Anvendelse af mobile it-løsninger i ældreplejen

Transkript

1 Anvendelse af mobile it-løsninger i ældreplejen Udbredelse, effekter og drivkræfter for den videre udbredelse Af Jeppe Agger Nielsen* (juli 2008) *Jeppe Agger Nielsen er Kandidatstipendiat ved Institut for Økonomi, Politik og Forvaltning, Aalborg Universitet. Hans forskningsinteresser omfatter bl.a. digital forvaltning, organisationsteori og velfærdsstatsforskning med fokus på offentlige serviceydelser. Han er medforfatter til bøgerne Hjemmehjælp mellem myter og virkelighed (Syddansk Universitetsforlag, 2006), Demokrati på nettet (Aalborg Universitetsforlag, 2005), Nye kommuner i støbeskeen - om organisering og styring i de nye kommuner (DJØF Forlag, 2008, under udg.) samt til danske og internationale tidsskriftartikler. 1

2 Indholdsfortegnelse Undersøgelsens hovedresultater...5 Kapitel Optakt Formål og undersøgelsesdimensioner It-anvendelsen må ses i samspil med andre tiltag Rapportens plan Kapitel 2. Design og dataindsamling Telefoninterview med ældrechefer/nøgleinformanter i 98 kommuner Rundspørge til decentrale ledere i den kommunale hjemmepleje Rundspørge til private leverandører af hjemmehjælp Caseundersøgelse i tre kommuner Kapitel 3. Udbredelsen af mobilt udstyr i ældreplejen Næsten alle kommuner har en Elektronisk Omsorgs Journal (EOJ) Kommunernes optag af mobile it-løsninger Udbredelsen af håndholdte computere hos private serviceleverandører Forsinkelser og massive tekniske problemer Konsekvenser ressourcespild og demotiverede medarbejdere Øvrige faktorer som hhv. har forsinket og fremskyndet processen Opsummering Kapitel 4. Et indblik i hvordan forskellige faggrupper anvender mobile it-løsninger Sosu-medarbejdernes brugsmønstre Hjemmesygeplejerskernes brugsmønstre Visitatorernes brugsmønstre Opsummering Kapitel 5: Kommunerne har høje forventninger - på de fleste områder...56 Kapitel 6: Hidtidige effekter af digitaliseringsindsatsen Indledning Dokumentation og ledelsesinformation

3 6.2.1 Dokumentationen er forbedret - bedre data om leverende ydelser og tidsforbrug Ledelsesinformationen er også forbedret Interaktion Intern koordinering Ekstern koordinering Effektivitetsbestræbelser. Bedre og mere effektiv udnyttelse af ressourcerne? Omkostningseffektivitet et overordnet billede Arbejdstilrettelæggelse reducering af mødeaktiviteten? Mindre tid på administrative opgaver? Reducering af papirforbruget? Kvaliteten i plejeindsatsen Hvilken betydning har det for hjemmehjælpsmodtagerne, at personalet anvender mobile løsninger? Delte meninger om indvirkningen på medarbejdernes jobtilfredshed og arbejdsvilkår Image og status en mere moderne ældrepleje? Kapitel 7. Medarbejderne og de mobile it-løsninger Datamaterialet: Spørgeskemaundersøgelse og gruppeinterviews Holdninger til de mobile løsninger medarbejderne er delte Medarbejdernes vurderinger af effekter ved anvendelse af mobile it-løsninger De største gevinster knytter sig til forbedret koordination og mere opdateret dokumentation Visitatorerne oplever at de sparer tid det gør sosu-personalet ikke Det omdiskuterede morgenmøde Andre problemstillinger ved brugen af mobilt udstyr På vej mod en ny opgavefordeling og nye roller i ældreplejen Opsummering Kapitel 8. Dataudveksling mellem offentlige myndigheder og leverandører af hjemmehjælp Datamaterialet Papirjournaler udbredt hos private leverandører Kommunikationsmønstre mellem kommunal myndighed og private leverandører Dataudveksling via EOJ systemet Barrierer for dataudvekslingen via EOJ systemet Mulige udviklingsveje Kapitel 9. Drivkræfter for den videre udbredelse Centrale indsatsområder De mobile løsninger er kommet for at blive i hvert fald for en tid Kapitel 10: 17 nyttige råd

4 Referencer Bilag 1: Kommunale ældrechefer. Spørgeguide og svarfordelinger Bilag 2: Decentrale ledere i hjemmeplejen. Spørgeguide og svarfordelinger Bilag 3: Private leverandører af hjemmehjælp. Spørgeguide og svarfordelinger Bilag 4: Rundspørge til medarbejdere. Spørgeguide og svarfordelinger 4

5 Undersøgelsens hovedresultater På ganske kort tid er mobile it-løsninger (PDA er, avancerede mobiltelefoner, bærbare computere mv.) blevet en central teknologi i bestræbelserne på at udvikle og effektivisere ældreplejen. Socialministeriets ansøgningspulje til bedre og mere fleksibel hjemmehjælp på 500 mio., hvoraf de 317,7 mio. blev bevilget til kommunale digitaliseringsprojekter nærmere bestemt implementering af håndholdte computere i ældreplejen blev en vitaminindsprøjtning for kommunerne, der formentlig fremrykkede denne digitale proces. Denne undersøgelse sigter på at gøre foreløbig status over digitaliseringsbestræbelserne og på baggrund af praksiserfaringer udstikker den mulige udviklingsveje for den videre udbredelse og udvikling. Det gøres dels med udgangspunkt i en landsdækkende spørgeskemaundersøgelse i 2007 til samtlige kommuner og private leverandører af hjemmehjælp, dels med udgangspunkt i en casestudie i tre konkrete kommuner, der alle gennem flere år systematisk har anvendt håndholdte computere i ældreplejen. For at sikre et helstøbt billede af anvendelsen af mobile it-løsninger i ældreplejen bygger undersøgelsen på vurderinger fra centrale aktører på forskellige niveauer i ældreplejens organisering, henholdsvis kommunale ældrechefer, leverandører af hjemmehjælp og medarbejdere som benytter teknologien i arbejdshverdagen. Fire spørgsmål strukturerer rapporten. Først tegnes der et landkort over udbredelsen af administrative teknologier i ældreplejen. Dernæst vurderes de hidtidige effekter af anvendelsen af mobilt udstyr, bl.a. i forhold til effektiv ressourceanvendelse, kvalitet i opgavevaretagelsen og medarbejdernes arbejdsvilkår. Herefter belyses en særlig organisatorisk udfordring, nemlig dataudvekslingen mellem kommunale myndigheder og leverandører af hjemmehjælp, herunder muligheder og barrierer for elektronisk dataudveksling. Endelig diskuteres de mobile teknologiers udviklingspotentialer, og baseret på praksiserfaringer præsenteres en række nyttige råd for, hvordan anvendelsen kan optimeres, ligesom der skitseres nogle dilemmaer og udfordringer, der følger i kølvandet på indførelsen af mobilt udstyr og skiftet fra papir til computer. Optag af mobile it-løsninger i ældreplejen Udviklingen i ældreplejen er gået i retning af, at de traditionelle papirjournaler er blevet skiftet ud med elektronisk journalisering. Undersøgelsen viser, at 96 af de 98 nye kommuner har implementeret et elektronisk omsorgssystem (EOJ), og at de to sidste kommuner planlægger at anskaffe et. I løbet af 2008 forventes dækningsgraden således at være 100 pct. EOJ systemerne er 5

6 kernen i kommunernes it-anvendelse på ældreområdet, og selve fundamentet for frontpersonalets anvendelse af mobile løsninger. De informationer (f.eks. stamdata, plejeplaner, medicinark og kørelister) som kan trækkes via de mobile enheder, baseres på data, som er lagret i EOJ systemerne. Omvendt modtager EOJ-systemerne data, registreret på de mobile enheder. Kommunernes efterspørgsel efter mobile it-løsninger til personalet i ældreplejen har været stor. I 77 af kommunerne benytter sosu-medarbejderne i hjemmeplejen håndholdte computere. I 65 kommuner bruger også hjemmesygeplejerskerne håndholdte computere eller bærbare computere, og når det gælder myndighedsdelen, angiver 67 kommuner, at visitatorerne har bærbare computere til rådighed. Det er imidlertid kun de færreste steder (seks kommuner), at personalet på plejecentrene anvender håndholdte computere. I stedet har personalet på plejecentrene ofte adgang til stationære computere med opkobling til kommunens EOJ system. Teknologisk baserede de første generationer af håndholdte computere i hjemmeplejen sig på offline løsninger, hvor data kopieres eller downloades hjemmefra og igen uploades ved arbejdsdagens afslutning. Disse løsninger anvendes stadig, men udviklingen er gået i retning af online løsninger, hvor medarbejderne løbende kan down- og uploade oplysninger, ligesom nyere versioner af håndholdte computere har indbygget telefon. Kommunernes optag af mobile teknologier er gået ganske hurtig, og alene i 2007 påbegyndte 36 kommuner implementeringen. Puljen på 500 mio. har, ifølge kommunerne, været en særdeles vigtig drivkræft for udbredelsen Udviklingen ser også ud til at fortsætte, idet et flertal af de ikke mobile kommuner påtænker at indføre mobilt udstyr i den nærmeste fremtid. Det er ikke alene i den kommunale ældrepleje, at anvendelsen af mobilt udstyr er vundet frem. De private leverandører af hjemmehjælp er også gået i gang, men de er ikke kommet nær så langt. 15 pct. af de private leverandører angiver, at plejepersonalet anvender mobilt udstyr, og navnlig mindre firmaer, der alene leverer praktisk hjælp, har fravalgt løsningen. Det ser heller ikke ud til, at de private leverandører i så vid udstrækning satser på mobile løsninger fremover. Næsten 65 pct. af de ikke mobile leverandører svarer, at de ikke har planer om at indføre mobilt udstyr indenfor den nærmeste fremtid. Det er kun omkring fem pct. af kommunerne, som udtrykker et tilsvarende standpunkt. Mange af de private virksomheder anser det ikke, som værende økonomisk rentabelt. 6

7 Selvom udbredelsen af mobile løsninger er foregået med noget nær rekordfart, er udviklingen ikke forløbet gnidningsfrit. Ret så mange teknologiske besværligheder har været en barriere for anvendelsen af de håndholdte løsninger, og i mange kommuner er digitaliseringsprojekterne blevet ganske meget forsinkede og enkelte steder sat helt i bero. De tekniske problemer er mangesidede - både dækningsmæssigt ( huller i mobilnettets dækning), hardwaremæssigt (fejl i de mobile enheder) og softwaremæssigt (ustabile versioner af mobilapplikationerne knyttet til EOJ). Selvom nogle af de tekniske problemer er blevet løst hen ad vejen, tegner der sig samlet set et broget billede, hvor ustabil drift i mange kommuner snarere har været reglen end undtagelsen. Konsekvensen har været forsinkede implementeringsforløb og dertilhørende spildte ressourcer, ligesom kommunerne fortæller om demotiverede og frustrerede medarbejdere. Foreløbige effekter af digitaliseringsindsatsen Trods ret så mange tekniske problemer anvender hovedparten af kommunerne enten fuldt ud eller er i gang med at implementere mobilt udstyr i ældreplejen. Ser vi udelukkende på kommuner, som i 2006 eller tidligere har påbegyndt anvendelsen af mobile løsninger kan vi få billede af de mere vedvarende digitaliseringseffekter, som ikke blot kan tilskrives opstartsvanskeligheder. Forbedret dokumentation og ledelsesinformation En af de største gevinster knytter sig, ifølge de kommunale ældrechefer, til en forbedret datakvalitet og ledelsesinformation. Både omfanget og kvaliteten af dokumentationen er forøget, og de håndholdte teknologier har hovedsageligt bidraget med mere præcis viden om de faktisk leverede ydelser i hjemmeplejen. Potentialet udnyttes dog endnu ikke fuldt ud, ikke mindst fordi man mange steder mangler ensartet inddateringspraksis, hvilket komplicerer mulighederne for at få systematisk og sammenlignelig viden. Forbedret intern koordinering De kommunale chefer vurderer også, at koordineringen og samarbejdet internt i ældreplejen er forbedret, bl.a. fordi det i den daglige arbejdstilrettelæggelse er blevet nemmere og hurtigere for ledelsen at dirigere information rundt til de relevante personer. Udover at være et værdifuldt værktøj i kommunikationen med de ansatte (vertikal kommunikation), hæfter både cheferne og de decentrale ledere sig også ved, at telefon- og sms-funktionen anvendes flittigt i medarbejdernes interne kommunikation (horisontal kommunikation). 7

8 Når det gælder den eksterne koordinering og kommunikation med sundhedsvæsenets parter, spiller den mobile teknologi derimod ikke nogen særlig rolle, bl.a. fordi det endnu er ganske få kommuner, som for alvor er kommet i gang med (og har draget fordel af) online medicinbestilling og receptfornyelse via de mobile enheder. De mobile teknologier spiller også en begrænset rolle i samspillet med de private leverandører af hjemmehjælp. Det er ikke blevet billigere at producere omsorgstjenester i hjemmeplejen Mens den interne koordinering og dokumentationen vurderes forbedret, synes der til gengæld et godt stykke fra de optimistiske toner om omkostningseffektivitet (som f.eks. annonceret i CareMobil evalueringen (Socialministeriet 2005)) til den nuværende situation i kommunerne. Det er i hvert fald vurderingen fra de kommunale chefer. Selvom der ikke findes enkelte svar på, hvorvidt indførelsen af håndholdte computere er en god forretning, tyder de hidtidige erfaringer ikke på at det skulle været blevet billigere at producere omsorgstjenester i hjemmeplejen (snarere tværtimod). It-investeringen menes ikke at være blevet tilbagebetalt i form af tidsbesparelser på centrale arbejdsopgaver. Tidsforbruget på administrative og registreringsmæssige opgaver er enten uændret eller steget, og kun få kommuner har reduceret tidsforbruget på mødeaktiviteten. Det hører dog med til det samlede billede, at tekniske besværligheder har forhindret en normal driftssituation i mange kommuner, hvorfor mange af respondenterne hæfter sig ved at det er for tidligt i forløbet at give en endelig dom det kræver en længere tidshorisont og en mere kontinuerlig brug af de mobile teknologier, lyder det. Hjemmehjælpsmodtagernes reaktion Undersøgelsen peger endvidere på, at hjemmehjælpsmodtagerne kun i begrænset omfang mærker til, at plejepersonalet benytter håndholdte computere. Det er i hvert fald vurderingen fra de kommunale chefer, de decentrale ledere og de medarbejdere i hjemmeplejen vi har snakket med. Der er ikke tegn på, at borgerne skulle være utrygge ved de håndholdte computere. På den anden side er det nok heller ikke et tiltag, der umiddelbart vil kunne aflæses i tilfredshedsmålinger. Kvaliteten i plejeindsatsen Hensynet til at forbedre kvaliteten i plejeindsatsen vejer også ret tungt i forbindelse med kommunernes indførelse af mobile løsninger. Spørger man cheferne, giver et mindre flertal udtryk 8

9 for, at det indtil videre er lykkedes. Mange har dog også fundet det vanskeligt at besvare spørgsmålet, og både de decentrale ledere i ældreplejen og medarbejderne er noget mere tvivlende. Der bliver således sat spørgsmålstegn ved, om der ligefrem er belæg for at sige, at kvaliteten af plejeindsatsen var dårlige før indførelsen af de håndholdte computere. Til gengæld viser analysen, at det er blevet hurtige og nemmere for medarbejderne at hente informationer og at informationerne er mere opdaterede - men det er ikke nødvendigvis ensbetydende med at kvaliteten i plejeindsatsen er øget. Alt i alt synes der ikke at være belæg for en krystalklar bedømmelse af om kvaliteten i plejeindsatsen er forbedret. Medarbejdernes jobtilfredshed og arbejdsvilkår Når man spørger de kommunale chefer og decentrale ledere i hjemmeplejen om medarbejdernes tilfredshed med at anvende mobile løsninger tegner der sig ikke et entydigt positivt billede. Tilmed er der er ikke meget som peger i retning af, at de mobile teknologier for alvor skulle kunne løse problemer med en stresset arbejdshverdag. Hidtil har teknologiseringen af arbejdet nok snarere haft den omvendte effekt og forstærket medarbejdernes oplevelse af stress, ikke mindst i de kommuner, hvor tekniske problemer har besværliggjort anvendelsen. Image og status Et andet af formålene med at indføre mobile it-løsninger har været at modernisere ældreplejen og forbedre områdets image. Om det er lykkedes er der forskellige meninger om. Cheferne er overvejende positive, men jo længere man bevæger sig ned i det kommunale hierarki, desto mindre synes optimismen af være. Medarbejderne er delte i synet på de mobile løsninger Undersøgelsen viser, at medarbejderne er delte i synet på de mobile løsninger. Visitatorerne er de mest begejstrede og oplever at de sparer tid i den daglige opgavevaretagelse. Sygeplejerskerne og især sosu-personalet er mere splittede og oplever ikke, at de sparer tid tværtimod. Især den anvendte tid på dokumentationsopgaver menes forøget. Knap halvdelen af sosu-medarbejderne er enten ikke helt tilfredse eller utilfredse med de mobile løsninger, og hver tredje ønsker sig tilbage til systemet før de håndholdte computere. Undersøgelsen viser, at de yngste medarbejdere ikke overraskende - er de mest begejstrede. Til gengæld er det nok en skrøne, at de ældste medarbejdere skulle være særligt teknologiforskrækkede. 9

10 Erfaringerne fra casekommunerne tyder på, at vi på vej mod større accept, men at mange medarbejdere stadig har et ambivalent forhold til teknologien, eller nærmere bestemt den måde den bliver benyttet på organisatorisk og ledelsesmæssigt. Langt de fleste medarbejdere finder den mobile løsning nem at bruge i arbejdshverdagen og den mobile løsning opfattes som et nyttigt redskab, når det gælder den daglige kommunikation med bl.a. kollegaer og muligheden for at hente informationer på farten. Noget af medarbejdernes utilfredshed med de mobile løsninger kan ganske givet henføres til tekniske vanskeligheder men det er ikke hele forklaringen. Der er modstand mod at bruge enheden til registrering af den leverede tid i borgerens hjem (der opleves som kontrol) og som middel til at reducere mødeaktiviteten (der menes at forringe vidensdelingen og det kollegiale samvær). Der findes en betydelig gruppe af medarbejdere, som ikke oplever de ændrede arbejdsgange som ubetinget positivt og som sår tvivl om, hvorvidt det er den rette og mest hensigtsmæssige måde at tilrettelægge arbejdet på. De færreste af sosu-medarbejderne mener f.eks., at det er en god idé at afskaffe planlægningsmødet om morgenen, ligesom nye opgaver vedrørende journalisering og notatføring på stedet opleves som en administrativ byrde, snarere end at føre til øget status og prestige i jobbet. Endelig peger ikke meget i retning af, at de mobile teknologier for alvor skulle kunne løse problemer med en stresset arbejdshverdag. Dataudveksling mellem kommunale myndigheder og leverandører af hjemmehjælp Et af formålene med undersøgelsen har været at belyse en særlig organisatorisk udfordring, nemlig dataudvekslingen mellem kommunale myndigheder og leverandører af hjemmehjælp, herunder muligheder og barrierer for elektronisk dataudveksling. Mens de kommunale leverandører i vid udstrækning gør brug af elektroniske kanaler (EOJ systemet) i samspillet med myndighederne, tegner der sig et delvis anderledes billede, når det gælder de private leverandører. Her er almindelig post ganske udbredt, for eksempel i udvekslingen af oplysninger om leverede ydelser og tidsforbrug. It-mæssigt halter de private leverandører et godt stykke efter de kommunale, og ca. halvdelen benytter sig primært af papirjournaler. Dog er det efterhånden mere udbredt, at også de private leverandører får adgang til kommunernes EOJ systemer. Ca. 40 pct. af kommunerne angiver, at de allerede har givet private leverandører denne mulighed, og flertallet af de øvrige kommuner påtænker at give dem adgang. De hidtidige erfaringer er ganske positive - flertallet af både kommunerne og de private leverandører angiver, at 10

11 det har lettet dataudvekslingen. Men løsningen er ikke uproblematisk, og det er heller ikke alle private leverandører, som ønsker at få adgang. Én af barriererne for dataudveksling via EOJ systemet knytter sig til de private firmaer som leverer hjemmehjælp i flere kommuner, og derfor må forholde sig til separate systemer i flere kommuner, herunder forskellige arbejds- og sikkerhedsprocedurer. Det er også årsagen til, at nogle leverandører peger på, at der mangler fælles standarder eller snitflader, så kommunernes EOJ system kan snakke sammen med firmaernes egne it-systemer. Denne undersøgelse har ikke fundet eksempler på, at der i praksis findes løsninger, hvor de private leverandører har direkte adgang til data fra EOJ systemet via deres eget it-system. Åbne standarder en udviklingsvej En mulig udviklingsvej, som skal anbefales her, er at få udviklet og etableret åbne og fælles standarder, så det er muligt at udveksle data mellem kommunernes EOJ systemer og de private leverandørers egne it systemer. For de private leverandører vil det have den fordel at de alene behøver at betjene ét system. Set fra et kommunalt perspektiv vil det også være en styrkelse af sikkerheden i opbevaring og udveksling af data, da det forudsætter, at leverandørerne har itsystemer som lever op til kravene for sikker udveksling og opbevaring af personfølsomme data. Udviklingen og implementeringen af åbne og fælles standarder kommer imidlertid ikke af sig selv. Dels er det langt fra sikkert at kommunerne er villige til at betale for sådanne faciliteter. Dels er det principielt ikke i it-leverandørernes interesse at udvikle fælles standarder, idet de snarere har interesse i at udvikle egne standarder, som knytter kunderne til deres produkter. Hvis denne udviklingsvej skal realiseres, vil det kræve, at der fra centralt hold fastsættes fælles standarder for it-arkitekturen. Det synes oplagt at bygge videre på de aftaler der foreligger om obligatoriske åbne standarder for dokumentudveksling mellem offentlige myndigheder Men hvis initiativet skal blive en succes vil det også kræve opbakning hos de kommunale aktører. Den videre udvikling Udmeldingerne fra kommunerne tyder på, at de mobile teknologier er kommet for blive. Trods de mange tekniske besværligheder, og at det på en række centrale punkter har vist sig vanskeligt at leve op til formålene, ser få kommuner ud til at ville skille sig af med de mobile løsninger igen. De centrale indsatsområder knytter sig først og fremmest til at få løst de tekniske problemer, men også opkvalificeringen af medarbejdernes kompetencer og at få dem med på idéen står centralt. I 11

12 sammenligning med de øvrige indsatsområder vi har spurgt ind til, står hensynet til få indhøstet de potentielle økonomiske gevinster imidlertid knap så centralt. Det kan tolkes som om, at kommunerne i mindre grad ser anvendelsen af håndholdte computere som et besparelsesprojekt. I rapportens afsluttende kapitel (kapitel 10) findes en række nyttige råd, som kommunerne kan drage nytte af i deres videre arbejde med mobilt udstyr i ældreplejen. 12

13 Kapitel Optakt Der har gennem en årrække været tradition for at benytte administrative teknologier i ældreplejen. Selvom der ikke findes systematiske sammenligninger på tværs af lande, tyder den eksisterende viden på, at Danmark er blandt de førende lande, når det gælder it-anvendelse i ældreplejen (Nordisk Ministerråd 2005:7). KL har endvidere påpeget, at ældreplejen faktisk er det sted i den offentlige sektor, hvor den digitale forvaltning er længst fremme, og hvor udviklingen går hurtigst (Baagø 2006). Et af de områder, som er under kraftig udbygning, er anvendelsen af håndholdte teknologier (bærbare computere, PDA er, avancerede mobiltelefoner mv.), og i hovedparten af kommunerne har personalet i hjemmeplejen, via en mobil enhed, som er en kombineret mobiltelefon og håndholdt computer, direkte adgang til relevante oplysninger om borgeren. Figur 1.1. Eksempel på en PDA, som anvendes i ældreplejen K ø reliste relise e Mobiltelefon Journal Borgers helbred og pleje Kilde. Inspireret af Devoteam (2007). Den viste PDA benyttes bl.a. i dele af Københavns Kommune 13

14 Figur 1.2. Eksempel på en avanceret mobiltelefon, som anvendes i ældreplejen Faktaboks En PDA (Personal Digital Assistant) er en håndholdt computer, som almindeligvis er udstyret med en trykfølsom skærm (touch screen), hvor tekst-input sker enten ved hjælp af et lille tastatur eller ved hjælp af et særligt alfabet, hvor man trykker bogstaverne på skærmen med en lille pen. Nyere modeller har integreret digitalkamera og mobiltelefon og de modeller, der er på markedet nu, er kraftige computere med betragtelig processorhastighed, lager og skærmkvalitet, der nogenlunde svarer til, hvad almindelige bærbare computere kunne yde for få år tilbage. Kært barn har mange navne, og PDA en benævnes også pocket pc, lomme pc eller håndholdt pc. Af de håndholdte it-løsninger, der benyttes i ældreplejen, er PDA en den mest udbredte. En række kommuner benytter i stedet avancerede mobiltelefoner (se figur 1.2). Terminalerne er ikke udstyret med en trykfølsom skærm, og tekst-input sker ved hjælp af tastatur. Alligevel er hovedparten af funktionerne identiske og tendensen er, at grænserne mellem mobiltelefoner og PDA udviskes. Via mobiltelefoner er det i dag muligt at installere programmer, ligesom det via opkobling til trådløse netværk er muligt få adgang til internettet. Samtidig fås PDA som nævnt med indbygget telefon, og hvis udviklingen fortsætter, synes grænserne snart udvisket. Hovedsigtet med at indføre håndholdte computere i ældreplejen er at sikre en bedre og mere effektiv ressourceudnyttelse, forbedre dokumentationen, øge den faglige kvalitet i opgaveløsningen og sikre større medarbejdertilfredshed (Socialministeriet 2005). I forbindelse med det såkaldte CareMobil projekt 1 blev de første empiriske erfaringer høstet i seks pilotkommuner. 1 Socialministeriet, KL, Videnskabsministeriet, Økonomi- og Erhvervsministeriet samt Den Digitale Taskforce igangsatte i foråret 2003 et pilotprojekt, der blev døbt CareMobil. Via forsøg med mobilt udstyr i seks kommuner 14

15 Hovedindtrykket er positivt, og evalueringen peger bl.a. på, at investeringerne i de mobile itløsninger (under de rette omstændigheder) allerede efter et år kan hentes hjem, og at hovedparten af personalet ser fordele i form af bedre koordinering i dagligdagen og i bedre faglig kvalitet i opgaveløsningen (Socialministeriet 2005a,b,c). Disse synspunkter står dog ikke uimodsagt. Kritiske røster hævder, at teknologiseringen af arbejdet i sidste ende kan føre til mere kontrol, mere registrering og dokumentation samt øget stres blandt medarbejdere. En række nordiske studier peger da også på modsatrettede effekter af brugen af håndholdte computere i hjemmeplejen. Breivik (2005) har i en norsk undersøgelse konkluderet, at det ikke har været muligt at dokumentere effektiviseringsgevinster, som kan føres tilbage til indførelsen af mobile løsninger. I en finsk undersøgelse viser Voukko (2004), at hovedparten af hjemmehjælperne forbinder håndholdte computer med overvågning og kontrol af deres arbejde, signalerende mistillid til måden, hvorpå hjemmehjælperne udførte deres arbejde. På den anden side gav systemet nye muligheder i arbejdet, herunder et bedre overblik, ligesom Christensen (2001) har peget på en mindre stressfuld oplevelse af arbejdet. Hvorom alting er, har de senere år har budt på massive investeringer i mobilt udstyr i ældreplejen. Der findes ikke præcise opgørelser over omfanget af investeringerne, men KL har vurderet, at kommunerne samlet set har brugt over en milliard kr. på de mobile løsninger (Baagø 2006). Puljen til bedre og mere fleksibel hjemmehjælp har givetvis understøttet udbredelsen af mobilt udstyr og 81 kommuner har modtaget puljemidler til digitaliseringsprojekter, svarende til, at kommunerne under ét har modtaget omkring 317 mio. til indførelse og videreudbredelse af mobil teknologi, herunder indkøb af hardware. Ud over puljemidlerne har de enkelte kommuner selv bidraget med et anseeligt beløb, men der findes ikke sikre tal for beløbets størrelse Formål og undersøgelsesdimensioner I lyset af disse investeringer sigter denne undersøgelse på at følge op på CareMobil undersøgelsen. De spørgsmål, der rejses og forfølges her falder i fire dele: (Bjerringbro, Hillerød, Nakskov, Purhus, Slagelse, Værløse) sigtede projektet dels på at klargøre effekten af brugen af mobilt udstyr, dels på at udforme et koncept for mobil forvaltning i ældreplejen (Socialministeriet 2005 a,b,c). 2 I nærværende undersøgelse har vi spurgt alle kommuner om deres samlede omkostninger ved at indføre og anvende mobilt udstyr. Mange kommuner var imidlertid ikke på undersøgelsestidspunktet i besiddelse af nøjagtige opgørelser, hvorfor det ikke er muligt at give et præcist billede af de samlede omkostninger. Dog angiver en række kommuner, at de udover puljemidler selv har postet anseelige millionbeløb i digitaliseringsprojektet. 15

16 For det første tegnes et landkort over udbredelsen af mobile it-løsninger på både myndighedsog leverandørniveau. I forlængelse heraf diskuteres det, hvilke mekanismer der henholdsvis har fremmet og hæmmet udbredelsen af teknologien. Herefter ser vi nærmere på, faggruppernes (visitatorer, hjemmesygeplejersker og sosu-medarbejdere) anvendelse af de faciliteter, der er inkluderet i de mobile it-løsninger. For det andet undersøges det nærmere, hvad der kan siges om de hidtidige effekter af digitaliseringsbestræbelserne med særlig henblik på effektiv ressourceanvendelse, kvalitet i opgavevaretagelsen, styringen og ledelsen af arbejdet og medarbejdernes arbejdsvilkår. I den forbindelse belyses også, hvilke barrierer, f.eks. tekniske og organisatoriske, der kan identificeres i bestræbelserne på at indfri de på forhånd opstillede målsætninger. Hertil kommer en diskussion af, om anvendelsen af mobilt udstyr har ført nogle utilsigtede konsekvenser med sig. For det tredje skal vi sætte fokus på en særlig organisatorisk udfordring dataudvekslingen mellem offentlige myndigheder og leverandører af hjemmehjælp. Siden der som et led i Ældrepakken i 2003 blev indført frit valg mellem offentlige og private udbydere af hjemmehjælp, har et stigende antal private firmaer bevæget sig ind på markedet. Dette har aktualiseret spørgsmålet om informations- og dataudveksling mellem private leverandører og kommunal myndighed. Det samme gør sig gældende for det såkaldte dokumentationsprojekt på ældreområdet, hvormed en række manuelt aggregerede data nu afløses af elektroniske datatræk fra kommunernes omsorgssystemer til Danmarks Statistik. Denne individbaserede statistik på en række indikatorer øger forventningerne til, at kommunerne indhenter mere valide oplysninger fra serviceleverandørerne (Socialministeriet 2007). Men hvilke kanaler benyttes egentlig i dataudvekslingen mellem leverandører og myndigheder, og hvilke muligheder og evt. barrierer tegner der sig for elektronisk dataudveksling? På baggrund af de hidtidige erfaringer gives forslag til, hvordan dataudvekslingen mellem private leverandører og kommunal myndighed fremover kan lettes og smidiggøres. Endelig skal vi for det fjerde rette blikket fremad og se nærmere på de mobile teknologiers udviklingspotentialer. Er de mobile teknologier kommet for at blive, og hvad er drivkræfterne 16

17 for den videre udvikling? Baseret på praksiserfaringerne præsenteres gode eksempler og bud på, hvordan anvendelsen af mobile løsninger kan udvikles og optimeres, ligesom der skitseres en række valg, udfordringer og dilemmaer, som følger i kølvandet på indførelsen af mobilt udstyr og skiftet fra papir til computer. Det er svarene på ovenstående spørgsmål, vi skal forsøge at indkredse i denne rapport. Resultaterne af undersøgelsen giver et øjebliksbillede, som det tager sig ud i efteråret Brugen af mobilt udstyr er i netop disse år under løbende forandring og udvikling i de danske kommuner, men ikke desto mindre giver øjebliksbilledet et indblik i de muligheder, begrænsninger, udfordringer og udviklingsveje, der tegner sig for digitalisering i ældreplejen It-anvendelsen må ses i samspil med andre tiltag I bestræbelserne på at besvare undersøgelsesspørgsmålene er der imidlertid vigtigt at holde sig for øje, at teknologiseringen af arbejdet i ældreplejen foregår og er gennemført sideløbende med og i samspil med en lang række andre tiltag dels interne tiltag i de enkelte kommuner (f.eks. kvalitetsudviklingsprojekter og organisationsudviklingsprojekter), dels eksterne initierede reformer (f.eks. frit valg). Hertil kommer kommunalreformen, der har møbleret rundt på det politiskadministrative Danmarkskort og reduceret antallet af kommuner til 98 nye og væsentlig større enheder, samtidig med at nye opgaver (bl.a. på sundhedsområdet) er tilgået kommunerne. Ændringerne har fundet sted samtidig med, at hovedparten af kommunerne har implementeret mobilt udstyr. Som vi skal vende tilbage til, påvirker kommunalreformen kommunerne i forskellige retninger, når det gælder deres it-anvendelse i ældreplejen. 17

18 Tabel 1.1 Centrale ændringer i ældreplejen siden Årstal Hele perioden Lovgivning / tiltag Længst mulig i eget hjem Ombygning af plejehjem til plejeboliger Kortere indlæggelser på sygehuse, hvilket har øget presset på genoptræning og vanskelige plejeopgaver i ældreplejen 1993 Endelig indførelse af gratis varig hjemmehjælp 1994 De første kommuner indfører elektroniske omsorgsjournaler (EOJ) 1995 Lov om skriftlige aftaleskemaer. Lov om forebyggende hjemmebesøg til ældre Krav til kommunerne om udfærdigelse af kvalitetsstandarder for hjemmeplejen Fælles sprog (frivillig). Udviklet af KL og Socialministeriet 2000 Lov om fleksibel hjemmehjælp 2002 Ældrepakken : Frit valg af leverandør (fritvalgs-ordningen), ældre- og plejebolig samt ret til erstatningshjælp og udvidelse af lov om fleksibel hjemmehjælp mv Den første kommune indfører håndholdte computere 2003 Lov om frit leverandørvalg træder i kraft 2006 Dokumentationsprojekt på ældreområdet Kilder: Inspireret af Agger Nielsen & Goul Andersen 2008, Balle Hansen & Vedung 2005, Strukturkommissionen egne tilføjelser. Anm: Årstal referer til lovens vedtagelse, med mindre andet er angivet i teksten. Som det fremgår af tabel 1.1, har ældreplejen siden midten af 1990'erne været gennem en række af større eller mindre reformer. Ældreplejens og i særdeleshed hjemmehjælpens vækst siden starten af 1970 erne er blevet fulgt af en stigende statslig interesse for omkostningerne og for kvaliteten, herunder en øget retssikkerhed for borgerne og en mere ensartet service. Resultatet har været en vækst i reguleringer og forskrifter, herunder krav om at kommunerne udfærdiger kvalitetsstandarder, gennemfører forebyggende hjemmebesøg, øger dokumentationen (f.eks. skriftlighed i visitationsafgørelsen), ligesom borgeren skal tilbydes frit valg af leverandør, pleje- og ældrebolig og har ret til erstatningshjælp, såfremt hjælpen udebliver (KL et 2005). Kommunerne har også selv bidraget til den øgede regulering af ældreplejen gennem ret så detaljerede kvalitetsstandarder, ønsket om styring og dokumentation, øgede krav til ledelsesinformation mv. Nogle af disse elementer har været drevet af statslige initiativer som f.eks. frit valg, men kommunerne synes også selv at skubbe på udviklingen. Indførelsen af frit valg i 2003 har ført til, at private leverandører af hjemmehjælp i stigende grad har bevæget sig ind på markedet for levering af hjemmehjælp, hvilket traditionelt har været forbeholdt kommunerne. Ordningen har også haft direkte indflydelse på ældreplejens organisering. For at honorere kravet om at sidestille kommunale og private leverandører følger en logisk adskillelse af bestiller- og udførerenheder i ældreplejen. I praksis betyder det bl.a., at visitatorer sidder fysisk og 18

19 ledelsesmæssigt adskilt fra driftsorganisationen, ofte placeret på rådhuset. Udover at give borgeren valgmuligheder medfører ordningen også nogle udfordringer vedrørende håndteringen af kommunikationen og dataudvekslingen mellem de kommunale myndigheder og leverandørerne. Som vi skal se, findes der ikke en fælles standard for dataudvekslingen, og dataudveksling foregår i dag via flere kanaler, f.eks. post, tlf. fax, og via kommunernes EOJ systemer. En anden ændring, som har præget ældreområdet de senere år, er Fælles Sprog. Metoden, som er udviklet af KL og Socialministeriet og lanceret i 1998, er frivillig, men i praksis er den så stærkt inkorporeret i kommunernes EOJ systemer, at kommunerne kan have vanskeligt ved at unddrage sig det. Fælles Sprog sigter på at standardisere begreberne i ældreplejen og er sammensat af et funktionsvurderingsredskab og et ydelseskatalog. Netop standardisering og specificering af ydelsernes indhold og mange steder en detaljeret udmåling af tiden for hver enkelt arbejdsfunktion, har delt vandene. Fortalerne har hævdet, at Fælles Sprog er et nyttigt arbejds- og styringsredskab, som er svært at undvære, hvis borgeren skal have sikkerhed for, at han eller hun får en retfærdig hjælp i sammenligning med andre borgere med tilsvarende behov. Kritikerne har modsat hævdet, at Fælles Sprog fører til minuttyranni, ufleksibel hjemmehjælp samt stressede og utilfredse medarbejdere (se f.eks. Rold Andersen 1999, 2006). Oprindelig indgik også et benchmarkingmodul, hvor kommunerne kunne sammenligne sig indbyrdes på bl.a. driftsøkonomiske nøgletal og serviceniveau. Det sidste er dog aldrig blevet ført ud i livet. Til gengæld har nogle af idéerne fået nyt liv i det såkaldte Dokumentationsprojekt på ældreområdet. Dokumentationsprojektet har især fokus på resultat- og effektmåling og består alt i alt af 23 indikatorer. Hovedparten af indikatorerne kendes fra tidligere indberetninger til Danmark Statistik, men der er også enkelte nye, f.eks. opgørelse af brugertidsprocenten 3 (btp). Formen er også ny. Frem for manuelt aggregerede oplysninger skal baggrundsindikatorerne baseres på individbaserede data hentet direkte fra kommunernes EOJ systemer. Opgørelsen af leveret tid på besøgsniveau kan genereres via håndholdte computere med opkobling til EOJ systemet (Socialministeriet 2007). Trods den stigende statslige regulering af rammerne giver lovgivningen dog stadig ret stor autonomi til kommunerne, når det f.eks. gælder fastlæggelse af deres serviceniveau. Og der ses jo også ret betydelige variationer på tværs af kommuner, hvad angår ældreudgifter, serviceniveau og organisering (Hansen & Hjorth 1998, Agger Nielsen & Goul Andersen 2006). 3 Brugertidsprocenten er udtryk for den andel af ressourceforbruget, der anvendes i direkte kontakt med borgeren. 19

20 Det er vanskeligt at undersøge it-anvendelsen på ældreområdet uden at tage de senere års udviklingstendenser i betragtning. Dels fordi det synes at spille en rolle for den måde, hvorpå man anvender it-teknologien. Dels er det væsentligt for undersøgelsen, at ældreplejen befinder sig i en kontekst, hvor der er sket mange samtidige forandringer, og det kan være vanskeligt at vurdere den isolerede effekt af den nye teknologi. En problemstilling, vi løbende skal vende tilbage til i besvarelsen og diskussionen af undersøgelsesspørgsmålene. Fak ta om ældreplejen i Danmark Lovgivning Kommunerne har ifølge Lov om social service (serviceloven) bl.a. pligt til at sørge for tilbud om personlig og praktisk hjælp. Hjælpen skal tilbydes alle, der ikke selv kan udføre dagligdagens nødvendige opgaver på grund af nedsat funktionsevne o.l. Afgørelsen om tildeling af hjemmehjælp foregår via en individuel visitation (myndighedsopgave). Både offentlige og private aktører kan levere hjemmehjælp Finansiering af varig hjemmehjælp påhviler alene kommunerne. Kommunerne også ansvar for at sikre botilbud til ældre (plejehjem mv.). Udgifter Kommunernes nettodriftsudgifter til ældrepleje udgjorde i 2006 godt 30. mia. kr. Personale i ældreplejen I den kommunale ældrepleje er der i 2006 ca beskæftiget svarende til ca fuldtidsbeskæftigede. Herudover anslås det, at ca personer er ansat hos private leverandører af hjemmehjælp (Danmarks Statistik 2007). Omkring 85 pct. af de ansatte i ældreplejen arbejder med pleje og omsorg. Hjælpens omfang og fordeling Godt personer (2006) modtager varig hjemmehjælp. Heraf er 70 pct. kvinder. Hver uge leveres der mere end 1. mio. timer, hvoraf de 80+årige modtager 60 pct. af timerne. 84 pct. af timerne går til personlig pleje 16 pct. til praktisk hjælp (2005). Hertil kommer ergoterapi, fysioterapi og aktivitetsforanstaltninger i dagcentre mv. I 2006 boede omkring personer på plejehjem. Levering af hjemmehjælp Hjemmehjælpsmodtagerne har mulighed for at vælge en privat leverandør i knap 90 af de 98 kommuner. Omkring 20 pct. af hjemmehjælpsmodtagerne har valgt privat leverandør. Det er navnlig de ældre, der modtager praktisk hjælp til rengøring o.l. Derfor tæller det ikke så meget i timer, ca. 3 pct. i 2005 og godt 4 pct. i

21 1.4 Rapportens plan I kapitel 2 redegøres for undersøgelsens datagrundlag og metode. I kapitel 3 kortlægges udbredelsen af mobile it-løsninger i ældreplejen. I kapitel 4 ser vi nærmere på i hvilken grad visitatorer, sygeplejersker samt social- og sundhedsmedarbejdere anvender de faciliteter, der er inkluderet i de mobile it-løsninger. I kapitel 5 går vi i dybden med de hensyn, der ligger bag kommunernes indførelse af mobilt udstyr, og i kapitel 6 belyses og diskuteres de foreløbige effekter af digitaliseringsindsatsen, som de tager sig ud fra de kommunale ældrechefers synsvinkel. I kapitel 7 er det medarbejdernes holdninger til de mobile løsninger, som undersøges. I kapitel 8 gælder det spørgsmålet om dataudvekslingen mellem private leverandører og kommunale myndigheder. Og endelig i kapitlerne 9 og 10 retter vi blikket fremad og giver bl.a. nogle bud på, hvordan det er muligt at realisere nogle af de potentielle gevinster ved mobil teknologi. 21

22 Kapitel 2. Design og dataindsamling For at sikre et helstøbt billede af anvendelsen af mobile it-løsninger i ældreplejen bygger undersøgelsen på vurderinger fra centrale aktører på forskellige niveauer i ældreplejens organisering, henholdsvis den administrative topledelse, leverandører af hjemmehjælp og medarbejdere som benytter teknologien i arbejdshverdagen. Dataindsamlingen består nærmere bestemt af fire komponenter, hvor der benyttes en kombination af kvalitative og kvantitative metoder: 1. En spørgeskemaundersøgelse til ældrechefer/nøgleinformanter i de 98 nye kommuner. Vi har forhørt os via en telefonrundspørge, og det er lykkedes at få samtlige kommuner til at svare på skemaet. 2. En elektronisk spørgeskemaundersøgelse til decentrale ledere i den kommunale ældrepleje. 3. En elektronisk spørgeskemaundersøgelse til private leverandører af hjemmehjælp. 4. En dybdegående casestudie i tre udvalgte kommuner, hvor der bl.a. er gennemført interviews med mere end 40 personer i ældreplejen, ligesom godt 400 medarbejdere har fået tilsendt et spørgeskema. 22

23 Figur 2.1. Design Organisations niveau Landsdækkende undersøgelse Case-undersøgelse i tre kommuner Adm. ledelse på ældreområdet Survey til chefer i alle kommuner Interview: Ledere på ældreområdet (bestillerchef og leverandørchef) Interview: Projektleder/tovholder på projekt om håndholdte computere. Driftsorganisation (leverandører) Survey til kommunale leverandører (decentrale ledere i hjemmeplejen) Survey til private leverandører Interview: Decentrale ledere (driftleder/gruppeleder/teamleder) i hjemmeplejen. Dokumenter Projektbeskrivel se Evaluering Statistik Medarbejdere Survey til godt 400 medarbejdere som bruger mobile løsninger (visitator, sygeplejersker, sosupersonale). Interview med godt 30 medarbejdere som bruger mobile løsninger. 2.1 Telefoninterview med ældrechefer/nøgleinformanter i 98 kommuner Dataindsamlingen består for det første af en telefonrundspørge til landets 98 kommuner i efteråret 2007, hvor der detaljeret er spurgt ind til kommunernes anvendelse af mobile it-løsninger i ældreplejen (se spørgeguide og svarfordeling i bilag 1 for oversigt). Det er lykkedes at indhente svar fra samtlige kommuner, og det må ses som en stor styrke for undersøgelsens pålidelighed, at hele populationen er repræsenteret i undersøgelsen. Respondenten fik forud for interviewet fremsendt skemaet til gennemsyn, og det typiske telefoninterview varede minutter. Via telefonsamtalen blev det muligt at korrigere for misforståelser eller uheldige spørgsmålsformuleringer, ligesom samtalen gav mulighed for at få uddybende kommentarer, som lå udover de på forhånd definerede spørgsmål. Disse kvalitative bidrag inddrages også i rapporten som supplement til spørgeskemaundersøgelsen. 23

24 I 25 tilfælde besvarede ældrechefen/lederen af ældreområdet skemaet, mens det i 73 tilfælde blev videreformidlet til en nøgleinformant (projektleder, tovholder eller lign.) på kommunens mobile itprojekt. Herved er det lykkedes at indhente svar fra personer med detailkendskab til kommunernes anvendelse af mobile løsninger i ældreplejen. I mange tilfælde angiver nøgleinformanterne at de har forhørt sig hos ældrecheferne eller andre personer i organisationen for bedst muligt at kunne besvare spørgsmålene. Af hensyn til den skriftlige fremstilling vil vi fremover tillade os at referere undersøgelsen som chefernes vurdering, selvom det ikke er helt dækkende. 2.2 Rundspørge til decentrale ledere i den kommunale hjemmepleje For det andet er der i efteråret 2007 gennemført en elektronisk spørgeskemaundersøgelse til decentrale ledere i hjemmeplejen i samtlige 98 kommuner. Analyseniveauet er hermed flyttet til driftsorganisationen og tættere på den daglige anvendelse af teknologien. Her er det de decentrale lederes vurderinger af effekterne af it-anvendelsen, der er i centrum (se spørgeguide og svarfordeling i bilag 2). Hermed kan spørgsmålene ses som dels en validering, dels som et supplement til de spørgsmål, som blev stillet til cheferne. På baggrund af en rundringning har hver kommune udpeget en decentral leder (områdeleder, gruppeleder, teamleder eller lign.) i hjemmeplejen, som efterfølgende har fået tilsendt et skema via kommuner har svaret på skemaet, hvilket giver en svarprocent på 74. Seks kommuner har angivet, at de ikke ønsker at deltage. Alt i alt må svarprocenten ses som pæn, og der synes ikke at være systematiske skævheder i bortfaldet, hverken hvad angår kommunestørrelse eller geografisk beliggenhed. Når der sammenlignes med ældrechefernes svar, synes der at være en lille overrepræsentation af kommuner, som ikke benytter mobilt udstyr. 2.3 Rundspørge til private leverandører af hjemmehjælp For det tredje er der gennemført en elektronisk rundspørge til private leverandører af hjemmehjælp. Her har formålet dels været at få kortlagt, hvor langt de private leverandører er kommet i brugen af mobilt udstyr, dels at belyse hvordan dataudvekslingen mellem de private leverandører og kommunal myndighed tager sig ud set fra et leverandørperspektiv (se spørgeguide og svarfordeling i Bilag 3). På baggrund af registreringer i Servicestyrelsens fritvalgsdatabase lykkedes det at 24

25 fremskaffe adresser på 216 private leverandører 4. Heraf har i alt 111 påbegyndt besvarelsen af det elektroniske skema. 97 har gennemført hele undersøgelsen, mens 14 har angivet nogle svar. 2.4 Caseundersøgelse i tre kommuner For det fjerde er der gennemført en casestudie i tre udvalgte kommuner. Formålet er her at få et mere indgående indblik i it-anvendelsen i en række kommuner, hvor mobile it-løsninger gennem en længere periode har været en integreret del af den daglige opgavevaretagelse. Tabel 9.1. Info om de tre casekommuner (2007) København Svendborg Brønderslev Indbyggertal* Antal ansatte i hjemmeplejen Ca Ca. 400 ca. 300 Udbyder af omsorgssystem CSC Vitae Rambøll Care Zealand Care Opstart med mobilt udstyr Valg af hardware Visitatorer Bærbar pc (offline) Bærbar pc (offline) Benytter ikke mobilt udstyr Sygeplejersker PDA (offline)** Bærbar pc (online) Avanceret mobiltelefon*** Sosu-personalet PDA (offline)** PDA (online) Avanceret mobiltelefon*** *Kilde: De kommunale nøgletal. Landsgennemsnittet er indbyggere. ** Pilotforsøg med online løsninger. *** I Brønderslev Kommune benytter personalet avancerede mobiltelefoner via en delvis online løsning. Hermed menes, at medarbejderne alene er opkoblet på mobilnettet, når de f.eks. henter dagens køreliste, ringer til en kollega eller tømmer dagens registreringer over i kommunens EOJ system. Resten af tiden ligger data gemt i hukommelsen på telefonen. Det betyder også, at medarbejderne skal opdatere den mobile enhed, før evt. ændringer (f.eks. ændringer i køreplanen eller opdaterede journaldata) viser sig på den mobile enhed. Derfor er der ikke tale om en fuldt ud online løsning. De udvalgte kommuner, København, Svendborg og Brønderslev, er alle kendetegnet ved, at de igennem en længere periode har arbejdet intenst med mobile it-løsninger, og tilvænningsperioden og børnesygdomme formodes derfor at være overstået. Ved at inddrage tre erfarne kommuner åbnes der op for at få et indblik i de mere langsigtede effekter af teknologianvendelsen, ligesom formålet er at hente nyttige erfaringer, gode eksempler, identificere udfordringer og dilemmaer mv., i kommuner, hvor den mobile teknologi indgår som en integreret del af arbejdshverdagen. Kommunerne repræsenterer samtidig forskellige udbydere af elektroniske omsorgssystemer (henholdsvis CSC Vitae, Rambøll Care og Zealand Care) og forskellige hardwareløsninger, hvilket giver mulighed for at afprøve betydningen af forskellige tekniske platforme. Dataindsamlingen er 4 Udtrækket er lavet af Servicestyrelsen i september Listen blev herefter sorteret for dubletter, ligesom leverandører af mad blev sorteret fra, hvilket resulterede i en liste på 295 adresser. I forbindelse med rundsendingen fik vi fejlmeddelelser på 67 adresser og 12 har angivet, at de ikke længere leverer hjemmehjælp. Tilbage står 216 unikke adresser på private leverandører af hjemmehjælp, hvoraf 5 har meddelt, at de ikke ønsker at deltage i undersøgelsen. 25

26 baseret på en række kvalitative interviews med videnspersoner/nøgleinformanter i de tre udvalgte kommuner, f.eks. ældrechefer, gruppeledere og it medarbejdere. Herudover er der gennemført interviews med godt 30 medarbejdere (visitatorer, hjemmesygeplejersker og social- og sundhedspersonale 5 ) og mere end 400 medarbejdere har fået tilsendt et spørgeskema om deres brug af og syn på mobile it-løsninger. Endelig er der som supplement til interview- og surveydata blevet indsamlet dokumentarisk materiale i de tre kommuner, herunder projektbeskrivelser, evalueringer, retningslinjer for brug af håndholdt teknologi, organisationsdiagrammer mv. Det var også oprindeligt planen at indsamle statistik på den tekniske effektivitet, (it-systemernes oppetider, fejlmeldinger på de mobile enheder mv.), men det har ikke i de studerede kommuner været muligt at fremskaffe valide data. 5 Social- og sundhedspersonalet (sosu) (social- og sundhedsassistenter, social- og sundhedshjælpere, hjemmehjælpere, sygehjælpere mv.) anskues her som én samles gruppe velvidnede, at der er forskel på bl.a. deres uddannelsesmæssige baggrund, og at der kan være forskel på deres arbejdsopgaver. Eksempelvis er det ganske udbredt at social- og sundhedsassistenter varetager traditionelle sygeplejeopgaver, som f.eks. medicindosering og opgaver omkring sårpleje, ligesom der i øvrigt også findes eksempler på, at sygeplejersker udfører plejeopgaver. Alligevel synes det her passende at samle hjælperne i de udgående funktioner i èn gruppe. I de tilfælde, hvor opdelingen ikke er dækkende vil det fremgå af teksten. 26

27 Kapitel 3. Udbredelsen af mobilt udstyr i ældreplejen I dette kapitel skal vi se nærmere på udbredelsen af administrative teknologier og mobilt udstyr i ældreplejen. Vi skal starte med at kortlægge kommunernes optag af elektroniske omsorgsjournaler (EOJ), hvorefter sigtet rettes mod mobile it-løsninger på både myndigheds- og leverandørniveau. I hvor mange kommuner benytter henholdsvis visitatorer, hjemmesygeplejersker og sosumedarbejdere disse teknologier? Vi ved, at de private leverandører af hjemmehjælp er gået i gang, men hvor udbredt er brugen af mobile løsninger rent faktisk? I forlængelse heraf diskuteres det, hvilke mekanismer der henholdsvis har fremmet og hæmmet udbredelsen, og hvilke vanskeligheder som kommunerne og de private leverandører er stødt på i implementeringsfasen Næsten alle kommuner har en Elektronisk Omsorgs Journal (EOJ) Når det gælder elektronisk journalisering på ældreområdet har kommunerne været i gang en rum tid. De første kommuner indførte allerede i første halvdel af 1990 erne elektroniske omsorgsjournaler, der kan ses som pendant til sundhedsvæsenets elektroniske patientjournaler (EPJ). Udbredelsen tog for alvor fart i sidste halvdel af 1990 erne og i 2003 blev det anslået, at ca. 180 ud af de 270 daværende kommuner havde en elektronisk omsorgsjournal (Lassen 2003) og i 2005 blev tallet opgjort til 216 (Indenrigs- og Sundhedsministeriet 2005:4). Kommunalreformen gav endnu et løft og ved indgangen til 2008 var det blot to kommuner (Rødovre og Fanø), som endnu ikke havde et EOJ system (se Tabel 3.1). Begge kommuner planlægger at anskaffe et system og i løbet af 2008 forventes dækningsgraden at være 100 pct. Samlet set er udviklingen i kommunerne gået i retning af, at de traditionelle papirjournaler er blevet skiftet ud med elektroniske journaliseringssystemer, som sigter på at samle oplysningerne om borgeren ét sted og samtidig muliggøre, at data er tilgængelig for relevante faggrupper på tværs af tid og sted. Før indførelsen af de elektroniske journaler blev oplysninger og notater om borgeren typisk samlet i ringbind, kardex eller journalmapper på centrale kontorer. 6 Dette blev kombineret med journalføring i samarbejdsbogen i borgerens hjem. Samarbejdsbogen eksisterer stadig og er ikke blevet digitaliseret, ligesom det mange steder stadig er normal praksis at have ringbind, 6 I en overgangsfase har en række kommuner benyttet mindre avancerede it-systemer (f.eks. Word eller Excel dokumenter) til opbevaring af informationer om borgeren. Herudover har det, f.eks. via Excel regneark, været muligt at udarbejde elektroniske kørelister, der efterfølgende kunne printes og omdeles i papirform til medarbejderne. 27

28 mapper mv. stående med oplysninger om borgeren. Analogt til den elektroniske patientjournal (EPJ) i sygehusvæsenet har EOJ ikke ført til endelig afskaffelse af papirnotater mv. Lovgivningen på ældreområdet stiller en række krav til dokumentation i ældreplejen. Der er imidlertid ikke krav om en bestemt bogføringsteknologi. Alligevel er udviklingen gået i retning af øget elektronisk journalisering, og EOJ systemerne må i dag ses som en hjørnesten, når det gælder målsætningen om at skabe gennemsigtighed, dokumentation og overblik i styringsgrundlaget på ældreområdet. Ikke alene i den enkelte kommune, men også på nationalt niveau, hvor det fra og med 2008 kræves, at Danmarks Statistik kan udtrække data på en række indikatorer direkte fra kommunernes EOJ systemer (Socialministeriet 2007). Den elektroniske omsorgsjournal udgør også selve fundamentet for anvendelsen af mobile løsninger (PDA, bærbar pc mv.) i ældreplejen, og de informationer, som kan trækkes på de mobile enheder, baseres på data, som er lagret i EOJ systemerne. Vi skal derfor se nærmere på indholdet og faciliteterne i et konkret EOJ system. Som eksempel er her valgt Københavns Kommunes elektroniske omsorgssystem (KOS) baseret på CSC Scandihealth s omsorgssystem VITAE, men det kunne for så vidt have været et andet og tilsvarende system i en anden kommune. Selvom der er i dag er fire konkurrerende udbyder af EOJ systemer, og at der er forskelle systemerne imellem, kan de fire systemer på de grundlæggende funktionaliteter nogenlunde sidestilles, ligesom de alle baseres på Fælles sprogs metode. 28

29 Figur 3.1 Københavns Omsorgs System (KOS) BÆRBAR LØSNING HÅNDHOLDT LØSNING KOS JOURNAL NØDKALDS- SYSTEM KOS STATISTIK Disponering O i t KOS DISPONERING SNITFLADER Sygesikring Pension MedCom VAGTPLAN I lighed med andre EOJ systemer er omdrejningspunktet i KOS en fælles, tværfaglig journal, hvor medarbejderne har adgang til relevant information om borgere, som modtager hjælp. Journalen indeholder bl.a. stamoplysninger (cpr nr, adresse, telefonnumre til pårørende, læge, apotek mv.), oversigt over borgerens funktionsvurdering, visiterede ydelser, bevillinger, plejeplaner og medicinkartotek. Systemet rummer også et såkaldt disponeringsmodul, der kan ses som en elektronisk planlægningstavle, hvor det er muligt via grafisk fremstilling på computerskærmen at planlægge dagens aktiviteter i ældreplejen. Tidligere foregik planlægningen i vid udstrækning ved hjælp af papirbaserede T-korttavler 7, hvor gruppelederne i samarbejde med plejepersonalet tilrettelagde og fordelte dagens opgaver. I dag er planlægningsopgaven centreret hos gruppelederen og/eller en planlægger, hvor det elektroniske disponeringsværktøj er det centrale arbejdsredskab. Via disponeringsmodulet er det muligt at udfærdige en elektronisk køreliste, der sædvanligvis indeholder navn og adresse på borgeren, som skal have hjælp, en oversigt over, hvilke serviceydelser der skal udføres, samt forventet tidsforbrug på ydelsen og/eller besøget. Kørelisten kan enten printes ud eller trækkes direkte fra den mobile løsning, så medarbejderen har adgang til 7 I en overgangsfase mellem T-korttavler og KOS blev der i Københavns Kommune anvendt et mindre avanceret elektronisk besøgsplanlægningsmodul. KOS sigter på at understøtte en ganske kompleks planlægningsopgave i Københavns Kommune med end hjemmeplejebesøg pr. uge, svarende til 4,4 mio. besøg årligt. 29

30 listen, mens han/hun er på farten. Herudover består KOS af et statistikmodul med mulighed for at trække statistik i forskellige grafiske fremstillinger, ligesom nødkaldssystemet er knyttet sammen med KOS. Endelig tilbydes der snitflader til andre it-systemer, bl.a. MedCom, cpr. registeret og interne it-systemer. EOJ systemerne er under stadig udvikling og forandring, hvor nye versioner og moduler løbende kommer til. Samlet set må EOJ i dag betragtes som basen i kommunernes it-anvendelse på ældreområdet, herunder også som betingelse og ramme for, at medarbejderne i marken kan få adgang til elektroniske kørelister og se og notere relevante informationer om borgeren direkte på en mobil enhed. Tabel 3.1. Elektroniske omsorgsjournaler i danske kommuner, fordelt på leverandør Rambøll Zealand CSC Vitae Lyngsø Har ikke Total Care Care EOJ Antal kommuner Antal indbyggere Der findes fire leverandører af EOJ systemer. Forud for kommunalreformen var der flere på markedet (bl.a. KMD), men i dag er CSC, Rambøll Informatik, Zealand Care og Lyngsø de eneste tilbageværende. Som det fremgår af Tabel 3.1 dominerer de tre førstnævnte markedet. Der er en tendens til, at CSC (som bl.a. er leverandør i København, Århus, Roskilde og Randers) og Rambøll (som bl.a. er leverandør i Aalborg og Odense) har indtaget de store kommuner, mens Zealand Care i højere grad er repræsenteret i de mindre. 3.2 Kommunernes optag af mobile it-løsninger Den teknologiske udvikling gjorde det efterhånden muligt at give frontmedarbejderne adgang til de oplysninger, der er lagret i EOJ systemerne ved hjælp af mobile løsninger. 8 København begyndte som den første kommune at benytte PDA er blandt sosu-personalet i De første generationer af håndholdte computere i hjemmeplejen baserede sig på offline løsninger, hvor data kopieres eller downloades hjemmefra og igen uploades ved arbejdsdagens afslutning 9. Disse løsninger 8 I praksis får medarbejderne dog alene adgang til en skrabet udgave af de informationer og faciliteter, der er tilgængelige i EOJ systemet, ligesom brugerfladen, genvejstaster mv. kan være anderledes end på de stationære computere. 9 Overførslen af data kan f.eks. forgå ved hjælp af bluetooth, som er et kortrækkende trådløst datanetværk. 30

31 anvendes stadig, men udviklingen er gået i retning af online løsninger, hvor medarbejderne løbende kan down- og uploade oplysninger, ligesom nyere versioner af håndholdte computere har indbygget telefon. Enhederne kommunikerer med EOJ systemet via mobile netværk (f.eks. GSM netværk). Efterspørgslen har været stor. Langt hovedparten af kommunerne har investeret i mobilt udstyr til plejepersonalet. I 77 kommuner benytter social- og sundhedspersonalet i hjemmeplejen håndholdte løsninger (PDA er eller avancerede mobiltelefoner). Dog får vikarer og andre timelønnede almindeligvis ikke udleveret computere, ligesom der i enkelte tilfælde er taget særlige individuelle hensyn til eksempelvis ældre medarbejdere med et anstrengt forhold til it-teknologi. Herudover har nogle få kommuner for at begrænse omkostningerne - alene valgt at indkøbe håndholdte computere til dagholdet, og ikke til aften- og natholdene 10. Til gengæld får elever almindeligvis udleveret en computer. Hos hjemmesygeplejerskerne er teknologien knap så udbredt, men 65 kommuner er i gang (enten via håndholdte computere eller bærbare computere). Og når det gælder myndighedsdelen, angiver 67 kommuner, at visitatorerne har bærbare computere til rådighed (se Tabel 3.2). Tabel 3.2. Udbredelse af mobilt udstyr i den kommunale ældrepleje (efterår 2007). Benytter mobilt Benytter ikke Ved ikke/ikke Kommuner udstyr mobilt udstyr besvaret Sosu-personalet i hjemmeplejen Hjemmesygeplejersker Visitatorer Personale på plejecentrene Samtidig er udviklingen gået stærkt. Hvor udbredelsen af EOJ systemer har stået på i en længere årrække, har de mobile løsninger med noget nær rekordfart indtaget de danske kommuner. Alene i 2006 og 2007 indførte 58 kommuner håndholdte computere til plejepersonalet (Tabel 3.3). Herudover findes en mindre gruppe af kommuner (18), som angiver, at de har været i gang i Hertil kommer, at godt 35 pct. af de kommuner, som anvender mobilt udstyr, angiver, at de på undersøgelsestidspunktet endnu ikke havde fået teknologien bredt ud til alle områder af kommunen. Det drejer sig bl.a. om Stevns, Ballerup, Esbjerg, Nyborg, Haderslev Ikast-Brande, Greve og Vejle, som i efteråret 2007 var midt i implementeringsforløbet. 31

32 eller tidligere. Det drejer sig bl.a. om Brønderslev, Hillerød, Kerteminde, København, Lolland, Næstved, og Svendborg 11. Tabel 3.3 Årstal for kommunernes indførelse af mobile løsninger hos sosu-personale i hjemmeplejen 2004 (eller før) Ikke besvaret I alt Antal Kommuner Pct Hovedforklaringen på den eksplosive tilvækst i 2006 og 2007 skal nok findes uden for kommunernes vægge. I hvert fald angiver næsten 70 pct. af de kommuner, som benytter mobile itløsninger, at den eksterne pulje på 500 mio. til bedre og mere fleksibel hjemmehjælp (bl.a. til digitaliseringsprojekter) har været udslagsgivende for indførelsen. Uden puljemidlerne havde man mange steder i hvert fald på nuværende tidspunkt - fravalgt en sådan investering, lyder det fra kommunerne. Som det også fremgår af Tabel 3.2 er det dog ikke alle steder i ældreplejen, hvor mobile løsninger har vundet indpas. Inde på plejecentrene er det ganske få steder, at teknologien er taget i anvendelse. Kun seks kommuner (bl.a. Vejen og Horsens) har her investeret i håndholdte computere til personalet. Fravalget betyder imidlertid ikke nødvendigvis, at personalet ikke har adgang til computere og EOJ systemet. På mange plejecentre har personalet i dag adgang til stationære computere med opkobling til kommunens EOJ system. 11 Kommunalreformen spiller en rolle for det billede, som tegnes her. En række kommuner, som blev fusioneret i 2007, har forud for reformen eksperimenteret med mobile it-løsninger, f.eks. Nr. Aaby (i Middelfart Kommune), Purhus (i Randers Kommune), Trundholm (i Odsherred Kommune), Børkop (i Vejle Kommune), Munkebo og Langeskov (i Kerteminde Kommune), Nørre Djurs (i Norddjurs Kommune), Pandrup (i Jammerbugt Kommune), Værløse (i Furesø Kommune), Bjerringbro (i Viborg Kommune) og Nakskov (i Lolland Kommune). I en række tilfælde har fusionen ført til indkøb af nye fælles EOJ systemer og nye mobile enheder, hvilket har resulteret i, at nogle af de kommuner, som var langt fremme i brugen af håndholdt teknologi, er blevet sat tilbage og i enkelte tilfælde midlertidig har sat projektet i bero. Kommunerne er blevet bedt om at angive, hvornår de (eller dele af den nuværende kommune) begyndte at tage mobilt udstyr i anvendelse. 32

33 Tabel 3.4 Kommuner som indenfor de næste 12 måneder planlægger at indføre mobilt udstyr i ældreplejen Planlægger at Har ikke planer Ved ikke/ikke Kommuner indføre mobilt udstyr om at indføre mobilt udstyr. besvaret Sosu-personale i hjemmeplejen Hjemmesygeplejersker Visitatorer Spørgsmål: Kommune blev i efteråret 2007 bedt om at vurdere, hvorvidt de indenfor de næste 12 måneder planlægger at indføre mobilt udstyr i ældreplejen Det ser ud til, at udbredelsen af håndholdte computere i hjemmeplejen fortsætter, og hovedparten af de ikke-mobile kommuner planlægger allerede i løbet af 2008 at indføre håndholdt teknologi. En mindre gruppe på fem kommuner svarer dog, at de ikke planlægger at indføre løsningen hos sosupersonalet i hjemmeplejen. Lidt flere - ni kommuner svarer, at det ikke er planen i sygeplejegruppen (Tabel 3.4). Så på trods af den hastige udvikling er det muligt at finde kommuner, som hverken er i gang med at implementere håndholdt computere i hjemmeplejen eller har intentioner om at gøre det. Samlet set tegner der sig et billede, hvor det udgående personale både på myndigheds- og leverandørniveauet i vid udstrækning har taget mobile it-løsninger i anvendelse. Udbredelsen er mest udtalt blandt sosu-personalet i hjemmeplejen, hvor 77 kommuner er i gang. Hertil kommer, at flertallet af ikke mobile kommuner påtænker at indføre teknologien i løbet af Til gengæld er det ganske få kommuner, hvor plejepersonalet inde på plejecentrene benytter håndholdte løsninger. Her er det i stedet almindeligt, at personalet via stationære computere har adgang til kommunens EOJ system. 3.3 Udbredelsen af håndholdte computere hos private serviceleverandører Det er ikke alene i den kommunale ældrepleje, at anvendelsen af mobilt udstyr har vundet frem. De private leverandører af hjemmehjælp er også gået i gang, men som vi skal se, er de ikke kommet nær så langt. Det er ikke ualmindeligt, at private virksomheder fremhæves som værende mere itparate end offentlige organisationer og at offentlige organisationer kan drage nytte af de private erfaringer. I ældreplejen synes det modsatte snarere at være tilfældet. Det hænger bl.a. sammen med, at de private leverandører er usikre på, om investeringen kan tjene sig ind igen, hvilket har fået dem til at holde igen med investeringerne. 33

34 Tabel 3.5. Private leverandørers brug af mobile it-løsninger (sosu-personale) Antal Pct. Benytter mobilt udstyr Benytter ikke mobilt udstyr Ved ikke 3 3 I alt I sammenligning med den kommunale hjemmepleje, er det således kun en lille andel af de private leverandører, der gør brug af mobile it-løsninger (tabel 3.5). 15 pct. angiver, at sosu-medarbejderne anvender mobilt udstyr. Undersøgelsen viser, at det navnlig er mindre firmaer, der alene leverer praktisk hjælp, som har fravalgt løsningen. Men også blandt de større firmaer (med mere end 500 borgere som modtager hjemmehjælp) er det snarere undtagelsen end reglen, at personalet anvender håndholdte computere. Tabel 3.6. Private leverandører som indenfor de næste 12 måneder planlægger at indføre mobilt udstyr i ældreplejen 2007 Antal Pct. Ja, hvis kommunen stiller udstyret til rådighed Ja, under alle omstændigheder 2 3 Nej Ved ikke 6 8 I alt Spørgsmål: De private leverandører blev i efteråret 2007 bedt om at vurdere, hvorvidt de indenfor de næste 12 måneder planlægger at indføre mobilt udstyr. Det ser heller ikke ud til, at de private leverandører satser voldsomt på mobile løsninger fremover. I hvert fald svarer næsten 65 pct. (af de leverandører, som ikke anvender mobilt udstyr), at de ikke har planer om at indføre mobilt udstyr indenfor den nærmeste fremtid (tabel 3.6). Som tidligere nævnt er det kun omkring fem pct. af kommunerne, som udtrykker et tilsvarende standpunkt. Vi har spurgt de private leverandører, hvad der ligger til grund for fravalget. Godt 40 leverandører har i et fritekst felt givet deres mening til kende, og de nedenstående citater giver et indtryk af begrundelserne: Vi er en lille virksomhed, og der vil blive alt for meget administration Det er efter min mening ingen brug for at have denne løsning, hvis der opstår ting som skal løses, taler den ansatte og jeg om tingene og jeg henvender mig enten pr telefon eller mail om tingene Vi har fravalgt det. Kan ikke se effekten, når vi kun har praktisk hjælp. 34

35 Tja vores papirplaner virker faktisk udmærket, og vi har kun 25 ansatte Vi har ikke behov. De få klienter vi har her skal ikke serviceres med PDA mv., men med klud og skrubbe Fordi noget er muligt - behøver man vel ikke at gøre det. Bliver det et kontraktkrav bliver der selvfølgelig indført de nødvendige PDA er og IT-løsninger En af hovedforklaringerne på den moderate tiltro til mobile løsninger skal nok findes i, at der blandt de private leverandører på markedet findes en lang række små virksomheder (herunder enkeltmandsfirmaer). Som det fremgår af ovenstående tilkendegivelser, anses firmaernes begrænsede volumen i sig selv som et argument for ikke at investere i ret bekostelige it-løsninger. De mener ikke, at behovet er til stede, og det anses ikke som værende økonomisk rentabelt. Det forstærkes af, at langt hovedparten af leverandørerne alene leverer praktisk bistand (rengøring mv.), som igen menes at reducere behovet for at have journaladgang og skrive journalnotater via en mobil enhed. Set i lyset af de størrelses- og opgavemæssige forskelligheder synes det måske ikke overraskende, at de private leverandører på it-fronten halter efter de kommunale leverandører (se også kapitel 8). På den anden side har adskillelsen af bestiller- og udførerenheder (som følge af 2002 loven om Frit Valg) i princippet tildelt leverandørerne en ligestillet rolle, hvad enten de er private eller offentlige. Mens den politiske og administrative ledelse i de fleste kommuner har besluttet, at de kommunale udførere af hjemmehjælp skal benytte håndholdte computere, har man med enkelte undtagelser - ikke stillet tilsvarende krav til de private leverandører. 12 Et mindretal af kommunerne, bl.a. Aalborg, Skive og Fredericia, har dog (i forbindelse med udmøntningen af tildelte puljemidler) givet alle godkendte private leverandører tilbud om at få udleveret håndholdte computere, herunder også adgang til kommunens EOJ system og tilbud om undervisning på lige fod med de kommunale leverandører. Erfaringerne fra Aalborg Kommune peger på, at nogle af de større firmaer har taget imod tilbuddet, mens andre, navnlig mindre firmaer, har takket nej. Andre kommuner arbejder med lignende modeller, og i de kommende år vil vi nok se 12 Såfremt den kommunale myndighed ikke stiller håndholdte computere til rådighed for de private leverandører, men alene for den kommunale, skal dette afspejle sig i prisen, den private leverandør afregnes med. Dette er for at sikre lige konkurrence mellem leverandører. 35

36 flere eksempler på kommuner, som stiller udstyret til rådighed for private leverandører. Mere radikalt fungerer det i Vejen Kommune, hvor det er indskrevet i kontrakten, at de private leverandører - på lige fod med de kommunale - skal anvende håndholdte computere i det daglige arbejde. Formålet er ikke mindst at forbedre styrings- og ledelsesgrundlaget, hvilket skal ske ved, at også de private leverandører elektronisk registrerer besøgstid hos borgeren, afvigelser fra visiterede ydelser mv. 3.4 Forsinkelser og massive tekniske problemer Til trods for at langt hovedparten af kommunerne på både myndigheds- og leverandørniveau enten fuldt ud anvender eller er i gang med at implementere håndholdte computere, er processen langt fra forløbet som planlagt. Forsinkelser har præget mange kommuners digitaliseringsprojekter, og tekniske vanskeligheder har været det altoverskyggende problem. Tabel 3.7. Kommunernes vurdering af, i hvilken grad tekniske problemer har vanskeliggjort anvendelse af mobile it-løsninger blandt visitatorer, sygeplejersker og sosu-personale. Pct. I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke Total Antal respondenter Visitator Sygeplejersker Sosu Spørgsmålsformulering: Der kan være forskellige barrierer, ulemper og/eller uforudsete effekter i forbindelse med indførelsen og anvendelsen af mobile teknologier i ældreplejen. I hvilken grad har tekniske problemer vanskeliggjort anvendelsen af mobile it-løsninger blandt a) visitatorer b) sygeplejerskerne og c) sosu-personalet? NB: Spørgsmålet er alene stillet til de kommuner, som benytter mobile it-løsninger. Især sygeplejerskerne og sosu personalet har været hårdt ramt. Omkring 50 pct. af de kommuner som benytter mobile it-løsninger, angiver, at tekniske problemer i høj grad har vanskeliggjort teknologianvendelsen. Kun meget få kommuner svarer, at det slet ikke har været tilfældet (tabel 3.7). Disse resultater flugter med de svar, vi har fået fra de decentrale ledere i ældreplejen, hvor også de tekniske problemer opfattes som den største af de barrierer, vi har spurgt ind til (bl.a. manglende opbakning hos medarbejderne, utilstrækkelig oplæring i brugen af mobilt udstyr). Til gengæld ser det ud til, at visitatorerne i mindre grad har oplevet tekniske vanskeligheder. Kun 28 pct. af respondenterne svarer, at tekniske problemer i høj grad har vanskeliggjort brugen (tabel 3.7). En af forklaringerne herpå er nok, at visitatorerne i en række kommuner nøjes med at anvende offline løsninger (hvor data down- og uploades hjemmefra ), som har vist sig mindre 36

37 fejlbehæftede end online løsninger. Samlet set er det utvivlsomt online teknologien og de trådløse netværk, som har resulteret i de største vanskeligheder. De kommuner, områder eller faggrupper, som alene benytter offline løsninger, har da heller ikke oplevet tilsvarene tekniske problemer. Til gengæld tilbyder offline løsningerne ikke de samme muligheder (jf. tidligere). De tekniske problemer er mangesidede - både dækningsmæssigt ( huller i mobilnettets dækning), hardwaremæssigt (fejl i de mobile enheder) og softwaremæssigt (ustabile versioner af mobilapplikationerne knyttet til EOJ). Mange kommuner har således oplevet massive problemer, f.eks.: vanskeligheder ved at logge på de mobile enheder og få adgang til systemet medarbejdere som ufrivilligt smides af systemet håndholdte computere som falder i søvn, hvilket bl.a. betyder, at det i perioder ikke er muligt at ringe til enheden. Det har haft den utilsigtede sideeffekt, at mange kommuner pt. har fravalgt at benytte de håndholdte computere som nødkaldstelefon. langsomme overførselshastigheder mellem mobil enhed og EOJ systemet synkroniseringsproblemer (f.eks. at registreringer og journalnotarer skrevet på den mobile enhed ikke transporteres til EOJ-systemet, men går tabt) kapacitetsproblemer (f.eks. manglende mulighed for at hente elektroniske kørelister på spidsbelastningstidspunkter, navnlig om morgenen, hvor mange medarbejdere på samme tid skal have adgang til kørelister) systemer som bliver mere og mere ustabile i takt med, at flere medarbejdere kobles på Selvom listen ikke er udtømmende, og fejlene varierer fra kommune til kommune, tegner der sig et billede af en række ganske alvorlige tekniske barrierer, som kun i en vis udstrækning er blevet løst. I tillæg hertil har mange kommuner haft vanskeligt ved at få leveret de indkøbte mobile enheder til tiden, hvilket yderligere har forsinket implementeringsprocessen. Rundspørgen til kommunerne peger på, at navnlig TDC og deres underleverandører har haft vanskeligheder ved at levere mobile enheder, som fungerer stabilt. Mange af de kommuner, som har 37

38 investeret i PDA er af mærket Qtek (9100) i kombination med TDC s mobile datanetværk 13, har været særligt hårdt ramt af tekniske problemer. Flere kommuner (Helsingør, Viborg, Silkeborg, Herning m.fl.) har ligefrem været nødsaget til at udskyde implementeringen og sætte projektet på standby i løbet af TDC har da også i efteråret 2007 officielt erkendt fejlene og har forsøgt at løse problemerne med softwareopdateringer (Bang 2007). Nogle kommuner har imidlertid valgt at indkøbe nye modeller, men i hvilken udstrækning problemerne er blevet løst, er ikke muligt at give et endeligt svar på i denne undersøgelse. Forsinkelserne er visse steder blevet forstærket af, at det har været uklart, hvem der har haft ansvaret for de tekniske problemer, og hvem der skulle løse problemerne. Netudbydere (f.eks. TDC), leverandører af omsorgssystemer, leverandører eller underleverandører af hardware og også kommunernes egne it-afdelinger har, ifølge kommunerne, kæmpet en ofte indædt kamp om, hvor aben skulle placeres. Kommunerne beretter om køb af it-systemer, som mod forventning ikke var gennemtestede ved ibrugtagningen derfor klandres it-leverandørerne for at have oversolgt deres produkter. 14 Kommunernes egne it-afdelinger står også visse steder for skud, bl.a. fordi de ikke menes at have været gearet til et stort it-projekt samtidig med omfattende omstillinger som følge af kommunalreformen Konsekvenser ressourcespild og demotiverede medarbejdere Generelt har de ret så store tekniske vanskeligheder og forsinkelser ført til frustrationer hos både politikere, ledere, it-medarbejdere og plejepersonale i de berørte kommuner, ligesom kommunerne beretter om ressourcespild og manglende indfrielse af forventede økonomiske besparelser. I Faaborg-Midtfyns Kommune har kommunalbestyrelsen eksempelvis været nødsaget til at annullere en planlagt årlig besparelse i hjemmeplejen på 2,5 millioner kroner som følge af problematiske PDA ere. Og i Odder Kommune satsede man på at spare en halv mio. kr., men fik i stedet en ekstraudgift på 1,2 mio. kr. (Andersen 2007). Herudover peger en række kommuner på mere eller mindre spildte undervisnings- og introduktionsforløb, fordi plejepersonalet er kommet tilbage til fejlbehæftede løsninger. 13 Fra Aalborg Kommune, som benytter Sonofons mobilnet, forlyder det til gengæld, at de har gode erfaringer med Qtek Tilkendegivelserne fra kommunerne tyder ikke på, at omfanget af de tekniske vanskeligheder varierer nævneværdigt på tværs af udbyderne af EOJ systemer. I hvert fald vurderer kommunerne, at de tekniske vanskeligheder har været nogenlunde lige omfattende, hvad enten de har valgt omsorgssystem fra CSC, Rambøll, Zealand Care eller Lyngsø 38

39 Selvom de værste tekniske problemer i en del kommuner ser ud til at være overvundet, tegner der sig samlet set et broget billede, hvor ustabil drift i mange kommuner snarere har været reglen end undtagelsen. Konsekvensen har været forsinkede implementeringsforløb og spildte ressourcer, ligesom kommunerne fortæller om demotiverede og frustrerede medarbejdere. En decentral leder i ældreplejen formulerer det på denne vis: De mange problemer har været medvirkende til, at de medarbejdere, som var negative i forvejen, er blevet mere negative. Ligeledes har det været et stort irritationsmoment for dem, som har taget PDA en til sig fra starten af. Beretninger om tekniske problemer ved anvendelse af håndholdte computere er i øvrigt ikke alene et dansk fænomen. Nordiske undersøgelser (Engeseth 2005, Aasheim 2006) peger på, at de norske kommuner, som har benyttet håndholdte computere, har oplevet tilsvarende problemer med utilstrækkelig netværksdækning og fejlbehæftet hardware. 3.5 Øvrige faktorer som hhv. har forsinket og fremskyndet processen Ud over de mange tekniske besværligheder har en lang andre faktorer spillet en rolle for anvendelsen af mobilt udstyr. Vi skal her se nærmere på nogle af dem og starte med kommunalreformen, som har møbleret rundt på det kommunale landkort nogenlunde samtidig med, at hovedparten af kommunerne har indført håndholdte computere. Tabel 3.8 Har kommunalreformen ført til forsinkelser i anvendelsen af mobilt udstyr? Pct. Chefernes vurdering. I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke Total Antal respondenter Sammenlægningskommune Ikke-sammenlægningskommune Spørgsmålsformulering. Der kan være forskellige barrierer, ulemper og/eller uforudsete effekter i forbindelse med indførelsen og anvendelsen af mobile teknologier i ældreplejen. I hvilken grad har kommunalreformen forsinket processen? Som det ses af tabel 3.8 nævner hovedparten (godt 60 pct.) af sammenlægningskommunerne, at kommunalreformen i høj eller nogen grad har forsinket processen. Ganske forventeligt har ikkesammenlægningskommunerne langt fra oplevet tilsvarende indvirkning fra reformen. I de fusionerede kommuner har reformen imidlertid lagt beslag på mange ressourcer, bl.a. ledelsesmæssigt og i it-afdelingerne, hvorfor ressourcepersoner i visse kommuner har været optaget af andre opgaver end implementeringen af mobile løsninger i ældreplejen. Reformen har betydet, at processen er blevet rullet tilbage for en række af de kommuner, der før havde været langt fremme. 39

40 Kommunalreformen har dog to ansigter. Ud over at have forsinket selve implementeringsprocessen har den samtidig også fremskyndet udbredelsen af administrative teknologier og mobile løsninger. Sammenlægningerne har ført til, at en række kommuner i den gamle struktur er blevet hevet med i udviklingen og fået et digitalt løft. På den vis har reformen virket begge veje. I øvrigt påpeger en række sammenlægningskommuner, at sammenfaldet mellem implementeringen af kommunalreformen og udmøntning af ministeriets pulje til digitaliseringsprojekter var ganske uheldigt. Selvom puljen blev hilst meget velkommen, blev den samtidig også af visse kommuner opfattet som så fordelagtig, at man søgte midler, uagtet om organisationen var gearet til et omfattende it-projekt eller ej. Set i bakspejlet og trods bestemmelser om udsættelse 15 - skulle tidsrummet for implementeringsforløbet have været længere, således processen ikke var blevet så forhastet, hedder det. Vanskelighederne synes særligt udtalte i de kommuner, hvor man samtidig skulle implementere et nyt, fælles EOJ system, hvilket i sig selv har været en ganske stor udfordring, bl.a. fordi medarbejdere er kommet med erfaringer fra andre systemer og nu har skullet forholde sig til et nyt. Kommunernes vanskeligheder ved at realisere digitaliseringsprojekterne kan nok ikke alene forklares ved udefrakommende faktorer. Rundspørgen til kommunerne viser også, at en række kommuner indrømmer, at de simpelthen har undervurderet omfanget af et sådant digitaliseringsprojekt, og at de har gjort forarbejdet for dårligt. Udrulningen af mobile løsninger, herunder undervisning af eksempelvis flere hundrede ansatte, har været en ganske omfattende opgave, som en del steder har vist sig mere tidskrævende end forventet. Det skal være ledetråden til at se nærmere på en række øvrige interne faktorer, som må formodes at øve indflydelse kommunernes brug af mobile løsninger. Det gælder undervisningsindsatsen, den ledelsesmæssige involvering og hvilken grad det er lykkedes at få medarbejderne med på ideen. 15 Socialministeriet nu Velfærdsministeriet gav i 2006, bl.a. på grund af tekniske problemer og forsinkelser i leverandørernes leverance af hardware (PDA mv.), dispensation til, at størstedelen af kommunerne kunne anvende de føromtalte puljemidler i 2007 frem for 2006 som oprindeligt påtænkt. Visse kommuners fortsatte vanskeligheder ved at realisere digitaliseringsprojekterne resulterede i, at Velfærdsministeriet igen (på vegne af en anbefaling fra KL) gav dispensation, så puljemidler, som skulle være brugt inden udgangen af 2007, kunne overføres til 2008 budgetter. Otte kommuner har ved indgangen til 2008 fået bevilliget dispensation til at overføre midler til det første ½ år af

41 Undervisning og opkvalificering I anbefalingerne fra CareMobil projektet blev der peget på, at grundig indføring og træning af medarbejderne er en nødvendig forudsætning for at fremme brugen af mobile it-løsninger (Socialministeriet 2005). Og det ser ud til at kommunerne har lyttet til rådet. Rundspørgen til kommunerne tyder på, at en af de store aktiviteter i forbindelse med indførelse af mobilt udstyr netop har været undervisning og oplæring af medarbejderne, der ikke tidligere har haft den store erfaring med at benytte it i deres daglige arbejde. Tabel 3.9. Vurdering af, om omfanget uddannelsesindsatsen har været tilstrækkelig I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke Total Antal responde nter Chefer Decentrale ledere Spørgsmålsformulering: Har omfanget af uddannelsesindsatsen i brugen af mobilt udstyr blandt medarbejderne, efter din vurdering, været tilstrækkelig? Cheferne og de decentrale ledere er enige om, at omfanget af uddannelsesindsatsen i høj eller nogen grad har været tilstrækkelig. Ganske få svarer, at det i ringe grad eller slet ikke er tilfældet (tabel 3.9). Vi har også spurgt om, hvordan de vurderer kvaliteten af uddannelsesindsatsen, og her fordeler svarerne sig stort set på samme vis. Dog har en del kommuner føjet til, at undervisningsbehovet nærmest er uudtømmeligt, og at der altid kan gøres mere. Endelig viser erfaringerne fra casekommunerne, at den løbende opfølgning nok ikke er blevet så højt prioriteret. Undervisningsformen varierer mellem kommunerne. Det typiske synes dog at være klassevise introduktions- og opfølgningskurser, som enten er gennemført af kommunens egne medarbejdere eller i samarbejde med eksterne parter (f.eks. leverandører af it-systemer). Enkelte kommuner har alene satset på sidemandsoplæring. Erfaringerne fra Lejre Kommune peger på, at det ganske vist er en tidskrævende øvelse, men at udbyttet for medarbejderne er stort. Herudover er det erfaringen fra rundspørgen, at stort set alle kommuner har satset på at uddanne superbrugere. Superbrugerne kan i de enkelte hjemmepleje- og sygeplejegrupper fungere som ressourcepersoner, hvor medarbejderne kan indhente gode råd. 41

42 Ledelsesmæssig bevågenhed CareMobil projektet pegede også på, at ledelsesmæssig bevågenhed er alfa og omega for at opnå de ønskede gevinster. Med fare for en vis bias i svarerne har vi spurgt cheferne og de decentrale ledere i hjemmeplejen, hvordan de vurderer den ledelsesmæssige involvering i forbindelse med indførelsen og anvendelsen af håndholdte computere. Tabel Vurdering af, om den ledelsesmæssige involvering har været tilstrækkelig I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke Total Antal responde nter Chefer Decentrale ledere Som det fremgår af tabel 3.10, peger få chefer og decentrale ledere (under 10 pct.) på, at den ledelsesmæssige involvering i ringe grad eller slet ikke har været tilstrækkelig. Spørger vi medarbejderne er billedet knap så positivt. I hvert fald i de tre casekommuner, hvor mere end hver tredje medarbejder mener, at den ledelsesmæssige involvering i ringe grad eller slet ikke har været tilstrækkelig (se bilag 4). Er medarbejderne med på ideen? En ofte anført barriere for opnå en succesfuld anvendelse af mobile it-løsninger i sundhedssektoren og ældreplejen er modstand mod forandring blandt brugerne af teknologien (se f.eks. Chau & Turner 2006:308). Vi har derfor spurgt cheferne, i hvilken grad de mener, at det er lykkedes at sikre forankring og medejerskab hos medarbejderne. Tabel 3.11 Grad af forankring og medejerskab blandt medarbejderne. Chefernes vurdering (pct.) I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke Total Antal responde nter Visitatorer Hjemmesygeplejersker Sosu-personalet Spørgsmålsformulering: I hvilken grad er det lykkes at sikre forankring og medejerskab blandt de involverede brugere af teknologien? Ifølge cheferne repræsenterer visitatorerne den faggruppe, hvor opbakningen har været størst. Godt 42 pct. mener, at det her i høj grad er lykkedes at sikre forankring og medejerskab. Færre, hhv. 15 og 17 pct., mener, at det i høj grad er tilfældet hos sygeplejerskerne og sosu-medarbejderne. Det er 42

43 dog bemærkelsesværdigt, at ingen svarer slet ikke. Samtidig er det værd at hæfte sig ved, at flertallet svarer i nogen grad på spørgsmålet. I telefonsamtalerne blev det af mange respondenter understreget, at de oplever medarbejdergruppen som delte i synet på teknologen. Det vurderes, at de fleste er med på idéen, men de er opmærksomme på at der findes medarbejderne, som indtager en mere skeptisk position. Og skeptikerne har mange steder fået vind i sejlene på grund af de mange tekniske problemer, lyder det. Endvidere påpeger nogle af de kommuner, som har været i gang et godt stykke tid, at modstanden mod forandring blandt visse grupper af ansatte er vanskelig at overvinde. Som vi skal se i kapitel 7, hvor vi spørger medarbejderne, er det nok er en ganske fair observation. 3.6 Opsummering Vi har i dette kapitel undersøgt kommunernes optag af administrative teknologier i ældreplejen og diskuteret, hvilke mekanismer der henholdsvis har fremmet og hæmmet udviklingen. Undersøgelsen viser, at 96 af de 98 nye kommuner har implementeret et elektronisk omsorgssystem (EOJ), og at de to sidste kommuner planlægger at anskaffe et. I løbet af 2008 forventes dækningsgraden således at være 100 pct. Når det gælder de mobile løsninger har det udgående personale, både på myndigheds- og leverandørniveauet, i hovedparten af kommunerne taget teknologien i brug. I 77 af kommunerne benytter sosu-medarbejderne i hjemmeplejen håndholdte computere. I 65 kommuner er hjemmesygeplejerskerne gået i gang, og når det gælder myndighedsdelen, angiver 67 kommuner, at visitatorerne har bærbare computere til rådighed. De færreste steder (seks kommuner) har personalet inde på plejecentrene imidlertid fået håndholdte computere stillet til rådighed. I stedet har personalet mange steder adgang til stationære computere med opkobling til kommunens EOJ system. Kommunernes optag af mobile teknologi er gået ganske hurtig, og alene i 2007 påbegyndte 36 kommuner implementeringen. Og udviklingen ser ud til at fortsætte, idet flertallet af de ikke mobile kommuner påtænker at indføre mobilt udstyr i den nærmeste fremtid. Det er ikke alene i den kommunale ældrepleje, at anvendelsen af mobilt udstyr har vundet frem. De private leverandører af hjemmehjælp er også gået i gang, men de er ikke kommet nær så langt. Kun 15 pct. af de adspurgte private leverandører angiver, at plejepersonalet anvender mobilt udstyr, og navnlig mindre firmaer, der alene leverer praktisk hjælp, har fravalgt løsningen. Det ser heller ikke 43

44 ud til, at de private leverandører satser voldsomt på mobile løsninger fremover. I hvert fald svarer næsten 65 pct. af de ikke mobile serviceleverandører, at de ikke har planer om at indføre mobilt udstyr indenfor den nærmeste fremtid. Det er kun omkring fem pct. af kommunerne, som udtrykker et tilsvarende standpunkt. Men selvom udbredelsen er mobile it-løsninger er forløbet med noget nær rekordfart har processen ikke været problemfri. Ikke mindst har digitaliseringsprojekterne været ramt af tekniske besværligheder. Problemerne er mangesidede og mange kommuner har f.eks. oplevet problemer med at medarbejderne i perioder ikke har kunnet logge på de mobile enheder, langsomme overførselshastigheder mellem mobil enhed og EOJ systemet, synkroniseringsproblemer, kapacitetsproblemer (f.eks. manglende mulighed for at hente elektroniske kørelister på spidsbelastningstidspunkter) og systemer som er blevet mere og mere ustabile i takt med, at flere medarbejdere er blevet koblet på. I det hele taget har der vist sig at være langt flere tekniske besværligheder forbundet med udrulning af mobile teknologier i storskala end tidligere erfaringer fra f.eks. pilotundersøgelser i CareMobil projektet, har givet anledning til at tro. Besværlighederne er ganske givet blevet forstærket af ibrugtagningen af nye online løsninger, som mange stedet ikke har kunnet indfri forventninger til sikker drift. Konsekvensen har været forsinkede implementeringsforløb og dertilhørende spildte ressourcer, ligesom kommunerne fortæller om demotiverede og frustrerede medarbejdere. 44

45 Kapitel 4. Et indblik i hvordan forskellige faggrupper anvender mobile it-løsninger Trods ret så mange tekniske problemer er det som vist langt hovedparten af kommunerne, som enten fuldt ud anvender eller er i gang med at implementere mobilt udstyr i ældreplejen. De mobile løsninger giver medarbejderne en række muligheder i den daglige opgavevaretagelse både i den daglige koordination, i den faglige opgavevaretagelse og som dokumentationsværktøj. Ét er imidlertid mulighederne, noget andet kan være den praktiske anvendelse. Vi skal derfor se nærmere på anvendelsen af de faciliteter, der er inkluderet i de mobile it-løsninger. Med afsæt i de landsdækkende undersøgelser skal vi her trække på henholdsvis de kommunale ældrechefers og de decentrale lederes vurderinger af anvendelsesgraden. Hermed åbnes der op for at identificere og diskutere forskelle og ligheder i anvendelsen på tværs af kommuner. Det er dog væsentligt at holde for øje, at det ikke er faggruppernes egne vurderinger af brugsmønstret, der præsenteres her. Men vi skal supplere resultaterne fra de landsdækkende undersøgelser med input fra casestudiet, hvor vi i tre kommuner har adspurgt medarbejdere der benytter teknologien. Vi starter i afsnit 4.1 med at undersøge sosu-personalets anvendelse af de faciliteter, der er inkluderet i de håndholdte computere, mens det i afsnit 4.2 er sygeplejerskernes brugsmønstre, der kortlægges. Endelige er det i afsnit 4.3 visitatorerne anvendelse af bærbare computere, vi ser nærmere på. 4.1 Sosu-medarbejdernes brugsmønstre Sosu-medarbejderne udgør den største andel af personalet i ældreplejen. Ifølge Danmarks Statistik (2007) består gruppen af godt fuldtidsbeskæftigede, hvoraf godt 2/3 antages at arbejde i hjemmeplejen. 16 Arbejdsopgaverne er omsorgsrettede og kan være ganske varierende. Hovedvægten ligger på personlig og praktisk hjælp til borgerens daglige liv og omfatter bl.a. rengøring, madlavning, indkøb, personlig hygiejne og påklædning. Herudover varetager navnlig social- og 16 Princippet om, at ældre skal forblive længst muligt i eget hjem, har ført til en grundlæggende omstilling i ældreplejen, hvor institutionspladserne siden midten af 1980 erne og frem til i dag er blevet kraftigt reduceret, mens foranstaltninger for ældre i eget hjem er blevet udbygget. Disse omlægninger har ført til, at hovedparten af personalet i dag arbejder ude i borgerens hjem. Den tilgængelige statistik giver ikke sikre tal, men det er blevet anslået, at omkring 2/3 af ressourcerne i ældreplejen anvendes indenfor hjemmeplejen (Agger Nielsen & Goul Andersen 2006). 45

46 sundhedsassistenterne mange gange en række sygeplejeopgaver såsom sårpleje og medicindosering. Arbejdsopgaverne er mere eller mindre forhåndsdefinerede med afsæt i Fælles Sprogs kategoriseringer. Hver uge leveres mere end 1.1 mio. hjemmehjælpstimer i den danske hjemmepleje, heraf går ca. 85 pct. til personlig pleje og ca. 15 pct. til praktisk hjælp (rengøring mv.) (Agger Nielsen & Goul Andersen 2006). Indførelsen af PDA er eller avancerede mobiltelefoner giver medarbejderne en række muligheder i den daglige opgavevaretagelse. I tabel 4.1 er oplistet de funktioner, som medarbejderen almindeligvis har mulighed for at benytte, når hun/han har en håndholdt computer til rådighed. 46

47 Tabel 4.1. Oversigt over funktioner som typisk tilbydes via håndholdte løsninger Funktion (journaler) Se notater Se borgers døgn og ugeplan Oprette notater Se medicinark Sende og modtage advis Oprette og redigere medicin (kun sygeplejegruppen) Beskrivelse: Medarbejderne kan Se notater med oplysninger om borgerens pleje, helbred og situation Se hvilke besøg, der er planlagt hos borgeren Oprette et notat, hvor oplysninger om borgerens pleje, helbred og situation dokumenteres Se borgerens medicinark Sende og modtage en advis med relevante oplysninger. Hvis medarbejderen tilhører sygeplejegruppen (herunder også socialog sundhedsassistenter med sygeplejeopgaver), kan medarbejderen oprette og redigere medicin Funktion (kørelister) Se køreliste Registrere tid Se ydelser Se nødkaldsliste Se detaljeret køreliste Se borgeroplysninger Se oplysninger om apotek eller praktiserende læge Tilføje nyt besøg Aflyse et besøg 17 Tilføje en akut ydelse Genoptage et besøg Registrering af bytte ydelser Funktion (mobiltelefon) Almindelig samtalefunktion SMS Opkaldsliste Se en liste over de borgere, der skal besøges Registrere tidspunkterne for, hvornår besøget igangsættes, og hvornår besøget afsluttes Se beskrivelser af de ydelser, der skal leveres i besøget Se liste over borger, som har nødkald Se en liste over de borgere, der skal besøges. For hver borger er angivet en række stamoplysninger Se en række stamoplysninger om borgeren samt overordnede oplysninger om borgerens helbred, pleje og situation Se oplysninger om adresse og telefonnummer mv. for henholdsvis borgerens praktiserende læge og det lokale apotek Tilføje et nyt besøg til sin køreliste, f.eks. hvis medarbejderen har behov for at foretage et akutbesøg Aflyse et besøg, f.eks. hvis borgeren ikke er hjemme Tilføje en akut ydelse, f.eks. hvis der er et akut behov for at levere en ydelse, der ikke er visiteret til besøget Genoptage et besøg, hvis der er behov for at udvide tiden i besøget Registrere bytte ydelser, hvis borgeren ønsker, at medarbejderen leverer en anden ydelse end den oprindeligt planlagte visiterede ydelse. (jf. loven om fleksibel hjemmehjælp) Foretage og besvare opkald Sende og modtage SMS beskeder Vælge hvilken medarbejder, de ønsker at kontakte, ud fra en opkaldsliste Funktion ( øvrig info ) Kort Se kort over lokalområdet med anvisning af, hvor borgeren bor NB: Listen er ikke udtømmende og kan variere fra kommune til kommune, bl.a. afhængig af hvilken teknisk løsning, der er valgt. Listen er inspireret af Devoteam (2007) og beskrivelsen af de faciliteter, der er inkluderet i de håndholdte computere, der benyttes i Københavns Kommunes pilotprojekt med online løsninger. Listen er suppleret og justeret ud fra denne undersøgelses erfaringer med brugen af håndholdte løsninger. 17 Det er pr. definition ikke lovligt at aflyse et hjemmehjælpsbesøg fra kommunes side. Såfremt kommunen er nødt til at flytte et besøg, aftales et erstatningsbesøg efter reglerne i serviceloven om erstatningshjælp. Borgeren kan imidlertid aflyse et besøg. 47

48 Kort opsummeret giver journal- og kørelistefunktionerne mulighed for at medarbejderne, dels kan indhente informationer om borgeren, dels kan registrere en række forhold. Mobiltelefonfunktionen giver mulighed for at ringe og sende/modtage sms-beskeder. Faggrupperne tildeles ofte forskellige rettigheder, når det gælder anvendelsen af journalen. Eksempelvis har sygeplejegruppen rettigheder til at skrive og redigere i medicinoversigten, mens det almindeligvis ikke er tilfældet for sosugruppen (dog med undtagelse af de social- og sundhedsassistenter, der varetager sygeplejeopgaver). Tabel 4.2. Sosu-personalets anvendelse af håndholdte computere. Chefernes vurderinger. (Pct.). I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke Total Antal respon denter Benyttes den håndholdte computer som mobiltelefon? Benyttes den håndholdte computer som opslagsværk ude hos borgeren? Registreres komme og gåtider ved hvert besøg via håndholdt computer? Registreres afvigelser fra visiterede ydelser vha. håndholdt computer? Benyttes den håndholdte computer til notatføring ude hos borgeren? Spørgsmålsformulering: De mobile teknologier giver en række muligheder i hjælpernes daglige arbejde. I hvilken grad NB: Det viser sig i øvrigt, at de decentrale ledere i den kommunale ældrepleje er ganske enige i de vurderinger, som fremgår af tabel 4.2 (se bilag 2 for oversigt). Som det fremgår af tabel 4.2 synes de håndholdte computere at understøtte en række af sosupersonalets arbejdsopgaver, mens de er på farten. Næsten alle kommuner angiver, at den håndholdte computer i høj grad bruges som mobiltelefon (dog få steder som nødkaldstelefon 18 ), ligesom den hyppigt bruges som opslagsværk ude hos borgeren (f.eks. indhentning af information om borgerens plejesituation). Det er i øvrigt erfaringen fra interview- og spørgeskemaundersøgelsen i casekommunerne, at medarbejderne netop fremhæver disse to funktioner som de største gevinster ved de håndholdte computere (jf. kapitel 7). 18 Vi har spurgt de decentrale ledere i den kommunale ældrepleje om, hvorvidt de håndholdte computere benyttes som nødkaldstelefon. Her svarer næsten af 70 pct. af de adspurgte, at det ikke er tilfældet. Ikke fordi det ikke er ønskeligt, men simpelthen fordi tekniske problemer har betydet, at kommunerne ikke her tør stole på de håndholdte computere. 48

49 Når det gælder registrering, angiver flertallet af kommunerne (63 pct.), at sosu-personalet i høj eller nogen grad inddaterer afvigelser fra visiterede ydelser 19. Lidt færre (57 pct.) svarer, at de registrerer komme- og gåtider via den håndholdte teknologi. I praksis er det muligt at gennemføre disse registreringer på papir (og evt. efterfølgende efterregistrere i EOJ systemet), hvilket også har været kutyme i visse kommuner (f.eks. Brønderslev og København) forud for indførelsen af håndholdte computere. Andre kommuner f.eks. Odense har siden sidste del af 1990 erne benyttet stregkoder til at registrere og dokumentere den leverede tid i borgerens hjem. Teknologirådet (2007) har da også stillet spørgsmålstegn ved, om det overhovedet er selve teknologien, der er drivkræften for udviklingen. Selvom det er en pointe, tyder rundspørgen samtidig på, at de håndholdte computere mange steder skubber på udviklingen og har været anledningen til at øge omfanget af registreringer (se også kapitel 6). De teknologiske løsninger har gjort det mindre besværligt at registrere (typisk via et enkelt eller to klik på den håndholdte computere), og majoriteten af kommunerne har i sinde at lade plejepersonalet gøre det. Det skal dog føjes til, at 28 pct. af kommunerne slet ikke registrerer den leverede tid i borgerens hjem på de håndholdte computere. Begrundelserne herfor er imidlertid ganske forskellige. Visse kommuner har vurderet, at registreringerne på nuværende tidspunkt kan forværre de tekniske problemer. Andre kommuner har vurderet, at det i implementeringsfasen er uhensigtsmæssigt at stille disse ofte upopulære - krav til medarbejderne. Herudover findes der kommuner (bl.a. Svendborg), som har taget en principiel politisk-administrativ beslutning om, at plejepersonalet ikke skal foretage en sådan optegnelse. Her lægges vægt på medarbejdernes arbejdsvilkår snarere end på de ledelsesmæssige muligheder. Formålet er at sikre mere tilfredse medarbejdere og undgå, at de føler sig kontrolleret og overvåget. Hermed vil man imødekomme nogle af de indvendinger, der fulgte i kølvandet på brugen af stregkoder hjemmeplejen. Cheferne i Svendborg Kommune påpeger dog, at fravalget af besøgsregistreringer også har en bagside: En udtrykker: Jeg vil så sige, at det eneste sted hvor det [besøgsregistreringer] virkelig ledelsesmæssigt kunne være en hjælp, det er der hvor vi får et eller andet problem i forhold til en borger eller pårørende der siger at vi ikke har været der. En anden følger op: Lige nøjagtig, og der ville vi så kunne ønske at vi havde gjort det. En tredje supplerer..og det [besøgsregistreringer] kunne være rigtig godt i forhold til 19 Registreringer af afvigelser varierer fra kommune til kommune. Nogle steder har man valgt at registrere afvigelser på besøg og ikke på enkeltydelser. I visse kommuner suppleres disse registreringer med indrapportering af bytteydelser. Servicelovens bestemmelser om fleksibel hjemmehjælp giver borgeren en fleksibilitet i forhold til udførelsen af de visiterede ydelser. Fra et ledelsesmæssigt perspektiv kan det for kommunen være vigtigt at følge udviklingen i de byttede ydelser. 49

50 økonomisystemet og at vi kunne lave beregninger på leverede timer ( ) men der er fordele og ulemper ved alting. Endelig viser tabel 4.2, at næsten halvdelen af de adspurgte kommuner svarer, at sosu-personalet i ringe grad eller slet ikke anvender teknologien til journal- og notatføring. Journal- og notatføring er den af de faciliteter, som vi har spurgt til, som sosu-personalets i mindst udstrækning gør brug af. Det er måske ikke så overraskende. I hvert fald har det i mange kommuner ikke været praksis og er det stadig ikke -, at sosu-personalet står for megen skriftlig dokumentation. Erfaringerne fra casekommunerne peger også på, at udover bemærkninger og kommentarer i samarbejdsbogen er det almindelig praksis, at relevante oplysninger videreformidledes til f.eks. en sygeplejerske eller gruppeleder, som efterfølgende fører informationerne til journal. De teknologiske muligheder har dog fået en del kommuner til at satse mere målrettet på at få frontpersonalet til at skrive egne notater direkte i EOJ systemet via de håndholdte computere. Men det er ikke problemfrit. En leder i en af casekommunerne siger: Og der kan vi måske godt have lidt en hurdle. Det kan være svært med journalføring, for hvad er en rigtig journalføring. Jeg synes ikke vi har så mange problemer med sygeplejerskerne, men med hjemmehjælperen kan vi godt have lidt et problem, for hvad er det man skal skriver deri Og som vi skal se i kapitel 7, er de nye tiltag om dokumentation på stedet ikke en blomst, der er vokset i sosu-personalets have. 4.2 Hjemmesygeplejerskernes brugsmønstre Ifølge Danmarks Statistik (2007) er der omkring fuldtidsansatte sygeplejersker i den kommunale ældrepleje. Private leverandører har også mulighed for at levere sygeplejeydelser, men det er kun i meget begrænset udstrækning tilfældet. Selvom hjemmesygeplejen formelt hører under sundhedslovgivningen har den i praksis tæt sammenhæng med de øvrige opgaver på ældreområdet og set fra borgerens perspektiv udgør den en ofte integreret del af ældreplejen (Vinge et al 2006). De primære arbejdsopgaver for de udgående sygeplejersker er at yde pleje og behandling i borgerens hjem. Mens sosu-personalet alene benytter håndholdte computere (PDA er eller avancerede mobiltelefoner), er andre it-løsninger i spil hos sygeplejerskerne. Selvom det fra et teknologisk perspektiv er blevet hævdet, at de små håndholdte enheder har en række særlige positive karakteristika (f.eks. den beskedne størrelse, en klar skærm, telefonfunktionen og robustheden) 50

51 sammenlignet med andre teknologier i ældreplejen (Chau & Turner 2006:307), har en mindre gruppe af kommuner i stedet valgt at investere i bærbare computere til sygeplejerskerne. Argumentet er først og fremmest, at de bærbare computere er et mere hensigtsmæssigt arbejdsredskab, når der skal skrives længere journalnotater, hvilket antages vanskeligt på de små enheder med minimalistisk skærm og tastatur. Udmeldingerne fra kommunerne indikerer imidlertid, at sygeplejerskerne er knap så flittige til at bruge teknologien ude hos borgeren, når de benytter bærbare computere. En leder fra Svendborg Kommune formulerer det på følgende vis de har jo haft de bærbare computere i årevis, de tager dem bare ikke med ud til borgerne, og vi har jo en beslutning om, at den dokumentation vi laver den skal ske i samarbejde med borgeren, sådan at de ved, hvad vi skriver ned. En evaluering af et pilotforsøg i Børkop Kommune (nu en del af Vejle Kommune) peger endvidere på, at de håndholdte computere opleves som et mere komfortabelt arbejdsredskab end de bærbare computere de vejer mindre, det tager ikke tid at starte programmet og betjeningen er mere enkel, hedder det. Til gengæld er det ikke muligt at bringe helt så mange data med ud via de små terminaler, men sygeplejerskerne i det daværende Børkop skønnede, at datamængden dækkede behovene (Børkop Kommune 2004). Hertil kommer, at brugen af bærbare computere frem for håndholdte computere med indbygget telefon gør det nødvendigt for sygeplejerskerne at medbringe en mobiltelefon. Tabel 4.3. Hjemmesygeplejerskerne anvendelse af mobile it-løsninger. Chefernes vurderinger (pct.) I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke Total Antal responde nter Benyttes den mobile løsning som opslagsværk i borgerens hjem? Benyttes den mobile løsning som mobiltelefon? Benyttes den mobile løsning til journalføring i borgerens hjem? Registreres afvigelser fra visiterede ydelser vha. den mobile løsning? Registreres komme og gåtider ved vha. den mobile løsning? Benyttes den mobile løsning til medicin(gen)bestilling? Spørgsmålsformulering: De mobile teknologier giver en række muligheder i hjælpernes daglige arbejde. I hvilken grad. NB: De decentrale ledere i den kommunale ældrepleje er ganske enige i de vurderinger, som fremgår af tabel 4.3 (se bilag 2 for oversigt). 51

52 I lighed med sosu-personalet benytter også sygeplejerskerne i vid udstrækning den mobile løsning som opslagsværk i borgerens hjem, ligesom mobiltelefonfunktion i hovedparten af kommunerne hyppigt tages i brug (tabel 4.3). 19 pct. af kommunerne svarer ganske vist, at sygeplejerskerne slet ikke anvender enheden som mobiltelefon. Det forklares imidlertid ved, at sygeplejerskerne i disse kommuner benytter bærbare computere, som jo ikke har indbygget telefon. Det er til gengæld mindre udbredt, at sygeplejerskerne registrerer den leverede tid i borgerens hjem og afvigelser fra visiterede ydelser. En af forklaringerne herpå er ganske givet, at en del kommuner ikke visiterer til sygeplejeydelser. Til gengæld er det mere udbredt, at sygeplejerskerne anvender de mobile enheder til journal- og notatføring. Godt 65 pct. af de adspurgte kommuner tilkendegiver, at sygeplejerskerne i høj eller nogen benytter den mobile løsning til journalføring på farten. Rundspørgen viser endelig, at intentionen om online medicinbestilling fra den mobile enhed kun er realiseret i ganske få kommuner. Retfærdigvis hører det dog med, at mange kommuner har det på tegnebrættet, og at mange sygeplejersker bruger den indbyggede mobiltelefon til at bestille medicin. Der er også eksempler på kommuner, hvor sygeplejerskerne i vid udstrækning genbestiller medicin online, men alene via den stationære teknologi. Svendborg Kommune er blandt de få kommuner, som bryder mønstret og har realiseret online medicinbestillinger via mobile enheder. Både ledere og medarbejdere er enige om, at det en stor gevinst. En social- og sundhedsassistent udtrykker det på denne måde: Og så er der medicindoseringer, hvor jeg bruger PDA`en når jeg skal genbestille medicin. Det er rigtigt smart. Skal man tro erfaringerne fra Svendborg Kommune, er der på dette område et stort udviklingspotentiale for de øvrige kommuner. 4.3 Visitatorernes brugsmønstre En visitator i ældreplejen er efter servicelovens bestemmelser ansat til at vurdere, om en borger er berettiget til hjælp indenfor kommunens servicetilbud, f.eks. personlig pleje, praktisk bistand, madservice eller hjælpemidler. Som følge af det frie leverandørvalg er visitationen (bestillerfunktion) i dag adskilt fra udførerenhederne. Det betyder også, at visitationskompetencen i dag er fordelt på færre personer med øget professionalisering til følge. Udviklingen er samtidig gået i retning af, at der stilles større krav til faglig dokumentation. I 1995 indførtes krav om skriftlighed i 52

53 visitationsafgørelsen og i 1998 blev Fælles Sprog lanceret. Selvom Fælles Sprog er en frivillig ordning benyttes konceptet som visitationsredskab i langt hovedparten af kommunerne (Hansen & Vedung 2005). Fælles sprog består af et funktionsvurderingsredskab og et ydelseskatalog. Visitatorerne kategoriserer typisk borgeren efter otte-ni funktionsområder (personlig pleje, spise og drikke mv.) og fire grader af selvhjulpenhed. I forlængelse heraf kan hjælpen tildeles efter et ydelseskatalog, som indeholder kategorier af ydelser, som mere eller mindre præcist forhåndsdefinerer de arbejdsopgaver, leverandørerne skal udføre. Samlet set har udviklingen ført til, at visitationsfunktionen i dag er forbundet med ganske mange dokumentations- og skriveopgaver. Og da dokumentation i udpræget grad foregår i kommunernes EOJ system, benytter visitatorerne en stor del af arbejdstiden foran computerskærmen. De mange dokumentations- og skriveopgaver er også hovedbegrundelsen for at investere i bærbare computere og ikke de mindre håndholdte computere. De første visitatorer begyndte at anvende bærbare computere i sidste halvdel af 1990 erne, og i 2007 er det, som tidligere anført, knap 70 pct. af kommuner, hvor visitatorerne har bærbare computere til rådighed. En del steder benytter man (stadig) offline løsninger. Det kan der være flere årsager til. I sammenligningen med plejepersonalet er visitatorernes borgerbesøg som oftest mere forudsigelige, forstået på den måde, at de har klarhed over, hvilke borgere de skal besøge, samtidig med at der relativt sjældent forekommer pludselige ændringer. De har mao. forlods ret præcis viden om, hvilke data som skal kopieres til den bærbare enhed, og det synes at reducere behovet for en online løsning. Visitatorerne har samtidig forholdsvis få daglige borgerbesøg, og behovet for koordinering på farten er derfor ikke så udtalt. Det synes også at reducere behovet for en online løsning. I lyset af de mange tekniske vanskeligheder har mange kommuner derfor indtil videre fravalgt online løsninger. Ibrugtagningen af bærbare computere har givet visitatorerne mulighed for at ændre arbejdsgangene og gøre dokumentationsopgaven helt eller delvist færdig i borgerens hjem. Erfaringerne fra Care Mobil projektet peger på, at visitatorerne har gode muligheder for at reducere den såkaldte efterbehandlingstid (Socialministeriet 2005a). Idéen er, at dobbeltarbejde undgås, da det ikke længere er nødvendigt at skrive kladde, som efterfølgende skal efterbehandles på et centralt kontor. 53

54 Tabel 4.4. Visitatorernes anvendelse af bærbare computer. Chefernes vurderinger. (Pct.) I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke Total Antal responde Benyttes den bærbare pc til journalføring ude hos borgeren? Er det muligt at færdiggøre opgaven hos borgeren? nter Spørgsmålsformulering: De mobile teknologier giver en række muligheder i visitatorernes daglige arbejde. I hvilken grad Næsten 75 pct. af de adspurgte kommuner angiver i hvert fald, at visitatorerne i høj eller nogen grad anvender den bærbare computer til journalføring i borgerens hjem (tabel 4.4). Når det er sagt, tyder undersøgelsen imidlertid også på, at det ikke alle steder har været ligetil at få ændret visitatorernes arbejdsgange. Københavns Kommune anslår eksempelvis, at det er op i mod 60 pct. af visitatorgruppen, som ikke anvender den bærbare løsning ude hos borgeren, selvom de har muligheden. Fravalget bunder ikke alene i tekniske problemer, lyder det fra kommunen. Nogle opfatter computeren som et ukomfortabelt arbejdsredskab, der forstyrrer samtalen og fjerner fokus fra borgeren. Hos andre handler det snarere om, at computeren er besværlig at transportere rundt, f.eks. på cykel. Hertil kommer nok også, at det kan være vanskeligt at ændre på indgroede arbejdsrutiner. Herudover vil der, ifølge visitatorerne, altid være særlige samtalesituationer, hvor det vurderes upassende at finde computeren frem. Rundspørgen til kommunerne tyder endvidere på, at ledelsen i en række kommuner har ladet det være op til visitatorerne at afgøre, om de ønsker at benytte computeren eller ej. Knap 30 pct. af cheferne svarer således, at det er frivilligt for visitatorerne. Anderledes forholder det sig med sosu-personalet og sygeplejerskerne. Stort set alle kommuner svarer, at det ikke er frivilligt for sosu-personalet de skal benytte de håndholdte computere. Blandt sygeplejerskerne anfører 10 pct. af kommunerne, at det er frivilligt. Erfaringerne fra Svendborg Kommune peger på, at det var først, da ledelsen sagde SKAL, at den samlede gruppe af visitatorer for alvor tog de bærbare computere i brug. Det viser sig også, at visitatorerne kun i få kommuner har mulighed for at færdiggøre opgaven hos borgeren, f.eks. bestille hjælpemidler online og printe afgørelsen (tabel 4.4). I princippet kan det lade sig gøre, og der findes eksempler på, at visitatorer har medbragt batteridrevne printere med trådløs opkobling (bluetooth) og printet afgørelsen ud på stedet. Men det hører til sjældenhederne, og ifølge udmeldingerne fra kommunerne opleves det som ganske besværligt at medbringe en printer, ligesom der berettes om tekniske vanskeligheder. I de mere komplicerede sager vil det også 54

55 ofte være nødvendigt at indhente yderligere information fra andre instanser, inden afgørelsen endelig træffes. Interviewene viser endvidere, at visitatorerne foretrækker at udfærdige den endelige skriftlige afgørelse i mere rolige omgivelser på kontoret. 4.4 Opsummering Når det gælder anvendelsen af de faciliteter, der er inkluderet i de mobile løsninger, viser undersøgelsen, at der både er ligheder og forskelle på tværs af de forskellige faggrupper. Visitatorerne skiller sig ud. De benytter bærbare computere, som i høj grad benyttes til journalføring i borgerens hjem. Det er mest normalt at dele af skriveopgaves udføres i borgerens hjem. Til gengæld er det yderst sjældent, at afgørelsen helt færdiggøres i borgerens hjem. Når det gælder journalføring på stedet, er det også ganske udbredt blandt sygeplejerskerne, mens det ifølge cheferne mange steder ikke er udbredt praksis i sosu-medarbejdergruppen. For sosu-medarbejderne er telefonen den mest anvendte facilitet, men de håndholdte computere bruges også i vid udstrækning som opslagsværk. Herudover er det ganske udbredt, at sosumedarbejderne registrerer den leverede tid i borgerens hjem og/eller afvigelser fra leverede ydelser ved hjælp af de mobile løsninger. Det gør sygeplejerskerne ikke i samme omfang. Selvom der er ligheder i brugsmønstret på tværs af kommunerne viser undersøgelsen også, at der er lokale varianter. Noget af forskellen kan forklares ved, at kommunerne har valgt forskellige tekniske løsninger (f.eks. håndholdte computere med eller uden indbygget telefon), og at kommunerne er forskellige steder i processen. Men det er ikke hele forklaringen. Der er også foretaget forskellige valg i de enkelte kommuner, som bl.a. afspejler den politiske og administrative styringstænkning i den enkelte kommune. F.eks. finder vi kommuner, som har bestemt, at sosu-medarbejderne ikke skal registrere tidspunkterne for, hvornår besøgene igangsættes, og hvornår besøgene afsluttes via den håndholdte teknologi. 55

56 Kapitel 5: Kommunerne har høje forventninger - på de fleste områder Inden vi i de kommende kapitler skal give et mere indgående indblik i de hidtidige effekter af digitaliseringsbestræbelserne, synes det relevant at se på, hvilke hensyn der ligger til grund for kommunernes indførelse af mobilt udstyr i ældreplejen. Vi har bedt cheferne tage stilling til 12 forskellige hensyn 20 (tabel 5.1). Tabel 5.1. Chefernes vurdering af hvilke hensyn der ligger til grund for indførelsen af mobilt udstyr i ældreplejen (Rangordnet) Meget stor betydning Ret stor betydning Ret lille betydnin g Slet ingen betydning Ved ikke Resp onde nter Forbedre dokumentationen Forbedre koordineringen og samarbejdet internt Opnå en mere effektiv ressourceanvendelse Forbedre kvaliteten i plejeindsatsen Forbedre ledelsesinformationen Skabe større tilfredshed blandt medarbejderne Skabe større tilfredshed blandt hjemmehjælpsmodtagerne Give ældreplejen et mere moderne image Forbedre kommunikationen og udveksling af data mellem med sundhedsvæsenets parter Reducere stress blandt medarbejderne Opnå driftsøkonomiske og personalemæssige besparelser Forbedre kommunikationen og udveksling af data med private leverandører Spørgsmålsformulering: Forskellige hensyn kan ligge til grund for kommunernes indførelse af mobilt udstyr i ældreplejen. Hvilken betydning har følgende hensyn været tillagt efter din vurdering? Anm. Cheferne er i forlængelse af disse spørgsmål blevet spurgt om, hvorvidt andre hensyn har spillet en rolle for indførelsen af mobile løsninger. Ingen af cheferne har anført andre hensyn. I casestudiet blev det imidlertid anført, at hensynet til at være i front på området, også har spillet en rolle for indførelsen af mobile it-løsninger. 20 De oplistede hensyn er udledt på baggrund af en gennemgang af en række tidligere studier af anvendelsen af mobilt udstyr i ældreplejen såvel danske som internationale - kombineret med en screening af godt 200 avisartikler om mobilt udstyr (fundet på infomedie), samt nærlæsning af projektbeskrivelser fra bl.a. undersøgelsens tre casekommuner. 56

57 Som det fremgår af tabel 5.1, er det samlet set hensynet om at forbedre dokumentationen i ældreplejen, der har været tillagt størst betydning (79 pct. mener, at det har meget stor betydning). Herudover har det været et vigtigt hensyn at forbedre den interne koordinering og samarbejde (64 pct.) og forbedre ressourceanvendelsen (62 pct.) samt forbedre kvaliteten i plejeindsatsen (57 pct.). Spørgsmålet om at skabe større tilfredshed blandt medarbejderne tillægges også ret stor vægt, ligesom det måske er værd at hæfte sig ved hensynet til at sikre ældreplejen et bedre image har stor betydning. Det ser til gengæld ikke ud til, at indførelsen af mobile løsninger i så høj grad opfattes som et besparelsesprojekt. Sammenlignet med en række andre formål vurderes spørgsmålet om at opnå driftsøkonomisk og personalemæssige besparelser lavt, og knap 60 pct. af kommunerne tillægger det ret lille eller slet ingen betydning. Til gengæld mener hovedparten som nævnt, at det har meget stor betydning at anvende ressourcerne mere effektivt. Selvom de to nævnte hensyn er i samme familie, afspejler det nok alligevel en forskel. De fleste synes at abonnere på en effektivitetstankegang, hvor det gælder om at få mere ud af pengene eksempelvis veksle administrationstid til pleje 21. Et mindretal af kommunerne går lidt længere og sigter mere direkte mod besparelser (f.eks. reduktion på personalesiden). Hensynet til at forbedre kommunikationen og dataudvekslingen med private leverandører tillægges heller ikke den store betydning sammenlignet med de øvrige hensyn, vi har spurgt ind til 25 pct. af kommunerne mener, at det har stor eller ret stor betydning. Samlet set synes kommunerne at have ganske store forventninger til anvendelsen af mobilt udstyr i ældreplejen i hvert fald på de fleste områder. Der er forventninger om, at teknologien på en og samme gang kan sikre en mere effektiv ressourceudnyttelse, forbedre kvaliteten i plejeindsatsen og øge jobtilfredsheden blandt medarbejderne. I praksis kan det imidlertid være vanskeligt at indfri alle formålene samtidig, og som vi skal se senere, kommer visse hensyn i konflikt med hinanden. 21 Hermed ikke sagt, at disse kommuner ikke ønsker at indhente besparelser. Det synes blot ikke at være her hovedfokus er. 57

58 Kapitel 6: Hidtidige effekter af digitaliseringsindsatsen 6.1 Indledning Det er velkendt fra it-litteraturen, at det er en vanskelig øvelse præcist at adskille virkningen af teknologi og virkningen af andre tiltag. Det gør sig også gældende i dette tilfælde, hvor indførelsen af mobile teknologier har udspillet sig i en kontekst, hvor der er sket mange samtidige forandringer (jf. kapitel 1). Derfor er det heller ikke hensigten at opstille en endelig facitliste over de samlede effekter af digitaliseringen. Snarere er formålet at tegne et billede af og diskutere, hvordan centrale aktører på forskellige niveauer i ældreplejens organisering (henholdsvis den administrative topledelse, decentrale ledere og frontmedarbejdere) vurderer de hidtidige forandringer og effekter af anvendelsen af mobile it-løsninger. Disse vurderinger var oprindeligt tænkt suppleret med de enkelte kommuners egne evalueringer, effektmålinger mv. Rundspørgen til kommunerne viste imidlertid, at det - i hvert fald for nuværende - er meget sparsomt med sådanne undersøgelser, og at kommunerne i begrænset omfang har fulgt op på konsekvenserne af mobile it-løsninger. Det har dog været muligt at fremskaffe enkelte undersøgelser, som vil blive inddraget i rapporten. Vurderingen af effekter, barrierer mv. udfordres også af, at mange kommuner på undersøgelsestidspunktet i efteråret 2007 befandt sig midt i en implementeringsproces. Knap halvdelen af de 77 kommuner, som benytter mobile løsninger i hjemmeplejen, påbegyndte således implementeringen i løbet af Disse omstændigheder påvirker naturligvis svarene, og en del af kommunerne angiver, at de endnu ikke er i stand til at give kvalificerede bud på effekter, når det f.eks. gælder spørgsmål om effektiv ressourceudnyttelse og kvalitet i opgaveløsningen. Også fordi tekniske vanskeligheder mange steder har forsinket og hæmmet digitaliseringsbestræbelserne. Det har resulteret i mange ved ikke svar (se bilag 1 for en oversigt over svarene). For at undgå at analyseresultaterne skævvrides af kommuner, som endnu ikke fuldt ud har implementeret mobile løsninger, og for at få et mere reelt billede af digitaliseringens mere vedvarende effekter, frasorteres de kommuner, som er startet op i 2007 i den efterfølgende analyse. Vi skal alene hæfte os ved de mere erfarne kommuner, der igennem en periode (fra 2006 eller før) har benyttet mobile løsninger i hjemmeplejen. Det drejer sig om knap 40 kommuner. 58

59 I dette kapitel skal vi først og fremmest tage afsæt i vurderingerne fra cheferne og de decentrale ledere, mens medarbejderne får ordet i det følgende kapitel. Effektanalysen struktureres omkring de hensyn, kommunerne har lagt til grund for at indføre mobilt udstyr og indeholder følgende afsnit: Dokumentation og ledelsesinformation (afsnit 6.2) Interaktion dels den interne koordinering i ældreplejen, dels eksternt i forhold til sygehusvæsenets parter og private leverandører (afsnit 6.3) Produktivitet og ressourceanvendelse (afsnit 6.4) Kvaliteten i plejeindsatsen (afsnit 6.5) Påvirkning af hjemmehjælpsmodtagernes tilfredshed (afsnit 6.6) Indvirkning på medarbejderes arbejdsvilkår (afsnit 6.7) Ældreplejens image (afsnit 6.8) 6.2 Dokumentation og ledelsesinformation Ifølge kommunerne har spørgsmålet om at forbedre dokumentationen og ledelsesinformationen været to af de absolut vigtigste hensyn for at indføre mobile teknologier i ældreplejen (jf. kapitel 5). De mobile teknologier tilbyder ikke mindst nogle muligheder for, at ledelsen løbende kan få mere præcis viden om de leverede ydelser og mere nøjagtig udmåling af den tid, som frontmedarbejderne benytter i borgerens hjem (brugertidsprocenten). Tanken er, at medarbejderne, mens de er på farten, eksempelvis kan registrere, hvornår et besøg påbegyndes og afsluttes, og om der er afvigelser i forhold til visiterede ydelser. De mobile løsninger er imidlertid ikke en forudsætning for at registrere den leverede tid i borgerens hjem (det kan alternativt gøres via f.eks. stegkodelæsere eller på papir, som derefter inddateres i EOJ systemet), men det er blevet anset som en mere smidig og valid måde at registrere på (se også kapitel 4). Formålet med registreringerne er en ledelsesmæssig interesse i at få dokumenteret de faktisk leverede ydelser og den faktiske anvendte tid. Dels som bevisførelse for, at borgerne får den hjælp, de har ret til (retssikkerhedsprincip), dels for løbende at have mulighed for at kunne fastsætte den direkte brugertid og prisen på en hjemmehjælpstime (jf. den lovpligtige prisberegning vedrørende det frie leverandørvalg 22 ), dels i 22 Frit valgsordningen stiller krav om, at kommunerne mindst én gang om året beregner timepriser for de kommunale ydelser, som er omfattet af frit valg. Beregningen af timepriser er et ganske kompliceret regnestykke, som både omfatter produktionsomkostninger i det udførende led og produktionsomkostninger, som kan henføres til funktioner i administrationen. 59

60 relation til aktivitetsbaseret afregning, hvor visse kommuner satser på, at de kommunale leverandører ligesom de private - får en fast pris pr. leveret ydelse. Udover de daglige registreringer giver de håndholdte computere endvidere mulighed for journal- og notatføring ligeledes på farten. Informationer som ikke mindst kan være nyttige i den daglige udførelse og koordinering af arbejdet i hjemmeplejen Dokumentationen er forbedret - bedre data om leverende ydelser og tidsforbrug Flertallet af cheferne (62 pct.) og de decentrale leder (57 pct.) oplever, at de håndholdte teknologier i høj eller nogen grad har forbedret kvaliteten af dokumentationen i ældreplejen. Og spørger man nærmere ind til, hvad det dækker over, er svaret hovedsageligt forbedret datakvalitet om leverede ydelser, men også mere præcis viden om tidsforbruget hos den enkelte borger. Mere præcis viden om leverede ydelser Pct I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke Total Figur 6.1 Spørgsmålsformulering: Forbedret datakvalitet i form af mere præcise data om leverede ydelser? Chefernes vurderinger. Kommuner som har indført mobilt udstyr i 2006 eller før. N=39 Ifølge flertallet af cheferne (72 pct.) er datakvaliteten i høj eller nogen grad forbedret i form af mere præcis viden om de leverede ydelser 23 (figur 6.1). Lidt færre (67 pct.) svarer, at datakvaliteten er forbedret i form af flere dokumenterede faktorer om de leverede ydelser. Når det gælder spørgsmålet om tidsanvendelsen hos borgeren svarer 56 pct., at man i høj eller nogen grad har opnået mere præcis viden.. 23 De leverede ydelser kan ses som visiterede ydelser korrigeret for afvigelser. Eksempler på årsager til korrektion er udskrivning eller indlæggelse på sygehus, borgeren er bortrejst, borgeren er på aflastningsophold og akutte besøg som følge af nødkald. 60

61 Så trods ret så mange tekniske problemer med de håndholdte computere synes cheferne generelt positive, når det drejer sig om datakvaliteten. Det er bl.a. blevet mere synliggjort, hvad tiden bruges til i ældreplejen og om der er afvigelser i forhold til det planlagte. Det ses også som en forøgelse af datakvaliteten, at der dokumenteres flere faktorer end tidligere. Det er dog værd at bemærke, at der her alene er tale om kvantitative optegnelser, som ikke giver indtryk af f.eks. kvaliteten af selve plejeindsatsen. Samtidig er cheferne opmærksomme på, at der stadig er et uudnyttet potentiale, bl.a. fordi der er mangler i de data, som lægges ind i systemet. Det er ganske vist kun 3 pct., som vurderer, at kvaliteten af de data, som lægges ind i systemet, i høj grad er mangelfuld. Til gengæld mener 49 pct., at det i nogen grad er tilfældet. Det hænger, ifølge cheferne, bl.a. sammen med mangel på ensartet inddateringspraksis, når det f.eks. gælder registreringer af ydelser, der afviger fra det visiterede eller planlagte. Det har i øvrigt fået visse kommuner til at nedsætte kvalitetspatruljer med sigte på at komme den uensartede registreringspraksis til livs. Hertil kommer, at der nok altid vil være behov for manuelle inddateringer i EOJ systemet i hvert fald hvis man ønsker en komplet oversigt over leverede ydelser eller den leverede tid i borgerens hjem. I praksis vil der altid være medarbejdere, som af den ene eller den anden grund ikke vil have håndholdte computere til rådighed. Det kan f.eks. være vikarer, som kun er på lønningslisten i en kortere tidsperioder. Et ganske højt sygefravær mange steder forstærker i øvrigt denne problematik. For at sikre datakvaliteten vil det således ofte være nødvendigt, at f.eks. gruppelederen eller en administrativ medarbejder forestår de manuelle inddateringer Ledelsesinformationen er også forbedret Forbedret dokumentation er ikke nødvendigvis ensbetydende med, at ledelsesinformationen også er forbedret. Det vil bl.a. kræve, at det er det rigtige, som bliver dokumenteret, og at de tilgængelige informationssystemer kan transformere de inddaterede data til brugbare rapporter, diagrammer eller lign. Herunder kræver det, at de personer, som skal trække data, har de nødvendige færdigheder ud i at benytte statistikprogrammet. 61

62 Ledelsesinformationen og beslutningsgrundlaget er forbedret Pct I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke Total Figur 6.2 Spørgsmålsformulering: Der kan være forskellige gevinster forbundet med indførelsen og anvendelsen af mobilt udstyr i ældreplejen. I hvilken grad er ledelsesinformationen og beslutningsgrundlaget forbedret efter din vurdering? Chefernes vurderinger. Kommuner som har indført mobilt udstyr i 2006 eller før. N=39 Knap 55 pct. af cheferne finder, at ledelsesinformationen og beslutningsgrundlaget er forbedret som følge af anvendelsen af mobilt udstyr i ældreplejen. 21 pct. svarer ved ikke. Rundspørgen til kommunerne tyder dog på, at man mange steder endnu ikke er kommet så langt med at trække ledelsesinformation fra EOJ systemerne, ligesom det i praksis kan være vanskeligere end forventet. En projektleder i en af casekommunerne formulerer det således: Jeg vil også sige, at dengang da vi købte det [EOJ systemet] var de meget gode til at fortælle om al den ledelsesinformation man kunne få ud af systemet. Det var jo nemt lige at trykke på et diagram her, og så kunne man få nogle lagkager og nogle søjler og diagramværk ud - det har måske efterfølgende vist sig at det var knapt så nemt Samlet set synes ledelsesinformationen og beslutningsgrundlaget dog forbedret som følge af de inddateringer, medarbejderne gennemfører via de håndholdte computere. Ser man mere bredt på de data som det i dag er muligt at trække i kommunernes informationssystemer tyder rundspørgen til kommunerne på, at den tilgængelige ledelsesinformation på ældreområdet findes ganske omfattende. Det er i hvert fald muligt at trække ret omfattende og detaljeret statistisk materiale samtidig lyder det dog, at mulighederne mange steder endnu ikke udnyttes fuldt ud Hertil kommer chefernes efterspørgsel efter kvalitative data. De informationer der kan hentes fra informationssystemerne er af kvantitativ art. 62

63 København er en af de kommuner, der er kommet langt på dette område. Kvartalsvis udarbejder Sundheds- om Omsorgsforvaltningen en rapport, hvor man finder en lang række data, som kan indgå i den politiske og administrative strategiske ledelse på ældreområdet. Det drejer sig f.eks. om udviklingen i personaleforbrug, udvikling i sygefraværet og vikarforbrug, visiterede timer til hjemmehjælp (fordelt på køn, alder, mellem private og kommunale leverandører mv.), oversigt over hvor mange som får visiteret hjælp til f.eks. sårpleje eller andre ydelser, leverede timers hjemmehjælp, antal medarbejdere i borgerens hjem, ventetid på plejebolig mm. 6.3 Interaktion Intern koordinering Når det gælder den interne koordineringen og samarbejde i ældreplejen er der udbredt enighed om, at de håndholdte løsninger er en gevinst. Forbedret intern koordineringen og samarbejde Pct I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke Total Figur 6.3 Spørgsmålsformulering: Der kan være forskellige gevinster forbundet med indførelsen og anvendelsen af mobilt udstyr i ældreplejen. I hvilken grad er koordineringen og samarbejdet forbedret internt efter din vurdering? Chefernes vurderinger. Kommuner som har indført mobilt udstyr i 2006 eller før. N=39 75 pct. af kommunerne angiver, at den interne koordinering og samarbejde i høj eller nogen grad er forbedret (figur 6.3) - og de decentrale ledere er enige. En gruppeleder i hjemmeplejen giver et eksempel på, hvordan koordineringen er blevet mere smidig: 63

64 For eksempel kan jeg tilføje besøg, forlænge besøg, forkorte besøg, aflyse besøg for en medarbejder fra kontoret af og sende det ud til dem, så de får beskeden derude (..) før skulle jeg ligge og ringe til dem og fortælle dem, at noget er ændret eller nogen først er hjemme senere på dagen (..) Ved at jeg kan sende beskeden ud på online-systemet i stedet for, så kan den ligge i den håndholdte og vente til arbejdsopgaven er færdig, og så kan de se det dér Lederen påpeger, at det er blevet lettere at dirigere information rundt til de relevante aktører. Udover at være et værdifuldt værktøj i kommunikation med de ansatte (vertikal kommunikation), hæfter både cheferne og de decentrale ledere sig også ved, at telefon- og sms-funktionen anvendes flittigt i medarbejdernes interne kommunikation (horisontal kommunikation). De håndholdte løsninger synes samlet set at understøtte og forbedre den intraorganisatoriske koordinering i ældreplejen Ekstern koordinering Mens der blandt cheferne er udbredt enighed om, at de håndholdte løsninger har medvirket til at forbedre den interne koordination, tegner billedet sig anderledes, når det gælder de eksterne relationer. Vi har spurgt cheferne om, hvorvidt de mener, at dataudvekslingen med henholdsvis private leverandører af hjemmehjælp og sundhedsvæsenets parter er blevet forbedret via de mobile løsninger. På forhånd er der måske ikke grund til at have de store forventninger, da det ikke har været blandt de centrale formål med at indføre mobile løsninger (jf. kapitel 5). Det er da også kun hver femte kommune, som vurderer at dataudvekslingen med de private leverandører i høj eller nogen grad er forbedret. 52 pct. svarer slet ikke. Svarene hænger ganske givet sammen med, at det er forholdsvis få private leverandører, som benytter mobile it-løsninger. Når det gælder sammenspillet med sundhedsvæsenets parter (sygehuse, praktiserende læger, apotek), er det knap 25 pct. af kommunerne, som i høj eller nogen grad mener, at dataudvekslingen er forbedret. Igen svarer mange slet ikke (44 pct.). Svarene kan tolkes på den måde, at det endnu er få kommuner, som for alvor er kommet i gang med og har draget fordel af de muligheder, der eksempelvis er for online receptfornyelse via de mobile enheder. Det er dog i efterhånden en hel del kommuner praksis, at der sendes en automatisk genereret advis mellem kommune og sygehus, når 64

65 en borger indlægges eller udskrives en information medarbejderne i hjemmeplejen typisk kan tilgå fra den mobile løsning Effektivitetsbestræbelser. Bedre og mere effektiv udnyttelse af ressourcerne? Spørgsmålet om at få mere valuta for pengene har længe været diskuteret heftigt på ældreområdet. Navnlig har spørgsmålet om at øge den del af det samlede ressourceforbrug, som går til direkte tid hos borgen været på dagsordenen (Agger Nielsen & Goul Andersen 2008). Indførelsen af mobile teknologier har aktualiseret dette spørgsmål, og et centralt argument for at investere i mobilt udstyr har netop været at kunne konvertere en del af den tid, som bruges på administrative opgaver, transport og mødeaktivitet, til direkte brugertid. Og de første danske erfaringer synes positive. I CareMobil projektet blev det konkluderet, at effektivitetspotentialet er af en sådan en størrelse, at investeringen i mobilt udstyr kan tilbagebetales allerede indenfor et år (Socialministeriet 2005). De økonomiske effekter blev målt i tidsforbrug på en række konkrete arbejdsopgaver før og efter indførelsen af mobile løsninger. Ifølge evalueringen knytter gevinsterne sig navnlig til, at medarbejderne kan spare tid ved at gøre arbejdet færdigt ude ved borgeren og ikke skal tilbage på kontoret og efterregistrere, ligesom der er tid at spare på at reducere mødeaktiviteten og evt. lade plejepersonalet starte arbejdsdagen hjemmefra og ikke først deltage i et fælles morgenmøde. Samlet set er budskabet, at der kan produceres flere hjemmehjælpstimer for den samme pose penge, og Rambøll Management (2007) har med reference til resultaterne fra CareMobil projekt anslået, at tidsforbruget på administrative opgaver kan reduceres med, hvad der svarer til fuldtidsstillinger, såfremt investeringerne i håndholdte computere udbredes til alle landets kommuner. 26 I anbefalingerne fra CareMobil projektet opmuntres kommunerne også til at tænke i produktivitetsog effektivitetsbaner, når de indfører mobilt udstyr (Socialministeriet 2005b), hvilket bl.a. udmøntede sig i, at der blev udarbejdet en business case, som kommunerne kunne bruge som 25 Ved udgangen af 2005 var det godt en tredjedel af kommunerne, der havde implementeret advis-kommunikation med sygehusene (MedCom 2005). Svendborg Kommune er en af foregangskommunerne, når det elektronisk dataudveksling mellem kommune og sygehusvæsenet. Udover advis-kommunikation anvender Svendborg også såkaldte korrespondancemeddelelser til at sende indlæggelsesrapporter til sygehuspersonalet. Indlæggelsesrapporten generes automatisk i kommunes EOJ system og inkluderer kontaktdata, pleje, trænings- og medicinoplysninger. 26 Teknologien forventes hermed at kunne bidrage til at løse nogle generelle udfordringer på ældreområdet, dels den dobbelte demografiske udvikling, hvor det forventes, at der på samme tid bliver flere ældre, og færre i den erhvervsaktive alder (se f.eks. Velfærdskommissionen 2006, Det Strategiske Forskningsråd 2006), dels de aktuelle vanskeligheder ved at rekruttere og fastholde personale i ældreplejen. 65

66 inspiration til deres arbejde med mobile løsninger. 27 Business casen beskriver bl.a., hvad omfanget er af den investering, der skal foretages (hard- og software og andre projektomkostninger), hvad den årlige fortjeneste forventes at blive, og hvor hurtigt investeringen i mobilt udstyr kan blive tilbagebetalt. En cost-benefit tankegang, der i øvrigt stemmer overnes med de senere års digitaliseringsstrategier for den offentlige sektor, hvor der eksplicit er blevet sat fokus på at få de potentielle effektiviseringsgevinster realiseret (Regeringen et al 2004, 2007). I dette afsnit skal vi søge at komme et skridt nærmere på, hvorvidt anvendelsen af mobile itløsninger har ført til en mere omkostningseffektiv måde at producere omsorgstjenester på i hjemmeplejen. Vi skal dels hæfte os ved kommunernes vurderinger af, om investeringen i mobilt udstyr er blevet modsvaret af tilsvarende besparelse på driften (som anført i CareMobil evalueringen), dels stille skarpt på en række centrale kritiske parametre, der kan påvirke den andel af ressourceindsatsen, der benyttes hos borgeren: arbejdstilrettelæggelse, navnlig ressourcer anvendt på mødeaktivitet ressourcer på administrative opgaver Omkostningseffektivitet et overordnet billede Som vi skal se, synes der er at være et godt stykke fra CareMobil evalueringens optimistiske toner, om at it-investeringen kan tilbagebetales indenfor et år, til de faktiske vurderinger ude i kommunerne. Tabel 6.1. Chefernes vurdering af omkostningseffektivitet. (Pct.). I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke Antal respondent er* Der er opnået en mere effektiv ressourceanvendelse? Der er opnået driftsøkonomiske og personalemæssige besparelser? Er investeringerne i mobilt udstyr indtil nu er blevet hentet hjem i form af økonomiske gevinster? *Kommuner som har indført mobilt udstyr i 2006 eller før kommuner angiver, at de har udarbejdet en business case eller en forretningsplan i forbindelse med indførelsen af mobile it-løsninger. Om det er et højt eller lavt tal, kan være vanskeligt at vurdere, men i hvert fald har en gruppe af kommuner direkte ladet sig inspirere af cost benefit tænkemåden. 66

67 Flertallet af kommunerne (57 pct.) svarer ganske vist, at ressourceanvendelsen i høj eller nogen grad er forbedret som følge af anvendelse af mobile it-løsninger (tabel 6.1). Til gengæld er det langt færre (13 pct.), som angiver, at der er opnået en besparelse på driften og personalesiden, og endnu færre (8 pct.) som vurderer, at it-investeringen indtil videre er blevet tilbagebetalt. Hovedindtrykket er, at det ikke er blevet billigere, og at investeringen ikke er tjent ind - heller ikke hos de kommuner, som har været i gang nogle år. Men det var jo heller ikke spørgsmålet om besparelser, der vejede tungt i de hensyn, som kommunerne har lagt til grund for indførelsen af mobilt udstyr (jf. kapitel 5). Samtidig er det også nødvendigt at understrege, resultaterne er påvirket af, at en række kommuner ikke har været i stand til at afgive kvalificerede svar på oplistede spørgsmål. Det afspejler sig i mange ved ikke besvarelser. Derfor har konklusionerne trods alt også begrænset rækkevidde, også fordi ualmindeligt mange tekniske problemer har forhindret en normal driftssituation i mange kommuner. I telefonrundspørgen pointerede mange af respondenterne da også, at det er for tidligt i forløbet at give en endelig dom. Det kræver en længere tidshorisont, hedder det. Det hører også med til historien, at det er en ganske kompliceret opgave både på input og output siden at regne sig frem til, hvorvidt investeringen er blevet hentet hjem. 28 Hertil kommer, at puljemidlerne fra Socialministeriet (som de fleste kommuner har modtaget) også kan medvirke til at sløre billedet, da puljemidlerne vanskeligt kan ses som kommunens egne udgifter. Under alle omstændigheder er det væsentlig at holde sig for øje, at investeringen i mobilt udstyr ikke er en engangsinvestering. Den gennemsnitlige levetid for en håndholdt computer kan på baggrund af erfaringerne fra Københavns Kommune anslås til 2-3 år og prisen er i dag i omegnen af 3500 kr. pr. stk.. Prisen varierer dog afhængig af model og faciliteter. Antager vi, at samtlige ansatte hjemmeplejen (ca ) skal have en ny håndholdt computer hvert 3. år, svarer det til en samlet geninvestering på 245 mio. kr. Det er ensbetydende med en samlet årlig udgift på 82 mio. kr., hvilket svarer til en årlig udgift på omkring 1200 kr. pr. medarbejder. Hertil kommer de driftsmæssige omkostninger (licenser, telefonabonnement, reparationer mv.) og lønkroner til projektledere/projektmedarbejdere. Hvor meget det præcist drejer sig om, findes der ikke sikre tal 28 Ressourcefordelingen mellem de forskellige faggrupper er væsentlig, da den har direkte indflydelse for den samlede mulige gevinst. Ressourcefordelingen mellem visitation, hjemmesygeplejen og praktisk hjælp og personlig pleje kan omtrentligt anslås til at være henholdsvis 5, 25, og 70 pct. (Socialministeriet 2005b). Den faktiske ressourcefordeling betyder, at et stort besparelsespotentiale i form af sparede minutter til sagsbehandling, kun har lille effekt i forhold til den samlede besparelse og samlede investering. Til gengæld vil sparede minutter blandt sosu-medarbejderne have relativ stor effekt. 67

68 for. Det hører også med til regnestykket, at kommunerne (formentlig) vil have udgifter til mobiltelefoner til medarbejderne det er nok de færreste som mener, at plejepersonalet i dag kan undvære mobiltelefon. Men det vil trods alt være en noget billigere løsning end de håndholdte computere. Trods de noget dystre vurderinger af de mobile teknologiers evne til at forbedre omkostningseffektiviteten, synes der at være mønstrebrydere blandt kommunerne. I Fredericia Kommune har man valgt at hjemtage besparelsen forlods 29, da man i forbindelse med indførelsen af håndholdte computere reducerede det årlige budget for hjemmeplejen med 3 mio. kr. ud fra et resultatkrav om øget brugertid på 15. min. pr. fremmødt medarbejder på hverdage. Kommunen har dog endnu ikke gennemført en detaljeret måling af om brugertidsprocenten har ændret sig efter indførelsen af mobilt udstyr (som i øvrigt også kan påvirkes af andre forhold, f.eks. udviklingen i sygefraværet), men udviklingen i antallet af leverede timer fra 2006 til 2007 indikerer en øget brugertid (Fredericia Kommune 2007). Brønderslev Kommune har ikke på samme vis synliggjort besparelsen i budgettet, men det blev politisk besluttet at reducere mødeaktiviteten som betingelse for at investere i håndholdte computere til plejepersonalet. Det betyder, at der er indført en ny mødestruktur, hvor medarbejderne (sosu-personalet) i hverdagen starter arbejdsdagen hjemmefra og ikke længere deltager i et planlægningsmøde om morgenen. Om det har ført til en samlet besparelse, findes der ikke sikre tal for, og en leder udtrykker det på denne måde: jeg ved ikke om der er nogen samlet besparelse i det, men jeg kan se at vi har mere tid ude hos borgeren end vi havde tidligere fordi vi har cuttet morgenmødet væk, og det synes jeg er vigtigt Arbejdstilrettelæggelse reducering af mødeaktiviteten? Hensigten om, at de håndholdte computere kan medvirke til at øge den samlede tid, som sosupersonalet bruger sammen med borgerne, står og falder ikke mindst med, om mødeaktiviteten kan reduceres. Og at det ikke omvendt betyder mere tid brugt på at arbejde med de mobile løsninger og koordinering i løbet af dagen. Under alle omstændigheder giver indførelsen af håndholdte computere mulighed for at omarrangere arbejdsgangene, så den enkelte medarbejder via en trådløse opkobling orienterer sig om dagens opgaver hjemmefra og ikke behøver at møde op på hjemmeplejekontoret hver morgen, men i stedet kan tage direkte ud til hjemmehjælpsmodtagerne. 29 Faaborg Midtfyn Kommune forsøgte også forlods at hjemtage gevinsten. Men som vi så i kapitel 3 blev kommunen nød til at annullere den annoncerede besparelse på 2,5 mio. kr. årligt, bl.a. på grund af tekniske problemer med de indkøbte PDA er. 68

69 Det traditionelle planlægningsmøde om morgenen kan springes over og den faglige sparring og gennemgang af borgernes behov m.v. kan så finde sted på andre tidspunkter. I visse tilfælde kan det også have den sidegevinst, at der kan spares transporttid. En forudsætning for, at plejepersonalet kan starte dagen hjemmefra, er, at hver enkel medarbejder har en personlig håndholdt computer til rådighed. I de fleste kommuner er det også normal praksis. Knap 80 pct. af de kommuner, som benytter mobilt udstyr, svarer, at sosu-personalet får en personlig håndholdt computer udleveret. I de øvrige kommuner får personalet udleveret computeren, når de møder på arbejde. Årsagen til, at visse kommuner har valgt sidstnævnte løsning, er, at det umiddelbart er en billigere løsning, når computerne deles mellem personalet. Erfaringerne fra en evaluering i Københavns Kommune (Devoteam 2007), viser dog, at medarbejderne synes at passe bedre på computeren, når de har deres egen. Det mindsker antallet af reparationer og ødelagte enheder. Tabel 6.2. Har indførelsen af mobilt udstyr givet anledningen til reducering af mødeaktiviteten i ældreplejen (pct.) I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke Total Antal respondenter Chefer * Decentrale ledere *Kommuner som har indført mobilt udstyr i 2006 eller før. Som det fremgår af tabel 6.2, er det godt en tredjedel af cheferne, som svarer, at indførelsen af mobilt udstyr i høj eller nogen grad har ført til en reducering af mødeaktiviteten. 26 pct. svarer slet ikke. Blandt de decentrale ledere er det flere (51 pct.) som svarer, at det slet ikke er tilfældet. Men af telefonsamtaler fremgik det, at mange kommuner barsler med en omarrangering af møderutinerne. Brønderslev, Solrød, Greve, Frederiksværk-Hundested og Fredericia er blandt de kommuner, som allerede helt eller delvist har afskaffet morgenmøde. Børkop Kommune - nu en del af Vejle Kommune - var blandt de første kommuner (i 2003), som lod plejepersonalet hente elektroniske kørelister hjemmefra og undlod at holde morgenmøde. Morgenmødet blev erstattet af et eller to ekstra ugentligt eftermiddagsmøder, hvor den faglige sparring kunne foregå. En evaluering af et pilotforsøg peger på, at de hjælpere, som startede arbejdsdagen hjemmefra, var positive og oplevede det som en mere fleksibel indretning af arbejdsdagen. Af projektlederen blev det endvidere set som en fordel, at mødetidspunktet blev flyttet fra morgenstunden, som er et spidsbelastningstidspunkt i hjemmeplejen (Børkop Kommune 2004). Erfaringerne fra Brønderslev 69

70 Kommune er ikke så entydige. På den ene side spares der utvivlsomt tid, men begrænsningen af mødeaktiviteten kan stride mod de krav, personalet i dag stiller til koordination og kollegialt samvær (se kapitel 7). Fronterne er trukket skarpt op, og kommunen overvejer nøje om mødestrukturen igen skal ændres. Et andet forhold, man skal være opmærksom på, er, at selvom det samlet set lykkes at konvertere tid fra mødeaktivitet til pleje, kommer gevinsten ikke nødvendigvis den enkelte medarbejder til gode. Afgørelsen om tildeling af hjælp foretages af bestillerfunktionen (visitationen). Det betyder, at en forøgelse af den samlede brugertid ikke nødvendigvis udmøntes i, at medarbejderne får mere tid til hos den enkelte borger. Det kan i stedet føre til, at den enkelte medarbejder, når mødeaktiviteten reduceres, kan få plads til et ekstra borgerbesøg eller ekstra opgaver på arbejdsplanen Mindre tid på administrative opgaver? De senere år har budt på en administrativ opgradering af hjemmeplejen, hvor der er kommet mere fokus på registrering og dokumentation af arbejdet i ældreplejen. Det sker primært ud fra hensyn til borgernes retssikkerhed og til den politiske og administrative ressourcestyring. It er mange gange blevet set som et redskab, der kan lette arbejdsgange og mindske den tid, der bruges på administrative opgaver. Når det gælder de håndholdte computere hæfter man sig navnlig ved, at dokumentationsopgaven kan foregå og færdiggøres i borgerens hjem (og ikke udskydes til medarbejderne kommer tilbage til hjemmehjælpskontorerne), hvilket formodes at spare tid, idet dobbeltregistrering undgås. 70

71 Der bruges mindre tid på administrative opgaver Pct I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke i alt Figur 6.4. Spørgsmålsformulering: Der kan være forskellige gevinster forbundet med indførelsen og anvendelsen af mobilt udstyr i ældreplejen. I hvilken grad er følgende gevinster blevet opfyldt efter din vurdering? Der bruges mindre tid på administrative opgaver. Besvarelser fra chefer i kommuner som har indført mobilt udstyr i 2006 eller før. N=39 Indtil videre ser det dog kun i begrænset omgang ud til at være tilfældet. I hvert fald er det et mindretal af cheferne (15 pct.), som vurderer, at der bruges mindre tid på administrative opgaver som følge af anvendelsen af mobilt udstyr. 62 pct. svarer, at det i ringe grad eller slet ikke er tilfældet. Igen svarer mange ved ikke (23 pct.). Det er måske ikke så underligt, at mange mener, at der ikke frigøres tid på udførelsen af administrative opgaver. Kravene til dokumentation og registrering er skærpet (jf. chefernes vurdering, afsnit 6.2), hvilket medvirker til at sløre billedet. Indførelsen af håndholdte computere har mange stedet været en anledning til at opgradere kommunernes registrerings- og dokumentationsindsats, og derfor er det ganske logisk at tidsforbruget ikke er reduceret. Vi har også spurgt cheferne om, hvor stor en andel af medarbejdernes tid, der bruges på registreringer via de håndholdte computere. Der findes imidlertid ikke sikre tal, da ingen af kommunerne nøjagtigt har opgjort, hvor stor en del af ressourceindsatsen medarbejderne bruger på at gennemføre registreringer. Det ændrer dog ikke ved, at der er transaktionsomkostninger ved at gennemføre registreringerne. Medarbejderne skal logge ind på de håndholdte computere 30 og selve registreringerne skal inddateres. 30 Ofte har kommunerne stor fokus på at sikre en høj sikkerhed og beskytte personfølsomme data, hvilket betyder at medarbejderne efter kort tid bliver logget af, hvis de ikke bruger den håndholdte computer. For at sikre 71

72 6.4.4 Reducering af papirforbruget? Udover at de elektroniske kørelister indgår som redskab i planlægningen af det daglige arbejde i ældreplejen, er ibrugtagningen akkompagneret af en forventning om at begrænse papirforbruget. Anvendelsen af håndholdte computere giver mulighed for, at medarbejderne automatisk kan få overført elektroniske kørelister til den mobile enhed frem for eksempelvis at printe kørelisten ud. Den daglige køreliste for hver enkelt medarbejder fylder ofte to sider, så det er ganske mange sider, der hver dag printes ud på landets hjemmeplejekontorer 31. Udviklingen synes at gå imod et mindre papirforbrug. I hvert fald svarer flertallet af både cheferne (62 pct.) og de decentrale ledere (65 pct.), at indførelsen af mobilt udstyr i høj eller nogen grad har ført til en reduktion af papirkørelister. Men der er samtidig også et godt stykke vej til en fuldstændig afskaffelse af papiret. Eksempelvis får vikarer (der ofte ikke har håndholdte computere til rådighed) udleveret papirkørelister, ligesom kommunerne printer lister ud ved systemnedbrud. Mange kommuner har på grund af ustabil it-drift set sig nødsaget til at printe kørelister ud som backup, og medarbejderne har haft papirkørelisten med i baglommen, i fald teknologien skulle svigte. Der er også supplerende forklaringer på, hvorfor det har vist sig vanskeligt at begrænse papirkørelisterne. I en af casekommunerne formulerer en leder det således Ja, nu bliver vi nok nødt til at indrømme det, at selvom vi har alt det her elektroniske isenkram, så.ja, så bliver der stadigvæk printet kørelister ud og en anden følger op der er nogen der udelukkende bruger PDA en, og så er der mange der får stukket en køreliste i hånden. Så udover tekniske barrierer handler det nok også om at det kan være vanskeligt at ændre rodfæstede rutiner - hos både medarbejdere og decentrale ledere. Hos medarbejderne kan det f.eks. dreje sig om større tryghed ved papirudgaven, og at papirversionen bruges til løbende notatføring. Interviewene med medarbejderne indikerer endvidere, at it-skeptikere i sosu-gruppen hæfter sig ved, at papirudgaven har den egenskab, at den er lettere at overskue sammenlignet med den lille skærm på den håndholdte computer. datasikkerheden, og undgå, at data misbruges af andre, er de håndholdte computere typisk forsynet med en kodebeskyttet funktion, som låser efter hver gang medarbejderen har brugt den. 31 Der er også blevet argumenteres for, at datasikkerheden øges ved overgang til elektroniske kørelister, i og med medarbejdere ikke skal medbringe papirkøresedler med personfølsomme oplysninger. 72

73 6.5 Kvaliteten i plejeindsatsen Hensynet til at forbedre kvaliteten i plejeindsatsen vejede også tungt i forbindelse med kommunernes indførelse af mobile løsninger (jf. kapitel 5). Og spørger man cheferne giver flertallet udtryk for, at det i høj grad (10 pct.) eller i nogen grad (44 pct.) er lykkedes. 31 pct. svarer dog også ved ikke (figur 6.5 ) Kvaliteten i plejeindsatsen er forbedret Pct I høj grad I nogen grad 3 I ringe grad 13 Slet ikke Ved ikke i alt Figur 6.5 Spørgsmålsformulering: Der kan være forskellige gevinster forbundet med indførelsen og anvendelsen af mobilt udstyr i ældreplejen. I hvilken grad er kvaliteten i plejeindsatsen forbedret? Anm: Chefernes vurdering. Kommuner som har indført mobilt udstyr i 2006 eller før. N=39. På dette område synes der imidlertid ikke at være fuldstændig overensstemmelse mellem chefernes og de decentrale lederes vurderinger. De decentrale ledere er knap så begejstrede, og omtrent en 1/3 af de adspurgte svarer, at de slet ikke mener, at teknologiseringen har ført til en forbedret kvalitet i plejen. I interviewrunden med plejepersonalet bliver der også sat spørgsmålstegn ved, om der ligefrem er belæg for at sige, at kvaliteten af plejeindsatsen var dårlig før indførelsen af de håndholdte computere. Til gengæld tyder interviewene på, at det er blevet hurtigere og nemmere for medarbejderne at hente informationer og at informationerne er mere opdaterede - men det er ikke nødvendigvis ensbetydende med, at kvaliteten i plejeindsatsen er øget. Alt i alt synes der ikke at være belæg for en krystalklar bedømmelse af, om kvaliteten i plejeindsatsen er forbedret. Samtidig bærer svarerne nok præg af, at der kan være ret så forskellige forståelser af, hvad kvalitet i plejeindsatsen er. 73

74 6.6 Hvilken betydning har det for hjemmehjælpsmodtagerne, at personalet anvender mobile løsninger? Indførelsen af mobile løsninger i ældreplejen har bragt teknologien ud i stuerne til hjemmehjælpsmodtagerne. Registreringer, journal- og notatføring mv. er ikke længere alene et back-office anliggende, men kan udføres på stedet. Men hvordan reagerer borgerne på, at medarbejderne benytter mobile teknologier? Én måde at vurdere det på er, om hjemmehjælpsmodtagerne er blevet mere eller mindre tilfredse med den hjælp og service, de får leveret, som følge af anvendelsen af mobile it-løsninger. Vi har imidlertid ikke hørt hjemmehjælpsmodtagerne, men må nøjes med chefernes, de decentrale leders og medarbejdernes vurderinger. Rundspørgen til cheferne tyder på, at kommunerne ikke har foretaget egentlige tilfredsmålinger på dette punkt, og op mod 70 pct. af cheferne svarer ved ikke på spørgsmålet om, hvorvidt tilfredsheden blandt hjemmehjælpsmodtagerne er øget. Af de få chefer, som har dristet sig til at give et svar, hælder flertallet (8 ud af 13) til, at teknologiseringen af arbejdet i ringe grad eller slet ikke har påvirket tilfredsheden. Heri er de decentrale ledere enige. Selvom udmeldingerne skal tolkes med varsomhed, kan en forsigtig konklusion være, at teknologianvendelsen ikke har en egentlig direkte indflydelse på tilfredsheden. Resultaterne fra den kvalitative del af denne undersøgelse tyder dog også på, at hjemmehjælpsmodtagerne kun i begrænset omfang mærker til, at plejepersonalet benytter håndholdte computere. Det er der i hvert fald konsensus om blandt de medarbejdere i hjemmeplejen, vi har interviewet. Borgeren vil f.eks. ikke nødvendigvis være bekendt med, at medarbejderen opdaterer sig om borgerens plejesituation via den håndholdte computer i praksis foregår det ofte umiddelbart forud for besøget, ligesom registrering af den leverede tid mange gange registreres ved døren. En fortælling fra en pilotundersøgelse i en midtjysk kommune, hvor jeg i sensommeren 2007 fulgte og observerede en social- og sundhedshjælpers arbejdsdag med den håndholdte computer, giver en illustration af, hvordan teknologien indgår - eller nærmere ikke indgår - i relationen med borgeren. Jeg følger hjemmehjælper Jette på en normal arbejdsdag, hvor vi bl.a. besøger Hr og Fru Hansen, der skal have hjælp til personlig pleje (toiletbesøg, madlavning, spisning mv.) og Jens, der bor alene og skal have hjælp med en støttestrømpe. I løbet af et 11/2 times besøg hos Hr. og Fru Hansen - et af Jettes faste besøgssteder tager hun PDA en i brug to gange. Første gang bruges PDA en som mobiltelefon (en kollega ringer angående et spørgsmål om PDA en). Anden gang 74

75 bruges PDA`en som æggeur. Jette afslutter besøget hos Hr. og Fru Jensen med at skrive nogle bemærkninger i samarbejdsbogen. Hun skriver ikke notat på PDA en. Turen fortsætter hen til Jens, hvor hun har fem minutter afsat til at hjælpe ham med at få støttestrømper på. PDA en tages ikke i brug under besøget. Samlet set tyder observationerne på, at borgerne i begrænset omfang ser og stifter bekendtskab med PDA en, hvilket også bekræftes af Jette. Hun forklarer, at hun anvender PDA en langt mere, når hun besøger borgere, hun ikke i forvejen kender - eksempelvis når hun er på aftenvagt. Her kan det i højere grad være nødvendigt at indhente informationer om borgeren. Det gøres typisk forud for besøget, evt. i bilen, fortæller Jette. Kommunen har ikke indført krav om dokumentation af den leverede tid i borgerens hjem via de håndholdte computere. Der synes ikke at være tegn på, at borgerne skulle være utrygge ved de håndholdte computere, som jo også udseendemæssigt minder om en almindelig mobiltelefon. På den anden side er det heller ikke et tiltag, der umiddelbart vil kunne aflæses i tilfredshedsmålinger. Det må dog føjes til, at teknologien er langt mere synlig for borgeren i forbindelse med visitation og revisitation, hvis sagsbehandleren medbringer en bærbar computer som arbejdsredskab. I sammenligning med evt. daglige besøg fra hjemmeplejen er disse besøg dog sjældne. 70 pct. af de adspurgte visitatorer i casekommunerne er i øvrigt af den opfattelse, at anvendelsen af bærbare computere understøtter inddragelsen af borgeren. Men omvendt bunder visse visitatorers betænkeligheder ved at benytte den bærbare computer hos borgeren i, at borgeren efter deres vurderinger føler sig utrygge ved teknologien og at teknologien kan fjerne fokus fra borgeren. 6.7 Delte meninger om indvirkningen på medarbejdernes jobtilfredshed og arbejdsvilkår Spørger man cheferne og de decentrale ledere om, hvordan teknologiseringen af arbejdet har indvirket på medarbejdernes jobtilfredshed og arbejdsvilkår, tegner der sig langt fra et entydigt positivt billede. 75

76 Medarbejdertilfredsheden er øget Pct I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke Total Figur 6.6 Spørgsmålsformulering: Der kan være forskellige gevinster forbundet med indførelsen og anvendelsen af mobilt udstyr i ældreplejen. I hvilken grad er kvaliteten i plejeindsatsen forbedret? Anm. Decentrale chefers vurdering (N=45). Af figur 6.6 fremgår det, at der er delte meninger om, hvorvidt medarbejdertilfredsheden er øget som følge af indførelsen af mobile løsninger. 44 pct. af de decentrale ledere svarer, at det i nogen grad er tilfældet, mens 48 pct. svarer i ringe grad eller slet ikke. Vi har også bedt de decentrale ledere vurdere, om de mobile løsninger medvirker til at reducere stress blandt medarbejderne. Det er bl.a. blevet påpeget, at brugen af håndholdte computere kan bidrage til formindske stress, fordi man kan gøre arbejdet færdigt ude ved borgeren (Socialministeriet 2005). 80 pct. svarer imidlertid, at det i ringe grad eller slet ikke er lykkedes. Cheferne er knap så klare i deres udmeldinger, og mere end 50 pct. svarer ved ikke på spørgsmålet. Indtil videre er der ikke tegn på, at de mobile løsninger for alvor skulle kunne løse problemer med en stresset hverdag. Teknologiseringen af arbejdet har snarere forstærket medarbejdernes oplevelse af stress - ikke mindst i de kommuner hvor tekniske besværligheder har været en del af arbejdshverdagen. Lederne synes at være nogenlunde på linie med medarbejderne på dette spørgsmål. I hvert fald svarer ca. 70 pct. af medarbejderne i de tre casekommuner, at de er uenige eller meget uenig i, at brugen af mobile løsninger har ført til en mindre stresset hverdag. 6.8 Image og status en mere moderne ældrepleje? Endelig har vi bedt respondenterne give et bud på, hvorvidt anvendelsen af mobile enheder har ført til et imagemæssigt løft i ældreplejen. I offentligheden er arbejdet i ældreplejen forbundet med lav 76

77 status (Ugebrevet A4 2006) og det er i dag en stor udfordring at tiltrække og fastholde særligt det uddannede personale i ældreplejen, og meget tyder på, at den udfordring vil vokse i de kommende år. Men kan den håndholdte teknologi som mange håber - medvirke til at højne områdets status og på sigt gøre det mere attraktivt at søge ind i ældreplejen? Cheferne er ganske positive. 67 pct. svarer, at de mobile teknologier i høj eller nogen grad har givet ældreplejen et mere moderne image. Blandt de decentrale ledere er det 62 pct. af de adspurgte, der har et lignende synspunkt. De frontmedarbejdere, som i dagligdagen benytter teknologien, er imidlertid knap så begejstrede i hvert fald er det kun omkring 25 pct. af de godt 250 adspurgte medarbejderne i casekommunerne, som mener, at det i høj eller nogen grad er tilfældet. Meningerne er delte, og jo længere man bevæger sig ned i det kommunale hierarki, desto mindre synes optimismen af være. 6.9 Opsummering: Modsatrettede effekter I dette kapitel er de foreløbige effekter af digitaliseringsbestræbelserne i hjemmeplejen kortlagt. For at få så valide svar som muligt og undgå, at resultaterne skævvrides af kommuner, som er i en implementeringsfase, beror analysen alene på svar fra de kommuner, som i 2006 eller før har påbegyndt anvendelsen af mobile løsninger. Det ændrer dog ikke ved, at resultaterne samtidig må ses i lyset af de ret så mange tekniske vanskeligheder, som har besværliggjort anvendelsen af mobile løsninger i mange kommuner. Alligevel synes det muligt at udlede nogle mønstre og tendenser i de svar, vi har fået fra kommunale chefer og decentrale ledere. Og som vi har set tegner effekterne af anvendelsen af mobile it-løsninger sig modsatrettede. Forbedret dokumentation og ledelsesinformation En af de største gevinster knytter sig, ifølge cheferne, til en forbedret datakvalitet og ledelsesinformation. Både omfanget og kvaliteten af dokumentationen er forøget og de håndholdte teknologier har hovedsageligt bidraget med mere præcis viden om de faktisk leverede ydelser i hjemmeplejen. Potentialet udnyttes dog endnu ikke fuldt ud, ikke mindst fordi man mange steder mangler ensartet inddateringspraksis. Forbedret intern koordinering 77

78 Koordineringen og samarbejdet internt i ældreplejen vurderes også forbedret, bl.a. fordi det i den daglige arbejdstilrettelæggelse er blevet nemmere og hurtigere for ledelsen at dirigere information rundt til de relevante personer. Udover at være et værdifuldt værktøj i kommunikationen med de ansatte (vertikal kommunikation), hæfter både cheferne og de decentrale ledere sig også ved, at telefon- og sms-funktionen anvendes flittigt i medarbejdernes interne kommunikation (horisontal kommunikation). Når det gælder den eksterne koordinering og kommunikation med sundhedsvæsenets parter, spiller den mobile teknologi derimod ikke nogen særlig rolle. Bl.a. fordi det endnu er ganske få kommuner, som for alvor er kommet i gang med (og har draget fordel af) online medicinbestilling og receptfornyelse via de mobile enheder. De mobile teknologier spiller også en begrænset rolle i samspillet med de private leverandører af hjemmehjælp. Det er ikke blevet billigere snarere tværtimod Mens den interne koordinering og dokumentationen vurderes forbedret, synes der til gengæld at være et godt stykke fra de optimistiske toner om omkostningseffektivitet (som f.eks. annonceret i CareMobil evalueringen) til den nuværende situation i kommunerne. Det er i hvert fald vurderingen fra de kommunale chefer. Og selvom der ikke findes enkelte svar på, hvorvidt indførelsen af håndholdte computere er en god forretning, tyder de hidtidige erfaringer ikke på, at det skulle været blevet billigere, at producere omsorgstjenester i hjemmeplejen (snarere tværtimod). Itinvesteringen menes ikke at være blevet tilbagebetalt i form af tidsbesparelser på centrale arbejdsopgaver. Tidsforbruget på administrative opgaver er enten uændret eller steget, og det er kun få kommuner, som har reduceret tidsforbruget på mødeaktivitet. Det hører dog med til det samlede billede, at tekniske besværligheder har forhindret en normal driftssituation i mange kommuner, hvorfor mange af respondenterne hæfter sig ved, at det er for tidligt i forløbet at give en endelig dom det kræver en længere tidshorisont, lyder det. Hjemmehjælpsmodtagernes reaktion Undersøgelsen peger endvidere på, at hjemmehjælpsmodtagerne kun i begrænset omfang mærker til, at plejepersonalet benytter håndholdte computere. Det er i hvert fald vurderingen fra de kommunale chefer, de decentrale ledere og medarbejdere i ældreplejen. Der er ikke tegn på, at 78

79 borgerne skulle være utrygge ved de håndholdte computere. På den anden side er det nok heller ikke et tiltag, der umiddelbart forbedrer tilfredsheden. Kvaliteten i plejeindsatsen Hensynet til at forbedre kvaliteten i plejeindsatsen vejer også ret tungt i forbindelse med kommunernes indførelse af mobile løsninger. Spørger man cheferne, giver er mindre flertal udtryk for, at det i høj grad eller i nogen grad er lykkedes. Mange svarer dog ved ikke på spørgsmålet, og både de decentrale ledere i ældreplejen og medarbejderne er noget mere tvivlende i dette spørgsmål. Medarbejdernes jobtilfredshed og arbejdsvilkår Når man spørger de kommunale chefer og decentrale ledere i hjemmeplejen om medarbejdernes tilfredshed med at anvende mobile løsninger, tegner der sig ikke et entydigt positivt billede. Der er f.eks. ikke meget, som peger i retning af, at de mobile teknologier for alvor skulle kunne løse problemer med en stresset arbejdshverdag. Hidtil har teknologiseringen nok snarere haft den omvendte effekt og forstærket medarbejdernes oplevelse af stress, ikke mindst i de kommuner, hvor tekniske problemer har besværliggjort anvendelsen. Image og status Et af formålene med at indføre mobile it-løsninger har været at modernisere ældreplejen og forbedre området image. Om det er lykkedes, er der delte meningerne om. Cheferne er ganske positive, men jo længere man bevæger sig ned i det kommunale hierarki, desto mindre synes optimismen af være. 79

80 Kapitel 7. Medarbejderne og de mobile it-løsninger I de foregående kapitler har vi fået et indblik i, at de teknologier, der indføres i hjemmeplejen, er med til at forandre arbejdets betingelser for både visitatorer, sygeplejersker og sosu-personale. Formålet her er at undersøge og diskutere medarbejderes egne vurderinger og oplevelser af anvendelsen af mobile it-løsninger. De forståelser og arbejdspraksisser, der udvikler sig blandt frontmedarbejdere, må ses som afgørende, når de mobile teknologiers muligheder skal vurderes. Hvor tilfredse er medarbejderne med de mobile løsninger? Hvilke fordele og ulemper ser de ved at anvende teknologien? Hvilken indvirkning har teknologien på den daglige arbejdstilrettelæggelse og opgavevaretagelse? Det er nogle af de spørgsmål, vi skal forsøge at besvare. Datamaterialet baseres dels på en række kvalitative gruppeinterviews, dels på en spørgeskemaundersøgelse til medarbejdere i ældreplejen i tre udvalgte kommuner. 7.1 Datamaterialet: Spørgeskemaundersøgelse og gruppeinterviews Datamaterialet bygger for det det første på en række eksplorative gruppeinterviews med godt 30 medarbejdere (visitatorer, sygeplejersker og sosu). Medarbejderne er alle kendetegnet ved, at de har haft teknologien inde på livet et godt stykke tid, og for at få et så normalt billede som muligt er superbrugere fravalgt. Respondenterne fordeler sig nogenlunde ligeligt i de tre casekommuner (se tabel 7.1). Tabel 7.1. Interview med medarbejdere i ældreplejen. (oktober-november 2007) København Svendborg Brønderslev I alt Visitatorer 4 3 0* 7 Sygeplejersker Sosu-medarbejdere I alt *Benytter ikke mobilt udstyr For det andet er der som supplement til de kvalitative interviews gennemført en papirbaseret spørgeskemaundersøgelse til medarbejderne i de tre kommuner. Formålet var dels at afprøve rækkevidden af de synspunkter, der dukkede op i de kvalitative interviews, dels supplere chefernes og de decentrale leders vurderinger af de mobile løsninger. Identiske skemaer er blevet rundsendt til i alt 415 medarbejdere, der fordeler sig med 180 i København, 140 i Svendborg og 95 i 80

81 Brønderslev. 32 I alt har 253 medarbejdere returneret skemaet, hvilket svarer til en svarprocent på 61. Svarprocenten var på 51 i Brønderslev, 69 i København og 57 i Svendborg. Forskellen i antallet af besvarelser fra de tre kommuner vurderes kun i begrænset omfang at have betydning på det samlede resultat, i og med analysen af svarene viser, at der på de fleste spørgsmål ikke er markante forskelle i holdninger på tværs af kommuner. Dog er der variationer på enkelte spørgsmål, som vil blive diskuteret nærmere. Tabel 7.2: Fordeling af svarpersoner. Survey til medarbejdere december 2007-januar Datasættet (excl. uoplyste svar) (Pct.) Alle 100 Brønderslev 19 København 49 Svendborg 32 Visitatorer 11 Sygeplejersker 11 Sosu-personale 78 Benytter mobilt udstyr 93 Benytter ikke mobilt udstyr 7 Kvinder 94 Mænd 6 Under 25 år år år år 35 Over 55 år 14 Som det fremgår af tabel 7.2 udgør sosu-medarbejderne den største andel af svarpersonerne (78 pct.). Visitatorerne og sygeplejerskerne udgør begge 11 pct. (svarende til 28 respondenter fra hver 32 Fordelingen af respondenter kommunerne imellem afspejler, at det frem for en ligelig fordeling snarere har været formålet at få så mange som mulig til at deltage i undersøgelsen. I praksis er skemaerne (med tilhørende frankeret svarkuvert) blevet sendt til decentrale ledere i ældreplejen, som har videreformidlet skemaerne til medarbejderne. I Brønderslev Kommune har alle medarbejdere i hjemmeplejen tilhørende gammel Brønderslev fået udleveret et skema. Brønderslev er en fusioneret kommune, og i gammel Dronninglund Kommune er man endnu ikke kommet så langt i brugen af mobilt udstyr, hvorfor der ikke er rundsendt skemaer til ansatte i denne del. I Svendborg er det ca. 35 pct. af de omkring 400 medarbejderne i hjemmeplejen, som har fået udleveret et skema. Respondenterne fordeler sig nogenlunde ligeligt i kommunens to hjemmehjælpsdistrikter. Hertil kommer, at samtlige visitatorer har modtaget et skema. I Københavns Kommune er de adspurgte i hjemmeplejen ligeligt fordelt i tre områder (Valby, Indre Nørrebro og Amager, Sundparken). Udvælgelseskriteriet har været pragmatisk, forstået på den måde, at skemaerne er rundsendt til de tre områder i kommunen, hvor de decentrale hjemmeplejeledere indvilligede i at stille medarbejdere til rådighed for undersøgelsen. Umiddelbart er der ikke grund til at tro, at de udvalgte områder skulle skille sig ud fra kommunens øvrige område, når det f.eks. gælder medarbejdersammensætningen (alders- og kønsfordeling, it-kompetencer mv.). Det skal dog bemærkes, at Sundparken har været omfattet af Københavns Kommunes pilotforsøg med online løsninger (de to andre områder benytter offline løsninger) og derfor har arbejdet med en anderledes teknisk løsning end flertallet af kommunens ansatte. I København udgør de adspurgte i hjemmeplejen omkring 6 pct. af de i alt ca ansatte. I København har vi spurgt 28 visitatorer i tre områder, Christianshavn, Vanløse/Brønshøj/Husum og Østerbro, hvor visitatorerne i vid udstrækning benytter bærbare computere. De adspurgte visitatorer udgør omkring 25 pct. af samtlige visitatorer i kommunen. 81

82 faggruppe). De begrænsede antal besvarelser i de to sidstnævnte faggrupper betyder, at svarene herfra skal tolkes varsomt. Svarene er også en påmindelse om, at ældreplejen er et kvindedomineret fag 94 pct. af respondenterne er kvinder, og at der i medarbejderstaben er forholdsvis få yngre, 17 pct. er under 35 år, mens halvdelen er over 45 år. Vi skal begynde med en analyse af medarbejdernes generelle tilfredshed med de mobile løsninger (afsnit 7.2). Dernæst vurderes effekterne fra et medarbejderperspektiv, når det bl.a. gælder tidsforbrug, arbejdstilrettelæggelse og koordination (7.3). Herefter ser vi nærmere på nogle af problemstillingerne ved it-anvendelsen, bl.a. spørgsmålet om hvorvidt det opleves som ekstra kontrol af arbejdsindsatsen (7.4). Endelig diskuteres det, hvilke nye roller medarbejderne tildeles med de nye teknologier, og hvilken indvirkning teknologianvendelsen har på arbejdsvilkårene. 7.2 Holdninger til de mobile løsninger medarbejderne er delte Flertallet af medarbejderne (57 pct.) er enten godt tilfredse eller tilfredse med den mobile løsning (tabel 7.3). Men det er også værd at hæfte sig ved, at 42 pct. enten ikke er helt tilfredse eller utilfredse, hvilket står i kontrast til tidligere resultater. I det såkaldte CareMobil projekt viste en spørgeskemaundersøgelse, at kun knap 15 pct. af de adspurgte enten var utilfredse eller meget utilfredse (Socialministeriet 2005). Forskellen kan bl.a. henføres til, at svarkategorierne ikke er fuldt ud identiske. I denne undersøgelse udtrykker flere eksplicit utilfredshed ( ikke helt tilfreds ) frem for at svare neutralt. 33 Men det peger samtidig på, at medarbejderne nok er mere delte i deres syn på de mobile løsninger end det fremgik af CareMobil evalueringen. Tabel 7.3. Medarbejdernes tilfredshed med den mobile løsning (Pct.). Godt tilfreds Tilfreds Ikke helt tilfreds Utilfreds Ved ikke Total Antal respon denter Visitatorer Sygeplejersker Sosu-personale Alle Spørgsmålsformulering: Hvor tilfreds er du samlet set med den mobile løsning? Analysen viser også, at der er forskelle på tværs af faggrupperne. Visitatorerne er de mest tilfredse - næsten 80 pct. svarer, at de enten er godt tilfredse eller tilfredse med den mobile løsning (tabel 33 De anvendte svarkategorier i denne undersøgelse er nok bedre til at vise differentiering og har en større tilbøjelighed til at bringe utilfredshed for dagen. Det er erfaringen fra valgforskningen (Goul Andersen 1999). 82

83 7.4). 34 Disse udmeldinger stemmer ganske fint overens med tilkendegivelserne fra interviewrunden, hvor visitatorerne udtrykte begejstring for den mobile teknologi. Det er dog vigtigt at minde om, at der er en gruppe af visitatorer, som ikke har taget den mobile teknologi i brug (jf. kapitel 4) og derfor må formodes at have en mere kritisk holdning. De ovenstående resultater er alene baseret på svar fra visitatorer, som benytter bærbare computere i arbejdshverdagen. De yngre medarbejdere er mest tilfredse Det viser sig endvidere, at de yngre medarbejdere er de mest tilfredse. 72 pct. af de under 35-årrige er godt tilfredse eller tilfredse med den mobile løsning, mens det tilsvarende tal for de øvrige medarbejdere er 54 pct. Ser vi isoleret på de ældste (55+årrige), er 53 pct. godt tilfredse eller tilfredse. Analysen tyder mao. ikke på, at de ældste medarbejdere skulle være særligt utilfredse. Vi har også spurgt medarbejderne om, hvorvidt de kan løse opgaverne bedre med de mobile løsninger. Her er det igen alene de yngre medarbejdere, som skiller sig ud. 63 pct. af de under 35-årrige er enige eller meget enige i, at de kan løse opgaverne bedre. For det øvrige personale er andelen 48 pct. Hermed understøtter tallene en vel nok udbredt forestilling om, at yngre medarbejdere er mere parate til og mere begejstrede for at benytte de nye teknologier. Interviewrunden indikerer også, at de unge - der som oftest har stor erfaring med brug af mobiltelefon - er hurtigere end det øvrige personale til at lære at bruge de faciliteter, som er indbygget i de mobile løsninger. Til gengæld ser det ud til at være en skrøne, at de ældste og mest garvede medarbejdere skulle være særligt skeptiske og teknologiforskrækkede. Sosu-medarbejderne er de mest skeptiske Når det er sagt, står vi tilbage med en medarbejdergruppe, som er delte i synet på de mobile løsninger. Nogle er begejstrede og ser teknologien som et uundværligt arbejdsredskab, mens andre indtager en mere skeptisk position. Dette afspejler sig også, når vi beder medarbejderne vurdere om, de foretrækker den mobile løsning eller det tidligere system uden mobil løsning. 34 Der er til gengæld ikke den store forskel på tværs af kommunerne. I en af kommunerne synes sygeplejerskerne dog mere utilfredse end i de to øvrige kommuner. 7 ud af 10 sygeplejersker svarer således, at de ikke er helt tilfredse eller utilfredse med den mobile løsning. En nærliggende forklaring herpå er, at sygeplejerskerne netop i denne kommune benytter bærbare computere og ikke små håndholdte computere, som synes at være et noget mere komfortabelt arbejdsredskab på farten (jf. også kapitel 4). 83

84 Hvilket system foretrækker du? 11% Den mobile løsning 29% 60% Det tidligere system før den mobile løsning Ved ikke Figur 7.1 Spørgsmålsformulering: Hvis du kunne vælge frit, ville du så foretrække den mobile løsning eller det tidligere system uden mobil løsning? N=233. Af figur 7.1 fremgår det, at flertallet (60 pct.) foretrækker de mobile løsninger frem for det tidligere system. Knap 30 pct. af medarbejderne ønsker sig dog tilbage til det tidligere system. Går vi bag om de samlede tal, viser det sig igen, at de yngre medarbejdere (under 35 år) er de mest begejstrede. Her foretrækker 72 pct. at have mobile løsninger frem for det tidligere system. Herudover er der værd at hæfte sig ved, at hele 95 pct. af de adspurgte visitatorer foretrækker de mobile løsninger 35, mens det er 70 pct. af sygeplejerskerne, som indtager denne position. Til gengæld er sosupersonalet knap så begejstret for udviklingen. Selvom et mindre flertal (55 pct.) er tilhængere af de mobile løsninger, er det samtidig også mere end hver tredje, som ønsker at tiden skrues tilbage til det tidligere system. Det er vigtigt at minde om, at sosu-personalet udgør den klart største medarbejdergruppe i hjemmeplejen. Noget af medarbejdernes modstand skyldes givetvis frustrationer over tekniske problemer. Spørgeskemaundersøgelsen viser, at både flertallet af tilhængerne (60 pct.) og modstanderne (76 pct.) er enige eller meget enige i, at tekniske problemer vanskeliggør eller hæmmer brugen af mobile løsninger. Men som det fremgår af ovenstående anser en større andel af modstanderne de tekniske vanskeligheder som et problem. Det er skidt, når skidtet ikke virker, som en ansat formulerer det. Der er imidlertid også supplerende og overlappende forklaringer. For nogle medarbejdere synes den mobile teknologi (stadig) at være et fremmedelement i den daglige arbejdspraksis. I en bemærkning til spørgeskemaundersøgelsen skriver en medarbejder 35 Visitatorernes begejstring kan ikke forklares ved, at de aldersmæssigt tilhører den yngre aldersgruppe. 84

85 Pleje og omsorg er af stor betydning for mig. Absolut ikke skrivebordsarbejde. En anden skriver Den kan ikke noget godt andet end at man pr. tlf. kan ringe til borgere, når de ikke hører dørklokken. Herudover kan det ikke afvises, at visse medarbejderes skepsis bunder i en generel modstand mod forandring, hvilket andre studier af anvendelsen af håndholdte computere i sundhedssektoren har peget på (Chau & Turner 2006). Interviewene indikerer i hvert fald, at der findes medarbejdere, som nærmest sætter en dyd i at kritisere den nye teknologi. I en af kommunerne fortæller medarbejderne om en situation, hvor der udbrød jubel og klapsalver, da det nuværende system brød sammen, og de fik udleveret papirkørelister, som i de gode gamle dage. Mere almindeligt er det nok, at den enkelte medarbejder er ambivalent i synet på den mobile løsning. Det fremgår af interviewrunden, at den mobile løsning almindeligvis opfattes som et nyttigt redskab, når det f.eks. gælder kommunikationen med kollegaer eller muligheden for at hente informationer på farten, mens der til gengæld kan være modstand mod at bruge enheden til registrering af den leverede tid i borgerens hjem (der opleves som kontrol og minder om stregkodetyranniet ) og som middel til at reducere mødeaktiviteten (der menes at forringe videndelingen og det kollegiale samvær). For at forstå medarbejdernes delte meninger om it-løsningerne, er det endelig værd at huske på, at de mobile løsninger ikke er blevet indført som respons på et forvejen oplevet behov hos medarbejderne. Indførelsen af mobile løsninger skal snarere ses som et (politisk) administrativt projekt, hvor formålene ikke mindst har været at forbedre dokumentation og sikre en mere effektiv ressourceudnyttelse. Til gengæld bidrager det kun i begrænset omfang til forståelsen af medarbejdernes utilfredshed, at medarbejderne ikke skulle være i besiddelse af de nødvendige kompetencer til at benytte de mobile løsninger. 85

86 Den mobile løsning er nem at bruge Pct Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Total Figur 7.2. Spørgsmålsformulering: I det følgende er oplistet en række udsagn om den mobile løsning, som du bedes tage stilling til. Den mobile løsning er nem at bruge. N=234. I hvert fald mener over 75 pct. af de adspurgte medarbejdere (74 pct. af sosu-personalet), at løsningen er nem at bruge. Kun 5 pct. er meget uenig heri. Igen er mønstret, at de yngre medarbejdere er de mest positive 89 pct. af de under 35-årrige er enige eller meget enige i, at den mobile løsning er nem at bruge. Generelt er der relativt få medarbejdere, som har vanskeligheder ved at bruge de mobile løsninger, hvilket også kan tolkes som en anerkendelse af systemernes brugervenlighed. Interviewene viser dog, at nogle medarbejdere finder det uhensigtsmæssigt, at brugerfladen på de mobile enheder ikke er identisk med brugerfladen på de stationære computere, når de arbejder i EOJ systemet. Hertil kommer, at medarbejderne ikke oplever de håndholdte computere som værende det mest hensigtsmæssige arbejdsredskab, når der skal skrives længere notater. Her foretrækker medarbejderne de stationære pc er på hjemmeplejekontorerne. 36 I det hele taget er personalet delte, når det gælder dokumentationsopgaven. 38 pct. af sosu-personalet finder, at dokumentationsopgaven er blevet lettere med de håndholdte løsninger. 52 pct. er uenige eller meget uenige heri. Men vi er på vej mod større accept Samlet set tegner der sig et billede, hvor visitatorerne er de mest begejstrede, mens sygeplejerskerne og navnlig sosu-personalet er mere splittede, når det gælder deres holdning til de mobile it- 36 Et norsk studie har peget på, at de stationære computere opfattes som noget ganske andet end de mobile enheder, selvom de begge er værktøjer med tilnærmelsesvis ens faciliteter til at tilgå samme elektroniske journal. De tekniske hjælpemidler knyttet til samme funktion tildeles ifølge Engeseth (2005:22) forskellige identiteter. 86

87 løsninger. Men skal man tro erfaringerne fra casekommunerne, er vi trods alt på vej mod en større accept, og synet på teknologien er ifølge personalet blevet mere positivt med tiden. I interviewene blev medarbejderne bedt om at rekonstruere deres syn på teknologien i implementeringsfasen og sammenligne med nu-situationen. I alle tre kommuner er der enighed om, at der i starten var stor modstand, men at medarbejderne i dag altså nogle år senere - generelt ser anderledes positivt på teknologien. Selv nogle af de mest hårdnakkede kritikere har efterhånden accepteret de håndholdte computere. En garvet hjemmehjælper udtrykker det sådan: Jeg var meget modstander af den, og det kan jeg godt sige dig. Det var jeg ( ) Det var lige før jeg havde sagt op, men i dag vil jeg simpelthen slet ikke undvære den. 7.3 Medarbejdernes vurderinger af effekter ved anvendelse af mobile it-løsninger Når det gælder en vurdering af effekterne af it-anvendelsen viser det sig også, at medarbejderne er delte. I hvert fald på de fleste punkter. Men som vi skal starte med at se, er alle stort set enige om, at den daglige kommunikation er lettet De største gevinster knytter sig til forbedret koordination og mere opdateret dokumentation Sosu-medarbejderne og sygeplejerskerne er stort set enige om, at telefon- og sms-faciliteten i de håndholdte computere letter den daglige kommunikation. I de to casekommuner som har investeret i mobile enheder med indbygget telefon, er næsten 90 pct. af medarbejderne enige eller meget enige i, at det er blevet lettere at komme i kontakt med kollegaer i løbet af arbejdsdagen. Interviewene understøtter dette billede. Medarbejderne oplever mobiltelefonen som et nyttigt arbejdsredskab, eftersom de forhåndsdefinerede arbejdsopgaver mange gange ikke har gyldighed for en hel arbejdsdag. Uforudsete begivenheder, besøg der tager kortere eller længere tid mv. nødvendiggør muligheden for indbyrdes koordinering. Disse opkald har tidligere foregået fra borgerens tlf. eller alternativt fra (og til) personalets egen mobiltelefon. En anden gevinst er, at medarbejderne finder, at dokumentationen om borgeren er mere opdateret. 87

88 Dokumentationen om borgeren er mere opdateret Pct Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Total Figur 7.3. Spørgsmålsformulering: I det følgende er oplistet en række udsagn om den mobile løsning, som du bedes tage stilling til. Dokumentationen om borgeren er mere opdateret. N=234. Som det ses af figur 7.3 er 60 pct. af medarbejderne enige eller meget enige i at dokumentationen om borgeren er mere opdateret. Og medarbejderne gør i vid udstrækning brug af informationerne. 87 pct. af sygeplejerskerne og 60 pct. af sosu-personalet svarer, at de i høj eller nogen grad bruger de mobile løsninger som opslagsværk. En sygeplejerske uddyber: Jeg synes det er rart, at vi kan gå ind og finde data, som vi ikke havde før. ( ) Nu kan du gå ind og finde CPR nummer. Du kan finde, hvem der er borgerens egen læge. Telefonnummer og det hele er tilgængelig.( ) Hvis ikke jeg havde telefonen [med indbygget computer], så skulle jeg ind og rode i en skuffe herinde på kontoret og kigge efter gamle journaler. Eksemplet viser, at medarbejderen føler sig bedre informeret, da hun via den håndholdte computer har relevant information om borgeren lige ved hånden og kan orientere sig om borgerens situation under eller umiddelbart før besøgets påbegyndelse. Medarbejderne peger endvidere på, at det især er givtigt når de besøger borgere, som de ikke i forvejen kender, herunder akutte besøg Visitatorerne oplever at de sparer tid det gør sosu-personalet ikke Mens det store flertal af medarbejderne oplever, at det er blevet lettere at komme i kontakt med kollegaer og at de hurtigere kan få adgang til opdateret information, er det mere uklart, hvorvidt der spares tid. Mere end 80 pct. af visitatorerne vurderer, at det er tilfældet. Til gengæld er kun 35 pct. af sosu-personalet af samme overbevisning (tabel 7.4). Visitatorerne hæfter sig navnlig ved, at 88

89 efterbehandlingstiden reduceres, og ca. 80 pct. svarer, at de for det meste gør skriveopgaven færdig eller delvis færdig ude hos borgeren. Meget af funktionsvurderingen kan udføres hos borgeren og det er derfor ikke nødvendigt at skrive en kladde, som efterfølgende skal inddateres på en stationær computer på et fælles kontor. Tabel 7.4 Medarbejdernes vurdering af om de sparer tid ved at benytte mobile løsninger (pct.). Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Total Antal respon denter Visitatorer Hjemmesygeplejersker Sosu Alle Spørgsmålsformulering: I det følgende er oplistet en række udsagn om den mobile løsning, som du bedes tage stilling til. Jeg sparer tid Især sosu-personalet (men også sygeplejerskerne) oplever ikke på samme vis, at de sparer tid (tabel 7.4). I en skemakommentar forklarer en social- og sundhedshjælper: Tjah Man kan da vride lidt flere oplysninger ud af PDA en end et stykke papir, men det sluger da meget tid, som vi jo ikke har for meget af. Nogle medarbejdere hæfter sig dog ved, at de kører mindre forgæves bl.a. fordi de altid har en mobiltelefon og journal ved hånden og derfor ikke behøver at køre tilbage et centralt kontor for at finde oplysningerne. Men når det gælder intentionen om at reducere tidsforbruget på administrative opgaver, herunder ikke mindst dokumentationsopgaven, er det de færreste udover visitatorerne - som oplever tidsbesparelser. Samlet set mener 41 pct. af sosu-personalet, at dokumentationsopgaven tager længere tid som følge af, at de har fået mobile løsninger. 33 pct. svarer, at tiden er uændret, mens 11 pct. mener, at det tager kortere tid (tabel 7.5). Det hører imidlertid med til historien, at kommunernes dokumentationsindsats generelt er øget (jf. afsnit 6.2), hvorfor det kan være vanskeligt at isolere betydningen af netop de mobile løsninger. Anderledes formuleret er det ikke nødvendigvis de mobile løsninger i sig selv, som har forårsaget et stigende tidsforbrug. 89

90 Tabel 7.5. Medarbejdernes vurdering af om tidsforbruget på dokumentationsopgaver har ændret sig som følge af indførelsen af mobile løsninger. (Pct.). Tager længere tid Tager kortere tid Uændret tid Har ikke dokumentatio Ved ikke Total Antal respon denter nsopgaver Visitatorer Sygeplejersker Sosu-personalet Alle Spørgsmålsformulering: Har tiden du bruger på dokumentation ændret sig følge af, at du har fået en mobil løsning? Går vi dybere ned i tallene er der interessante forskelle kommunerne imellem. I Brønderslev angiver 70 pct., at dokumentationen tager længere tid. I København og Svendborg er andelen markant lavere, hhv. 32 pct. og 39 pct. En af forklaringerne på at Brønderslev skiller sig ud, er nok at kommunen har besluttet, at medarbejderne skal registrere den leverede tid i borgerens hjem i både borgerens samarbejdsbog 37 og elektronisk. Derfor er det heller ikke så underligt, at omtrent 95 pct. af sosu-medarbejderne i Brønderslev Kommune anfører, at brugen af de håndholdte computere har ført til dobbeltregistrering. Om årsagen til, at man i Brønderslev Kommune både registrerer den leverede tid elektronisk og i samarbejdsbogen, siger en leder: vores visitation har krav på, at når de kommer på uanmeldt besøg, så skal de kunne se vores komme- og gåtider, men det kan de ikke for de har jo ikke adgang til vores del af systemet. Systemet er delt op i en myndighedsdel og en udførerdel. Og det er i udførerdelene, at man kan se, når man trykker start stop i mobilomsorg. Så derfor kan man sige, at det sted, hvor vores medarbejdere de udfører dobbeltarbejde, det er ved vores komme- og gåtider. (.). Jeg kan ikke give dig en mere fornuftig forklaring på det. Men vi drøfter det stadig. Men det at vi dokumenterer i samarbejdsbogen det er kun for visitationens skyld. At der så er den sidegevinst ved det at de pårørende ser på det, gør så, at jeg synes vi godt kan leve med det Det diskuteres i øvrigt pt. i alle tre casekommuner, hvilke oplysninger der skal skrives elektronisk og hvilke der skal skrives i samarbejdsbogen. Og det er der nok også god grund til. Kun en mindre del af medarbejderne (12 pct.) hæfter sig ved, at de i dag skriver mindre i borgerens samarbejdsbog - godt 75 pct. angiver, at de skriver det samme som tidligere. 37 Samarbejdsbogen er en bog eller et hæfte, som fysisk er placeret i borgerens hjem, hvor borgeren og pårørende skal kunne finde relevante oplysninger, såsom afgørelsen fra visitator, stamdata og daglige bemærkninger fra sygeplejersker eller hjælpere. 90

91 7.4 Det omdiskuterede morgenmøde Som vi så i det foregående kapitel er et af virkemidlerne til at øge produktiviteten i ældreplejen at afskaffe det daglige morgenmøde. 38 Men selvom der samlet set kan konverteres tid fra mødeaktivitet til plejeopgaver, er det langt fra sikkert, at det kommer den enkelte medarbejder til gode i form af mere tid hos den enkelte borger. Det synes der i hvert fald ikke at være eksempler på i de undersøgte kommuner. Tildelingen af ydelser er alene en myndighedsopgave, som foretages af visitationsteamet. Syn på morgenmødet 17% 8% 75% Ønsker morgenmøde Ønsker ikke morgenmøde Ved ikke Figur 7.4. Spørgsmålsformulering: Ønsker du, at der holdes et morgenmøde. Sosu. N=178 Spørger man medarbejderne i de tre kommuner er langt de fleste (75 pct.) da også tilhængere af et fælles morgenmøde (figur 7.4). Ser vi alene på de medarbejdere, som allerede starter arbejdsdagen hjemmefra, er billedet dog knap så entydigt. Selvom de fleste (60 pct.) stadig ønsker sig tilbage til en situation med morgenmøde, er det flere (33 pct.), der foretrækker at starte arbejdsdagen hjemmefra. Fortalerne for at afskaffe morgenmøder hæfter sig bl.a. ved at det giver fleksibilitet om morgenen, og at morgenmødet ofte opleves som en kaotisk start på dagen. En hjælper siger: Jeg synes det er 38 Når det gælder morgenmødet er der forskellige praksisser i de tre casekommuner. I Brønderslev Kommune blev indførelsen af en ny mødestruktur set som en betingelse for, at der blev investeret i håndholdte computere til medarbejderne. Omorganisering af mødestrukturen har betydet, at sosu-personalet starter arbejdsdagen hjemmefra og at der ikke længere afholdes ikke et planlægningsmøde om morgenen på hverdagene. Tiden på mødeaktivitet er dels reduceret, dels omlagt til et ekstra ugentlig gruppemøde af en ½ times varighed. I de to øvrige kommuner (København og Svendborg) er der ikke indført krav om, at morgenmødet skal afskaffes. Her er det i stedet op til de enkelte enheder (leverandører om man vil) at planlægge mødestrukturen. De fleste har bibeholdt morgenmødet, og det er ganske få medarbejdere, som starter arbejdsdagen hjemmefra. I København (hvor man de fleste steder arbejder med offline løsninger) er det nødvendigt for medarbejderne at møde ind på et fælles kontor, for at få overført dagens kørelister til den mobile enhed. Herudover kan det også i visse tilfælde være nødvendigt at hente nøgler til borgernes hjem på de fælles kontorer, hvilket i praksis umuliggør at arbejdsdagen startes hjemmefra. Det er selvfølgelig stadig muligt at undvære planlægningsmødet. 91

92 rart at få lov at møde ud hjemmefra. Ikke fordi jeg ikke vil mødes med mine kollegaer, men ikke fra morgenstunden af. Jeg vil hellere mødes om formiddagen. Det er der meget delte meninger om, det tror jeg. Og fronterne er trukket skarpt op. Modstanderne hæfter sig ved, at afskaffelsen af morgenmødet reducerer rummet for faglig diskussion og at sociale aspekter undergraves. I et gruppeinterview med tre sosu-medarbejdere (R1, R2 og R3), der alle starter arbejdsdagen hjemmefra, lyder det: R1: Men vi savner da at skulle mødes om morgenen. Jeg savner det sociale. R2: Ja, tidligere havde vi jo et kvarter om morgenen. Man ved aldrig hvem af sine kollegaer der er syge eller hvem der har fri eller hvem der overhovedet er på arbejde. Man ved jo ingenting hvis ikke man lige møder en på vejen (.) R1: Altså jeg har da godt nok nogle andre møder, men det R2: det er ikke på samme måde R3: jeg synes hvert fald ikke det er på samme måde R1: Jeg synes også tit at man kunne have brug for en snak med en kollega om en klient. Altså sådan nogle ting om det faglige, synes jeg at man mangler. Især hvis man har været væk i flere dage. I går da jeg var på arbejde, jeg tror faktisk ikke jeg mødte nogen, jo jeg så lige skyggen af dig, men ellers så mødte jeg faktisk ikke nogle kollegaer i går Medarbejderne peger altså på, at afskaffelsen af morgenmødet har forringet deres overblik over hvem der rent faktisk er på arbejde, og at de føler sig mere isolerede i deres daglige arbejde. Og selvom modstanden mod afskaffelsen af morgenmødet også er faglig begrundet (f.eks. at komplicerede eller tvetydige emner er vanskelige at viderebringe i skriftlige notater), strider det måske især mod deres forventninger om socialt og kollegialt samvær. Opsummerende kan det siges, at der i medarbejdergruppen er divergerende meninger om, hvorvidt det er en god ide at afskaffe morgenmødet. Modstanderne som er i flertal anfører at omarrangeringen af mødestrukturen påvirker deres arbejdsvilkår i negativ retning, mens fortalerne omvendt peger på øget fleksibilitet og en mindre stressfuld opstart på dagen. Relationerne til kollegaerne synes samtidig under opbrud, og udviklingen med de mobile løsninger går mod mindre 92

93 kommunikation face to face. I stedet udveksles flere og flere oplysninger som skriftlige udsagn ved hjælp af de håndholdte teknologier. 7.5 Andre problemstillinger ved brugen af mobilt udstyr Når det gælder forholdet mellem ledelsen og medarbejderne er der også delte meninger om, hvilken rolle de mobile løsninger spiller. Vi har spurgt medarbejderne, om de oplever, at deres arbejde bliver kontrolleret. Stort set ingen af de adspurgte visitatorer føler, at det er tilfældet, og et flertal af sygeplejerskerne (ca. 70 pct.) deler denne holdning. Til gengæld forholder det sig anderledes med sosu-medarbejderne. Samlet set er 50 pct. enige eller meget enige i, at de føler sig kontrolleret. Om det er et højt eller lavt tal kan diskuteres, men svarene dækker over vigtige variationer på tværs af de tre kommuner. Tabel 7.6. Sosu-medarbejdernes oplevelse af kontrol Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Total Antal respon denter Brønderslev København Svendborg Alle Spørgsmålsformulering: I det følgende er oplistet en række udsagn om den mobile løsning, som du bedes tage stilling til Jeg føler at mit arbejde bliver kontrolleret. Som det ses af tabel 7.6 er andelen af medarbejdere, som føler sig kontrolleret markant mindre i Svendborg (28 pct.) end i de to øvrige kommuner (hhv. 69 og 57 pct.). Forklaringen herpå er formentlig at Svendborg, som den eneste af de tre kommuner, har bestemt, at medarbejderne ikke skal registre komme og gåtider. Formålet er at imødekomme mulig utilfredshed i medarbejderkorpset - og missionen ser til ud at være lykkedes. Fravalget af besøgsregistreringen kan måske også være en af forklaringerne på, at flere medarbejdere i Svendborg end i de to øvrige kommuner oplever en mindre stresset hverdag med de håndholdte computere Utilfredsheden med registreringer af komme- og gåtiderne har været noget mere udtalt i andre kommuner. I Slagelse Kommune førte det til, at hjemmeplejerne troppede op på rådhuset for at protestere over de håndholdte computere. En talskvinde udtalte Efter vi er begyndt at køre med terminalen, er vores arbejdsmiljø blevet forringet. Vi føler os stressede af tid tyranniet, fordi vi hele tiden skal tænke på at trykke på den, når vi går ind og ud af borgernes hjem. Det virker som om, de ikke stoler på os (Andersen 2007a). 93

94 Der synes yderligere at knytte sig mindst én problemstilling til registreringen af den leverede tid i borgerens hjem. Nemlig medarbejdernes usikkerhed om, hvad inddateringerne rent faktisk anvendes til ledelsesmæssigt. En medarbejder i en af kommunerne siger men jeg synes bare aldrig vi har fået noget at vide om, om det overhovedet bliver brugt til noget, altså de registreringer vi laver. En anden følger op jeg ved heller ikke hvad de bruger det til. Derfor synes det at være en ledelsesmæssig opgave at få klargjort overfor personalet, hvad formålet er med de mange daglige registreringer. Medarbejderne er åbenbart i tvivl. Endelig hører det også med til registreringsdiskussionen, at selvom mange oplever inddateringerne som (unødvendig) kontrol, findes der medarbejdere som har den modsatte holdning og ser det som en fordel, at arbejdsopgaverne og tidsforbruget synliggøres. Men de er i mindretal. Alt i alt peger undersøgelsesresultaterne på, at der er et trade-off mellem forbedret dokumentation og ledelsesinformation på den ene side og medarbejdernes oplevelse af kontrol og overvågning på den anden. 7.6 På vej mod en ny opgavefordeling og nye roller i ældreplejen Med indførelse af mobile teknologier i ældreplejen er der åbnet mulighed for journal- og notatføring på stedet. I de tre casekommuner har det været en anledning til at forsøge at forandre arbejdsdelingen omkring journal- og notatføringen, så det højere grad er den direkte involverede medarbejder, som skriver notater, retter i plejeplaner mv. Formålet er dels at reducere omfanget af inddateringsopgaver for ledelsen (som kan frigøres til andre formål), dels at journaliseringen foregår ved kildens udspring, hvilket formodes at begrænse fejlkilder og forbedre kvaliteten i dokumentationen. Af de adspurgte i denne undersøgelse er det ca. 20 pct. af sosu-medarbejdere, som svarer, at de benytter den håndholdte computer til journal- og notatføring. Det er dog stadig mest almindeligt, at sosu-medarbejderne videregiver beskeder (evt. på en lap papir) til f.eks. en hjemmesygeplejerske eller en gruppeleder, som derefter formulerer et notat i den elektroniske journal. Det er blevet påpeget, at prestige og status er et vigtigt element at tage i betragtning, når opgaver og ansvar brydes mellem faggrupper som følge af ny teknologi (Svenningsen 2004). Generelt ser det imidlertid ikke ud til, at sosu-personalet oplever notatføringsopgaven som en arbejdsopgave, der øget prestigen i arbejdet det opfattes snarere som en administrativ byrde. Hovedbudskabet fra 94

95 interviewrunden er, at det tager længere tid, og at opleves som en hindring for at udføre rigtige hjemmeplejeopgaver. Dokumentation på stedet bliver ikke af medarbejderne opfattet som en rational brug af de organisatoriske ressourcer, og det er ikke en ny rolle, som hovedparten af sosumedarbejderne er synderlig interesserede i. Når det er sagt, kan usikkerheden ved at formidle skriftlig nok være en nøgle til at forstå mange sosu-medarbejderes modstand mod journal- og notatføring via den håndholdte computer. Måske er der på dette punkt hjælp at hente fra teknologisk hold, idet tale-til-tekst systemer inden for en overskuelig fremtid angiveligt vil gøre det muligt at indtale dokumentationen direkte på den håndholdte computer, som så automatisk vil omdanne den til tekst. 7.7 Opsummering I dette kapitel har vi undersøgt medarbejdernes syn på de mobile teknologier, og hvilken betydning teknologiseringen af arbejdet har for den daglige opgavevaretagelse og arbejdsvilkårene. Hovedbudskabet er, at medarbejderne er delte i synet på de mobile løsninger. Visitatorerne er de mest begejstrede og oplever, at de sparer tid i den daglige opgavevaretagelse. Sygeplejerskerne og især sosu-personalet er mere splittede. Flertallet af sosu-medarbejderne (55 pct.) er tilhængere af de mobile løsninger, men det er også hver tredje som ønsker sig tilbage til systemet før de håndholdte computere, mens godt 10 pct. er uafklaret. Undersøgelsen viser også, at de yngste medarbejdere er de mest begejstrede. Til gengæld er det nok en skrøne, at de ældste medarbejdere skulle være er særligt teknologiforskrækkede. Erfaringerne fra casekommunerne tyder på, at vi på vej mod større accept, men at mange medarbejdere stadig har et ambivalent forhold til teknologien. Den mobile løsning opfattes på den ene side som et nyttigt redskab, når det gælder kommunikationen med kollegaer eller muligheden for at hente informationer på farten. Medarbejderne føler sig bedre informerede, da de via den håndholdte computer (i hvert fald når den virker) har adgang til relevant information om borgeren. Det er navnlig givtigt, når medarbejderne besøger borgere, de ikke i forvejen har kendskab til. På den anden side er der modstand mod at bruge enheden til registrering af den leverede tid i borgerens hjem (der opleves som kontrol) og som middel til at reducere mødeaktiviteten (der menes at forringe videndelingen og det kollegiale samvær). 95

96 Teknologirådet (2007:10) har nok ret, når de skriver, at det ikke så meget er selve teknologien, der deler vandene, men snarere måden den bliver benyttet på organisatorisk og ledelsesmæssigt. Det understøttes også af, at langt de fleste finder den mobile løsning nem at bruge i arbejdshverdagen. Noget af utilfredsheden med de mobile løsninger kan henføres til tekniske vanskeligheder, men det er langt fra hele forklaringen. Selvom der er medarbejdere, som oplever, at ændringerne i arbejdsopgaverne gør arbejdsdagen mere spændende og udfordrende, så er der samtidig en betydelig gruppe af medarbejdere, som ikke oplever de ændrede arbejdsgange som ubetinget positivt. De sår tvivl om, hvorvidt det er den rette og mest hensigtsmæssige måde at tilrettelægge arbejdet på. De færreste af sosu-medarbejderne mener f.eks., at det er en god idé at afskaffe planlægningsmødet om morgenen og nye opgaver om journalisering og notatføring opleves som en administrativ byrde, snarere end det fører til øget status og prestige i jobbet. I takt med den øgede brug af mobile løsninger og EOJ systemerne - synes udviklingen at gå mod øget skriftlighed og mindre kommunikation face to face med kollegaer. Flere og flere oplysninger udveksles mao. som skriftlige udsagn i EOJ systemet ofte ved hjælp af de håndholdte teknologier. Det betyder, at relationerne til kollegaerne synes at ændre karakter, hvilket ikke af medarbejderne opfattes som ubetinget positivt. 96

97 Kapitel 8. Dataudveksling mellem offentlige myndigheder og leverandører af hjemmehjælp I dette kapitel skal vi se nærmere på en særlig organisatorisk udfordring, nemlig kommunikationen og dataudvekslingen mellem offentlige myndigheder og leverandører af hjemmehjælp. I kølvandet på at der i 2003 blev indført frit leverandørvalg har private firmaer i stigende grad vundet markedsandele, og i dag har borgerne mulighed for at vælge en privat leverandør af hjemmehjælp i omkring 90 af de i alt 98 kommuner. Det har aktualiseret spørgsmålet om kommunikationen og dataudvekslingen mellem kommunal myndighed og private leverandører, når det bl.a. gælder meddelelser om visitationsafgørelser, afregning af leverede ydelser, meddelelser om løbende ændringer i hjemmehjælpsmodtagerens behov mv. Spørgsmålet er endvidere relevant, fordi kommunerne med dokumentationsprojektet på ældreområdet (jf. kapitel 1) fra 2008 har pligt til at indberette individbaseret data på en række indikatorer og således sikre, at også de private leverandører leverer valide data til formålet. Men hvilke kanaler benyttes i dataudvekslingen mellem leverandører og myndigheder og hvilke muligheder og barrierer tegner der sig for elektronisk dataudveksling? Det er de spørgsmål vi skal forsøge at indkredse i dette kapitel. Herudover gives på baggrund af de hidtidige erfaringer nogle løsningsmuligheder for, hvordan dataudvekslingen ved hjælp af it fremover kan lettes og smidiggøres. 40 Vi skal i afsnit 8.1 starte med at se nærmere på det datamateriale, der benyttes i kapitlet. Dernæst belyses hvilke bogføringsteknologier de private leverandører benytter til at opbevare data om hjemmehjælpsmodtagerne f.eks. papirjournaler eller elektronisk journalisering (8.2). Herefter undersøges kommunikationsmønstret mellem leverandører og myndighederne (8.3). En række kommuner har åbnet op for, at private leverandører kan få adgang til kommunens EOJ-system, men hvilke muligheder og evt. barrierer tegner sig i kølvandet på sådan organisatorisk løsning? Vi har spurgt både de kommunale chefer og de private leverandører om deres vurdering af tiltaget (8.4). 40 I denne undersøgelse skal vi særligt fokusere på kommunikationen og dataudveklingen mellem kommunale myndigheder og private leverandører af hjemmehjælp. Trods adskillelse af bestiller- og udførerenheder, og dermed principiel sidestilling af leverandører, gælder der på dette område i praksis nogle særlige vilkår for de private leverandører. I hvert fald i de fleste kommuner. Mens de kommunale leverandører f.eks. har adgang til kommunernes EOJ systemer og de faciliteter og informationer, der er lagret der, er det mindretallet af de private leverandører, der har samme mulighed. Herudover er der også ofte forskel i afregningsformen. 97

98 Endelig indeholder afsnit 8.5 konkrete bud på mulige udviklingsveje for den fremtidige dataudveksling mellem myndigheder og private leverandører. 8.1 Datamaterialet Datamaterialet i dette kapitel bygger først og fremmest på en elektronisk spørgeskemaundersøgelse til private leverandører af hjemmehjælp gennemført i efteråret Det er lykkedes at få 111 leverandører til at besvare det rundsendte skema. Heraf har 97 gennemført hele undersøgelsen, mens 14 har angivet nogle svar (se mere i kapitel 2 og i bilag 3). Tabel 8.1: Fordeling af respondenter Datasættet (excl. uoplyste svar) (Pct) Alle 100 Leverer kun praktisk hjælp 71 Leverer kun personlig pleje 2 Leverer både praktisk hjælp og personlig pleje 27 Leverer hjemmehjælp i 1 kommune 50 Leverer hjemmehjælp i 2-5 kommuner 37 Leverer hjemmehjælp i mere end 5 kommuner 13 Under 50 hjemmehjælpsmodtagere hjemmehjælpsmodtagere hjemmehjælpsmodtagere 40 Over 500 hjemmehjælpsmodtagere 14 Som det ses af tabel 8.1 angiver hovedparten (godt 70 pct.) af respondenterne, at de alene leverer praktisk hjælp (rengøring mv.). Disse tal stemmer ganske fint overens med tidligere opgørelser, som har vist, at det hovedsageligt er praktisk hjælp og ikke personlige pleje der udføres af private leverandører (se f.eks. Eskelinen et al 2004). Datamaterialet er også en påmindelse om, at der findes mange små firmaer på markedet. Godt 45 pct. af respondenterne udgøres af virksomheder, som servicerer færre end 100 borgere, mens knap 15 pct. udgøres af større virksomheder, som servicerer mere end 500 borgere. Halvdelen af respondenterne angiver, at de leverer hjemmehjælp i én kommune. 13 pct. af leverandørerne angiver, at de leverer hjemmehjælp i mere end fem kommuner. Som vi skal vise senere eksisterer der særlige problemstillinger for de kommuner, der leverer hjemmehjælp i flere kommuner, når det gælder dataudveksling med de kommunale myndigheder. 98

99 Som supplement til de private leverandørers tilkendegivelser trækkes der også i kapitlet på rundspørgen til de kommunale chefer, hvor vi bl.a. har spurgt ind til, hvordan kommunerne håndterer dataudveklingen med leverandørerne og hvilke perspektiver de ser for den fremtidige dataudveksling. Ved at inddrage synspunkter fra både kommunale og private aktører er det muligt at få et indgående kendskab til de muligheder og barrierer, der tegner sig. 8.2 Papirjournaler udbredt hos private leverandører I kapitel 2 så vi, at stort set samtlige kommuner har implementeret et EOJ system og i vid udstrækning har erstattet papirjournalerne med elektronisk journalisering. Noget anderledes forholder det sig hos de private leverandører, hvor papirjournalerne lever i bedste velgående. Tabel 8.2 Journaliseringsformer hos private leverandørers (N=88) Pct På papir 50 I regneark (f.eks. excel) 8 Via egen udviklet it system 19 Via et EOJ-system (f.eks. UniqOmsorg, Ramböll Care, Vitae, 17 Lyngsø Omsorgssystem) Andre former 3 Ved ikke 2 Total 100 Spørgsmålsformulering: På hvilken vis opbevarer I hovedsageligt oplysninger om hjemmehjælpsmodtagerne? Af tabel 8.2 fremgår det, at 50 pct. af de adspurgte private leverandører hovedsageligt opbevarer oplysninger om hjemmehjælpsmodtagerne på papir. Knap 20 pct. angiver, at de selv har fået udviklet et it-system, 8 pct. bruger regneark, men 17 pct. svarer, at de benytter et EOJ system. Svarene må også tolkes på den måde, at en del af leverandørerne både anvender eget system og kommunens EOJ system til opbevaring af oplysninger. Ganske forventeligt er det navnlig de mindre firmaer, som opbevarer oplysninger på papir. Hvor det er omkring 75 pct. af de firmaer, som servicerer under 50 hjemmehjælpsmodtagere, der opbevarer informationer på papir, er det kun tilfældet for omkring 15 pct. af de firmaer, der servicerer mere end 500 modtagere af hjemmehjælp. Resultaterne skal dog tolkes med en vis varsomhed, eftersom antallet af respondenter er begrænset i de enkelte kategorier. Selvom halvdelen af de private leverandører ikke opbevarer oplysninger om hjemmehjælpsmodtagerne elektronisk, betyder det ikke, at de har fravalgt computere og it-systemer i det daglige 99

100 arbejde. En tidligere undersøgelse (Devoteam 2006) peger op, at private firmaer - også de små har adgang til computere med net- og adgang og at it anvendes til økonomistyring baseret på egne mere eller mindre udbyggede systemer. Og når det gælder afregningen med den kommunale myndighed viser denne undersøgelse på, at elektronisk fakturering (E-faktura) er almindelig praksis (jf. senere). Alt i alt kan det konstateres, at de private leverandører benytter en række forskellige bogføringsteknologier, når det gælder opbevaring af oplysninger om hjemmehjælpsmodtagerne. Anderledes forholder det sig som nævnt hos de kommunale leverandører, hvor EOJ systemet er det foretrukne medie. De forskellige opbevaringsformer leder også til at spørgsmål om, hvorvidt alle opbevaringsformer er i overensstemmelse med persondatalovens bestemmelser om datasikkerhed, herunder at sikre at personfølsomme data ikke kommer til uvedkommendes kendskab. Kommunerne peger på, at EOJ systemerne lever op til bestemmelserne om datasikkerhed, mens de er mere usikre på, om det er tilfældet, når data opbevares i f.eks. et excel regneark. 8.3 Kommunikationsmønstre mellem kommunal myndighed og private leverandører Kommunikationen og dataudvekslingen mellem myndighederne og private leverandører omhandler en række forskellige arbejdsgange. De meddelelser, der udgår fra kommunale myndigheder til private leverandører, består ifølge Devoteam (2006) af borgerstamdata (CPR oplysninger mv.), bestilling (resultater af visitation og revisitation, herunder bl.a. liste over de ydelser, som den pågældende leverandør skal levere), advis er (f.eks. om akutte ændringer) samt diverse forespørgsler. Meddelelser fra private leverandører til kommunal myndighed består hovedsageligt af journaldata (dvs. de daglige optegnelser om borgerens situation, herunder medicinoplysninger), besøgsdata (f.eks. oversigt over leverede ydelser), advis er (f.eks. om ændringer i hjemmehjælpsmodtagerens behov) og faktura (i forbindelse med afregning af leverede ydelser). I bestræbelserne på at kortlægge kommunikationsmønstret har vi spurgt de private leverandører, hvilke kanaler de benytter i kontakten med kommunale myndigheder på tre udvalgte områder 41 : 41 De udvalgte områder er ikke fuldt ud dækkende for al kommunikation og dataudveksling mellem private leverandører og kommunale myndighed, men formodes at give et ganske godt indblik i hvordan kommunikationen udspiller sig. 100

101 Hvilke kanaler benytter de private firmaer, når de oplyser myndighederne om hjemmehjælpsmodtageren (f.eks. ændringer i behov for hjælp)? Hvilke kanaler benytter de private firmaer, når de oplyser myndighederne om leverede timer og tidsforbrug hos hjemmehjælpsmodtageren? Hvilke kanaler/afregningsformer benytter de private firmaer, når de afregner med myndighederne? Tabel 8.3. Kommunikationskanaler i kontakten mellem private leverandører og myndighederne (Pct.) Oplysninger om hjemmehjælpsmodtageren Oplysninger om leverede timer og tidsforbrug Primært via post 2 34 Primært via fax 4 6 Primært via tlf Primært via Primært elektronisk via kommunens EOJ system Andre former 3 15 Ved ikke 4 2 Total Antal respondenter Af tabel 8.3 fremgår det, at de private serviceleverandører anvender en række forskellige kanaler i kommunikationen med myndighederne. Både brevudveksling, telefon, fax, og elektronisk kommunikation via kommunernes EOJ systemer benyttes. 42 Når det gælder udveksling af informationer om hjemmehjælpsmodtageren (f.eks. ændringer i hjemmehjælpsmodtagernes behov for hjælp) er telefonen den mest udbredte kommunikationskanal. Godt 40 pct. angiver, at telefonen er det primære kommunikationsredskab. Det ser dog også ud til at elektroniske kanaler, enten via (29 pct.) eller via EOJ systemet (16 pct.), benyttes ganske flittigt i hvad man kan kalde den løbende kontakt mellem leverandørerne og myndighederne. Når det gælder udveksling af oplysninger om leverede timer og tidsforbrug (besøgsdata) er traditionel post den mest anvendte kanal (34 pct.). Knap 20 pct. svarer, at det primært foregår via e- 42 Herudover kan kommunikationen i visse tilfælde foregå via et møde mellem myndigheden og leverandøren. 101

102 mail 43, og ligeledes knap 20 pct. svarer at foregår via kommunens EOJ system. Det er også værd at bemærke, at 15 pct. angiver Andre former. Det dækker ifølge leverandørernes egne udsagn over, at oplysningerne fremgår af den faktura, som leverandørerne sender i forbindelse med afregning. Siden 1. februar 2005 er offentlige myndigheder blevet underlagt krav om elektronisk fakturering (E-faktura), hvilket også indebærer, at virksomhederne skal sende fakturer digitalt til det offentlige. Vi har i denne undersøgelse via et fritekstfelt spurgt de private leverandører, hvordan de afregner med den kommunale myndighed og det ud til at kravet om elektronisk fakturering bliver håndhævet ganske mange steder. Samtidig peger svarene i tabel 8.3 på, at dokumentationen for afregningen altså oversigten over de leverede ydelser ofte fremsendes via post. Samlet set tegner der sig et billede, hvor en række forskellige kanaler benyttes parallelt i kommunikationen mellem private leverandører og myndigheder. Et billede, der også stemmer overens med de udmeldinger, vi har fået fra de kommunale chefer 44. Det er ganske normalt, at kommunerne benytter forskellige kommunikationsformer med forskellige leverandører, lyder det blandt andet. Kommunikationen er mao. ikke standardiseret, og mange forskellige praksisser eksisterer. De kommunale ældrechefers svar peger også på, at udbredelsen af elektronisk dataudveksling er langt mindre udbredt i kommunikationen med de private leverandører end med de kommunale leverandører. Ifølge cheferne foregår informationsudvekslingen med de kommunale leverandører de fleste steder primært via EOJ systemet. Det betyder, at de kommunale leverandører dels trækker relevante data om borgerne (stamdata, visitationsafgørelser mv.), dels selv inddaterer data, eventuelt via håndholdte løsninger (jf. kapitel 3). 8.4 Dataudveksling via EOJ systemet Det er imidlertid allerede praksis i en række kommuner, at også de private leverandører har adgang til kommunens EOJ system. Ifølge rundspørgen til cheferne er det godt 40 pct. af kommunerne, der har givet private leverandører denne mulighed, og flertallet af restgruppen angiver, at de påtænker at give adgang. Visse kommuner udtrykker dog samtidig betænkeligheder ved udveksling af personfølsomme data mellem kommune og private aktører, og at mindre firmaer og firmaer der leverer hjemmehjælp i flere kommuner ikke nødvendigvis har interesse i at få adgang til EOJ 43 Når det gælder kommunikation kræves der af sikkerhedsmæssige årsager at data er krypterede ( sikre postkasser ), hvilket kræver brug af digital signatur. 44 Vi har spurgt de kommunale chefer på hvilken vis kommunen modtager oplysninger om leverede timer og tidsforbrug fra henholdsvis de private og kommunale leverandører af hjemmehjælp. Spørgsmålet blev stillet som et åbent spørgsmål uden fastsatte svarkategorier. 102

103 systemerne. Problemet om sikker dataudveksling af personfølsomme oplysninger kan imidlertid løses og Datatilsynet har da også godkendt de systemer og tekniske løsninger, som kommunerne benytter sig af. Vi har også spurgt de private leverandører, om de har adgang til et EOJ system i en eller flere af de kommuner, hvor de leverer hjemmehjælp (tabel 8.4) og hvorvidt løsningen har lettet dataudveklingen (tabel 8.5). Tabel 8.4. Private leverandører med adgang til kommunens EOJ system (pct.) Respondenter Pct. Adgang Ikke adgang Ved ikke 6 7 I alt Spørgsmålsformulering: Har I adgang til elektroniske omsorgsjournaler (EOJ)? Knap 35 pct. af de adspurgte leverandører svarer, at de har adgang til et EOJ system i en eller flere af de kommuner, hvor de leverer hjemmehjælp. Svarene dækker imidlertid over, at der er en underrepræsentation af små firmaer. Det er kun knap 8 pct. af de firmaer, der servicerer under 50 hjemmehjælpsmodtagere, som har adgang. Tabel 8.5: Har adgangen til EOJ systemet lettet dataudveklingen? Respondenter Pct. I høj eller nogen grad I ringe grad eller slet ikke 8 26 Ved ikke 4 13 I alt Spørgsmålsformulering: Har adgangen til den elektroniske omsorgsjournal lettet levering af data til kommunen? Af de 31 leverandører, som har adgang til kommunens EOJ system, svarer 19 (61 pct.), at det i høj eller nogen grad har lettet dataudveklingen. Vi har også i et fritekstfelt spurgt om, hvordan det har lettet dataudvekslingen. De tre nedenstående citater giver et indtryk af gevinsterne, som de opleves af leverandørerne: Vi kan trække oplysninger i det øjeblik de er ført ind i systemet. Vi skal ikke selv oprette borgerne. Der bliver større sikkerhed for en korrekt levering af ydelser (når systemet virker!!) 103

104 Det giver en hurtigere og mere præcis kommunikation, og det giver færre fejl og misforståelser Hurtigere og mere smidig sagsgang. Vi er mere uafhængige af telefontider Leverandørerne hæftet sig bl.a. ved, at arbejdsgangene lettes og smidiggøres, og at risikoen for fejl og misforståelser reduceres. Et eksempel fra Aalborg Kommune Aalborg er en af de kommuner, der gennem en periode har åbnet op for, at private leverandører kan få adgang til kommunens EOJ system 45. Vi skal her se nærmere på, hvordan erfaringerne fra Aalborg Kommune tegner sig, herunder også hvordan den tekniske løsning er skruet sammen. Vi har både gennemført samtaler med repræsentanter for kommunen og en af de private leverandører (Blæksprutten Pleje & Omsorg 46 ) som i det daglige arbejde benytter sig af kommunens EOJ system. Kommunen gav i 2005 private leverandører mulighed for at få adgang til EOJ systemet, og i dag leverer og modtager kommunen som udgangspunkt data fra de private leverandører via elektronisk udstyr. De private leverandører har også adgang til systemets disponeringsmodel og kan ligesom de kommunale leverandører udfærdige kørelister ved hjælp af systemet. Enkelte af de mindre leverandører har imidlertid frabedt sig adgang til EOJ systemet, hvilket hænger sammen med, at Aalborg Kommune ikke stiller krav til at de mindste leverandører (færre end 25 kunder ) skal benytte omsorgssystemet. For alle andre leverandører er det et kontraktkrav. Andre kommuner f.eks. Odense arbejder ligeledes med en sådan bagatelgrænse. Formålet er at beskytte små firmaer, der af forskellige årsager ikke ønsker digital dataudveksling. Den tekniske løsning er i Aalborg baseret på at kommunen fysisk placerer terminaler (pc er) hos serviceleverandørerne, som via et lukket netværk kan koble sig til kommunens EOJ system. Andre kommuner benytter andre tekniske løsninger, f.eks. citrix-løsninger, hvor leverandørerne via en server kan tilgå EOJ systemet fra egne pc er med internetopkobling og windows styresystem. Fælles for systemerne er imidlertid, at borgernes retssikkerhed sikres ved, at leverandørerne alene har rettigheder til at tilgå data om de borgere, som de betjener. 45 Hertil kommer at leverandørerne også har mulighed for at få udleveret håndholdte computere jf. kapitel I foråret 2008 blev der gennemført et interview med en repræsentant for Blæksprutten Pleje og Omsorg, Aalborg afdelingen. For yderligere informationer om Blæksprutten Pleje og Omsorg se 104

105 Erfaringerne fra Aalborg Kommune er ganske positive. En af fordelene er, ifølge kommunen, at der spares tid på administrative arbejdsgange. Den automatiske dataudveksling betyder, at kommunen sparer inddateringsarbejde, når de private firmaer leverer meddelelser direkte til kommunens system og ikke eksempelvis pr tlf. eller på papir, som derefter skal indtastes i systemet. Ligeledes kan der også være inddateringsarbejde at spare for leverandørerne, når f.eks. borgernes stamdata sendes elektronisk og ikke på papir, ligesom fejlrisikoen mindskes, når de manuelle inddateringer reduceres. Elektronisk overførsel af besøgsdata betyder også, at leverandørerne ikke behøver at fremsende særlig dokumentation i forbindelse med fakturering. Det er i hvert fald nogle af de fordele repræsentanterne fra firmaet Blæksprutten Pleje & Omsorg peger på. Herudover ses det som en gevinst, at firmaet altid har opdaterede oplysninger om borgerne, at advis kommunikation via EOJ systemet i mange tilfælde er mere fleksibel end telefonkontakt og at disponeringsmodulet er et velfungerende redskab til planlægning af dagens aktiviteter. Alt i alt ser Blæksprutten Pleje & Omsorg det som en gevinst at have adgang til Aalborg Kommunes EOJ system. Også selvom det er nødvendigt at have et andet it-system ved siden af, bl.a. til økonomistyring, registrering og afregning af tilkøbsydelser og håndtering af øvrige kunder (bl.a. fra kommuner, hvor man ikke har adgang til EOJ systemet og fra erhvervskunder). Men det bliver ikke opfattet som et stort problem: selvom det kræver at medarbejderne skal håndtere flere forskellige systemer er det ikke det store problem i dagligdagen det er en vanesag, lyder det fra Blæksprutten Pleje & Omsorg Barrierer for dataudvekslingen via EOJ systemet Selvom der kan påvises en række gevinster, er det ikke nødvendigvis uproblematisk for alle leverandører at få adgang kommunernes EOJ systemer. Det er da heller ikke alle firmaer, som ønsker at få adgang. 47 Tabel 8.5 Private leverandørs ønske om adgang til kommunes EOJ system (pct.). Ja Nej Ved ikke Total Antal respondenter Spørgsmålsformulering: Ønsker I at få adgang til kommunernes elektroniske omsorgsjournaler? 47 Herudover bliver det også påpeget af visse leverandører, at de ikke mener, at de kommunale myndigheder har reel interesse i at give private firmaer adgang til personfølsomme oplysninger via EOJ systemet. Det stemmer dog ikke overens med udmeldingerne fra de kommunale chefer, som giver udtryk for, at de ønsker at de private leverandører får adgang til EOJ systemet. 105

106 Af de leverandører som ikke har adgang, er det 36 pct. som svarer, at de heller ikke ønsker at få adgang. 24 pct. svarer ved ikke på spørgsmålet (tabel 8.5). Der findes således en gruppe af private virksomheder navnlig de mindre som ikke har interesse i at benytte kommunens EOJ system. Vi har derfor spurgt leverandørerne, hvilke barrierer de ser for dataudvekslingen. Et af de mindre firmaer formulerer den manglende interesse på følgende vis: Der er (tilsyneladende) ingen gulerod for os! Kun for det offentlige! ( ) Vi ser umiddelbar intet behov for elektronisk registrering, da vi kun leverer praktisk hjælp. Kun i meget få tilfælde, har vi behov for kontakt til kommunen, evt. for at få afklaring af et akut opstået behov. Øvrige almene henvendelser (nye kunder, ændring hos kunder, m.m.) er der ca. en af hver 14. dag! Dvs. at vi årligt har behov for ca. 15 kontakter til kommunen. Et hurtigt regnestykke: 15 kontakter af maks. 5 min = 75 minutter. Hvis vi kan spare eks pct. i tid ved elektronisk dataudveksling, giver det en årlig besparelse på mellem 7-15 minutter. En yderligere barriere for dataudveksling via EOJ systemet knytter sig til de private firmaer, som leverer hjemmehjælp i flere kommuner. Nogle af leverandørernes bemærkninger lyder som følger: Kommunerne anvender forskellige systemer, og de kommuner der har samme system interface ikke. Dvs. at vi skal vedligeholde et system pr. kommune Sikkerhedsforhold gør det besværligt, især når man som leverandør har flere kommuner, da hver kommune forlanger at vi kun bruger deres udstyr eller sikret udstyr, der så ikke må bruges til andre formål Denne undersøgelse peger på, at det er ca. halvdelen af de private firmaer, som leverer hjemmehjælp i mere end én kommune. 13 pct. leverer hjemmehjælp i mere end 5 fem kommuner (jf. tabel 8.1). Det betyder mao., at elektronisk dataudveksling via EOJ systemerne for visse leverandører kan forekomme ganske besværlig, da firmaerne må forholde sig til separate systemer i flere kommuner, herunder forskellige arbejds- og sikkerhedsprocedurer. Det er nok også årsagen til, at nogle leverandører peger på, at der mangler fælles standarder eller snitflader, så kommunernes EOJ systemer kan tale sammen med firmaernes egne it-systemer. 106

107 8.5 Mulige udviklingsveje Der synes at være forskellige udviklingsveje for at optimere dataudvekslingen mellem private leverandører og kommunale myndigheder. Det synes oplagt at lade kommunernes EOJ systemer være et centralt omdrejningspunkt for dataudvekslingen, og det skal da også være afsættet for de udviklingsmuligheder, der præsenteres her. En mulighed er at fortsætte det nuværende spor, hvor private leverandører i stigende omfang gives adgang til myndighedernes EOJ systemer på lige fod med de kommunale leverandører. I praksis kan det enten udmøntes ved, at kommunen placerer en terminal til eget system hos serviceleverandøren (jf. eksemplet fra Aalborg Kommune) eller via en internetbaseret citrix løsning. Både juridisk og teknisk er en sådanne veje farbare. Modellen kan evt. implementeres pragmatisk, så de mindste firmaer stadig har mulighed for at udveksle data via f.eks. post eller fax. Selvom der er mange positive erfaringer med denne løsning, synes det ikke at være en optimal løsning for alle parter. Navnlig de firmaer, som leverer hjemmehjælp i flere kommuner og som derfor skal håndtere flere forskellige it-systemer (herunder forskellige sikkerheds- og arbejdsprocedurer), efterspørger andre løsningsmodeller. En anden udviklingsvej og den der anbefales her - er derfor at få udviklet og etableret åbne og fælles standarder, så det er muligt at udveksle data mellem kommunernes EOJ systemer og de private leverandørers egne it-systemer. Denne undersøgelse tyder ikke på, at der i praksis findes løsninger, hvor de private leverandører har direkte adgang til data fra EOJ systemet via deres eget it-system. For de private leverandører vil det have den klare fordel, at de alene behøver at betjene ét system 48. Herudover vil det også styrke sikkerheden i opbevaring og udveklingen af data, da det vil kræve, at leverandørerne har it-systemer, som lever op til kravene for sikker udveksling og opbevaring af personfølsomme data. Udviklingen og implementeringen af åbne og fælles standarder kommer imidlertid ikke af sig selv. Dels er det langt fra sikkert, at kommunerne er villige til at betale for sådanne faciliteter. Dels er det principielt ikke i it-leverandørernes interesse at udvikle fælles standarder, idet de snarere har interesse i at udvikle egne standarder, som binder kunderne til deres produkter (Devoteam 2006:24). 48 De kommunale systemer indeholder ofte ikke umiddelbart faciliteter der kan håndtere de særlige vilkår der er gældende for private leverandører. F.eks. kan private leverandører i modsætning til kommunale leverandører tilbyde borgerne tilkøbsydelser og de vil også i mange tilfælde have andre private kunder (f.eks. erhvervsrengøring). 107

108 Så hvis denne udviklingsvej skal realiseres, vil det kræve at der fra centralt hold fastsættes fælles standarder for it-arkitekturen. Det synes oplagt at bygge videre på de aftaler, der foreligger om obligatoriske åbne standarder for dokumentudveksling mellem offentlige myndigheder og de principper, der gælder for dataudvekslingen mellem kommunale myndigheder og sundhedsvæsenets parter. Herudover vil det samtidig kræve opbakning blandt de kommunale aktører, hvis et sådant initiativ skal blive en succes. Afslutningsvist er det vigtigt at minde om, at det må være et væsentlighedskriterium, at der ikke stilles it-mæssige krav som kvæler leverandørerne. It skal være et hjælperedskab og ikke en byrde. 108

109 Kapitel 9. Drivkræfter for den videre udbredelse I dette kapitel skal vi rette blikket fremad og undersøge, hvordan de mobile teknologiers udviklingsmuligheder tegner sig. Vi skal starte med at belyse, hvor kommunerne ser de centrale indsatsområder i det videre arbejde. Dernæst diskuteret det, om de mobile teknologier er kommet for at blive, og hvilke teknologiske udviklingsperspektiver der tegner sig. Baseret på praksiserfaringer afsluttes kapitlet med at præsentere en række nyttige råd for, hvordan anvendelsen af mobile løsninger kan udvikles og optimeres, ligesom der skitseres en række udfordringer og dilemmaer, som følger i kølvandet på indførelsen af mobilt udstyr og skiftet fra papir til computer. 9.1 Centrale indsatsområder Tabel 9.1. Chefernes vurdering af centrale indsatsområder. (Pct.). Meget centralt Mindre centralt Ikke centralt Ikke afklaret Total Antal respondenter Få løst tekniske problemer Opkvalificering af medarbejdere Få medarbejderne med på ideen Udvikling af it-løsninger via brugerdreven innovation Udvikling af it-løsninger til dataudveksling med private leverandører Indhøstning af økonomiske gevinster Spørgsmålsformulering: Hvilke af følgende indsatsområder står centralt i kommunens videre arbejde med mobile teknologier i ældreplejen? I lyset af de mange it-mæssige besværligheder er det ikke overraskende spørgsmålet om at få løst tekniske problemer, som er det mest centrale af de indsatsområder vi har spurgt ind til. Næsten 90 pct. af cheferne mener, at det står meget centralt (tabel 9.1). Cheferne hæfter sig også ved, at der er vigtige udfordringer i forhold til medarbejderstaben. Næsten 80 pct. tilkendegiver, at opkvalificering af medarbejderne står centralt, signalerede at den løbende opfølgning af undervisningsindsatsen er et vigtigt indsatsområde. Sammenlignet med de øvrige indsatsområder vi har spurgt ind til, står hensynet til få indhøstet de potentielle økonomiske gevinster imidlertid ikke helt så centralt. 109

110 Kun 42 af cheferne svarer, at det står meget centralt. Det kan måske tolkes på den måde, at kommunerne ikke i så høj grad ser anvendelsen af håndholdte computere som et besparelsesprojekt. Vi har også spurgt kommunerne, om der er andre områder end de oplistede, som står centralt i det videre arbejde. Og der er flere indsatsområder. Først og fremmest fremhæves udbygningen af den digitale kommunikation med sygehusvæsenets parter (sygehuse, praktiserende læger og apotek) som et område, hvor der er uudnyttede potentialer og hvor teknologien endnu ikke bruges fuldt ud. Det gælder f.eks. videreudvikling af online medicinbestilling, men også den elektroniske udveksling af data mellem hjemmehjælp, læge, sygehus og apotek via de såkaldte korrespondancemeddelelser. Som en fremtidsvision bliver der ytret ønske om at skabe én fælles borgerjournal, frem for at have en journal i hjemmeplejen (EOJ), en i sygehussektoren (EPJ) og en hos den praktiserende læge. Et andet indsatsområde er, at man mange steder nu for alvor skal i gang med at tilrette organisationen til nye arbejdsgange, f.eks. i forhold til mødestrukturen. Hermed synes der også at være fokus på, at indførelsen af ny teknologi sjældent alene giver de ønskede forandringer, men at det gerne er summen af de tiltag, som organisationen foretager, der fører til ændringer. 9.2 De mobile løsninger er kommet for at blive i hvert fald for en tid Som vi så i kapitel 3 foregår udbredelsen af mobile løsninger i ældreplejen i disse år med hastige skridt. Vi har alligevel tilladt os at spørge kommunerne, om de har overvejet at afskaffe den mobile teknologi. Ikke overraskende er det kun ganske få kommuner (7 pct.), som svarer, at det har været på tale. Fra en af kommunerne lyder det dog, at der hos den administrative ledelse på ældreområdet er sået alvorlig tvivl om brugbarheden af de mobile it-løsninger ikke mindst fordi tekniske besværligheder har hæmmet brugen og frustreret medarbejderne. Paradoksalt nok er det et besparelseskrav i ældreplejen, der har ført til at kommunen overvejer at skaffe sig af med de håndholdte computere. Endnu er det dog ikke blevet ført ud i livet. Samlet set tegner der sig et billede, hvor de håndholdte computere er kommet for at blive, og hvor de kommende år antagelig vil byde på nye og omfattende investeringer i videreudvikling, implementering og drift. Puljen fra Socialministeriet har givet kommunerne en it-mæssig vitaminindsprøjtning, som har været en vigtig drivkræft for udbredelsen, men vi vil se nye 110

111 investeringer. I hvert fald i den kommunale ældrepleje. Det synes til gengæld mere uklart, hvordan udviklingen tegner sig for de private leverandører. En væsentlig del af de private firmaer efterspørger ikke mobile løsninger, men de kan blive presset til at tage teknologien i brug, hvis det bliver et kontraktkrav. Teknologirådet (2007:19) har påpeget, at den håndholdte computer i hjemmeplejen vil have udspillet sin rolle indenfor den relativt kort årrække. I stedet hæfter man sig ved, at alle borgere i fremtiden vil være online koblet til en central server, hvor også medarbejderne vil kunne logge sig på og finde oplysninger og skrive i de ældres journaler. Men mens vi venter på den forkromede løsning, vil de håndholdte løsninger med stor sikkerhed forblive en del af arbejdshverdagen i ældreplejen og nye tiltag vil se dagens lys. Nogle men langt fra alle - af de nye teknologiske tiltag, der allerede nu i større eller mindre omfang har fundet vej ind i ældreplejen, er oplistet her: Håndholdte computere med indbygget kamera og videofacilitet, så det f.eks. er muligt at filme og fotografere sår og brud, som efterfølgende kan sendes elektronisk til sygehuse, praktiserende læger mv. med henblik på diagnose. De hidtidige erfaringer er sparsomme. Visualiseringer af arbejdsopgaver via de håndholdte computere. Via computeren har medarbejderen mulighed for at få adgang til billedinstrukser om sårbehandling, løfteteknik osv. Hensigten er at udvikle medarbejderne kompetencer og faglighed i opgaveløsningen ( læring på farten ). De hidtidige erfaringer er sparsomme, men et pilotforsøg i Københavns Kommune peger på, at medarbejderne kun i meget begrænset udstrækning anvender funktionerne (Devoteam 2007). Tale-til-tekst systemer gør det muligt at indtale dokumentationen direkte på den håndholdte computer, som efterfølgende omdanner talen til tekst. Som vi har set udløser krav om notat- og journalføring via de håndholdte computere ikke just begejstring hos sosu-medarbejderne men via tale-til-tekst systemer vil perspektivet måske tegne sig anderledes. Endnu findes der ingen konkrete erfaringer i de danske kommuner. Automatisk ruteplanlægning. Det er i dag muligt at anskaffe et modul, der automatisk kan beregne den mest hensigtsmæssige rute for den enkelte medarbejder i hjemmeplejen. Langeland 111

112 Kommune, hvor der er ret store geografisk afstande, har som en af de første kommuner forsøgt sig med automatisk ruteplanlægning. De første erfaringer tyder på at det er muligt at spare tid på både planlægning og transport (Flensborg 2007). Det er dog værd at huske på, at muligheden for at reducere tid på transport kan komme i konflikt med andre hensyn, f.eks. individuelle borgerhensyn, som sengetider. Borgere får mulighed for at få adgang til egne journaler. I enkelte kommuner (f.eks. Vejen og Fredericia) eksperimenteres der med at give borgeren adgang til egne elektroniske data via kommunens EOJ system. Via en fuldmagt kan pårørende også få adgang. Teknisk er det muligt at få journaladgang ved hjælp af en digital signatur. Herudover kræver det, at borgeren har en pc med internetforbindelse. Det er dog uklart i hvilket omfang borgerne efterspørger dette. 112

113 Kapitel 10: 17 nyttige råd I dette afsluttende kapitel skal vi på baggrund af praksiserfaringerne præsentere 17 råd, som kommunerne kan drage nytte af i deres videre arbejde med mobilt udstyr i ældreplejen. Der er ikke tale en to-do-liste, men nogle ideer til og overvejelser om, hvordan det videre arbejde kan styrkes. Samtidig peges der også på nogle særlige udfordringer og dilemmaer, som kommunerne synes at stå over for. Rådene falder i to sæt, først oplistes nogle generelle råd, dernæst nogle specifikke råd. Generelle råd: 1) Ledelsesmæssig bevågenhed og opbakning. Som ved stort set alle andre større projekter er det vigtigt med tilstrækkelig ledelsesmæssig involvering. I dette tilfælde er det ikke mindst den løbende motivation af medarbejderne, som er alfa og omega. Selvom mange medarbejdere er glade for de nye teknologiske muligheder, findes der kritikere, som behøver ekstra opmærksomhed. De hidtidige erfaringer tyder på, at kritikken næppe forstummer efter en tilvænningsperiode. Det er også en ledelsesmæssig opgave at gøre det klart over for medarbejderne, at beslutningen om at bruge mobile løsninger ikke er en frivillig ordning og at beslutningen ikke er til diskussion. 2) Hold for øje, at det ikke så meget er selve teknologien, der skaber uenighed, men snarere de organisatoriske ændringer, der ofte følger med, og den ledelsesmæssige anvendelse. Stort set alle medarbejdere er glade for telefonfaciliteten og muligheden for at kunne hente informationer på farten (i hvert fald når teknologien virker!). Til gengæld er medarbejderne mere splittede, når det gælder daglige registreringer af tidspunkterne for, hvornår besøg igangsættes og afsluttes og ændringer i mødestrukturen. 3) Tålmodighed er et nøgleord. Gevinsterne ved at anvende mobile it-løsninger kommer ikke af sig selv, og både implementeringen og den daglige drift er krævende, såvel ledelsesmæssigt, organisatorisk som it-mæssigt. Der er tale om et langt sejt træk, hvor der løbende dukker nye udfordringer op. 113

114 Specifikke råd: 4) Vær sikker på, at teknologien fungerer, når den tages i brug. De hidtidige erfaringer har vist, at der har været mange eksempler på at it-løsningen ikke har været færdigudviklet eller at driften har været ustabil ved opstart af uddannelsesforløb. Resultatet har været, at medarbejderne er kommet tilbage til systemer, som ikke fungerede, hvilket har ført til både ressourcespild og demotiverede medarbejdere. 5) Indkøb personligt udstyr til medarbejderne. Det mindsker fejl og reparationer samtidig med, at medarbejderne foretrækker at have eget udstyr til rådighed frem for at skulle dele med andre. 6) Indkøb håndholdte computere med indbygget telefon. For medarbejderne er det en nyttig facilitet i arbejdshverdagen. Herudover fremmer det brugen af computerens øvrige faciliteter og giver mod på at bruge andre funktioner. 7) Afsæt passende økonomi og ressourcer. Der vil også i den ordinære driftssituation være behov for bl.a. geninvesteringer i hardware, indkøb af nye og opdaterede versioner af it-systemer mv. 8) Ansæt en projektleder/tovholder. Det er ikke alene i implementeringsforløbet, hvor der behov for en nøgleperson, der kan holde "gryden i kog". 9) Motivation af decentrale ledere. Det er væsentligt at få lederne i hjemmeplejegrupperne med på ideen - ikke mindst fordi de spiller en nøglerolle i motivationen af medarbejderne. 10) Opfølgning på undervisningsindsatsen. Medarbejderne efterspørger løbende og vedvarende opfølgning på undervisningsindsatsen. Genopfriskningskurser vil både være til glæde for nyansatte og det personale, som ønsker at få genopfrisket såvel basale som udvidede faciliteter inkluderet i de mobile enheder. 11) Udarbejd en politik for brugen af mobilt udstyr. Politikken kan bl.a. indeholde formålene med at indføre mobile løsninger, succeskriterier, vejledning i behandling og brug af computeren, 114

115 retningslinjer og begrundelser for registreringer og journalføring mv. Politiken skal kommunikeres klart til medarbejderne, og de skal opmuntres til at efterleve politikken. 12) Fælles retningslinjer for dokumentation. Det er vigtigt at sikre, at de oplysninger, der bliver inddateret i EOJ systemet, er valide såvel i forhold til den daglige løbende dokumentation som til den overordnede ledelsesinformation. Det kræver kommunens præcisering af, hvad der skal defineres som væsentlig dokumentation og ledelsesinformation, og hvad der skal defineres som uvæsentlig, og som derfor bør udelades. - Og det er jo netop en anke fra medarbejderne at de føler, at de bruger for meget af deres tid på dokumentationsopgaver. 13) (Gen)overvej registreringspraksis. Vær opmærksom på, at kravet om registrering af leveret tid i borgerens hjem synes at føre til en øget oplevelse af kontrol i medarbejdergruppen. 14) (Gen)overvej mødestrukturen. Der er utvivlsomt tid at sparre ved at ophæve morgenmødet og lade medarbejderne starte arbejdsdagen hjemmefra, hvor de kan orientere sig om dagens arbejdsopgaver på de håndholdte computere. Herudover kan det være en fordel, at møderne finder sted uden for spidsbelastningstidspunkterne. Skal man tro de hidtidige erfaringer, er omarrangeringen af møderutinerne imidlertid ikke nødvendigvis en populær beslutning blandt medarbejderne. Det er et ømtåleligt emne og der er nok ingen lette løsninger, som stiller alle tilfredse. Uanset hvilken løsning der vælges, er det vigtigt at tage medarbejderne med på råd. 15) Afklar samarbejdsbogens rolle og undgå dobbeltregistrering. Klargør hvilke oplysninger der skal registreres i samarbejdsbogen, og hvilke oplysninger der skal registres på de håndholdte computere, samt hvilke oplysninger der evt. skal registres begge steder. 16) Tæt samarbejde med teleoperatør. De ganske mange tekniske problemer, navnlig med online løsninger, fordrer et ekstra tæt samarbejde med teleoperatøren. Vær opmærksom på, hvorvidt teleoperatøren kan garantere tilstrækkelig dækning, og om mobilnettet har kapacitet nok til håndtere dataudveksling, også på spidsbelastningstidspunkter (f.eks. om morgenen, hvor mange medarbejdere på samme tid skal hente kørelister elektronisk). 115

116 17) Overvej om private leverandører på lige fod med kommunale skal benytte håndholdte computere. Det kan lanceres som et tilbud, men det kan også indføres som et krav i kontrakten med serviceleverandøren. Ud fra et styrings- og retssikkerhedsmæssigt perspektiv kan det ses som en gevinst, at også private leverandører f.eks. foretager registreringer af den leverede tid i borgerens hjem mv. Vær dog opmærksom på, at det langt fra er alle private leverandører som efterspørger de håndholdte computere. 116

117 Referencer Agger Nielsen, Jeppe & Goul Andersen, Jørgen (2006): Hjemmehjælp. Mellem myter og virkelighed. Syddansk Universitetsforlag Agger Nielsen, Jeppe & Goul Andersen, Jørgen (2008): Kvalitet i ældreplejen. I Bjørnholt, Andersen og Lolle: Bag kulissen i konstruktionen af kvalitet. Syddansk Universitetsforlag Balle Hansen, Morten & Vedung, Evert (2005): Fælles sprog i ældreplejens organisering. Evaluering af et standardiseret kategorisystem. Odense: Syddansk Universitetsforlag. Hansen, Eigil Boll & Hjort, Marianne (1998): Kommunernes udgifter på ældreområdet. København: AKF forlaget Breivik, Elin (2005): Økonomisk evaluering av innføring av EPJ og mobile enheter i Vindafjord kommune. Nasjonalt senter for telemedisin Tromsø Børkop Kommune (2004): Projektevaluering Vedr. Uniq Mobil Omsorg pilotprojekt. Projekt mellem Børkop Kommune og Zealand Care. Chau, Stephen & Turner Paul (2005): Utilisation of mobile handheld devices for care management at an Australian aged care facility. Electronic Commerce Research and Applications 5 (2006) Christensen, K. (2001): "Computerbrug og omsorgsarbejde?". In E.S. Nielsen & K. Lomborg (Eds.), På arbejde i hjemmet. København: Gyldendal. Danmarks Statistik (2007): Nyt fra Danmarks Statistik. Sociale forhold, sundhed og retsvæsen Personale i ældreomsorgen marts Nr januar

118 Det Kommunale Digitaliseringsråd (2004): Frit valg og bedre ledelsesinformation på ældreområdet. En DKD-rapport om bestiller-, udfører-, topchefniveauet samt prisberegning. København den 30. juni Det Strategiske Forskningsråd (2006): Det aldrende samfund Rapport fra styregruppen for det strategiske fremsyn om det aldrende samfund København: Forskningsstyrelsen. Devoteam Fischer & Lorentz (2006): Standardisering af kommunikationen mellem myndighed og leverandør i ældreplejen. Devoteam Consulting (2007): Evalueringen af ny mobilteknologi i København Kommunes. Oktober 2007 Engeseth, Kjersti Halvorsen (2005): Innføring av elektronisk journal og mobile enheter i Vindafjord kommune en evaluering. Nasjonalt senter for telemedisin Tromsø Eskelinen et al (2004): Eskelinen, Boll Hansen, Frederiksen, Morten: Frit valg: erfaringer med flere leverandører af personlig og praktisk hjælp. København: AKF Forlaget. Fredericia Kommune (2007): Statusrapport. Rapport til Socialministeriet om håndholdt mobilecare kommunikation i ældreplejen. Goul Andersen, Jørgen (1999): Holdninger til velfærdsstaten, pp i Andersen, Borre, Andersen & Nielsen, Vælgere med omtanke en analyse af folketingsvalget Århus Systime. Indenrigs- og Sundhedsministeriet (2005): MedCom sådan gik det. MedCom det danske sundhedsdatanet. December MC-S203 KL et al (2005). Procesregulering af amter og kommuner. Juni 2005 Lassen, Dorthe Skou (2006). EPJ på tværs af sektorer. Elektronisk kommunikation på tværs af sektorerne nu sker det. Oplæg på EPJ-Observatoriets Årskonference

119 Nordisk Ministerråd (2005): Sundheds- og socialsektoren med et e. Brugen af IT i sundheds- pleje- og socialsektoren i de nordiske lande. Sammenfatning. Orre, C. (2004). "Keeping Track of Notes - implication for mobile information and communication technology in homecare practice.". In M. Wiberg (Ed.), The Interaction Society: Theories, Practice, and Supportive Techologies. Hershey, PA, USA: IDEA Group Inc, pp Rambøll Management (2007). Omsorgsteknologi kan give mere tid til pleje i ældresektoren. Regeringen et al (2004): Strategi for digital forvaltning Februar 2004 Regeringen et al (2007). Strategi for digitaliseringen af den offentlige sektor Regeringen, KL og Danske regioner Rold Andersen, Bent (1999). Ældrepolitik på afveje. København: Fremad. Rold Andersen, Bent (2006): Kan New Public Management gøre mere skade end gavn. Administrativ debat, Nr 3, Socialministeriet (2005): CareMobil. Introduktion til mobile it-løsninger i ældreplejen. København: 2005 Socialministeriet (2005a): Effektvurdering af anvendelse af mobile IT-løsninger på ældreområdet. CareMobil projektet. April Socialministeriet (2005b) Bilag 6. Effektvurdering af anvendelse af mobile IT-løsninger på ældreområdet. CareMobil projektet. April 2005 Socialministeriet (2005c): Generel kravspecifikation for mobil kommunikation i ældreplejen. Funktionelle, tekniske og organisatoriske krav til mobile løsninger baseret på CareMobil projektet. 119

120 Socialministeriet (2005d): Strategi for digitalisering på det sociale område Socialministeriet (2007): Dokumentationsprojekt på ældreområdet. Social It (2007): Sammenligning af omsorgs- og socialfagligt it-system. Notat februar Social It. C/O Bizzkit Odense Strukturkommissionen (2004): Strukturkommissionens betænkning bind 3. Bilag sektorkapitler. Nordsjællands Trykcenter. Januar 2004 Svenningsen, Signe. (2004): Den elektroniske patientjournal og medicinsk arbejde på sygehuse. Handelshøjskolens Forlag. Teknologirådet (2007). Bedre omsorg bedre teknologi. Tag medarbejdere og borgere med på råd. Velfærdskommissionen (2006): Fremtiden velfærd vores valg. Analyserapport januar København. Velfærdskommissionen Vinge et al (2006): Sidsel Vinge, Karen Kramhöft, Andreas Bøgh. Hjemmesygeplejen i Danmark. DSI Institut for Sundhedsvæsen. Vuokko, Riikka (2004). "Experiences from an Implementation Project - Time Management and Control in Home Care." Proceedings of the 37th Hawaii International Conference on System Sciences (HICCS 37). CD-ROM: IEEE Computer Society Press. Ugebrevet A4 (2006). Danskernes nye rangorden, Ugebrevet A4, nr. 26, 23. oktober 2006 Åsheim, Kari (2006): En studie av de faktorer som bidrar til effekter ved PDAbruk i norsk hjemmesykepleie. Masteroppgave i Informasjonssystemer. Højskolen i Agder, Norway Avis- og tidsskriftsartikler 120

121 Andersen, Anette (2007): Besparelse blev til ekstraregning. Artikel bragt i Stiften Århus. den 11. december Andersen, Maja (2007a): Underskrifter mod tidstyranni. Artikel bragt i Sjællandske Slagelse den 14. december 2007 Flensborg, Thomas (2007): Håndholdt computer skærer tiden af landevejen. Artikel bragt i Politiken den 26. november 2007 Baagø, Benny (2006): Ældreplejen indfører PDA er i stor stil. Artikel bragt i Computerworld den 4. december Bang, Mads (2007): TDC erkender fejl i hjemmepleje-it. Artikel bragt i Computerworld den 20. december