

32

33 Hvis jeg nu fik et behov for hjemmehjælp, pensionistbolig hos kommunen, så vil jeg google - Frederiksberg, ældrebolig. Så kan det godt ske, man ikke kommer helt den rigtige vej ind. Men det er min typiske måde at finde oplysninger på. Kirsten, 59 år Citat fra analyse for Digitaliseringsstyrelsen

34 Grundstruktur på websitet Forside Sektion Emne Spørgsmålsgruppe Artikel Live Intenational.kk.dk Work Study Billedet her illustrerer hvordan websitet er delt op. Hver artikel er tildelt en kontaktperson og fagperson, som har ansvar for at vedligeholde og udvikle indholdet. Business KONCEPTUELT INDHOLD SÅSOM VIDEO, BLOG ETC. Vedligeholdelse og videreudvikling af international.kk.dk

35 Brugervenligheden opleves og udfoldes i det enkelte indholdselement Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

36 DIGITAL PROPERTIES WEBSITES CUSTOM-BUILT-PORTALS INTERNAL/ENTERPRISE RICH-MEDIA-CONTENT- OWNED proper=es PAID media ADVERTISING BANNERS DISPLAY PAID- ENDORSEMENTS EMBASSIES OUTPOSTS RELEVANT-MESSAGE-BOARDS BLOGOSPHERE SOCIALplaDorms EARNED media -! PARTNERSHIPS INFLUENCER-NETWORKS BRANDED-ENTERTAINMENT NICHE-PLATFORMS -! INFLUENCER-ENGAGEMENT -!

37 Content is not a feature. It is a complex, ever-evolving, intricate body of information that requires ongoing care and feeding. It s not something you can check off on a list and be done with. Kristina Halvorson (2012): Content Strategy for the web, 2nd edition

38 Der er behov for strategi, prioritering og kontinuerlig udvikling Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

39 Governance Den struktur, der er behov behind the digital scenes Brugerinsights Indhold Governance

40 Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

41 Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

42 Digital Governance Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

43 en ramme for hvem der bestemmer hvad hvornår. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

44 Hvorfor er mange udfordrede her? Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

45 Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

46 Digitaliseringen ændrer organisationer. En governance-struktur sikrer rammerne for ansvar, roller og beslutningstagning ift. organisationens online tilstedeværelse. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

47 Lisa Welchman Managing Chaos - Digital Governance by Design Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

48 Governance-ramme Strategi: Vision (guidende) og målsætninger (hvad måler I på?) Policy: Hvad må og gør vi eller ikke digitalt (lovgivning) Standarder: F. eks. redskaber til, hvordan man laver en god tekst, hvordan kan indsætter billeder, hvordan man producerer en formular etc. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

49 Målet er blandt andet at undgå denne situation Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

50 Hvem beslutter hvad Københavns Kommunes internationale website side 9 Governance-model Ansvar Hvem Styregruppen består af repræsentanter fra alle forvaltninger l e p m e ks E Styregruppe Overordnet beslutningsmandat. Styrer økonomi og tilfører kompetencer. Strategisk Christian Lüders, teamchef for Borgerkommunikation og Digitale medier Projektejer Sikrer organisatorisk forankring og medejerskab. Godkender større konceptuelle ændringer. Taktisk Birgitte Krüger Grøndahl, Borgerkommunikation og Digitale medier Projektleder Træffer beslutninger i overensstemmelse med formål og konceptbeskrivelse + Koordinerer arbejdsgruppemøder og modtager henvendelser vedr. projektet. Operationelt Arbejdsgrupperne består af personer fra alle forvaltninger i KK 4 arbejdsgrupper med kontaktpersoner og fagpersoner Vedligeholdelse og videreudvikling af international.kk.dk Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015 Beslutter ændringer i indhold på artikelniveau. Monitorerer, producerer tekster og medudvikler websitet.

51 Alle organisationer er forskellige derfor er der Organisationer er ikke ens behov for forskellige governance modeller. Nogle er frier end andre. Det kan komme an på størrelsen. Et stort teater har brug for en meget veldefineret governance struktur. Et lille teater har stadig brug for aftalte rammer, men det udfoldes på en anden måde Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

52 Opsumerende pointer Brugervenlighed: Brugervenlighedsbegrebet skal udfoldes Implementer viden om brugerne på strategisk plan Indhold: Brugervenlighed opleves og udfoldes i det enkelte indholdselement Der er brug for strategi, prioritering og kontinuerlig udvikling Governance: En governance-struktur sikrer rammerne for ansvar, roller og beslutningstagning ift. organisationens online tilstedeværelse. Digitale løsninger der dur / Oplæg på KL Kommunikationsdøgn 29. oktober 2015

53 Let s talk! maria@seismonaut.com

54 Følg med i hvad vi laver facebook.com/seismonaut twitter.com/seismonaut communityconference.dk.com