Servicestandard for højttalerudkald i tog. for togpersonalet

Transkript

1 Servicestandard for højttalerudkald i tog for togpersonalet

2 Formålet er god trafikinformation til kunderne Forord Alle vores kunder har en plan, når de stiger på toget. De skal på arbejde, på ferie, mødes med venner eller noget helt andet. Fælles for dem alle er, at de stoler på, at vi kan bringe dem frem til tiden. Vi skal give vores kunder den information, de har brug for, så de ved, om deres plan holder, og vi skal gøre vores bedste for at hjælpe dem videre, hvis den ikke gør. Når vi giver Klar Besked og følger standarden for god højttalerinformation, viser vi, at vi er der for kunderne. Standarden Folderen her henvender sig til dig som togfører i DSB, og handler om standarden for god højttalerinformation i toget. Trafikinformation er en fælles opgave og et fælles ansvar. Udover information om selve togrejsen skal vi fortælle om forbindelser og afgangstider til andre tog, andre rejsemuligheder mv. Vi informerer kunderne, når toget er til tiden, planen er ændret eller akutte problemer opstår. Kunderne skal vide, hvad de kan forvente af information i toget. Du og dine kollegaer skal vide, hvad I skal yde. Målet er, at kunden altid er opdateret om rejsen og ankomsttidspunktet. Det gør standarden 1. Skaber klare rammer og krav til informationen og dig. 2. Ensretter kommunikationen i alle tog. 3. Beskriver et minimumskrav. Du er velkommen til at gøre det bedre. Sikkerhed først Opstår der situationer, der kan have sikkerhedsmæssige konsekvenser, skal sikkerhedsbestemmelserne altid følges. De tre standardsituationer På de følgende sider får du beskrevet principper og forløb i de tre situationer, du typisk kommer ud for: Normalsituation, Planlagt ændring og Driftsforstyrrelser. Sådan taler vi Udgangspunktet er Klar Besked. Når du giver kunderne Klar Besked, går det hele langt lettere for dem, dig og dine kollegaer i toget: Begrund det, der sker ved at give en årsag, som kunderne let forstår. Sig; Vi kommer 10 min. senere frem, Toget kommer til stationen om 5 min., Vi er senere fremme. Frem for at bruge ordet forsinket. Tag ansvar ved at bruge fælles vi om DSB og Banedanmark. Præcisér dernæst, om det er DSB eller Banedanmark, der arbejder på at løse problemet. Fx: Vi har en reparatør fra Banedanmark på vej til stedet, Vi har desværre tekniske problemer med toget her. Min kollega fra DSB arbejder på eller Vi har en fejl på et signal, Banedanmark arbejder på at løse det. Vær personlig. Fx: I hører fra mig, Du kan i stedet, Alle jer, der skal... Så kan kunderne mærke, at der er et menneske bag informationen. Brug hverdagsdansk i stedet for driftssprog. Tal i mikrofonen, som du ville tale til en ven. Sig noget, selvom du ikke ved noget. Sig, at du undersøger sagen og vender tilbage hurtigst muligt, og vend så tilbage hurtigt. Det skaber tryghed. Vis forståelse for kundens situation. Beklag. Sig fx: Vi kan desværre ikke og Vi beklager ventetiden. Fortæl om konsekvensen for kunden ikke toget. Sæt dig i kundens sted ved at fokusere på dét, der har betydning for kunden nu og på den videre rejse. Bind rejsen sammen og giv kunden gode alternativer ved bl.a. at henvise til næste tog, Togbus eller andre transportformer. Eksempler på udkald Vi kører i øjeblikket langsomt. Vi er i gang med at undersøge sagen, og jeg vender tilbage hurtigst muligt. Jeg har fået oplyst, at der er problemer med signalerne ved Ringsted Station. Vi holder i kø, så der kan gå nogle minutter, før vi kan køre videre. Så er jeg tilbage med en opdatering. Der vil desværre gå 20 minutter, før vi kan køre videre. Jeg beklager meget. Mine kollegaer fra Banedanmark arbejder på højtryk på at løse problemet, og jeg skal nok vende tilbage, så snart der er nyt. Nu kan vi køre videre. Vi vil gøre, hvad vi kan for at indhente tiden. Jeg forventer, at vi kommer 25 minutter senere frem til Københavns Hovedbanegård. Jeg beklager ventetiden og tak for jeres tålmodighed. Seneste version

3 STANDARD A: Normalsituationen Udkald i normale situationer er information om selve rejsen, tilstødende forbindelser og adgangsforhold på stationen. Kunderne har brug for at få bekræftet, at de er på rette vej. Er de i rette tog, hvad er næste station og hvordan kommer de videre. Kort sagt: Du foretager udkald inden for 2 minutter efter udgangsstation 2 minutter før næste station. Udgangsstation Senest 2 minutter efter afgang 2 minutter før station Station undervejs 2 minutter før ankomst Endestation Velkomst Velkommen* Jeg vil gerne byde velkommen Vognene kører til Stationsudkald Næste station* Her kan du skifte til Toget kører fra spor Evt. klokken Ankomst Næste station* toget kører ikke videre Herfra kan du tage med Toget kører fra spor Evt. klokken Fortsat god rejse * Automatisk udkald. Tal ikke ind over det automatiske udkald og undlad at gentage det nærmest ordret. Fungerer det automatiske udkald ikke, skal du også foretage det. Bemærk Ved enmandsbetjente tog foretager lokomotivføreren alle udkald.

4 STANDARD B: Planlagte ændringer Information om planlagte ændringer gør kunderne opmærksom på, at rejsen ikke er, som den plejer. Det kan fx være Togbus, omdirigering af trafik eller ændringer i forhold til køreplanen. Kort sagt: Du foretager udkald 1 time inden station med planlagt ændring 2 minutter efter sidste station før ændring 2 minutter før station med ændring 1 time inden station med planlagt ændring Sidste station før planlagt ændring 2 minutter efter afgang 2 minutter før ankomst Station med planlagt ændring Introducerende udkald Vi arbejder på Det betyder, at Detaljeret udkald Banedanmark er ved at forny skinnerne/ sporene/signalerne Du vil komme senere frem Du skal tage Togbus fra Detaljeret udkald Som sagt Vi beklager ulejligheden Tak for tålmodigheden Bemærk Ved enmandsbetjente tog foretager lokomotivføreren alle udkald.

5 STANDARD C: Driftsforstyrrelser Driftsforstyrrelser giver ofte forsinkelser. Kunderne er især interesseret i, hvilke konsekvenser det får for dem. Vil de komme senere frem til deres destination og hvordan vil det påvirke deres videre rejse? Derfor er oplysninger om alternative transportmuligheder vigtige, hvis det kan reducere rejsetiden. Kort sagt: Du foretager udkald inden for 1 minut efter driftsforstyrrelsen hvert 3. minut indtil prognose er givet derefter hvert kvarter. Forstyrrelse 1 minut efter forstyrrelse 3 minutter efter første udkald Hvert 3. minut Prognose tid til løsning Hvert 15. minut Forstyrrelse slut Første udkald Ansvar: Lokomotivfører Der er opstået et problem Vi undersøger sagen Vi vender tilbage om lidt Andet udkald Jeg har fået at vide, at Jeg kan endnu ikke sige noget om Jeg vender tilbage, når vi ved mere Efterfølgende udkald Situationen er nu Jeg vender tilbage, når vi ved mere Vi beklager ventetiden Prognose dit bedste bud Mine kollegaer fra Banedanmark/DSB er i gang med at løse problemet I skal desværre regne med Mit bedste bud er, at det tager I kan i stedet tage med Vi beklager Efterfølgende udkald Vi regner stadig med Vi forventer nu Mine kollegaer fra Banedanmark/DSB gør alt, hvad de kan Vi forventer at være klar om Slut på forstyrrelse Nu er vi lige straks klar Jeg regner med, at vi er senere fremme Vi prøver at nå frem til tiden Du kan nå dit tog videre Du kan i stedet Vi beklager ventetiden og tak for tålmodigheden Ansvar ved driftsforstyrrelse Lokomotivføreren foretager det første udkald. Togføreren foretager de efterfølgende udkald. Bemærk Ved enmandsbetjente tog foretager lokomotivføreren alle udkald. I situationer, hvor det ikke er muligt at følge standarden, foretager lokomotivføreren et udkald om, at der kan gå noget tid, men at han/hun vender tilbage så hurtigt som muligt.

6