Kundeundersøgelse 2018 Tast selv-service, Fællesskema og kundeservice

Transkript

1 Kundeundersøgelse 2018 Tast selv-service, Fællesskema og kundeservice

2 Konklusion Hos konsulenterne er tilfredsheden med Tast selv-service steget. I 2018 svarer 55 %, at de er tilfredse eller meget tilfredse med fællesskemaet i Tast selv-service, mens 45 % var tilfredse eller meget tilfredse i Hos de landmænd, der selv indberettede i systemet, svarer 68 %, at de er tilfredse eller meget tilfredse. Det er på niveau med 2017, hvor 66 % svarede, at de var tilfredse eller meget tilfredse. Den generelle tilfredshed med kundeservice er uændret i forhold til I 2018 svarer 32 % af såvel landmænd og konsulenter, at de er tilfredse eller meget tilfredse. Tilfredsheden med Driftstatus på hjemmesiden er faldet hos konsulenterne. 24 % er tilfredse eller meget tilfredse i 2018, hvor tilfredsheden var 33 % i Hos landmændene er 36 % tilfredse eller meget tilfredse, hvilket er det samme som i Tilfredsheden med blanketten til fejlmelding er steget hos konsulenterne. I 2018 svarer 37 % at de er tilfredse eller meget tilfredse, hvor det i 2017 var 24 %. 2 / Landbrugsstyrelsen / Titel på præsentation

3 Konklusion (fortsat) Hos landmændene er der størst tilfredshed med siderne Spørgsmål og svar eller spørgsmålstegnene i Tast selv-service. Her svarer 52 % at de er tilfredse eller meget tilfredse både i 2018 og i Der er igen i år generelt meget stor tilfredshed med den information, man kan finde om fællesskemaet på hjemmesiden lbst.dk. Der efterspørges stadig forenklinger af støtteregler og af Tast selv-service. Konsulenterne efterspørger også forbedret stabilitet og svartider i systemet. 3 / Landbrugsstyrelsen / Titel på præsentation

4 Baggrund Landbrugsstyrelsen gennemførte i maj måned en spørgeskemaundersøgelse om ansøgningsrunden Formålet var at undersøge tilfredsheden med Tast selv-service, fællesskemaet og vores kundeservice. Spørgeskemaet omhandlede: Den overordnede tilfredshed med fællesskemaet i Tast selv-service Prioritering af ændringer i Tast selv-service Tilfredshed med kundeservice Tilfredshed med information om fællesskemaet på lbst.dk 4 / Landbrugsstyrelsen / Titel på præsentation

5 Formål med undersøgelsen Tast selv-service Undersøge tilfredsheden med Tast selv-service. Undersøge hvilke potentielle forbedringer af Tast selv-service vores kunder vægter højest. Kundeservice Undersøge, hvordan tilfredsheden med vores kundeservice har været (hjemmeside, e- mail, telefon og hjælpefunktioner). Afdække hvilke forbedringsmuligheder vores kunder ser. 5 / Landbrugsstyrelsen / Titel på præsentation

6 Besvarelser Samlet besvarelse: I 2018 sendte vi spørgeskemaet til konsulenter og en stikprøve af landmænd, der selv indberettede i Tast selv-service. Der var en svarprocent på 27 %, hvilket er tilfredsstillende. Fordeling: Konsulenter 73 besvarelser ca. 17 % af de 419 adspurgte konsulenter. Landmænd 1528 besvarelser ca. 27 % af de 5560 adspurgte landmænd. 6 / Landbrugsstyrelsen / Titel på præsentation

7 Overordnet tilfredshed med fællesskemaet i Tast selv-service Konsulenter % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Landmænd Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke/ ikke relevant % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke/ ikke relevant 7 / Landbrugsstyrelsen / Titel på præsentation

8 Prioritering af ændringer i Tast selv-service Alle konsulenter og de landmænd, der selv indberettede i Tast selv-service i 2018, blev spurgt om, hvilke ændringer de prioriterer højt. Se data på den følgende side. Både konsulenter og landmænd prioriterer forbedringer af Internet Markkort og fællesskemaet højest i 2018, ligesom de gjorde i 2017 og Markant flere konsulenter end landmænd prioriterer forbedringer i stabilitet og svartider. Mange konsulenter ønsker forbedring af telefonbetjening og Driftstatus, mens det ikke er et ønske hos landmændene. Mange konsulenter svarer Andet. Det dækker fx over ønsker om mere enkle regler og it-løsninger, færre systemændringer fra år til år, at alt fungerer fra dag 1, færre markblokændringer og at lukninger af systemet sker sent om natten. 8 / Landbrugsstyrelsen / Titel på præsentation

9 Prioritering af ændringer i Tast selv-service Forbedret stabilitet/svartider % Tekniske forbedringer i Internet Markkort (IMK) Tekniske forbedringer i Fællesskemaet Tekniske forbedringer i overdragelse af betalingsrettigheder 7 23 Forbedring af Landbrugsstyrelsens telefonbetjening 6 36 Forbedring af fejlmeldingsskemaet på lbst.dk 8 25 Forbedring af Landbrugsstyrelsens information på siden "Driftstatus" 3 29 Andet: Jeg har ikke behov for større ændringer Konsulenter Landmænd 9 / Landbrugsstyrelsen / Titel på præsentation

10 Generelt indtryk af vores service, når kunden har brug for hjælp Konsulenter 10 / Landbrugsstyrelsen / Titel på præsentation

11 Generelt indtryk af vores service, når kunden har brug for hjælp Landmænd 11 / Landbrugsstyrelsen / Titel på præsentation

12 Telefon, og Driftstatus Konsulenter I 2018 svarede 43 %, at de var tilfredse eller meget tilfredse med den samlede telefonoplevelse. Det er en lille smule lavere end i 2017, hvor tilfredsheden var på 46 %. I 2018 var 43 % tilfredse eller meget tilfredse med kontakten via . Det er det samme som i % svarede, at de var tilfredse eller meget tilfredse med indholdet på siden Driftstatus. Det er fald i forhold til 2017, hvor tilfredsheden var på 33 %. Mange konsulenter mener, at teksterne på siden med Driftstatus skal være mere præcise, og at det skal gå hurtigere med at få opdateret indholdet på siden. 12 / Landbrugsstyrelsen / Titel på præsentation

13 Telefon, og Driftstatus (fortsat) Landmænd I 2018 var 35 % tilfredse eller meget tilfredse med den samlede telefonoplevelse. Det er det samme som i I 2018 svarede 19 % at de var tilfredse eller meget tilfredse med kontakten via . Det er på niveau med % svarede, at de var tilfredse eller meget tilfredse med indholdet på Driftstatus. Der er også i 2018 en stor andel af landmændene, der svarer Ved ikke / husker ikke til disse tre services. 52 % svarer, at de benytter Spørgsmål og svar eller spørgsmålstegnene i Tast selv-service. Der er også en stor andel af landmændene, der ser de film, der ligger på hjemmesiden om Tast selv-service eller IMK. 13 / Landbrugsstyrelsen / Titel på præsentation

14 Tilfredshed med information om fællesskemaet på lbst.dk Konsulenter 14 / Landbrugsstyrelsen / Titel på præsentation

15 Tilfredshed med information om fællesskemaet på lbst.dk Landmænd 15 / Landbrugsstyrelsen / Titel på præsentation

16 Kommentarer fra undersøgelsen Landmænd og konsulenter har skrevet omkring 600 kommentarer i spørgeskemaet. Vi har gennemgået kommentarerne. På de følgende sider opsummerer vi: De hyppigste kommentarer Enkelstående kommentarer med gode forslag til mulige forbedringer. Der er ikke foretaget en egentlig analyse af kommentarerne. De skal derfor ses som et supplement til de faktiske resultater af undersøgelsen. 16 / Landbrugsstyrelsen / Titel på præsentation

17 Overordnede kommentarer og forslag Rigtig mange kommentarer kritiserer stadig IT-systemerne for at være komplicerede, ulogiske og ustabile. Som noget nyt i 2018 er der flere kritiske kommentarer vedrørende de målrettede efterafgrøder og om manglende overblik ved overdragelse af betalingsrettigheder. En lang række kommentarer udtrykker også: Mindre bedrifter ønsker en light -udgave af Tast selv-service til fritidslandbrugere, der kun udfylder et lille årligt skema. Flere beder om, at skemaerne ikke ændres hvert år så de kan bruge samme fremgangsmåde hvert år. Mange ønsker en funktion, hvor ansøgeren ledes direkte hen til der, hvor fejlen i skemaet er. Flere synes, at markblokændringer skaber forvirring, besvær og tidsspilde. Ændringer efter ansøgningsfristen er skyld i fejl i ansøgningerne. Flere synes, det er svært at tegne og rette marker i Internet markkort. Mange konsulenter vil gerne have en konsulentindgang til telefonkontakten for at undgå flere omstillinger og ukomplette/uklare svar. 17 / Landbrugsstyrelsen / Titel på præsentation

18 Overordnede kommentarer og forslag (fortsat) En lang række kommentarer udtrykker også: Flere har også i år en oplevelse af, at telefonbetjeningen er blevet mere imødekommende og hjælpsom. Mange ønsker mere præcise hjælpefunktioner og bedre overblik over ansøgningsprocessen. Vejledninger og hjælpefunktioner er læsevenlige og OK. Men det er svært at bevare overblikket. Flere ønsker direkte links til vejledninger, hjælpetekster m.m. fra Tast selv-service. Anvisningerne i skemakontrollen er svære at forstå og for akademiske. Mange mener, at Driftstatus ikke er opdateret med alle fejl. Mange mener desuden, at vi skal være hurtigere og hyppigere til at melde fejl ud på Driftstatus. Flere mener, at fejl udmeldt på Driftstatus skal løses hurtigere. 18 / Landbrugsstyrelsen / Titel på præsentation