Udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser på vegne af Region Hovedstaden

Transkript

1

2 - Telefonisk tilgængelighed i almen praksis. Undersøgelse af muligheden for telefonisk kontakt blandt samtlige alment praktiserende læger i Region Hovedstaden Udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser på vegne af Region Hovedstaden Jacob Hviid Hornnes Kristine Böhm Nielsen Enhedschef Marie Fuglsang Enheden for Brugerundersøgelser, Region Hovedstaden, marts 2012 ISBN: Uddrag, herunder figurer, tabeller og citater, er tilladt mod tydelig kildeangivelse. Denne rapport citeres således: Enheden for Brugerundersøgelser: Telefonisk tilgængelighed i almen praksis, 2012 Rapporten samt bilagstabeller til rapporten findes på: Henvendelser vedrørende undersøgelsen til: Enheden for Brugerundersøgelser Nordre Fasanvej Frederiksberg efb@regionh.dk Fotograf: Klaus Sletting

3 Indhold Introduktion... 2 Metode og design... 2 Repræsentativitet... 3 Resultater... 4 Del 1: Tilgængelighed... 4 Del 2: Telefonkøsystem... 6 Del 3: Ventetid ved opringning... 6 Del 4: Telefonsvarer

4 Introduktion Denne rapport opsummerer resultaterne af Enheden for Brugerundersøgelsers undersøgelse af den telefoniske tilgængelighed i Almen Praksis. Undersøgelsen er udført for Region Hovedstaden. Den telefoniske tilgængelighed undersøges ved at sætte fokus på i hvilket omfang: 1. Praksis er tilgængelige, herunder hvorvidt patienter kommer direkte igennem til hhv. læge eller sygeplejerske/sekretær/andre ved opringning til almen praksis 2. praksis har et telefonkøsystem 3. der er ventetid ved opringning til almen praksis 4. patienter får fat i en telefonsvarer, når de ringer op til almen praksis og hvilken information patienten i givet fald får på telefonsvareren, herunder om der henvises til akuttelefon i samme praksis eller til en anden almen praktiserende læge. Metode og design Undersøgelsen er i udgangspunktet gennemført som en totalundersøgelse af samtlige alment praktiserende læger i Region Hovedstaden, via opringning på alle hverdage i fire tidsintervaller mellem kl. 8 og 16. Opkaldene blev foretaget i ugerne 6 og 8 i 2012, med en række genopkald i ugerne 11 og I alt er der foretaget opkald til 720 alment praktiserende læger 2. Telefonisk tilgængelighed defineres i denne undersøgelse ud fra Overenskomst om almen praksis, som fastsætter, at lægen eller lægens personale skal kunne træffes telefonisk mellem kl. 08 og16, eller der skal gives henvisning til anden vikarierende læge 3. Dermed tælles en praksis også som tilgængelig, når praksis telefonsvarer henviser til en anden praktiserende læge eller til et andet telefonnummer til egen praksis, f.eks. et særligt akuttelefonnummer. Opkaldene blev foretaget ved, at der blev ringet op til praksis. Hvis der var optaget, blev der ringet op igen hhv. 1, 3 og 5 minutter efter det første opkald, altså op til 4 opkald indenfor 6 minutter. Hvis der var telefonkø, blev der ventet i op til 10 minutter. Hvis telefonen ikke blev taget inden for disse 4 opkald/10 minutter, blev den pågældende praksis betragtet som ikke tilgængelig på det pågældende tidspunkt. 1 Disse genopkald var nødvendige for at fastslå, hvorvidt henvisninger på telefonsvarere er til akuttelefon i samme praksis eller til en anden almen praktiserende læge. 2 I alt var der 746 praksis. Bortfaldet på 26 skyldes primært, at en række praksis er blevet slået sammen, eller ikke længere kan kontaktes på det telefonnummer, de er registreret under. 3 Overenskomst om almen praksis 51 stk. 2a og 1d: Lægen eller dennes personale skal kunne træffes telefonisk i dagtiden, eller der skal gives henvisning til eller omstilling til et telefonnummer, hvor lægen eller en eller flere overfor lægen navngivne stedfortrædere, som lægen har indgået aftale med, kan træffes. Ved akut opstået behov for lægehjælp i dagtiden skal patienten have adgang til lægehjælp telefonisk eller på anden vis inden kl samme dag hos egen læge eller en eller flere over for lægen navngivne stedfortrædere, som lægen har indgået aftale med. Dagtiden udgøres af tidsrummet 8-16 på hverdage. 2

5 Eftersom undersøgelsen er en totalundersøgelse, og der dermed ikke er nogen usikkerhed, er der ikke foretaget signifikanstest på resultaterne. Repræsentativitet For at sikre at opkald til praksis er fordelt jævnt på tid og ugedag, for så vidt angår praksistype, -størrelse og planområde, er de blevet fordelt indenfor de forskellige intervaller ved hjælp af en algoritme i statistikprogrammet SAS. Det er efterfølgende gået manuelt igennem for at konstateret at denne fordeling var jævn. Idéen er at undgå at alle opkald til eksempelvis Bornholm foretages om morgenen mellem 8 og 9. Vi har ved vores tilgang sikret så god repræsentativitet som muligt på de ønskede underopdelinger. 3

6 Resultater Del 1: Tilgængelighed 83 % af opkaldene, svarende til 594, resulterer i enten kontakt med personalet eller en relevant henvisning, dvs. henvisning til akuttelefon i samme praksis eller en anden almen praktiserende læge (tabel 1). Der er altså 17 % af opkaldene, hvor praksis (jf. definitionen i metodeafsnittet) ikke er telefonisk tilgængelig i dagtiden. Ud af de 594 praksis er det lægen eller praksispersonalet, der besvarer opkaldet i 340 af tilfældene (figur 1). Det svarer til, at 47 % af alle telefonopkald bliver besvaret. 18 % af opkaldene, svarende til 126 opkald, resulterer hverken i kontakt med lægen eller praksispersonale eller i en relevant henvisning (tabel 1). Af disse 126 opkald resulterer 62 i en telefonsvarer, der ikke giver en relevant henvisning. 64 resulterer hverken i kontakt eller en telefonsvarer. Tabel 1. Samlet tilgængelighed Antal Andel i procent Opnået personlig kontakt eller relevant henvisning % Hverken kontakt eller relevant henvisning % I alt % 4 I alt 12 % af opkaldene resulterer i kontakt med en læge (tabel 2). Dette tal dækker dog over en stor variation over tid. Mellem 8 og 9, hvor lægerne typisk har telefontid, er det således 43 % af opkaldene, der resulterer i kontakt med en læge. Denne andel falder kraftigt i løbet af dagen, først og fremmest fordi det i højere grad er andre personalegrupper, der besvarer opkaldet. Efter klokken 12 falder andelen af opkald, der bliver besvaret af personalet. Mellem klokken 12 og 13 er det således 26 % af opkaldene, der bliver besvaret af lægen eller af det øvrige personale, mellem klokken 13 og 16 stiger dette tal til 36 %. Tabel 2. Hvorvidt opkald blev besvaret af en læge, opdelt på tid for opkald Andel i procent Opkald besvaret af læge 43% 5% 3% 7% 12% Opkald besvaret af anden end læge 17% 56% 23% 29% 35% Telefonsvarer med relevant henvisning 7% 21% 60% 52% 36% Hverken kontakt eller relevant henvisning 33% 17% 14% 12% 18% I alt Tallene i tabel1summer umiddelbart op til 101 %. Dette skyldes afrunding (82,5 % og 17,5 %). 5 Denne tabel summer ikke op til 720, eftersom der blandt 6 praksis blev opnået kontakt til personalet, men det blev ikke oplyst, hvilken faglig baggrund den pågældende medarbejder havde. 4

7 Figur 1. Flowchart over opkald i undersøgelsen Samlet antal praksis: 720 Telefonkø: 151 Op til 4 gentagne opkald: 274 Direkte på telefonsvarer: 295 Bliver telefonen taget af læge eller praksispersonale? Nej: 380 Var der telefonsvarer? Ja: 340 Nej: 64 Ja: 316 Er der relevant henvisning?* Nej: 62 Ja: 254 *Relevant henvisning er henvisning til akuttelefon i samme praksis eller en anden almen praktiserende læge. 5

8 Del 2: Telefonkøsystem I 151 opkald til praksis blev der ventet i en telefonkø (tabel 3). Heraf oplyser 47, hvilket nummer man har i køen. I 295 opkald til praksis gik opkaldet direkte på telefonsvareren, og det vides derfor ikke, om disse praksis har telefonkøsystem eller ej. I 157 opkald til praksis blev telefonen besvaret med det samme, og det er derfor muligt, at disse praksis har telefonkø, men at den ikke blev ikke aktiveret, da der ikke var ventetid. Det er derfor kun blandt de resterende 268 praksis, at vi kan udtale os om, hvorvidt de har telefonkø. Blandt disse 268 praksis har 56 % telefonkø 6. Tabel 3. Antal praksis med telefonkø Antal Andel i procent Oplyst nummer i køen 47 18% Ja Telefonkø Ikke oplyst nummer køen % Nej % I alt % Del 3: Ventetid ved opringning Ved i alt 274 praksis var der ikke telefonkø, og opkaldet gik ikke direkte på telefonsvarer. I disse tilfælde blev der ringet til praksis op til fire gange. Ved første opkald blev 57 % af opkaldene besvaret af personalet i praksis. Ved fjerde opkald er dette tal steget til 77 % (figur 2). Af de i alt 151 praksis med telefonkø blev 13 % af opkaldene besvaret efter 1 minut. Efter tre minutter blev 49 % af opkaldene besvaret. Efter 10 minutters ventetid var 85 % af opkaldene besvaret, og der blev ikke ventet yderligere (figur 3). Det kan virke oplagt at sammenligne tilgængeligheden i praksis med og uden telefonkø. Det bør dog nævnes, at tilgængeligheden til en vis grad er et resultat af den valgte metode, nærmere bestemt hvor langt et interval der ventes i, og hvor mange opkald der foretages. Hvis grænsen for ventetiden i telefonkøen havde været sat til 6 minutter svarende til den tid, der blev brugt ved gentagne opkald havde tilgængeligheden i telefonkø været 71 % (figur 3.). 6 Tallene i tabel 3 summer umiddelbart op til 101 %. Dette skyldes at de er afrundede, og som det fremgår af tabellen summer de reelt op til 100 %, og andelen af opkald i telefonkø er, som det fremgår af teksten, 56 %. 6

9 Figur 2. Andel af opkald, der resulterer i kontakt med læge eller praksispersonale. Kumulativ andel fordelt på antal opkald. I alt 274 praksis. 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 73% 77% 64% 57% Antal opkald Figur 3. Andel af opkald, der resulterer i kontakt med læge eller praksispersonale. Kumulativ andel fordelt på ventetid i telefonkø. I alt 151 praksis. 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 85% 81% 78% 75% 71% 66% 57% 49% 29% 13% Ventetid i minutter 7

10 Del 4: Telefonsvarer I alt 316 opkald går på telefonsvareren, heraf går 295 direkte på telefonsvareren, og de resterende 21 opkald går på telefonsvareren efter enten at være gået på telefonkø eller efter mindst 1 gentagne opkald (figur 1). Blandt disse 316 opkald er der blandt de 254 en relevant henvisning til enten praksis egen akuttelefon eller en anden praktiserende læge. 8