Brugertilfredshedsundersøgelse 2014 på plejeboliger

Transkript

1 Brugertilfredshedsundersøgelse 2014 på plejeboliger 1

2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning Sammenfatning Målgruppe Karakteristika for målgruppen Metode Spørgeskemaopbygning Spørgsmålene Interviewmetode Frafaldsanalyse Læsevejledning Respondenternes karakteristika Tilfredshed med plejeboligen Tilfredshed med den personlige pleje Tilfredshed med den praktiske hjælp og mad Tilfredshed med personalet Egen vurdering af helbred Kvalitative svar Prioritetskort Resultater på indsatskortet Styrker og indsatsområder Læring fremadrettet Konklusion Indledning Tilfredshedsportalen 1 blev åbnet for offentligheden 26. september Formålet med portalen er at understøtte kommunernes arbejde med udvikling af kvaliteten på leverede velfærdsydelser bl.a. inden for områderne skole og plejebolig. Målinger af den brugeroplevede kvalitet for et kommunalt tilbud sker ved brug af standardiserede spørgeskemaundersøgelser, hvor brugerne spørges ind til tilfredsheden af den undersøgte velfærdsydelse. Resultaterne af tilfredshedsmålingen fremlægges på portalens hjemmeside. Her kan den enkelte kommune eksempelvis sammenligne egne undersøgelser med et regionsgennemsnit eller med andre kommuner. Portalen kan skabe grundlag for vidensdeling, og muligheden for inspiration og læring, med henblik på bedst muligt udnyttelse af ressourcerne. Det er et redskab, kommunerne kan anvende til at sikre kvalitet i de leverede velfærdsydelser. Sundhed og Omsorg besluttede i sommeren 2014 at udføre en brugertilfredshedsundersøgelse på samtlige af kommunens plejecentre. Formålet med undersøgelsen er at give et billede af beboernes tilfredshed med de forskellige ydelser på plejecentrene samt sikre en fortsat høj kvalitet i ældreplejen. Sundhed og Omsorg vil bruge resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelsen til at belyse styrker og områder, hvor der kan udføres forbedringer. 1 Udviklet i et samarbejde mellem Økonomi- og Indenrigsministeriet, KL, det daværende Social-, Børne- og Integrationsministerium samt Undervisningsministeriet. 1

3 2. Sammenfatning Sundhed og omsorg har i 2014 gennemført en tilfredshedsundersøgelse hos beboerne på kommunens plejecentre ud fra Tilfredshedsportalen, som blev lanceret af blandt andet KL og Økonomi og Indenrigsministeriet som led i økonomiaftalen. Formålet med en brugertilfredshedsundersøgelse er, at kommunerne hvert andet år skal undersøge den brugeroplevede kvalitet med henblik på løbende at udvikle kvaliteten i de leverede ydelser. Udvælgelsen af de deltagende beboere er foretaget af den enkelte leder på plejecentret. Udvælgelsen er sket ud fra en vurdering af beboerens forudsætninger for at kunne besvare et spørgeskema. Der har deltaget 179 borgere i undersøgelsen. Der var i alt 531 (i interviewperioden) beboere på kommunens plejecentre. og sammenfatningen af de kvalitative udsagn. Disse er generelt mere kritiske og forbeholdne. På grund af den forholdsvis lave andel af beboere, der har deltaget i spørgeskemaundersøgelsen og sammenholdt med den antagelse, at de udvalgte beboere må vurderes at tilhøre den mest ressourcestærke gruppe af borgerne på plejecentrene kan undersøgelsen ikke betegnes som repræsentativ. Selve skemaopbygningen rummer nogle opmærksomhedspunkter, som skal overvejes ved en ny undersøgelse. Dels skal det overvejes, hvordan undersøgelsen kan gøres mere repræsentativ og dels nogle mere tekniske forhold omkring opbygningen af skemaet og dets svarmuligheder. Mange af beboerne har over for interviewerne givet udtryk for, at de synes, det var svært at skelne mellem de forskellige svarmuligheder Metoden var en spørgeskemaundersøgelse. Beboerne blev stillet forskellige spørgsmål af 4 udvalgte interviewere. Undersøgelsen var anonym og foregik på den måde, at interviewerne lagde svarene direkte ind i et SurveyXact, som er et online spørgeskemaprogram. Resultatet af undersøgelsen viser, at der generelt er stor tilfredshed på de udvalgte områder. Der er undersøgt på de områder, der vedrører beboernes tilfredshed om boligen, den personlige og praktiske hjælp, herunder maden og rengøringen samt beboerenes tilfredshed med personalet. Ud over anvendelsen af de kvantitative data, blev det besluttet også at inddrage de kommentarer, som mange af beboerne kom med i forbindelse med udfyldelsen af skemaet. Der er nogen forskel på de indkomne svar i spørgeskemaundersøgelsen 2

4 3. Målgruppe Målgruppen for brugertilfredshedsundersøgelsen var borgere bosat på plejecentre i Silkeborg Kommune i perioden 1. maj 2014 til 1. juni En målgruppe kaldes i undersøgelsen også for en population. Nedenstående tabel viser de deltagende plejecentrene og antallet af beboere, som var omfattet af undersøgelsen. Tabel 1: Plejecentre som indgår i undersøgelsen Plejecenter Adr. Postnr. By Beboere Bakkegården Blichersvej Kjellerup 15 Ballelund H.C. Brannersvej 1 P 8600 Silkeborg 45 Birkebo Hovedgaden Bryrup 15 Funder Funder Bygade 2B 8600 Silkeborg 32 Fårvang Lærkevej/Markedsgade Fårvang 27 Gødvad Kongsbergvej Silkeborg 69 Karolinelund Karolinelundsvej Gjern 29 Kragelund Kragelund Møllevej Silkeborg 24 Lysbro Lysbrogade Silkeborg 38 Malmhøj Malmhøj Kjellerup 21 Remstruplund Gudenåvej Silkeborg 26 Rødegård Skærbækvej Silkeborg 33 Sandgårdsparken Sandgårdsparken Kjellerup 40 Sejs Lyngvej Silkeborg 30 Solgården Solgården Kjellerup 22 Søvangen Vestre Langgade Ans 16 Toftevang Silkeborgvej Them 24 Virklund Virklundvej 17 E 8600 Silkeborg 25 Samlet antal pladser Karakteristika for målgruppen Som borger i kommunen visiteres man til plejebolig efter behov og ikke efter alder. Tildelingen af en plads på et plejecenter sker på baggrund af en konkret individuel vurdering af borgerens samlede situation og behov. 4. Metode En spørgeskemaundersøgelse hører under den kvantitative metode. Det er en metode, der arbejder med mængder. Det indsamlede datagrundlag bliver analyseret for at finde sammenhæng. Man kan herefter beskrive en gruppe af personer med hensyn til deres holdninger til en række spørgsmål. Ofte er det vanskeligt at gennemføre en spørgeskemaundersøgelse på hele den population, man vil undersøge. Derfor kan man lave en stikprøve. Stikprøven skal udgøre et minibillede af den samlede population. Ovenstående metode er den anbefalede. Grundet mange frafald blev det valgt at afvige fra den anbefalede metode. KL har erkendt, at det er svært at opnå en stikprøve af en passende størrelse i forhold til populationen som helhed. En stikprøvestørrelse afhænger i sidste ende af, hvad der er realistisk i en given situation, og hvor mange ressourcer der er til rådighed. Derfor er det i overensstemmelse med KL, at alle de borgere, som blev vurderet til på forhånd ikke at kunne gennemføre en spørgeskemaundersøgelse, blev valgt fra. Alle de tilbageværende borgere efter frasortering blev herefter interviewet. 4.1 Spørgeskemaopbygning Spørgeskemaet er udarbejdet af Kommunernes Landsforening (KL). Det er KL`s anbefaling, at man bruger deres skabelon for at skabe overensstemmelse med de deltagende kommuners resultater. I KL`s spørgeskemaskabelon har man også inddraget mulighed for at afgive kvalitative svarmuligheder. Disse er modsat kvantitative ikke begrænset til faste svarmuligheder, men er kendetegnet ved åbenhed og med udgangspunkt i målgruppens egne beskrivelser. Man opnår herved muligheden for et dybere indblik 3

5 i personers indre følelser og motiver, uden for den kvantitative spørgeramme. Kvalitative svarresultater er som følge heraf også sværere at generalisere. Forudsætningerne for opbygningen af spørgerammen har været efterprøvet og verificeret af KL. Spørgeskemaet er vedlagt som bilag i rapporten 2. Den består i følgende korte træk af: 1) Identifikation af interviewer 2) Baggrundsdata om respondenten, som navn, køn mv. 3) Information til respondenten omkring baggrunden og formålet 4) Årsag til et evt. frafald eller delvis gennemførelse, som udfyldes af intervieweren 5) Spørgsmål omkring bolig 6) Spørgsmål omkring personlig hjælp 7) Spørgsmål omkring den praktiske hjælp 8) Spørgsmål omkring personalet 9) Et spørgsmål om den samlede tilfredshed med at bo på plejecentret 10) Kvalitativt kommentarfelt 11) Et spørgsmål omkring beboerens nuværende helbred 12) To kommentarfelter til intervieweren a. Emner som ikke var en del af spørgerammen b. Praktiske forhold omkring interviewet der var relevant for brugertilfredshedsundersøgelsen 4.2 Spørgsmålene I rapporten anvendes også KL`s anbefaling mht. formuleringen af de enkelte spørgsmål. KL har tilpasset spørgsmålene til målgruppen. 2 Bilag 1: Spørgeskema Ved udarbejdelse af spørgeskemaer er der anvendt spørgsmål med lukkede og åbne svarkategorier. Det anvendte spørgeskema består for spørgsmål 1-15 og 21 af lukkede spørgsmål. Eks. Hvad synes du om din bolig?. Spørgsmålene betegnes lukkede fordi, de kun kan besvares på en svarskala med mulighederne: 1) Jeg er meget utilfreds 2) Jeg er utilfreds 3) Jeg er både tilfreds og utilfreds 4) Jeg er tilfreds 5) Jeg er meget tilfreds 6) Jeg modtager ikke hjælp til dette 7) Ved ikke Her er der 7 svarmuligheder, men svarskalaen er reelt en skala med 5 valgmuligheder, idet afkrydsning i 6) og 7) ved ikke og jeg modtager ikke ydelsen, ikke tilkendegiver en holdning eller et standpunkt for et spørgsmål. Har en beboer svaret 6) eller 7) tages disse svar ikke med i det samlede datagrundlag. Spørgsmål består ligeledes består af lukkede spørgsmål. Her spørges der ind til personalet, hvor en skala med 3 valgmuligheder er blevet anvendt. De mulige svar er: 1) Ja 2) Både og 3) Nej 4) Ved ikke 4

6 Ja er en positiv tilkendegivelse, mens et Nej modsat er negativ. Både og er neutral. Muligheden 4) Ved ikke fører til, at borgerens svar ikke medtages. Det betegnes også som et frafald. Selve spørgeskemaseancen med den enkelte beboer foregik elektronisk ved at interviewerne indtastede en 12-cifret kode på en hjemmeside på den medbragte ipad. Efter indtastning fremkom spørgeskemaet, så interviewerne kunne spørge beboerne ansigt til ansigt og herefter indtaste deres svar. I spørgeskemaet anvendes også et åbent spørgsmål Har du yderligere kommentarerer/bemærkninger til det vi har været igennem?. Hermed muliggøres fri tilkendegivelse af emne og holdning. Besvarelserne blev indsamlet direkte på nettet og omsat til et talmateriale uden angivelse af navn eller andre identifikationsmuligheder. Der blev medbragt reservespørgeskemaer i papirformat som en ekstra sikkerhed i de tilfælde, hvor teknikken svigtede eller det blev vurderet mere hensigtsmæssigt. 4.3 Interviewmetode Spørgeskemaet er elektronisk opbygget i databaseprogrammet SurveyXact 3. Her er beboernes individuelle baggrundsdata, som køn, alder mv. indtastet. Herefter bliver spørgeskemaet anonymiseret i programmet, så man ikke kan se, hvilke borgere der har svaret. Det var ikke var muligt at sende mails til beboerne på plejecentrene. Derfor blev det besluttet at udpege 4 personer som ansvarlige for udførelse af interviewene. Svarene på spørgsmålene blev indtastet på en medbragt ipad i forbindelse med undersøgelsen. Forud for undersøgelsen blev der udsendt informationsbrev til det enkelte plejecenter for at informere beboerne. 5. Frafaldsanalyse Udgangspunktet var fra starten en stikprøveundersøgelse af den samlede population af plejehjemsbeboere i Silkeborg kommune. I den løbende dialog med ledere og personalet på plejecentrene blev det klart, at der var en forventning om, at mange af beboerne ikke kunne deltage på grund af deres mentale og psykiske tilstand, hvorfor der på forhånd var forventet et stort frafald. Det blev derfor aftalt, at ledere og personale på de deltagende plejecentre skulle oplyse om der var beboere, der ikke ikke havde mulighed for at deltage. Disse beboerne, som på forhånd blev frasorteret,ville ikke blive interviewet. Derudover har det været op til interviewerne og personalet sammen på selve interviewdagen at vurdere, om den enkelte beboer ville være i stand til at deltage i interviewet. Interviewerne blev nøje instrueret i på interviewdagen at præsentere sig hos borgeren og gøre borgeren opmærksom på, at deltagelsen var frivillig såvel som anonym. Figur 1 illustrerer, at ud af den samlede population på 531 beboere, var der en relativ stor andel af beboerne, i alt 303 (57 %), der ikke kunne deltage i undersøgelsen. Dette resulterede i 228 mulige tilbageværende respondenter. 3 Er et internetbaseret spørgeskema/survey system udviklet af Rambøll Management. 5

7 Figur 1: Frafald 4 Frafald / delvis gennemførelse Antal Procent Brugeren ønsker ikke at deltage 1 0,44 Personalet vurderer at brugeren ikke kan deltage 4 1,75 Interviewer vurderer brugeren ikke kan deltage 6 2,63 Personalet og interviewer vurderer sammen, at brugeren ikke kunne deltage 18 7,89 Brugeren kunne ikke træffes i perioden 13 5,70 Brugeren var indlagt 0 0,00 Brugeren er flyttet 3 1,32 Brugeren er død 1 0,44 Andet 3 1,32 Samlet frafald 49 21, (57 %) Frasorteret af plejecentrene 49 (9 %) Frafald ved interview Begrundelserne for frafald på selve dagen skulle interviweren notere i spørgeskemaet. Mulighederne og resultaterne fremgår af Tabel 2. Tabel 2: Frafald ved interviews Totalpopulation 531 (100 %) Studiepopulation 228 (43 %) Gennemførte interviews 179 (34 %) 4 Kilde: Egen tilvirkning 6

8 50% 42% 6% 2% Det største frafald skyldtes, at beboeren ved besøget, ikke var i stand til at deltage En anden primær grund til fravær var, at beboeren ikke kunne træffes på selve dagen. Den forudgående frasortering førte til en overrepræsentation af forholdsvis mentalt stærkere borgere, sammenlignet med en tilfældig stikprøve. Der vil derfor være være en forventning om, at stikprøven ikke vil være tilstrækkelig repræsentativ til, at kunne generalisere resultaterne over til totalpopulationen. Det er derfor væsentligt at fastslå, at undersøgelsen alene siger noget om de 43 % af den samlede population, der indgår i undersøgelsen. 6. Læsevejledning På de følgende sider præsenteres resultaterne fra brugertilfredshedsundersøgelsen. Neden for vises den anvendte grafiske illustration, der primært anvendes ved fremvisning af resultaterne. Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds 7. Respondenternes karakteristika Figur 2 viser fordelinger i stikprøven på køn, alder og områder. F.eks. er fordelingen 68 % kvinder og 32 % mænd. Dette resultat er i fin overensstemmelse med kønsfordelingen for totalpopulationen, som vi ved, er henholdsvis 69 % kvinder og 31 % mænd(se Tabel 3). Figur 2: Respondent karakteristika n angiver, hvor mange der har givet et svar som ikke er Ved ikke og Jeg modtager ikke hjælp til dette. Gennemsnittet (gns.) beskriver scoren for besvarelserne på det aktuelle spørgsmål. Her er det væsentligt at understrege, at gennemsnittet af spørgsmål omkring personalet ikke er medtaget, da anvendelsen af to forskellige skalaer medfører, at gennemsnittene for spørgsmålstyperne ikke umiddelbart kan sammenlignes. Svarfordelingen blandt respondenterne opgivet som procentfordeling ud af 100 % 7

9 Område Nord ,62 32 Område Syd ,98 25 Område Øst ,40 43 Total , Under 70 år 26 4, år , år , år ,50 27 Over 90 år ,50 34 Total , Studeres tallene lidt nærmere er der en er der en overrepræsentation af ældre beboere over 90 år i stikprøven i forhold til hovedpopulationen. Til gengæld er der for få beboere med fra aldersgruppen år og år. Var den valgte metode en stikprøve, ville stikprøven ikke være et repræsentativt billede af populationen. Dog afviger stikprøven ikke fuldstændigt fra hovedpopulationen. Ovenstående understreger som også tidligere nævnt, at resultaterne ikke kan sige noget om de på forhånd frasorterede borgere. Fordelingerne på nogle centrale tal for henholdsvis hovedpopulationen og stikprøven er angivet neden for. Tabel 3: Fordelinger på stikprøve og hovedpopulation Antal Fordeling i population Fordeling i stikprøve Kvinder ,30 68 Mænd ,70 32 Total , Tilfredshed med plejeboligen Spørgsmålene her omfatter tilfredsheden med boligen, udendørsområder, fælleslokaler, de daglige aktiviteter samt andre arrangementer. De fleste af respondenterne, eller 92 % af stikprøven, er enten tilfredse eller meget tilfredse med deres bolig. 2 % er utilfredse, mens 6 % er hverken eller. Den gennemsnitlige tilfredshed er 4,38 på en skala fra 0-5, hvor scoren 5 svarer til, at samtlige af de adspurgte ville være meget tilfredse med deres bolig. 177 ud af de 179 har besvaret dette spørgsmål. 8

10 162 beboere har svaret på spørgsmålet om tilfredshed med de fælles lokaler. Den noget lavere svarprocent kan skyldes, at nogle beboere ikke kommer meget i fælleslokalerne, hvorfor de ikke havde en holdning til dette spørgsmål. Den gennemsnitlige tilfredshed er 4, % er meget tilfredse eller tilfredse, hvor en stor andel på 57 % er tilfredse. Tilfredsheden med udendørsområderne scorer meget højt, hvor 96 % er meget tilfredse eller tilfredse. Der er 157 beboere, som har givet et brugbart svar. Igen kan den mindre svardeltagelse skyldes, at nogle beboere ikke anvender udendørsområderne eller ikke har en holdning. Den mindste tilfredshed på 4,06 er på de daglige aktiviteter, og det er ligeledes det spørgsmål som færrest har besvaret i form af 131 ud af 179 respondenter. Dvs. der er en stor andel som har svaret ved ikke eller deltager ikke i aktiviteten. Her findes også de fleste respondenter som svarer hverken eller, inden for tilfredsheden med aktiviteter. Det kan tyde på, at mange ikke deltager i daglige aktiviteter. Tilfredshed med boligen n=177; gns. =4,38 Tilfredshed med fælles lokaler n=162; gns. =4,25 Tilfredshed med udendørsområder n=157; gns. =4,39 Tilfredshed med de daglige aktiviteter n=131; gns. =4,06 50% 42% 35% 57% 46% 50% 28% 56% 6% 2% 6% 2% 1% 3% 11% 5% Tilfredsheden med arrangementer er høj og der er lidt flere som har besvaret dette end ved de daglige aktiviteter. Det kan skyldes, at arrangementer f.eks. i forbindelse med højtider er lettere at huske. Tilfredshed med arrangementer n=141; gns. =4,29 40% 52% 6% 2% Svarfordeling i % Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Figur 3: Plejebolig 9

11 7.2 Tilfredshed med den personlige pleje Figur 4: Personlig pleje Spørgsmålene omfatter tilfredshed med hjælpen til at komme i bad, hjælpen til at blive vasket, hjælpen med af - og påklædning, hjælpen til toiletbesøg, og tilfredsheden med den personlige pleje samlet set. Tilfredshed med hjælpen til at komme i bad n=151; gns. =4,31 40% 54% 5% 1% Tilfredsheden for denne spørgsmålsgruppe ligger mellem %, hvilket er et højt niveau. Til gengæld er deltagende besvarelser, som det kan ses til højre forholdsvis lave. F.eks. har kun 73 af beboeren svaret på spørgsmålene om toiletbesøg. Tilfredshed med hjælpen til at blive vasket n=98; gns. =4,42 44% 54% 2% Den forholdsvis lave svarprocent skyldes, at de fleste af de borgere som har deltaget i undersøgelsen, af plejepersonalet er vurderet som stærkere (jf. udvælgelseskriterierne). Det vil derfor være naturligt at antage, at flere af respondenterne selv kan klare den personlige pleje, og dermed ikke får hjælp til denne aktivitet. Tilfredshed med hjælpen til toiletbesøg n=73; gns. =4,19 30% 63% 3% 4% Dette er også det område, hvor den gennemsnitlige tilfredshed er størst for hvert af spørgsmålene. Som det fremgår af figuren til højre varierer den gennemsnitlige tilfredshed mellem 4,19 og 4,42. Beboerne som får hjælp til personlig pleje er generelt tilfredse. Laveste score er tilfredsheden med hjælpen til toiletbesøg. Her er gennemsnittet 4,19 og kun 73 respondenter har besvaret spørgsmålet. Dvs. 106 respondenter har svaret, at de ikke får hjælp til toiletbesøg. Af de 73 besvarelser er 93 % tilfredse eller meget tilfredse. Det bemærkes, at det er en relativ lille gruppe som betegner profilen for tilfredshed inden for hjælp til toiletbesøg. Tilfredshed med hjælpen til af- og påklædning n=104; gns. =4,27 Samlet tilfredshed med personlig pleje n=156; gns. =4,28 Svarfordeling i % 36% 57 % 35% 58% 6% 1% 6% 1% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds 10

12 7.3 Tilfredshed med den praktiske hjælp og mad Spørgsmålene omfatter tilfredsheden med rengøring, tøjvask, den praktiske hjælp samlet set og derudover maden. Det er i disse kategorier vi finder nogle af de laveste vurderinger i hele undersøgelsen. Henholdsvis 73 % og 82 % er meget tilfredse eller tilfredse med hjælpen til rengøring og den praktiske hjælp samlet set. Figur 5: Praktisk hjælp og mad Tilfredshed med hjælpen til rengøring n=174; gns. =3,79 21% 52% 16% 8% 3% Det eneste sted i undersøgelsen, hvor vi finder kategorien meget utilfreds anvendt er i forbindelse med spørgsmålet om rengøring og mad. Ved rengøring er der 11 % som er utilfredse eller meget utilfredse. Der har på spørgsmålet om rengøring været en høj svarprocent, hvorfor vi kan formode, at det Tilfredshed med hjælpen til tøjvask n=154; gns. =4,20 29% 65% 5% 1% er et område, som har beboernes opmærksomhed.. Spørgsmålet om tøjvask scorer ligeledes højt, og 94 % af beboerne udtrykker, at de er enten meget tilfredse eller tilfredse. Samlet tilfredshed med praktisk hjælp n=174; gns. =4,03 24% 58% 16% 2% Tilfredsheden med maden er den kategori der har det næsthøjeste gennemsnit i hele undersøgelsen (4,41). 177 ud af de 179 deltagende beboerne har svaret på dette spørgsmål. 91 % af dem var tilfredse eller meget tilfredse med maden, hvor andelen meget tilfredse er 53 %. Tilfredshed med maden n=177; gns. =4,41 53% 38% 6% 2% 1% Svarfordeling i % Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds 11

13 7.4 Tilfredshed med personalet Svarfordelingen for spørgsmålene, der omhandler personalet, kan ses i figuren til højre. Under dette spørgsmål anvendes 3 svarmuligheder. Dette område har flest besvarelser af alle spørgsmålsgrupper. Det viser at mange beboere havde en holdning og mening omkring dette område. Figur 6: Personalet At den hjælp, du får, er lige god, uanset hvilken medarbejder, der hjælper dig? n=175 64% 10% 26% Den laveste score opnås på spørgsmålet omkring Hjælpen er lige god uanset medarbejderen. Her er der 26 %, som svarer Nej. 10 % svarer Både og, mens 64 % svarer positivt til dette spørgsmål. At dem, der arbejder her, kommer hurtigt, når du kalder på hjælp? n=159 65% 26% 9% Derudover mener 26 % af de adspurgte, at det ikke er ligegyldigt, hvilken medarbejder, der yder hjælpen. Omkring spørgsmålet, om hjælpen kommer hurtigt, svarer 9 % Nej en forholdsvis stor andel siger Både og mens 65 % svarer Ja. At personalet er venligt? n=178 93% 7% På spørgsmålene omkring venlighed, omsorg og respekt svarer en meget høj andel Ja. Her er der også afgivet mange besvarelser. At personalet er omsorgsfuldt? n=177 88% 10% 2% At personalet udviser respekt over for dig n=175 Svarfordeling i % 87% 7% 6% Ja Både og Nej 12

14 Selvvurderet helbred n= Egen vurdering af helbred Som det fremgår af tabellen til højre, vurderer en relativt stor del af de adspurgte (53 %) at deres helbred er enten godt eller meget godt. Dette er måske overraskende, da man kunne forvente, at beboere i plejeboliger ville opfatte deres helbred som dårligt. Dette kan skyldes, at en relativt stor del af beboerne med dårligt helbred allerede tidligt i processen blev valgt fra.. Figur 7: Egen vurdering af nuværende helbred Meget godt 9% Godt Både godt og dårligt Dårligt Meget dårligt Ved ikke 44% 36% 8% 3% 1% Svarfordeling i %

15 7.6 Kvalitative svar I forbindelse med brugertilfredshedsundersøgelsen fik de beboere, der deltog i undersøgelsen mulighed for at uddybe deres svar med mundtlige udsagn. Svarene kan pege i retning af, at mange af de adspurgte har haft svært ved at forstå og forholde sig til undersøgelsens mange svarmuligheder. Og at det kan have været svært at skelne mellem de forskellige muligheder, såsom tilfreds og meget tilfreds. Dette viser sig ved, at der ses store afvigelser mellem de indkomne data fra spørgeundersøgelsen og de mundtlige udsagn, som de enkelte respondenter har fået mulighed for at udtrykke. Denne usikkerhed viser sig blandt andet i forskellen mellem de indkomne resultater af de kvantitative svar og de uddybende svar. Det er særlig tydeligt i spørgsmål 1 om boligens størrelse, som mange af respondenterne ifølge de mundtlige udsagn opfatter som lille, men hvor konkrete spørgsmål om boligen i undersøgelsen scorer højt. Følgende udsagn er fremkommet. Jeg ønsker mig at lejlighederne var mere tidssvarende renovere. Jeg har min seng i stuen. Badeværelset føles som en bilvask at kører ind i. Bruger føler ikke, at boligen føles som en rigtig bolig, det er mere et værelse. På spørgsmål 3 om de udendørs arealer er der blot fremkommet få udsagn, som entydigt peger i retning af, at de udendørs arealer ikke er egnet for kørestolsbrugere og at der mangler stier, blomster og miljø kendetegnet ved følgende udsagn der mangler blomster og bede udenfor. Der er for mange fliser. I spørgeundersøgelse er der høj tilfredshed, men det hænger dårligt sammen med udsagn såsom Udendørsområderne er umulige at bevæge sig rundt i, når man er kørestolsbruger. I spørgsmål 5 omkring de aktiviteter der afholdes ses der ligesom ved spørgsmål 1, en stor afvigelse mellem de mundtlige udsagn og de kvantitative svar. I de mundtlige svar gør flere forhold sig gældende og respondenterne peger blandt andet på, at der generelt er for få aktiviteter, at der er for få ligestillede beboere at lave aktiviteter sammen med samt at der mangler aktiviteter for synshæmmede. Blandt andet udtrykker to synshæmmede uafhængigt af hinanden, at Der er ikke mange aktiviteter, som jeg kan deltage i, da jeg er synshæmmet. Derudover peger de mundtlige udsagn i retning af, at manglen på aktiviteter kan medvirke til en følelse af ensomhed. Beboerne udtrykker blandt andet, at For lidt aktiviteter, man sidder meget alene. Savner at komme ud. Der er ingen arrangementer eller aktivitet i følge beboeren, så man bliver efterladt meget til sig selv. Synes desuden at der er alt for få daglige aktiviteter. Nogle brugere klager over at være ensomme og synes ikke at der er nogen der vil snakke med vedkommende. Disse udsagn står umiddelbart i kontrast til spørgeundersøgelsen, hvor de indkomne svar ligger i feltet med høj tilfredshed. 14

16 Spørgsmål 6 ses i skemaet i feltet høj tilfredshed og lav sammenhæng med den samlede tilfredshed, hvilket betyder, at der er mulighed for forbedring. Dette hænger godt sammen med mundtlige udsagn såsom. Jeg vil gerne have bad noget oftere og have mulighed for at få et bad når jeg f.eks. skal i byen Det svinger meget med badedagene Som udgangspunkt er beboere i bad hver mandag, men hvis der er for travlt, så bliver udsat, Respondenterne udtrykker samstemmende, at de ikke oplever, at komme ofte nok i bad samt at badet ved travlhed flyttes til et andet tidpunkt. Der er fremkommet mange mundtlige udsagn om personalet, hvorfor spørgsmål 8, 9, 10 og 11 er lagt sammen. Spørgsmål 11 vedrørende rengøring er det spørgsmål, der scorer lavest i brugerundersøgelsen. Resultatet understøttes af de mundtlige udsagn, som generelt udtrykker stor utilfredshed med rengøringsstandarden, som opfattes som meget mangelfuld og sjælden. Ved spørgsmål 7 og 9 opleves der i spørgeundersøgelsen en samlet tilfredshed, hvor respondenterne oplever en samlet stor tilfredshed. Sammenholdes disse data med de mundtlige udsagn opleves igen en divergens mellem de indkomne svar, da respondenterne ifølge de mundtlige udsagn udtrykker, at der er for lidt personale og at personalet opleves som meget travle. For lidt hjælp om aftenen når der skal spises, da der er mange der skal have hjælp til at spise og drikke Synes ikke at medarbejderne kommer hurtigt når der kaldes på hjælp, men har forståelse for at der kan være travlt Personalet har ikke altid mulighed for at komme så hurtig når jeg kalder på hjælp. Der er ikke altid så meget personale og de kan stå i en situation de ikke kan forlade. Der er også mange udsagn vedrørende de faglige kompetencer hos vikarer, som der generelt ofte er i vagt, at de opleves som mindre kompetente end det faste personale. Fx oplever en bruger. at den generelle hjælp ikke er særligt god når der er vikarer Det er forskelligt pleje fra det faste personel og så vikarer Der er stor forskel på, om de viser respekt Vikarer kommer ofte og går hurtigt igen. Spørgsmål 15 omhandler kvaliteten af maden på plejecentrene. I undersøgelsen scorer maden højt, men der er mulighed for forbedringer. Det stemmer godt overnes med de mundtlige udsagn, hvor der på den ene side er tilfredshed med maden om end den mangler smag og variation og samtidig et ønske om at kunne være med til at beslutte indholdet af kostplanen. Generelt oplever respondenterne, at der er for lidt personale på vagt, særligt i aftenvagten. Dette viser sig ved, at beboerne oplever, at der er meget lidt tid til at snakke med personalet, der er lang ventetid på hjælp, også ved nødkald illustreret ved følgende udsagn. 15

17 8. Prioritetskort Prioriteringskortet er et redskab, der kan bruges som en hjælp til at udpege områder, kommunen kan vælge at fokusere på, i det videre arbejde med kvalitetsudvikling, baseret på borgernes oplevelser og tilkendegivelser. Figuren har to dimensioner, tilfredshed og betydning for den samlede tilfredshed. Den lodrette akse viser den gennemsnitlige tilfredshed ved et spørgsmål. Jo højere et spørgsmål er placeret på den lodrette akse, jo større er den gennemsnitlige tilfredshed på dette område. Den vandrette akse viser betydning for den samlede tilfredshed. Jo længere et spørgsmål er placeret mod højre på den vandrette akse, jo større er sammenhængen med den generelle tilfredshed. Det er vigtigt at bemærke, at indsatskort ikke kan stå alene, men bør ses i sammenhæng med andre kvalitetsindikatorer samt kommunens målsætninger og de ressourcer, der er forbundet med kvalitetsudvikling på de enkelte områder. Figur 8: Prioritetskort Høj Tilfredshed Muligheder Styrker fastholde Tolkning af indsatskortet: 1. Udfordringer: Stor betydning for den samlede tilfredshed samtidig med lavere tilfredshed. En forbedring af forhold i dette område vil have en relativ stor betydning for brugernes samlede tilfredshed. Forbedring muligt Udfordringer 2. Styrker, fastholde: Stor betydning for den samlede tilfredshed samtidig med højere tilfredshed. Områder der har stor betydning for brugernes tilfredshed, som brugerne samtidig er relativt tilfredse med. Lav Lav Betydning for tilfredshed Høj 3. Forbedring muligt: Lav betydning for den samlede tilfredshed samtidig med lavere tilfredshed. 4. Muligheder: Lille betydning for den samlede tilfredshed samtidig med højere tilfredshed. 16

18 Kort om metoden: Kortene er udfærdiget ved hjælp af gennemsnittet af tilfredsheden med de enkelte spørgsmål, og til beregningen af sammenhængen med den samlede tilfredshed er anvendt lineær regression. 8.1 Resultater på indsatskortet Styrker, fastholde: øverst til højre: her er der høj tilfredshed og høj sammenhæng. I dette felt er hjælp til at blive vasket, boligen, de arrangementer der afholdes, den personlige pleje samlet set og hjælpen til af- og påklædning. Forbedring mulig: nederst til venstre: her ses områder, der har lav tilfredshed og lav sammenhæng med den samlede tilfredshed: Feltet rummer hjælpen til rengøring, de daglige aktiviteter samt den praktiske hjælp samlet set. Tabel 4: Spørgsmålene og deres middelværdi Spørgsmål Hvad synes du om: SAS Mean Middelværdi S1 Din bolig ,38 S2 Jeres fælles lokaler ,25 S3 Udendørsområderne her ,39 S4 De daglige aktiviteter der tilbydes ,06 S5 De arrangementer der afholdes ,29 S6 Hjælpen til at komme i bad ,31 S7 Hjælpen til at blive vasket ,42 S8 Hjælpen til toiletbesøg ,19 S9 Hjælpen til af-og påklædning ,27 S10 Den personlige pleje samlet set ,28 S11 Hjælpen til rengøring ,79 S13 Tøjvasken her ,20 S14 Den praktiske hjælp samlet set ,03 S15 Maden her ,41 Muligheder: øverst til venstre. I dette felt er der høj tilfredshed og lav sammenhæng med den samlede tilfredshed. I feltet ses mad, udendørsområder, hjælpen til at komme i bad og fælles lokaler. Figur 9: Indsatskort Muligheder Udfordringer Styrker fasthold e Indsatskortet af denne undersøgelse ses til højre og viser følgende: Udfordringer: nederst til højre: her er der lav tilfredshed og høj sammenhæng med den samlede tilfredshed, og en forbedring af forhold i dette område vil have en relativ stor betydning for brugernes samlede tilfredshed. Dette felt rummer hjælpen til toiletbesøg og tøjvasken. Forbedring muligt 17

19 8.2 Styrker og indsatsområder De områder som har størst betydning for tilfredsheden er nedenstående områder. Her er den gennemsnitlige score forholdsvis høj. Disse er styrker, som yderligere kan styrkes eller forsøge at bibeholde. S1 Din bolig ,38 S5 De arrangementer der afholdes ,29 S7 Hjælpen til at blive vasket ,42 S9 Hjælpen til af-og påklædning ,27 S10 Den personlige pleje samlet set ,28 To områder som ligeledes har stor betydning for tilfredsheden, men hvor den gennemsnitlige tilfredshed er lidt lavere er de to nedenstående områder S8 Hjælpen til toiletbesøg ,19 S13 Tøjvasken her ,20 Nedenstående områder viser områder med en forholdsvis høj tilfredshed, men områder som har en anelse mindre betydning for tilfredshed sammenlignet med ovenstående. S2 Jeres fælles lokaler ,25 S3 Udendørsområderne her ,39 S6 Hjælpen til at komme i bad ,31 S15 Maden her ,41 De mulige forbedringsområder vises neden for. Hvor særlig S4 og S14 har en relativ stor betydning for den samlede tilfredshed. S4 De daglige aktiviteter der tilbydes ,06 S11 Hjælpen til rengøring ,79 S14 Den praktiske hjælp samlet set ,03 Særligt S4 og S14 har en relativ stor betydning for den samlede tilfredshed. Det kan undre, at rengøringen har mindre betydning for tilfredsheden i plejeboliger. Her kan svarene fra de kvalitative besvarelser indikere, at flere beboere enten selv sørger for rengøringen, eller familiemedlemmer hjælper dem. 9. Læring fremadrettet Undersøgelsens fremgangsmåde og metodeanvendelse er baseret på KL`s anbefalinger. Dette er naturligvis nødvendigt, når resultaterne skal kunne sammenlignes. Når dette er sagt, stiller Sundhed og Omsorg spørgsmålstegn ved metoden. Beboerne bor i en plejebolig, fordi de har behov det. Dette giver potentielt et stort frafaldsgrundlag. Beslutningen omkring at ekskludere de mest svage og syge borgere før undersøgelsens start, giver ressourcemæssigt mening. Undersøgelsen påvirker på denne måde mindst muligt de daglige arbejdsopgaver for personalet på plejecentrene. Ligeledes vil den krævede ressourceindsats for undersøgelsen mindskes. Valget om at frasortere de dårligste beboere modsat også have den konsekvens, at interviewerne undgik mange forgæves besøg, da det formodes, at de ikke alle ville være i stand til at deltage i undersøgelsen. Et alternativ kan være at inddrage beboernes pårørende, når undersøgelsen skal gentages. Det vil kræve en større ressourceindsats, men der vil være flere 18

20 besvarelser, og dermed flere holdninger og tilkendegivelser, der kan arbejdes videre med. Baseret på de kvalitative svar, havde beboerne svært ved at skelne mellem svarkategorierne. Her kan man give svarene en mere tydelig betegnelse og evt. fjerne muligheden for den neutrale holdning. Yderligere kan der gives plads til flere kvalitative spørgsmål. Ved området personale er der anvendt 3 svarmuligheder, mens der for de andre områder er anvendt 5 svarmuligheder. De begrænsede svarmuligheder her giver sig udslag, at en stor del af de kvalitative svar, som blev givet faktisk omhandler personalet. 10. Konklusion Ved den kvantitative metode, som er den valgte metode i Silkeborg Kommunes Brugertilfredshedsundersøgelse, fokuserer man på at lave en generel konklusion ud fra de indsamlede data. Resultaterne af undersøgelsen skal kunne kvantificeres - gøres til genstand for måling; svarmulighederne skal kunne oversættes til talstørrelser, der kan regnes på og bearbejdes statistisk, f.eks. som procent eller indeks, ligesom de kan præsenteres i grafisk form. De valg, der knytter sig til f.eks. spørgsmålenes udformning og operationalisering af svarmulighederne hænger ligeledes tæt sammen med den kodning/ afkodning af resultater, som indgår i selve analysen. For tal taler ikke af sig selv, det er de uddybende forklaringer og kommentarer til talmaterialet, der udgør rygraden i undersøgelsen som helhed. Af samme årsag indgår de mundtlige udsagn fra respondenterne i analysen af brugertilfredshedsundersøgelsen, som derved giver et mere repræsentativt billede af den oplevede kvalitet. Selve interviewene blev udført af 4 personer, som personligt opsøgte alle respondenterne. Fordelen ved denne metode er, at interviewerne opsøger respondenterne, stiller spørgsmålene, registrerer alle svar og med det samme får de udfyldte skemaer med retur til videre håndtering. På den måde bliver svarprocenten høj og bortfaldet af mulige besvarelser tilsvarende lille. I denne brugertilfredshedsundersøgelse har der på grund af forskellige grunde været et højt frafald af respondenter, som kan svække undersøgelses pålidelighed. I forhold til fremtidige undersøgelser vil det derfor være relevant, at vurdere den gennemførte undersøgelses repræsentativitet i relation til, hvem der har svaret og hvor stort bortfaldet var. Spørgsmålet er, om undersøgelsen kan påstås at være retvisende for synspunkter og opfattelser i den eller de grupper respondenterne kommer fra. I undersøgelsen er det bekymrende, at svarprocenten er lille. Det kan have den betydning, at det er lidt sandsynligt, at hele gruppen er repræsenteret. Konsekvensen er, at man kun kan drage en konklusion med forbehold eller slet ikke drage konklusioner om målgruppen. I undersøgelsen er tilfredsheden på plejecentrene i Silkeborg Kommune på de målte områder af de kvantitative data i spørgeskemaet god. Særligt udtrykker beboerne tilfredshed med boligen, ligesom beboerne er meget tilfredse med udendørsarealerne. Der er også stor tilfredshed med den personlige hjælp, som er det område, hvor der måles den højeste tilfredshed. Lige efter kommer tilfredsheden med maden. I den anden ende af skalaen ligger hjælpen til rengøring og til praktisk hjælp samlet set. Hvis man ser på besvarelsen er der stadig en stor del af beboerne, der på spørgsmålet om tilfredshed med den praktiske hjælp svarer meget tilfreds eller tilfreds. Men det er i denne kategori, der findes svar som utilfreds eller meget utilfreds. Da det er en mindre del af det samlede antal beboere på plejecentrene, der har kunnet deltage i undersøgelsen er det besluttet også at inddrage de kvalitative udsagn som beboerne havde mulighed for at fremkomme med. Når man kigger 19

21 på disse svar og opdeler dem i de samme kategorier, som selve spørgeskemaet har været inddelt i, fremkommer der nogle mere kritiske udsagn. Dette kan skyldes, at den del, der har deltaget i undersøgelsen må betegnes som de mest ressourcestærke på centrene og derfor har de også forudsætninger for at kunne komme med bemærkninger i kommentarfelterne. Det skal også i denne forbindelse bemærkes, at det faktum, at svarmulighederne kan have været vanskelige at skelne i mellem, kan have fået en del beboere til at supplere med en bemærkning i kommentarfeltet. Der er derfor mange områder, hvor læsningen af de kvantitative resultater skal sammenholdes med de kvalitative udsagn, altså beboernes bemærkninger. Det samlede resultat viser, at der fremtidigt kan arbejdes mere med den praktiske hjælp og rengøringen på plejecentrene med henblik på at forbedre kvaliteten. Ved fremtidige undersøgelser af tilfredsheden på plejecentrene vil det være en fordel om undersøgelsen også inddrager beboernes pårørende. Det er ligeledes vigtigt fremover at udvælge beboere til undersøgelsen på en måde, så de dækker beboergruppen mere bredt. I en brugerundersøgelse som denne, gælder det ligeledes om at gøre sig klart, hvilke skævheder der kan være indbygget i den valgte form for kommunikation af spørgsmål og svar og i selve fremgangsmåden ved udpegningen af deltagerne. Altså, hvor dækkende og retvisende er det gennemførte arbejde, når svarene er talt endeligt op og betydningen af det eventuelle bortfald af svar er taget i betragtning. Et rigtig godt spørgsmål skal være kort og enkelt dvs. at såvel indholdet om de anvendte ord og den grammatiske udformning skal leve op til fordringen: Gør det så vidt muligt let for respondenterne at svare klart, fordi de har forstået spørgsmålet. Intervieweren må også være opmærksom på, at skemaets svarmuligheder er overskuelige og at respondenterne ikke kommer til at føle sig usikre på grund af f.eks. dårlig hukommelse. Accept af ved ikkesvar øger mange gange chancen for at få ærlige svar. Det bør derfor overvejes i forhold til fremtidige Brugertilfredshedsundersøgelser, som spørgeskemaet skal indeholde færre svarmuligheder for derved at opnå et mere præcist billede af den oplevede kvalitet. 20

22 Bilag 1: Spørgeskema Velkommen til undersøgelsen! Dette er en undersøgelse om brugertilfredsheden på plejecentre i Silkeborg Kommune Interviewer Anne Lærche Jørgensen Birgitte Kløcker Jane F. Bjerregård Line Arvad Poulsen Mette Marie Maagaard Tanya Reider Om respondenten Område: Sted: Navn: Fødselsår: Køn: Kære Beboer(eller navn) Som du tidligere er blevet informeret om, er Silkeborg Kommune i gang med at gennemføre en brugertilfredshedsundersøgelse på plejecentrene i kommunen. Det er i den forbindelse, at jeg i dag er her for at stille dig nogle spørgsmål om din tilfredshed med den hjælp du modtager. Det vil tage ca. 15 minutter at besvare spørgsmålene, og din besvarelse er 100% anonym. Det er frivilligt om du vil deltage i undersøgelsen. Kunne du være interesseret i at deltage? Årsag til frafald / delvis gennemførelse Brugeren ønsker ikke at deltage Personalet vurderer at brugeren ikke kan deltage Interviewer vurderer at brugeren ikke kan deltage Personalet og interviewer vurderer sammen at brugeren ikke kan deltage Brugeren kunne ikke træffes i perioden Brugeren er indlagt Brugeren er flyttet Brugeren er død Andet 21

23 Din bolig Hvad synes du om: Jeg er Jeg modtager ikke meget hjælp til dette tilfreds Jeg er tilfreds Jeg er både tilfreds og utilfreds Jeg er utilfreds Jeg er meget utilfreds Ved ikke 1. Din bolig? 2. Jeres fælles lokaler? 3. Udendørsområderne her på? 4. De daglige aktiviteter, der tilbydes her på? 5. De arrangementer, der afholdes her på? Personlig hjælp Nu vil jeg gerne spørge dig om den personlige pleje, som du modtager. Med personlig pleje menes for eksempel hjælp til bad, at blive vasket, toiletbesøg og af- og påklædning. Hvad synes du om: 6. Hjælpen til at komme i bad? 7. Hjælpen til at blive vasket? 8. Hjælpen til toiletbesøg? 9. Hjælpen til af- og påklædning? 10. Den personlige pleje samlet set? Jeg modtager ikke hjælp til dette Jeg er meget tilfreds Jeg er tilfreds Jeg er både tilfreds og utilfreds Jeg er utilfreds Jeg er meget utilfreds Ved ikke Praktisk hjælp Nu vil jeg gerne spørge dig om den praktiske hjælp og den mad, som du modtager. Med praktisk hjælp menes for eksempel hjælp til rengøring og tøjvask. Hvad synes du om: 11. Hjælpen til rengøring? Jeg modtager ikke hjælp til dette Jeg er meget tilfreds Jeg er tilfreds Jeg er både tilfreds Jeg er og utilfreds utilfreds Jeg er meget utilfreds Ved ikke 13. Tøjvasken her? 14. Den praktiske hjælp samlet set? 15. Maden her? 22

24 Personalet Nu kommer der nogle spørgsmål, der handler om personalet og den hjælp, du får. Synes du: 16. At den hjælp, du får, er lige god, uanset hvilken medarbejder, der hjælper dig? 17. At dem, der arbejder her, kommer hurtigt, når du kalder på hjælp? 18. At personalet er venlige? 19. At personalet er omsorgsfulde? 20. At personalet udviser respekt over for dig? Ja Både og Nej Ved ikke Samlet tilfredshed Nu vil jeg gerne spørge dig: 21. Hvad synes du samlet om at bo her på? Jeg er meget tilfreds Jeg er tilfreds Jeg er både tilfreds og utilfreds Jeg er utilfreds Jeg er meget utilfreds Ved ikke Kommentarer 22. Har du yderligere kommentarerer/bemærkninger til det vi har været igennem? Til sidst vil jeg gerne spørge dig: 23. Hvordan vurderer du dit nuværende helbred? Meget godt Godt Både godt og dårligt Dårligt Meget dårligt Ved ikke Tak for hjælpen. Din besvarelse er nu afsluttet! 23

25 Kommentarer fra intervieweren 24. Kom der emner frem under interviewet, der ikke var en del af spørgerammen, og i så tilfælde hvilke? 25. Var der praktiske forhold omkring gennemførslen af interviewet, der bør tages med i evalueringen af brugertilfredshedsundersøgelsen? Hele besvarelsen er nu afsluttet og du kan lukke spørgeskemaet ned! 24