Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi. Høringsversion 23. august Høringsversion

Transkript

1 Den Fælleskommunale Digitaliseringsstrategi Høringsversion 23. august 2010 Høringsversion

2 Indholdsfortegnelse 1. Fælles udfordringer Sådan samarbejder kommunerne Fælles målsætninger Tværgående indsatsområder Bilag: Tværgående initiativer Digitaliseringsstrategi for Beskæftigelsesområdet Indledning Vision på beskæftigelsesområdet Digital status Strategiske indsatsområder Bilag: Initiativer på beskæftigelsesområdet Digitaliseringsstrategi på social- og sundhedsområdet Indledning Visionen for Social og sundhedsområdet Digital status Indsatsområder Bilag: Initiativer på social- og sundhedsområdet Digitaliseringsstrategi for teknik- og miljøområdet Indledning Vision for Teknik og miljøområdet Digital status Strategiske indsatsområder Bilag: Initiativer på teknik og miljøområdet Digitaliseringsstrategi for børne- og kulturområdet Baggrund og indledning Visionen for børne- og kulturområdet Digital status Strategiske indsatsområder Bilag: Initiativer på børne og kulturområdet Høringsversion 2

3 Forord Dette udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi samler kommunerne om en række fælles initiativer. Strategien er blevet til i erkendelse af, at kommunerne i langt højere grad end tidligere må arbejde sammen for at høste gevinsterne ved digitalisering. En fælles indsats giver kommunerne markant bedre muligheder for at påvirke it-markedet. KOMBIT har allerede ved flere lejligheder illustreret, at det er billigere, når kommunerne køber it-ydelser sammen. Strategien handler om mere end fælles indkøb af it-systemer. Den sætter fælles mål for, hvordan hele den kommunale sektor og dermed alle landets borgere kan og skal få øget gavn af de store investeringer i digitalisering. Strategien anviser derfor, hvordan gevinsterne ved øget digitalisering kan høstes. Den forudsætter, at kommunerne i langt højere grad end hidtil satser på at samarbejde om fælles løsninger, og at mange opgaveløsninger og arbejdsprocesser standardiseres. Nærværende udkast til kommunernes fælles digitaliseringsstrategi er udarbejdet i samarbejde mellem en række kommuner og KL. Samarbejdet har primært være forankret gennem kontaktudvalg, chefforeninger, Det kommunale Digitaliseringsråd (DKD) m.v. Tidligere udkast til strategien har været drøftet på bl.a. KLs konference for kommunernes direktioner i april, ligesom strategiarbejdet har været tema for KØF i januar og kommunaldirektørmødet i juli. Strategien sendes nu i høring hos alle kommuner med henblik på at få kommentarer, forslag, input m.v. KL opfordrer alle kommuner til at drøfte strategien og tilslutte sig strategiens mål og initiativer. Efter endt høringsproces vil der blive udarbejdet et forslag til en samlet digitaliseringsstrategi, der forelægges de politiske udvalg i KL med henblik på endelig vedtagelse i KL s bestyrelse i oktober Når strategien er vedtaget, vil der blive udarbejdet en handlings- og investeringsplan. Det er intentionen, at denne fælles strategi udgør grundlaget for hver enkelt kommunes egen digitaliseringsstrategi. Høringsversion 3

4 Fælleskommunal digitaliseringsstrategi 1. Fælles udfordringer Kommunerne omstiller. På stort set alle områder er der pres for, at opgaverne skal løftes med bedre service og brug af færre ressourcer fremover. Særligt fremtrædende er kravene om effektiviseringstiltag og mere service for de samme eller færre ressourcer. Den økonomiske krise har kun forstærket dette. Hertil kommer de rekrutteringsudfordringer, der kommer fra de store årgange, der går på pension, uden at det tilsvarende antal medarbejdere kan rekrutteres i den anden ende. Samtidig skal kommunerne udvikle de kommunale services, så de følger med tiden og med de værktøjer, som kommunernes primære kunder bruger. I skolen, i ældreplejen, i daginstitutionen og på rådhuset forventer borgeren og virksomhederne høj kvalitet i serviceydelserne uanset den aktuelle økonomiske situation. Borgerne og virksomhederne forventer at møde en moderne kommune, hvor servicen tager udgangspunkt i det konkrete behov, og som hurtigt og nemt giver svar på spørgsmål om borgerens hverdag ikke kun inden for normal åbningstid, men som borgerne kender det fra bl.a. netbank og e-handel hvor digitalisering er en del af svaret Et af svarene på de store udfordringer for kommunerne, skal findes i øget digitalisering af de kommunale opgaver. Digitalisering har potentialet til på én og samme gang at skabe det nødvendige økonomiske råderum og samtidig gøre det på en måde, så vi fastholder og udvikler et højt serviceniveau. De kvantitative og kvalitative potentialer ved digitalisering og standardisering af (dele) af den kommunale opgavevaretagelse er store. Digitaliseringen skal derfor være et hjælpemiddel for kommunerne til at imødekomme og udvikle den velfærd, som borgerne forventer. Det påhviler derfor den enkelte leder - centralt som decentralt - at indtænke digitalisering i alle arbejdsgange og alle sagsforløb. Kommunerne skal samtidig forholde sig til, at digitaliseringen, nu skal håndteres anderledes efter salget af KMD. Selvom en stor del af det kommunale it-marked i en årrække har fungeret under fuld konkurrence, er Høringsversion 4

5 der stadig betydelige områder af den kommunale it-portefølje, der ikke gør det. For en stor dels vedkommende har udvikling og drift i mange løsninger været blandet sammen, så kommunerne ikke har betalt de reelle udgifter til udvikling up front, men betalt udviklingsomkostningerne over en forhøjet driftsudgift. KMD er langt fra eneste leverandør med denne model, men det vil formodentlig i en række tilfælde blive anderledes i en fremtidig ordremodel. Kommunerne bliver i stigende omfang ordregivere i stedet for varekøbere. Dette stiller nye og helt anderledes krav til den styrke, som kommunerne som en samlet sektor er nødt til at lægge bag nye krav til nuværende og fremtidige leverandører. I tillæg hertil er det nødvendigt for de fleste kommuner at opruste på digitaliseringssiden for at kunne koordinere de krav til leverandørerne, som vil være specifikke for den enkelte kommune. Dette skal på sigt give kommunerne bedre mulighed for at skifte leverandør og mulighed for at komme ud af de systemområder, hvor der hersker et de facto monopol. De ændrede økonomiske og markedsmæssige rammebetingelser betyder, at den kommunale sektor kommer til at investere mere i it i de kommende år, samtidig med at kommunerne skal opruste på it siden både med kompetencer og med øgede ressourcer. Teknologi-investeringer bliver i det hele taget en stadig vigtigere brik i omstillingen af den kommunale sektor. Grænserne mellem it og egentlig velfærdsteknologi er flydende. Denne digitaliseringsstrategi dækker de egentlige it og digitaliseringstiltag. En situation, hvor hver kommune selv forsøger at udvikle/købe alle sine egne it-løsninger, vil være både dyr og risikabel, og derfor skal kommunernes investeringer være koordinerede. Kommunerne får mere for pengene, hvis kommunerne gør det sammen. 1.2 og hvor en fælles strategi giver gevinster Digitalisering er en opgave, som skal løses af alle kommuner, men da udfordringerne et langt stykke hen ad vejen er de samme, kan løsningerne også være det. Opgaven er stor og bør derfor ikke kun løses i den enkelte kommune. Den skal løses i fællesskab. Kommunerne skal i langt højere grad Høringsversion 5

6 end tidligere sætte fælles mål og udvikle og bestille fælles løsninger fx via KOMBIT, i fællesoffentlig samarbejde m.v. Der er derfor behov for en ny samlende fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der bidrager til at udvikle den kommunale sektor. En ny digitaliseringsstrategi skal forholde sig direkte til effektiviserings- og servicedagsordenen, hvor der er behov for at fastholde eller øge serviceudbuddet med færre ressourcer, og hvor digitale effektiviseringer er en del af svaret. Strategien skal samle kommunerne om at løfte den kommunale sektor gennem fælles, forpligtende og ambitiøse mål for digitalisering af hele sektoren. Den fælleskommunale strategi skal samtidig danne udgangspunkt for en ny national digitaliseringsstrategi. Strategiens formål er skabe en fælles retning for digitaliseringen af den kommunale sektor, herunder at skabe retning for dele af de kommunale it-investeringer de kommende år. Det betyder også, at strategien vil danne grundlag for en betydelig del af KOMBITs virke de kommende år. Fordelene ved at arbejde sammen er åbenbare: Økonomien fordeles på flere skuldre Udviklingskraften bliver større Flere kommuner kan stille med personaleressourcer Løsningerne sikres større udbredelse fra starten Organisationen af løsningen kan udnytte at flere kommuner anvender samme løsning Den nye fælleskommunale digitaliseringsstrategi består af tre sammenhængende dele. En tværgående strategi Fire fagområdestrategier En samlet handlings- og investeringsplan. Den tværgående strategi indeholder de generelle (forretningsmæssige) målsætninger for kommunernes digitalisering. I tillæg hertil indeholder den en række indsatsområder, der er nødvendige at tage fat på, uanset hvilket fagområde vi taler om. De tværgående indsatsområder er: digital ledelse konkurrence på it-markedet digital borgerbetjening De tværgående indsatsområder understøtter fagområdestrategierne på forskellige måder. Høringsversion 6

7 Digital ledelse som indsatsområde handler især om at bringe it-investeringer og digitalisering højt op på den strategiske dagsorden. Det drejer sig i mange kommuner at ændre grundlæggende traditioner og rutiner i organisationen.. Det tværgående indsatsområde omkring et konkurrencepræget kommunalt it-marked handler om rammebetingelser. Det handler bl.a. om arkitekturkrav til leverandørerne og koordineret indsats omkring udbud. Det er dyrt at gennemføre udbud, hvorfor det oplagt kan gøres i fællesskab mellem kommunerne. Det tværgående indsatsområde omkring digital borgerbetjening tager afsæt i e2012-visionen om, at kommunikation med borgerne og virksomhederne på alle fagområder bliver digital. Alle fagområdestrategier indeholder derfor også særskilte indsatsområder om dette i tillæg til de tværgående mål herom. De fire fagområdestrategier omsætter og realiserer de fælles, strategiske målsætninger gennem initiativer på de enkelte opgaveområder. Der er udarbejdet fire fagområdestrategier: 1. Beskæftigelse 2. Social og sundhed 3. Teknik og miljø 4. Børn og kultur Der er i de enkelte fagområdestrategier defineret strategiske indsatsområder og initiativer. Det enkelte initiativ vil indeholde mål for, hvad kommunerne vil opnå med initiativet, og hvilke effekter der høstes. Det bemærkes, at en række af de foreslåede initiativer forudsætter yderligere analyser førend mere præcise mål kan formuleres og et evt. udviklingsprojekt igangsættes. Disse initiativer er således kendetegnet ved, at den første leverance vil være et beslutningsoplæg indeholdende en projektbeskrivelse, herunder en business case og en finansierings- og implementeringsplan. Dette arbejde bliver iværksat efter vedtagelsen af strategien, og det vil indgå i den handlings- og investeringsplan, der skal udarbejdes i forlængelse af strategien. Handlings- og investeringsplanen vil på en samlet tidslinje og på initiativniveau indeholde finansieringsmodel og rollefordeling kommunerne, KL og KOMBIT imellem. En sådan plan vil derved kunne indgå som element i kommunernes egne strategier. Handlings- og investeringsplanen udformes af KL, når denne strategi er vedtaget. Høringsversion 7

8 2. Sådan samarbejder kommunerne I dag samarbejder kommunerne på en række områder i en række forskellige konstellationer og kommunegrupper. Men samarbejdet om digitalisering kan øges, så kommunerne i højere grad kommer til at optræde som en samlet sektor. Det er væsentligt, at kommunerne i fællesskab sætter mål for, hvordan sektoren skal udvikle sig. Nogle gange vil det resultere i, at der sættes fælles mål, som kommunerne enkeltvis og i respekt for selvstyret selv realiserer via egne midler. Andre gange er det nødvendigt at gå sammen om selve midlerne, f.eks. ved udvikling af nye løsninger, der gælder for alle 98 kommuner, eller ved at fastsætte forpligtende standarder for opgavevaretagelsen. Det kræver, at alle kommuner kontinuerligt udfordrer den måde, opgaverne løses på og er villige til at tage konsekvenserne af det, hvis det viser sig, at opgaver kan løses bedre og billigere, ved at kommunerne går sammen. Kommunerne skal sammen sætte sig i bestillerens rolle, dvs. aktivt involvere sig i kravspecificering, udvikling og evt. ejerskab til it-løsninger. Virkeliggørelsen af denne strategi forudsætter en forpligtende, fælles tilgang til samarbejde mellem alle kommuner. Det betyder, at kommunerne med denne strategi skal opnå enighed om, at alle kommuner skal bruge et bestemt system, understøtte bestemte standarder eller sætte samlede krav til leverandørerne på udvalgte områder. Det er dette mål - om fælles initiativer, der gælder hele den kommunale sektor strategien adresserer. Dette gælder både eksisterende og nye løsninger. Det fælleskommunale e2012-projekt, BBR eller NemRefusion er eksempler herpå. Det er ikke altid en nødvendighed, at alle 98 kommuner deltager i et initiativ for at fordelene ved samarbejde opnås. Men denne strategi omhandler de initiativer, hvor størstedelen af kommunerne må være med for, at de kan gennemføres. Der er ikke én universalløsning for, hvordan det sikres, at alle kommuner i fællesskab i almindelighed beslutter og gennemfører et initiativ. Der skal derfor i hvert enkelt initiativ i strategien tages stilling til, hvordan det organiseres og finansieres. Der er fire grundmodeller for fælles finansiering: Høringsversion 8

9 1. Ved investeringer på baggrund af KOMBITs egenkapital (KOMBIT har forretningsmodeller herfor). 2. Ved kollektiv finansiering f.eks. i de årlige budgetforhandlinger med regeringen, hvor de nødvendige midler findes i blokfinansieringen og øremærkes til navngivne fælles kommunale løsninger og aktiviteter. På den måde er alle kommuner med til at finansiere udviklingen solidarisk. 3. Ved (Delvis) ekstern finansiering fra puljer, fonde m.v. 4. Ved bindende tilsagn fra den enkelte kommune. I den årlige økonomiaftale med regeringen er der flere gange finansieret fælleskommunale digitale initiativer. På baggrund af aftaler i økonomiforhandlingerne er der udviklet fællesoffentlige løsninger som f.eks. Dokumentboks, Nem Refusion, NemID og NemLog-in. Løsninger som kommunerne næppe ville kunne have udviklet i fællesskab uden kollektiv finansiering. Løsningerne er udviklet i fællesskab og stillet til rådighed for kommunerne. Anvendelsen af løsningerne er baseret på aftaler, og det forventes, at den enkelte kommune vil anvende de fælles løsninger i overensstemmelse med aftalerne. Den enkelte kommune har dermed været med til at finansiere lø s- ningen, men er ikke juridisk forpligtet til at tage den i anvendelse med mindre der er lovgivningsmæssigt krav om det. I praksis indebærer de fællesoffentlige aftaler om fx edagene, at alle kommuner forpligtes til at tage de nye muligheder i brug. I situationer, hvor det er nødvendigt, at de fleste eller alle kommuner indgår i et konkret projekt, kan der på forhånd indhentes tilsagn fra alle (eller tilstrækkeligt mange) kommuner om at finansiere og implementere det konkrete initiativ. Det er en omfattende proces, der har været brugt ved enkelte lejligheder fx omkring DUBU. Et alternativ er, at staten stiller krav om en fælles løsning for alle kommuner, og derfor gennemfører lovgivning, der regulerer dette. Det er fx tilfældet omkring BBR, hvor kommunerne efter loven er forpligtet til at benytte det fælleskommunale BBR-system. 3. Fælles målsætninger Der er to strategiske målsætninger for digitaliseringsstrategien: For det første skal den skabe (økonomisk) råderum for kommunerne gennem effektivisering. Høringsversion 9

10 For det andet skal den udvikle den kommunale service, så det fortsat er kommunerne, der sætter dagsordenen for en attraktiv kommunal sektor attraktiv for borgere, virksomheder og for medarbejderne. Disse målsætninger er gennemgående for alle initiativer i de enkelte faglige strategier og danner grundlag for en fælles ramme for de indsatsområder, som bliver iværksat på baggrund af strategierne. De strategiske målsætninger er udfoldet i det følgende. 3.1 Mål for en effektiv kommunal sektor Digitalisering af den kommunale sektor vil bidrage til at effektivisere den kommunale opgavevaretagelse med 2 mia. kr. om året i 2015 og fremefter Effektivisering via digitalisering forudsætter ofte større, initiale investeringer. Investeringer i teknologi, procestilpasninger, uddannelse m.v. Den positive økonomiske effekt kommer derfor som udgangspunkt over en periode og forudsætter, at der politisk træffes beslutninger om investering, inden potentialet bliver indløst. Kommunerne har allerede foretaget en del investeringer i digitalisering. Det er derfor vigtigt, at kommunerne i strategiperioden arbejder for at hjemtage de effektiviseringsgevinster, der er i at udnytte de investeringer, der allerede er foretaget. En effektivisering gennem digitalisering forudsætter imidlertid en mere vidtgående standardisering, end der hidtil har været tradition for. Hertil kommer nye områder, hvor der er en god business case (økonomisk) i udvikling og endelig områder, hvor det er helt nødvendigt, at kommunerne går sammen om løsninger og responderer på udfordringerne som en samlet sektor. At flytte borgerne til de digitale kanaler er derfor et afgørende element i at nå strategiens økonomiske målsætning. Men det er ikke nok. Hvis ikke den egentlige sagsbehandling og serviceleverance er understøttet og implementeret på en tilstrækkelig fornuftig måde, er kun en del nået. Derfor arbejder strategien på de forskellige områder med alt fra den snilde arbejdsplads over den kompetente medarbejder (digital ambassadør) til egentlig systemudvikling til brug for alle kommuner. 3.2 Mål for en attraktiv kommunal sektor Høringsversion 10

11 Den kommunale sektor vil udvikle det kommunale serviceudbud digitalt så borgere og virksomheder har let adgang til offentlig service af høj kvalitet I 2015 er digitaliseringen rykket ud til alle kommunale kerneopgaver, børnepasning, ældrepleje, skoler etc. Digitalisering af de kommunale opgaver skal sikre, at kommunerne i en fremtid med færre medarbejdere fortsat kan løse alle opgaver og udvikle den kommunale service. Det betyder, at kommunerne forsat skal arbejde med at styrke f.eks. datakvalitet og dataudveksling, ledelsesinformation, udannelsesniveau, ledelseskompetencer m.v. Samtidig vil det være en udfordring at fastholde og tilføre nye medarbejdere til at løse de kommunale opgaver. Her skal teknologien - både eksisterende og ny - hjælpe med til at give bedre løsninger til eliminering af dobbeltarbejde, løsninger, der forebygger nedslidning, men som også giver interessante og udfordrende arbejdsvilkår. Dele af disse udfordringer skal løses sammen, andre i den enkelte kommune. En attraktiv kommune er derfor attraktiv for: Borgerne der leveres god service Virksomheder der skal have de bedst mulige vilkår Medarbejdere der tilbydes arbejdsvilkår og værktøjer, der gør kommunen til en attraktiv arbejdsplads. 4. Tværgående indsatsområder Der er tre tværgående indsatsområder i strategien: Digital ledelse. Et konkurrencepræget it-marked og Digital borgerbetjening, 4.1 Digital ledelse Digitalisering er et strategisk indsatsområde i alle kommuner. Men fremover vil der blive stadig flere ledelsesbeslutninger, der påvirkes af eller omhan d- ler digitalisering. Først og fremmest skal digitalisering højere op på den strategiske ledelse s- dagsorden både politisk i kommunens økonomiudvalg og administrativt i kommunens direktion. Høringsversion 11

12 En fælleskommunal digital strategi er et meget betydeligt traditionsskift i forhold til, hvordan beslutninger om it-investeringer og deres anvendelse hidtil er truffet i mange kommuner. Og målene for strategien kan ikke nås, medmindre både økonomiudvalg og direktion i kommunerne sætter et nyt ledelsesfokus på de digitale opgaver. For det første bør der helt konkret besluttes en stærkere fælleskommunal fokusering, når der træffes beslutninger om it-investeringer. Det vil i nogle kommuner være et opgør med en meget stærk tradition for primært at se på de helt lokale behov og ønsker. For det andet bør den politiske og administrative ledelse i langt højere grad end hidtil arbejde med standardiserede løsninger og arbejdsprocesser i samarbejde med andre kommuner. Også på dette punkt kan der være tale om et brud med stærke traditioner i egen organisation. For det tredje bør ledelsen i forlængelse heraf træffe fornødne beslutninger i forhold til at høste gevinsterne. Der skal tages stilling til, hvordan økonomiske gevinster ved digitalisering høstes og dokumenteres. Det gælder både internt i organisationen og fx i forhold til borgerbetjeningen. I den private sektor er der i de senere år truffet mange beslutninger, der presser kunderne over i de digitale kanaler. Det bliver også nødvendigt i den kommunale borgerbetjening, og det er en strategisk beslutning, der ikke alene kan træffes i kommunens borgerservice. For det fjerde bør it-investeringerne gives højt økonomisk prioritet på trods af de stramme økonomiske vilkår, kommunerne står overfor. Hvis der ikke investeres, bliver der heller ikke nogen gevinster at hente. Det er derfor et særligt politisk ansvar at prioritere ressourcerne til den digitale udvikling. Endelig skal det være klart, hvem der har ansvaret både for kommunens samlede strategi for digitalisering såvel som for at gennemføre kommunens konkrete initiativer. Digitalisering skal også benyttes til at klæde ledelsen bedre på i forhold til styring af kommunens opgaver og økonomi. Adgang til alle relevante data om økonomi, kvalitet, produktivitet m.v. skal således være til rådighed. Mange kommuner har allerede et eller flere ledelsesinformationssystemer. Ofte er der dog ikke de rigtige data til rådighed. KOMBIT har derfor iværksat et fælleskommunalt initiativ om etablering af et fælles ledelsesinformationssystem; FLIS. Det er målet, at alle kommuner i 2015 benytter FLIS. Høringsversion 12

13 4.2 Et konkurrencepræget kommunalt it-marked For at øge digitaliseringen i den kommunale sektor må kommunerne samle deres indkøbskraft overfor it-leverandørerne. Ved at stille fælles krav eller gå i fælles udbud kan kommunerne få flere leverandører i tale og presse forbedringer igennem af it-løsningerne på markedet. De fælles kommunale projekter i KOMBIT samler indkøbskraften om helt nye og bedre løsninger, mens KOMBITs KommuneNetværk lægger krav ind i kommunernes udbud og leverandørstyring, så leverandørerne løbende forbedrer løsningerne. Også i Skis rammeaftaler vil prismodellerne sætte et øget fokus på leverandørens priser og ydelser omkring udvikling af løsningerne, så digit a- liseringen kan blive løftet på hele markedet En af hovedudfordringerne er, at mange kommuners it-systemer i dag har en udpræget siloopbygning, hvor de enkelte løsninger alene varetager en bestemt opgave, og hvor data som regel er låst til systemet. Kommunerne skal derfor både standardisere kommunens platform og dataanvendelse frem i mod en situation, hvor kommunen kan anvende systemer, der hænger bedre sammen og hvor de enkelte komponenter kan genbruges. De digitale løsninger skal give mulighed for at ændre organisation og opgaveløsning, så vi får mest muligt ud af både investeringer og de afsatte ressourcer. Det kræver, at it-understøttelsen af løsningerne er fleksibel og standardiseret. For at understøtte dette er der defineret to indsatsområder for et konkurrencepræget kommunalt it-marked: Arkitekturmål samt Udbud og konkurrence Arkitekturmål Kommunerne har en stor udfordring med manglende sammenhæng mellem it-løsninger, med genindtastning af oplysninger, og med krav til borgeren om at levere de samme oplysninger flere gange. En effektiv it-arkitekturstyring kan presse it-leverandørerne til at gøre deres it-løsninger mere sammenhængende, så der spares tid for både borgere og medarbejdere i kommunerne. Uden en it-arkitekturstyring risikerer kommunerne at forringe deres egne muligheder for at realisere strategiens visioner om effektivisering og kvalitet. KL vil derfor etablere et it-arkitekturråd med kommunale repræsentanter, der skal fastlægge fælles anbefalinger til arkitekturkrav mv. Desuden vil KL og KOMBIT iværksætte aktiviteter, der understøtter it-arkitekturkompetencen i kommunerne. Høringsversion 13

14 Rådet fastlægger de principper og de standarder, som skal ligge til grund for de fælles arkitekturkrav, som kommunerne skal bruge som krav til leverandører af fælles løsninger såvel som til kommunens egne leverandører. Principperne og standarderne vil løbende blive vedligeholdt af it-arkitekturrådet. Der er opstillet fem mål, som it-arkitekturstyringen skal realisere for kommunerne: 1. Kommunens borgere (og medarbejdere) mødes ikke med behovet for genindtastning af data, som allerede er kendte af andre systemer. Systemerne har en datasammenhæng og en dataudvekslingsarkitektur, som skaber sammenhæng mellem itløsningerne. 2. En kommune skal ikke betale for den samme funktionalitet to gange, da det skal være let for it-løsninger at benytte og genbruge funktioner eller data i andre (kommuners) it-løsninger. En større del af den fremtidige kommunale systemportefølje bygges op af fælleskomponenter. 3. Kommunens it-løsninger er lette at tilpasse, når der fx kommer ny lovgivning, eller når kommunerne vil forandre opgaveløsningen, så it-omkostningerne ikke bliver en bremse på forandring. 4. Kommunen kan udskifte leverandører uden tekniske barrierer. 5. Kommunens it-løsninger er driftsstabile, pålidelige, attraktive og sikre, så borgere og medarbejdere kan have tillid til og vil tilslutte sig den digitale opgaveløsning. For at den enkelte kommune kan opnå disse fordele ved it-arkitekturstyring, er der behov for et fælles kommunalt fundament. Dette omfatter bl.a.: Fælles krav til løsningsarkitektur, dvs. krav til den tekniske opbygning af en it-løsning, så det er let at ændre den - og let at få fat på de funktioner og data, som den arbejder med. Fælles løsningslandskab, dvs. krav til opdeling af it-løsninger, så de hver især kun har én kerneopgave. Silosystemer er typisk ufleksible og svære at konkurrenceudsætte. Fælles servicekatalog, dvs. en fortegnelse over, hvilke itløsninger, der løser hvilke funktioner og vedligeholder, hvilke data og hvordan andre it-løsninger kan bruge dem. Fælles infrastruktur, der har som opgave at få alle andre itløsninger til at hænge sammen. Bl.a. en fælles "telefoncentral", der kan sætte it-løsninger i forbindelse med hinanden. Høringsversion 14

15 Fælles standarder for de hændelser, arbejdsgange, regler, informationer, grænseflader mv., der bruges på tværs af it-løsninger. Det billigste er, at kommunikere via et fælles sprog. Det fælles arkitekturfundament vil bl.a. blive anvendt i fælleskommunale projekter og it-indkøb. Kommunerne opfordres til at benytte samme fundament til brug for egne indkøb. Der er allerede udviklet en række fælleskomponenter/løsninger (infrastruktur) i form af f.eks. digital signatur, borger.dk, dokumentboksen, NemSMS og NemLogin. Det er komponenter, kommunerne i den kommende strategiperiode skal udnytte gennem implementering på alle relevante områder. I lighed hermed bygger kommunerne deres krav på de fællesoffentlige standarder. Kommunerne vil få adgang til et samlet katalog over gældende standarder og gældende principper for den arkitektur, der skal ligge til grund for kommunernes kommende løsninger. Kataloget opbygges via det fælleskommunale projekt Dataadgang Udbud og konkurrence Konkurrence er en forudsætning for at få mest mulig digitalisering for pengene. Derfor ønsker kommunerne, at flere it-leverandører kan byde på de kommunale it-opgaver. Også på områder, hvor kommunerne beslutter at etablere én fælles løsning, skal flere leverandører kunne byde på løsningens vedligeholdelse og drift. Efter kommunalreformen står kommunerne nu overfor en markant serie af udbud af it-porteføljen. Det er godt for konkurrencen og for kommunernes muligheder for at opnå bedre priser og vilkår. Det er imidlertid også en betydelig opgave i den enkelte kommune. Der er derfor behov for fælles init i- ativer, der letter denne opgave for kommunerne. En udbudsrunde er et oplagt tidspunkt at stille krav om mere effektive itløsninger, og kravene får størst effekt, når de fremsættes af kommunerne i fællesskab. Ved at gå sammen vil kommunerne kunne deles om opgaven med at udarbejde kravspecifikationer og eventuelt også med at gennemføre selve udbuddene. Der er derfor iværksat en række fælles udbudsinitiativer på it-området via KOMBIT og SKI. Det kommunale it-marked kan opdeles i tre løsningsområder, der adskilles efter, hvor stort behovet er for digitalisering, og hvor svært det er at løfte Høringsversion 15

16 udbudspligten. Samtidig er der fastlagt en fremtidig arbejdsdeling mellem SKI og KOMBIT, der udspringer af denne opdeling. 1. Konkurrencemarkeder med begrænset behov for digitalisering. Her vil de eksisterende it-løsninger fra leverandørerne kunne opfylde kommunernes behov. KL har bedt SKI om at understøtte kommunernes udbud via fælles rammeaftaler på disse områder. Rammeaftalerne vil understøtte mere gennemsigtige ydelser og priser, men vil ikke stille krav om forbedrede it-løsninger. Men de vil lette kommunernes arbejde med at gennemføre udbudsprocessen. 2. Konkurrencemarkeder med et betydeligt behov for digitalisering. Her er behov for at samle kommunernes indkøbskraft og formulere nye fælles krav til markedets it-løsninger. KL har bedt KOMBIT om at understøtte kommunernes udbud via Kommune- Netværk og fællesudbud på disse områder. Netværk og fællesudbud vil samle og styrke kommunernes krav om mere effektive it-løsninger, til gavn for kommunernes økonomiske råderum. 3. Monopolområder hvor det kræver en ekstra indsats at løfte udbudspligten. Her stiller udbudsdirektiverne krav om beskrivelser af it-løsningens ønskede funktionalitet, af forvaltningens arbejdsgange, af lovpligtige beregningsregler, af omgivende grænseflader mv., så konkurrerende it-leverandører reelt får lige mulighed for at byde på opgaven. KL har bedt KOMBIT om snarest at iværksætte en fælles udbudsplan, der opfylder disse beskrivelseskrav. Udbudsplanen skal samtidig bane vej for øget digitalisering og effektivisering, bl.a. jf. analyserne om objektiv sagsbehandling. SKI vil således fokusere på at lette kommunernes udbud på områder, hvor it-løsningerne er tilfredsstillende, mens KOMBIT vil fokusere på de itløsninger, der skal nyudvikles eller forbedres. Det tværgående indsatsområde et konkurrencepræget kommunalt itmarked indeholder følgende initiativer: Etablering af fælles arkitekturkrav og Arkitekturråd Etablering af et service katalog Fælles infrastruktur-komponenter, herunder indenfor sags- og dokumentområdet Konkurrenceudsættelse Høringsversion 16

17 4.3 Digital borgerbetjening Når kommunen skal være effektiv i sin digitale betjening af borgerne og virksomhederne sker det på baggrund af en vision for hele den kommunale borgerbetjening. Med udgangspunkt i kommunen som indgang til den offentlige sektor er det klare perspektiv med strategien at kanalisere borgerens henvendelse over på nettet. Hvor kommunikationen kan, skal den foregå digitalt. Den digitale mulighed skal være borgerens foretrukne kanal, og skal på sigt give svar, uden at der behøver at være en kommunal medarbejder ind over sagen. I nogle tilfælde skal kommunerne også overveje om den digitale kanal, som udgangspunkt, skal være den eneste kanal. Konsekvensen af dette er, at vi skal tænke borgerbetjening anderledes fremover og i øvrigt ikke afgrænse indsatsen med at digitalisere den kommunale borgerbetjening til o p- gaverne i borgerservicecentrene. Alle opgaver kan som udgangspunkt digitaliseres Den kommunale borgerbetjening håndteres i vid udstrækning i kommunernes Borgerservicecentre (ca %) eller i fagforvaltningerne, hvor der sidder specialister på de konkrete områder. Her modtages såvel skriftlige, personlige og telefoniske henvendelser fra borgerne. Den digitale mulighed skal tilrettelægges, så det er borgerens foretrukne kanal og samtidig spare ressourcer i kommunen ved at have direkte integrat i- on til de bagvedliggende fagsystemer. Målet er, at den kommunale administrative borgerbetjening i langt større udstrækning end det er tilfældet i dag klares af borgeren selv via selvbetjening. Dette gælder for den administrative borgerbetjening i almindelighed, men på enkelte let tilgængelige områder i særdeleshed, fx bestilling af nyt sundhedskort. Hvor borgerne kan, skal de betjene sig selv Målet for den fælleskommunale strategi er, at 30 % af alle henvendelser fra borgerne til kommunen er digitale i 2012 stigende til 50 % i Mål om at nedbringe de personlige, telefoniske og skriftlige henvendelser til fordel for de digitale kommunikationskanaler skal ses i sammenhæng med de forskellige priser for sagsbehandling på baggrund af borgerens forskellige henvendelseskanaler. Høringsversion 17

18 Gennemsnitsomkostninger forbundet med borgerhenvendelser via forskellige kanaler Kr. per henvendelse Digital henvendelse* Telefonisk henvendelse Henvendelse ved fremmøde Skriftlig henvendelse via brev, og DokumentBoks Priserne kan afvige væsentlig afhængig af ydelsesområde, og priserne skal alene ses som gennemsnitsbetragtninger.. * Forudsat integration af selvbetjeningsløsningen i kommunens fagsystemer. En 50 % digitalisering af de nuværende ca. 33. mio. henvendelser på landsplan, vil på baggrund af de ovenstående omkostninger kunne frigøre op til 350 mio. kr. i 2012 og op til 700 mio. kr. årligt fra 2015 og frem. Disse potentialer skal indfris via 3 indsatsområder for digital borgerbetjening: Fokus på effektive og velfungerende løsninger Fokus på kanalstrategiske valg Fokus på digitale kompetencer Fokus på effektive og velfungerende løsninger Der er allerede foretaget betydelige investeringer i at digitalisere de administrative borgerrettede processer, så vi starter langt fra på bar bund. Imidlertid mangler mange af løsningerne integration til de bagvedliggende centrale systemer for at være reelt omkostningsbesparende. Dette skal håndteres i fremtidige løsninger, ligesom de nuværende løsninger skal modnes til at kunne aflevere data ind i ESDH, byggesagssystemer, etc. Flere af de nuværende selvbetjeningsløsninger skal derfor have en make-over i forbindelse med en kritisk gennemgang, ligesom funktionaliteterne forbundet med Dokumentboks skal udvides. For at borgere og virksomheder oplever selvbetjeningsløsningerne som deres foretrukne kanal, så forudsætter det bl.a., at der er adgang til hvad borgerne og virksomhederne vil betragte som velfungerende og effektive digitale løsninger. Derfor er der opstillet fællesoffentlige krav til e2012 parate selvbetjeningsløsninger. Kravene er bl.a. brug af NemLogin, visuel integr a- Høringsversion 18

19 tion af løsningen på borger.dk/virk.dk, forudfyldte data kvittering til borgeren for indsendte data, krav om brugervenlighed mv. Selvbetjeningsløsninger skal ligeledes opfylde eksisterende obligatoriske krav som f.eks. anvendelse af åbne standarder, herunder f.eks. krav til tilgængelighed. Der findes i dag en række modne teknologier knyttet særligt til web 2.0 og sociale medier. De er ikke systematisk bragt i spil i borgerbetjeningen, om end enkelte kommuner på forskelligt niveau og i forskelligt omfang forsøger sig med disse, f.eks. i form af personlig, virtuel borgerbetjening. De første erfaringer med brugen af disse løsninger skal således danne udgangspunkt for, hvorvidt disse teknologier skal implementeres på tværs af alle landets kommuner. Et landsdækkende supportcenter vil kunne være en hjælp til, at alle de digitale ansøgninger, der ikke bliver gennemført og i stedet kommer over til de langt dyrere kanaler, undgås. I første omgang afprøves et tværkommunalt samarbejde om fælles telefonsupport. Erfaringerne herfra vil danne baggrund for det videre arbejde Fokus på kanalstrategiske valg Der er mange områder, der i dag er understøttet af selvbetjeningsløsninger i kommunerne, men de bliver brugt for lidt. På landsplan sker fx under 20 % af alle flytteanmeldelser digitalt. Det betyder, at en række opgaver fortsat løses manuelt i kommunerne, selvom de digitale løsninger er til rådighed for borgerne. Her taler vi om betydelige besparelsespotentialer, der ikke indfris til trods for, at løsningerne er til stede. Derfor skal de eksisterende løsninger synliggøres over for borgerne for at opnå de mulige gevinster. Det kræver en strategisk indsats fra den enkelte kommune, hvor der skal laves konkrete tiltag for at sikre, at borgeren benytter den digitale kanal. Det være sig ændring af åbningstider, borgernes adgang til blanketter/telefonnumre, differentierede svartider og priser på ydelser afhængig i af henvendelseskanal, lukning af kanaler på visse områder mv. Ligeledes bør udvalgte områder digitaliseres fuldt ud. Dvs. som vi bl.a. kender det fra SU-området, hvor borgerne kun kan ansøge online. Det kunne være områder som opskrivning til pladser på børneområdet. Når en løsning gøres udelukkende digital realiseres det fulde potentiale ved sparede manuelle arbejdsgange og automatiseret sagsbehandling. Dog skal den fuldt digitale service ikke hindre den sammenhængende sagsbehandling, og således Høringsversion 19

20 skal medarbejderne forsat have mulighed for at anvise borgere med særlige behov til bestemte ydelser, ligesom det skal sikres, at ingen borgere hindres i at få adgang til ydelser og service, som de har krav på Fokus på digitale kompetencer En del af de borgere, der er i kontakt med kommunen ofte, er måske ikke vant til at bruge nettet. Med udbredelsen af netbank, som ligger på ca. 70 % af befolkningen og af bredbåndsforbindelser, som ligger på ca. 90 %, er det dog en gruppe, der må forventes at blive mindre og mindre. Denne gruppe skal stadig håndteres af kommunen, men den store gruppe af borgere, der kan betjene sig selv, skal betjene sig selv, og det er her, det store potentiale er. Landsdækkende undersøgelser viser, at borgerne er parate til at tage de kommunale digitale løsninger til sig, hvis de kan finde den og få hjælp, når teknikken driller. Det vigtigste er derfor, at få alle de borgere der kan betjene sig på nettet, til at gøre det. En forudsætning for et øget brug af de digitale kanaler er således også, at de kommunale medarbejdere er behjælpelige med at få borgere og virksomheder over på de digitale services. Imidlertid er der i dag ofte en usikkerhed omkring de digitale løsninger hos mange medarbejderne i kommunerne. Gennem kompetenceudvikling skal frontmedarbejderne derfor udvikles til digitale ambassadører, så de kan give borgere støtte og vejledning på alle de løsninger, som kommunen udbyder. For medarbejdere der yder administrativ service gælder det ved generelt at kunne henvise borgere til de digitale kanaler, men også ved at kunne medbetjene borgeren over telefonen eller ved personligt fremmøde. Ligeledes er det et mål, at medarbejdere på kommunens velfærdsområder vil kunne henvise borgeren til den digitale kanal på områder der ligger i umiddelbar forlængelse af deres serviceområde. Eksempelvis sådan at en pædagog på en daginstitution kan hjælpe med at skrive op til daginstitutionsplads på nettet etc. Det tværgående indsatsområde digital borgerbetjening indeholder følgende initiativer: Dokumentation af løsningers funktionalitet 15 e2012 parate selvbetjeningsløsninger Alle kommuner anvender Dokumentboks og NemSMS Alle selvbetjeningsløsninger er visuelt Integreret på Borger.dk og tilgås med NemLogin Landsdækkende supportcenter for selvbetjening Høringsversion 20

21 Alle frontmedarbejdere er Digitale Ambassadører Alle kommuner har 5 fuldt digitale services i 2013 Alle kommuner har politisk vedtaget kanalstrategi Høringsversion 21

22 Bilag: Tværgående initiativer Indsatsområde: Digital borgerbetjening. Initiativ Mål og måling Dokumentation af løsningers anvendelse og funktionalitet Alle kommunale selvbetjeningsløsninger benytter inden udgangen af 2010 det fællesoffentlige statistikværktøj ( tællerscript ) til at registrere anvendelsen. Borger.dk følger op på løsningernes funktionalitet og anvendelsen af løsningen. KL eksporterer disse data videre til det Digitale Landkort. Baggrund Indsats Effekt I årene frem forventes både borgere og medarbejdere at betragte digital kommunikation som et naturligt førstevalg. Dette forudsætter, at borgeren har en oplevelse af, at kommunen leverer service via tidssvarende medier. Via dokumentation af løsninger tilgængelige for borgerne, deres funktionaliteter og deres anvendelse/gennemførselsprocent etc. muliggøres informationer der kan danne baggrund for ændret praksis. Kommunerne/leverandørerne indfører tællerscripts på deres selvbetjeningsløsninger og indberetter alle deres løsninger til borger.dk Sikring af brugervenlige løsninger til gavn for borgernes anvendelses og gennemførselsprocent Initiativ Mål og måling 15 e2012 parate selvbetjeningsløsninger Kommunerne skal senest i 2012 tilbyde borgerne mindst 15 velfungerende og effektive e2012-parate selvbetjeningsløsninger på kommunernes væsentligste opgaveområder. I 2015 skal der være (videre-) udviklet yderligere 10. (Disse kommer eventuelt fra fagområderne) Sektoren skal arbejde sammen om udvikling af fælles løsninger. Den enkelte kommune skal eller bør ikke lave løs- Høringsversion 22

23 ninger, som de kommer til at stå alene med. Kommunerne afrapporterer til KLs digitale landkort om ændring i henvendelsesmønsteret på de relevante ydelsesområder med den nye løsning. Baggrund For at borgere og virksomheder i højere grad anvender de digitale selvbetjeningsløsninger, så forudsætter det bl.a., at der er adgang til velfungerende og effektive digitale løsninger på de relevante områder. Bedre digitale løsninger giver flere indberetninger fra borgere og virksomheder til det offentlige. I fællesoffentligt regi er en aftale under udarbejdelse vedr. fælles krav til myndighedernes digitale løsninger rettet mod borgere og virksomheder. Hvis en løsning opfylder alle følgende krav er den e2012-parat. 1) Er digital dvs. blanketter udfases og erstattes af webløsninger 2) Bruger NemLog-in med digital signatur, hvis der er behov for sikker identifikation af brugeren 3) Er visuelt integreret på Borger.dk og/eller Virk.dk og kan tilgås herfra 4) Giver en digital kvittering for indsendte data 5) Anvendelse af løsningen og dens funktionalitet dokumenteres 6) Opleves som velfungerende og effektiv af brugerne. Herudover skal løsningen i videst muligt omfang være forudfyldt med de relevante data, som det offentlige allerede har, dog kun såfremt det er en positiv business case ved udviklingen af løsningen. Selvbetjeningsløsningerne skal derudover opfylde eksisterende obligatoriske krav som f.eks. anvendelse af åbne standarder, herunder f.eks. tilgængelighed Kravene til den e2012-parate løsning repræsenterer et stort spring i teknisk funktionalitet for mange løsninger i forhold til i dag. Det opleves som god service for borgeren, og aflastende og smart af medarbejderne. Indsats Nye teknologier skal afprøves og egnede indsatsområder Høringsversion 23

24 skal findes. Kommuner arbejder på tværs af landet sammen om forskellige løsninger med en flerhed af leverandører. Kommunerne måler på de løsninger der udpeges til projektet og Business Case udarbejdes. KL er i dialog med KOMBIT om eventuelt at forankre konkretiseringen og udvælgelsen af selvbetjeningsløsninger, hvor udviklingen skal bestilles i fællesskab, i KOMBITs fælles kommunale Umbrella-program. Effekt Besparelsen er på 100 % vedrørende henvendelser som flyttes fra den manuelle til den digitale sagsbehandling. Dog må der forsat beregnes udgifter til råd og vejledning i en generel størrelsesorden på en vis procent af de nuværende henvendelser. Der udarbejdes business cases som en del af beslutningsgrundlaget for igangsættelse af hvorfor det ikke er muligt på nærværende grundlag at opgøre det samlede potentiale på nye/videreudviklede løsninger. Initiativ Mål og måling Alle kommuner anvender Dokumentboks og NemSMS I 2010 sender kommunerne masseforsendelser digitalt til borgerne via Dokumentboks. I 2012 sender kommunerne 20 % af alle dokumenter digitalt til borgeren via Dokumentboks. I 2015 er tallet 50 % Kommunerne anvender NemSMS i 2011med det formål at reducere de generelle henvendelser og aflysning af eventuelle møder I 2010 etablerer KL det digitale landkort. Kommunerne skal her 2 gange årligt indberette udviklingen i brug af dokumentboks og den skriftlige kommunikation. Baggrund Dokumentboksen kan være med til at realisere besparelser: Det kan fx være, hvis kommunen bruger Dokumentboksen som en kanal til at kontakte borgerne, om noget som tidligere ville være blevet sendt pr. post. Eller det kan fx være i en tættere dialog med borgerne om et sagsforløb med direkte integration til den relevantes medarbejders fagsystem. Ligeledes er fordelen at kommunen kan sikre sig borgerens identitet, da borgerne kun kan bruge Dokumentboksen efter Høringsversion 24

25 log-in med NemId. Indsats Kommunerne anskaffer den nødvendige infrastruktur (herunder f.eks. en output manager) og omstiller fagsystemerne til håndtering af digitale forsendelser. Gælder både masseforsendelser og individuelle forsendelser. Før man ser på Dokumentboksen som indgående kanal, er det vigtigt, at man først, optimerer egen hjemmeside og selvbetjeningsløsninger og derigennem kan skabe en øget digitalisering af kommunikationen med borgere/virksomheder. Herefter bør kommunen se på optimering af telefonikanalen (hvad den er god til, og hvordan kan den desuden være henvisningssted til digitale løsninger - selvbetjening, dokumentboks m.v.) Først herefter bør man se på dokumentboks' som en mulighed for at hente effektiviseringsgevinster. Effekt Besparelser på porto, materialer og medgået tid. Effekten fastsættes og kvantificeres erfaringsmæssigt. Initiativ Mål og måling Alle selvbetjeningsløsninger er visuelt Integreret på Borger.dk og tilgås med NemLogin I 2010 anvender alle kommunerne digital signatur på alle digitale løsninger gennem tilslutning til NemLogin Alle kommunale selvbetjeningsløsninger er integreret på borger.dk fra 2012 Målene følges via det fællesoffentlige statistiskmodul, hvor data også eksporteres til KLs Digitale Landkort. Baggrund For at sikre borgerens mulighed for kendskab til log-in kode skal alle løsninger kunne tilgås via NemID. En løsning som de 2,3mio netbankkunder også skal bruge fra 1. november Løsninger skal være tilgængelige hvor borgeren er. Undersøgelser har vist at borgeren som udgangspunkt søger oplysninger på kommunens hjemmeside. Men for at sikre at borgeren kan få løst alle sine ærinder i den offentlige sektor ét sted skal kommunens løsninger også være tilgængelige via borger.dk. Høringsversion 25

26 Indsats Effekt Initiativ Mål og måling Kommunerne sikrer hver i sær at alle selvbetjeningsløsninger tilgås via NemId og er visuelt integreret på borger.dk Borgeren har let adgang til selvbetjening hvilket anses som forudsætning for øget anvendelse af disse. Landsdækkende supportcenter for selvbetjening I 2013 er et supportcenter etableret og klar til brug for alle kommuner. Effekten og besparelsespotentialet opgøres i 2013 Synliggørelse af de deltagende kommuner via kl.dk, samt KLs digitale landkort Baggrund Indsats Sektoren skal samarbejde om at yde support til borgerne, der betjener sig af digitale løsninger, samt om virtuel servicering af fysiske lokationer. Samarbejdet sikrer bedre service til borgerne, og minimerer behovet for lokalt at have alle potentielle kompetenceprofiler tilstede i åbningstiden. Samarbejdet gør det mere attraktivt at være ansat i borgerservice, grundet den større fleksibilitet i bemandingen af fysiske lokationer. Forsøg med virtuelle samarbejder om bemanding på tværs af fysiske lokationer indenfor kommunegrænsen etableres i Forsøg med virtuelle samarbejder om bemanding på tværs af fysiske lokationer og på tværs af kommunegrænser etableres i Forsøgene evalueres, besparelsespotentialet opgøres, og forsøget udbredes til min. 3 kommuner i 2013 I 2015 tages stilling til om forsøget skal udbredes til samtlige landets kommuner Effekt Effekten i form af frigjorte ressourcer opgøres i 2013 Initiativ Mål Alle frontmedarbejdere er Digitale Ambassadører Medarbejdere med administrativ borgerbetjening kan henvise borgerne til de digitale kanaler og medbetjene borger- Høringsversion 26

27 ne såvel telefonisk og personligt i kommunens selvbetjeningsløsninger: Ligeledes skal der kunne henvises til relevant fællesoffentlige løsninger som Dokumentboks, borger.dk mv. Medarbejdere på serviceområderne kan henvise til digital selvbetjening på områder i umiddelbar forlængelse af deres kerneydelse På KLs Digitale Landkort oplyser kommunerne hvorvidt der er fokus på styrkelse af disse kompetencer. Baggrund Indsats Borgerne skal i mødet med den kommunale sektor opleve at de henvises til de digitale kanaler såfremt det er mest effektivt for borgeren og kommunen på det enkelte område. Dette kræver, at medarbejderne i kommunen har kendskab til de digitale services som kommunen stiller til rådighed. Fokus på kendskab til kommunens hjemmeside og de digitale selvbetjeningsmuligheder i kommunen og i fællesoffentlige regi, som fx Dokumentboks, borger.dk mv. Alle frontmedarbejdere skal være uddannet i anvendelsen af de digitale løsninger inden udgangen af Effekt Er en grundlæggende forudsætning for indfrielse af det overordnede mål om at flytte henvendelser fra analoge til digitale kanaler Initiativ Alle kommuner har 5 fuldt digitale services i 2013 Mål og måling Udpegning af 5 digitale services der er fuldt digitaliseret i senest 2013 Baggrund Indsats Når en løsning gøres udelukkende digital realiseres det fulde potentiale ved sparede manuelle arbejdsgange og automatiseret sagsbehandling. Endvidere sikres det, at alle borgere får mulighed for at få den forbedrede service, der ofte knytter sig til den digitale løsning. Kommunerne fastlægger i 2011 hvilke services der skal fuldt digitaliseres. Dette sker på baggrund af business cases, samt vurderinger af hvordan den sammenhængende Høringsversion 27