Service ITIL. Effektiv. ITIL Best Practice PRINCE2. Service & Support Læring gennem leg KURSER. Apollo 13 MALC. CSM-Pro. Effektiv IT Support

Transkript

1 3 Service Strategy Effektiv Forandring & Forankring WORKSHOPs Release, Control and Validation Design Transition Operation PRINCE2 Certificering ITIL Best Practice IT Erfa Service ManagementRally Effektiv IT Support Projektstyring PRINCE2 Foundation KURSER Kvalitetsgaranti CSM-Pro MALC Certificering Apollo 13 FART OVER FELTET Whiteboard Telling ITIL Foundation Lifecycle Capability PRINCE2 TOTAL Læring Gennem Leg ITIL Best Practice PRINCE2 Service & Support Læring gennem leg

2 Service, service, service Men hvad er god service egentlig? Det ved vi i Service & Support Forum og vi ved det endnu mere nu end tidligere. I august 2012 blev MBCE nemlig en del af Service & Support Forum, så vi nu sammen dækker over hele det faglige spektrum for proces- og serviceorienterede organisationer, der beskæftiger sig med IT, projektstyring eller kundeservice. Det betyder, at du i dette kursuskatalog kan finde uddannelser inden for b.la.: Service & Support Effektiv fejlhåndtering, stærk serviceadfærd og redskaber til at navigere i forandringer. Vores CSM Pro kursuskoncept har bevist sit værd gennem mange år og over glade kursister. ITIL og PRINCE2 Hos os kan du få samtlige ITIL og PRINCE2-kurser fra de helt grundlæggende til de højeste teoretiske niveauer. Vi har Danmarks største udbud af åbne kurser, hvilket er en af årsagerne til, at vi er Danmarks foretrukne kursusudbyder. Whiteboard Telling Kurset er blevet fantastisk modtaget af vores kursister, som er blevet bedre til at præsentere fængende budskaber udelukkende ved hjælp af whiteboard og en stærk, men enkel metode, som du kan lære på kurset. Læring gennem leg Vores altid populære Apollo13, Rally og The Challenge of Egypt hjælper IT-afdelinger (både drift og udvikling), projektorganisationer og servicefunktioner med at opleve processer i praksis. Sjovt, lærerigt og udfordrende! Vi glæder os til at se dig! Johnny Jensen Direktør, Service & Support Forum Virkelighedens ITIL, PRINCE2 og kundeservice Praktiske workshops Den praktisk faglighed i ITIL, PRINCE2 og kundeservice skabes ofte gennem hands-on, og kan tage tid at forankre. I disse situationer er der behov for at accelerere læringskurven. Det kan man gøre gennem praktiske workshops, som Service & Support Forum nu tilbyder over hele paletten af vores faglighed. Skræddersyede efter behov Service & Support Forum har i årenes løb gennemført utallige kurser og workshops for både offentlige og private samt store og små virksomheder. Erfaringerne opsamlet gennem alle disse workshops vil vi gerne dele med andre og tilbyder derfor nu en lang række praktiske workshops, der er målrettede og skræddersyede til den enkelte organisations behov. Vil du gerne dybt ned i praktikken med ITIL, PRINCE2 eller kundeservice, så læs mere på side 16. 2

3 Indhold PRINCE2 Levér dine projekter til tiden, til budgettet og i den aftalte kvalitet med denne internationalt godkendte projektstyringsuddannelse. PRINCE2 Overblik PRINCE2 Foundation PRINCE2 Practioner PRINCE2 Total side 4-5 ITIL Basis Til dig, der skal i gang med ITIL eller vurdere anvendelsen. Her starter du og din virksomhed. ITIL Overblik ITIL Foundation Videre med ITIL ITIL Intermediate & Expert Vil du videre med ITIL? Se mulighederne her og få hjælp til at sammensætte den optimale uddannelse! ITIL Lifecycle ITIL Capability ITIL Expert side side 8-11 Service & Support Dansk, certificerende modulopbygget Customer Service Management Professional uddannelse for hele IT organisationen. Effektiv IT Support Effektiv Service & Kommunikation Effektiv Forandring & Forankring side Læring gennem leg Professionelle forretningssimulationer og workshops, som koncentreret og interaktivt sikrer høj læring på meget kort tid Rally fart over feltet! Apollo 13 TM an ITSM case experience The Challenge of Egypt side Praktiske workshops og kurser Firmatilpassede, målrettede workshops og kurser for eksempel: PRINCE2 styregruppen PRINCE2 implementering De klassiske servicedyder Effektiv Aftalehåndtering og mange flere side 16 Vi tilbyder også På disse sider finder du andre kurser, bøger og erfagrupper. Whiteboard Telling! Bøger, erfagrupper m.m. Kursuskalender og info Kontaktinformation samt et godt overblik over alle kurser i hele Kursuskalender & tilmelding Samarbejdspartnere Information Projektkonference side 17 side PRINCE2 is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office. The Swirl logo is a Trade Mark of the Cabinet Office. 3 3 TRAINING ORGANIZATION ITIL is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.

4 PRINCE2 Overblik Formålet med kurset er at give deltagerne indblik i PRINCE2, samt overblik over PRINCE2 s struktur og basale principper. Kurset gennemgår PRINCE2 s processer og komponenter, og bygger på en kombination af undervisning og opgaveløsning. Undervisning og materialer er på dansk. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: kende til PRINCE2 s principper, terminologi, processer og komponenter kunne træffe strategiske beslutninger om anvendelsen af PRINCE2 på et informeret grundlag "Jeg er meget tilfreds med kurset og ønsker at fortsætte. Det giver mig værktøjer i mit daglige arbejde samt i evt. nye stillinger" Susanne Jørgensen, Projektbasen - om PRINCE2 Overblik PRINCE2 Foundation Formålet med kurset er at give deltagerne en grundlæggende indføring i PRINCE2 projektstyringsmetodens terminologi og koncepter. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: være i stand til at indgå i projekter, der planlægges og styres i overensstemmelse med PRINCE2-metoden kunne tage et PRINCE2 Foundation certifikat Kurset er for de, der er eller skal være: Projektdeltagere Projektadministratorer Styregruppemedlemmer Kvalitetssikringsmedarbejdere Eller hvis du har behov for en internationalt anerkendt projektstyringsuddannelse. Hos Service & Support Forum får du: Høj kvalitet: Egne materialer baseret på vores egen, velafprøvede udviklingsmodel Lav pris: Kun 3 dage væk fra kontoret og ingen overnatning Forstå og bestå: 100% har bestået kurset siden Kurset henvender sig til: Ledere, der skal tage stilling til, om PRINCE2 skal anvendes i virksomheden Medarbejdere, der har behov for en introduktion til PRINCE2 "Et kursus med stort udbytte. Udbyttet er størst, hvis man har en smule erfaring med projektledelse i forvejen. Forberedelse er i dette kursus direkte proportional med eksamens succes. Niveauet er højt. Både skarpe som sløve knive udfordres. Underviseren var påfaldende god. Har helt tydelig en stor og bred erfaring fra eget arbejde. Anbefales til alle med interesse for projektledelse" Helle Mølgaard, ALOC A/S om PRINCE2 Foundation

5 PRINCE2 Practitioner Formålet med kurset er at give deltagerne en dybdegående indføring i PRINCE2 projektstyringsmetodens terminologi og koncepter. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: være i stand til at varetage ledelsen af projekter, der planlægges og styres i overensstemmelse med PRINCE2 metoden kunne tage et PRINCE2 Practitioner certifikat Kurset er for de, der: har roller som projektledere eller programledere har behov for en internationalt anerkendt projektstyringsuddannelse på højeste niveau Ny lav, fast pris på PRINCE2 se side 19. PRINCE2 Total på kun 5 dage Spar tid og penge på din PRINCE2- uddannelse Kombinerer du Foundation og Practitioner i vores Totalforløb, kan du på kun 5 dage opnå den højeste certificering inden for PRINCE2. Kurset er bygget op af et Foundation kursus på tre dage, som lægger op til to intensive dage med Practitioner. Alt fra PRINCE2 Foundation og Practitioner, men på kortere tid til lavere pris...og med færre dage væk fra kontoret Kurset er for de, der: har roller som projektledere eller programledere har behov for en internationalt anerkendt projektstyringsuddannelse på højeste niveau Find uddybende information på og Mød vores knivskarpe instruktører på PRINCE2 5

6 ITIL Basiskurser Når du skal i gang med ITIL, er det vigtigt, at du gør dig tanker om, hvilket vidensniveau du har behov for. Indgangen til ITIL kan ske via basiskurser, hvor: ITIL Overblik er for dig, der har behov for indblik i ITIL livscyklusmodellen og begrebsapparatet Apollo 13 - an ITSM case experience TM er for afdelingen, der ønsker at lære at samarbejde om processer ved at designe og implementere i teams Når en virksomhed begynder at tænke i ITIL-baner, dukker spørgsmålet omkring kompetence opbygning som regel op. Service & Support Forum har årelang erfaring i at identificere behov og muligheder og i at lægge både individuelle og virksomhedsspecifikke kompetenceplaner. Kontakt os for en snak om, hvordan du skal gribe din plan an. "Jeg vil bare sig tak for et inspirerende og udbytterigt ITIL Overblik Formålet med kurset er at give deltagerne et indblik i ITIL Best Practice, samt et overblik over strukturen og de basale principper. Kurset gennemgår ITIL faserne: Service strategy Service design Service transition Service operation Continual service improvement Kurset bygger på en kombination af præsentation og dialog. Leg dig til ITIL læs om Apollo 13 på side 17. ITIL Foundation er det certificerende kursus, der danner grundlag for videregående uddannelse. Foundation giver ydermere en forståelse for processerne og deres værdi for IT-afdelingen og forretningen. kursus. De it-folk jeg har snakket med -på AU er også meget begejstrede den bedste underviser vi længe har oplevet. Steens tålmodighed med at høre på AU s konkrete situation skabte et rigtig godt klima, som vi også kan bruge fremadrettet" Peter Danneberger Aarhus Universitet IT om ITIL Foundation Undervisning og undervisningsmaterialer er på dansk. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: kende til ITILs principper, terminologi, faser og processer kunne træffe strategiske beslutninger om anvendelsen af ITIL på et informeret grundlag Kurset henvender sig til: IT-ledere, der skal tage stilling til, om ITIL skal anvendes i virksomheden IT-medarbejdere, der har behov for en introduktion til ITIL Vi tager hul på ITILs begreber! 6 Jane Spetzler møder du i kursusadministrationen og når du er på kursus på Frederiksberg.

7 ITIL Foundation Formålet med kurset er at give deltagerne en indføring i ITILs terminologi og grundlæggende koncepter samt forståelse for ITILs principper. Kurset bygger på en vekselvirkning mellem undervisning, opgaveløsning og gruppearbejde. Undervisning, materialer og eksamen er på dansk. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: forstå ITILs principper, terminologi, faser og processer kunne påtage sig udførende roller i ITIL projekter kunne tage et ITIL Foundation certifikat Kurset henvender sig til IT-medarbejdere, som skal have en grundlæggende forståelse for ITIL. Testapplikation Hos Service & Support Forum har vi udviklet en testapplikation til prøveeksaminer. Applikationen træner faglighed og eksamensteknik og hjælper dig således til et bedre resultat. ½ pris ved samtidig tilmelding til et Intermediate kursus! Se side 19 Specialistuddannelser Videre med ITIL Efter ITIL Foundation er det vigtigt at vælge den rette videregående ITIL uddannelse. I Service & Support Forum har vi sat os ind i mulighederne og rådgiver dig, så du bliver korrekt klædt på til den rolle, du har i din virksomhed. I skemaet herunder kan du se eksempler på vores uddannelsesanbefalinger til forskellige roller. Kan du ikke finde din rolle, så ring til os vi kan hjælpe dig alligevel. Service Desk og driftssupport Change, configuration og Test Aftaler og målinger Udvikling Driftsorienteret ITIL uddannelse Lifecycle ITIL Expert-uddannelser Som Expert besidder du den højeste uddannelse inden for ITIL. Der er flere veje til Expert-certifikatet og du kan optimere udbytte og omkostninger ved at vælge den rigtige rute. ITIL Specialistuddannelser Har du behov for at specialisere dig inden for en eller flere grene af ITIL? Målret din uddannelse og bliv mere effektiv i din dagligdag. Capability SS SD ST SO CSI PPO SOA RCV OSA MALC Dansk: Instruktør Undervisning Materialer Eksamen Expert uddannelser Lifecycle Capability Service Level Managers Ledere og nøglepersoner Anbefalet uddannelse Supplerende uddannelse 7

8 ITIL Lifecycle kurser Lifecycle kurserne giver dig viden til at kunne tage ansvar for en ITIL implementering i organisationen. Formålet med Lifecycle kurserne er at give kursisterne en dybdegående viden om hver af de 5 bøger i ITILs livscyklusmodel. Kurserne fokuserer på overordnet implementering af processer og god praksis i livscyklussen samt de ledelses- og styringsmæssige aspekter, der er nødvendige for at kunne levere Service Management af højeste kvalitet. Der findes 5 Lifecycle kurser - se modstående side. Efter et Lifecycle kursus vil deltagerne: forstå processers og funktioners betydning i den samlede livscyklus kunne relatere stoffet til forretningens beslutningsprocesser, operation og organisation kunne indtage en nøglerolle i udviklingen af processer og funktioner kunne tage et ITIL Lifecycle certifikat kurset afsluttes med eksamen Kurserne henvender sig til de, der: har bestået ITIL Foundation er ledere, projektledere eller nøglemedarbejdere i et ITIL projekt har behov for en dyb forståelse af ITIL ønsker at kvalificere sig til ITIL Expert ønsker at blive IT Service Management konsulent Pakkerabat på ITIL Lifecycle og Capability kurser. Se side 19 Service Strategy Emner: Defining services and market spaces Conducting strategic assessments Financial management Service portfolio management Demand management Driving strategy through the service lifecycle Understanding critical success factors and risks DK Dansk kursusmanual Vi viser dig vejen til ITIL Service Design Emner: Management and control of all service design activities Management and application of service design concepts, inputs, outputs and activities Knowledge of service design principles and management of service design processes Control and coordination of service design technology related activities Justification and control of the organisational and technological issues on service design Analysis, justification and selection of the implementation approaches, challenges, critical success factors and risks DK Dansk kursusmanual 8 Pernille Rolsted er kursusog erfaadministrator og konferencekoordinator

9 Service Operation Emner: Introduction to service operation Service operation principals Service operation processes Common service operation activities Organizing service operation: Functions Technology considerations Implementation considerations Challenges, critical succes factors and risks Continual Service Improvement Emner: Introduction to continual service improvement Continual service improvement principles Continual service improvement processes Continual service improvement methods and techniques Organisation for continual service improvement Technology for continual service improvement Implementation considerations Critical success factors and risks DK Dansk kursusmanual DK Dansk kursusmanual og eksamen Service Transition Emner: Introduction to service transition Service transition principles Management and control of all service transition activities Service transition related activities around communications, commitment and organisational change Organizing service transition Control and coordination of service transition technology related actities Analysis, justification and selection of the implementation approaches, challenges, critical success factors and risks DK Dansk kursusmanual ITIL Service Capability Foundation Service Strategy Planning Release Service Design and Protection Operation Support Service Analysis Agreements Transistion Continual Across Improvement Control Apollo 13 Service Optimization Lifecycle Service Offerings Control Managing Overblik ITIL Service Capability Foundation Service Strategy Planning Release Service Design and Protection Operation Support Service Analysis Agreements Transistion Continual Across Improvement Vi sætter dig ind i ITILs rammeværk 9

10 ITIL Capability kurser Capability kurserne klæder dig på til at anvende ITIL i det daglige arbejde. Formålet med Capability kurserne er at give kursisterne den viden, som er relevant for en praktisk forståelse af roller og processer i ITIL. Kurserne fokuserer på, at den opnåede viden kan tages direkte med hjem i organisationen Der findes 4 Capability kurser - se modstående side. Efter et Capability kursus vil deltagerne: kunne relatere processer, funktioner og roller til IT-afdelingens daglige operation kunne implementere og drifte processer, funktioner og roller kunne tage et ITIL Capability certifikat kurset afsluttes med eksamen 10 Kurserne henvender sig til de, der: har bestået ITIL Foundation skal være procesejere, -koordinatorer eller lignende ønsker at kvalificere sig til ITIL Expert ønsker at blive IT Service Management konsulent Pakkerabat på ITIL Lifecycle og Capability kurser. Se side 19 Kirsten Lind er tværgående administrativ medarbejder for alle afdelinger. Planning, Protection and Optimization Emner: Capacity management Availability management IT service continuity management Information security management Demand management Risk management for service planning, protection & optimization DK Dansk kursusmanual Service Offerings and Agreements Emner: Service portfolio management Service level management Service catalogue management Demand management Supplier management Financial management DK Dansk kursusmanual og eksamen "I holder et højt niveau på alle jeres kurser, hvilket ikke er en selvfølge hos andre udbydere" Kasper Ringkjøbing, KMD A/S om Service offerings and agreements (SOA) Læs mere om kurserne på

11 Release, Control and Validation Emner: Change management Service release and deployment management Service validation and testing Service asset and configuration management Knowledge management Request fulfilment Service evaluation DK Dansk kursusmanual og eksamen Operational Support and Analysis Emner: Event management Incident management Request fulfilment Problem management Access management Service desk Technical management IT operations management Application management Managing Across the Lifecycle - MALC Formålet med kurset er at konsolidere den viden, der er opnået gennem de forudgående Capability og Lifecycle kurser samt at give deltagerne viden og færdigheder, der gør dem i stand til at varetage det overordnede ansvar for ITIL implementeringer. Efter afsluttet kursus vil deltagerne kunne: relatere faser, processer og funktioner i ITIL Lifecycle til hinanden udvikle, implementere og drifte hele ITIL i en organisation tage et MALC certifikat og blive ITIL Expert Bent Kristensen er bogholder for alle afdelinger i Westergaard Management Kurset henvender sig til de, der har opnået mindst 17 point i ITIL Qualification scheme og skal være overordnet ansvarlig for ITIL implementeringer eller ønsker at blive ITIL Expert eller ønsker at blive IT Service Management konsulent DK Dansk kursusmanual DK Dansk kursusmanual og eksamen

12 CSM Pro Customer Service Management Professional Certificering i IT-support IT-afdelingens kompetencer er centrale for IT-brugerne, som lægger vægt på at supportmedarbejderen kan: sætte sig i brugerens sted tale brugerens sprog formidle teknisk viden på en ikketeknisk måde holde trit med forretningens udvikling holde hovedet koldt, når det brænder på Det er ikke evner, som alle er født med, men med den rette træning kan det læres! 12 Med CSM Pro kurserne får deltagerne de nødvendige faglige og menneskelige kompetencer til at løfte deres opgave at levere god service. Effektiv IT Support lærer deltagerne at agere effektivt indenfor virksomhedens problemhåndteringsprocesser. Effektiv Service & Kommunikation udvikler serviceforståelse og kommunikationsevner. Selv den vanskeligste bruger skal have en god oplevelse. Effektiv Forandring & Forankring udvikler evnen og viljen til forandring, så deltagerne kan følge med i de forandringer, som sker i IT-løsninger og hos kunderne. Branchens IT support certifikat Vælger du et CSM Pro kursus, bliver du en del af en eksklusiv elite af ITsupportmedarbejdere, der har lært de bedste metoder til god kundeservice i IT-branchen. Bliver du certificeret på alle tre kurser, opnår du således titlen Customer Service Management Professional Effektiv IT Support Kursets formål er at gøre kursisterne i stand til at håndtere IT-problemer på en effektiv måde. Der fokuseres på IT-afdelingens fejlhåndterings- og bestillingsprocesser. På kurset møder du virkelighedens problemknusere Efter afsluttet kursus vil deltagerne kunne: registrere, prioritere og kategorisere problemer og bestillinger analysere problemer og komme med kvalificerede løsningsforslag formidle effektive, genbrugelige løsninger til brugerne eskalere henvendelser korrekt, både funktionelt og hierarkisk monitorere og rapportere brugertilfredshed. tage et Effektiv IT Support certifikat Kurset henvender sig til: Medarbejdere i Help Desks og Service Desks Medarbejdere i 2. line funktioner, der deltager i problemhåndteringen som teknisk bagland for Service Desk Virksomheder, som ønsker at understøtte sin Service Desk i at arbejde i overensstemmelse med best practice. Kan tages enkeltvis eller som en pakke.

13 Effektiv Service & Kommunikation Effektiv Forandring & Forankring Kursets formål er at give IT-medarbejdere en god serviceadfærd og effektive kommunikationsredskaber, således at deltagerne bliver i stand til at yde god service. Hver gang! Kurset fokuserer på IT-medarbejderens rolle som problemløser og brobygger i en verden af kompleks teknologi og med mange typer af brugere. Kursusformen veksler mellem undervisning, gruppediskussioner, gruppearbejde og opgaveløsning. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: kunne yde god service på en effektiv måde skabe gode kunderelationer holde hovedet koldt i stressede situationer kunne tage et Effektiv Service & Kommunikation certifikat Medarbejdere og ledere i 2./3. line funktioner, der deltager i problemløsning som bagland for Service Desk. Virksomheder, som ønsker at fokusere på et godt forhold mellem IT og brugerne Kurset øger IT-medarbejderes forandringskompetencer! IT-afdelinger bliver ofte udsat for forandringer, og for at disse skal blive forankrede, skal forandringens dynamik anvendes positivt for både den enkelte medarbejder, for afdelingen samt for kunder og brugere. På kurset lærer deltagerne at anvende analyseværktøjer, der gør dem i stand til at arbejde med styrker og svagheder såvel personlige som kollektive. Deltagerne udsættes i løbet af kurset for udfordringer baseret på virkelige erfaringer. Ved at håndtere og overvinde udfordringerne opbygger deltagerne det forandringsberedskab, der sætter dem i stand til at trives i en foranderlig hverdag og hjælpe både kunder og brugere med at navigere under forandringer. Efter afsluttet kursus vil deltagerne: kunne vende forandringens udfordringer til fordele. kunne hjælpe kunder og brugere med at modtage forandringer have helhedssyn og overblik og forstå IT-medarbejderens rolle som brobygger være robuste og forandringsparate kunne tage et certifikat i Effektiv Forandring & Forankring Kurset henvender sig til: Medarbejdere, teamledere og chefer i Help Desks, Service Desks, Hotlines o. lign. Medarbejdere og ledere i drift og 2./3. line funktioner Virksomheder, som står foran eller er i gang med forandringer i ITafdelingen Kurset henvender sig til: Medarbejdere, teamledere og chefer i Help Desks, Service Desks, Hotlines o. lign. Vores instruktører deler deres viden og erfaring med dig på dette kursus. Læs endnu mere på

14 Læring gennem leg Traditionel uddannelse bygger på undervisning, eksamen og certifikater. Det har vi i Service & Support Forum stor erfaring med, men vi har gennem de senere år haft stadig større succes med læring gennem simulationsspil. Simulationsspil fremmer forståelse og indlæringsdybde, fordi man oplever tingene på sin egen krop. I stedet for at fortælle, hvad der er rigtigt og forkert, fungerer instruktøren som facilitator for deltagernes egne oplevelser en meget intensiv læring. Hos Service & Support Forum finder du markedets førende simulationsspil: Rally - teambuilding med høj fart og skarpe sving! Apollo 13 et simulationsspil for IT-afdelinger, der anvender eller vil anvende ITIL Best Practice The Challenge of Egypt et simulationsspil for projektdeltagere. Spillet er særdeles relevant for organisationer, der anvender eller står foran at skulle anvende PRINCE2 Her er et lille udpluk af situationer, hvor simulationsspil er anvendelige. Du ønsker for eksempel: effektive og dynamiske processer bedre dokumentation og videndeling at skabe fælles fodslag, inden du starter et projekt at arbejde med teambuilding under realistiske forhold. at øge motivationen inden en forandring implementeres i organisationen at forbedre kommunikation og samarbejde i afdeling eller projekt Vores instruktører er certificerede game leaders, og de sikrer dig et optimalt udbytte, når du vælger læring gennem leg! Rally fart over feltet! Dit team skal vinde det foranstående Rally. Vinderen høster hæder og ære og flotte præmier! Forbered dig på kamp til stregen. Dine evner til at organisere processer, roller og ansvarsområder bliver presset til det yderste og kun ved at optimere dine knappe ressourcer, kan du lykkes! Service & Support Forum Rally er et teambuildingarrangement, hvor holdet bliver sat på prøve i samarbejde hen over et enkelt og genkendeligt koncept. Spillet afvikles over en halv dag og her vil deltagerne ud over at konkurrere og have det sjovt reflektere over de mange paralleller, der kan trækkes til dagligdagen, herunder procesforbedringer, håndtering af problemer og fejl, planlægning og opfølgning samt kommunikation i dagligdagen. Jeg kan varmt anbefale Rally til alle, der ønsker et par sjove og aktivitetsfyldte timer samtidig med, at man fastholder et fagligt aspekt i at udvikle og levere produkter og services med et synligt resultat. Birgit Fries Service Delivery Director, NNIT A/S Udbyttet aftales fra spil til spil men generelt vil deltagerne: opleve at blive rystet sammen kunne relatere sjove situationer til dagligdagens virkelige problemstillinger kunne kommunikere, samarbejde og forstå processer bedre lære at fokusere på det, der er vigtigt for det endegyldige udbytte Alle der ønsker teambuilding! Der er ingen begrænsning på deltagerantal. Vel mødt til Rally! 14

15 Apollo 13 TM an ITSM case experience Apollo 13 calling Houston: We have a problem! 55 timer inde i Apollo 13 månemissionen lyder der et højt brag. Servicemodulets ilttank nummer 2 eksploderer. Nødforsyningerne af ilt og elektricitet rækker i 10 timer, og astronauterne er langt fra jorden. Rumskibet dør langsomt, medmindre astronauterne sammen med personalet i Mission Control Center i Houston kan løse problemerne. Deltagerne skal hjælpe besætningen tilbage til jorden. For at lykkes, skal mennesker, processer og værktøjer fungere optimalt. Hver deltager får en rolle - alt fra change og incident manager til service desk og tekniske specialister. Alle ITIL processer kommer i spil, og deltagerne oplever vigtigheden af gode processer og godt teamwork under udfordrende og realistiske omstændigheder. Efter afsluttet spil vil deltagerne: have en god forståelse for ITILs principper forstå vigtigheden af gode processer og værktøjer forstå samspillet mellem forskellige processer forstå nødvendigheden af et effektivt samspil mellem mennesker, processer og værktøjer Kurset henvender sig til IT-ledelse og medarbejdere i IT-afdelinger. Relater teorien til dagligdagen For at understøtte LM Wind Powers globale IT Strategi har vi gennem en periode arbejdet med implementering af en række ITIL processer. Et af midlerne har været decideret ITIL-undervisning. Men ITIL kan for nogen virke tørt og teoretisk, så derfor valgte vi at supplere teorien med et Apollo 13 simulationsspil. Apollo 13 var superaktiverende og sjovt! Deltagerne udtalte bl.a. følgende efter spillet: Procesforbedringer bør være en del af dagligdagen Klare roller og ansvar øger kvaliteten af servicen Tydelig kommunikation mellem de involverede parter er helt fundamental Loyalitet overfor processerne skaber synlig effektivitet På denne måde relaterede vi løbende vores hektiske hverdag til spillet og fandt en række forbedringspunkter, som vi nu har fået italesat og kan fokusere på. Jeg vil derfor anbefale Apollo 13 til alle, der står foran ITIL-implementeringer eller ønsker at øge motivation, kommunikation og samarbejde i afdelingen. Søren Collstrup Global IT, LM Wind Power A/S Læs hele udtalelsen på sosforum.com The Challenge of Egypt En interaktiv projektstyringsworkshop Oldtidens ægyptere skabte enorme bygningsværker på forbavsende kort tid. Det kunne de ikke gøre uden projektstyring. I løbet af denne interaktive workshop vil deltagerne med bygningen af Keops pyramide møde de vigtigste aspekter af projektstyringens best practices. Alle deltagerne har en rolle i projektet, og byggeprocessen bliver påvirket af hændelser fra det virkelige byggeprojekt. Efter afsluttet workshop vil deltagerne: kunne skabe en projektorganisation med tilhørende roller og ansvar kunne analysere projektets risici og finde modtræk kunne udføre arbejdspakker og overvåge fremskridt og tolerancer kunne styre projektet, håndtere forandringer, håndtere projektets styregruppe og evaluere projektet Kurset er for de, der: er projektledere eller -medarbejdere er projektkoordinatorer eller styregruppemedlemmer har anden tilknytning til projekter, ledende eller udførende Voksne kan lære gennem leg " Vi siger gerne, at børn lærer bedst, ved at lege lærdommen ind. Men hvem siger, at det ikke også gælder for voksne? Alle medarbejderne fra Køge kommunes IT afd. deltog i et endags arrangement, hvor vi spillede simulationsspillet Challenge of Egypt. Spillet er rettet mod læring omkring projektmodellen, PRINCE2. Faktisk er der ikke er særligt mange af afdelingens medarbejdere, der arbejder med projektledelse. Alligevel havde alle en udbytterig dag. Alle fik en bedre forståelse af den projektmodel, som vi forsøger at arbejde efter. Det er vigtigt, fordi alle i et eller andet omfang er i berøring med projekter. For os var indholdet af teambuilding og samarbejde dog mindst lige så vigtigt som PRINCE2. I denne simulerede mini verden var det tydeligt for alle, hvor afhængige vi er af hinanden uanset hvilken rolle man har. Oven i dette kommer, at vi alle var vældig godt underholdt hele dagen. Vi har nogle sjove fælles oplevelser at tale om lang tid fremad. Voksne kan bestemt også lære gennem leg". Ivan Harreskov Køge Kommune 15 15

16 Praktiske workshops og kurser ITIL, PRINCE2 og kundeservice Firmatilpassede, målrettede og skræddersyede til dit behov Service & Support Forum tilbyder firmatilpassede workshops og kurser inden for Service Desk, IT Service Management og projektstyring. Herunder finder du eksempler på en række workshops, som kan tilpasses til jeres organisation. Listen er ikke udtømmende, men blot ment som en ide om, hvad vi allerede har gennemført hos kunder og som inspiration til, hvad vi kan hjælpe dig og din virksomhed med. Ring til os for en snak om mulighederne vi kan tilrettelægge forløb, der passer præcis til jeres behov. PRINCE2 styregruppen Gennemgang af f.eks. styregruppens egentlige rolle og arbejdsopgaver, hvordan en styregruppe bidrager effektivt til projektets succes samt de værste faldgruber for styregruppemedlemmer. PRINCE2 projektlederen Behandling af emner som f.eks. Hvad udgør en god projektleder, hvordan sikrer man, at projektlederen ikke drukner i papir og administration og hvordan sikres balancen mellem projektlederens ansvar og magt. PRINCE2 business casen Hvordan ser en god business case ud 16 og hvordan bruges business casen i praksis? Hvordan håndterer man projekter uden formel business case og hvordan styrer man ikke-målbare udbytter? PRINCE2 planlægning Hvordan planlægger man egentlig et projekt og hvordan undgår man at planlægge sig til døde? Hvordan bruges planen til rapportering og afvigelsesstyring og hvordan virker produktbaseret planlægning i praksis? PRINCE2 risikostyring Risikostyring med det rette ressourceforbrug og værdiskabelse herunder involvering af de rette interessenter og styring mod konkrete handlinger og reaktioner. PRINCE2 afvigelsesstyring Sondrer mellem afvigelser og ændringer, forudsigelse eller forhindring af afvigelser samt praktisk arbejde med projekttolerancer. PRINCE2 implementering Trin for trin implementering af PRINCE2, evt. kombineret med egne metoder. Udbredelse, forankring og ejerskab. Service Excellence i dagens Service Desk Mekanismer, der ligger bag den gode service til brugerne samt hvordan man enkeltvis og i gruppen kan løfte hele afdelingens serviceniveau. Bedre kommunikation og samarbejde i Service Desken Samarbejde og kommunikation i Service Desken i forandringssituationer. Håndtering af vanskelige brugere Eksempler på korrekt håndtering og adfærd ifm. vanskelige brugere samt hvordan man skaber en win/win situation. Sådan udarbejder du et brugbart service katalog i praksis Udarbejdelse af forretnings- og teknisk service katalog, service matrice samt sammenhæng med aftaler. Service og brugen af de sociale medier Udvikling af en Social Media Strategi, der understøtter brugen af LinkedIn, Facebook, Twitter, YouTube etc. Den gode samtale i Service Desken Hvordan man med en god samtale øger effektiviteten og servicetilfredsheden blandt dine brugere. De klassiske service-dyder Fokus på det, man traditionelt set har opfattet som god service, f.eks. kommunikation, dialog og samarbejde. Personlig udvikling i Service Desken Et fleksibelt kursus, der kan indeholde emner som f.eks. stresshåndtering, coaching, trivsel og motivation. Effektiv Aftalehåndtering Praktisk håndtering af aftaler mellem IT, kunde og leverandører, såvel eksterne som interne. Effektiv Ændringsstyring En praktisk tilgang til change og release management samt organisering af CAB med tilhørende roller og opgaver. For alle workshops gælder, at de faciliteres af instruktører med konkret erfaring inden for det relevante emne. De tager udgangspunkt i praktisk anvendelse af metoder og teknikker, så praktikken altid er i højsædet. Deltagernes egne udfordringer vendes til konkret viden og svar på spørgsmål, så man kan gå hjem og optimere sin egen arbejdssituation. Udbyttet for deltagerne på vores workshops er praktisk forståelse og viden, konkrete forslag til anvendelse og til- pasning samt evnen til at få succes i egen rolle.

17 Whiteboard Telling! Præsentationer, der huskes! Hver eneste dag går 30 millioner mennesker op foran et publikum med et PowerPoint slideshow. Hvor mange af dem tror du huskes dagen efter? Vi mennesker er ikke byggede til at huske lister og grafer så hvorfor præsenteres det altid sådan? Verdens store talere forstår at inspirere os med billeder og historier, som vi kan relatere os til. Yes, we can kampagnen er et lysende eksempel men kan du forestille dig kampagnen som bulletpoints? Kan varmt anbefale dette kursus til alle, der har brug for at sælge sit produkt/ide. Det er jo i virkeligheden det, vi prøver på, hver gang vi slår en streg på et whiteboard. Helle Haug Service Delivery Manager, ITO Relationship Management Formålet med Whiteboard Telling er at give dig evnen til at skabe præsentationer, dit publikum vil huske! Præsentationer, der bringer dig og dit budskab frem i din organisation. Med Whiteboard Telling får du konkrete værktøjer indenfor historiefortælling, der vil skille dig ud fra mængden. Du lærer at fokusere på dine lytteres udfordringer og at præsentere overbevisende løsninger på disse udfordringer. Du lærer at fortælle en relevant og interessant historie, som folk kan huske. Du lærer at inspirere! Du kommer til at arbejde med dine egne budskaber og udvikle din egen Whiteboard Telling præsentation. Efter kurset vil du: have lært Whiteboard-teknikker til at styrke dine præsentationer kunne anvende TUKFAF-modellen til at bygge dit budskab have bygget din egen Whiteboard Telling præsentation Alle, der har brug for at kunne præsentere overbevisende budskaber med enkle midler og stærke metoder. Erfa og medlemskaber Service & Support Forum tilbyder i samarbejde med Projekt & Program Forum medlemskaber, der åbner en verden af muligheder og fordele: Lave priser Du får særlige medlemspriser på bøger, kurser og konferencer. Netværk og erfagrupper Du får adgang til et stort netværk af ligesindede gennem vores veletablerede erfagrupper, som spænder over supportchefgrupper, ITIL disciplingrupper, projektstyringsgrupper eller noget helt andet, som du selv er med til at beslutte. To fora et medlemskab et hav af fordele! Er du medlem af Service & Support Forum, får du gratis medlemskab af Projekt & Program Forum og vice versa. Du kan blive individuelt medlem eller oprette et firmamedlemskab, så alle i din virksomhed opnår samme fordele som du! Læs mere på Bøger Service & Support Forum tilbyder et bredt og dybt udvalg af faglitteratur. Hos os kan du få, hvad du skal bruge til alle vores kurser men også til din egen fordybelse. Vi holder øje med priserne, så du ikke skal betale for meget og så leverer vi hurtigt til fordel for dig, der skal videre! Find mere information på Isabel Gylov tager sig af hjemmesider, grafiske opgaver og nyhedsbreve. 17

18 Info Instruktører Service & Support Forum garanterer, at kurserne altid afholdes af en kvalificeret, certificeret og akkrediteret instruktør med både undervisningsmæssig og praktisk erfaring. Hvem er vi Service & Support Forum har siden 1998 været Danmarks førende kompetence- og netværksforum indenfor IT Service Management og kundeservice. Hvad vil vi? Effektiviteten og kvaliteten af den service, der leveres af IT-afdelinger og Kundeservice, udgør ofte en afgørende forskel for virksomhedens konkurrenceparametre! Alle ved, at en god service giver tilfredse brugere og kunder men hvad gør man for at opnå, og ikke mindst opretholde, den gode service? Det kan vi hjælpe dig med at finde svar på! Og vi gør det ved at etablere faglige tilbud og netværksaktiviteter. Service & Support Forum er stedet, hvor du kan udvikle dine faglige kompetencer og få ny inspiration, hvor du kan møde gode kolleger og fagfolk og udveksle idéer og synspunkter. 18 Medlemskab Som medlem modtager du og dit firma relevante supportpublikationer og I opnår mulighed for at deltage i en række af Service & Support Forums netværksaktiviteter uden yderligere beregning. I får ligeledes særlig medlemspris på kurser, konferencer, seminarer og faglitteratur. Som medlem af Service & Support Forum får du helt gratis adgang til alle ydelser og fordele i Projekt & Program Forum. Vi har flere typer af medlemskaber der er helt sikkert et, der passer til dig klik ind på sosforum.com og popforum.com og læs mere! Kursussted Hovedparten af dagkurserne afholdes i Service & Support Forums kususlokale på Finsensvej 80 B, 2. på Frederiksberg. Du kan dog også finde kurser andre steder i Storkøbenhavn, Århus eller Aalborg. Stedet er oplyst på det enkelte kursus på vores hjemmeside. Kursussted for internatkurser fremgår ligeledes af vores hjemmeside og sted for firmatilpassede kurser aftales individuelt. Har du spørgsmål til medlemskab eller kurser, er du velkommen til at kontakte os. TILMELDING tlf: Samarbejdspartnere Hos Service & Support Forum udbydes ITIL og PRINCE2 undervisning i Danmark med instruktører fra konsulentfirmaet Westergaard CSM, som også har udviklet de danske kursusmaterialer. Vi samarbejder med SYSOP Ltd i England omkring enkelte af vores ITIL kurser. SYSOP har ligesom os, høj fokus på kvalitet i undervisningen. SYSOP ligger som Service & Support Forum i toppen med hensyn til examination pass rates. Projekt & Program Forum er det danske netværks- og kompetenceforum inden for projekt- og programstyring. Samarbejdet betyder, at du får Service & Support Forums velkendte kvalitet og effektivitet i Projekt & Program Forums kurser, konferencer og øvrige aktiviteter. Program Projekt & forum Indlæring får nogle helt andre dimensioner i de simulationsspil og workshops, som det hollandske GamingWorks BV har udviklet og Service & Support Forum udbyder. Service & Support Forum har samarbejder med velrenommerede kursusudbydere, blandt andet ATEA KompetenceCenteret. Samarbejdet indebærer at du/i kan vælge fra Service & Support Forums uddannelsesudbud, men fortsat handle via jeres faste uddannelsespartner.

19 Dage Januar Februar Marts April Maj Juni Medlemspris Listepris ITIL Best Practice ITIL Best Practice Overblik kr kr Apollo 13 an ITSM case experience Simulationsspil ITIL Foundation kurser: Ring for tilbud ITIL Foundation 2-4* * 6-8 kr kr (Århus) (Århus) * Eksamen 1 t. kr kr ITIL Foundation e-learning 18 t. kr kr Online eksamen 1 t. ca. 100 ca. 100 ITIL Lifecycle kurser: Service Strategy kr kr Service Design kr kr Service Transition kr kr Service Operation kr kr Continual Service Improvement kr kr ITIL Capability kurser: Planning, Protection and Optimization kr kr Service Offerings and Agreements kr kr Release, Control and Validation kr kr Operational Support and Analysis kr kr Eksamen - Lifecycle og Capability 2 t. kr kr ITIL Managing Across the Lifecycle - MALC: ITIL Managing Across the Lifecycle kr kr Eksamen - MALC 2½ t. kr kr Projektledelse PRINCE2 Overblik ½ kr kr PRINCE2 Foundation /4-1/ kr kr Eksamen 1 t. kr kr PRINCE2 Practitioner kr kr Eksamen 2,5 t. kr kr PRINCE2 Total kr kr Samlet eksamen 3,5 t. kr kr The Challenge of Egypt Projektsimulationsspil 1 Ring for tilbud Service & Support Effektiv Service & Kommunikation kr kr Effektiv IT Support kr kr Effektiv Forandring & Forankring kr kr Eksamen pr. modul: kr kr CSM Pro Certificeringsmodul (kun firmakurser) 2 Ring for tilbud Læring gennem leg Apollo 13 an ITSM case experience Simulationsspil 1 Ring for tilbud Challenge of Egypt Projektsimulationsspil 1 Ring for tilbud Rally - fart over feltet ½ Ring for tilbud Vi tilbyder også Whiteboard Telling kr kr Praktiske workshops og kurser 1 Ring for tilbud Medlemspriserne forudsætter et medlemskab af Service & Support Forum. *Særpris. Se på Alle priser er ekskl. moms eller telefon

20 Kursuskalender 2013 Tag ud, planlæg og hæng op Dage Juli August September Oktober November December Medlemspris Listepris ITIL Best Practice ITIL Best Practice Overblik 1 14 kr kr Apollo 13 an ITSM case experience Simulationsspil ITIL Foundation kurser: Ring for tilbud ITIL Foundation 2-4* 6-8* (Århus) 2-4 kr kr (Århus)* (Århus) 15-17* * Eksamen 1 t. kr kr ITIL Foundation e-learning 18 t. kr kr Online eksamen 1 t. ca. 100 ca. 100 ITIL Lifecycle kurser: Service Strategy kr kr Service Design kr kr Service Transition kr kr Service Operation 4 30/9-3/10 kr kr Continual Service Improvement kr kr ITIL Capability kurser: Planning, Protection and Optimization kr kr Service Offerings and Agreements kr kr Release, Control and Validation kr kr Operational Support and Analysis kr kr Eksamen - Lifecycle og Capability 2 t. kr kr ITIL Managing Across the Lifecycle - MALC: ITIL Managing Across the Lifecycle kr kr Eksamen - MALC 2½ t. kr kr Projektledelse PRINCE2 Overblik ½ 5 15 kr kr PRINCE2 Foundation kr kr Eksamen 1 t. kr kr PRINCE2 Practitioner kr kr Eksamen 2,5 t. kr kr PRINCE2 Total kr kr Samlet eksamen 3,5 t. kr kr The Challenge of Egypt Projektsimulationsspil 1 Ring for tilbud Service & Support Effektiv Service & Kommunikation kr kr Effektiv IT Support kr kr Effektiv Forandring & Forankring kr kr Eksamen pr. modul: kr kr CSM Pro Certificeringsmodul (kun firmakurser) 2 Ring for tilbud Læring gennem leg Apollo 13 an ITSM case experience Simulationsspil 1 Ring for tilbud Challenge of Egypt Projektsimulationsspil 1 Ring for tilbud Rally - fart over feltet ½ Ring for tilbud Vi tilbyder også Whiteboard Telling kr kr Praktiske workshops og kurser 1 Ring for tilbud 19 TILMELDING: eller telefon Medlemspriserne forudsætter et medlemskab af Service & Support Forum. *Særpris. Se på Alle priser er ekskl. moms