Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening"

Transkript

1 Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen MOGENS STENDRUP

2

3 FORORD Inden for hotel- og restaurantområdet ses god service ved gæstebetjeningen som én af de store udfordringer og dominerende konkurrenceparameter for branchen og dens medarbejdere i disse år. Der er mange aktører på markedet, og alle har et ønske om at dække gæsternes behov og få tilfredse gæster. Folk forventer i stigende grad en særlig oplevelse som gæster, og værtskab bliver et væsentligt begreb. Service og værtskab bliver imidlertid opfattet og praktiseret forskelligt i branchen. Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen har med afsæt i ovenstående i foråret 2011 igangsat denne analyse med henblik på at få afdækket branchens behov for udvikling af kompetencer inden for service og værtskab set i forhold til gæstebetjeningen. Analysen er finansieret af Undervisningsministeriet under bevilling 2010 fra Puljen for forsøgs- og udviklingsmidler til udvikling af arbejdsmarkedsuddannelser mv. Efteruddannelsesudvalgets har organiseret udviklingsarbejdet ved nedsættelse af en styregruppe bestående af repræsentanter fra udvalget suppleret med repræsentanter fra hotel- og restaurantbranchen og sekretariatet til at sikre analysens gennemførelse. Efteruddannelsesudvalget har henlagt det konkrete analysearbejde til konsulentvirksomhederne Consumer Insight v. Anne C. Bech og Stendrup & Partners v. Mogens Stendrup. Efteruddannelsesudvalget vil på baggrund af analysens resultater udarbejde handlingsplan for udviklingstiltag således, at medarbejdernes kompetencebehov inden for service og værtskab set i forhold til gæstebetjeningen tilgodeses. Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen Preben Rasmussen, formand Jack Nielsen, næstformand Analysearbejdet er gennemført i perioden fra marts 2011 til juli 2011 og undertegnede vil gerne takke både ledere, medarbejdere og gæster, der har bidraget med deres viden og synspunkter i de mange interview. Stendrup & Partners Mogens Stendrup Consumer Insight Anne C. Bech 1

4 2

5 INDHOLD Resumé af analysen og anbefalinger Indledning... 9 Mål... 9 Metode Definition af service og værtskab Medarbejderes og lederes forskellige syn på værtskab Gæsternes oplevelser af service og værtskab Definition af værtskab Værdier og adfærd i forhold til værtskab kompetencer i forhold til værtskab Kompetencebehov set i forhold til værtskab Kompetencebehov Perspektivering af analysen og værtskab Referencer BILAG BILAG 1. METODE MM. 3 BILAG 2. RESULTATER AF INTERNETUNDERSØGELSE MED MEDLEMMER AF 3F OG HORESTA JULI BILAG 3. RESULTATER AF DEN TELEFONISKE GÆSTEUNDERSØGELSE MAJ

6 4

7 RESUMÉ AF ANALYSEN OG ANBEFALINGER I dette afsnit præsenteres et kort resumé af analysen med tilhørende anbefalinger. Ønskes flere detaljer henvises til øvrige afsnit i rapporten, samt tilhørende bilag. MÅL MED ANALYSEN Målet med analysen er at afdække branchens behov for udvikling af kompetencer inden for service og værtskab set i forhold til gæstebetjeningen. Resultaterne skal danne basis for udvikling af AMU-uddannelser til medarbejdere, der arbejder med gæstebetjening i hotel- og restaurantbranchen. Delmål der også ønskes afdækket i forhold til målet Definition på god service og værtskab inden for branchen baseret på gæsternes, virksomhedernes og medarbejdernes opfattelse. Afdækning af de værdier og den adfærd, der knytter sig til kompetencen i udøvelse af god service og værtskab virksomhedernes og medarbejdernes opfattelse GENNEMFØRTE UNDERSØGELSER I forbindelse med analysen er der gennemført en række primært kvalitative undersøgelser i to dele. Del 1: Personlige dybdeinterview med ledere og medarbejdere i ni udvalgte hoteller og restauranter fordelt over hele Danmark, samt korte interview med gæster før og efter deres besøg de ni steder. Del 2: Målrettede delundersøgelser af semikvalitativ/kvantitativ karakter med en større personkreds. Ledere, der er medlemmer af Horesta, og medarbejdere, der er medlemmer af 3F, deltog i spørgeskemaundersøgelser på internettet, og tilfældigt udvalgte gæster har deltogi telefoniske interview. I del 1 blev der gennemført ti interview med ledere, 19 interview med medarbejdere i forskellige funktioner, samt 24 gæsteinterview. I del 2 blev alle 800 medlemmer af Horesta kontaktet via og 79 ledere deltog i undersøgelsen. Tilsvarende blev 1000 medlemmer af 3F kontaktet via og 103 deltog i undersøgelsen. I gæsteundersøgelsen blev 273 personer kontaktet og 144 personer indvilgede i at deltage i et interview. Heraf deltog 121 personer i selve gæsteinterviewene om deres oplevelser på restaurant eller hotel, mens de resterende 23 ikke havde benyttet hotel eller restaurant i 2010 eller i begyndelsen af Fordelt over hele landet deltog i alt godt 350 personer i undersøgelserne. RESULTATER DELMÅL 1: DEFINITION AF VÆRTSKAB Baseret på analysen er definitionen af værtskab: Værtskab er når flere i fællesskab påtager sig ansvaret for, at gæsterne føler sig velkomne og får en god oplevelse. Dette indebærer bl.a.: At tage hånd om gæsterne fra de kommer ind af døren til de siger farvel God service af kompetente medarbejdere Medarbejdere, der samarbejder om at indfri gæsternes ønsker og forventninger. At der er gode fysiske rammer og at kerneydelsen er i orden Imødekommende betjening med afsæt i stedets muligheder En god atmosfære Denne definition er udarbejdet som en fællesnævner for de i øvrigt mange forskellige, men ikke direkte modsætningsfyldte opfattelser og beskrivelser, som medarbejdere og ledere giver, samt set i forhold til gæsters udtalelser om oplevelser, service og værtskab. 5

8 Fem karakteristika går igen i forhold til medarbejderes og lederes opfattelser af værtskab: Ansvar, modtagelse af gæsten, levering af stedets ydelser, kompetencer og mål for gæstens oplevelse: Ansvar betyder, at både ledelse og medarbejdere er bevidste om det ansvar, de har for gæsternes oplevelser på stedet, samt at alle påtager sig ansvaret. Modtagelsen af gæsterne er vigtig. Det gælder ligeledes, når der bliver taget afsked med gæsterne og opfølgningen bagefter. Gæsterne skal mærke, at de er værdifulde og velkomne. Levering af stedets ydelser er en væsentlig del af den samlede oplevelse og grunden til, at gæsterne kommer. Gæsterne skal vide, hvem de skal kontakte, hvis de har brug for hjælp, og kontaktpersonen skal vise gæsterne opmærksomhed og imødekomme deres behov og ønsker. Kompetencer betyder, at medarbejderne besidder de fornødne kompetencer til at påtage sig det værtskab, som er virksomhedens mål. Medarbejderne skal udvise både faglige og personlige kompetencer, såsom at kunne læse og afdække gæsternes behov, kommunikere ønskerne videre og samarbejde med andre faggrupper om at imødekomme gæsternes behov. Kompetencerne skal understøtte det fælles mål. Mål for gæstens oplevelse er, hvad stedet ønsker at levere til gæsterne. At fastsætte et fælles mål er et skridt på vejen til, at alle arbejder frem mod det fælles mål. Det er ledelsens ansvar at sætte dette mål. DELMÅL 2: KULTUR, ADFÆRD OG VÆRDIER I DET GODE VÆRTSKAB Analysen viser, at virksomhedernes kultur har afgørende betydning for, at medarbejdere og ledere sammen kan skabe og påtage sig det gode værtskab. Kulturen er kendetegnet ved følgende værdier og adfærd: Gæsten er i centrum for arbejdet og medarbejderne er fælles om at ville give gæsten en god oplevelse på stedet. Ansvarlighed gælder over for gæster, opgaver, kolleger og medarbejdere. Indlevelse og nærvær handler om relationen til gæster og kolleger. Arbejdsglæde er et væsentligt parameter, fordi det påvirker medarbejderne og har en positiv afsmitning på både gæster og kolleger. Faglighed og faglig stolthed spiller ind på det gode værtskab, medarbejderne er fortrolige med deres arbejde og sætter en ære i at gøre det godt. Samarbejde og hjælpsomhed er helt afgørende for et godt værtskab, fordi det skaber sammenhæng i den måde, hvorpå gæsten oplever værtskabet, servicen og kerneydelsen. Det er nødvendigt med en tydelig ledelse, der fremmer den ønskede adfærd, skaber sammenhæng, fælles forståelse og samhørighed. For gæsterne er det den samlede oplevelse, der tæller. Det gælder stemningen på stedet, servicen, maden og fornemmelsen af, at det hele fungerer. KOMPETENCER SOM SKABER DEN GODE SERVICE OG DET GODE VÆRTSKAB Kompetencer er afgørende for at skabe sammenhæng mellem virksomhedens mål for gæsteoplevelsen, arbejdet i virksomheden og gæsternes oplevelser. De vigtigste kompetencer, som skaber det gode værtskab i forhold til gæstebetjening, er: At kunne skabe en god kontakt med gæsten fra første møde, være til stede og nærværende og få gæsten til at føle sig velkommen. At kunne læse gæsten og afkode gæstens behov og forventninger. At kunne levere service og kerneydelse, der opfylder gæstens behov. At kunne kommunikere og samarbejde. At kunne løse eventuelle konflikter med gæster og/eller kolleger. At have kompetencen til at se helheden og forbedringsmuligheder i virksomheden. 6

9 At kunne bruge kompetencer i forhold til gæstebetjening i direkte samspil med de faglige og mere produktspecifikke kompetencer. At der på ledelsesniveau er kompetencer i forståelse af betydningen af værtskabets rolle og hvorledes der sættes mål for værtskabet, samt implementeringen i virksomheden. ANBEFALINGER TIL KOMPETENCEUDVIKLING Med henblik på at skabe et godt grundlag for udvikling af værtskab og tilhørende kompetencer anbefales det at involvere både ledelse og medarbejdere, idet værtskab ikke hviler på den enkelte, men på hele organisationen. Udvikling af medarbejdernes kompetencer giver kun mening, hvis ledelsen ønsker at udnytte og bruge disse kompetencer i virksomheden. Anbefalinger til kompetenceudvikling inden for nedenstående områder: Værtskab som begreb og betydningen af værtskab. Etablering af en god og nærværende kontakt med gæster. Afdækning af gæsternes behov og forventninger på en systematisk måde i medarbejdernes forskellige funktioner. Kulturel forståelse og sprog. Kommunikation og kropssprog. Konfliktløsning hvordan håndteres konflikter i forhold til gæster. Planlægning/samarbejde mellem kolleger og ledelse. Generelle anbefalinger baseret på deltagernes udsagn: Gerne uddannelser med praktisk indhold, egne og andres erfaringer, brug af optagelser/filmklip, rollespil og eksempler. Gerne kombinationer af uddannelse i værtskab og tilhørende faglige kompetencer, samt produktkendskab. Et geografisk udbud af efteruddannelse, der giver mulighed for efteruddannelse under hensyntagen til arbejdsliv og familie. Udbrede kendskabet til efteruddannelser og deres indhold, samt til gældende regler og tilskudsmuligheder. Information om efteruddannelse både i form af direkte målrettede henvendelser til medarbejdere og ledere og i form af let tilgængelige informationer på internettet. 7

10

11 1. INDLEDNING Inden for hotel- og restaurantområdet ses god service ved gæstebetjeningen som én af de store udfordringer og dominerende konkurrenceparametre for branchen og dens medarbejdere. Der er mange aktører på markedet, og alle har et ønske om at dække gæsternes behov og få tilfredse gæster. Gæster forventer i stigende grad en særlig oplevelse, og værtskab bliver et væsentligt begreb. Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen har med afsæt i ovenstående i foråret 2011 igangsat denne analyse med henblik på at få afdækket branchens behov for udvikling af kompetencer inden for service og værtskab set i forhold til gæstebetjeningen. Til begrebet det gode værtskab hører, at det er kunsten at få mennesker til at føle sig velkomne 1. Til enhver gæst er der en vært, der udøver værtskab. På et hotel eller i en restaurant er det derfor vigtigt at alle, der er i kontakt med gæsterne, påtager sig rollen som vært og udøver værtskab på en måde, der afspejler virksomhedens mål om at påtage sig værtskab i overensstemmelse med den kultur, værdier og adfærd, der kendetegner stedet. Det åbner samtidig for, at der kan være forskellige opfattelser og praksis forbundet med service og værtskab. I branchen bliver evnen til at udøve service og værtskab betragtet som en kompetence, der ligger implicit i de tillærte faglige kompetencer hos den enkelte medarbejder. På denne baggrund er undersøgelsens mål og delmål formuleret. MÅL Målet med analysen er at afdække branchens behov for udvikling af kompetencer inden for service og værtskab set i forhold til gæstebetjeningen. Resultaterne skal danne basis for udvikling af AMU-uddannelser til medarbejdere, der arbejder med gæstebetjening i hotel- og restaurantbranchen. DELMÅL Definition på god service og værtskab inden for branchen baseret på gæsternes, virksomhedernes og medarbejdernes opfattelse. Afdækning af de værdier og den adfærd, der knytter sig til kompetencen i udøvelsen af god service og værtskab virksomhedernes og medarbejdernes opfattelse. Efteruddannelsesudvalget vil på baggrund af undersøgelsens resultater udarbejde en handlingsplan med anbefalinger til fremadrettede tiltag på efteruddannelsesområdet. Den skal tilgodese branchens kompetencebehov inden for service og værtskab i forhold til gæstebetjeningen hos receptionister, tjenere og andre med kontakt til gæsterne. OPBYGNING AF RAPPORTEN Efter indledningen (1) følger en uddybning af analysens resultater i afsnit 2) Definition af service og værtskab, herunder behandles også gæsternes oplevelser, afsnit 3) Værdier og adfærd i forhold til værtskab, afsnit 4) Kompetencebehov set i forhold til værtskab og afsnit 5) Perspektivering af analysen og værtskab. Generelt præsenteres resultater fra de kvantitative undersøgelser, og der uddybes med citater og eksempler fra interviewene i de kvalitative undersøgelser. Eksemplerne kan set på afstand forekomme indlysende og banale, mens de i situationen kan være yderst kritiske. 1 Se fx hvor svenskerne Jan Gunnarsson & Olle Blom fokuserer på værtskab og det gode værtskab, som livsfilosofi for individer, virksomheder og samfund fx en by, en kommune eller et land. 9

12 METODE Undersøgelsen er forbundet med nogle metodiske udfordringer, dels fordi det begreb, der skal belyses, ikke er defineret på forhånd, dels fordi virksomhedskultur med tilhørende værdier og adfærd heller ikke nødvendigvis er bevidst for de involverede personer. De metoder, der inddrages ud fra et teoretisk og praktisk perspektiv, skal derfor være velegnede til at belyse bagvedliggende værdier, viden og behov samt adfærd. Virksomhedernes kerneydelser, der inden for hotel- og restaurantområdet er overnatning, møder, konferencer, fester eller et måltid mad, er ikke det centrale i undersøgelsen og behandles som sådan ikke. TEORI I forhold til at se service og værtskab i gæstebetjeningen både i et kompetenceperspektiv, i et helhedsperspektiv og som en konkurrenceparameter er der brugt to relevante modeller. Det drejer sig dels om modellen for Total Quality Management (TQM), dels om modellen for The Service Profit Chain (SPC). I forhold til undersøgelse af virksomhedskultur i form af værdier og adfærd er Scheins kulturmodel anvendt. DATAINDSAMLING (EMPIRI) De metodiske udfordringer søges løst ved i undersøgelsen at sikre en stor bredde i de virksomheder og i den personkreds, der deltager, og gennem metodevalg. Indledningsvis gennemføres kvalitative undersøgelser med udgangspunkt i ni vidt forskellige virksomheder i hotel- og restaurantbranchen (del 1). I virksomhederne gennemføres dybdeinterview med ledere og medarbejdere, samt interview med virksomhedernes gæster. Med udgangspunkt i resultaterne fra del 1 gennemføres semi-kvantitative undersøgelser med de samme respondentgrupper (del 2): Medlemmer af 3F (medarbejdere) og Horesta (ledere), samt tilfældigt udvalgte gæster. På den måde sættes de kvalitative undersøgelser og resultater ind i et større perspektiv, og der skabes et bredere grundlag for analysen. Ved at inddrage både gæster, ledere og medarbejdere belyses både gæsternes oplevelser (eksterne forhold) og virksomhedernes synspunkter (de interne forhold). Figur 1 viser en oversigt over projektets undersøgelser, der er nærmere beskrevet i bilag 1. Figur 1. Oversigt over de empiriske undersøgelser. 10

13 UDVÆLGELSE AF VIRKSOMHEDER DEL 1 Virksomhederne er udvalgt efter at opnå en stor spredning i forhold til beliggenhed, type af hotel og restaurant, kædetilhørsforhold og omsætning, se i øvrigt bilag1. Derudover er de udvalgt efter, at de overordnet set udefra kan betegnes som veldrevne og lønsomme. I hver virksomhed er der gennemført dybdeinterview med typisk en leder og et par medarbejdere med forskellige funktioner. I bilag 1 er vist en profil af deltagerne. KOMPETENCEBEHOV SET I FORHOLD TIL METODE Behov for kompetenceudvikling kan på den ene side defineres som den afstand, der er mellem de krav, gæsterne stiller til virksomhederne i branchen og de kompetencer, der er til stede. På den anden side kan behovet for kompetenceudvikling også ses i forhold til praksis, hvor uudnyttede muligheder i virksomhederne som følge af manglende kompetencer, også repræsenterer et behov for kompetenceudvikling. Afdækning af kompetencebehov kan foregå på flere forskellige måder, og der tales typisk om to forskellige typer behov: 1) De umiddelbare udtalte behov, der kan komme direkte til udtryk, for eksempel gennem dybdeinterview og 2) de bagvedliggende (latente) behov, som kommer indirekte til udtryk. Figur 2 viser en oversigt over undersøgelsens vigtigste dele. Figur 2. Oversigt over projektets delområder. 11

14 12

15 2. DEFINITION AF SERVICE OG VÆRTSKAB Definitionen af service og værtskab har betydning for hvilke kompetencer, der er brug for i forhold til at yde service og værtskab i gæstebetjeningen, dermed også hvilke kompetencebehov der er. Som forventet var der ikke i de indledende interview en entydig definition af service og værtskab. Derimod blev der ofte en pause i interviewet, når begrebet værtskab kom på bane. Det betyder dog ikke, at der ikke findes eller ikke arbejdes med værtskab inden for hotel- og restaurantområdet. Det er mere et udtryk for, at der ikke direkte bruges begreber, som værtskab eller det gode værtskab. MEDARBEJDERES OG LEDERES FORSKELLIGE SYN PÅ VÆRTSKAB I figur 3 er vist et udsnit af det medarbejdere forbinder med begrebet værtskab. På samme måde er ledernes opfattelser vist i figur 4. I figurerne er beskrivelser, samlet i nogle overordnede grupper, der er vist med nogle tydelige markeringer fx Ansvar. Disse grupperinger og betegnelser er et resultat af analysen, og danner grundlag for den efterfølgende definition af begrebet værtskab. Figur 3. Eksempler fra medarbejdernes egne beskrivelser af begrebet værtskab. 13

16 Figur 4. Eksempler fra ledernes egne beskrivelser af begrebet værtskab. Centralt for værtskab er, at der tales om gæster i stedet for kunder. Værtskab handler om relationen til gæsten. At det er svært at sætte ord på værtskab, viser følgende udsagn: Værtskab er alt det, som ikke kan defineres i nedskrevne rutiner, medarbejder juli Vi arbejder ikke med begrebet værtskab, men betydningen, leder juli Sammenligning af besvarelserne fra medarbejderne og fra lederne viser, at er der ikke er de store forskelle. Noget der går igen i flere af besvarelserne er, at der tales om at behandle gæsterne, som om de var private gæster. Det er der både fordele og ulemper ved. En af ulemperne er, at privat ikke er entydigt. Fordelen er, at det kan relateres til noget personligt for den enkelte, hvorved det bliver mere konkret. I dybdeinterviewene nævnte flere, at de behandlede gæsterne, som de ville gøre privat. Det indebærer bl.a. at tage ansvar for gæsterne. På tværs af de forskellige udsagn om værtskab er der, som markeringerne viser, overordnet set identificeret fem karakteristika for værtskab: Ansvar, modtagelse af gæsten, levering af ydelsen, kompetencer og mål for gæsternes oplevelse på stedet. Alle fem områder er vigtige og danner den helhed, der er værtskab. I figuren er vist de fem karakteristika, der tilsammen giver værtskab. 14

17 Ansvar Levering af stedets ydelser Modtagelse af gæsten Værtskab Mål for gæstens oplevelse Kompetencer Figur 5. Fem karakteristika for værtskab. ANSVAR I forhold til værtskab er ansvar en vigtig del. Det er medarbejderne og virksomheden, der har og tager ansvaret for gæsternes oplevelser. Det gælder for de gode ting, men også i forhold til klager. Det handler om bevidsthed og synlighed, det skal være tydeligt for gæsterne, hvem de skal kontakte. Det handler om at agere professionelt, og at medarbejderne har bemyndigelse til at træffe de nødvendige beslutninger i forhold til gæsten. Der er forskellige former for ansvar, ledelsens, medarbejdernes, det fælles og det individuelle ansvar, helheden og den enkeltes rolle. MODTAGELSE AF GÆSTEN Hvordan gæsterne modtages, anses generelt som ekstremt vigtigt i branchen. Det gælder i øvrigt også, hvordan der bliver taget afsked med gæsten. Goddag og farvel, er super vigtig, som en af lederne udtrykker det i dybdeinterviewet. En anden leder fortæller, at det er meget vigtigt at tage godt imod nye gæster. De har måske ikke været ude at spise i årevis. De skal føle, at de er i trygge hænder, at de bliver vist til rette, får hjælp og vejledning til bestillingen, så de får en god oplevelse. En nærværende, venlig, hjertelig og ærlig velkomst har stor betydning, fordi den påvirker gæstens følelser meget direkte. Gæsten får et førstehåndsindtryk af stemningen på stedet og forventningerne påvirkes. Det handler om følelser som tryghed, afslappethed, glæde, føle sig velkommen og tilpas. LEVERING AF STEDETS YDELSER Set i forhold til værtskab skal stedets ydelser leveres på en imødekommende og professionel vis. Det handler om, at opmærksomheden er hos gæsten; oprigtig og autentisk service, der kommer fra hjertet; at gøre alt for at gæsterne føler sig godt tilpas; at stå inde for det arbejde, der udføres. For medarbejderne er det at levere stedets ydelser forbundet med følelser som arbejdsglæde, nyde at have gæster, faglig stolthed og at være kompetent og dermed tryg i situationen. Flere fremhæver det at aflæse gæsternes behov og læse gæsterne rigtigt som fundamentalt for at kunne opfylde gæsternes behov. Er der noget, der ikke fungerer, er det vigtigt at tage initiativ til, at det kommer til at fungere. Det er vigtigt, at der er styr på de indre linjer, som en af medarbejderne udtrykker det. Levering af stedets ydelser er stedets unikke måde at udleve værtskabet på og skal samtidig afspejle de mål virksomheden har. Se i øvrigt kompetencer. KOMPETENCER I forhold til værtskab er kompetencer en vigtig del. Dels handler det om at levere en professionel service, dels om at afdække gæstens behov og læse den enkelte gæst rigtigt. Det handler også om at kunne sætte sig i gæstens sted og behandle gæsten, så gæstens individuelle behov opfyldes og de får en god oplevelse. Andre vigtige kompetencer er samarbejde og kommunikation. Begge dele er centrale for at rutinerne hænger sammen. Faglighed spiller en 15

18 rolle for at kunne planlægge, have overblik i situationen og finde alternative løsninger, når der er behov for det. Endelig er det vigtig med kompetencer til at have blik for helheden og at kunne evaluere. MÅL FOR GÆSTENS OPLEVELSE Det er vigtigt for både ledere og medarbejdere, at der er sat et mål og et ønske med værtskabet, som alle efterlever. VURDERING AF UDSAGN OM VÆRTSKAB I undersøgelserne har medlemmer af Horesta og 3F tillige vurderet nogle udsagn i forhold til, hvad der passer bedst til deres egen opfattelse af værtskab. Resultaterne er vist i figur 6. Udsagnene er baseret på de indledende dybdeinterview, hvor de fem karakteristika for værtskab ikke var identificeret. Hvilke af følgende udsagn svarer bedst til din opfattelse af værtskab? Giv venligst op til 3 svar. Medlemmer af Horesta Medlemmer af 3F At vi gør alt, hvad vi kan for at tage hånd om gæsterne og give dem en god oplevelse Den personlige måde vi modtager, betjener og siger farvel til gæsterne på Det er den måde vi arbejder sammen om at give gæsterne en god oplevelse Det er den måde vi samarbejder på og servicerer gæsterne bedst muligt Jeg arbejder på at servicere gæsterne, som hvis de var gæster i mit eget hjem Det er, når der er en vært, der tager imod gæsterne Det er et værtspar, der står i spidsen for stedet Ingen af ovenstående 0% 20% 40% 60% 80% 100% Andel af deltagerne Figur 6. Deltagernes vurdering af forskellige forslag til værtskab. Resultaterne viser, at der samlet set er størst tilslutning og enighed i forhold til udsagnet: At vi gør, hvad vi kan for at tage hånd om gæsterne og give dem en god oplevelse. 16

19 GÆSTERNES OPLEVELSER AF SERVICE OG VÆRTSKAB Resultaterne, der refereres til i dette afsnit, stammer dels fra de indledende interview med gæster, dels fra den telefoniske undersøgelse. I denne er deltagerne blevet interviewet om deres seneste besøg på enten restaurant eller hotel. GÆSTERS BRUG AF RESTAURANTER OG HOTELLER Her i landet benytter 55 % hotel minimum én gang årligt, og 85 % går på restaurant minimum én gang årligt ud fra resultaterne 1. Det kan være i Danmark eller i udlandet, privat eller erhvervsmæssigt. 39 % går på restaurant 1-3 gange om måneden eller oftere, og 15 % gør det aldrig. For overnatning på hotel er det 7 %, der gør det 1-3 gange om måneden eller oftere, mens 19 % aldrig gør det. Fra de indledende interview i de ni virksomheder er indtrykket, at der er mange stamgæster. Resultaterne fra den kvantitative gæsteundersøgelse understøtter dette. ANBEFALINGER I interviewene er der mange gæster, der giver udtryk for, at de gerne vil anbefale stedet til andre. I den kvantitative undersøgelse er det undersøgt, hvilken rolle anbefalinger spiller i forhold til at besøge et bestemt sted eller i forhold til at anbefale stedet til andre, se figur 7. Figuren viser, at anbefalinger spiller en stor rolle både for restauranter og for hoteller. For restauranterne er det over halvdelen af de nye gæster, der har fået stedet anbefalet af andre (20 % /34 %) og for hoteller er det ca. en tredjedel (23 % /70 %). Der er en stor andel af gæsterne, der gerne vil anbefale stedet til andre. Det gælder for 90 % af restaurantgæsterne og for 82 % af hotelgæsterne i undersøgelsen. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 20% 22% Har ikke været der før Har været der før Anbefalinger 90% Ønsker at anbefale 23% Har ikke været der før 10% Har været der før Restaurant Hotel % Ønsker at anbefale Besøg Anbefalinger Figur 7. Betydningen af anbefalinger markedsføring via mund til mund metoden. Dem, der gerne vil anbefale restauranter, begrunder det med god mad (ca. 1/3), pris, service, stemning eller at det hele var godt (18-20 %). Samlet er det 75 %, der begrunder anbefalingen med service, stemningen eller et generelt godt helhedsindtryk. Dem, der ikke ønsker at anbefale stederne, begrunder det med dårlig kvalitet af maden, sjusk, at det var for hektisk, at stedet ikke var noget specielt, og at det ikke levede op til deres forventninger. 1 Tallene fremgår af side 54 i bilag 3. 17

20 OPMÆRKSOM BETJENING, GOD MAD HYGGELIGT STED, LIDT DYRT, MEN DEJLIGT STED DET ER HYGGELIGT, DER ER GOD MAD OG GOD BETJENING FORDI DER ER AFLAPPET STEMNING PGA DEN GODE STEMNING DEJLIGT STED DER ER SUPER GOD STEMNING, UTRADIOTIONEL RESTAURANT Figur 8. Eksempler på typiske begrundelser for gæsternes anbefalinger af restauranter. RIGTIG RIGTIG GODT VÆRTSPAR BLEV GODT BEVÆRTET PÅ STE- DET, FØLTE SIG GODT TILPAS. VAR MEGET TILFREDS MED ALT, PLADS TIL BØRN, LÅ GODT FUNGEREDE TILFREDSTILLENDE, PÆNT OG RENT, GOD MAD, GODE MØDELOKALER SPECIEL ATMOSFÆRE, GAMMELT OG HYGGELIGT PÅ GRUND AF SERVICE OG BELIGGENHED GOD SERVICE, GOD MAD. DET FUNGERER. Figur 9. Eksempler på typiske begrundelser for gæsternes anbefalinger af hoteller. Gæster, der gerne vil anbefale hoteller, begrunder det med beliggenhed og stemning (18-20 %), god mad, pris og service (10 %), eller at det hele var godt og fungerede (59 %). Samlet er det 78 %, der begrunder anbefalingen med service, stemningen eller et generelt godt helhedsindtryk. Dem, der ikke ønsker at anbefale stederne, begrunder det med, at det ikke var noget særligt og halvdårlig service. I interviewene giver både restaurant- og hotelgæster udtryk for, at det giver en særlig tryghed at anbefale et sted, som de kender rigtig godt. Fordi så forventer de, at andre også vil få en god oplevelse. HELHEDEN HAR BETYDNING FOR GÆSTERNES OPLEVELSER Det, der er karakteristisk for gæsternes begrundelser for anbefalinger af hoteller og restauranter, er, at de er meget helhedsorienterede. Det er den samlede oplevelse af stemningen på stedet, servicen, maden, at der er rent, og at det hele fungerer, der har betydning. For personer, der arbejder med den direkte gæstebetjening, er det utroligt vigtigt at være opmærksom på de detaljer, der er med til at gøre den samlede oplevelse god for gæsterne. 18

21 Kontakten med gæsterne er vigtig, at medarbejderne er lydhøre overfor gæsternes signaler og er opmærksomme på, om der er behov for at kontakte dem direkte for at høre, om der er noget de har brug for den positive opmærksomhed. DEFINITION AF VÆRTSKAB På baggrund af analysen med inddragelse af medarbejderes, lederes og gæster opfattelse af værtskab og hvad det indebærer, defineres værtskab som: Værtskab er når flere i fællesskab påtager sig ansvaret for, at gæsterne føler sig velkomne og får en god oplevelse. Dette indebærer bl.a.: At tage hånd om gæsterne fra de kommer ind af døren til de siger farvel God service af kompetente medarbejdere Medarbejdere, der samarbejder om at indfri gæsternes ønsker og forventninger. At der er gode fysiske rammer og at kerneydelsen er i orden Imødekommende betjening med afsæt i stedets muligheder En god atmosfære 19

22 20

23 3. VÆRDIER OG ADFÆRD I FORHOLD TIL VÆRTSKAB I de virksomheder, der er besøgt i den indledende interviewrunde, er det undersøgt hvilken virksomhedskultur i form af værdier og adfærd, der understøtter at give gæsterne en god oplevelse og dermed repræsentere det gode værtskab. Efterfølgende er det undersøgt i de to undersøgelser med medlemmer af Horesta og 3F, hvilken betydning deltagerne tillægger forskellige former for adfærd i forhold til deres arbejdsplads, og den måde de arbejder på. Når adfærden undersøges, arbejdes der med den måde, som værtskabet kommer til udtryk på. Adfærden og dermed værtskab involverer tre grupper af aktører, der interagerer med hinanden: Gæsten, medarbejdere og ledelse. Gennem værtskabet leverer virksomhederne kerneydelsen en overnatning, et måltid mad, et møde, konference eller andet arrangement. I det følgende gennemgås adfærd og værdier, der er relateret til det gode værtskab. Først i forhold til gæsten, herefter i forhold til medarbejdere og til sidst i forhold til ledelse. Der gives endvidere eksempler fra dybdeinterviewene. Spørgsmålene er formuleret, så de passer til enten ledere eller medarbejdere, men indholdsmæssigt dækker spørgsmålene det samme. Enkelte spørgsmål er kun stillet til enten medarbejdere eller ledere, fordi disse spørgsmål ikke er relevante for begge grupper. De præcise formuleringer fremgår af bilag 2. Mødet med gæsten Medlemmer af 3F Medlemmer af Horesta Kontakt og levering Imødekommenhed - lytte til og fornemme gæstens udgangspunkt At vi tager hånd om gæsterne lige fra de kommer Venlig betjening Servicemindede kolleger At vi er opmærksomme på gæsternes tilfredshed under deres besøg Betaling foregår uden ventetid for gæsten Afdække behov / forventninger Afklaring af gæsternes forventninger At jeg er opmærksom på gæsternes behov i bred forstand At alle tager initiativ til at afdække gæsternes forventninger Feedback Anerkendelse fra gæster 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 1= slet ingen] [5=meget stor] Betydning på arbejdspladsen Figur 10. Adfærd som en del af det gode værtskab. Imødekommenhed, venlig betjening, servicemindede kolleger/medarbejdere, og det at tage hånd om gæsterne anses for at være af meget stor betydning for både lederne og medarbejderne. Imødekommenhed og en god kontakt til gæsten medvirker til, at gæsterne kommer frem med deres ønsker og behov i forbindelse med deres besøg eller ophold. Dermed mindskes også risikoen for eventuelle efterfølgende klager. 21

Efteruddannelsesudvalgets HANDLINGSPLAN

Efteruddannelsesudvalgets HANDLINGSPLAN Efteruddannelsesudvalgets HANDLINGSPLAN Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantbranchen set i forhold til gæstebetjening November 2011 Efteruddannelsesudvalgets handlingsplan

Læs mere

Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening

Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening PROJEKTBESKRIVELSE Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening 1. Baggrund Inden for hotel- og restaurantområdet ses god service ved gæstebetjeningen

Læs mere

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder?

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder? Hvordan håndteres den svære samtale i mindre virksomheder? 1. Den svære samtale 2. Forberedelse til samtalen 3. Afholdelse af selve samtalen 4. Skabelon til afholdelse af samtalen 5. Opfølgning på samtalen

Læs mere

Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening. Bilag

Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening. Bilag Analyse af begrebet service og værtskab inden for hotel- og restaurantområdet set i forhold til gæstebetjening Bilag Mogens Stendrup & Anne C. Bech 2011 BILAG BILAG 1. METODE OG PROFIL AF DELTAGERNE I

Læs mere

Beredskabsstyrelsens Personalepolitik

Beredskabsstyrelsens Personalepolitik Beredskabsstyrelsens Personalepolitik Udgivet af: Beredskabsstyrelsen Datavej 16 3460 Birkerød Telefon 45 90 60 00 Email: brs@brs.dk www.brs.dk 2 Beredskabsstyrelsens Personalepolitik 3 Forord Velkommen

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 66 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 51% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 KLINIKKEN 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken?

Læs mere

Efteruddannelsesudvalgets HANDLINGSPLAN for

Efteruddannelsesudvalgets HANDLINGSPLAN for Efteruddannelsesudvalgets HANDLINGSPLAN for Afdækning af kompetencebehovet for medarbejdere inden for hotel- og restaurantområdet i relation til gæstebetjening Projektnummer: 136146 Projektpulje: EVUK6915

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2015

Trivselsundersøgelse 2015 Trivselsundersøgelse 2015 Resultater for: Rapportspecifikationer Gennemførte 56 Inviterede 67 Svarprocent 84% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-3 6 Din arbejdsplads'

Læs mere

Spørgeskemaet er et samlet skema, der indeholder spørgsmål om din trivsel, det psykiske arbejdsmiljø og evaluering af din nærmeste leder.

Spørgeskemaet er et samlet skema, der indeholder spørgsmål om din trivsel, det psykiske arbejdsmiljø og evaluering af din nærmeste leder. VELKOMMEN TIL KLIMAMÅLING 2013 Kære medarbejder/leder Aalborg Kommune ser gennemførelsen af Klimamålingen som et væsentligt element i realiseringen af kommunens fælles personalepolitik og som et middel

Læs mere

Trivselsundersøgelse/APV 2013

Trivselsundersøgelse/APV 2013 Trivselsundersøgelse/APV 203 Benchmarkrapport University colleges Totalrapport Maj 203 Antal besvarelser: Svarprocent: 3687 8% INDHOLD 3 OM DENNE RAPPORT 4 DEL : OVERORDNEDE RESULTATER 4 MEDARBEJDERTRIVSELINDEKS

Læs mere

Generelle lederkompetencer mellemledere

Generelle lederkompetencer mellemledere Generelle lederkompetencer mellemledere Personale- og teamledelse: min. niveau 3 Skaber et godt arbejdsklima gennem information, dialog og involvering Har øje for den enkeltes talenter og ressourcer Sikrer

Læs mere

LEVUK Trivselsundersøgelse og APV. 20. juni 2013

LEVUK Trivselsundersøgelse og APV. 20. juni 2013 LEVUK Trivselsundersøgelse og APV 20. juni 2013 Indholdsfortegnelse 1. Intro... 3 2. De seks guldkorn... 3 De 6 guldkorn... 3 3. Trivsel og det psykiske arbejdsmiljø på LEVUK... 5 Teknik i den gennemførte

Læs mere

Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave. 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle?

Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave. 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle? Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave 1.Indhold 2. Hensigtserklæring 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle? (egne eksempler) 5. 10 gode råd til kollegerne

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2016

Trivselsundersøgelse 2016 Trivselsundersøgelse 2016 Resultater for: Rapportspecifikationer Gennemførte 57 Inviterede 71 Svarprocent 80% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-3 6 Din arbejdsplads'

Læs mere

KØBENHAVNS UNIVERSITET TRIVSEL PÅ ARBEJDSPLADSEN

KØBENHAVNS UNIVERSITET TRIVSEL PÅ ARBEJDSPLADSEN KØBENHAVNS UNIVERSITET TRIVSEL PÅ ARBEJDSPLADSEN Trivsel på arbejdspladsen er en måling, der skal bidrage til en god og konstruktiv opfølgende dialog om jeres trivsel, samarbejde og fællesskab. Det er

Læs mere

Tryg base- scoringskort for ledere

Tryg base- scoringskort for ledere INSTITUTIONENS NAVN OG ADRESSE: INSTITUTIONENS LEDER: INSTRUKTØRENS NAVN: STARTDATO Tryg base- scoringskort for ledere Et værktøj til at evaluere din organisation før og efter jeres udviklingsarbejde med

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSE 2014

TRIVSELSUNDERSØGELSE 2014 TRIVSELSUNDERSØGELSE 2014 ENERGISTYRELSEN rapport Marts 2014 Antal besvarelser: Svarprocent: 28 88% INDHOLD 3 OM DENNE RAPPORT 4 OPBYGNINGEN AF RAPPORTEN 5 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER 5 GENNEMSNIT, EMNEOMRÅDERNE

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 76 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 58% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Alt ok De

Læs mere

Kompetenceprofiler på SC/HN

Kompetenceprofiler på SC/HN Silkeborg Centralsygehus/Hammel Neurocenter, Løn- og personaleafdelingen Vedtaget på HMU den 7. juni 2005 Kompetenceprofiler på SC/HN 1. Indledning Kompetence er evnen til at omsætte kvalifikationer til

Læs mere

Kvalitet på arbejdspladsen

Kvalitet på arbejdspladsen Kvalitet på arbejdspladsen Kvalitet på arbejdspladsen Indhold Hvad er kvalitet? At bygge fundamentet en spændende proces Slut med snakken i krogene Kvalitet tager tid men hvilken tid? Gryden skal holdes

Læs mere

Analyse af kompetencebehovet hos medarbejdere inden for bager- og konditorområdet. - resumé af analysen

Analyse af kompetencebehovet hos medarbejdere inden for bager- og konditorområdet. - resumé af analysen Analyse af kompetencebehovet hos medarbejdere inden for bager- og konditorområdet - resumé af analysen Februar 2011 Analyse af kompetencebehovet hos medarbejdere inden for bager- og konditorområdet Hvis

Læs mere

Politikker. Psykiatri FAGLIGHED ANSVAR RESPEKT UDVIKLING PERSONALEPOLITIK FOR REGION HOVEDSTADENS PSYKIATRI

Politikker. Psykiatri FAGLIGHED ANSVAR RESPEKT UDVIKLING PERSONALEPOLITIK FOR REGION HOVEDSTADENS PSYKIATRI Politikker Psykiatri FAGLIGHED ANSVAR RESPEKT UDVIKLING PERSONALEPOLITIK FOR REGION HOVEDSTADENS PSYKIATRI KÆRE KOLLEGA Du sidder nu med personalepolitikken for Region Hovedstadens Psykiatri. Den bygger

Læs mere

PERSONALEPOLITIK I HVIDOVRE KOMMUNE

PERSONALEPOLITIK I HVIDOVRE KOMMUNE PERSONALEPOLITIK I HVIDOVRE KOMMUNE PRØ RØVEFO VEFOTO Indhold Dialog, åbenhed og engagement 3 Hvorfor værdier? 4 Fundament for pseronalepolitikken 6 Ledestjerner 8 Kommunalbestyrelsen godkendte personalepolitikken

Læs mere

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation.

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. PS4 A/S House of leadership Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. Hvad tærer og nærer på danske medarbejderes motivation? Resultater af motivationsundersøgelse maj 2011 Konsulenthuset

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2012

Trivselsundersøgelse 2012 DKBS Trivselsundersøgelse 2012 Resultater for: Rapportspecifikationer Gennemførte 59 Inviterede 74 Svarprocent 80% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-3 6

Læs mere

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Herunder kan du læse de spørgsmål, som stilles i forbindelse med undersøgelsen. Både medarbejdere og ledere bliver stillet 88 spørgsmål. Herudover vil ledergruppen blive

Læs mere

SOCIAL KAPITAL SAMARBEJDE SKABER RESULTATER TÆLL3R OGSÅ! OM PSYKISK ARBEJDSMILJØ I DETAILHANDLEN LEDER/ARBEJDSGIVER

SOCIAL KAPITAL SAMARBEJDE SKABER RESULTATER TÆLL3R OGSÅ! OM PSYKISK ARBEJDSMILJØ I DETAILHANDLEN LEDER/ARBEJDSGIVER OM PSYKISK ARBEJDSMILJØ I DETAILHANDLEN Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! LEDER/ARBEJDSGIVER SOCIAL KAPITAL SAMARBEJDE SKABER RESULTATER Årets store udsalg skal forberedes, men da medarbejderne

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

Rapportspecifikationer. Aabenraa Kommunes Lederevaluering 2013. Resultater for: René Svendsen

Rapportspecifikationer. Aabenraa Kommunes Lederevaluering 2013. Resultater for: René Svendsen Aabenraa Kommunes Lederevaluering 2013 Resultater for: René Svendsen Rapportspecifikationer Svarprocent Inviterede Gennemførte 100% 1 1 92% 12 11 100% 1 1-0 0 INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info

Læs mere

Odder Kommune. Børn og Unge. Svarprocent:

Odder Kommune. Børn og Unge. Svarprocent: Medarbejdertrivselsmåling 2014 Odder Kommune Børn og Unge November 2014 Antal besvarelser: Svarprocent: 421 72% INDHOLD 3 OM DENNE RAPPORT 4 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER 4 MTI - MEDARBEJDERTRIVSELSINDEKS

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2012

Trivselsundersøgelse 2012 Aabenraa Kommune Trivselsundersøgelse 2012 Rapportspecifikationer Gennemførte 211 Inviterede 248 Svarprocent 85% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-4 6 Tilfredshed

Læs mere

SAMARBEJDE SKABER RESULTATER

SAMARBEJDE SKABER RESULTATER Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Medarbejder SOCIAL KAPITAL SAMARBEJDE SKABER RESULTATER Årets store udsalg skal forberedes, men da medarbejderne møder

Læs mere

Forord til Ullerup Bæk Skolens Vision & Værdigrundlag. Skolens Vision, Værdigrundlag & Målsætninger

Forord til Ullerup Bæk Skolens Vision & Værdigrundlag. Skolens Vision, Værdigrundlag & Målsætninger Forord til Ullerup Bæk Skolens Vision & Værdigrundlag Ullerup Bæk Skolen skal være en tryg og lærerig folkeskole, hvor børnenes selvværdsfølelse, fællesskab, selvstændighed, ansvarlighed, evne til at samarbejde

Læs mere

Demo rapport. Rapporten genereret den: 8-10-2011 Powered by. Demo rapport - 1 / 42

Demo rapport. Rapporten genereret den: 8-10-2011 Powered by. Demo rapport - 1 / 42 Demo rapport Rapporten genereret den: 8-10-2011 Powered by Demo rapport - 1 / 42 Få udbytte af din feedback Det er almindelig kendt at arbejdsglæde og høj performance ofte er sammenhængende. UdviklingsKompas

Læs mere

Kompetenceprofil og udviklingsplan

Kompetenceprofil og udviklingsplan profil og udviklingsplan Lægesekretær (navn) Ubevidst inkompetence: En ny begyndelse Jeg har endnu ikke erkendt, at jeg ikke kan, og at der er brug for forandring Bevidst inkompetence: Man skal lære at

Læs mere

PERSONALEPOLITIK I HVIDOVRE KOMMUNE

PERSONALEPOLITIK I HVIDOVRE KOMMUNE Indhold Dialog, åbenhed og engagement - personalepolitik i Hvidovre Kommune Dialog, åbenhed og engagement 3 Hvorfor værdier? 4 Fundament for personalepolitikken 6 Ledestjerner 8 Du sidder netop nu med

Læs mere

Efteruddannelsesudvalgets

Efteruddannelsesudvalgets Efteruddannelsesudvalgets HANDLINGSPLAN Analyse af kompetencebehovet hos medarbejdere inden for bager- og konditorområdet Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen

Læs mere

ET GODT PSYKISK ARBEJDSMILJØ NÅR KOLLEGAER SKAL INKLUDERES PÅ ARBEJDSPLADSEN

ET GODT PSYKISK ARBEJDSMILJØ NÅR KOLLEGAER SKAL INKLUDERES PÅ ARBEJDSPLADSEN ET GODT PSYKISK ARBEJDSMILJØ NÅR KOLLEGAER SKAL INKLUDERES PÅ ARBEJDSPLADSEN UDGIVET MAJ 2013 2 Nedslidningen som følge af et dårligt psykisk arbejdsmiljø er et væsentligt tema for både samfund, virksomheder

Læs mere

Dialog på arbejdspladserne

Dialog på arbejdspladserne August 2010 Dialog på arbejdspladserne Resume De tillidsvalgte har en klar berettigelse i virksomhederne og på arbejdsmarkedet. Opbakningen til systemet med tillidsvalgte på virksomhederne kommer fra både

Læs mere

CENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE

CENTRALE LEDELSESOPGAVER DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG LEDELSESVÆRDIER LEDELSESGRUNDLAGET SKAL BESKRIVE COOPS HOLDNING TIL GOD LEDELSE LEDELSESGRUNDLAG DERFOR HAR VI ET LEDELSESGRUNDLAG Vi vil være det bedste og mest ansvarlige sted at handle og arbejde. Denne ambitiøse vision skal Coopfamiliens cirka 3.800 ledere gøre til virkelighed

Læs mere

Personalepolitik for Rebild Kommune VÆRDIER OG MÅL

Personalepolitik for Rebild Kommune VÆRDIER OG MÅL udkast Personalepolitik for Rebild Kommune VÆRDIER OG MÅL Forord Rebild Kommunes første personalepolitik er et vigtigt grundlag for det fremtidige samarbejde mellem ledelse og medarbejdere i kommunen.

Læs mere

Medarbejdertrivselsmåling 2014

Medarbejdertrivselsmåling 2014 Medarbejdertrivselsmåling 2014 Odder Kommune Totalrapport November 2014 Antal besvarelser: Svarprocent: 910 7 INDHOLD 3 OM DENNE RAPPORT 4 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER 4 MTI - MEDARBEJDERTRIVSELSINDEKS

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Service og værtskab på hotel og restaurant Nr. 47 693 Udviklet af: Hanne Koblauch Christensen Ole Robert Hansen HANSENBERG Skovvangen 28 6000 Kolding

Læs mere

DIN ARBEJDSSITUATION. Din samlede tilfredshed: 1. Hvor tilfreds er du med dit job som helhed, alt taget i betragtning?

DIN ARBEJDSSITUATION. Din samlede tilfredshed: 1. Hvor tilfreds er du med dit job som helhed, alt taget i betragtning? DIN ARBEJDSSITUATION De følgende spørgsmål omhandler din daglige arbejdssituation. Vi ønsker din oplevelse af forholdene, og der er ikke rigtige og forkerte svar. Prøv så vidt muligt at forholde dig til

Læs mere

Vejledning om retningslinjer for trivselsmålinger

Vejledning om retningslinjer for trivselsmålinger Inspirationsnotat nr. 17 til arbejdet i MED-Hovedudvalg 1. oktober 2010 Vejledning om retningslinjer for trivselsmålinger Det kræver gode retningslinjer at lave ordentlige trivselsmålinger på kommunens

Læs mere

Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden!

Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden! idéer for livet Frivilligt, socialt arbejde - i arbejdstiden! 38 Idéer for livet Ambassadører ved IFL jubilæumsarrangement i sept. 2008. Evaluering af Skandia Idéer for livet Ambassadører 2008 Denne rapport

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 65 Svarprocent: 50% PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Altid god

Læs mere

"Vi havde hørt godt om skolen fra nogle venner. Det havde også betydning, at skolen har niveau inddelt undervisning".

Vi havde hørt godt om skolen fra nogle venner. Det havde også betydning, at skolen har niveau inddelt undervisning. Selvevaluering 2012 Sammenfatning og konklusion. Bestyrelsen for Skanderup Efterskole og skolens ledelse har i år besluttet at spørge forældregruppen om deres tilfredshed med skoleåret. Vi finder det meget

Læs mere

Er du klædt på til test? VPP

Er du klædt på til test? VPP Er du klædt på til test? Er du klædt på til test? 2 Indhold Bedre kendskab klæder dig på 3 Interviewet 4 Test er et hjælpeværktøj 5 Inden du testes 5 Interview-/testsituationen 6 Personvurdering over internettet

Læs mere

Samarbejde Værdier for personalet i Dybbølsten Børnehave: Det er værdifuldt at vi samarbejder

Samarbejde Værdier for personalet i Dybbølsten Børnehave: Det er værdifuldt at vi samarbejder amarbejde Værdier for personalet i ybbølsten ørnehave: et er værdifuldt at vi samarbejder viser gensidig respekt accepterer forskelligheder barnet får kendskab til forskellige væremåder og mennesker argumenterer

Læs mere

People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler

People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler People Test 360 - PT360 Performance PT360 måler fokuspersonens performance på fem ledelsesmæssige ansvarsområder. Fokuspersonens

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2013

TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2013 KØBENHAVNS KOMMUNE TRIVSELSUNDERSØGELSEN 0 SOCIALFORVALTNINGEN SVARPROCENT: 9% (8/99) 0 INDHOLD Introduktion Information om undersøgelsen 8 Indsatsområder Job og organisering, Indflydelse, Nærmeste leder,

Læs mere

Børn og Unge Trivselsundersøgelse 2015 Spørgeskema

Børn og Unge Trivselsundersøgelse 2015 Spørgeskema Ref.nr.: Børn og Unge Trivselsundersøgelse 2015 Spørgeskema TRIVSELSUNDERSØGELSE 2015 2 PSYKISK ARBEJDSMILJØ De følgende spørgsmål handler om psykisk arbejdsmiljø, tilfredshed og trivsel i arbejdet. Nogle

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Samarbejdet om værtskabet i på hotel og restaurant

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Samarbejdet om værtskabet i på hotel og restaurant Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Samarbejdet om værtskabet i på hotel og restaurant Nr. 48030 Udviklet af: Louise Thomsen Hotel- og Restaurantskolen København, december 2014 December

Læs mere

Tips & Tricks til mødeleder. Spørgekort om trivsel i virksomheden. Introduktion til:

Tips & Tricks til mødeleder. Spørgekort om trivsel i virksomheden. Introduktion til: Introduktion til: Dette er et redskab til at tage en dialog om, hvordan I trives i jeres virksomhed. Redskabet består af: Denne Introduktion En liste med Tips & Tricks til den, der leder mødet 13 kort

Læs mere

Lederens opmærksomheds-punkter her er bl.a.:

Lederens opmærksomheds-punkter her er bl.a.: Lederstøtte til MUS Her får du hjælp og guidelines til som leder at forberede dig til MUS og derved agere hensigtsmæssigt og værdiskabende i MUS. Vi tager udgangspunkt i spørgerammen fra musskema.dk, hvor

Læs mere

Tilfredshed 2010/11. Sygehusapoteket. Januar Fortroligt. Region Nordjylland. Gitte Søndergaard Nielsen Svarprocent: 94% (129/137)

Tilfredshed 2010/11. Sygehusapoteket. Januar Fortroligt. Region Nordjylland. Gitte Søndergaard Nielsen Svarprocent: 94% (129/137) Tilfredshed 21/11 Region Nordjylland Januar 211 Gitte Søndergaard Nielsen Svarprocent: 94% (129/137) Fortroligt Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Strategi

Læs mere

Trivselsevaluering 2010/11

Trivselsevaluering 2010/11 Trivselsevaluering 2010/11 Formål Vi har ønsket at sætte fokus på, i hvilken grad de værdier, skolen fremhæver som bærende, også opleves konkret i elevernes dagligdag. Ved at sætte fokus på elevernes trivsel

Læs mere

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013 Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden 3. kvartal 2013 Magnus B. Ditlev Direkte tlf.: 20 14 30 97 MagnusBrabrand.Ditlev@silkeborg.dk Staben Job- og Borgerserviceafdelingen Søvej 1, 8600 Silkeborg

Læs mere

POLITIK FOR DEN ATTRAKTIVE ARBEJDSPLADS I GENTOFTE KOMMUNE November 2008

POLITIK FOR DEN ATTRAKTIVE ARBEJDSPLADS I GENTOFTE KOMMUNE November 2008 Side 1 af 9 Personalepolitik POLITIK FOR DEN ATTRAKTIVE ARBEJDSPLADS I GENTOFTE KOMMUNE November 2008 Indhold 1. INDLEDNING: GENTOFTE KOMMUNE LANDETS MEST ATTRAKTIVE KOMMUNALE ARBEJDSPLADS...2 1.1. FORANKRING

Læs mere

Opsamling på Toppen af Danmarks jule- og nytårsundersøgelse 2010

Opsamling på Toppen af Danmarks jule- og nytårsundersøgelse 2010 Opsamling på Toppen af Danmarks jule- og nytårsundersøgelse 2010 Undersøgelsen er en del af helårsturismeprojektet Naturen+ indsatsområdet Profilering af årstider Udviklet med støtte af Hjørring, Frederikshavn

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSEN

TRIVSELSUNDERSØGELSEN TRIVSELSUNDERSØGELSEN En måling af trivslen i Odense Kommune Trivselsrapport for Fritidsundervisning Antal inviterede: 8 Antal besvarelser: 4 Besvarelses procent: 50.00 % 01-10-2015 Den årlige trivselsundersøgelse

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Salg og service i gæstebetjening Nr. 47 692 Udviklet af: Hanne Koblauch Christensen Ole Robert Hansen HANSENBERG Skovvangen 28 6000 Kolding juni 2013

Læs mere

MTU og Psykisk APV 2012

MTU og Psykisk APV 2012 FREDERICIA KOMMUNE MTU og Psykisk APV 2012 Rapportspecifikationer Gennemførte 140 Inviterede 149 Svarprocent 94% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Resultater 7

Læs mere

Medarbejdertrivselsundersøgelse SOSU Nykøbing F. Skolerapport. Svarprocent: 91% (51 besvarelser ud af 56 mulige)

Medarbejdertrivselsundersøgelse SOSU Nykøbing F. Skolerapport. Svarprocent: 91% (51 besvarelser ud af 56 mulige) Medarbejdertrivselsundersøgelse 2017 SOSU Nykøbing F Svarprocent: 91% (51 besvarelser ud af 56 mulige) Skolerapport GUIDE TIL FORTOLKNING OG ARBEJDET MED RESULTATERNE Indhold 01 ENGAGEMENT 02 SAMMENLIGNING

Læs mere

Evalueringsprocessen i korte træk

Evalueringsprocessen i korte træk Vejledning ledelsesevaluering Medarbejdere og øvrige ledere HR-Centret 03-10-2016 Ledelsesevaluering 2016 - vejledning til medarbejdere Ledelsesevaluering er din leders redskab til at udvikle sin ledelse.

Læs mere

Anerkendelse. Vi møder barnet for det de er, frem for det de kan, har med eller har på.

Anerkendelse. Vi møder barnet for det de er, frem for det de kan, har med eller har på. Anerkendelse I forhold til Børn Vi bruger trivselslinealen, tras, trasmo, sprogvurdering, SMTTE, mindmapping som metode for at møde barnet med et trivsels- og læringsperspektiv. Vi skal være nysgerrige

Læs mere

Trivselsmåling GS1 Denmark

Trivselsmåling GS1 Denmark Analyse og Rådgivning til det Gode Arbejdsliv Trivselsmåling GS1 Denmark November 2016 ARGA survey www.argasurvey.dk - info@argasurvey.dk - Hjortholms Allé 38, 2400 København NV 26 14 65 89 1 Indholdsfortegnelse

Læs mere

Vores værdier er skabt af medarbejderne. Frøs for dig

Vores værdier er skabt af medarbejderne. Frøs for dig Vores værdier er skabt af medarbejderne. Værdisangen er blevet til på et seminar den 15. januar 2005, hvor alle medarbejdere var med til at udarbejde Frøs Værdier. Denne folder er bl.a. udarbejdet på grundlag

Læs mere

Personalepolitik VÆRDIER I NÆSTVED KOMMUNE

Personalepolitik VÆRDIER I NÆSTVED KOMMUNE Personalepolitik VÆRDIER I NÆSTVED KOMMUNE Den fælles vision Denne personalepolitik er gældende fra den 1. januar 2008. Og da en personalepolitik aldrig må blive statisk, vil den blive evalueret og revurderet

Læs mere

Trivsel og Psykisk arbejdsmiljø

Trivsel og Psykisk arbejdsmiljø Trivsel og Psykisk arbejdsmiljø 22. september 2014 Trivsel og psykisk arbejdsmiljø Program mandag den 22. september 10.00 Velkomst - Ugens program, fællesaktiviteter og præsentation 10.35 Gruppearbejde:

Læs mere

Dansk Dekommissionerings personalepolitik. Vejen til en attraktiv arbejdsplads

Dansk Dekommissionerings personalepolitik. Vejen til en attraktiv arbejdsplads Dansk Dekommissionerings personalepolitik Vejen til en attraktiv arbejdsplads Godkendt af SU den 27. november 2009, Revideret og godkendt af SU den 23. november 2013 Indledning Dansk Dekommissionering

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2011 Lokal rapport

Trivselsundersøgelse 2011 Lokal rapport Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen i hele Furesø Kommune 2011. Trivselsmålingen har en svarprocent på.9 pct. En svarprocent på 0-0 pct. regnes sædvanligvis for at være tilfredsstillende

Læs mere

Københavns Amts. Kommunikationspolitik

Københavns Amts. Kommunikationspolitik Københavns Amts Kommunikationspolitik INDHOLD Indledning 3 Principper for god kommunikation i Københavns Amt 4 1. Vi vil være synlige og skabe indsigt i de opgaver, amtet løser 5 2. Vi vil skabe god ekstern

Læs mere

Ny på job - Hvordan tager man godt imod nyuddannede psykologer

Ny på job - Hvordan tager man godt imod nyuddannede psykologer Dansk Psykolog Forening 2012 Ny på job - Hvordan tager man godt imod nyuddannede psykologer Mange nyuddannede står usikre over for at skulle begynde i deres første job som psykolog og har behov for svar

Læs mere

Fritvalgsordningen i Guldborgsund Kommune. Brugerundersøgelse 2014

Fritvalgsordningen i Guldborgsund Kommune. Brugerundersøgelse 2014 Fritvalgsordningen i Guldborgsund Kommune Brugerundersøgelse 2014 Forord I DLS Service har vi undersøgt brugernes tilfredshed med vores ydelser. Alle brugere har modtaget et spørgeskema med titlen Hjælp

Læs mere

2. Kommunikation og information

2. Kommunikation og information 2. Kommunikation og information En leder kommunikerer ved sin blotte eksistens. Folk om bord orienterer sig efter lederen, hvad enten han/hun taler eller er tavs handler eller undlader at handle. Følger

Læs mere

Formand, Majbrit Berlau

Formand, Majbrit Berlau Formand, Majbrit Berlau Fokus på klubberne Stærke klubfællesskaber Nyt? Nej men vigtigt Kl. 11.00 11.35 Hvorfor skal vi styrke vores fællesskaber? Kl. 11.00 11.35 Fagbevægelsen er udfordret på styrken

Læs mere

MTU og Psykisk APV 2012

MTU og Psykisk APV 2012 FREDERICIA KOMMUNE MTU og Psykisk APV 2012 Rapportspecifikationer Gennemførte 285 Inviterede 340 Svarprocent 84% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Resultater 7

Læs mere

Guide til Medarbejder Udviklings Samtaler

Guide til Medarbejder Udviklings Samtaler Her får du en guide til, hvordan du kan forberede, gennemføre og følge op på en medarbejder-udviklingssamtale (MUS). Der findes et utal af skemaer og anbefalinger til, hvordan en MUS skal forløbe. Det

Læs mere

Værdier i Early Warning

Værdier i Early Warning Værdier i Early Warning Præsentation og gruppearbejde Kolding, den 8. og 9. november 2012 Program - værdier 11.00 11.45 1: Baggrund for at arbejde med værdier i EW 2: Værdier i organisationer 3: Møde om

Læs mere

Trivselsundersøgelse BRK 2016

Trivselsundersøgelse BRK 2016 Trivselsundersøgelse BRK 2016 Denne rapport sammenfatter resultaterne af BRK's trivselsmåling. Den omfatter BRK's standardspørgeskema 20,38% 1,66% 77,96% Distribueret Nogen svar Gennemført Respondenter:

Læs mere

Nydanskere i bevægelse - fastholdelse, avancering og nyrekruttering

Nydanskere i bevægelse - fastholdelse, avancering og nyrekruttering Nydanskere i bevægelse - fastholdelse, avancering og nyrekruttering Erfaringsopsamling fra Virksomhedsturné til 100 virksomheder i efteråret 2008 - virksomhedernes kapacitet og behov og turnékonceptets

Læs mere

Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i klinikken?

Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i klinikken? Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i klinikken? Uddyb gerne dit samlede indtryk af besøget har været kunde i mange år og fået rette hjælp Altid positivt mødt. venligt personale et dejlig steg

Læs mere

Ledere og Chefer 31.08.07

Ledere og Chefer 31.08.07 Ledere og Chefer 31.08.07 Information Jeg har adgang til den information, som jeg har brug for i mit arbejde. Mine lederkolleger er gode til at give information. Min chef er god til at informere. Mine

Læs mere

Hurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager

Hurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Hurup Skoles Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Dato 12-03-2014 Den vigtige samtale Dialogen med forældre er en vigtig del af hverdagen. Udgangspunktet for denne dialog bør altid være respekt

Læs mere

Arbejdspladsvurdering og trivselsundersøgelse 2010 VIA University College

Arbejdspladsvurdering og trivselsundersøgelse 2010 VIA University College Arbejdspladsvurdering og trivselsundersøgelse 200 VIA University College Afdelingsrapport for Antal besvarelser: 44 Svarprocent 66,9% Rapporten er udarbejdet af interresearch a s Indhold Side Om denne

Læs mere

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY

Læs mere

Kodeks for god ledelse i kommuner og regioner

Kodeks for god ledelse i kommuner og regioner Kodeks for god ledelse i kommuner og regioner I juni 2008 udsendte Væksthus for ledelse det nye Kodeks for god ledelse i kommuner og regioner. Kodeks omfatter 11 pejlemærker for god ledelse. Hvor Kodeks

Læs mere

Senior- og værdighedspolitik

Senior- og værdighedspolitik Social og Sundhed Senior- og værdighedspolitik Maj 2016 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 En nuanceret forståelse af værdighed... 2 Fokusområder... 3 Livskvalitet... 3 Selvbestemmelse... 4 Kvalitet,

Læs mere

Den Danske Kvalitetsmodel på det sociale område i Randers Kommue. Fælles kommunale retningslinjer for standard 1.1 kommunikation

Den Danske Kvalitetsmodel på det sociale område i Randers Kommue. Fælles kommunale retningslinjer for standard 1.1 kommunikation Den Danske Kvalitetsmodel på det sociale område i Randers Kommue Fælles kommunale retningslinjer for standard 1.1 kommunikation 2 Fælles kommunale retningslinjer for standard 1.1 kommunikation Den Danske

Læs mere

BYRÅDS- OG DIREKTIONSSEKRETARIATET ADELGADE 44 8660 SKANDERBORG WWW.SKANDERBORG.DK MED HJERTET I LEDELSE! KODEKS FOR GOD LEDELSE

BYRÅDS- OG DIREKTIONSSEKRETARIATET ADELGADE 44 8660 SKANDERBORG WWW.SKANDERBORG.DK MED HJERTET I LEDELSE! KODEKS FOR GOD LEDELSE BYRÅDS- OG DIREKTIONSSEKRETARIATET ADELGADE 44 8660 SKANDERBORG WWW.SKANDERBORG.DK SKANDERBORG KOMMUNE MED HJERTET I LEDELSE! KODEKS FOR GOD LEDELSE OKTOBER 2007 Indholdsfortegnelse 1. PROCESSEN... 3 2.

Læs mere

Holstebro Byråd ønsker med Dagtilbudspolitik at skabe rammen for den fortsatte udvikling af dagtilbuddene i Holstebro Kommune.

Holstebro Byråd ønsker med Dagtilbudspolitik at skabe rammen for den fortsatte udvikling af dagtilbuddene i Holstebro Kommune. HOLSTEBRO KOMMUNES DAGTILBUDSPOLITIK 2015-2018 Indledning Holstebro Byråd ønsker med Dagtilbudspolitik 2015-2018 at skabe rammen for den fortsatte udvikling af dagtilbuddene i Holstebro Kommune. Byrådet

Læs mere

Personalepolitisk værdigrundlag for Vordingborg Kommune

Personalepolitisk værdigrundlag for Vordingborg Kommune Personalepolitisk værdigrundlag for Vordingborg Kommune Forord De personalepolitiske værdier for Vordingborg Kommune er udarbejdet i en spændende dialogproces mellem medarbejdere og ledere. Processen tog

Læs mere

Roskilde Kommune. Trivselsundersøgelse 2013/2014. Roskilde Musiske skole. Resultat for: Antal udsendte: Antal gennemførte: Svarprocent: 46 39 85%

Roskilde Kommune. Trivselsundersøgelse 2013/2014. Roskilde Musiske skole. Resultat for: Antal udsendte: Antal gennemførte: Svarprocent: 46 39 85% Trivselsundersøgelse 2013/2014 Resultat for: Roskilde Musiske skole Antal udsendte: Antal gennemførte: Svarprocent: 46 39 85% INDHOLDSFORTEGNELSE INDHOLD Information om undersøgelsen Overblik Temaoversigt

Læs mere

Teglgårdshuset www.teglgaardshuset.dk

Teglgårdshuset www.teglgaardshuset.dk Dokumenttype Retningsgivende dokument vedr. kompetenceudvikling. Anvendelsesområde Medarbejdere og ledelse i organisationen Teglgårdshuset. Målgruppe Alle tværprofessionelle medarbejdere i Botilbuddet

Læs mere

Uddelegering? Du er dig eller din leder eller en anden leder

Uddelegering? Du er dig eller din leder eller en anden leder Uddelegering? Du er dig eller din leder eller en anden leder Arbejder du ofte med opgaver, som kun du kan udføre? Tør du uddelegere? Eller er du bange for at miste kontrollen? Har du ikke tid til at uddelegere?

Læs mere

Det tager ca. 15-20 minutter at udfylde spørgeskemaet. Du bedes svare inden onsdag den 12. oktober 2011.

Det tager ca. 15-20 minutter at udfylde spørgeskemaet. Du bedes svare inden onsdag den 12. oktober 2011. Løbenr. REGION SYDDANMARK MEDARBEJDERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE 2011 Kære Vil du være med til at gøre din arbejdsplads i Region Syddanmark til en endnu bedre arbejdsplads? Så har

Læs mere

Service og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune

Service og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Service og kvalitet Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Indledning Service og kvalitet er nøgleordene i Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune.

Læs mere