Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune. Hovedresultater 93% 28 sek 75% 86% 13 sek 29% 50% 94% 66% Navneopkald 22. oktober 30.

Transkript

1 Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Navneopkald 22. oktober 30. november 2007 Hovedresultater Andel opkald besvaret i omstillingen ved opkald via Gennemsnitlig ventetid før svar ved opkald via Andel opkald via besvaret på lokalnumrene Andel direkte opkald besvaret på lokalnumrene Gennemsnitlig ventetid før svar på lokalnumrene AKTIV service i omstillingen totalt set AKTIV service på lokalnumrene når en kollega svarer AKTIV service på lokalnumrene når en telefonsvarer svarer TTS-tal 93% 28 sek 75% 86% 13 sek 29% 50% 94% 66%

2 Ledelsesresumé Telefonkulturen skal strammes op i Norddjurs Kommune Norddjurs Kommunes TTS-tal er kun 66% samlet set. TTS-tallet udtrykker andelen af opkald, der enten bliver besvaret af den efterspurgte medarbejder, eller af en kollega/telefonsvarer, der yder AKTIV service eksempelvis i form af at tilbyde at tage imod en besked. Et TTS-tal på 66% er et dårligt resultat, for det betyder, at borgere og samarbejdspartnere alt andet lige i 34% af tilfældene må foretage mindst to opkald for at få klaret ét ærinde. Udover at det er dårlig service, medfører det også en stor mænge overflødig telefontrafik, som både belaster medarbejderne i afdelingerne og omstillingens kapacitet. Splitter man TTS-tallet op på de enheder, der indgår i målingen, ser resultaterne ud som følger: Borgerservice: TTS = 69% HR-afdelingen: TTS = 59% Udbetalingsområdet: TTS = 64% Jobcentret TTS = 68% Familierådgivningsområdet TTS = 70% Plan- og Byggeområdet TTS = 60% Kultur- og Udviklingsområdet TTS = 73% Så der er plads til forbedringer over hele linien. Der er flere årsager til det lave TTS-tal. En af dem er, at de kolleger og omstillingsmedarbejdere, der passer telefonerne, ikke konsekvent yder AKTIV service. Det sker kun i henholdsvis 29% og 50% af tilfældene. Havde telefonsvarerne og medarbejderne i de 7 enheder (samt i omstillingen) konsekvent ydet AKTIV service, var Norddjurs Kommunes samlede TTS-tal alene af dén grund nået op på 88%. Nordddjurs Kommune bør derfor definere konkrete retningslinier for, hvordan omstillingen skal håndtere opkald til medarbejdere, der ikke er at træffe/ikke har telefontid/er optaget på telefonen. Efter vores mening skal det altid være muligt for omstillingsmedarbejderne at komme af med opkaldene, især fordi kapaciteten i omstillingen er presset i bund af og til. Så Norddjurs Kommune bør overveje enten at afskaffe de begrænsede telefontider, eller også at finde en løsning, så alle opkald kan stilles om også udenfor telefontiden. Eksempelvis til en telefonsvarer hvor borgeren kan indtale en besked. I retningslinierne skal det også defineres, hvordan medarbejderne i afdelingerne skal håndtere indgående opkald, og hvordan teknikken i telefonsystemet skal fungere, så det bliver så let som muligt for medarbejderne at leve op til retningslinierne. Men resultaterne viser blandt andet, at tilgængeligheden til de direkte numre er for lav: I alt 13% af de direkte opkald bliver afbrudt, melder optaget, eller bliver ikke besvaret. Det skal også konkretiseres, hvordan medarbejderne skal bruge deres telefonsvarere. For målingen viser, at medarbejderne i nogle af enhederne i stor udstrækning gør brug af telefonsvarere. Samlet set ender 22% af de besvarede opkald i en telefonsvarer. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 2

3 Indhold Side 2: Side 3: Side 4: Side 5: Side 11: Side 17: Side 32: Side 35: Side 38: Side 40: Ledelsesresumé Analysefakta Læsevejledning og begrebsdefinitioner Resultater for omstillingen Resultater for lokalnumrene under ét Resultater for afdelingerne Bilag A - Ventetid i omstillingen Bilag B - Service i omstillingen Bilag C - Ventetid på lokalnumrene Bilag D - Service på lokalnumrene Analysefakta Vi har foretaget i alt 700 opkald til Norddjurs Kommune i perioden 22. oktober 30. november Opkaldene er foretaget i den telefoniske åbningstid (mandag-onsdag klokken , torsdag klokken og fredag klokken ), og de er fordelt til de nedenstående 7 analyseenheder: Via Via direkte nr. 1. Borgerservice: HR-afdelingen: Udbetalingsområdet: Jobcentret Familierådgivningsområdet Plan- og Byggeområdet Kultur- og Udviklingsområdet Opkaldene er gennemført som navneopkald. Det vil sige, at vi i det enkelte opkald spørger efter en tilfældigt udvalgt, navngiven medarbejder. I de tilfælde, hvor vi herefter kommer i kontakt med den pågældende medarbejder, giver vi os til kende. I de tilfælde, hvor vi ikke kommer i kontakt med vedkommende, giver vi os ikke til kende, men registrerer i stedet, hvad der sker. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 3

4 Læsevejledning og begrebsdefinitioner Vores mening om de enkelte delresultater er tilkendegivet vha. ét af følgende ansigter. Resultatet er godt Resultatet er ikke specielt godt, men heller ikke decideret dårligt Resultatet er dårligt AKTIV service I vurderingen af serviceniveauet i Norddjurs Kommune anvender vi begrebet AKTIV service. Ydes der AKTIV service, kan den, der ringer, lægge røret på efter det første opkald uden at skulle foretage sig yderligere, selvom han ikke kommer i kontakt med den medarbejder, han spørger efter. AKTIV service yder man ved f.eks. at tilbyde at tage imod en besked, at få den kollega, der spørges efter til at ringe tilbage, at tilbyde sin egen hjælp eller at tilbyde at stille om til en anden, der kan hjælpe. Også en telefonsvarer (en voice mail eller et mobilsvar) kan yde AKTIV service, hvis den giver mulighed for at indtale en besked. TTS-tallet TTS-tallet (Total Telefon Service) er et succestal, som udtrykker hvor stor en andel af det samlede antal opkald, der ender lykkeligt. Dvs. at man enten kommer i kontakt med den person, man spørger efter, eller bliver tilbudt AKTIV service af omstillingspersonalet, kollegerne i afdelingerne eller af medarbejdernes telefonsvarere. Manglende tilgængelighed (f.eks. fordi der meldes optaget på hovednummeret, eller fordi opkaldet ikke bliver besvaret) samt mangelfuld service i de situationer, hvor den, man spørger efter, ikke er at træffe, trækker altså TTS-tallet ned. Et TTS-tal på 100% er idealet. Er TTS-tallet 90% eller derover, er det dog også udtryk for en særdeles god telefonservice, mens et TTS-tal på mindre end 70% er udtryk for en dårlig telefonservice. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 4

5 Resultater for omstillingen Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 5

6 Tilgængelighed til Optaget på nummeret Afbrudt forbindelse Intet svar indenfor 90 sekunder efter køsvarets velkomst Den samlede tilgængelighed til % 77% 0% 7% 93% Kommentar Tilgængeligheden til omstillingen ved opkald via Norddjurs Kommunes hovednummer er ikke helt perfekt. For 7% af opkaldene via hovednummeret bliver ikke besvaret indenfor 90 sekunder efter køsvaret er blevet afspillet. I disse situationer er der åbenbart så meget at se til, at omstillingsmedarbejderne ikke kan nå at besvare opkaldet indenfor en acceptabel ventetid. Efter vores mening bør andelen af ubesvarede opkald ikke overstige 5%. Hvem der svarer på Opkald besvaret af en omstillingsmedarbejder umiddelbart Opkald i første omgang besvaret af et køsvar 0% 100% Kommentar Når man ringer via , modtages man konsekvent af et køsvar, der siger: Norddjurs Kommune, et øjeblik. Og i 19% af tilfældene fortsætter køsvaret: Der er for øjeblikket flere personer, der venter på at komme igennem. Denne velkomst er formentlig formuleret således, for at forberede de, der ringer, på, at der kan forekomme lidt ventetid i de tilfælde, hvor der er kø på de indgående linier. Det er OK. Efter vores opfattelse bør køsvaret imidlertid kun kobles til, når der er kø til omstillingen. Der er jo ingen grund til at trække borgerne igennem køsvaret, hvis de i stedet kan blive betjent af en omstillingsmedarbejder med det samme. Men i 42% af tilfældene, svarer en omstillingsmedarbejder indenfor 12 sekunder efterfølgende, og hér synes brugen af køsvaret at være overflødig. Så Norddjurs Kommune bør overveje at justere den tekniske indretning af køsvaret i omstillingen. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 6

7 Ventetider i omstillingen - gennemsnit Før køsvaret kobles til Før kontakt med en omstillingsmedarbejder EFTER køsvar Før direkte opkald besvares i omstillingen 4 sek 27 sek sek. 47 sek Kommentar Ventetiden før køsvaret kobles til er helt i orden. Til gengæld er den gennemsnitlige ventetid efter køsvaret i overkanten: 27 sekunder. I 24% af tilfældene venter man mellem 45 og 90 sekunder, før man kommer igennem til en omstillingsmedarbejder. Disse resultater sammenholdt med, at 7% af opkaldene ikke bliver besvaret indenfor 90 sekunder efter køsvaret, understøtter billedet af en omstilling, hvor medarbejderne lidt for ofte har svært ved at følge med. Ventetiden er alt for lang, når direkte opkald bliver besvaret i omstillingen: 47 sekunder. Hvis direkte opkald skal besvares i omstillingen, skal det efter vores mening ske indenfor maksimalt 12 sekunder. Dette krav lever Norddjurs Kommune ikke op til. Heldigvis er andelen af direkte opkald, der ender i omstillingen meget lav. Mere herom på side 13. For fordelingen af ventetiderne i de situationer, hvor omstillingen besvarer et opkald, se Bilag A. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 7

8 Præsentationer i omstillingen Ved opkald via : Det er omstillingen Ved besvarelse af direkte opkald: Organisationsnavn + omstillingen 100% 0% Kommentar Eftersom alle opkald via Norddjurs Kommunes hovednummer først modtages af køsvaret, der fortæller, at det er Norddjurs Kommune, man har ringet til, er det fint, at omstillingsmedarbejderne via deres præsentation signalerer, at de er klar til at servicere den, der ringer. Det skaber tryghed hos borgeren, at man kan høre, at man er i kontakt med en levende omstillingsmedarbejder, men vi synes også, de konsekvent skal tilføje goddag. For det giver et imødekommende indtryk af Norddjurs Kommune. Det sker dog kun i 62% af de tilfælde, hvor en omstillingsmedarbejder svarer. Når direkte opkald ender i omstillingen, bør præsentationen lyde: Norddjurs Kommunes omstilling. Så ved man, hvor man er havnet! Det sker dog ikke i nogle af de situationer, hvor omstillingen besvarer et direkte opkald. Enten lyder præsentationen blot Det er omstillingen, eller også lyder præsentationen Norddjurs Kommune. Heldigvis er det ikke ofte, at omstillingen besvarer direkte opkald (mere herom på side 13). Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 8

9 Ekspeditionstid i omstillingen Ekspeditionstid > 10 sek. ved besked om fravær/optaget på lokalnr. Ekspeditionstid > 10 sek. ved omstilling til et lokalnummer 63% 10% Kommentar Når opkaldene ikke stilles om, fordi den efterspurgte medarbejder er fraværende eller optaget, går der i hele 63% af tilfældene mere end 10 sekunder, før omstillingsmedarbejderne afslutter opkaldene. Denne andel er isoleret set for stor, og resultatet kan tyde på, at det kalender-/fraværssystem, som omstillingsmedarbejderne benytter, er for tungt at arbejde med. Heldigvis slår omstillingsmedarbejderne ikke mikrofonen fra i søgetiden, så man kommer ikke i tvivl om, hvorvidt man er blevet glemt i systemet i de tilfælde, hvor der går lang tid. Også når omstillingsmedarbejderne kan stille opkaldene om til et lokalnummer, går der i nogle tilfælde for lang tid, før det sker: I 10% af tilfældene tager det mere end 10 sekunder, før man bliver stillet om. Resultatet er netop indenfor det acceptable, så andelen må ikke blive højere. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 9

10 AKTIV service når omstillingen afslutter Ved opkald via : Når att.personen er fraværende Ved opkald via : Når der er optaget på lokalnummeret Når direkte opkald besvares i omstillingen 33% 7% 50% Kommentar Når omstillingsmedarbejderne afslutter opkaldene, fordi de efterspurgte medarbejdere er fraværende, optagede eller ikke svarer, yder de kun AKTIV service i 29% af tilfældene samlet set. I disse tilfælde tilbyder omstillingsmedarbejderne enten at stille om til en kollega i afdelingen eller at tage imod en besked. Disse former for AKTIV service er glimrende, så det er en skam, at omstillingsmedarbejderne ikke yder dem konsekvent. Eftersom kapaciteten af og til er presset i bund i omstillingen (7% af opkaldene bliver ikke besvaret indenfor 90 sekunder, efter køsvaret er blevet afspillet, se side 6), er det næppe hensigtsmæssigt, at Norddjurs Kommunes omstilling fungerer som serviceorgan for opkald til de øvrige medarbejdere. Men omstillingsmedarbejderne bør alligevel være opmærksomme på at yde AKTIV service, når de afslutter opkald, som de af den ene eller anden grund ikke kan komme af med. For dermed medvirker omstillingsmedarbejderne til at sikre, at mængden af overflødig telefontrafik minimeres. Yder de AKTIV service, betyder det jo, at borgeren ikke behøver at foretage sig yderligere efter det første opkald, fordi han enten er kommet i forbindelse med en anden, der kan hjælpe, eller at ansvaret for den videre kontakt ligger hos Norddjurs Kommune. Oplyser omstillingsmedarbejderne i stedet kun, hvornår man eksempelvis kan træffe den efterspurgte medarbejder, eller hvilket direkte nummer man kan forsøge sig på, er det stadig op til borgeren at forsøge igen senere uden sikkerhed for at det lykkes. Den slags oplysninger får man i alt for mange tilfælde. Nogle eksempler fra opkaldene: Tele Consult: Træffer jeg NN? Omstillingen: Desværre nej. Hun har telefontid fra klokken 10 til 13. Tele Consult: Nåh... (tøver lidt)... så må jeg prøve der. Omstillingen: Det er godt. Tele Consult: Omstillingen: Tele Consult: Omstillingen: Jeg vil gerne tale med MM Han er stoppet. Må jeg tale med KK? Han er på kursus indtil på frdag. For yderligere detaljer om servicen i de situationer, hvor omstillingen afslutter opkaldene, se Bilag B. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 10

11 Resultater for lokalnumrene under ét Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 11

12 Tilgængelighed til lokalnumrene via via omstilling Standset i omstillingen pga. att.personens fravær Standset i omstillingen pga. optaget på lokalnummeret Forbindelsen afbrudt efter omstilling til et lokalnummer Opkald ubesvaret efter 60 sek. efter omstilling til et lokalnummer Opkald retur til omstillingen efter omstilling til et lokalnummer Andel opkald besvaret på lokalnumrene ved opkald via % 4% <1% 5% 0% 75% Kommentar Hvis det er meningen, at omstillingen i Norddjurs Kommunes skal varetage serviceopgaven, er det i orden, at omstillingsmedarbejderne afslutter samlet set 20% af de opkald, der foretages via Men som omtalt på side 6 er omstillingens kapacitet af og til presset i bund. Det betyder, at medarbejderne i omstillingen for nuværende knapt har den fornødne tid til at varetage serviceopgaven. Men i lige godt halvdelen af de tilfælde, hvor man bliver oplyst, at medarbejderen ikke kan træffes, skyldes årsagen, at man ringer udenfor telefontiden. Den begrænsede telefontid medvirker dermed til at skabe en flaskehals i omstillingen, fordi omstillingsmedarbejderne i disse situationer ikke kan komme af med opkaldene. Derfor vil vi gerne opfordre til, at Nordjurs Kommune formulerer klare retningslinier for, hvorvidt det er i orden, at omstillingen er serviceorgan for de øvrige medarbejderne. Derudover er der et indsatsområde i forhold til at reducere de omstillede opkald, der ikke bliver besvaret efter omstilling. Det betyder, at medarbejderne i afdelingerne skal sørge for at være mere disciplineret i forhold til at sørge for telefonpasning, når de ikke selv kan besvare opkald. 5% af de omstillede opkald bliver ikke besvaret indenfor 60 sekunder efter omstilling. Det er dårlig borgerservice, og det er for høj en andel, der maksimalt bør være 2%. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 12

13 Tilgængelighed til direkte numre Optaget-tone på et direkte nummer Afbrudt forbindelse Ubesvaret efter 60 sekunder Opkald afsluttet i omstillingen Andel direkte opkald besvaret i en afdeling 3% 4% 6% 1% 86% Kommentar Tilgængeligheden til de direkte numre i Norddjurs Kommune er for lav. I alt bliver kun 87% af de direkte opkald besvaret. Det skyldes især den for store andel af direkte opkald, som ender uden svar indenfor 60 sekunder. Derudover er det heller ikke godt, at forbindelsen afbrydes i 4% af de direkte opkald. Når sidstnævnte sker hører man enten straks høje hyletoner, efter at man har tastet det direkte nummer, eller også bliver forbindelsen afbrudt af optaget-toner efter sekunders ringetoner. Fænomenet forekommet i næsten alle målte afdelinger, dog undtaget Borgerservice og Udbetalingsområdet. Teknikken bør ses efter i sømmene, for de afbrudte opkald forekommer jævnt fordelt over måleperioden. Der har altså ikke været tale om en enkeltstående sort dag for teknikken. I 3% af tilfældene hører man optaget-toner umiddelbart. Efter vores mening bør opkald til en medarbejder, der er optaget, springe til en anden ledig bemandet telefon eller telefonsvarer. På den måde skal borgeren kun kontakte Norddjurs Kommune en gang, da ansvaret for det videre forløb herefter ligger hos kommunens medarbejdere. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 13

14 Hvem der svarer på lokalnumrene Att.personen En kollega i afdelingen En telefonsvarer 43% 35% 22% Kommentar Norddjurs Kommunes medarbejdere har tilsyneladende en del omkringfarende aktiviteter. For kun i 43% af de opkald, der besvares i en afdeling, kommer man umiddelbart i kontakt med den efterspurgte medarbejder. I de tilfælde, hvor opkaldet besvares i afdelingen, men man ikke træffer att.personen, er det i de fleste tilfælde en kollega i afdelingen, der varetager telefonpasseropgaven : 35% af de besvarede opkald ender nemlig hos en kollega, mens de resterende 22% af opkaldene besvares af en telefonsvarer. Det er der som udgangspunkt ikke noget problematisk i forudsat at telefonsvarerne og kollegerne konsekvent yder AKTIV service i disse tilfælde. Mere herom på side 16. Ventetid før svar på lokalnumrene Gennemsnitlig ventetid når att.personen svarer Gennemsnitlig ventetid når en kollega svarer Gennemsnitlig ventetid når en telefonsvarer svarer 10 sek 16 sek 12 sek Kommentar Både når den efterspurgte att.person og en telefonsvarer besvarer opkaldene på lokalnumrene, er den gennemsnitlige ventetid i orden nemlig maksimalt 12 sekunder. Det er fint. Til gengæld går der ind imellem lidt for lang tid, før en kollega svarer, nemlig 16 sekunder i gennemsnit. Resultatet viser, at medarbejderne ikke konsekvent sørger for, at deres telefoner bliver passet, når de selv er fraværende, og det går ud over ventetiden. I 10% af de tilfælde, hvor en kollega svarer, sker det efter mere end 30 sekunder, så her bør disciplinen blive bedre. For fordelingen af ventetiderne i de tre situationer, se Bilag C. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 14

15 Præsentationer ved svar på lokalnumrene Norddjurs Kommune og/eller afdeling + for- og efternavn Personligt indtalt velkomst på telefonsvarer 25% 65% Kommentar Norddjurs Kommunes medarbejdere præsenterer sig ofte kun med deres for- og efternavn, når de besvarer opkald i afdelingerne: Det sker i 62% af tilfældene. I 25% af tilfældene indgår medarbejderens fulde navn samt organisationsnavn og/eller afdelingsnavnet i præsentationen. Den andel skal efter vores mening være mindst 90%. For når man ringer via direkte numre, er den medarbejder i afdelingen, der tager telefonen, den første kontakt borgeren har med Norddjurs Kommune. Derfor skal organisationsnavnet og/eller afdelingsnavnet indgå i præsentationen. Et emne til diskussion. I de tilfælde, hvor man kommer igennem til en telefonsvarer, er velkomsten kun i 65% af tilfældene indtalt af telefonsvarerens indehaver. I de øvrige tilfælde modtages opkaldet af en automatisk velkomst, der eksempelvis siger: Velkommen til mobilsvar. Indtal din besked efter tonen. Eller: Den du søger, sidder i møde og er tilbage klokken xx.xx. Ønsker du at tale med omstillingen, vent venligst. Det duer ikke. Fremgår det ikke af velkomsten, hvem telefonsvareren tilhører, aner man jo ikke, om man indtaler en besked til den rette medarbejder. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 15

16 AKTIV service når der afsluttes på lokalnumrene Når en kollega svarer Når en telefonsvarer svarer 50% 94% Kommentar Den mest anvendte form for AKTIV service blandt medarbejderne i afdelingerne er et tilbud om selv at hjælpe, stille om til en anden kollega, der kan hjælpe, eller at tage imod en besked. Disse former for AKTIV service er en glimrende form for service. Men desværre er andelen af tilfælde, hvor medarbejderne yder denne form for service, når de passer telefoner for deres kolleger, for lav kun 50%. I 38% af tilfældene nøjes kollegerne med blot at oplyse et mere eller mindre konkret tidspunkt, hvor den efterspurgte att.person formentlig kan træffes, eller også oplyser de et alternativt telefonnummer, som man kan forsøge sig på. Et par eksempler fra opkaldene: Tele Consult: Jeg skulle tale med NN. Kollega: Hun har møder i dag. Hun kan måske træffes i morgen før klokken Tele Consult: Kollega: Tele Consult: Kollega: Træffer jeg MM? Han er til møde nu men tilbage om 30 minutter. Vil du ringe der? Jeg vil gerne tale med KK Han er åbenbart ikke på sit kontor lige nu. Kan du ringe igen om 5 til 10 minutter? Den slags oplysninger er godt nok bedre end ingenting, men de medfører, at den, der ringer, er nødt til at foretage mindst ét nyt opkald til Norddjurs Kommune for at få klaret sit ærinde. Det er både dårlig borgerservice, og samtidig medfører det en overflødig mængde indgående telefontrafik til kommunens medarbejdere. Det samme gør sig også gældende, når kollegerne ingen service yder, hvilket sker i de resterende 12% af tilfældene. Det er en andel, som skal reduceres. Medarbejdernes telefonsvarere yder stort set konsekvent AKTIV service: I 94% af tilfældene er det muligt at indtale en besked til telefonsvarerens indehaver. Sådan skal det være! For yderligere detaljer om kollegernes og telefonsvarernes service, se Bilag D. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 16

17 Resultater for afdelingerne Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 17

18 Borgerservice Standset i omstillingen pga. att.personens fravær Standset i omstillingen pga. optaget på lokalnummeret Opkald ubesvaret efter omstilling til lokalnummeret Andel opkald besvaret på lokalnumrene ved opkald via % 4% 4% 70% Direkte opkald ubesvaret efter 60 sekunder Direkte opkald afsluttet i omstillingen Andel direkte opkald besvaret i afdelingen 4% 6% 90% Besvaret af att.personen Besvaret af en kollega Besvaret af en telefonsvarer 48% 47% 5% Figur 1: Ventetid før svar af att.personen Figur 2: Ventetid før svar af kollega/tlf.svarer Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 18

19 Præsentation med org.- og/eller afdelings- samt for- og efternavn 37% AKTIV service når en kollega svarer AKTIV service når en telefonsvarer svarer 47% 100% TTS-tal 69% Kommentar Når medarbejderne i Borgerservice besvarer deres egne telefoner, sker det efter en gennemsnitlig ventetid på 10 sekunder. Det er et godt resultat. Når de besvarer kollegernes telefoner, sker det til gengæld efter en gennemsnitlig ventetid på 18 sekunder. Det er i overkanten, for den gennemsnitlige ventetid må ikke overstige 12 sekunder. Ligeledes er ventetiden, før en telefonsvarer svarer, for lang, nemlig 21 sekunder i gennemsnit. Resultatet vidner om, at medarbejderne i Borgerservice ikke altid husker at engagere deres kolleger i afdelingen som telefonpassere, når de forlader deres pladser. Eller sørger for aktivt at tilkoble deres telefonsvarer, hvis de har en sådan. For kollegernes vedkommende betyder det, at de i nogle tilfælde besvarer opkald, fordi de tilfældigvis hører den ringende telefon, og ikke fordi de er blevet hyret til opgaven. Og for telefonsvarernes vedkommende bliver det i stedet teknikken, som agerer redningsplanke: Er teknikken sat op til først automatisk at koble telefonsvareren til efter eksempelvis 25 sekunder, så bliver den gennemsnitlige ventetid for lang. Derfor bør de medarbejdere i Borgerservice, som anvender en telefonsvarer, selv sørge for at viderestille deres telefon til telefonsvareren, når de ikke selv kan besvare opkald, så de på den måde minimerer den gennemsnitlige ventetid før svar. Medarbejderne bør ændre på deres servicevaner, når de besvarer opkald for deres kolleger. I kun 47% af disse tilfælde bliver man tilbudt AKTIV service i form af et tilbud om at stille om til en anden, selv at hjælpe eller lægge en besked. Den slags service er glimrende, men andelen skal være mindst 90%. I 32% af tilfældene oplyser kollegerne kun et mere eller mindre konkret tidspunkt, hvor den efterspurgte medarbejder kan træffes, og i de resterende 21% af tilfældene bliver man ingen service tilbudt, som følgende eksempel viser: Efter 22 sekunders ringetoner på et direkte nummer svarer en kollega: (fornavn). Tele Consult: Træffer jeg NN? Kollega: Hun var her lige før. Du må prøve igen lidt senere. Den slags oplysninger er ikke tilstrækkelige. For dermed ligger ansvaret for den videre kontakt stadig hos borgeren, der må ringe mindst en gang mere med det samme ærinde og dermed belaste Norddjurs Kommunes telefonsystem og medarbejdere igen. Havde kollegerne i afdelingen konsekvent ydet AKTIV service, var TTS-tallet i Borgerservice alene af dén grund nået op på 89%. Også præsentationsvanerne i Borgerservice bør tages op til diskussion. Efter vores mening bør afdelings- og/eller organisationsnavnet også indgå i præsentationen specielt når det er muligt at ringe via direkte numre. Men som regel (i 55% af tilfældene) præsenterer medarbejderne sig blot med deres fulde navn. I øvrigt bør man altid møde en personlig indtalt velkomstilsen på en telefonsvarer. Det er dog aldrig tilfældet, når en telefonsvarer svarer i Borgerservice. I stedet lyder velkomsten: Den, du søger, sidder i møde, og er tilbage kl. xx.xx. Ønsker du at tale med omstillingen, vent venligt. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 19

20 HR-afdelingen Standset i omstillingen pga. att.personens fravær Standset i omstillingen pga. optaget på lokalnummeret Opkald afbrudt/ubesvaret efter 60 sek. efter omst. til lokalnr. Andel opkald besvaret på lokalnumrene ved opkald via % 2% 0% 55% Forbindelsen afbrudt ved direkte opkald Direkte opkald mødt med en optaget-tone Andel direkte opkald besvaret i afdelingen 8% 4% 88% Besvaret af att.personen Besvaret af en kollega Besvaret af en telefonsvarer 47% 25% 28% Figur 3: Ventetid før svar af att.personen Figur 4: Ventetid før svar af kollega/tlf.svarer Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 20

21 Præsentation med org- og/eller afdelings- samt for- og efternavn 20% AKTIV service når en kollega svarer AKTIV service når en telefonsvarer svarer 47% 100% TTS-tal 59% Kommentar TTS-tallet i HR-afdelingen er denne målings laveste. Det skyldes for det første, at medarbejderne i afdelingen ikke er tilstrækkeligt konsekvente med at yde AKTIV service, når de besvarer opkald for hinanden: For ofte bliver man blot oplyst et mere eller mindre konkret tidspunkt for, hvornår man kan træffe den efterspurgte person (i 53% af tilfældene). Et eksempel: Tele Consult: Kollega: Må jeg tale med NN? Hun er til frokost nu her. Prøv igen om 30 minutter. Men havde kollegerne i afdelingen konsekvent ydet AKTIV service, var TTS-tallet i HR-afdelingen alene af dén grund nået op på 69%. Årsagen til det lave TTS-tal skyldes for det andet den store andel af opkald via hovednummeret, som omstillingen afslutter umiddelbart uden at yde AKTIV service. Den sidstnævnte årsag kan medarbejderne i afdelingen ikke klandres for, men ikke desto mindre påvirker omstillingens manglende serviceniveau afdelingens samlede resultat. I størstedelen af disse tilfælde får man at vide, at der ikke er telefontid i afdelingen og bliver oplyst, hvornår det er. Men er det god service kun at give mulighed for at komme i kontakt med visse medarbejdere i afdelingen i et afgrænset tidsrum i løbet af dagen? Under alle omstændigheder skaber de mange uanbringelige opkald en flaskehals i omstillingen. Spørgsmålet er, om det er hensigstmæssigt at lade omstillingen være serviceorgan for medarbejderne i HRafdelingen? Flere medarbejdere i afdelingen anvender nemlig telefonsvarer, og de er gode til aktivt at koble den til. Det resulterer i en kort gennemsnitlig ventetid før svar af en telefonsvarer på kun 8 sekunder. Det er et flot resultat. Derudover er det altid muligt at indtale en besked på telefonsvareren. Godt! Det sker for ofte, at forbindelsen bliver afbrudt, når man ringer direkte til en medarbejder i HR-afdelingen. Typisk ringer telefonen cirka sekunder, hvorefter forbindelsen bliver afbrudt af optaget-toner. Her bør teknikken ses efter i sømmene, for det reducerer tilgængeligheden til afdelingen, når man anvender de direkte numre. Medarbejderne bør også være mere bevidste om at orientere deres kolleger, når de ikke selv kan besvare opkald. Det sker tilsyneladende ikke, for den gennemsnitlige ventetid, før en kollega svarer, er 20 sekunder. Denne ventetid bør maksimalt være 12 sekunder. Medarbejdernes præsentationsvaner bør tages op til debat. I 55% af tilfældene indeholder præsentationen kun medarbejderens for- og efternavn. Det er efter vores mening utilstrækkeligt. For når man ringer via direkte numre, er den medarbejder i afdelingen, der tager telefonen, jo den første kontakt borgeren har med Norddjurs Kommune, og derfor skal organisationsnavnet og/eller afdelingsnavnet indgå i præsentationen sammen med medarbejderens fulde navn. Derudover skal velkomsten på telefonsvarerne være personligt indtalt. Det er den kun i 82% af tilfældene. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 21

22 Udbetalingsområdet Standset i omstillingen pga. att.personens fravær Standset i omstillingen pga. optaget på lokalnummeret Opkald ubesvaret efter 60 sek. efter omst. til lokalnr. Andel opkald besvaret på lokalnumrene ved opkald via % 9% 9% 74% Direkte opkald mødt med en optaget-tone Direkte opkald ubesvaret efter 60 sekunder Andel direkte opkald besvaret i afdelingen 6% 8% 86% Besvaret af att.personen Besvaret af en kollega Besvaret af en telefonsvarer 46% 37% 17% Figur 5: Ventetid før svar af att.personen Figur 6: Ventetid før svar af kollega/tlf.svarer Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 22

23 Præsentation med org.- og/eller afdelings- samt for- og efternavn 29% AKTIV service når en kollega svarer AKTIV service når en telefonsvarer svarer 48% 92% TTS-tal 64% Kommentar Andelen af opkald, der besvares i Udbetalingsområdet, er for lav både når man ringer via omstillingen, og når man ringer via medarbejdernes direkte numre: Henholdvis 9% af opkaldene via hovednummeret og 8% af de direkte opkald bliver ikke besvaret indenfor 60 sekunder i afdelingen. Disse resultater vidner om, at medarbejderne i Udbetalingsområdet ikke konsekvent sørger for at viderestille deres telefoner, når de eksempelvis går til møde. Resultatet er dårlig borgerservice og en unødvendig ekstra belastning af medarbejdernes kapacitet i både omstillingen og afdelingen, for borgerne må ringe flere gange med det samme ærinde. Så her bør der sættes ind. Servicemæssigt klarer medarbejderne i afdelingen sig heller ikke perfekt: Kun i 48% af de tilfælde, hvor en kollega tager telefonen i afdelingen, yder vedkommende AKTIV service i form af et tilbud om at tage imod en besked, selv at hjælpe eller stille videre til den efterspurgte person. Disse typer af service er glimrende. Men at man i 41% af tilfældene kun bliver oplyst, hvornår den efterspurgte att.person kan træffes, og at man i de resterende 11% af tilfældene ingen service bliver tilbudt er ikke tilstrækkeligt. Dermed er det stadig op til borgeren at tage fornyet initiativ til kontakt. Et par eksempler fra opkaldene: Tele Consult: Kollega: Tele Consult: Kollega: Træffer jeg NN? Hun sidder ikke på det her nummer i dag. Ring på xxxx xxxx. Træffer jeg MM? Hun holder barnets 1. sygedag i dag. Den for lave tilgængelighed til lokalnumrene og medarbejdernes inkonsekvente brug af AKTIV service er de væsentligste årsager til, at Udbetalingsområdet kun opnår et TTS-tal på 64%. Havde kollegerne konsekvent ydet AKTIV service, var TTS-tallet alene af dén grund nået op på 80%. I Udbetalingsområdet skal det også drøftes, om en præsentation, der kun indeholder medarbejderens for- og efternavn er tilstrækkelig. Sådan præsenterer medarbejderne sig i 63% af tilfældene. I 29% af tilfældene præsenterer medarbejderne sig med organisationsnavn og/eller afdelingsnavnet samt forog efternavn. Det bør efter vores opfattelse ske konsekvent. For når det er muligt at ringe direkte til medarbejderne i Udbetalingsområdet, er den medarbejder, der besvarer et direkte opkald, den første kontakt, som borgeren har med Norddjurs Kommune, og derfor skal afdelingsnavnet eller organisationsnavnet med. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 23

24 Jobcentret Standset i omstillingen pga. att.personens fravær Standset i omstillingen pga. optaget på lokalnummeret Opkald afbrudt efter omst. til lokalnr. Opkald ubesvaret efter 60 sek. efter omst. til lokalnr. Andel opkald besvaret på lokalnumrene ved opkald via % 2% 2% 9% 82% Forbindelsen afbrudt ved direkte opkald Direkte opkald ubesvaret efter 60 sekunder Direkte opkald besvaret i omstillingen Andel direkte opkald besvaret i afdelingen 4% 10% 2% 84% Besvaret af att.personen Besvaret af en kollega Besvaret af en telefonsvarer 33% 18% 49% Figur 7: Ventetid før svar af att.personen Figur 8: Ventetid før svar af kollega/tlf.svarer Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 24

25 Præsentation med org.- og/eller afdelings- samt for- og efternavn 20% AKTIV service når en kollega svarer AKTIV service når en telefonsvarer svarer 36% 92% TTS-tal 68% Kommentar Andelen af opkald, der besvares i Jobcentret, er for lav både når man ringer via omstillingen, og når man ringer via medarbejdernes direkte numre: Henholdvis 9% af opkaldene foretaget via hovednummeret og 10% af de direkte opkald bliver ikke besvaret indenfor 60 sekunder i afdelingen. Disse resultater kombineret med den for lange gennemsnitlige ventetid (20 sekunder), når medarbejderne besvarer opkald for hinanden, vidner om, at medarbejderne i Jobcentret ikke konsekvent sørger for at viderestille deres telefoner, når de eksempelvis går til møde. Resultatet er dårlig borgerservice og en unødvendig ekstra belastning af medarbejdernes kapacitet i både omstillingen og afdelingen, for borgerne må ringe flere gange med det samme ærinde. Så her bør der sættes ind. Til gengæld er det glædeligt, at den gennemsnitlige ventetid før svar af en telefonsvarer kun er 4 sekunder. Flot! Det vidner om, at de medarbejdere i Jobcentret, som anvender en telefonsvarer, sørger for selv aktivt at koble den til, når de ikke kan besvare opkald. En telefonsvarer bør altid yde AKTIV service, det vil sige give mulighed for at indtale en besked. Men i 8% af de tilfælde, hvor en telefonsvarer svarer, bliver man blot oplyst, hvornår man kan træffe den efterspurgte person igen. Endnu værre står det til med servicevanerne, når medarbejderne besvarer opkald for hinanden. I kun 36% af de tilfælde, hvor en kollega svarer, bliver man tilbudt AKTIV service som regel i form af et tilbud om medarbejderens egen hjælp eller at blive stillet om til en anden medarbejder, der kan hjælpe. Et eksempel fra samtalerne: Tele Consult: Kollega: Jeg vil gerne tale med KK. KK er her ikke. Hun er retur fra klokkken Er det noget, jeg kan hjælpe med? Denne type service er glimrende, så det er en skam, det ikke sker konsekvent. I andre 36% af tilfældene oplyser medarbejderne kun, hvornår den efterspurgte att.person kan træffes, mens man i de resterende 28% af tilfældene ingen service bliver tilbudt. Den for lave tilgængelighed til lokalnumrene og medarbejdernes inkonsekvente brug af AKTIV service er de væsentligste årsager til, at Jobcentret kun opnår et TTS-tal på 68%. Havde kollegerne konsekvent ydet AKTIV service, var TTS-tallet alene af dén grund nået op på 80%. Som regel præsenterer medarbejderne sig med deres fulde navn (i 58% af tilfældene), når de svarer. Men efter vores mening skal organisationsnavnet eller afdelingsnavnet medtages i præsentationen. Det sker kun i 20% af de tilfælde, hvor en medarbejder svarer. Men når det er muligt at ringe direkte til medarbejderne i Jobcentret, er den medarbejder, der besvarer et direkte opkald, den første kontakt, som borgeren har med Norddjurs Kommune. Og derfor skal enten organisationsnavnet eller afdelingsnavnet også med. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 25

26 Familierådgivningscentret Standset i omstillingen pga. att.personens fravær Standset i omstillingen pga. optaget på lokalnummeret Opkald afbrudt/ubesvaret efter 60 sek. efter omst. til lokalnr. Andel opkald besvaret på lokalnumrene ved opkald via % 2% 0% 71% Forbindelsen afbrudt ved direkte opkald Direkte opkald ubesvaret efter 60 sekunder Andel direkte opkald besvaret i afdelingen 4% 8% 88% Besvaret af att.personen Besvaret af en kollega Besvaret af en telefonsvarer 22% 23% 55% Figur 9: Ventetid før svar af att.personen Figur 10: Ventetid før svar af kollega/tlf.svarer Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 26

27 Præsentation med org.- og/eller afdelings- samt for- og efternavn 26% AKTIV service når en kollega svarer AKTIV service når en telefonsvarer svarer 39% 93% TTS-tal 70% Kommentar TTS-tallet for Familierådgivningscentret ligger i den pæne ende sammenlignet med de øvrige analyseenheder. Men det kan blive meget bedre. Resultatet bør være minimum 90%. Årsagen til, at dette ikke er tilfældet, er i særlig grad, at medarbejderne ikke yder AKTIV service, når de besvarer opkald for hinanden. Det sker kun i 39% af disse tilfælde i form af at lægge en besked eller stille om til en anden. Det er glimrende, men det bør ske konsekvent. Langt oftere, i 56% af tilfældene, bliver man blot oplyst, hvornår man kan træffe den efterspurgte person. Og i de resterende 5% af tilfældene bliver man ingen service tilbudt. Et eksempel fra samtalerne: Tele Consult: Kollega: Jeg vil gerne tale med KK. Hun er her ikke i dag. Teleforsvarere bliver anvendt i væsentlig omfang i afdelingen. Man bliver dog ikke konsekvent tilbudt AKTIV service, når en telefonsvarer svarer. I 7% af de tilfælde, hvor en telefonsvarer svarer, bliver man blot oplyst, hvornår man kan træffe den efterspurgte person igen. I disse situationer bør det også være muligt at indtale en besked. Havde både kollegerne og telefonsvarerne konsekvent tilbudt AKTIV service, var TTS-tallet alene af dén grund nået op på 84%. Årsagen til det lave TTS-tal skyldes også den store andel af opkald via hovednummeret, som omstillingen afslutter umiddelbart, fordi den medarbejder, man gerne vil tale med, ikke har telefontid. Men er det god service kun at give mulighed for at komme i kontakt med visse medarbejdere i afdelingen i et afgrænset tidsrum i løbet af dagen? Under alle omstændigheder skaber de mange uanbringelige opkald en flaskehals i omstillingen. 8% af de direkte opkald ikke bliver besvaret indenfor en ventetid på 60 sekunder. Dén andel bør maksimalt være 2%. Det bør tages op til debat, hvilken måde medarbejderne i Familierådgivningscentret skal præsentere sig på. Som regel indeholder præsentationen blot medarbejderens fulde navn. Det sker i 66% af de tilfælde, hvor en medarbejdere svarer. Efter vores mening bør afdelings- og/eller organisationsnavnet også indgå i præsentationen, specielt når det er muligt at ringe via direkte numre. Men det sker kun i 26% af de tilfælde, hvor en medarbejder svarer. I øvrigt bør man altid møde en personlig indtalt velkomsthilsen på en telefonsvarer og ikke: Velkommen til mobilsvar. Indtal din besked efter tonen. Så ved man jo ikke, om man har ringet til den rigtige person. Det sker i 44% af tilfældene. Man møder kun en personlig indtalt velkomst i 56% af de tilfælde, hvor en telefonsvarer svarer i Familierådgivningscentret. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 27

28 Plan- og Byggeområdet Standset i omstillingen pga. att.personens fravær Standset i omstillingen pga. optaget på lokalnummeret Opkald ubesvaret efter 60 sek. efter omst. til lokalnr. Andel opkald besvaret på lokalnumrene ved opkald via % 7% 15% 78% Forbindelsen afbrudt ved direkte opkald Direkte opkald mødt med en optaget-tone Direkte opkald ubesvaret efter 60 sekunder Andel direkte opkald besvaret i afdelingen 2% 2% 14% 82% Besvaret af att.personen Besvaret af en kollega Besvaret af en telefonsvarer 70% 29% 1% Figur 11: Ventetid før svar af att.personen Figur 12: Ventetid før svar af kollega/tlf.svarer Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 28

29 Præsentation med org.- og/eller afdelings- samt for- og efternavn 12% AKTIV service når en kollega svarer AKTIV service når en telefonsvarer svarer 27% 100% TTS-tal 60% Kommentar Andelen af opkald, der besvares i Plan- og Byggeområdet, er for lav både når man ringer via omstillingen, og når man ringer via medarbejdernes direkte numre: Henholdvis 15% af opkaldene foretaget via hovednummeret og 14% af de direkte opkald bliver ikke besvaret indenfor 60 sekunder i afdelingen. Disse resultater vidner om, at medarbejderne i Plan- og Byggeområdet ikke konsekvent sørger for at viderestille deres telefoner, når de eksempelvis går til møde. Resultatet er dårlig borgerservice og en unødvendig ekstra belastning af medarbejdernes kapacitet i både omstillingen og afdelingen, for borgerne må ringe flere gange med det samme ærinde. Så her bør der sættes ind. Servicemæssigt klarer medarbejderne i afdelingen sig heller ikke perfekt: Kun i 27% af de tilfælde, hvor en kollega tager telefonen i afdelingen, yder vedkommende AKTIV service i form af et tilbud om at tage imod en besked eller selv at hjælpe. Disse typer af service er glimrende. Men at man i 59% af tilfældene kun bliver oplyst, hvornår den efterspurgte att.person kan træffes, og at man i de resterende 14% af tilfældene ingen service bliver tilbudt er ikke tilstrækkeligt. Dermed er det stadig op til borgeren at tage fornyet initiativ til kontakt. Et par eksempler fra opkaldene: Tele Consult: Kollega: Tele Consult: Kollega: Træffer jeg NN? NN er til møde lige nu. Men jeg tror, hun er tilbage om cirka 30 minutter. Træffer jeg MM? Hun er syg. Den alt for lave tilgængelighed til lokalnumrene og medarbejdernes inkonsekvente brug af AKTIV service er de væsentligste årsager til, at Plan- og Byggeområdet kun opnår et TTS-tal på 60%. Havde kollegerne konsekvent ydet AKTIV service, var TTS-tallet alene af dén grund nået op på 76%. I Plan- og Byggeområdet skal det også drøftes, om en præsentation, der kun indeholder medarbejderens for- og efternavn er tilstrækkelig. Sådan præsenterer medarbejderne sig i 76% af tilfældene, når de svarer. I 12% af tilfældene præsenterer medarbejderne sig med organisationsnavn og/eller afdelingsnavnet samt for- og efternavn. Det bør efter vores opfattelse ske konsekvent. For når det er muligt at ringe direkte til medarbejderne i Plan- og Byggeområdet, er den medarbejder, der besvarer et direkte opkald, den første kontakt, som borgeren har med Norddjurs Kommune, og derfor skal organisationsnavnet og/eller afdelingsnavnet med. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 29

30 Kultur- og Udviklingsområdet Standset i omstillingen pga. att.personens fravær Standset i omstillingen pga. optaget på lokalnummeret Opkald afbrudt/ubesvaret efter 60 sek. efter omst. til lokalnr. Andel opkald besvaret på lokalnumrene ved opkald via % 4% 0% 94% Forbindelsen afbrudt ved direkte opkald Direkte opkald mødt med en optaget-tone Andel direkte opkald besvaret i afdelingen 8% 6% 86% Besvaret af att.personen Besvaret af en kollega Besvaret af en telefonsvarer 38% 60% 2% Figur 13: Ventetid før svar af att.personen Figur 14: Ventetid før svar af kollega/tlf.svarer Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 30

31 Præsentation med org.- og/eller afdelings- samt for- og efternavn 24% AKTIV service når en kollega svarer AKTIV service når en telefonsvarer svarer 71% 100% TTS-tal 73% Kommentar TTS-tallet for Kultur- og Udviklingsområdet er denne målings højeste! Det skyldes blandt andet, at medarbejderne i 71% af tilfældene husker at yde AKTIV service, når de besvarer opkald for hinanden. Et par eksempler fra samtalerne: Tele Consult: Kollega: Tele Consult: Kollega: Må jeg tale med NN? Ved du hvad, NN er gået for i dag. Hun er her igen i morgen fra klokken Er det ikke noget, som jeg kan hjælpe med? Træffer jeg NN? Han er åbenbart ikke på sit kontor lige nu. Kan du ringe igen om 5-10 minutter? Det første eksempel er en glimrende form for service, mens det sidste eksempel viser, at det kan godt blive bedre: Målet er et resultat på 90% eller derover. Så er det værd at nævne, at hvis medarbejderne i afdelingen konsekvent havde ydet AKTIV service, var TTS-tallet alene af den grund havnet på 88%. Det er meget tæt på den bedste kategori! Når man ringer via Norddjurs Kommunes hovednummer, bliver 94% af opkaldene besvaret i afdelingen. Sådan det skal det være! Derimod er det ikke godt, at forbindelsen bliver afbrudt i hele 8% af de direkte opkald. Typisk hører man ringetoner i sekunder, hvorpå forbindelsen bliver afbrudt af optaget-toner. Her skal teknikken ses efter i sømmene. Og det bør undersøges, om direkte opkald til et lokalnummer, der er optaget, kan sendes videre til en anden ledig telefon i afdelingen, frem for at man hører optaget-toner. Det sker i 6% af tilfældene. Som regel præsenterer medarbejderne sig med deres fulde navn, når de besvarer et opkald. Det sker 58% af opkaldene, som bliver besvaret i afdelingen. Efter vores mening bør afdelings- og/eller organisationsnavnet også indgå i præsentationen, specielt når det er muligt at ringe via direkte numre til Kultur- og Udviklingsområdet. Det sker kun i 24% af de tilfælde, hvor en medarbejder svarer. Et emne til debat. Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 31

32 Bilag A - Ventetid i omstillingen Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 32

33 Figur 15: Ventetid før første svar på Figur 16: Ventetid efter køsvaret Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 33

34 Figur 17: Ventetid før svar når direkte opkald bliver besvaret i omstillingen Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 34

35 Bilag B - Service i omstillingen Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 35

36 Figur 18: Service ved att.personens fravær Figur 19: Service ved optaget på lokalnummeret Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 36

37 Figur 20: Service når direkte opkald bliver besvaret i omstillingen Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 37

38 Bilag C - Ventetid på lokalnumrene Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 38

39 Figur 21: Ventetid før att.personen svarer Figur 22: Ventetid før en kollega/telefonsvarer svarer Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 39

40 Bilag D - Service på lokalnumrene Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 40

41 Figur 23: Service når en kollega/telefonsvarer svarer på lokalnummeret Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej Åbyhøj side 41