Nets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5
|
|
- Gustav Lassen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Nets DanID Service Level Agreement Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5
2 Indholdsfortegnelse 1. Oversigt 1 2. Driftseffektivitet Definition Servicevindue Øvrige forhold 2 3. Svartid Definitioner 2 4. Reaktionstider ved fejlretning Definition 2 5. Krav til løsningens servicemål Delsystem Delsystem Måling og opgørelse af servicemål 4 6. Support Indledning Servicemål Åbningstider Beskrivelse af support til NemID til erhverv Særskilte supportaftaler til NemID til erhverv 6 7. Support til tjenesteudbydere Introduktion Systemer og områder der ydes support på Systemer og områder der ikke ydes support på Sådan fungerer tjenesteudbydersupporten Kontaktinformation og åbningstid Tjenesteudbydersupportens responstid 7
3 1. Oversigt Dette dokument beskriver forhold vedrørende drift på de OCES Digital Signatur ydelser (NemID infrastrukturen) som Nets DanID leverer. Driftseffektivitet. Svartid. Reaktionstider ved fejlretning. Kategorisering af transaktioner og systemer samt servicemål. Servicemål for support 2. Driftseffektivitet 2.1 Definition Den månedlige driftseffektivitetsprocent opgøres for et delsystem således: Tilgængelig driftstid 100 Aftalt driftstid Hvor: Aftalt driftstid er opgjort til antal minutter, i en måleperiode på en kalendermåned. Tilgængelig driftstid er den aftalte driftstid minus nedetid. Nedetid opgøres til det antal minutter, hvor delsystemet ikke fungerer fejlfrit. 2.2 Servicevindue Hvis det ikke er muligt at opretholde almindelig drift på grund af fejlretning eller vedligeholdelse af systemet, skal dette ske inden for aftalte servicevinduer. Leverandøren kan maksimalt etablere følgende servicevinduer om året: Delsystem 1, jf. punkt 5.1: 12 servicevinduer af maksimalt 4 timer om året. Delsystem 2, jf. punkt 5.2: 24 servicevinduer af maksimalt 6 timer om året. Alle servicevinduer skal placeres i tidsrummet mellem kl Tid medgået til fejlretning eller vedligeholdelse inden for et aftalt servicevindue indregnes hverken i tilgængelig eller aftalt driftstid. Såfremt leverandø- 1
4 ren anvender mere tid til et servicevindue end aftalt, fragår den for meget anvendte tid dog i den tilgængelige driftstid. Kunder, der er tilmeldt Nets DanID s varslingsservice vil blive varslet om behovet for at etablere et servicevindue med minimum 2 dages varsel. 2.3 Øvrige forhold Hvis nedetid skyldes forhold, der er Nets DanID uvedkommende, f.eks. fejl i kundens eget udstyr, netværksfejl eller fejl i kommunikationslinjer, udgør den manglende tilgængelighed ikke nedetid i denne aftales forstand. Driftshindringer, som kunden er ansvarlig for samt udefra kommende forstyrrelser, som f.eks. afbrydelse af strømforsyning, lynnedslag, indbrud, brand, vandskader og lignende, medregnes ikke som nedetid. Servicevinduer eller øvrige varslede stop, der foretages med henblik på forebyggende vedligeholdelse, regnes ikke som nedetid, i det omfang, at de planlagte stop falder indenfor de nævnte tidsrammer. 3. Svartid 3.1 Definitioner Svartid måles så tæt på grænsen til NemID infrastrukturen som muligt, fra en forespørgsel og/eller aktivering af funktionalitet modtages og til den returneres derfra igen. 4. Reaktionstider ved fejlretning 4.1 Definition Reaktionstid defineres som den tid det maksimalt må tage at registrere og klassificere fejlen og tilkalde driftspersonale med den nødvendige kompetence til at påbegynde udbedring. Fejltyper er opdelt i tre kategorier, som defineret herunder. Prioritet 1-fejl: En fejl skal klassificeres som en prioritet 1 fejl, hvis det ved måling eller alarm konstateres at: En eller flere services ikke er tilgængelig. Prioritet 2-fejl: En fejl skal klassificeres som en prioritet 2 fejl, hvis det ved måling eller alarm konstateres at: En eller flere services ikke overholder servicemål Prioritet 3-fejl: En fejl skal klassificeres som en prioritet 3 fejl, hvis det ved måling eller alarm konstateres at: Den fundne fejl ikke har prioritet 1 eller 2. 2
5 For fejltyper Prioritet 1 og Prioritet 2 skal leverandøren uden unødigt ophold fortsætte afhjælpning indtil fejlen er rettet. 5. Krav til løsningens servicemål Nedenfor er opstillet de krav til servicemål, som løsningen og løsningens enkelt elementer skal overholde. De enkelte transaktioner som indgår i NemID infrastrukturen opdeles i to delsystemer, hvoraf delsystem 1 omfatter transaktioner som er nødvendige ved brugerens anvendelse af sin digitale signatur på indholdstjenester og delsystem 2 omfatter resten af de transaktioner, der er aftalt servicemålsopgørelser på. 5.1 Delsystem 1 Delsystem 1 består af følgende transaktionstyper: CRL forespørgsel via LDAP og HTTP. OCSP forespørgsel. PID/RID opslag. Brugerens anvendelse af OTP og optimeret eller multifunktionel signatur via den centrale signatur server. Servicemålene for Delsystem 1 transaktionerne er: Aftalt driftstid på 24 timer i døgnet, 365 dage om året, fraregnet udnyttede servicevinduer som beskrevet i 2.2. Månedlig driftseffektivitetsprocent på 99,9 % Svartid mindre end 1 sekunder for 90 % af transaktionerne (opfyldelsesgrad 1) og mindre end 5 sekunder for 96 % af transaktionerne (opfyldelsesgrad 2). Svartiden opgøres separat for hver enkelt transaktionstype og system på månedsbasis, og det samlede resultat sættes til minimum af de resultater, der er opnået på de enkelte tjenester. 12 servicevinduer af maksimalt 4 timer om året. Desuden skal der til delsystem 1 systemerne garanteres en reaktionstid som angivet herunder: Fejltype Reaktionstid (timer) Prioritet 1-fejl 0,25 Prioritet 2-fejl 1 Prioritet 3-fejl Delsystem 2 Delsystem 2 består af følgende transaktionstyper og systemer: Hjemmesiderne nemid.nu og Brugerens certifikatadministration for alle certifikattyper. Central manuel søgning. Søgning via LDAP. 3
6 LRA webapplikations funktionalitet. Support grænseflader relateret til Delaftale 2. Alle programmatiske grænseflader og webservices udbudt af leverandøren relateret til Delaftale 2. Servicemålene for delsystem 2 transaktioner og systemer er: Aftalt driftstid på 24 timer i døgnet, 365 dage om året, fraregnet udnyttede servicevinduer som beskrevet i 2.2. Månedlig driftseffektivitetsprocent på 99,0 % Svartid mindre end 3 sekunder for 80 % af transaktionerne (opfyldelsesgrad 1) og mindre end 15 sekunder for 96 % af transaktionerne (opfyldelsesgrad 2). Svartiden opgøres separat for hver enkelt transaktionstype og system på månedsbasis, og det samlede resultat sættes til minimum af de resultater, der er opnået på de enkelte tjenester og systemer. 24 servicevinduer af maksimalt 6 timer om året. Desuden skal der til delsystem 2 systemerne garanteres en reaktionstid som angivet herunder: Fejltype Reaktionstid (timer) Prioritet 1-fejl 1 Prioritet 2-fejl 1 Prioritet 3-fejl Måling og opgørelse af servicemål Det påhviler Nets DanID at måle og opgøre løsningens opfyldelse af servicemålene pr. den 1. i hver måned og levere en månedlig statusrapport til Digitaliseringsstyrelsen. Digitaliseringsstyrelsen offentliggør nøgletallene fra statusrapporten på Der udarbejdes ikke kundespecifikke statusrapporter. På de i dette bilag specificerede ydelser udbetales der ikke bod til slutkunder. 4
7 6. Support 6.1 Indledning Nedenfor under pkt. 6.2 beskrives servicemål gældende for support. 6.2 Servicemål Leverandøren tilbyder følgende servicemål: Erhvervssupport Servicemål Beskrivelse 1 Telefoni 80 % af alle kald besvares inden for 300 sekunder og 100 % inden for 720 sekunder.. 2 Chat 80 % af sessionerne besvares inden for 30 sekunder og 100 % inden for 180 sekunder. 3 s 80 % af s skal være besvaret inden for 4 timer og 100 % inden for 8 timer. 4 Sagsregistrering 85 % af alle sager skal være kategoriseret i en af de på forhånd aftalte kategorier. 5 2nd line sager Sager videregivet til 2nd line skal være behandlet senest 8 timer efter sagen er videregivet. 1st line informerer brugeren om at sagen er videregivet. 6 3rd line sager Sager videregivet til 3rd line skal være behandlet senest 8 timer efter sagen er videregivet. 2nd line informerer brugeren om at sagen er videregivet. 6.3 Åbningstider Erhvervssupportens åbningstid er følgende: Hverdage fra kl til kl Lørdage, søndag og helligdage fra kl til kl og 31. december fra kl til kl Beskrivelse af support til NemID til erhverv De supportydelser der leveres via erhvervssupporten er beskrevet på se Manglende opfyldelse af aftalte servicemål for support udløser ikke reduktion. 5
8 6.5 Særskilte supportaftaler til NemID til erhverv Der kan indgås særskilt aftale om udvidet support. Servicemål og vilkår herunder evt. bestemmelser om reduktion ved manglende af opfyldelse skal aftales i denne forbindelse med udgangspunkt i modellen i bilag Support til tjenesteudbydere 7.1 Introduktion Dette afsnit beskriver indhold og omfang af den supportydelse Nets DanID tilbyder som en del af NemID Tjenesteudbyderaftalen. Servicemål angivet i dette afsnit indgår ikke i Nets DanID s øvrige opgørelser for overholdelse af servicemål. 7.2 Systemer og områder der ydes support på Nets DanID yder support for programmatiske grænseflader og webservices udbudt af Nets DanID relateret til NemID herunder: Integration via Nets DanID s tjenesteudbyderpakke (TU pakke) til Nets DanID s certifikatservices Dokumentation og eksempler i Nets DanID s tjenesteudbyderpakke Anvendelse af NemID applet PID/RID opslag OCSP forespørgsel CRL forespørgsel via LDAP og HTTP Søgning via LDAP 7.3 Systemer og områder der ikke ydes support på Der ydes ikke slutbrugersupport via tjenesteudbydersupporten, her henvises til Nets DanID s almindelige slutbrugersupport beskrevet i 6. Nets DanID udfører ikke fejlretning på systemer og komponenter lokalt hos tjenesteudbyderen. Nets DanID yder ikke support på systemer og komponenter hos tjenesteudbyderen, når det er problemer med disse, der er årsagen til manglende integration til Nets DanIDs programmatiske grænseflader og webservices. For support af forretningsmæssig- eller mindre teknisk karakter anbefales det at kontakte Salg på salg@danid.dk. Nets DanID Salg er opdelt i branchespecifikke kompetenceteams. Henvendelse til Salgspostkassen videresendes til en dedikeret salgskonsulent i det relevante brancheteam. 7.4 Sådan fungerer tjenesteudbydersupporten Henvendelser vedr. support på Nets DanID s grænseflader og infrastruktur kan ske ved skriftlig henvendelse til Nets DanID. På baggrund af kundens skriftlige henvendelse undersøger Nets DanID henvendelsen og eventuelle mulige årsager til rapporterede fejl. Nets DanID rapporterer mulige løsningsforslag tilbage til kunden. Såfremt henvendelsen 6
9 vedrører fejl på systemer og komponenter hos tjenesteudbyder giver Nets DanID meddelelse herom og stopper supporten, jf. punkt Kontaktinformation og åbningstid Nets DanID s tjenesteudbydersupport kan kontaktes på: NemID-tjenesteudbyder-support.aspx Supportens åbningstid er følgende: Hverdage fra kl til kl Lørdage, søn- og helligdage, fredagen efter Kr. himmelfartsdag, grundlovsdag, juleaftensdag og nytårsaftensdag er tjenesteudbydersupporten lukket. Under løsning af sagen kan der på Nets DanIDs initiativ være direkte telefondialog med den der er kontaktperson på problemet hos kunden. 7.6 Tjenesteudbydersupportens responstid Nets DanID s tjenesteudbydersupport har som servicemål at svare på en henvendelse via og at påbegynde sagsbehandling inden for 1-2 hverdage fra modtagelsen heraf. Påbegyndt sagsbehandling betyder at Nets DanID s medarbejder arbejder på at finde en løsning på det pågældende problem, ikke at problemet nødvendigvis er løst på daværende tidspunkt. Nets DanID s medarbejder vil om nødvendigt tage kontakt til Tjenesteudbyderen i forbindelse med løsning af problemet. Tjenesteudbydere, der er registreret hos Nets DanID modtager løbende information om eventuelle driftsforstyrrelser på services, som Nets DanID leverer til tjenesteudbydere. 7
Servicemål. Indhold. Servicemål for UNI-login. Læsevejledning. Ændringer. 1 - Indledning. Styrelsen for It og Læring.
Servicemål Servicemål for UNI-login Styrelsen for It og Læring Læsevejledning Følgende ikoner benyttes i vejledningen Link til yderligere information Henvisning til online værktøj Kort relevant information
Læs mereDrift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål
Bilag 5 Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål 1. Drift Leverandøren skal levere driftsafvikling af webstatistikløsningen (systemet) i produktionsmiljøet, herunder sikre korrekt eksekvering
Læs mereVejledning til Tilbudsgiver Dette bilag indeholder Kundens mindstekrav til tilgængelighed, svartider og drift.
BILAG 6 Servicemål Vejledning til Tilbudsgiver Dette bilag indeholder Kundens mindstekrav til tilgængelighed, svartider og drift. Side 2 af 10 Indholdsfortegnelse 1. Omfanget af servicemål 4 1.1 Mindstekrav
Læs mereBilag 6: Servicemål. Udbud af E-rekrutteringssystem. Side 1 af 9
Bilag 6: Servicemål Udbud af E-rekrutteringssystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål 3 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Svartider 3 6.3.1 Krav til svartider 3 6.3.2 Måling af
Læs mereBilag 6: Servicemål. Udbud af løn- og personalesystem. Side 1 af 9
Bilag 6: Servicemål Udbud af løn- og personalesystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål... 3 6.1 Indledning... 3 6.2 Systemets normale driftstid... 3 6.3 Svartider... 3 6.3.1 Krav til svartider...
Læs mereFORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL
Bilag 7 Servicemål Indholdsfortegnelse 1. INDLEDNING 3 2. FORUDSÆTNINGER FOR SERVICEMÅL 3 3. DRIFTSEFFEKTIVITET Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 3.1 Servicemål Fejl! Bogmærke er ikke defineret. 3.2 Måling
Læs mereUdbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering. Bilag 6 - Servicemål
Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering Bilag 6 - Servicemål 2 Indholdsfortegnelse 6.1 Indledning 3 6.2 Systemets normale driftstid 3 6.3 Reaktionstider 3 6.3.1 Kategorisering af overskridelse
Læs mereKontraktbilag 10 Servicemål opdateret
Kontraktbilag 10 Servicemål opdateret 28.02.2017 [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette kontraktbilag indeholder VHK s angivelse af servicemål og skal ikke udfyldes af Leverandøren.
Læs mereServicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP
Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Serviceudbyder: Lægemiddelstyrelsen Version: 0.2 Version Dato Ændringer 0.1 07.03.2011 Eksternt udkast til kommentarer 0.2 01.08.2011 Præciseringer af enkelte
Læs mereBILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER. Udvikling af en hjemmeside til borgerforslag samt hosting og vedligeholdelse
BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER Vejledning Dette bilag indeholder Folketingets forslag til udformning af bilaget. Leverandøren kan bistå med ændringer, der skal begrundes. BILAG 9 SERVICEMÅL OG INCITAMENTER
Læs mereBILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER
BILAG 9 SERVICEMÅL OG BODSBESTEMMELSER VEJLEDNING Tilbudsgiver skal udfylde de med gråt markerede punkter. INDHOLD 1. Indledning 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Servicemål 1 2.1.1 Økonomisystem 1 2.1.2 Lønsystem
Læs mereTeksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf.
BILAG 8 SERVICEMÅL BILAG 8: Servicemål INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag: Formålet med bilag 8
Læs mere(Bilaget ligger på i pdfformat og word-format.)
BILAG 11 SERVICEMÅL (Bilaget ligger på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser i pdfformat og word-format.) Skemaer med hvide felter udfyldes af Tilbudsgiver. Besvarelsen af bilaget
Læs mereBilag 5 Løbende ydelser, servicemål og samarbejde
[ Udbud af lovinformationssystem - Bilag 5, Løbende ydelser, servicemål og samarbejde Bilag 5 Løbende ydelser, servicemål og samarbejde (Bilaget ligger også som en word-fil på www.frederikshavn.dk - Se
Læs mereTeksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
BILAG 7 SERVICEMÅL INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 4 2. Forudsætninger for servicemål... 4 3. Driftseffektivitet... 4 3.1 Servicemål... 4 3.2 Måling af driftseffektivitet... 4 4. Svartider... 5 4.1
Læs mereService Level Agreement (DK)
Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...
Læs mereStandardvilkår for modtagelse af OCES-certifikater fra Nets DanID. (NemID tjenesteudbyderaftale [NAVN på NemID tjenesteudbyder indsættes])
Lautrupbjerg 10 DK-2750 Ballerup T +45 87 42 45 00 F +45 70 20 66 29 www.nets.eu CVR-nr. 30808460 P. 1-11 Standardvilkår for modtagelse af OCES-certifikater fra Nets DanID (NemID tjenesteudbyderaftale
Læs mereSotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1
version 1.0 1 1.... 3 2.... 3 3.... 4 4.... 5 5.... 5 6.... 6 7.... 6 version 1.0 2 1. Nærværende Service Level Agreement dokumenterer det aftalte serviceniveau, og beskriver kundens garanti i forbindelse
Læs mereEWII Bredbånd A/S Kokbjerg Kolding EWII.com CVR-nr
Side 1 Denne aftale er gældende for indgåelse af aftaler om etablering og benyttelse af EWII Bredbånds fibernet til erhverv i EWII Bredbånds forsyningsområde. Vilkårene opdateres løbende, og de til enhver
Læs mereKontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative
Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 5 Servicemål 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/10 [Vejledning til tilbudsgiver:
Læs mereBilag 8. Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2
Bilag 8 Service Level Agreement (SLA) Kontrakt om support og vedligehold af IT-applikationer, herunder DAFF2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Baggrund og formål... 3 1.2 Systemer og værktøjer...
Læs mereServicebeskrivelse for Systemsupport
Servicebeskrivelse for Systemsupport Ver. 0.9 Tlf. 46 38 24 00 bec@bec.dk www.bec.dk Servicebeskrivelse for Systemsupport Side 2 af 6 1 Support BEC yder support på Forretningsløsningen, der omfatter modtagelse
Læs mereErhverv. Service Level Agreement
Erhverv Service Level Agreement tv, fiberbredbånd og telefoni til os i midt- og vestjylland 1. GENERELT 1.1. Nærværende Service Level Agreement (herefter kaldet SLA ) er en integreret del af den aftale
Læs mereKontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder
Bilag 8 Servicemål med forudsætninger samt målemetoder Side 1 af 5 Kontraktbilag 8 Servicemål, forudsætninger samt målemetoder Såfremt de tilbudte leverancer indeholder enheder, som i henseende til driftseffektivitet
Læs mereBåde vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer er med i denne SLA.
Service Level Agreement (SLA) 1. Generelt Denne Service Level Agreement (herefter SLA) er en del af leveringen af internet fra Flexfone. Den omfatter både xdsl- og Fiber-baseret internet og sammen med
Læs mereBilag 8 Servicemål Konform
Bilag 8 Servicemål Konform - Driftsydelser De aftalte driftsydelser og servicemål fremgår af Underbilag, mens underbilag viser principperne for afhjælpning. Servicevinduer Til at foretage nødvendig servicering
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 5 Servicemål 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav
Læs mereWSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2
WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal Version 2.2 Forord Dette er en Web Service Level Agreement (WSLA) for de fælles offentlige webservices, der er tilknyttet databaser under Danmarks Miljøportal.
Læs mereBilag 4: Service Level Agreement
Bilag 4: Service Level Agreement Gældende fra 16. juli 2018. 1. Omfang Dette bilag gælder for følgende produkter: Produkter x x X x x x I Nedenstående benyttes Produktet som reference til ovenstående produkter.
Læs mereUdbud af drift, vedligeholdelse og videreudvikling af Ledningsejerregistret Rettelser
Udbud af drift, vedligeholdelse og videreudvikling af Ledningsejerregistret Rettelser Version Ændringer Dato 1.0 Rettelser ift. spørgsmål/svar i perioden 10. januar til 27. januar 2014 27. januar 2.0 Rettelser
Læs mereService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Aftalevilkår er gældende fra januar 2016. Telefon: E-mail: Web: 8742 8000 support@nhc.dk Silkeborg 2016 Dokumentversion: Dato: Oprettet af: Ændret af: Seneste ændring: 1.1
Læs mereService Level Agreement
Service Level Agreement Bilag 3 til aftale om Driftsplatform mellem på den ene side ServicePoint A/S CVR-nr. 26 61 64 09 Åbogade 15 DK-8200 Århus N. ( Leverandøren ) og på den anden side Kunden CVR-nr.
Læs mereA/S SCANNET Service Level Agreement
A/S SCANNET Service Level Agreement Outsourcing, server og webhosting INDHOLD 1. GENERELT...1 1.1 STANDARDER & DEFINITIONER...1 2. DRIFTSVINDUE & OPPETID...2 2.1 SERVICEVINDUE...2 2.2 EKSTRAORDINÆR SERVICE...2
Læs mereService- og support. til. rammeaftale om køb af abonnementer og terminaler til satellittelefoni, radiokommunikationsudstyr samt service og support
Bilag 4 Service- og support til rammeaftale om køb af abonnementer og terminaler til satellittelefoni, radiokommunikationsudstyr samt service og support 1 INDLEDNING Service og support er en Ydelse under
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 8 Test 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav (MK).
Læs mereBilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber
Bilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber Bilag 4 gældende pr. 1. marts 2015. 1 Indhold 1 INDHOLD... 1 2 INDLEDNING... 1 3 KVALITET... 2 4 LEVERINGSPRÆCISION... 3 5 LEVERINGSTID...
Læs mereVersion 2.0 Gældende fra Januar 2017
Bilag 4 - Service Level Agreement (SLA) Generelt Nedenfor beskrives generelle forhold omkring den SLA som ipvision lever op til i givne scenarier beskrevet i dokumentet nedenfor. Den version som var gældende
Læs mereKontraktBilag 3 Servicemål
KontraktBilag 3 Servicemål [Måned] 2015 1 Indholdsfortegnelse 1. Vejledning til Leverandør... 4 1.1 Bilagets formål og indhold... 4 1.2 Definitioner... 4 2. Driftsforudsætninger... 4 2.1. Konfiguration
Læs mereBILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE
BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE VEJLEDNING Bilaget skal udfyldes af tilbudsgiver på baggrund af det i bilaget anførte skema samt de nedenfor og i kontrakten og kravspecifikationen nævnte krav og forventninger.
Læs mereService Level Agreement / Serviceaftale
Level Agreement / aftale Support For at kunne yde service og support på et højt niveau, har I P Group døgnovervågning på sit udstyr. Dette er 24 timer i døgnet, 365 dage om året. I P Group har teknikere
Læs mereBilag H1: Ydelser og Servicemål
Rammeaftale vedrørende vedligeholdelse og udvikling (Application Management) af Systemkomplekset (SIV-platformen). Dato: [Udfyldes] Version: [Udfyldes] Vejledning til tilbudsgiver Teksten i denne vejledning
Læs mereOPTION TIL RM OG RN BILAG 7 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS SERVICEMÅL
OPTION TIL RM OG RN BILAG 7 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS SERVICEMÅL INSTRUKTION TIL LEVERANDØREN VED UDNYTTELSE AF OPTION: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
Læs mereKontraktbilag 6 Drift, vedligeholdelse og support
Kontraktbilag 6 Drift, vedligeholdelse og support Indholdsfortegnelse 6. Drift, vedligeholdelse og support (MK)... 2 6.1 Generelt... 2 6.2 Leverancestandard... 2 6.3 Kvalificeret personale... 2 6.4 Afbrydelse
Læs mereBilag 4: Service Level Agreement (SLA)
Bilag 4: Service Level Agreement (SLA) Dette bilag: Udgør bilag 4 til det mellem parterne tiltrådte Produkttillæg for Gensalg Fastnet Erstatter følgende bilag: Bilag 8. Service Level Agreement (SLA) hørende
Læs mereFølgende systemer er omfattet af denne WSLA:
Indhold 1 Forord... 3 2 Definitioner... 4 3 Produktionsmiljø... 4 3.1 Oppetid på drift af webservices... 4 3.2 Overvågning... 4 4 Ændringer... 5 4.1 Styring af ændringer... 5 4.2 Varsling af ændringer
Læs mereLeverandøren benytter som underleverandør Hostnordic A/S, der hoster Back-end. Leverandøren har dedikerede servere hos Hostnordic.
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) 1. GENERELT Nærværende SLA er en del af samarbejdet mellem Leverandøren og Kunden. SLA en udtrykker de aftalte serviceydelser og det aftalte serviceniveau i driftsfasen. Sker
Læs mereIntroduktion til NemID og NemID tjenesteudbyderpakken
Nets DanID A/S Lautrupbjerg 10 DK 2750 Ballerup T +45 87 42 45 00 F +45 70 20 66 29 info@danid.dk www.nets-danid.dk CVR-nr. 30808460 Introduktion til NemID og NemID tjenesteudbyderpakken Nets DanID A/S
Læs mereSpecifikationsdokument for PDF Validator API
Nets DanID A/S Lautrupbjerg 10 DK 2750 Ballerup T +45 87 42 45 00 F +45 70 20 66 29 info@danid.dk www.nets-danid.dk CVR-nr. 30808460 Specifikationsdokument for PDF Validator API DanID A/S 17. august 2012
Læs mereService Level Agreement
Service Level Agreement For DanDomain server og infrastrukturservices Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner... 3 3. Teknisk support... 4 4. Hotline... 4 5. Ændringsanmodninger... 4 6. Vedligeholdelse
Læs mereServicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen
Servicedeklaration For Borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum
Læs mereSpecifikationsdokument for servicen MocesWS (islra)
Nets DanID A/S Lautrupbjerg 10 DK 2750 Ballerup T +45 87 42 45 00 F +45 70 20 66 29 www.nets.dk CVR-nr. 30808460 Specifikationsdokument for servicen MocesWS (islra) Nets DanID A/S december 2016 Side 1-8
Læs mereBusiness Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser
Business Data A/S Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Version 3.0.1 (senest redigeret 20. november 2014) Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner...
Læs mereBILAG 10 VEDLIGEHOLDELSESORDNING
BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSESORDNING (Bilaget ligger på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser i pdfformat og word-format.) Skemaer med hvide felter udfyldes af. Besvarelsen af bilaget
Læs mereService Level Agreement
Service Level Agreement Dette dokument vil gennemgå de serviceforpligtelser, som leverandøren har til kunden i forbindelse med en købsaftale, forudsat der specifikt er henvist til den korrekte versionering
Læs mereSpecifikationsdokument for servicen MocesWS (islra)
Nets DanID A/S Lautrupbjerg 10 DK 2750 Ballerup T +45 87 42 45 00 F +45 70 20 66 29 info@danid.dk www.nets-danid.dk CVR-nr. 30808460 Specifikationsdokument for servicen MocesWS (islra) DanID A/S 3. juni
Læs mereSpecifikationsdokument for servicen RID-CPR
Nets DanID A/S Lautrupbjerg 10 DK 2750 Ballerup T +45 87 42 45 00 F +45 70 20 66 29 info@danid.dk www.nets-danid.dk CVR-nr. 30808460 Specifikationsdokument for servicen RID-CPR DanID A/S 15. juni 2011
Læs mereDrift- og supportpolitik
18. maj 2016 Drift- og supportpolitik For anvendelse af NemLog-in Version 2.0. Dokumentet beskriver driftsvilkår for NemLog-in, og beskriver supporten i forbindelse med opkobling og løbende drift af løsning.
Læs mereYdelse Hvem vælger mellem de givne muligheder? 5 Afspadsering af den Lederen præsterede arbejdstid + 50 % Omlægning af tjenesten
Oversigt over de enkelte ydelser/tillæg, idet der dog administration af disse henvises til selve arbejdstidsaftalen, ligesom reglerne for kan ses i arbejdstidsaftalen: Overarbejde (pålagt eller nødvendigt
Læs mereSERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser
SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser iodc (In & Outbound Datacenter) Hvidovrevej 80D 2610 Rødovre CVR 35963634 ( IODC ) Version 1.0 1 1. Forudsætninger... 3 2. Ansvar
Læs merevedrørende til ] Kunden) [Region en Part) Side 1 af 6
Kontraktbilag 8 SERVICEAFTALE vedrørende support og service til hardware til præhospitale køretøjer (ambulancer, akutlægebiler m.v.) til ]Region Midtjylland] [Region Nordjylland] [Region Syddanmark] ]
Læs mereSikkerhedspolitik Version 4.0506 d. 6. maj 2014
Nærværende dokument beskriver de sikkerhedsforanstaltninger, som leverandøren har opstillet til den interne fysiske sikkerhed, datasikkerhed, logisk sikkerhed og sikkerhed i forbindelse med netværk, firewall
Læs mereSERVICEMÅL OG BOD. Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive
SERVICEMÅL OG BOD Christian Sandbeck, Bid Excellence Executive MIN BAGGRUND Uddannelse : cand.merc.jur 2 3 DISKUSSIONSSPØRGSMÅL 1 Hvorfor har vi Servicemål? 4 ITIL S SVAR: SLA ER SKAL UNDERSTØTTE KUNDENS
Læs mereSLA (Service Level Agreement)
Side 1 af 5 SLA (Service Level Agreement) Gældende fra 2014-10-14. Generelt SLA'en (Service Level Agreement) beskriver reguleringen af erstatning ved forstyrrelser og fejl i Stays tjenesteydelser. Forstyrrelser
Læs mereS E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for. Netgroups levering af IT-ydelser m.v.
S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for Netgroups levering af IT-ydelser m.v. Netgroup A/S Store Kongensgade 40 H 1264 København K CVR-nr.: 26 09 35 03 ( Netgroup ) Version 4.4 1. Forudsætninger...
Læs mereBilag 6. Servicemål. Udbud af Medical Device Information Collection
Bilag 6 Servicemål Udbud af INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med Bilag: Formålet med dette Bilag er at
Læs mereServicedeklaration. For eindkomst. Ansvarlig: SKAT
Servicedeklaration For eindkomst Ansvarlig: SKAT Indhold Indhold 1 1. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 2. Kort beskrivelse af service 2 2 3. Servicetidsrum for drift 3 Servicetidsrum
Læs mereArbejdsmarkedets Tillægspension Kongens Vænge Hillerød CVR-nummer: (i det følgende benævnt Udbyderen)
Aftale om tilslutning til EASY mellem Arbejdsmarkedets Tillægspension Kongens Vænge 8 3400 Hillerød CVR-nummer: 43 40 58 10 (i det følgende benævnt Udbyderen) og Kundens navn: Kundens adresse: Postnr.
Læs mereTillægsvilkår for Udvidet Fejlretning Hverdage 8-19 og Udvidet Fejlretning 2 dage. Juni 2016
Tillægsvilkår for Udvidet Fejlretning Hverdage 8-19 og Udvidet Fejlretning 2 dage Juni 2016 Indholdsfortegnelse Tillægsvilkår for Udvidet Fejlretning Hverdage 8-19 og Udvidet Fejlretning 2 dage 1. Fejlretningsaftalen
Læs mereBilag 6. Servicemål. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling
Bilag 6 Servicemål Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 6 Servicemål Side 1/14 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet
Læs mereIntroduktion til NemID og Tjenesteudbyderpakken
Nets DanID A/S Lautrupbjerg 10 DK 2750 Ballerup T +45 87 42 45 00 F +45 70 20 66 29 info@danid.dk www.nets-danid.dk CVR-nr. 30808460 Introduktion til NemID og Tjenesteudbyderpakken Nets DanID A/S 11. april
Læs mereKontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser
Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette kontraktbilag indeholder VHK s krav til Leverandørens drift-, support og
Læs mere1. Virksomheden handler kun med juridiske enheder der lovligt set kan indgå denne aftale, derudover handles der derfor ikke med privat personer.
Følgende vilkår er gyldige pr. 1 Jan. 2014: 1. Kundens status: 1. Virksomheden handler kun med juridiske enheder der lovligt set kan indgå denne aftale, derudover handles der derfor ikke med privat personer.
Læs mereAftale vedr. brug af Materialeplatformens webservices
Aftale vedr. brug af Materialeplatformens webservices Version 22. maj 2014 Aftale vedr. brug af Materialeplatformens webservices mellem Undervisningsministeriet og 1. Aftaleparter
Læs mereServicedeklaration For borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen
Servicedeklaration For borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 1 Definitioner 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav
Læs mereBILAG 7 PRØVER. Udvikling af en hjemmeside til borgerforslag samt hosting og vedligeholdelse
BILAG 7 PRØVER Vejledning: I dette bilag fastsættes kundens krav til afprøvning af leverancen og af evt. indfriede optioner. Leverandøren udarbejder på baggrund af kundens krav en overordnet plan for prøverne.
Læs mereAftale om tilslutning til Feriepengeinfo. mellem. Arbejdsmarkedets Tillægspension Kongens Vænge 8 3400 Hillerød CVR-nummer: 43 40 58 10
Aftale om tilslutning til Feriepengeinfo mellem Arbejdsmarkedets Tillægspension Kongens Vænge 8 3400 Hillerød CVR-nummer: 43 40 58 10 (i det følgende benævnt Udbyderen) og [Kunden Adresse Postnummer By
Læs mereKontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser
Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til Leverandørens drift-, support og vedligeholdelsesydelser.
Læs mereDomstolsstyrelsen. Genudbud af e-tl. Spørgsmål / Svar i forbindelse med tilbudsfasen
Pulje 1, 13. juni 2014. 1 Kontrakt, punkt 9.5 Er det korrekt forstået, at Leverandøren har ret til at nearshore, herunder opbevare persondata inden for EU, når henses til Kontraktens punkt 9.5 om, at Leverandøren
Læs mereSpecifikationsdokument for OCSP
Nets DanID A/S Lautrupbjerg 10 DK 2750 Ballerup T +45 87 42 45 00 F +45 70 20 66 29 info@danid.dk www.nets-danid.dk CVR-nr. 30808460 Specifikationsdokument for OCSP DanID A/S 20. januar 2011 Side 1-11
Læs mereBilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling
Bilag 7 Drift Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Side 1/5 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
Læs mereEU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 6 - Servicemål, overvågning og rapportering
EU-udbud af WAN infrastruktur Bilag 6 - Servicemål, overvågning og rapportering INDHOLD 1. FORMÅLET MED NÆRVÆRENDE BILAG... 3 2. INFRASTRUKTURENS NORMALE DRIFTSSITUATION... 3 3. TILGÆNGELIGHED... 4 3.1
Læs mereBilag 7: Service Level Agreement
Bilag 7: Service Level Agreement Indholdsfortegnelse 1 INDLEDNING...2 2 GENERELT OM TEKNISK PERFORMANCE...2 2.1 ACCESNET OPPETID... 4 2.2 DSLAM OPPETID... 6 2.3 MULTIKANAL... 7 2.3.1 Kvalitetsparametre
Læs mereIntroduktion til NemID og Tjenesteudbyderpakken
Nets DanID A/S Lautrupbjerg 10 DK 2750 Ballerup T +45 87 42 45 00 F +45 70 20 66 29 info@danid.dk www.nets-danid.dk CVR-nr. 30808460 Introduktion til NemID og Tjenesteudbyderpakken DanID A/S 12. oktober
Læs mereNemID DataHub adgang. morten@signaturgruppen.dk & jakob@signaturgruppen.dk. Doc. 25538-12, sag 10/3365
NemID DataHub adgang morten@signaturgruppen.dk & jakob@signaturgruppen.dk Agenda Funktionaliteten og brugeroplevelsen Arkitekturen og komponenterne bag NemID og digital signatur Datahub token Pause Udvikling
Læs mereSpecifikationsdokument for servicen RID-CPR
Nets DanID A/S Lautrupbjerg 10 DK 2750 Ballerup T +45 87 42 45 00 F +45 70 20 66 29 info@danid.dk www.nets-danid.dk CVR-nr. 30808460 Specifikationsdokument for servicen RID-CPR Nets DanID A/S januar 2015
Læs mereTillægsvilkår for TDC Udvidet Service og TDC Udvidet Service 2 dage
Tillægsvilkår for TDC Udvidet Service og TDC Udvidet Service 2 dage November 2012 Tillægsvilkår for TDC Udvidet Service og TDC Udvidet Service 2 dage November 2012 1. Serviceaftalen For aftaler mellem
Læs mereBILAG 1 GENERELLE BETINGELSER INTERN (VERSION 1.0 AF 31. MAJ 2005) (I DET FØLGENDE KALDET GENERELLE BETINGELSER) OIO STANDARDAFTALE FOR WEB SERVICES
BILAG 1 GENERELLE BETINGELSER INTERN (VERSION 1.0 AF 31. MAJ 2005) (I DET FØLGENDE KALDET GENERELLE BETINGELSER) OIO STANDARDAFTALE FOR WEB SERVICES INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Anvendelsesområde... 3 2. Definitioner...
Læs mereSLA Service Level Agreement
SLA Service Level Agreement Indholdsfortegnelse 1 Service Level Agreement... 1 2 Driftsvindue og oppetid... 1 2.1 Servicevindue... 1 2.1.1 Ekstraordinær service... 1 2.1.2 Patch Management... 1 2.1.3 Åbningstid...
Læs mereAnbefalede testprocedurer
Nets DanID A/S Lautrupbjerg 10 DK 2750 Ballerup T +45 87 42 45 00 F +45 70 20 66 29 info@danid.dk www.nets-danid.dk CVR-nr. 30808460 Anbefalede testprocedurer Nets DanID A/S Marts 2014 Side 1-34 Indholdsfortegnelse
Læs mereDSDW, Jobindsats og Refusionsløsningen
Bilag 0 Definitioner Indhold 1. Definitioner... 3 Bilag 0: Definitioner Side 1 af 9 Vejledning til Leverandøren: Leverandøren må ikke tilføje eller ændre noget i bilaget. Bilag 0: Definitioner Side 2 af
Læs mereIndholdsfortegnelse Afprøvning af Leverancen Fællesregler for afprøvning Fejl! Bogmærke er ikke defineret. Installationsprøve Delleveranceprøve
Bilag 11 Prøver Indholdsfortegnelse 1. Afprøvning af Leverancen 3 2. Fællesregler for afprøvning 3 2.1 Prøvens gennemførelse 3 2.2 Prøveplan 3 2.3 Rapportering 4 2.4 Godkendelse af en prøve 4 2.5 Leverandørens
Læs mereBeredskabspolitik. For anvendelse af NemLog-in. 18. maj Version 2.0
18. maj 2016 Beredskabspolitik For anvendelse af NemLog-in Version 2.0 Dokumentet fastlægger en fælles beredskabsprocedure for varsling og recovery i forbindelse med eventuelt driftsnedbrud af NemLog-in
Læs mere2. Serviceelementer og definitioner
Tillægsvilkår for TDC Serviceaftaler Privat (udvidet fejlretningsservice) Januar 2009 1. Serviceaftalen For aftaler mellem TDC og privatkunder eller mindre erhvervskunder om udvidet fejlretningsservice
Læs mereBilag 15 Leverandørkoordinering
Bilag 15 Leverandørkoordinering Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 LEVERANDØRENS ANSVAR... 4 4 LEVERANDØRENS KOORDINERINGS- OG SAMARBEJDSFORPLIGTELSE...
Læs mereSpørgsmål til udbudsmaterialet omsorgssystem til Holstebro, Lemvig, Skive, Struer og Varde Kommune.
Version 1.3 Spørgsmål til udbudsmaterialet omsorgssystem til Holstebro, Lemvig, Skive, Struer og Varde Kommune. ID Spørgsmål Svar 1 Af bilag 2 kravspecifikation er der to krav-id, der er nummereret med
Læs mereBilag 2a for pædagoger, pædagogmedhjælpere, pædagogiske assistenter og andet pædagogisk personale.
Bilag 2a for pædagoger, pædagogmedhjælpere, pædagogiske assistenter og andet pædagogisk personale. 1. Indledning Aarhusaftalen er den fælles aftale, der sætter rammerne for samarbejdet mellem skolens ledelse
Læs mereESBJERG 2A - Thulevej - Spangsbjerg - Bybusterminalen - Sædding - Sdr. Tobølvej - Hjerting - K18K19 - SYDTRAFIK
5. 5.21 5. 5.25 5.26 5.28 5.29 5. 5.31 5. 5.38 5.40 5.47 5.53 5.58 6.01 6.03 6.07 6.12 5. 5.52 5.58 5.59 6.01 6.08 6. 6. 6.23 6.28 6. 6.39 6.42 6. 6. 6.26 6.28 6.29 6.38 6.40 6.47 6.51 6.53 7.01 7.03 7.05
Læs mereESBJERG 1A - Umanakparken - Spangsbjerg - Bybusterminalen - Sædding - Sanatorievej - Hjerting - K18K19 - SYDTRAFIK
5. 5. 5.37 5. 5. 5. 5.44 5. 5. 5. 5. 5. 6.02 6.08 6.21 6.26 6.27 6. 6. 6. 6. 6.37 6.44 7.02 7.08 7. 7.21 7. 7.26 7.27 7. 7. 7. 7. 7. 7. 7. 7. 7. 7.37 7. 7.44 7. 7. 8.02 8. 8.08 8. 8. 8. 8. 8. 8.21 8. 8.
Læs mere