Håndtering af vanskelige kundesituationer

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Håndtering af vanskelige kundesituationer"

Transkript

1 Håndtering af vanskelige kundesituatiner FØR, UNDER g EFTER Frrd Sm et led i at frbedre det psykiske arbejdsmiljø inden fr Jernbanetransprt har man i Branchearbejdsmiljørådet fr transprt g engrs (BAR-transprt) besluttet at sætte fkus på håndtering af vanskelige kundesituatiner. Denne flder er et inspiratinskatalg, der tager udgangspunkt i, hvrdan man kan håndtere vanskelige kundesituatiner g er delt p i: Før, Under g Efter vanskelige kundesituatiner. Flere steder i flderen har vi anvendt citater sm illustratiner på, hvrdan man kan frebygge eller håndtere en vanskelig kundesituatin. De er alle fra interviews, vi har haft med medarbejdere fra DSB, ARRIVA, Lkalbanen g Metrservice g citaterne er valgt ud fra, hvad der fremstillingsmæssigt var bedst. De råd man finder i flderen, skal ikke betragtes sm det eneste rigtige, men kan anvendes sm inspiratin. Mange gange har vi vres helt egen måde at reagere g håndtere vanskelige hændelser på. Hvad der definerer en vanskelig kundesituatin er meget individuelt. Det sm kan pleves vanskeligt fr den ene, kan føles mindre vanskeligt fr den anden. Det kan endg være sådan, at det sm pleves vanskeligt den ene gang, ikke føles vanskeligt den næste gang. Det afgørende er, at man f.eks. gennem inspiratin fra denne flder eller gennem frskellige uddannelser, får en større frståelse fr, hvrdan man kan takle en vanskelig situatin med en kunde. Det at have frståelse fr, hvrdan man håndterer vanskelige hændelser, kan frbedre det psykiske arbejdsmiljø. Side 1 af 18

2 Håndtering af vanskelige kundesituatiner FØR, UNDER g EFTER FØR I dette afsnit sættes der fkus på tiltag, sm kan være med til at frebygge, at der pstår vanskelige kundesituatiner. Eksemplerne g de gde råd i dette afsnit er en blanding af frskellige tiltag, sm man med held har anvendt flere steder. Frebyggelse via uddannelse Jeg hidser mig ikke p mere g bliver mindre sur. Man kan kmme langt med ikke at tage det på sig. Det kan være svært, når den tiende kunde begynder at brkke sig, men så har jeg lært ngle teknikker på kurset, der hjælper mig Der er ingen tvivl m, at uddannelse af persnalet er et af de mest anvendte g mest effektive tiltag til at frebygge, at der pstår vanskelige kundeepisder. Hs ngle af deltagerne har knflikthåndteringskurser været på dagsrdenen. Der afhldes kursus i knflikthåndtering á 3 dages varighed fr nye g alle har gennemgået knflikthåndteringskursus. Andre steder har man afhldt seminarer m Håndtering af vanskelige situatiner, hvr strt set alle medarbejderne har været med. Udveksling af erfaringer deltagerne imellem var grundstenen i disse seminarer, frtæller en sikkerhedsleder. De frslag g iagttagede Værktøjer, der km frem under frløbet, er løbende blevet pdateret g behandlet i SIU g lagt ud på Intranettet. Kurserne i knflikthåndtering er nu etableret på en anden måde. Vi har indgået kntrakt med et skuespillerselskab m at gennemføre kurser, der fregår ved hjælp af en række realistiske situatiner fra vres eget arbejde. Sammen med skuespillere træner man krpssprg g stemmeføring g håndtering af vanskelige situatiner med kunder. Vanskelige situatiner g Interaktive cmputerspil Et andet tiltag går ud på, at få udviklet g inddraget en frm fr interaktiv undervisning i frbindelse med knflikthåndtering (e-learning). Der er udarbejdet et piltprgram - et rllespil, hvr hld kan mødes i et virtuelt rum g spille md hinanden. Det ene hld er passagerer, g det andet er tgførere. Det giver blandt andet mulighed fr at afprøve egne dialgfærdigheder, at bevæge sig p g ned i en knflikttrappe g anvende et læringsunivers ud fra de ansattes hverdag. Cmputerspillet giver gså persnalet en mulighed fr at dele erfaringer i en dialg med klleger. Håndtering af andre kulturer Et af de øvrige tiltag, der har fået gde tilbagemeldinger hs persnalet i DSB er, et fredrag fr alle nyansatte hld med jurnalist Fahmy Almajid. Han giver en Side 2 af 18

3 fyldig histrisk, scial g religiøs baggrund m indvandrere g flygtninge fra Mellemøsten g frtæller m Islam. Der er str tilfredshed med fredraget, der åbner øjnene fr nye synsvinkler på mennesker fra andre kulturer. F.eks. frtæller han m æresbegrebet g giver knkrete eksempler. Hvis man sm kntrllør kmmer hen til 3 persner g den ene ikke har billet, skal man ikke stå stejlt på det, men f.eks. sige I kan lige tale m det, så jeg kmmer tilbage m 10 min. Så får han måske samlet penge ind fra de andre g taber dermed ikke ansigt. Det er ngle helt enkelte værktøjer. Betydningen af fælles hldninger til arbejdspgaven g de vanskelige situatiner Du kan risikere at kmme til at køre med en kllega, der er meget frskellig fra dig selv. Fr str frskellighed er ikke gdt. Det er vigtigt at føle sig tryg ved sin makker, men det kræver, at vi ved, hvad der er rigtigt g frkert i jbbet. I de sammenhænge, hvr persnalet har en kntrlfunktin, er det særligt vigtigt at have fælles retningslinjer g fælles hldninger til, hvrdan arbejdspgaven skal løses. Det kan blandt andet handle m: Hvrdan håndterer vi de frskellige vanskelige situatiner Hvrdan taler vi til kunderne Hvad er billetreglerne Hvrnår lader vi kunderne slippe Etc. Fælles aftaler er meget væsentligt fr, hvrdan man kan tackle vanskelige kundesituatiner. Interviewene med medarbejderne viser, at manglende fælles hldninger blandt andet betyder, at der er klleger, man ikke vil køre med, frdi deres måder at håndtere pgaven på skaber knflikter med kunderne. Kllegialt giver det grbund fr, at knflikterne spreder sig til persnalet. I sidste ende spiller det en rlle fr, hvrdan det psykiske arbejdsmiljø påvirkes. Fælles hldninger via plysningsmateriale Ngle steder har man arbejdet på at skabe fælles retningslinjer fr medarbejderne i frhld til at håndtere vanskelige episder med kunderne. En af måderne har været ved at udarbejde fælles hldningsmateriale i frm af plakater g andet materiale, hvr de fælles retningslinjer er beskrevet. Eksempler på fælle retningslinjer kunne være: Du må ikke løbe efter kunden Tal rdentligt etc. Lad vær at spær vejen fr en kunde. Ngle steder har man stillet det p sm 10 bud. Hvis man vil benytte sig af denne metde, har erfaringer vist, at det er vigtigt at bruge klart sprg samt tilpasse det virksmhedens kultur. Side 3 af 18

4 Fælles hldninger m magtanvendelse Hs ngle har man indført retningslinjer mkring, hvrdan man bruger magtanvendelse. Vi har haft en kampagne m ikke at lægge hånd på flk. Ngle gange er det det, der får flk til at ekspldere. Vres hldning er, når du går på arbejde, gælder det ikke m at kmme hjem med blå mærker eller ar på sjælen. Det betyder, at hvis du vælger en knfrntatin fra, er det k, du skal ikke løbe efter en kunde, du skal ikke tage en kunde i kraven så hellere bakke ud siger en servicechef. Vigtig ledelsespgave at følge p på episder Fr at sådanne fælles retningslinjer kan fungere i praksis, kræver det, at der følges p g at disse diskussiner m, hvrdan jbbet g de vanskelige situatiner håndteres jævnligt er til debat. Der ligger gså en str ledelsespgave i at følge p på de episder. Ledelsen må i samarbejde med de invlverede medarbejdere se på, hvad der eventuelt gik galt g hvad var medarbejderens rlle i det. Fulgte man de fælles retningslinjer eller hvad skete der i situatinen. Kundeklagen vi ved på frhånd, hvrdan vi kan imødekmme kunden Klarhed ver prcedure g hvilke regler der gælder i ens jb er med til at frebygge de vanskelige situatiner. En utilfreds kunde kan hurtig løbe med initiativet, når vedkmmende f.eks. henvender sig til en virksmheds kundeservicemedarbejder. Det handler m at uddanne medarbejdere, så de er klar i det øjeblik, kunden henvender sig. Frudsætningen er, at den enkelte medarbejder på frhånd ved nøjagtigt, hvr kundens klage kan eller ikke kan imødekmmes. Et andet element er at vise kunden, at der faktisk sker en reel handling på franledning af hans/hendes henvendelse. I den frbindelse bliver det vigtigt, at virksmhedens andre afdelinger betragter kundeservicemedarbejderne sm en naturlig samarbejdspartner. Rigtig rekruttering g plæring af nye medarbejdere Det er vigtigt fr s at finde den rette medarbejder, ikke mindst med hensyn til rbusthed g evnen til at kunne tale med andre mennesker, udtaler en sikkerhedsleder. Et sted har man arbejdet med at finde en tidssvarende test g færdighedsprøve g dermed en specifik kmpetenceprfil fr den arbejdspgave, sm en kmmende medarbejder skal udføre. Hvedfrmålet var at blive endnu bedre rustet til at finde de medarbejdere, der bedst matcher prfilen. Derudver skal testen være tidssvarende g medvirkende til en rekruttering, der bedre afspejler beflkningens sammensætning. Et andet sted ansætter man efter andre kriterier end tidligere: Der er i dag mere fkus på krpssprg g fremtning plus, at flk skal kunne tilegne sig nyt stf. Alle nyansatte følges gså af en gammel - en slags jbtræning blandt andet i hvrdan man tackler frskellige situatiner. Det er vigtigt, at flk er klædt rdentligt på til jbbet. Organisering g det psykiske arbejdsmiljø Måden at rganisere arbejdet på kan gså have indflydelse på, hvrdan man frebygger g håndtere vanskelige situatiner. Det gælder såvel i frhld til den Side 4 af 18

5 støtte, man kan få fra ledelsen samt i frhld til muligheden fr at være flere m at håndtere en vanskelig hændelse. Ngle steder har man kigget på, hvrdan man kan rganisere sig til et bedre arbejdsmiljø, hvr man er i mere dialg med sin leder m den pgave, man skal løse. I frbindelse med en række medarbejdertilfredsanalyser var nget af det, sm medarbejderne sagde, at lederne ikke var tæt nk på g ikke havde føling med, hvad der skete ude i virkeligheden frtæller en servicechef. Derfr har man fr nylig lavet en mfattende rganisatinsændring. Før havde man en ledergruppe på 7 persner, der havde grupper på ca. 30 persner under sig, men nu har man små grupper på persner med en gruppeleder i hver gruppe. Tidligere sad lederne adskilt fra medarbejderne g arbejdede rent administrativt, men nu er strukturen sådan, at de skal have 2 dage sm vagthavende ppe på stuen, 2 dage hvr de er ude at køre med deres medarbejdere g 1 dag til administrativt arbejde. Lederne g medarbejderne er tættere på hinanden nu, så man har den daglige dialg g får fulgt p på småting, sm så ikke når at udvikle sig til stre ting. Når lederne er med ude at køre, så har de en dialg der er meget knkret. Samarbejde der frebygger vanskelige situatiner Et andet sted er arbejdet rganiseret sådan, at der er mulighed fr at være t sammen. Er man 2, der samarbejder gdt, kan man bakke hinanden p i svære situatiner. Det er rart ngle gange at have en kllega, sm hører med. Specielt hvis man har ubehagelige kunder, det gør det lettere at bruge hinanden. Samarbejde med andre persnalegrupper Det er vigtigt, at vi tænker s fælles alle sammen i frhld til at skabe tryghed. Mange steder arbejder man indenfr samme rganisatin meget adskilt. Men fte kan de frskellige persnalegrupper støtte hinanden g hjælpes ad fr at frebygge vanskelige kundesituatiner. Det har en gd effekt på tryghed, hvis man har et gdt samarbejde med f.eks. serviceflk. De er meget synlige g skaber r. De bliver gså brugt til at ringe efter, hvis der er ngle trælse flk. Der er gså rengøringsflk, der gør rent m aftenen det kster gdt nk et ekstra tillæg fr tidspunktet. På den måde betaler man sig ngle steder fra, at få mere persnale på tidspunkter, hvr de øvrige ansatte ellers ville være alene på statinen. Vi har gså en vicevært, sm er gd til at tale med andengeneratinsindvandrerne g andre stre grupper. Det fungerer gdt, at han kan tale med dem g lave aftaler m, hvrdan de skal pføre sig. Hs en af deltagerne i prjektet har man indgået et samarbejde med plitiet mkring fdbldtg, hvr der kan pstå ballade. Man har gså et samarbejde med Side 5 af 18

6 SSP-systemet (sklen, scialfrvaltning, plitiet) mkring specifikke strækninger. Her har arbejdet handlet m at få repræsentanter fra de tre instanser i dialg med de grupper eller bander, der har været prblemer med. Der er gså prettet en vagtrdning, så der er mulighed fr at få kntakt dag g nat. På den måde prøver vi hele tiden at frebygge mulige vanskelige situatiner fr vres persnale, frtæller en sikkerhedsleder. Kampagne verfr kunderne Jeg bad m at se hans billet. Så spyttede han mig i ansigtet. Det er ydmygende. Jeg passer j bare mit arbejde. Et sted har man haft en kampagne, der retter sig md kunderne, med fkus på at behandle persnalet med respekt. Frskelligt plysningsmateriale rettet md kunderne har været pslået g derudver har man benyttet sig af lkale blade g interne magasiner. Man mente, at kampagnen var nødvendig i frhld til alle de hændelser, de ansatte jævnligt udsattes fr. De små kunderettede reklamer har givet str effekt. De fleste tilbagemeldinger har været psitive. Nu skal der måles på, m kampagnen har hjulpet g laves pfølgning på kampagnen. Fysiske tiltag til at frebygge vanskelige kundesituatiner Det kan være hensigtsmæssigt gså at kigge på de fysiske rammer g vilkår, der er fr den enkelte arbejdsfunktin. Er der nget, der kan gøres fr at frebygge, at vanskelige kundesituatiner pstår. Der er kmmet gitter p fran butikken, så der ikke er mange, der sver fran butikken. Det giver en helt anden tryghed, når man møder tidligt m mrgenen. Der er kmmet færre bumser. Ngle steder har man arbejdet med de fysiske rammer i frhld til, at frebygge ubehagelige episder med kunderne. Tidligere skulle de ansatte fte smide svende persner væk, når de skulle åbne butikken tidligt m mrgenen. Det gav mange ubehagelige episder. Løbende statinsmderniseringer, der blandt andet går ud på at skabe lyse g åbne statiner, samt øget brug af videvervågning, har øget de ansattes tryghed. Man har f.eks. benyttet sig af videvervågning ved bagagebkse, da mrådet blev brugt til at handle med stffer. Overfaldsknapper g drpbkse, så persnalet ikke har nøgler til pengene, er andre knkrete tiltag, sm er med til at frebygge røveri. Nget tgpersnale har gså fået udleveret mbiltelefn, så man hurtigt kan kmme i frbindelse med hinanden. Derudver har man frsøgt at tilpasse bemandingen i tgene på strækninger, hvr der er bserveret særlige prblemer. F.eks. var der ngle tg, hvr der hver lørdag var fester g hver eneste lørdag gav ur. Så der blev sat flere flk på. Side 6 af 18

7 Andre steder har man psat videvervågning i tgene g på perrnen samt udstyret persnalet med en verfaldsalarm, så der bliver reageret hurtigt, hvis det er nødvendigt. I dette afsnit har der været fkus på en række eksempler på, hvad man har gjrt fr at frebygge altså FØR vanskelige kundesituatiner pstår. I næste afsnit rettes fkus md, hvad man kan gøre UNDER en vanskelig kundesituatin. Side 7 af 18

8 UNDER vanskelige kundesituatiner I dette afsnit rettes der fkus på gde råd g pmærksmheder til, hvad du kan gøre, når g hvis der pstår vanskelige kundesituatiner. Du kan ikke ændre på andre mennesker, men du kan selv frsøge at gøre nget andet, fr at situatinen udvikler sig, sm du gerne vil have det. Vi ser, sanser g tlker verden frskelligt En af de vigtige grundlæggende pmærksmheder er det faktum at, Vi ser, sanser g tlker verden frskelligt. Når vanskelige kundesituatiner pstår, er det fte sådan, at nu kmmer kunde nr. 10 g klager ver, at tget er frsinket eller at der ikke bliver infrmeret nk. Her er kunsten at huske, at det i kundens øjne er første gang, han eller hun klager. Uanset, hvem man er i cirklen rundt m GRISEN, vil man pfatte eller se frskelligt på den. F.eks. ser dyrlægen grisen, sm en patient sm skal behandles. Den lille pige på bndegårdsferie ser en sød lille gris g hun vil blive ked af det, hvis hun vidste, at slagteren ser en flæskesteg fran sig. På samme måde pfatter g frstår vi mennesker fte den samme situatin vidt frskelligt. Det kan skabe misfrståelser g knflikt, hvis vi ikke er åbne verfr, at frstå hinandens måder at se tingene på. Med andre rd ser du sandsynligvis GRISEN på en anden måde end kunden. Vær derfr pmærksm på, hvrdan du trr, kunden ser situatinen. Det vigtige krpssprg Tændstikbilledet Det varer ca. 4 sekunder fra du får ild i en tændstik, til svvlet er brændt af. På lige så krt tid bliver den måde du åbner en samtale på afgørende fr, m kntakten bliver psitiv eller negativ. Du bliver bedømt på dit krpssprg - det du siger g måden, du siger det på. Det er ikke kun det talte sprg, der "taler". Det nnverbale sprg siger meget mere end det, der udtales med rdene. Frskellige undersøgelser peger på frdelingen af den samlede kmmunikatin på følgende måde: Side 8 af 18

9 Tnefaldet i det sagte udgør 35 % Krp g mimik udgør 58 % Det talte rd udgør 7 %. Disse tal viser, hvr nødvendigt det er at være pmærksm på betydningen af tnefaldet g krpssprget. Også afstanden til dem man kmmunikerer med har betydning fr, hvrdan kundesituatiner udvikler sig. Intim afstand: 0-45 cm. Det kan pleves sm en verskridelse af kundens grænser, hvis man kmmer indenfr den intime afstand. Persnlig afstand: 0, cm. Det er typisk indenfr denne afstand, at nære venner kmmunikerer. Også her kan fr tæt kntakt pleves prvkerende. Scial afstand: 1,30-3,75 m. Indenfr denne afstand vil almindelige samtaler ftest finde sted. I kundesammenhænge vil den sciale afstand på 1,30 m. 3,75 m. være den mest almindelige g fte den bedste. Offentlig afstand: > 3,75 m. Oftest er det envejskmmunikatin, f.eks. ved undervisning g lignende. Omvendt kan det virke prvkerende, hvis der råbes efter en kunde på denne afstand. På samme måde sm den fysiske afstand kan verskrides, vil det gså kunne skabe knflikter, hvis man tager fat i kunden. Se afsnittet m frebyggelse. Læs krpssprget Krppens sprg er en vigtig kilde i frhld til at kunne aflæse en kundes humør. Den måde vi står, går g sidder på. Vres hldning g ikke mindst ansigtet, afslører alt sammen nget m, hvrdan vi har det. Om vi f.eks. er vrede eller glade. Fr at tlke krpssprget rigtigt, skal der være sammenhæng mellem krpssprget g det vi siger. Undersøgelser har afsløret, at ansigtet er det mest pålidelige i frhld til at afsløre vedkmmendes stemning. Synsindtrykket afslører glæde, verraskelse, vrede g fragt, mens frygt g angst afsløres gennem hørelsen. Ser du et krpssignal, der antyder, at kunden er vred, g matcher det, hvad kunden giver udtryk fr verbalt, så er der str sandsynlighed fr, at du står verfr en vred kunde. I afsnittet LEAP kan du lære, hvrdan du håndterer en vred kunde. Tænk dig m. Har kunden frstået budskabet? Går det fr hurtigt eller fr langsmt? Gør jeg nget, der er med til at ptrappe knflikten? Fr eksempel viser ngle flk fra fremmede kulturer respekt ved at se væk, frem fr at se en i øjnene. Du undgår mange misfrståelser ved at lære af dine egne g kllegers erfaringer. Side 9 af 18

10 Vær pmærksm på dit eget krpssprg Du kan selv gøre rigtig meget i situatinen ved at være pmærksm på dit eget krpssprg g hvad du signalerer verfr kunden. 1. Brug krpssprget (rlige bevægelser) g suppler det med et rligt stemmeleje fr at skabe r i situatinen 2. Placer dig i en passende afstand (1.30 3,75) g i øjenhøjde med kunden 3. Giv plads, så signalerer du ligeværdighed g respekt 4. Vær bevidst m dit eget krpssprg: Vis, at du er nærværende g lyttende, så kunden ikke vil pleve dig sm travl, irriteret eller ikke-lyttende. Har kunden altid ret?? En knflikt med en kunde kan udvikle sig hvis man ikke i tide får trappet situatinen ned. Selv m kunden altid har ret - kan de gdt tage fejl. Hvis man skal have t vindere ud af en situatin, må man gribe situatinen prfessinelt an. Man må undgå en persnlig magtkamp. Undgå at hidse dig p, men giv besked m, når grænsen er nået Undgå at blive persnlig, men hld dig til sagen Vær bestemt, rlig g giv klar besked, når du taler til flk Frklar tydeligt, hvad der er muligt, g hvad der ikke kan lade sig gøre Vær ikke dminerende eller underkastende Giv dig gd tid, spil ikke Tarzan Måske kan situatinen løses ved, at du trækker dig g kmmer igen senere Har du eller din kllega plevet nget ubehageligt med en kunde, så tal bagefter m, hvad man kunne have gjrt anderledes eller hvrdan din ledelse eller klleger kunne have hjulpet dig. Hvis I alligevel tit plever, at knflikter udvikler sig til trusler g vld, skal I verveje, hvrdan man frebygger g hvrdan man hjælper efterfølgende: Sørg fr tekniske hjælpemidler g hurtig adgang til hjælp, hvis I står på en udsat pst, f.eks. ved indgangsdøren Sørg fr støtte fra kllega eller leder, hvis der har været alvrlig trussel eller vld Sørg m nødvendigt fr krisehjælp. Side 10 af 18

11 LEAP Jeg taler dem lidt efter munden g giver dem ret i starten i, at jeg gdt kan frstå deres frustratin. Når man sm kunde er vred ver et eller andet, f.eks. at tget ikke kmmer til tiden, bliver vreden fte rettet md den frkerte. LEAP er en metde, der handler m, hvrdan man ganske enkelt håndterer vrede kunder. Den virker g er nem at lære. Metden, der bygger på 4 simple principper (se neden fr), handler m, at det at håndtere g frandre vrede hs en kunde, er en prces. Følger man de fire trin 1-4 i nævnte rækkefølge, er der str sandsynlighed fr, at den vrede kunde, der km ind af døren, ikke er vred, når han/hun går ud igen. 1. Lytte 2. Empati 3. Acceptere g beklage 4. Præsentere nye alternativer. Når vi møder en vred kunde, er den naturlige g almindelige reaktin, at vi lytter til kunden (1) g så hurtigt sm muligt, frsøger at finde en løsning (4), så vi kan slippe af med den vrede kunde. Vi springer altså direkte fra (1) til (4). Prblemet er, at dette ftest ikke ændrer på kundens vrede. Han er stadig sur på dig g virksmheden, når han går ud af døren igen. Det kunden gså har brug fr er, at han føler sig frstået. Kunden har behv at du frstår, hvrfr han er vred (2). Giver du dig tid til at sætte dig ind i hans situatin, er der str sandsynlighed fr, at vedkmmende føler sig frstået. Accepterer du derudver hans vrede g beklager fr de bristede frventninger (3), har kunden haft mulighed fr at kmme af med sin vrede. Der er nu skabt grbund fr en dialg, der giver dig mulighed fr at præsentere ham fr nye alternativer (4). I 9 ud af 10 tilfælde vil kunden frlade dig med en følelse af at være tilfreds. Husk i prcessen, at det ikke er dig persnligt, sm kunden er vred på men den virksmhed, sm du repræsenterer. Udsagn g gde råd fra medarbejdere Her er en stribe udsagn fra interview med frskellige medarbejdere, der alle har med kunder at gøre. Udsagnene er deres egne erfaringer g gde råd til hvrdan de i hverdagen arbejder på at undgå, at vanskelige kundesituatiner udvikler sig uheldigt. Tag bestik af situatinen Mød kunden med et smil Lad være med at løbe g virke travl Kend dine egne begrænsninger Bevar ren Anvend humr til at løsne p Måden man henvender sig på. Gå væk fra knflikten - gå tilbage igen, når luften er gået lidt af - afslut den Mød kunden, hvr kunden er Side 11 af 18

12 Opmærksm på, at hver kunde er en ny kunde - ikke lade tidligere episder gå ud ver ny kunde Måden, hvrpå g hvrdan du tiltaler kunden g henvender dig Frsøge at være på samme niveau sm kunden Kig på krpssprg Kend klientellet g måden man snakker på. Brug din kllega Vi kan hjælpes ad sm klleger Lad eventuelt makkeren tage ver Tjek af med makkeren, hvis kunden spiller s ud md hinanden. Det er vigtigt at kende sine klleger gdt Brug hinanden, hvis knflikter pstår - eller læsse af bagefter At de t klleger er enige - Ingen irettesættelse når brgeren hører på (vente til bagefter). Hvis det man gør, ikke har ngen psitiv virkning, så må man gøre nget andet Det kan være svært at ændre på andre mennesker. Ønsker man frandringer, er det bedst at starte med selv at gøre nget andet. Side 12 af 18

13 EFTER vanskelige kundesituatiner I dette afsnit sættes der fkus på de tiltag, man kan være pmærksm på, hvis man har været udsat fr en vanskelig kundesituatin. Afsnittet er en blanding af faglige råd g gde erfaringer. Psykisk førstehjælp Psykisk førstehjælp er den betegnelse, man fte benytter m den type samtaler, der handler m det at tale med andre m en vanskelig hændelse. Hvad der afgør m du plever hændelsen sm vanskelig er helt persnligt g ikke altid det samme sm det din kllega plever sm vanskeligt. Ngle hændelser kmmer man ver næsten med det samme. Andre kan påvirke dig så meget, at dine reaktiner vil være kraftigere g være længere tid m at frsvinde. Her er ngle gde råd til, hvad du skal være pmærksm på g hvrdan du kan hjælpe dig selv g din kllega. Pludselig begyndte jeg bare at græde Pludselig begyndte jeg at græde. Jeg kunne ikke hlde det tilbage, det væltede bare ud. Det er naturligt at reagere efter en vldsm hændelse, gså selvm du eller dine klleger ikke synes, at der er sket nget alvrligt. Tidspunktet fr, hvrnår dine reaktiner kan indtræde varierer. Reaktiner frsvinder nrmalt efter 1-2 uger, men hvis du efterfølgende plever nget, der minder dig m den ubehagelige begivenhed, kan det gdt vare lidt længere tid, før reaktinerne frsvinder. Hvad er det fr episder, der får s til at reagere? Det er ikke på frhånd til at vide, hvad det er fr hændelser, der får s til at reagere g ngle gange kan reaktinerne gså være udtryk fr, at bægeret flyder ver. Nedenfr er nævnt ngle af de episder, sm almindelig vis får s til at reagere. 1. Situatinen pleves sm uhåndterlig; - frdi den er vervældende - frdi, der ikke er ngle erfaringsmønstre at handle i - kntrltabet er strt. 2. Truslen pleves reel; - frdi man plever sig truet på livet - frdi man plever sig truet eller krænket - frdi man erkender egen sårbarhed. 3. Man er ufrberedt g - det er en ufrudset hændelse. 4. Sædvanlige mestringsstrategier er utilstrækkelige - det kendte adfærdsrepertire er ubrugeligt. 5. Der pstår stærke følelser af hjælpeløshed g sårbarhed - utilstrækkelighedsfølelser øger traumatiseringen. Side 13 af 18

14 Almindelige krisereaktiner De reaktiner du måske vil møde, efter at du har været udsat fr en vanskelig hændelse, kan pdeles i 3 kategrier. Fysiske reaktiner Psykiske reaktiner Adfærdsmæssige reaktiner Generel utilpashed Det er sm en film bliver ved med at Overdreven aktivitet køre. Hænderne ryster Pludselig gråd Islatin Hjertebanken Selvbebrejdelser/skyldfølelse Frygt fr at være alene Kvalme g pkastninger Vrede g irritabilitet Passivitet Svimmelhed Angst g panikreaktiner Øget sygefravær Skiftende svede- g kuldefrnemmelser Uvirkelighedsfrnemmelse g frvrænget tidspfattelse Overdrevet pjattet adfærd eller brug af humr Hvis du begynder at græde efter en vldsm hændelse, er det blt et udtryk fr, at du afreagerer g det er helt nrmalt. Han verfusede mig Det hjalp mig at tale med min kllega m den kunde, der verfusede mig Når du har været invlveret i en episde, sm pleves sm vanskelig, viser alle erfaringer, at det er nemmere at kmme ver det, du har plevet sm ubehageligt, hvis du deler plevelsen med andre. Det behøver ikke være en psyklg eller en anden prfessinel, men kan sagtes være et familiemedlem en kllega eller en ven. Her er ngle gde råd til persner, der ønsker at hjælpe en kllega, der har været invlveret i en vanskelig hændelse. Du hjælper bedst ved: At finde et sted, hvr I kan sidde ufrstyrret At være nærværende (fysisk g psykisk) At lytte aktivt At tale åbent g direkte m hændelsen At finde ud af, hvad din kllega har behv fr At undgå at gøre brug af gde histrier (humr) At lade være med at bagatellisere sig aldrig glem det At lade være med at give gde råd At styrer samtalen g tale m egne erfaringer. At yde hjælp med praktiske ting. Side 14 af 18

15 Hvad kan den kriseramte selv gøre? Vær pmærksm på egne reaktiner g sammenhlde disse med de typiske krisereaktiner Tale med klleger m hændelsen Tale med familie g venner Undgå islatin Frsøge at prethlde de sædvanlige daglige rutiner Gå tidligst muligt på arbejde igen det er nyttigt at være sammen med klleger, sm kender til arbejdsmiljøet Give sig selv tid til at kmme venpå igen. Hvrnår bør man søge prfessinel hjælp? Krisereaktiner er en naturlig del af vres liv g handler ganske simpelt m, at krppen g psyken reagerer. Hvis du er blevet truet, så er det helt nrmalt at være bange fr at fr at kmme på arbejde igen. Det er en frm fr beskyttelsesmekanisme. Når du har været udsat fr en vanskelig hændelse, bør du søge prfessinel hjælp hvis: Du ikke har svet i flere dage Du får ufrståelig eller usammenhængende tale Du ikke pfatter dig selv eller mverdenen realistisk Du ikke kan kende dig selv Dine nærmeste siger, de ikke kan kende dig Du bliver ved at genpleve hændelse eller dele af den, sm var det en film. Krisereaktiner smitter - lederens rlle Når en medarbejder i en gruppe bliver ramt af en krise, er det vigtigt, at man sm leder ved, hvad man skal være pmærksm på g hvilke initiativer, der bør tages. Det har man taget knsekvensen af ngle steder g har uddannet gruppelederne i psykisk førstehjælp. Sm leder bør du være pmærksm på: At der bliver taget hånd m hele gruppen ved at tale med g infrmere gruppen At hele medarbejdergruppen kan være påvirket g reagere. At der kan pstå samarbejdsprblemer, i kølvandet af krisen At der hldes kntakt til den kriseramte medarbejder i frbindelse med sygefravær Der tages særlige hensyn til den kriseramte, når han/hun vender tilbage til arbejdspladsen Der afhldes en medarbejdersamtale sm et led i efterbehandlingen af hændelsen At det anmeldes Arbejdstilsynet, såfremt hændelsen medfører sygefravær At sikkerhedsgruppen bliver rienteret. Side 15 af 18

16 Organisatriske tiltag, der frebygger g mindsker krisereaktiner Erfaringer viser, at krisereaktiner g eventuelle helbredsmæssige knsekvenser kan minimeres eller helt fjernes, hvis virksmheden har et velfungerende kriseberedskab, sm sikrer kllegial g ledelsesmæssig pbakning, når uheldet er ude. Flere steder har man f.eks. en aftale med et eksternt firma, hvr medarbejderne annymt kan henvende sig, hvis de har behv fr prfessinel hjælp. Hvis et kriseberedskab skal have værdi, bør et minimum indehlde: Retningslinjer fr kllegial psykisk førstehjælp, f.eks. gennem uddannelse af ressurcepersner En prcedure fr sikker, hurtig g nem adgang til prfessinel krisehjælp, sm alle medarbejdere er bekendt med Retningslinjer fr støtte g pbakning fra ledelsen i frbindelse med g i tiden efter en vldsm hændelse. Prfessinel krisehjælp Ngle hændelser griber så vldsmt ind i vres liv, at det kan være nødvendigt at søge prfessinel hjælp. Hvis reaktinerne er meget belastende eller vedvarende, bør man søge prfessinel krisehjælp. Prfessinel krisehjælp er et tilbud m at få talt hændelsen igennem sammen med en autriseret psyklg. Krisehjælpen består nrmalt af 1-5 samtaler, hvr den kriseramte får mulighed fr at give udtryk fr sine følelser i et frtrligt rum. Erfaringer viser, at det er bedst, at den prfessinelle hjælp er uafhængig af arbejdspladsen eller i det mindste er placeret et andet sted i rganisatinen. Er den kriseramte det mindste i tvivl, m tavshedspligten kan verhldes, får den kriseramte ikke det fri rum der er nødvendigt fr, at samtalen kan fungere. Det vil altid være en vurdering, hvr vidt der er behv fr prfessinel hjælp. En vurdering er ikke nødvendigvis nem, frdi den kriseramte ikke altid udviser tydelige krisereaktiner g måske ikke selv udtrykker behv fr prfessinel hjælp. Derfr kan det være en gd idé, at arbejdspladsen tager initiativet til at søge prfessinel hjælp. Helt centralt er det dg, at den kriseramte selv er indfrstået med, at der er behv fr en samtale med en psyklg. Det er ikke ngen gd idé, at tvinge den kriseramte til en samtale. Debriefing Prfessinel krisehjælp anvendes gså i frhld til grupper i tilfælde, hvr flere persner er berørt af den samme traumatiske begivenhed. Metden kaldes kllektiv debriefing g er en prces, hvr hændelsen g de efterfølgende reaktiner bliver gennemgået kllektivt efter en helt speciel metde, sm kræver en særlig uddannelse. Debriefing har den frdel, at den traumatiserede hændelse gøres kllektiv samtidig med, at den understreger, at det er arbejdspladsens ansvar at yde msrg fr sine medarbejdere. Hvrdan bliver jeg bedre til at håndtere vanskelige kundesituatiner? Opstil mål fr dig selv Opstil mål fr de ændringer du ønsker i frhld til din egen adfærd g måde at kmmunikere på. Det kan gøres ved f.eks. at svare på disse spørgsmål: Side 16 af 18

17 Hvad kan jeg selv gøre fr at undgå at vanskelige kundesituatiner udvikler sig? Huske på, at det ikke er mig kunden er vred på, men den virksmhed jeg repræsenterer Hvad skal jeg være særlig pmærksm på i frhld til kundekntakten? - F.eks. huske, at lade kunden tale helt ud, inden jeg freslår nye alternativer" Hvad kan jeg blive bedre til i frhld til kundekntakten? - F.eks. Kan blive bedre til at tale med min kllega, når jeg har været udsat fr nget ubehageligt. Fr dine mål gælder følgende: Målet skal være persnligt fr dig selv Målet skal være knkret g afgrænset Målet skal være tids afgrænset f.eks. afprøve det nye de næste 14 dage Det er vigtigt med succes, vær gd ved dig selv g tillad at ændringsprcessen ikke lykkes hver gang. Spørgsmål til at sætte fkus på vanskelige kundesituatiner Udver de persnlige mål kan det være gavnligt at drøfte, hvrdan I skal reagere i vanskelige kundesituatiner lige netp på jeres arbejdsplads g med de særlige pgaver I skal løse hs jer. Hvad er det fr vanskelige kundesituatiner, I typisk møder ude hs kunder g samarbejdspartnere? Hvad kan vi i fællesskab gøre fr at frebygge g håndtere disse situatiner? Hvilke aftaler g prcedurer internt i virksmheden, vil gøre det nemmere fr den enkelte g rganisatinen at håndtere disse situatiner? Udarbejdet af: Inspiratinskatalget m Håndtering af vanskelige kundesituatiner er udarbejdet af rganisatinspsyklgerne Mads Schramm g Henrik Schubye Andersen g fra Jbliv Danmark as. Henvisning til litteratur Her kan du læse mere. Peter Berliner: Vld g trusler på arbejdet. Reitzel Frfatteren gennemgår frskellige terier m, hvrfr mennesker reagerer med vldelig adfærd, når de støder på vanskeligheder g mdgang. Anne-Suzette Humle: En samtale - t vindere. Schultz Hvrdan man fører en samtale, hvr man frmidler sit budskab tydeligt, lytter til den anden g finder fælles løsninger. Rsenberg, Marchall B: Ikke vldelig kmmunikatin: Girafsprg. Brgens frlag Ikke vldelig kmmunikatin er en metde, der sætter fkus på vres følelser g behv. Bgen er pbygget pædaggisk med en lang række eksempler. Side 17 af 18

18 Hjemmesider hvr man kan hente yderligere inspiratin. Se under Trivsel g Knflikter. Se under Frhldet til kunderne. Vejledning fra Arbejdstilsynet. Vldsrisik i frbindelse med arbejdets udførelse. At-meddelelse nr Denne At-meddelelse plyser m vld g trusler m vld, røveri g lignende vergreb md de ansatte i frbindelse med arbejdets udførelse. Der vejledes m, hvilke franstaltninger der kan iværksættes fr at reducere g frebygge sådanne typer hændelser. Side 18 af 18

En mobbefri kultur giver mulighed for, at den enkelte medarbejder/leder tør folde sine ideer og ressourcer ud.

En mobbefri kultur giver mulighed for, at den enkelte medarbejder/leder tør folde sine ideer og ressourcer ud. Udkast til CenterMED 24. marts 2011 Mppeplitik Mppefri-kultur ja-tak! En mbbefri kultur giver mulighed fr, at den enkelte medarbejder/leder tør flde sine ideer g ressurcer ud. En mbbefri kultur fremmer

Læs mere

Sorg- og kriseplan. Retningslinjer ved sorg og krise I Udelivsinstitutionen Terslev Børnehus

Sorg- og kriseplan. Retningslinjer ved sorg og krise I Udelivsinstitutionen Terslev Børnehus Srg- g kriseplan Retningslinjer ved srg g krise I Udelivsinstitutinen Terslev Børnehus Terslev Børnehus srg- g kriseplan Denne srgplan er tænkt sm en køreplan, når et barn eller en medarbejder rammes af

Læs mere

PR UDVALGET ARBEJDE OG ORGANISATION DYNAMISK DOKUMENT ROTARY DANMARKS PR UDVALG

PR UDVALGET ARBEJDE OG ORGANISATION DYNAMISK DOKUMENT ROTARY DANMARKS PR UDVALG PR UDVALGET ARBEJDE OG ORGANISATION DYNAMISK DOKUMENT ROTARY DANMARKS PR UDVALG Februar 2014 1 HVORDAN ARBEJDER PR UDVALGET OG HVAD ER DERES ROLLE Indledning PR udfrdringer i Danmark PR er en prces der

Læs mere

Et redskab til brug ved mediekontakt, hvad enten den er opsøgende og man selv tager kontakt eller Rotarys repræsentanter bliver opsøgt af medierne.

Et redskab til brug ved mediekontakt, hvad enten den er opsøgende og man selv tager kontakt eller Rotarys repræsentanter bliver opsøgt af medierne. Værktøjskassen Et redskab til brug ved mediekntakt, hvad enten den er psøgende g man selv tager kntakt eller Rtarys repræsentanter bliver psøgt af medierne. Indhld: Værktøjskassen...1 Indhld:...1 01. Generelt

Læs mere

Opsamling, Workshop, Bedst Praksis Ledelse

Opsamling, Workshop, Bedst Praksis Ledelse Opsamling, Wrkshp, Bedst Praksis Ledelse I frbindelse med prjektet Bedst Praksis Ledelse blev der d. 24. ktber afhldt en wrkshp, hvr de 1. linieledere g øvrige ledere i AaK, sm er blevet interviewet i

Læs mere

Rejsebrev fra udvekslingsophold

Rejsebrev fra udvekslingsophold Rejsebrev fra udvekslingsphld Udveksling til: Kenya Udvekslingsperide: 3. februar 13. april 2013 Navn: Email: Anne Therese Sørensen annetherese86@gmail.cm Tlf. nr. 22914550 Evt. rejsekammerat: Simne, Christina

Læs mere

Verdensborger. Hjem. Målgruppe: Spirer og grønsmutter. Varighed: 3 trin + et engagement

Verdensborger. Hjem. Målgruppe: Spirer og grønsmutter. Varighed: 3 trin + et engagement Verdensbrger Hjem Målgruppe: Spirer g grønsmutter Årstid: Hele året. Evt. i frbindelse med Spejderhjælpsugen Varighed: 3 trin + et engagement Hjem - niveau 1 g 2 - trin fr trin Danske pigespejdere skal

Læs mere

Inklusion af børn og unge med autisme En opgave der kræver viden og indsigt

Inklusion af børn og unge med autisme En opgave der kræver viden og indsigt Inklusin af børn g unge med autisme En pgave der kræver viden g indsigt I denne artikel vil jeg diskutere g perspektivere de erfaringer jeg har med inklusin. Mit ønske er, at du sm læser vil få nuanceret

Læs mere

Af Astrid Juul Poulsen, udsendt lektor i dansk ved Kennaraháskóli Íslands/Islands pædagogiske universitet, 2006-2007

Af Astrid Juul Poulsen, udsendt lektor i dansk ved Kennaraháskóli Íslands/Islands pædagogiske universitet, 2006-2007 SIG DET PÅ DANSK! Om at give eleverne kmmunikatinsstrategier til at turde mere Af Astrid Juul Pulsen, udsendt lektr i dansk ved Kennaraháskóli Íslands/Islands pædaggiske universitet, 2006-2007 I det følgende

Læs mere

Har du psyken til at være leder?

Har du psyken til at være leder? Har du psyken til at være leder? Du ønsker at finde ud af, m du har den frnødne persnlige styrke g psykiske rbusthed til (frtsat) karriereudvikling med yderligere kmpleksitet, ansvar g udfrdringer TalentfuldeKvinder.dk

Læs mere

Fredrag på Testrup Højskle, 17. august 2009 Matias Møl Dalsgaard Sm født på ny Kierkegaard g kreativitet BEMÆRK: Det følgende er det manuskript jeg talte ver i fredraget. Det er ikke skrevet mhp. selvstændig

Læs mere

Teatret Fair Play: MIRAS VERDENER

Teatret Fair Play: MIRAS VERDENER Teatret Fair Play: S VERDENER Frfatter: Martina Mntelius Oversættelse fra svensk: Michael Ramløse Undervisningsmateriale til frdybelse I ngle af de emner, sm frestillingen tager p. Klassetrin: 4. 5. klasse

Læs mere

Modul 8 Få det ekstra forspring. Modul 8. Få det ekstra forspring. Side 1. Lederkursus Modul 8 2008 Menu of Life

Modul 8 Få det ekstra forspring. Modul 8. Få det ekstra forspring. Side 1. Lederkursus Modul 8 2008 Menu of Life Mdul 8 Få det ekstra frspring Mdul 8 Få det ekstra frspring Side 1 Lederkursus Mdul 8 2008 Menu f Life Mdul 8 Få det ekstra frspring Mdul 8: Få det ekstra frspring I de tidligere mduler har du lært det

Læs mere

Inspiration til etablering af læringsmiljøer for medarbejdere

Inspiration til etablering af læringsmiljøer for medarbejdere Inspiratin til etablering af læringsmiljøer fr medarbejdere Varde Kmmune 2013 Dk. nr. 181170-13 Dette dkument har til frmål at give inspiratin g sætte pejlemærker fr det lkale arbejde i Varde Kmmunes skler,

Læs mere

Bakkelandets Vuggestue Læreplan 2013-2014

Bakkelandets Vuggestue Læreplan 2013-2014 Bakkelandets Vuggestue Læreplan 2013-2014 Side 1 af 12 Indhld Værdigrundlag... 3 Læreplaner... 3 Hvrfr gør vi det?... 4 Hvrdan gør vi det?... 6 Børn med særlige behv... 11 Evaluering g dkumentatin:...

Læs mere

Stokkebjergvej 1 - Hølkerup 4500 Nykøbing Sjælland telefon 59 32 87 60 mobil 24 24 57 67 mereteduejohnsen@gmail.com www.odsherredterapihave.

Stokkebjergvej 1 - Hølkerup 4500 Nykøbing Sjælland telefon 59 32 87 60 mobil 24 24 57 67 mereteduejohnsen@gmail.com www.odsherredterapihave. Det lysner - TAK Siden efteråret har vi mdtaget vervældende mange psitive tilbagemeldinger m virkningen af phldet hs s. Ngle gæster har været hs s fr nylig, mens andre har været på phld tidligere i vres

Læs mere

Krisekommunikation - Har din virksomhed en plan? Michael Buksti & Christian Bentsen Communiqué

Krisekommunikation - Har din virksomhed en plan? Michael Buksti & Christian Bentsen Communiqué Krisekmmunikatin - Har din virksmhed en plan? Michael Buksti & Christian Bentsen Cmmuniqué 25. februar 2015 Michael Buksti Adm. direktør, Cmmuniqué Baggrund Mere end 15 års erfaring sm kmmunikatinsrådgiver

Læs mere

DATS og Skolereformen Ved børne- og unge teaterkonsulent Gitte Gry Bech Ballesheim

DATS og Skolereformen Ved børne- og unge teaterkonsulent Gitte Gry Bech Ballesheim DATS g Sklerefrmen Ved børne- g unge teaterknsulent Gitte Gry Bech Ballesheim Samarbejdsprjekt mellem fem skler g Dansekapellet i København NV 2013. Kulturminister Marianne Jelved afsætter 40 mi. krner

Læs mere

Dansk kvalitetsmodel på det sociale område. Fælles regionale retningslinjer for: Standard 1.1 Kommunikation

Dansk kvalitetsmodel på det sociale område. Fælles regionale retningslinjer for: Standard 1.1 Kommunikation 4.1.2010 Dansk kvalitetsmdel på det sciale mråde Fælles reginale retningslinjer fr: Standard 1.1 Kmmunikatin Dansk kvalitetsmdel på det sciale mråde er igangsat af reginerne g Danske Reginer i fællesskab.

Læs mere

Familie og netværk: Personlig og social udvikling: Sundhed og trivsel:

Familie og netværk: Personlig og social udvikling: Sundhed og trivsel: LÆREPLAN 2015/2016 Fr at sikre s at vi ser det enkelte barn i vuggestuens/børnehavens fællesskab, arbejder vi pædagger i et udviklingsstøttende, nærværende g anerkendende samspil med børnene. Vi møder

Læs mere

Opfølgning og fremadrettet tiltag ift. tidligere vedtagne strategi for voksenområdet på Handicap og Psykiatri, 2013-2016

Opfølgning og fremadrettet tiltag ift. tidligere vedtagne strategi for voksenområdet på Handicap og Psykiatri, 2013-2016 Opfølgning g fremadrettet tiltag ift. tidligere vedtagne strategi fr vksenmrådet på Handicap g Psykiatri, 2013-2016 den indledende tekst under hvert punkt er fra den tidligere besluttede strategi, pfølgning

Læs mere

Sådan undgår du, at dit barn bliver mobbet

Sådan undgår du, at dit barn bliver mobbet Sådan undgår du, at dit barn bliver mbbet Bliver dit barn mbbet, bør du gribe ind, fr mbning kan give alvrlige ar på sjælden. I denne guide kan du læse en masse gde råd m, hvrdan du sm frælder håndterer

Læs mere

I dette dokument kan du finde information og inspiration til, hvordan I kan komme i gang i dit lokalområde. Dette er en guide til de ting, som

I dette dokument kan du finde information og inspiration til, hvordan I kan komme i gang i dit lokalområde. Dette er en guide til de ting, som Start ny gruppe PLan Ldsskvvad. Ft: Henrik Weigelt. Du kan skabe gde friluftsplevelser fr børn g unge. Vær med til at starte en ny Blå spejdergruppe i dit lkalmråde. Hvis du synes, at det er fantastisk

Læs mere

Til alle lærere i Frederiksberg Kommune

Til alle lærere i Frederiksberg Kommune Til alle lærere i Frederiksberg Kmmune Frederiksberg, den 16. december 2013 Kære alle, Dette brev udsendes til alle lærere ansat i Frederiksberg Kmmune. Brevet beskriver de rammer, sm vil være udgangspunktet

Læs mere

Silkeborg Kommune på Facebook

Silkeborg Kommune på Facebook Silkebrg Kmmune på Facebk 06. december 2012 Julie Wraa Stine Hmann Hans Mgensen 1. Baggrund De sciale medier har ver en længere årrække vundet str udbredelse til private frmål, g gennem de senere år gså

Læs mere

Ledetråd til kommunikationsplan INTERREG-projekt

Ledetråd til kommunikationsplan INTERREG-projekt Ledetråd til kmmunikatinsplan INTERREG-prjekt I den fra EU finansierede prjektperide er hvert INTERREG-prjekt frpligtet til at gennemføre kmmunikatins- g ffentlighedsarbejde. INTERREG-prgrammet finansieres

Læs mere

Stress hos ledere i Danmark

Stress hos ledere i Danmark Stress hs ledere i Danmark 16. ktber 2002 1 Indledning Lederjbbet er præget af høje krav g stre persnlige udfrdringer. Det er netp det, der gør lederjbbet til et jb, sm mange ledere er yderst tilfredse

Læs mere

Coaching og Selvværd Jantelovens udfordrer

Coaching og Selvværd Jantelovens udfordrer Caching g Selvværd Jantelvens udfrdrer Af Jan Wittrup, Adm. Direktør / Executive Advisr En artikel der primært er tilegnet de, der har sat sig fr knstant at være under selvudvikling. Inspireret af egne

Læs mere

Kvalitet i dagtilbud i Middelfart Kommune

Kvalitet i dagtilbud i Middelfart Kommune Kvalitet i dagtilbud i Middelfart Kmmune Arbejdsgrundlag fr dagtilbuddene 0-6 år 2014-2017 Indledning Med henblik på at styrke kvaliteten i dagtilbuddene har Middelfart kmmune arbejdet med strdriftsmdellen

Læs mere

Tjekliste Hæmofili hos ældre blødere - arbejdsliv

Tjekliste Hæmofili hos ældre blødere - arbejdsliv Tjekliste Hæmfili hs ældre blødere - arbejdsliv Frværring af symptmer med alderen behv fr mere støtte Der kan knytte sig ngle særlige prblemstillinger til det at have blødersygdmme g at blive ældre. På

Læs mere

Vorrevangskolen 2006/07: Personalepolitikker

Vorrevangskolen 2006/07: Personalepolitikker Vrrevangsklen 2006/07: Persnaleplitikker Intrduktin af nyansatte medarbejdere på Vrrevangsklen Ansættelsessamtalen : Ptentielle ansøgere tilbydes en rundvisning på sklen. Der gives mulighed fr en ufrmel

Læs mere

Kikhøj. Rapport over uanmeldt tilsyn 2011. Socialcentret

Kikhøj. Rapport over uanmeldt tilsyn 2011. Socialcentret Kikhøj Rapprt ver uanmeldt tilsyn 2011 Scialcentret 1 Indhld Beskrivelse af enheden: Lvgrundlag, rammer g vurdering... 2 Navn g Adresse...2 Ledelse...3 Målgruppe...3 Dat fr tilsynet...3 Anvendte tilsynsmetder...3

Læs mere

De 5 mål i Den aktive borger

De 5 mål i Den aktive borger R e v i d e r e t d e n 1 2. m a j 2 0 1 5 De 5 mål i Den aktive brger Knkretiseringen af Den aktive brger i fagmrådet Sundhed g Omsrg, er på nuværende tidspunkt centreret mkring 5 mål. Disse mål er langt

Læs mere

Dialogbaseret aftalestyring; Katrinehaven Nord 2014

Dialogbaseret aftalestyring; Katrinehaven Nord 2014 Dialgbaseret aftalestyring; Katrinehaven Nrd 2014 Der er beskrevet 4 fkusmråder: 1. Tværfagligt samarbejde, 2. Bebernes relatiner / netværk, 3. Medbrgerskab - mestring, medinddragelse g selvbestemmelse

Læs mere

Referat: Forårsmøde i Alkoholtemagruppen 2015

Referat: Forårsmøde i Alkoholtemagruppen 2015 Temagruppe Alkhl Tlf. 2898 5415 E- mail: anbe03@frederiksberg.dk Dat 10. marts 2015 Referat: Frårsmøde i Alkhltemagruppen 2015 Sted: Phønix, Schaksgade 39, 5000 Odense C. lkale 327 Tid: Tirsdag den 10.

Læs mere

og fastlæggelse af dato for tøjaften, hvor man kan prøve tøjet 7. Orientering om kommende arrangementer - to er planlagt 8.

og fastlæggelse af dato for tøjaften, hvor man kan prøve tøjet 7. Orientering om kommende arrangementer - to er planlagt 8. Medlemsmøde/Februar/2011møde/Februar/2011 Så fik vi endelig afhldt det første rigtige medlemsmøde i RyCC. Omkring 35 mødte frem g det er vel meget gdt i betragtning af, at møde var lagt lige i den travle

Læs mere

Indholdsfortegnelse. Bilag: Et faktaark pr. retning i censorkorpset... 7

Indholdsfortegnelse. Bilag: Et faktaark pr. retning i censorkorpset... 7 Indhldsfrtegnelse Beretning fra censrfrmandskaberne fr Ingeniøruddannelserne g Diplmuddannelserne fr IT g Teknik fr periden september 2013 til september 2014... 2 Resume... 2 Uddannelsernes niveau... 2

Læs mere

U-turns Rådgivning en minibrugerundersøgelse

U-turns Rådgivning en minibrugerundersøgelse U-turns Rådgivning en minibrugerundersøgelse Det er genialt, at det er en del af kmmunen, men man har j fjernet kmmunen. Man føler ikke, at man går ind i kmmunen, når man går ind i U-turn. Ung bruger m

Læs mere

Læge og psykoterapeut. Hanne Vilstrup 21 62 52 37. hannevilstrup.dk terapeut@hannevilstrup.dk

Læge og psykoterapeut. Hanne Vilstrup 21 62 52 37. hannevilstrup.dk terapeut@hannevilstrup.dk Læge g psykterapeut Hanne Vilstrup 21 62 52 37 hannevilstrup.dk terapeut@hannevilstrup.dk Hvad tilbyder jeg: Psykterapeutisk behandling af fx Tvangstanker - OCD Angst - sklefbi, eksamensangst m.m. Depressiner

Læs mere

1. Indledning. 2. Visionen

1. Indledning. 2. Visionen 1 1. Indledning Københavns Kmmune g staten har samlet beskæftigelsesindsatsen i ét jbcenter fr brgere g virksmheder. Jbcenter København fungerer dermed sm én indgang fr alle. I frbindelse med, at Københavns

Læs mere

En seniorpolitik skal anskues som en del af en helhed (livet, personalepolitikken):

En seniorpolitik skal anskues som en del af en helhed (livet, personalepolitikken): Senirplitik Indledning I Helsingør Kmmune har vi fkus på medarbejdernes frskellige behv i frskellige livsfaser g livssituatiner. Ifølge Kmmunens verrdnede persnaleplitik g lvgivningen er det legitimt fr

Læs mere

1. Velkomst ved Ebbe Hargbøl ESH bød velkommen til den nye styregruppe, hvorefter de nye styregruppemedlemmer præsenterede sig for hinanden.

1. Velkomst ved Ebbe Hargbøl ESH bød velkommen til den nye styregruppe, hvorefter de nye styregruppemedlemmer præsenterede sig for hinanden. Deltagere: Afbud: ESB-netværkets styregruppe Anne Birthe Mrtensen, Tradium (ABM) Jan Havreland, VUC Vestsjælland Nrd (JH) Carl E. Trnhjem, SOSU Sjælland (CES) Karin Rsenmejer, København VUC (KR) Mia Rasmussen,

Læs mere

Fagligt og økonomisk tilsyn på BPA-ordninger

Fagligt og økonomisk tilsyn på BPA-ordninger Fagligt g øknmisk tilsyn på BPA-rdninger Tilsynspunkt Stikrd Frberedelse Egne bservatiner Afdækning af behvet fr hjælp Nuværende behv, jf. bevilling Aktivitetsbehv med ledsagelse det seneste år Seneste

Læs mere

Glæden ved at være til meditationsgruppe Level II udvidet program Et åbent hjerte

Glæden ved at være til meditationsgruppe Level II udvidet program Et åbent hjerte Glæden ved at være til meditatinsgruppe Level II udvidet prgram Et åbent hjerte I de kmmende måneder vil vi udfrske meditatin på kærlig-venlighed g medfølelse. Vi vil lære hvrdan vi kan åbne vre hjerter

Læs mere

Appendix til Den Sammenhængende Børne- og Ungepolitik

Appendix til Den Sammenhængende Børne- og Ungepolitik Appendix til Den Sammenhængende Børne- g Ungeplitik Plan fr en sammenhængende indsats verfr ungdmskriminalitet Gdkendt i byrådet den 28. februar 2013 Indledning Sm en del af Den Sammenhængende Børne- g

Læs mere

3. Navnerunde Espen, Gunvor, Frederik, Uffe, Eva, Andreas, Fie, Kasper, Malte, Birgitte og Christina.

3. Navnerunde Espen, Gunvor, Frederik, Uffe, Eva, Andreas, Fie, Kasper, Malte, Birgitte og Christina. Referat 2.04.14 kl. 14:30 Lk. 423, etage 4. byg. 1463. Referat 2.04.14 kl. 14:30 Lk. 423, etage 4. byg. 1463. Espen 1. Valg af rdstyrer Gunvr 2. Valg af referent 3. Navnerunde Espen, Gunvr, Frederik, Uffe,

Læs mere

FoU-konferencen 2014. Her følger gruppereferaterne, dog undtaget gr. 17, hvor der ikke blev taget referat.

FoU-konferencen 2014. Her følger gruppereferaterne, dog undtaget gr. 17, hvor der ikke blev taget referat. FU-knferencen 2014 På knferencens første dag var der temaplæg g -drøftelser m pædaggisk ledelse g sklens fælles pædaggiske g didaktiske grundlag (FDPG). På baggrund af resultaterne fra en spørgeskemaundersøgelse

Læs mere

IT konference 17. november 2010 Ulrik Grimstrup Intern kommunikationschef DSB Kommunikation

IT konference 17. november 2010 Ulrik Grimstrup Intern kommunikationschef DSB Kommunikation Velkmmen på frsiden af Ekstra Bladet IT knference 17. nvember 2010 Ulrik Grimstrup Intern kmmunikatinschef DSB Kmmunikatin Lidt m mig selv Uddannelse: Cand. Scient. Sc i PR, RUC CBA Jb: Suschef, Pst Danmark

Læs mere

Studiekredsarbejdet 2011

Studiekredsarbejdet 2011 Studiekredsarbejdet 2011 Sammenskrivning Af Maria Vibe Lynge Callesen Plitifrbundet August 2011 Fagfreningen frem md 2020 Indhldsfrtegnelse Indledning... 3 De vigtigste pinter... 3 Fagfreningens prfil...

Læs mere

Grundejerforeningen»Blomstervænget«, Stillinge Strand 4200 Slagelse

Grundejerforeningen»Blomstervænget«, Stillinge Strand 4200 Slagelse Referat af generalfrsamling d. 28/6-2009 kl. 10.00, afhldt i»skvhuset«26 persner inkl. bestyrelsen var mødt. 1. Velkmst Mødet indledtes med en bid blødt brød g vres traditinelle sang. g frmanden bød velkmmen.

Læs mere

Projektbeskrivelse Digital dannelse og digitale kompetencer i Skejby Vorrevang Dagtilbud

Projektbeskrivelse Digital dannelse og digitale kompetencer i Skejby Vorrevang Dagtilbud 1 Skejby Vrrevang Dagtilbud it-prjekt - prjektbeskrivelse Prjektbeskrivelse Digital dannelse g digitale kmpetencer i Skejby Vrrevang Dagtilbud De digitale medier rykker hastigt ind i daginstitutinerne.

Læs mere

Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse November 2014. Afsluttende evaluering af samordningskonsulenter i Region Hovedstadens Psykiatri

Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse November 2014. Afsluttende evaluering af samordningskonsulenter i Region Hovedstadens Psykiatri Enhed fr Evaluering g Brugerinddragelse Nvember 2014 Afsluttende evaluering af samrdningsknsulenter i Regin Hvedstadens Psykiatri Afsluttende evaluering af samrdningsknsulenter i Regin Hvedstadens Psykiatri

Læs mere

Principper og rammer for pædagogisk tilsyn i Syddjurs Kommune. Tilsynsrapport Børnehuset Bækdalen.

Principper og rammer for pædagogisk tilsyn i Syddjurs Kommune. Tilsynsrapport Børnehuset Bækdalen. PÆDAGOGISK TILSYN. Daginstitutinerne i Syddjurs kmmune. 2012. INDHOLD: Principper g rammer fr pædaggisk tilsyn i Syddjurs Kmmune. Tilsynsrapprt Børnehuset Bækdalen. ML-CONSULT, Østergårdsparken 31 8410

Læs mere

Principper og rammer for pædagogisk tilsyn i Syddjurs Kommune. Tilsynsrapport Dorthea Børnehaven.

Principper og rammer for pædagogisk tilsyn i Syddjurs Kommune. Tilsynsrapport Dorthea Børnehaven. PÆDAGOGISK TILSYN. Daginstitutinerne i Syddjurs kmmune. 2012. INDHOLD: Principper g rammer fr pædaggisk tilsyn i Syddjurs Kmmune. Tilsynsrapprt Drthea Børnehaven. ML-CONSULT, Østergårdsparken 31 8410 Rønde

Læs mere

Bilag A. Oversigt over nuværende lederudviklingstiltag. Børn og Unge: Notat. Til: Kopi til: Den 8. januar 2009. Århus Kommune

Bilag A. Oversigt over nuværende lederudviklingstiltag. Børn og Unge: Notat. Til: Kopi til: Den 8. januar 2009. Århus Kommune Ntat Til: Til: Kpi til: PU Den 8. januar 2009 Århus Kmmune Brgmesterens Afdeling Bilag A Oversigt ver nuværende lederudviklingstiltag Brgmesterens Afdeling Rådhuset 8000 Århus C Børn g Unge: Grundlæggende

Læs mere

Referat af møde i det lokale uddannelsesudvalg mandag den 11. marts 2013

Referat af møde i det lokale uddannelsesudvalg mandag den 11. marts 2013 Referat af møde i det lkale uddannelsesudvalg mandag den 11. marts 2013 30. maj 2013 /cbc Tilstede: Afbud: Anders Halling, Rita Kristensen, Annie Schacht, Tine Thrdén, Ole Svejstrup, Jan Sindberg, Mette

Læs mere

Appendiksoversigt. Bilag 1. Bilag 2. Bilag 3. Undersøgelsesbeskrivelse. Spørgeguide til kvalitative interviews. Interviewoversigt

Appendiksoversigt. Bilag 1. Bilag 2. Bilag 3. Undersøgelsesbeskrivelse. Spørgeguide til kvalitative interviews. Interviewoversigt Appendiksversigt Bilag 1 Undersøgelsesbeskrivelse Bilag 2 Spørgeguide til kvalitative interviews Bilag 3 Interviewversigt Bilag 1 Undersøgelsesbeskrivelse NCK 2.5, undersøgelse 3 - fase 2 Titel Barrierer

Læs mere

TRAFIKPLAN FOR Viborg KOMMUNE

TRAFIKPLAN FOR Viborg KOMMUNE TRAFIKPLAN FOR Vibrg KOMMUNE Vibrg Kmmune Visiner g servicemål fr Vibrg Kmmune Målet på langt sigt må være gøre den kllektive trafik bedre, så det lette valg fr brgerne bliver bussen g tget frem fr privbilen.

Læs mere

Midtvejsevaluering. Maj 2009 maj 2011. Udarbejdet af projektmedarbejdere i Gazellen: Anne Møller Madsen & Lisbeth Galtung

Midtvejsevaluering. Maj 2009 maj 2011. Udarbejdet af projektmedarbejdere i Gazellen: Anne Møller Madsen & Lisbeth Galtung Midtvejsevaluering Maj 2009 maj 2011 Udarbejdet af prjektmedarbejdere i Gazellen: Anne Møller Madsen & Lisbeth Galtung Resumé Prjekt Gazellen er finansieret af Det Lkale Beskæftigelsesråd i Skanderbrg

Læs mere

Kravspecifikation for den pædagogiske læreplan

Kravspecifikation for den pædagogiske læreplan Kravspecifikatin fr den pædaggiske læreplan Indhld Indledning... 3 Del 1. Lvgrundlag... 4 Del 2. Generelle plysninger... 5 Del 3. Dkumentatin via hverdagslivstemaer... 14 3.1 Vkseninitieret aktivitet...

Læs mere

Idekatalog til styregruppen. Udarbejdet af medarbejdere og ledere i Afdeling for Neurorehabilitering juni 2012

Idekatalog til styregruppen. Udarbejdet af medarbejdere og ledere i Afdeling for Neurorehabilitering juni 2012 Bilag 2 - Idekatalg Juni 2011 Idekatalg til styregruppen Udarbejdet af medarbejdere g ledere i Afdeling fr Neurrehabilitering juni 2012 UDARBEJDET AF PERSONALET I AFDELINGEN I SAMARBEJDE MED LOCUSINSPIRE

Læs mere

Lad bølgen rulle - med alt hvad det indebærer

Lad bølgen rulle - med alt hvad det indebærer Stedet hvr bør læring bygger på kreativitet g innvatin Lad bølgen rulle - med alt hvad det indebærer Af Pia Stræde Palmelund, Direktør i RemisenBrande, Prjektleder i prjekt Bølger i hverdagen. 4000 skleelever

Læs mere

Arbejdsmiljøberetning 2011 for Faxe Kommune

Arbejdsmiljøberetning 2011 for Faxe Kommune Persnaleafdelingen Arbejdsmiljøberetning 2011 fr Faxe Kmmune Et gdt arbejdsmiljø en gd vej at gå! 1 Indhld Indledning side 3 Arbejdsmiljølederens arbejdsmiljøberetning, side 4 12 Krisehjælp g psyklgisk

Læs mere

Samarbejde (også) i en krisetid. Ingen hokuspokus men dialog og tillid

Samarbejde (også) i en krisetid. Ingen hokuspokus men dialog og tillid Samarbejde (gså) i en krisetid Ingen hkuspkus men dialg g tillid Samarbejde (gså) i en krisetid Frudsætninger Der er ikke nget nyt under slen! Der er ingen smarte løsninger! Vi har endnu meget at lære!

Læs mere

Servicekvalitetsrapport for Stog 2011

Servicekvalitetsrapport for Stog 2011 1 Servicekvalitetsrapprt fr Stg 2011 Jf. Eurpaparlamentets g Rådets frrdning (EF) nr. 1371/2007 af 23. ktber 2007 m jernbanepassagerers rettigheder g pligter (passagerrettighedsfrrdningen) artikel 28 skal

Læs mere

Notat. Udvikling af ny Folkeregisteradministration BESKÆFTIGELSE OG BORGERSERVICE

Notat. Udvikling af ny Folkeregisteradministration BESKÆFTIGELSE OG BORGERSERVICE Til: Kpi til: BESKÆFTIGELSE OG BORGERSERVICE Dat: 1. maj 2014 Tlf. dir.: E-mail: Ntat Udvikling af ny Flkeregisteradministratin Indledning Flkeregisteret er indgangen ved tilflytning til kmmunen, g efterfølgende

Læs mere

Model for forstærket samarbejde om de mest specialiserede sociale tilbud i Nordjylland

Model for forstærket samarbejde om de mest specialiserede sociale tilbud i Nordjylland 27. februar 2014 Mdel fr frstærket samarbejde m de mest specialiserede sciale tilbud i Nrdjylland Indhld 1. Baggrund... 2 2. Frmål... 2 3. Kriterier fr udvælgelse af de mest specialiserede tilbud... 3

Læs mere

Rengøringsassistent til Gistrup skole.

Rengøringsassistent til Gistrup skole. Rtatins jb Rengøringsassistent til Gistrup skle. Aalbrg Kmmune Gistrup skle Hadsundvej 406 9260 Gistrup Gistrup skle søger pr. 21. januar 2013 til den 20. september 2013 en tidsbegrænset rengøringsassistent

Læs mere

VIRKSOMHEDSPLAN 2015-2016

VIRKSOMHEDSPLAN 2015-2016 VIRKSOMHEDSPLAN 2015-2016 Krt Præsentatin g rganisering: Denne virksmhedsplan er udarbejdet sm et arbejdsredskab i Viften med baggrund i Skive Kmmunes Scialplan 2015-2018. Skive Kmmunes verrdnede værdigrundlag,

Læs mere

Generalforsamling den 23. april 2014

Generalforsamling den 23. april 2014 Generalfrsamling den 23. april 2014 Referat 1. Indledning med andagt v/ Martin Lykkegaard 2. Valg af dirigent - Kristian Søndergaard blev valgt 3. Bestyrelsens beretning g visiner - Året der gik i Elim.

Læs mere

Praktisk anvendelse af big data i detailhandlen

Praktisk anvendelse af big data i detailhandlen OPSUMMERING Praktisk anvendelse af big data i detailhandlen INDLÆG: Baggrund g frmål v/ Jan Overgaard, centerleder, IBIZ-Center Aktuelle udfrdringer i detailhandlen v/ Janus Sandsgaard & Luise Riisgaard,

Læs mere

Referat af Lean Construction-DK: Generalforsamling 2012

Referat af Lean Construction-DK: Generalforsamling 2012 Referat af Lean Cnstructin-DK: Generalfrsamling 2012 Afhldt den 22. marts kl. 16.00-17.30, Teknlgisk Institut, Taastrup. Til generalfrsamlingen var der fremmødt bestyrelsen samt ca. 10 medlemmer af freningen.

Læs mere

Servicekvalitetsrapport for Stog 2012

Servicekvalitetsrapport for Stog 2012 1 Servicekvalitetsrapprt fr Stg 2012 Jf. Eurpaparlamentets g Rådets frrdning (EF) nr. 1371/2007 af 23. ktber 2007 m jernbanepassagerers rettigheder g pligter (passagerrettighedsfrrdningen) artikel 28 skal

Læs mere

Hillerød Kommune. It-sikkerhedspolitik Overordnet politik

Hillerød Kommune. It-sikkerhedspolitik Overordnet politik Hillerød Kmmune It-sikkerhedsplitik Overrdnet plitik 23-02-2011 Plitik Frrd Dette er Hillerød Kmmunes it-sikkerhedsplitik, sm er udarbejdet af Administratinen, med udgangspunkt i DS484-2005 g ISO27001.

Læs mere

Bestyrelsesmøde i BB-klubben Søndag 30.05.2010 hos Katrine B. i Odense

Bestyrelsesmøde i BB-klubben Søndag 30.05.2010 hos Katrine B. i Odense Bestyrelsesmøde i BB-klubben Søndag 30.05.2010 hs Katrine B. i Odense Til stede: Katrine B, Katrine S, Jette, Anne Mette, Marina, Mariann, Lisbeth Fraværende: Helle 1. Overdragelse af websiden til den

Læs mere

Hvordan sikres det, at de rigtige sygeplejersker med de rigtige kompetencer løser de rigtige opgaver i de rette tidsrum?

Hvordan sikres det, at de rigtige sygeplejersker med de rigtige kompetencer løser de rigtige opgaver i de rette tidsrum? Analyse af hjemmesygeplejen i Lemvig Kmmune Hvrdan sikres det, at de rigtige sygeplejersker med de rigtige kmpetencer løser de rigtige pgaver i de rette tidsrum? Med tilladelse fra kunstneren. Else Husted

Læs mere

SSP samarbejde og handleplan

SSP samarbejde og handleplan SSP samarbejde g handleplan En samlet beskrivelse af SSP samarbejdet i Rebild Kmmune maj 2012 Indhldsfrtegnelse Frmål fr SSP samarbejdet 3 Organisering af SSP samarbejdet 4 Beskrivelse af ansvars- g pgavefrdeling

Læs mere

Frederikshavn Kommune 31-03-2014. 1.Resumé

Frederikshavn Kommune 31-03-2014. 1.Resumé Evaluering Prjekt Futura Netværk g vejen til jb til ægtefællefrsørgede Frederikshavn Kmmune 31-03-2014 1.Resumé Om Futura - netværk g jbs til ægtefællefrsørgede 1. Frrd g resumé Futura er et samarbejde

Læs mere

Systembeskrivelse KMD Digital Valgliste Version 2.1.0

Systembeskrivelse KMD Digital Valgliste Version 2.1.0 KMD Digital Valgliste Versin 2.1.0 Indhldsfrtegnelse Indhldsfrtegnelse Frrd... 2 1 Applikatinen... 3 1.1 Applikatinens rbusthed... 3 1.2 Ansvar fr afvikling... 3 1.3 Evnen til at håndtere fejl... 4 2 Systemversigt...

Læs mere

Fejring af det innovative fyrtårn i Ikast-Brande kommune!

Fejring af det innovative fyrtårn i Ikast-Brande kommune! Fejring af det innvative fyrtårn i Ikast-Brande kmmune! Så er det tid til uddeling af InnvaPrisen til Ikast-Brande Kmmunes iderige g innvative børn g unge Af Lisbeth Muritzen, Skleafdelingen Entreprenørskabssklen

Læs mere

Vejen til Mars et master class project

Vejen til Mars et master class project FORLAG Vejen til Mars et master class prject Ungdmsuddannelserne Af Kirsten Søgaard Nevers g Mette Kbw, Næstved Gymnasium Intrduktin Udvikling g psætning af den dramatiske tekst Vejen til Mars af Daniel

Læs mere

Tema og udviklingsudvalget

Tema og udviklingsudvalget Referat Tema g udviklingsudvalget kl. 08:30 Jammerbugt Kmmune Tema g udviklingsudvalget Punkter på åbent møde: 81. Ekskursin - genptaget august 1 82. Kndemnering - 3-6 ejendmme i kmmunen - genptaget august

Læs mere

Akkreditering Danmark

Akkreditering Danmark ANSØGNING OM AKKREDITERING DØGNTILBUD Oplysninger m ansøgersted Ansøgerstedets navn: Ungdmscentret Gjeddesgaard Falster Pstadresse: Kippingevej 44, 4840 Nørre Alslev Evt. hjemmesideadresse: www.gjeddesgaard-falster.dk

Læs mere

Projektbeskrivelse. Skive Kommune

Projektbeskrivelse. Skive Kommune Prjektbeskrivelse My New Hme - Party Skive Kmmune My New Hme - Party Krt beskrivelse Inspireret af Tupperwares markedsføringsmetde vil vi iværksætte hme parties med fkus på energirenvering af enfamiliehuse.

Læs mere

Vejlederinstruks Struktureret sidemandsoplæring i hjemmet. Indhold

Vejlederinstruks Struktureret sidemandsoplæring i hjemmet. Indhold Struktureret sidemandsplæring i hjemmet Indhld Håndhygiejne... 3 Trachestmipleje... 4 Sugning... 5 Sugning i næse g mund... 6 Manuel ventilatin... 7 Tubeskift... 8 Taleventil, Svensk næse g prp... 9 Cuff...

Læs mere

Samarbejdsaftale mellem

Samarbejdsaftale mellem LOGO1TH_LS_POSrød Samarbejdsaftale mellem Klding Kmmune, IBC, Hansenberg, Business Klding g LO Indledning Denne samarbejdsaftale er blevet til i et knstruktivt samspil mellem Business Klding, LO, Internatinal

Læs mere

Tjekliste Rygmarvsbrok

Tjekliste Rygmarvsbrok Tjekliste Rygmarvsbrk Familien, barnet g den unge Bligændringer g bligskift Hjælp til befrdring Hjælpemidler Fysiterapi Dækning af merudgifter Aflastningsphld Psyklgisk støtte Kmpensatin fr tabt arbejdsfrtjeneste

Læs mere

Skansen Den 30. marts 2013

Skansen Den 30. marts 2013 Grundejerfreningen Side 1 af 5 Frmanden Skansen Den 30. marts 2013 Referat fra rdinær generalfrsamling den 30. marts 2013 Generalfrsamling nr. 37 blev afhldt den 30. marts 2013 kl. 10.00 på The Cttage,

Læs mere

Ofte stillede spørgsmål Opdateres løbende Teknik og Miljø Team Natur Dahlsvej 3 4220

Ofte stillede spørgsmål Opdateres løbende Teknik og Miljø Team Natur Dahlsvej 3 4220 Ofte stillede spørgsmål Opdateres løbende Teknik g Miljø Team Natur Dahlsvej 3 4220 Tlf. 58 57 36 00 www.slagelse.dk Ofte stillede spørgsmål Her vil Slagelse Kmmuneløbende svare på de spørgsmål der kmmer

Læs mere

DELAFLEVERING - GRUPPE 8: 1. del Indledning (spørgsmål til vejleder): Opfylder vi kursuskrav - i forhold til at lave et HTML site som vores

DELAFLEVERING - GRUPPE 8: 1. del Indledning (spørgsmål til vejleder): Opfylder vi kursuskrav - i forhold til at lave et HTML site som vores DELAFLEVERING - GRUPPE 8: 1. del Indledning (spørgsmål til vejleder): Opfylder vi kursuskrav - i frhld til at lave et HTML site sm vres styresystem? Hvr skal vi begrænse s? Har vi tilstrækkelig supplerende

Læs mere

Tæt på læringseffekten

Tæt på læringseffekten Tæt på læringseffekten Læringsmålstyret undervisning Aktinslæring Elevcenteret ledelse Vallensbæk Kmmune, Brøndby Kmmune g Glstrup Kmmune 2015 2018 Med støtte fra A.P. Møller Fnden 1 Indhld Bilag... 2

Læs mere

Læreplaner for Fællesinstitution Bøgehaven/Nøddehøj

Læreplaner for Fællesinstitution Bøgehaven/Nøddehøj Læreplaner fr Fællesinstitutin Bøgehaven/Nøddehøj Indhld Indledning... 3 Del 1. Lvgrundlag... 4 Del 2. Generelle plysninger... 5 Del 3. Dkumentatin via hverdagslivstemaer... 15 3.1 Vkseninitieret aktivitet:

Læs mere

WebGuide for Slagelse Kommunes hjemmeside

WebGuide for Slagelse Kommunes hjemmeside Prjektgruppe hjemmeside WebGuide fr Slagelse Kmmunes hjemmeside Indhldsfrtegnelse Om at læse på Nettet...2 Hvrdan læser flk på Nettet?...2 Skærmen er dit papir...3 Tekster på en skærm...3 Målgrupper...4

Læs mere

Personaleafdelingen. Årsberetning for arbejdsmiljøet i Faxe kommune 2009

Personaleafdelingen. Årsberetning for arbejdsmiljøet i Faxe kommune 2009 Persnaleafdelingen Årsberetning fr arbejdsmiljøet i Faxe kmmune 2009 1 Indhld Indledning side 3 Sikkerhedslederens arbejdsmiljøregnskab, side 4-12 Krisehjælp g psyklgisk rådgivning side 4 Tilsyn fra Arbejdstilsynet

Læs mere

Den finansielle krise. Gå hjem møde onsdag den 3. december 2008

Den finansielle krise. Gå hjem møde onsdag den 3. december 2008 Den finansielle krise Gå hjem møde nsdag den 3. december 2008 Dagens fredragshldere Jn Lauritzen Mikkel Oxfeldt Michael Brandt Maria Smærup Dagens menu Finansiering Selskabsstrukturer Ansættelsesret Organisatinsstrategi

Læs mere

Idé katalog. for samarbejde mellem lærere og pædagoger. Skolefagenheden

Idé katalog. for samarbejde mellem lærere og pædagoger. Skolefagenheden Idé katalg fr samarbejde mellem lærere g pædagger Sklefagenheden Indhld Frmål... Side 2 Ledelse... Side 3 Skleårets planlægning... Side 3 Samarbejde m undervisning... Side 4 Samarbejde mellem skle/hjem...

Læs mere

Principper og rammer for pædagogisk tilsyn i Syddjurs Kommune. Tilsynsrapport Børnehuset Romlehøj.

Principper og rammer for pædagogisk tilsyn i Syddjurs Kommune. Tilsynsrapport Børnehuset Romlehøj. PÆDAGOGISK TILSYN. Daginstitutinerne i Syddjurs kmmune. 2012. INDHOLD: Principper g rammer fr pædaggisk tilsyn i Syddjurs Kmmune. Tilsynsrapprt Børnehuset Rmlehøj. ML-CONSULT, Østergårdsparken 31 8410

Læs mere

Handlingsplan for frivilligt socialt arbejde og aktivt medborgerskab

Handlingsplan for frivilligt socialt arbejde og aktivt medborgerskab Staben Middelfart Kmmune Østergade 11 5500 Middelfart www.middelfart.dk Telefn +45 8888 5500 Direkte +45 8888 5010 Fax +45 8888 5501 Dat: 20. februar 2013 Sagsnr.: 2012-010287-12 Sabine.Christensen@middelfart.dk

Læs mere