Digitalisering af Hvordan konverterer man sit realkreditprocessen realkreditlån hjemme fra sofaen.

Transkript

1 Digitalisering af Hvordan konverterer man sit realkreditprocessen realkreditlån hjemme fra sofaen. CCM Brugergruppen Torben Thode Sørensen,

2 A little about me Skills Experience Certified Scrum Master Certified Product Owner Other good stuff Nordea stuff 10+ in Nordea, today in IT Retail Banking Developer, software architect, project manager, bridge between business and IT Agile Retrospectives: Making Good Teams Great Many other related agile and lean courses and conferences Torben Thode Sørensen Domain architect DK Mortgage & Property Agile activities Part of starting up an agile network in Nordea Agile promoter within Nordea 2 Torben Thode Sørensen 04/11/2014

3 The domain DK mortgage and property Nordea Kredit has a total lending of 48,6 b EUR. That makes it the third largest Mortgage Bank in DK. The total market share end of March 2014 was 14,7% and covers activity toward household, agriculture and corporate customers. The Domain from an IT perspective covers all elements in Nordea Kredit, including reporting and bookkeeping. We also support the processes in relation to bank lending in relation to properties. This includes advisory systems used in branches and production systems in both the Mortgage bank and back office in Operation DK. The main drivers for the next three years are: Compliance issues in combination with sector solutions Product development and diversification Automation of production processes and digitalisation of customer interfaces 3 Torben Thode Sørensen 04/11/2014

4 4 Torben Thode Sørensen 04/11/2014

5 55-70 % af konverteringssagerne er fuldt digitale Tid brugt på hver kunde fra 2-5 timer til ca. ½ - 2 timer Fra 1-4 kundemøder til 0-1 møde Antal lånedokumenter pr. kunde: fra 30 fysiske til 6 digitale lånepakker Signering af dokumenter: fra fysiske underskrifter til 1 Digital signering via NemID på 4-5 dokumenter 5

6 A little demo 6

7 Status idag: Rådgiverne er begejstrede over anvendelsen af ebolig applikationen Mega fedt - det er virkelig tidbesparende! Lyn hurtigt at køre en konverting igennem! Alle rådgiverne har armene over hovedet! Inden Ebolig tænkte vi alle ÅH nej med alle de papirer! Vi gider ikke tage konverteringen - bare tanken om at køre den gamle slags sag - ååhhh nej Kurssikringen er genial! Den lille timer giver et rigtig godt indtryk af hvad der reelt sker, altså at det ikke bare er noget man kan fortryde Det at Ebolig er delt op i to er virkelig godt! Så kan vores ingeniør-typer få lov at sammenligne specifikke lånetyper med alle tallene og andre kan få guiden hvis de har brug for det. 100 gange mere effektivt og hurtigere beslutninger! Det er et fantastisk program - sindsygt fedt! så mange så mulig ting der kan komme ligesom dette jo bedre.. I hele 2015 har ingen af mine kunder skulle tænke videre! Ebolig gør min dialog med kunden meget bedre!! Det allerbedste er omlægningsdialogen: 100 gange nemmere at få kunden til at træffe beslutningen, især med Rød/Grøn på deltaet Jeg bruger Ebolig til at regne selvom det er en sag der skal kører udenfor - det er nemmere at forklare ud fra Ebolig Det visuelle gør at kunde træffer beslutningen hurtigere! Bruger Ebolig online til remote møder! 50-75% af tiden er frigjort! Og ingen papir der skal printes og klipset! Kunderne siger *ej det er virkelig smart det her!!* De behøver ikke træde ind i filialen, jeg kan bare dele skærmen Source: Quotes from PBA interviews 7

8 Rapid process digitization is a new way of working 1 A time-boxed 16 week effort - a radically different clock-speed compared to usual change projects, to force efficiency and focus with fast decision making 2 A cross-functional "start-up like" team composed of business (operator-level colleagues covering the E2E process being digitized), change/lean and IT colleagues 3 Focus first on a "minimum viable product" with significant importance rather than developing a solution for all products up front 4 Zero-based reinvention of the business process - not digitizing/automating the current process 5 Early and frequent input from live customers, to ensure customer centricity of the future state design Early on, design of an architectural target picture (so that rapid digitization 6 can contribute to architectural simplicity, not the opposite) A "reverse take-over/roll-in" scale-up approach - i.e., once the new solution is 7 developed, increase volume into the new operating model and disband the old model 8

9 OBJECTIVES Objective and goals of rapid digitization effort X Ranking (guidance to working team) Retail objective Danish mortgage process objective 1 Show that a rapid digitization (<16 weeks) 2 Digitize the customer interphases of the Danish household mortgage processes (focusing on refinancing and conversions) to capture the following benefits: 2a Reduce PBA time spend on meetings of a core Nordea retail banking process is possible if: Right people are put together e.g. IT, Operations, front-line are co-located and 100 % dedicated for the duration of the project Decision mandate is given e.g. project leader has the mandate to make on ground decisions and a 24 hour acceleration process is in place A structured and agile development process e.g. applying a mixture of lean and agile development techniques to ensure a push towards best possible solution within the time given 3 Establish the methodology of rapid digitization as a core capability to be applied across retail and checking and validating customer information 2a Ease the transition of back office staff to NOC as customer interphases become digital Reduce print, postages and storage 2a costs as documents are born digital 2b Better customer experience by giving customers an enhanced digital customer experience Improve compliance though digital 2c standard processes 9

10 Process overview Overview on phases of mortgage digitisation project 2 weeks 4 weeks 10 weeks 4 months Diagnostic and design Manual workcell and tech. solution build Agile sprints on solution-powered work-cell Roll-in High-level analysis of current process Zerobased design of new process Testing and refining process through manual workarounds Agile development of technical prototype Refinement of technology-enabled solution through simulations Rapid agile development of technical solution (new releases) with frequent feedback Processing of open cases Demonstration of impact Training of PBAs/contact center in use of new application Fine tuning of selected items 10

12 How to work together between workcell and IT-team Nothing is more important than ensuring your progress: All team members are allowed to break into ongoing meetings/discussions for a quick clarification with one or more participants We need to align on decisions before executing: We actively test all ideas, concerns and decisions with IT or Workcell before implementing Decisions are communicated in every morning huddle or check-out We work focused and goal-oriented: We keep sessions short, have a clear objective and We (work-cell) limit the use of IT time to critical clarifications and sparring (realizing that coding takes time ) We stay close to decisions made in both teams: A member from PM (Bo, Mette, Mikkel) will attend Daily huddle in IT-team A member from IT (Nirmal/Torben) will attend daily huddle in the workcell team. We will attempt to work in standard rhythm: Major workshop with participants from both teams has to be scheduled between 9.30 and Release plan will dictate when requirements are locked We document our decisions and roles in a consolidated place (Sharepoint and Jira): Documents are uploaded to sharepoint Only common documents are put into shared documents (eg. vacation plan) Finished requirements from workcell will be linked in Jira Jira indicates owners of both IT execution and business specification 12 Torben Thode Sørensen 04/11/2014

13 A lot of processes 13 Torben Thode Sørensen 04/11/2014

14 PROCESSER 1 Processen i ebolig Undtagelser Proces i e-bolig Kunde Guide til lån Overblik over boliger Blok Notify Sammen lign lån Anbefaling God skik Konto og bekræft STOP check Nej Evt. kurssikring Valg af kurssikring Låneansøgning Ja Refinansiere Besked om stop Bankrådgiver Manuel håndtering af sagen Manuel håndtering af sagen Tre typer af STOPs i processen, som kan være enten hårde eller bløde: Blokering: Fx kunder bosat i USA eller en sag er allerede i gang/frist for refinansiering er overskredet STOPs: Sagen kan ikke fortsætte uden yderligere eller anden behandling, fx kreditbevilling, Tingbog samt tjek for provenu, øget afdragsfrihed og (forlænget løbetid). NOK NOK i Unik : Det normale tjek, der kan sende sagen til ½ NOK NOK 1) Forøgelse af afdragsfri periode, fra fast til variabel rente, tillægsbelåning og forlængelse af løbetid længere end nærmeste ti år 14

15 PROCESSER 2 Processen i ebolig Undtagelser Proces Backend Backend Lånesagsgruppe Låneansøgning AUTO Nok Nok Lånetilbud Øvrige dokumenter Send til NDS SMS til kunden Bankrådgiver Manuel håndtering af sagen Manuel håndtering af sagen Tre typer af STOPs i processen, som kan være enten hårde eller bløde: Blokering: Fx kunder bosat i USA eller en sag er allerede i gang/frist for refinansiering er overskredet STOPs: Sagen kan ikke fortsætte uden yderligere eller anden behandling, fx kreditbevilling, Tingbog samt tjek for provenu, øget afdragsfrihed og (forlænget løbetid). NOK NOK i Unik : Det normale tjek, der kan sende sagen til ½ NOK NOK 15

18 19 Jesper Nielsen 16. april 2015

26 27

27 Kundeunderskrift i Nordea digital signing Kunden kan se alle omlægningsdokumenternerne i sin Nordea Bolig mappe Kunden kan underskrive de relevante dokumenter i sin aftaler til underskrift mappe 28

28 Thank you! Torben Thode Sørensen

29 Digitalisering af realkreditprocessen går hånd-i-hånd med den overordnede strategi i Nordea omkring forenkling Lennart Jacobsen I Retail Banking er vi dybt involveret i det initiativ, der kører i hele koncernen, og som har til formål at forenkle produkter, processer og it-systemer. Christian Clausen Banksektoren og kundernes behov ændrer sig hurtigere end nogensinde. For at sikre, at Nordea kan agere hurtigt og effektivt på disse hastige ændringer må vi alle begynde at tænke i forenkling Eksempler på forenkling, digitalisering og forbedring af compliance i ebolig: Kunderne har mulighed for at betjene sig selv via ebolig i Netbank behøver ikke komme i filialen Bankrådgiverne har kun én brugergrænseflade den samme som kunden benytter Kreditbevilling er automatiseret for størstedelen af kunderne Antallet af dokumenter og underskrifter er reduceret, og alle dokumenter genereres automatisk og sendes digitalt (både internt og eksternt) Alle kundeunderskrifter foregår digitalt God skik eksekveres på en standardiseret og konsistent måde og dokumenteres automatisk som en del af processen 30

30 Nordea har taget et nyt og vigtigt skridt mod digitalisering med ebolig Realkreditprocessen digitaliseres med ebolig Digitalisering af realkreditprocessen er valgt på grund af dens store indvirkning på forretningen med op mod årlige lånesager ebolig har til formål at: Forbedre kundeoplevelsen markant Bidrage til at forenkle processen Reducere omkostningerne Sikre overholdelse af lovgivning (god skik) Bane vejen og få erfaringer med digitalisering ebolig kan i første omgang håndtere: 1:1 konverteringer uden tillægsbelåning Refinansieringer 31

31 Hvordan forbedres kundeoplevelsen? Kunden får et forbedret overblik over sine nuværende lån Kunden får vores anbefaling af en hovedgruppe af lån baseret på tre essentielle spørgsmål Kunden får mulighed for at sammenligne sit lån med andre lånetyper Kunden kan vælge at sammenligne alternativer til sit nuværende lån, både ved omlægning og refinansiering Kunden kan underskrive lånedokumenterne digitalt og online Kunden skal underskrive 4-5 dokumenter (op til 12 nu) 32 Torben Thode Sørensen 04/11/2014

32 Hvilke fordele får bankrådgiveren? En brugergrænseflade til rådgivning og bestilling af sag E-bolig kan både beregne og udføre konvertering og refinansiering E-bolig identificerer automatisk, hvis der er stop for en konvertering E-bolig giver mulighed for automatisk kreditbevilling (for størstedelen af kunderne) og kurssikring direkte i e-bolig. Lånedokumenterne bliver genereret automatisk og er digitale God skik udfyldes og dokumenteres automatisk i det nye system Efterbehandlingstiden reduceres væsentligt 33 Torben Thode Sørensen 04/11/2014

33 Derudover får bankrådgiveren Nye og bedre måder at sammenligne alternativer til nuværende lån, både ved omlægning og refinansiering Beregnet bedste indfrielsesmetode Beregne refinansiering og bestille frekvensskift i en arbejdsgang E-bolig identificerer automatisk, hvis der er stop for en konvertering Mulighed for kurssikring direkte i e-bolig God skik udfyldes og dokumenteres automatisk i det nye system 34