PERSONA // PETER 23 ÅR, GYMNASIEL UDDANNELSE

Transkript

1 PERSONA // PETER 23 ÅR, GYMNASIEL UDDANNELSE UNGE, SOM ER STOPPET ELLER UDENFOR UDDANNELSE BAGGRUND OG LIVSSITUATION Peter er 23 år og opvokset på Fyn i en mindre by, hvor han også har gået i gymnasiet. For nogle år siden flyttede han til København for at forfølge drømmen om at blive musiker. Hans ven og sambo introducerer ham for muligheden for at søge om kontanthjælp, da Peter pludselig mister sit caféjob. Peter har ellers aldrig selv overvejet det som en mulighed, da det i den lille by han er vokset op i hurtigt blev opfattet som stigmatiserende at modtage kontanthjælp. Men da det tilsyneladende er en anden virkelighed i København, beslutter han sig for at søge om kontanthjælp, indtil han finder et nyt job eller starter uddannelse. Peter veksler nu mellem caféjobs, uddannelser og kontanthjælp, mens han prøver at få en karriere som musiker igang. På et tidspunkt flytter han fra København til Frederiksberg Kommune, men henvender sig på det samme jobcenter som sidst, da han går ud fra, at det er det rigtige sted. Han bliver dog sendt videre til Frederiksberg Kommune, og han googler sig frem til, at han skal møde op i borgerservice, som ligger på Rådhuset. Peter forbereder sig ikke til sine møder og har generelt et problem med at holde overblikket over hvad han skal aflevere. Derfor er han glad for den struktur som hans aktiveringsforløb giver ham. Her bliver han blandt andet husket på at aflevere den rigtige dokumentation. Mens Peter er i aktivering i en periode tænker han over, at der er forskel på, hvor motiverede de andre kontanthjælpsmodtagere er. Han oplever, at nogen decideret mangler motivation. Peter har selv masser af gåpå-mod og mangler på ingen måde motivation, han ser kontanthjælpen som et midlertidigt onde og er sikker på at han nok skal få skub i musikerkarrieren eller finde et andet job hurtigt.

2 KONTAKT TIL YDELSESKONTORET Peters ansøgning og generelle kontakt til kommunen vedrørende kontanthjælp foregår ved, at han henvender sig personligt, da Peter er bange for at lave fejl og føler sig mere tryg ved at se en anden person i øjnene og være sikker på det hele bliver gjort rigtigt. Efter han kom i aktivering, har aktiveringsstedet hjulpet ham med at sende dokumentation etc. til ydelseskontoret. Ellers har Peter ikke haft meget kontakt med ydelseskontoret ifm. sin kontanthjælp efter sin oprindelige ansøgning. Kun da han havde glemt at melde sig ledig gentagne gange, og ydelseskontoret derfor stoppede kontanthjælpen. Da var han i kontakt med ydelseskontoret og blev nødt til at genansøge. DIGITAL ADFÆRD Peter har både computer og smartphone og bruger begge flittigt til både informationssøgning og selvbetjening. Han er særligt glad for den selvbetjeningsløsning, som KODA (komponistrettighedsorganisation) har og for Rejseplanen, som han bruger ofte. I det hele taget spiller Peters computer en vigtig rolle i hans liv, da han bruger den til at komponere og indspille sin egen musik og også bruger meget tid på at opdage ny musik via sociale medier, musiksites og YouTube. Peter har dog ikke NemID, da han ikke rigtig ved, hvad det er, og hvordan det bruges. OVERORDNEDE DESIGN GUIDELINES For at en løsning skal skabe værdi for Peter skal den hjælpe ham til at skabe struktur og få overblik over sin situation. Derudover skal den tydeligt kommunikere, hvilke handlinger det dels er nødvendigt (fx dokumentation) og dels er muligt (fx udbetalinger) for Peter at foretage for at holde så godt styr på sin sag som muligt. UDFORDRINGER OG MULIGHEDER I RELATION TIL DIGITAL SELVBETJENING I Peters verden er kontakten med det offentlige ikke digital, og derfor bliver det en udfordring at få ham gjort opmærksom på selvbetjeningsløsningens eksistens samt mulighederne i NemID. Derudover har Peter, ligesom mange andre unge på hans alder, svært at forstå det offentlige system, hvor han ofte får hjælp af sine forældre. Til gengæld er Peter en stærk IT-bruger og meget motiveret til at lære nye ting, når han forstår, hvordan det giver mening for ham og den situation han er i.

3 PERSONA // MALOU 19 ÅR, 9.KLASSE UNGE MED BEHOV FOR EKSTRA HJÆLP OG RÅDGIVNING (FORSKELLIGE SOCIALE OG PSYKISKE UDFORDRINGER) BAGGRUND OG LIVSSITUATION Malou er 19 år og bor hjemme hos sin mor. Hun har svært ved at finde ud af, hvad hun vil med sit liv og har haft en depression, som hun stadig ikke føler, hun helt er kommet sig over. Første gang Malou er på kontanthjælp er som 18-årig. Hun er droppet ud af frisøruddannelsen, fordi hun ikke helt føler, det er det hun drømmer om. Hun får sin mor til at gå med sig ned på kommunen og søge om kontanthjælp, da hun ikke føler sig helt tryg ved kontakten med det offentlige system. Hun er bange for, at der er ting, hun ikke forstår og føler sig mere tryg ved at have sin mor med. Der er også mange af papirerne, som hun synes, det er svært at gennemskue, fordi de er skrevet i et vanskeligt sprog, og Malou er ordblind, hvilket gør det endnu sværere for hende at forstå indholdet. Malou kommer hurtigt i aktivering under Ungeindsatsen, og efter 14 dage bliver hun meldt ind på HF. Hun dropper dog ud efter et halvt år, da hun synes, det boglige er lidt for svært for hende. Hun søger en masse jobs, men det er svært at finde noget, og efter et halvt år kommer hun på kontanthjælp igen. Hun har stadig svært ved at finde ud af hvad hun vil, og kommer i en praktik hvor hun ikke trives. Selvom hendes sagsbehandler prøver at motivere hende til at blive, vil hun ikke og stopper efter en måneds tid. Malou har lidt mistet lysten og motivationen til at komme i gang med noget og afventer en tid hos en psykiater om et halvt år.

4 KONTAKT TIL YDELSESKONTORET Når Malou har haft kontakt med ydelseskontoret, har hun altid fået hjælp af sin mor. Hun føler sig utryg ved at have kontakten alene, da hun er bange for, hun ikke forstår de informationer, hun får. Udover de to gange hvor Malou har ansøgt om kontanthjælp, har hun haft meget begrænset kontakt til ydelseskontoret. Derfor er det primært Ungeindsatsen i kommunen, der tager sig af Malous aktivering, som hun forbinder med sin kontanthjælp. DIGITAL ADFÆRD Malou har både computer og smartphone og bruger begge flittigt. Hun har brugt minsu, mens hun var under uddannelse. Ellers bruger hun meget nettet til online shopping. Derudover er hun meget interesseret i makeup og negle og bruger ofte YouTube til at få inspiration til nye måder at lægge makeup på etc. Hun er i hele taget mere glad for at se videoer end at læse tekst, når hun skal sætte sig ind i noget nyt. OVERORDNEDE DESIGN GUIDELINES Malou har brug for en løsning, der samler al information i et enkelt sprog ét sted for hende, så det ikke virker så uoverskueligt. Derudover har hun brug for en nem fuldmagts-løsning, så hendes mor nemt kan hjælpe hende med at holde styr på kontanthjælpen. UDFORDRINGER OG MULIGHEDER I RELATION TIL DIGITAL SELVBETJENING På samme måde som med Peter er Malou meget digital - bare ikke ift. det offentlige. Og derfor bliver det som med Peter en udfordring at få hende gjort opmærksom på selvbetjeningsløsningens eksistens. Malou har, ligesom Peter, svært at forstå det offentlige system, hvor hun altid får hjælp af sin mor. Herudover føler hun sig også hæmmet at sin ordblindhed. Modsat Peter er Malou ikke særligt tilbøjelig til at lære nyt og bliver hurtigt bange for, der er noget hun ikke forstår. Til gengæld er der store muligheder ift. Malou og digital selvbetjening, hvis man kan forstå at tænke de medier, som f.eks. video, ind som hun føler sig tryg ved og i forvejen bruger meget til at tilegne sig ny viden. Derudover kan man med fordel kigge på de løsninger Malou p.t. bruger til selvbetjening (online shopping, online køb af togbilletter, rejseplanen etc.) og lade sig inspirere af deres interaktionsdesign.

5 PERSONA // KAREN 45 ÅR, LÆRERUDDANNET UDENFOR SYGEDAGPENGE (ENLIG) BAGGRUND OG LIVSSITUATION Karen er uddannet lærer og havde arbejde som lærer, indtil hun blev ramt af stress og blev sygemeldt. I en længere periode var Karen på sygedagpenge, og er nu på kontanthjælp. Karen bor i andelsbolig med sine to børn, som hun er alene med. Det kan være svært at få økonomien sammen, og når der kommer en større uforudset udgift som nye briller eller tandlæge, søger hun kommunen om enkeltydelse. Hun vil meget gerne i gang med at arbejde igen, men har dog svært ved at overskue at arbejde fuld tid pt. Derfor har hun lejlighedsvis vikarjobs som underviser for at holde sig i gang og bevare muligheden for at komme ind på arbejdsmarkedet igen. Fordi hun indimellem har vikartimer, er Karen på supplerende kontanthjælp, og hun skal hver måned sende sine lønsedler ind, som kontanthjælpen beregnes på baggrund af. Hun er altid lidt nervøs for, om hun får sendt lønsedlerne ind til tiden (5 dage før den første), da hun ellers ikke modtager sin kontanthjælp rettidigt. Nogle gange modtager hun først lønsedlerne for sent, hvilket forsinker hendes kontanthjælp. Derfor overvejer hun, om hun helt skal stoppe med sit vikararbejde, da det bliver for bøvlet for hende, at hun aldrig helt ved, om udbetalingen af hendes kontanthjælp forsinkes. Karen nærer en stor mistillid til systemet og dets sagsbehandlere, som hun ofte føler misforstår hende. Hun oplever ofte, at der bliver talt ned til hende og føler at bureaukratiet nogle gange er en større hindring end hjælp ift. at komme i arbejde.

6 KONTAKT TIL YDELSESKONTORET Karen har ofte kontakt med ydelseskontoret ifm. sin supplerende kontanthjælp. Hvis hun ikke har modtaget en lønseddel rettidigt, er hun nødt til at kontakte ydelseskontoret for at høre, hvad hun skal gøre, og hvornår hun kan forvente at modtage sin kontanthjælp. Hun er meget opmærksom på løbende at huske at kontakte og informere ydelseskontoret, da hun ved, hun ellers vil blive sanktioneret. Herudover skal Karen, for at bevare retten til kontanthjælp, løbende dokumentere, at hun aktivt forsøger at sælge sit kolonihavehus. DIGITAL ADFÆRD Karen har en computer og en gammel mobiltelefon med internet. Mobiltelefonen har en mindre skærm, så hun til nøds kan bruge den til at gå på nettet. Hun bruger bl.a. krak på telefonen, når hun skal hen for at undervise steder, hvor hun ikke har været før. Karen bruger bl.a. sin computer til Jobnet, netbank, være på Facebook, dating, købe biografbilletter, køb og salg af varer på Den Blå Avis. OVERORDNEDE DESIGN GUIDELINES Karen har brug for en løsning, der giver hende et tydeligt overblik over al kontakt og dokumentation ift. kommunen, så hun kan holde styr på den løbende dialog. Derudover har hun behov for et nemt system til indsendelse af lønsedler, der kan håndtere de situationer hvor lønsedlen kommer for sent, samt et tydeligt overblik over beløb og dato på sine udbetalinger. UDFORDRINGER OG MULIGHEDER I RELATION TIL DIGITAL SELVBETJENING Karen er vant til at betjene sig online, men er utryg ved at systemer har adgang til hendes personlige information, da hun er i tvivl om, hvordan det vil blive anvendt. For at Karen skal have lyst til at anvende en selvbetjeningsløsning, er det derfor vigtigt, at det kommunikeres tydeligt hvordan informationen bliver brugt, og hvem der har adgang til den. Der er dog klare fordele for Karen ved en digital selvbetjening, da det bl.a. vil give hende mulighed for det samlede overblik over hendes sag og kontakten til kommunen, som hun nu ofte savner.

7 PERSONA // AIDA 35 ÅR, CAND. MAG. UDENFOR DAGPENGE (GIFT) BAGGRUND OG LIVSSITUATION Aida er opvokset i Danmark med bosniske forældre. Hun har taget en videregående uddannelse indenfor kommunikation, men da det ikke er lykkedes hende at finde et job efter studiet, er hun efter at have opbrugt sine dagpenge nu overgået til kontanthjælp. Hun bor i en lejelejlighed med sin mand Lasse. De har ingen børn. Aida synes det er hårdt at overgå fra dagpenge til kontanthjælp og mærker det både økonomisk og på selvtilliden. Hendes mand har et deltidsjob som pædagogmedhjælper og tjener ikke nok til at forsørge dem begge. Fordi hun er gift skal hun ikke bare dokumentere sin egen økonomiske situation, men også sin mands og skal derfor hver måned sende hans lønseddel ind til ydelseskontoret. Dette gør hun via en mail, som hun har fået af sin sagsbehandler. Hun undrer sig dog lidt over, at hun må sende personfølsomme oplysninger på mail. Hun har et par enkelte gange været nødt til at ringe til kommunen for at bede om råd, da hendes mand ikke har fået lønsedlen til tiden.

8 KONTAKT TIL YDELSESKONTORET Aida har haft kontakt med ydelseskontoret ifm. sin kontanthjælpsansøgning og har nu løbende kontakt hver måned, hvor hun skal indsende sin mands lønseddel, så hun kan dokumentere at han ikke tjener nok til at forsørge dem begge. DIGITAL ADFÆRD Aida har arbejdet med websites i forbindelse med sin uddannelse og bruger både computer og smartphone. Hun har sin egen hjemmeside, som hun bruger som online CV, når hun søger jobs og bruger nettet til alt fra informationssøgning til shopping. OVERORDNEDE DESIGN GUIDELINES Før ansøgningen har Aida brug for nemt at danne sig et overblik over proceduren og betingelserne for at søge om kontanthjælp, når man er gift. I ansøgningsforløbet har hun brug for en digital ansøgning, der gør det nemt for hende at tilføje ægtefælles oplysninger og dokumentation til ansøgningen. I det efterfølgende forløb har Aida brug for en løsning, der gør det nemt for hende at indsende lønsedler for hendes mand også selvom de er forsinkede. UDFORDRINGER OG MULIGHEDER I RELATION TIL DIGITAL SELVBETJENING Aida er dygtig til IT og har en god forståelse af det offentlige system, så det vil være oplagt for hende at bruge offentlig digital selvbetjening. Fordi hun bruger internettet så meget, har hun dog meget lidt tålmodighed med dårlige løsninger og vil gerne have en løsning, der skal være intuitiv og hurtig at bruge. Ellers vil hun hurtigt miste lysten og incitamentet til at bruge digital selvbetjening.

9 PERSONA // BO 38 ÅR, 9.KLASSE SOCIALT UDSATTE BAGGRUND OG LIVSSITUATION Bo har haft et hårdt liv præget af perioder med skiftende former for misbrug og afvænning siden sin ungdom, og har været på kontanthjælp løbende siden han var 18 år. Bo har en teenagesøn, men grundet Bo s meget ustabile livssituation, har han aldrig været en fast del af sønnens liv. I perioder har han haft arbejde eller været under uddannelse, og i perioder som hjemløs har han levet af at sælge Hus Forbi. I de perioder hvor han har været på kontanthjælp, er han flere gange blevet sanktioneret, da han ikke er dukket op til møder etc. ifm. sin kontanthjælp. Bo har flere gange startet uddannelse og forskellige jobs, men er hver gang stoppet igen pga. personlige problemer. Senest var han i lære som tømrer, men begyndte at drikke igen, da det ikke var muligt at finde en læreplads. Efter at have boet på gaden og venners sofaer nogle år, har han nu fået egen lejlighed og været stoffri i et halvt år. Han overvejer at begynde at studere, men har oparbejdet en gæld, som han er bange for, han ikke vil kunne betale på SU. Han føler lidt, han er blevet opgivet af systemet og savner noget hjælp til at finde ud af, hvad han kan komme igang med.

10 KONTAKT TIL YDELSESKONTORET Da Bo i en periode var på afvænning, fik han skabt en god kontakt til Lars, som var ansat på afvænningsstedet. Lars har efterfølgende hjulpet ham i kontakten med ydelseskontoret, da Bo føler han har svært ved at forstå, de krav, der bliver stillet. Han har haft kontakt med ydelseskontoret ifm. - Ansøgning om kontanthjælp - Genansøgning - Sanktioner - Dokumentation af penge han arvede fra et familiemedlem. DIGITAL ADFÆRD Bo har ingen computer, men går på nettet med sin smartphone. Han har haft netbank i en periode, men har opgivet det igen, da han har mistet sit nøglekort og bruger nu ikke NemID. Bo er skeptisk overfor digitaliseringen af kontakten med det offentlige. Privat benytter han sin smartphone til at gå på Facebook og Twitter, da det gør det muligt og let for ham at følge med i sin søns liv og dermed bevare en form for kontakt. OVERORDNEDE DESIGN GUIDELINES Bo har brug for en løsning, der hjælper ham til at holde styr på sine aftaler og forpligtelser ifm. sin kontanthjælp, så det bliver nemt for ham at overskue og overholde. Derudover har han brug for en nem fuldmagtsløsning, så han kan få hjælp af sin kontaktperson Lars ifm. kontakten vedr. sin kontanthjælp. UDFORDRINGER OG MULIGHEDER I RELATION TIL DIGITAL SELVBETJENING Bo er skeptisk overfor at bruge digital kommunikation ift. det offentlige, da han i forvejen synes det offentlige er præget af mangel på personlig kontakt. Dog er han ikke afvisende, hvis han kan se, at det vil give ham en klar fordel. Bl.a. ville han synes, det var rart at have online aktindsigt i sin sag og kunne blive mindet om kommende aftaler, forpligtelser etc. pr. sms.

11 PERSONA // FATIMA, 43 ÅR, 12 ÅRS SKOLEGANG I SYRIEN MANGLENDE DANSKKUNDSKABER BAGGRUND OG LIVSSITUATION Fatima er statsløs palæstinenser og har boet i Syrien, indtil hun for 20 år siden blev familiesammenført til Danmark, da hun blev gift. Hun har 12 års skolegang i Syrien bag sig, men har ingen formel uddannelse. Fatima har tre børn i alderen 10 til 13 år og har været hjemmegående, siden hun kom til Danmark. Indtil for et år siden blevet hun forsørget af sin mand, som var selvstændig. Hun taler arabisk og lidt engelsk, men ikke dansk, og har derfor altid fået hjælp af sine børn til at tolke, når hun f.eks. skulle til lægen. For både Fatima og hendes børn har dette dog været en svær situation, fordi hun som mor pludselig har været afhængig af sine børns hjælp, hvilket har vendt op og ned på rollerne. For et år siden døde hendes mand pludseligt, og hun stod alene med tre børn uden nogen indtægt. Hun vidste ikke, hvad hun skulle gøre, og hvordan hun kunne begynde at komme ud i det danske samfund, men fik hjælp af sit netværk. Bl.a. veninder med bedre danskkundskaber end hun selv har været gode til at hjælpe. Veninderne satte hende i kontakt med det lokale jobcenter, som sendte hende i sprogskole for at lære dansk. Jobcentret satte hende også i forbindelse med ydelseskontoret med henblik på at søge om kontanthjælp.

12 KONTAKT TIL YDELSESKONTONTORET Fatima havde første gang kontakt til ydelseskontoret i forbindelse med sin kontanthjælpsansøgning. Her fik hun tolkebistand og hjælp til at udfylde ansøgningen. Efterfølgende har Fatima har haft kontakt til ydelseskontoret ifm. en sanktionering. Hun modtog et brev fra ydelseskontoret om, at hun var blevet sanktioneret, da hun ikke var mødt op til en aftale med jobcentret, hvilket hun var meget overrasket over. Hun havde åbenbart modtaget en indkaldelse til møde fra jobcentret i sin e-boks. Fatima havde dog glemt, hun havde fået oprettet e-boks, og var ikke klar over hvor vigtigt det er at tjekke sin e-boks løbende. DIGITAL ADFÆRD Fatima har en computer, som hun primært bruger til at tjekke arabiske nyheder og til at skype med slægtninger i Syrien. Hun har ikke rigtigt været interesseret i at bruge computer i forhold til det offentlige og synes alt det med NemID er svært, fordi hun skal skrive koder. Hun er dog af sit netværk blevet opfordret til at øve sig i at bruge internettet mere i kontakten med det offentlige. Fatima har en gammel mobiltelefon, men planlægger at købe en smartphone. OVERORDNEDE DESIGN GUIDELINES Fatima vil have behov for en løsning, der hjælper hende til at holde sig opdateret om nye hændelser i sin sag, som kræver at hun foretager sig noget aktivt. Det kan f.eks. være gennem sms-reminders. Derudover har hun brug for en løsning, der skaber overblik over hendes sag og enkelt kommunikerer, hvilke forpligtelser hun har ift. den løbende sag. UDFORDRINGER OG MULIGHEDER I RELATION TIL DIGITAL SELVBETJENING Den største udfordring for Fatima er hendes manglende danskkundskaber og manglende forståelse for, hvordan det offentlige system fungerer. Derudover er hun ikke opdraget med computer og har derfor lidt svært at huske de nye ting hun lærer, hvis hun ikke kontinuerligt bruger dem i praksis. Hun kan nemt glemme, hvordan hun bruger en løsning, hvis der er gået 2-3 uger, hvor det ikke har været relevant for hende at bruge den. En anden udfordring er, at hun glemmer løbende at tjekke, om der er noget nyt hun skal forholde sig til. Derfor vil det være en stor fordel for Fatima med løbende sms-reminders, der leder hende ind på løsningen, når det er relevant.

13 PERSONA // JØRGEN 58 ÅR, 9.KLASSE, UDDANNET MURER MANGLENDE IT-KOMPETENCER BAGGRUND OG LIVSSITUATION Jørgen har arbejdet stort set hele sit liv. Da han gik ud af folkeskolen blev han lærling i et lokalt murerfirma, og har siden da arbejdet inden for byggebranchen. Der har været enkelte perioder med ledighed, men de har altid været af kortere varighed, og Jørgen har som sådan aldrig været i længerevarende kontakt med det offentlige. Jørgen har familie med to voksne børn, som han stadig har kontakt til. Det er dog ikke ofte, grundet børnene nu er bosat i udlandet og derfor ikke har mulighed for at være meget i Danmark. Jørgen har aldrig været meget til alt det med computer og ny teknik, han har aldrig haft behov for det, og føler heller ikke længere, at han har overskuddet til at lære det. Han kunne dog godt tænke sig det, da det vil give ham bedre mulighed for, at være i kontakt med sine børn i udlandet. Jørgen har nu været arbejdsløs i et år pga. den igangværende krise, der har ramt byggebranchen hårdt. Samtidig har Jørgens helbred det ikke så godt længere, grundet det hårde arbejde, han har haft igennem livet. Han har i samarbejde med jobcenteret, overvejet at gå i gang med noget uddannelse for at se, om han kan omskoles til et andet erhverv, der ikke er så fysisk krævende. Jørgen elsker at bruge det lokale bibliotek, hvor han har været lidt aktiv på internettet, men det er ikke noget han gør sig meget i. Han savner lidt bedre muligheder for folk, der ikke er så bogligt stærke, til at kunne lære og bruge internettet.

14 KONTAKT TIL YDELSESKONTORET Jørgen har haft kontakt med ydelseskontoret ifm. - Ansøgning om kontanthjælp - Spørgsmål til sin sag - Sanktioner DIGITAL ADFÆRD Jørgen har ingen computer derhjemme, men har dog adgang til en på biblioteket. Jørgen har ikke nogen digital adfærd på nuværende tidspunkt, og har aldrig været i kontakt med offentlige igennem internettet. Han bruger ikke sociale medier, som han ser som tidsspild. OVERORDNEDE DESIGN GUIDELINES Jørgen har behov for en løsning, der er meget simpel at bruge og som er meget overskuelig. Det er vigtigt, at Jørgen kan føle sig tryg ved at anvende den digitale løsning, og han har derfor behov for tydelig feedback på, at ting er blevet gjort korrekt, og at de er modtaget hos kommunen. Det skal være meget svært for Jørgen at taste forkert, eller på anden måde blive forvirret over det han bliver præsenteret for. UDFORDRINGER OG MULIGHEDER I RELATION TIL DIGITAL SELVBETJENING Jørgen er ikke særlig tryg ved at bruge digitale løsninger, og han har nemt ved at blive tvivl om han gjort ting rigtigt, og om kommunen nu også har modtaget det, han har sendt ind. Han mangler lidt den personlige kontakt der giver sikkerhed for, at tingene er i orden. Han kan godt se fordelen i at have adgang til et samlet overblik over sin sag uden at skulle tale med sin sagsbehandler, så han kan forberede sine fremtidige møder mv.